前厅部工作制度及处罚条款晚

第一篇：前厅部工作制度及处罚条款晚

前厅部工作制度及处罚条款

1、门迎应站在规定的地点，等待迎接客人，要保持正确站姿，如不在岗的情况下处于10罚款。

2、门迎应微笑接待客人安排好每位来宾，不得给客人掉脸，及语言中伤客人，如有此类现象处于10元罚款。

3、上岗期间必须着店内统一配发的工服，佩戴工牌，工鞋。不按规定着装者，处于20元罚款。

4、上班期间必须按店里规定的仪容仪表做好修饰，化淡妆(浅蓝色眼影、腮红、淡红色口红)一处不合格处于5元罚款。

5、门迎、收银在工作时间前5分钟必须到岗，进入工作岗位，面带微笑，站立服务，做到不卑不亢、落落大方。要有耐心向客人解答，所需的问题。如有类似问题不合规定者处于20元罚款。

6、前厅部点完到之后，打扫自己区域内的卫生，认真彻底，卫生一定要标准化。如有一处不合格者，处于5元罚款。

7、禁止在大厅、吧台内吃东西。如有违反一次10元罚款。

8、前厅部员工上班期间禁止在大厅嬉闹、说脏话、大声喧哗。违者处于20元罚款。

9、不得顶撞上级领导，先服从后上诉为原则。如有顶撞处于50元罚款。

10、前厅部领导不允许用权利恐吓及指责员工，要耐心说服，教育为先。如有发生处于50元罚款。

11、在营业期间不的穿便装，在大厅来回走动，或坐在沙发上。违者处于20元罚款。

12、在工作期间不得在大厅玩手机、发短信或者接打电话。一律处

于50元。

13、收银工作者，在工作期间不得将自己的包带入工作台，更不得

带入现金。违者处于50元罚款。

14、收银员应微笑站立在吧台内，接待好每位买单的顾客，耐心解

答顾客的问题及意见。如有情绪化或者语气伤到顾客处于50

元罚款。

15、收银员吃饭时应换着用餐，不得在吧台内吃饭或吃零食。如有

发现处于10元罚款。

16、前厅部应熟悉自己的业务技能，每周由部长进行培训一次，随

时抽检到个人对业务技能知识不熟练者处于20元罚款，并进行

培训。部长有连带处罚责任。

17、收银员买单时应做到唱收唱付，如做不到此规范者，处于5元

罚款。

18、当顾客离店时收银员必须让顾客在离房责任卡上签字，如没有

签字造成后果者由收银员负相应责任，并处于10—50元罚款。

通江门前厅部

2011年3月7日

服务部工作制度及处罚条款

1、上岗期间不穿店内配发的工服、工牌，处于10元处罚。

2、店内男员工必须面部清洁干净，不得留胡子、长发，通知改正不按店内要求处于20元罚款。

3、店内女员工必须化淡妆，不按其店内的要求着装、化妆者，处于20元罚款。

4、服务员在上岗期间为客人提供优质的服务，在工作中如怠慢客人、情绪化给予工作调整或处10元罚款。

5、在服务工作中如有顶撞、刁难或对顾客不够主动化、热情化视而不见的态度处于50元罚款。

6、当客人来时，不在待应岗位，有脱岗现象处于10元罚款。

7、在服务过程中如发现可疑事情，不向上级汇报者，造成店内损失者，处于20元罚款。

8、在给客人推销好茶水没有向客人签字，开错消费单者处于10元罚款。

9、服务员在自己管辖区域内包间、茶几、地面不干净者，在规定的时间内没有给顾客加泡脚水、茶水，而引起顾客的投诉者处于30——50元罚款。

10、在岗服务期间不得翻动客人的任何物品，索要小费，一经发现处于50—100元罚款。

11、当客来时服务员应热情相迎、主动服务，同事之间不得吵骂或动手打架，根据情节处于50—100元罚款。

12、在工作期间不得耳朵上面夹烟或坐在水房手机上网、吸烟影响工作处于10—20元罚款。

