服务管理案例100日元寿司店

第一篇：服务管理案例100日元寿司店

案例5-1 100日元寿司店

Sang M.Lee 谈起他在日本的一段经历。为了筹划一个关于研究日美管理系统的日美联合会议，Sang在东京与两个日本商人碰面。到午餐时间，东道主很高兴地告诉他，要向他展示“日本最有生产力的运作方式”。

Lee 回忆起当时的情景，“他们带我到了一家寿司店，著名的100日元寿司店，他位于东京新宿。寿司是日本最受欢迎的快餐，这种简单的快餐是由小鱼和米饭及其他不同的东西混合而成的，例如海带、生金枪鱼、生沙丁鱼、炸鱼、章鱼、煎蛋等等。每一份寿司都刚好适合嘴的大小，以便人们可以用筷子夹起来直接送入口中。用姜丝将寿司调拌得又香又好看，实在是一门艺术。”

“100日元寿司店不是普通的寿司餐厅，他是日本生产力的代表。当我们踏入这家餐馆时，便听到„欢迎光临‟的声音。厨师、招待、店主、店主的孩子等待招呼我们。房子中间开辟出一个椭圆形的服务区，里面又三四个厨师正忙碌着准备寿司。有30个座位环绕着服务区。我们在柜台边坐下，很快就端上了Misoshiru（一种豆酱汤），一双筷子，一杯绿茶，一个放自用沙司的小蝶和一个中央的筷子架。此时，还看不出与其他寿司店的服务又什么不同。然后，我便发现了不同之处：围绕椭圆形服务区有一条输送带，像一个玩具轨道车，在输送带上有一列寿司碟子，你可以从中挑到任意种寿司，从便宜的海带或章鱼到昂贵的生沙丁鱼或虾。但是，每盘的价钱都是100日元。进一步观察，我的目光快速地跟上转动的盘子，发现最便宜的海带盘有四个寿司，而最贵的生沙丁鱼盘只有两个，我坐下看了看四周其他的顾客，他们都在一边津津有味地品尝各自的寿司和汤，一边在读报纸杂志”。

“我看见一个人将八个盘子整齐地叠在一起。当他离开时，收银员看了看说„800日元‟。收银员没有收款机，因为他很容易便看出盘子的数目，乘以100即可。当顾客离开时候，我听到„谢谢你‟的声音”。

Lee 继续讲述他对寿司店的观察，“在100日元寿司店，Tamura教授（东道主之一）向我解释这种家庭餐馆的高效率：店主通常都具有很强的组织能力，为顾客服务，为社会做贡献，或为社区的福利尽力。此外，组织的目的是经过长期的努力达到的，要有所有视企业为家的员工共同努力”。

“店主每日的工作是建立在细致的信息分析基础上的。店主有一个关于不同寿司需求信息的概要，因此他知道何时何地应准备多少各种寿司。此外，整个运作是建立在以„准时‟为原则的重复生产和质量控制基础上的。例如，这个店铺冰箱容量有限（我们可以看到一批活鱼或章鱼在柜台前的玻璃钢里）。一次，店铺采用„准时‟原则来控制存货。他们不购买新的冰柜来提高冷冻能力，而是让小贩们一天送几次鲜鱼，以保证原料及时到达，用准时到达的原料来制作寿司，从而达到存货管理费用最小化”。

“在100日元寿司店，工人和他们的设备离得很近，寿司的制作是用手传递的流水线方式，而非各自为政的操作。仓库间没有墙，这样，店主和工人都可以参与到整个制作过程中，从欢迎顾客到为顾客送上他们点的寿司。在整个工作过程中，工作任务是紧密联系的，每一个人都可以冲到出问题的地方，以防止问题扩大”。

“100日元寿司店是劳动密集型的，与美国人想的相反，这里没有高技术，只是简单的重复操作。这一点我印象深刻。当我吃完第五盘时，我看见同样的章鱼寿司在我前面经过了30次，或许我发现了其中暗伏的问题。我问店主，„当一个盘子整天不停地围绕柜台旋转，它们是如何保持卫生的‟，是否有的顾客使用后会中毒。他抱以微笑，鞠躬说，„先生，我们不会出售30分钟还未售出的寿司‟。接着他挠了一下头说，„当一个员工休息时，他会取下未售出的寿司，吃掉或者扔掉。我们相当重视寿司的质量问题‟”。

