《酒店服务管理学》案例教学集（精选5篇）

第一篇：《酒店服务管理学》案例教学集

《酒店服务管理学》案例教学集

IBM——服务制胜的典范被称作“蓝色巨人”的IBM不仅是世界信息技术产业最大的硬件、软件公司同时也是业界最大的服务公司。其中全球专业信息服务和售后服务的收入就超过250亿美元约占总额的13。每天都有超过11万名IBM的专业人员在全球各地从事信息服务工作凭着“顾客第一”的不变宗旨与高标准的服务质量IBM深受顾客的尊敬被公认为业界的领导者。

虽然很少有企业公开承认自己在模仿IBM但其做法却让人一看便知。然而有趣的是尽管那多对手在后面拼命追赶真正能威胁到IBM地位的尚寥寥无几。这时一定会有人问为什么IBM行我不行

一、不一样的服务服务的概念应该如何定义在现阶段中国的“服务”文化尚未完全成熟的时候人们对它的理解可谓五花八门。有相当多的人把服务认为是与产品相关的服务。在10年前服务被认为就是售后服务和维修服务即使到了今天产业界已经发生了很大的变化人们的认识已经把服务的概念扩展到自己业务某一领域外延到咨询服务在很多人的脑海中服务依然是要和产品挂钩的或者是为了更多更快地销售产品而作为附加价值提供给用户。总之在人们的思维惯性中服务无法脱离产品独立存在它依然是一个附属品。

IBM的服务观念绝对不仅限于此IBM全球服务可以不附带任何IBM的产品。因为IBM用自身的经验证明服务可以自己站稳脚跟。IBM的服务已经在全球建立了强大的品牌和IBM的软件、硬件一样成为IBM公司制胜商场的“三驾马车”。

那么IBM的服务是什么确切地说IBM全球服务是技术支持型咨询顾问服务。“知道你的业务了解你的业务帮你解决困难达到你所需要的业务目标”这就是IBM全球服务部的声音。而且IBM全球服务部提供服务的全面性在业界来说是无可比拟的IBM的服务从微机到服务器从软件到硬件再到解决方案无所不包。作为全球最大的信息技术和电子商务提供商IBM的服务内容涵盖了从行业战略层面的商务战略咨询和托管服务到企业管理层的顾客关系管理、供应链管理、企业资源规划等全方位服务还包括IT系统的设计、实现和后期的维护服务。可以看到全面和独立于产品的服务概念是IBM取胜的秘诀。

二、服务转型力挽狂澜IBM也不是没有低谷的时候。1993年IBM一年就亏损了81亿美元创下了自从公司成立以来的最高记录。其后空降经理人路易斯·郭士纳力挽狂澜率领IBM成功转型走上服务之路的过程。

当时在新任CEO郭士纳的带领下在“以顾客为中心”理念的基础上对企业进行了重大的重组使IBM获得了新的力量。具体而言IBM这方面的工作体现在三个首先根据顾客所处的行业以及地区的差异性IBM公司在全球范围内对营销以及服务部门做了重大的重组。营销与服务体系根据行业特征来建设以便于更好地为顾客服务。IBM要求每一位销售人员熟悉所负责行业的特征和业务发展趋势了解顾客的需求与顾客共同制定信息化规划在IBM内部每一位销售人员还负责协调处理与该顾客有关的所有事务真正成为顾客在IBM公司的代表。这是IBM企业文化方面的一个重大转变。

其次IBM站在战略的高度建立了全方位的顾客服务体系即现在的全球服务部。今天IBM全球服务部提供给顾客的服务包括管理的咨询、信息技术规划、系统的集成以及全方位的发展战略。IBM追求的是一种新型的顾客关系从“产品-9服务的供应商”向“顾客的长期合作伙伴”方向发展。

最后IBM在企业内部大力倡导和实践全面服务顾客即360度顾客服务的企业文化。从IBM的最高层领导郭士纳做起花大量的时间亲自拜访顾客倾听顾客的意见和建议在IBM内部通过各种培训活动向员工积极灌输360度顾客服务的文化并且使这一理念能够成为所有IBM员工的自觉行动完善顾客服务中心改善与顾客的交流用专门的人员来处理协调顾客的意见与建议。

正如营销大师菲利普·科特勒所言优秀的公司发现需求而伟大的公司创造市场。自从1993年起被世人视为拯救即将沉沦的IBM的英雄——郭士纳没有对这艘巨轮进行拆分也没有采取大量解散员工之举而是为其找到新的市场——服务这使IBM的经营重点从硬件制造转向了服务提供。

郭士纳在其自传中写道如果建设IBM全球服务部的努力失败了那么IBM或者至少是我想象的IBM就会随之失败。在郭士纳看来服务市场是IBM的唯一机会。

如今全球服务已成为IBM效益增长最快的一个部门。资料显示在去年“与IT相关的咨询服务”排名中IBM全球服务部IGS以330亿美元雄踞榜首EDS和埃森哲等老牌咨询公司只能望其项背。此时几乎所有的业界巨头都发现与IT相关的咨询服务是增速最快的一块市场。在电子化的冲击下处在新经济下的各种企业全部面临转型。而如麦肯锡等传统咨询公司擅长的是战略咨询而非技术咨询给IT公司以空当。其中IBM转型最快也最幸运。

三、“魔鬼”训练将员工培训进行到底IBM公司追求卓越特别是在人才培训、造就销售人才方面取得了成功的经验。具体地说IBM公司绝不让一名未经培训或者未经全面培训的人到销售第一线去。销售人员说些什么、做些什么以及怎样说和怎样做都对公司的形象和信用影响极大。如果准备不足就仓促上阵会使一个很有潜力的销售人员夭折。因此该公司用于培训的资金充足计划严密结构合理。一到培训结束学员就可以有足够的技能满怀信心地同用户打交道。

有人称IBM的新员工培训是“魔鬼训练营”因为培训过程非常艰辛。除行政管理类人员只有为期两周的培训外IBM所有销售、市场和服务部门的员工全部要经过三个月的“魔鬼”训练内容包括了解IBM内部工作方式了解自己的部门职能了解IBM的产品和服务专注于销售和市场以模拟实践的形式学习IBM怎样做生意以及团队工作和沟通技能、表达技巧等。这期间十多种考试像跨栏一样需要新员工跨越包括做讲演笔试产品性能练习扮演客户和销售角色等。全部考试合格才可成为IBM的一名新员工有自己正式的职务和责任。之后负责市场和服务部门的人员还要接受69个月的业务学习。

IBM公司的销售人员和系统工程师要接受为期12个月的初步培训主要采用现场实习和课堂讲授相结合的教学方法。其中75的时间是在各地分公司中度过的25的时间在公司的教育中心学习。分公司负责培训工作的中层干部将检查该公司学员的教学大纲这个大纲包括从公司中学员的素养、价值观念、信念原则到整个生产过程中的基本知识等方面的内容。学员利用一定时间与市场营销人员一起访问用户从实际工作中得到体会。此外还经常让新学员在分公司的会议上在经验丰富的市场营销代表面前进行他们的第一次成果演习。有时有些批评可能十分尖锐但学生却因此增强了信心并赢得同事的尊敬。

事实上在IBM培训从来都不会停止。在IBM不学习的入不可能呆下去。从进入IBM的第一天起IBM就给员工描绘了一个学习的蓝图。课堂上工作中经理和师傅的言传身教员工自己通过公司内部的局域网络自学总部的培训以及到别的国家工作和学习等等庞大而全面的培训系统一直是IBM的骄傲。鼓励员工学习和提高是IBM培训文化的精髓。如果哪个员工要求提薪IBM可能会犹豫如果哪个员工要求学习IBM肯定会非常欢迎。

IBM非常重视素质教育基于此IBM设置了“师傅”和培训经理这两个角色将素质教育日常化。每个新员工到IBM都会有一个专门带他的“师傅”。而培训经理是IBM专门为照顾新员工、提高培训效率而设置的一个职位。

IBM从来不会派一名不合格的代表会见用户也不会送一名不合格的学员去接受培训因为这不符合优秀企业的概念。

四、不断创新成就卓越IBM一直非常重视技术创新。该公司全球每年申请的技术专利数都名列前茅在过去的十年中IBM的专利更是加速领先。全世界最早的大型机、服务器、个人电脑等IT技术都出自这个蓝色巨人之手。IBM也是一个非常重视理念创新和服务创新的公司。早在20世纪90年代初IBM就提出了“电子商务”概念催生出IT产业的巨大商机并且经过十年的努力最早完成了从产品到服务的转型赋予IT服务丰富的内涵和巨大的生产力。

2002年IBM又前瞻性地提出了“电子商务随需应变”的战略认为“如果公司将会变得更加灵活和易变那么它们将会要求以更加灵活和易变通的方式来获得信息技术和为此进行支付。一种按使用支付的供应模型将会把客户从购买传统IT资产的前期投资中解脱出来。它将使客户能够将资源集中在自己的核心业务上并以从前根本不可能想象的方式拥有或管理计算资源”。正如彭明盛所说“我们将以客户需求为中心重塑IT行业”。IBM不断探索着创新着它的技术、产品和服务大概这正是IBM成立90多年来能够一直执IT界牛耳在IT服务领域具有无法超越的领先地位的真正原因。

在银行信息化服务领域IBM历来也一直占据领跑地位。针对银行顾客的需求IBM提供了一系列端到端的解决方案包括咨询、集成、开发、基础设施的建设以及外包服务等。针对金融系统对安全的高度敏感性目前IBM公司在全球设立有超过850名的IT安全专家在亚太地区有将近100名安全专家拥有丰富的金融安全防范与灾难备份经验。此外IBM在顾客洞察方面拥有丰富经验和实力能够帮助银行业顾客了解其消费者的真正需求并帮助顾客通过一系列数据来研究其消费者的行为也能够提供财富关系系统为顾客在财富规划方面提供咨询。

2005年3月IBM全球服务部大中华区总经理于雪莉宣布了IBM全球服务部2005年的中国市场四大战略重点通过业务与技术相结合帮助顾客转型增强提供行业解决方案的能力持续提供高质量服务保证顾客高满意度重点发展战略外包业务。从这四大战略重点中可以看出IBM将在2005年全面快速地提高服务能力全方位为顾客提供“随需应变”的服务。

思考问题1服务的概念应该如何定义2IBM服务管理的精髓是什么3IBM是如何取得成功的案例1-2特鲁瓦餐馆特鲁瓦是法国一家出色的三星级餐馆——如果要评选最好的餐馆特鲁瓦当之无愧。

特鲁瓦餐馆值得称道之处不仅表现在它高超的烹调艺术上单就它的服务来说就非常有特色。下面我们来看看特鲁瓦餐馆有什么吸引人的地方。

特鲁瓦餐馆位于罗阿纳城Roanne。罗阿纳距巴黎300公里比较偏远看起来是各个方面都不引入注意的地方。来自四面八方的人们到罗阿纳的唯一理由就是去特鲁瓦。

你可能驾车来到特鲁瓦然后订一个房间过夜。假设你在下午5点或6点钟到达准备花几个小时放松一下自己接下来品尝餐桌上的美味佳肴。

因为知道这是一家古老的铁路餐馆你可能会去找火车站。然而你可能什么都找不到直到发现你所期待的一切。最后你驱车沿着一条小路来到了一个封闭式的庭院这里干净、整洁四面有停车场位于一幢建筑物的脚下。这时马上有人上前领你进门到你的房间——所有这一切都是在友好的家庭式氛围中进行的。你知道自己已经置身于特鲁瓦的世界中了。你会很喜欢你的房间它的设计很别致让你想起老式的火车车厢。特鲁瓦餐馆并不否认传统相反却处处强调你正置身于罗阿纳的一家古老的铁路餐馆里远离尘嚣。打开百叶窗环视这座院落你会看见院子对面的右边有一扇巨大的落地窗。窗子里一些穿白色制服的员工正有条不紊地忙碌着。这就是特鲁瓦餐馆的厨房里面的一切都一览无余。

一辆小型的雪铁龙驶进了院子停在厨房门口。有个人你可能认出他是特鲁瓦家庭的一员走到司机的跟前司机正从车里取出一箱又大又鲜美的三文鱼。经过仔细挑选一些三文鱼被送进厨房很快清洗后放进冷藏柜。

接下来又出现了相同的一幕不过这次是鸭子或蔬菜。你意识到厨房的员工刚才正围坐在桌旁在愉快的气氛中共进晚餐。不过现在他们正井井有条地在厨房四处忙碌着。厨师还没有开始烹调但一切都在准备当中——专业、高效而又细致入微。整个过程显得那么游刃有余。

你本打算利用这个时间洗个澡的现在却意识到自己改变了计划。而且你发觉其他窗户也打开了别的客人同你一样也正在往大落地窗里看着。厨房里一些穿白色制服的年轻人也会不时地朝你这个方向看一眼——他们知道有人在看自己。很显然他们明白自己正在“舞台”上“工作”表演着一出好戏。这时你知道他们每个人都以自已的团队和自己精彩的表演而自豪。

看着这宽敞、实用、完美的厨房设计你不禁发出由衷的赞叹这时你觉得肚子有点饿了。你很快洗了个澡然后向餐厅走去。

不过餐厅还没到开饭时间所以你便到酒吧小坐一会儿这里又带给你一份惊喜。酒吧到处充满了友好的气氛你惊奇地发现坐在酒吧里的人不只是像你这样从巴黎、伦敦或纽约来品尝美食的游客他们大部分看起来都是当地人而且不是来用餐的。他们呷着饮料吃着蜗牛和小点心。而穿梭于桌子之间与顾客轻松地聊着天的则是特鲁瓦家的另外一个成员他好像是这里所有人的朋友。有人递给你一份菜单过了一会通往餐厅的门打开了等待你的又将是新的一幕。不过我们的叙述就到此为止了接下来的一切就由我们的读者自己去想象吧。

第二篇：酒店服务案例（本站推荐）

“没有”和“不知道”

一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱

歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。点评：

服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。

环环相扣方保万无一失

暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”

