电力服务案例

第一篇：电力服务案例

XXX关于电力优质服务的案例概述

首先，我们先来了解一下什么是电力？我们所称的电力，是指以电能作为动力的能源。发明于19世纪70 年代，电力的发明和应用掀起了第二次工业化高潮。成为人类历史18世纪以来，世界发生的三次科技革命之一，从此科技改变了人们的生活。20世纪出现的大规模电力系统是人类工程科学史上最重要的成就之一，是由发电、输电、变电、配电和用电等环节组成的电力生产与消费系统。它将自然界的一次能源通过发电动力装置转化成电力，再经输电、变电和配电将电力供应到各用户。

其次，我们再来了解一下什么是优质服务？优质服务,简称“优服”。就是消费者对服务者所提供服务的期望值和满意度的“相对统一”。之所以特意给出这一概念，是因为从事服务业的人都知道“服务”就是自己要推销的“商品”，包括我们的电力服务，它其实也是一种商品，只是这种商品有区别于其它的产品或者商品，比如不同于其它的什么衣服、宾馆等、旅游等等方面的而已。很多时候，绝大多数的服务人员都以为自己有了自觉性就会做得好，就是“优质的”服务了，其实，他们却往往忽略了消费者的期望值这一点、忽略了那是两种因素的相对统一。优质服务既是规范化服务也是个性化服务。具体的可以分为诸如一般会采用的情感服务、特色服务或超常服务来形成自己的服务特色。我们着重来谈电力方面的服务，电力方面的优质服务——突出以技术服务为重点，强调安全及便捷、服务内容、服务人员和设 1 / 7

备的质量等等方面的内容。在这里，却也很容易忽视了“以人为本”的服务理念。今天我们列举下面的内容来穿梭以此。

我们今天主要从基层农村的供电方面来列举案例说明。在这之前，我们还有必要了解一个概念，即“供电”它包含以下几个方面的内容，其内容也就是概念——

1、供电是指将电能通过输配电装置安全、可靠、连续、合格的销售给广大电力客户,满足广大客户经济建设和生活用电的需要；

2、供电局:地方行政机构，既有行政职能又负责生产销售。（经过政企分开，供电局多已改制为供电公司）；

3、供电公司:由供电局或电业局改制为供电公司，要将行政管理职能移交经贸委。1988年地级市供电局更名为电业局，2002年更名为供电公司，县级供电局更名为供电公司，2005年6月起南方电网公司将各分公司更名为供电局县级供电企业分趸售县供电企业和直供县供电企业 在供区内采取直接装表计度的供电方式叫直供，称直供局或供电公司； 向与公司联网(网外)的各县电力公司供电叫趸售，趸售局或供电公司；

随着社会的不断和谐和进步，随着中央关于对农村各个方面工作的重视和建设，基层农村的各方面的服务也必将提上一个更崭新的台阶。作为我们电力企业来说，基层农村供电在为农服务中，也经常遭遇各种各样的困难，有些处理起来比较为难，我们通过列举以下几种农村供电服务共性案例和处理方法，供同仁们参考和分享。

案例之一：因抄录电量不准确而多收电费引起投诉。经查有两种情况，一是工作粗心，抄见错误；二是估抄，这是极端错误也是不 2 / 7

负责任的做法。现在客户对我们工作的质量要求很高，比如接线不美观、弧垂太大，甚至滴水弯作的不好，客户都有意见。现在许多农村客户是有心人，每月用电量不是根据你的抄见度，而是根据他实际查看的度数。所以，我们必须提高工作质量，因为随着农村客户自我维权意识的增强，人家不会再为你不负责任的工作埋单。

案例之二：未经用户同意，在用户墙上打洞装横旦引起用户不满。目前这种情况较多，许多人还是老观念，认为供电企业在线路改造时可以根据施工需要任意接线、立杆。现在《物权法》已经实施，许多农村客户都知道，任何单位和个人都必须尊重和维护私人财产。说严重点，我们不经用户同意，在用户墙上打洞，不论是走线，还是为本家接线，都是有悖物权法的。所以，今后施工中，凡需要接触用户资产的，都必须经与用户协商同意。

