服务案例5

第一篇：服务案例5

案例：当天我和家人在某饭店中用午餐，旁边几位客人落座之后开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。那几位客人们自己似乎自己觉得也有点不好意思，服务员仍然微笑着说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的责任和义务”。亲切热情的语言，使那几位客人深受感动。

点评：率领中国足球队首次打入世界杯的国际著名教练米卢常挂在嘴边的一句话是：态度决定一切。在酒店行业中，服务态度对做好服务工作具有重要的作用，上面两个案例从正反两方面说明了这个问题。要使酒店服务人员在服务中表现出良好的服务态度，必须做到：

一、自我提高。服务员要努力提高自己的文化修养，职业修养和心理素质。因为一个人的文化知识与职业知识能让人眼界开阔，理智成分增强，从而影响其职业观念和处世态度。良好的心理素质如忍耐力、克制力和稳定乐观的心境，能使一个人主动自觉地形成和保持良好的服务态度。

二、完善服务行为。服务行为常被客人称为服务态度，它常表现在服务表情，服务举止和服务语言三方面。为此，完善服务行为，一是要求服务员有愉快的表现，有发自内心的自然微笑；二是要求服务员站立姿势要挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神；三是要求服务员有良好的语言表达能力，“好话常说”、“好话好说”。

第二篇：服务案例

服务案例

刚过正月十五不久，在客服中心收到这样一个投诉，顾客杨某在买完单时，无意中发现，他的小票上多录了两件并没有购买的商品，杨某当时非常气愤的到客服中心大骂“你们简直是诈骗犯”，而且一直嚷嚷：如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协。并口口声声说：“要炒掉这样的员工，要狠狠得处罚他。闻讯而来的主管郑佩佩马上拿过电脑小票进行核实。发现情况确实如此，她立即向顾客道歉，并安慰她，待顾客冷静后，她再次对收银员的失误进行严肃处理和教育，以及相关专业知识的集体培训，而且，次日晨会，此事作为重点来讲述。当时超市正在进行猜灯谜活动。她就多给了顾客两张别的顾客不要的小票给这位火冒三丈来投诉的顾客，并说：“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为戒。提高我们员工的工作质量。希望您能继续支持和相信我们的超市。在她的耐心解释下，杨某才慢慢消了气。并主动说：“算了，小姑娘上个班也不容易的，现在找一份工作也不好找，但要好好教育她，不能再出现这样的失误了，否则对你们商场的声誉影响太坏了。

她总是能在我们犯了错误之后，第一个站出来道歉并做出适当的处理。所以我们收银部因为有这样一个主管而感到骄傲，她是我们坚强的后盾。

收银部

第三篇：【服务案例】

一个合格的服务人员，除了要有扎实的专业知识、过硬的操作技术，更不可缺少优质的服务。俗话说，一句话惹人笑，一句话惹人跳。可见服务态度的好坏有多重要。

作为一名交行一线柜台员工来说，柜面是客户了解银行的窗口，柜面人员是客户与银行之间沟通的桥梁，只有在工作中充满爱心，以布满真诚的优质服务让客户感受到温暖，才能赢得客户的认同，赢得更好的社会形象，为银行争取更多的客户。

工作在第一线，每天都在与各种各样的客户打交道，服务到位体现在细节之中，是一个精细的管理流程、是一种负 实用演讲稿大全演讲稿书写格式演讲稿书写技巧竞聘演讲稿爱国主义教育演...英语演讲稿责的精神、一种认真的态度、一种付出的美德、一种诚实的品质、一种完美的追求。

曾经有歌曲写道：请把我的歌，带回你的家，请把你的微笑留下。对我们农行人来讲，便是微笑待人，让客户把我们的真情服务带回家，把他们满意的微笑留下。作为农行职员，我们不仅要有熟练的操作技能，更要有足够的诚心、足够的耐心、足够的细心，切实做到微笑服务，诚心待人，耐心讲解,细心服务，我们要时刻把微笑写在脸上，把微笑服务贯穿到工作中每一个细节过程中，做到微笑服务，热情服务，用一个微笑的招呼、一句微笑的问候拉近我们与顾客之间的距离，使顾客感觉到心贴心的温暖、感到我们是用心在为其服务。

营造一个充满微笑的温暖的服务空间，让顾客在接受服务过程中，感受到特别温馨的气息，每一位服务人员的亲和力，给顾客人员感觉酒店是家，享受到了“宾至如归”温馨的感觉，这里不仅仅只是被服务的场所，更是一个撒播欢乐和关爱的地方

其实，客户对我们的服务要求并不高，人心都是一样的，我们应该多站在他们的角度去与他们沟通，同时在操作技术上严格要求自己，用微笑去迎送每一位客户，用我们最好的态度服务于每一位客户。用心服务，从我做起，我们在努力，我们在行动。这样，客户满意了，我们也会收获快乐

