服务心理学案例

第一篇：服务心理学案例

悲情菜单——用你的感情和客人说话（说话富有感情）

有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段台词，尽管客人听不懂他的台词内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止——。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。说话时要考虑客人的感受 夏日炎炎，某酒店608和609号房间的两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用。不巧的是，他们正好被两位楼层服务员碰见。为了避免弄脏地毯和棉织品，这两位服务员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜。服务员A对608房的客人说道：“先生，对不起。您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”

客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。” 服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。” 客人生气地说，“房间是我的。不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。服务员B对609房间的客人说：“先生。您好。在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜。请您在餐桌旁吃，好吗?”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。” B又建议道：“要不我们把西瓜切好，送到您房间?省得您自己动手，好吗?”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。” 这两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语(您、请„„)，意图基本上一致，也都提出了解决办法。但两者的实际效果却完全不同。服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员B却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致人微的服务。究其原因，他们在语言的表达中存在以下两个主要的区别：一是考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切；二是他们提出解决方法的方式不同。服务员A采用。

直截了当的方法，明确地告诉客人“不能„„”似乎毫无商量的余地，使客人产生受限制之感。服务员B的语言较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执己见的情况下，服务员B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内开瓜的原则，又保住了客人的面子、满足了他的要求。

说话是服务工作中最为重要的一项技能。“说”得恰当，不仅可以创造一种融洽的沟通气氛，同时也为客人接受自己的产品(包括服务)奠定良好的基础。说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要的误会。所谓“言者无心，听者有意”，就是这个道理。例如：有的服务人员直接评价客人身上的衣服或是鞋子旧了，没有档次，他们本来是希望客人能够购买新的产品，但没想到这样的评价却让客人难以接受；有的服务人员不着边际，漫无目的地与客人随便调侃，结果忽略了主题，谈了半天，也不知道要买什么东西；也有的服务人员急于向客人展示产品，个人滔滔不绝，但没等到“演讲”完毕，客人已经没有耐心听下去了。这些错误的沟通方式都是因为忽略了客人的感受所造成的。说话要富有感情

人是一个有感情的动物，而语言可以反映一个人的感情。在与客人沟通时我们要尽量表现出热情和关心对方的情感，这种感情的流露不仅和表情、身体语言有关，同时更和我们说话的方式紧密相联。在与客人沟通时一定要注意关注感情而不是关注事件。举个例子：甲对乙说：“昨天我看中了一套房子，决定把它买下来。”乙回答说：“是吗?在哪呢?”这就是对事件的关注，也没有表露任何感情。但如果换一种回答：“真的吗，那恭喜你呀!什么时候到你的新房子去参观参观!”相信这样的回答会让他感觉完全不同，这就是关注感情的结果。再举一个例子：

女朋友对男朋友说：“亲爱的，昨天我买了一条裙子，非常好看!”男朋友回答说：“哦，我知道了，多少钱买的?”这是对事件的关注。如果他这样回答：“是吗?你的眼光一定不错，快穿给我看看!”这就是对感情的关注。所以从这个意义上来说，有些时候怎么说比说什么更加重要。

除此之外，服务人员的服务态度是否热情周到也和感情有关。我们再看一个例子： 第一种情形：

一位高大偏胖的客人来到柜台：“小姐，请问这里有我能穿的衬衣吗?” 导购：“对不起，这个衬衣已经没有你要的型号了。” 客人：“哦，没有就算了。”(离开)

第二种情形：

一位高大偏胖的客人来到柜台：“小姐，请问这里有我能穿的衬衣吗?” 导购：“对不起，这个衬衣已经没有你要的型号了，要不您稍等一下，我再帮您查一下?” 客人；“好吧。”． 导购：“„„不好意思，还是没有，要不这样吧，问问我们其他分店有没有，我叫他们马上帮您送来?” 客人；“不用了，今天没时间了。”． 导购：“如果您方便的话，明天过来肯定有货，我现在就打电话到公司叫公司送货过来。” 客人：“好吧，反正我就住在附近，我明天再来。”

上面的两种情形，不仅仅是服务是否周到的问题，更重要的是，它反映了服务人员对待客人的一种态度和情感。一个有爱心的服务人员，他往往能够真正地为客人着想，愿意帮助客人解决问题；而那些没有爱心的人，他们把工作当成是一种任务，即使是微笑，他们的肌肉也显得十分的僵硬和不自然。令说出悦耳的声音

每个人都希望有悦耳的声音。虽然声音与音质是天生的，掌握好说话的语速、音量、音强和说话态度同样可以起到很好的效果。—人讲话的声音，就像乐器弹奏出的音乐。从音乐的调子中我们可以感觉出其中蕴涵的感情：快乐、悲伤、愤怒、不满、低落、兴奋、关爱„„而语调就像是音乐的调子，听你的语调，客人就可以知道你的心情以及你要表达的感情。案例分析：

一张菜单也能让人痛哭流泪。这可不是一个凭空捏造的事情。有研究表明，人们获得的信息55％来自于表达者的身体语言(如姿势、眼神、表情等)，有38％的信息来自于对方说话的语气和语调，而只有7％的信息直接来自于对方的口头语言。正是因此，说话才成为一门艺术。语速：在与客人的沟通过程中，服务人员要注意语速不要过快，说话的速度很快，客人会认为你急着把他打发走，或是有些不耐烦，再者客人也可能因此而听不清楚你在说些什么。但如果客人说话的速度比一般人快，你可以适当提快说话的速度，这样客人则认为你和他是同一类型的人而增加一些亲近感。

音量：说话的声音同样要受到你的控制，不要过高也不要过低。大声说话会让人误解为你没有素养，或是在发泄什么不满的情绪，因而大喊大叫。

音调：音调相对来说更具有技术性。服务人员与客人讲话时不能只用一个音调，否则给人的感觉就是冷漠、毫无生机和没有诚意。认为你只是在履行自己的工作而并不是要为他提供服务。音调的高低变化能够传达给客人“你乐意为他提供服务”的信息。三声问好反遭投诉①

某家大型酒店的服务员早晨向一位客人问候了三声“先生，您好”，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。

原来，那位客人有早起散步的习惯。当天，他起来散步，出门时服务员问了一声“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始，总经理感到莫名其妙；为什么我们的服务这样规范还会被投诉?经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。案例分析：

上海社科院旅游研究中心王大悟教授说，他曾经问过一位酒店服务员，接受培训的时候学了哪些服务用语，服务员告诉他，学了“您好；欢迎光临”、”请„„”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十几句。他说，现在我们的教育模式、培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是“机器人”，而很少强调与客人的情感沟通。王大悟教授讲述了自己的经历。在一家酒店吃饭时，大约一个小时内，服务员连续说了20声“对不起”。送毛巾时说“对不起”，上烟缸时说“对不起”，倒茶时说“对不起”„„王大悟实在过意不去，说：“你什么时候能做一点对得起我的事情来?”服务员一下子愣在那里。王大悟教授说，目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固，很难一下子改变。去年他曾到一家高档酒店进行培训，晚上就在这家酒店吃饭，而服务员则是下午听过课的一位主管。上茶时，这位主管说：“王教授请。”酒店老板说：“你这话说得太呆板。”那位主管愣在那里将近20分钟后，才结结巴巴地接着说：“王、王、王教授，请用茶。”老板说：“你就不会说‘王教授讲了一下午课，请您喝口茶润润嗓子?” “问候语”惹怒了客人 内容提示：，在充满文化和艺术氛围的旅游涉外饭店中，服务员的接待工作理应富有艺术性，讲究技巧和灵活性。用语不规范会得人，但如果千第一律地追求规范，不考虑客人的内心需求，又会导致弄巧成拙，事与愿违。本案涉及：

服务用语的规范性与灵活性’

[案例A] “您出去呀”惹怒了客人

这是一家酒店客房服务台，一位女服务员正在值台服务。这时，一位美国小姐从她的房间走出来，服务员一见，就用中文问了一句：“小姐，您好1您出去呀?”这位美国小姐略通中文，她说：“你说的‘小姐，您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意思?”这位服务员解释道：“我们平时见到朋友，习惯问‘你出去呀，你去公园，你去工作呀等。，o这位小姐只听懂了几个词“出去、公园、工作”，其他就不懂了，立即翻了脸，说服务员侮辱她。服务员反复解释，由于语言不通，越解释客人越恼怒。该小姐一气之下找到总经理投诉，说服务员侮辱她的人格，说她是去公园工作的妓女，要求饭店做出解释。总经理出面了解事情真相，并代表酒店向客人道了歉。

[案例B] “您好，先生”气走了客人 某宾馆一位姓王的常住客人，最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。客房部经理知道后，亲自去拜访客人，问其原委。这位客人说：“客房服务员是‘鹦鹉’，每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好，先生’，而对面饭店客房服务员是‘百灵鸟’，我每次碰到服务员时，总能听到曲目不同的悦耳歌声，这使我心情舒畅。”

[案例C] “请慢走”得罪了客人

一次，某位客人离开时，服务员礼貌送客，说了一句：“请慢走’，没想到客人立即回敬她：“小姐，你不是存心让我迟到吗?我赶着去开会，你请我慢走到什么时候?”弄得这位服务员很尴尬。案例评析：

1．饭店的服务用语，是员工为客人服务、传递信息和情感，增进友谊的桥梁，也是饭店与宾客相互了解的媒介。服务人员在接待客人过程中，要注意使用规范的礼貌用语。特别是接待外宾，夏要注意中文和外文在语言表达上的文化差异，否则会导致相互间的误解，有时候甚至会令人难堪。美国小姐的投诉正是由于我们服务人员用语不当(其本意是热情地与客人打招呼)，触犯了客人的忌讳而造成的。礼貌规范的服务用语，标志着一家饭店的服务档次与水平。每位服务人员必须要强化外语培训，增强服务语言方面的艺术修养，只有说好每一句服务用语，才能顺利地与国内外客人进暂沟通，使客人满意。

2．客人是有血、有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上，不能犯“教条主义”的错误，简单地照搬“模式语言”，会造成客人的不快。“请慢走”本是一句礼貌用语，但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为“请走好”。再如“一路顺风”的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样，因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。

3．称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最美妙的音乐。“您好，先生!”对初来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。但是，对常住客人来讲，却显得陌生和疏远，难怪常住客人王先生会说服务员是鹦鹉学舌，突然就搬到对面的饭店去住了。此例中服务员康把客人当作老朋友看待，首先要注意称呼客人的姓氏“王先生”，并根据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店关心客人、尊，重客人且客人也爱听的话。如“王先生，·今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了”，“王先生，今天天气很好，祝您万事如意”等等。另外，即使是使用同一句服务用语，针对不同年龄、身份的客人，也应采取不同语气：年长者——尊敬；年轻人——亲切；年幼者——慈爱等。在不同的场合和时间，在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色，才能达到恰到好处的效果。否则，鹦鹉学舌，千第一律，只能使客人反感和不快。