问题： 1.2.3.4.制作一个100日元寿司店的服务蓝图。

100日元寿司店的竞争特点是什么？他们有何竞争优势？ 100日元寿司店是如何在服务系统中采用“准时制”的？ 举出其他可采纳100日元寿司店经营观念的服务行业。

第二篇：论文-论寿司店的运营和管理

×××大学人才培养模式改革和开放教育试点 工商学（专科）专业毕业论文

论寿司店的运营和管理

学员姓名 学号

入学时间 年 春 季 指导老师 职称 试点学校

副教授

目 录

一 前言......................................................2 二 寿司发展简介..............................................3

（一）寿司的发展.........................................3

（二）回转寿司的发展.....................................4 三 影响回转寿司店经营的因素..................................4

（一）选址...............................................4 客流量大且消费层较高的购物中心或商业步行街.........4 2 周边有较多的办公楼、学校的地方.....................4 3 较成熟的社区附近...................................4

（二）出品...............................................5

（三）价位...............................................5

（四）环境...............................................5

（五）服务因素...........................................6

（六）宣传因素...........................................6 良好的信誉源于产品质量，这是 【内容提要】

自然生长的稻米和最新鲜的鱼生，用极致简单又饶有趣味的生食方式组合在一起，寿司已经迅速发展成为全世界都无法抗拒的美味新宠。寿司风潮正全面来袭。走进店堂，就可以看到一碟碟的寿司由传送带传送着，从眼前回转而过。自己伸手从传送带上取下自己爱吃的寿司，最后根据所吃的碟数来结账，这就是寿司。因其价格低廉、轻松随意，已经越来越受到普通消费者的欢迎。【关键字】

寿司，运营,管理

一 前言

自然生长的稻米和最新鲜的鱼生，用极致简单又饶有趣味的生食方式组合在一起，寿司已经迅速发展成为全世界都无法抗拒的美味新宠。寿司风潮正全面来袭。走进店堂，就可以看到一碟碟的寿司由传送带传送着，从眼前回转而过。自己伸手从传送带上取下自己爱吃的寿司，最后根据所吃的碟数来结账，这就是寿司。因其价格低廉、轻松随意，已经越来越受到普通消费者的欢迎。

作为全世界正越来越风行的日本寿司，正被越来越多追求品位和健康的人所钟爱。纽约、巴黎、伦敦、悉尼、香港，时髦都市中的寿司店，门前永远不缺时髦男女耐心排长队。

寿司经营店也在中国不断增长。什么原因呢？它的魅力在于：

寿司料理店有一个“十秒钟规则”。寿司料理店的师傅做好寿司后，放在你面前，过了十秒，你若还没吃，就形同放弃，旁人吃之无妨。

寿司师傅费尽心思帮你做寿司，刚做好的剎那是最好吃的时候，却有人慢条斯理地一会儿抽烟、一会儿聊天、一会儿喝酒，迟迟不肯动筷，这对寿司师傅真是失礼。

料理上桌后，要马上吃。这是用餐礼仪。料理刚做好时，最好吃。

拍料理的照片时，也是一样。如果没有在料理刚做好的瞬间按下快门，料理就会逐渐“死去”。料理是活的东西，它有灵魂。所谓料理“死去”，是指氧化。寿司上桌必须马上吃。十秒钟内不吃，就形同放弃，旁人吃之无妨。

寿司师傅每次在切完生鱼片之后，都会尽快包好，放回冰柜，再做其他事。寿司师傅这么小心翼翼地怕生鱼片氧化，所以如果十秒钟之内还没有吃掉寿司，就太对不起寿司师傅了。因此可以视为已经放弃吃的权利。

不只寿司如此，其他所有的料理也是一样。有些冒牌的老饕为了炫耀其博识，在餐厅高谈阔论。结果，在他高谈阔论的过程中，料理却死了，变得不好吃了，证明他是个冒牌货。

宴会时，迟迟不肯碰料理的人也不是生活高手。料理的生命如此短暂，因此端上桌后立刻吃，才能表示对厨师的感谢。若有人先动筷吃的话，其他人就很容易跟进。大家互相客气，迟迟不愿动筷是不行的。别多言，勿客气。料理有多好吃，先吃再说吧！