话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到：“昕天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。

这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501 房喑客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。

服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。点评：

在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。

商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞；同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。

“一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾？”这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的的目的，最终使宾客、酒店都满意。

几声道歉几多缺憾

华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。

他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。

宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。

客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。

“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”

另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……”

“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是一位高个子太太提的问题。

“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。

南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。点评：

涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。

本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这里酒店商场出售什么“的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。

商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同量，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。

沟通的重要

一天一位香港客人来到前台办理入住登记，负责接待的员工照例向客人询问所需要的房间类型，但因客人不懂国语，而该员工粤语水平又欠佳，在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂后，乘客人转身拿回乡证时，该员工向精通粤语的行李员求救，请他们帮忙解释。该员工把要向客人说明的事情告诉行李员，然后由他转讲给客人听，该员工的本意是想减少由于沟通困难产生的尴尬，并节省时间，但没顾及到此举动让客人觉得不被尊重。由于不熟练粤语又不大明白客人的心理，导致客人投诉。点评：

由于员工不能熟练掌握工作常用语言，与客人沟通产生不便，在向其他员工求救时，不恰当的身体语言又导致客人的误解和投诉：

1、在对客服务过程中，我们应尽量用客人的语言与客人沟通。由于地域等各种因素的原因，员工或许不能完全掌握一种语言，2、与人打交道，除基本能力要求外，语气、表情、身体语言等同样是良好交流的要素，应力求避免产生误会、误解、即使产生也应用时领悟，跟进补救。

3、平时应加强语言技能的培训与学习。

洋骗子又出现了

某月下旬，一男一女两名棕色皮肤的外国人在建宁路上某通讯公司门市部，比比划划让营业员拿出20多张电话磁卡供其挑选，看过之后没有买。又让营业员拿出1000多元人民币逐一翻看着什么后归还。当两名外国人走后，营业员发现少了2张价值100元的电话卡和400元的营业款。9月2日，一男性黑人和一女性白人驾驶一辆桑塔纳2000黑色轿车，来到曹后村某快运公司与公司经理打手势要求换钱。在交换过程中两名外国人骗走1000元。待经理发现出门追赶时，两名外国人已驾车逃走。另一日，在新街口麦当劳附近，一名金发碧眼的男子拦住市民吴某。他自称来南京旅游的，兑换的人民币都用完了，只剩下美元，因为等着急用，希望吴某能换给他人民币，并承诺可以1美元换5元人民币。吴某用500元人民币换了100美元，结果是假的。点评：

据警方调查了解，近来全国各地都发生过“老外”以换钱手法骗钱的案件。他们大多采用美元兑换人民币，或用大面额人民币购买小商品。在兑换或找钱时往往提出要开头为“K”字或“H”字号码的钱币。受害人有的是抱着友好的态度。甚至将钱箱或整叠现金给“外国人“自己找。有的则是贪图小利以少变多换取外币。饭店各营业点接触外国人的机会较多，通过上面三个案例，我们应引起足够的警惕，不管骗子换什么手法，只要我们遵循基本的法则，以不变应万变，骗子的阴谋是不会得逞的。

只为少说了一句话

某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。

一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。

又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”

中年人把这一消息告诉大家，从人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。点评：

客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽量在环境布置、气氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的。

本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。

服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：“你们点的菜都上了，不知还是添些什么吗？“这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。

酒店的报务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的缌和周到，容不得哪个环节上出现闪失。为确保酒店优质服务的好名声。酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本人角色的“戏”，哪怕只有一句很简短的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得丝毫马虎。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店里任何岗位都不许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于一名服务缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业的确良100-1=0这一算公式。

在爱挑剔的客人面前

一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小当选即已提前一瓶开水走进房间，她面带微笑把暖瓶轻轻放到茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的。”小汤满答应，马上出去，一会儿便用分盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，送给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。

台湾客人泡上一杯茶----由于他喜欢喝茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。

此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“小姐，谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。点评：

以上实例中的客人显然是错了，因为他既没有说清楚要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认“错”，说明好对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：

第一，从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个 爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候“好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。

第二，无论是新，旧毛巾之别，还是红，绿茶之分，客人 一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。我们十分赞成国内一饭店在服务中开展“委屈奖“的评比活动，小汤获得”委屈奖“是当之无愧的。

屏风被拉倒

某日，二层畅淮轩的大门内安排了婚宴会12席。对于能容纳16席客人同时就上餐的大厅来说，还能安排部分餐位，提供给零点客人。因比，餐饮部决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔离。

用餐时间临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅。有些客人带着孩子一同赴宴。在婚宴过半时，几个孩子围着屏风转来转去玩耍着。忽然，一节屏风被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服务人员赶紧将屏风扶起，并且发现搭在椅两件皮衣出现了5毫米与3厘米长的不同程度的磨损。皮衣主人几乎同时发现皮前的损坏，非常生气，要求饭店给予赔偿。点评：

餐厅服务员经验不足，不知因孩子玩耍会引起的身及物品损伤，饭店要负责相应责任。首先应及时制止孩子们或让其到指定地点玩耍，否则出事后饭店将处于被动，带来不必要的损失，其次在几节屏风易倒情况发生后，应及时报工程部，将几节屏风连接并固定一下，避免同类事件发生。

垃圾里翻出集体签证

某大饭店大堂经理小沈接到了一个电话，从电话里传出啊南京金陵饭店一位先生急切的声音。他是昨天住店的德国马耶斯团领队，叫欧思敏，刚才发现该团的集体签证原件不见了，估计有可能今天早晨遗失在该店。由于该签证是整个团队出入境的凭证，万一遗失，该团15位德国客人将无法离境，而重新办妥签证需5天以上时间，客人的行程计划将全部打乱，旅行社和客人都要蒙受巨大的损失，因此欧先生焦急万分，只能恳求该店予以帮助。

小沈当即把情况向保安部做了报告，并走访了饭店所有营业场所和有关人员，但没有发现有价值的线索。又彻底地查找了欧先生昨天住620房间和该楼层的服务室，还是呈无所获。他想，本店员工受过良好的业务培训，他们发现客人丢失的物品或资料都会交由大堂副理处理，他推断签证是否有可能在匆忙中被欧先生混入垃圾袋里。于是决定立即组织人员前去寻找，在5分钟内他和5位员工带着应急电筒赶到垃圾场。面对堆积如山的废品，大家一张纸、一张纸的挑拣，决不放过任何蛛丝马迹。半小时过去了，翻遍了整个垃圾场，没有发现签证的踪影。

这时，小沈发现废品仓库还有两车未经挑拣的垃圾，为了防止遗漏，大家又用双手在垃圾袋中进行翻找。每个人忙得汗流浃背，满手污物，找完了一车，又推出一车，在四只应急手电的照射下，大家一直寻找着……

正当翻找第四袋垃圾的底部时，小郑发现了两对折的白纸，她展开一看，一枚公安部出入境管理局的鲜红印章赫然在目，签证找到了！

9点10分，小沈拨通了金陵饭店508房间的电话，当欧先生得知签证已被找到时，他激动的几乎哽咽了，连声道谢。点评：

这是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。

例中的大堂副理接到客人丢失签证的电话后，当即就采取了找寻措施：一是向保安部报告；二是走访所有经营场所和有关人员；三是查找客人原住房和该楼层服务室，当一无所获时，没有简单就此完事。而是再进行分析推断签证有可能混入垃圾袋里，再做查找。在几分种里就组织好人员摸黑打着手电筒到垃圾场，从堆积如山的废品中一张纸一张红纸地挑拣。当垃圾场翻遍了未见下落时，依然没有灰心。为防止遗漏，又继续去翻废品仓库的两车垃圾。终于使德国喀人的团体签证失而复得，救了急厄。该酒店员工不怕脏、不怕累、认真细致、连续作战的工作作风，乃长期以来管理有方、员工训练有素、动作严谨有序。该饭店从业人员在对客服务中，为了给客人救急解难、就必须真有这种千方百计、想方设法、不达目的不罢休的精神。

索赔的语言艺术

在北京台湾饭店，一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱带走，被服务员发现后报告给大堂副理。根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。如何不得罪客人，以要维护酒店利益，大堂副理思索着。

大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您 是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。点评

这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。

像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正确。

客人住到了别家酒店

北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。

“您好，需要我效劳吗？”刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。

“有件事想麻烦一下。”其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。

“我们一定尽力而为，请您说吧。”小马真心实意地鼓励他。“我们是海南光明工贸公司的驻就代表，这里是一箱资料。要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。我们下午不能来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到请你们交给他本人。”

“请放心，我们一定办到。”小马再三保证。

下午3时已到，海南那家公司的总经理还末抵店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那们总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。就在这一瞬间，电话铃声响了。

“问讯处吗？今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。刚才接到总经理的电话，说他被一位住在ＸＸ饭店的朋友邀去，决定就住在那儿了，而那箱资料是他急用的„„”还是戴眼镜的驻京代表的声音。

“您不用着急，我会设法把箱子立刻送到ＸＸ饭店的。” 小马放下电话即安排一位员工办理此事，半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。“请转达小马，箱子已经送到，十二分的感谢。我们的总经理改变主意住到了别和饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理说，下回一定要住你们的饭店。”对方诚恳地说道。点评：

这家饭店前台问讯处曾荣获1993“首都旅游祡禁杯先进集体”的称号，用员工们的话来说，荣誉是靠汗水和优秀的服务换来的。本例中的小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩地证明了这一点。

为住客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容，但该饭店前台问讯处主动承接未到客人的物品，这是一种超常规服务。海南光明工贸公司并未为总经理预订客房，小马在客人没有肯定入住本店的前提下答应为客人保存资料箱子，这是难能可贵的。不仅如此，小马还主动与机场联系，了解班机飞行情况，下班时又能主动交接，体现了优秀员工的高度责任心。

最令人感动的是，当客人住到别的酒店时，饭店问讯处不但不恼火，仍满足他的需求，这样的服务可谓真正做到了家。饭店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中，他们理所当然地成了该酒店的潜在客人和“义务宣传员”。⨪

悬挂国旗也该依法

三名消费者到某涉外酒店用完餐，准备离开酒店时，突然发现该酒店门前三根旗杆上悬挂的中国国旗、香港特别行政区旗和该酒店的店旗处在同一水平线上。之后，他们发现另外两家涉外酒店也存在这样的问题。三名消费者认定这三家涉外星级酒店的做法，严重的违反了《国旗法》，是一种侵权行为。于是他们根据《国旗法》第十五条之规定和《消费者权益保护法》的有关条文，一纸诉状将这三家涉外酒店告上法庭。

原告认为，国旗作为中华人民共和国的象征理应受到尊重。被告的行为，对原告构成侮辱，使原告的感情受到莫大的伤害，损害了消费者的合法权益，被告应根据《消费者权益保护法》第十四条之规定，‘消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严，民族习惯得到尊重的权力’而自觉维护消费者的利益。他们请求：1.判令被告向三名原告及全体市民公开道歉，纠正其违法行为。2.退还三名原告精神损失费1949.15元。4.承担本案诉讼费用。法院已经立案受理。

三个被告酒店的总经理在得知此事后，均表示将积极配合，做好整改工作。点评：

中华人民共和国《国旗法》第15条规定：“升挂国旗应当将国旗置于显著的位置，国旗与其他旗帜同时升挂时，应当将国旗置于中心，较高或者突出的位置。在外事活动中同时升挂两个以上的国家的旗帜时，应当按照外交部的规定或者国际惯例升挂。

三酒店的做法显然是违反了《国旗法》的规定，理应整改。其实在全国范围内，违反《国旗法》的恐怕还不止这几家吧，只是没有人较真儿罢了。因此三名消费者的行为就格外受人关注，他们在消费的同时，还起到了一个公民监督的作用，这说明人们的法制观念加强了。如果每个公民都有这种意识，那么违法的事情也许就会少一点儿了。

实习生的问题

装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生……”顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒……第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。点评：

一、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表过不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。

二、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司—不论你是否已经圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他人员。

三、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不要“欺生”，来了“新人”，“老人”就歇工。出现了问题，造成不可挽回的损失时，从管理者到老员工都要承担责任，饭店不会 只处理实习生。

少配的两条面巾

某天早上，某某酒店二楼早班服务员检查团队退房时，发现207房少2条面巾，篥这个团队其余房间全部检查完后，未发现有多出的面巾。服务员通知领班，一同再次检查207房，仍未发现有面巾。服务员只行告诉前台，207房少面巾2条。当前台人员告诉207房客人房间少了2条面巾时，客人非常生气，说他们昨晚入住时就发现2条面巾未配，而且，在这之前已告知了大堂副理。

事后，客房管理人员和大堂副理找当值服务员查询，服务员这才想起：她自己昨天早在清扫207房时，因当时干净面巾缺，未及时配入。下班前集中给二楼房间配放面巾时，因该房客人刚进店，且房间有DND标志，所以当时未配入。可后来又忘记将此事做书面交接，从而导致今天早上查房的误报。点评：

在客房退房检查中，会经常遇到房间物品少的问题，有的是客人有意无意带走，也有是客房服务员未配入或查房不仔细未发现等，在处理这方面问题时，要严格按照“这人永远是对的“原则办。

请按时叫我

住在纽约华尔街附近X酒店的W先生是一位证券投机商。这一天，W先生为了赶上第二天早上九点开始主证券交易，委托酒店的电话接线员，请她第二天早上八点醒他。平时，W先生总是九点起床的，惟独这次例外，因为他看准了行情，打算明天一开市就一举吃进美国某钢铁公司的股票，以牟取暴利。然而，第二天W先生却睡过了头，结果没有赶上这桩买卖。事后，这种股票猛涨，W先生气得直跺脚，数万美元的暴利成了泡影。W先生把这些归咎于酒店没有履行叫醒客人的职责，一再要求酒店赔偿他的损失。

客人提出了以下原因：

1、我的买卖就是证券交易，由于酒店方面没有按时叫醒 我，使应该到手的十分可观的收入跑掉了，这是由于酒店的过失造成的。对于这样的过失，酒店应承担赔偿损失的责任。这从道义上讲也是应该的。

