商场客服中心岗位职责

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第一篇:商场客服中心岗位职责

英皇时尚城 客服中心岗位职责

一、客服中心工作内容

树立商场对外公众形象,全面负责会员招募以及售后服务、增值服务工作。

二、客服中心工作主要工作岗位职能

注重部门礼仪礼貌,树立开公司良好的外部形象,维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁。

三、客服中心各岗位职能说明

(一)客服中心主管岗位职责:

1、每日检查员工礼仪服饰

2、检查员工的客服工作流程,确保服务质量

3、做好顾客投诉和接待工作

4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象

5、与消协等职能部门协调、联系、保证商场良好的外部环境

6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访

7、指导赠品发放

8、负责安排本部员工专业知识培训及业绩考核

9、负责安排商场会刊的发放,确保执行商场的各种促销活动

10、完成上级领导安排的其他各项临时性工作

(二)客服中心客服专员岗位职责:

1、接受顾客咨询,收集记录顾客意见建议;

2、受理顾客投诉,办理退换货手续;

3、整理VIP顾客档案,办理VIP卡;

4、客户回访及满意度调查

5、收集信息数据,总结问题,优化流程。

6、接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈

7、跟踪售后信息反馈,负责抱怨顾客的回访工作

8、处理顾客开具发票、招领等工作

(三)客服中心播音员岗位职责:

1、通过广播为顾客营造轻松的购物环

2.通过推介特优商品对顾客进行导购

3、配合商场的促销活动,做好宣传工作;

4、树立公司良好形象,发挥广播室的“窗口”作用,让顾客了解商场,让员工贴近顾客。

5、保证背景音乐在不间断的情况下按规定播稿;

6、做好对新稿件的备稿工作,同时对现有稿件进行分析、理解,对断句、重点字句等处作出标记,力求稿件原意表达准确

7、协助各项促销工作的开展;

8、协助组织公司各种娱乐活动、集体活动。

第二篇:商场客服岗位职责

商场客服岗位职责

直属部门:客服部

直属上级:客服部经理

适用范围:卖场客服部主管

岗位职责:

1、注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;

2、维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;

3、提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁。

主要工作:

1、每日检查员工礼仪服饰;

2、检查员工的客服工作流程,确保服务质量;

3、做好顾客投诉和接待工作;

4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象;

5、与政府职能部门协调、联系,保证商场良好的外部环境;

6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;

7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;

8、制定客服员工排班表;

9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核;

10、负责安排商场会刊的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动;

11、指导提货处工作按公司规范执行。

辅助工作:

1、负责责任区域的环境卫生,为顾客提供良好的购物环境;

2、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;

3、协助前区促销商品的理货、补货。

岗位职责2:商场客服岗位职责

1、注重礼仪礼貌,树立顾客至上的观念

2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目

3、严格按公司规定履行自己的职责,不可以公循私

4、耐心服务,善待顾客

主要工作:

1、每天营业开始时,迎接顾客

2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请

3、大宗会员、顾客登门拜访和接待

4、顾客投诉的处理和记录

5、顾客存/取包

6、负责促销商品的赠品发放

7、为大件家电购买者检测、试机

8、接受顾客咨询

9、超市快讯的追踪、分发

10、全店的广播服务工作

11、使用规范用语

辅助工作:

1、所有工作区域(客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处)随时清洁卫生

2、爱惜公司财产(播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等)并定期检查

3、熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则,了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品

4、顾客投诉时应认真做好记录,重大问题要及时报告

5、避免让顾客在公共场所吵闹

6、凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品

7、当顾客前来要求退/换货时,检查其是否符合退/换货要求;楼面主管来领取退/换货时,必须仔细核对其清单上的内容并签字确认

8、协助其他部门的工作(如盘点、防盗、防火等等)

岗位职责3:商场客服岗位职责

1.每日检查营业员(番禺营业员)礼仪服饰;

2.检查员工的客服工作流程,确保服务质量;

3.做好顾客投诉和前台接待(番禺前台接待)工作;

4.以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象;

5.与政府职能部门协调、联系,保证商场良好的外部环境;

6.做好会员的招募和大宗顾客的拜访;

7.严格手推车的管理以及购物袋的售卖;

8.指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;

9.制定员工排班表,严格控管人事成本;

10.负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;

11.负责安排商场快讯的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动;

12.指导提货处工作按公司规范执行,服从商场管理员的工作分配。

岗位职责4:商场客服岗位职责

1、每日检查员工礼仪服饰,注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;

