酒店宾馆前厅部管理制度,培训资料[5篇]

第一篇：酒店宾馆前厅部管理制度,培训资料

宾馆概况、宾馆食宿、会议室接待概况

宾馆的性质：

事业单位、企业管理的性质，是市委市政府的定点接待单位。占地面积和建筑面积

占地面积：11000平方米，建筑面积16700平方米。宾馆内部机构

内部机构共11个：计财部、办公室、经供部、质监部、基建办、前厅部、公关营销部、客房部、餐饮部、工程部、保安部。

宾馆2000年被国家旅游局授予三星级宾馆。房间：

一次性可接待240人住宿。迎宾楼套间7间，标准间35间，总统套1间，共计43间（78人），总计126间房。

嘉宾楼单间3间，套间8间，标准间65间，三人间7间，共计83间（162人）。

会议室：

二楼会议室容纳88人，内圈22人，价格：1288元/天，三楼会议室容纳25人，价格：580元/天，四楼会议室容纳33人，内圈16人，价格：580元/天，六楼会议室容纳180--200人，主席台28人，价格：1888元/天。餐

厅：

一次性可容纳约800人就餐； 一楼宴会厅25—28桌（280人）；

二楼宴会厅11桌，可容纳110人次，二楼普包13—15桌，可容纳130-150人次；

三楼普包8桌，还可增加2桌共容纳100人，豪包5桌可容纳60人（分别是：金顶厅（16人）、太和宫（14人）、五龙宫（12人）、朝天宫（12人）、南岩宫（10人））。

迎宾楼豪包5桌，可容纳70人左右。（分别是：均州厅（18人）、武当厅（14人）、汉水厅（12人）、太极厅（12人）、净乐宫（12人））。

前厅部强化管理规定

为强化管理，使部门各项规章制度进一步落到实处，特作以下规定：

1、员工迟到、早退、中途脱岗每分钟以0.5元为单位罚款，30分钟以上视旷工半天。

2、员工未按程序呈报、审批请假手续或请假手续不完善者视为旷工处理。无特殊情况者一律不得电话请假。

3、员工无故不参加单位组织的各类会议、学习、培训等集体活动者，一次处10元罚款。

4、工作时间扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打骂嬉闹、高声喧哗、唱歌、吹口哨等，一次处5元罚款。

5、员工向顾客索取财物、礼品、接受顾客馈赠，私存顾客遗留物品或居为已有，一经查实，按情节轻重，处50元以上罚款。

6、员工不服从工作安排或管理，一次处5元罚款；情节严重的，一次处10元以上罚款，直至停工。

7、员工不按规定着装、挂牌，不按规定化妆进入工作岗位，一次处5元罚款。

8、员工不用普通话服务，不用敬语服务，一次处3元罚款。

9、工作时间内长时间接打私人电话3分钟以上者，一次处5元罚款；结算时漏结话费或电话不关断、电话聊天，一次处罚10元，并补偿损失金额。

10、员工不能私自借钱或挪用现金，违者视情处20―100元罚款，情节严重者交办公室处理。

11、员工因服务态度，处理问题不得当，使客人投诉一次罚款20元。

12、因交接班不详，造成工作失误者一次处10－20元罚款。

13、因责任心不强，造成签单不结账者，处20元罚款另经济损 2 失由责任人自负。

14、签单收现和补收现金，应及时准确入账，填写住宿通知单，现金日记账、现金上账本，若有不上漏上（事不过一）视贪污论处，及时整改以外，处10倍罚款，情节严重者交刑事部门处罚。

15、员工因打印材料，发送信件、报纸不及时，无故延时，一次处5元罚款；无关人员进入工作区域不劝阻、不制止，一次处2元罚款；泄漏决议、决定等内容（确属保密范畴），一次处50元罚款；私自让他人上机操作或为个人打印文字材料，处10元罚款；对打印的文字材料收费不入账，一经发现，视贪污论处，处10倍罚款。商务中心从六月起，月月有明细核算清单，月月上交经理查看，一次不交罚款10元。

