电力大客户服务管理办法

第一篇：电力大客户服务管理办法

电力大客户服务管理办法

1范围

本办法规定了本供电营业区内所有大客户新装、增容、变更和处理用电纠纷管理职能、权限、责任、管理内容与方法、报告和记录。适用于公司大客户服务管理工作。

2规范性引用文件

中华人民共和国主席令第60号《中华人民共和国电力法》 中华人民共和国国务院令第196号《电力供应与使用条例》 中华人民共和国电力部令第8号《供电营业规则》 国家电网营销[2007]49号《国家电网公司业扩报装管理（试行）》 国家电网营销[2007]655号《国家电网公司业扩供电方案编制导则（试行）》 闽电营销[2008]104号《福建省电力有限公司业扩供电方案编制实施细则（试行）》 3职责

3.1营销部职责

3.1.1负责大客户的业务报装、日常管理工作。

3.1.2负责大客户的装表接电、抄表收费。

3.1.3负责大客户用电检查监督管理工作。

3.1.4负责对用电电价、用电配电方案、用电抄表及收费、有关电力法律、法规、供用电合同的执行情况进行监督。

3.1.5对大客户用电管理中未正确执行国家电价政策而造成的损失负责。

3.1.6对未执行国家电力行业有关大客户用电管理规定而造成的损失负责。

3.2调度所职责

3.2.1负责大客户的日常调度工作。

3.2.2对大客户的日常调度工作的正确性负责。

4管理的内容与办法

4.1大客户是指用电容量在2000kVA及以上或年用电量在500万kWH及以上的重要客户以及高危重点客户。

4.2对重大项目或重要客户，项目中心客户经理应通过市场调查、政府招商引资、来信、来函等多种渠道主动收集用电需求信息，并为客户提供报装前期的专业咨询服务和动态跟踪服务，帮助客户办理报装用电手续。

4.3对所有的企业需报装10kV及以上供电的大客户均应以企业法人单位填好申请表到公司客户服务中心申请报装。应提供的主要资料包括：营业执照（需有年检、符合国家产业政策）原件及复印件、企业法人身份证明、政府职能部门有关本项目立项的批复文件、建筑总平面图、用电设备明细表、变配电设施设计资料、近期及远期用电容量。对高耗能等特殊行业大客户，须提供环境评估报告、生产许可证等。

4.4大客户新装专变原则上应设高压配电室，计量方式为高供高计，其选配CT额定值应与正常负荷电流值相匹配，变压器原则上选用干式变，并装于室内。

4.5客户的配变装接四年内累计总容量在4000kVA及以上的可以申请专线的供电方案。

4.6客户申请专线供电的均必须提供相关的有效用电规划资料，同时应符合以下条件，否则公司有权将建成的专线收回作为公用线路（在签供电合同要明确有本条款）。

4.6.1客户远期规模装机容量应达4000kVA及以上，变电所现有10kV间隔可供专线使用，客户首次申请容量在2000kVA及以上，一年内装机容量在4000kVA及以上。

4.6.2专线建成两年内投运的装机容量必须达到4000kVA及以上。

4.7客户申请专线供电、高压双电源或单次报装容量在2000kVA及以上的由设计所组织调度所、生技部等相关部门进行初审后，报公司领导进行会审。

4.8对大客户用电的，若有不同用电性质的用电类别，由客户提出申请，供电条件允许的情况下可根据其实际负荷情况分开独立装表计量，分开结算电费，特殊情况的可考虑采用定量定比方案给予定价。

