前厅管理制度

前厅管理制度

前厅管理制度1

一、岗位职责

1、落实礼宾各项规章制度和工作计划、费用控制，并组织。

2、最大限度地提高礼宾服务质量，服务技能水平。

3、定期召开礼宾班组例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间出现的工作矛盾。

4、负责日常的质量管理工作。经常检查和督促礼宾班组工作人员，严格按照服务规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平。

5、检查每天的有关报表，掌握客房入住预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送。

6、负责督促礼宾员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质。

7、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好礼宾员工。

8、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。

9、完成酒店领导下达的其它工作指令。

二、工作责任区

1、团队预订接车，贵宾接待。

2、门童服务;行李服务;

三、工作标准

1、熟悉了解管理岗位的性能。

2、管理区域员工服务素质达到酒店要求，合格率95%以上。

3、督促检查管理岗位区域的业绩考核标准。

4、督办班组完成酒店下达考核标准及各项要求。

5、严格要求本班组各岗位能遵守酒店店规、店纪。

6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。

7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。

8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。

9、规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平;

10、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送;

11、负责督促礼宾班组员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质;

12、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工;

13、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。

14、完成酒店领导下达的其它工作指令。

四、工作汇报

1、每日将工作情况及时向前厅部经理汇报。

2、每周将工作情况汇总，在部门工作周会上汇报。

3、每月月度会议汇报《前厅部礼宾月工作报告》及《下月工作计划》。

4、贯彻部门经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。

五、考核

1、酒店领导收到月工作汇报材料后，安排考评小组进行考核并提出考核意见。

2、季度部门工作和本人工作同时优秀者，酒店通报表彰。

3、全年工作优秀者，当选优秀员工和管理者，实施等级奖励。

4、以上考核奖励可自荐申请。

前厅部大堂副理岗位职责

报告上级——前厅部经理

督导下级——接待、礼宾员

联系部门——有工作关系相关部门

前厅管理制度2

一、岗位职责

1、协助前厅部经理管理前厅部的工作。与相关部门保持良好的协作和沟通，保证前厅部的服务工作能够高质量地完成。

2、定期召开接待组例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间出现的工作矛盾。

3、督导前厅部前台主管的工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时通前厅部经理商议，解决各种问题。

4、准确掌握客源信息，进行市场调查，针对市场调查拟定报告，并提出合理化建议。

5、负责督促所管理岗点员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质。

6、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工。

7、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。

8、完成前厅部经理下达的其它工作指令。

二、工作责任区

1、团队预订接待;散客接待;外宾接待;贵宾接待。

2、门童服务;行李服务;代办服务;

三、工作标准

1、熟悉了解管理岗位的性能。

2、管理区域员工服务素质达到酒店要求，合格率95%以上。

3、督促检查管理岗位区域的业绩考核标准。

4、督办部门完成酒店下达考核标准及各项要求。

5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。

6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。

7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。

8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。

9、规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平;

10、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送;

11、负责督促本部门员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质;

12、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工;

13、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。

14、完成酒店领导下达的其它工作指令。

四、工作汇报

1、每日将工作情况及时向上级汇报。

2、每周将工作情况汇总至部门经理。

3、每月将工作总结及计划汇总至部门经理。

4、贯彻上级领导对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。

五、考核

1、季度部门工作和本人工作同时优秀者，酒店通报表彰。

2、全年工作优秀者，当选优秀员工和管理者，实施等级奖励。

3、以上考核奖励可自荐申请。

前厅部副经理(分管礼宾)岗位职责

报告上级——前厅部经理

督导下级——前厅部礼宾

联系部门——酒店各部门、本部门各岗点

前厅管理制度3

为强化管理，使部门各项规章制度进一步落到实处，特作以下规定：

1、员工迟到、早退、中途脱岗每分钟以0.5元为单位罚款，30分钟以上视旷工半天。

2、员工未按程序呈报、审批请假手续或请假手续不完善者视为旷工处理。无特殊情况者一律不得电话请假。

3、员工无故不参加单位组织的各类会议、学习、培训等集体活动者，一次处10元罚款。

4、工作时间扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打骂嬉闹、高声喧哗、唱歌、吹口哨等，一次处5元罚款。

5、员工向顾客索取财物、礼品、接受顾客馈赠，私存顾客遗留物品或居为已有，一经查实，按情节轻重，处50元以上罚款。

6、员工不服从工作安排或管理，一次处5元罚款；情节严重的，一次处10元以上罚款，直至停工。

7、员工不按规定着装、挂牌，不按规定化妆进入工作岗位，一次处5元罚款。

8、员工不用普通话服务，不用敬语服务，一次处3元罚款。

9、工作时间内长时间接打私人电话3分钟以上者，一次处5元罚款；结算时漏结话费或电话不关断、电话聊天，一次处罚10元，并补偿损失金额。

10、员工不能私自借钱或挪用现金，违者视情处20―100元罚款，情节严重者交办公室处理。

11、员工因服务态度，处理问题不得当，使客人投诉一次罚款20元。

12、因交接班不详，造成工作失误者一次处10－20元罚款。

13、因责任心不强，造成签单不结账者，处20元罚款另经济损 2 失由责任人自负。

14、签单收现和补收现金，应及时准确入账，填写住宿通知单，现金日记账、现金上账本，若有不上漏上（事不过一）视贪污论处，及时整改以外，处10倍罚款，情节严重者交刑事部门处罚。

