服务案例集

第一篇：服务案例集

7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。

案例分析：我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100—1=0的道理。另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意省略，换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。

案例经过：

7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回收藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以消除顾客不满。

案例分析：

在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家个感觉，这就靠我们的用心，在工作过程中我们要注意客人一切，包括喜好，习惯，比如说可乐瓶子，大家都知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，我想我们如果细心的话肯定可以知道客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。所以说我们在日常工作中还要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，并配以及时、快速的行动，就可以很好的为客人提供个性化服务了。另一方面：我们在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们工作处于被动。

案例经过：

7月10日早上交班的时候8316是故障原因，8：55分接班人员问交班人员8316，交班人员说：8316少2条毛巾，下午接待员通知入住，入住后无被罩，马上给客人补上了。

案例分析：

交接班问题是我们的老问题了，首先大家要明确交接班的意义，就是把上一班次的信息作好传递，我们经常出现，有些事情交班交不下去，有些事情交班无落实，养成了一种，被动的工作习惯，等到事情来了才去现看交接班记录。交接班是为传递各种信息以及上一班次没有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正的对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，落实工作。另一方面，是我们的人员对问题的态度，我们的：“三个不放过”中讲查不出问题的原因绝对不放过，对待任何问题我们是不是该做到心中有数，作为台班应该时刻了解房态，对于一些拿不准的故障原因该让主管查一查，不知道房间故障的真正的原因，我们是不是绝不放过。交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作我们是不是绝不放过。这些我们都不放过，同样我们也绝对不放过出现劣质服务的事情。

案例经过：

7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事

案例分析：

我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？

案例经过：

7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。案例总结：

我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。

案例经过：

7月18日早晨大约在8：00左右，前台通知8106抢房，当时卫班正在开会。台班电话一直在响，台班还没来得及告诉卫班抢房，前台通知8110退房，这时卫班开完会了，台班通知卫班，先查8110后马上抢8106，当卫班查完8110，去工作间拿床单被罩时，前台通知说带客人把行李放入房间，台班开始说不太好吧，脏房是不可以面客的，可前台说只放行李，于是便同意了，当时8106夜班已做好了，只少床单被套了，还有一个麻将桌没有搬出来。当时布草还没来，可客人一进门就对服务员说：“你们半个多小时做不出一间房。”

案例总结：

再我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人”，我们却把客人领进了未清理好的房间，这本身也是对客提供了劣质服务，前台是专门接待的一个班组，直接面客并与客交流，台班是连接前台与客房的中枢，也是客房的守门人，两者都起着很重要的作用。但是，前台作为一个专门接待的职能部门，却把不合格的产品提供给客人；台班作为客房的一个重要位置，没有把好自己的大门，最后导致客人投诉。两者都犯了严重的意识性错误，但却没有一人认识到。客人的需求就是命令，并且是我们必须满足的，无论是谁接到这一信息后都必须有所反映，至少让客人看到我们已经在行动了，在第一时间回应客人的需求。事情发生后，两者都没有分析自身的原因、检讨自己的不足，而是相互推诿，相互指责对方，好像这件事与自己无关。我们时刻强调，在工作中应该勇于承担责任，任何一次客人的不满都会对酒店的影响不好，“小河有水大河满，大河无水小河干”细想一下，我们个人都做不好的话，又怎样去给客人提供细致周到的服务，酒店的形象被破坏了，哪里有我们的社会价值呢？所以，在以后的工作中我们应该发扬团队精神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。

案例经过：

7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23时左右，服务员去房间送针线包时，向服务员要了一包面，且服务员答应的很好，但是等了一个晚上，方便面也没有送过来，客人挺不满意，接待员向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，有gro送到客人房间，并对我们的服务不周再次向客人致歉。

案例分析：

我们的工作作风是反映快、行动快，客人提出的需求既是我们的命令，必须在第一时间内给客人回复。我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐退化，而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华。将客人的需求抛之脑后，将客人最基本的需求忘记，这绝对是一个危险的信号，连客人提出来的我们都忘记，那我们何谈“想在顾客之前，何谈给顾客一个惊喜，更不用说提供个性化服务了。酒店也正在强调提高员工主动服务的意识，所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位，积极投身于对客服务当中去，有一个好的状态才会有一个好的结果，而这种状态是靠我们大家共同营造出一个积极向上的工作氛围。

