健身俱乐部前台工作职责

第一篇：健身俱乐部前台工作职责

前台工作岗位的职责和流程

前台经理职责：

1、制订前台工作时间表

2、安排前台人员的工作时间，合理安排假期和休息时间

3、如因下属员工出现的空岗应能及时安排他人代替

4、招聘和推荐适合前台工作的员工

5、为新员工进行基础培训

6、教导员工如何处理在工作中出现的问题

7、及时更新符合实际的工作标准

8、定期召开部门会议

9、每月员工工作表现评估

10、将会员记录归纳入会员档案

11、按计划认真完成工作

12、参加部门经理例会，能理解领导意图并及时传达到员工 前台接待工作流程及岗位职责 ㈠、前台工作职责

1、前台接待的职能有⑴、接待，⑵、问讯，⑶、输单，⑷、验卡，⑸、体验，⑹、会员卡的管理，⑺、电话转接服务，⑻、员工会客，⑼、紧急情况处理，⑽、衣柜管理；

2、寄存处的职能：⑴、会员意见，⑵、场地维修督管，⑶、音响控制与播音，⑷、物品存放，⑸、物品认领。

㈡、前台接待各项工作流程及标准

1、接待

⑴、新人接待：您好，欢迎光临！请问第一次来参观吗？麻烦您在此做个来访登记后我将安排一位客户服务代表带领您参观

⑵、遇到老会员、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！⑶、新人离开：先生（小姐），再见!/请慢走！/欢迎下次光临！⑷、老会员、熟悉人群离开：先生(小姐)明天见！

2、问讯流程

⑴、入会流程：来访问候→来访登记→转交客服导览

⑵、入会咨询：您好先生（小姐），麻烦您首先填写一下来访登记表。稍后我为您安排一位客服代表为您做一下详尽的导览。请稍候！

⑶、一般性询问：您好，先生（小姐）！有什么能够帮助您的吗？ ⑷、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

3、输单：输单是将已经入会的会员协议书上的会员基本资料和权利逐一输入电脑，以方便后期的监管。

流程：客服交单→前台输单→ 主管复核→ 资料入库

4、验卡：验卡是会员进入俱乐部的第一项流程。在俱乐部验卡的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应的服务方式。

流程：来访问候→索取会员卡→资料核实→压卡、取更衣柜钥匙→交付钥匙→验卡完成⑴、正常验卡：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！

工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，衣柜号码，验明该卡和所租用衣柜是否在有效期。将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内并交付钥匙。整个过程在8秒内完成。

⑵、忘记带卡：麻烦您报出姓名或卡号，谢谢！（验卡、核对资料无误取柜 钥匙）请进！请您以后随身携带会员卡，如果超过四次不带会员卡将不能入内训练。感谢您对我们工作的配合。祝您健身愉快！

工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑 容

可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如有更衣柜需请会员 留下其他物品取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将 抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。

⑶、会员卡到期：先生（小姐）不好意思，根据我们的电脑资料的记录显示 已经到期了。如果需蓄卡交费的话，请稍等！您的客户服务代表将会帮助您介绍新近的办卡条款（优惠活动）。

工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。

⑷、会员卡失效：先生（小姐），不好意思！根据我们的记录您的会员卡失 效了。请稍等！您的客户服务代表将会帮助您解决。

工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。

⑸工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需租用临时更衣柜，请会员留下其他物品或押金取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。（如果服务器暂时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练）

⑹、体验次数已满：先生（小姐）不好意思，您的会员卡在本店该月的友 情体验次数已达五次。如有疑问请稍等，请客户服务代表请示值班经理。

工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需导览，应立刻按铃通知客户服务代表，将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。⑺、异地卡验卡流程：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！请稍等！由前台人员在中心验卡内输入会员卡号，验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！

工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，验明该卡是否在有效期后，方可入内。整个过程在8秒内完成、并将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。（如果服务器暂时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练）

5、体验：在俱乐部接待体验人员的过程会出现以下几种情况，前台人员应 根据不同的情况选择相应服务方式。

接待流程：来访问候→核对体验卡→体验资料输入电脑→转交客服安排体验 ★体验说明

⑴、有预约前来体验者 ① 出示有客服人员签名的体验卡。体验人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。