服务是一面真诚的镜子，它反射出客户心情，亦照出服务的品质，它是在用心呵护客户的心情和心灵。它要求我们要随时站在客户的角度来思考问题，急客户之所急，想客户之所想，站在客户的立场上身体力行的为之服务，真正的解决困难，提高服务质量，尽一切办法给客户带来效益和方便，让每一位客户都满意而归，用真诚和行动赢得客户的信赖。

第一、微笑必须发自内心才会动人，只有诚于中才能笑于外。我们经常以微笑相见，因为微笑是爱的开端。我们要做到爱我们的客户，就要从微笑开始。要用我们的爱，我们的微笑感动客户。其实，感动人不一定要用泪水去感染，有时候微笑也能让人感动，但是只有肤浅的微笑是不够的，要把客户当成自己的朋友，要微笑着为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心，要让他们感觉到你发自内心的微笑。第二、要有一颗“我工作所以我快乐”的心，微笑面对客户，让他们分享你的快乐！我们服务人员工作也会有些辛苦，但我们要从另一个角度去想，比如“这份工作我喜欢，喜欢就没有什么不可以！当然，有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到委屈，难免也会心情不愉快，这就需要我们有一个积极乐观的心态，控制并调整好自己的情绪。任何一

件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。

作为一个致力于服务大众的市场管理公司，我们要靠实力说话，同样也要靠服务争取客户的满意。

成交三分劳，服务七分功”，服务作为我们交行的立行之本，体现在平时工作的的点点滴滴之中。一个问候、一杯温水、一个微笑、一声再见，从这一句一声中把阳光带进每位客户的心里，把我们交行优质的服务深深地留置在每位客户的记忆，赢得每一位客户的信任。我们只有在客户的服务需求中不断深化和升华服务内涵，才能让服务愈新愈合理，愈变愈“青春”。

正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。

但是，我们并不能做到任何时间都可以很开心的对待自己的顾客，因为我们也是人，也有我们的 烦恼和不愉快的时候，而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中，这个时候，我们应该怎么做呢？经验告诉我们有以下几个方法可以调节一下自己，尽量做到有张有弛：首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏．．．．．．然后给自己一个微笑。据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语，让我很是受启发：一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？不管怎么样，要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。

第四篇：个性化服务案例

正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。典例一：

客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找行李员，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。

简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到满意和惊喜地终端服务。

典例二：

某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。

典例三：

住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。

简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。典例四：

某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。

简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。典例五：

一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。

简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精髓所在。典例六：

某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。

简要点评：由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦。此时，靠一两句道歉的话是难于平息客人的震怒，酒店作出快速反应、准确采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓住时机创造惊喜。这是一个由疏忽到补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。典例七：

住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智，通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。

简要点评：通常客人在店外的事务及活动，未经客人的要求或同意，酒店原则上是不能过问的，因突降大雨，气候恶劣，对外出购物，且又不是很熟悉这个城市的客人，此时，客人是非常需要帮助的。大堂副理在处理此事时，急中生智，想尽办法，在客人最需要帮助的时候，为他们解决了困难。大堂副理把对客服务向店外延伸，在帮助住店外出客人的时间和条件尺度上把握得非常及时和到位。典例八：

客人在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是客人的生日，就立刻报告了大堂副理。在客人办理登记的过程中，酒店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，客人进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台接待员表示感谢。

简要点评：某酒店对宾客实施个性化服务，已经形成了制度化的做法。如，为生病住院的客人送鲜花，发短信向客人祝贺生日，重大节日发短信、寄贺卡问候等等。但在服务的具体工作中，责任、细致、认真是制度落实的基本保证，否则就会出现疏忽或遗漏。典例九：

某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开始，双方都

很尴尬。中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好一份放入保温箱，等他就餐。

简要点评：酒店如同一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异。个性化服务就是要适应不同特点的客人，给予差异化的服务。尽管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想尽一切办法为客人做好满意服务。典例十：

某酒店重视节能管理。如，客房走廊、公共区域有多路筒灯、灯带、各式不同型号的装饰灯、局部区域射灯，五花八门的灯光照明是酒店的节能重点。酒店根据每日营业时间段所需的光亮度，设臵定时开、关照明电源，实行“部门节能奖惩考核责任制”，每日有专人管控、专人记录，每月分析各时节、各时段的节能情况，并结合经营效益，分析每日、月度、季度、半年、的节能效率。简要点评：酒店实施节能管理应有前瞻性，要从设计装修时就开始重视。此典例，酒店挖空心思在经营时间段的电源控制上做文章，不仅建立了严格的考核制度，实行节能管控责任到人，还与经营效益挂钩，从每日到全年的各个时节、时段分析节能效果。酒店在节能工作上的精细化管控，真可谓用心良苦。案例十一：