16、总台办理登记手续时，严格规定无证件不能入住，私自将未持有效证件的顾客入住，若出事，登记人自负后果。

17、入住客人使用保险柜，总台不开条据，不登记箱号，不核对收回，一次处10元罚款，出事由当班人自负后果。

18、总台给客人输房卡，不备注卡未押，结算时不收回房卡，丢卡一张罚款20元。

19、办理结算时有更改房价或免午休、钟点房，需备注代办或其他领导通知，并记录在交班本上交班，否则视为总台在账上做手脚，以贪污论处（同15条）。

20、总台填写支出单，要求完整，规范大、小写金额，杜绝省略客人的签名或只写小写，支出单等同发票。大、小金额填写后杜绝涂改，写错作废，否则以贪污论处，重罚。

21、总台第一时间接六间以上（包括小型重要接待）定房、会议或大型接待，当班人应及时掌握接待规模，房价，结算方式，会议室使用等以及与会议相关的其它事项及时以文字形式发放相关部门，并详细交至下一班，未做好上传下达造成工作失误和严重影响，则处 3 10――50元罚款。

22、总台当班期间，楼层押金单及夜班报表及时交送，一次不送罚款5元。

23、接待办或本馆通知的接待（即社会效益），要问清写清接待对象，并请被接待的对象签名，按规定一周一小结，一月一汇总。若社效单子相关内容私自简化，造成无人签单，由总台当班人担负房费。

24、对接待和本馆通知的接待房间（结算部分）及时问清结算方式、标准，并详细交班。需办手续的在当班及时办理，并将相关情况及时汇报，若出现问题，赔偿损失金额，承担相关责任。交接班不清每人罚款10元。

25、接定房的当班人员合理安排，及时通知楼层清房。因晚报预订影响客人入住，视情节处5――20元罚款。

26、客人换零，给客人找零，不缺分文，不从中索取，否则一次罚款10元。

27、对于电话通知签单的，总台应问清签单人姓名、电话、单位（包括科室）、被接待对象，慎重办理并一周内补充签字手续，否则处10元罚款。

28、寄存现金和贵重物品，开具寄存凭证，随时抽查要有交班记录，未交班人10元，接班人5元，遭客人投诉一次20元罚款。

29、总台办理签单或接待退房，请及时收回房卡，备注退房时间，一次不备注处5元罚款。签单人在场情况下，应迅速准确算出房价，请其及时签写、核对账目。不在场情况下，应及时通知签单人退房准确时间。

30、前厅部员工没按正常手续，私自开房发现一次除担负该房的全额房费外，另处100元罚款（严禁本馆员工先签单后结算，应工作责任心不强者造成的后果，由当班人负全部责任）。

31、大厅卫生严格按《前厅部清洁卫生评定标准》、《每日计划卫 4 生》进行督导、检查，当班卫生不合格处5元罚款，卫生未做处10元罚款；

32、前厅部员工不得乘坐客用电梯，发现一次罚款5元。以上条款即日起执行，任何一项罚款满10次不参加年终评先评优；若有更改、补充另行添加。

签名：

前 厅 部

二○○八年二月二十二日 5

背景音乐服务：每天上班检查设备，按时选好唱片播放，控制好音量和音质，时间为：早7：30—12：00，下午2：30—晚8：00。

规范接听电话：响铃三声内迅速接听（您好，丹江口市宾馆）。

总台、接待操作程序、结算程序

您好、欢迎光临、〈早上好、中午好、分时段问候语〉请问您需要什么房间？（介绍房态、根据情况由贵到宜）请出示你的证件办理一下入住手续，迅速给客人办理登记手续，同时请问是否有贵重物品需要寄存，我们免费为您提供服务，请在寄存一栏确认并签字，迅速办卡（并您请稍等，给您办理房卡）唱收唱付，双手把押金单，房卡（原价客人免费早餐卷）递给客人。您的房间是××××房，请乘电梯上×楼，祝您住店愉快！万一客满主动帮客人与其他宾馆联系。

