服务案例额

第一篇：服务案例额

银行优质服务心得体会

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现004年7月，我怀着对金融工作的憧憬、对成为一名银行工作者的向往，有幸来到XX银行工作并被分配至南区支行担任一名柜面员工。记得曾有一位经济学家说过，“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣。只有这样，你才能真心实意地善待每一位客户。”作为一名交行一线柜台员工来说，柜面是客户了解银行的窗口，柜面人员是客户与银行之间沟通的桥梁，只有在工作中充满爱心，以布满真诚的优质服务让客户感受到温暖，才能赢得客户的认同，赢得更好的社会形象，为银行争取更多的客户。

服务是一面真诚的镜子，它反射出客户心情，亦照出服务的品质，它是在用心呵护客户的心情和心灵。它要求我们要随时站在客户的角度来思考问题，急客户之所急，想客户之所想，站在客户的立场上身体力行的为之服务，真正的解决困难，提高服务质量，尽一切办法给客户带来效益和方便，让每一位客户都满意而归，用真诚和行动赢得客户的信赖。

为了能够真正做到如此，我曾祈求上天赐与我力量，赐与我向楷模学习的胆识和勇气，赐与我未来的光荣与梦想。回顾一年来，自己从最初稚嫩的学生逐渐融入XX银行南区支行这个大家庭，接触了很多人，很多事，学会了以务实求真的态度对待工作；学会了以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，在日复一日的迎来送往中领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵。

客户的一句话让我们明白了她对我们的满意，客户的满意就是我们的追求，优质的服务有时候真的很简单，一句话、一个动作、一个眼神就能够成就；但是，优质的服务有时候却真的很难，每天面对上百个客户，办理上百个业务，即要保持住高效无差错的快速业务办理，又要随时微笑着贴心服务，对每位前台工作者都是一个很大的挑战。服务是永恒的话题，优质服务是我们永恒的追求，要让客户感受到我们的尊重和专业，我们的服务才真正的有价值

客户的一句话让我们明白了她对我们的满意，客户的满意就是我们的追求，优质的服务有时候真的很简单，一句话、一个动作、一个眼神就能够成就；但是，优质的服务有时候却真的很难，每天面对上百个客户，办理上百个业务，即要保持住高效无差错的快速业务办理，又要随时微笑着贴心服务，对每位前台工作者都是一个很大的挑战。服务是永恒的话题，优质服务是我们永恒的追求，要让客户感受到我们的尊重和专业，我们的服务才真正的有价值

客户的一句话让我们明白了她对我们的满意，客户的满意就是我们的追求，优质的服务有时候真的很简单，一句话、一个动作、一个眼神就能够成就；但是，优质的服务有时候却真的很难，每天面对上百个客户，办理上百个业务，即要保持住高效无差错的快速业务办理，又要随时微笑着贴心服务，对每位前台工作者都是一个很大的挑战。服务是永恒的话题，优质服务是我们永恒的追求，要让客户感受到我们的尊重和专业，我们的服务才真正的有价值

但是，我们并不能做到任何时间都可以很开心的对待自己的顾客，因为我们也是人，也有我们的烦恼和不愉快的时候，而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中，这个时候，我们应该怎么做呢？

经验告诉我们有以下几个方法可以调节一下自己，尽量做到有张有弛：

首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏．．．．．．然后给自己一个微笑。据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语，让我很是受启发：一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”

其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。

再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。

正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。每递上一张通行卡，每送上一声真挚的祝福，用自己的微笑服务于南来北往的司乘人员，将微笑服务贯穿于班组日常工作之中，紧紧围绕文明优质服务工作要求，热爱自己的本职工作，因为只有热爱生活、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务，才是我们所追求的最终目标

试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？不管怎么样，要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。

成交三分劳，服务七分功”，服务作为我们交行的立行之本，体现在平时工作的的点点滴滴之中。一个问候、一杯温水、一个微笑、一声再见，从这一句一声中把阳光带进每位客户的心里，把我们交行优质的服务深深地留置在每位客户的记忆，赢得每一位客户的信任。我们只有在客户的服务需求中不断深化和升华服务内涵，才能让服务愈新愈合理，愈变愈“青春”