13、员工之间搬弄是非，而造成员工之间不和谐，一经查实对搬弄是非人员处于50元罚款。

14、在营业区见到客人不打招呼、没有礼节礼貌的，如有发现处于10罚款。

15、在包间服务时由于自己语气不好、服务态度差而造成的客人流失或不买单，所有责任有服务人员一人承担。处于20—50元罚款。

16、如客走时楼层无人相送，本楼层服务人员处于5—10元罚款。

17、当客人走后查房不细致者，导致客人遗留本店或有私藏行为的处于50—100元罚款。

18、客人走后不及时查房、安排打扫卫生者，造成客人无法安排处于5元罚款。

19、服务台是存放工作必用品，不得放私人物品，如有发现者处于5元罚款。

20、各楼层在没有客人的情况下，而没有对包间进行检查导致不能正常运营者处于10元罚款。

21、在吃饭期间没有换班造成来客无人接待，本楼层人员将会处于10元罚款。

22、早上点到下午例会必须参加，除过本楼层有客人不参加例会处于10罚款。

23、客来时没有送瓜子、热香巾如有发现，一位没有送处于5元罚款。

上班期间不服从工作安排顶撞上级指示，不按要求完成工作者处于50元罚款。

25、不服从店内的工作制度损坏店内形象者处于20元罚款。

注：店内的罚款条例，望各位员工严格要求遵守，如有不妥之处，请提出，经商议再加修改。通江门服务部

2011年3月8号

技师工作处罚条款

1、叫到答到，连叫三声不答到，外出又未给排钟员打招呼者，处于10罚款。

2、技师要在规定的地点，限待钟房，特殊原因未告知经理同意，离开钟房派钟不在场的处理10元罚款，牌子跟圈打。

3、拒绝上钟者处于50元处罚。(例如：等一会有点钟，肚子疼、头疼、手脚腿疼、心情现在不好等)有特殊原因应提前半小时通知派钟员，牌子跟圈打。

4、技师上钟时带有情绪者处于30元罚款。

5、技师之间不得说脏话、互相辱骂。违者30元罚款。

6、技师之间不得打架。违者处于200—500元罚款，并停牌1—7天反省。

7、晚上点到必须都到，不得借故不参加例会(如：刚下钟、刚吃晚饭、刚上完厕所、刚喝口水等)，违者处于10处罚，以点名开始为准。

8、例如客人换技师，技师回到钟房后，只需要向派钟员说明换人(不得在钟房说：客人要手劲大的，胖的瘦的、高的矮的或者漂亮的)，违者处于20元罚款。

9、技师在上钟期间必须穿店内规定的工鞋，上钟时必须脚上用脚套，违者处于20元罚款。

10、技师要和派钟员多沟通，不得和派钟员吵架、争辩、埋怨(如：人家是点钟你把我派上去干啥，这个人比较色等)，违者处于20元处罚。

11、派钟员应公正合理不得徇私，对技师提出问题应耐心解答，如有错误应立即更正，不得坚持。违者50元罚款。

12、派钟员不得大声呵斥员工，手指技师的鼻子指责，不得随意停技师的牌子，不得随意往后打。违者处于50元罚款。

13、不服从管理者罚款20元(如：打扫卫生不去者，临时安排工作不去做等)。

14、客人如上厕所没有技师带领，让客人走错包间处于10罚款。

15、技师上钟前必须按照员工仪容仪表规定的要求做好修饰。违者处于10罚款。

16、技师出现短钟或未经客人签字确认提前下钟者，处于50元处罚，造成客人投诉者，后果自负。

17、技师进包间按先后的顺序(根据排钟的牌子为依据)，为相应的客人服务，不得挑选客人。违者处于20元罚款。

18、早班点到：11：20下午5：00点到点名不到者按迟到计算，迟到1--5分钟处于10元处罚；5--20分钟处于20元罚款；20---30分钟处于30元罚款：迟到30分钟以上按半天旷工计算处于100元罚款。

