前厅部培训方案

第一篇：前厅部培训方案

毕有特前厅部培训方案

对象：前厅部员工

目的：使每个员工熟悉本部的业务知识，成为高水准的专业人员，通过一流的服

务知识和高效的经营管理，为住宿宾客提供最舒适，最周到的服务。具体的培训流程和方法：总体的原则是将工作做到规范化，标准化，制度化，即

在前台工作时永和市的方式、说合适的话、做合适的事。

步骤：

一． 介绍酒店的概况及其经营概况和组织结构，使每个员工都清楚的了解酒

店的服务性质，为客人提供全方位的服务。

二． 对员工系统地、适量地进行本部所有业务知识的培训，使之对非本职工

作的业务操作也能大体了解。

1.入职前的培训：

A.学习酒店的员工手册，能够很快的了解公司及酒店的基本情况、框架结构、部门职能、企业文化特点、基本管理制度。并全面的了解工作内容，岗位职责，业务流程，工作方法，相关同事等，使之更快的投入工作。

B.让员工进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台有一个比较详细的了解，使员工找到自己将事业交给酒店的理由，降低新员工的流失率。

C.详细的了解酒店前台的工作流程，如预订流程、接待流程、快速准确办理散客和团队入住流程等，为员工日后的工作做好基础。

D.对新员工对前台的基本业务授课，包括酒管系统，上班所需的技能，保证员工能够高效的完成每日的工作内容。

2.在职的培训：

A.增强服务礼仪细节的培训，为客人提供更周到的服务。

B.增加对前台操作之外的业务知识培训，为客人的问询和不同的需求提供全方位的培训

C.不断的对工作进行总结，针对服务不周的细节作出针对性的培训，并拟定更高效的培训方案。

三． 系统培训之后，对培训人员做一次理论考核，检测其是否达到预期目的，如有不足之处再做重点培训。

四． 通过一定的实操培训，使每个员工跟好的掌握本职工作，并达到一定的水准。

第二篇：前厅部整改方案

前厅部整改方案

按照酒店7月22日会议内容及酒店领导的要求，前厅部对本部门工作进行整改。

整改内容：

1.员工宿舍

2.酒店免费停车卡发放事项

员工宿舍

1、男员工宿舍比较杂乱，由于酒店员工宿舍的部分房间窗户无法通风导致房间有异味

2、宿舍存在使用大功率电器以及乱接多项插头问题。

3、员工宿舍接待访客。

整改目的：为加强员工宿舍管理，给大家营造一个整洁、舒适、安全、有序的住宿环境。

整改建议：

1、各员工应自觉养成良好的社会公德和卫生习惯,自觉维护宿舍安全,搞好室内外卫生,按值日表轮流打扫卫生,以保持宿舍卫生。

2、严禁宿舍员工私拉电线插座及使用电饭锅、电炒锅、电热水等电器,以免引起电线短路失火。

3、来访人员要事先登记、并抵押有效证件,经管理人员同意后方可进入员工宿舍.被访员工上班后,来访人员不得在宿舍逗留,违者视其情节罚款处理。

免费停车卡整改措施

1、整改目的：为了逐步规范酒店停放车辆制度，增加酒店收入，使客人享受更完善的服务。

2、前台接待职责：准确的在住宿单记录住店客人的车牌号码并录入电脑，以方便前台收银员发放停车票时进行核对。根据酒店要求分阶段完善停车票发放制度。

第三篇：前厅部[范文]

部门职能

前厅部

部门名称：

前厅部

上级部门：

客房部

下属岗位：

前厅管事领班、门童领班、行李领班、大厅付理

部门本职：

为客人提供各种便利的服务。

主要职能：

1.塑造企业形象，提高声誉，严格执行服务标准。

2.提高出租率。

3.提高设施利用率。

4.提供问询、留言、客房钥匙保管、行李搬运、保管寄存等各项服务措施。

5.提供各种数字，客房出租统计，客房分析，销售分析。

6.处理客人投诉。

管辖范围：

1．前厅部所属员工。

2．饭店前厅及所辖区域内的设施、设备。

3．前厅部所属卫生责任区。

兼管职能：

第四篇：前厅部全体员工培训

前厅部全体员工培训

培训对象酒店前厅部全体员工 培训目的掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用培训要点酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求

一、酒店前厅的认识

酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。

它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。

它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。

2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：

(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。

目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

(2)正确显示房间状况

前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

(3)提供相关服务

前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

(4)整理和保存业务资料

前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。

(5)协调对客服务

前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。

(6)建立客账

建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

(7)建立客史档案

大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。

3.前厅部的地位和作用

(1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。

前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

(2)前厅部是酒店管理机构的代表

前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。

培训练习

前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意：

1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

2.时刻提醒自己要面带微笑。

3.要善于在工作中控制自己的情绪。

4.学会艺术地拒绝。由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手

作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。

二、酒店前厅的设置原则及标准

1.前厅设置的基本原则

尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅的运转。

(1)经济性前厅一般是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。

酒店可以充分利用这一客流量最大的地方，设置营利设施。因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。

(2)安全性前厅的设置遵循安全性原则。

其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全，预防有害酒店现金和账务活动的事情发生；另一方面，前厅的设计要能够为客人保密，不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。

(3)明显性前厅的位置应该是明显的，也就是前厅的可见度比较强。

客人一进入酒店就能发现前厅，同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到，那么其设置是不合理的。此外，前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。

(4)效益性前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力，绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。

(5)美观性前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续，而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此，前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。