4.9安装在客户处的计量装置，各用电客户应负使用、保管责任。如人为损坏或被窃，用电客户应及时报告，并由其对应客户负责赔偿。

4.10确需更名、过户、迁移、暂拆等变更用电的，应事先提出申请，并携带有关证明文件，到公司客户服务中心办理相应业务。

4.11客户若连续六个月不用电且未按规定办理暂停用电手续的且无正当理由，公司有权予以直接拆表销户。

4.12客户用电不准私自转供到其他用电，否则按违章用电处理。

4.13所有大客户均应签订供用电合同，明确双方权利义务。双电源大客户还应签订大客户调度协议。

4.14大客户若需双电源供电的或确需自备电源的，应书面向公司提出申请，经审核批准并签订双电源协议，在落实好防倒送电措施后方可投入使用。

4.15营销部用电检查班应至少每年对大客户履约情况进行检查、巡视一次，并做好巡视记录，发现问题及时通知整改。

4.16大客户电费结算原则上以每月按抄录电量进行分次结算或一次结算，并应在规定的时间内交清电费，否则按规定加收电费滞纳违约金。

4.17大客户应在提高用电自然功率因数的基础上，按有关标准设计和安装无功补偿设备，并做到随其负荷和电压变动及时投入或切除，防止无功倒送。

4.18在用电期间若发生用电问题或纠纷，应电话或书面向公司提出或投诉，公司有关责任部门应在规定的时间内给予处理并答复，解决、调解不成的可提请电力监管部门进行处理。

4.19主要报告和记录

4.19.1大客户用电申请书；

4.19.2供用电合同及其副本；

4.19.3双电源协议、调度协议；

4.19.4业扩报装流程记录。

4.20营销部对所形成的报告和记录存档，并按要求上报有关专业部门。

第二篇：电力大客户用电管理制度

电力大客户用电管理制度

第一节 总则

一、为加强供电营业管理，建立正常的供电营业秩序，保障供用电双方的合法权益，根据电力法律法规和国家的有关规定，制定本制度。

二、供电企业和用户在进行电力供应与使用活动中，应遵守本制度的规定，遵循、协助供电企业的管理。

第二节 业扩报装管理

1、客户新装、增容用电时，到当地供电所营业厅，填写新装客户《高压用电申请》，办理有关用电申请手续。

2、供电所业扩员接到新装客户《高压用电申请》及用电资料后，进行初审，汇同有关人员进行现场勘察，提出供电方案。然后将((高压用电申请)报客户服务中心业扩专责处按程序审批。

3、业扩专责在接到客户的《高压用电申请》及用电资料时，要及时填写《电力客户业扩报装登记记录》》，根据需要组织用市场营销部、生产计划部、调度运行中心、安全监察部有关人员到现场勘察，确定供电方案。并按程序进行内部传递会签。

4、大客户供电方案答复时间(从供电所受理用户的用电申请日算起)。高压单电源客户不超过20个工作日，双电源客户不超过3O个工作日。(供电所传递到市场营销部的时间不能超过5个工作日)。供电方案的有效期，从供电方案正式通知书发出之日起，到受电工程开工之日至。高压供电方案的有效期为一年，低压供电方案的有效期为三个月。客 户遇有特殊情况，须延长供电方案有效期的，应在有效期到

期前十天向供电企业提出申请，但延长时间不得超过上述一个有效期。

5、新装、增容供电方案已批复的客户，在通知客户供电方案时，将客户应按国家规定交纳的有关费用和开户帐号通知客户。客户应依照规定及时交纳有关费用。

6、客户根据已批复的供电方案选择具有相应资格的设计、施工单位进行设计安装。

7、客户受电工程在安装施工期间，业扩专责协调组织相关人员要深入现场进行安装质量检查。对施工中存在的质量、安全问题提出整改意见、措施。

8、用电设备安装竣工后，高压供电客户还应写出竣工书面报告并提供下列资料：

(1)工程竣工图及说明。

(2)电气试验及保护整定记录。

(3)安全用具的试验报告。

(4)隐蔽工程的施工及试验记录。

(5)运行管理的有关规定制度。

(6)值班人员名单及资格。供电所接到用户的竣工报告，进行初审后认为合格的填写验收用电申请报局客户服中心业扩专责处。

9、客户服务中心接到竣工报告及验收申请后，组织有关人员赴现场验收。验收合格后，在验收报告上批“验收合格，可以供电”。不合格的提出整改意见，直至合格(从第二次验收开始收取复验费)。并按规定在送电前与客户签定用电合同》。