面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向“客人满意”方向发展，仅仅达到标准，即使说了三声“先生，您好”，也是很难让客人全面满意的。稍许改变烹调方法，重做“符合客人味”的“汤”，也许就可以满足客人的“心理平衡”需要和“现实”需要。客人是酒店效益之源，生存和发展之本。“客人永远是对的”，强调的就是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”，这也是美国现代酒店之父斯塔特勒先生最早提出这一口号的初衷。把”对”让给客人的前提是不与客人争输赢。旅游服务行业职业道德要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人。任何时间，任何地点，无论任何原因都不要去与客人争论是非曲直、高低对错，因为无论结果如何，酒店都会是永远的输家，会永远失去客人，在本案例中旅游工作者与客人就“汤”的味道是否“咸”或“正宗”的问题进行无谓的争论或“尝”试实在是得不偿失的，最后的结果是让客人觉得伤了自尊、丢了面子，而酒店业永远失去了客人对其那份难得的好感与信任。“客人永远是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求旅游工作者把“对”让给客人，从客人满意中获得心理上的满足。在餐厅中常常会有客人投诉某个菜做得不好，“不正宗”。其实，客观的讲这道菜恰好可能是该酒店著名的特级厨师做得最好的、最正宗的拿手菜，只是客人不懂或不符合客人的口味而已。但无论是餐厅服务员还是管理人员或是厨师本人都不能(也不必)与客人理(争)论这道菜是否“正宗”，你所要做的就是尽快为客人换一盘菜，或按客人要求重新烹调。正如一位餐厅经理所言：“在我的餐厅，客人‘指鹿为马’你就‘认鹿为马’。”

另外，从心理学的角度来评析，在各抒己见的情况下，人的情绪与处理问题的理智性都比较差，很容易发生心理冲突。对旅游工作者来讲，在利害冲突的关头，客人基本不是说理的对象。所以一定要保持冷静的心态，设法圆满地解决问题。尤其是管理人员，应巧妙地根据客人不满程度、状况，因时、因地、因人而宜，通过与客人“和平共处”地商量探讨，让客人慢慢冷静下来，并拿出诚意来协作，才能使事情得到很好的解决。

“客人满意”是一个动态的标准，它不只是在对客服务某个时点上的一种追求，更主要是在一段时空概念中不断循环提升的长远追求。“客人满意”随着时间、地点的变化而变化。今天或此时此地你这样待客，客人会感到满意，但明天或另外一个时间、地点在用同样的方式去服务，客人可能就不满意，有的甚至会感到厌烦。作为一名优秀的旅游工作者，一定要树立良好的服务意识，时时刻刻善于根据不同的服务对象、不同的服务时间、服务环境以及服务对象的不同心态、情绪，为客人提供有针对性的服务，只有这样才能使“客人满意”。情感化服务（眼神）

有一妇人怀抱一个3岁左右的小孩走进某星级酒店，她看见前台有三四个服务小姐站着迎接客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。她听完服务小姐的介绍后，决定人住该酒店。于是，她把孩子放在地上，准备登记。可是孩子却不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。这位妇人急忙哄着孩子，但孩子就是不听她的，不停地大声哭闹，服务小姐们默默地看着，等待着。妇人没有办法，只好又抱起他。就在这位妇人抱着孩子起身、抬头的一瞬间，看见一位服务小姐皱着眉头，显出不耐烦的样子，她一看此情景，提起背包、转身走出酒店。此时，服务小姐们面面相觑，不知何故。一天，某假日饭店前台预订员小王正在接待一位法国小姐的远程预订，由于这位法国小姐所要的酒店已经客满，只好寻找其他酒店。此时，法国小姐点燃了一支香烟、边吸边等待。小王正在电脑操作中，突然感到这位小姐左右摇摆，抬头一看，原来小姐烟头上的烟灰已经长了，她正在寻找烟灰缸，柜台上只有一个，而且放在另一头，客人看不见。小王立刻明白了。马上停下手下的操作，说了声：“对不起。”立即起身紧走几步，到柜台那头把烟灰缸拿过来，放在小姐手下，就在此时，烟灰不弹也不行了，只见小姐的手一动，不偏不歪正好弹在刚刚放下的烟灰缸里。预订手续办完，法国小姐离去。她刚刚走出几步。又回来了，冲小王微微一笑地说：“小姐，我下次来北京还住你们酒店。”

一家人住饭店的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，由于旅途疲劳，或由于疾病，心情不好，不肯吃饭，丈夫愁，孩子哭。中餐厅的一位年轻的服务小姐走上前去，从那位瘫痪妻子的丈夫手中接过饭碗，一遍遍地耐心用英语鼓励、安慰客人，一遍又一遍地把饭送到她固执地紧闭的嘴边。终于客人张开嘴笑了。一口，两口„„服务员代替她的亲人喂她吃完了饭，这情景使她丈夫十分感动，感慨地说：“只有在中国，才让我感到了社会的温暖!” 事后，有人问那位年轻的姑娘怎么会走上前去帮助他们，这位服务小姐回答说，“看到这不幸的一家，我从心里感受到他们的痛苦，忍不住流下同情的泪水，一股强有力的力量推我上前去帮助他们。某二星级酒店、客房服务员胡小姐用工具车往客房送水，当她从

125房间送水出来时，发现123房间的王老先生把自己房间的暖瓶往地毯上一放，然后从车上拿了一个暖瓶转身就走。由于匆忙，再加上岁数大了，腿脚不灵活，将自己放在地毯上的暖瓶碰倒，但没有摔坏，王老先生转身往自己的房间走去。这时，胡小姐一见此情况，立即叫住客人，开始训斥；“站住，把暖瓶扶起来!看你这样也像是个当干部的，你们单位是怎样教育你的，不知道这是国家财产?如果是你个人的，你会这样吗„„”王老先生被胡小姐训斥得面红耳赤，张口结舌，连忙返回来从地上捡起暖瓶放好，灰溜溜地走了。再看服务员胡小姐，得意洋洋，面带胜利者的笑容。

一日晚餐时，餐厅经理按规定例查到餐厅，习惯地巡视四周。发现靠窗有一桌上齐了菜的客人相对而坐却不动筷子，似乎在等什么。经理职业上的敏感驱使他上前关注，仔细观察，发现原来是几位伊斯兰教客人。经理以为厨房和餐厅粗心，在膳食上侵犯了他们的宗教禁忌，急忙上前礼貌地致意后，留意桌上的菜肴，结果看到的是四道与禁忌不相干的莱和两碗米饭，应该没有饮食习惯和宗教教规上的任何冲突。那为什么客人不肯动筷子，他们在等什么呢?于是诚恳热情地征询客人意见，才了解到原来他们在担忧是否采用禁忌品制作了菜肴。经理没有用简单的几句话去安慰客人，而是先拿过菜单，查清上面清楚地注明了“清真”二字，然后进厨房询问了厨师，确认无误后，才向客人提议：是否看一下冷却后菜有否凝冻状，便可确认是否采用了禁忌品。果然客人微笑着认同了经理的意见。等到经理检查完其他场所返回餐厅，那桌伊斯兰客人用完餐刚走，桌上空空的餐盘表明他们用餐很满意。案例分析：

这就是感情服务、主动服务的魅力。旅游工作者为客人提供了热情、周到、，耐心、细致、礼貌的服务，使客人对饭店的深情厚谊留下了深刻的印象。只有这样的服务工作，才是完整的服务产品。

情感状态在旅游工作者的工作中有着很大的意义，如果对不良情绪不加以有效控制会造成行为的失控。通常，旅游工作者在解决投诉时，要做到努力使自己的心境处于平衡状态。处于顺境时，要保持冷静，不喜形于色；处于逆境时，要进行克制，不把情绪表现出来。旅游工作者对于不良的激情需要动员意志力，有意识地控制自己，转移注意力，以冲淡激情爆发的程度；在与客人发生意见分歧时，能临阵不慌，迅速做出准确判断，积极采取有效措施，化险为夷。其次，每遇突变总会产生一种积极的态度，自觉地控制和调节情绪，以保持适中的应激能力。一般地说，身体健康、思维敏捷的旅游工作者会急中生智，调动一切有利因素，相反，身体虚弱、反应迟缓的旅游工作者则可能惊慌失措，甚至产生幻觉，使事态变得更为复杂化。

用微笑换来的生命* 西班牙内战时，一位国际纵队的军官不幸被俘，被投进了森严阴冷的单间监牢。他从狱卒口中得知，明天将被处死。为了缓解临死前的恐惧，这位军官双手不住地颤抖着，伸向被搜查过的上衣口袋，摸出一支皱巴巴的香烟。但是火柴却被人搜走了。

透过牢房的铁窗，借着昏暗的光线，他看见了一个士兵。他鼓起勇气，用尽量平静的声音一字一顿地对他说：“对不起，有火柴吗?”士兵慢慢扭过头来，用冷冰冰的、不屑一顾的眼神扫了他一眼，但还是慢慢吞吞地踱了过来，掏出火柴，划着火递到这位战俘的嘴边。那一刻，在明亮的火柴光下，他们的目光撞到了一起。这位军官不由自主地咧开嘴，对他微笑了一下。士兵愣了一下，但很快，几秒钟之后，他的嘴角也开始不自然地往上翘——士兵也笑了。后来，他们开始了交谈，谈到了各自的故乡、妻子和孩子，甚至还相互掏出了珍藏的与家人的合影。他们谈了很久很久，彼此都微笑着，充满善意和感动。而最后当这位军官苦泪纵横、曙光渐渐来临时，这位士兵竟然动了感情，他把食指贴在嘴唇上，示意不要出声，掏出钥匙打开了牢门„„

微笑，代表着亲切、友善和热情。它是人们沟通的桥梁，感情的纽：带。一个微笑居然挽救了一条生命，这大概是世界上最有价值的一个微笑了。

在客人服务的过程中，微笑的力量同样不可小视。没有一个人愿意和一个表情严肃、呆板甚至是冷酷的人打交道；客人更不愿意在像“僵尸”一样的服务人员手中买东西。微笑犹如春风一般，能够使客人的心情舒畅，产生好感；微笑能够代表企业亲切和真诚的形象，满足客人对礼貌、尊重的要求。微笑比5100万美元更值钱

美国希尔顿饭店创立于1919年，它从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。其成功的秘诀就在于“今天你微笑了吗”这样一条看似简单的服务理念。

当年(1919年)，希尔顿的父亲因车祸去世，母亲鼓励他做点事情。希尔顿怀揣5000美元，只身来到了德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。经过一番苦心经营，他的旅馆资产达到了5100万美元。他欣喜而自豪地将这个成绩告诉了母亲。他的母亲听完后，淡然地说：“照我看，你跟从前没什么两样。要想成大事，你必须把握住比5100万美元更值钱的东西，除了对客人诚实以外，还要想方设法让每个住进你旅馆的人住了还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引客人，这样你的旅馆才有前途。”