案例之三：电表箱装在木棍上，或者安装不稳从墙上脱落引起客户投诉。如何安装表箱和装表，公司在接户线改造工艺要求上都有明确规定，如表箱装在屋檐下，电表必须有两颗螺丝固定等。但从去年完成的接户线改造和表计轮换情况看，有想当一部分供电所为图省事，为赶进度，只更换表计，未按照要求更换表箱和连线，这样既不美观又不安全。所以，在今年的接户线改造中，要求大家必须严格按照公司的安装工艺作到位，以消除隐患。

案例之四：六月份申请装表，直到现在还未处理。客观原因是该用户的前宅不同意走线，但我们既没有与前宅协商，又没有将情况 3 / 7

向该用户说明，只是不了了之，因而遭到客户投诉。后来在公司的干预下，供电所与前宅协商，前宅同意走线，进而解决问题。这就说明，这个问题不是不能解决，而是我们没有想办法去解决。现在有的供电所在遇到此类问题时，要么对客户没有交代不了了之，要么将问题上交，在处理这类问题时，如果确实因为邻里关系紧张不让走线，又无其他走线方式，我们最好以书面形式将此情况向该客户说明，共同寻求解决问题的办法，而不能不了了之，没有下文。为什么要书面形式，书面形式一是表示我们郑重其事，二是日后可以免除我们不作为的嫌疑。

案例之五:用户内部电气故障，供电所拒绝修理遭到投诉。我们认为，用户资产原则上虽由用户自行维护，但如果用户要求我们修理，又愿意承担维修费用，我们就应该在当时条件许可的情况下前去修理并收取合理费用。如当时确因人手不够不能及时维修，也应该向用户说明情况，并与用户协商，另行安排时间修理。一旦约定时间，必须如约前往，不得失约。这里需记住：对用户的报修，不能说“不”。

案例之六:用户不在家，电工擅自进入用户家中维修，或者由非本家成员同意进入民宅，从而引发投诉。我们认为，这是服务不规范的表现之一，可能有的人认为，电工都是本乡本土的熟人，平时来去都很随意。但是，现在你是代表企业前往执行维修任务，一言一行都代表企业的形象。所以，今后电工去用户家维修，必须有本家在场方可进宅，如本家不在家应和本家联系另约时间，即便本家口头同意也 4 / 7

不得进宅。

案例之七:接户线改造中，有的电工在用户墙上打洞，事后未封堵，造成墙面进水而损坏家具或跳闸。还有的电工在装表接线时碰断电话线或有线电视线又及时未修复，客户投诉了，还要让客户自己修复。曾经有这样一幅漫画，讲的是一个伐木工人在伐木，当树被砍得只剩一层皮时，下班时间到了，伐木工甩下斧头就走了，刚走不久，这棵树就倒了下来，把另一个工人压成残废。你说这位伐木工到底是做好事还是做坏事？接户线改造本来是我们为新农村建设做了一件好事，但我们有些同志由于缺乏责任心，按部就班，认为只要装完表接好线就算完成任务了，其他扫尾工作应该由用户自己去做。这个观念在过去可能行得通，但在全社会都在讲究服务质量的今天就行不通了，你的工作必须包括清场、扫尾、恢复等诸多环节，缺一样，就说明你的工作没有做到位，你必须责无旁贷地做好它。海尔工人每次上门维修后，就连用户家的地板都擦拭干净，从不留维修痕迹。

案例之八:对用户报修或报装以工作忙等借口拖延或拒绝。首先，我们不能对客户说“我们工作忙”，说了也没用，你忙是你内部的事情，说明你工作能力有限，与客户没用丝毫关系，不能因为你工作忙而降低对客户服务的标准。现在我们有些同志认为“工作忙”是最冠冕堂皇的借口，不论何种场合都讲这句话。我们认为，在答复客户时，如确是工作忙，就应向客户说明我们现在正在干什么，因为“工作忙”是模糊语言，人家以为你是在推脱责任，所以我们不但要告知自己在 5 / 7

