前厅礼宾部规章制度（最终5篇）

第一篇：前厅礼宾部规章制度

前厅礼宾部规章制度

1、严格遵守酒店的各项制度。

2、上下班不按指定的员工通道出入酒店。

3、下班后无故不得在酒店范围内逗留。

4、不得随意迟到或早退。

5、请事假提前24小时以书面向上级申请，并必须经部门主管（1天内由部门主管批准，3天内由部门经理批准，否则按旷工处理；病假必须有指定医院病假证明，否则按事假或旷工处理。）

6、上、下班必须打卡、不得代人打卡或代人签到签退。

7、换班、换休需写申请并经上级批准，不得私自调班、调休、替班。

8、因工作需要必须加班，不准无故推辞。

9、上岗前要认真检查仪容仪表，帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁，手套要干净，名牌端正佩带在左胸处。

10、站立服务姿势按培训要求，挺胸收腹，双手背于身后，左手掌握住右手掌，不得倚墙靠柜，不得做小动作，手不得插入袋中。

11、当班时不得在大厅、通道、电梯，行李房等处大声说话、喧哗、打闹、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊、串岗。

12、当班时，不准打私人电话、转私人电话（特殊情况经上司批准除外）。

13、当值时穿着制服要干净、整洁，不得在岗位上及客人面前整理制服和个人衣物。

14、非工作需要一律不准进入行李房，进入行李房要填写《行李房进出登记表》并将行李房门打开，离开时需将门锁好，做到“人在门开，人走门锁”。

15、行李员不得站入礼宾部柜台（在顶替领班当值时除外）

16、回收客人的钥匙卡要立即交回接待处柜台。

17、爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。

18、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人的服务要做到一视同仁，热

情有礼。

19、同客人谈话时，站立姿势要正确，态度要温和，“请”字开头，“谢”

