座席客服人员必备的能力与素养

第一篇：座席客服人员必备的能力与素养

座席客服人员必备的能力与素养

一、“处世不惊”的应变能力

对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力。作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客服人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服人员的，都会可能遇到一些挑战性的环境。

举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台，这个时候，作为客服人员你怎么办？有些客服人员可能一下就吓哭了，从来没见过这种样 子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧！打电话吧！而一些非常有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶 性投诉的时候，要处世不惊。

二、挫折打击的承受能力

销售人员经常会遇到一些挫折打击．客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解？会不会迁怒于客服人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。

三、情绪的自我掌控调节能力

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如，每天接待１００个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落．你也不回家，后边 ９９个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第 一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要。

四、满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务．不能有保留，不能说，因为今天需要对１００个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点．做客户服务可以吗？不可以．你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。

五、积极进取，永不言败的心态能力

什么是积极进取永不言败的良好心态？客服人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整客服人员外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养。

客服人员究竟需要具备哪些素养？

一、要注重承诺

“人而无信，不知其可”没有人愿意和不讲信用的人打交道。日常交往中都是如此，何况对待上帝呢？诺言就是责任，说到就要做到。

二、要以宽容为美

有时，客服人员可能会面对一些“不讲理”或脾气暴躁的客户，这时要能够理解他：因为他很生气，如果我是他的话可能我也会很着急；把问题解决了就好了。

三、要谦虚诚实

对待上帝要谦虚。诚实，这是很容易理解的．相对而言，诚实更重要。一个人的谎言可能侥幸维持，但你的企业不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒你的客户。是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，更能为你的企业留住客户。

四、要有同理心

我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心。什么是同理心呢？就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，这就是同理心。

五、要积极热情

积极热情的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感．谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。

六、要有服务导向

服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系。

一般说来，女性的服务导向强于男性，而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性，这是因为母亲虽然付出了很多，可她觉得很快乐－－－她会看到孩子因为她的付出而成长，这种成长给她带来了一种由衷的喜悦。

有些人没有服务导向或者服务导向不够强，一旦选择了客户服务这个职业，他就会很痛苦，因为他没有帮助别人的主动意愿，每次为客户提供服务的时候都有会觉 得非常难受。相反，如果你是一个有着很强服务导向的人，你会发现服务是一件非常快乐的事情，因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐，你会把别人的快乐当 成是自己的快乐，把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐。

在客服人员的品格素质当中，服务导向的素质是最为重要的。如果一个人没有乐于助人的意愿，那么可以想象，他根本就谈不上注重承诺，谈不上宽容，也谈不上谦虚，同理心，积极热情，积极调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。

第二篇：客服人员应具备的素养

客服人员应具备的素养

首先，企业应该注意培养合格的客服代表，一个合格的客服人员应该包括这样几方面的素质：

第一，了解企业所经营的产品

由于企业经营产品的数量太多，比如婴幼儿用品，涉及的产品有几十类上千个品种，要求客服人员都记住也是不可能的，但是做个大致了解是应该的。这样，在客户拿不定主意的时候，可以进行适当的引导。

第二，懂得换位思考

客服代表要站在客户的立场上考虑问题，在为客户服务时，客服代表要在心里时刻想着：如果我是客户，遇到这些问题，我会怎么想呢？我希望别人如何对待我呢？客服代表面对的客户很多，尤其有许多家长，在孩子的问题上丝毫不会马虎，客服人员只有站在客户的角度，从客户的角度思考问题，才会觉得大多数客户不是在吹毛求疵，服务才能得到客户的认可，毕竟所有的生意都是基于客户满意的基础上做成了。