二 寿司发展简介

（一）寿司的发展

寿司是日本料理中独具特色的一种食品，“寿司”是它的汉语译音，它在日语中的发音为“sushi”。据说，寿司的制作方法是和水稻的种植技术一起从中国传到日本的。据有关资料记载，早在大约公元1世纪，中国的文学作品中就提到了寿司，而寿司首次出现在日本的文学作品中，则已经是18世纪的事情了。宋朝年间，中国战乱频仍，以盐、醋、米及鱼腓制而成的食品寿司正好为逃难的充饥食品，由菜蔬类，鱼类，肉类，甚至贝壳类都有。公元700年，即奈良年代，出外营商的日本商派将寿司流传入日本，当时的日本人，用一些醋腌制过的饭团，加上一些海产或肉类，压成一小块，整齐地排列在一个小木箱之内，作为沿途的食粮。直到公元1700年，即江户年间，寿司才于日本广泛流传，成为一种普通的食品。

以简单为美味，以自然为美味，日本料理之所以逐渐在世界各地蔚然成风，受到越来越多人的喜爱，原因在此。

（二）回转寿司的发展

回转寿司是寿司餐厅的一种。师傅把制作好的寿司放在盘子后摆在运输带上，运输带围绕餐厅的坐台而行。顾客虽然可以要求师傅个别制作寿司，不过大部分还是于运输带上挑选想吃的寿司。寿司按价钱放在不同颜色的盘子上。用膳后，店员依照顾客桌上的盘子而结算帐单。

回转寿司的运输带上除了寿司之外，还有其他日式小吃、纸包饮料、水果、甜点、汤等。回转寿司店通常比传统寿司店的价钱来得大众化，而最受欢迎的回转寿司店由于顾客流量高，寿司放在运输带上的时间也相对较短，因此料通常也应该比较新鲜。

顾客桌上一般已经放好所需的佐料，例如酱油、紫姜和山葵。其他用品如木筷子、热茶、水、纸巾等，顾客也能在桌上拿到。

三 影响回转寿司店经营的因素

（一）选址

餐厅位臵选择的重要性是不言而喻的。餐厅位臵的选择与餐厅经营的其他因素相比，它具有稳定性和长期性的特点。因此，餐厅位臵一经确定，一般不能更改，否则会浪费许多资源。

选择店址主要是考虑下面几个地方： 客流量大且消费层较高的购物中心或商业步行街； 2 周边有较多的办公楼、学校的地方； 3 较成熟的社区附近。

其中，又以购物中心和商业步行街为最佳位臵，因为回转寿司店的主要消费人群为12—25岁的年轻人，占总客源的67.2%。此年龄阶段的年轻人都较喜欢活跃在此。

案例1：天河城六楼“友和回转寿司”，曾经创下单天营业额9.7万元的纪录。“友和”在价格、出品、服务、装修上都和其它同行大同小异，为什么能创下如此高的营业额？它的优势就在于店址选得好。

案例2：四川绵阳的一位客户把店定在一个大型购物商场里面，旁边的有沃尔玛、千味拉面及部分中餐馆。这样的经营环境决定了这个店经营的成功。

（二）出品

一间店的成功与否还有一个关键的因素——出品。除了出品的味道、种类、品种，还要改变传统的一成不变的经营方式，也就是要根据当地顾客的口味设计出品，还要按季节、节假日不断调整变换出品吸引顾客。因为寿司不比麦当劳、必胜客、肯德基等有固定产品模式；且中国人南北区域口味区别很大，对生鱼片的接受能力有所不同。例如，寿司生鱼片在广州可以做到总出品的六成半以上，而在长江以上地区只能做两成半左右，如三文鱼、北极贝。因此做寿司必须因地而异，根据当地的情况制定出适合当地人口味的出品。下面举几个案例：

案例1：泰国曼谷世贸中心“小船回转寿司店”，经营的成功秘诀就是融合了当地的饮食习惯：它们140碟出品中只有五碟是寿司，其它的都是泰国人喜欢吃的炸物和水果沙拉，剩下的为点菜服务，因此生意相当火爆；

案例2：众所周知，“大禾”在广州都经营得很成功，甚至成为引领业界潮流的一个品牌，但他们省外的加盟店经营情况并不理想，原因很简单，就是经营者把广州“大禾回转寿司”的出品直接套用上去，脱离了当地市场需求，没有了市场，结果大家就可想而知了；