母亲的话很简单，却引起了希尔顿的思考。最后，希尔顿终于想出来了，这就是微笑，只有微笑才能发挥如此大的影响力。这一天，希尔顿上班后的第一项工作便是把手下的所有员工找来，向他们灌输自己的经营理念：“微笑”。他对员工们这样说道：“我今后检查你们工作的唯一标准是，你今天对客人微笑了吗?” 从此之后，希尔顿每到一处同员工说得最多的就是这句话。即使在美国经济萧条的1930年，旅馆业80％倒闭，希尔顿旅馆同样难免噩运的情况下，他还是信念坚定地鼓舞员工振作起来，共度难关。他对同事们说：“即使是借债度日，也要坚持‘对客人微笑’。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，‘希尔顿’服务员脸上的微笑永远属于旅客。” 他的信条得到了员工的理解和支持，那二年，在那纷纷倒闭后剩下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是最好的。

经济复苏后，希尔顿饭店果然进入经营的黄金时期。他们添置了许多一流设备。当再次巡视时，希尔顿问他的员工们：“你们认为还需要添置什么?”员工们回答不出来。他欣慰地笑了，然后又认真地说：“我们还要有一流的微笑!如果单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去住那种虽然地毯陈旧些，却处处可见到微笑的旅馆。”

1979年，这位最喜欢微笑的老人去世了。他为世人留下了两样东西，一样是遍布全球的“希尔顿帝国”，二是他用亲身经验写成的一本《宾至如归》。数十年来，这本书一直被希尔顿员工视为“圣经”，而书中的核心内容就是：“一流设施，一流微笑”。一个会笑的服务人员比一个不会笑的服务人员，他们的服务绩效是截然不同的。这已经是经过无数实例证明的一个常识。正是因此，很多企业和服务人员在微笑训练方面煞费苦心：世界上最著名的汽车销售大王乔吉拉德就曾经对着镜子练习自己的微笑；日本航空公司培训空姐微笑甚至花上半年的时间；深圳一家医院岗前培训时要求护士们“露8颗牙”，并称“露8颗牙”才能“打开笑肌”，从而“与国际接轨”。

笑是一种情感的流露。尽管“职业微笑”与人的自然笑容有所不同。但职业微笑只有当它成为一种自然的感情流露，它才具有真正的价值和打动人心的魅力。案例分析；

微笑是人的天性使然，训练微笑最好的方法就是教会员工保持一种积极向上、富有爱心的心理素质。如果一个人面对自己所喜爱的人或事物，她的笑容一定灿烂无比。学会微笑，你不妨从以下几个方面练习：你应该从内心喜欢你的工作，热爱你的客人；学会心理调节和情绪控制，保持一份好的心情；你可以练习一下发音“E”或是“C”，它能让你的嘴角上翘，呈现微笑之状，但你必须注意，要练得纯熟，否则你的微笑会僵持；脸上要笑，眼睛更要会笑，而这一切源自于内心真正的微笑；笑要与语言结合。比如和客人打招呼或是送别时，配合“您好，欢迎光临”，“你走好，欢迎下次再来”时微笑。

记住：千万别一个人笑，因为客人如果不认为你是傻笑，那么肯定是在笑话他。最好和客人一起笑。你笑了，客人自然也会笑；千万不要冷笑和嘲笑。我又到家了

陈先生是一位商务客人，他第一次来金马饭店时住在2018房间。一次，服务员去客房服务时，发现桌上堆满了传真、文件等纸张，左边还有一堆凌乱的稿纸。服务员似乎想到了什么，她一边搞卫生，一边思忖着什么。第二天晚上，当陈先生归来时，案头上已摆放了一排文件夹，还有一个办公用的文件盒。陈先生马上找来了服务员，表示要支付这些文件的费用，服务员微笑着告诉客人，这是我们服务的不周到之处，现在及时补上，哪里还敢收您的钱。原来陈先生是本地的商人，现移居加拿大，他选择了金马饭店，是因为朋友的推荐。陈先生谈及了他在加拿大的家，那里有他喜欢的枫叶，在每个清晨，使他感受到美好一天的开始。第二天，随着早餐一起进入2018房间的，还有两盆造型不同的枫叶。素来内敛的陈先生看到枫叶，兴奋得叫起来。

随后，服务员发现每次整理房间时，洗手间的龙头都是拨在冷水档，在桌上还有一瓶治疗鼻炎的药物。服务员想这两件事会不会有什么关联?她问了一下医务室的医生，得知有鼻炎的人喜用冷水洗脸，以增加抵抗能力。

服务员明白了其间的所以然。以后每次整房时，都会把冷水调到冷水档，遇到自己休息，就把事情交代给别人。在陈先生居住该店期间，员工都会与他进行沟通，并根据陈先生的喜好，提供无微不至的温馨服务。比如将客房的，次性拖鞋换成了棉拖鞋，并在门口做了一个摆放鞋的鞋台，每次整理房间时将拖鞋安放在鞋台上。这样，陈先生进门就可以方便换拖鞋了。陈先生忙完本地的商务活动，又将赴加拿大工作。获得陈先生将离去的消息，服务员告诉洗衣房，陈先生换洗的衣物必须全部折叠整齐，用套子装好。陈先生临走的时候告诉服务员：“下次我回国还住这个酒店，你们一定给我留着。”当陈先生再次来致金马饭店时，他要的2018房间还是老样子。“我又回家亍”，陈先生高兴地说，“我这次回家，朋友告诉我，家乡变化很大，为我预定了房间，可我已习惯了这里的人和物。”

现在，陈先生已经成为金马饭店的常客，他有时会向饭店老板提一些中肯的建议，饭店也把陈先生当成自己的家人一样对待。案例分析：

饭店对于宾客来说，应该是一个家的概念，但这个概念的产生又被“我是付费在这里享受服务”的潜意识挡在门外，如何以最短的时间排 手势语言* 最近，德国柏林的蒂尔加滕区法院审理了一起奇特的官司。被告是位司机，路遇警察，把手伸出车窗，朝警察做了一个简单的手势：拇指和食指合成一个圆圈。于是，警察状告该司机侮辱了他。

这个手势在不同的文化里有不同的含意，从表示喜悦、赞叹到严重的侮辱。在俄罗斯，这种手势出现在餐厅或食品店的广告中：一位胖厨师头戴厨师帽，拇指和食指合成一个圆圈，表示这里食品品种丰富。

德国警察以侮辱罪把司机送上法庭，法官找遍文献资料，还请教了心理学家，最后判决：这个手势在德国有两种理解，怎么对待就是个人的事了。司机被宣告无罪。

如果邀请柏林工程大学的符号学家出庭的话—，那么，他们会告诉你，在2500年前的古希腊的花瓶上就有“圆圈”手势。在希腊人眼里，这个手势同样有两种含意，不过都是正面的。第一，象征爱情——嘴唇接吻的图形；第二，赞扬讲演者表达准确或用词精辟。出现侮辱性的解释要晚得多。

但是，有些手势很早以前就被认为不礼貌和有侮辱性。例如，妈妈告诉孩子，用手指指人是不礼貌的，但她未必知道，根据公元前1750年的汉穆拉比法典，做这个手势是要受罚的。在古代巴比伦，用手指点被看做是暗示要用矛和箭杀死对方。专家们做过统计，身体姿势、脸部表情、手或手指的动作总共能表达约70万种不同的信号。这比任何一种语言的词汇量多得多。

据说，裴迪南·那不勒斯基国王于1821年被阴谋家推翻，后来，他回到故乡城市，从阳台上面对集合在宫殿前的人群发表讲话。由于人声嘈杂，国王连自己的说话声都听不清，所以，只好改用手势。在相当长的讲话中，他责备自己的人民、威胁政变的组织者、宽恕偶然的卷入者、慷慨许诺自己的支持者，所有这些，他没说一个字，但是，他的南方老乡都明白了。虽然手势相同，但不同的民族有不同的理解。符号学家已多年在研究中欧各民族的手势语言。例如，保加利亚人点头不算摇头算。离保加利亚不远的希腊人也如此。当代那不勒斯人表示否定也与此有相近之处：抬起头，不过同时还要噘起下嘴唇。古埃及人和古中国人说“不尸，则把手掌前伸，作出防御手势。

我们常用的v字形手势通常表示胜利。拉丁字母V是英语单词victo”(“胜利”)的第一个字母。在百年战争期间，作战双方经常砍掉对方被俘人员右手的两个手指，这样，他就无法拉弓箭和嘲笑对方。但使用V手势时千万小心，它还有许多截然相反的用法。在英国，如果手掌向内，带有猥亵之意。到了法国更加离谱——暗示“你是戴绿帽子的人”。有一次，华盛顿举行隆重的仪式，老布什夫妇站在白宫的讲台上，把手举过头顶做V手势。在场的外国客人大吃一惊：身边的法国人该如何想呢„„ 案例分析：

我国饭店业的服务模式正逐步由规范化、标准化向个性化发展。可以说“各尽所能”只是代表酒店的主观愿望，“各取所需”才能使所有宾客满意。而在酒店服务中要了解客人的需求，则离不开服务员与客人的交流。以素有“酒店门面”之称的前厅部为例，我们的服务对象是活生生的人。如果能在服务过程中与客人进行良好的沟通。在语言、动作、表情中融进感情色彩，提供一种更细致的服务。那么我们的服务将跃上一个台阶。与宾客交流的必要性

首先，根据马斯洛的需要层次理论，社交需要是人的基本需要之一。当客人在饭店中满足了生理需要之后，很自然产生社交的需要，希望得到别人的关怀和爱护。现在许多饭店已提出了“在店似家”的服务口号，但是如果服务员只知道按工作程序，忽视了与宾客的交流，甚至与宾客打招呼也是匆匆忙忙，如同完成任务，这样的饭店很难给宾客留下深刻的印象。其次，与宾客交流有助于对宾客实施针对性的服务。第三，与客人交流的广域性，包括信息交流、情感交流和文化交流。因此，服务员在旅客眼里也是当地文化的一种代表。在为客人服务肘，客人可能向服务员询问一些有关当地风土人情、景区景点、特色产品、名人佳话的问题。此时，如果服务员能乘机向客人介绍本地和本店的产品、商品、旅游线路，在交流过程中自然实现推销目的，增加酒店收入，还能节省客人的时间，提高酒店的服务效率。与客人交流中服务员应具备的基本素质

第一，服务员自身必须具备较高的素质，较广博的知识。因为客人与员工交流时，也是对员工素质的检验。洛阳牡丹大酒店前厅部根据自身的特点，在培训中调整员工的知识结构，除了正常的业务培训外，还增加了对洛阳历史文化知识、名胜景点的介绍，在对客人提供咨询服务中，取得了良好的效果。