第二篇：服务案例额

004年7月，我怀着对金融工作的憧憬、对成为一名银行工作者的向往，有幸来到XX银行工作并被分配至南区支行担任一名柜面员工。记得曾有一位经济学家说过，“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣。只有这样，你才能真心实意地善待每一位客户。”

为了能够真正做到如此，我曾祈求上天赐与我力量，赐与我向楷模学习的胆识和勇气，赐与我未来的光荣与梦想。回顾一年来，自己从最初稚嫩的学生逐渐融入XX银行南区支行这个大家庭，接触了很多人，很多事，学会了以务实求真的态度对待工作；学会了以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，在日复一日的迎来送往中领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵。

客户的一句话让我们明白了她对我们的满意，客户的满意就是我们的追求，优质的服务有时候真的很简单，一句话、一个动作、一个眼神就能够成就；但是，优质的服务有时候却真的很难，每天面对上百个客户，办理上百个业务，即要保持住高效无差错的快速业务办理，又要随时微笑着贴心服务，对每位前台工作者都是一个很大的挑战。服务是永恒的话题，优质服务是我们永恒的追求，要让客户感受到我们的尊重和专业，我们的服务才真正的有价值

客户的一句话让我们明白了她对我们的满意，客户的满意就是我们的追求，优质的服务有时候真的很简单，一句话、一个动作、一个眼神就能够成就；但是，优质的服务有时候却真的很难，每天面对上百个客户，办理上百个业务，即要保持住高效无差错的快速业务办理，又要随时微笑着贴心服务，对每位前台工作者都是一个很大的挑战。服务是永恒的话题，优质服务是我们永恒的追求，要让客户感受到我们的尊重和专业，我们的服务才真正的有价值

客户的一句话让我们明白了她对我们的满意，客户的满意就是我们的追求，优质的服务有时候真的很简单，一句话、一个动作、一个眼神就能够成就；但是，优质的服务有时候却真的很难，每天面对上百个客户，办理上百个业务，即要保持住高效无差错的快速业务办理，又要随时微笑着贴心服务，对每位前台工作者都是一个很大的挑战。服务是永恒的话题，优质服务是我们永恒的追求，要让客户感受到我们的尊重和专业，我们的服务才真正的有价值

第三篇：额

肃清“圣战殉教进天堂”流毒 抵御宗教极端思

想渗透

作者： 肖开提·依明 来源： 新疆日报 日期： 2014-03-30 在中央新疆工作座谈会精神指引下，在兄弟省市的大力援助下，在全疆各族人民的共同努力下，新疆维吾尔自治区经济社会各项事业蓬勃发展，群众生活水平大幅提高，各族人民求稳定、谋发展的积极性空前高涨。但境内外反动势力不愿意看到一个繁荣富饶新疆的崛起，想方设法破坏社会稳定的大好局面,阻挠我们的发展。他们常常披着宗教的外衣，伪装成宗教利益的捍卫者，鼓吹宗教极端思想，歪曲《古兰经》中“吉哈德”的原意，宣扬“圣战殉教进天堂”的谬论，煽动群众特别是青少年从事暴力恐怖犯罪活动，对社会稳定造成了极大的危害。

发生在云南省昆明市的“3·01”暴力恐怖案件，一伙蒙面歹徒手持利刃，砍杀无辜群众，造成29人死亡，130余人受伤。这一丧心病狂的暴行，是赤裸裸的暴力恐怖犯罪，充分暴露了暴力恐怖活动反人类、反社会、反文明的凶残本性。总书记明确指出，“暴力恐怖活动的根子是民族分裂主义，思想基础是宗教极端”。这一重要判断，深刻指明了产生暴恐活动的思想根源。剥开宗教极端势力的画皮，把他们的真面目暴露于光天化日之下；揭露其罪恶本质，进一步增强识别能力和抵御能力，使广大群众不受宗教极端思想毒害，是当前一项十分紧迫而重要的任务。

