前厅部整改方案

第一篇：前厅部整改方案

前厅部整改方案

按照酒店7月22日会议内容及酒店领导的要求，前厅部对本部门工作进行整改。

整改内容：

1.员工宿舍

2.酒店免费停车卡发放事项

员工宿舍

1、男员工宿舍比较杂乱，由于酒店员工宿舍的部分房间窗户无法通风导致房间有异味

2、宿舍存在使用大功率电器以及乱接多项插头问题。

3、员工宿舍接待访客。

整改目的：为加强员工宿舍管理，给大家营造一个整洁、舒适、安全、有序的住宿环境。

整改建议：

1、各员工应自觉养成良好的社会公德和卫生习惯,自觉维护宿舍安全,搞好室内外卫生,按值日表轮流打扫卫生,以保持宿舍卫生。

2、严禁宿舍员工私拉电线插座及使用电饭锅、电炒锅、电热水等电器,以免引起电线短路失火。

3、来访人员要事先登记、并抵押有效证件,经管理人员同意后方可进入员工宿舍.被访员工上班后,来访人员不得在宿舍逗留,违者视其情节罚款处理。

免费停车卡整改措施

1、整改目的：为了逐步规范酒店停放车辆制度，增加酒店收入，使客人享受更完善的服务。

2、前台接待职责：准确的在住宿单记录住店客人的车牌号码并录入电脑，以方便前台收银员发放停车票时进行核对。根据酒店要求分阶段完善停车票发放制度。

第二篇：酒店前厅部问题汇总及整改方案

酒店前厅部问题汇总及整改方案

一、前台员工工作态度散漫，无约束能力，部分员工有很强离职意向。整改方案：制定酒店前台规章制度，约束前台员工作行为。约谈有离职意向员工，询问原因，安抚情绪，挽留员工，如实在无法挽留，与其明确离职最后时间。清理前台离职意向强烈的员工，避免影响其他员工。

二、前台表单表据建立不够完善，大部分表格缺失。

整改方案：前台 中介预定、发票统计等表格文件夹不全或者缺失，会在下周尽快补齐。

三、前台入住、退房流程不够不标准，入住时未按要求登记客人有效证件。整改方案：再次和每位员工强调流程重要性，制定入住退房流程表格，培训每位前台员工。领班每天上班检查房间，发现房间未登记证件，给予相对处罚。

四、前台在接待客人的时候，对酒店价格不是很清楚，经常出现价格不对的错误，夜审也未按要求审核客账，导致酒店价格混乱。

整改方案：前台从新制作酒店各个房型，价格种类的表格，要求每位前台员工熟记，并考核。强调如出现差价，前台员工自行承担酒店损失。夜班员工未夜审，如出现差价，由白班晚班两人共同承担。

五、前台与客房没有有效的衔接，酒店房态上不是很清晰。整改方案：建立客房领班每天固定两个时间段，来前台核对房态。

1.避免前台和客房两个部门员工直接接触，产生问题。客房服务员房态问题直接和领班沟通不经过前台。

2.更加有效的提高酒店房态的准确度。

六、酒店对讲机使用不标准，对讲说话要简洁、标准。整改方案：酒店对讲机坏的过多，需要申购替换。制定对讲机标准用语，提高酒店效率，加强酒店品质。

七、酒店房卡，缺失登记过多，影响日常工作交班问题。

整改方案：集中报废一批房卡，对拖欠房卡客人进行追要，如不能追回的，统一处理掉。以便增加酒店效率。

八、前台新员工培训没有标准和周期时限，无休止的增加酒店员工培训时间和成本。

整改方案：酒店近期新员工较多。且学习方法，效率较慢，新员工无时间限制的跟班学习，没有压力激励他们进步。

制定酒店新员工培训周期表，制定酒店新员工应知会知工作内容，操作课程。制定15天为学期周期，15天后需独立上班，学完所有课程。压力才是动力！

九、酒店维修房，登记不及时，出现开出房间有问题，导致客人换房，影响酒店经营口碑，增加酒店经营成本。

整改方案：酒店领班每天上班前、下班后到前台登记核对酒店维修房，客房在发现房间有维修房后及时报送给前台。前台在接到维修房问题时，首先在PMS系统上封维修备注原因，在维修本上及时登记。通知工程来维修。维修完毕及时放出，通知客房打扫。