15、员工因打印材料，发送信件、报纸不及时，无故延时，一次处5元罚款；无关人员进入工作区域不劝阻、不制止，一次处2元罚款；泄漏决议、决定等内容（确属保密范畴），一次处50元罚款；私自让他人上机操作或为个人打印文字材料，处10元罚款；对打印的文字材料收费不入账，一经发现，视贪污论处，处10倍罚款。商务中心从六月起，月月有明细核算清单，月月上交经理查看，一次不交罚款10元。

16、总台办理登记手续时，严格规定无证件不能入住，私自将未持有效证件的顾客入住，若出事，登记人自负后果。

17、入住客人使用保险柜，总台不开条据，不登记箱号，不核对收回，一次处10元罚款，出事由当班人自负后果。

18、总台给客人输房卡，不备注卡未押，结算时不收回房卡，丢卡一张罚款20元。

19、办理结算时有更改房价或免午休、钟点房，需备注代办或其他领导通知，并记录在交班本上交班，否则视为总台在账上做手脚，以贪污论处（同15条）。

20、总台填写支出单，要求完整，规范大、小写金额，杜绝省略客人的签名或只写小写，支出单等同发票。大、小金额填写后杜绝涂改，写错作废，否则以贪污论处，重罚。

21、总台第一时间接六间以上（包括小型重要接待）定房、会议或大型接待，当班人应及时掌握接待规模，房价，结算方式，会议室使用等以及与会议相关的其它事项及时以文字形式发放相关部门，并详细交至下一班，未做好上传下达造成工作失误和严重影响，则处3 10――50元罚款。

22、总台当班期间，楼层押金单及夜班报表及时交送，一次不送罚款5元。

23、接待办或本馆通知的接待（即社会效益），要问清写清接待对象，并请被接待的对象签名，按规定一周一小结，一月一汇总。若社效单子相关内容私自简化，造成无人签单，由总台当班人担负房费。

24、对接待和本馆通知的接待房间（结算部分）及时问清结算方式、标准，并详细交班。需办手续的在当班及时办理，并将相关情况及时汇报，若出现问题，赔偿损失金额，承担相关责任。交接班不清每人罚款10元。

25、接定房的当班人员合理安排，及时通知楼层清房。因晚报预订影响客人入住，视情节处5――20元罚款。

26、客人换零，给客人找零，不缺分文，不从中索取，否则一次罚款10元。

27、对于电话通知签单的，总台应问清签单人姓名、电话、单位（包括科室）、被接待对象，慎重办理并一周内补充签字手续，否则处10元罚款。

28、寄存现金和贵重物品，开具寄存凭证，随时抽查要有交班记录，未交班人10元，接班人5元，遭客人投诉一次20元罚款。

29、总台办理签单或接待退房，请及时收回房卡，备注退房时间，一次不备注处5元罚款。签单人在场情况下，应迅速准确算出房价，请其及时签写、核对账目。不在场情况下，应及时通知签单人退房准确时间。

30、前厅部员工没按正常手续，私自开房发现一次除担负该房的全额房费外，另处100元罚款（严禁本馆员工先签单后结算，应工作责任心不强者造成的后果，由当班人负全部责任）。

31、大厅卫生严格按《前厅部清洁卫生评定标准》、《每日计划卫生》进行督导、检查，当班卫生不合格处5元罚款，卫生未做处10元罚款；

32、前厅部员工不得乘坐客用电梯，发现一次罚款5元。以上条款即日起执行，任何一项罚款满10次不参加年终评先评优；若有更改、补充另行添加。

前厅管理制度4

一、岗位职责

1、代表总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投诉。

2、检查接待重要住客的工作，并协助总经理接待好重要客人。

3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。

4、维护大堂秩序，协同保安确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。

5、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备完好情况，维护酒店的高雅格调。

6、处理员工和客人的争吵事件，协调处理宾客的疾病和死亡事故。

7、征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。

8、确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者。

9、每周向前厅部经理报告客人投诉、员工违纪等情况，并提出相关建议，抄报总经理。

10、协助前厅部经理指导检查接待、礼宾部，做好前厅部的日常管理。

协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题(如超额预订问题、各人丢失保险箱密码问题、签帐超额无法付款的客人、逃帐事件以及其它帐务等方面的问题)。

11、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。

12、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。

13、沟通前厅部与各部门之间的关系。

二、工作责任区

1、酒店各项投诉处理工作。

2、大堂的日常管理工作。

三、工作标准

1、工作态度积极，对待客人亲切和蔼。

2、按照工作规范和要求，认真做好VIP客人的接待和迎送工作，准确处理好客人投诉和遗留物品的处理;及时配合各部门处理好客户关系中的问题，工作无差错。

3、保持与住店客人的沟通与联系，每天与客户关系员看望或联系客人不少于三次，关心客人住店情况，征求客人意见，解决客人难题，并及时做好记录，按月汇总客人的意见，建议和有关信息，向领导汇报。