第三，掌握基本的销售或服务技巧，包括：

1、禁止使用行业忌语

在和客户交流时，客服代表禁止使用批评、指责、讽刺甚至带有歧视性的言语。笔者当时与那位客服代表交流时，一个很不满意的地方就是觉得客服人员的言语带有批评的意思，批评笔者不该人为区分孩子的玩具类型，即使客服人员说的是正确的，可是当时这样说，也是一种错误。因为当时笔者打电话，本身就带有些疑问或抱怨，客服代表这样说，使得笔者的抱怨非但没有消除，反而更加生气。最后客服人员还说，礼包本来只有三种玩具，现在增加到了五种，这话更是一种错误，无论谁是笔者，体会客服代表的意思都是：你应该知足了，你已经占了便宜，还挑剔什么？作为一个客户，我们要想做到不挑剔只有一条路：不选择你的产品。

2、诚心诚意地致歉

如果是企业的错误，客服代表应该马上致歉：很抱歉是我们的错误。还说前面的例子，宣传册上印制的拼版图片确实是错误的，我们都听说过在国外，如果宣传册上印错了某种产品，商家明知道如果按照图片配送企业要吃亏，在信用的原则下，他们也会宁可企业吃亏而不会让客户吃亏。但是我们的企业呢？虽然不会给客户配送与图片一致的产品，但这确实是企业的错误，作为一名企业的客服代表，应该和客户说清楚并且真诚道歉，相信大多数客户也会谅解的3、真心感谢客户对于公司的支持

不论客户抱怨什么，客户的抱怨让企业有了改进工作的机会，作为企业的代表，当然应该代表企业对客户表示感谢。另外在对客户表示感谢之后，会让客户的情绪变得冷静，以便进行更加有效的沟通。

4、提出积极有效的解决方法

如果客户表示对产品不满意，一般公司都允许客户进行更换或者退货，客服人员可以把公司的政策告诉给客户，尽管客户都知道这点。这只是表明企业的态度，因为谁买东西的目的都不是为了退货，除非实在不满意或者产品本身存在缺陷。除了退货，企业还应该有其他的措施，比如：多给客户送些积分、送些小礼物或者给予一定的优惠等，相信公司做出这些让步，不会损

害公司的利益，尤其是企业出现错误的时候，在承认错误的基础上，应采取有效的措施进行弥补。当然一切都应该是在与客户商量的基础上，让客户自己拿主意，客户会觉得公司充分考虑了客户的利益并且对客户表现得很尊重，这样事情处理起来就顺利的多了。

其次，企业要重视对客户的回访

在客户购物完毕以后，企业应该及时对客户进行回访，了解客户在享受服务的过程中，有哪些不满意的地方，另外听取客户对企业的看法和建议。因为即使客户在购物中遇到了令其不满意的事情，只要他们觉得在一定的可忍受范围内，大多也不会向企业进行投诉，但当他们下次再购物时，可能就不会选择这家企业了。另外，对于那些向企业投诉的客户，即使问题得到了解决，企业也要在一段时间后再与他们联系，听取客户的意见，目的是留住客户。回访的另一个目的是可以适时地向客户推荐公司的产品。就像笔者购物的目的是为了孩子，随着孩子一点点地长大，无论是衣服、玩具、日用消费品、图书等都要不断购买，公司可以利用回访的机会，在挽回客户的同时，适时地向客户介绍适合的产品，增加新的销售机会。

四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去

5、补偿多一点

客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

6、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。

五：六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗。

向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

3、收集事故信息

顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。

你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

8、提出解决办法

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：①打折，②免费赠品，包括礼物、商品或其它，③名誉。对顾客的意见表示感谢，④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

9、询问顾客的意见

顾客的想法有时和公司想象的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾

客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。“。

10、跟踪服务

是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则

原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其它。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

第三篇：秘书人员的能力素养

秘书人员作为领导的参谋和助手，一方面要积极主动地献计献策，另一方面还要具备瘵自己的聪明才智融进领导者的决策过程之中的能力。这就要求秘书人员不仅掌握足够的知识，还要具有合理的能力结构。合理的能力结构，是一个广义的概念，它主要是指由基本能力和专业能力组成的立体的能力结构。

一、秘书人员的基本能力所谓基本能力，主要是指秘书人员的智力，包括敏锐的观察能力、良好的记忆能力、丰富的想象能力和科学的思维能力。这是秘书人员赖以吸收外界知识的能力，也是其他能力的基础。