干什么，还要承诺用户什么时间上门服务，如超出承诺期限，还应主动向客户打招呼，取得客户的谅解。

案例之九:有一老住宅楼中的走道灯原接在一用户电表上，每月电费由该户向其他住户收取，后该住户搬走，电费欠交，供电所在催费无果的情况下，对该表实施停电，造成楼道灯不亮，引起客户闹事，后来由公司出面调解，由用户出资，将楼道灯接到各户的电表上，并且安装延时开关最终解决了问题。我们认为，供电所在处理这件事情的过程中有几个不足之处：一是工作不细致。原住户已搬走，而抄表员却全然不知，仍然盲目催费停电，从而引发矛盾；二是工作不主动，方法简单。当得知原住户搬走后，供电所就应该主动与其他住户协商解决办法，而不应该将错就错，维持原状，从而激化矛盾；三是回避矛盾。当用户闹事时，供电所没有直接面对用户，解决矛盾，就地平息闹事，而是要求公司领导到现场处理。在此重申，今后如因服务不到位而发生客户群访或闹事，供电所在向公司报告的同时，应该竭尽所能就地化解矛盾，不能将群访和闹事的客户推向公司。当然，如遇农村触电伤亡等重大事件而引起的纠纷，公司也决不会把矛盾丢给供电所。

案例之十:电工在为用户维修时，有意或无意帮助用户退运家保。最近我们接到两个投诉：一是移表时用户要求改变进户点位置，可能因为导线长度不够，无法连接原来位置上的家保；二是由于用户家保在室外，淋雨后经常跳闸，电工怕麻烦，就绕开家保直接连接。应该 6 / 7

说，这是严重的违章行为。如果用户自行退运家保，我们都要劝阻和限期整改，以保护电网和用户人身安全。而现在是经我们自己的手，致使用户家保退运，不仅违背了我们的行规，而且还有可能将企业置于败诉的境地，这是企业不能允许的。

以上10个案例在农村供电所具有一定的代表性，农村供电所同仁要从中悟出的道理，经常查找服务中的薄弱环节，要学会换位思考，把别人的问题当作自己的问题，进一步转变服务观念，优化服务流程，注意服务细节，把握服务重点，创新服务手段，全面履行服务承诺。

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第二篇：电力服务用语

电力服务用语：

三亮、三比、三评 督查、排查 创先 缴费 六走进、五到位、诚于信、敏于行、厚于德 心服务 规范化 信息化 服务好、管理好、形象好 责任制社会责任、安全生产、可靠供电、优质服务、电网建设、应急管理、责任沟通、环保节能、经营业绩、合规经营、资产管理、降本增效、服务三农、社会公益、合作共赢、责任管理、组织优化、管理提升、责任发展、科学规划、合理设计、决策实施、三基工程、工程建设、风险管理、安全调度、电压管理、质量管理、安全管理、环保节能、普法宣传合同管理、防范机制、维权能力、资产管理、物资管理、监察纠错、营销稽查、合作共赢安全文化、带电作业、快速复电、社会公益、定点扶贫、志愿服务、服务承诺、用电安全免费电量、绿化通道、办电手续、电网改造、供电能力、供电质量、掌上服务厅、重要客户、停电时间、节能诊断。

经营者、使用者、水电站，电气化、可靠性、保护区、建筑物、构筑物、太阳能、地热能、谁投资、谁收益、输变电、营业区

合法权益，安全运行、电力建设、电力生产、电力供应、电力使用 开发电源，电力企业、电网经营、电力事业，电力设施 再生能源、清洁能源。电力事业、监督管理。依法用电、自主经营、自负盈亏、配套发展、经济效益、环境保护、变电设施、输电线路、电缆通道。电力投资、法定权益。并网运行、自备电厂、电力投资。电力产业、电力设备、调度通信、同时设计、同时建设、同时验收、同时使用。依法取水、依法用水。节约用水、电网管理、电力生产、电网运行、保证供电、安全生产、定期进修、定期维护，正常运行。统一调度、分级管理。电网调度。并网运行、行业标准、平等互利、协商一致、并网协议、安全用电、节约用电、计划用电、用户供电。申请用电、临时用电、用电容量、变更用电、终止用电，公用供电、计量装置。电力电量，受电装置 用电安全、用电秩序。计收电费。查电人员、抄表人员、收费人员、安全检查、抄表收费、上网电价、互供电价、销售电价。统一政策，统一定价，分级管理。补偿成本，合理收益、计入税金，公平负担，同网同质、同网同价、独立电网、地方投资、自发自用、省级电网、分类电价、分时电价。分类标准、电压等级、用电类别、用电增容、变更电价。农业用电、生物质能、用电指标。农村用电。生活用电、公用工程、绿化工程、监督检查电力法律、电力监督、法律责任、强制清除、产业政策、超越权限、制定电价、电力设施、盗窃电能、追缴电费、规章制度、“禁止攀登，高压危险” “禁止吸烟” “当心触电”“止步，高压危险” “禁止合闸，有人工作” “从此上落” “在此工作” “注意安全”