2、叫醒客人，是酒店的一项服务项目。由于酒店服务人 员的疏忽，没有履行义务，这对于以“服务 ”为商品的酒店来说，是一个有损酒店形象的大错误。

正因为相信酒店有准备的叫醒服务项目，我才住酒店的。但是，这一为客人所信赖的服务项目，酒店却没有做好。这不仅对我，而且对所有驿酒店抱有好感的人来说都是件遗憾的事。酒店对这一事件付出正当的赔偿金，也是应该的。

对此，酒店进行了调查：

前一天的夜晚，W先生的确向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接线员已经将此要求记录在“叫醒服务一览表”上，酒店的夜班经理也证实了这一点。当到了第二天八点时，接线员按要求叫醒了W和其他五间客房的客人。据酒店的接线员说，其他五间客房的客人都起床了。当叫到W先生时，W立刻摘下了话筒，说了一声：“谢谢”。点评：

1、酒店已经对W先生进行了叫醒服务，但W先生回答以 后，马上又睡着了。因此，酒店没有任何不履行服务职责的行为。

2、对于想象中的损失，酒店不能支付赔偿金。即使真像 W所说的，酒店的电话接线员忘掉了叫醒客人，因此损失了想象中的将来才能得到的利益，如果酒店对此也要赔偿的话，那么酒店对任何客人想象中的利益都要承担责任了，这是不合理的。无论怎么考虑，酒店都没有赔偿的义务。

这次事故是由于客人答应了接线员的叫醒电话后又睡着了引起的。所以接线员叫醒客人时，如果觉得客人回答的不太可靠，应该过五分钟再叫一次，以确认客人是否起床了。确认叫醒服务是否有效，要凭接线员的经验和感觉。

送错了菜，怎么办？

某饭店餐饮部收到一封署名为Orendorff的信，沈经理打开一看，信是这样写的：

沈先生： 昨天晚餐之事纯属工作人员轻率疏忽。我的本意是希望通过提出善意的意见帮助你们改正缺点，别无他意。你们关这我的水果篮我完壁归还。我诚恳期望下次再入住贵店进餐厅用膳时，各项缺点都已改正。

请留下此信存档，6月底将再次下榻贵店。

祝 好！

Orendorff

读完此信，沈经理感慨万千。“多好的客人！”他不禁自言自语起来。

事情是这样的：前一天晚上，Orrendorff先生来西餐厅点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出了差错。Orendorff先生大为恼火，餐厅主管一千个道歉，一万个道歉都不顶用，沈经理闻讯赶来了。

看到是老客人，火气却是那么大，沈经理先是一番安抚，并不时插进充满诚意的道歉，又不时递上毛巾和热茶。待到客人火气稍许平息以后，沈经理根据惯例，提出免去这顿晚餐费用的建议，并询问客人是否还需要添睦其他菜肴、点心。Orendofff先生谢绝了，他告诉沈经理，他会一分不少地支付这顿晚餐的全部费用。

沈经理听罢更中坐立不安。错在酒店，却让客人吃亏！晚饭后安排主管到Orendorff先生的房间关这一份水果篮，并再三请他原谅餐厅服务员的疏忽，请他收下这份满载酒店心意的水果篮，祝他这次逗留愉快。

第二天早上便发生了上述Orendorff先生送给沈经理信件一事。事后沈经理代表饭店给Orendorff先生去了长途电话，又一次表示歉意。点评：

从客人点菜直到上菜，中间有许多环节，无论哪个环节上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，这样就造成了服务质量问题。本例中的事件之所以发生，问题的确出在某个环节上。一般说来，服务员接受点菜时应该复述一遍，以免记录有误，当然也不能排除厨房接单时读错或服务员送菜时误拿等可能，总之，该加强各个环节的复核。

饭店餐厅主管和沈经理按一般办法处理此事是正确的，在当时的情况下赔礼道歉和免单是惟一可取的办法。事后沈经理又送去水果篮，是再次弥补过失的有效行为。如果没有餐厅领导的诚意和实际认错行动，客人的怒火不会那么迅速平息，也不可能作出6月份再次下榻酒店的允诺。

当Orendorff先生归国后，沈经理特地去了电话致歉，又一次表达了酒店对他意见的重视，客人真正感到了饭店的真情挚意。

不必要的投诉

怀特先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特分司谈笔生意。“请马上将这份文件传去美国，号码是XXXXXX”，怀特先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求FAX。服务员一见怀特先生的紧张样，拿过传真便往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为“OK”！怀特先生直舒一口气，一切搞定。

第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便骂：“你们酒店是什么传真机，昨开传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。“服务员接过怀特手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的，昨天一连发出二十多份传真件都没有问题，为什么怀特先生的传真件会是这样的结果呢？

点评：

对于一些字体小，行间间隔距离太短的文件要求伟真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传达室不清楚此类的文件，所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况应当首先提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真机调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清晰度，对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的，如果服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投诉就在你一憋中避免。

恼火变笑容

某一天，总台接待了一位荷兰籍华人张先生，进房以后张先生打电话给客房中心要求加快洗一条裤子，下午他要外出办事，楼层对客服务员很快就到了客人房间收取张先生的裤子，张先生特意关照服务员裤子需要干洗不要熨烫。在规定时间内服务员将裤子送到房间，张先生一看非常恼火，裤子的面绒被烫倒且发亮，而且还烫了2条挺刮的裤缝，客人要求投诉。客房的服务员将此事告诉了值班的大堂副理，大堂副理将情况了解清楚以后就直接到客人房间，当面向客人道歉，张先生非常气愤地说：“本来想你们是星级酒店服务水准很高，所以我事先与服务员讲过，这条裤子是从国外带回来的新面料，只要洗干净就可以了，根本不需熨烫，而且裤子用根很粗的线缝着一个小布条，要是没有备用剪刀根本就无法取下，只有用牙去咬断，没想到会是这样。“大堂副理向张先生再次道歉，并感谢他给我们饭店提出的宝贵的意见，请张先生放心地外出办事，将裤子交给大堂副理，他回来能看到一条完好如初的裤子。这样张先生才稍微地露出一点笑容，持着怀疑的目光看着大堂副理说：”真的可以吗？“大堂副理微笑着对张先生说：“您就放心吧。”大堂副理将裤子很快地送到客房中心告诉服务员：“裤子洗耳恭听好后将订在裤子上的编号剪下以后再给张先生送去。”又与洗衣房负责人联系将裤子重新洗一遍，再用软毛刷将裤面绒倒着刷一遍即可，还准备了一盆鲜花、水果给客人送去。请前厅做客史存档。张先生回房后打电话给大堂副理表示非常满意，并致谢！在此以后张先生经常入住这家饭店，并提出一些良好的建议，饭店也将张先生做为VIP客人来接待。点评；

（1）对客服务员责任心不强，对于客人的特别要求应明确地记录在洗衣单上，用文字交接，避免因口头交接造成失误。（2）洗涤中心人员专业知识水平不全面，要不断加强培训，学习业务知识。

（3）客人的投诉是改善和提高饭店服务质量的重要途径。（4）通过客人的反馈，我们可以了解到工作中存在的问题和不是，以便及时地加以改正。

（5）客人的合理化建议会提高饭店的管理水平。

开重房之后

某晚八时，总台开重房。将刚出租的1311房又安排给了住店的日本客人上阪和庆，客人进房后没有发现已有人入住，将行李放下，大衣挂在衣橱内去餐厅用餐。总台发现开重房后没有及时汇报，在餐厅找到了上阪和庆，将他的房间换至1511并答应客人由行李员帮客人把行李拿至1511。行李员只拿了客人的行李，却将大衣留在了1311房，待第二天中午客人离店时发现大衣不见，再去1311房寻找时，已没有，原1311房客人也已离店。客人认为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失，向酒店投诉要求给予赔偿。点评：

客人反映属实。开重房本是登记员不该犯的错误，而在发现开重房后，只让行李员一人至房间搬运客人行李，也属程序错误，因行李员根据无法辨别房间内行李是属于哪一位客人的。事后，总台又未执行与客人确认行李的程序，故此事由接待员负完全责任。赔偿客人物品遗失费用的一千元由该开重房的接待员承担。部门对于该员工进行考核。教训是：酒店员工在对客服务时应严按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供细心、周到的优质服务。

再给5美元的优惠

某日，一位香港常客来到某酒店总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再缎带些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。

其实，酒店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房再下浮一点，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生如下想法：酒店客房出租情况不妙，客人可以随便还价;二则他不希望给客人留下这样的印象：接待员原可以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实则他希望通过酒店再次让利让客人感到前厅经理对他的尊重。小郑脑中闪过这此想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。

数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说: “这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”

香港客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际得到了优惠折扣便是8.5折，这对于位于南京路，又处旅游旺季的三星级酒店来说，已经是给面子的了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。

点评：

全员促销是酒店成功销售产品的重要手段。全店所有员工都有推销产品的可能和职责，但机会大小不一。一般说来，总台接待员、餐厅点菜员和歌舞厅、商场、酒吧、咖啡厅等一线部门的服务员有更多的机会。各酒店应像这个酒店的总经理那样经常向员工灌输促销意识。

然而，光有意识是远远不够的。如果一线服务员为了尽可能多地推销酒店产品，显得迫不及待或硬缠死磨，可反而弄巧成拙，到手的生意也会跑掉，因此各酒店还应在部门内加强促销技巧的培训。

本例中的接待员小郑在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客人超过9折的优惠，但他没一下子把这个权用尽，只要有可能，他总是想法为酒店多创一分利。后来客人提出再给优惠的要求，他又借口去请示经理，显得极为成熟老练。这样处理还有两点更深的含义：一是表明小郑为此已经尽了很大的努力，使客深感酒店是把他作为重要客人来对待的；二是再给5美元优惠是前厅部经理的决定，如欲进一步提高折扣，其可能性将是微乎其微，这将有助于刹住客人继续要求降价的欲望。

当然，如果客人到此仍不满意，而接待员的折扣权限已经到顶，接待员还是应该向经理请示。每个上门的客人都要尽量大努力留住，尤其是常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。常客为酒店带来巨大财富，万万不可轻率地把他们推到自己的竞争对手那儿去。

可以先打扫810房间吗？

住在810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻到这家酒店。离午饭还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开始了工作。

第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午来与他们商议一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲改到上午进行，由于这宗买卖关系到温州客人半个的经营计划，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排，他们还是一口答应，挂上电话后，马上与另外两家公司联系，把原定上午会面的计划推迟到下午。

“邢副总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧”，年纪较大的那位营业部经理对助手说道。

助手开门出去找楼层值台服务员时发现，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁工作。

助手到801房，十分斯文地请两位服务员立即打扫810房，最后没有忘记说一声“谢谢“。

两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。“不知我的要求会给你们带来什么困难吗？”助手还是彬彬有礼地询问。

一位年纪稍大的服务员开口了，她说：“我们每天打扫房间都按规定的顺序进行，早上8点半开始打扫801房，然后是803、805等，先打扫单号，接着才是双号，打扫到810房估计在10点左右„„

“那么能不能临时改变一下顺序，先打扫810房呢？”助手十分耐心地问道。“那不行，我们的主管说一定要按规范中规定的顺序进行”，她们面露难色，显然她们很理解客人的心情，她们也很愿意满足他的要求，但她们不敢违反酒店的规定。

点评：

本例反映了该酒店在管理上的两个问题：一是在员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们。一切规范和程序的根本目的是保证服务质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上，为客人考虑，一味强调程序，固然能在一般情况下保证大多数客人满意，毕竟还有一部份客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能与酒店服务程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店应予以尽量满足。

以上案例是酒店服务中常遇到的小事，但是能反映出服务员的应变能力和服务技巧，我们有些服务员在工作中确实存在上述问题，规范和是不能满足所有的客人的，有些客人的需求有时比较特殊，一般规范难以包罗万象，所以要求服务员在工作中一定要灵活机智地处理每件事情，绝不能麻痹大意造成不好的后果，减少饭店潜在客源。

商场怎样做营销

时间：2000年7月5日上午8：30 地点：商场营业厅

经过：质管办人员早上常规检查，经过饭店商场营业厅，只见入口处的柜台边，有两位先生正弯腰观看商品。一边用手指点着，一边交谈着。服务员小王蹲在服装柜台忙着清点服装，小余则站在食品柜台前忙着清点烟糖类，各忙各的互不干扰，片刻工夫客人无声离去，又留下一片静默。

质管办提问： 两名服务员在做什么？ 2 开商场的作用是什么？ 服务员与顾客应是怎样的关系？ 商场－服务员－顾客在价值取向上各有实现？ 5 商场有没有提供服务，为什么？ 6 商场怎样做营销、经理对你有何经济指标或服务标准的要求？ 点评： 根据案例可知，两名服务员正在进行每天的销售前准备工作――清点贷物，然而忽略了宾客的存在，无提供任何服务，使客人无声离去。商场作为涉外饭店的一个配套服务项目，它的基本功能是提供丰富的商品，如食品、服装、生活用品、工艺品等等，方便住客购物，并营造一个优美舒适的购物环境，满足客人的购物要求，增加饭店的收入。服务员与顾客之间应该是服务者与被服务者的关系，但从经营的角度看，顾客还应该是“上帝”，应向宾客提供热情、周到的服务。从商场的价值取向上看是为饭店创收入，提高饭店的经济效益；从服务员的价值上看是认真工作为了获取自己的蔻报酬，从顾客的价值取向上看是为了满足自己的需要，实现自己的消费愿望，然而在该案例中，三方面的价值取向均未实现。5 从案例上来看，商场并没有提供服务，因为两名服务人员只顾忙内部管理工作，而忽略了顾客的存在，最后导致顾客无声离去。饭店商场不同于一般的单纯性社会商场，不仅是销售商品的场所，更是向客人提供饭店服务的地方。商场商品的陈列应讲究美观大方、摆放整齐，以便给客人愉悦的第一印象。良好的店内环境能有效增强客人的购买欲望，有助于商品销售。同时作为服务员，应具有丰富的商品知识和熟练的信贷技巧，才能适应不同客人的需要。在营业时间，服务员首先应关注光顾商场的每一位宾客，了解商品和名称、产品、特点、性能、规格等商品知识，还应运用一定的语言技巧，掌握客人的购物心理。比如，在客人挑选过程中，要处理得恰到好处，做到“主动、热情、耐心、周到”才能赢得客人的信赖，同时争取更多的回头客。7 经理对服务员的经济指标要求是：营业额与奖金挂钩。