第二，服务员必须善于察言观色，不同的客人有不同的性格，而不同性格的客人有不同的旅游行为，理应“见什么人说什么话”。应从客人的言行出发，随机应变地改变自身的言行。第三，服务员要有良好的服务意识。作为一线员工，服务意识是极为重要的，服务员一定要有角色转换意识和强烈的宾客第一的意识，以客人的感受、客人的需要向客人提供所需要的服务。如风尘仆仆的客人步人前厅登记人住，此时总台的接待员以热情的态度、温和的话语迅速为客人办理手续，并根据客人需要为他选择一间舒适的房间，这样的服务客人一定会满意的。作为服务人员只有站在客人的立场，才能理解自己的工作价值，同时通过交流也理解了宾客的需求，自然就会向客人提供热情周到、礼貌快捷的优质服务。宾客交流中应注意的问题

首先，要掌握良好的交流方法。由于员工素质参差不齐，对客人交流难免出现过火现象，甚至有的服务员不能把握好与宾客交流的度，结果反而受到客人的投诉』口某酒店有位常客，楼层服务员与其也较为熟悉，有次服务员在打扫房间时，一推门看见是他，就开玩笑说：“早知道是你住在这里，就不来给打扫。”一句话就引来了客人不快和不满，向经理投诉服务员不尊重他。通过这个案例。我们应教育员工和客人交流时要有一个合适的尺度。

其次，运用多种交流方式。有的服务员将交流与交谈混淆，以为与宾客交流就是想办法与宾客多说话，其实交流的形式是很多的，有时一个眼神、一个动作都包含了无穷的信息。并不是每一位宾客都愿和服务员交谈。一些人士在有需求时，才找服务员帮忙解决，而服务员应替客人想在前，服务在前。一次，天津几位客人的汽车在高速公路盂津段没油了，打电话到洛阳牡丹大酒店总台，当值的大堂副理马上就联系了一辆出租车，带上汽油赶到停车点，及时解决了客人的难题，客人万分感 察言观色的技巧

某日晚19：00左右，河南海天大酒店二楼中餐厅宾客如潮，几位三十多岁的年轻男士在迎宾小姐的引领下来到餐厅。他们走进宴会厅门的一刹那，服务员小葛有一种异样的感觉。一般情况下，服务员迎宾时微笑的问候，应该换来客人礼貌的点头示意。而这几位好像都没有注意到小葛的存在。只有最后一位好像意识到了什么。小葛赶紧热情地说：“先生，晚上好!欢迎光临!”然而换来的只是眼角的一丝余光，凭第六感，小葛感到今天的服务不可有任何闪失。

小葛小心翼翼地接挂客人的每一件衣帽，微笑着问：“几位先生，用点什么茶水?”没人做出任何反映。“我们这里有毛尖、菊花、乌龙、银针等„„几位喜欢用点什么?”还是没有人应声答话。他们看起来都是些有个性的客人，各自谈得兴致勃勃。

见此情况，小葛及时调整自己的服务方式，不再去打断他们，大约过了几分钟，终于有一位客人说：“小姐，打开电视，新闻联播开始了吧!u6‘是呀1 7点了!”小葛边说边开电视。此时她最希望和客人有点沟通，哪怕是几句话。在他们谈话中，可看出说话的这位是今天的主角。“对，对，打开电视。”其余几位都附和着，小葛更肯定了自己的看法。在他们进门时，留心的小葛清楚地看到这位先生丢到备餐台上的牛黄解毒片的药袋。小葛马上说：“这一段儿天气干燥，容易上火，要不给几位沏壶菊花茶好吗?”小葛耐心、细致的服务终于得到回报，那位看电视的主宾应了一声。

客人到齐了，在领班的协助下，用了近半个小时时间终于点完了莱。小葛看看菜单，莱点的不错，有几道海鲜，初步预算至少也得2500元以上，这同时也加重了小葛服务的压力。问饮料、斟酒、上菜一切还算顺利，可好景不长，不一会儿麻烦就来了。“哎，小姐，你这是竹节虾吗?我看比虾米大不了多少，把你们经理叫来!”小葛听后，急忙说：“先生，您别着急，听我解释。这一次的虾和以前的相比是小了点，可这是野生的，别看它个小，论营养、味道远远超过那些大虾呢!”听完解释后，客人忙着细细品味那盘小虾，没人再说什么。一波未平一波又起。那位主宾对小葛放的鱼又有意见了：“这么多人，你偏偏把鱼头朝向我，对我有看法怎么着?”“不，不敢、不敢„„”小葛急忙摇头。“那今天你得给我个说法，不然这鱼头酒你可得替我喝。”客人不是很严肃，但有点故意刁难小葛的意思。见此情形，小葛便壮了壮胆略开玩笑地说：“这是清蒸桂(贵)鱼，您说不朝着您这位贵宾，朝哪儿才对?”客人们都哈哈大笑了，于是气氛在一个小小的玩笑后缓解了些。可鱼头酒两杯下肚，第三杯主宾是死活也不喝了，居然把那艰巨的任务交给小葛，“小姐，鱼是你放的，酒也你来解决吧!”小葛一时不知如何是好，便慢吞吞地走向主宾，端起酒杯灵机一动说道：“先生，我知道，您是不会让我为难的是吧!”嗯，怎么不会!你替我把它喝了，我给你小费。”我们规定上班时间不准喝酒!”我又不告诉你们经理!来„„”他便说还边站起来关上了门，掏出一张百元钞票放在桌上。在刚才服务中，听他们谈话得知这是位处长，于是小葛说：“先生，您是处长吧?”他居然一脸的迷茫。“您也是领导，同样和我们领导一样不希望您的下属犯错!，‘好!说的好!看您还怎么推辞!喝吧，老兄，小姐腿都站累了！在坐的客人都和小葛站到了一个立场。那位主宾终于端起了酒杯，看着小葛点点头，又笑着摇摇头一饮而尽。案例分析：

在酒店服务中，察言观色可以说体现在方方面面：

在餐厅，察言观色是细致周到服务的一种保证，当客人的酒杯还有三分之一时，服务员便要主动将酒加满；宴席气氛热烈，客人说话的声音越来越大时，服务员要将背景音乐调低；包厢中酒过三巡菜过五味，客人精神松弛时，服务员要将空调稍微开大一些；海鲜上席，骨碟渐满时，服务员要将垃圾收走，并递方巾擦手。这等等事例说明，服务员要通过察言观色很好地做好了知客人之所需，急客人之所急，点滴微小的行动使客人感觉到餐厅细致周到的服务。

在客房，察言观色是人情式服务的前提。见到客人在往电梯走时，上前一步微笑致意，为客人按开关；客人出门，服务员在做整理卫生时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净；客人在开会时，留心观察并适时斟水；会议室烟雾弥漫时，服务员将抽风机打开；客人的钢笔没水时，服务员及时递上另外一支笔；看到老年体弱的客人，服务员主动搀扶；碰到客人生病时，服务员主动联系医生。

在前厅，察言观色是快速高效服务的基础。旅行团车抵达酒店门口，接待小姐即把住房卡、钥匙一一备好，并通知司梯员准备好电梯，通知客房部做好迎接；散客抵店，收银员在做登记时，主动把押金手续办好，而不是让客人再到收银台办手续；当发现入住的客人面容憔悴时，通知大堂副理和楼层领班做好相应服务；当发现有残疾人人住，通知大堂副理、楼层、行李员、餐厅等岗位做好相应服务。

从以上事例看出，日常服务工作的察言观色虽然产生了良好的效果，但往往呈现为自发性、非系统性和非制度性的特点。为此，酒店应采取措施制定制度，通过引导、搜集整理、系统·规范和培训奖励来培养优秀员工，从整体上促进服务质量的提高。鼓励培训：对于工作中有优秀表现和受客人表扬的服务员，酒店应将她们列为骨干进行培训，使其服务、意识和服务质量更上一层楼。搜集整理：酒店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“察言观色”的典型事例，注意员工每个工种、每个岗位、每个环节的工作表现，将优秀的典型事例搜集起来，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。

系统规范：将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加修改完善，从而形成系统化规范化的教材，以此作为衡量考评服务质量的标准。培训奖励：管理中教材还可作为岗前岗中培训的教材，使新员工一开始就了解工作的要求及学习的目标，也使老员工通过对比找差距、补不足，对于工作中确有突出表现的员工酒店应以各种形式进行奖励表彰。① 一杯酸梅汤

在一次宴会结束以后；客人当中有一位郑先生特地留下来对餐饮部经理说：“你们的那个小姑娘，就是服务员小叶，可真是好样的!好!真好!”说完就走了。餐饮部经理也不知道这位郑先生到底认为服务员小叶好在哪里，于是就把小叶叫过来，问她今天为客人做了什么好事。听了小叶的叙述，餐饮部经理才知道原来是这么回事： 小叶托着一个盘子去给客人上饮料，走到郑先生这边；问他要什么饮料的时候，郑先生漫不经心地指了一下盘子里的“可乐”，于是小叶就给郑先生倒了一杯“可乐”。后来，当小叶问坐在郑先生对面的那位万先生要什么‘饮料的时候，万先生很仔细地看了看盘子里的几种饮料，指着其中的一种问小叶：“这是什么?”小叶说：“这是我们酒店自制的酸梅汤。”万先生露出惊喜的神色说：“还有酸梅汤?太好了，我就爱喝酸梅汤!”于是小叶就给万先生倒了一杯酸梅汤。

小叶注意到：郑先生看了看万先生的酸梅汤，又看了看自己的“可乐”，什么话也没说。但是，从郑先生的表情看，好像是在说：“早知道有酸梅汤，我也要酸梅汤啊!·„．·已经要了‘可乐’，算了，就喝‘可乐’吧!”．

等郑先生的“可乐”喝得差不多了，本该给他再续上一杯“可乐”的时候，小叶凑到郑先生的耳边说：“我们酒店自制的酸梅汤味道挺好的，您是不是尝尝?”郑先生连连点头说：“好，好，那就尝尝吧!”