一

宗教极端主义近年来在一些国家或地区趋于活跃，宗教极端思想渗入意识形态领域，严重地毒害着民众的精神和思想。对所在地区民众的生命财产、社会稳定与国家安全构成了严重威胁。其活动引起世界各国的普遍关注，受到世界舆论的抨击，成为世界各国反对、防范和打击的重要对象。受国际大气候的影响，加之“三股势力”的推波助澜，宗教极端势力在新疆的活动也十分猖獗，宗教极端思想呈渗透蔓延之势，给自治区的社会稳定和长治久安造成了极大的危害。必须彻底揭露宗教极端主义的罪恶本质，肃清宗教极端思想的流毒，严厉打击宗教极端势力。

宗教极端主义的本质是歪曲教义，企图通过暴力手段推翻现有社会政治秩序，或者通过暴力来支持信仰、生活方式、法律体系的观点、立场和行为，其借用宗教只是假象，核心是制造民族分裂和暴力恐怖活动。当前，打着伊斯兰教旗号的宗教极端主义活动猖獗，新疆也不例外。他们打着宗教旗号，鼓吹“神权政治论”，鼓吹“在整个世界建立伊斯兰政权是真主给我们指引的唯一理想”，“除了真主之外，不服从任何政府、任何人”。目的就是推翻国家政权，建立伊斯兰教法统治的哈里发国家；鼓吹“宗教至上论”，主张要以《古兰经》和《圣训》作为制度，作为衡量和判断一切是非的标准，排斥一切世俗观念，排斥国家现行政治制度、法律制度、经济制度及现代文明成果等；鼓吹“异教徒论”，煽动把信仰“安拉”以外的一切人员都当作“异教徒”和“叛教者”，对所谓“异教徒”采取戏弄、嘲讽、孤立、恐吓，以至于用极端、恐怖手段予以残害；鼓吹“圣战论”，主张以“圣战”来实践“主命”，以武力推翻政府，用各种恐怖手段加害于广大人民群众。从中不难看出，宗教极端主义具有强烈的政治性。以建立政治统治为目标，曲解、篡改宗教教义，赋予宗教经典、教义以政治含义，使宗教信仰成为政治纲领，目的是推翻国家政权。宗教极端主义具有强烈的排他性，煽动宗教狂热，激化民族矛盾，破坏民族团结。宗教极端主义具有暴力性。主张采取反人类的暴力恐怖手段，如绑架、暗杀、爆炸、投毒及武装**等手段，以达到他们的政治目的。

宗教极端主义之所以打着宗教的旗号，是因为它不仅需要宗教、利用宗教，而且离不开宗教。因为没有其他什么名义比宗教的名义更能蒙骗、诱惑同一宗教的信仰者。宗教极端主义只有裹上一层宗教色彩、披上一件宗教外衣，才会有吸引力、诱惑力，才能产生它所需要的影响。一些人之所以能够被蒙骗、被愚弄，他们正是利用了信众虔诚和朴素的宗教感情。宗教极端主义断章取义地利用宗教经典中的片言只语，以对神灵高度负责的面目出现，对经典、教义作出极端化的解释，使信众难辨真假、不容置疑，只能盲从。从而鼓动他们的追随者为了神灵的事业和教诲，自我牺牲，自我奉献，甚至可以不择手段、杀人放火。