服务标准要求是：做好营业前的工切准备工作；站柜台要精神饱满，仪表端正，着装统一；要礼貌待客，做动主动，热情，耐心，周到；柜台内不准聊天，吃零食，不干私活，不看书，看报，不串岗离岗，每天还应该搞好柜台商品清洁怀生，然而这些要求并没有很好地体现在实际工作中，主要还是因为服务意识、经营意识不到位，部门将加强这方面的培训，提高认识，使这一现象得以改观。

女客房的“不速之客”

深夏的一天，酒店大堂值班经理接到电话说：2505卫生间顶部严重漏水，地面淌成了小河，请速派人前来修理“＜客人操的是南方口音，值班经理接到电话，便知一定又是2605房的下水管漏水，前几天刚发生进下面房间滴水的问题，现在肯定又是”旧病复发“。于是给工程部去电，要求立即解决漏水问题。

这天正好是电工小李值班，他挂上电话，拎起工具箱，就入电 梯间去，因为是晚上，他没有按饭店的规定穿工作服，上身穿的是件蓝色衬衫，两只袖子卷得高高的，下身穿半新不旧的牛仔褲，跟客人一起很难区分是员工还是宾客。

他在6F仿宋下，按酒店规定，他在楼层值班服务员引领下，先在2605房外按一下门铃，里面没动静，他又按了一下，仍没有人出来开门，他想房内一定没人，于是掏出由值班员使用的万能钥匙打开房门便直冲进去。

“啊……”一位刚从床上爬起来准备开门的中年女客尖声惊喊 起来“快来人啊，有人闯进房间来了！”

这位客人惊恐不是没道理的，眼前这位不速之客身材高大、年 轻健壮，一身装束告诉她来者不是酒店的员工，那人身上带着沉重的拎包，内有榔头和凿头等工具金属柄统统露在外面，难怪她把小李当成抢窃犯了。点评：

从表面上看这件事错在工程部小李。第一，酒店员工上班期间必须按酒店规定穿着工作服，一个身份难辨的男人，晚上擅自打开客人房门，冲进房间，任何人都会吓坏的，更何况是一个手里带着“作案工具”的年轻人；第二，该员工小李只按了两下门铃，没有听到房内反映，便用万能钥匙开门，这是极不慎重的，打扫房间的服务员或工程维修员必须在有百分之百的把握，断定房内确实没有客人时，才能用万能钥匙开门，小李只按了两下门铃，便草率认为客人不在房，显然百很不妥当的，也是造成这次误会的主要原因之一。

标准间的“大床”

4月6日晚9点，我接到客房中心的电话，告知6F有紧急事情要我前去处理。当我以最快速度赶到6F时，看到603、604、605等几个房间的客人进进出出，江副市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向我说了事情经过：中央电视台主持人鞠萍一行今天预订了603、605等几间房，但当他们一行进房时，603和605标间却变成了大床间（预订的是两个单人床的标间）。客人和接待处对这事意见较大，要求立即向有关人员道歉，立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店领导汇报此事，将主动查明原因，并表示以后不再出现类似情况。

经过当天调查，造成这一错误的经过是这样的：4月6日早上，前厅部下了内部通启，通知客房在4月7日中午12点前将603和605改造大床间，客房中心将事情告诉楼层当值主管，当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，于是当天就将603和605改成了大床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日上午将鞠萍一行当晚入住603和605通知了客房中心，中心服务员没及时 将这情况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。点评：

这个事件是一个典型的因信息传达不到位，工作安排不合理，造成严重失误的案例，其主要错误有两点。一是主管将标间提前一天改为大床后没通知总台，自己也没了解清这两间房当晚是否有人入住；第二是中心服务员接到鞠萍一行当晚入住这两间房的通知后，没有及时通知当值主管。从这个案例中，客房接受的教训是很深刻的，客房作为一个直接对客服务部门，工作应该考虑周到、安排周全，保证每位客人住店愉快，更应加强重要客人的接待安排，这对一星级酒店的声誉影响很大。

客房财物被盗，应当如何处理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。诉称1997年7月11日，在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共讦13万元。要某等认为，他们共钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产案例。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。

旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。据该饭店称，饭店得知客人财物丢失事，迅即向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下椄，其中一名男子户背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。该两名男子已于当日上午结帐离店。公安机关由此确认审一起盗窃案件，已经立案侦查。点评：

1．林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据 我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那现金名男子。在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。

2．如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已 产案侦查。那么，此案的最终赔偿只能待公安 机关侦破，查清全部事实后才能确定。作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。

当客人突然袭来之际

某日晚上六时许，某饭店的大堂灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房间都218元。他如实告诉了客人。此时那位先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么怱然调成218元呢？真是漫天要价！”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光！他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下，但他马上想到了自己的身份，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇定下来，接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。

小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。在周围的其杝客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。

那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。点评：

客人张先生的所作所为肯定是不对的，而小马的表现是无可非议的。他即不还手，也不用恶语回敬，他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才会多留住两位客人，并让他们拥有一次愉快的住店经历，当然小马在客人突然袭击之际，自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客人发生突。小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛，如果饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。

抓贼记

某天早晨，怡时餐厅像往常一样准时开门营业。7：30－8：30集中了300多位住店客人在用早餐，这是怡时餐厅员工们一天这中最忙的时刻。就在8：30左右，领位员迎进两位本地客人，两人报了房号，点完单，领位员告诉服务员为客人上咖啡后便返回领位台子。

此时，这两位李地客人之中一个去自助餐台取食物，另一个边打手机边手迅速伸进另一桌客人挂在椅背上的衣服口袋里。他自以为人不知鬼不觉就能得逞了，没想到却被旁桌的一位客人看见了，这位客人立即把这情况告诉了和我们一起忙乎的餐饮部助理经理王继谦。王SIR边交代服务员马上通知保安人员，边迅速冲上去抓窃贼。那人发现情况不妙，扔下已到手的钱包就往餐厅外跑，另一个也飞速地跑了出去。两贼人显然对饭店的地形很熟，但王SIR和餐厅服务员肖磊、尚连娟毫无畏惧，在后面紧追不舍，追到通往商城的小石桥处时与保安人员一起将擒获。尽管我们只抓到了一个窃贼，但相信通过公安部门的审理，那一个也不会逍遥法外的。点评：

这一切发生的非常突然，从领进这两位从领导做起装客人的窃贼到抓住他们前后最多出就五分钟的时间。这件事給大家敲了一次警钟，如果没有客人的告发，事主将损失大量的钱财和身份证明等文件，饭店的形象出将会在客人心中蒙上一屋阴影，后果是极为不好的。

客人们对五星级饭店的期望值很高，他们的概念中不存在安全问题，殊不知，如今的窃贼也越来越高明，偷窃手段也越有“品位”了。能在五星级饭店也成了他光顾的场所。因此，希望大尤其是在大堂酒吧和怡时餐厅服务的员工们特别要提高警惕，此时又正值经营旺季，来往客人多，必须在繁忙之余不失防范窃贼的警惕性，不让他们有可乘之机。

员工要尽最大的努力，不让以为住进五星级饭店就如同入了保险箱一样安全的客人的期望落空。

自助餐上的香蕉

有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。

每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自已挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精誠所至，金石为开”的道理。

在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位“金口难开”的客人看到小梅，第一次主询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台员已经给餐厅带来了入住本店的信息。

“太感谢你们了“，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。点评：

酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极为常见。可是本案中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，其含“金”量就非同一般。上述饭店的小梅等人便是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴，“熔化”了铁铸的脸。

自助早餐准备一些香蕉，不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见该饭店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此外，该饭店的信息传递渠道畅通。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了准备，酒店的服务效率由此可见一斑。

黑色记事本不翼而飞

澳大利亚某报记者练曼先生特地到上海收集有关浦东开发的信息。下了飞机，根据预定，径直往四星级的某宾馆而来。

入住手续很快便办完，纽曼先生被行李员引领到1122房住下。由于这次计划安排较紧，来访活动较多，纽曼先生不敢懈怠，进房后不久便租车外出了。

纽曼先生是个老记者了，长期以来养就的职业习惯使他到沪后就不知劳累地四处奔波，回到宾馆已近半夜。

第2天清晨6点还差几分，纽曼先生悉容满用人不当地来到大堂副理处，声称他的一本黑色记事本不见了，内有一张回国后将采访澳大利亚网球公开赛的记者证和该报总编先生临行前向他推荐在沪访问的部分单位简况介绍。如果这本记事本找不到，他这次上海之行将难以取得预期成果。纽曼先生当时的心情太焦急了，说话结结巴巴，冷汗直冒。大堂副理见状先好言安慰一番，还让一名服务员送来热毛巾给他擦汗。稍稍平静后，坐在大堂副理对面皮椅上的纽曼先生把丢失记事本的经过比较清楚地叙述了一番。据他回忆，最后一次看到黑色记事本是昨天半夜回来时，他清楚地记得还翻阅过本子，便已忘记为了何事。

大堂副理头脑十分冷静，略加思索后便得出结论：多半记事本仍在房中，因为一则从昨天半夜到今晨才7个小时，这段时间里纽曼先生没有外出过；二则记事本上内容尽是有关工作的，鞭他人不会对之感兴趣。大堂副理把自己的想法坦率地告诉纽曼先生，并提出同他一起到房里查看现场的建议。

进房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屉、床边、沙发背后等处，半个小时过去了，记事本依然无影无踪。

大堂副理让纽曼先生坐下，请他再好好回忆昨夜回来后直到今天发觉记事本丢失这段时间里做了哪些事情。

“回到房间我先换上拖鞋，接着洗脸，泡一杯茶……”他――追忆昨夜的一切，“随后接到一个从澳大利亚报社打来的电话，后来按总编意图又打出了两个电话，最后洗澡、看报、熄灯睡觉，纽曼先生力图不错失每一个细节。

大堂副理边听边记，纽曼先生讲完了，他开始沉思。片刻后他猛然起立，转身奔到写字桌，打开文件夹，只见一本精装的黑色记事本正好好地躺，纽曼先生大喜过望，称赞大堂副理有特异功能。大堂副理告诉他，他只是听到他回来后还打过电话，便想到客人一定会首先查询打处线电话的办法，这样他便很可能一手拿着写有对方电话号码的记事本，另一手则翻开<<服务指南>>，打完电话后他下意识地让记事本留在文件夹中了。点评：

这是一个急客人所急的典型例子。纽曼先生丢失了记事本，他将无法按原计划在上海开展工作。记事本对于他来说是至关重要的。客人为记事本的失落而产生焦急沮丧的心情，不但应予以理解，而且酒店 还应想方设法为他找到失物。

宾馆的这位大堂副理在处理此事的过程中，表现了冷静镇定和灵活应变的能力。客人遇到意外常会流露焦躁不安的情绪，酒店员工首先应设法让客人恢复常态。使客人冷静的普通办法就是请他坐下，递上毛巾，喝口茶水，说几句表示理解或同情的话。接着便应帮助客人解决实际问题。陪客人一起寻找失物常常能够奏效，因为客人遗失物品后急躁的心理往往无法使他心平常人的心情对待眼前的事情。如果仍无效，则要冷静地整理和分析客人提供的线索，从中寻找可能的答案。本例中的大堂副理抓住蛛丝马迹，一举找到记事本，正是他良好素质和丰富经验的反映。

意大利大理石有了擦痕

春天的某个早晨，上海某五星级大酒店里有几位住客坐在大堂酒吧温文尔雅地喝着饮料，轻声交谈。

就在此时，一位美国老年客人从二楼匆匆走下，他见到一楼大堂里两位朋友已经在酒吧里坐下，就加快了速度。也许是他刚打完高尔夫球归来，脚上还穿着特殊的运动鞋，底下有几枚铁钉，现在看到朋友在等他，一时心急，走到最后第三阶楼梯时滑了下来，一直滑到地上。客人感到浑身疼痛，又在朋友面前丢了面子，十分恼怒。酒吧服务员见状连忙起到现场，搀客人起来，扶他到椅子上坐下，问他是否有伤，客人生气地埋怨楼梯太滑，要求酒店派人陪他支医院检查。

服务员看到客人没什么严重的问题，便去报告大堂副理。然后连忙检查楼梯是否有积水，再检查是否有瓜皮之类的东西，这些都被否定后，大堂副理告诉客人一切正常。接着服务员发现楼梯口的一块意大利进口大理石被划出两道不浅的擦痕。大堂副理对客人和颜悦色地说，他十分愿意陪他去医院检查，但由于酒店楼梯没发现任何异物，因此造成这次不幸的根由不在酒店，而在于客人脚下的鞋子，所以医疗费用应由客人自己负担。这一说，客人自知理亏，火气消了一半，而且也因为自己没有严重的伤害，就不再坚持去医院，打算离去了。

大学经理走前一步说：“先生您一定理解，此次不幸源于您的鞋子。您年纪大，走路要慢。另外，这块大理石现在有了擦痕，也是由于您的鞋子所致，按照酒店的惯例，我们希望先生赔偿酒店的损失。”大堂经理用一种很亲切又是摆事实讲道理的口气慢慢地说道。客人一听，火气又大了起来，赔了夫人又折兵！他断然拒绝大堂经理的要求。大堂经理仍然心平气和地对客人解释，如果他穿的是变通皮鞋而发生此类事故，酒店不仅不需要客人负责大理石伤痕的赔偿，还要向客人道歉。穿了那双带钉的鞋子在酒店内走动，造成的损失自然要客人负责。