以上只是初稿，谢谢！

第三篇：前厅部培训方案

毕有特前厅部培训方案

对象：前厅部员工

目的：使每个员工熟悉本部的业务知识，成为高水准的专业人员，通过一流的服

务知识和高效的经营管理，为住宿宾客提供最舒适，最周到的服务。具体的培训流程和方法：总体的原则是将工作做到规范化，标准化，制度化，即

在前台工作时永和市的方式、说合适的话、做合适的事。

步骤：

一． 介绍酒店的概况及其经营概况和组织结构，使每个员工都清楚的了解酒

店的服务性质，为客人提供全方位的服务。

二． 对员工系统地、适量地进行本部所有业务知识的培训，使之对非本职工

作的业务操作也能大体了解。

1.入职前的培训：

A.学习酒店的员工手册，能够很快的了解公司及酒店的基本情况、框架结构、部门职能、企业文化特点、基本管理制度。并全面的了解工作内容，岗位职责，业务流程，工作方法，相关同事等，使之更快的投入工作。

B.让员工进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台有一个比较详细的了解，使员工找到自己将事业交给酒店的理由，降低新员工的流失率。

C.详细的了解酒店前台的工作流程，如预订流程、接待流程、快速准确办理散客和团队入住流程等，为员工日后的工作做好基础。

D.对新员工对前台的基本业务授课，包括酒管系统，上班所需的技能，保证员工能够高效的完成每日的工作内容。

2.在职的培训：

A.增强服务礼仪细节的培训，为客人提供更周到的服务。

B.增加对前台操作之外的业务知识培训，为客人的问询和不同的需求提供全方位的培训

C.不断的对工作进行总结，针对服务不周的细节作出针对性的培训，并拟定更高效的培训方案。

三． 系统培训之后，对培训人员做一次理论考核，检测其是否达到预期目的，如有不足之处再做重点培训。

四． 通过一定的实操培训，使每个员工跟好的掌握本职工作，并达到一定的水准。

第四篇：前厅部[范文]