10、对具备供电条件的用户由客户服务中心通知计量所下达装表工作票。

11、装表后，计量所在5日内，将装表工作票回传给客户服务中心。客户服务中心将有关资料传递各营业结算中心核算员。

12、核算员接到转来的有关资料、客户信息输入MIS系统并建帐、立卡。

第三节 用电计量和电费计收管理

1、用电计量(1)、凡以电力为原动力或以电冶炼、烘焙、电解、电化的一切工业生产，受电容器容量在315 kVA及以上者为大工业客户。

(2)、大工业客户应安装高压计量装置。大工业客户的用电计量装置包括计费电能表(有功、无功电能表)和电压、电流互感器及二次连接线导线，计量电能表及附件的购置、安装、移动、更换、校验、拆除、加封、启封及表计接线安装均由计量所负责办理，客户应按规定交纳有关费用，并提供工作上的方便。

(3)、用电计量装置原则上应装设在供电设施的产权分界处，当用电计量装置安装在产权分界处时，线路损耗的有功与无功电量均须由产权所有者负担，计量所在新装、换装及现扬校验后应对用电计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。明确规定的，按制造厂规定的年限进行轮换。计量所及时到现场检查。

(4)、计量装置装设后，客户应妥善保护，不应在计量装置前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品。如发生计量装置丢失，损坏或过负荷烧坏等情况，客户应及时告知供电企业，以便采取措施。如因供电企业责任或不可抗力致使计量装置出现或发生故障的，供电企业应负责更换，不收费用，其它原因引起的，客户应负担赔偿费用或修理费。

(5)、供电企业必须按规定的周期校验，轮换计量装置，并进行不定期检查，客户认为计量装置不准时，有权向供电企业提出校验申请，在客户交付校验费后，计量所应在7天内检验，并将捡验结果通知客户，由于非人为原因致使计量装置不准时，供电企业应按有关规定退补相应的电量，退补期间客户先按抄表电量或正常的用电量如期交纳电量，误差确定后，再行退补。

(6)、供电企业应在客户每一个受电点内按不同电价类别、分别安装计量装置，每个受电点作为用户的一个计费单位。在用户受电点内难以按电价类别分别装设用电计量装置时，可装设总的用电计量装置，再按其不同电价类别的用电设备容量的比例或实际可能的用电量，确定不同电价类别用电量的比例或定量进行，分别计价。供电企业每年至少对上述比例或定量核定一次，客户不得拒绝。为满足内部核算的需要，可自行在其内部装设考核能耗用的计量装置但不得作为计量依据。

2、电费计收

(1)、大工业用户电价的构成包括：基本电费、电度电价和力率调整电费三部分。基本电费、电度电价执行国家电价标准，功率因数按0.9标准考核。

(2)、电力企业在规定的日期抄录计费电能表读数。由于客户的原因未能如期、抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量收取电费，待下次抄表时一并结清。因用户原因连续六个月不能如期抄到计费电能表读数时，应通知该客户终止供电。

(3)、对月用电量较大的大工业客户，可采取一月两抄、两结算的办法。即：每月的5号、20号分别为大用电户的抄表日。要求按时准点抄表，不得变更。电费月结月清；严禁出现陈欠电费或死帐。

(4)、基本电费以月为单位计算，但新装、增容、变更与终止用电时，当月的基本电费可按实用天数计算(日用电不足2 4小时的，按一天计算)，事故停电，检修停电、计划限电不扣减基本电费。

(5)、以变压器容量计算基本电费的客户，其备用的变压器(含高压电机)，属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费，热备用状态的或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。用户专门为调整用电功率因数的设备，如电容器，调相机等，不收基本电费。在受电装置一次侧装有连锁装置为备用的变压器(含高压电动机)，容量之和的最大值计算基本电费。

第四节 日常业务变更管理

1、大工业客户减容管理(1)、大工业客户减容，须在五天前向供电企业提出申请，并按规定办理；

(2)、减容必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用电。供电企业在受理之日后，根据客户申请减容的日期对设备进行加封。从加封之日，按原计费方式收其相应容量的基本电费。客户申请为永久性减容的或从加封之日期满二年又不办理恢复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计费；

(3)、减少用电容量的期限，应根据客户提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过二年；

(4)、在减容期限内，供电企业应保留客户减少容量的使用权。客户要求恢复用电，不再交付任何费用；超过减容期限要求恢复用电时，应按新装或增容手续办理；

(5)、在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日计收；

(6)、减容期满后的用户以及新装、增容客户、二年内不得申请办理减容或暂停。如确需继续办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按百分之五十计算收取。

