前厅部管理制度

第一篇：前厅部管理制度

前厅部岗管理制度 1.总台工作餐轮岗制度

1．总台员工，工作餐时必须轮流用餐。

2．用餐离岗至归岗时间不超过半小时。

3．总台必须保证有一人在岗，行李员一人在岗。

4．特殊情况下，须经前厅经理、主管、领班同意，方可两人以上同时用餐。

2．贵重物品寄存制度

1．贵重物品寄存保险箱一箱二匙，保险箱总门钥匙由接待员保管，宾客保险箱钥 匙由寄存客人自行保管。非前厅部总台员工不得擅自动用。

2．贵重物品寄存室钥匙由接待员负责保管。非前厅部总总员工不得擅自动用。

3．宾客存、取贵重物品或开启保险箱进必须出示有效证件，必须验证和登记。必 须核对客人照片，证件号码和签名笔迹。

4．贵重物品寄存室每次只可由一名宾客进入，一名总台员工陪同。

5．客人开箱或清贵重物品进，总台员工必须回避。详见贵重物品寄存服务程序）。

6．任何易燃、易爆、剧毒、放射性物品、武器弹药和其它各类违禁品严禁寄存。应对客人作以解释。

7．客人因遗失保险箱钥匙，要求撬锁取物时，验证之后，需填写“撬锁授权声明”。撬锁时须有客人、安保、值班经理同时在场，由工程部派人撬锁。客人须赔偿 撬锁损失 100 元整。

3.房价保密制度

1．总台员工得向客人透露饭店各级管理人员的房价折扣权限。

2．总台员工不得向透露其它客人的房价。

3．总台员工不得向房费记帐或由他人付帐的客人透露房价。

4．总台员工不得向外透露协议单位、长包房优惠房价政策，不得将团队、会务价 格泄漏。

4．4 总台夜班卫生制度

1)总台夜班必须对总台工作区域，贵重物品寄存室，前厅部办公室进行每日例行

保洁。

2)保洁项目有：

 整理工作台面，擦去台面灰尘；

 擦去墙脚灰尘和擦净钥匙架；

4．8 其他制度

1)总台员工不得在工作区域打私人外线电话。

2)总台员工不得将要求房号保密或要求勿打扰客人的房号向外人泄漏。

3)总台员工非因工作需要，不得靠拢站立在岗位上，相互距离应保持一米以 上。

4)总台员工非因工作需要，执台员工不得超过三人。交接班时业务繁忙时或

新进员工培训时除外。

5)总台员工必须按上级授予的拆扣权限销售客房，不得越权打折。

第二篇：酒店前厅部管理制度

酒店前厅部管理制度

1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。

2、严禁泄露酒店商业机密和遵守酒店安全管理制度。

3、仪容仪表和礼节礼貌必须符合酒店规定，着装按照酒店规定着装，工牌、头花、工鞋（黑色）穿戴整齐上岗，保持旺盛精力工作。

4、应用普通话服务，遵守公司。

5、严格执 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 钟上岗，不 得 代 签、不 签 或 提 前 签 到。

6、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示领班后交由主管同意后，方可换班。

7、每 个班次 认 真 填 写《交 接 班 记 录 薄 》，认 真 履 行 交 接 手续，按 时交 接班，严禁口 头 交班，电话交班。

8、上班须保持良的工作状态，必须使用普通话服务，在前台不得吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接打私人电话，始终保持电话处于震动状态，以便更好的提高服务。

总台规章制度

1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力（接待员： “您

好，总台、接 待 处、‘”、“您好、**酒店”，收 银 员：“ 您 好，收银 处” 请 问 我 有 什 么可 以 帮 到 您 的，）听 完 电 话 必须等对方挂断后再挂断。

2、确 需 打私人电话，必须 在 后 场 减 短 通 话（3分钟内结束电话），严禁面客使用 手机。

3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。

4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。

5、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行或担保，否则造成损失和后果将由担保人承担相应赔偿责任。

6、及时完善各类宾客消费单、酒店账单的签字手续。属协议单位的账单、公关或营销部安排的特殊房价登记单、酒店接待用房登记单等，必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。