②俱乐部简介及客服人员联系方式的一联交还体验者，留下有体验者联系方式的一联，作为存根。

③前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。④该客服人员带领入内进行导览及相关服务。⑵、无预约或无体验卡前来体验者

①须先在前台登记本人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。②前台工作人员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。③由该客服人员带领入内进行导览及相关服务。

a正常体验接待：欢迎光临，上午（下午、晚上）好！您好，请出示一下您的体验卡；请您填写一下健身体验卡（包括客户姓名、性别、身份证号、联系方式）；请稍等；按铃叫客服，身份证输入电脑无误后由客服人员带入体验。

b如已体验过：先生（女士）您好；很抱歉！根据电脑记录，您已经体验过一次，我们对没有入会的会员仅限一次体验的机会。您可以让您的朋友或家人来体验。

c未带身份证：先生（女士）您好！很抱歉！我们的电脑软件需前来体验的客户需要提供本人有效的身份证号码输入，才能进入体验。以便我们能及时的回访和追踪客户信息。请您稍等！请客服人员请示值班经理，好吗？

工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即用呼叫铃通知客户服务代表，将会员交接与客服，整个过程30秒内完成。

6、会员卡的管理：俱乐部运营的过程中，为充分确保会员顺利的进行健身活动和会员的权益，俱乐部前台要对出售会员卡进行以下9项管理。

⑴、出卡：当到访会员签定入会协议并交付款项成为俱乐部正式会员后，客服人员要带领会员到俱乐部前台帮其办理会员卡（及赠送的私教课程卡）。随即产生以下两个出卡流程。

①出会员卡流程：接收客服入会协议书→核对价格体系→选卡→验卡刷磁→

输入会员基本资料→照相→资料复核→验卡确认生效→出卡。② ①出示有客服人员签名的体验卡。体验人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。

②俱乐部简介及客服人员联系方式的一联交还体验者，留下有体验者联系方式的一联，作为存根。

③前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。④该客服人员带领入内进行导览及相关服务。⑵、无预约或无体验卡前来体验者

①须先在前台登记本人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。②前台工作人员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。③由该客服人员带领入内进行导览及相关服务。

a正常体验接待：欢迎光临，上午（下午、晚上）好！您好，请出示一下您的体验卡；请您填写一下健身体验卡（包括客户姓名、性别、身份证号、联系方式）；请稍等；按铃叫客服，身份证输入电脑无误后由客服人员带入体验。

b如已体验过：先生（女士）您好；很抱歉！根据电脑记录，您已经体验过一次，我们对没有入会的会员仅限一次体验的机会。您可以让您的朋友或家人来体验。

c未带身份证：先生（女士）您好！很抱歉！我们的电脑软件需前来体验的客户需要提供本人有效的身份证号码输入，才能进入体验。以便我们能及时的回访和追踪客户信息。请您稍等！请客服人员请示值班经理，好吗？

工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即用呼叫铃通知客户服务代表，将会员交接与客服，整个过程30秒内完成。

6、会员卡的管理：俱乐部运营的过程中，为充分确保会员顺利的进行健身活动和会员的权益，俱乐部前台要对出售会员卡进行以下9项管理。

⑴、出卡：当到访会员签定入会协议并交付款项成为俱乐部正式会员后，客服人员要带领会员到俱乐部前台帮其办理会员卡（及赠送的私教课程卡）。随即产生以下两个出卡流程。

①出会员卡流程：接收客服入会协议书→核对价格体系→选卡→验卡刷磁→

输入会员基本资料→照相→资料复核→验卡确认生效→出卡。③ ②会员卡出卡说明：a、前台工作人员严格参照价格体系上的价位、附送的条件，与协议书对照。如有超出价格体系表的配送和优惠措施，须客服部经理签字确认后方能出卡。

b、提醒会员妥善保管健身卡，每次健身须出示健身卡。该卡遗失可补办，但须交纳补卡费20元。

⑵、软件操作流程：输入会员姓名→性别→卡号→联系电话→客服代表→ 保存→备注栏输入收据号码及相关特殊情况的备注→照相存档→费用收缴→输入卡号→卡别→金额→有效期→确定→完成⑶、出卡：您好！先生（小姐），请您稍等！您好先生（小姐）让您久等了，您的手续已经办理完毕，这是您的会员卡，请您收好，请保管好您的卡，祝您健身愉快！