客人到总台结算首先要“上午好”、“下午好”、“晚上好”时段性问候语，同上迅速通知楼层查房，并（您稍等服务员检查房间是否有您的遗留物品）快速给客人办理结算手续、钱款、发票倡收倡付并双手递给客人！“欢迎下次光临”为结束语。

叫醒服务程序：

1、听清客人姓名、房号、叫醒日期、时间，做好记录；

2、重复一次，进行核对；

3、按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门直到客人被叫醒。

贵重物品寄存：

1、面带微笑主动迎接问好，向客人介绍保管方法，坚持保管自愿，取走自由；

2、问清客人姓名、房号，请客人填写物品保管单，审查单据、物品件数与签字；

3、将一把钥匙交给客人，双方共同开启保险箱，请客人自由存取物品，再由双方上好锁，贵重物品保管单（一联）、钥匙（一把）由客人掌管，并向客人告别；

4、领取时，请客人出示保管单并签字，经审核签字准确无误后由客人与保管员共同拿出钥匙开启保险箱；

5、物品客人自取，若全部取走，收回客人钥匙，向客人主动告别。

处理投诉基本原则：

1、真心实意帮助客人解决问题；

2、绝不与客人争辩；

3、不损坏饭店的荣誉；

处理投诉：首先应该让客人把话说完，对客人的遭遇表示歉意还应该感谢客人对饭店的关心，当客人情绪激动时前厅服务人员更应注意礼貌，绝不与客人争辩，应设法平息客人怒气，请管理干部来接待客人，解决问题。总台服务程序及标准

一、服务程序

1、准时到岗，注意修饰仪容仪表，与上一班人员交接工作，了解当天的开房、预定情况及需要完成的工作和解决的问题；

2、检查各项工作的完成情况；

3、根据客房类型、数量及预订情况给有特殊情况的宾客、团队及当天的重要宾客预分房间并以书面形式通知到相关部门和所定楼层且注明特殊要求及注意事项；

4、随时办理宾客的入住登记和退房结帐事宜；

5、处理当班过程中的客人来访、问询、重要通知。接听并处理打进总台的电话，完成领导临时指派的工作，受理、解决当班的客人投诉；

6、按要求为客人提供寄存服务；

7、对约定叫醒的客人提供叫醒服务；

8、将当时不能完成的、有待解决的问题及时向部门汇报并做好记录，以防延误事情；

9、整理出空房情况，与楼层和对房态，对超支客人催续房费；

10、利用空闲时间，整理台面，检查当班工作的完成情况。对尚未完成的事项尽快办理，本班不能完成的工作清楚地记录在交班本上，与下一班办理交接班手续；

11、建立客史档案。

二、服务标准

（一）入住登记

1、当客人到达前厅区域，立即以站姿迎接客人，面带微笑、目光注视客人，等客人走近，微笑问好：“先生/女士，您好（或分时段问好），欢迎您下榻丹江口市宾馆，请问您需要什么房间？”如果客人有预订，可对其致欢迎词；如没有预订，在有空房的情况下，为客人介绍房间类型、价格（根据情况由贵到宜），尽力满足其住房要求。万一客满主动帮客人同其他宾馆联系；

2、填写住宿登记表，办理押金手续，与客人确认房间种类、价格后“请出示您的证件办理一下入住手续”（核对、检查证件是否有效），认真填写客人个人情况及身份证号码等内容。填写住房通知单，办理押金手续。同时询问客人“请问有无贵重物品寄存，我们免费为您提供服务，请您在寄存栏确认并签字”。利用客人签字时间为客人办理房卡。“请您稍等，给您办理房卡”。原价房赠送早餐券，然后把押金单、房卡、早餐赠券双手递给客人。告诉客人：“您的房号是××号，您可以乘电梯到×楼，楼梯间就在电梯左侧，祝您居住愉快”。