字结尾。

20、任何时候不准向客人索取小费或暗示小费，或向客人索取物品，或

兑换外币，违反此规定者，一经发现，立即开除。

21、保证客人行李的安全，不准推翻客人的行李和物品，不准翻阅客人

寄存或丢弃的书报、杂志等。

22、用餐时间为30分钟。

23、遵守酒店、部门的报刊，杂志管理制定，并严格执行，不得私自派

发、带走提供给客人的报纸杂志等。

24、绝对服从领班、部门经理的工作安排和调配，需加班时，要准时回

酒店加班，服从工作安排。

25、做完每一项工作必须立即返回岗位，并填妥记录表，不得在别处停

留，未经当值上司同意，不得擅自离开工作岗位。

26、出入通道，随手关门，在关门时动作要轻放。

27、在大厅，摆放行李时要按规则而有序地摆放，并保持在视线范围之

内。

28、遇特殊情况要立即报告当值领班和当值大堂副理。

29、当值时要注意个人行为举止，做到说话轻、走路轻、操作轻。

30、搬运行李时须小心轻放，不准乱抛、不准脚踢、行李不准拖地、不

能坐行李、行李牌的标志不倒放。

31、运送行李时推车要轻，进出门口、拐弯处要慢，不碰墙，不撞门，特别是电梯里及客房的墙纸。遇上客人时，应停下让客人先行。

32、使用行李车时不得用力猛推，然后松开双手，车在前跑，人在后走。

必须双手紧紧抓住行李车

33、在任何时候，未经允许一律不得进入客房。

34、通宵值班员不得睡觉、不得随意走动、要坚守岗位。

35、使用完任何物品、工具、行李车都应立即摆放回原位，不得随意乱

放。

36、离开当值岗位去吃饭、去厕所等事由，均要请示当值领班并在去向

表上记录去向、原因及离开与返回的时间。

37、做完每一件工作都要做相应的记录，并签名。

38、行李生在为客人叫车时，不得关照与自己相熟的司机，如遇需其它

车辆或长途车性质的客人时，应立即通知当值上司。

39、对物品的价钱、路线、路程不了解的，不能随便回答客人所提出的问题，不能毫无根据，凭空捏造，如有不清楚的，应通知当值领班，由当值领班去帮助客人。

40、在无车或无客人时，行李员应自觉站立好，不能搞小动作，不能和

保安员、司机或他人闲聊。

41、严禁在酒店范围各公共区域分小费，及因此引起的争吵，一经发现，重罚。

备注：违反以上规定者，将视情节的轻重作出相应的扣分、罚款、辞退

等外罚。

行李员签名：

前厅礼宾部

2003-11-15

第二篇：礼宾部规章制度

礼宾部规章制度

一 工作纪律：

1上岗之前要认真检查仪容仪表、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。

3当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。

4当班时不准打私人电话，接听私人电话(特殊情况经领导批准外)。

5上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。

6非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。

7行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。8爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。

9坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。

10与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔记要清晰。

11任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换铅币，违反此规定者，一经发现立即处理。

12保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。

13遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走客人阅读的报纸、杂志等。

14服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。

15做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须当值领导同意。

16遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或大堂经理。

17在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。

18遵守本店《员工守则》之任何一条。

二门卫岗位服务

1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。

2客人步行到达时，有需要时门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。

3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。

4遇到雨雪天气，门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上。

5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。

三行李员岗位职责

1提前十分钟着工服报到，上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜是否符合酒店的要求。

2检查行李房、保险室、停车牌等工作区域的卫生是否干净整洁，查看加班记录，了解上一班次移交事项。

3记住常住客、商务客人的姓名及职务，对于VIP应尽量用姓名称呼客人。

4了解酒店各项服务设施以及营业时间。掌握酒店最新的客房状态，餐饮情况及其它有关信息

5遇到雨雪天气，应为宾客提供雨具并做相应的记录。

6为进出店零星客人提供行李服务，密切注意来往客人的动态及其所携带的行李，防止行李丢失。

7负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。

8在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。留意大厅内外的卫生和工程维修。

9礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练的用中英文向客人介绍酒店的各项服务设施。

10负责在店客人行李的寄存登记、保管和领取工作。

11负责信件、快递等的递送，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。

12熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。

13通宵值班应服从大堂副理的指挥和应急调动安排，协助大堂副理、保安维持大堂秩序。14认真填写交接本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作。写日期、时间及姓名。

15对ＶＩＰ客人的特殊服务。

16员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务。

五 行李员岗位纪律：

１搬运行李时须小心，不准乱抛、不准脚踢，行李不拖地，不能坐行李。

２运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。

３对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留；在任何时候，未经允许一律不得进入客房。

４通宿班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位。

５行李车运行李后立即放回取出车的地方，并按位置顺序排放好。

６离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。

７做完每一件工作都要做好适当的登记。

８工作人员要熟记消防知识和就近灭火器材的存放位置，掌握灭火器性能及使用方法。９在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安员或他人闲谈。10有同事休息超时，未出来接班，只能要行李员帮忙去叫，不得擅离本岗位，直到同事出来接班为止。

六 行李房的使用和管理：

1、行李房钥匙的使用和管理：

（1）行李房钥匙由当班行李员保管，行李房钥匙如损坏后需重新配制的，必须以

坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制，申请配

行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。

（2）供当班人员日常使用的行李房钥匙，不得随意放置或带走，使用后放回指定

位置；行李员接班后至下班前必须随身携带门钥匙，不得放在抽屉，桌面等

处，更不能随意转到他人之手（包括已下班的行李员），做好钥匙交接保管工

作。

2、行李房管理

非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟、酗酒、吃零食，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用，其它部不得随便占用或借用。

（1）放置零散客人离店行李和即将入住客人客人行李的暂时存放。

（2）行李的进出必需按规定做好登记。

（3）定期查看和清理过期不取的行李和遗留物。

（4）放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。物品要摆

放整齐，行李架无尘土。

（5）每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。

（6）设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好详细记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称（和团体名称）,做到入有登记、出有注