⑷、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做 半鞠躬，欠身施礼。双手接款，双手递卡，20秒内完成流程。

7、私教卡：俱乐部的私教卡分为免费私教课程和收费的私教课程2种 ⑴、免费私教卡出卡流程：接收客服的入会协议书→核对配送条款→按照协 议书发放→出卡完成★免费私教卡出卡说明：随卡发送，及时登记。按规定工整无误的在卡上写 上卡号、客户姓名、联系方式。由客服代表立刻交给私教部经理。经理不在时不能擅自派发放。

⑵、收费私教卡出卡流程：接收交款收据→核对购买课时、教练→填写会员资料→出卡完成⑶、软件操作流程：打开电脑管理软件输入→私教收费→会员姓名→性别→卡号→节数→联系电话→客服代表→金额→有效期→确定

⑷、私教卡发放：您好，先生（小姐）请您稍等。您的私教卡已经交给私教部经理，您的私教会在24小时内和您预约时间的。祝您健身愉快！

⑸、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。要求20秒内完成流程。

8、转卡

④ ⑵、卡种更变：您好!先生（女士）。请稍等！

⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的资料，进行重新输入。整个过称在30秒内完成。

请假说明：

①俱乐部一些卡种允许会员有规定时间内的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次数写在价格体系表上，根据各店情况各异）

②会员如需请假，须带上本人健身卡，到前台填写申请表格，登记卡号、姓名、开始请假日期。

③如因病、孕、产等特殊原因，需延长假期者，除登记卡号、姓名、开始请假日期外，另须提供医院证明等正式的书面申请，由客服部经理同意并签字。

④前台工作人员应把请假会员的医疗证明等书面申请和假条共同放置，妥善保管。

⑤如若非特殊情况下，前台也可通知当事客服人员帮助会员完成请假流程。⑶、请假：您好，先生（小姐）请您稍等！请您再次填写一个请假申请。请保管好您的会员卡，并请掌握好您的假期，需要销假时请携带您的会员卡到前台 进行销假。再见！

⑷、工作标准：站立起身、双手递上《请假申请表》及笔，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，整个过称在10秒内完成。

⑸、软件操作流程：电脑操作→请假管理→会员姓名→卡号→开始请假时间 →截止时间→保存

14、销假

⑴、销假流程：会员至前台报卡号或姓名→申请销假→前台查找书面申请和假条→前台查询客户请假相关情况并核实→销假

⑵、软件操作流程：电脑操作→销假管理→会员姓名→卡号→销假时间

前台人员应在电脑上备注请假次数和天数→完成⑶、销假：您好！先生（小姐），请您稍等！您的卡已经销假成功，您的假期还剩多少天，现在的有效期已经到，请保管好您的会员卡，祝您健身愉快！

⑤ ⑷工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。整个过称在10秒内。

15、电话服务:前台在日常的工作当中电话转接是最常用的是一种的工作方式和沟通形式。主要工作分为接电话咨询服务和电话转接服务。

⑴、电话咨询服务（原则上咨询办卡电话转客服）：电话咨询服务主要包括由俱乐部之外打来的各种咨询服务信息的电话。它包括对当天有氧操课程咨询、找会员、近期活动咨询、请假、会员意见投诉等。

①有氧操课程：您好新空间健身中心！（等待会员的询问）今天的课程有： ** 点——**点***教练****操

** 点——**点***教练****操

** 点——**点***教练****操

希望您选择您喜欢的课程坚持健身。祝您健身愉快！

②找会员：您好新空间健身中心！（等待会员的询问）请您稍等！我帮您查看一下（今天他有没有来训练）。

有什么事情需要我帮您转达吗？ 不客气！再见！⑵、电话投诉

①电话投诉流程：电话接待→填写会员意见表→转交部门主管→转交店长

②电话投诉：您好新空间健身中心！（等待会员的询问）请您稍等！我将记录下你的意见转交至经理。

感谢您对我们工作的支持。我们将在24小时内给您回复。祝您健身愉快！⑶、电话转接服务：电话转接服务是指前台在接到非前台各种或职责范围内电话转节到相关责任部门或人的活动行为。它包括找人、业务联系、入会咨询、会员请假等。