3、与客房部联络，宾客办好入住手续，服务员应立即通知楼层，方便其提前做好迎宾及接待准备。

（二）退房结帐

1、当宾客向总台走来，服务员立即站立端正，面带微笑向客人问好；

2、当接到退房通知，立即通知楼层服务员检查房间，看有无损 坏的东西，房间物品是否齐全；有无宾客遗留物品；

3、将宾客住房通知单及其他网点消费赊欠单据与宾客的房号、姓名进行核对；

4、向宾客收回房卡，若宾客因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便其在退房时向宾客追回房卡；

5、将宾客的账单迅速合计后，告诉宾客需补交的金额请其付款，双手将找零及发票唱收唱付递给客人；

6、礼貌道别。“感谢您的光临，祝您一路顺风，欢迎您下次再来，再见”。

（三）问询服务（在最快的时间内给出令宾客满意的答复）

1、当有人问及关于住店宾客的信息时，要问清对方身份后再给予相应回答；

2、若访客只知道宾客的房号而想打听宾客姓名时，除了特殊情况外，都应拒绝回答；

3、服务员要掌握宾馆内部信息，以准确为客人提供服务，如服务项目、营业时间与收费标准及特殊宴会、会议的预订事项等；

4、对外部信息的掌握。如市内及周边的旅游及交通情况，主要的娱乐场所、商业区、政府部门的具体位置及交通情况等内容；

5、对来访者的查询，首先问清楚来访者的身份、姓名及其与住店宾客的关系等，然后打电话给被查询者，只有征得宾客同意后，才能让来访者进入房间，如果宾客不在房间或不愿见来访者，绝不能将房号告诉来访者，更不可随便让其到楼层找人；

6、电话查询住店宾客情况，应在不涉及宾客隐私的范围内予以回答，如果宾客在房间，征得客人同意后，才可把电话转告给查询者；如果房间无人，可建议查询者留言或稍后再打电话，不得将宾客房号告诉问询者；