（三）价位

产品价格也是一个重要的因素，需要针对你服务的人群定价，还需根据消费人群的消费能力做出适当的调整。同时，价格的定位必须考虑店租的高低。例如，在黄金地段的店租普遍偏高，因此不适应做低价位的出品；反之，在消费低的地方不要做高价位的产品，否则将会一败涂地。

案例1：“元绿寿司”目前在国内有数间分店，在业界也算是个不错的品牌，但在石家庄其旗下一间分店把店址选在了一条偏巷子的一个平民区里，附近有2.5元就可以吃饱的面条店，而“元绿寿司”并没有按当地的消费情况做出适当的调整，直接把北京、深圳、上海的经营模式死搬硬套上去，其中寿司定价和北京、上海、深圳等大城市一样，每碟10－25元不等，结果只能以失败告终。

（四）环境

餐厅内部环境的好坏也影响着餐厅的经营。因为任何一个人都愿意在一个温馨、舒适的进餐环境。一般以线条流畅，色调明快，格调较现代为好。如在购物区开的回转寿司店，格调需带悠闲色彩。当然最好能具有自己的特色，特色是一个店无形的财富。

（五）服务因素

餐饮业是一种服务性的行业，服务就是餐厅的生命线。只有那些素质高、修养好的服务员才能提供好的服务。优秀的服务员应该懂得怎样快速、有效地向顾客提供服务；不同的人要向他们提供不同档次的服务；上菜的先后顺序等等。

（六）宣传因素

值得一提的是一种新型的宣传手段——公共关系。做好公共关系工作有助于树立餐厅在公众中的形象。公共关系包括以下几个方面： 1 良好的信誉源于产品质量，这是 硬件环境上做得比同类餐厅更好。对于回转寿司的经营而言，顾客注重的并不仅仅是能够吃饱，更重要的是这里的环境是否怡人、出品是否新鲜、口味是否美味，而回转寿司显然可以在硬件环境上做的更加人性，更加让顾客满意。回转减少了顾客下单等待的时间，也保持了产品的新鲜。厨师现场的操作使得顾客吃得更有乐趣。回转寿司出品种类的丰富、出品的质量也是吸引顾客的地方。颜色鲜艳的寿司，一块一口，小巧的寿司可以很容易就引起顾客的食欲。回转寿司外形的吸引、丰富的种类、自然的美味再加上硬件设施保证了寿司的新鲜，这便是回转寿司在餐饮业中的优势。

（二）W（WEAKNESSES内部优势）

回转寿司定位面向中高档顾客，价格定位难以平民化。在市民心中，回转寿司价格较贵，往往两块寿司要十多块。十多块的寿司仅仅是两口，难以填饱肚子。而往往位于商业中心的寿司店，因其租金的昂贵，也往往难以做到亲民的价格。如何定价是回转寿司店的一个难题。

（三）O(OPPORTUNITY外部机会)回转寿司在最近几年渐渐流行于珠三角地区，甚至是全国各地。异国食品渐渐被人们所接受。日剧的流行也推动了日本饮食在中国的发展。人们乐于去尝试这种新鲜的饮食方式。回转寿司相对于其他传统的饮食业，对人们更具有吸引力。喜欢新鲜、追捧潮流的新新一代更是回转寿司的潜在消费者。

另外选址位于商业繁华中心的回转寿司，凭借人气可以获得一些顾客，另外商业中心附近一带的上班一族也是回转寿司潜在的消费者和人气的保证。

还有，通常回转寿司所在的商业中心地理位臵十分优越，交通便利，南来北往的人群都可以是回转寿司潜在的消费对象。

（四）T(THREAT外部威胁)日本料理这个行业具有本身的劣势，因为它毕竟不是中餐，不可能作为习惯性的消费，至少在现阶段消费者只是抱着尝试的态度来到日本料理餐厅的。

由于日本料理中有很多刺身即生鱼片，这对很多吃习惯了熟食的人和肠胃不好的人来说是很大的一个挑战，甚至会遭到部分人群的抗拒。饮食习惯会成为阻碍寿司店在中国发展的一个重要因素。