第三篇：电力客户服务

电力客户服务

单选、多选、是非、论述（结合案例+知识点）、案例分析

1.服务的特征（论述题）：无形性、不可分离性、差异性和易逝性。3 2.服务质量：客户对服务的满意程度，它是一个主观范畴。10 3.服务质量的评价标准：服务提供者的有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性。12 4.电力客户服务：以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。20 5.电力客户服务理念：以顾客需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想。（结合理念树立的背景）电力企业从原来的计划经济体制运作模式向市场经济体制运作模式过渡，要由传统经营观念转向以消费者为中心、以企业经营为出发点的现代经营观念。23 6.企业形象：社会公众对一个企业的全部看法和评价。32 7.企业形象的要素（测评模型、熟悉变量）：理念识别、行为识别、视觉识别。8.电力营销服务体系主要职能的四个层次：46 1)客户服务层：整个供电企业对外服务的窗口，它负责为客户提供高效、便捷和优质的服务，树立供电企业的良好服务形象，为供电企业赢得市场竞争优势。

2)营销业务层：客户服务的支持层，主要进行各类供电服务的具体事务处理。3)客户服务监督管理层：对客户服务层、营销业务层的工作流程及工作质量实行监督管理的控制中心。

4)营销管理决策层：从营销市场分析、客户分析、市场预测、需求管理四个方面分析电力营销工作的经营状况、政策实施效果、预测供电市场需求等，以决策未来的经营计划和销售策略，制定营销策略、市场运营和开发、客户信息分析、政策趋势、效益评估、公共关系以及企业形象设计管理。9.电力客户分类：50 1)按供用电关系分类：直供客户、趸售客户、转供客户。2)按电价类别分类：居民生活用电客户、非居民生活用电客户、商业用电客户、非工业用电客户与普通工业用电客户、大工业用电客户、农业生产客户、趸售客户。

3)按供电电源特征分类：高压客户、低压客户、双电源客户、自备电源客户、专线客户。

4)按用电性质分类：临时用电客户、季节性客户、重要客户。5)按电力负荷重要性分类：一级负荷、二级负荷、三级负荷。10.电力客户服务人员（了解）：客户服务员、客户经理和抄核收、电能计量、用电检查、需求侧管理、电力紧急服务。52 11.电力营销服务内容：52 1)柜台服务：供电服务人员在营业窗口柜台为客户提供办理用电手续或咨询服务。

2)现场服务：供电服务人员在客户用电现场为客户提供用电申请、勘察、电力工程施工、接电、抄表、收费、咨询、处理设备缺陷、抢修或宣传服务。3)咨询服务：通过公告、电话、传真、网络、柜台、书面、现场等方式为客户提供电力业务和法规的查询服务。

4)特别服务：主要是指实行电话预约服务、无周休日服务、对却有需要的孤寡伤残老人提供上门服务等。

5)电力急修服务：主要指发生电力故障或紧急情况时为客户提供的服务。12.内部满意度管理（多看）76 1)员工满意度：员工所期望的回报与实际感受的回报之间存在的差额。差额越小，满意度越高。

2)提高员工满意度的途径:创造公平竞争的企业环境（薪酬系统的公平、选拔机会的公平、绩效考评的公平）、创造追求进步的企业氛围、创建自由开放的企业氛围、创造关爱员工的企业氛围、构建目标一致利益共享的企业氛围。3)提高电力客户服务人员的满意度：在减轻客户服务人员工作压力、提高福利待遇、关注团体成员职业发展和加强人文关怀等方面，采用人力资源的客户关系管理（HR-CRM），坚持“以人为本”，合理使用保健因素和激励因素，科学激励服务团体成员，不断增强员工的满意度。

13.电力客户服务人员的行为规范：了解礼仪着装（给现象判断并更正）91 14.激励地方法：目标激励、奖励激励、支持激励、关怀激励、榜样激励、集体荣誉激励、数据激励、领导行为激励、授权激励、参与激励、培训和发展机会激励、提升激励、危机激励、负激励。100 15.客户调查：三个阶段八个步骤124 第一阶段：明确调查问题、初步情况分析。

