前厅部规章制度及处罚方案

第一篇：前厅部规章制度及处罚方案

前厅部法定法规及奖罚规定

为了规范前厅部员工操作，增强员工责任感，特制订以下规定

一、交班本抄写

1、所有交班本必须用蓝色圆珠笔填写

2、交班本写完一条空行再写第二条

3、所有走后结账、挂帐签单、免费房间必须抄写交班

4、每班次必须抄写所有交班，即抄写上班次未完成或需跟进的事宜

5、每班次交接班必须仔细阅读交班本后签名

6、按照规定格式抄写

7、违反以上操作，一次处以20元罚款

二、财务部分

1、凡财务打回账单或RC单是由员工自身问题所致，一次处以10元罚款

2、押金单少收一张即处以10元罚款

3、缴款报告错写、漏写、随便涂改一次处以10元罚款

4、夜班负责打印财务报表，少打报表者一次处以10元罚款

5、发票报表少发票编号者又未标明备注者发现一次处以20元罚款

6、多开发票者按多开发票实际金额处罚

7、PMS系统入错项目导致财务调账者一次处以20元罚款

8、早、中班同事负责催租，由当班主管跟进，超出权限又未及时上报，则由个人承担一切后果

9、收取假币者由个人按照实际金额赔偿

10、处罚若与工号关联者以操作工号为准，请大家保护好自己的工号密码

11、夜班过错房租，夜班人员与开房人员每人处以20元罚款

12、空过房租，若当天已住满，则由责任人全额赔偿，若未住满则每次处以50元罚款

13、每天做迟付的房间及结迟付帐时都必须将账单交经理签名，违反则一次处以10元罚款

三、前厅纪律

1、不得迟到或早退，第一次口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元迟到或早退超过3次/月者扣除当月全部绩效奖金

2、无故旷工者一次扣除3天工资，月旷工3次以上（含3次）则做辞退处理

3、会议或培训无故缺席者，第一次做口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元，3次无故未参加会议或培训者扣除当月全部绩效奖金