在某五星级宾馆的宴会厅包房，坐了一桌商务客人。

这些客人白天在该宾馆开会，然后晚上慕名来品尝这家宾馆的“火腿宴”，即这桌菜80%的菜品都是用上等的火腿通过不同的方法烹制而成的。由于原料的原

因，很多菜品都是骨头与肉连在一起的。

在服务的过程中，服务员小艾发现，有几盘菜客人都没有怎么吃。小艾想，难道这份菜不合他们的口味吗？但是不可能啊，这几道菜都是宾馆的热销菜啊。于是，小艾边给客人斟酒，边观察客人。

有的客人吃了这些菜，但是在骨碟里面放着的垃圾都是骨头上还有很多肉，有些客人把菜放在碗里，但是根本没有吃。小艾发现，这几盘菜都是带有骨头的菜。客人之间是作为合作伙伴和生意人的身份在一起吃饭的，彼此没有很亲密的关系，因此，如果吃饭时无顾忌的啃骨头，毕竟会有失大雅。然而，这些菜确实是美食，又是餐厅的招牌，客人不吃的话，太可惜了。

于是，小艾鼓起勇气，打断客人的用餐，说到：“各位先生，对不起，打扰你们一下。我向大家介绍一下我们陈列在桌上的特色菜品〃〃〃〃〃〃”。小艾用抑扬顿挫的声音把那几样菜品的特色熟练的说了出来。小艾接着说：“由于原料原因，这些菜品都是带有骨头的，为了方便大家食用，我们决定再次给大家拿回厨房进行二次加工，把骨头剔除，绝对不影响口味，请大家先享用其他菜品”。在座的客人感觉小艾想到他们的心里面去了，于是点头表示了赞同。分析：

通过此案例，可以看出小艾是一位非常优秀的服务员。首先，她的观察能力很强，能够察觉客人在消费过程中的行为。再次，她也具有把握客人心理的能力，知道客人做出这种举动的原因是什么。

小艾在做出打断客人用餐的决定前是犹豫了一下的。她怕影响客人情绪。但是，最后她还是充满信心的，用自己巧妙的语言和熟练的菜品知识征服了客人。在这种情况下，如果没有好的心理素质和口头表达能力，建议服务员不要轻易打断客

人，因为一旦气氛被破坏了，想再在把它恢复，是比较困难的。

小艾做出对菜品进行“二次加工”的决定，表现出了她为客人着想，又能进行服务创新的思想。

这个案例中，小艾既是标准化服务的能手，又是个性化服务的表现者。个性化服务确实是与服务员的性格有联系的。当经理在员工大会上表扬小艾以后，小艾的同事就说小艾在平时就是一个细心、热情和周到的女孩。

餐厅要再多几个小艾这样的服务员，一是靠招聘的时候多多发现人才，二是靠在岗前和在岗时的严格要求和持续的培训。餐厅应该充分发挥好服务能手的作用，使她们感染周围服务能动性较差的员工。提示：

1)要兼顾标准化和个性化服务，必须以掌握标准化服务和强烈的服务意识为前提。

2)个性化服务能否实施，主要看服务员是否细心和善于观察，是否具有个性化服务的意识和能力。

3)对于个性化服务成绩显著的员工，应该给予适当的嘉奖以资鼓励，使其带动其他的员工进行个性化服务的积极性。案例十二：

坐落在某风景区的饭店餐厅，接到一个电话，询问还有没有早餐可吃，接电话的领班小杨抬腕看了一下手表：差10分12点。她本能地笑出声来，本想向对方说：“你不看看现在已经几点钟了？”但她还是忍住了，便改口问道：“你是哪个旅游团的？”“我们是安微来的。我是这个团的全陪。”对方回道。小杨建议：“你们干脆吃午餐吧。”“但我们昨天爬了一天的山，累得没胃口，都不

想吃东西了，只想喝点稀粥。你看还有没有早上剩的稀饭呢？”，小杨想，对方要求也不高，不过要问一下厨房才好回答。于是她就说：“您是哪个房间的？我过两分钟打您房间电话答复您好吗？”

小杨将客人的要求向厨师长作了通报。厨房里的厨师们听说中午有客人要求吃早餐，一个个都觉得好笑。有的说真逗，有的说怪怪的，还有的说这个例不能开，不然以后还要把早餐食品留到中午，怎么留啊！厨师长也感到为难：早餐用不完的稀饭已统统送到附近的养猪户去了，如果答应客人的要求，那就要另外再加工，无形中加大了成本，于是没有同意。小杨怀着不安的心情向安徽团的全陪作了不能满足客人要求的回答。

这件事情被一位刚从旅游职业学校来到这家餐厅实习的传菜员小廖看见，他不认为客人的要求有什么好笑的地方，不是说“客人是上帝吗”，“客人永远是对的吗？”不是说“客人不能得罪，只要他们的要求是正当的就应当尽可能给予满足吗？”为什么今天这事要拒绝客人呢？他想不通，于是他把这件事情向正在巡视餐厅的餐饮部李经理做了报告并谈了自己的看法。李经理立即批示厨房马上加工稀饭，同时又向安徽旅游团全陪房间去了电话。不一会儿，安徽团的团员虽然个个睡眼惺忪却满脸笑意地走进了餐厅。