4、掌握前厅和饭店服务动态，及时与有关部门和人员进行沟通和联系。

5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。

6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。

7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。

8、达到部门制定的百分制考核标准的各项要求。

四、工作汇报

1、每日将工作情况及时向前厅部经理汇报。

2、每周将工作情况汇总，以文字形式向前厅部经理汇报。

3、每月28号前向前厅部经理提交《宾客意见及宾客投诉汇总表》

4、落实前厅部经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。

五、大堂副理每日工作流程细则。

大堂副理早班工作流程

1.提前十分钟到岗，按酒店要求整理好个人仪容仪表。

2.交接酒店x，检查前厅各岗位的到岗情况和仪容仪表。

3.通过工作日志了解前一天酒店的住房情况，包括：总开房数、客人抵店及店房数、客源种类NO-SHOW及取消订房数(需进一步掌握客人未到达的原因以及对酒店造成的影响)，并清楚当天酒店预订房数及预计占用房数。

4.协助前台收银处理客人退房事宜，与客人建立良好的宾客关系。

5.阅读有关文件、通知及各类运转表格，了解酒店当日客情，重要客人的抵、离情况以及在酒店举行的各类活动情况。

6.每日09：00前向FOM汇报前一天大堂副理接到的宾客投诉、建议和意见。

7.根据当日重要宾客接待通知单，对客房的布置、卫生、设备等进行检查。发现问题及时通知有关部门予以纠正，并按要求完成重要宾客的接待。

8.重要宾客及团队抵店时，在大厅迎候，并亲自将重要宾客引领送至房间，当重要宾客及团体离店时负责送行。

9.及时处理当值期间的所有宾客事务。

10.收到宾客意见书(卡)后，应积极设法与宾客接触，对宾客意见作进一步的了解，感谢客人的意见并做好解释工作，若宾客已离店，要定期代表总经理给宾客回信。

11.协助前台收银员处理D/O房(原定当天退房而未退的房间)。

12.随时检查各营业点的工作秩序、公共区域的清洁卫生、规格标准，发现问题及时与有关部门联系进行整改，并做好复查工作。

13.检查公共区域、客用卫生间、公用电话的卫生状况及酒店范围内的各种广告牌、各种装饰的摆设情况，发现问题及时纠正。

14.留意公共区域范围内的指示牌并及时做好收取工作，如宴会、会议等。

15.认真、完整地处理当班各项事务，并将处理情况详细记入LOG-BOOK上，将未尽事宜交下一班跟办。

大堂副理中班工作流程

1.提前十分钟到岗，与上一班交接酒店x。阅读有关报表和上一班的工作日志，就上一班未完成的工作进行交接并跟办。

2.检查前厅各岗位的到岗情况和仪容仪表。

3.协助前台接待处理客人入住事宜，与客人建立良好的宾客关系。

4.阅读有关文件、通知及各类运转表格，了解酒店当日客情，重要客人的抵、离情况以及在酒店举行的各类活动情况。

5.每日15：00参与部门班前会，听取各类最新政策及规章制度、重要信息。

6.根据当日重要宾客接待通知单，对客房的布置、卫生、设备等进行检查。发现问题及时通知有关部门予以纠正，并按要求完成重要宾客的接待。

7.重要宾客及团队抵店时，在大厅迎候，重要宾客要送进房间，重要宾客及团体离店时负责送行。

8.重要宾客及团队抵店时，在大厅迎候，并亲自将重要宾客引领送至房间，当重要宾客及团体离店时负责送行。

9.收到宾客意见书(卡)后，应积极设法与宾客接触，对宾客意见作进一步的了解，感谢客人的意见并做好解释工作，若宾客已离店，要定期代表总经理给宾客回信。

10.记录当日MOD值班人员于交班本上。(详见值班经理排班表)。

11.继续跟进D/O房(原定当天退房而未退的房间);

12.随时检查各营业点的工作秩序、公共区域的清洁卫生、规格标准，发现问题及时与有关部门联系进行整改，并做复查工作。

13.检查公共区域、客用卫生间、公用电话的卫生状况及酒店范围内的各种广告牌、各种装饰的摆设情况，发现问题及时纠正。与当值楼层主管抽查楼层客房卫生整理情况。

14.留意公共区域范围内的指示牌并及时做好收取工作，如宴会、会议等。

15.每日抽检3间客房的卫生状况，做好相关记录。

16.做好宾客拜访工作，将相关意见和建议详细记录在案。

17.检查酒店三楼ktv、一楼茶吧包厢使用情况。

18.认真、完整地处理当班各项事务，并将处理情况详细记入LOG-BOOK上，将未尽事宜交下一班跟办。

前厅部接待主管岗位职责

直接上级——前厅部经理

直接下级——接待领班(接待收银员)