大堂经理的话入情入理，客人无言以对，大堂经理马上请来了工程部经理。考虑到折旧因素，并选择了一种耗费最少的修补办法，提供100美元赔偿费。客人虽然很不高兴，但找不出理由反驳，便同意计入房价中。

点评：

本例中尽管客人掏钱赔偿大理石的损伤，但大堂经理始终没有谈忘记“客人总是对的”这一原则。

第一、大堂经理有理由在身，但他没有摆出心理压人的气势，当客人拒绝他的要求之后仍然彬彬有礼地向他解释道理。

第二、他还是同意客人提出的去医院做检查的要求，尽管酒店对这件事故没有责任。

第三、他请工程部经理来一起商量，寻找赔偿最少的方案，显示了他是站在客人的立场上来考虑这个问题的。所以说，这是酒店向客人提出合理赔偿的一个很有说服力的好例子。

第三篇：酒店服务案例

酒店服务案例

1、满意的微笑

2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。

评析：

作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。

2、一粒钮扣

2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。

这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。

评析：

酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不可能的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。这个案例表明，我们的员工真正站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出来支撑的，这是很简单的道理，但要求我们服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务，人生的意义只有一个，即臻于完美。

3、失踪的小方巾

8月19日下午13时左右，一位先生走向前台收银处，前台收银服务员微笑着向这位先生示意、问好。这位先生把房卡放在台面上说：“719退了”。服务员微笑着拿过房卡，便通知房务中心查房，收银员为客人整理帐目。3分钟后，查房服务员打电话到总台告知收银719缺少两条小方巾，收银员就委婉地对719房这先生说：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服务员在洗手间找不到。”“不会吧？我们没有用到过小方巾，更不会私藏带走。”说着客人把空空的两只手在服务员面前挥舞了一下。

前台收银让服务人员再查一遍，结果还是一样。随后将这一情况打电话告知大堂副理，经客人同意，由大堂副理陪同一起到房间查找那两块小方巾。结果依然没有找着，客人再三强调没有用过小方巾，并称自己根本就不会拿这种不值钱的东西。大堂副理微笑着对客人说：“我们是五星级酒店，我们是严格按照标准为住房客人提供设施设备的完好的房间，我们想信您不会拿走这种小东西，但是在房间的确找不到„„您是否可以好好想一下有没有丢在哪里或是„„”客人打断了大堂副理的话，很激动地说：“没有，我们的确没拿，拿会拿这种不值钱的小东西吗？”正在这个时候，旁边一位服务员说：“我到工作间查一下棉织品的数量。”一分钟后，服务员回来说：“工作间多出两条小方巾，可能是服务员忘记放了。”客人听到这话立刻很理直气壮大声的说：“有没有搞错，我说的吧，我根本就没有看到过这两条小方巾，我是赶时间的，你们耽误了我的事情，你们赔的起吗？”既然服务员说是忘记放小方巾，也只好向客人赔礼道歉。送走客人后，大堂副理把刚才发生的事情告知客房经理。找到了为719做清洁的服务员了解情况，她说：“那天打扫了719和718房只记得为一个房间更换了小方巾。但是他们清扫记录却没有更换小方巾的记录。晚上夜床服务时因客人是在房间的，所以就用了一分钟的时间为客人递上的糖果和报纸，又凑巧的是正因为客人在房间内查房领班也就没有对719进行例行的查房，后出现了开头的那一幕。”

评析：

1、酒店的对客服务就象一套机器设备，一个环节出错，就会造成下一步服务的被动。就像案例中由于客房员工的一时大意，造成前台服务人员面对突发事情的难题。

2、该案例说明客房平时的查房操作存在一定问题，物品的补及应严格地执行表单化运作，即使发现问题也有据可查。

3、后据 调查该房间可能是实习生业务不精所致，因此加强新员工的培训十分关键

4、装修带来的不便

宾馆于7—9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7:30时就听见装修声。噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心服务员接到电话后立即到13楼制止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人说明情况，此时，陈先生认为我们前台的服务不到位，当客人的要求不存在，接着陈先生要求总机找总经理，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表宾馆向陈先生道歉，并感谢陈先生为宾馆提出好建议，承诺将予以改进，请陈先生下次光临。就此事大堂副理已通知工程部，可否在装修的时间上予以调整，工程部最后作出调整，由原来的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。

评析：

1402房陈先生最终虽然接受了宾馆的道歉，但肯定还有一丝不快。如果房务中心服务员去制止了施工的噪声后，打电话向客人说：“先生，非常抱歉，因装修给您带来了不便，我们已通知暂停施工。”施工时间将重新作出调整，同时将此事立即告知大堂副理或上一级领导进行协调，那么陈先生就不会如此愤怒。

宾馆中的每一位服务员都应树立大局观念，应时刻记着发生在自己身边的事情，必须做到事件有始有终，自己不能解决的，马上向上一级汇报。因此，自己处理好的事情，也须向客人说明，当得知客人表示对宾馆服务不满时，尽管不是自己本职工作，但事关宾馆的形象与声誉，就应把每件事情从头到尾完成好。每一位服务员都应随时随地准备好帮助客人解决问题，发现问题需及时更正、弥补，而不应该因为是件细小的事而疏忽了。否则，当客人觉得宾馆不重视他的存在，此问题就更严重了，因事态已被扩大化了。

5、客人要求挂帐

晚上11:00，大堂副理正准备下班，电话铃声急促地响起，桑拿中心收银员小王急切地说：“大堂副理，８318房的客人一定要挂帐，而挂帐单位却未提前通知我们，客人在这里发火„„”

大堂副理即刻上楼了解情况，原来客人是宾馆一协议单位客户，房费挂帐，现在桑拿消费180多元，他也要求记入房间。而收银员未接到通知，未予答应，要求他先与挂帐单位联系，客人很恼火，称对方早已关机。

大堂副理请客人息怒后，耐心解释，并深表歉意。考虑此客人为常客及其以往的信誉情况，大堂副理转以协商的口气委婉地说：“先生，您看这样好不好？今天呢，我们同意你先把费用记入房间，明天如果协议单位不同意，再改用现金结帐，好吗？希望您能谅解，配合我们的工作。”客人连声称好：“好！好！好！还是你想得周到，不过你放心，我是他们公司的重要客户，再说，明天我也不会跑掉，我要住一个礼拜呢。”第二天，总台果真接到对方公司老总的电话，说昨天忘了通知，8318房客人的所有费用都可以挂帐到房间。

评析：

在酒店的经营管理中，大小投诉每天都在发生，重要的是管理者如何正确对待投诉，如何使问题得到解决。饭店管理者在处理投诉时，遇到特殊情况要善于变通，要把饭店的利益与客人的要求巧妙地结合起来。

第一，本案例中，在未接到挂帐单位通知的情况下，小王坚持要求客人先联系，不然不予挂帐。从饭店利益出发及程序问题，小王的做法是对的。但不巧的是，对方已关机，而客人却执意要求，那该怎么办？

第二，大堂副理了解情况后，看出客人出于面子执意要求，再考虑此客为常客，其以往的信誉都比较好，终于为其担保先同意挂帐，并与客说明次日联系后，若对方不同意再改用现金结付。既维护了饭店利益，又满足了客人的要求。

6、帮助员工规划企业生涯

张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来越紧张，还时不时的要受领班的批评，刚毕业时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。她开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。

时间不长，张娟像部门经理申请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。

工作一段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。

人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见，询问到离职的原因时，她只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回答要去上海做售楼小姐，问到她对售楼小姐的了解时，她回答先去看看再说。人力资源部经理感觉到张鹃的职业方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是饭店服务与管理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可以挽回的希望，就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。经过两小时的深入交谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。

评析：

此案例在酒店业里比较常见，酒店行业是一个人员流动率相对大的行业，如何在日常的管理过程中，体现出以人为本的管理思想，如何关心员工，需要从一点一滴做起，从细微处关注。更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划，是酒店管理需要重视和研究的课题。从这个案例中我们可以分析得出以下几点结论：

1、在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。员工的情绪发生变化，就需要从侧面了解他的一些情况（比如家庭、个人情感、个人思想等），在管理过程中给予人性化管理。特别是基层管理人员，领班级和主管级，员工在工作中出差错，就批评，不是管理的最佳方法。

2、部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培训教育大多偏重于知识技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育应引起酒店管理人员的重视。

3、酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题，特别是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。

在设计员工职业生涯时，分为以下几个步骤：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成长经历、求学经历、工作经历、社交圈子等）；B、寻找个人的优势资源，寻找相关的职业；C、确定目标，规划行动时间计划；D、准备与职业相关的各类资源（如知识、技能、人际交往等）。

7、回家的感觉真好

2004年7月底的一天，某酒店913房间的客人邓先生退房时，在书桌上留着一封热情洋溢的表扬信，盛赞9楼服务员细致入微的服务让他有家外之家的感受。客人缘何会如此赞誉？

原来913房间的客人邓先生是某公司的日语翻译，他自5月初首次入住913房间开始，已是三次入住该房间，最长的一次住了一个月。有一次因为10楼要进行全面装修，酒店要求邓先生换房时，邓先生执意不肯换房，最后在大堂副理的劝说下才勉强同意换到其他房间，但邓先生一直呆在913房间直到晚上十点左右才开始收拾行李，而且还要大堂副理答应他，等10楼装修好后就把913房间还给他。在10楼装修期间，邓先生不止一次询问10楼装修

完毕了吗？913可以入住了吗？

为何邓先生如此“钟情”913房间呢？邓先生在信中写道：“我的腰不好，晚上又爱喝开水，9楼服务员在每日检查房间时，注意到了这一细节，给我多垫了一条棉被，多加了一个热水瓶，在我的椅子上多放了一个靠垫，又根据我的喜好，调整了物品的摆放。而且我有个习惯，我所使用过的毛巾，不需要每天更换，服务员非常理解我，看到毛巾用脏了，会留纸条询问我是否需要更换，房间稍有变化，都会留纸条告诉我，询问我这样是否妥当，每天走进房间，看到暖暖的被窝，及亲切的问候，让我这个老头倍感亲切，最重要的是她们的笑是那么真诚，她们的服务是那么地周到，就像自己的子女在身边，让我感受到了家的温馨。”

评析：

随着酒店业之间竞争的激烈以及消费者需求的提高，酒店需给宾客提供的不再是单纯的食宿服务及高档的设备设施，更重要的是良好的服务质量与独特的企业文化。酒店的一线服务人员应该以宾客需求为中心，注重与宾客有关的每一细节，不断洞悉宾客的心理需求，提高服务的预见性与针对性，从而通过个性化、感情化的服务为宾客创造一个良好的家外之家。本案例中，9楼的服务员正是通过用心的服务，关注邓先生每一生活细节，根据邓先生的身体状况及生活习惯，为其提供贴心、周到的服务，并通过这些真诚的服务不断地感动、感染邓先生，使邓先生产生了心灵上的共鸣，从而得到了邓先生一次又一次的表扬。

总之，服务的主体是人，服务的对象也是人，因而，作为酒店就需要以人为本，与时俱进，不断培养良好的服务员，从而不断提高宾客满意度，最终培育消费者的忠诚。

8、吧台有您的电话

一桌客人用餐后，一客人取出银行卡要买单，帐台小孙用卡在POS机上操作时，屏幕显示“余额不足”。小孙听服务员说客人本想付现金，但发觉现金不够才拿卡付。小孙想了想，请服务员去告诉客人“吧台有您的电话”，当客人来时，小孙和客人说明了情况，并建议客人一半费用用卡支付，一半费用现金支付。客人很高兴地接受了建议，并真诚地说：“谢谢你，小姐，你想得太周到了！”

评析：

收银员在为客人结帐当中，会碰到各种各样的情况。在上述事件当中，小孙做得较好。第一，发现客人银行卡余额不足的时候，没有让服务员去直接告诉客人，而是用“吧台有您的电话”的方式将该客人调离客人较密集的用餐区，到较隐蔽的帐台处与客人说明，为客人保留面子。第二，提出解决问题的合理化建议，让客人乐于接受。

9、菜上错了

某晚，海越交通公司在我店餐厅8号包厢内用餐（该单位已连续几餐在该包厢用餐了），菜是我协助点的，其中有一道菜是‘广式鳜鱼’

在上菜过程中，服务员急匆匆地端着一盆‘水晶鳜鱼’跑来对我说：“孔主管，菜单上是‘广式鳜鱼’，而跑菜员送来的却是‘水晶鳜鱼’，是不是跑菜员送错菜了。我马上去厨房了解情况。经调查得知，由于这几日‘水晶鳜鱼’（我店的特色菜）的点击率相当高，厨房的师傅没有看清楚菜单给弄错了。我心里想：如果重新做过，会使酒店有所损失，不如去和客人协商一下。

于是，我端着这盆‘水晶鳜鱼’走进8号包厢，先对主人轻声地说：先生，我们给您点的‘广式鳜鱼’换了种做法，也让您尝尝鲜。这位客人的素质很好，再加上连续几天用餐下来，对我店的菜肴口味及质量均相当满意，他爽快地答道：“可以。”听到客人这句话，我总算放心了。我将这盆‘水晶鳜鱼’端放到玻璃转台上，并笑着向客人介绍：“这道菜是‘水晶鳜鱼’，用鳜鱼头尾做装饰，将肉身滑炒，味道爽滑鲜美，底部是水炖蛋，显得晶莹剔透，整个菜造型优美，是我们酒店的招牌菜，请慢用！”主人见到如此优美的造型，便笑着对他的客人说：“这道菜真是好看，味道肯定不错，大家快动筷子尝尝。”

评析：

虽然本案例是由于厨房内部的失误，但通过员工随机应变的合理解说，并且掌握客人的心理及基本情况，变坏事为好事，既使酒店免受损失，同时又让客人吃到了本店的特色菜，让客人心悦口服。

10、颇费周折的“一切顺利”