第二阶段：制定调查方案、调查问卷的设计、抽样设计、进行现场实地调查。

第三阶段：整理分析资料、提出调查报告。

16.客户分级：对客户进行价值细分、评估，识别最有价值的客户，以便提供相应的服务措施。133 17.客户分级管理的意义：有利于企业资源的优化配置，有利于实现客户价值的最大化。134 18.客户分级的依据：客户价值=（企业收益-客户服务成本）/客户数135 19.电力客户信用管理的内涵：制定电力客户的信用评价标准，建立评级制度，对电力客户的信用进行科学的评价，并与社会公共事业机构建立共享的信用记录机制。

20.电力客户信用评价指标：电费缴纳情况、违约用电窃电情况。137 21.电力客户价值管理：根据制定的客户价值评价标准建立电力客户评级制度，对电力客户的价值进行科学评价的过程。139 22.电力客户价值评分指标主要有：客户的利润贡献、用电特征、发展潜力和社会效益。

23.客户经理制：以“以市场为导向，以客户为中心”，以业务受理快捷方便为前提，以后台支撑和全过程监控系统为依托，指定专人为客户提供全方位、多层次、组合式服务的方式。141 24.客户满意度指数（CSI）：152 1)预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。2)感知产品质量，即消费者购买和使用该产品后对其质量的评价。3)感知服务质量，即消费者购买和使用该服务后对其质量的评价。4)感知价格，即消费者购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受。5)客户满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度。6)抱怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示。

7)客户忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性。25.供电服务品质评价指标体系，看158的表。26.客户关系管理（CRM）：通过赢得、发展、保持有价值的客户、提高客户满意度、优化盈利性，从而实现企业与客户关系的良性运行，增加企业收入，提高企业核心竞争力的商务战略。164 27.接待客户的技巧：176 1)了解客户需求：信息需求、环境需求、情感的需求、便利需求 2)与客户见面的技巧 28.理解客户的技巧： 1)倾听的技巧：准备好纸笔，边听边做笔记；不要随意地打断客户；适时发问，帮助客户理清头绪，控制谈话节奏；过滤有用信息；肯定对方谈话的价值；配合表情和恰当的肢体语言

2)提问的技巧：开放式问题的使用技巧；封闭式问题的使用技巧 3)复述客户需求的技巧（重点）：复述事实；复述情感。29.帮助客户的技巧（业务流程）：帮助客户实现既定需求；帮助客户得到外延（增值）服务

30.留住客户的技巧：测试顾客的满意程度；向客户表示感谢；与客户保持联系。31.客户投诉的原因：提供的电能品质不佳；提供的服务态度欠佳；服务效率低；工作质量差；缺乏语言技巧；服务不方便。193 32.有效处理客户投诉的意义：有利于企业的进步；维系客户关系的有利契机；有利于提高企业诚信度。195 33.投诉处理技巧：让客户发泄；避免负面情绪的牵引；表达对客户的理解；积极解决问题，尽量寻求折中方案；跟踪服务；处理客户抱怨的“三忌”（推卸责任，互踢皮球；态度生硬，敷衍了事；拖延时间，久而不决）

34.电话的礼貌要求：说话文明，服务热情；耐心诚恳，服务周到；接听电话的基本礼仪。203

第四篇：电力事故案例分析

XX35KV线路倒塔事故案例分析

安全经验分享——坚持按程序作业，不要心存侥幸。事件日期：XX年X月XX日

事件地点：XX35KV线路X号-X号杆段导线拆除现场 事件描述：

XX年XX月X日，XX输变电公司第X工区进行XX35KV线路X号-X号杆段导线拆除工作。全段共分为5个耐张段，总长度3.4公里。早7:00开始先行拆除了26号-33号3个耐张段，中午11:00多钟开始拆除33号-36号耐张段导线。在33号耐张单塔上进行落线工作，先拆除了A、C两相导线，在午饭后开始拆除B相导线，当B相导线解离绝缘子串开始向外释放至离挂线点约5米位置时，36号铁塔向大号侧倾倒。当时，36号铁塔上有第X工区XXX、XX2名作业人员正在解除已松弛的A、C两相导线耐张线夹，随同36号铁塔一同倒下，造成XXX左肩骨骨折，XXX双肩肩骨骨折。

事件原因：

1、经现场勘查，倒塔原因为，36号JI型圆钢简易铁塔靠小号侧2条拉线被人为拆除，1条缠绕了1块砖头后埋在土中，1条压在一堆砖块中，在拆除33号-36号耐张段最后一根导线时，由于大号侧导线应力作用，使2条无地锚的拉线拔出，36号塔向大号侧倾倒。