总经理听了餐饮部李经理的汇报后，当即决定：以后送进客房的免费早餐券由原来的一张小纸片改成大张的，将就餐时间用黑体字印上：用餐时间上午7：00至中午12：00，同时也要求餐厅上午9点过后将剩余的早餐食品移至一个小餐厅保留至中午。分析：

这个案例是餐厅打破常规，根据顾客需要提供个性化服务的一个很好说明。首先，餐厅服务员和厨师们都是按常规思维工作，没有突破，没有真正做到

把客人的利益放在首位。客人中午要求吃早餐，也未必是无理取闹，很多客人由于特殊原因早餐券未用，酒店理应补上这一餐，只不过要求在时间上做一些灵活处理而已。从餐厅来讲，他们认为既然做了就餐时间上的规定，超出这个时间范围不提供也理所当然。但是，作为服务业，客人就是上帝，客人的合理要求都应该得到满足。因此，饭店管理人员应该着手调整规则，方便有需求的客人。在这个案例中，饭店可以采取旅游高峰期把早餐时间延迟到中午。在旅游淡季，回复原来的供应时间，但对于有同样需求的客人必须给予满足。其实这样做是花不了多少成本的，在很大程度上能够赢得客人的信任和满意。

俗话说“规定是死的，人是活的”，管理人员必须灵活运用规章制度，对客人提出个性化要求，只要对饭店无害，都应该努力办到。这才能做到在规范化的基础上满足不同客人的个性化需求。

作为饭店，如果能够长期的做到对客人的个人信息、行为特点、活动规律等进行归纳总结，在客人还没有提出个性化服务时先给客人一个惊喜，那么这家饭店在这个客人心中必定会占有一个很高的位臵。提示：

1)管理者要经常对规章制度进行必要的服务革新，以满足客人不断变化的需求。2)如果酒店把客人认为重要的事情看作同样重要，急客人所急，想客人所想，客人会感到十分感动。

3)对于一个优秀的餐厅或服务团队来说，不应该过于保守，墨守成规，应该多一些像小廖一样对客人服务具有敏感性，主动替客人着想，追求完美，敢想敢说的员工。

案例十三：

北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。

“您好，需要我效劳吗？”刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。

“有件事想麻烦一下。”其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。

“我们一定尽力而为，请您说吧。”小马真心实意地鼓励他。

“我们是海南光明工贸公司的驻就代表，这里是一箱资料。要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。我们下午不能来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到请你们交给他本人。”

“请放心，我们一定办到。”小马再三保证。

下午3时已到，海南那家公司的总经理还末抵店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那们总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。就在这一瞬间，电话铃声响了。

“问讯处吗？今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。刚才接到总经理的电话，说他被一位住在ＸＸ饭店的朋友邀去，决定就住在那儿了，而那箱资料是他急用的……”还是戴眼镜的驻京代表的声音。

“您不用着急，我会设法把箱子立刻送到ＸＸ饭店的。”

小马放下电话即安排一位员工办理此事，半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。“请转达小马，箱子已经送到，十二分的感谢。我们的

总经理改变主意住到了别和饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理说，下回一定要住你们的饭店。”对方诚恳地说道。

点评：

这家饭店前台问讯处曾荣获1993“首都旅游祡禁杯先进集体”的称号，用员工们的话来说，荣誉是靠汗水和优秀的服务换来的。本例中的小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩地证明了这一点。

为住客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容，但该饭店前台问讯处主动承接未到客人的物品，这是一种超常规服务。海南光明工贸公司并未为总经理预订客房，小马在客人没有肯定入住本店的前提下答应为客人保存资料箱子，这是难能可贵的。不仅如此，小马还主动与机场联系，了解班机飞行情况，下班时又能主动交接，体现了优秀员工的高度责任心。

最令人感动的是，当客人住到别的酒店时，饭店问讯处不但不恼火，仍满足他的需求，这样的服务可谓真正做到了家。饭店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中，他们理所当然地成了该酒店的潜在客人和“义务宣传员”。案例十四：

一天清晨，住在3115房间的陈先生被一阵柔和的电话铃声从睡梦 中惊醒，原来是总机提供的叫醒服务，因为陈先生一早就要去机场。话务员在叫醒的同时，用甜美的声音关照道：“陈先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天气较凉，请你多穿点衣服，祝你旅途愉快！”陈先生非常感动地说：“谢谢你的关心。”

案例：当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的 大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道： “你们怎么知道我脚的尺寸的？ ”服务员答道： “得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？ ”…..当总统离开时，这双鞋也被带走了。