案例经过：

7月28日晚21点36分8252房间来电反映床上未铺床单，台班马上告诉服务员去补，21点52分客人又问此事情，经过落实第一次未去补，引起了客人的不满，第二次台班又告诉中班，中班补充后并向客人道歉。

案例分析：

我们已经多次忘记客人交办的事情，对于客人交办的事情忘记，一再的犯下致命的错误，我们应该知道，顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高，当我们第一次为客人提供个性化服务的时候，那么第二次客人已经把对我们的期望提升了一个层次，哪怕是我们再一次的提供个性化服务，客人都会感觉很正常，可是一但我们不向客人提供个性化服务，给客人的感觉会很失望，因为他所期望的比他所享受的要差，所以我们只有不断提升我们的服务标准，才能达到客人的期望。如果连顾客直接提出来的最基本的需求都满足不了，那我们是否该想想我们的服务水平以及标准是什么样的。另外对于客人交办的事情除了记录下来以及安排给别人去做，我们是不是还需要及时的跟催、落实。最后一点就是我们在得知客人不满的信息后应该怎么做呢？是不管不顾还是迅速解决，我们的升值服务哪里去了？再有就是管理人员的检查，管理人员既是检查者又是有效的补位者，我们的管理模式就是走动式管理，通过走动实行对过程的控制从而追求一个好的结果，象此类问题就应该被检查出来并且予以纠正，使问题得以及时地解决。

案例经过：

7月28日下午大约15点左右，8332、8336的客人反映房间卫生清理不及时，经过了解得知，原来是客人在离开房间时让服务员清理房间，但当客人回来时房间还没有清理，为次客人感到特别生气。

案例分析：

我们应该明确对于顾客交办的事情我们应该怎么办，应该马上行动，确实没有办法完成的我们该怎么办呢？是不是该找主管来协调人呢，这已经不是第一才客人因为房间未及时清理而不满意了，以前因为这种事情已经出过多次了，为什么错误会再三的犯呢，我们讲不怕犯错误，怕的就是犯了错误不改，对于出现的问题我们应该做到以下三点：找出事故责任人、拿出对问题的处理意见，拿出解决问题的措施。我们最欠缺的就是这最后一点，也是最关键最能解决问题的一点。出了问题如何来解决，如何避免再次出现是最值得我们研究的。

此外我们应该明确及时有效的升值服务是化解顾客不满的有效方法，对于出现顾客投诉或者不满我们应该及时提供升值服务，在第一时间内化解顾客的不满。酒店案例--客人要取遗留物(2007-07-27 22:29:36)

内容提示： 酒店案例分析

在客人住店过程中，随身携带的小件物品、换洗衣物等，由于种种原因，常有丢失或遗留的情况发生。组织全国性会议的会务人员刘先生将一双洗净的袜子遗留在已搬出的808房。等他想起时。808房已住进了新客人，他只好请服务员帮忙了。

本案涉及：

1．客人遗留物品的处理 2．服务员的应变能力

案例正文：

1998年夏某天下午，上海某旅游研究机构的刘先生与一位同事，因组织一个全国性会议，入住山西太原一家大酒店808房间。由于代表报到踊跃，报名人数一再突破。使本已排满的客房压力骤增，于是几位会务人员决定采取“紧缩政策”．连夜搬出各自的标准房间。挤进一间套房凑合。由于当晚刘先生搬迁匆忙，把一双洗净的袜子遗留在客房卫生间里。第二天想起后，他便直奔808房取袜，正好房客不在，这样，就只好请服务员帮忙了。——当然他知道，此时自己已失去该房主人的身份，要取回遗物并不那么简单，不过东西还是要取的。顺便也想体验一下服务员是如何处理这个特例的。他找到楼层服务员——一位朴实而秀气的山西姑娘，请她打开808房取件东西。只见她和颜悦色地点了点头，随即请他出示住房卡，他连忙向她解释了原委，说明自己是昨天曾人住的会务组工作人员，那姑娘表示知道这件事．接着她问清他要取的是晾在浴巾架上的一双灰色丝袜后，便爽快地把他领到508房门口。当她打开房门后，刘先生试着想跟她进房，立即被她礼貌地制止，请他在门外稍候。接着她只身进房，很快从卫生间拿出一双灰袜子．问他是不是这双，他一边称是。一边连声道谢。那姑娘将袜子交到刘先生手中，只是平静地说了声“不用谢”，随即出来关上门，道别后往服务台去了。