⑷、会员意见投诉：会员意见投诉是指在俱乐部运营的过程中前台接收到的各种会员的对俱乐部服务和设施不满进行接待和记录的行为活动。

①投诉接待流程：电话接待→填写会员意见表→转交部门主管

⑸、电话服务说明

①等待咨询方首先挂电话后再挂。②电话的转接等待分机铃响后再挂。

③如果转接电话占线，请告诉稍后再打。

④电话请假请转接到客服部由相关客服人员按照请假流程办理。

16、员工会客

员工会客流程：前台接待→进行登记→电话转接到相关部门通知

17、紧急情况处理：紧急情况处理是指在俱乐部的运营的过程中出现的非正常和突发的事件进行接待与协调处理的行为活动。例如：丢失和盗窃、火灾和火警、意外创伤等。

⑴、紧急情况处理流程：前台接待→转交前台主管→与值班经理协调解决 ⑵、紧急情况处理：先生（小姐）您好！有什么能够帮助您的吗？请您稍等！

⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。整个过称在10秒内。

18、衣柜管理：为确保会员顺利的进行健身活动，前台对更衣柜的管理需要进行衣柜租用、更衣柜续租、更换衣柜锁和钥匙和临时性衣柜租用、更衣柜清理、会员认领清理物品6项工作。

⑴、衣柜租用（小柜10元/月、大柜15元/月）

①衣柜出租流程： 会员申请租柜→收银按程序收费→安排更衣柜→输入电脑

②更衣柜租用说明：a、前台电脑操作员打开俱乐部管理软件，常用功能、更衣柜管理、察看续祖衣柜，可查询出所有已租借和尚未出租的衣柜分布图。（已租借衣柜呈红色，未租借呈绿色）。

b、将选好的柜号告知客服人员。

c、新租用衣柜须交纳锁押金100元。此柜号在有效期内专属该会员。须提醒

客户留意其衣柜使用期限，及时办理退柜或续租手续。

d、提醒会员该衣柜有效期到期5天内需续租或退柜，过期7天后将不再为其保留该柜。将过期衣柜物品清理后代为保管，且10元押金不退。

③软件操作流程：点击衣柜管理→衣柜租借→输入卡号→衣柜类型→押金

租金→开始日期→结束日期→备注栏输入收据号码→确定→再次确定→确认数据→保存→完成（备注栏内录入收据号码、附赠条件，尽可能详细，以便查询）⑥ ④更衣柜租用：您好！先生（小姐），请您稍等！

先生（小姐），您的手续已经办理完毕，请保管好您的钥匙，请仔细检查您的衣柜是否锁好。离场时请退还钥匙。祝您健身愉快！

⑤工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，双手接卡、双手递钥匙，并将卡保管至适当位置整个过程在20秒内完成。

⑵、更衣柜到期

①更衣柜到期：先生（小姐），很抱歉！根据我们的记录您的更衣柜使用期已经结束了，如果您需要续租的话请出示您的会员卡，并稍等，我们将帮您办理手续。

②工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，双手接卡、双手递钥匙，操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作，并将卡保管至适当位置整个过程在10秒内完成。

⑶、更衣柜续租

①续柜流程：会员申请续柜→前台通知客服→至收银处按交费→前台依单据重新输入→完成②软件操作流程：点击衣柜管理→查看衣柜租借→双击目标续租衣柜输入续租金额、日期、备注卡→保存

③更衣柜续租说明：

a前台电脑操作员打开电脑俱乐部管理软件，更衣柜管理、察看续租衣柜、续租该更衣柜。

b依照收据，依次录入交费日期、租金、开始日期、截止日期，备注栏内录入收据号码及其他。

c确认数据无误后保存。

⑷、会员退柜：先生（小姐），请您稍等！不好意思让您久等了，您慢走！

① 工作标准：站立起身、挺胸抬头、面带微笑、露出八颗牙齿，必须普通话交谈、双手接卡、双手递押金，操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作，并将卡保管至适当位置。（收好押金条，将现金退还于会员，双手递钱）整个过程在10秒内完成。⑦ ④更衣柜租用：您好！先生（小姐），请您稍等！

先生（小姐），您的手续已经办理完毕，请保管好您的钥匙，请仔细检查您的衣柜是否锁好。离场时请退还钥匙。祝您健身愉快！

⑤工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，双手接卡、双手递钥匙，并将卡保管至适当位置整个过程在20秒内完成。