案例15

有一对北京客人来黄山旅游，当日下榻某酒店，当班员工为其安排好住宿登记之后。客人又询问此员工他们明日想去黄山旅游应该如何走，路线以及时间等等信息。于是这位员工就用平日积累的一些黄山旅游知识，为客人详细介绍了黄山的景点、游览路线、行程时间、所需物品等等内容，而且还想到了客人起早离开的早餐问题，提出为其准备打包早餐，并为其提前预约一辆出租车次日早送其去车站。解答完客人的所有问题之后，客人非常满意地回到了房间。待其下山之后他们还义无反顾地选择住在某酒店。

从这件案例中大家一定很赞许那位员工，他的超常服务、微小服务、情感服务感动了客人，迎来了回头客，打好了酒店牌，使客人感到酒店服务无微不至，如在家里一样方便、一样温暖。

案例16 1998 年的夏天，酷热难当，南戴河某宾馆迎来了全国各地来此消夏度假的客人。因为本地区电力资源的问题，电压普遍较低，导致许多空调开不起来，使

宾馆大堂里显得又闷又热。旅游外事职业学校的实习生小莹正在总台值班。宾馆的长途电话很忙，外地的客人不断来总台要长途。只见一位小姐在大堂打长途电话，这位小姐留着长长的披肩发，再加上大堂里的闷热，满脸的汗水把头发粘在脸上，很不好受，她只好一手握听筒，一手紧抓住长发，好不让头发粘在脸上、脖子上。实习生小莹看见了这位小姐难受的样子，心想，这么闷热的天气，长发不适合披散开的，要是这位小姐把头发扎起来就凉快点儿了。忽然想起自己的头发上扎有多余的皮筋，就解下一根皮筋，对小姐说：“小姐，大堂里闷热，您是否需要皮筋先把头发扎一下呢？”小姐一见小莹手中的皮筋立即露了了笑容，连声道谢：“太谢谢了！我正拿着头发没办法呢！谢谢你！”小莹答道：“不用谢”。待小莹帮小姐把头发扎起来，“凉快多了！”小姐高兴地说。小莹看见小姐打电话的神态安祥了，语气也温和多了。小姐从容地打完电话，又向小莹再次道谢。实习生小莹看小姐扎着利索的马尾辫轻快地离去，心中十分欣慰。

[ 评析 ]

此案例中的实习生小莹，把客人做为第一关注。当观察到小姐的长发未扎起来而使她热的难耐，就从中分析出小姐打电话显得烦躁的原因是头发上摘下一根皮筋，热情地帮客人把长发扎起来，使客人立即感到清爽方便，有效缓解了烦躁情绪，使客人从容打完电话。小小皮筋解决了大问题，对客人来说真是及时雨，使客人十分感动。小小皮筋系着实习生小莹对客人的关心体贴，系着热心为客人服务的一片真情！递上一根小小的皮筋，对实习生小莹来说似乎是举手之劳，但能机敏地立即想出为客人解决困难的办法就很不简单了！皮筋虽小，作用很大，给客人解决了大难题。在这一细微服务中，倾注了实习生服务员对客人的莫大关心，细微的观察和很强的应变能力，让人感动。

案例17 1996 年 5 月 24 日，国际大厦 14 楼的服务员正在值台，只见长住 1410 房的贝尔太太，拿着一包东西走到服务台，对服务员说：“巧克力，14 块儿，送给你们的！”这是怎么回事？原来 5 月 23 日是贝尔太太的生日，细心的 14 楼服务中早为她准备好了礼物。他们自己动手缝制了一个心型香袋，签上 14 名班组成员的名字送给了贝尔太太。贝尔太太接过心型香袋，既惊喜又激动：“我真幸福，我已几年没过生日了，没想到你们还记得，这是送给我最好的生日礼物！”为了表达她对服务员的谢意，第二天就发生了开头感人的一幕。

是啊，这份亲情，这份饱含服务员感情的礼物，对于这位长年住在异国他乡的贝尔太太是怎样的温馨啊！14 位服务员送上一 片爱心，留下德国的贝尔太太的一片谢意。

案例18宾馆的客房内，按常规要为客人准备一种茶叶。上海虹桥宾馆依据大多数客人的习惯，在客房内统一放上绿茶。一次，一位香港客人住进了虹桥宾馆，几天后离店时，无意中说道他不喜欢绿茶。不久，该客人第二次入住虹桥宾馆，走进房间意外地发现准备的红茶，他十分高兴。一连几天，服务员每次都给他放上红茶。他住了 3 天，临行前的晚上，他对该楼层的服务员说：“你们怎么在我房内始终放红茶，而你们服务车上均是绿茶？”服务员签道：“你上次住

这时说过不喜欢绿茶，喜欢红茶。我们就在您的客史档案上加了一笔。这位香港客人惊喜地说：“你们的工作真细致！这样高水平的服务，虹桥宾馆肯定发财！”