4、当班期间必须将手机调成震动或静音，并只能存放于前台抽屉或是办公室抽屉当班期间不可接打私人电话，如有特殊情况需请示，发现一次罚款20元

5、仪容仪表按照集团要求操作，如有违反者一次处以10元罚款

6、夜班接待员负责打扫前台卫生，打扫不合格者一次处以20元罚款

7、办公室只能每人挂一套工衣或自己衣服，鞋子不得放于地上，如有违法一次处以20元罚款。

8、礼宾部员工负责办公室及行李房卫生，每日中班下班后打扫，打扫不合格者一次处以20元罚款

9、在前厅部行李房及办公室不得吃东西，特殊情况需请示，如有违反一次处20元罚款

10、前台员工及行李生一次在行李房休息时间不得超过10分钟，如有违反一次处以20元罚款

11、前台及行李生每天早班阅读完交班后将交班本放于前厅部办公室桌面，如有违反一次扣除早班当班员工10元罚款

12、扫描上传时间超过30分钟者一次处以50元罚款，谁登记谁上传，以PMS系统工号为准

13、夜班坐的时间为01：30—06：00，客人到前台必须起立为客人服务，如有违反一次处以20

元罚款

14、工作期间不可带现金到前台，如有发现全部没收。

15、每天上下班除打卡外，还需在前台礼宾部签到本上进行签到，违者一次罚款10元

16、礼宾部每班次交接好寄存行李、转交物品、邮件、雨伞。如有问题由当事人全权负责

17、如发现在办公室非工作需要上网者一次处以20元罚款

18、员工用餐时间为30分钟，不得外出就餐，如有特殊情况必须向主管级以上人员请示，违者

一次罚款20元

19、凡发现假公济私以权谋私谋取公司利益者，一旦发现立即开除

20、员工犯错，当班主管在旁不阻止者处以双倍罚款

四、其它

1、开重房第一次口头警告，第二次处以50元罚款，第三次处以当月工资10%罚款，超过3次者扣除当月全部绩效工资

2、因自身原因被客人投诉者，一般投诉20元/次，严重投诉50元/次，重大投诉100元/次

五、其它按照员工手册执行

六、奖励

一类：每次奖10元

1.服务令客人满意，受到客人口头表扬。

2.为酒店推荐人才并被酒店录用。

3.在酒店、部门组织的各项业务比赛中获得名次。

4.主动协助同事完成工作。

5.主动加班且工作态度积极无怨言。

6.拾金不昧者

二类：每次加30元

7.服务令客人满意，受到客人书面、邮件或电话表扬。

8.提出合理建议或创造并被酒店采纳。

9.获得社会、政府或行业专业奖项。

10.妥善处理突发事件或客户投诉者。

11.超额完成工作任务或完成重要突击任务。

三类：每次加50元

满足酒店设立的其它重大奖励条件者

七、本方案自2010年6月1日起正式执行

第二篇：前厅部规章制度

前厅部规章制度

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

第三篇：前厅部规章制度

标准程序：

一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规;

二、严格遵守前厅部的规章制度：

1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗;

2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求;

3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;

4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目;

5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻;

6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;

7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;

8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;

9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里;

10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;

11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵;

12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;

13、严格执行前厅部制定的操作程序;

14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识;

15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;

16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听;

17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;

18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。

19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心;

20、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子;

21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事;

22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益;

23、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说;

24、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉;

25、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉;

26、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：

a、接到投诉的时间、日期;

b、客人姓名及公司名称和房号;

c、投诉的内容，事情发生的地点;

d、被投诉人的姓名;

e、采取的行动，问题的解决;

f、接受和处理投诉经过的经手人签名。

27、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点;

28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有LOG BOOK上;