⑵、更衣柜到期

①更衣柜到期：先生（小姐），很抱歉！根据我们的记录您的更衣柜使用期已经结束了，如果您需要续租的话请出示您的会员卡，并稍等，我们将帮您办理手续。

②工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，双手接卡、双手递钥匙，操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作，并将卡保管至适当位置整个过程在10秒内完成。

⑶、更衣柜续租

①续柜流程：会员申请续柜→前台通知客服→至收银处按交费→前台依单据重新输入→完成②软件操作流程：点击衣柜管理→查看衣柜租借→双击目标续租衣柜输入续租金额、日期、备注卡→保存

③更衣柜续租说明：

a前台电脑操作员打开电脑俱乐部管理软件，更衣柜管理、察看续租衣柜、续租该更衣柜。

b依照收据，依次录入交费日期、租金、开始日期、截止日期，备注栏内录入收据号码及其他。

c确认数据无误后保存。

⑷、会员退柜：先生（小姐），请您稍等！不好意思让您久等了，您慢走！

① 工作标准：站立起身、挺胸抬头、面带微笑、露出八颗牙齿，必须普通话交谈、双手接卡、双手递押金，操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作，并将卡保管至适当位置。（收好押金条，将现金退还于会员，双手递钱）整个过程在10秒内完成。⑧ ⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手递过《会员调查表》和笔。整个过程在15秒内完成20、场地维修督管：俱乐部场地内出现的任何损坏情况需及时通知维修部门进行维修。共分为以下两种情况：

⑴、场地内发现紧急的情况时，须立即通知维修或放置暂停使用的标识 ⑵、场地内发现情况并维修人员在场的情况下，可直接转告 ⑶、其他情况下请填写维修单

①维修单流程：发现故障填写维修单→投入（前台）维修箱→维修人员→每60分钟检查单据投放处→处理故障→回复维修→转交前台主管

21、音响控制与播音详见前台稿件.要求：语音甜美,语速适中,普通话标准.吐字清晰.22、寄存处各项工作流程及标准

⑴、物品存放流程：会员交付物品→寄存人员整包入柜或架→将两个寄存牌的其中一个交给会员→提醒会员凭牌取衣物→完成⑵、寄存说明：

①提醒会员妥善保管衣牌，凭牌取衣物。

②会员取衣物时，应仔细对照柜号和牌号，严禁出错。

⑶、外罩存放：您好！先生（小姐），麻烦您把衣物内的贵重物品拿出后单独存放，谢谢！

先生（小姐），您的衣物已经存放安全，请保管好您的手牌，祝您健身愉快！

①工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接过衣物，不能够拖到地面或者台面，将衣物使用衣架挂好后将匹配的号码手牌确定，并将其中一个交于会员，整个交接过程在20秒内完成。

⑷、贵重物品存放：您好！先生（小姐），您共在此存放了以下x样物品，有……，如果没有疑问我将为您打包存放，请您稍等！

先生（小姐）您的物品已经存放安全，请保管好您的手牌，祝您健身愉快！①工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接物品，再次与会员确认存放物品数量，小心拿好物品，不允许掉落地面上或者台面，将物品存放好后将匹配的号码手牌确定，并将其中一个交于会员，整个交接过程在20秒内完成。

⑸、其他物品拒绝存放：很抱歉！先生（小姐），由于空间有限，本柜台只接受大衣和贵重物品存放，您如果有需要请到前台办理租柜手续或随身携带，训练时放在附近区域的物品摆放柜上。谢谢，祝您健身愉快！

①工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需要进行租柜手续，立即将会员交接与客户服务代表接待，整个交接过程在20秒内完成。

24、物品租借(根据各店实际情况)⑴、物品租借说明：

物品租借时需押下会员存衣牌或钥匙牌，归还时退还。

⑵、租借服务：您好，先生（小姐），请问您需要什么，麻烦您留下钥匙牌或卡。请您稍等。

让您久等了，祝您健身愉快！

⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接钥匙牌，双手递物品。10秒内完成流程。

25、物品认领：会员物品的认领共分为遗失物品认领、遗忘物品认领、清理物品认领三类。所有物品需放在指定存放处，便于方便快捷的查取。

⑴、遗失物品认领：需本人讲出所遗失物品的详细情况和数量，确认无误方能认领。

⑵、遗忘物品认领：会员需讲出所遗忘物品的详细情况和数量，确认无误方能认领。

⑶、清理物品认领：衣柜过期清理的物品，需提供本人会员卡，方能认领。⑷、物品认领：您好！先生（小姐），请您叙述物品的详细情况，请您稍等！

请您核对物品的数量，麻烦您在《物品认领单》签名。请妥善保管您的物品，祝您健身愉快！

⑸、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接钥匙牌，双手递物品、《物品认领单》和笔。20秒内完成流程。