（一）敏锐的观察能力

（二）良好的记忆能力

（三）丰富的想象力

（四）科学的思维能力

二、秘书人员的专业能力秘书人员的专业能力，主要是指语言文字应用能力、组织能力、判断能力、应变能力和社交能力。

（一）较高的文字水平。秘书人员工作中的一个重要任务，就是从事大量的文字工作，几乎天天都要修改或草拟文稿。因此，秘书人员必须具备扎实的文字功底，不仅要精通语法、修辞和逻辑知识，还要掌握一定的写作规律。汉语词语浩瀚，文体广博，这为文字工作者提供了良好的条件。但是，写作是一种综合能力的表现，要做到内容与形式的统一，既要有好的表现形式，又要有充实的内内容，并不是一件轻而易举的事。这就要求秘书人员加强写作实践，熟练掌握各类公文的特点、写作要求和语言表达技巧，随时注意积累资料，不断提高写作水平。要注意文风的改革，培养洗炼的文字表达能力。

（二）较强的组织能力。现代的秘书人员，既不是那种整天伏案看文件、写文章的纯“文牍性”人才，也不是那种只会“捆捆扎扎、收收发发”的简单劳动者，而是具有一定的组织和管理能力的人才。根据职责的要求，秘书人员经常要按照领导的意图组织各类活动，如果缺乏一些现代的、科学的组织管理能力，就无法把工作搞好。对此，秘书人员一方面要通晓办事的渠道，提高办事的效能，平时多接触一些具体事物，处处留意他人和自己的上级是如何处理问题的，不断增加自己的阅历和经验。另一方面要用系统的观点，统筹安排工作。

（三）准确的判断能力。

（四）敏捷的应变能力。

（五）广泛的社交能力。当前，社会交往已成为社会各阶层的一项“热门”活动。社交对于秘书人员来说同样重要。首先，社交可以开阔视野，增长知识。在广泛的社交中，可以博采众长，学习各方面的知识以丰富自己。知识出才智，智是谋之本，这样在实际工作中就能更好地发挥参谋助手作用。其次，社交是办事的辅助。秘书人员办理公务，联系事务，自然是“公事公办”但社交可以帮助选取捷径，克服阻力，提高办事效率。秘书人员的能力结构是一个多层次、多因素的综合体。建立起合理的能力结构，决不是一件轻而易举的事情，需要终身为之奋斗。来源：温州秘书网

第四篇：职业素养与职业能力

大学生应如何培养职业能力和职业素养姓名：沈树峰学号：23091130摘要：职业能力是人们从事某种职业的多种能力的综合，是指顺利完成某种职业活动所必须的并影响活动效率的个性心理特征, 其中包括一般职业能力和特殊职业能力。不同类型职业人才所要求的能力体系不同，从而形成了职业能力基本框架。职业能力是在实践的基础上得到发展和提高的，一个人长期从事某一专业劳动，能促使人的能力向高度专业化发展。因此加强对大学生职业观念的培养；改进大学课堂的学习方法；积极参加社会实践；制定职业生涯规划等是培养大学生职业能力的重要途径。

关键词：大学生职业观念职业能力培养

正文：作为一个大学生将来面对的无非就是找到一个好职业，那就需要我们在现阶段培养自己各方面的能力，培养自己的职业能力。

职业能力是指顺利完成某种职业活动所必须的并影响活动效率的个性心理特征, 职业能力也是使职业活动得以顺利进行的基本素质和心理特征的总和，职业能力一般包含这样一些内容：自我学习和发展的能力；独立分析和解决问题的能力；交流和合作的能力；管理和完成任务的能力；获取与利用信息的能力；判断与决策能力；应急与应变能力；创新能力；组织与协调能力；应对挫折的能力以及心理调适能力等。