销。

（7）提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确

认准确无误后才可运走，在转交客人前再次交接，核对清楚，要有安全意识。

（8）提取散客行李时，须按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无

误交给客人。

（9）严禁私自动用、安装各种电气设备和乱拉电线。

3、临时存放行李的规定

（1）

（2）

（3）本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄漏、有腐蚀性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，本酒店不承担任何赔偿责任。住店客人的行李，原则上不收存。

4、贵重物品的保管

（1）服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。

（2）贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。

（3）贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》。《保管须知》应向客人详细说明保

管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失

处理等方面内容。

（4）客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单。保管单副联和客人钥匙

要当面交接清楚。

（5）客人领取物品时，服务员仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险

箱，贵重物品由客人自取。

十不准

 不准擅离职守，成群聊天，嬉皮笑脸  不准在工作场所吃东西（嚼口香糖）、吸烟、打私人电话

 不准因接待交接等影响接待顾客 不准携带私人物品进入营业场所  不准私自窜岗

 不准私自会客

 不准利用工作之便给亲友以特殊优惠

 不准在工作时间里嬉戏打闹、大声喧哗、不准哼唱歌曲

 不准聚集吧台内扎堆聊天  不准迟到早退、旷工等

以上规定如有违反，视情节严重性，根据《员工手册》《前厅部各项制度》予以批评处罚和辞退等处理

第三篇：前厅部规章制度

前厅部规章制度

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

第四篇：前厅部规章制度

标准程序：

一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规;

二、严格遵守前厅部的规章制度：

1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗;

2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求;

3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;

4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目;

5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻;

6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;

7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;

8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;

9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里;

10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;

11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵;

12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;

13、严格执行前厅部制定的操作程序;

14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识;

15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;

16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听;

17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;

18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。

19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心;

20、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子;

21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事;

22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益;

23、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说;

24、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉;

25、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉;

26、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：

a、接到投诉的时间、日期;

b、客人姓名及公司名称和房号;

c、投诉的内容，事情发生的地点;

d、被投诉人的姓名;

e、采取的行动，问题的解决;

f、接受和处理投诉经过的经手人签名。

27、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点;

28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有LOG BOOK上;