郑先生一连喝了好几杯酸梅汤，一再地称赞：“好，好；味道真不错!”服务员小叶好在哪里呢?好就好在她猜到了郑先生的心思，既让郑先生喝上了他所喜欢的酸梅汤，又没有让别的客人笑话他“像个小孩儿一样，看见别人要什么，也跟着要什么”。许多有经验的酒店服务员都知道，客人有时候就是会像郑先生这样的——有话要对服务员说，可是当着别的客人的面，想说又不好意思说。这时候就需要你“心领神会，不言自明”地去为他提供服务了!需要注意的是：要像案例中的小叶那样做得很巧妙，既满足了客人的需要，又不让客人有丝毫的尴尬。燕子的道歉信 内容提示：

日本一家高级饭店突然被一群春归的燕子污染了环境，服务员们全力以赴也无济于事。饭店只好请燕子给旅客写了一封致歉信。本案涉及：

对语言艺术的巧妙利用 案例正文：

日本一家依山而建的高级饭店，生意一向很好，可是，有二年春天，一个意想不到的局面突然出现了。一群春归的燕子来到这里，在房前檐下飞来飞去，还东一滩西一滩地留下许多粪便，严重地污染了这里的环境，尽管服务员们全力以赴地擦洗，但仍无济于事。怎么办?如果旅客们怪罪，那肯定会严重影响饭店的声誉。聪明的老板想了个绝招，连夜打印了许多封“燕子父母”的致歉信，并将这些信悄悄放在了每间客房的写字台上，信中用燕子的语气写道：“尊敬的旅客，我们是一群从南方归来的燕子，由于热爱这里美丽的景色，未经主人同意就住了下来。我们本想与您一起分享这美妙的春光，不料我们的孩子太小，太不懂事，在房间里、走廊里随便撒污，弄脏了您身边的环境，真对不起1这些小不点儿们实在太淘气了，请您千万原谅，而且千万不要怪罪服务小姐，她们实在忙不过来了。敬礼!您忠实的新朋友——燕子。”果然，当人们看到这封短信时，不仅全然理解了饭店的苦衷，还格外爱上了这样一群淘气的小精灵。案例评析： 凭心而论，小燕子的道歉信的确是一个极妙的设计。它抓住了人性的善良和对弱小的同情宽容，不仅帮助饭店摆脱了窘迫，而且巧妙地营造了一个童话般的美好境界，使旅客们顿感温暖，连连赞美旅店的诗情画意。

可见，对于经营者来说，陡然而生的**并不可怕，可怕的是面对**先乱了自己的阵脚。换言之，当经营者不幸碰到意外变故时，最重要的应该是冷静细心、从容应付，用巧妙的办法俘获顾客的心，从而起死回生——如此，险风恶浪将变成大显身手的绝好机会。自然，这种不同凡响的好身手，也将会给经营者带来美誉和知名度，帮助他走向新的成功!客人带走一条浴巾 内容提示：

816房的客人准备结账离店，客房服务员发现客人带走了一条浴巾。客人认为饭店不会为了一条浴巾让其在大堂打开箱子，使其难堪。怎样才能圆满解决此事呢?

本案涉及：把“对”让给客人 案例正文：

一位客人拎着手提箱乘电梯到大堂，准备结账离店。客房服务员按常规走进客房，眼睛向四周一扫，又迅速走进卫生间，检查一应用品是否遗失，发现原先放在架子上的一条浴巾不知何时不见了。客房服务员第一个反应就是走到床边打电话通知收银员：“816房间的客人把浴巾带走了。”

收银员接到电话立刻通知大堂副理，说有急事汇报，请他速与8楼服务员联系。电话冈0挂上，客人已经来到前台。·收银员一边结算账务，一边稳住客人，找些话题与客人周旋，请客人对饭店服务提些意见。

3分钟后大堂副理走来收银处，十分礼貌地请客人到一处比较僻静的地方。

“X先生，客房服务员发现您房里少了一条浴巾„„”大堂副理后面的话没有下文，但已不言而喻。

“您的意思是说我拿走了饭店的浴巾?”客人的脸色铁青，似有问罪之意，但在气愤之余不免露出一些不安的神情。

大堂副理明白浴巾就在他的手提箱里，按照饭店规定，遗失一条浴巾需向客人索赔50元，如果让保安员来处理这事，简单快捷，但必然会损伤客人的自尊心，从而失去一个潜在的回头客。他知道在现在这种情况下，客人为了面子，绝不可能当众打开箱子交还浴巾。

“请您想一下，今天您是否有朋友来过?D他想给客人一个台阶下，让客人体面地支付赔偿费，以摆脱尴尬的局面。不料，客人在情绪紧张、心理踌躇之下，一时难以很快领悟善意的提示。他认为大堂副理是不会为了一条浴巾而命人打开箱子给客人难堪的，当然也不愿为此付出50元赔偿费，故而，矢口否认曾有客人来访。大堂副理见此招不灵，又生一计。“请您回忆一下，是否可能披了浴巾走出房间，后来放在哪个地方忘记了?”他希望客人能接受暗示，同意到楼上再找一下，借此机会把箱子内的浴巾取出，不失面子地交还给饭店。但客人仍不理解大堂副理的意思，还是断然否定。大堂副理不愿使事态走向极端，继续循循善诱地给予更加明确的启示：“不久前我们也遇到过这样的情况。我们请客人到楼上再找一下，果然发现浴巾被毯子遮住了。请先生最好也能到楼上看看，会不会把浴巾掉在哪个角落里了?”

客人到此总算明白过来，提起箱子上了电梯。大堂副理拿起电话告诉8楼房务员，把房门打开后让客人独自进去。他挂好电话对·着收银员会意地笑了。

10分钟后，客人返回大堂，脸涨得通红。“你们的服务员太粗心了，浴巾明明在沙发后面么，”似有一股莫大的怒气冲着大堂副理而来。见状，大堂副理的心弦顿时松开了，一次不愉快的冲突就此避免了。“先生，十分抱歉，让您又上了一次楼，耽搁了您的时间，感谢您的合作。”大堂副理仍一如既往，彬彬有礼地向客人道别。为了使客人尽快稳定情绪，大堂副理故意把话题扯到别处，以冲淡眼前的尴尬气氛。临别时两人再度握手，大堂副理对客人说：“希望饭店能给您留下美好的印象，欢迎再次光临。” 大堂副理的处理方法既维护了饭店的利益，又保住了客人的面子。由于客人体体面面地下了台阶，再度下榻该店是十分顺理成章的事。案例评析：

客房内提供给客人使用的用品一般分为两类，一类是一次性消耗品。如茶叶、卫生纸、信封、洗浴液、洗发液、香皂等，这些用品是一次消耗完毕和完成价值补偿的。客人如果喜欢可以不付费带走；另一类是多次性消耗品。如棉织品、玻璃瓷器等。这些用品可连续多次供客人使用，价值补偿要在一个时期内逐渐完成。也就是说这些用品可供客人使用，但不能无偿带走。如果客人喜欢饭店的这类用品，可向饭店购买。客人私自拿走了饭店的一条大浴巾，饭店方面应该追回，但客人一般不愿当众承认。怎样才能既顾及客人的脸面，又能巧妙地让客人退回浴巾呢?本案例为我们提供了一个怎样将“对”让给客人的范例。

首先，大堂，副理准确地掌握了816’房客人的心理状态：透过客人“气愤之余不免露出一丝不安的．神情”明白浴巾就在客人的手提箱里。“客人出于面子，绝不可能当众打开箱子交还浴巾”’“也不愿为此付出50元赔偿费”，同时客人还有侥幸心理；“大堂副理是不会为了一条浴巾而命人打开箱子给客人难堪的。” 其次，大堂副理很清楚：“按照饭店规定，遗失一条浴巾需向客人索赔50元，如果让保安员来处理此事，简单快捷，但必然会损伤客人的自尊心，从而失去一个潜在的回头客。”

第二篇：酒店服务心理学案例

《酒店服务心理学》案例分析题

一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。

问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？（2）、处理类似事件应特注意什么问题？

2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。

问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？（2）他应如何提高自己的销售技能？

3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。

问题：（1）造成这客人离开的原因是什么？（2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？

4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见420房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“你们酒店是怎么搞的，天气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人带着埋怨的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，看到空调的开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！问题：（1）请你对亚玲的行为有什么看法（2）我们从中得到什么启发

5、一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。

几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。

问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？

1、分析及参考答案：

处理类件时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。

总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。

2、分析及参考答案：

小王在销过程中主要存在以下问题：一是不了解客人的真正需求，认为打折便能让客人满意。二是对于在销售过程中客人提出的异议，未能采用恰当的推销技巧来应付，使客人和销售人员之间的关系总是“赢—输”而不是双赢关系。

作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能：一是上门进行销售前，要尽可能去收集信息，帮助自己了解客人的需求及其实际情况，做到心中有数，争取销售时的主动性。二是客提出异议，特别是价格高问题时，不能简单地认为完全是价格因素。三是要灵活对付客人的异议，运灵活多样的诱导策略。

3、分析及参考答案：

造成客人不满离开的主要原因是：1）总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。2）员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。3）授权不足。

饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。

4、分析及参考答案：

由于酒店所接待的客人来自不同的阶层，有来同的素质和身份，个别客人对我们房间设备的使用方法不熟悉，因面误认为是酒店的设备出了问题。像这样的投诉事件也比较常见，所以我们服务员在发现此类情况时，不能直截了当地对客人说“你不会用，我来教你。”这样会使客人感到有失面子而觉得难堪。本案例中的亚玲遵循“宾客至上”的原则，并在语言技巧民使用得非常恰当，在无形中将“对”让给了客人，让客人感到台阶可下。另外亚玲还做到了服务在客人开口之前，有较强的超前服务意识。

5、分析及参考答案：

酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。

酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故，酒店总经理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，作些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。

案例：你怎么知道我爱喝青茶? 某天，8位客人在郑州丰乐园酒店宴会厅刚一落座，服务员小刘便热情地奉上了迎客茶。突然，坐在主宾席上的张先生吃惊地问小刘:“你怎么知道我爱喝青茶？”原来，其他7位客人的杯里都是菊花茶，只有给张先生沏的是青茶。小刘微笑着对张先生说:”您是第2次来丰乐园用餐了，我们知道您喜欢喝青茶。“一句话，让全桌的人儿乎要沸腾了，最激动的要数张先生了，他连连赞叹:”没想到，我只来过一次，真的让我感到意外，谢谢你!“小刘说:”不用谢，现在整个餐厅的人都知道您爱喝青茶。另外，我还知道您在吸烟的时候爱在烟灰缸里倒些水。“说着，就给张先生倒上了。张先生再一次激动不已，脸上洋溢出幸福的笑容。一直到用餐结束，宴会厅里都谈笑风生，同时也对丰乐园的服务津津乐道，赞不绝口。

原来，每一位客人尤其贵宾，只要在丰乐园消费一次，酒店就会记下客人的档案材料，并通知给每一个部门。只要客人再踏迸丰乐园，服务员都会按客人的喜好和习惯给他提供周到而满意的服务。因此，服务员小刘知道张先生爱喝青茶就不足为怪了。

分析:本案例说明细节对游客情绪的重要影响。对游客而言，细节实质上是事前没有预料到的一种意外、一种惊喜。张先生在丰乐园就餐的过程申，享受到两次”个性化“的服务，一次是与众不同的青茶，一次是烟灰缸中的水。对此，客人感到酒店的服务十分周到，令人满意。当了解到酒店对每一位消费的客人都记下其档案材料时，对酒店扎实、细致的工作不禁赞不绝口了。这z件事情，看起来非常渺小，但张先生体验到的却是酒店对他的重视和尊重，从而内心感到极大的满足。这种积极的情绪，正是酒店通过细节服务所力求达到的目标。