结论：通过以上的分析，结合影响回转寿司经营的因素，必须为回转寿司制定长期的市场策略才有可能在餐饮行业立稳脚跟。

五 投资分析

（以下数据资料只供作为参考之用）：

一、店内资金组合：约143.2万

1.回转输送线：输送约47.1米约：20万元（根据长度计算、另附清单）2.厨房设备：（厨房、寿司吧设备及厨具、用具等）约10万 3.餐具：（茶杯、寿司碟、筷子、料理专用器皿等）约5万 4.桌椅凳：（卡座、吧凳、工作台、收银台等）约8万 5.印刷品：（宣传单、菜单等）约4万

6.起动资金：（人员开支、餐料等杂项费用）约5万 7.流动资金：（日常开支储备资金）约15万 8.装修设计费用：

(一)800元/平方米 X292平方米=23.6万元

（二）1200元/平方米 X230平方米=27.6万元 VI系统设计费用：约10万元

餐厅设计费用：约61.2万元 9.办证及其他费用：约3万 10.整体策划费用：约12万

日就餐人数：180位X2轮 =360位/日

理论营业额：45元（人均消费）X360人=16200元/天 月营业额：16200元/天X30天 =486000元/月 毛利润：486000元/月X50% =243000元/月

1、租金管理费约40000元+员工薪金约50000元+其它水电杂费约30000元=小计：120000元

2、利润243000元—120000元 = 纯利123000元/月

理论投资回报期：理论计算1500000元÷123000元=1年内可收回投资成本。说明：由于经营条件及经营者素质不同，各店经营业绩将会存在差异，亏损情况也有可能发生。以上介绍与赢利分析，仅供参考。据此投资，风险自担。

六 回转寿司店开店计划决策流程

首先，开店首先最重要的就是选址问题。餐厅的位臵往往决定了企业经营的成败。餐饮企业的选址调查主要是收集所选择区域各方面的有关资料，借以评估所选择的经营地址的好坏。

其次，通过实际调查，提出可行性报告。这份报告应该包括市场、区域特点、基础设施、地形地貌特点等内容，同时也应该包括销售收入预测和成本分析；

↓

准备开店 竣工验收

↓

试营业半个月

↓

正式开业

主要参考材料：

1.余世维《打造高绩效团队》 北京大学出版社 2009.03出版

2.张新民,钱爱民《财务报表分析》 中国人民大学出版社 2008.09出版 3.周云《采购成本控制与供应商管理》 机械工业出版社 2009.08出版

4.王芳《西方餐饮业跨国经营中的文化营销理念分析》 吉林工程技术师范学院学报 2007.01 更多论文请联系：1228017898@qq.com

第三篇：康乐服务与管理案例

案例：

某天，一家饭店卡拉OK包房里的服务员在为客人端酒水上桌时，不慎把假指甲落在了盘子上。那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盘子上十分醒目，等服务员想去补救时以来不及，客人十分不满，进行了投诉。饭店经理对此也十分生气，要求以后饭店卡拉OK厅的一线服务人员不许再戴假指甲，假睫毛，假发等，这种“一刀切”的做法又招致了许多服务员的不理解。

现在，假指甲，假睫毛，假发等饰物十分流行，许多饭店服务员也追赶时尚潮流，“武装”自己。但是，这些东西有时会带来令人意想不到的意外，令当事人十分难堪，并会给客人带来不必要的不愉快。

案例思考

作为一名康乐部的经理在讲究个性，讲究形象的今天如何避免这样的事情的发生

参考答案

1、康乐部经理首先应该制定仪容仪表和言行规范，对于员工的仪容仪表要求做出具体的规定、并规定奖惩措施

仪容仪表和言行规范

（1）发式：头发应保持整洁，按时修剪。男员工发长不许盖过耳部及衣领，胡须每天刮净；女员工头发应梳理整洁，不得散乱或披肩，长头发必须扎束或者盘发，不得梳理怪异发型及染怪异发色，不得理男士发型。

（2）化妆：女员工面部化淡妆、口红淡薄，不要浓妆艳抹，化妆时不要使用怪异的颜色，不提倡使用香水，特别是不许使用浓烈的香水。手指甲应经常修剪，指甲要短于指尖，除涂无色指甲油外不得使用其他化妆品

（3）饰物：颈部不得带项链等饰物，不准戴手镯，手表应尽量用衣袖遮住，不准带耳环等悬垂物的耳部饰品，可带直径小于一厘米的耳钉一副；除按摩员外，其他岗位员工允许带普通戒指一枚