联系部门——酒店各部门

前厅管理制度5

前厅主管岗位职责

一、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

二、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。

三、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。

四、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。

五、处理客房报房表上与前台状态不同的房间及双锁房间。

六、处理客人投诉，解决客人问题。

七、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。

八、有时间应尽量参与前台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。

九、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与沟通。

十、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。

十一、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。

十二、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。

十三、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。

十四、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。

十五、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。

十六、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向客务部经理汇报。

十八、完成与服从管理人员如总经理、值班经理、及直接上司指派的工作。

前厅管理制度6

1、不戴工号牌、工号牌佩戴位置不正确或佩戴歪斜着；

2、服装穿着不整齐或不干净者；

3、前台电话铃响超过三次未接听者；

4、对客人的询问说不知道或不明白或者不回答者；

5、不站立微笑接待客人者；不向经过前台的客人站立面对客人微笑问好（问候语：早上好、下午好、晚上好）；

6、对酒店房型、房价、会员制度和酒店优惠活动不清楚或不完全清楚者；

7、对电脑系统操作不熟练，经常出错者；

8、不按前台接待程序办理入住登记和退房结算者。

9、不按前台接待标准服务者。

10、不熟练、不知道停电后或电梯检修时客人应走消防通道线路者；

11、对小商品价格不熟记和不查看保质期以及保质期到期日前一周不通知库管而带来损失者；

12、前台现金与账单必须一对一核对，收取现金必须面对客人唱收唱付一遍后用点钞机验钞，不论有多少人等到办理，一定要按顺序按程序一一办理，否则出现差错责任自负；

13、未得到楼层服务员查房结果通知或不通知服务员查房办理完毕退房手续后客人损坏物品或丢失物品时由当班接待赔偿；

14、押金不足房价的1.5倍未催缴押金或催缴后未交而交接本上未写明者；

15、对未经主管或店长允许不上传入住客人身份证者；

16、不积极主动向客人介绍会员体制销售会员卡者；

17、对夜审后入住客人不及时加收手工房金移交下一班次者；

18、下雨天不向客人主动说明雨伞借用服务（办理借用押金手续，押金50元）者；

19、当班时发现或发生的重要事件、需对下一班提醒的事件、需下一班办理的时间未在交班表上写明者；

20、对客人提出的正常的酒店服务项目拒绝服务或不及时服务者；

对以上行为的惩罚办法：以上行为前两次口头警告处分，从第三次起每发现一次给予记过处分一次。记过处分在季度绩效工资分配时，每一次记过处分扣除每人平均绩效工资的5%；三个月累计数超过十次者，视情节给予换岗辞退处分。

前厅管理制度7

一，服务员的岗位职责

1，接受上级领导的分配工作，向客人提供优质的服务。

2，负责开餐前的准备工作。包括营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好等。

3，爱护餐厅设施设备，并对其进行保养，清洁。

4，保证各种用品，调料的清洁和充足。

5，了解每餐客人的预定和桌位安排情况，为客人提供周到的服务。

6，严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。

7，熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。

8，热情接待每一位客人。

9，接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味，帮助客人选择。

10，随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人，并将客人的要求传递给厨房。

11，通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。能迅速有效地处理各类突发事件。

12，了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。

13，负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。

14，主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议.

15，做好安全保卫，节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。

16，发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。

17，了解和执行餐厅的规章制度.

二，奖罚制度

1，提前5到10分钟到岗，换好工作服，检查仪容仪表。必须按规定穿工作服，统一发型。

2，女服务员;上班不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，不准搞过于夸张的发型。

3，男服务员;不准染发，不留胡须，勤修面。

4，不准留长指甲不得涂有色指甲油，不准用刺激性很强的香水。

5，上班时间不得带过于夸张的手镯，戒指项链。

6，工作服要整洁，无油渍，无邹痕。

7，上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性带异味的食品。

8，不能当客人面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，剔牙，打哈欠等。打喷嚏应适当遮掩。

9，检查仪容仪表应到卫生间或客人看不到的地方。

三，卫生工作制度

A个人卫生

1，勤洗澡，勤换衣，勤洗头，不能有头屑，身体不能有异味。

2，上过洗手间要洗手，檫干。

B，区域卫生

1，地面无杂物，桌椅按要求摆放整齐美观。

2，桌面无油渍，无灰尘，餐具无破损，无油渍，无灰尘，无水滴，不茶渍，必须保持清洁。

3，工作台要干净，整齐，物品按要求摆放一致，托盘要干净，无油污。

4，不准乱扔杂物，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

5，门窗，玻璃，墙壁要保持光亮，无灰尘，无油污，无蜘蛛网。

6，卫生间要保持干净，整洁，无异味，卫生间工具要百放整齐。

7，每天员工轮流值班，保持卫生清洁，每周一次大扫除。

四，服务纪律

1，上班时间站立规范，不得倚墙，靠椅，不准聚众闲聊，上班时间按规定站在自己的区域，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，更不允许玩手机抽烟，和一切与工作无关的事。

2，遇到客人和上司老板，要主动问好点头致意，不能视而不见。

3，客人来了前台员工要说欢迎光临。在服务过程中要使用礼貌用语，客人买单要致谢客人，客人离开要送客“请慢走，欢迎下次光临”

4，不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品和小费，若因态度问题造成客人不买单，给餐厅造成损失由你本人承担。视情节轻重罚款。

5，拾到客人物品必须上交吧台或上级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占位已有。一经发现后果自负。