这是个性化服务的一例。个性化服务又称特色服务，不是神秘而高深的，它是一种心领神会、深入细致、恰到好处、协调舒适的满足宾客个性要求的针对性服务。上例中的服务员细心地捕捉到客人的个性要求，将客人喜欢红茶的信息载入客史档案，待到客人再次入住，即根据客史档案，投其所好，虽然仅一包红茶，却为宾客留下了深深的如意。我们所有服务人员都应像虹桥的这位服务员一样，不满足于一般规范化的服务，而是针对每位客人的特殊要求提供个性服务，才能满足客人个别的、特殊的要求，从而最大限度地达到客人的满意。下面我们来看一下反面案例

1、某旅行社团队36人在酒店预计入住三天，在第二天夜导游来总台告知叫醒时间为次日早5:30。但当次日早退房时导游早6:10分通知查房，一直至6：50 才全部查房完毕。由于客人要赶往千岛湖等不及，导游才告知前台有问题电话联系。谁料查房后的结果确有问题发生，2615房的茶几下地毯处发现有烟洞一个。前台员工立即电话联系导游，可导游和客人都非常的生气此事。原因有四：

1、查房速度较慢以至于客人无法等待。

2、房内两位客人均不吸烟。

3、客人前日晚较迟回房就睡了，入住了三天，为什么到退房时才发现有烟洞。

4、烟洞可能是前一位住店客人留下的，无法证实。对于客人的原因前台员工也进行了解释，但理由不够充分。最终还是以客人投诉免赔而告终。

这件案例看似并无前厅部的责任，无非是解释说服不力。但它暴露了前厅部与客务部之间缺乏沟通。试想如导游告知前台次日叫醒时间时顺势了解其退房时间，立即通知客务部此大团会在次日早6：00左右查房，让客务部调整好员工的工作时间，多安排几位员工同时查房也就不会发生查房较慢导致客人离店无法证实的情况了。

2、某日中午前台员工查预期离店房时，发现有某协议单位客人房内无人有行李，但由于他前日消费挂帐较多，现押金已不足半日房费。于是前台员工为了促使客人到总台交押金，告知楼层服务员，如客人回来要求开房内，不可以给其开门，因为他未交足押金，必须让其交过押金后方可开门。就这样客人回来时，楼层服务员就按总台的要求未给客人开门，客人说：“你先给我开门，待一会再到总台交押金”，服务员说：“你们不能进入房间，因为你们押金已经不够了!” 无论客人怎么解释都无济于事，可总台仍执意要求客人先交押金再开门。最终客人恼火导致投诉。

本案例中体现了前台个性化服务的问题。在市场竞争激烈的今天，要想留住客人，赢得宾客，单纯靠规范和笑脸是远远不够的，更重要的是要给客人实实在在的帮助，也就是说服务要更有内涵。本案例中服务员死搬教条，墨守成规，导致客人的强烈不满。因此只有灵活机动，打破条条框框，超越常规地去想去做，才能使服务超越宾客的愿望。

3、一天住客李先生拿着一份密密麻麻、才整理好的数据材料匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与其它公司谈笔生意。“请马上将这份文件传去上海，号码是……”，李先生一到商务中心赶紧将数据材料交给服务员要求传真。服务员一见李先生的紧张样，拿过传真件就往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据材料传真了过去。李先生这才长舒了一口气，一切搞定。

第二天，商务中心刚开始营业，李先生便气冲冲赶到，开口便骂：“你们酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。”服务员接过李先生手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的。昨天一连发出10多份传真件都没问题，为什么李先生的传真件会是这样的结果呢？

对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传不清楚此类文件。所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况当首先提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的，如果服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投拆就在这一瞥中避免了。因此只有注重细节管理，把工作中的每一件小事做细，才能为宾客提供一流的服务。酒店要想在竞争中脱颖而出，除了硬件之外，必须要从细节服务中着手，从细节做起，做对细节，做好细节。4、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。

前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉

5、某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，不巧的是她正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客人……分析：我们常把“客人就是上帝”挂在嘴边，把“使客人满意”作为我们服务的指南，难道这些仅仅是停留在表面的东西吗？如何真正的以客人为中心，使客人满意而归，往往是从一点一滴的细节中体现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节方面的竞争有着举足轻重的作用。案例中的那位服务员通电话错了吗？没错。但不管这个电话有多么重要，都可以暂时把电话移开，对客人道一声“对不起，请稍等!”如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即结束通话，接待眼前的客人。在总台服务礼仪中，明确指出工作忙时，应“办理第一个，接待下一个，招呼后一个”。何况眼前只有一位客人？

6、杜先生帮住在深圳某三星级酒店1202房的住客郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，便致电联系郑先生，但是联系不上。

于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙存放在酒店，客人并没有带走。[评析]这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心，没有找到钥匙，同时也应该提高处理问题的技巧，做好补救措施。