宗教极端主义破坏性很强，危害性极大。一是宣扬宗教极端思想，毒害人们的心灵。被宗教极端思想蛊惑的人，会变得良知泯灭、狂热无比，有的甚至丧失理智，铤而走险。它是导致人们思维偏离正常轨道的毒品，是形成暴力恐怖活动的精神鸦片，是危害社会稳定的毒瘤。二是危害国家安全。宗教极端主义的最终目标是建立宗教统治的政权，以颠覆和推翻国家政权为目标。不论它采取暴力的还是非暴力的手段，都会对国家安全构成严重的威胁。在新疆，宗教极端势力的一切活动都是以建立“哈里发”国家为目标，并为实现这一目标，鼓吹推翻现政权的宗教极端思想，制造不同信教群体包括不持宗教极端主义思想的穆斯林之间的仇视和斗争，大肆进行爆炸、绑架、暗杀等恐怖活动，千方百计制造**、**和骚乱事件，对社会稳定和国家安全造成了严重破坏。三是破坏民族团结和民族关系。宗教极端势力把宗教信仰作为民族团结和民族关系的唯一标准，实行同者和、异者分，在思想和舆论上敌视、施加压力；在行动上孤立、进行离间，直至伤害生命。制造民族间、不同群体间的仇视，是宗教极端主义的重要手段。他们把不信仰伊斯兰教的人称为“异教徒”，诡称对异教徒进行“圣战”是穆斯林的义务，死后可以进“天堂”。正是在这种所谓“圣战”的欺骗宣传下，反汉排汉甚嚣尘上，杀害非穆斯林群众案件时有发生。四是破坏正常的宗教活动。他们大肆进行非法宗教活动，进行地下讲经习武，培植分裂势力；散布异端邪说，搞乱人们的思想；污蔑诽谤，甚至暗杀爱国宗教人士，给社会稳定造成了极大的危害。五是破坏民族传统文化。宗教极端主义思想传播的过程，就是民族文化被瓦解、消失、异化的过程。他们把食品的“清真”概念扩大、异化到许多领域。称穆斯林的一切生活用品都是清真的，非穆斯林的一切生活用品都是不清真的；政府颁发的证件是不清真的等。企图通过清真和不清真划分人群，制造不同群体间的隔阂。他们还煽动女性穆斯林着蒙面罩袍。这些不仅不符合伊斯兰教的教义，更有悖于维吾尔民族的传统文化。宗教极端主义与宗教有着本质区别。宗教极端主义不是宗教，也不是宗教的教派，而是打着宗教旗号传播宗教极端思想。宗教历来主张中庸、中道而不偏激，虔诚、热诚而不狂热。宗教极端主义偏激的观点、暴力的手段完全背离了宗教的本义。宗教极端主义借用宗教只是假象，核心是制造民族分裂和进行暴力恐怖活动。所以，要把宗教极端主义同正常宗教区别开来，既要旗帜鲜明地保护和支持合法宗教活动，也要旗帜鲜明地抵御宗教极端思想渗透，毫不手软地打击宗教极端势力。宗教极端势力是已经变异了的伊斯兰教，决不能把宗教极端势力看成是正常的伊斯兰教。对这种宗教极端势力绝不能手软。宗教极端势力是一股以宗教为掩盖，传播宗教极端主义思想主张、从事恐怖活动或分裂活动的社会政治势力。宗教极端活动属于利用宗教进行的违法犯罪活动，要予以坚决打击。

二

宗教极端主义鼓吹的所谓“圣战殉教进天堂”，是他们宣扬宗教极端思想的核心内容，是蛊惑煽动群众的最恶毒招数。伊斯兰教提倡“两世并重”，既重今世的幸福，也重后世的归宿，现世的行为为后世的归宿奠定基础。而后世的最好归宿是“天堂”，又称为天园或乐园，字面意思是“花园”。根据《古兰经》中的描述，人们现世的渴望和追求在天堂应有尽有。根据伊斯兰教的末世论，死者生前的行为将决定他在坟墓里的待遇。以此鼓励人们多做善功，今世行善，后世必有回报。《古兰经》中对进入天堂的条件有清晰的阐述。最根本的条件是要有坚定的信仰，要履行善功。同时，《古兰经》明确指出信教、行善的人、恪守教规等4种人将永居乐园。与天堂相对的是“火狱”，生前作恶的人将被“戴上枷锁投入火狱”，遭受“足穿火鞋”“垫火褥”“盖火被”“遭火烧”之罪。