2、检查员工的客服工作流程,确保服务质量;

3、维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;

4、做好顾客投诉和接待工作;

5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象;

6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;

7、负责顾客电话预约定货,团体购物的接待;

8、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;

9、合理分配本区域各岗位人员的工作;

10、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;

11、负责安排商场快讯的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动;

12、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;

13、负责责任区域的环境卫生,为顾客提供良好的购物环境;

14、完成上级交办的其它任务。

第三篇:商场客服中心工作总结样本

各位领导、同事大家下午好: 服务中心10—11月份工作总结如下:

服务中心的工作内容主要有:办理会员卡购物卡、解决顾客投诉、办理退换货、发放赠礼、寄存物品、商场内的广播系统、活动前期海报的派发工作。

在过去的两个月里,服务中心办理会员卡共计2万余张;截止到本月13号,办理购物卡共计人民币167900元;在11月份,我们服务中心与收银主管配合,顺利的把开业以来积压的全部退换货记录,纳入到财务系统内,并且,从11月份开始执行所有的赠礼发放登记都走POS结账;在对服务中心人员管理方面,目前,上午下午两个班次共计4人,每天每人都能很好的完成各项工作内容,对广播系统也能熟练掌握,每天商场内的播音能做到一小时一边人工播音。

不足的地方是:对超市内音乐的音量控制不到位,在这方面,应该做好每天不定时的巡店工作或者是及时与楼上防损做好沟通;在赠礼发放环节,应该及时与企划部门沟通,做到活动期间赠品不断货,活动结束后赠品不积压;目前,办理会员卡的系统存在一个问题就是,只能办卡,不能挂失、换卡、注销。

总体来说,服务中心的工作是渐入佳境。元旦至春节的工作计划

年关将至,商场活动会有增多,这也正是考验我们服务中心员工工作态度的一个时刻,我们会做到以下几点:

1、我们会拿出最优质的服务态度对待每一位来到服务中心的顾客,凡事以公司利益为先。

2、服务中心会积极与各部门沟通,安排好海报的派发工作;

3、在办理大数额的购物卡时,也要做到细心、细致不出错;

4、退换货和赠品发放结账不出错。

5、做好商场的播音工作,挑选新年歌曲。

以上就是我们服务中心的总结与计划,谢谢!

第四篇:商场客服中心工作总结

服务中心20 年工作总结

光阴荏苒,悄悄的新的一年

已经到了我们面前,回首20,服务中心是商场成立的新的部门,各项工作都是新入手,现就20 的工作做以下总结。

一、为顾客排忧解难

商场服务中心是可以对外展示出我们商场的服务水平最直接的窗口,服务中心急顾客之所急提供给顾客诸多服务,在顾客咨询上询问商品位置的最多,工作人员尽快熟悉各楼层商品位置,发挥了商品导购的积极作用,并在导购的过程中尽量做好顾客分流,间接促进了销售和客流分散。使顾客及业户都满意,充分利用广播系统为丢失物品及儿童走失的顾客及时提供服务,大大提升了我们的服务质量,树立了商场的形象。

二、接待投诉发挥商场管理及监督作用。

服务中心的设立贴近了与顾客的距离,直接处理完成投诉或预处理投诉后交给楼层运营管理人员进行解决。圆满地处理了各类问题,既通过处理投诉改变了业户的老旧习惯,又在顾客心目中树立了商场形象。

三、配合各部门协调发起工作

直面业户及顾客的场内工作人员只有运营部及客服部,全面配合运营部在《六一端午双节庆》活动中负责向商户发放奖券、收取费用、统计信息、收取顾客奖券、广播宣传活动、抽奖现场主持等。周末花车促销广播及时,活动持续稳定,协助运营部为业户办理营业执照,商场设施的维护维修及时通知维修部门。

四、充值业务

及时给业户电费,蓝牙充值,帮助外部停泊车辆办理蓝牙,为周围

群众提供方便.复印及开发票为广大业户及顾客提供了便利.五、做好商场日常广播及大屏幕维护.商场日常广播包括:清场开业广播、迎宾语、温馨提示、失物招领、人员寻找、协助外围广播违规车辆。及时按照要求更换户外大屏幕图片、文字、视频,发现设备问题及时联系厂家处理。