29、前厅部经理的指示也应写在LOG BOOK上。

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第五篇：前厅部规章制度

前厅部规章制度

一、各部门规章制度

I.前厅部办公室

1.前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。

2.贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。

3.前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。

4.部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。

5.合理按月份完成酒店下达的经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。

6.加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。

7.开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。

8.强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。

9.对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。

10.保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。

11.做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修

12.对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。

II.前台接待

1.保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。

2.自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员进入总台区域。

3.认真执行交接制度，做到班班有交接，每班有记录。

4.认真贯彻住宿登记制度，并配合保安部做好访客登记。

5.加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。

6.严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。

7.严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。

8.不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。

9.认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。

10.接待员应站在柜台内，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。

11.根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。

12.保证Check In/ Check Out过程准确、有效的完成。

13.各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

14.客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。

15.工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。

16.有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。

III.商务中心规章制度

1.自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。

2.按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。

3.自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。

4.上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。

5.认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。

6.严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。

7.加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。

8.不准私自处理收费单据，报废单据须经主管、经理签字才有效。

9.认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。

IV.大堂副理

1.在规定的时间内，必须保持岗位有人。

2.接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。

3.处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复（原则：能当

时给客人回答的，要立即给予回答的，不要拖到第二天给予回答）。

4.必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。

5.每日当班认真做好记录，交接工作清楚。

V.电话总机

1.接转电话振铃声不超过3次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准

确、及时、无误。

2.工作时，集中思想，不看书、报、杂志、电视。操作台不放与工作无关的物品。

3.遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔30秒给对方一次

回音）。

4.熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背常用电话号码。随时解答客人的查询。

5.办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。

6.确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。

7.做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修。保证通讯工作正常进行。

VI.礼宾部

1.上岗之前认真检查仪容仪表，衣服要整洁，手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴

在左胸处。

2.站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得依墙靠柜，不做小动作，手不得插入口袋。

3.当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、吃零食、看报纸等，更不能到处闲逛、闲聊。

4.当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经主管批准外）。

5.上班时需制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服个人衣物。

6.非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时需将门关好，离开时需

将门锁好。

7.行李员未经许可不得走过收银处的通道。收回客人钥匙（房卡）须立即交回接待处职

员处理。

8.爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。

9.坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，笔记要清晰。

10.与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔记要清晰。

11.任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品或兑换钱币。

12.保证客人行李安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。

13.遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行，不得私自派发、带走客人阅读的报纸、杂志等。

14.服从主管、部门经理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。

15.做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位，需经主管同

意。离开大堂范围去做散客行李、团队行李、团队行李分房、转房、用餐、去卫生间

等须知会当值其他同事。

16.在休息处休息时不准打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。

17.搬运行李时须小心，不准乱抛，不准乱踢，行李不拖地，不能坐行李。

18.运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。

19.对旅行团的行李，未与前台同事确认房号，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行

李不得在专用电梯厅停留，在任何时候，未经允许一律不得进入客房。

20.夜班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位。

21.行李车运行李后立即放回出车的地方，并按位置序排放好。

22.做完每一件工作都要做好适当的登记。

23.在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安或其他人闲聊。

24.遇到特殊情况要立即报告主管或当值大堂副理。

25.遵守酒店《员工守则》之任何一条。

VII.Loyalty Team

1.保持良好的仪容仪表；

2.保持工作区域的整洁、卫生，办公用品要整齐，不可杂乱无章。

3.上班前，仔细阅读交班本，了解需跟办事宜，掌握新发文件内容，了解VIP、长住客、行政楼层客人及熟客信息，了解房态及可卖房型的信息，了解即将在酒店举行的会议、宴会等信息。下班前需要再次阅读交班本，看完在相关内容后签名。不得在行政楼

层吃东西、看电视及任何与工作无关的书籍、报刊。

4.不得利用工作便利私自将闲杂人员或亲人朋友带入行政楼层公共区域，更不得将客人

享用之设施、饮食品给予他人享用。

5.爱护部门财物，如有人为故意损坏按价赔偿。

6.当班时间不可打接私人电话，确有急事须请示带班，再到后台使用个人电话，私人电

话不可处于响铃状态。

7.不准擅自离开工作岗位，有事离开需经当班主管批准。

8.不得出入酒店正门，不得使用客人电梯。

9.员工不得随意透露酒店各部门内部保密资料及泄露宾客资料，情节严重者从严处理。

10.员工如有换班、换休要求，需经主管或前厅部经理批准方可执行，并填写换班申请单，违者签警告单。

11.遵守酒店的规章制度，违者警告，违反多次签单处理。

12.不得擅自动用行政楼层的备用金。

13.服务应使用标准、规范的礼貌用语，“请”字在先、“谢”字结尾。服务中应注意保

持微笑及与客人之间的目光交流。员工无故不得请假，如确有急事需向主管提出书面

申请或经前厅部经理同意；若病假需开指定医院证明或医务室证明。

14.发生突发事件及时向主管或大堂经理报告，不能超越工作权限擅自处理问题。

15.不得利用职务之便做出任何有损酒店利益之行为，否则给予严惩。

二.前厅部服务质量检查制度

为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。

下列各条适用于前厅部各岗位：

1.着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。

皮鞋保持光亮。

2.发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。

3.仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂

指甲油。

4.姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不

靠，符合规范。做到有岗有人有服务。

5.语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。

6.服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。

三.前厅部保密工作制度

1.所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。

2.商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。

3.文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。

4.文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。

5.当住房客人提出帮助保密服务时，应严格按照P&P 及SOP进行操作。

四.前厅部新员工入职培训规章制度

1.参加前厅部入职培训的三天必须全部脱产，不允许有回部门顶岗现象；

2.对于所培训内容，培训师及新员工双方需签字确认；

3.员工参加培训时，手机必须静音，非紧急情况下不允许接听或拨打电话；

4.每日会对员工仪容仪表进行检查，检查不合格者需第一时间做好调整，直至符合标准；

5.每天培训所讲内容，当天晚上会有相对应的总结及抽查。培训第三天会进行总体考核，分数不得低于80分；