案例评析：

山西这家大酒店的服务员小姐．体现了比较完美的客房服务水准。第一，服务员先请客人出示住房卡，以便确认其房主身份后再开门。第二，当她得知客人(会务人员)昨晚在客房遗留物品(普通的袜子)这一特殊情况后，并没有死抠住房卡不放，而是根据情况．站在客人的立场上，积极为客人排忧解难，去开门取物。第三，为了尊重客房主人,并保障他们的利益，服务员又很有原则地阻止了并非房主的客人进房。最后，当客人确认遗留物品后，她便果断地将物品归还客人，既及时满足了客人领回遗物的愿望，又符合酒店的有关规定。这样处理，每一个环节都合情合理而又无懈可击。当然．山西服务员小姐也完全可以循规蹈矩，拒绝为刘先生开房取物，请他等侯房主回来后再来取。这样处理原则上也没有错，既合手酒店服务规范，客人也无话可说，但缺点是给取物客人带来了不便。相比之下，还是上述处理方法更好。因为它抓住了酒店规章制度的精神实质。根据具体情况做了灵活处理。山西服务员姑娘在确认了取物客人的身份，又判断其不可能为一双普通的袜子而“冒领”的情况下．亲自为客人开房取出遗留物，使其物归原主，这种做法是十分积极而稳妥的。这家饭店清洁整理房间工作的缺点也是应该提出来的。一是晾在浴巾架上的灰色丝袜比较醒目，但由于清扫程序混乱或责任心不强，卫生班服务员却没有发现：二是领班是否查房或是否认真查房值得怀疑。一双位置明显．且经过两次检查(服务员的自查和领班的检查)的袜子，是不应该继续晾在浴巾架上“迎接”新客人的。

第二篇：服务中的经典案例集

案例集

（一）失败的范例不可不讲

在饭店培训中，成功的范例要讲，失败的范例也不可不讲。因为这样做，可以从正反两方面教育员工，使受训员工听着生动、记忆深刻；再则失败范例从反面教给大家怎样去正确地做事，避免他们再犯此类错误，并从中悟出一些深刻的道理，从而去做正确的事，达到培训的目的。

去年秋天的一个早上，我巡视到大堂的电梯旁，从梯内走出两位澳大利亚客人。我微笑着注视对方，但没等我开口，两位客人“morning……”很清晰地送给了我。尽管我也急忙“morning……”但问候还是晚在客人之后。后来在“培养和树立较强的服务意识”一课中，我引用此例，要求饭店的每个员工只要一进入工作场所，就要主动寻找服务目标，“主动”为客人服务，特别是强调了“积极和主动”的落实。尤其在“站立、注视”的规范上，更应该“主动问候”。如果做不到“主动”，服务质量就

大打折扣。

一次迎宾，我错把李厅长叫成了张厅长，使客人很不高兴。我知道“张冠李戴”是很尴尬的事情，所以宴会上本人特地向客人赔罪，做了些补救，但此事还是在本人心中留下了很大的遗憾。在学习世界著名的曼谷东方大酒店“快记客人的姓名、身份、职务”这一服务技巧时，我引用了此例，告诫受训者快记客人的姓名、身份、职务这一方法关键是要记准，记不准就要出笑话，反而弄巧成拙，使这个服务技巧在使用上适得其反。

曾经有一位客人带他的亲戚到酒店办婚宴，事前与酒店主管副总商议好，在调整修订个别菜的基础上，每桌宴席优惠一折。而到办婚宴那天，由于酒店主管副总着急忙其他工作，于是就忘记把原订的口头协议告诉餐饮部，结果在婚宴结束结账时，主家与收银员出现争执。那位客人带着酒后的大红脸找到主管副总，开口就指责副总不讲信誉。这时主管副总猛然想起原来的协议没有告诉餐饮部，所以他立即向客人道歉，并通知餐饮部妥善处理此事。在学习“诚信”经营理念时，我搬出此例，剖析了此例的问题根源所在，借此强调大家在做酒店经营时一定要讲“诚信”，一定要做到诚实，因为任何失误都会伤害到客户。而客户被伤害后，自然会失掉本酒店的客源市场占有份额，影响酒店经营效益。当然出现了问题就要马上修正，挽回影响，只要你对客人坦诚相见，客人会理解，这也是“诚信”的具体表现。可见客户在社会上对本酒店“诚实信用”的宣传是不可低估的。