“行善进天堂”这样一个宗教中原有的教义，信教群众的一个美好愿景，却被宗教极端势力歪曲为“圣战殉教进天堂”。他们大肆鼓吹“杀死一个异教徒胜做十年功，可以直接上天堂”，鼓吹以“圣战”推翻人民政府，献身宗教等等。在宗教极端主义眼里，想上天堂就要“圣战”，“圣战”就要杀人，殉教就要自我毁灭。这是何等荒唐的谬论和逻辑！他们鼓吹的“圣战殉教进天堂”的谬论，既在《古兰经》中找不到任何根据，也丝毫没有训导人们行善的含义，更不符合国家的法律法规。他们的真实目的完全是以宗教为名，行分裂和暴力恐怖之实。试想，如果圣战殉教能够进天堂，那么那些“圣战殉教进天堂”的鼓吹者们为什么总是躲在幕后，自己不以身殉教！

受“圣战殉教进天堂”宗教极端思想的毒害，一些无知的信众，特别是青少年走上了犯罪的道路。他们中有的由于无知，缺乏辨别能力而中毒；有的怕入地狱，向往天堂生活而被引诱；有的对现实社会不满，走上了所谓的“圣战殉教进天堂”之路。近年来，新疆发生的一系列暴力恐怖案件都有“圣战殉教进天堂”宗教极端思想的影子。多数暴徒观看过宣扬宗教极端思想的视频，接受过宣扬宗教极端思想的宣传；有的行凶时抱经宣誓，高呼极端口号。这些暴徒丧失了最基本的人性和理智，其残忍和血腥程度无法以常理去想象。这些暴力恐怖案件极大危害了社会稳定，给人民生命财产造成了极大的损失。同时也极大地损害了民族团结和民族关系，极大地影响了经济社会的发展。

三

宗教极端主义活跃，宗教极端思想渗透蔓延，是当前影响新疆社会稳定和长治久安的直接因素。打击宗教极端势力，抵御宗教极端思想渗透是当前的一项重要任务。

1、把维护社会稳定和长治久安作为第一位的任务。党中央十分重视和关心新疆工作。近期对新疆工作作出了重大部署，提出新疆工作的着眼点和着力点是社会稳定和长治久安，是第一位的工作，最难最长远的是民族团结问题，最大的群众工作是民族团结和宗教和谐。这是基于对新疆形势的科学分析得出的正确结论，作出的重大部署。新疆稳定关系到全国改革发展稳定大局，关系祖国统一、民族团结、国家安全。各项工作都要围绕社会稳定和长治久安来进行。打击宗教极端势力，抵御宗教极端思想渗透是维护社会稳定和长治久安的重中之重；民族团结和宗教和谐，是抵御宗教极端势力和宗教极端思想的重要基础。要把打击宗教极端势力，抵御宗教极端思想渗透放到维护社会稳定和长治久安的大局中予以重视和部署。

2、全面正确理解并自觉遵守法律法规和宗教政策。我国宪法规定，公民有宗教信仰自由。任何国家机关、社会团体和个人不得强制公民信仰宗教或者不信仰宗教，不得歧视信仰宗教公民和不信仰宗教公民。宗教事务涉及社会公共事务，必须纳入国家的管理，必须在法律许可的范围内活动，正如一个人的自由要受法律约束一样，不受任何约束的自由是不存在的。因此，宗教信仰自由不是“宗教自由”。把宗教活动自觉置于依法管理之中，不给宗教极端势力以可趁之机，才能奠定抵御宗教极端思想渗透的坚实基础。

3、树立正确的民族观和健康的宗教观念。树立中华民族大家庭观念，摒弃狭隘的民族意识，要把民族的概念融入中华民族之中。以开放的心态，敢于冲破陈规陋习，虚心学习汉族及其他少数民族的优良传统、先进文化；以包容的心态，互相支持、互相谅解，处理好各民族间的关系。宪法赋予了公民信教与不信教的权利，信教与不信教都是公民的自由，不影响根本利益的一致，不能以宗教信仰划线，要团结一致，共同致力于建设中国特色社会主义的伟大事业。形成信教与不信教群众和睦相处，信教者树立既符合宗教基本教义，又适应时代发展的健康的宗教观念。这样，就会在思想上筑起抵御宗教极端思想渗透的坚强防线。