2、大工业客户暂停管理

(1)、客户暂停，须在五天前向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理；

(2)、客户在每一年内，可申请全部(含不通过受电变压器的高压电动机)或部分用电容量的暂时停止用电两次，每次不得少于十五天，一年累计暂停时间不得超过六个月。季节性用电或国家另有规定的客户，累计暂停时间可以另议；

(3)、按变压器容量计收基本电费的客户，暂停客户必须是整台或整组变压器停止运行。供电企业在受理暂停申情后，根据客户申请暂停的日期对暂停设备加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费；

(4)、暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过六个月，不论客户是否申请恢复用电，供电企业须从期满之日起，按合同约定的容量计收其基本电费。

(5)、在暂停期限内，客户申请恢复暂停用电容量用电时，须在预定恢复日前五天向供电企业提出申请。暂停时间不少于十五天者，暂停期间基本电费照收；

(6)、按最大需量计收基本电费的客户，申请暂停用电必须是全部容量(含不通过受电变压器的高压电动机)，并遵守本条l至4项的有关规定。

3、大工业客户暂换管理

客户暂换(因受电变压器而无相同容量变压器替代，需要临时容量变压器)，须在更换前向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理：

(1)、必须在原受电地点内整台的暂换受电变压器。

(2)、暂换变压器的使用时间，l0千伏及以下的不得超过二个月，3 5千伏及以上的不得超过三个月。逾期不办理手续的，供电企业可中止供电；

(3)、暂换的变压器经检验合格后才能投入运行；

(4)、暂换变压器的容量不收取任何费用，但对两部制电价用户须在暂换之日起，按替换后的变压器容量计收基本电费。

4、大工业客户迁址管理

(1)、客户迁址，须在五天前向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理：

(2)、原址按终止用电办理，供电企业予以销户，新址用电优先受理；

(3)、迁移后的新址在原受电点供电的，新址用电按新装用电办理；

(4)、迁移后的新址在原供电点供电的，且新址用电容量不超过原址容量，新址用电不再收取任何费用。新址用电引起的工程费用由用户负担；

(5)、迁移后的新址仍在原供电点，但新址用电容量超过原址用电容量的，超过部分按增容办理；(6)、私自迁移用电地址而用电者，一律按新装用电办理有关手续。

5、大工业客户移表管理

(1)、客户移表(因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装位置)，须向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理：

(2)、在用电地址、用电容量、用电类别、供电点改变的情况下，可办理移表手续；

(3)、移表所需的费用由客户负担；

(4)、用户不论何种原因，不得自行移动表位。

6、大工业客户暂拆管理

(1)、客户暂拆(因修缮房屋等原因需要暂时停止用电并拆表)，应持有关证明向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理：