2、未按《安规》6.6.5规定：紧线、撤线前，应检查拉线、桩锚和杆塔。必要时，应加固桩锚或加设临时拉线。查看工作现场，36号塔小号侧2条拉线出土点距塔基明显距离不足，1块正式地锚拉杆露出地面30CM，1块正式地锚已被拆除，现场放有2盘GJ-30临时拉线，但工作中没有进行安装。33号塔也没有安装临时拉线。

3、未按《安规》3.4.1规定：在停电线路上工作，工作地段两端装设三相短路接地线。未在拆除的35KV线路工作地段两端装设接地线，仅在35号-36号段跨越的冯庄变10KV116线24-02分支杆段上悬挂了接地线。36号-43号耐张段1.6公里，其中40-41号杆段跨越冯庄变10KV116线主线路，41-42号杆跨越冯庄变10KV116线22-01分支杆段，2处10KV线路还未停电，36号铁塔倾倒过程中，导线与10KV线路瞬间接触，10KV116线跳闸，36号塔上作业人员在此过程中感受到电击。

4、未按《安规》2.2规定：落实现场勘查制度。6月27日在改线工作完成后，给予XXX工区休整1天，同时进行拆除工作现场查堪。27日由XXX组织XX工区施工主要人员进行现场勘查，XX工区XXX、XXX、XXX参加了勘查，其主要负责人XXX、XXX未参加，主要风险源点未识别出。

5、现场监护制度未落实。XX工区工作负责人XXX当时工作是在33号操作绞磨，7月1日的事故调查、分析中反映，当时XXX在对讲机中问杨超仪36号塔有内角拉线，临时拉线就不打了。XXX答：你看要好的，就不打了。

6、对承包商安全监管不到位。6月27日，XXX组织XX工区进行现场勘查后，与当晚进行了拆除工作的安全教育会议，有记录、有签字。但在实际现场工作中，未对安全措施进行逐一检查，发现问题，消除事故隐患。反映出对外包队伍日常管理、教育存在不严、不细，未形成严格遵守作业规程的习惯。

经验教训

1、线路拆除工作也一定要在工作地段两端悬挂三相短路接地线；一定要仔细勘察现场，识别风险；一定要检查杆基及拉线、杆塔构件的牢固性；跨越段的滑轮在下方线路停电后，予以悬挂；无论档距、导线大小，必须安装临时拉线。

2、工作负责人、专职监护人应向工作班成员交待工作内容、人员分工、带电部位和现场安全措施、进行危险点告知，并履行确认手续，工作班方可开始工作。工作负责人、专职监护人应始终在工作现场，对工作班人员的安全进行认真监护，及时纠正不安全的行为。在线路停电时进行工作，工作负责人在工作班成员确无触电等危险的条件下，可以参加工作班工作。

3、落实责任，严格落实施工现场安全监管，重大、复杂作业实行检查、许可程序。

4.不要心存侥幸，这往往就是事故的开始。

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第五篇：电力安全事故案例心得体会

“安全无小事”这句警醒我们的话在12月4日这天得到了淋漓尽致的体现。不管是运行人员、检修人员还是基层管理工作者，工作中都必须从全局出发，从细处入手，越是细微的地方，越是应该引起我们的高度重视。俗话说:千里之堤，溃于蚁穴。不能因为“这是小事”而放松警惕，“小事”同样要求我们以认真负责的态度对待，以严谨细致的工作作风处理。只有这样，我们在工作中才能做到万无一失，确保安全。针对12月4日的事故，总结得出以下几点心得体会:

1.工作必须严格遵守各项规章制度，按流程办事。

省公司入主明星电力以来，给明星公司带来了新的管理形式和管理理念。但我们部分职工未及时跟进，没有做到清空思想，转变观念，做事仍然存在想当然，不负责任，随意操作。无视安全规程和各项规章制度，这是导致本次事故发生的根源。制度犹如法律，制定出来后就要求我们共同遵守，流程是我们工作的过程，应等同于制度，同样要求我们严格遵守。不按制度执行，不按流程办事，就会出现差错，最终酿成事故。