案例：美国客人

某天晚上八点多钟，有一位美国客人到某酒店餐厅吃饭。这位客人坐下以后，不断地和服务员交谈，让服务员给他介绍有什么好吃的。他对周围的一切都非常好奇，不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，还让服务员教他如何使用筷子。最后，他点了一个中式牛柳、一个例汤和一碟青菜。很快，菜就上齐了。他首先把牛柳摆在面前，迫不及待地吃了起来。只见他将一块牛柳放进嘴里咬了儿下，就把牛柳吐在骨碟上，接着又连试了几块，都是如此。这时，他无可奈何地擦了擦嘴，招手示意服务员过去。当服务员走到他面前时，他非常幽默地说:”小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看看我的嘴对此非常不高兴，它对我说能否来一点它感兴趣的牛柳呢?说完，他就笑眯眯地望着服务员，等候他的回答。服务员说了声“对不起，请稍等”，便马上去找主管。主管来了以后对这位客人说:“此菜是本店奉送的，免费。”这位客人结账时对服务员说:“看来今晚要麻烦送餐部了。” 分析:上述案例中，这位美国人一进餐厅就不断地和服务员交谈，对餐厅的一切都很好奇，问这问那。牛柳一端上来就追不及待地吃起来，当牛柳咬不动时他并不生气，而是说了一句非常幽默风趣的话:“小伙子，你们这里的牛一定比我爷爷还老。”当他结账时还说了句风趣的话:“看来今晚要麻烦送餐部了。”由此可以看出这位美国人爱交际，好奇心比较强，性情急躁，性格开朗，幽默、风趣，属于气质类型申多血质的人。

说话时要考虑客人的感受

夏日炎炎，某酒店608和609号房间的两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用。不巧的是，他们正好被两位楼层服务员碰见。为了避免弄脏地毯和棉织品，这两位服务员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜。

服务员A对608房的客人说道：“先生，对不起。您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”

客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。”

服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”

客人生气地说，“房间是我的。不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。

服务员B对609房间的客人说：“先生。您好。在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜。请您在餐桌旁吃，好吗?”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。” B又建议道：“要不我们把西瓜切好，送到您房间?省得您自己动手，好吗?”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”

这两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语(您、请„„)，意图基本上一致，也都提出了解决办法。但两者的实际效果却完全不同。服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员B却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致人微的服务。究其原因，他们在语言的表达中存在以下两个主要的区别：一是考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切；二是他们提出解决方法的方式不同。服务员A采用。

直截了当的方法，明确地告诉客人“不能„„”似乎毫无商量的余地，使客人产生受限制之感。服务员B的语言较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执己见的情况下，服务员B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内开瓜的原则，又保住了客人的面子、满足了他的要求。

说话是服务工作中最为重要的一项技能。“说”得恰当，不仅可以创造一种融洽的沟通气氛，同时也为客人接受自己的产品(包括服务)奠定良好的基础。说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要的误会。所谓“言者无心，听者有意”，就是这个道理。例如：有的服务人员直接评价客人身上的衣服或是鞋子旧了，没有档次，他们本来是希望客人能够购买新的产品，但没想到这样的评价却让客人难以接受；有的服务人员不着边际，漫无目的地与客人随便调侃，结果忽略了主题，谈了半天，也不知道要买什么东西；也有的服务人员急于向客人展示产品，个人滔滔不绝，但没等到“演讲”完毕，客人已经没有耐心听下去了。这些错误的沟通方式都是因为忽略了客人的感受所造成的。

说话要富有感情

人是一个有感情的动物，而语言可以反映一个人的感情。在与客人沟通时我们要尽量表现出热情和关心对方的情感，这种感情的流露不仅和表情、身体语言有关，同时更和我们说话的方式紧密相联。在与客人沟通时一定要注意关注感情而不是关注事件。举个例子：甲对乙说：“昨天我看中了一套房子，决定把它买下来。”乙回答说：“是吗?在哪呢?”这就是对事件的关注，也没有表露任何感情。但如果换一种回答：“真的吗，那恭喜你呀!什么时候到你的新房子去参观参观!”相信这样的回答会让他感觉完全不同，这就是关注感情的结果。再举一个例子： 女朋友对男朋友说：“亲爱的，昨天我买了一条裙子，非常好看!”男朋友回答说：“哦，我知道了，多少钱买的?”这是对事件的关注。如果他这样回答：“是吗?你的眼光一定不错，快穿给我看看!”这就是对感情的关注。所以从这个意义上来说，有些时候怎么说比说什么更加重要。

除此之外，服务人员的服务态度是否热情周到也和感情有关。我们再看一个例子：

第一种情形：

一位高大偏胖的客人来到柜台：“小姐，请问这里有我能穿的衬衣吗?” 导购：“对不起，这个衬衣已经没有你要的型号了。”

客人：“哦，没有就算了。”(离开)

第二种情形：

一位高大偏胖的客人来到柜台：“小姐，请问这里有我能穿的衬衣吗?”

导购：“对不起，这个衬衣已经没有你要的型号了，要不您稍等一下，我再帮您查一下?”

客人；“好吧。”

．

导购：“„„不好意思，还是没有，要不这样吧，问问我们其他分店有没有，我叫他们马上帮您送来?”

客人；“不用了，今天没时间了。”

．

导购：“如果您方便的话，明天过来肯定有货，我现在就打电话到公司叫公司送货过来。”

客人：“好吧，反正我就住在附近，我明天再来。”

上面的两种情形，不仅仅是服务是否周到的问题，更重要的是，它反映了服务人员对待客人的一种态度和情感。一个有爱心的服务人员，他往往能够真正地为客人着想，愿意帮助客人解决问题；而那些没有爱心的人，他们把工作当成是一种任务，即使是微笑，他们的肌肉也显得十分的僵硬和不自然。

令说出悦耳的声音

每个人都希望有悦耳的声音。虽然声音与音质是天生的，掌握好说话的语速、音量、音强和说话态度同样可以起到很好的效果。

—人讲话的声音，就像乐器弹奏出的音乐。从音乐的调子中我们可以感觉出其中蕴涵的感情：快乐、悲伤、愤怒、不满、低落、兴奋、关爱„„而语调就像是音乐的调子，听你的语调，客人就可以知道你的心情以及你要表达的感情。案例分析：

一张菜单也能让人痛哭流泪。这可不是一个凭空捏造的事情。有研究表明，人们获得的信息55％来自于表达者的身体语言(如姿势、眼神、表情等)，有38％的信息来自于对方说话的语气和语调，而只有7％的信息直接来自于对方的口头语言。正是因此，说话才成为一门艺术。

语速：在与客人的沟通过程中，服务人员要注意语速不要过快，说话的速度很快，客人会认为你急着把他打发走，或是有些不耐烦，再者客人也可能因此而听不清楚你在说些什么。但如果客人说话的速度比一般人快，你可以适当提快说话的速度，这样客人则认为你和他是同一类型的人而增加一些亲近感。

音量：说话的声音同样要受到你的控制，不要过高也不要过低。大声说话会让人误解为你没有素养，或是在发泄什么不满的情绪，因而大喊大叫。

音调：音调相对来说更具有技术性。服务人员与客人讲话时不能只用一个音调，否则给人的感觉就是冷漠、毫无生机和没有诚意。认为你只是在履行自己的工作而并不是要为他提供服务。音调的高低变化能够传达给客人“你乐意为他提供服务”的信息。

案例：我又到家了

陈先生是一位商务客人，他第一次来金马饭店时住在2018房间。一次，服务员去客房服务时，发现桌上堆满了传真、文件等纸张，左边还有一堆凌乱的稿纸。服务员似乎想到了什么，她一边搞卫生，一边思忖着什么。第二天晚上，当陈先生归来时，案头上已摆放了一排文件夹，还有一个办公用的文件盒。陈先生马上找来了服务员，表示要支付这些文件的费用，服务员微笑着告诉客人，这是我们服务的不周到之处，现在及时补上，哪里还敢收您的钱。

原来陈先生是本地的商人，现移居加拿大，他选择了金马饭店，是因为朋友的推荐。

陈先生谈及了他在加拿大的家，那里有他喜欢的枫叶，在每个清晨，使他感受到美好一天的开始。

第二天，随着早餐一起进入2018房间的，还有两盆造型不同的枫叶。素来内敛的陈先生看到枫叶，兴奋得叫起来。

随后，服务员发现每次整理房间时，洗手间的龙头都是拨在冷水档，在桌上还有一瓶治疗鼻炎的药物。服务员想这两件事会不会有什么关联?她问了一下医务室的医生，得知有鼻炎的人喜用冷水洗脸，以增加抵抗能力。

服务员明白了其间的所以然。以后每次整房时，都会把冷水调到冷水档，遇到自己休息，就把事情交代给别人。在陈先生居住该店期间，员工都会与他进行沟通，并根据陈先生的喜好，提供无微不至的温馨服务。比如将客房的，次性拖鞋换成了棉拖鞋，并在门口做了一个摆放鞋的鞋台，每次整理房间时将拖鞋安放在鞋台上。这样，陈先生进门就可以方便换拖鞋了。

陈先生忙完本地的商务活动，又将赴加拿大工作。获得陈先生将离去的消息，服务员告诉洗衣房，陈先生换洗的衣物必须全部折叠整齐，用套子装好。陈先生临走的时候告诉服务员：“下次我回国还住这个酒店，你们一定给我留着。” 当陈先生再次来致金马饭店时，他要的2018房间还是老样子。“我又回家了”，陈先生高兴地说，“我这次回家，朋友告诉我，家乡变化很大，为我预定了房间，可我已习惯了这里的人和物。”

现在，陈先生已经成为金马饭店的常客，他有时会向饭店老板提一些中肯的建议，饭店也把陈先生当成自己的家人一样对待。

第三篇：心理学案例

求治者是一名高三男孩。他有一位好友，从初一至今都在一个班，初中时关系很好，高一后两人关系开始冷淡起来，他的学习成绩也大不如以前。而且在这时他觉得好友总在打击他。比如，当他专心学习时，好友时常和其他同学在旁边议论“专靠勤奋死念书在高中已不顶用了，并不羡慕靠死念书拼出的几分成绩。”之类的话。他认为，这些议论是针对他、打击他。之后，他们的关系每况愈下，这种情况一直延续至今。现在他们的座位离得很近，这使他更在乎好友，总觉得在受好友的影响，这个包袱影响着自己的学习。来者不知该如何扔掉这个包袱。另外，来者还有一些其他问题，如上台讲演易脸红，声音颤抖；又如晚上迟睡，第二天早晨总在想：“糟了，今天的学习效率又低了。”他总在担心失眠会影响身体。但是越想越无法摆脱这种困扰。

2．分析和诊断

这位男孩是一名回避型人格障碍患者。回避型人格又叫逃避型人格，其最大的特点是行为畏缩、心理自卑，面对挑战多采取回避态度或无能对付，主要表现特征是：①很容易因他人的批评或不赞同而受到伤害；②除了至亲之外，没有好朋友或知心人(或仅有一个)；③行为退缩，对需要人际交往的社会活动或工作总是尽量回避；④心理自卑，在社交场合总是缄默无语，怕惹人笑话，避不回答问题；⑤敏感羞涩，害怕在别人面前露出窘态；⑥在做那些普通的但不在自己常规之中的事时，总是夸大潜在的困难、危险或可能的冒险。

回避型人格障碍的人被批评指责后，常常感到自尊心受到伤害而陷入痛苦，很难从痛苦中解脱出来。他们害怕参加社交活动，担心自己的言行不当被人讥讽，过分担心自己的情绪状况，常因此显得焦虑不安。

心理学家认为回避型人格障碍主要由于自卑感引起，具体有以下几个原因：①自我认知不足过于低估自己。每个人总是以他人为镜来认识自己，如果他人对自己做了较低的评价，特别是较有权威的人的评价，就会影响对自己的认识，从而低估了自己。②消极的自我暗示抑制了自信心。会因为自我认识不足常常觉得“我不行”，就会抑制自信心，增加紧张，产生心理负担，工作效果必然不佳。③挫折的影响。有的人由于神经的感受性高而耐受性低，轻微的挫折就会给他们以沉重的打击，变得消极悲观而自卑。

3．治疗与建议

(1)求治者要消除自卑心理，要善于肯定自己，不要因为好友的指责就低估了自己，把自己看得一无是处，要增强自信心。

(2)进行积极的自我暗示、自我鼓励，相信事在人为。当面临某种情况感到自信心不足时，不妨给自己壮胆：“我一定会成功!”