(2)、客户办理暂拆手续后，供电企业应在五天内执行暂拆；

(3)、暂拆时间最长不得超过六个月。暂拆期间，供电企业保留该客户原容量的使用权；

(4)、暂拆原因清除，客户要求恢复装接用电时，须向供电企业办理恢复装接电手续并按规定交付费用。上述手续完成后，供电企业应在五天内为该客户复装接电；

(5)、超过暂拆规定时间要求恢复装接电者，按新装手续办理。

7、大工业客户更名、过户管理

(1)、客户更名或过户(依法变更用户名称或居民用户房屋变更户主)，应持有关证明向供电企业提出申请，供电企应按应按下列规定办理：

(2)、在用电地址、用电容量、用户类别不变的情况下，允许办理更名或过户；

(3)、原客户应与供电企业结清电费，才能解除原供用电关系；

(4)、不申请办理过户手续而私自过户者，新用户应承担原客户所负债务。经供电企业检查发现用户私自过户时，供电企业应通知该户补办手续，必要时可中止供电。

8、大工业用户分户管理

(1)、客户分户，应持有关证明向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理：

(2)、在用电地址、供电点、用电容量不变，且其受电装置具备分装的条件时，允许办理分户；

(3)、在原客户与供电企业结清债务的情况下，再办理分户手续；

(4)、分立后的新客户应与供电企业重新建立供用电关系；

(5)、原客户的用电量由分户者自行协商分割，需要增容者，分户后另行向供电企业办理增容手续。

(6)、分户引起的工程费用由分户者负担；

(7)、分户后受电装置应经供电企业检验合格，由供电企业分别装表计费。

9、大工业客户并户管理

(1)、客户并户，应持有关证明向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理：

(2)、在同一供电点，同一用电地址的相邻两个及以上用户允许办理并户；

(3)、原客户应在并户前向供电企业结清债务；

(4)、新客户用电容量不得超过并户前各户容量之总和：

(5)、并户弓1起的工程费用由并户者负担；

(6)、并户的受电装置应经检验合格，由供电企业重新装表计费。0、大工业客户销户管理

(1)、客户销户，须向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理：

(2)、销户必须停止全部用电容量的使用；

(3)、已向供电企业结清电费；

(4)、查验用电计量装置完好性后，拆除接户线和用电计量装置；(5)、客户持供电企业出具的有关手续，到有关部门办理消户；

(6)、办完上述事宜，即解除供用电关系。

(7)、客户连续六个月不用电，也不申请办理暂停用电申请手续者，供电企业须以销户终止其用电。客户需再用电时，按新装用电办理。

1、大工业客户改压管理

(1)、客户改压(因客户原因需要在原址改变供电电压等级)，应向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：

(2)、改为高一等级电压供电，且容量不变者，按正常手续办理。超过原容量者，超过部分按增容手续办理；

(3)、改压弓l起的工程费用由客户负担。

(4)、由于供电企业的原因弓l起客户供电电压等级变化的，改压弓I起的客户外部工程费用由供电企业负担。

12、大工业客户改类管理

(1)、客户改类，须向供电企业提出申请，供电企 业应按下列规定办理：

(2)、在同一受电装置内，电力用途发生变化而引起用电电价类别改变时，允许办理改类手续；

(3)、擅自改变用电类别，应按有关规定处理。

13、客户依法破产时，供电企业应按下列规定办理：

(1)、供电企业应予销户，终止供电；

(2)、在破产客户原址上用电的，按新装用电办理；

(3)、破产客户分离出去的新客户，必须结清原破产客户电费和其他债务后，方可办理变更用电手续，否则，企业可按违约用电处理。

第三篇：大客户服务计划

大客户服务计划

1、将客户分为VIP客户、普通客户以及小客户三种类别

二、大客户服务管理

1、大客户即为公司的核心用户带给公司最大利润的客户。

通过持续的为客户量身定做相应产品和服务；满足客户的特定需要；从而培养忠诚的大客户。

2、大客户管理步骤

1、识别20%的大客户

2、向大客户提供特别的服务

3、针对大客户来发新的服务和产品；可以为其量身定做

4、留住大客户

三、建立完善的大客户基础资料，首先在众多客户中找寻目标用户，找出潜在用户。按照咱们用户的充值情况可以按照充值成为VIP的等级进行划分。其次、根据资料的信息对大客户的消费量、消费模式进行统计分析。对大客户进行动态管理后期情况跟踪为其提供个性化的服务和制定的服务。满足客户的需求。

*大客户资料内容

1、基础资料账号、昵称、联系方式、充值情况

2、满意程度

3、建议收集

*大客户资料的管理动态管理专人负责

四、发掘大客户价值

1、保持随时沟通建立服务的品牌，与同类产品相比，使客户不愿意更换平台

2、客服服务的策略要不断的升级。

3、与客户建立关系，学习性关系，增加相互之间的了解，融洽性，使得用户对客户的服务产生很大的信任感。这点来源于专业客服人员的熟练的专业知识也业务能力。

4、对大客户要进行不断的跟踪了解，意见建议收集，从而发掘多种的用户需求。

5、让大客户感受到比普通用户明显的“好处”优越性，并且优越于同类其他的竞争对手让其侧面知道换了一个商家平台。是没有办法享受到的。

第四篇：浅谈电力大客户营销管理

浅谈电力大客户营销管理

来源：工业洗衣机 http://www.xiexiebang.com

摘 要：在供电企业对电力市场开发的过程中，电力大客户营销管理起着举足轻重的作用。电力企业建立大客户营销服务模式是电力走向市场的必然要求，我们只有在实践中不断有针对性地进行改进和提高，才能将大客户营销与企业发展有机地结合起来，促进企业与社会的发展。