敢于引用自己的反面事例，敢于揭自己的短，敢于剖析自己，是饭店经营管理中职业道德的要求所在，也是饭店经营管理工作的又一驱动力。只有承认缺点和错误，敢于正视自己，找出问题所在，才能改正错误；只有改正错误，才能不断进步；只有不断进步，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。把一些失败的范例拿到培训中去讲，同样也是改正错误，弥补不足的实际表现。（王玉章）

（二）一个电话的启示

某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，不巧的是他正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客

人……

分析：我们常把“客人就是上帝”挂在嘴边，把“使客人满意”作为我们服务的指南，难道这些仅仅是停留在表面的东西吗？如何真正的以客人为中心，使客人满意而归，往往是从一点一滴的细节中体现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节方面的竞争通常有着举重若轻的作用。案例中的那位服务员通电话错了吗？没错。但不管这个电话有多么重要，都可以暂时把电话移开，对客人道一声“对不起，请稍等！”如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即结束通话，接待眼前的客人。在总台服务礼仪中，明确指出工作忙时，应“办理第一个，接待下一个，招呼后一个”。何况眼前只有一位客人？从这个案例中，可以看出个别员工还缺乏酒店意识、服务意识，其素质有待进一步提

高。

（三）老人恼怒了

某地一家饭店餐厅，午餐时间。来自台湾的旅游团在此用餐。当服务小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：“先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：“那么先生您完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。”服

务小姐顿时哑口无言。

评析：这是一个典型的服务中用语不合规范的例子。案例中的服务小姐尽管“轻步上前柔声问”，并用了“请问”“先生”等礼貌服务用语。但由于“要饭”“完了”两词明显不合规范，导致客人先是“摇了摇头”，后来忍无可忍竟“冷笑起来”。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语“请问先生还要添加点饭吗？”“那么先生您用完饭了吗？”那么自然不会有那么尴尬的场面了。所以，我们在日常的服务中，应该注意选择适当的词语。譬如，在称呼第三者时，不能用“他”“那个人”之类的称呼，而应该用“那位先生”“那位小姐”；在询问客人是否需要加点醋时，应该说“先生，要不要加点醋？”而不是“先生，您吃醋吗？”再如，我们在日常服务中，可以用“富态”来代替“肥胖”，用“苗条”来代替“清瘦”，用“腿脚不方便”来代替“瘸子”，“洗手间”代替“厕所”，“老太太、老先生”代替“老太婆、老头子”……这样，我们正确运用礼貌服务用语就不再是一句空话了。

（四）一段烟灰

某日，随朋友到某宾馆就餐。上菜前，我们几个在喝茶闲聊，忽然发现朋友抽的烟已有一段烟灰，可搜索整个桌子，未发现一只烟缸，正想叫服务小姐拿一个，却被朋友阻止了，他示意试试服务小姐的反应能力，这才发觉朋友也是此行中人。可惜的是，近在咫尺的服务小姐却“无动于衷”，朋友把夹烟的手举到脑后，服务小姐还是“毫无察觉”，加上几声干咳，也没有丝毫作用。出于职业的敏感性，朋友只好说：“小姐，能来个烟缸吗？”谁知那服务小姐只是应声拿了个烟缸，并未做补

救措施。

评析：服务行业中有一句术语“100－1＝0”，即使你认认真真、仔仔细细地力求做好每一件事，但只要出现一点点差错，你所做的种种努力和艰辛都可能前功尽弃，付诸东流。一段烟灰，掉下去便会“粉身碎骨”，一吹更是“无影无踪”。但是若那位服务小姐在客人要烟缸后，主动地说：“对不起，刚才一时疏忽未及时给你送上烟缸，请原谅”之类的话，也许就是另外一番境地。

服务质量是服务行业生产发展的生命线。豪华的设计和装饰固然能吸引人，但是如果没有一定的服务质量与之匹配，就很难有很高的返住率。宾馆业，作为一个特殊的服务性行业更是如此。

（五）谁的50元假币

某酒店。晚上9点，正在西餐厅值班的新员工李小姐，接到服务中心通知：3305房的胡先生需要送餐服务，李小姐马上通知了厨房人员，按客人的要求做了。小李怕客人久等，趁热一路急步给客人送到了房间。小李将食品、餐具等一并摆好后，说了声：“先生，请慢用。”然后，就退出房间，轻轻地带上门，回到了餐厅，大约半小时左右，小李又接到胡先生用餐完毕的通知。于是，小