4、以现代文化为引领，营造远离宗教极端思想的社会氛围。弘扬以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神，激活现代文化、改革开放和现代化建设的内涵，发挥教育、凝聚、鼓舞和引领作用，大力弘扬爱国爱疆、团结奉献、勤劳互助、开放进取的新疆精神，增强各族人民的“四个认同”，推动各民族和睦相处、和衷共济、和谐发展，共同建设美好家园。要发挥宗教人士的积极作用，从现代文化引领的要求出发，挖掘和弘扬宗教中与现代文化要求、与社会主义社会相适应的积极因素。如倡导爱国爱教、和平团结、追求“两世吉庆”、主张珍爱生命等，通过卧尔兹宣讲，引导信教群众用这些积极的教义进行自身的功修。加强传播现代文化的阵地建设。开展群众喜闻乐见的文体活动，活跃群众性的文化生活。宣传媒体要多讲群众关心的事，多讲群众听得懂的话，多讲宣传政策的话，多讲惠民利民的话。有针对性地开展对宗教极端思想谬论的揭露和批驳，增强同宗教极端思想斗争的战斗性和有效性。同时，要采取有力措施查缴非法宣传品，堵住各种有害信息的侵蚀，防范宗教极端思想的传播蔓延。

5、治理“三非”，铲除宗教极端思想滋生、蔓延的土壤。非法宗教活动、非法宗教宣传品、非法网络传教为宗教极端思想的滋生、传播提供了渠道，为利用宗教进行违法犯罪活动提供了土壤和温床，必须坚决进行治理。治理工作坚持堵疏结合，对“三非活动”不论是什么性质的问题，都必须坚决地堵，不允许任其泛滥。与此同时，要按照“适度、有序、可控”的原则，作好疏导工作。通过对“三非活动”的治理，切断宗教极端思想传播的渠道，遏制宗教极端思想的蔓延，压缩宗教极端势力活动的空间，铲除宗教极端思想产生的土壤和温床，为教育群众远离宗教极端思想渗透创造良好的环境。（作者系新疆维吾尔自治区党委常委

第四篇：服务案例

服务案例

刚过正月十五不久，在客服中心收到这样一个投诉，顾客杨某在买完单时，无意中发现，他的小票上多录了两件并没有购买的商品，杨某当时非常气愤的到客服中心大骂“你们简直是诈骗犯”，而且一直嚷嚷：如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协。并口口声声说：“要炒掉这样的员工，要狠狠得处罚他。闻讯而来的主管郑佩佩马上拿过电脑小票进行核实。发现情况确实如此，她立即向顾客道歉，并安慰她，待顾客冷静后，她再次对收银员的失误进行严肃处理和教育，以及相关专业知识的集体培训，而且，次日晨会，此事作为重点来讲述。当时超市正在进行猜灯谜活动。她就多给了顾客两张别的顾客不要的小票给这位火冒三丈来投诉的顾客，并说：“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为戒。提高我们员工的工作质量。希望您能继续支持和相信我们的超市。在她的耐心解释下，杨某才慢慢消了气。并主动说：“算了，小姑娘上个班也不容易的，现在找一份工作也不好找，但要好好教育她，不能再出现这样的失误了，否则对你们商场的声誉影响太坏了。

她总是能在我们犯了错误之后，第一个站出来道歉并做出适当的处理。所以我们收银部因为有这样一个主管而感到骄傲，她是我们坚强的后盾。

收银部

第五篇：【服务案例】

一个合格的服务人员，除了要有扎实的专业知识、过硬的操作技术，更不可缺少优质的服务。俗话说，一句话惹人笑，一句话惹人跳。可见服务态度的好坏有多重要。

作为一名交行一线柜台员工来说，柜面是客户了解银行的窗口，柜面人员是客户与银行之间沟通的桥梁，只有在工作中充满爱心，以布满真诚的优质服务让客户感受到温暖，才能赢得客户的认同，赢得更好的社会形象，为银行争取更多的客户。