关键词：电力大客户营销管理；营销服务；客户需求；定期走访。

电力大客户营销管理是供电企业对电力市场的积极回应，也是不断拓展服务领域，完善优质服务常态机制的表现，对企业营销理念和营销战略的创新，产生重要而深远的影响。这有利于电力企业从封闭、半封闭的以自我为中心的状态，转变为以市场为导向、以客户为中心的崭新管理制度和经营机制。

一、大客户定义

大客户营销管理中的大客户指对企业的利润贡献很大的客户，按照“20-80”理论来讲就是为公司创大部分利润的部分客户。通常在电力企业是指在公司所辖地域范围内电压等级高，用电量较大的客户。电力大客户的主要特点一是电压等级高，设备容量大，日常负荷大，与系统直接连接，一旦出现安全问题，不仅对大客户本身造成一定的经济损失，而且对电网安全运行也会造成不良的后果；二是电力大客户主要为当地的大中型企业，地区经济的支柱企业，供电可靠与否关系重大，影响广泛；三是电力大客户的月用电量大，电费额度也相应大，其电费能否及时收取直接关系供电企业的经济效益。结合承德地区实际情况承德供电公司将供电电压等级在35KV及以上客户以及10KV专线年用电量在1000万千瓦时以上客户为大客户。根据2009年11月底数据测算，承德供电公司共有大客户90户（含110KV客户3户，35KV客户43户，10KV专线客户44户），年售电量57亿千瓦时，约占供电公司总售电量的58.7%。如果能建立与企业发展相适应符合相应需求的营销服务新机制，将对承德供电公司售电量的增长起到不可估量的作用，对地方经济建设服务也具有十分重要的意义。

二、大客户营销管理的理念

基于供电企业的垄断特性，供电公司要转变原有观念，确立市场主体的营销管理方法。在管理过程中树立客户满意为核心的整体营销理念，将大客户纳到整体营销管理体系中，把大客户变为利益共同体，从而达到双赢的目的，发挥出一加一大于二的作用。

首先供电企业从电力大客户的角度来分析考虑顾客的需求，全面尊重和维护顾客的利益，全过程跟踪了解电力大客户的满意程度，及时发现问题及时整改，在电力大客户满意中树立良好的企业形象，最大限度地保持和提高客户满意程度，以增强竞争能力。其次将大客户变为利益共同体，全面纳入到营销管理体系中来，把大客户当做企业最重要的资产，有效地实施管理，确保今日收入的延续，更能确保这些关键资产在未来的稳定发展。

三、积极有效地开展大客户营销的措施 在供电行业大客户关系管于理中，大客户管理应该是完全动态的，应坚持“动态分析，动态管理”的原则，把握大客户动态的同时，也不断创新大客户管理。

1、设立相应的大客户管理机构，提供一站式服务

大客户营销是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护。大客户所对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁大客户由多名客户经理和两名大客户经理管理人员组成。团队成员由熟悉市场开发、业扩报装、电费抄核收及需求管理等相应专业知识的人员组成，彼此互为补充。

在工作中客户经理负责与客户接触具体业务，同大客户之间建立方便和有效的联系，确保为大客户提供及时而周到的服务。管理人员负责对大客户经理每月的工作进行分析汇总，统筹考虑业扩报装全流程管理、电力市场开发、有序用电协议签订、负控和卡表的安装等与客户联系较为密切的问题，并安排客户经理进行实施。

通过设立大客户所客户只需和客户经理接触就能解决在申请用电过程中的绝大部分问题。简化了客户用电流程，缩短了客户在办理用电过程中所需的时间，真正做到一站式服务。

2、成立大客户关系委员会，及时了解客户需求 对于电力大客户，由于每个企业的基本情况都不相，应采取不同营销及管理手段进行区别对待，使电力大客户和电力企业密切相关。包括对电力客户详细资料的了解，建立电力大客户资料库，定期与电力大客户交流。为顺应企业与客户和谐发展的内在要求，承德供电公司成立了专门的客户关系委员会，旨在进一步加强承德供电公司与电力客户的联系和沟通。及时通报电网建设、电网运行和优质服务等情况；了解大客户的用电需求，迅速解决大客户实际问题，为客户提供有针对性的服务；建立密切的合作关系，不断拓展发展空间；构建和谐的供用电关系，努力实现双方的共赢。