7、加强客房key(钥匙)卡管理，每班必须严格交接key卡的数量，属宾客遗失的，必须按照相关规定给予赔偿，属于经理担保或公关部以及挂账公司的均由当班人员负责跟进，如有遗失或损坏需报当班收银登记作赔偿。总卡（钥匙）必须交由总台保管，领取总卡使用时必须由领取人签字登记。

8、遵照公安局有关规定，旅客住店时必须按时传送旅客相关证件资料。

9、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究 责任。

10、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。

11、保持工作区域的环境整洁卫生。

第三篇：前厅部安全管理制度

前厅部安全管理制度

1、安全制度

A、前厅部经理对本部门安全负有责任。

B、遵照“外松内紧、安全服务”的原则，搞好住店客人的登记、申报工作，杜绝错登、缺项、漏报现象。

C、对钥匙的发放必须准确无误，严格管理客房钥匙，发现丢失必须立即采取有效措施，上报保卫部。

D、严格执行会客登记制度，对于外来查询住店客人情况者必须查验查询他的有效证件并登记，否则不得提供客人的各种情况。

E、发现可疑人或事要立即报告保卫部。

F、对于本部门的安全工作进行经常性检查，发现事故隐患及时采取措施。G、要提供给保卫部随时可查控对象名单，通知前台接待员，一经发现，立即报告保卫部，并配合保卫部或公安部门采取措施。

2、酒店值班经理的安全管理职责

A、配合保卫部处理饭店的治安事件。

B、受理客人丢失物品的投诉，并同保卫人员一起进行现场访问调查。

C、对于检查、巡视饭店各部位时发现各种安全事故隐患或可疑人、事要及时报告保卫部并进行必要的处理。

D、发现员工偷拿饭店物品、超吃超喝、大家斗殴等问题，及时报告保卫部。

第四篇：酒店前厅部管理制度

酒店前厅部管理制度

（一）前厅部综合管理制度

1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。

2、严禁泄露酒店商业机密。

3、勤俭节约。

4、严格遵守酒店安全管理制度。

5、仪容仪表必须符合酒店规定，保持旺盛精力工作。

6、应用普通话服务。

7、严格执行部门《考勤制度》，提前10分钟上岗，不得代签、不签或提前签到。

8、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示主管 同意后，方可换班。

9、每班认真填写《交接班记录薄》，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。

10、上班须保持良好的工作状态，必须使用普通话服务，不得吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接听私人电话，始终保持电话处于震动状态。总台规章制度

1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力（接待员：

“您好，总台”、“您好，**大酒店”，收银员：“您好，收银”，）听完电话必须等对方挂断后再挂断。

2、确需打私人电话，必须在后场减短通话（3分钟内结束电话），严禁面客使用

手机。

3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。

4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上

清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。

5、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造

成损失将承担相应赔偿责任。

6、及时完善各类宾客消费单、酒店公关单的签字手续。属协议单位的账单、公

关营销部安排的特殊房价登记单、酒店公关用房登记单等，必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。

7、加强客房房卡管理，每班必须严格清点房卡的数量，属宾客遗失的，必须在《磁卡登记本》注明遗失原因、房号和客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员工负责赔偿。

8、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。

9、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究

责任。

10、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序

填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。

11、保持工作环境整洁卫生。

（二）交接班制度

1、严格按照酒店交接班制度执行。

2、遵守劳动纪律，提前5—10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。

3、交班时，不允许口头交接，电话交班，必须以文字形式记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。