㈢、前台接待岗位职责 ：

⑨ 存放好后将匹配的号码手牌确定，并将其中一个交于会员，整个交接过程在20秒内完成。

⑸、其他物品拒绝存放：很抱歉！先生（小姐），由于空间有限，本柜台只接受大衣和贵重物品存放，您如果有需要请到前台办理租柜手续或随身携带，训练时放在附近区域的物品摆放柜上。谢谢，祝您健身愉快！

①工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需要进行租柜手续，立即将会员交接与客户服务代表接待，整个交接过程在20秒内完成。

24、物品租借(根据各店实际情况)⑴、物品租借说明：

物品租借时需押下会员存衣牌或钥匙牌，归还时退还。

⑵、租借服务：您好，先生（小姐），请问您需要什么，麻烦您留下钥匙牌或卡。请您稍等。

让您久等了，祝您健身愉快！

⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接钥匙牌，双手递物品。10秒内完成流程。

25、物品认领：会员物品的认领共分为遗失物品认领、遗忘物品认领、清理物品认领三类。所有物品需放在指定存放处，便于方便快捷的查取。

⑴、遗失物品认领：需本人讲出所遗失物品的详细情况和数量，确认无误方能认领。

⑵、遗忘物品认领：会员需讲出所遗忘物品的详细情况和数量，确认无误方能认领。

⑶、清理物品认领：衣柜过期清理的物品，需提供本人会员卡，方能认领。⑷、物品认领：您好！先生（小姐），请您叙述物品的详细情况，请您稍等！

请您核对物品的数量，麻烦您在《物品认领单》签名。请妥善保管您的物品，祝您健身愉快！

⑸、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接钥匙牌，双手递物品、《物品认领单》和笔。20秒内完成流程。

㈢、前台接待岗位职责 ：

第二篇：健身俱乐部前台工作流程

前台工作流程

1．早上上班打开门窗,打扫前台卫生,电话接好,整理资料!2．

会员进入视野的时候，你应该做到至少微笑五秒钟了，并使用礼貌用语：您好，欢迎光临。3． 会员进场必须出示会员卡，前台人员双手接住并输入电脑，资料确认无误后方可发放钥匙牌（分男、女）。持次卡会员，按人数刷卡记次，如遇到未带卡的会员，询问其卡号或姓名输入资料，确认无误后再发放钥匙，并提醒会员会所规定允许三次忘带卡情况，要求必须凭卡锻炼（特殊情况除外）

4． 有领带小孩入场的会员，尽量说服会员不许携带小孩入场锻炼，其次前台人员须提醒会员将其安置在休闲区，跟会员说明小孩入场玩耍的危险性。

5． 操房每节操课，开课约十五分钟左右，或结束课程约十五分钟，前台人员须去操房统计操课人数。

6． 如有会员在中心内吸烟，打赤膊，小孩锻炼等情况，前台人员必须前去制止。

7． 访客入场前，前台接待时需询问访客是参观还是找人，有无预约等情况，了解情况后必须先让其登记个人资料，同时通知销售人员接待方可放其入场，前台人员须严格把好关。8． 新入会员根据所办卡的卡种发送礼品，须让会员在礼品赠送表上签收。新入会会员须拍照，记录资料。

9． 下班前统计所有会员来场记录人数，并整理好钥匙牌，做好交接班工作。

10． 会员离场时递还钥匙牌，前台双手接过后核对好，找出会员卡双手交还给会员。同时微笑使用礼貌用语：请走好，欢迎下次光临（再无论多忙碌应接不暇的时候，最基本的送客语要做到{请走好}）

11． 对于新入会员，销售人员拿来填好的章程合约书至前台，收银员确认主管签字后方可收钱开收据，并填写启蒙课程表交于新入会员，接着发放相应的会员卡，合约书前台须留底输资料。会员卡发放须让新会员在会员登记表上签收。（开收据前先认真仔细清点好数量，辨别钱的真假，与财务交接时，发现假币，后果自负）；会员购买私教课程确认私教教练、课程次数，收钱开收据并填写好私教表格交由其指定的教练，收据副联给会员。

