第一篇：客服组长岗位职责及晋升流程
招聘组长晋升流程
岗位职责：
●负责监督及管理所属团队成员的工作，确保组员业务考核达标，并保证服务质量达到客户满意；
●通过日报、周报，及时整理工作情况统计和相关工作明细记录；
●对于突发事件及时考虑各方面影响，迅速做出判断并指导员工应对；
●负责所辖团队人员考核和绩效面谈。保证考核时效性和面谈有效性，并对后续结果做跟进。对于员工日常反馈的建议给予足够的重视并及时的进行跟进答复，确保日常工作顺利实施；
●对骨干人员进行培养，确保团队内的人才储备；
●日常管理（日常行为规范管理，特殊需求问题等）；
岗位目的：
●管理所属招聘小组，使其达到部门规定的运营指标，包括工作效率、服务质量等。负责一线日常管理工作、团队建设，在质检、知识管理、培训等各方面与相关人员密切沟通，共同提高一线的服务技能和业务素质，协助上级对本组进行统筹规划，确保队伍的稳定和发展。
晋升规则：
●此次客服部组长竞聘由“工作能力表现”、“面试考评”、“经理评分”、“同事打分”五项综合评选。
●参与客服部组长竞聘人员，必须是转正员工。能力表现
：40% 面试考评
：30%（取平均分）经理评分
：10%
同事打分
：10%（取平均分）
相关表格如下：
1、竞聘报名表：
详见附件
2、面试考评表：
详见附件
3、同事打分表：
说明：按100分评分再折算成10% 详见附件
说明：组长竞聘上岗后，试用期为二周，二周后按工作情况和能力表现决定是否转正。
第二篇：客服组长岗位职责及晋升流程
客服组长晋升流程
岗位职责：
●负责监督及管理所属团队成员的工作，确保提供用户7*24小时服务，以保证IVR客服热线、游戏论坛、ICS和客服邮件、IM频道等服务渠道的正常运作，并保证服务质量达到客户满意；
●通过日报、周报，及时整理工作情况统计和相关工作明细记录；
●对于突发事件及时考虑各方面影响，迅速做出判断并指导员工应对；
●负责所辖团队人员考核和绩效面谈。保证考核时效性和面谈有效性，并对后续结果做跟进。对于员工日常反馈的建议给予足够的重视并及时的进行跟进答复，确保日常工作顺利实施；
●对骨干人员进行培养，确保团队内的人才储备；
●日常管理（日常行为规范管理，特殊需求问题等）；
岗位目的：
●管理所属客服小组，使其达到部门规定的运营指标，包括工作效率、服务质量指标、HR指标等。负责一线日常管理工作、团队建设，在质检、知识管理、培训等各方面与相关人员密切沟通，共同提高一线的服务技能和业务素质，协助上级对本组进行统筹规划，确保队伍的稳定和发展。
晋升规则：
●此次客服部组长竞聘由“工作能力表现”、“PM成绩”、“面试考评”、“经理评分”、“同事打分”五项综合评选。
●参与客服部组长竞聘人员，必须是转正员工。能力表现
：40% PM成绩
：10%（平均分60分以下：0分；平均分60分-70分：6分；平均分70分-80分：8分；80分以上：10分）
面试考评
：30%（取平均分）经理评分
：10%
同事打分
：10%（取平均分）
晋升流程：
详见附件
相关表格如下：
1、竞聘报名表：
详见附件
2、面试考评表：
详见附件
3、同事打分表：
说明：按100分评分再折算成10% 详见附件
说明：组长竞聘上岗后，试用期为一个月，一个月后按工作情况和能力表现决定是否转正。
第三篇：2016客服组长岗位职责
2016客服组长岗位职责
客服组长的工作职责(一)1.配合经理做管理、行政等相关工作;2.负责考勤和纪律的监管和记录工作;3.负责考核的整理及统计;4.查看BI，监管各坐席的工作状态及各项指标完成情况;5.随时关注整体工作进度,汇总数据分析表，针对性进行跟进与辅导;6.日常管理工作及日报检查和完善;7.检查客服及组长的工作情况，发现问题，及时解决;8.定期整理部门花名册;9.覆盖表的更新及管理;10.负责周报的制作和改进，并上传到OA;11.负责给部门员工出试卷、开月例会;12.为各部门提报所需的相关数据;13.给总部提报周报月报等相关数据;14.组织员工活动及生日会等;15.每月提报月报的相关数据及内容;16.负责收集用户的准确信息，及时更新用户电话。客服组长的工作职责(二)
一、日常例行职责：
1.各业务小组日常工作的安排与调度，确保团队整体工作的顺利完成 2.座席系统的日常维护及使用情况监控 3.工作区域的现场管理及座席运营状态监控
4.各类业务疑难问题跟踪与处理，监督“重要信息跟踪管理制度”的落实执行情况 5.各业务组工作成员的服务质量监控
6.定期组织召开班组工作例会及各种临时会议