19、上班期间临时需请假，未请假和私自外出者罚款20元(晚上临时请假按全天计算)。

20、未按店里规定为客人提供规范服务者，处于50元罚款(未按店里正规手法及程序服务的)。

21、向客人及店外人员泄露个人隐私及店内事情者。已经查实处于50元罚款。

22、技师休假必须履行休假程序。不得代假、事后补假，违者一律视为无效，并按矿工处理，旷工半天100元，矿工一天200元处罚。

23、技师必须保持钟房卫生，严谨随手扔垃圾，违者处罚

24、技师严谨着便装上钟，如有违反处于10元处罚。

25、技师上钟时不得佩戴其一的首饰、头饰、手镯、手链，违者处于10元处罚。

26、未经经理允许提前下钟者处于10处罚。

27、打扫所属区域卫生不合格者，责令返工，仍不合格者处于20元处罚。

28、现班次两班倒，由早班人员进行打扫卫生，未经打扫者，根据包间处于20元处罚。未经打扫干净者，处于一处5元处罚。

29、上钟期间技师看电视，一经发现处于50元罚款。

30、在营业区不得穿便衣行走。违者处罚5元。

31、上下班不得私自乘电梯。如发现处于5元罚款。

32、二楼钟房属于半营业区，如大声喧哗处于10元处罚

通江门技师部

2011年3月7号

技师部工作制度

1、叫钟答到，连叫三声不答到者，外出没有给派钟人员打招呼着。

2、技师要在规定的地点(钟房)特殊原因告知上级领导同意。

3、拒绝上钟者(特殊情况提前告知经理可安排休假)。

4、技师在上钟期间不得情绪上钟。

5、让别人代替上钟者，除非在上钟过程中有突发事件或者患病者，必须经过上级领导同意，方可调换。

6、点名时，必须全员都到，不得借故不参加。

7、技师之间要相互团结、相互帮助、文明礼貌，坚决杜绝打架斗殴，相互谩骂等不良现象的出现。

8、上岗期间必须统一着店内配备的工服、工牌，始终保持饱满的工作热情。

9、不得和派钟员吵架、争辩、埋怨。

10、派钟员应公正合理不得徇私，对技师提出问题和意见、建议应耐心解答，正确给予采纳，如有错误应立即更正，不得坚持。

11、派钟员不得大声呵斥员工，手指技师职责，对技师进行人身攻击，不得随意停技师的牌。只有培训老师和遇到客人投诉时，才能停技师的牌子，进行练钟。

12、要服从店内统一安排和管理，不能拒绝管理者的合理调配。

13、客人上洗手间，技师必须引领客人，在洗手间门口等候客人带回包间，客人修脚时或遇到采耳时，技师不得乱跑。

14、技师上钟前必须按店内的要求将自己的仪容仪表整理好。

15、技师出现短钟或未经客人签字确认下钟者，按短钟处理。

16、因个人原因造成客人投诉，后果自负，还给予处罚。

17、技师进入包间以工牌先后顺序从里向外给相应客人服务，不得挑选顾客。

18、上班期间外出需请临时假，请假在临时请假本上登记，必须按时回来，临时假一小时至六小时内按半天计算，六小时以上者按一天计算。未请假或未经批准私自外出按旷工计算。