有时候难免会发生工作失误，但是补救措施做得好，仍然可以使客人感到酒店的

诚意。酒店应该给客人写一封致歉信，并退还赔偿金，欢迎客人下次光临，并给予一定的优惠。

在处理类似事情时，酒店可以考虑采取一些补救办法。在找不到钥匙的情况下，询问客人可不可以留下联系方法，如果住客是交回了钥匙，酒店就将钱退还给客人，客人也许就不会觉得那样不情愿了。两双皮鞋 【故事】

一家公司的接待部主任杨女士，在华天餐厅接待一批来自意大利的外宾，场面既隆重又热烈。

服务员邵林面带微笑，站在餐厅门口热情迎接宾客。她突然发现杨女士在走路时深一脚浅一脚，同时眼神中透露着不安。细心的她想询问客人，但又不便当着众人开口，只好不露声色在杨女士身边转了两圈，想找出谜底。原来杨女士的左脚鞋跟脱落了一半，使她站也不是，走也不是。

发现这一情况后，邵林脑子里面转了几圈，突然灵机一动：“我可以借皮鞋给她穿呀！”想到这里，邵林赶紧向主管请假，以最快的速度跑到宿舍五楼，气喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出来。哪一双好呢？选来选去，终于挑了一双自己最喜欢的皮鞋，准备往餐厅跑。突然，她脑子里又转了一转：“我穿的是三十七码的鞋，杨女士到底穿多大码的呢？不行，我还得另找双小码的鞋子。想着，邵林掉转头朝别的宿舍跑去。左借右借，终于借到了合意的一双。想到杨女士尴尬的表情，她顾不上歇口气，双手拎着鞋子就跑。

来到餐厅，邵林礼貌地把杨女士请到一旁，说：”我刚才看到您的鞋子坏了，特地给您拿来了两双皮鞋，您试试看哪双合适。“杨女士惊喜的抬头看了看邵林，感激的接过皮鞋，说：“真是太感激了，你今天帮了我大忙。”

看到杨女士穿着自己的皮鞋，脸上洋溢着自信的微笑，轻松地接待外宾，邵林心里感到特别踏实、高兴。

【评析】

有人说，饭店无大事。的确，饭店的工作许多都是细小、细微的琐碎事情。但所有小事又常常关系着饭店的服务、关系着饭店的质量、关系着饭店的经营，以至影响着饭店经济效益。因此，又有人称，饭店无小事。

但是，如果要将饭店工作中的小事做好、做足、做到位，就必须将小事当作大事来关注、来重视、来抓，方能把小事做出质量、做出成效，本例中的服务员邵林就是这样对待小事的，由此在细致服务中做出了水平。

要把细致服务做好，首先就要学会观察，善于观察。小邵在迎宾时，细心的她就发现客人杨女士脚步深浅不一，眼神中透露着不安。原来是鞋跟脱落了一大半。而且，小邵发现客人有“难”时，能够急客人所急，主动想方设法如何为客人解难，热心地跑到宿舍找自己的鞋子来让客人替换。同时，为防止码数不合，还不辞辛劳，跑到另一宿舍去借了一双小码的鞋子，可见这个服务员的细致、周到。

通过此案例，我们可以得出这样一个结论，细心、热心是饭店服务的基本功，是搞好服务工作的基础和前提。

借来了手机充电器

4月6日晚，听2106客人说手机充电器在充电的过程中，被烧坏了，我就让客人把充电器拿出来，帮他拿到工程部去修，结果因充电器内部多根电线被烧断，无法修复。得到这样的答复后，小刘只能向客人说抱歉了，看见客人失望的表情，心想他的手机中断了信号，如果有什么商务信息或与家人联系都将成为问题，就打电话到商务中心，为客人借来了相同型号的充电器，给客人送到房间，客人很感激，一再感谢。

点评：

按照常规服务，服务员能做到这种水平，客人已经相当满意了，但自从学习了青岛海景花园的企业文化后，每当面对一件事情时，我总在思考，对客服务中，我们怎样提供让客人满意甚至惊喜的服务，尤其是当客人提出了服务需求后，我们怎样提供变被动为主动的服务。仅仅满足了客人提出的需求，只能让客人满意，只有为客人提供了超出期望之外的服务，才能为客人创造惊喜，才能给客人留下津津乐道而难以忘怀的记忆。不是做不到，而是想不到，案例中服务员能够想办法为客人的手机充上电已是相当不错的用心做事了，但酒店同行的竞争为客人提供了更多的选择机会，慢慢的许多酒店同行也能做到这一点了，我们必须再多想一点，再多做一些。我们能否想办法，找专门修手机的地方为客人修好充电器呢？甚至我们是否可以替客人购买一个相同型号的手机充电器呢？把麻烦、把寻找问题解决办法的思考留给自己，把较便舒适送给客人，这是我们为客人提供更优质的服务所必须想和必须做的。