12． 暂停会员须本人至前台来办理暂停手续，前台通知其负责的会籍顾问来接待，会员填写好表格后前台负责将暂停资料输入电脑，13． 转让会员须携带章程合约书及会员卡来办理转让手续，所需收取的手续费金额为

元来计算；补卡会员需交补卡费

元，前台办理相关手续再发放新卡给会员。

14． 饮料会员,员工购买不得打折，服装看种类不是会员不得打折。

15． 当天营业额有刷卡的，下班之前要结算。16． 下班前清点好钱物，做好所有报表。17． 下班前关好所有门窗及电源.18． 将一天下来新加入会员的资料、照片、暂停、开卡等手续办理好。

19． 监督销售部接待程序,晚上不允许非接待人员围观前台

20． 会员预付款前台保管,已办卡资料及时输入系统资料递交上来入档

21． 贵宾来访登记表当天交给销售主管,保管.22． 非前台人员禁止入前台,如有发现前台罚款!23． 做好交接班工作。

第三篇：健身俱乐部前台工作流程

前台工作流程

1．早上上班打开门窗,打扫前台卫生,电话接好,整

理资料!

2．会员进入视野的时候，你应该做到至少微笑五秒

钟了，并使用礼貌用语：您好，欢迎光临。

3． 会员进场必须出示会员卡，前台人员双手接住并

输入电脑，资料确认无误后方可发放钥匙牌（分男、女）。持次卡会员，按人数刷卡记次，如遇到未带卡的会员，询问其卡号或姓名输入资料，确认无误后再发放钥匙，并提醒会员会所规定允许三次忘带卡情况，要求必须凭卡锻炼（特殊情况除外）

4． 有领带小孩入场的会员，尽量说服会员不许携带

小孩入场锻炼，其次前台人员须提醒会员将其安置在休闲区，跟会员说明小孩入场玩耍的危险性。

5． 操房每节操课，开课约十五分钟左右，或结束课

程约十五分钟，前台人员须去操房统计操课人数。

6． 如有会员在中心内吸烟，打赤膊，小孩锻炼等情

况，前台人员必须前去制止。

7． 访客入场前，前台接待时需询问访客是参观还是

找人，有无预约等情况，了解情况后必须先让其登记个人资料，同时通知销售人员接待方可放其入场，前台人员须严格把好关。

8． 新入会员根据所办卡的卡种发送礼品，须让会员

在礼品赠送表上签收。新入会会员须拍照，记录资料。

9． 下班前统计所有会员来场记录人数，并整理好钥

匙牌，做好交接班工作。

10． 会员离场时递还钥匙牌，前台双手接过后核对

好，找出会员卡双手交还给会员。同时微笑使用礼貌用语：请走好，欢迎下次光临（再无论多忙碌应接不暇的时候，最基本的送客语要做到{请走好}）

11． 对于新入会员，销售人员拿来填好的章程合约书

至前台，收银员确认主管签字后方可收钱开收据，并填写启蒙课程表交于新入会员，接着发放相应的会员卡，合约书前台须留底输资料。会员卡发放须让新会员在会员登记表上签收。（开收据前先认真仔细清点好数量，辨别钱的真假，与财务交接时，发现假币，后果自负）；会员购买私教课程确认私教教练、课程次数，收钱开收据并填写好私教表格交由其指定的教练，收据副联给会员。

12． 暂停会员须本人至前台来办理暂停手续，前台通

知其负责的会籍顾问来接待，会员填写好表格后前台负责将暂停资料输入电脑，13． 转让会员须携带章程合约书及会员卡来办理转

让手续，所需收取的手续费金额为元来计算；

补卡会员需交补卡费元，前台办理相关手续再发放新卡给会员。

14． 饮料会员,员工购买不得打折，服装看种类不是

会员不得打折。

15． 当天营业额有刷卡的，下班之前要结算。

16． 下班前清点好钱物，做好所有报表。

17． 下班前关好所有门窗及电源.18． 将一天下来新加入会员的资料、照片、暂停、开

卡等手续办理好。

19． 监督销售部接待程序,晚上不允许非接待人员围

观前台

20． 会员预付款前台保管,已办卡资料及时输入系统

资料递交上来入档

21． 贵宾来访登记表当天交给销售主管,保管.22． 非前台人员禁止入前台,如有发现前台罚款!