3、制定合理的客户经理考核体系，完善客户经理激励机制

合理的考核体系与激励机制能使客户经理制度充满生机与活力，对提高客户经理工作积极性有着十分重要及直接的影响。结合实际工作设立客户经理考评小组，成员由客户经理的上一级主管、客户代表、以及其他协作专业人员组成，对客户经理的考核。考评小组严格按照绩效的标准，采用一年一考评的方式，对各项工作进行量化考核。如客户经理的工作计划完成情况、客户满意度、市场开拓情况、客户信息收集反馈、与各专业协作等方面的情况。根据考核结果结合公司绩效考核情况对客户经理进行适度的奖励。

4、建立相应的培训制度，提高客户经理的业务素质

客户经理是供电企业最基层的经营与管理人力资源主体，其素质高低关系着客户满意度、企业效益以及未来市场的开拓。一般来说，要成为合格的客户经理，必须经过严格的培训、学习和实践。基本的培训内容主要有：基础培训，可以包括国家和公司的相关政策、大客户用电及生产概况等培训；专业知识培训，可以包括现代市场营销学知识、抄核收知识、业扩报装管理基础知识；技能培训，可以包括公文写作、优质服务等。为使客户经理能进一步满足岗位的要求，承德供电公司对客户经理采用以分散培训为主，集中培训为辅的培训方式。针对基础技能培训聘请了专业人员进行集中授课；专业知识培训则在日常工作中边工作边学习。

5、建立定期走访制度，及时了解大客户用电预期

大客户管理是企业的一种长期的经营行为。大客户的用电情况受市场因素影响较大，时刻处于变化之中。通过建立定期走访制度，搜集和客户所经营业务发展趋势相关的资料，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，对客户的用电发展情况进行预测，并根据客户的实际用电情况对该客户所在行业的用电发展情况进行预测，对客户进行动态跟踪，将其变更信息及分析情况及时、准确和完整地与营销结合起来。保证大客户营销策略的实时性和正确性。

电力企业建立大客户营销服务模式是电力走向市场的必然要求，但其实施的过程中，不能仅仅靠改变理念、优化流程等。这并不能解决其遇到的诸多问题，我们只有在实践中不断有针对性地进行改进和提高，才能将大客户营销与企业发展有机地结合起来，促进企业与社会的发展。

第五篇：大客户管理办法

大客户管理方案

第一章总则

第1条目的为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本方案。

第二章大客户岗位人员岗位职责

大客户管理部人员岗位职责及主要工作大客户经理

1.1职责

在零售部经理的直接领导下，负责大客户关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。

1.2主要工作

1.负责大客户的资料保管与维系工作，与大客户建立良好的工作关系，挖掘大客户的需求，2.高效灵活完成辅助销售任务.3.定期或不定期地为营销决策提供相关客户需求信息和意见，及时反馈客户维护情况！

4.安排人员做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜 〃

5.负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务

6.对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平.第三章 大客户定义、分级、大客户业务选择原则及选择程序

第1条 大客户定义

大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率较高而对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户，而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。

A级客户各门店消费累计150万元以上会员（包含150万）B级客户各门店消费累计100万元以上会员（包含100万）C级客户各门店消费累计80万元以上会员（包含80万）

D级客户各门店消费累计50万元以上会员（包含50万）

E级客户各门店消费十五万员以上的会员（包含15万）

第2条 大客户选择程序 ：一般调查

根据客户消费明细报表统计，进一步跟店内沟通了解客户详细消费金额及频率！确定是否被定为大客户！实地调查

根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量客户是否符合上述大客户标准。在此基础上，会同大客户经理、大客户主管等对客户进行实地调查，调查结束后，提交大客户认定申请表

第四章公司大客户信息管理办法对一些较重要、未来将发展的新客户，公司应有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。负责与大客户联系的员工调离公司时，公司应及时通知有关客户，指派其他员工迅速与该客户建立联系。