（4）着装。必须穿工服上岗，穿衬衣或者短袖衣的员工，应统一将上衣下摆收入裤（裙）内。工牌应佩戴在左前胸上衣兜口处。不允许光脚穿鞋，穿短裙的女员工应配穿长筒袜。皮鞋每天应擦亮

2、康乐部经理应该建立相应的岗前检查制度，部门主管，领班要承担起相应的检查职权并承担相应的责任

3、建立相应的培训制度，员工入职前，应该进行必要的入职培训，岗位对于员工仪容仪表的要求包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面要使每个员工了然于胸，在日常工作中，对服务员注入美的意识，将企业的审美文化通过培训和管理灌输给服务员，与服务人员的审美趋向一致，获得服务人员的认可。

案例：

在某饭店康体设施中，最受广大顾客欢迎的是饭店的室外游泳馆。他位于饭店的二楼平台，周围围绕着屋顶花园，环境优美，每天客人都多的不得了。

一天中午，救生员小张突然听到游泳池对面的深水区有人喊：“快救人啊！有人溺水了！有人溺水了！”小张“扑通”跳下水，几个动作就游到了深水区，小张看到溺水的人正在吐着气泡下沉，就沉下去把溺水的人救了上来。

溺水人肚子鼓鼓的，处于奄奄一息的状态。小张熟练的垫高溺水者的腹部，使其头朝下，并按压他的背部。溺水客人吸入的水从口、鼻留出来了，不过他似乎还是处于昏迷的状态中。小张马上检查溺水者是否能自主呼吸，发现不能，于是马上给客人进行人工呼吸。小张一边给客人做人工呼吸，一边用双手叠加为其进行心脏部位挤压，终于，“哇”地一声，客人苏醒了过来。

案例思考

1.总结预防危险事故发生的措施。2.你能说溺水事故处理的主要程序吗？ 案例启示

在饭店的康体设施的使用过程中，安全永远是最重要的。在实际的经营和操作中，不安全的事故还是时有发生。降低事故发生频率的有效措施有以下几点：

1、(1)定期对饭店康体设备进行检修，定期对所有用具进行消毒，降低安全隐患。对于游泳池的救生亭的位置的设立，人员的配备，人员的培训要做到规范

(2)要加强对饭店康体部门的服务员的培训，培养服务员处理常见的事故的能力以及在事故发生时候的应变能力。

2、（1）立即清除口鼻内的污物，检查溺水者口中是否有假牙。如有，则应取出，以免假牙堵塞呼吸道

（2）垫高溺水者的腹部，使其头朝下，并压拍其背部，使吸入得水从口、鼻流出。整个过程要快，不可占用过多时间，以便进行下一步抢救。检查溺水者是否有自主呼吸，如没有，应立即进行人工呼吸，方法是：使溺水者仰卧于硬板上或地方上，一只手托起其下颚，打开气道，另一只手捏住其鼻孔，口对口吹气，约每分钟16次-18次

（3）在做人工呼吸的同时，检查溺水者的颈动脉，以判断心跳是否停止。如心跳停止，则应进行人工呼吸的同时进行体外心脏挤压，方法是：双手叠加对溺水者的心脏进行每分钟60-80次的挤压

（4）迅速将溺水者送进医院急救，在送医院途中不要中断抢救。

第四篇：中国银行广东省分行IT服务管理案例

这个案例是关于中国银行广东省分行电脑投诉中心利用Unicenter ServicePlus Service Desk来提高IT系统效率、确保银行系统稳定的。

不过需要指出的是，IT服务管理在我国还处于发展初期，其应用情况与国外相比仍有很多待改进之处。比如这个案例，我们看到的是怎样利用Unicenter ServicePlus Service Desk这个工具解决问题，而较少看到针对IT管理流程的分析、设计与变革（重组）。正如本书前面所指出的，IT服务管理的核心是流程，工具可以固化流程但它本身并不能取代流程。但从另一方面说，流程重组在我国是一个说起来容易做起来难的事情。因此，希望这个案例可以给我们一些启发，促进我们更多的去实践IT服务管理并不断对其进行改进。