19、未按规定程序给客人提供服务者。

20、向客人及店外人员泄露个人隐私及店内事情和公司秘密及营业状况者，一经查实给予处理。

21、技师休假应履行请假程序。不得带假，电话请假，违者一律视为无效，并按旷工处理。休假应提前一天交休假申请，并经各部门领导签字方可生效。

22、旷工。半天：（以下午开例会点到为准）点到完毕后，按1天旷工计算处理。

23、技师必须保持钟房卫生，随时清理打扫，严禁随手扔垃圾。为大家营造一个舒适的休息环境。

24、技师上岗期间严禁佩戴奇异的耳环及任何形式的戒指、手镯、手链、手表等饰物。

25、严禁穿便装或不佩戴工牌上钟。

26、未经批准提前下班者。

27、打扫所属区域卫生不合格者，责令返工扔不合格者，给予处罚。

28、上早班技师必须清理好个人区域卫生，不合格或检查卫生不在者，按卫生不合格处理罚20元。

29、技师上完钟，下钟后不得以任何借口、理由，不清理自己的卫生。

30、技师在上钟期间严禁看电视，不得分心服务。

31、在上钟期间严禁携带手机，接打电话，禁止在营业区域内接打电话。

32、如有技师在清房情况下，接到通知十五分钟必须清现完毕，待以检查。

33、除外出，上七楼吃饭时可以穿上外套，其余时间不得穿便服在营业区域行走。

34、技师在上钟时五、六可乘电梯，三、四楼走楼梯，不得乘电梯。除上钟外乘电梯处于5元处罚。

35、在钟房宿舍休息的时严禁大声喧哗，影响他人休息者处于50元处罚。

36、用餐时间：

早：10：00---11：00午餐：4：30---5：30晚饭22：30--24：00

用餐时间过后，不在提供用餐，自行解决。如有上钟人员，技师部部长通知

厨房为技师留饭。

37、铁的规定，不许在店内骂人、说脏话、一句50元，抄写骂人词语100遍，张贴通报批评。

38、每周日定为培训日，不得借故不参加，迟到处于50元处罚。

通江门技师部

2011年3月7日

第二篇：前厅部工作总结及计划

前厅部工作总结及计划

Year had gone, in this year, big public house of open waters of sea of 1000 islands lake falls in the joint efforts of fluctuation, management outstanding achievement had bigger promotion.Old hall undertook update and be transforminged, make the service project of the hotel more perfect, load a broadband to guest room of 5F, 6F at the same time, satisfied the requirement of guest of more business affairs.All these brought opportunity of survival and hope to the hotel.Of the level of service of perfect, employee of the project of newer, service of hotel facilities rise further, make my hotel had taller reputation in hotel industry.These active management that are store level leader and all hotels are departmental the effort of door employee is not divided.So the hotel pays attention to the cultural and ideological progress of employee relatively, come this year below the circumstance that antechamber ministry changes ceaselessly in personnel, all employee still can overcome enterprising of difficult, solidarity, the satisfactory hotel that finish gives each welcome the job, annual welcomed VIP group in all, the conference countless, in whole in recieving a process, get of the guest reputably, come one year antechamber ministry has done the following works: One, strengthen vocational training, raise ministry of employee quality antechamber to serve as the appearance of the hotel, every employee should confront a visitor directly, the working manner of employee and service quality report give the service level of a hotel and level of management, because of this pair of employee the working key that grooming is us, will make in the light of 5 branch this year groom in detail plan: Be aimed at telephone exchange, we undertake skill grooms receiving audition phone language;The baggage that is in in the light of baggage is carried and check service undertakes grooming;The ceremony courtesy of dest clerk and skill of carry out room groom;Especially all to antechamber ministry employee will undertake the foreign language of a month grooms is as long as July this year, judge check to lay next certain foundations for the star this year, just can let employee have on skill of Wu of professional knowledge kimono through grooming only rise further, gift is nicer provide excellent service for the guest.2, engraft to employee “ broaden sources of income and reduce expenditure, add close cut down expense “ consciousness, control good cost “ broaden sources of income and reduce expenditure, add close cut down expense “ it is every enterprise not arrowy pursuit, antechamber department employee answers the call of the hotel actively, begin managing, cut down expense activity, control good cost.For managing charge, antechamber him ministry buys plastic basket to hold the key of the group, reduced the use amount of key bag and room card, to the hotel managing charge(no matter be a group,still come loose so guest, every room must fill in to the room gets stuck and use key bag, after using room card and key bag through group house, saved cost greatly, the room blocks 0.18 yuan / piece, key bag 0.1 yuan / , everyday group house 100 above, a year but the fee with managing bigger brushstroke);Business affairs center is used expire forms for reporting statistics will print draft paper;Supervise and urge the employee of accommodation is managing with water and electricity;Control good office articles for use, had used each each pieces of paper, pen.Pass these control, achieve for the hotel close make the contribution with antechamber due ministry.3, the sale consciousness that strengthens employee and sale skill, rise to lead antechamber ministry basis market condition, actively is advanced medicinal powder guest room sale, come this year the hotel rolled out a series of plan of guest room sales promotion if: The sales promotion activity such as 1000 yuan of certificate of fan room, integral card, acting gold, card, dest clerk is in hotel privilege policy while mix according to market level that day enter a circumstance to master house price neatly, come loose downstage the