第一：专业实践活动对职业能力的培养。专业实践是应用型人才培养的基本途径和有机组成部分，学生通过专业实践，能够较好地将所学专业理论知识与实践相结合，检阅、修正和巩固已有的专业知识和理论体系，训练和提高专业技能，并强化专业思维和职业伦理修养。专业实践活动除了有助于培养学生的专业基本能力之外，对职业能力的培养集中表现为自我学习和发展、独立分析和解决问题、组织和协调，以及判断与决策能力的培养这样的实践活动，很好地训练了学生的自我学习能力，独立分析和解决问题的能力，以及判断和决策能力。

第二：课题调研等探究型活动对职业能力的培养。包括专业实习在内的社会实践活动虽然是高等职业教育中不可或缺的环节，但是近几年来，越来越多的学校感到专业实习和社会实践教学环节难于组织、安排和落实。从经济、成本和效益等诸多方面考虑，许多单位不愿意接收学生去实习，即使去了，也大多从事一些烦杂的事务性工作，在有限的时间里，不可能真正接触到职业岗位，职业技能

难以获得有效的提升。基于此，我们可以尝试新的社会实践模式，即在专业老师的指导下，以学生为主体，组成科研（课题）小组，根据相关单位的需求，选定研究课题，经过一段时间的调研，完成调查报告或提出解决方案。安排学生组成课题小组，开展以课题调研为主要形式的探究型社会实践活动，一方面有助于培养学生的交流与合作能力，锻炼人际交往和沟通能力，强化团队合作意识，另一方面，在选定课题的调查、分析与研究过程中，他们针对既定的任务目标，设计实施方案，选择解决问题的途径，确定具体的方法和工具，并去实践、操作，在过程中不断修正方案，直至达到任务目标，从而切实培养了管理和完成任务的能力。这样的活动不仅使他们学会如何与他人沟通和交流，如何取得他人的信任，更重要的是培养了在面对困难的时候如何应对挫折和处理问题的能力。很感谢学校能给他们这样一次锻炼自己能力的机会。面对压力和挑战，迎难而上，不畏艰苦，这种宝贵的经历和经验对于他们日后的工作和生活十分有益。

第三：社会志愿者等公益性实践活动对职业能力的培养。成功的高等职业教育，除了致力于培养提高学生的专业基本技能、具体的职业岗位能力和通用职业能力外，还必须关注学生是否具有高度的社会责任感和高尚的品德修养，是否具有较强的社会竞争力，人格发展是否健康和完善，甚至可以说，这些基本素养同样构成通用职业能力的重要组成部分。作为未来社会的建设者和中坚力量，高度的社会责任感和良好的人格品德等个人素养决定着劳动者职业生涯的成败，更关乎国家和民族的文明、进步、和谐与繁荣。以志愿者活动为主的公益性实践活动，对于帮助学生树立社会责任感，培养爱心和奉献意识尤为重要。教等活动。第四：社会实践是通用职业能力培养的有效途径。社会实践作为实践教学的重要环节，是高等教育教学体系的重要组成部分，通过形式多样的社会实践活动，有助于培养和提高学生的自我学习与发展，独立分析与解决问题、获取与利用信息以及应对挫折等职业能力，使他们在未来的职业活动中更具有竞争力。社会实践对学生职业能力的培养并不是孤立开来的，必须与课程教学、专业教学等理论教学环节紧密相连，同时，各种形式的社会实践对能力的培养也不是割裂开来的，某一特定的实践活动可以同时培养学生多方面的职业能力。需要注意的是，通用职业能力的培养不同于某一专业基本技能或具体职业岗位能力的培养，不能简单通过单一的课程或系列教学模块来完成，而是需要在相对较长的时间里，经过持

续的实践和体验，逐渐培养起来的，换句话说，该种能力素养无法通过“教”和“学”取得，而是需要“历”与“炼”才能获得，因此，社会实践是学生通用职业能力培养的有效途径。