4、当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。

5、对酒店、部门新政策、晨会内容记录在《交接班记录薄》上要以“△”注明。

6、下一班完成其上一班交办事项后，须以“▲”注明，已表明完成。

7、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同承担责任。

8、下一班未及时办理交办事项，而造成工作失误。

（三）贵重物品保管制度：

1、应在前厅部设有双锁的客用贵重物品的保险箱。

2、保险箱的位置应该安全、隐蔽、方便，能够保护客人的隐私。

3、必须书面提示及口头提示客人使用贵重物品保险箱。

4、每次只能为一位各人提供贵重物品保存。

5、客人初次使用保险箱必须填写保险箱寄存登记卡，每次开启客人及当班人员必须填写使用记录并核对客人签名。

6、客人寄存好物品以后即可当客人面取下钥匙，一把交给客人，另一把由收银员负责存放并提醒客人务必保管好保险箱钥匙，如有遗失应承担赔偿责任。

7、终止使用请客人当面点清，并且在保险箱登记卡上签字。

8、在客人寄存物品时要客人自己存放，不要为客人收取，不要观望及谈论客人的物品，不得离开现场，让客人目睹全过程。

9、领取物品时客人手续必须齐全。

10、如果客人寄存物品价值过高，酒店可以不接受，但是可建议客人寄存附近银行保险箱。

11、相关寄存保险箱客人需知：（1）取走物品后发现问题概不负责。（2）保险箱钥匙掉失未及时向总台报失，造成的后果客人自负。

（四）投诉处理制度

1、第一时间赶到现场。

2、表示诚意，表示信任，表示关心和同情。

3、控制好客人的情绪和现场，把客人带离现场，避免投诉人和被投诉人的接触。

4、礼貌地咨询客人，仔细聆听，记录投诉事件发生的时间、地点、经过，表示出谦虚，处理事情时要实事求是。

5、安顿好客人，听取被投诉人意见。

6、判断是非，做出处理，遇到重大投诉请示上级处理。

7、积极将事情反馈有关领导，然后用婉转的方式告诉客人处理的意见。

8、整理投诉，送总经理或相关部门，避免此类事件再次发生。

（五）票据管理制度

1、所有票据应设专人保管，领取必须履行签字手续。

2、重要票据（临时住宿登记表、商务服务收费单、总台押金单、保险箱使用登记表）必须连号使用，不得有跳号、缺号等现象发生，如需作废必须几联齐全不

得遗失。

3、所有票据使用不得有涂改现象发生。

4、交接班必须履行票据交接手续。

5、如有跳号、缺号、遗失、涂改现象发生除扣分外，、还要追究当事人责任。

（六）客史档案工作制度

1、酒店应为住店客人建立一套档案以便日后查询及各人再住时获得更好的服务。

2、客人办理入住后从计算机中查询有无客人的历史记录，若有，则不需要重新录入，若无，则选择录入客人的资料，以便建档。

3、如客人有其他特殊要求输入备注一栏。

4、每一天必须汇集前一天客人的个人资料。

5、检查计算机储存的资料是否同客人手写资料相符，并确认无误。

6、酒店各种合同，协议，客户资料均必重要保密资料，不准泄露，要严守酒店秘密。

第五篇：酒店前厅部管理制度

酒店前厅管理制度

四、工作方面：

早、夜班工作内容1、07:50准时酒店后门集合召开酒店各部门每日晨会

2、进行交接班，包括备用金，房卡，会员卡，各种钥匙，寄存行李及需跟进的各项事宜

3、按照标准进行退房，及时做到房卡收回记录，对客找零等各项事宜

4、及时核对房态，并对预订客人的到店时间进行核实，与客房沟通好打扫房间的顺序

5、如遇团预订，要与负责人核实订房类型、数量、酒水、代销品及电话线的各个细节，提前与客房部进行确认6、1.严禁私自开房。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门领班与当班经理，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平，对每周例会无故缺席者按矿工处理。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委

现象。

12.严禁出现打架、吵架等影响酒店整体团结的违纪行为，遇到问题要及时上报上级领导部门。

13.严禁出现因人为因素，由于自己的工作失职造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

以上行为准则，如有违规视情节严重程度将处以20元以上罚款

前厅部管理人员的管理方法和技巧

形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位臵。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一

个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。

作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。

前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。

员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你 应当尽量地予以满足。

酒店前厅部如何处理客人投诉

1、接受投诉：

（1）应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；

（2）用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；

（3）倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；

（4）不允许打断客人的陈述；

（5）绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；

（6）禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；

（7）用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；

（8）要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；

（9）待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。

2、处理投诉：

（1）向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；

（2）如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；

（3）尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；

（4）对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；

（5）将处理结果通知客人；

（6）征求客人对投诉处理的意见；

（7）再次向客人道歉。

3、记录投诉：

（1）将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；

（2）将客人的投诉分类进行整理；

（3）每日下班前转交前厅部经理审批；

（4）审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；

（5）代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店