guest had apparent addition, enter rate rise somewhat, emphasize dest clerk: “Want downstage guest only, we want method lets guest take up one’s quarters “ tenet, strive for more live entering to lead.4, pay attention to the harmonious job hotel between departmental door to resemble a big family, the hard to avoid in working between branch and branch can happen grind, harmonious stand or fall is affected in working lieutenant general by huge.Antechamber ministry is the centre branch of whole public house, it is having close working relationship with the branch such as meal, sale, guest room, be like occurrence problem, we undertake can actively harmony settlement with this branch, avoid its aggravation, because common goal of everybody is for the hotel, be not solved and had handled the negative effect with will be brought certain to the hotel.5, strengthen of all kinds forms for reporting statistics to reach declare at customs the management of data is downstage the visitor that enters to every according to the regulation of public security bureau undertakes registering, input computer, the cable concern interconnected system that the data of the guest outside the condition adopts a hotel is seasonable to national security bureau division of discrepancy condition management undertakes declaring at customs, carry out the announcement that public security bureau allots seriously, live to every the guest’s valuable undertakes remindful check.All forms for reporting statistics and data appoint antechamber ministry person specially assigned for a task is responsible, undertake classified filing to forms for reporting statistics and every months of statistic appears in the newspaper.2009 guest room income and guest room income undertook contrast 2010, housing rate increased, but income decreased however yuan, because,main reason is between hotel industry malign contend for unexpectedly bring about average room price to reduce, enter rate increase and income reductive phenomenon, after watch of guest room overview is added.Achievement is satisfactory, but be in us insufficiently deep also consciousness and experience arrive: 1, flexibility and initiative are lacked on the service;2, the equipment ageing of telephone exchange creates line not free, cause a guest to complain constantly;3, individual new employee operates inexperience to own job;4, ageing of copycat of business affairs center, printer, duplicate and printed result are bad, affected the income of business affairs center directly.Made new sale index and task to business branch according to the hotel, it is two years to antechamber ministry important year, finish the job to can cooperate to sell a ministry, make a plan of two years of jobs especially: 1, continue to strengthen groom, improve the integrated quality of employee, improve service quality;2, stable employee rank, reduce the liquidity of employee;3, “ hardware “ ageing “ software “ fill, through improving a service quality makes up for the inadequacy of equipment ageing;4, the skill of carry out room that increases downstage staff, increase medicinal powder of the guest enter rate, strive to finish the sale job of hotel make known to lower levels.Be about to begin one new year, antechamber ministry faculty will provide the most excellent service with Xiang Bin of new spiritual outlook and real operation’s guest, carry out “ guest is consummate, service the first “ tenet.

第三篇：前厅部安全及消防管理制度

1.认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。

2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。

3.积极参加各种消防安全工作。

4.熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。

5.掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。

6.坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。

7.严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。

第四篇：前厅部规章制度及处罚方案

前厅部法定法规及奖罚规定

为了规范前厅部员工操作，增强员工责任感，特制订以下规定

一、交班本抄写

1、所有交班本必须用蓝色圆珠笔填写

2、交班本写完一条空行再写第二条

3、所有走后结账、挂帐签单、免费房间必须抄写交班

4、每班次必须抄写所有交班，即抄写上班次未完成或需跟进的事宜

5、每班次交接班必须仔细阅读交班本后签名

6、按照规定格式抄写

7、违反以上操作，一次处以20元罚款

二、财务部分

1、凡财务打回账单或RC单是由员工自身问题所致，一次处以10元罚款

2、押金单少收一张即处以10元罚款

3、缴款报告错写、漏写、随便涂改一次处以10元罚款

4、夜班负责打印财务报表，少打报表者一次处以10元罚款

5、发票报表少发票编号者又未标明备注者发现一次处以20元罚款

6、多开发票者按多开发票实际金额处罚

7、PMS系统入错项目导致财务调账者一次处以20元罚款

8、早、中班同事负责催租，由当班主管跟进，超出权限又未及时上报，则由个人承担一切后果

9、收取假币者由个人按照实际金额赔偿

10、处罚若与工号关联者以操作工号为准，请大家保护好自己的工号密码

11、夜班过错房租，夜班人员与开房人员每人处以20元罚款

12、空过房租，若当天已住满，则由责任人全额赔偿，若未住满则每次处以50元罚款

13、每天做迟付的房间及结迟付帐时都必须将账单交经理签名，违反则一次处以10元罚款

三、前厅纪律

1、不得迟到或早退，第一次口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元迟到或早退超过3次/月者扣除当月全部绩效奖金

2、无故旷工者一次扣除3天工资，月旷工3次以上（含3次）则做辞退处理

3、会议或培训无故缺席者，第一次做口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元，3次无故未参加会议或培训者扣除当月全部绩效奖金