2.前厅设置的基本标准

前厅规模的大小尽管受到酒店性质、规模、位置等因素影响，但是，一般酒店前厅规模应该符合以下基本标准。

(1)前厅的高度与宽度在西方国家，酒店前厅的高度通常是1.01米，宽0.7米，过高或过低都不利于前厅的接待工作。

(2)前厅的长度前厅的长度通常受到酒店规模和等级影响。

一般是按床位数量计算的。在欧洲国家里，按每个床位需要0.25米来推算。

此外，酒店大堂的面积也和客房的数量有密切的关系。一般情况下，酒店的主前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间客房0.8～1.0m2计算。

总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。

3.前厅的构成及环境前厅的装饰、灯光、布置，必须有特色，必须体现酒店的级别、服务特点及管理风格，必须对客人有较强的吸引力，并具备宁静的气氛。更重要的是，前厅的布局要考虑到酒店经营与管理的需要。

(1)前厅的构成通常一家酒店的前厅应由下列部分构成：

①酒店大门

a.酒店的大门由正门和边门构成，大门的外观要新颖，有特色，能对客人有较强的吸引力。

b.一般的酒店都采用玻璃门作为正门。

c.酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作，安装要牢固，防止玻璃落下碰伤客人。

d.玻璃门要有醒目的中英文及图形标志，酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不易被来往的车辆挡住。

e..大多数酒店的正门分成两扇，便于客人进出，及门卫为客人提供开门服务，也可以根据客流量的大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，以便于酒店员工及团队客人的行李进出酒店。

f.正门安装自动感应门的酒店，应同时开设手开边门，以防感应失灵时客人无法进出酒店。

g.有些酒店使用双道门，即两道有一定间距的门，内道门开则外道门关，外道门开则内道门关，这样可以节约能源。

h.使用旋转门为正门的酒店，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固以防夹伤客人。i.为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。

j.酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，使客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。

k.有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉，以给客人留下良好的第一印象。

l.正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。m.通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。

n.边门旁应设置伞架，供客人存放雨伞。

o.酒店大门外的空地，通常应设置旗杆，一般设置三根，分别用来挂店旗，国旗和在酒店下榻的各国国家元首所在国的国旗。

②公众活动区域

前厅的风格、面积必须与酒店的规模和星级相适应，前厅中应有足够的空间供客人活动。③柜台大厅内有多个服务用柜台，柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致，必须符合服务的要求。

④公共设施大厅内应有齐备的公用电话等公用设施，较高档的酒店还应配备供客人查询有关酒店服务设施位置及时间等信息的电脑。⑤洗手间及衣帽间

大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间，洗手间要宽敞，各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，洗手间应干净无异味。

总之，前厅内客人的活动区域，酒店员工的活动及工作区域，店外单位驻店服务点的工作区域，都能最大限度地发挥出效率，客用电梯、酒店员工电梯及行李专用电梯应分别设立。

(2)前厅的环境

①光线前厅内要有适宜的光线，要能使客人在良好的光线下活动，员工在适当的光照下工作。前厅内最好通入一定数量的自然光线，同时配备层次、类型各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。客人从大门外进入大厅，是从光线明亮处进入到光线昏暗处，如果这个转折过快，客人会很不适应，睁不开眼睛，所以，灯光的强弱变化应逐步进行。要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光线达到上述要求。

②色彩前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩的影响。

前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息的沙发附近，色彩就应略冷些，使人能有一种宁静、平和的心境，适应服务员工作和客人休息对环境的要求，创造出前厅特有的安静、轻松的气氛。

③温度、湿度与通风前厅要有适当的温度，酒店通过单个空调机或中央空调，一般都可以把大厅温度维持在人体所需要的最佳温度，一般是22℃～24℃，再配合以适当的温度(40℃～60℃)，整个环境就比较适宜了。前厅内人员集中，密度大，人员来往活动频繁，耗氧量大，如通风不畅，会使人觉得气闷，有一种压抑感，应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等，改善大厅内空气质量，使之适合人体的要求。

④声音声源多、音量大。

如噪音过于集中，就会超过人体感觉舒适的限度，使人烦燥不安，容易出错，易于激动和争吵，降低效率。因而在建造前厅时，应考虑使用隔音板等材料，降低噪音。酒店员工工作交谈时，声音应尽量轻些，有时甚至可以使用一些体态语言，代替说话进行沟通(如用手势招呼远处的同事)。要尽量提高工作效率，使客人在高峰时间不致长久滞留于前厅大堂.

第五篇：酒店前厅部培训心得

前厅部培训心得

在天缘酒店管家部、餐饮部培训结束后，按计划4月5日我到前厅部报到接受一个月的培训。

一、前台：

1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。

2、熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。

3、了解前台各类通知、报告、表格及记录本。

4、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。

5、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法

6、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。

7、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。

8、培训前台卖房技巧。

9、培训VIP接待程序。

10、上机进行电脑操作，包括入住、退房、预定等。

11、入住登记程序培训。

12、结帐退房程序培训。

13、团体入住及结帐程序培训。

14、培训转换房间的程序。

二、礼宾部：

1、了解礼宾员的工作内容及工作程序

帮助客人运送进出酒店的行李，代客保管行李；引领入住客人进房；为客人介绍酒店及客房的设施设备及使用方法；为客人递送传真、留言、客房钥匙、包裹、信件、电报、电传及文件、表单等；回答客人询问，为客人提供服务；帮机组订车；完成客人委托代办服务等。

2、了解接机代表的工作内容

三、总机

1、熟记常用电话号码及酒店内线号码

2、掌握话务室各机械功能、操作及注意事项

3、为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务

四、大堂副理

了解大堂副理的工作职责及工作内容

五、收获及总结

1、突发事件应变能力提高

在前台接工作，每天都必须做好作战的准备。因为作为一名前台员工，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的情况，我们要安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全。

2、沟通能力提高

作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名酒店员工所必须要学习的课程。

最后我们要相信“客人是酒店的上帝,客人永远是对的”。