2.加强自身学习，提高技能水平

为避免安全事故的再次发生，我们必须对12.4事故进行分析总结，吸取教训，总结经验。首先应加强自身对安全规程和各类规章制度的学习，在工作中严格执行各项规章制度的要求，不越雷池半步。如典型的“两票三制”、“六要十二步”。规程及规章制度的学习不能流于形式，不能走马观花;要结合我们工作实际，在学习的同时，组织相互讨论，明确自身工作中容易犯的各项规程规范条款，以便以后的工作加强注意，规范自身的工作作风和工作行为，确保人身和设备安全。其次，我们要加强业务技能的培训学习。12.4事故体现出我们自身技能水平差，操作能力弱。我们必须在以后的工作中，加强培训学习的力度。培训要从两方面入手:一是自身综合素质的培训，二是义务技能的培训。自身综合素质的培训更多的是靠我们自己的自觉学习，多读书，了解各类文化知识，提高个人综合涵养;业务技能的培训既需要理论知识的丰富，更需要实际操作技能的锻炼，这两方面都需要我们主动学习。多看、多问、多练是提高我们操作技能的必要手段和方式(但练习必须是在有人监护，保证安全的前提下进行)，既要熟悉分公司的接线方式，也必须对系统线路进行必要的了解。只有业务技能提高了，我们才能在处理事故时统筹安排，对故障设备进行关键点检查，及时发现故障根源，对症下药，避免事故扩大化。

3、将安全隐患排查工作长期贯彻执行

结合我自身工作特点，作为安监员，为以后预防各种安全隐患事故发生，一要加强安全教育、宣传和培训，增强全体职工的安全意识，提高全体职工的安全技能水平，曾强对设备的隐患排查能力;二要加强对人员的隐患排查。经常和各科室领导组织对各岗位人员的安全技能水平进行抽查，并及时向领导报告安全生产形式，采取措施组织整改，检查整改效果，以达到安全生产的目的。对隐患的排查要坚持预防为主，防治结合，早发现，早治理的原则，对未及时整改的，要求说明原因，做好备案，限期整改。从根本上保障人员、设备和财产安全。

4.加强事故演练和故障信息的共享

一是要加强班组对典型事故的学习讨论和演练。演练必须落到实处，不能纸上谈兵，在条件允许的情况下进行必要的实际操作。二是对事故及异常现象信息的分享。各个班组长应加强沟通学习，共享各类资源和信息。事故具有偶然性和必然性的特点，每个班组遇见的事故和设备故障都有不同之处，这就要求我们对各种事故的现象及处理过程进行沟通讨论，以达到信息共享特、共同提高的目的。

5.安全检查不能“简查”和“点到为止”

企业要生产必须保证安全，安全才能促进生产。正如车间的几个大字：效益是立厂之本，安全是效益之源。12.4事故的发生，让我对自己的工作重新进行了审视：安全检查不是“简查”，安全检查不能“点到为止”。这既是对运行和检修人员的要求，也是对安全人员的要求。运行及检修人员必须根据自己的职责对分管设备管理进行细致全面的检查，不能流于表面，应根据设备的运行状况，做到“看、闻、听、摸”。安全监察人员同样得对人员违章、设备设施隐患和问题不能“点到为止”和“淡化”。“简查”和“点到为止”会使不少问题被漏掉，埋下隐患，留下一个个定时炸弹，导致事故的发生。

6.扮演好自己的角色

俗话说就是找准自己的位子。各班组、各岗位在平时的工作中都不同程度存在角色不清的现象，班长应该做什么，值班员应该做什么，特别是在事故处理中，更应该加以明确。12.4事故出现后，作为分公司的安全监察人员，我也有不可推卸的责任。以前自己常常参加各项实际工作，这导致未尽到监察及监护人员的职责，同样是对自己工作职责的漠视，也是对其他现场工作人员的安全不负责任。以后的工作中，我将严格要求自己，努力扮演好自己的工作角色，尽职尽责的做好安全员的各项工作；学习黑脸包公,以“三铁”反“三违”，发现一起教育处理一起，另外加强与班组安全员的沟通，确保日常行为的管理约束，让大家自觉遵守各项安全规章制度，真正做到“告别违章、确保安全”，使安全工作收到良好的效果！

12.4事故对三星团队的教训是深刻的，难以忘记的，但三星团队是一个团结协作的团队、是一个和谐、有冲劲、互帮互助、共同提高的团队，我们不会因此而沮丧，我们将以严谨求实的工作态度，以满腔的热情和昂扬的斗志走向新的起点，迎接新的辉煌！