23． 做好交接班工作。

第四篇：健身俱乐部前台培训资料（范文）

前台必须具备的物品

 笔

 各种记录本（电话登记本、停车卡登记表、免费卡登记表、异地

刷卡登记表、媒体登记表、员工签到本、UP系统登记表、失物领

取登记本、公共更衣柜处理情况登记本） 卡（停车卡）

 用以记录信息的便笺簿或纸

前台人员必须掌握的信息

 公司的简介

 公司及俱乐部的领导的组成 公司已开分店的情况及地址

 当地区域的俱乐部的名称、电话、设施、开放时间

 俱乐部的营业时间

 各部门员工的排班表

 员工的联系电话

 倍力网址

 日卡、周卡的使用程序

 健美操课表

 俱乐部的设施及开放时间，例如游泳池或桑拿浴

 本俱乐部各个分机电话及使用人

 本俱乐部的区域分布情况

 消防疏散通道的分布情况

 应急电话

 会员类型以及享有的特权

 会籍顾问和私人教练的约定程序

 基本辅助设备的位置

 儿童俱乐部的信息，包括：

√ 儿童俱乐部的资格条件、规定和规章

√ 费用

中体倍力期望的职业行为 形象

1.遵守员工手册中的规定，包括：注意头发、指甲和服饰  保持头发的常规颜色和发型

 唯一可接受的看得见的身体饰物是：

—男性：一个耳环

—女性：两个耳环

 保持面部头发整齐

2.保持你的制服干净，并烫平整

3.特别留意的衬衣；衬衣大小要合适，并且衬衣的下摆要塞进裤子里

4.应保持你整个形象整洁干净

5.应一直戴好你的名条 身体姿势

6.注意你的身体姿势，站、走和行都应保持直立的姿势，要避免倾斜、下垂和懒散

7.脚应踩在地上，而不应踩在家具和设备上 语言和交谈

8.避免与其他员工在前台和俱乐部的其它区域聚集

9.讨论倍力的事情和个人问题，只能在私人办公室，而不能在会员的面前

10.不能使用非职业语言或谈论非职业话题，如果一些话语或话题可能冒犯某人，即使有另外的人提出，也不要谈及和讨论这些话题 行动

11.接触顾客并与之交谈时，先应停下来，并转向和面对他们

12.不要忘记，带会员和顾客去他们想去的地方，并把他们介绍给需要见的人；我们的门对会员和顾客应一直敞开着的13.对会员、顾客和其他的员工要遵守诺言，包括在按预定的时间开始工作，一个未解决的问题或是小小的拖延，都可能对你的同事和顾客造成重大影响

14.职业的对待你所接触的每一个人，要牢记任何一个需要你帮助的人都是你的顾客。

第五篇：健身俱乐部前台工作规范

健身俱乐部前台工作规范

为规范前台的工作纪律及工作态度，保障公司前台工作的正常进行，特制定本规范。上班时间：

1、早班9：30—18：00；晚班13：00—21:30(含用餐时间30分钟)

一、工作态度：

1、按照公司操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。

7、上班时严禁串岗、吃零食。

8、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

二、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、工作衣应随时保持干净、整洁。

3、应梳理好头发，使用发夹网罩。

4、手指应无烟熏色，只能使用无色指甲油。

5、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。

6、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

7、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

三、拾遗：

1、在公司任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴到主管/经理处作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由公司最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

四、礼貌用语规范

1、请在以下用语前加相应的称谓：客人姓氏+头衔职位或先生/女士，先生、夫人、太太、女士。

迎客声：

必用——早上好（上午好、中午好、晚上好），欢迎光临***健身

选用——1.欢迎光临***，请问有什麽可以为您效劳？2.很高兴再次见到您；3.好久不见，最近好吗？

送客声：必用——您慢走。

选用——1.下次见。2.欢迎您下次光临。3晚安。

遇客声：必用——您好，欢迎光临。

致谢声：选用——1.谢谢您。2.太感谢您了

致歉声：选用——1.对不起,打扰一下。2.打扰您了。3.给您添麻烦4.实在很抱歉。