29、前厅部经理的指示也应写在LOG BOOK上。

注：更多资源，敬请关注http://xiexiebang.com/zhidu/

第四篇：前厅部规章制度

前厅部规章制度

一、各部门规章制度

I.前厅部办公室

1.前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。

2.贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。

3.前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。

4.部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。

5.合理按月份完成酒店下达的经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。

6.加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。

7.开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。

8.强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。

9.对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。

10.保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。

11.做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修

12.对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。

II.前台接待

1.保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。

2.自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员进入总台区域。

3.认真执行交接制度，做到班班有交接，每班有记录。

4.认真贯彻住宿登记制度，并配合保安部做好访客登记。

5.加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。

6.严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。

7.严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。

8.不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。

9.认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。

10.接待员应站在柜台内，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。

11.根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。

12.保证Check In/ Check Out过程准确、有效的完成。

13.各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

14.客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。

15.工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。

16.有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。

III.商务中心规章制度

1.自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。

2.按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。

3.自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。

4.上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。

5.认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。

6.严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。

7.加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。

8.不准私自处理收费单据，报废单据须经主管、经理签字才有效。

9.认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。

IV.大堂副理

1.在规定的时间内，必须保持岗位有人。

2.接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。

3.处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复（原则：能当

时给客人回答的，要立即给予回答的，不要拖到第二天给予回答）。

4.必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。

5.每日当班认真做好记录，交接工作清楚。

V.电话总机

1.接转电话振铃声不超过3次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准

确、及时、无误。

2.工作时，集中思想，不看书、报、杂志、电视。操作台不放与工作无关的物品。

3.遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔30秒给对方一次

回音）。

4.熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背常用电话号码。随时解答客人的查询。

5.办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。

6.确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。

7.做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修。保证通讯工作正常进行。

VI.礼宾部

1.上岗之前认真检查仪容仪表，衣服要整洁，手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴

在左胸处。

2.站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得依墙靠柜，不做小动作，手不得插入口袋。

3.当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、吃零食、看报纸等，更不能到处闲逛、闲聊。

4.当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经主管批准外）。

5.上班时需制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服个人衣物。

6.非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时需将门关好，离开时需

将门锁好。

7.行李员未经许可不得走过收银处的通道。收回客人钥匙（房卡）须立即交回接待处职

员处理。

8.爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。

9.坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，笔记要清晰。

10.与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔记要清晰。

11.任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品或兑换钱币。

12.保证客人行李安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。

13.遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行，不得私自派发、带走客人阅读的报纸、杂志等。

14.服从主管、部门经理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。

15.做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位，需经主管同

意。离开大堂范围去做散客行李、团队行李、团队行李分房、转房、用餐、去卫生间

等须知会当值其他同事。

16.在休息处休息时不准打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。

17.搬运行李时须小心，不准乱抛，不准乱踢，行李不拖地，不能坐行李。

18.运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。

19.对旅行团的行李，未与前台同事确认房号，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行

李不得在专用电梯厅停留，在任何时候，未经允许一律不得进入客房。

20.夜班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位。

21.行李车运行李后立即放回出车的地方，并按位置序排放好。

22.做完每一件工作都要做好适当的登记。

23.在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安或其他人闲聊。

24.遇到特殊情况要立即报告主管或当值大堂副理。

25.遵守酒店《员工守则》之任何一条。

VII.Loyalty Team

1.保持良好的仪容仪表；

2.保持工作区域的整洁、卫生，办公用品要整齐，不可杂乱无章。

3.上班前，仔细阅读交班本，了解需跟办事宜，掌握新发文件内容，了解VIP、长住客、行政楼层客人及熟客信息，了解房态及可卖房型的信息，了解即将在酒店举行的会议、宴会等信息。下班前需要再次阅读交班本，看完在相关内容后签名。不得在行政楼