李赶紧去到3305房收拾餐具和结账。

到了房间，小李将账单递上：“先生，这是您的账单，一共65元。”胡先生接过账单瞟了一眼，然后，转过身子，从枕头下掏出钱夹找了找，回过身来，将钱叠放到小李的托盘时，小李一眼就看清了票面50元、10元、5元，认为不会少，就未一张一张分开清点。用夹账单的小木夹夹住，收拾起餐具，向客人道了“晚安”就退了出来。

小李回到餐厅，将夹着钞票的夹子，递给了收银员小邱。小邱接过夹子还未取下，仅用手一捻，就叫了起来：“多了50元！。”小李这才一看，果真多了一张50元的。于是，顺手接过一张50元的纸币，就赶紧给送上门去。胡先生接过50元钱，刚道了一声谢，又拿起它往灯光下一照，嚷了起来：“喂，小姐，你怎么还我一张假币？！”“怎么会呢？”小李接过一看，顿时也傻了眼：真是一张假币。小李回忆，自己从客人手中接过餐费一路回到餐厅，既未途中逗留，又未经过他人之手。交到收银员小邱手上，夹子尚未取，就发觉多了一张，立即抽了一张送到客房。这是谁的假币呢？小李认为，是客人的假币。胡先生却认为，你收款后，离开了这么久，到餐厅去了一趟，再来还我，怎么能说我的钱是假的呢？

评析此例写成文字，谁都一眼即可看出，这张假币是客人的，是客人故意使的“诈”。他也真了解酒店，知道酒店的员工大都拾金不昧，多了会还的。虽然，绝大多数客人都是遵纪守法的，都是具有良好道德风尚的，但像例中这种利益熏心之徒生活中还是不乏其人的。应该值得我们酒店员工

高度警惕。

例中的小李，应该吸取的教训是，当接过客人付账的钱款时，应该当着客人的面，马上展开，一一点清，并唱给客人听。既要当场搞清数目上有无差错，又要弄清钱币的真伪。这样，就可避免收款时发生长短，又可立即鉴出虚实，防止给酒店、给员工、给客人造成损失，也避免不必要的纠纷。另外，小李和收银员小邱发现钱多时，就应仔细查看，不应抽过一张即走。如在收银台发现多了一张假钞时，就可当场没收或撕毁，以免再害他人。但不要告知“客人”多了一张之事，让这骗子心中有鬼又不敢说出来。咱们也来个当面点清，离后不认。

当然，例中的小李还是一位不错的员工，服务中能够及时、热情、彬彬有礼，但经验不足，今后多动脑筋，多总结得失，一定会成为一名优秀员工的。

第三篇：《期货服务实体经济案例集》读后感

《期货服务实体经济案例集》读后感

中天期货李宏宇

通过对《期货服务实体经济案例集》的学习，我们认识到，期货与实体经济密切相关，实体经济是期货的基础，期货是实体经济的延伸。近年来，随着我国期货市场的发展与成熟，期货市场为实体经济提供了丰富的金融工具，助力实体经济的平稳发展，越来越多的厂商认识到这一点。对于我们期货公司来说，我们有责任和义务去积极帮助实体企业充分利用期货工具来化解经营风险，实现稳定的增长，最终实现共赢。

由于现代企业的生产经营周期较长，在采购、生产与销售其间不可避免将面临着难以控制的原料与产成品价格波动风险。而实体企业的专长在于生产经营，对于价格风险缺乏相应的管理体制与人才储备。期货公司正好在价格波动方面有成熟的管理方案与人才资源，这就使实体企业有与期货公司合作的需求。

虽然企业也可以与上下游企业通过签订远期合同来锁定价格，但远期合同存在谈判成本高、履约风险大等特点，尤其对于中小规模企业，在谈判时通常处于被动接受的不利地位。期货市场为企业进行价格风险管理提供了便捷的工具，具有标准化、履约保证强、参与门坎低等特点。根据企业的经营特点，运用期货工具灵活地制定套期保值方案，将对企业的生产经营环境带来极大的改善。

作为期货公司的营业部，我们直接面对客户，发现客户的需求，解决客户的问题是我们与客户达成合作关系的主要方法。通过学习，我们认识到套期保值对于企业客户的重要性。因此，我们在今后的工作中要加强市场人员对于套期保值知识的学习，并且积极发掘产业客户的套保需求。