企业背景

中国银行广东省分行（以下简称中行广东分行）是一家国际化银行，在多年的发展历程中，中行广东分行曾创造了中国银行业和中国银行系统内的许多第一，目前在外汇存贷款、国际结算、外汇资金和银行卡等业务领域仍居领先地位。是中国银行系统国内业务量最大的分行之一，也是广东省内外汇资金实力最雄厚、外汇业务市场占有率最大的银行之一。中行广东分行与世界各地1千多家银行的近4千家分支机构建立了代理关系，在省内设置机构网点1千多个，从业人员2万多人，遍及全省各市、县及重点乡镇。一直以来，中行广东分行的科技应用水平在同业和中国银行系统内中长期处于前列，先后推出了中银通、外汇宝、网上银行等先进的科技应用。目前，全辖区储蓄与会计网点上机覆盖率均达100%，银联网络已覆盖了广东省21个地市和省外的北京、上海、香港、澳门等多个城市。

面临的问题

由于电脑普及率高，银行卡的发卡量大，通存通兑、ATM的应用范围广，并且在未来将面对越来越多的数据业务，因此中行广东分行对其计算机网络、系统及各终端设备的稳定性和故障的快速处理/恢复能力的要求比任何时候都要迫切。面对技术含量极高的电脑设备，不可能要求每一位使用者都具备故障判断与排除的能力，尤其是复杂的网络故障，更需要经过严格技术培训的专业人员来处理。针对上述问题，中行广东分行电脑投诉中心应运而生了。

投诉中心是中行广东分行信息科技处对外的服务窗口，服务对象是中行广东分行所有使用电脑的业务人员，投诉中心负责解决电脑故障，提供技术支持和帮助。同时，电脑投诉中心还是一个协调中心，通过对故障的判断，对信科处的全体工程师进行合理调配，从而达到及时解决电脑故障的目的。

因此，中行广东分行信息科技处的人员非常希望能够找到一个功能强大、自动化程度高、权限控制灵活的工具，从而达到保障全行整个网络和计算机系统的稳定、可靠的管理目标。

解决方法 在经过对CA的电子商务基础架构管理工具Unicenter的综合考察后，信息科技处最终决定选用Unicenter ServicePlus Service Desk这一业界最全面的服务台解决方案作为投诉中心流程处理过程的管理工具。

秉承“有求必应”的服务口号，投诉中心实行二级投诉制，即原则上业务人员应首先向各二级分行电脑部投诉，如果二级分行电脑部无法处理，再由二级分行电脑部向投诉中心投诉，并且要求规范投诉要素、建立投诉档案。用户可以通过电话和邮件两种方式投诉，对于已经连接进入办公自动化（OA）局域网的用户，可通过邮件将投诉发至中行广东分行电脑投诉中心邮箱。投诉的处理流程如图1所示。

实施过程 从2000年6月开始，经过3个月的准备和客户化工作，Unicenter ServicePlus Service Desk于9月7日在投诉中心正式投入使用。系统的运行基本环境是：Unicenter ServicePlus Service Desk、IBM xSeries 800服务器、简体中文Windows NT 4.0 Server(Service Pack 6a)、选用MS SQL 7.0(SP3)数据库、MS Exchange和Lotus/Notes邮件系统。

Unicenter ServicePlus Service Desk在投诉中心的运用包括以下内容： 1)选择投诉数据库的字段：由于Unicenter ServicePlus Service Desk功能强大，提供很多字段，投诉中心因此可以根据自身需求选择部分投诉字段，主要包括：投诉人、问题类型、受理人、负责人、负责群组、投诉状态、优先级、开始时间、解决时间、简述、故障原因、详细描述、服务类型等等；

2)创建用户类型：目前投诉中心的用户主要有三种类型：分析员、Help Desk人员和客户。录入211名分析员（ANALYSTS）资料、1585名客户（辖内行所有网点和广州地区所有网点）（CUSTOMERS）资料、24个群组（GROUPS）资料、190家支行或处室（ORGNIZATION）资料、26个地点（LOCATION）资料；

3)定义安全机制：通过Data Partition对用户权限进行控制，定义为只有投诉中心人员可以创建投诉记录，维护人员只能修改发给自己的投诉记录，分行电脑中心可以查看自己分行的投诉记录； 4)定义投诉的处理流程：投诉中心人员受理投诉后录入数据库，数据库自动将邮件通知发给相关负责人员，如果超时未解决，数据库自动将有关信息发给相关领导，当投诉解决后，自动生成邮件通知相关人员；