6，如遇客人多时不得私自离岗，离岗要上报领导，{包括上洗手间}领班安排人顶岗后才能离开，否则造成后果由本人承担。

7，不准在餐厅内奔跑，不准大吼大叫，大声说话，违者视情节轻重罚款。

8，不得罢工或聚众闹事，严禁向外界人员透露餐厅的商业机密或诋毁餐厅形象，违者开除处理。

9，员工必须参加班前会及平常的义务培训。

10，在工作中随时服从，工作完后在提出见解，不得当众与领导争吵，否则视情节轻重罚款，并做书面检讨。

11，上班时间，不准吃东西，更不准私自吃用餐厅和客人的食物。

12，熟悉业务知识，了解餐厅供应的食品和饮品，熟记菜单，如因业务不熟造成客人不满情绪者视情节轻重罚款。

五，物品管理制度

1，餐厅所有设备设施，不能私拿，私用。

2，服务员不得随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调，点灯，风扇。

3，每天必须检查自己区域内的设备是否正常，如有异常应立即上报上级安排人来修理。

4，餐厅配发给服务员的一切物品，应妥善保管，合理使用，如有损坏，照价赔偿或恢复原样。

5，下班前必须检查一切电器设备的开关是否关闭，门窗是否关好。

以上规定所有员工必须做到，如有违反作5-----200元和扣除休息作为惩罚，希望所有员工务必执行!

前厅管理制度8

第四章 前厅部安全操作细则

1、熟悉酒店客房数量、性质、前厅部所有设施的服务功能，通过对客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率，获得最佳收入。

2、负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。 检查落实接待重要客人的所有细节。

3、重视对员工的培训工作，提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变能力，强化现代化酒店的概念。

4、督导检查本部门的安全及消防工作。

5、按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间争议提出界定要求。

6、制定前厅部年度工作目标和，按月做出预算及月度工作计划。

第五章 商务中心电脑设备故障应急措施

1、商务中心肩负酒店订房业务，电脑及各类设备出现故障时应及时通知电脑部及的工作人员前来处理。

2、故障解决后商务中心应检查各类文件及订房记录是否在故障前已经全部输入电脑，否则再重新输入。

第六章 大堂副理处理特殊情况工作守则

一、仓库管理

在办公时间以外的时间，总仓库，食品仓是关闭的，如任何员工要求打开这些仓库的门，必须向大堂副理出示足够的证明以便查核，之后，大堂副理要通知保安主管及该员工一道到仓库，证实员工在仓库取出物品与申请的物品和数量一致，并留单据于总仓便于次日查核。

二、盗窃案件的处理

当客人报告遗失物品，而遗失事件被怀疑是盗窃案，其处理程序如下：

1、通知保安部，与保安主管和被盗的客人一同前往现场，必要时还要有相关部门的人员在场。

2、听取当事人及有关部门的具体情况。

3、有礼貌的提醒客人再查找一次，看是否能找到失物，建议客人在行要里查找，然后让保安人员再看一遍。

4、如果在公共场所遗失，酒店将不负责任，但做为当值大堂副理，应尽力帮助客人找回失物。

三、酒店突然断电处理

忽然断电往往会引起恐慌，尽管酒店的应急供电系统会保证照明用电，但直至酒店恢复供电须一段时间，以下是应对断电时程序：

1、协助工程部的负责人，保证应急供电系统的运行，万一应急供电系统出现故障，大堂副理须安排足够的应急灯以保证照明。

2、协助保安部作好酒店安全保卫工作。

3、指示总机接生应对客人。

4、与酒店高层管理人员及报告时事态发展。

四、酒店物品损坏处理

大多数住在酒店的客人都十分友善，但不能排除客人损坏酒店物品的情况，有的客人不小心损坏酒店的设施，他们会通知管家部，但有时不会，因此，设施的损坏会由管家部或其它有关部门报告大堂副理，当值大堂副理决定是否让客人赔偿，由于酒店不希望轻易得失客人，大堂副理应视被损坏的物品的价值而定。有时，一些低值易耗口如烟灰缸，茶杯，玻璃杯等，大堂副理可考虑是否让客人赔偿，但如烟蒂烧坏地毯，傢俱损坏等，就考虑要客人赔偿的金额。

1． 当大堂副理接报后，应立即到达现场，决定具体的赔偿

金额。（赔偿金额由有关部门按价格表提供）

2． 联系客人，耐心地向管只解释直到其同意为止。

3． 填妥赔偿单，并由客人签署确认。

第七章 礼宾部安全操作注意事项

一、寄存行李

1、询问是否为住店客人，原则上非住店客人物品不予寄存，

询问客人姓名，房号，行李件数。

2、完毕再向客人询问行李里有无贵重物品,如有建议存在收银处的保

险箱里，如有易碎物品请小心拿放，易爆及有异味物品拒绝寄存。

3、寄存卡上联需行李员和客人分别签名确认，超过两件的行

李需用行李绳串接起来。

二、提取行李

1、向客人索取寄存卡下联，核对无误后将行李交给客人，请客人在下联签名确认。

2、将行李卡上联及下联订在一起存档，以备查询。

三、物品转交

1、转交双方必须保证一方为住店客人，如转交给店内客人需通知接待处在电脑中作备注，写留言于客人房间。

2、询问转交物品，贵重物品不予转交，特殊情况须请示AM同意或者保存在AM的保险箱中。

3、填写物品转交记录，写清收件人及送件人的联系方式，物品描述，放置地点，客人房号，日期，客人签名，询问客人需不需要出示相关证件。

4、客人来取转交物品时，如需出示证件的，需COPY证件留底，并与物品转交记录附在一起，确认物品无误后请客人签名。

前厅管理制度9

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面:

