五星级酒店前厅部门招聘计划

第一篇：五星级酒店前厅部门招聘计划

五星级酒店前厅部门招聘计划

一、招聘目的1、为酒店的正常营业提供充足的人力资源，提升酒店的专业化服务水准。

2、选拔优秀的人才，改善酒店员工的风采形象。

3、为酒店注入新活力，提升酒店品牌的竞争力。

二、招聘岗位

1、前厅部经理：1人

2、前厅接待员：5人

三、职位工作说明书及岗位要求

（一）前厅部经理：

1、熟悉前厅的各项工作，能动态管理、监管前厅的各项日常工作活动。

2、擅于沟通和交流，能妥善处理各种事件。

3、外语流利以及能熟练操作电脑系统。

4、定期对前厅部员工培训，贯彻酒店的经营政策。

5、制定前厅部部门工作计划，统计前厅部营业业绩指标。

岗位要求：学历本科及以上，具有在星级酒店工作2年以上的经历，形象气质佳，工作态度认真负责，外语口语流利。

（二）前厅接待员：

1、为客人提供接待、问询、订房、结账服务。

2、良好的语言表达和沟通技巧。

3、熟练操作电脑订退房系统和结账功能。

岗位要求：学历高中以上，形象气质佳，富有耐心，普通话标准及外语流利。

四、招聘方式

以上职位都采取两轮选拔即第一轮：笔试，由招聘组专家出题，所有应聘人员按时参加笔试考试，笔试通过者方可进入第二轮的面试。第二轮：面试，采取小组方式进行无领导情景模拟问题的讨论和处理。

五、招聘策略

1、在人才市场及各大招聘网站上刊发酒店的招聘公告信息

2、组建招聘团队，由酒店的经理主管等领导参加

3、建立应聘人员的个人资料信息库，以便于日后审查录取工作的进行

4、制定员工待遇标准，以及今后的培训、考核、晋升机制

六、招聘具体时间表1、10月上旬至10月底完成收集应聘人员的简历和个人资料2、11月初进行符合简历要求人员的第一轮笔试考试3、11月中旬进行第二轮的面试4、12月公布录取人员的结果，签定劳务合同，完成酒店的计划招聘工作

08级旅管1班1号张晓晨

20081200324

第二篇：五星级酒店前厅部门招聘计划

酒店前厅部门招聘计划

一、招聘目的1、为酒店的正常营业提供充足的人力资源，提升酒店的专业化服务水准。

2、选拔优秀的人才，改善酒店员工的风采形象。

3、为酒店注入新活力，提升酒店品牌的竞争力。

二、招聘岗位

前厅接待员：N人

三、职位工作说明书及岗位要求

前厅接待员：

1、为客人提供接待、问询、订房、结账服务。

2、良好的语言表达和沟通技巧。

3、熟练操作电脑订退房系统和结账功能。

岗位要求：学历高中以上，形象气质佳（160cm以上），富有耐心，普通话标准,富有责任心，主动性强。

四、招聘策略

1、在人才市场及各大招聘网站上刊发酒店的招聘公告信息

2、组建招聘团队，由酒店的经理主管等领导参加

3、建立应聘人员的个人资料信息库，以便于日后审查录取工作的进行

4、制定员工待遇标准，以及今后的培训、考核、晋升机制

第三篇：五星级酒店部门编制、结构图

酒店组织结构图（2012 年）
总经理 1（总人数 288 人）级别 人数

付总经理 2

（业主派付总 1 人）

G10

3人

工会主席1 人（11 人）（30 人）（65 人）（109 人）（11 人）（3 人）（17 人）（19 人）（13 人）（6 人）

经理 助理 以上（24）

市场销售部 总监1

客房部总监 1

行政总厨1

G9

4人

前厅部经理1

餐饮部/经理1

财务部经理1 EDP 工程师1

人力资源部经 理1 人

工程部经理 1

总经理办公室 主任1 人

G8

7人

销售付经理 1 经理 1 主管（13）市场推广 助理1

经理助理 1

经理助理 1

餐饮付经理1

中厨师长1

经理助理兼 总账1 人 劳资主管1

经理助理 1

安 部 理1 全 经

外卖负责人 1人

采供部经理 1人

G7 G6

4人 6人 13 人

总机、商务中 心主管1 人 总台主管1 人

楼层主管2 PA 主管1 洗衣房主管 1

餐厅主管3

车队长1 人 维修主管 1

G5

领班（32）

网络兼内勤1 销售协调1

总台领班2 礼宾领班1 总机领班1

楼层领班2 PA 领班1 洗衣房领班1 宿管领班1 文员二级库1 餐厅领班6 餐务领班1 宴会预定领 班兼内勤1 人 综合楼领班 1 中餐服务员11 西餐服务员8 传菜、餐务 员工17 宴会预定 2 高级服务员 5 实习生 5