现在市场上，期货公司之间的竞争也非常激烈，大型实体企业基本上已经与其他期货公司有成熟的合作关系，我们很难再参与进去。中小规模企业参与期货市场进行套期保值的比例并不高，但他们对于价格风险认识不足，缺乏正确的套期保值观念，往往会以投机的心态参与期货市场，这样就会使其期货头寸失去现货的对冲保护，陷入与生产经营无关的不可控风险之中。一旦期货头寸亏损，企业往往会归罪于套期保值方法的失败，从而失去继续使用期货工具的愿望。因此，我们在开展业务的过程中，与相关企业进行深入交流，提高他们对于套期保值的认识，帮助他们树立正确的套保观点将是双方形成长期双赢合作关系的关键。

因此，在此次学习之后，我们将从以下几方面来加强我们的业务工作。

一、加强对市场人员进行套期保值知识培训，提高业务水平。

二、增加与中小型实体企业的接触，发掘他们的套期保值需求。

三、寻求公司研发部门的支持，为客户提供高质量的套期保值方案，并协助客户有效执行。后期我们将逐步落实，力争实现在业务上实现新的重大突破。

第四篇：服务案例

服务案例

刚过正月十五不久，在客服中心收到这样一个投诉，顾客杨某在买完单时，无意中发现，他的小票上多录了两件并没有购买的商品，杨某当时非常气愤的到客服中心大骂“你们简直是诈骗犯”，而且一直嚷嚷：如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协。并口口声声说：“要炒掉这样的员工，要狠狠得处罚他。闻讯而来的主管郑佩佩马上拿过电脑小票进行核实。发现情况确实如此，她立即向顾客道歉，并安慰她，待顾客冷静后，她再次对收银员的失误进行严肃处理和教育，以及相关专业知识的集体培训，而且，次日晨会，此事作为重点来讲述。当时超市正在进行猜灯谜活动。她就多给了顾客两张别的顾客不要的小票给这位火冒三丈来投诉的顾客，并说：“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为戒。提高我们员工的工作质量。希望您能继续支持和相信我们的超市。在她的耐心解释下，杨某才慢慢消了气。并主动说：“算了，小姑娘上个班也不容易的，现在找一份工作也不好找，但要好好教育她，不能再出现这样的失误了，否则对你们商场的声誉影响太坏了。

她总是能在我们犯了错误之后，第一个站出来道歉并做出适当的处理。所以我们收银部因为有这样一个主管而感到骄傲，她是我们坚强的后盾。

收银部

第五篇：海纳互联网智能采编服务--案例集

五万名网络编辑每天都在“海纳”

“海纳互联网智能采编服务”典型案例

海量信息技术有限公司

2011/7/28

“海纳互联网智能采编服务”典型案例

目录

1.2.简介...........................................................................................................................................2 典型案例...................................................................................................................................3 2.1.2.2.2.3.2.4.2.5.2.6.2.7.2.8.2.9.2.10.3.4.海纳驱动人民网采编业务流程优化...........................................................................3 新华网勇夺“海纳”大赛冠军...................................................................................4 海纳助中国新闻网梳理天下新闻...............................................................................5 抢抓时效，海纳给力腾讯网.......................................................................................6 解放生产力，凤凰网多方共赢...................................................................................7 视频、图文两手抓，海纳为CNTV提供精致服务....................................................9 海纳对天津视窗的发展起到决定性作用.................................................................10 新民网编辑转型，海纳功不可没.............................................................................12 突发事件从容报道，北京广播网的秘密武器.........................................................13 助推财经信息流动，海纳加速金融界.................................................................13 更多案例.................................................................................................................................15 应用价值分析.........................................................................................................................17 1.1.1.2.1.3.1.4.需求分析.....................................................................................................................17 解决方案.....................................................................................................................17 效率提升.....................................................................................................................17 成本下降.....................................................................................................................18

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“海纳互联网智能采编服务”典型案例

1.简介

“海纳互联网智能采编服务”（以下简称“海纳”）是国内最专业的互联网新闻资讯采集、加工技术服务，数百家高端网站的五万名网络编辑每天都在“海纳”。

海纳基于网页结构化、文本语义分析、图像分析等多项国际领先的智能计算技术结合专业的人工运营服务，实现了资讯网页一键转载、页面监控、多页自动合并、关键词摘要自动生成等多项功能。在降低成本的前提下为面向互联网的资讯采集、加工工作提供了有力支持。开创性的优化了网站的业务流程，大幅提高编辑工作效率，降低网站运营成本，促进业务发展。