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

前厅部管理人员的管理方法和技巧

形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。

作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。

前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。

给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。

员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。

前厅管理制度10

职位描述：

工作职责：

1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息；

2、大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作；

3、要负责处理宾客的问题和投诉；

4、要负责重要宾客的迎领工作；

5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。

职位要求：

1、形象好，气质佳，3-5年前厅管理工作经验；

2、熟悉酒店前厅的经营管理工作，能够熟练操作中软软件，具有较强的工作责任感和敬业精神；

3、督导前厅各员工服务质量标准，操作流程标准，并对前厅的各项工作实施全面监管。

前厅管理制度11

一、岗位职责

1.督导下属的日常工作，确保抵、离店客人得到及时的关注和帮助。

2.在行李员帮助客人时，应随时随地纠正他们在工作中出现的不规范的行为。

3.迅速、礼貌地回答客人提问，妥善处理客人有关礼宾部的投诉。

4.检查下属仪容仪表、行为举止、礼节礼貌及在岗情况。

5.安排下属班次，分配工作任务并负责其考勤。

6.管理酒店门前的车辆运行并加强对出租车的监督。

7.保证大厅内和酒店门前的清洁，保证活动通知牌和其它置于大厅内的告示牌符合要求。

8.督促、检查下属填写各种工作表格并存档。

9.检查交接班本、行李寄领登记本及行李房行李的存放情况和工具的维护、保养情况。

10.负责本部位员工的培训，并定期对员工进行考核、评估。

11.每周申领本部位的备用品。

12.完成上级交办的其它工作任务。

二、工作责任区

1.负责迎送宾客工作。

2.代客卸送行李工作。

3.负责提供行李寄存和托运服务

4.负责代客联系出租车辆。

三、工作汇报

1.每日将当班工作情况及时向前厅部经理汇报。

2.每周将工作情况汇总，向前厅部经理汇报。

3.每月30号前向前厅部经理提交《工作事故汇总表》。

4.落实前厅部经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。

四、工作标准

1.保证礼宾部服务质量标准，客人满意率为98%。

2.保证工作区域卫生清洁、设备(行李车等)良好。

3.文明考核达标。

4.严格遵守店规、店纪和本岗位工作操作规程，严格遵守劳动纪律和安全操作规程。

5.有良好的团队合作精神和敬业精神。

6.绝对服从上级主管的调配和领导，主动协助上级做好工作。

7.达到部门制定的百分制考核标准的各项要求。

前厅管理制度12

一、饭店入口控制

饭店是为社会公众提供各种服务的公共场所,既要欢迎每位到店的客人,又要控制不良分子进入饭店,在日常进出饭店的人流中,不良分子往往混在其中,如果再用过去的那种检查盘问的方式显然是不行了。酒店的迎宾员应当也是安全员,应对他们加以培训,使他们能够善于识别不良分子。

二、客人入住,安全管理

登记查验是识别和控制不法分子的重要手段,酒店应当严格执行国家及公安部门有关客人登记入住的规定,认真查验客人住宿证件,对没有证件或证件可疑的客人,在问明情况和原因后,可先安排入住,然后向安全部报告,在住宿登记中发现可疑迹象,及时查清情况,上报处理。旅行团队的入住手续可由陪同人员统一代办。客人在登记入住时,如发现下列情况之一者,应当引起注意:

①、证件有涂改痕迹的;

②、使用证件的印章有问题;

③、多种证件不相一致的;

④、持证人不熟悉其工作单位的;

⑤、身份与外貌不相称的;

⑥、证件使用时间与证件破损程度不符合;

⑦、口音与出生地或工作地不符的;

⑧、登记单上填写的文化程度与实际水平不符的;

⑨、外出事由与身份不符的;

前厅工作人员发现违法犯罪分子,形迹可疑人员或被分安机关通缉的罪犯时不要惊动对方,在稳住对方后立即向安全部报告并同时进行监视,不得隐瞒或知情不报。

三、客人行李,安全管理

行李员要了解每天的客情,做好行李的接送工作。行李到店时,弄清准确的件数,检查有无遗漏和损坏,将团队各名称、行李抢占数填写入登记表,请有关人员签名。

送到客人房间的行李交到客人的手上,不要随便放在房门口,进入饭店的行李要妥善放置,暂放在大厅的团队行李应有网罩或专人看管。行李离店时,需将行李按时送到指定的地方,点清数字,按要求挂好行李卡与旅行社陪同人员联系核对,办好交接手续。

行李房内不得堆放员工的私人物品,对散客存入的行李应按规定程序处理,行李房内禁止闲人进入,禁区止吸烟。

四、接待会客,安全管理

对来访的人员要严格按照接待访客工作程序进行登记。前台工作人员不要随便将钥匙交给访客或替访客开门,不要随便将住店客人的情况告诉来访人员,如对方打听,应征得客人同意。