7.对各业务组长的工作情况进行业绩评估，并针对业务水平和工作能力进行交流和指导
8.及时关注公司动态，定期组织开展在职员工的各种业务培训 9.每日业务数据的整理与播报
10.每周提交运营指标报表和业务数据报表，每月提交分析报告及工作改善计划 11.领导安排的各项临时性工作。
二、建设性职责：
1.协助部门各项管理制度、业务流程以及考核制度的建立，并配合实施 2.能够结合班组工作，提出有助于完善部门工作有建设性的意见和建议
3.与相关业务部门建立良好的沟通，协调相互之间的关系，努力提高工作效率 4.与部门内外人员保持的良好的沟通和交流，积极参与部门的文化建设及推广 5.重视自身文化修养，积极进取，不断提高个人业务能力及综合素质
三、任职资格：
1.高度的工作责任心和敬业精神，热爱网络教育工作 2.具有良好的沟通、组织和协调能力，业务能力突出 3.良好的团队协作精神，学习和工作执行能力强 4.较强的语言表达能力、写作能力及分析判断能力 5.良好的心理素质及自控能力
6.具备一定的应变力，解决问题的能力较强 7.普通话标准，吐字清晰
8.具备本岗位要求的业务知识和计算机水平
第四篇：客服晋升计划
雏鹰计划
——SEM策划互助小组
一、总则
为推进公司发展方向，完成2012规划。现决定实行雏鹰计划，目的在于为VIP客服部输送优秀的SEM专员。实现公司计划，体现个人价值。
计划实施原则：由客服总监提出，由总经理、副总、人事经理批准后方可实施。
二、小组成员构成1、小组共有4名成员组成（SOSO客服部2名，客服一部、客服二部各1名）；
2、小组内设立组长1名。
3、组长的权利和义务：
义务：
（1）负责安排互助小组的学习内容，时间与地点，并报备人事部；
（2）学习内容由组长与组员之间协商讨论后确定并报备；
（3）组织小组成员定期的知识考核；
（4）负责保管培训设备；
（5）组长职位非终生制；若被半数以上学员投诉且投诉理由得当，则需另立组长;
权利：
（1）可以向人事部申请单独为组员们提供培训场地；
（2）可以使用培训所需要的设备（投影仪及电脑和翻页器）；
（3）当组员有恶意违反小组进行计划，组长可向人事部要求将其除名；
4、成员申请标准：
（1）在上海天擎普通客服部工作一年以上者，均有机会申请加入雏鹰计划。
（2）申请书上需注明入职时间，业绩情况，上级评语，目前级别以及“雏鹰计划”具体实施计划（包括学习进度，学习方式，考试时间，计划所需时间等）。
5、合格完成雏鹰计划的人员，将脱离原先所在部门，编入vip客服部，享受vip客服部待遇。
三、规则：
（1）在规定申请时间内，提出申请者，均被列为候选人。
（2）通过对候选人申请书的初次审核，挑选出合格的候选人参与面试流程，面试官小组由总经理，副总，客服总监，人事经理组成。
（3）合格候选人标准：
1、是否任职一年以上；
2、有无重大投诉事件发生；
3、在公司有无获得奖项；（含金量越高越好）
4、转正考试成绩；（越高越好）
5、实施计划所需时间长短；（原则1个月至2个月）
6、原部门职位级别；（建议高客）
（4）小组成员中没有讲师与学员之隶属关系；即soso 客服部成员是soso 方面的讲师同时也是google方面的学员；同理对于google客服部成员。
（5）该计划中所有成员将会安排两次统一考试，分别针对soso和google的考试；即soso升级考试以及GAP上机考试。
（6）考试成绩以80分作为合格线。考核google后台以GAP上机考试成绩为准，若在原部门GAP考试成绩超过80分，且考试成绩有效期在半年内的（以申请日为基准），则可以免去GAP上机考试。
soso考核以soso升级考试成绩为准（不得免试）。
考试时间由人事部统一安排，并同时进行。
（7）但凡通过考核者可颁发奖状，并调入VIP客服部任职。
四、计划实施流程
（1）发布公告，明确告知申请时间，及申请表格的领取。
（2）申请时间截止日之后2天内，挑选出合格的候选人。
（3）申请时间截止日之后5—7天内，安排面试流程，公布结果。
（4）执行申请人的计划。
（5）验收结果，并给予公示。
第五篇：客服组长总结
客服组长总结
客服组长总结1
20xx年是我在公司的第二年，也是我学习最多的一年。在这一年来，我所感到高兴的不仅仅是自己在本职工作上的进步，还有和广大公司同仁和谐地相处。
一、回首xx年
20xx年的整年，我主要做的工作是撰写广告文案、市场调研以及参与策划讨论。
在这三大主要工作中，我自己觉得广告已经进入一个比较大的进步状态，市场调研能力也取得很大的进步，就是策划方面还有所欠缺。但和xx年相比，对于策划方面的形势、要求及判断能力都有一定的进步。