7、如客人电话查询宾馆房价及其他服务项目时，服务员应做好推销争取客户。

（四）宾客投诉

1、当宾馆提出投诉，受理和解决投诉，提高服务质量；

2、保持冷静，认真听完宾客的投诉内容；

3、对宾客的感受给予理解，对其处境表示同情，使用恰当的语言安慰宾客，让其尽快冷静、平复下来；

4、重视宾馆的抱怨和投诉，无论多忙，都应集中注意力，不可随便走开，或随意引申，更不可发牢骚，嫁祸于他人或责怪宾客等；

5、记录宾客投诉要点，这样做可缓和宾客的激动情绪，还能让宾客感到宾馆的重视，不能在宾客面前流露出无能为力的态度；

6、立刻着手调查、弄清事实，处理投诉，并将投诉结果反馈宾客，做到有始有终；

7、将投诉的处理过程中整理出材料，并进行归类存档。同时，材料记入宾客的客史档案，避免宾客再次抵店时，发生类似的投诉事件，应将每次的投诉事件变为改进服务的动力。

第二篇：前厅部培训资料

前厅部培训资料

第一讲

前厅部VIP接待程序

根据VIP接待通知单，提前一天将接待方案发至饭店各部门。

前台接待接到VIP客人接待通知后，在客人抵达酒店前三天与销售部，客房部确定好房号报有关领导。做好各项准备工作：

（1）根据已确定好的房间号码，提前制作钥匙，并检查钥匙是否能打开房门。

（2）贵宾抵达前，将住店登记表内的个项内容了解清楚，打印好，将房间钥匙一并装入

贵宾欢迎卡。如贵宾入住行政楼层，应通知行李生先将已准备好的资料送至行政楼层接待处。

（3）贵宾抵店时，不需在接待处登记，大堂副理或宾客关系主任引导客人直接进入房间，请贵宾在登记表上签字即可。

（4）贵宾抵店或进入酒店应电话通知各有关部门。贵宾资料应精确迅速的输入电脑，以

便各部门查询并及时开通电话线路。

（5）不得对来访者和无关人员透露贵宾房好。贵宾的信件，传真应及时通知礼宾部收发。

（6）准时报送当天在店贵宾报表至各有关部门。

行政楼层接待：对于入住行政楼层的贵宾，行政楼层经理在接到预定部发送的VIP客人接待通知单后，应每天与预订部及接待处确认最新的贵宾到店信息和当天在店贵宾情况（清楚了解贵宾的身份，到达时间，人数，接待规格，用餐时间及地点，结账方式等）。会同大堂副理与行政管家检查贵宾客房的准备情况，注意检查本楼层员工的仪容仪表，预先打印好贵宾的入住登记表，以便做好接待准备。