六、为方便顾客和商户

为方便顾客和商户,服务中心在服务台内设立冷饮柜和存包柜 新的一年 年我们要深入学习,规范服务,做好商场各项工作的发起工作,提升服务中心的服务职能作用。既然服务中心是商场服务的窗口,那么工作人员就是商场的形象代言人,我们不但要注重自身形象素质,还应全面熟悉商场商品和品牌位置,了解商品相关知识,熟悉售后服务,提高业务水平,学会运用正确接待投诉与处理技巧、和顾客沟通能力及亲和力,更大发挥现场服务管理作用,提高责任感,为商场的各项发展发挥更大的作用。

第五篇:商场客服前台岗位职责

商场客服前台岗位职责

1、负责来访客户及租户的日常咨询工作、重要客户的来访接待工作;

2、配合协助租户重要接待工作,公司内外及政府来访参观接待工作;

3、负责执行公司重要会议的会务工作,协助租户的重要会议协调工作;

4、负责受理来访客户及租户的投诉工作;

5、负责反馈投诉工作的受理情况,登记来访客户及租户投诉及投诉受理情况;“

6、负责租户日常报修工作,跟进及反馈租户保修处理情况,登记租户报修及维修执行情况;

7、负责租户满意度调查工作;

商场客服前台岗位职责21、解决前台日常工作,确保收银线为顾客提供良好的顾客服务,树立本店的良好形象;

2、协助店长制定并组织实施收银管理制度,规范内部各业务操作流程及业务处理方法;

3、负责收银员工的培训发展、绩效评估、人才培养、日常排班等,确保部门人员配置合理化,使员工保持在稳定而高效的工作状态;

4、对定金及各项供应商代收费用进行核查及清理,有效控制风险,确保资金安全和清晰;

5、受理顾客投诉,检查跟踪顾客投诉处理情况,并对商店投诉状况作定期汇总与分析;

商场客服前台岗位职责3

1.协助组织大型落地活动,配合现场活动执行;

2.负责顾客及政府部门等基本问询及接待工作;

3.负责处理顾客投诉、对于投诉处理情况及时跟进及记录;

4.负责其他总结分析类文案工作

商场客服前台岗位职责41、执行各项与商户服务相关的工作规章,工作的流程及指引;

2、处理商户的资询、意见、投诉等事宜;落实执行公司各类政策及规章制度;

3、配合物业管理组人员处理紧急突发事件;与公司招商部、市场部及推广部保持紧密沟通,不断更新商户活动信息;

4、与租户保持紧密沟通,维持良好关系。

商场客服前台岗位职责5

1.负责顾客接待、导购、咨询工作;

2.负责顾客投诉的接待、处理以及顾客投诉内容、反馈信息的整理归档工作;

3.负责顾客服务项目、服务设施的正常运转,保证在营业期间为顾客提供优质服务;

4.负责VIP卡的办理、升级、积分兑现等相关工作;

5.负责会员活动礼品管理及发放工作;

6.负责会员的活动的现场执行及协调工作;

7.负责商场播音工作及播音设施的管理;

8.及时完成领导交付的其他工作事项。

商场客服前台岗位职责6

1.认同公司企业文化及核心价值,了解项目概况、艺展信息及各部门工作职责与流程;

2.负责开展顾客服务工作标准化作业,协助起草客服部门培训计划及编写培训课件,并组织落实培训工作;

3.了解客户关系管理体系,熟练操作会员登记及系统录入流程,协助进行日常业务与活动相关数据的汇总与整理工作;

4.根据场内活动档期与日常工作安排,完善服务项目与设施设备操作使用流程与规范;

5.关注顾客意见反馈,汇总并分析VOC,反馈VOC数据并依据分析结果进行服务改善;

6.负责组织、安排部门员工落实活动配合工作,传达活动信息及主题,确保服务质量;

7.负责处理顾客投诉及突发事件的应对与处理;

8.相关物品使用及发放的台帐建立,严格控管相关工作衔接安排及成本;

9.负责礼品及礼品券库存管理,并定期盘点及汇总;

10.完成部门领导交办的其他工作内容。

商场客服前台岗位职责7

1.提供现场顾客及致电客服热线的顾客咨询服务;

2.收集、反馈顾客信息,做好顾客与万象城的沟通桥梁;

3.引导顾客成为万象会会员并介绍会员权益内容及权益实现方法;

4.负责顾客生日礼品及积分兑礼礼品的派发;

5.办理线上/下停车缴费业务;

6.为顾客提供增值服务,例如:礼品包装,婴儿车租借,雨伞租借等。

7.配合商场活动的开展,例如到店礼派发,活动签到,活动邀约、跟进、总结等

8.协助会员组及大客户组同事工作,并积极沟通交流;

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