4、当班期间必须将手机调成震动或静音，并只能存放于前台抽屉或是办公室抽屉当班期间不可接打私人电话，如有特殊情况需请示，发现一次罚款20元

5、仪容仪表按照集团要求操作，如有违反者一次处以10元罚款

6、夜班接待员负责打扫前台卫生，打扫不合格者一次处以20元罚款

7、办公室只能每人挂一套工衣或自己衣服，鞋子不得放于地上，如有违法一次处以20元罚款。

8、礼宾部员工负责办公室及行李房卫生，每日中班下班后打扫，打扫不合格者一次处以20元罚款

9、在前厅部行李房及办公室不得吃东西，特殊情况需请示，如有违反一次处20元罚款

10、前台员工及行李生一次在行李房休息时间不得超过10分钟，如有违反一次处以20元罚款

11、前台及行李生每天早班阅读完交班后将交班本放于前厅部办公室桌面，如有违反一次扣除早班当班员工10元罚款

12、扫描上传时间超过30分钟者一次处以50元罚款，谁登记谁上传，以PMS系统工号为准

13、夜班坐的时间为01：30—06：00，客人到前台必须起立为客人服务，如有违反一次处以20

元罚款

14、工作期间不可带现金到前台，如有发现全部没收。

15、每天上下班除打卡外，还需在前台礼宾部签到本上进行签到，违者一次罚款10元

16、礼宾部每班次交接好寄存行李、转交物品、邮件、雨伞。如有问题由当事人全权负责

17、如发现在办公室非工作需要上网者一次处以20元罚款

18、员工用餐时间为30分钟，不得外出就餐，如有特殊情况必须向主管级以上人员请示，违者

一次罚款20元

19、凡发现假公济私以权谋私谋取公司利益者，一旦发现立即开除

20、员工犯错，当班主管在旁不阻止者处以双倍罚款

四、其它

1、开重房第一次口头警告，第二次处以50元罚款，第三次处以当月工资10%罚款，超过3次者扣除当月全部绩效工资

2、因自身原因被客人投诉者，一般投诉20元/次，严重投诉50元/次，重大投诉100元/次

五、其它按照员工手册执行

六、奖励

一类：每次奖10元

1.服务令客人满意，受到客人口头表扬。

2.为酒店推荐人才并被酒店录用。

3.在酒店、部门组织的各项业务比赛中获得名次。

4.主动协助同事完成工作。

5.主动加班且工作态度积极无怨言。

6.拾金不昧者

二类：每次加30元

7.服务令客人满意，受到客人书面、邮件或电话表扬。

8.提出合理建议或创造并被酒店采纳。

9.获得社会、政府或行业专业奖项。

10.妥善处理突发事件或客户投诉者。

11.超额完成工作任务或完成重要突击任务。

三类：每次加50元

满足酒店设立的其它重大奖励条件者

七、本方案自2010年6月1日起正式执行

第五篇：前厅部岗位职责

岗位职责

岗位名称：大堂副理 直接上司：房务部经理 直接下属：前厅领班

1、在房务部经理的直接领导下工作。

2、向客人推销房间、介绍房间的设施、保证最高的房间日出租率和收入，并使客人得到最大的满足。

3、按照酒店指定的规章制度，核批关于减价、接受个人支票、旅行支票及其他事务安排。

4、对前厅员工给予必要的培训指导。

5、将值班时所发生的不正常之事件和投诉及处理的经过记录在记事簿上，以供上级参考，主动平息或处理客人之间或酒店员工之间的争执，且立即向上级汇报。

6、运用电话交谈、赠送小礼品等方式，发展同客人之间的友谊，获得信息反馈，并向上级反映意见。

7、在行政部门下班后，及时收取所有进来的电传和信息并视情况给予必要的答复。

8、参加每日部门例会。

9、在特殊情况发生之后，如“偷窃”，需协助和配合其他部门工作，例如客房部、安全部。

10、在值班时，随时知道和检查酒店各区域的工作。

11、观察前台每一位员工的表现，其包括员工的工作知识、行为举止和对待培训会的态度等。

12、抽查员工的工作，以避免可能发生的错误，在需要的情形下，对前台给予帮助。

13、与前厅员工充分协调为贵宾客人分配合适的房间。

14、在贵宾到达之前，检查所有房间的预订，以保证一切良好，迎候所有的贵宾客人，并礼貌地、迅速地陪同他们去房间，在贵宾入店时，给其以问候和关照，并在其住店期间提供多方面的帮助。

15、熟练掌握酒店紧急情况应急措施之程序，并主动、有效的处理问题，与保安部保持密切联系，保障住店客人与员工的生命安全。岗位名称：前台领班 直接上司:前厅部大堂副理 直接下属：前台工作人员