（1）贵宾走出行政楼层电梯时，行政楼层经理应站在电梯口迎送客人，行政楼层所有员

工应起立微笑恭迎客人，行政楼层主任与大堂副理一起引导贵宾进入房间。

（2）检查客人的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误，请客人在登记表上签

字，酌情介绍酒店的各项服务，请贵宾休息。确保将入住登记表内之资料准确输入电脑。

（3）如贵宾在行政酒廊用餐，酒廊服务人员之服务要求同餐厅贵宾服务程序。

（4）行政楼层员工在贵宾抵店或进入酒店时应电话通知各部门。

（5）贵宾住店期间，应及时掌握其活动日程，确保准确，客人外出时应及时通知礼宾部

做好车辆准备。与管家部联系，安排24小时管家服务。

（6）在贵宾离店前一天，把贵宾的所有账单按有关指示做账务处理，并在贵宾离店前准

备好账单，结账迅速正确。

（7）掌握贵宾的离店时间，与礼宾部，大堂副理和管家部配合，做好送别工作。

（8）了解贵宾的体貌特征，在遇到客人或接听贵宾电话时，主动问候客人，注意称呼。

第二讲

前台早班接待（9：30——16：00）

（1）每班提前15分钟接班

（2）交接办公用品（笔，订书机，烟灰缸，前台专用章，房卡等）。

（3）交接留言存物本上所登记的内容。

（4）交接房卡用量。

（5）检查工作时所需的表格，单据是否充足。

（6）跟班交接班本上交接的内容。

（7）检查工作区域内物品摆放。

（8）对外事户籍和内宾扫描内容进行传输。

（9）随时进行工作区域的卫生打扫和物品整理。

（10）了解当天预抵散客情况，分房安排，到达时间。

（11）了解当天预抵团队，会议的分房情况，到达时间及接待要求。

（12）将预抵分房情况，到达时间，特殊要求及时与客房部沟通。

（13）打印预离客人名单，确认退房情况，并将最后的确认交大堂经理跟办。负责将退房的房卡收回，并做好记录，如未收回，请收银备注并在logbook做好记录。

（14）请收银查每间预离店的房间的押金情况。

（15）所有已退的房卡未还的请大堂终止房门，并请收银备注，卡在房间的请礼宾收回。

（16）按程序及服务标准接待前来入住，延房，换房，问询等的客人。

（17）将入住的客人证件扫描和输入。

（18）将退房的团队和会议资料存档，注意返团的团单要继续放入相应时间的团夹内。

（19）将需跟办的内容卸载交接班本上。

（20）将本班次入住，延住，换房的单据填写完整，交大堂经理签字后，与电脑核对无误

后分发存档。

（21）下午15：00核对939报表。

（22）将本班次的单据进行装订，仔细检查本班次工作，准备交接班。

（23）所有单据领班检查后方可下班。

前台中班接待（16：00——22：30）

（1）每班提前15分钟接班。

（2）交接办公用品（笔，订书机，烟灰缸，前台专用章，房卡等）。

（3）交接存放的大小件物品。

（4）交接房卡用量。

（5）交接预离房间有无特殊要求。

（6）检查工作所需单据是否充足。

（7）跟办交接班本上需交接的内容。

（8）检查当天预抵散客情况，分房安排，到达时间。

（9）检查当天预抵团队，会议分房情况，到达时间及接待要求。

（10）将预抵分房情况，到达时间，特殊要求及时与客房部沟通。

（11）按程序及服务标准接待前来入住，延房，换房，问询等的客人。

（12）检查预抵客人到达时间的最终确认情况，并进行跟办。

（13）撤出已离店的R/C单并进行存档。

（14）将入住的客人证件扫描和输入。

（15）完成团队次日叫早和用餐时间并请礼宾分发。

（16）将交接内容写在交接本上。

（17）将本班次入住，延住，换房的单据填写完整，交大堂经理签字后，与电脑核对无误

后分发存档。

（18）随时进行工作区域的卫生打扫和物品整理。

（19）仔细检查本班次工作，准备交接班。

（20）仔细检查本班次工作，准备交接班。

前台夜班接待（22：30——09：30）

（1）提前15分钟接班。

（2）交接办公用品，（笔，订书机，烟灰缸，前台专用章，房卡等）。

（3）交接存放的小件物品。并与客人联系确认存物的处理。

（4）交接房卡数量。

（5）跟办交接本上交接内容。

（6）检查工作时所需的单据是否充足。

（7）检查当天预抵客人确认情况，分房安排，到达时间。

（8）了解当天会议团队的接待情况，安排情况，会务组用房等。

（9）将会议团队的用餐，叫早再次与总机确认。

（10）按程序及服务标准接待前来入住，问询等的 客人。

（11）对入住的客人证件进行扫描。

（12）将当天入住的所以R/C单与电脑认真检查核对。

（13）制作夜班报表的数据统计。

（14）对前台电脑，电话及台面地板，包括办公室内进行卫生清洁。

（15）将夜班发送的特殊事件写在交接班本上。所有单据和报表经大堂经理检查后方可下

班。

（16）早09：00核对939报表。

第三讲

前台预定程序

1.有预定散客的接待程序

（1）问候客人

a.当客人距离接待台两米左右时，微笑着注视客人，并问候客人“早上好，XX先生、女士，请问有什么可以帮您吗？”

b.知道客人姓名或职务的要称呼其职务或姓氏。

（2）确认预定

a.询问客人是否有预定，并查看订单。

b.查询到，与客人确认房型，房价，房数，入住天数等。

c.有特殊要求的要将安排告诉客人或与客人确认。

d.查询不到时，与客人确认订房的公司名查询，并在CTRL+F7中查询，是否

NO-SHOW或CANCEL,是否预定日期有误。

（3）办理入住手续

a.有客史的打印入住登记单，无客史的请客人出示有效证件登记，并留下客

人联系方式。

b.将身份证件进行扫描，外宾及港澳台客人的入住登记单要留存白联输入外

事户籍。

c.与客人确认付款方式。

d.请客人在入住单上签字。

e.填写欢迎卡，制作房卡。告诉客人欢迎卡的作用及房间楼层及用餐地点和

时间，（4）送别客人

a.祝客人居住愉快。

b.给客人指示电梯方向。

（5）输入电脑

a.根据客人登记资料按操作要求将电脑资料补充完整，注意房价及离店日期的录入。

b.将入住登记单内容补充完整，尤其是付款方式，房卡数量。

c.将入住信息报HSKP和PABX。

d.做好入住登记，将客人资料录入系统，检查无误后将R/C单存档。

2.无预定散客的接待程序

（1）问候客人

a.当客人距离接待台两米左右时，微笑着注视客人，并问候客人“早上好，XX先生、女士，请问有什么可以帮您吗？”