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“海纳互联网智能采编服务”典型案例

2.典型案例

2.1.“海纳”驱动人民网采编业务流程优化

人民网（www.xiexiebang.comN、BBC、纽约时报、华尔街日报等。2011年5月，凤凰新媒体在纽约证券交易所上市。

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“海纳互联网智能采编服务”典型案例

凤凰网在发展过程中非常重视技术的运用，在互联网新闻资讯采编工作中为提升编辑工作效率，技术部门开发了自动化的信息采集系统。然而互联网信息采集业务的特点是要时刻面对纷繁复杂、瞬息万变的互联网环境，网站频繁改版、各种网页展现形式层出不穷，这就需要大量的运营工作才能保证系统的应用效果。因此，在采集系统上线后，技术部门的维护压力很大，采集模板的配置和不断更新耗费了大量人力，投入产出不成比例。解决这个问题需要两方面的能力，一是网页内容识别的智能计算技术，以尽可能提高内容萃取的准确度和适应性；二是强大的专业运营团队作为支撑，及时修正各类数据效果问题。根据凤凰网的情况，我们为凤凰网提供了“海纳互联网智能采编服务”，替代了原有的互联网信息采集系统，由凤凰网编辑使用海纳自主、高效的完成了互联网资讯的采编工作。

一方面，凤凰网编辑人员能够采编更加广泛的互联网资讯，在遇到问题时能够得到专业及时的运营服务，编辑部门的满意度大幅提升。另一方面也解放了凤凰网技术部门的维护人员，使其能够把精力投入到更具网站特色的业务系统开发中，技术部门的价值也得到了充分体现，网站业务的发展得到了极大的促进。

经过海纳的成功合作，凤凰网与海量成立了“新媒体技术联合实验室”，共同探索中文能计算技术在新媒体的深入应用。

2.6.“海纳”助中国新闻网梳理天下新闻

中国新闻网（www.xiexiebang.comTV提供精致服务

中国网络电视台（www.xiexiebang.com）隶属于人民网及人民日报社天津分社，是天津地区颇具影响力的综合新闻网站。天津视窗自开通以来一直致力于运用最新的信息技术和独特的视角“宣传天津、服务天津”。在全球化发展的今天，立足天津，放眼国际。为网民提供最新、最快、最全的新闻资讯；同时，为天津本地用户提供实用、方便、贴心的生活资讯，成为富有视听冲击力和影响力的权威网络发布平台。

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“海纳互联网智能采编服务”典型案例

天津视窗作为独立运作的人民网地方分站在天津本地面临激烈的竞争，而其新闻发布量、发布速度和百度新闻收录量等关键指标一直落后于竞争对手，难于获得广泛的影响力。

对于天津视窗来说人力不足是其面临的主要困难，编辑团队只有不到10人，却需要与规模几倍于自己的竞争对手比拼发稿量和发稿速度。在这种情况下天津视窗急需有效的信息技术工具来大幅提升每个编辑人员的战斗力，将网站日发稿量提升到3000篇以上。“海纳互联网智能采编服务”的出现使天津视窗看到了希望，在了解了海纳的能力后，天津视窗果断为编辑团队配备了这一提升互联网新闻采编效率的利器。

俗话说“三分技术、七分管理”，天津视窗的管理者为了调动编辑团队的积极性、检验海纳的实际效果，特意举行了一个“500挑战赛”，即每天谁最先发稿500篇就会获得一份小奖励。编辑团队接触海纳后看到了赶超竞争对手的希望，在比赛中你追我赶，第一天比赛的冠军在下午2点半便率先完成了500篇发稿任务，目前天津视窗熟练的发稿编辑最快一人一天发稿1000篇以上。

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有了这样的效率提升使天津视窗的整体发稿量、发稿速度和百度新闻收录量都得到了质的飞跃，与竞争对手不相上下，并因此得到了天津市市长黄兴国的重视，还发来了亲笔表扬信。天津视窗总经理陈淑华女士感慨道：“海纳对天津视窗的发展真是起到了决定性的作用”。