部门职能

前厅部

部门名称：

前厅部

上级部门：

客房部

下属岗位：

前厅管事领班、门童领班、行李领班、大厅付理

部门本职：

为客人提供各种便利的服务。

主要职能：

1.塑造企业形象，提高声誉，严格执行服务标准。

2.提高出租率。

3.提高设施利用率。

4.提供问询、留言、客房钥匙保管、行李搬运、保管寄存等各项服务措施。

5.提供各种数字，客房出租统计，客房分析，销售分析。

6.处理客人投诉。

管辖范围：

1．前厅部所属员工。

2．饭店前厅及所辖区域内的设施、设备。

3．前厅部所属卫生责任区。

兼管职能：

第五篇：前厅部规章制度及处罚方案

前厅部法定法规及奖罚规定

为了规范前厅部员工操作，增强员工责任感，特制订以下规定

一、交班本抄写

1、所有交班本必须用蓝色圆珠笔填写

2、交班本写完一条空行再写第二条

3、所有走后结账、挂帐签单、免费房间必须抄写交班

4、每班次必须抄写所有交班，即抄写上班次未完成或需跟进的事宜

5、每班次交接班必须仔细阅读交班本后签名

6、按照规定格式抄写

7、违反以上操作，一次处以20元罚款

二、财务部分

1、凡财务打回账单或RC单是由员工自身问题所致，一次处以10元罚款

2、押金单少收一张即处以10元罚款

3、缴款报告错写、漏写、随便涂改一次处以10元罚款

4、夜班负责打印财务报表，少打报表者一次处以10元罚款

5、发票报表少发票编号者又未标明备注者发现一次处以20元罚款

6、多开发票者按多开发票实际金额处罚

7、PMS系统入错项目导致财务调账者一次处以20元罚款

8、早、中班同事负责催租，由当班主管跟进，超出权限又未及时上报，则由个人承担一切后果

9、收取假币者由个人按照实际金额赔偿

10、处罚若与工号关联者以操作工号为准，请大家保护好自己的工号密码

11、夜班过错房租，夜班人员与开房人员每人处以20元罚款

12、空过房租，若当天已住满，则由责任人全额赔偿，若未住满则每次处以50元罚款

13、每天做迟付的房间及结迟付帐时都必须将账单交经理签名，违反则一次处以10元罚款

三、前厅纪律

1、不得迟到或早退，第一次口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元迟到或早退超过3次/月者扣除当月全部绩效奖金

2、无故旷工者一次扣除3天工资，月旷工3次以上（含3次）则做辞退处理

3、会议或培训无故缺席者，第一次做口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元，3次无故未参加会议或培训者扣除当月全部绩效奖金

4、当班期间必须将手机调成震动或静音，并只能存放于前台抽屉或是办公室抽屉当班期间不可接打私人电话，如有特殊情况需请示，发现一次罚款20元

5、仪容仪表按照集团要求操作，如有违反者一次处以10元罚款

6、夜班接待员负责打扫前台卫生，打扫不合格者一次处以20元罚款

7、办公室只能每人挂一套工衣或自己衣服，鞋子不得放于地上，如有违法一次处以20元罚款。

8、礼宾部员工负责办公室及行李房卫生，每日中班下班后打扫，打扫不合格者一次处以20元罚款

9、在前厅部行李房及办公室不得吃东西，特殊情况需请示，如有违反一次处20元罚款

10、前台员工及行李生一次在行李房休息时间不得超过10分钟，如有违反一次处以20元罚款

11、前台及行李生每天早班阅读完交班后将交班本放于前厅部办公室桌面，如有违反一次扣除早班当班员工10元罚款

12、扫描上传时间超过30分钟者一次处以50元罚款，谁登记谁上传，以PMS系统工号为准

13、夜班坐的时间为01：30—06：00，客人到前台必须起立为客人服务，如有违反一次处以20

元罚款

14、工作期间不可带现金到前台，如有发现全部没收。

15、每天上下班除打卡外，还需在前台礼宾部签到本上进行签到，违者一次罚款10元

16、礼宾部每班次交接好寄存行李、转交物品、邮件、雨伞。如有问题由当事人全权负责

17、如发现在办公室非工作需要上网者一次处以20元罚款

18、员工用餐时间为30分钟，不得外出就餐，如有特殊情况必须向主管级以上人员请示，违者

一次罚款20元

19、凡发现假公济私以权谋私谋取公司利益者，一旦发现立即开除

20、员工犯错，当班主管在旁不阻止者处以双倍罚款

四、其它

1、开重房第一次口头警告，第二次处以50元罚款，第三次处以当月工资10%罚款，超过3次者扣除当月全部绩效工资

2、因自身原因被客人投诉者，一般投诉20元/次，严重投诉50元/次，重大投诉100元/次

五、其它按照员工手册执行

六、奖励

一类：每次奖10元

1.服务令客人满意，受到客人口头表扬。

2.为酒店推荐人才并被酒店录用。

3.在酒店、部门组织的各项业务比赛中获得名次。

4.主动协助同事完成工作。

5.主动加班且工作态度积极无怨言。

6.拾金不昧者

二类：每次加30元

7.服务令客人满意，受到客人书面、邮件或电话表扬。

8.提出合理建议或创造并被酒店采纳。

9.获得社会、政府或行业专业奖项。

10.妥善处理突发事件或客户投诉者。

11.超额完成工作任务或完成重要突击任务。

三类：每次加50元

满足酒店设立的其它重大奖励条件者

七、本方案自2010年6月1日起正式执行