1、我的进步。
我深知，一个人的工作不是靠天赋和优秀的过往，而是需要兢兢业业，百折不挠，锐意创新和尽心尽责。在xx年年中，我的确找到一些自己的工作方法和工作态度，在借鉴和学习别人的同时，也在创新和坚持自己的方向。
(1)工作状态和同仁相处方面。刚来公司我几乎一无所知，我需要褥韬光养晦，我自己觉得谁都是我的老师，我要向任何人学习。在此期间，我不断向大家学习工作的精神状态，试图早日完全融入整个状态，但是我这方面做的还不好，没有短时间把自己调整过来。
到xx年年，我逐步找到自己的定位，现今怀着真诚、友好、沟通、协作以及谦卑的态度和公司的每一位同仁相处，时刻学习他们身上的优点，以快乐充实的心态面对工作的每一天。
(2)工作能力及专业知识。这一年我接触最多的是广告文案和地产市场调研。这两个方面，我已有长足的发展，我觉得我是值得我自己肯定的。
文案方面。在xx年年中，我接触多类不同的广告文案总类，有楼盘类的，有讲座类的，有比赛类的，有服装类的，有食品类的，有餐饮类的，有酒店类的，也有媒体类的等等。可以说，在广告方面，xx年年对我的锻炼非常广大，我也在工作中寻找到属于自己擅长的风格和语感，也总结一些经验。
市场调研。xx年年，我对烟台地产市场有数次比较详细的调研，在长期性调研中我的分析能力也有长足的进步。在xx年年中，为配合策划部的各种市场策划报告，我与王海东协作调研，市场调研工作较好完成，并形成一个稳定的市场调研系统。
xx年年我也参与外地市场的一些调研，如招远、蓬莱、威海等，尤其是参与淄博的市场调研，对我影响至深，也是让我明白市场调研的真谛，比如专业化、数字化、微观和宏观化以及清晰化。我在此次调研中，不但所学颇多，也在后续工作中圆满完成。
策划能力。我不得不承认，在策划方面我还存在许多不足。在我印象中，策划的基础是调研，没有站在市场上的策划，注定是危险的、站不住脚的。而我个人觉得如果没有经过周密的市场调研和丰富的经验，策划是很难的。同时，我也学到许多知识，也明白策划所要求的那些能力。我想在20xx年中通过我的学习和锻炼，我将会更加有效地进入策划这个工作上面。但是我自己要求我自己一定要象要求广告文案一样，策划不但要有效而且还要有创意。
2、继续学习和进步
当然对于一个合格的工作者，所要学习和进步的包括他所有的工作，但是也有重点。
策划能力是20xx年我要主要突破的方面。我个人无法忍受我对地产策划还不熟悉，我需要强力突破这个难点。当然作为一个优秀的策划人，丰富的市场的经验十分必要，对于这方面我要多加积累和锻炼。还有就是知识上面的积累。
如果在20xx，我突破策划这方面的能力，并有长足的发展，我相信这一年也是我不平凡的一年，我也将为公司创造更多的效益，在将来我相信我会有较大的成绩。因此对我来说，20xx年，我要付出更多的努力，不懈怠，不骄傲，不满足，不气馁，这样在20xx才能取得更大的成绩。
xx年年，我还没完成一份广告推广计划、市调报告、项目定位报告以及策划报告等等，我希望通过20xx年的努力，可以逐步接触这方面的工作，并出色完成，以为公司分担自己的职责。
3、xx年公司的印象
xx年年，公司陆续有一些新人，这些新人都比很优秀，很好沟通相处，很快熟悉并融合到公司里头。
xx年年，给人的感觉是公司比往年忙多，因为工作确实比以前多很多。我想对于xx年，不但每个人收获颇多，公司也有很大的进步。
我对公司的未来充满信心，因为这个团体是和谐愉快、健康向上的，但是由于浓重的亲情化，互相之间的监督、批评难免会少一些。
看完客服经理总结报告，希望你自己的可以做得更好。
客服组长总结2
新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好的解，继而为公司带来更多的效益，让我们一起来看看具体内容吧!
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获很多，对他们的工作也有大致的解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看公司的规划，我也意识到新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创造更多的效益。
新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好的解，继而为公司带来更多的效益。
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