2.9.新民网编辑转型，“海纳”功不可没

新民网是以《新民晚报》强大的资源为依托，融新闻资讯、时尚娱乐、视频直播、名人访谈、数字报纸、交互社区、电子商务为一体，具有图文、视听、互动特色的独家资讯，致力于做到“上海资讯，快速全面”的服务宗旨。新民网曾获得中国最具影响力都市报网站称号。新民网是新民晚报报网联动传播不可分割的一部分，并成为重大新闻事件网络报道的主力军，承担着面向上海地区的重大新闻事件的图文和视频直播报道任务。然而深入的本地化新闻采编工作需要充足的记者团队作为支撑，这就会限制互联网新闻采集、转载编辑队伍的扩展。如何即保证充足的新闻发布量，又做好本地化的原创报道是新民网面临的主要挑战。造成这些困扰的原因就是新民网还没能摆脱依靠人力进行新闻转发的工作模式，在上海极高的人力成本环境下举步维艰。另一方面，新民网本身具有优质的原创内容，与各大网络媒体、搜索引擎都有良好的合作关系，可以预见的是在解决了新闻高效发布的情况下其搜索

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引擎收录量和访问量都将获得可观的提升。在这样的背景下，“海纳互联网智能采编服务”与新民网的合作可谓珠联璧合，针对新民网的需求特点，我们为新民网提供了批量自动发布的模式，无需编辑人力投入即可全自动完成对最新新闻资讯的发现、采集与发布。

新民网因此实现了不动用编辑人员就达成了日发稿一万篇以上的惊人效果，其搜索引擎收录量和访问量也持续提升。于是，新民网的编辑队伍全部转为专注于本地原创新闻的记者队伍，深入上海地区及时采写本地新闻事件，在新闻的原创、精编与海量新闻覆盖方面都做到了行业前列。

2.10.突发事件从容报道，北京广播网的秘密武器

北京广播网（www.xiexiebang.com），是中国领先的金融和财经信息提供商，以及全球最大的中文财经网站之一。2004年10月15日，金融界在美国NASDAQ挂牌上市，是目前中国唯一一家在美国上市的中国财经类互联网公司。财经类新闻资讯的特点是时效性强、信息量大，因此金融界在发展过程中始终投入大量人力以保证信息发布量和提升发布速度。然而单纯的人力投入却并不能带来显著的竞争优势，金融界需要的是更快、更多。在了解到“海纳互联网智能采编服务”的独特价值后金融界首先为编辑人员配备了海纳单篇客户端，使编辑人员的新闻资讯更新速度显著提高。此后，金融界又采用了海纳批量客户端，彻底解放了电子报监控采集方面的人力投入。在海纳的推动下，金融界在激烈的竞争中不断加速，遥遥领先。

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3.更多案例

典型客户—官方媒体网站：

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典型客户-商业、行业网站：

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4.应用价值分析

1.1.需求分析

新闻资讯网站每天发布大量信息，在新闻的快速发现和高效转载方面的需求格外突出。最初，用人工拷贝粘贴的方式效率低下，编辑工作枯燥，人工成本高。后来有些网站也应用了网络爬虫类的软件，每天将新闻从不同网站抓取回本地，再供编辑选择使用。但仍然存在以下问题：

 来源受限不能随意添加，对不属于抓取源的新闻仍需手工拷贝粘贴

 更新周期长，不能达到编辑对新闻时效性的要求

 需要针对每个网站进行模板配置，工作量大，且配置复杂，系统需要专门的维护人员

网络编辑的工作流程可概括为“找-转-编-发”四个环节，其中前三个环节占用了整个工作时间的95%，用户迫切需要提高新闻发现速度，降低编辑手工操作工作量和技能要求，简化系统维护难度，削减运营成本。

1.2.解决方案

 海纳页面监控功能，实现快速发现新闻实时推送服务  海纳新闻转载功能，实现高效率转载

 海纳信息智能加工功能，实现关键词、导读自动生成  在线集中服务，实现免维护

1.3.效率提升

 监控页面比浏览网页寻找新闻消耗工作时间节省70%  转载一篇新闻的操作次数由31次变为1次  省去了复制粘贴操作节省工作时间95%

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“海纳互联网智能采编服务”典型案例

 节省了编辑大量用于人工添加新闻导读和关键词的时间  编辑整个业务流程工作时间减少75% 1.4.成本下降

 节省用户本地的专用服务器  减少带宽消耗20%  无需系统维护人员  整体成本节约50% / 19