(3)克服人际交往障碍，多给自己创造一些机会在公共场合发言，敢于表达自己的思想，多与周围的人沟通聊天。

(4)多参加一些体育活动，通过体力上的劳动减轻精神压力。

(5)求治者可以尝试改变一下学习方法，以一颗平和的心面对学习。不要跟别人比，只要跟自己以前的学习成绩比，稍有进步就要鼓励自己。

(6)不要过多地把精力集中在好友身上，可以请老师帮助调换一下座位，使自己的精力更加集中在学习上；或者找好友谈一谈，也许一切误会便会消除。

(7)在上台演讲之前要充分地做好准备，多给自己一些心理暗示；多锻炼几次就好了。最后，要使自己的精神适当放松一下，比如去参加一些体育活动，听听音乐，看看杂志，舒缓一下紧张的情绪，放下学习包袱，失眠的症状将会有所缓解。

第四篇：心理学案例

第九组

组长：曹雨琦

组员：张露

罗燕

莫凯丽

一·基本情况

姓名：张同学，性 格：寡言少语，性别：男，年龄：10岁，父母工作：务农，成绩：中下。

二、背景资料：

学生心理异常的类型有很多种，关键是我们老师一定要对症下药。但要切记无论我们教育哪类学生，都别忘了：教育像是涓涓细流，河中流淌的应是爱心、细心、恒心。

张同学在小学二年级时出于好奇偷了一块电子手表，受到父母的打骂，他认识到了错误并进行改正。在此事件后，张同学的父母仍揪住此事不放，一旦张同学稍有不对，就拿这件事来讽刺他，还在左邻右舍前令他难堪。因此，张同学害怕父母，在心里有些恨妈妈，但从不顶撞，因为张同学不想妈妈伤心。在家的言行举止都很小心翼翼，稍有不对就会遭到白眼和辱骂。于是，他很害怕回家。他还觉得在家里，父母并不爱他，他对这个家充满了厌倦，认为自己是这个家庭中多余的一员。因此，他无时无刻不想逃离这个家。张同学对家庭的害怕影响了他在学校的正常生活，在心理上有不可跨越的一道心理障碍。

三、案例分析

张同学由于被父母打骂而讨厌回家，这是从一般的眼光来看的。从心理学的角度来看，张同学所表现出来的厌家，害怕同学的谈论，必然是有其心理原因的。自卑心强的人，对自己的评价过低，办事缺乏信心，处处感到不如别人，悲观失望甚至对那些稍加努力就可以完成的任务，也往往会因自叹无能而轻易放弃。自卑心理形成原因比较复杂，既有个人生理、心理上的原因，也有家庭、学校和社会因素的影响。父母的责骂与毒打、同学的嘲笑、社会舆论的评头品足、说长论短，都增加了张同学的心理压力，诱发自卑心理。张同学总以为处处矮人一截、是千古罪人。张同学父母不懂得如何尊重他的自尊，几年来，张同学的自尊屡受挫折，因此羞耻感和屈辱感不断加强，导致自我否定意识的形成与发展，表现为消极的自我评价。

四、辅导过程

为了帮助张同学面对现实，改变对自己所犯错误的看法，使他真正感受到家庭的温暖和关爱，同学们的尊重和理解，打消他的自卑心理、重建自信心，拓展看待事物的角度和深度，重树健康、科学和积极向上的人生观和世界观。我与张同学进行了长期的交流，取得了张同学的信任，并实施了以下辅导方案：

在整个辅导过程中，共分三阶段进行：

第一阶段解决的是张同学对“偷窃事件”的认知，建立他对我的信任感。这一步花了一个星期。在与张同学的交谈过程中，张同学大多数面带微笑的，但这个笑不是发自内心的。因为，在说到家时，他就显得很失落、很无助，笑的也很牵强。我没有因为他曾偷过手表而瞧不起，贬低他。我给予了他赞赏的目光，感谢他对我的信任。于是，他哭了，因为他在我这里受到了应有的尊重和关心。在此后的日子里，我都主动和他打招呼，鼓励他与父母多沟通，减少误会。

第二阶段是处理张同学与父母的关系，这一问题在一月后得到解决。为帮助张同学改变对事件的看法，提高他的自信心，使他走出“千古罪人”的阴影，我到张同学的外婆家进行家访，了解到张同学在她们眼中是个活泼、开朗、懂事的孩子，而现在变得沉默、寡言了。外婆是张同学心中最可亲可敬的长辈。他爱外婆一家，很想去玩，而且只有在外婆家里，他才会感到自己是个快乐的孩子。可又怕妈妈会阻止他会骂他，内心非常痛苦和矛盾。为此，我找了张同学的外婆，让他们进一步了解张同学的想法，并适当地给他以鼓励和支持。亲情的呼唤是无法替代的。在这几次家访中我也了解到张同学的父母确实如王同学所述，在张同学面前老是揭他的伤疤。事情都过去好几年了，作为张同学的父母却仍将此事时刻挂在嘴边。

我想要解决张同学的问题，最关键的问题是让他感到在父母的眼中他还是受父母疼爱的孩子。于是，我又去了张同学的家，这是一个非常淳朴的家。张同学的父母说他不爱玩，较深沉，老喜欢独自一人。言谈之中流露出一点失意。我与他们谈了张同学在家的感受，也谈了他的自卑心理以及他们平时责骂对他的伤害，还与他们谈了青少年的心理特征：渴望受到尊重，极要面子。因此，对小孩的批评要有理有据，否则极容易自暴自弃或造成不健康的心理。张同学父母说他们不知道张同学有这些想法，有时在邻居面前也骂他，可能是因为是男孩不要紧，太不顾及他的感受。他们保证以后不再拿旧事来伤害张同学的自尊心。他们说他们是爱张同学的。这样，通过家访，得到了张同学父母的积极配合，使张同学又有了一个温馨的家庭氛围。

第三阶段是创造轻松和谐的课堂班级氛围，减轻张同学的心理压力，并获得自我价值的体现，这一步与前者同时进行。为了尽量排除张同学的自卑心理，我给他安排了一项工作，即每星期一、三的常规检查由他来任小组长，带领其他同学检查。张同学的学习成绩属于中下水平，关键是张同学的自我评价过低，因而在班中我开展了多次心理导向课，目的是让他能正视自己，接纳自己，六星期后我安排了“自我解剖——优缺点投向我”一课。当然这一课的设置必须考虑到张同学的性格以及实际承受能力。当我要求“谁愿意说说自己最烦恼的事？”时，张同学第一个举手，当着30位同学的面说出了曾犯的错。此时，整个教室沉默了，沉默之后同学们给张同学的勇气与坦诚以热烈的掌声。课后，他说：“老师，现在我感到从未有过的轻松，原来是我想的太多了。”经过这次活动，张同学对自己的评价越来越清晰，越来越科学，他已认识到自己是受同学们欢迎的。

五、反思：

升入了小学高年级的孩子，他们感到自己长大了，渴望跟成人一样，不受太多的约束。这种成长的烦恼是他们从儿童期到少年期的正常心理反应。然而他们毕竟是孩子，不具备把握自己的能力，对事物的分辨能力差，常犯这样那样的错，与家长的矛盾大，因此会陷入苦恼、孤独和痛苦之中。针对这种情况后，我校以各班班主任为组织专门开设了“阳光心语室”，找这些渴望长大而常出“乱子”的孩子对话、沟通，引导。

就读我校四年级的学生黄晓梁同学，他是一名外地生，父母主要经营一家超市，他家距离学校约十公里路程，由于路途遥远交通不便，他的父母每天给他三十元或五十元不等的零花钱，让他自己解决搭车和午餐问题，渐渐地这位同学就养成大手大脚的习惯，把剩余的零花钱拿去上网或者指使其他同学替他跑腿，假如有同学不愿意，他就会放话说：“要是有谁敢不听我的话，我就拿钱请初中生过来揍你。”只要有同学说话稍微不中听，就要欠揍。

最近一次，黄晓梁同学与三个三年级女生在放学路上发生口角，黄召集三个人马教训那三个女生，其中有一个女生被踹重腰部，顿时疼得弯下腰，另一个则书包被扔到抽水沟里，还剩下的一个也不能幸免，头发被揪紧还掉了一撮。

针对这一案例，我们“阳光心语室”的人员立刻组织起来，与这些学生进行面对面的交流，我们除了和学生面对面谈心外，还用写信、上网聊天、打电话等形式与孩子沟通。心育组的黄珍老师最受学生拥戴，她每天都收到多封学生信件，她怀着一颗高尚的爱心和无私的责任心一一认真写回信。在她的耐心帮助下，学生学会理解、尊重、关心、善待他人，学会正确认识自己，学会用换位思考的方式处理问题，学会以平常心看待发生在身边的人与事，解决了来自学生心中的烦恼和困惑，达到自我实现。在实践活动中，我们认识到：通过健康有益的沟通、对话等形式，可以帮助孩子解决来自学习、交友、生活、身体、家庭、社会等方面的烦恼和痛苦。从中我们也意识到：每个人的心灵深处，始终有一片圣洁的天空，那就是爱的天宇，爱他人，爱自己，爱是力量的源泉，爱是精神的支柱。一个人的心中如果有“爱的话语”回荡，那将是快乐的、幸福的。只要以快乐的心情去学习，以负责的态度去思考，以坚强的毅力去挑战困难，以宽容的心态去接纳他人，以欣赏的眼光去发现生活中的美，就会健康、幸福地成长，成功就属于自己。