层吃东西、看电视及任何与工作无关的书籍、报刊。

4.不得利用工作便利私自将闲杂人员或亲人朋友带入行政楼层公共区域，更不得将客人

享用之设施、饮食品给予他人享用。

5.爱护部门财物，如有人为故意损坏按价赔偿。

6.当班时间不可打接私人电话，确有急事须请示带班，再到后台使用个人电话，私人电

话不可处于响铃状态。

7.不准擅自离开工作岗位，有事离开需经当班主管批准。

8.不得出入酒店正门，不得使用客人电梯。

9.员工不得随意透露酒店各部门内部保密资料及泄露宾客资料，情节严重者从严处理。

10.员工如有换班、换休要求，需经主管或前厅部经理批准方可执行，并填写换班申请单，违者签警告单。

11.遵守酒店的规章制度，违者警告，违反多次签单处理。

12.不得擅自动用行政楼层的备用金。

13.服务应使用标准、规范的礼貌用语，“请”字在先、“谢”字结尾。服务中应注意保

持微笑及与客人之间的目光交流。员工无故不得请假，如确有急事需向主管提出书面

申请或经前厅部经理同意；若病假需开指定医院证明或医务室证明。

14.发生突发事件及时向主管或大堂经理报告，不能超越工作权限擅自处理问题。

15.不得利用职务之便做出任何有损酒店利益之行为，否则给予严惩。

二.前厅部服务质量检查制度

为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。

下列各条适用于前厅部各岗位：

1.着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。

皮鞋保持光亮。

2.发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。

3.仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂

指甲油。

4.姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不

靠，符合规范。做到有岗有人有服务。

5.语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。

6.服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。

三.前厅部保密工作制度

1.所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。

2.商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。

3.文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。

4.文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。

5.当住房客人提出帮助保密服务时，应严格按照P&P 及SOP进行操作。

四.前厅部新员工入职培训规章制度

1.参加前厅部入职培训的三天必须全部脱产，不允许有回部门顶岗现象；

2.对于所培训内容，培训师及新员工双方需签字确认；

3.员工参加培训时，手机必须静音，非紧急情况下不允许接听或拨打电话；

4.每日会对员工仪容仪表进行检查，检查不合格者需第一时间做好调整，直至符合标准；

5.每天培训所讲内容，当天晚上会有相对应的总结及抽查。培训第三天会进行总体考核，分数不得低于80分；

第五篇：前厅部规章制度

前厅部规章制度

一、1、前厅部领班向酒店店长负责，全面负责前厅部的各项工作。

2、前厅部领班必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。

3、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。

4、合理按月份完成酒店下达的经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。

5、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。

6、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。

7、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。

8、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。

9、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。

10、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。

二、1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。

2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。

3、认真执行“九项交接制度”，做到班班有交接，每班有记录。

4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。

5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。

6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。

7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。

8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。

9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。

10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和其它钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。

11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。

12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。

13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。

14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。

16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。

17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。

注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；

“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。

三、1、着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

2、发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。

3、仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长

指甲，不涂指甲油。

4、姿态：前厅须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人有服务。

5、语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。

6、服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。

四、1、所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。

2、商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。

3、文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。

4、文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。

5、当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点：

1）问清客人的保密程度

2）在值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。

3）当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。

4）通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。

5）当客人要求取消保密或改变保密方式时，应立即通知有关人员。

6）不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。

五、1、问讯（前台）

1）问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。

2）按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。

3）办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。

4）备有本市交通图，旅游图，电话号码簿;航空、铁路时刻表;酒店服务指南宣传品，价目表等查询资料。提供问讯服务，应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。5）积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。

6）有交接班无记录，交待工作清楚、仔细。7）保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。

2、订房（前台）

1）接听电话，铃响不超过3次。使用敬语。

2）按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订要求，每次预订时须作好记录。3）合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。

4）填写各类业务报表准确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房委托书”发送及时，做到准确无差错。

5）保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。

4、电话总机（前台）

1）接转电话振铃声一般不超过3次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。

2）工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。

3）遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔30秒给对方一次回音）。

4）办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。

5）确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客。

6）交换机和机房设备有专人负责，并有维修保养记录。保证通讯工作正常进行。

六、卫生工作是酒店经营管理工作的一个重要部分。卫生工作的好坏是衡量一个酒店管理水平的重要标志。前厅部是酒店的门面，要提高酒店的声誉必须不断加强卫生管理。

1）根据卫生工作贯彻：“谁主管、谁负责”的方针，成立由部门领班负责的卫生检查小组。定期分析本部门卫生状况，制订计划，并督促检查落实情况。

2）所有员工上岗前必须进行卫生知识培训，提高员工对卫生工作重要性认识。

3）以管区（或班级）为单位，分块包干。各管区（或班组）指定专人负责，定期检查。4）包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放，无“四害”。

5）走廊、过道、扶梯要求整洁畅通，天花四壁清洁无污迹，无蜘蛛网。扶梯、走廊门窗要求明亮光洁、无积灰、墙角无垃圾。

6）员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。做到“五勤”（勤洗澡、勤理发、勤剃胡须、勤剪指甲），“二要”（工作前后与入厕后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠）。

7）员工当班时工作服要挺刮，衣冠要整洁，皮鞋要光亮。

8）严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱扔果皮纸屑。

9）办公室、前台、等有台面的地方必须保持干净，东西堆放整齐。

10）定期自觉接受体检，做好防病、治病工作。预防疾病传染。凡不符合岗位要求的传染病者，立即调离。

11）必须坚持班组每周检查1次，管区半月检查1次，部门每月检查1次的制度。并做好检查记录。

七、1、酒店采用电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑，根据要求做好钥匙卡后，立即将程序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。

2、酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人解释使用方法并奉劝其勿将房卡与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。

3、凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必须认真核查其房卡和有效证件，确认无误后，通知楼层为其开门（楼层服务员再次认证后方可为其开门）。

4、长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应确认对方身份，存档备案后，方可将钥匙交给对方。

5、酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房，必须办理领取钥匙手续。以上制度如有违反视情节给予警告、10-50元罚款，情节严重者，直接开除。