某日中午临近12点，河南某酒店总台服务员小阮接到一位女士的电话，自称是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位从她们酒店来这里住宿的外宾。小阮忙询问预订房间的有关资料，但是根据对方告知的相关资料，并未查到今天有这样一位客人要下榻酒店，小阮便告知对方要进行一下核实。

过了10分钟，这位女士又打来电话，说已与客人通过话，的确有人为他在酒店预定了房间，小阮又仔细查看了一下电脑上的预订记录，确认没有人为这位外宾订有房间。因此，小阮询问对方有没有委托其他单位订房，这位女士想了又想回答道：“好像是××系统订的。”小阮听后又进行查找，确实是有间××系统预订的房间，但是预订入住时间不是今天，外宾名字也不相符。

小阮把情况告知她，又与对方重新核对了名字。不知是预订人当初拼错了，还是其他原因，外宾的名字存在一定差异，还好，有预订人何小姐的联系方式。小阮将情况告知这位女士，并与对方说，我联系预订人何小姐，你再同外宾进行确认。切断电话，小阮拨了几次何小姐的电话，均没拨通。

一刻钟后，那位女士再次将电话打到总台，小阮告知对方与预订人联系不上，而对方说她再次向客人证实，确实是有人为他在酒店订有房间。小阮听到这些，感到或许是预订人何小姐将名字拼错了的缘故，客人应该没错。

但是入住时间不对。经过询问才知道，客人有事要提前到达。但客人脚部扭伤，行动不便，需要酒店方面去接火车。因为当时是周末，酒店相关部门没有上班，确实有些困难。

这位女士听了小阮的解释补充道：“小姐，请尽量联系一下。”小阮迅速拨通了车队值班电话，说明情况后，得到可以派车的证实后，小阮向对方询问了车次及抵郑的时间，因没有中方陪同人员，小阮便告知对方，接站人会做个接客牌，并将客人名字打到上面，对方应允了。小阮便让她重新拼读了客人的姓名，重述了一遍时间和车次，并让其留了联系电话，以防有事再联系。

挂机后，小阮又联系车队，告之其车次及抵郑时间，并交待接车事宜，如遇新情况，待客人抵店后由接待员解释给客人。尔后，小阮通知商务中心打印一张接车牌，放至总台，较交给车队司机，并一再叮嘱，由于车队司机与客人的语言障碍，有关费用问题，一定要等到客人到店由接待员负责向客人解释收取。

一切安排妥当后，小阮拨通了南京那家酒店电话，将安排情况告知对方，并再次确认客人今日一定如期到达后，方才下班。临走时，小阮将联系电话交给中班接班人，并交待他务必告知夜班人员(因为客人晚上21∶30到)。虽然一切都交待得很清楚，但小阮始终放心不下。晚上10∶00，小阮的传呼响了，上面显示四个字———“一切顺利”，小阮那颗悬着的心才放下。

次日上班，刚巧遇上外宾退房，小阮便关切地询问客人，一切可否顺利，脚伤可否康复一点？这时外宾才知道自己顺利抵郑，离不开小阮的精心安排，就用不标准的中文微笑着说：“小姐，谢谢你，太谢谢你了！”

点评：

此案例中，服务员小阮把“首问责任制”诠释得相当完美，主要表现在以下几点∶从接到电话到反复与客人推断、确定，直到一切安排就绪，再到次日客人离开酒店，小阮做到了全程不间断跟进服务，说明小阮对待工作认真负责的态度；

在确认预订时，由于外宾名字拼错而费了不少周折，小阮便想到接火车时，不能再出错，不但做了接车牌，并且对外宾名字一再拼读、确认。由于语言障碍，她还嘱咐司机只负责把客人接到酒店，以防止不必要的误解。从中我们可以看到小阮是一位细心的服务员，她能把工作中每一个细节一一斟酌；

由于各种原因，不能最终确定、双方都在百思不得其解时，对方提供了惟一而又模糊的线索———好像是××系统预订的房间，小阮正是抓住这一信息，把问题迎刃而解，最终达到客人满意。

11、电热水壶煮豆浆

宾客使用热水壶煮豆浆，豆浆滚开后，浆液外溢，造成电热水壶短路。客人打电话给客人中心，客房中心派一个服务员过来，将热水壶拿走。然后又换一个新的热水壶。等客人退房结帐时，客房的人下来，到总台要求客人赔偿电热水壶。客人不答应，认为不是他弄坏的。服务员说，您在房间煮豆浆时，造成电热水壶短路的。客人说，您又没有证据证明是我弄坏的。请问，您告诉我房间里的电热水壶只能烧开水了吗？您给我换电热水壶时，我确认是由于我弄坏的吗？我还认为是你们设下的圈套欺骗我的呢？服务员面对这位客人力争说是客人煮豆浆烧坏的。客人也承认自己煮豆浆，承认服务员给自己换了一个新的电热水壶。但是他一直坚持服务员没有在换电热水壶时，让他签字确认电热水壶是自己煮豆浆搞坏的。显然，他抓住了这一点。似乎并没有到此结束，客人还体现出了他更加聪明的地方。盛电热水壶的塑料盘被灼烧了一个洞。服务员提出索赔，客人强辩道，你要我赔偿的依据是什么。服务员不能拿出任何依据，只得作罢。饭店法规定饭店有权要求客人赔偿因客人的原因而使饭店蒙受的损失。

客人对饭店要求赔偿要有四个条件：

1、财物的毁损或灭失是在饭店实际控制的范围内的

2、财物的损毁或灭失是饭店的故意或者过失行为

12、掉落的大理石角

某五星级宾馆1508客房内的大理石花架台面上的一只角掉落在地面上。客房服务员发现后即向大堂经理汇报，经过检查分析，是属于人为损坏性质。

当晚，当客人回来后，大堂副理有礼貌地到客房内拜访了解。住客是两位外籍中年妇女。其中一位胖太太气冲冲地说：“昨天晚上在客房内拍照，我刚坐上台面，一个角便落了下来，当时我没有穿补救子，尖角还擦破了皮肤！”另一客人在旁帮腔说：“你们五星级宾馆怎么能采用质量如此差的设施。”

大堂副理不动声色地听完两位客人的申诉，脑子转了一下，便接口道：“台面的大理石是世界有名的意大利进口货，花架台是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使台面破袭失角，责任自然在饭店，如果客人因而受了伤，那么饭店应该负责。但是这一次的事故却因为压了生物才造成的，显然饭店不应负责。”（大堂副理在这里有意避开“肥胖”这一类的字眼，而用“重物”代之，目的是不伤客人的自尊心。）

那位胖太太听了以后，开始平静下来，继而考虑如何解决此事。

此时，另外一位客人用比较平静和打圆场的口气说：“我们住进这间客房时便发现这个台面的一角有浅浅的裂痕。”

大堂副理听了以后，对破损的边级进行了仔细检查，果然发现留有污痕，于是他客气地对客人说：“不错，台面的确过去就有裂痕。”说完便又请来了工程部的有关人员，经过商量决定划去台面的周围一圈，改成一个较小的花架台。当客人被告知只需负担200元人民币的时候，她们点点头，当场从钱袋中掏钱付清。

［评析］在不少省市的宾馆饭店人，客人一看到客房里的“旅客须知”就象当面被训斥一通，感到受到侮辱，因为那“须知”上面是一连串的“严禁”，接着是 “加倍处罚”、“照价赔偿”的语句，毫无亲切感可言。上面所提及的五星级宾馆并没有明文规定被告人损坏客房中物品时的赔偿制度，但处理的方法还是可取的。

一般处理的程序和做法如下：

第一，服务员在打扫房门时，发现有物品损坏，如客人在场，可婉转地向其了解原因，并将情况报告领班后一起向客人说明赔偿制度；

第二，在客人不承认的情况下，会同上级主管人员和客人作解释，避免饭店受损； 第三，可视实际情况酌情减免赔偿费用。

13、面对宾客的投诉

某日中午，一批客人来餐厅用餐。餐后客人提出该单位在酒店约有两万元预付款，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额及签单人姓名均与原始记录不符。为维护签单人权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无预付款，而客人则坚持称确实有，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款。客人当时表示同意。过两天，该单位当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时客人以工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是为维护该单位预付款的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对于此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。事后，他们提出了一项改进方法，向有预付款的单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。

行家点评：

这是一起较好的服务案例。

一、在事件发生过程中，信用结算组严格执行专人签章有效制度，是正确的。餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的灵活措施缓解了矛盾。

二、当发生宾客投诉时，各部门并没有互相推诿，而是主动开展工作，不但协力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了可行的改进措施。

14、餐厅服务员的素质

地点：某宾馆餐厅

导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。

服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”

服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”

老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。

“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？” 服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”

[旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。

[镜头] “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。”

服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。“你很会讲话啊。”老夫人动心了。

[旁白] 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。

“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。

老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐„„”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”

[旁白] “你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。

15、客房清扫卫生引起的财物纠纷

饭店的客房管理，其中楼层服务有一项必不可少的内容是：每天对处于住房状态的客房进行日常清扫卫生。

笔者在管理一个接待型的山庄时，就遇到这样一个案例，并引出如下思考：

今年夏天某日，住在1202、1203号房的客人是某单位的上级主管部门的财务人员并进行财务核帐工作而长住一周的，该单位的领导则全程陪同接待。作为山庄而言，则视为“VIP”而待之。

因他们工作的地点离山庄有10多公里，早出晚归的他们会把一些财务帐本等带回下榻的房间便于晚上继续工作，单位方面则购买了各类水果供他们享用。第三天，单位某领导对本人说：客人讲房间已两天没例行搞卫生啦，请叫服务员待客人外出时清扫一下果皮之类的东西等„„。随即我就致电总台向主管询问此事，她一听很难为情地说：“经理，我们进房后看到很多翻开的帐本和文件等，担心搞乱了或丢失什么东西，不好办！所以就取消了日常的清扫工作„„。免得象去年我市某二星级饭店就有一个客房服务员因例行进房搞清洁，而客人回房后，诉说丢失了人民币一万多元，要求赔偿„„。后来店方硬要该服务员赔付此款，她不得不垫上了私己钱和被扣掉半年的工资等„„”。我听后毫不犹豫地说：你亲自带双倍的人员去搞清扫卫生同时有针对性地交待了注意事项。至于那个赔偿的问题稍后再探讨吧！

事后，我就请主管到办公室（单位的另一位领导也在场）对她说：客房的日常清扫卫生是必定服务程序，除非客人有特别的要求（如房门把手掛或门铃亮“请勿打扰”牌或灯及客人的其他特别嘱咐等），均应履行此职责。然后，我从理、法、情三方面就对她谈了关于上述赔偿案例的看法：

一、此赔付过程不合理：

１、店方应与客人及服务员了解情况；总台应提供该客人的入住登记资料，楼层服务台提供来访登记情况；

２、应报警、由警察勘察现场并提供相关调查情况，如：案件的性质确定；

３、同时报请市旅游质量监督所给予业务指导，责任分析。对客人来讲也是一种尊重。

二、此赔付主体不合法：

１、赔付的主体是饭店（因客人入住此店，就等于与饭店形成了合同关系），而不是该服务员（服务员与饭店是劳动关系，这种关系与客人的关系是服务与被服务的关系；只能以按责论处的方式确定其承担相应的责任，若查实是恶意所为则另当别论）；

２、按《劳动法》第四十八条的有关精神和《工资支付暂行规定》（１９９４年12月6日劳动部发布自1995年1月1日起执行）第16条：因劳动者本人原因给用人单位造成经济损失的，用人单位可按照劳动合同的约定要求其赔偿经济损失。经济损失的赔偿可从劳动者本人工资中扣除。但每月扣除的部分不得超过当月工资的２０％。若扣除后的剩余工资部分低于当地月最低工资标准，则按最低工资标准支付。从上述的情况来看显然有违此规定。

三、此赔付处理不合情：

１、既然赔偿的主体是饭店，那理所当然应从相关的各级责任人入手，按责论处，哪能全部归责于客房清扫卫生的服务员？

２、饭店、客房部的制度是否健全合理，经理、部长有否尽责。该服务员是实习员工还是非实习员工，上岗前是否参加培训并持证上岗，工作中是否有违规违章的行为？这些对确定服务员该承担多少的责任有帮助。

最后，我引用中国旅游饭店业协会颁布的《中国旅游饭店行业规范》（自2002年5月1日起施行）的第十六条：“饭店应当保护客人的隐私权。饭店员工未经客人许可不得随意进入下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养、设施设备或者发生火灾等紧急情况外”的条款精神，对主管陈述了自己的观点：客房是客人的私人空间，客人有对该房间的宁静占有使用权以及其个人隐私权有不被侵犯的权利，但不与饭店服务员日常清扫卫生等情况相冲突。只有严格遵守服务规范的要求，才能有效地保障客人对房间的宁静占有使用权和保护客人的隐私权；只有这样，才能令客人有宾至如归的感觉和受到尊重的权利与享受服务的权利，在旁的单位领导也认同此看法。

通过这件案例，作为劳动者的服务员应学会用法律来维护自己的合法权益。作为用人单位的饭店方，则应全面提升管理水平，正确运用法律法规来规范劳动者与消费者的行为；合理利用辩证法来处理好劳动者和消费者的关系；深刻理解“没有愉快的员工，就没有愉快的客人”的哲理；睿智理性地倡导“宾客至上，员工第一” 的理念，做到“以法治店、以法管人、以法待客”。努力使饭店成为劳动者施展才华的沃土，消费者乐意下榻的驿站。

16、免？还是不免？

长城饭店的长客张先生带了两位外籍同事来酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待员告诉客人，外来人员洗澡每人要收40元费用，客人当时没说什么就进去了，洗澡结束后客人不肯支付这笔费用。客人认为健身完毕后浑身大汗，肯定洗澡，为什么要额外收费？就算要收费，为什么要单独收费？为什么不将洗澡的费用包含在健身的费用里面？客人与接待员僵持着。