第五篇：金钥匙服务案例

优质的金钥匙服务-------接待中国日报总编辑朱灵一行

2009年6月23日，根据预定部接到的预订信息得知：《中国日报》总编辑朱灵先生即将于当日下榻山东大厦。想到《中国日报》是传播国内国际时事的重要媒体，于是我们决定全力以赴接待好此次任务，发挥金钥匙职能，提供满意、惊喜加感动的服务。

客人预计中午11：00左右抵店，时间紧急，于是金钥匙服务网络紧急启动，立即着手制定方案，开始各项准备工作。首先对预定信息中的内容进行了细致的了解，但只有客人的抵离日期和房型要求，缺少个性化的信息是难以提供到位的服务的。于是由首席金钥匙张庆从网络上先搜集一些与朱总编相关的各类信息，搜索后的收获除了获取了几张近照之外，没有其他对服务更有价值的信息。为此张庆联系到了此次活动的订房人——《中国日报》山东分社的鞠川江主任，为掌握更多有效信息，金钥匙张庆、周广亮主动陪同鞠主任查看此次接待活动要用的客房、会议室的准备情况，鞠主任对我们积极热心的服务表示非常满意，在得知酒店对此次任务非常重视时，鞠主任主动向我们提供了朱总编秘书的电话。与朱总编的秘书通话得知客人一行正在路上，听说我们来电主要是想要了解一些关于朱总编在起居和用餐方面的要求等内容时，对方连连称赞我们考虑的细致周到，便非常详尽的将朱总编起居饮食特点与喜好告诉了我们，之后我们迅速将这些信息传递给了酒店相关部门。

朱总编抵店时，前厅部管理人员和金钥匙们早早的在大堂门前迎候了，朱总编进入大堂后，看到大堂电子屏幕打的欢迎字幕和副理台后好客山东的标识，说：“谢谢你们，我还在路上的时候就感受到了你们酒店热情好客的服务！”刚到楼层，客房部的员工已经笑容可掬地端着刚冲好的乌龙茶在门前等候，在房间金钥匙专门制作了两张朱总编不同风采的照片，朱总端详着照片，不自禁的说：“你们真是很用心啊！”正说着朱总编又发现了摆放在茶几上的由粉色康乃馨花瓣和绿色万年青叶子制作的“CHINA DAILY（中国时报)”的清新花饰造型，他念道“CHINA DAILY！”然后便异常欣喜地将鲜花托起来放在掌中，冲向随行的工作人员喊道：“快，快给我留个影，这可是我受过的最高礼遇！”看着朱总编这么高兴，随行人员和山东方的接待人员也都哈哈大笑起来。

金钥匙翟象涛向朱总编介绍，为方便他工作，在房间里配备了中国日报，并将房间电脑首页设置为中国日报的官方网站供其浏览，朱总编连连点头说“好”。

餐饮部金钥匙辛亮也根据朱总编的口味特点专门列出其喜欢的菜单，并将朱总编的照片印制在了菜单上，还在照片下方缀上了欢迎词，整个菜单设计的既漂亮又富有个性，朱总编看了之后爱不释手，连说酒店的服务真是细致周到，并专门带走一份菜单作为留念。

晚宴后，餐饮部金钥匙辛亮从酒店田总处得知此行的一位女士吐酒了，想到客人此时一定非常不舒服。于是，辛亮在咖啡厅根据客人人数制作了七杯蜂蜜水，准备送到客人房间，以解酒养胃。敲开朱总编的房门时，七位客人恰好都在朱总编的房间内聊天，见我们到来，朱总编非常高兴的说：“我们正在谈论你们酒店的服务呢，你们就来了！”然后看着我们托盘上的杯子问道：“这又是什么呀？”辛亮介绍说：“朱总编，听说大家晚宴进行的很愉快，喝了几杯酒，这是我们酒店特意为您和客人们制作的醒酒养胃的蜂蜜水。”朱总编听了高兴的说：“蜂蜜水好啊，我先来一杯！”说着端起一杯来就一饮而尽。朱总编性格开朗随和，喝完后幽默的咂了一下嘴对房间其他客人讲：“味道好极了！”客人们都笑呵呵的端起杯子来，朱总感慨地说“我到过很多酒店，但是真正把金钥匙服务做得如此用心的还要数山东大厦！”

根据行程安排，朱总编一行次日要到泰山曲阜游览，然后直接返京。客房部金钥匙翟象涛和前厅部金钥匙秦林便从网上下载了两地景点介绍以及相关的历史典故，并将泰安和曲阜的天气预报一并放进了客人房间，预祝客人游览愉快！

欢送客人离店后，金钥匙们得知因为此次我们的出色服务，朱灵总编向省委姜异康书记着重夸奖表扬，称赞山东大厦的接待服务一流，令其惊喜且感动。我们大家深受鼓舞，更觉任重而道远，要为更多宾客带来更优质的金钥匙服务。

2009-8-27 00:24 上传 下载附件(66 KB)