前厅管理制度13

酒店质量管理程序文件:前厅服务提供程序

1.0目的

为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于前厅各项服务活动的控制。

3.0职责

前厅部负责本程序的归口管理。

酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。

4.0工作程序

了解信息

（1）宾客需求信息。

（2）房态信息。

（3）酒店服务项目。

（4）酒店设备设施状态信息。

（5）全国旅游、交通信息。

（6）宾客历史资料信息。

（7）相关法律法规信息。

（8）'黑客'信息。

前厅部全面掌握上述信息,编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》,作为服务的依据。

前厅服务要求

（1）达到酒店服务标准。

（2）满足宾客的'要求。

（3）满足相关法律法规的要求。

前厅部对所提供的服务进行控制,每月编制《前厅部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。

前厅服务过程管理控制

（1）总台服务

总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。

①为了向宾客提供高效、准确的服务,对宾客问询,服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。

②为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制《前厅部房态管理办法》,对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》,规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时,服务人员需填写《客房预订单》,明确宾客预订要求,确认宾客的预订。

③为了保证vip宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范,前厅部编制《前厅部vip宾客接待管理办法》,以明确v1p宾客的接待、信息传递的要求。

④为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制《前厅部微机管理办法》,对信息的录入、操作权限等作出规定。

⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务,服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务,并填写《入住登记表》。

⑥为了加强对客房钥匙的管理,前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》,规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时,服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。

⑦为了加强对宾客历史档案管理,提供有针对性的个性化服务,前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》,规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。

（2）礼宾服务

礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务,并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。

①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。在受理宾客进离店行李服务时,行李员应填写《行李进离店登记表》,并制作《行李牌》,以确保宾客行李的准确、完好及时进出。

②酒店为宾客提供行李寄存服务,为确保行李寄存安全、准确、无差错,前厅部编制《行李寄存管理办法》,规定行李寄存的相关手续及注意事项,服务人员在接受宾客行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》,发放行李物品寄存牌。

③酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容,代办服务由行李员提供,受理代办服务时需填写《代办服务单》,保存对宾客提供服务的原始单据。

（3）商务服务

为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。

酒店为宾客提供贵重物品寄存服务,为宾客贵重物品寄存安全提供保证,具体执行《贵重物品寄存管理办法》。

（4）话务服务

为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实施。

（5）总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。

资源要求

（1）合格的前厅部服务员。

（2）相应文件。

（3）适宜的设施设备。

（4）适宜的工作环境。

5.0支持性文件

《前厅部服务规范》

《前厅部服务提供规范》

《前厅部客房预订操作办法》

《前厅部质量控制规范》

6.0相关记录

《客房预订单》

《入住登记表》

《行李物品寄存登记表》

《代办服务单》

前厅管理制度14

一、前厅部员工的素质培养

1．仪容仪表的规范

A．上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁；

B．站、立、行资势要端正、得体；

C．头发符合酒店规定

D．员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物

E．不得使用过浓的香水

2．礼节礼貌的规范

A．称呼客人时恰当的使用称呼

B．热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则

C．注意应答礼节

D．与客人保持应有的距离，不过分随意

3．言谈规范

A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确；

B．语速适中，语调轻柔，表情自然

C．回答问题时不可说“不知道”