b.知道客人姓名或职务的要称呼其职务或姓氏。

（2）推销房间

a.确认客人要入住，并且无预订。

b.本着由高到低的原则向客人介绍饭店的房型及最新的推广价格和优惠项

目，请最少提供三种房型供客人选择。

c.与客人确认所选房型，房价，入住天数。

（3）办理入住手续

a.有客史的打印入住登记单，无客史的请客人出示有效证件登记，并留下客

人联系方式。

b.将身份证件进行扫描，外宾及港澳台客人的入住登记单要留存白联输入外

事户籍。

c.与客人确认付款方式。

d.请客人在入住单上签字。

e.填写欢迎卡，制作房卡。告诉客人欢迎卡的作用及房间楼层及用餐地点和

时间，（4）送别客人

a.祝客人居住愉快。

b.给客人指示电梯方向。

（5）输入电脑

a.根据客人登记资料按操作要求将电脑资料补充完整，注意房价及离店日期的录入。

b.将入住登记单内容补充完整，尤其是付款方式，房卡数量。

c.将入住信息报HSKP和PABX。

d.做好入住登记，将客人资料录入系统，检查无误后将R/C单存档。

.3.换房的接待程序

（1）问候客人

a.问候客人并询问换房原因。

（2）换房

a.与客人确认换房的时间和所换房型的价格，并注意离店日期的确认，核查

押金是否充裕。

b.给客人换房时，若客人在前台，直接收回原来房间钥匙，确认房间是否还

有行李，在电脑中做MOVE房，并给客人做新房卡。

c.若客人在房间，通知礼宾将新房卡送入房间，收回原来房卡，并帮助客人

换房。礼宾将房卡交回前台时，做电脑换房。

d.若无房间安排，注意对客人做好解释工作，并在可以提供客人所需房型的日期，为客人做好预定，并做好交接班。

（3）填写接待通知单

a.电话通知房务中心，总机，并记录对方姓名或工号。

b.在接待通知单上填写客人姓名，调整的原房号和所换房号，原来房价和新

使用的房价，以及换房原因，通知时间，接待姓名，换房日期。

c.大堂经理签完字后白联给收银，蓝联接待，红联送HSKP.4.延房的接待程序

第三篇：前厅部管理制度

前厅部岗管理制度 1.总台工作餐轮岗制度

1．总台员工，工作餐时必须轮流用餐。

2．用餐离岗至归岗时间不超过半小时。

3．总台必须保证有一人在岗，行李员一人在岗。

4．特殊情况下，须经前厅经理、主管、领班同意，方可两人以上同时用餐。

2．贵重物品寄存制度

1．贵重物品寄存保险箱一箱二匙，保险箱总门钥匙由接待员保管，宾客保险箱钥 匙由寄存客人自行保管。非前厅部总台员工不得擅自动用。

2．贵重物品寄存室钥匙由接待员负责保管。非前厅部总总员工不得擅自动用。

3．宾客存、取贵重物品或开启保险箱进必须出示有效证件，必须验证和登记。必 须核对客人照片，证件号码和签名笔迹。

4．贵重物品寄存室每次只可由一名宾客进入，一名总台员工陪同。

5．客人开箱或清贵重物品进，总台员工必须回避。详见贵重物品寄存服务程序）。

6．任何易燃、易爆、剧毒、放射性物品、武器弹药和其它各类违禁品严禁寄存。应对客人作以解释。

7．客人因遗失保险箱钥匙，要求撬锁取物时，验证之后，需填写“撬锁授权声明”。撬锁时须有客人、安保、值班经理同时在场，由工程部派人撬锁。客人须赔偿 撬锁损失 100 元整。