工作在第一线，每天都在与各种各样的客户打交道，服务到位体现在细节之中，是一个精细的管理流程、是一种负 实用演讲稿大全演讲稿书写格式演讲稿书写技巧竞聘演讲稿爱国主义教育演...英语演讲稿责的精神、一种认真的态度、一种付出的美德、一种诚实的品质、一种完美的追求。

曾经有歌曲写道：请把我的歌，带回你的家，请把你的微笑留下。对我们农行人来讲，便是微笑待人，让客户把我们的真情服务带回家，把他们满意的微笑留下。作为农行职员，我们不仅要有熟练的操作技能，更要有足够的诚心、足够的耐心、足够的细心，切实做到微笑服务，诚心待人，耐心讲解,细心服务，我们要时刻把微笑写在脸上，把微笑服务贯穿到工作中每一个细节过程中，做到微笑服务，热情服务，用一个微笑的招呼、一句微笑的问候拉近我们与顾客之间的距离，使顾客感觉到心贴心的温暖、感到我们是用心在为其服务。

营造一个充满微笑的温暖的服务空间，让顾客在接受服务过程中，感受到特别温馨的气息，每一位服务人员的亲和力，给顾客人员感觉酒店是家，享受到了“宾至如归”温馨的感觉，这里不仅仅只是被服务的场所，更是一个撒播欢乐和关爱的地方

其实，客户对我们的服务要求并不高，人心都是一样的，我们应该多站在他们的角度去与他们沟通，同时在操作技术上严格要求自己，用微笑去迎送每一位客户，用我们最好的态度服务于每一位客户。用心服务，从我做起，我们在努力，我们在行动。这样，客户满意了，我们也会收获快乐

服务是一面真诚的镜子，它反射出客户心情，亦照出服务的品质，它是在用心呵护客户的心情和心灵。它要求我们要随时站在客户的角度来思考问题，急客户之所急，想客户之所想，站在客户的立场上身体力行的为之服务，真正的解决困难，提高服务质量，尽一切办法给客户带来效益和方便，让每一位客户都满意而归，用真诚和行动赢得客户的信赖。

第一、微笑必须发自内心才会动人，只有诚于中才能笑于外。我们经常以微笑相见，因为微笑是爱的开端。我们要做到爱我们的客户，就要从微笑开始。要用我们的爱，我们的微笑感动客户。其实，感动人不一定要用泪水去感染，有时候微笑也能让人感动，但是只有肤浅的微笑是不够的，要把客户当成自己的朋友，要微笑着为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心，要让他们感觉到你发自内心的微笑。第二、要有一颗“我工作所以我快乐”的心，微笑面对客户，让他们分享你的快乐！我们服务人员工作也会有些辛苦，但我们要从另一个角度去想，比如“这份工作我喜欢，喜欢就没有什么不可以！当然，有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到委屈，难免也会心情不愉快，这就需要我们有一个积极乐观的心态，控制并调整好自己的情绪。任何一

件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。

作为一个致力于服务大众的市场管理公司，我们要靠实力说话，同样也要靠服务争取客户的满意。

成交三分劳，服务七分功”，服务作为我们交行的立行之本，体现在平时工作的的点点滴滴之中。一个问候、一杯温水、一个微笑、一声再见，从这一句一声中把阳光带进每位客户的心里，把我们交行优质的服务深深地留置在每位客户的记忆，赢得每一位客户的信任。我们只有在客户的服务需求中不断深化和升华服务内涵，才能让服务愈新愈合理，愈变愈“青春”。

正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。

但是，我们并不能做到任何时间都可以很开心的对待自己的顾客，因为我们也是人，也有我们的 烦恼和不愉快的时候，而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中，这个时候，我们应该怎么做呢？经验告诉我们有以下几个方法可以调节一下自己，尽量做到有张有弛：首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏．．．．．．然后给自己一个微笑。据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语，让我很是受启发：一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？不管怎么样，要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。