D．不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天

E．不与同事议论客人是非

F．注意接电话的规范

G．不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情

H．上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作

4．举止规范

A．举止落落大方，自然诚恳

B．精神状态良好。情绪饱满

C．双手不插腰，或玩弄其它东西

D．双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外

F．手势规范，双手递接

G．为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情

5．综合素质的规范

A．热情好客、交际能力强

B．精明能干、有巧妙的推销技巧

C．机智灵活、有较强的应便能力

D．能说会道、有过硬的语言沟通能力

二、前厅部的环境与设施的维护

1．酒店大门与大厅的维护

A．要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人

B．要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等

C．要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留；

2．前厅灯光与是否通风良好的维护

A．由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较

B．关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映

3．大厅装饰物/植物的定期维护

4．前台设备，内部资料/资料架的维护

A．要求前台员工自觉维护，爱惜

B．部门领导定期进行检查

5．不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品；

三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

1．包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理

A．未经上级主管批准不得私自换班、调班

B．不得迟到早退

C．当班时间不得在休息区睡觉

D．服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正

E．当班时间不做与工作无关的事情

F．不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合

G．不在工作时间私自外出

I．无故乘坐客用电梯

J．在规定时间内用完餐

K．不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘

L．当班时间不得饮酒

M．杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为

N．杜绝重房事件的发生

O．对客使用标准的普通话

P．当班时间不可玩电脑游戏

Q．当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上

R．禁止私自开房

2．部门之间配合工作的管理

A．对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会

B．开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动

3．部门工作流程的熟悉

A．熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理

B．熟悉本值岗位职责

C．会灵活处理一般突发事件的处理技巧

D．熟悉电话礼仪

四、前厅部服务的监督管理

1．对客服务的标准十字用语

A．您好、请、谢谢、对不起、再见！

2．主动服务要求

A．主动关注客人所需，想客人所想

3．微笑服务要求

A．发自内心的笑容

4．一站式服务理念

A．根据自己的实际情况尽量在自己手中解决客人的需求或是投诉

5．工作认真仔细，有较强的工作责任心；

6．入住手续办理的时效控制

A．一般散客3分钟办好，团队5—8分钟

7．退房时效的控制

A．一般散客3—5分钟办好，团队5—8分钟

五、前厅部对客史档案的管理

1．个性化服务要求

A．通过微小服务、情感服务、超常服务、限时服务以提高整体的服务质量

2．有利于开展促销活动

3．可提高酒店经营决策科学性

4．涉及分类管理、运行管理、定期清理、细节管理

六、前厅部人力资源的管理

1．前厅员工的选择范围

2．前厅员工的选择标准

3．如何激励自己员工的积极措施

4．如何稳定自己的人力资源，减少员工的流动幅度的方案

七、前厅部对员工培训的管理

1．对酒店或部门组织的培训、会议或综合活动实行严格要求；

2．对新员工的培训与考核；

A．进行理论考试和实际操作评估

3．分月计划的培训，包括日常培训、专题培训等；

4．分季度的培训，包括管理技能培训，也称为晋级培训；

5．定期对新老员工进行工作评估

A．包括基本素质、工作效率、工作态度

B．具备有：专业知识理解能力

前厅管理制度15

一、岗位职责

1.协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。

2.制定总服务台的工作计划、规章制度，提高员工的业务能力和服务水平。

3.沟通与客房部、餐饮部、营销部等部门和各管门区之间的联系、协调好各项工作，为客人的特殊四、要求提供满意的服务，对重要客人、长住房、伤残病人和回头客等给予特别的关注。

4.委托代办及钥匙的控制和管理。

5.负责预订工作，掌握客人预约状况及酒店的房务情况，审阅每日的订房委托书，及时向部门经理报告重要团队和客人的订房情况，督导检查宾客特殊要求是否按标准完成。

6.检查员工的仪表仪容、个人卫生和举止言行，坚持服务现场的管理，巡查和督导上岗员工做好规范接待服务，并达到质量要求。

7.解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。

8.负责有关文件、订房资料、客史档案的收集、存档和管理工作。

9.协助部门经理掌握每日、月、年的预订情况，作好预测报告。

10.随时礼貌地处理客人的意见和投诉。

11.检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。

12.核对当日及次日的房态。

13.及时申领物品，保证前台有足够办公用品。

14.做好接待员的培训工作，关心员工思想和生活状况，帮助解员工思想工作上的问题。

15.协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。

16.按要求每日检查督导宾客有效证件上传公安部门。

17.完成前厅经理或其它管理部门所交给的任务。

18.做好工作日记，做好交班工作。

19.向员工传达前厅部经理或其他领导的工作指令。

二、工作责任区

1.前台问讯工作。

2.前台接待、收银工作。

3.总台员工的管理、培训工作

三、工作汇报

1.每日将当班工作情况及时向前厅部经理汇报。

2.每周将工作情况汇总，在部门例会上汇报。

3.每月30号前向前厅部经理提交《前台客源分析报告》

4.落实前厅部经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。

四、工作标准

1.按照本职工作规范和要求，认真作好VIP客人的接待工作。

2.准确处理好客人投诉，及时配合各部门处理好工作问题，无工作差错。

3.保持与住店客人的沟通与联系，关心客人住店情况，征求客人意见，解决客人难题，并及时作好记录，向上级汇报。

4.按月统计宾客历史档案，协议客户，可享受优惠政策。

5.了解员工思想动态，检查员工的服务是否合乎标准，保持工作区域卫，确保工作正常运转。

6.检查接待处各班工作交接情况，作好交班工作制度及钥匙管理。

7.严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。

8.管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。

9.绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。

10.达到部门制定的百分制考核标准的各项要求。

六、前厅部礼宾主管岗位职责

报告上级——前厅部经理

督导下级——礼宾部领班

联系部门——有工作关系的相关部门

巴拉克餐吧服务员服务流程

巴拉克餐厅实行主管与经理共同监督的管理机制，由经理负责对餐厅的监督工作，同时广大员工有权对餐厅的经营、服务等方面问题提出建议、意见及投诉。各前厅员工必须：

1、遵守考勤管理制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满的精神状态投入工作。

2、餐前检查各自区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。

3、早班人员按需求数量领用、补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。

4、餐前服务员打扫大厅·包间、台面及地面卫生，各种餐具物品是否按规定统一整齐摆放。传菜员需清理店门口卫生，并清理检查托盘的卫生。

5、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情应客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑、亲切致意。

6、客到后，主动询问就餐人数，环境要求，根据顾客要求引至就餐区域。

7、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。

8、三楼包间人员于餐中必须始终在内为客提供服务，不得站在厅房外谈笑、聊天。（应始终在厅房内为客热情、周到的服务）

9、餐中勤巡视，并在征询客人同意下，勤为客人撤换菜盘、骨碟、烟缸等餐具，保持台面、餐盘的整洁。

10、为客人服务中，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的要求、问话必须有及时地应答声。

11、服务人员应保持良好的上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。

12、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等要求，任何人员都有权自行处置，一切以满足顾客需要为先。

13、对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，应及时汇报上级。

14、餐后主动征询客人对菜品、服务的意见，并让客人填写意见卡。

15、对于用完餐的客人的服务，值台人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务并适当的推销酒水和饮料服务。

16、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交吧台，不可私自藏匿，一旦发现给予开除。

17、按摆台标准补台，并将餐椅集中整齐摆放于指定位置。

18、轻拿轻放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地点，洗刷后由本区域人员擦拭、归位。

20、餐后注意整理清洁区域、台面等卫生，擦拭收碗盘并放于指定地点，由洗碗工清洗。