我们心理健康活动小组为全体学生架设起一座通向美好未来的阳光心桥：“阳光心桥”是阳光使者的心桥，是希望的心桥，是关注生命健康成长的心桥，是无私奉献的心桥，是阳光明媚、充满朝气的心桥。在“构建多渠道教育网络，提高小学生心理素质”的课题实践中，我们始终以人为本，面向未来。我们确信：在我们课题组老师充满热情、富有理智、勇于实践、不断学习的作用下，小学生的心理健康教育会有更加可喜的成果。每一个可爱的生命会因拥有健康心身而茁壮地成长，共享灿烂阳光，直抵阳光彼岸！

第五篇：心理学案例报告

一例一般心理问题的案例报告

摘要：

本文是一例高一女生一般心理问题的心理咨询案例报告，求助者害怕在课堂上接受老师的提问，为此，每一节课上课不能集中注意力学习，又担心为此影响成绩，睡眠不好。咨询师根据求助者的问题是由于其自身性格内向、胆小，有不正确观念引起的。因此根据求助者的情况采用了认知行为疗法，经过5次咨询，求助者的听课状态和睡眠问题基本解决，取得了较好的咨询效果。一、一般资料

李某，女性，现年１６岁，身材瘦小，汉族，高中一年级在校学生。家住农村，由于该生上学父母搬到学校附近陪读，父亲经商，母亲无工作，家庭经济条件较好，父母双方无家族精神病史。

李某是独生女，足月顺产，母亲身体健康，孕、产及哺乳期未服用特殊药物。出生后一直与父母同住。３岁上幼儿园，乖巧听话，得到老师喜欢。小学时学习成绩优异，与同学、老师关系较好。初中时成绩一直优秀并且稳定，以非常优异的成绩考入重点高中，成绩一直保持班级前十名，是班级的学习委员。从高一下学期开始，成绩略有下降，上课时不敢抬头听课，不敢与老师的目光对视，时刻怕老师会提问自己回答问题，曾主动向老师提出调换座位（由现在的第一座换到最后一座），老师考虑到她身材矮小，与之协商后保持原座位不变。与同学关系较好，平时不爱说话，文静。身体健康，未患过重大疾病。由于成绩下降，烦恼、焦虑、睡眠不好，食欲不振。

二、主诉与个人陈诉

主诉：自从高一下半年新学期开学一个月以来，上课怕老师提问自己，不能集 中注意力听课，担心成绩下降，影响高考，晚上不能正常入睡。

个人陈述：新学期开学一个月来，发现自己和初中时的学习状态相差很远，非常反感上课时老师的提问，并为此产生恐惧心理。随着

时间的推移这种想法越来越严重，有时还有想逃课的想法，内心感到痛苦和矛盾，跟父母谈过这件事，但是父母只是一直劝自己不要太放不开，老师提问也是为她好。觉得父母不能理解自己，对自己的期望值很高。心里很压抑,怕这样下去会影响成绩，为此前来咨询。

三、观察和他人反映

咨询师观察到，李某身体和智力均发育正常，讲话声音较小，表情不丰富，情绪低落，在谈到当时课堂上的情况时哭泣，想通过心理咨询改变现状。

父母反映李某比较内向、胆小，平时和老师、同学的接触不多，且自尊心比较强，受到批评后不会顶嘴，但自己生闷气。在家情绪较从前低落，怕成绩落后对不起父母。

老师和同学反映平时与同学、老师交流不多，喜欢独处，对人不太热情，几乎不和男同学交往，平时在班里能按老师的要求去做，听话，没有与同学发生过冲突。学习比较努力、认真，成绩很好。

四、评估与诊断

根据李某的临床资料，综合其相关因素，家庭中无精神病史，本人无重大疾病史，本人对症状有自知，主动求医。根据精神活动正常与异常的三原则判断，心理活动在形式和内容上与客观环境保持一致，符合统一性原则；各种心理过程之间协调一致；其个性相对稳定，故其心理活动在正常范围，可排除有重性精神病。目前心理与行为问题是由害怕老师上课提问引起的，因此开始疏远老师，影响成绩，其冲突具有现实意义，持续时间不到一个月，不良情绪没有泛化，对学习和交往有一些影响，而且经过检查无器质性的病变，符合心理问题的诊断标准。与抑郁症相鉴别：虽有情绪低落，但不是主要症状，也没有兴趣缺乏、自罪自责、自杀意念等症，因此可排除抑郁症。所以本案例属于一般心理问题。

五、咨询目标

根据咨询目标的七项原则，与李某共同协商达成口头或书面协议，初步确定

1.近期目标：（具体目标）

（1）改变其错误的认知，老师提问就糟糕至极的观念。

（2）改善焦虑的情绪，消除害怕上课的紧张心理。

（3）改善睡眠。

2.长远目标：（终极目标）

促进李某心理健康发展，完善其人格，学会自我心理调控，提高有效处理各种生活挫折的能力；增强其自信和社会适应能力，构建合理的认知模式。

六、咨询方案

咨询过程分三个阶段：

第一阶段是心理评估和诊断阶段，建立咨询关系，收集资料，进行心理诊断确定咨询目标；

第二阶段是咨询阶段，首先帮助求助者分析和解决问题，改变其不合理的认知及不适应的情绪与行为。

第三阶段是巩固与结束阶段，使求助者把在咨询中学到的东西运用于今后的生活中，不断完善人格，提高心理健康水平。

1.主要咨询方法和适用原理：

咨询方法：合理情绪疗法、咨询原理：

合理情绪疗法这种方法旨在通过纯理论性的分析和逻辑思辨的途径，改变求助者的非理性观念，以帮助他解决心理和行为上的问题。这种理论强调情绪的来源是个体的想法和观念，而非事件本身。个体可以通过改变这些认知因素来改变情绪。该理论认为，使人们难过和痛苦的不是时间本身，而是对事情不正确的解释和评价。

因此，治疗的着眼点是探寻并纠正导致不良行为和情绪的观念的认知过程。

引起李某心理问题产生的原因：

（1）生物因素：不明显

（2）社会因素：是家里的独生女，父母从农村来陪读，对其期值很高

（3）心理行为方面的认知因素：家庭的影响使之形成追求完美的人格特征。

课堂上被老师提问总感到自己是别人注意的中心，自己的言行举

止会受到别人的品评。如果能避开老师的提问情况会有所改变。

以上由生物因素、社会因素、认知因素引发的问题行为互为因果，相互交错，加重了她的负面感受，给她带来精神痛苦。及时采取干预，选择可操作性强、目的性明确、时效性明显、双方可以接受的合理情绪疗法加以矫正，可以避免不良循环造成的进一步破坏。

2.双方各自的特定责任、权力、义务

求助者的责任、权利和义务：

责任

（1）向咨询师提供与心理问题有关的真实资料；

（2）积极主动地与咨询师一起探索解决问题的方法；

（3）完成双方商定的作业。

权利

（1）有权利了解咨询师的受训背景和执业资格；

（2）有权利了解咨询的具体方法、过程和原理；

（3）有权利选择或更换合适的咨询师；

（4）有权利提出转介或中止咨询；

（5）对咨询方案的内容有知情权、协商权和选择权。

义务

（1）遵守咨询机构的相关规定；

（2）遵守和执行商定好的咨询方案各方面的内容；

（3）尊重咨询师，遵守预约时间，如有特殊情况提前告知咨询师。

咨询师的责任、权利和义务：

责任

（1）遵守职业道德，遵守国家有关的法律法规；

（2）帮助求助者解决心理问题；

（3）严格遵守保密原则，并说明保密例外。

权利

（1）有权利了解与求助者心理问题有关的个人资料；

（2）有权利选择合适的求助者；

（3）本着对求助者负责的态度，有权利提出转介或中止咨询。

义务

（1）向求助者介绍自己的受训背景，出示营业执照和执业资格等相关证件；

（2）遵守咨询机构的有关规定；

（3）遵守和执行商定好的咨询方案各方面的内容；

（4）尊重求助者，遵守预约时间，如有特殊情况提前告知求助者。

3.咨询时间与收费

咨询时间：每周1次，每次1小时。

咨询收费：不收费。

七、咨询过程

咨询阶段分为

1.诊断评估与咨询关系的建立阶段

2.心理帮助阶段

3.结束与巩固阶段

具体操作步骤：

第一次咨询： 1.目的：

（１）了解基本情况；

（２）建立良好的咨询关系；

（３）确定主要问题；

（４）进行咨询分析，发现不合理信念。

2.方法：

会谈、心理测验、3.咨询过程：

（１）填写咨询登记表，询问基本情况，介绍咨询中的有关事项与规定；

（２）用摄入性谈话法，收集临床资料，探寻求助者的心理矛盾及改变意愿；

（3）将测验结果反馈给求助者，并做出初步问题分析；

（4）确定咨询目标；

（5）了解求助者影响其行为和情绪的不合理信念；

（6）布置家庭作业；

请求助者回忆自己的近一个月来的情绪状况和想法，尤其是对学习问题的想法。

第二次咨询

１.咨询目的：

（１）近一步加深咨询师同求助者的关系

（２）进一步明确求助者的不合理信念

（３）使求助者进一步领悟到自己的问题与自身不合理信念的关系

2.咨询过程：

（１）反馈家庭作业，和求助者一起分析他的思维定势和行为定势；

（２）详细介绍ABC理论，让求助者认识到诱发事件并不会直接导致情绪反应，是他对事情的认知和想法在很大程度上引起了情绪反应。

例如：不是“被老师提问”使我焦虑，是我头脑中“对老师提问这件事的看法” 引起焦虑，不是“回答问题的正误和座位的前后”使我焦虑，是我感觉到“自己是别人注意的中心，自己的言行举止都会受到他人的品评”引起不良反映。

（３）布置家庭作业：

A请求助者结合日常生活事件，反思自己的不合理信念；

B将介绍有艾利斯归纳的11条生活中容易引起心理困扰的不合理信念的一本书借给求助者，请他详细阅读，并写出感想。

第三次以后咨询（略）

八、咨询效果评估

１.求助者自评估：通过这一段时间的咨询，觉得平静了许多，晚上也能睡得着觉了。不在反感老师的提问，觉得坐在第一座也不错。

２.咨询师的评估：通过回访和跟踪，咨询已经基本的达到了预期的目标，求助者能正常学习，恢复正常生活规律。焦虑不安已经不再明显，且在以后的一次考试中明显的进步。咨询过程比较完整，有

条理。

3.求助者老师的评估：求助者上课能集中注意力，情绪平稳，上课能够主动回答问题了。

通过以上评估，说明本案例咨询效果显著。

参考文献：

（1）郭念峰.心理咨询师(基础知识).北京：民族出版社，2005.（2）郭念峰.心理咨询师(三级).北京：民族出版社2005.（3）郭念峰.心理咨询师(二级).北京：民族出版社，2005.