5)定义投诉的升级策略：根据不同的投诉级别制订相应的投诉升级策略，普通问题一周上报到相关科长，两周上报到生产管理科科长；一般故障3天上报到相关科长，5天上报到生产管理科科长；重大故障5分钟上报相关科长、生产管理科科长和处长室；

6)制作统计报表：使用BRIO来制作Unicenter ServicePlus Service Desk的统计报表；为了便于使用，投诉中心还汉化了原英文版本的客户端操作界面，并根据需要对Web界面进行了客户化，并编写了Unicenter ServicePlus Service Desk操作指南、建立了Unicenter ServicePlus Service Desk的问题库，让所有人员均可通过IE浏览器进行关键词查找，此外，还建立了Unicenter ServicePlus Service Desk的测试环境。

在投诉的处理流程中，Unicenter ServicePlus Service Desk所发挥的主要作用就是：

1)提供查询和生成统计报表：将投诉数据保存在SQL SERVER数据库中，提供查询、生成统计报表；

2)自动分发邮件通知：可在多处进行设置，通知相关人员； 3)超时自动报警：当投诉在规定的时间内没有解决时，系统会自动生成报警邮件通知预先设定的人员；

4)数据共享：无需安装专门的软件，合法用户通过浏览器就可以查询投诉记录，维护人员通过浏览器登陆Unicenter ServicePlus Service Desk的WEB界面可修改投诉状态、填写解决报告；

5)知识库：可将成熟的解决方案录入知识库，进行数据共享。效果分析

自从应用Unicenter ServicePlus Service Desk以来，投诉中心解决IT投诉的效率明显提高。由于该产品具有超时自动报警功能，上级管理人员对未解决的投诉问题的监控也明显加强。对于部分已经申请ID的分行，管理人员通过浏览器就可以随时看到自己分行投诉的处理情况，而无需像以前那样一味地等待投诉中心的电话通知。此外，如果遇到一些相对简单的问题，还可以直接到局域网上查找知识库中是否已有解决方案，参照自行快速处理。

在银行系统中，时间和效率往往是取信于客户的根本。在运用Unicenter ServicePlus Service Desk管理投诉流程的一段时间后，其自动化程度高、权限控制灵活、功能强大的特点给投诉中心的工作人员留下了深刻印象。遇到超时不能解决的问题，系统还可以自动向上级主管反映，以求能以最快的速度解决。此外，投诉中心对Unicenter ServicePlus Service Desk所具备的知识库功能也极为赞赏，因为这一功能可以对以往的故障处理经验进行汇总，供后来遇到类似问题的人员参照解决。

经验总结

从投诉中心近三年来运行Unicenter ServicePlus Service Desk的情况来看，选择Unicenter ServicePlus Service Desk服务台解决方案来对中心的业务流程实行有效管理，并利用其来共享企业知识、管理关键IT资产，是提高生产效率、减少客户流失并增加银行收益的有效途径。

第五篇：服务案例

服务案例

刚过正月十五不久，在客服中心收到这样一个投诉，顾客杨某在买完单时，无意中发现，他的小票上多录了两件并没有购买的商品，杨某当时非常气愤的到客服中心大骂“你们简直是诈骗犯”，而且一直嚷嚷：如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协。并口口声声说：“要炒掉这样的员工，要狠狠得处罚他。闻讯而来的主管郑佩佩马上拿过电脑小票进行核实。发现情况确实如此，她立即向顾客道歉，并安慰她，待顾客冷静后，她再次对收银员的失误进行严肃处理和教育，以及相关专业知识的集体培训，而且，次日晨会，此事作为重点来讲述。当时超市正在进行猜灯谜活动。她就多给了顾客两张别的顾客不要的小票给这位火冒三丈来投诉的顾客，并说：“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为戒。提高我们员工的工作质量。希望您能继续支持和相信我们的超市。在她的耐心解释下，杨某才慢慢消了气。并主动说：“算了，小姑娘上个班也不容易的，现在找一份工作也不好找，但要好好教育她，不能再出现这样的失误了，否则对你们商场的声誉影响太坏了。

她总是能在我们犯了错误之后，第一个站出来道歉并做出适当的处理。所以我们收银部因为有这样一个主管而感到骄傲，她是我们坚强的后盾。

收银部