3组织实施潜在客户调查，根据调查结果，筛选评价，确定重点开发客户。客户开发计划4大客户主管和大客户专员在与新大客户接触过程中，应力争与

5其建立业务联系，同时对其信用、经营能力等方面进行调查。在调查过程中，如果发现客户存在信用问题，须向上级汇报请求中止调查和业务洽谈。

第六章 为保证公司对大客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法

大客户信息管理

1.建立大客户档案，每新增一个大客户，均应建立客户档案.2.客户档案应标准化、规范化，包括客户名称、家庭地址、电话、工作等内容等。

3.大客户档案的更新、修改、重大变动、与本公司的业务交往，均须记入档案，积累大客户业绩和财务状况报告.4.公司各部门与大客户单位接触的重大事项，均须报告大客户部，不得局限在销售或业务人员个人范围内.5.遵守客户信息保密制度。客户信息、经营数据、合作协议、资金往来、财务数据等机密直接关系到企业利益，每位员工都有保守企业经营机密的义务。不得随意透露客户资料、经营数据、合作协议等相关信息。

6.员工调离公司时，不得带走大客户资料，其业务应会同大客户部主管接收、整理、归档其客户资料。

7.设定大客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅大客户档案

8.客户资料分为交易往来客户原始资料和交易往来客户一览表两种，前者存于大客户经理处备用，后者可分配到具体负责主管使用！

9.按严格的登记程序，向大客户部经理借阅交易往来客户资料，大客户部经理对于资料保管应尽职尽责，避免资料污染、破损和遗失

第七章 大客户部工作管理规定

1.工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；

2.与客户沟通的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；

3.根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

4.应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

5.在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；在上班时，应积极努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话，不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏等。在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。

第八章关于大客户回访管理

1.依据老客户的年采购量及销售潜力确定回访事宜，对于年采购量大、财务信用优、销售潜力大的老客户拜访频率要高于年采购量小、财务信用一般、销售潜力小的老客户。老客户回访次数规定针对的是专门的老客户回访工作，正常业务联系拜访除外。对于A类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每二周电话联络一次.回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人，部门直接主管每季度回访一次，2.年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，3.A类二级客户：直接负责该业务的大客户专员每二周电话联络一次，回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人，回访对象为客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。

4.逢传统重大节日如中秋节、春节由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟通。

5.B类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每三周电话联络一次，回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人，年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，回访对象为客户关键决策人。

8.大客户专员应于每周六填写下周的《周回访访计划表》。并提交直接部门主管核阅。

第八章大客户专员绩效考核

为加强和改进大客户开发、管理工作，提高大客户部工作效率，完成大客户销售目标，特制定本制度。本制度适用于大客户考核工作。季度考核，当季考核于季度结账日结算

大客户销售任务完成情况

考核期内大客户开发量

考核期内大客户的流失情况

大客户销售合同履行情况和回款情况

大客户关系管理

大客户投诉解决处理情况

大客户信息管理、保密情况

第九章赠品管理办法

1.为了使公司赠品管理有章可循，特制订本管理办法。

2.公司赠品由公司仓库管理.3.赠品管理必须建立详细目录，随时更正数量，以便核对稽查！

4.在促销活动中，赠品领用仅限于活动组织人员，并有大客户主管签字，大客户经理核准，领用时填写领用单。

5.新赠品入库，必须填写相应的库存登记单，并建立赠品明细目录！

6.赠品保管人必须每周末汇总赠品明细目录，以便及时领用。赠品发放人员必须每周末汇总赠品使用情况。以便核对，每次活动结束后，需将当次活动的赠品发方情况进行汇总，并报主管审核!

7.赠品发放人员需谨慎处理赠品的发放，活动期间赠品如有遗失或损坏，由发放人负责赔偿！

8.赠品发放人员不得利用职权随意发放赠品，一经核实，以偷盗处理！

9.赠品非质量原因不得退换，如遇特殊情况，由主管批准才可以处理

10.活动期间累计获取赠品，再出现退赔时，赠品需及时收回。

11.本管理办法若有遗留 随时补充！

第四章大客户开发管理实施细则，大客户开发计划，其步骤包括：确定新客户范围，选择新客户开发计划的主攻方向搜集资料，制作潜在大客户名录分析潜在客户情况，为大客户开发活动提供背景资料将上述资料上报大客户经理实施大客户开发计划，确定与潜在客户联系的渠道与方法。

6召开会议，交流业务进展情况，总结经验，提出改进对策，布置下一阶段工作。7 按公司对外接待办法接待客户，按贵宾级别接待重要客户。