岗位职责：

1、协调大堂副理管理前台所有员工。

2、处理一些简单的关于房间和前台的投诉，并将那些困难和较重大的投诉立即向大堂副理或房务部经理报告。

3、保证最高的房间日出租率和收入，并使客人得到最大的满足。

4、保证贵宾客人的房间分配得当，并且在其到达之前，将各种必备的礼品完好的摆放在客房内。

5、必须在团队到达之前，为团队安排好房间、钥匙和信封。

6、管理前台员工的考勤。

7、精确了解前台工作程序。

8、参加部门晨会。

9、与其他所有部门保持密切的联系，以便于为客人提供高水准的服务。

10、监督前台全体员工的表现，并及时向上级汇报，保证前台员工为客人提供礼貌地、有效的服务。

11、保证前台员工遵守酒店的各项规章制度。

12、协助大堂副理对前厅部员工进行必要的培训。

13、保持房间各类报表的精确性。

14、保持工作区域的清洁卫生。

15、保证办公用品的储量适当。

16、保证对散客和团队的房间分配合理。岗位名称：前台接待员 直接上司：前台领班

岗位职责：

1、礼貌地、有效地为所有客人提供服务，用客人姓氏称呼客人。

2、执行上级命令。

3、理解并遵守酒店的各项规章制度。

4、参加上级安排的培训课程。

5、检查所有散客和团队的预订。

6、熟知酒店各种服务设施，每日大事、本地名胜古迹及有关常识。

7、按照酒店规定为客人做预订。

8、保持工作区域的清洁卫生。

9、迅速、礼貌地答复所有来电。

10、完全掌握前台工作程序。

11、在给客人房间钥匙前，确认每位客人之姓名准确无误。

12、从不与客人发生正面冲突，将所欲困难和客人投诉及时上报。

13、最大限度的出租客房，增加收入，并使客人得到最大的满意。

14、检查各种办公用品的储量，如发现短缺及时向负责人汇报。

15、完好地存放所有有关的报表的记录。

16、完成上级交给的各项工作。岗位名称：前台收银 直接上司：前台领班

岗位职责：

1、礼貌地、有效地为所有客人提供服务，用客人姓氏称呼客人。

2、执行上级命令。

3、理解并遵守酒店的各项规章制度。

4、参加上级安排的培训课程。

5、认真的进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前账不清后账不接。

6、作好班前准备，认真检查电脑、POS机、打印机、计算器、验钞机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并做好清洁保养工作。

7、掌握方太和客房情况，了解当天预订预离客人及会议、确认其付款方式，以保证入住和结账准确无误。

8、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

9、准确熟练地收点客人现金打印客人各项收费账单，及时、准确地为客人结账并根据客人的合理要求开具发票。

10、对各种发票、收据的开具要填写规范，据实开具，不虚开金额。

11、及时、快速、准确地做好收款工作，做到客离账清，对收银工作要诚实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等。

12、每天收入的现款、票据必须与账单核对相符。

13、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。

14、做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符，当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。

15、严格按照账务规定处理各种记账，服从上级主管的安排，认真完成任务。

16、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂账协议。

17、每天整理“离店账未平”客人账务，对非正常情况进行处理。岗位名称：商务中心文员 直接上司：前台领班

岗位职责：

1、在房务部经理的领导下工作。

2、保证商务中心所有的机器设备运转正常，发现问题及时向上级汇报，并与有关的工程部联系。

3、完全精通商务中心所提供的所有机器设备的使用。

4、礼貌、有效地为客人提供服务。

5、保证所有对客人收取的费用账单的准确性。

6、协助客人拨打国际直拨长途电话。

7、在报表上正确记录所有手法传真。

8、保持商务中心的清洁卫生。

9、熟练掌握岗位所必须的所有业务知识。

10、位客人提供打字、传真、问询、票务、翻译、互联网、电话等业务。

11、详细做好交接班，把未完成的工作写在交班本上。

12、完成上级交给的各项工作。岗位名称：商场服务员 直接上司：前厅部领班

岗位职责：

1、上岗前自查仪容仪表，阅读交接本并跟进相关事件，确保工作区域整洁有序。

2、遵守酒店的各项规章制度。

3、了解相关信息：酒店的重要你会议和宴会，长住客信息等。

4、根据客人之要求，为客人提供最方便快捷的服务。

5、参加上级安排的培训课程。

6、上班前、后对货品进行盘点，及时补充库存。

7、正确处理收费、根据程序准确入账和结账。

8、与酒店采购部、总仓保持密切联系，对已过期的物品按正确程序处理，发现即将过期的物品尽早上报部门负责人。