3.房价保密制度

1．总台员工得向客人透露饭店各级管理人员的房价折扣权限。

2．总台员工不得向透露其它客人的房价。

3．总台员工不得向房费记帐或由他人付帐的客人透露房价。

4．总台员工不得向外透露协议单位、长包房优惠房价政策，不得将团队、会务价 格泄漏。

4．4 总台夜班卫生制度

1)总台夜班必须对总台工作区域，贵重物品寄存室，前厅部办公室进行每日例行

保洁。

2)保洁项目有：

 整理工作台面，擦去台面灰尘；

 擦去墙脚灰尘和擦净钥匙架；

4．8 其他制度

1)总台员工不得在工作区域打私人外线电话。

2)总台员工不得将要求房号保密或要求勿打扰客人的房号向外人泄漏。

3)总台员工非因工作需要，不得靠拢站立在岗位上，相互距离应保持一米以 上。

4)总台员工非因工作需要，执台员工不得超过三人。交接班时业务繁忙时或

新进员工培训时除外。

5)总台员工必须按上级授予的拆扣权限销售客房，不得越权打折。

第四篇：酒店前厅部管理制度

酒店前厅部管理制度

1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。

2、严禁泄露酒店商业机密和遵守酒店安全管理制度。

3、仪容仪表和礼节礼貌必须符合酒店规定，着装按照酒店规定着装，工牌、头花、工鞋（黑色）穿戴整齐上岗，保持旺盛精力工作。

4、应用普通话服务，遵守公司。

5、严格执 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 钟上岗，不 得 代 签、不 签 或 提 前 签 到。

6、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示领班后交由主管同意后，方可换班。

7、每 个班次 认 真 填 写《交 接 班 记 录 薄 》，认 真 履 行 交 接 手续，按 时交 接班，严禁口 头 交班，电话交班。

8、上班须保持良的工作状态，必须使用普通话服务，在前台不得吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接打私人电话，始终保持电话处于震动状态，以便更好的提高服务。

总台规章制度

1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力（接待员： “您

好，总台、接 待 处、‘”、“您好、**酒店”，收 银 员：“ 您 好，收银 处” 请 问 我 有 什 么可 以 帮 到 您 的，）听 完 电 话 必须等对方挂断后再挂断。

2、确 需 打私人电话，必须 在 后 场 减 短 通 话（3分钟内结束电话），严禁面客使用 手机。

3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。

4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。

5、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行或担保，否则造成损失和后果将由担保人承担相应赔偿责任。

6、及时完善各类宾客消费单、酒店账单的签字手续。属协议单位的账单、公关或营销部安排的特殊房价登记单、酒店接待用房登记单等，必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。

7、加强客房key(钥匙)卡管理，每班必须严格交接key卡的数量，属宾客遗失的，必须按照相关规定给予赔偿，属于经理担保或公关部以及挂账公司的均由当班人员负责跟进，如有遗失或损坏需报当班收银登记作赔偿。总卡（钥匙）必须交由总台保管，领取总卡使用时必须由领取人签字登记。

8、遵照公安局有关规定，旅客住店时必须按时传送旅客相关证件资料。

9、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究 责任。

10、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。

11、保持工作区域的环境整洁卫生。

第五篇：前厅部安全管理制度

前厅部安全管理制度

1、安全制度

A、前厅部经理对本部门安全负有责任。

B、遵照“外松内紧、安全服务”的原则，搞好住店客人的登记、申报工作，杜绝错登、缺项、漏报现象。

C、对钥匙的发放必须准确无误，严格管理客房钥匙，发现丢失必须立即采取有效措施，上报保卫部。

D、严格执行会客登记制度，对于外来查询住店客人情况者必须查验查询他的有效证件并登记，否则不得提供客人的各种情况。

E、发现可疑人或事要立即报告保卫部。

F、对于本部门的安全工作进行经常性检查，发现事故隐患及时采取措施。G、要提供给保卫部随时可查控对象名单，通知前台接待员，一经发现，立即报告保卫部，并配合保卫部或公安部门采取措施。

2、酒店值班经理的安全管理职责

A、配合保卫部处理饭店的治安事件。

B、受理客人丢失物品的投诉，并同保卫人员一起进行现场访问调查。

C、对于检查、巡视饭店各部位时发现各种安全事故隐患或可疑人、事要及时报告保卫部并进行必要的处理。

D、发现员工偷拿饭店物品、超吃超喝、大家斗殴等问题，及时报告保卫部。