大堂副理接到健身中心电话后，前去处理。

听完客人的一番理论后，当时大堂副理考虑以下几个因素：

1、客人的建议确实有道理，而且其中的一位外籍客人书面写出了他的建议，事后大堂副理将建议书交给了总经理；

2、客人张先生的公司是一家大公司，无论是散客还是会议均给酒店带来了很多生意。前台每个月的top fifty report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，张先生酒店住了快2年了，大家经常打交道，而且这间长住房合同还会续签下去；

4、两人加起来费用一共80元，数目不大，不会给酒店造成很大的损失。

所以大堂副理将费用免去。

事后总经理在这件事情上做了批示：认为大堂副理处理方法不妥。直接上司也对大堂副理做了批评

17、两张机票

1月10日晚上大概是7点半了，我正在值班。巡检到总台时当班员工正在接听一个外线电话，从员工与客人的对话中我听到了有关机票的字眼，但不清楚具体的客人要求。当时的那位员工可能由于业务的生疏不敢作出准确地判断就把电话转给了我，我从客人含糊不清的表达中听明白了客人的请求。原来，三松先生住在我们酒店的2201房间，是个日本客人，中文讲得不是很标准。他在酒店的票务中心买了两张今天晚上8：20去上海的机票，但由于临时改变行程想把机票退掉，明天再重新购买。因为票务中心已下班，根据航空公司的规定，退票讲究哪里买哪里退，从客人急促的说话声中我感觉得到客人焦急的心情。一边安慰客人一边在脑子里迅速搜索这方面的信息，忽然眼前一亮，有了。客人的目的就是想把行程改到明天，根据航空公司的有关规定全额机票是可以改签的，但有个前提条件必须是同一个航空公司，否则就只能退票。从客人报给我的航班号MU512中我知道这是东方航空公司的航班，只要客人明天到票务中心去改签一下就可以了。报着对客人负责的态度，我又打电话到民航售票处去咨询了有关方面的问题，回答是一致的，这下我就放心了。放下手头的工作我马上打电话给三松先生，他听了非常高兴，还把我的名字给记下了。

18、酒店应该积极帮助员工规划企业生涯

张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来越紧张，还时不时的要受领班的批评，刚毕业时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。她开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。

时间不长，张娟像部门经理申请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。

工作一段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。

人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见，询问到离职的原因时，她只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回答要去上海做售楼小姐，问到她对售楼小姐的了解时，她回答先去看看再说。人力资源部经理感觉到张鹃的职业方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是饭店服务与管理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可以挽回的希望，就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。经过两小时的深入交谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。

评析：

此案例在酒店业里比较常见，酒店行业是一个人员流动率相对大的行业，如何在日常的管理过程中，体现出以人为本的管理思想，如何关心员工，需要从一点一滴做起，从细微处关注。更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划，是酒店管理需要重视和研究的课题。从这个案例中我们可以分析得出以下几点结论：

1、在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。员工的情绪发生变化，就需要从侧面了解他的一些情况（比如家庭、个人情感、个人思想等），在管理过程中给予人性化管理。特别是基层管理人员，领班级和主管级，员工在工作中出差错，就批评，不是管理的最佳方法。

2、部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培训教育大多偏重于知识技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育应引起酒店管理人员的重视。

3、酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题，特别是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。

在设计员工职业生涯时，分为以下几个步骤：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成长经历、求学经历、工作经历、社交圈子等）；B、寻找个人的优势资源，寻找相关的职业；C、确定目标，规划行动时间计划；D、准备与职业相关的各类资源（如知识、技能、人际交往等）。

第四篇：酒店经典服务案例

酒店经典服务案例

亲情服务之我见

亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致，设身处地的为宾客着想，以主人翁的态度真正为客人创造一种宾至如归的感觉。下面的事例或许能给我们一些启发：事例一：

某天20：00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？”服务员答道：

1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。”

2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。点评：

第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。

事例二：

有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。

1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。”

2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。”点评：

第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。

事例三：

总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：

1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。”

2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。”

点评：

第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。

一瓶酒引起的争执

某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。

点评：

树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。本案例中，即使结账领班找到那位男主管，他也不外乎有三种解释：

一是不记得了；

二是坚决否认；

三是承认是自己搞错了。

前两种解释，与顾客发生争执在所难免，第三种解释虽然相对好一些，但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。做广告可以一掷千金，但为这区区20元钱得罪客人实在不值，因为这位不满的客人，会将心中的怨气，传播给他的亲朋好友，对企业的声誉极为不利。当然，我们不排除也有不文明的“上帝”，弄虚作假，但这毕竟是少数，企业应权衡利弊，千万不要因小失大。

要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务，随时都会有各种各样的事情发生。适当授权，第一线人员就可在不违背大的原则条件下，灵活、及时处理客人的投诉，将客人欲产生的不满，扼杀在摇篮之中，甚至变“危”为“机”。否则，一线人员遇事要左请示、右汇报，会延误解决问题的最佳时机。因为问题发生后，时间越长，顾客的情绪就越差，解决问题的难度也就越大。此外，适当授权，对一线人员的服务素质的培养，也会有很大的促进作用。（钟宪民）

车上空调丢失饭店有责任吗？

2011年7月15日，湖南长沙市民黄某开着大货车送空调去山东，途中投宿于某饭店，将货车停在该饭店管理的停车场内，并付了保管费15元。第二天黄某准备离开饭店时，发现车上装载的空调少了两台，价值8000余元，客人立即报案。公安机关现场勘察后认为情况属实，并立案侦查。两个多月没有侦破。黄某向饭店所在地的法院起诉，要求饭店赔偿损失。法院受理后认为：饭店所收的15元是对车辆的保管费，黄某事先没有向饭店声明车上装载有空调，饭店不应当承担责任。法院一审驳回了黄某的诉讼请求。

点评：

客人将车辆停在饭店的停车场内，并交付了车辆保管费，即形成了保管合同。保管合同是寄托人同保管人达成的，寄托人有偿或无偿将保管物交保管人保管，保管人于一定期限内返还保管物的协议。黄某将车辆交给饭店，饭店按保管车辆收费标准收费，双方达成的保管合同的标的物是车辆。

客人将车辆交给饭店保管时，既未交代车上装有空调，更未就车辆上的空调进行清点查看，而且该货车是敞开用帆布盖着的，看不到里面的情况。经饭店保管的车辆完好无损，归还客人。因此，该车辆的保管合同不包含车上的货物。此案中，饭店仅对车辆有保管义务，不应承担丢失空调的责任。

团队要去北京

一天早晨8点，南京某饭店10楼一个客房里，从澳大利亚墨尔本来的一个团队的几名主要负责人正在商量着一件大事。

原来这个团是应我国有关单位邀请前来北京、南京等地旅游的，全团共有40多人，大多是退休教师。他们于三天前飞抵南京，在南京先后参观了中山陵、明孝陵等名胜古迹和四五所有名的中小学，预定当日上午10点离开南京飞北京。

但不巧的是，团中有一位名叫罗杰斯的客人前天患了重感冒发烧了。酒店医生陪他去过

医院，虽打针服药，但不见明显好转，体温仍然高达38.5度。显然，摆在他们面前的仅有三种选择：要么整个团队留下，待罗杰斯先生病愈后一起北上；要么团队按计划去北京，让罗杰斯先生带病随团前往；再不就把罗杰斯先生留在南京，其他成员都去北京继续旅行考察。第一个方案立刻遭到大家反对，因为这不仅将大大增加团队在中国的费用，而且北京方面都已按计划作了接待安排，更何况罗杰斯先生何时病愈谁都心中没底。第二个方案符合原有计划，一切可以如期进行，但罗杰斯先生毕竟60多岁了，途中的劳累无疑会加剧他的病情。这样，就只剩下第三个方案了。但他们认为，他们无权向酒店开口提出这样的苛求，因为这可能会给酒店带来许多预料不到的麻烦，而且罗杰斯先生年事已高，万一„„正当大伙儿在犹豫时，门铃响了，原来是酒店客房部经理前来拜访。

“诸位一定在为罗杰斯先生的病情犯愁。”客房部经理简短寒喧后开门见山地说道：“酒店也在研究贵团的去留问题。同时，总经理要我转告各位，你们的困难便是我们的困难，你们有什么要求尽管可以提出，我们一定尽力办到。”

澳大利亚团队的领队在客房部经理的鼓励下，准备和盘托出他们的打算，但他刚刚开口提到欲让罗杰斯先生留在酒店，客房部经理接口便道：“这也正是酒店的意思。”接着便用了一句“英雄所见略同”的成语，把房内沉闷的气氛一下子冲得无影无踪。房内所有澳大利亚的客人都一一与客房部经理握手致谢。

上午10点，团队准时离店，酒店马总经理亲自为他们送行，并一再安慰他们放心前去。随后他又亲临罗杰斯先生房间慰问，还送上了鲜花、水果。在接下来的4天里，客房部特地安排了3名服务员，一天3班轮流护理罗杰斯先生，从早上梳洗穿衣、熬粥、烹制清淡菜肴，到陪同看病打针服药等，这3名服务员统统给包下了。在酒店医生的精心治疗和3名员工的悉心护理下，罗杰斯先生很快便康复了。第5天，当酒店派车把他送上飞往北京的飞机时，罗杰斯先生感动地流下了眼泪。

点评：

团队外出旅行，团员中有人生病也是时有发生的事。一旦出现这种情况，不仅会给旅行的团队带来麻烦，对接待酒店来说，在服务上也是一种挑战。作为酒店，尽管没有照顾患病客人的义务，但如果以“客人是上帝”的服务理念来要求，酒店还是应该有一种换位思维，首先站在团队和患病客人的角度去寻求解决问题的办法。同时，照顾好患病客人，对于酒店树立优质服务的形象往往也能产生意想不到的效果。

本案例中，酒店决定承担照顾单独留下的病人的重任，无疑是站在客人立场上所作出的最佳选择。酒店知道，这样做不仅会增加一些成本支出，而且还会凭添许多麻烦，甚至有可能是风险。但酒店依然决定照顾留下的罗杰斯先生，该酒店的服务质量可见一斑。果然，团队去北京后，罗杰斯先生在酒店的全力照料下，很快得以康复。

当然，本案例中罗杰斯先生只是感冒，病情并不是十分严重。对于可能导致严重后果的病人，或是客人病因不明，酒店在作此类决定时，还是谨慎为好。

及时抓住“真实瞬间”

某酒店，2509房81岁的一位日籍客人洗浴时，由于浴缺扶手脱落，致使客人摔倒。值班经理得到通报后，立刻采取补救措施：在确认客人没有受伤后，给客人送去了冰块、水果等进行慰问。客人临走时，又赠送酒店小礼品以示安慰，并委派大堂经理送站离店。客人对酒店快速解决问题、真诚待客的态度给予很高的评价。

点评：

酒店是一个复杂的集合体，各项工作千丝万缕，随时随地可能发生突发事件，这在酒店日常运转中是很正常的现象。以上案例中出现浴缸扶手脱落可能是因为设备老化或设施设备检查保养不到位而引起的。姑且我们不去追究到底是谁的责任，更重要的是在事情发生以后

怎样及时提供服务来弥补酒店的过失，赢得客人的最大谅解。案例中出现的81岁的外籍老人摔倒，应该说在酒店运转中是一件很严重的事故，如果处理不当就会带来严重后果，使酒店财力和名誉受损。这一点虽然在《中国旅游饭店行业规范》中并未作出明确的赔偿规定，但现实中的赔偿事件不胜枚举，数额也触目惊心。

该酒店值班经理快速而连续地采取措施，让客人心理上及时得到了安慰，让客人感受到酒店是真正站在客人的立场上，是真心诚意解决问题的，因而赢得了客人的认可和赞许。这也就印证了著名的新加坡管理学教授莫少昆的一个观点：任何组织都要注意把握对客服务的真实瞬间。抓住了“真实瞬间”就是及时抓住了有效地弥补自身不足的机会，也就是迅速地缓解了酒店与客人之间的矛盾。变被动为主动，化干戈为玉帛。让客人真正感受到了酒店的真诚，从而给客人留下深刻的印象，培养了客人对酒店的忠诚度，起到了让客人从另一个角度为酒店作正面宣传的作用。

酒店的每一位同行都要从这一事件中吸取经验和教训，及时抓住精彩的“真实瞬间”解决问题，为客人提供周到服务，让每一位客人都能充分享受到酒店“热情，方便，快捷”的“真实瞬间”所带来的愉快。

打包盒

快过年了，上海一家四星级宾馆的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人。其中第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授20多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生。因故人相逢，李教授为尽地主之谊，一口气点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。

多年不见，几个人边吃边聊，谈得十分投机，不知不觉两个多小时已过去了。由于大家都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人都快吃饱了，但桌上还剩下不少菜，其中还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜。

负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中，她对这几位客人接待得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向她招手了。

账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。这时她很有礼貌地对客人说：“剩下这些菜多可惜，请问是否需要打包带走？”

李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：“你想得真周到，我也正想打包呢！”于是，他马上接过饭盒，准备打包。但他很快发现这饭盒和其他餐厅的不一样，上面印有两行书法工整挺拔的题字：“拎走剩余饭菜，留下勤俭美德。”这优美的书法，配以餐厅的装潢布置，给客人以一种高雅文化的享受。李教授便问小张：“谁写得这手好字？而且寓意深刻呀！”小张告诉李教授：“这是宾馆陈总经理亲自题的字。陈总是个书法迷，他练了很多年书法，还获过奖呢！而且这盒子也是他精心设计的。”

“我们不能辜负总经理先生的一片心意。把剩下的饭菜全打包带回家，明天还能美美地吃一顿呢！”豪爽的李教授说着便干了起来。

点评：

“打包”就是把在饭店或餐馆吃不完的饭菜装回家。现在全国除极少数边远地区外，“打包”已经成为一种风气。这一方面说明人们的餐饮消费更加理性，从铺张浪费逐步回归节俭；另一方面，也说明人们的环保意识越来越强，更加注重对饮食垃圾的处理。

目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务，但在服务实践中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时，服务员才会给客人打包。其实，主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果就会