领班级（21）

营销经理5 美工 1

总台员工7 人 GRO 3人

员工食堂领班1 炉灶领班1 切配领班1 冷菜领班1 点心领班1 西厨领班1 厨务领班1

锅炉领班1
文员 1 人

安全领班 2

仓管领班1 人 G4 53 人

出纳 1

保安带班 4

员工（198）

礼宾员工3 商务中心 员工3 实习生3 总机3

楼层员工23 PA 员工11 洗衣房12 客衣服务2 宿管 2 游泳馆 2 美发员 1

中厨厨师21 西厨厨师 8 厨务工 3 员工食堂 6 粤菜厨师 1

信用员1 人 收银员2 人 日审2 人 成本核算1 资产会计1

水电工9 油漆工1 锅炉工3

安全员工 12

司机 3 人

外卖 7 人（实习生 6 人）

采购员1 人 收货、仓管 3人

G3 G2 G1

77 人 43 人 78 人

合计： 288 人

注：

1、此表与年初员工总数有变化，主要是增加了润扬大包外卖点 7 人（其中实习生 6 人）。

2、因前厅经理助理空缺，新增总台主管 1 人，保留经理助理的编制。

3、在大桥公司及大桥公园工作人员 38 人，其中大桥公园保安 24 人（队长 1 人，带班 4 人，保安 19 人），保洁工 6 人，维修工 1 人，食堂 5 人（领班 1 人，员工 4 人），综合楼 PA2 人。

第四篇：酒店前厅部门工作总结

酒店前厅部门工作总结

15年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。

前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。

从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。

酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。

金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。

第五篇：酒店前厅培训计划

酒店前厅培训计划

酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。

培训时间：14天；

培训课时：70节课时；

培训人员：前厅部工作人员；

培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本

班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。

培训目的：使员工了解：

1、酒店的性质和本岗位的工作内容;

2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;

3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100；

4、了解酒店前厅部的作用

附：前台工作程序与标准

工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准

工作项目承担：前台接待员

工作项目程序 标 准

着装签到

1、按规定着装；

1、检查自己仪表仪容是否符合规范；

2、在部门文员处签到。

接班准备

1、备齐资料、用具；

2、了解当日酒店重要事项。

交接班

1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；

2、阅读交班记录本；

3、处理未尽事项。

工作项目名称：电话预订

工作项目承担：前台接待

工作项目程序 标准

接听电话，回答客人问询。

1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。

2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。

3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。① 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；② 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。③ 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。④ 次致歉，希望客人光临。

填写订房预订单 根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；向客人道谢

1、告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名；

2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。处理预订资料

1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。

2、预订单

按要求放入预订资料架； [Page]

工作项目名称：销售部预订

工作项目承担：前台接待

工作项目程序 标 准

审销售部预定单

1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类；

2、了解房间预订情况； 对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。处理预订资料

1、将预订资料按要求放进资料架；

2、如是当日预定，3、进行预分房，4、输入电脑。

工作项目名称：直接订房处理

工作项目承担：前台接待

工作项目程序 标准

迎接客人

1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗？ 2、a、如当时接待员正在忙碌：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。

3、如果客人是第一次入住

酒店，应送上房间图文资料，请其选择。

介绍客房

1、根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；d、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。

2、在电脑上查找客人需要的房间类型。

填写订房预订单

1、逐项填写订房预订单。

2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。

送别客人

1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。

2、感谢客人选择我们酒店。整理资料 预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预

分房，并输入电脑。

工作项目名称：预订更改与取消处理

工作项目承担：前台接待

工作项目程序 标 准

核对预订资料 从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对；a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到相关资料，“对不起，先生/女士/小姐让你久等了”，记下来电的内容和通知姓名、电话号码；b、如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内，关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。

填写相应单据 根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单；a、要重新填写，不得在原始单据上修改；b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。修改电脑信息 如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取

消单上签名。

资料处理 将统一存放的预订资料放入指定地方；若是预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜；若是

预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签“取消”，放入取消资料柜中。[Page]

处理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应立即通知相关部门作相应更改；

工作项目名称：挂帐预订处理

工作项目承担：前台接待

工作项目程序 标 准

将酒店有关规定通知订房人 当得知订房客人要求挂帐时，预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的有关规定，请客人出示签单卡或金卡，如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。记录 根据预定单，逐项填写内容（特别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号），向客人重复预定内容。存档 当日预定；进行预分房；并输入电脑；备注栏信息应尽可能详尽、全面。预订单按要求放入预订资料

架；

工作项目名称：预订单存档处理

工作项目承担：前台接待

工作项目程序 标 准

预订单存档 将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。

更改单的存档 查寻出客人的原始预订单，将更改单附载在预订单上。

取消单的存档 查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入取消柜中。

工作项目名称：客史档案的建立与查询处理

工作项目承担：前台接待

工作项目程序 标 准

准备登记表 将办理登记的客人住宿登记表，放置在预定单上，并逐项输入电脑。

建立客史

1、首先输入客人的姓名和性别，公司名称，家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称、证件名称、证件号码等，以此为据，为客人建立简史；

2、将客人其他特殊要求输入备注一栏；

3、若客人是酒店会员，需将会员号码输入备注一栏；

4、特殊客人的要求需特别注意关照时，将客人的所有资料输入电脑。

确认 以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符，应确认无误。