大相径庭。比如，单位请客吃饭或AA制吃饭，即使饭菜剩得很多，碍于面子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主动向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动，“创绿”不仅体现在硬件设施的改造上，还体现在服务流程的变迁中。绿色理念只有落实到服务过程的各个环节，酒店才能成为真正的“绿色酒店”。站在客人的立场上，主动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意义的题字，显示了本案例中宾馆经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注。当然，如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒，效果就会更好，服务也更为到位。

第五篇：酒店服务心理学案例

《酒店服务心理学》案例分析题

一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。

问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？（2）、处理类似事件应特注意什么问题？

2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。

问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？（2）他应如何提高自己的销售技能？

3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。

问题：（1）造成这客人离开的原因是什么？（2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？

4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见420房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“你们酒店是怎么搞的，天气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人带着埋怨的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，看到空调的开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！问题：（1）请你对亚玲的行为有什么看法（2）我们从中得到什么启发

5、一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。

几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。

问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？

1、分析及参考答案：

处理类件时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。

总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。

2、分析及参考答案：

小王在销过程中主要存在以下问题：一是不了解客人的真正需求，认为打折便能让客人满意。二是对于在销售过程中客人提出的异议，未能采用恰当的推销技巧来应付，使客人和销售人员之间的关系总是“赢—输”而不是双赢关系。

作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能：一是上门进行销售前，要尽可能去收集信息，帮助自己了解客人的需求及其实际情况，做到心中有数，争取销售时的主动性。二是客提出异议，特别是价格高问题时，不能简单地认为完全是价格因素。三是要灵活对付客人的异议，运灵活多样的诱导策略。

3、分析及参考答案：

造成客人不满离开的主要原因是：1）总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。2）员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。3）授权不足。

饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。

4、分析及参考答案：

由于酒店所接待的客人来自不同的阶层，有来同的素质和身份，个别客人对我们房间设备的使用方法不熟悉，因面误认为是酒店的设备出了问题。像这样的投诉事件也比较常见，所以我们服务员在发现此类情况时，不能直截了当地对客人说“你不会用，我来教你。”这样会使客人感到有失面子而觉得难堪。本案例中的亚玲遵循“宾客至上”的原则，并在语言技巧民使用得非常恰当，在无形中将“对”让给了客人，让客人感到台阶可下。另外亚玲还做到了服务在客人开口之前，有较强的超前服务意识。

5、分析及参考答案：

酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。

酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故，酒店总经理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，作些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。

案例：你怎么知道我爱喝青茶? 某天，8位客人在郑州丰乐园酒店宴会厅刚一落座，服务员小刘便热情地奉上了迎客茶。突然，坐在主宾席上的张先生吃惊地问小刘:“你怎么知道我爱喝青茶？”原来，其他7位客人的杯里都是菊花茶，只有给张先生沏的是青茶。小刘微笑着对张先生说:”您是第2次来丰乐园用餐了，我们知道您喜欢喝青茶。“一句话，让全桌的人儿乎要沸腾了，最激动的要数张先生了，他连连赞叹:”没想到，我只来过一次，真的让我感到意外，谢谢你!“小刘说:”不用谢，现在整个餐厅的人都知道您爱喝青茶。另外，我还知道您在吸烟的时候爱在烟灰缸里倒些水。“说着，就给张先生倒上了。张先生再一次激动不已，脸上洋溢出幸福的笑容。一直到用餐结束，宴会厅里都谈笑风生，同时也对丰乐园的服务津津乐道，赞不绝口。

原来，每一位客人尤其贵宾，只要在丰乐园消费一次，酒店就会记下客人的档案材料，并通知给每一个部门。只要客人再踏迸丰乐园，服务员都会按客人的喜好和习惯给他提供周到而满意的服务。因此，服务员小刘知道张先生爱喝青茶就不足为怪了。

分析:本案例说明细节对游客情绪的重要影响。对游客而言，细节实质上是事前没有预料到的一种意外、一种惊喜。张先生在丰乐园就餐的过程申，享受到两次”个性化“的服务，一次是与众不同的青茶，一次是烟灰缸中的水。对此，客人感到酒店的服务十分周到，令人满意。当了解到酒店对每一位消费的客人都记下其档案材料时，对酒店扎实、细致的工作不禁赞不绝口了。这z件事情，看起来非常渺小，但张先生体验到的却是酒店对他的重视和尊重，从而内心感到极大的满足。这种积极的情绪，正是酒店通过细节服务所力求达到的目标。

案例：美国客人

某天晚上八点多钟，有一位美国客人到某酒店餐厅吃饭。这位客人坐下以后，不断地和服务员交谈，让服务员给他介绍有什么好吃的。他对周围的一切都非常好奇，不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，还让服务员教他如何使用筷子。最后，他点了一个中式牛柳、一个例汤和一碟青菜。很快，菜就上齐了。他首先把牛柳摆在面前，迫不及待地吃了起来。只见他将一块牛柳放进嘴里咬了儿下，就把牛柳吐在骨碟上，接着又连试了几块，都是如此。这时，他无可奈何地擦了擦嘴，招手示意服务员过去。当服务员走到他面前时，他非常幽默地说:”小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看看我的嘴对此非常不高兴，它对我说能否来一点它感兴趣的牛柳呢?说完，他就笑眯眯地望着服务员，等候他的回答。服务员说了声“对不起，请稍等”，便马上去找主管。主管来了以后对这位客人说:“此菜是本店奉送的，免费。”这位客人结账时对服务员说:“看来今晚要麻烦送餐部了。” 分析:上述案例中，这位美国人一进餐厅就不断地和服务员交谈，对餐厅的一切都很好奇，问这问那。牛柳一端上来就追不及待地吃起来，当牛柳咬不动时他并不生气，而是说了一句非常幽默风趣的话:“小伙子，你们这里的牛一定比我爷爷还老。”当他结账时还说了句风趣的话:“看来今晚要麻烦送餐部了。”由此可以看出这位美国人爱交际，好奇心比较强，性情急躁，性格开朗，幽默、风趣，属于气质类型申多血质的人。

说话时要考虑客人的感受

夏日炎炎，某酒店608和609号房间的两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用。不巧的是，他们正好被两位楼层服务员碰见。为了避免弄脏地毯和棉织品，这两位服务员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜。

服务员A对608房的客人说道：“先生，对不起。您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”

客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。”

服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”

客人生气地说，“房间是我的。不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。

服务员B对609房间的客人说：“先生。您好。在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜。请您在餐桌旁吃，好吗?”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。” B又建议道：“要不我们把西瓜切好，送到您房间?省得您自己动手，好吗?”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”

这两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语(您、请„„)，意图基本上一致，也都提出了解决办法。但两者的实际效果却完全不同。服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员B却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致人微的服务。究其原因，他们在语言的表达中存在以下两个主要的区别：一是考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切；二是他们提出解决方法的方式不同。服务员A采用。

直截了当的方法，明确地告诉客人“不能„„”似乎毫无商量的余地，使客人产生受限制之感。服务员B的语言较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执己见的情况下，服务员B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内开瓜的原则，又保住了客人的面子、满足了他的要求。

说话是服务工作中最为重要的一项技能。“说”得恰当，不仅可以创造一种融洽的沟通气氛，同时也为客人接受自己的产品(包括服务)奠定良好的基础。说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要的误会。所谓“言者无心，听者有意”，就是这个道理。例如：有的服务人员直接评价客人身上的衣服或是鞋子旧了，没有档次，他们本来是希望客人能够购买新的产品，但没想到这样的评价却让客人难以接受；有的服务人员不着边际，漫无目的地与客人随便调侃，结果忽略了主题，谈了半天，也不知道要买什么东西；也有的服务人员急于向客人展示产品，个人滔滔不绝，但没等到“演讲”完毕，客人已经没有耐心听下去了。这些错误的沟通方式都是因为忽略了客人的感受所造成的。

说话要富有感情

人是一个有感情的动物，而语言可以反映一个人的感情。在与客人沟通时我们要尽量表现出热情和关心对方的情感，这种感情的流露不仅和表情、身体语言有关，同时更和我们说话的方式紧密相联。在与客人沟通时一定要注意关注感情而不是关注事件。举个例子：甲对乙说：“昨天我看中了一套房子，决定把它买下来。”乙回答说：“是吗?在哪呢?”这就是对事件的关注，也没有表露任何感情。但如果换一种回答：“真的吗，那恭喜你呀!什么时候到你的新房子去参观参观!”相信这样的回答会让他感觉完全不同，这就是关注感情的结果。再举一个例子： 女朋友对男朋友说：“亲爱的，昨天我买了一条裙子，非常好看!”男朋友回答说：“哦，我知道了，多少钱买的?”这是对事件的关注。如果他这样回答：“是吗?你的眼光一定不错，快穿给我看看!”这就是对感情的关注。所以从这个意义上来说，有些时候怎么说比说什么更加重要。

除此之外，服务人员的服务态度是否热情周到也和感情有关。我们再看一个例子：

第一种情形：

一位高大偏胖的客人来到柜台：“小姐，请问这里有我能穿的衬衣吗?” 导购：“对不起，这个衬衣已经没有你要的型号了。”

客人：“哦，没有就算了。”(离开)

第二种情形：

一位高大偏胖的客人来到柜台：“小姐，请问这里有我能穿的衬衣吗?”

导购：“对不起，这个衬衣已经没有你要的型号了，要不您稍等一下，我再帮您查一下?”

客人；“好吧。”

．

导购：“„„不好意思，还是没有，要不这样吧，问问我们其他分店有没有，我叫他们马上帮您送来?”

客人；“不用了，今天没时间了。”

．

导购：“如果您方便的话，明天过来肯定有货，我现在就打电话到公司叫公司送货过来。”

客人：“好吧，反正我就住在附近，我明天再来。”

上面的两种情形，不仅仅是服务是否周到的问题，更重要的是，它反映了服务人员对待客人的一种态度和情感。一个有爱心的服务人员，他往往能够真正地为客人着想，愿意帮助客人解决问题；而那些没有爱心的人，他们把工作当成是一种任务，即使是微笑，他们的肌肉也显得十分的僵硬和不自然。

令说出悦耳的声音

每个人都希望有悦耳的声音。虽然声音与音质是天生的，掌握好说话的语速、音量、音强和说话态度同样可以起到很好的效果。

—人讲话的声音，就像乐器弹奏出的音乐。从音乐的调子中我们可以感觉出其中蕴涵的感情：快乐、悲伤、愤怒、不满、低落、兴奋、关爱„„而语调就像是音乐的调子，听你的语调，客人就可以知道你的心情以及你要表达的感情。案例分析：

一张菜单也能让人痛哭流泪。这可不是一个凭空捏造的事情。有研究表明，人们获得的信息55％来自于表达者的身体语言(如姿势、眼神、表情等)，有38％的信息来自于对方说话的语气和语调，而只有7％的信息直接来自于对方的口头语言。正是因此，说话才成为一门艺术。

语速：在与客人的沟通过程中，服务人员要注意语速不要过快，说话的速度很快，客人会认为你急着把他打发走，或是有些不耐烦，再者客人也可能因此而听不清楚你在说些什么。但如果客人说话的速度比一般人快，你可以适当提快说话的速度，这样客人则认为你和他是同一类型的人而增加一些亲近感。

音量：说话的声音同样要受到你的控制，不要过高也不要过低。大声说话会让人误解为你没有素养，或是在发泄什么不满的情绪，因而大喊大叫。

音调：音调相对来说更具有技术性。服务人员与客人讲话时不能只用一个音调，否则给人的感觉就是冷漠、毫无生机和没有诚意。认为你只是在履行自己的工作而并不是要为他提供服务。音调的高低变化能够传达给客人“你乐意为他提供服务”的信息。

案例：我又到家了

陈先生是一位商务客人，他第一次来金马饭店时住在2018房间。一次，服务员去客房服务时，发现桌上堆满了传真、文件等纸张，左边还有一堆凌乱的稿纸。服务员似乎想到了什么，她一边搞卫生，一边思忖着什么。第二天晚上，当陈先生归来时，案头上已摆放了一排文件夹，还有一个办公用的文件盒。陈先生马上找来了服务员，表示要支付这些文件的费用，服务员微笑着告诉客人，这是我们服务的不周到之处，现在及时补上，哪里还敢收您的钱。

原来陈先生是本地的商人，现移居加拿大，他选择了金马饭店，是因为朋友的推荐。

陈先生谈及了他在加拿大的家，那里有他喜欢的枫叶，在每个清晨，使他感受到美好一天的开始。

第二天，随着早餐一起进入2018房间的，还有两盆造型不同的枫叶。素来内敛的陈先生看到枫叶，兴奋得叫起来。

随后，服务员发现每次整理房间时，洗手间的龙头都是拨在冷水档，在桌上还有一瓶治疗鼻炎的药物。服务员想这两件事会不会有什么关联?她问了一下医务室的医生，得知有鼻炎的人喜用冷水洗脸，以增加抵抗能力。

服务员明白了其间的所以然。以后每次整房时，都会把冷水调到冷水档，遇到自己休息，就把事情交代给别人。在陈先生居住该店期间，员工都会与他进行沟通，并根据陈先生的喜好，提供无微不至的温馨服务。比如将客房的，次性拖鞋换成了棉拖鞋，并在门口做了一个摆放鞋的鞋台，每次整理房间时将拖鞋安放在鞋台上。这样，陈先生进门就可以方便换拖鞋了。

陈先生忙完本地的商务活动，又将赴加拿大工作。获得陈先生将离去的消息，服务员告诉洗衣房，陈先生换洗的衣物必须全部折叠整齐，用套子装好。陈先生临走的时候告诉服务员：“下次我回国还住这个酒店，你们一定给我留着。” 当陈先生再次来致金马饭店时，他要的2018房间还是老样子。“我又回家了”，陈先生高兴地说，“我这次回家，朋友告诉我，家乡变化很大，为我预定了房间，可我已习惯了这里的人和物。”

现在，陈先生已经成为金马饭店的常客，他有时会向饭店老板提一些中肯的建议，饭店也把陈先生当成自己的家人一样对待。