第五：就业和创业教育对职业能力的培养。就业和创业教育就是要大学生在选择职业时根据就业形势和自身条件进行全面权衡，在科学的职业理想指导下树立正确的就业观念，形成正确的职业态度。通过教育，使大学生明白人生价值主要是通过自己的本职工作来体现，要尊重自己的工作，全身心投入工作，脚踏实地、一点一滴地积累，只有这样不断提升职业能力，才能迈向更高的目标。第六：职业生涯规划对职业能力的培养。职业生涯规划的目的是围绕个人的人生目标，明确人生阶段的任务，有计划、有步骤地去完成，最终实现自己的人生目标。从高职生入学开始，就要抓住时机进行职业理想和职业规划教育，让学生明白专业培养目标，了解专业发展方向，使学生逐步树立正确的职业理想。

大学阶段是大学生学习知识、培养能力、发展智力、丰富阅历、积累经验、准备承担成人责任的过渡期，也是大学生步入社会的准备期。对每一个大学生来说，大学阶段都是一生中最重要的时期之一。大学生既要适应前所未有的生活与挑战，又要积极为将来工作培养自己的职业能力。

第五篇：职业素养与职业能力

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第三讲

职业素养与职业能力

引言：深夜里，一位巴格达商人走在黑漆漆的山路上。突然，有一个神秘的声音传来：“弯下腰捡一些小石子，明天你会感到既惊喜又懊悔！”商人虽然十分怀疑，但还是弯腰捡了几颗石子。第二天，当商人从口袋中掏出石子时，发现那些所谓的石子原来竟是一块块亮晶晶的宝石！商人高兴的同时又后悔不迭：“天啊，我怎么就没多捡些呢？”

这是一个寓言故事，故事最终的寓意正是学习的过程。的确，当我们上学接受教育时，我们不以为然，以宝石为石子，不肯多学，多写，总以为学习是负担，而当我们告别学校、走入社会，现实使我们认识到教育的珍贵，感到深深的遗憾。

第一节

就业信息准备

一、就业信息的内容与获取渠道

1、就业信息的内容。

就业信息主要包括：就业政策、就业机构、经济发展形势与趋势、就业岗位供需情况、国民经济计划、经济结构的调整、劳动用工制度、干部人事制度、就业制度、近期失业率以及就业培训、毕业生资源等等。

2、就业信息的获取渠道

毕业生收集社会需求信息的主要渠道有：（1）校毕业生就业主管部门（2）各级毕业生就业管理机构（3）人才市场和毕业生供需见面会（4）中介服务机构

（5）报纸、杂志、广播、电视等传播媒体（6）亲朋好友及家人（7）实习、社会实践（8）电脑网络

（9）电话联系和登门拜访（10）信件询问

二、就业信息的筛选

1、信息筛选原则。

“早”、“广”、“实”、“准”。

2、信息筛选的步骤。（1）鉴别获取的信息。（2）把握重点，理顺信息。（3）挖掘潜在信息。（4）反馈信息。

3、用人单位信息分析。（1）公司的社会形象。（2）公司的主要产品。

（3）公司的竞争力与发展策略与企业文化。

链接：就业陷阱何其多!

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第二节

就业材料准备

一般来讲，求职材料包括：毕业生推荐表、个人简历、求职信、成绩单、各类证书复印件、推荐信、公开发表的论文或文章原件及取得的成果等。制造一套完整出色的求职材料是毕业生 开启事业之门的钥匙。

一、毕业生推荐表的填写。

毕业生推荐表是学校发给毕业生填写的附有各院（系）及学校学生就业指导服务中心书面意见的推荐表格。因为该表是学校正式向用人单位推荐毕业生的书面材料，所以比较具有权威性和可靠性。毕业生填写时要认真，字迹要工整、清晰、整洁。

1、推荐表的内容和作用

因学校发给毕业生的正式推荐表即盖校学生就业指导服务中心章的推荐表，每人只有一份，所以学生自己可多复印几份，以备在双向选择过程中与其他材料一起送给有关用人单位。只有当用人单位决定录用你且你愿意去时，才能将盖有学校学生就业指导服务中心章的推荐表原件送给单位。

推荐表可以复制，但不能更改其内容，大学生在填表时一定要细心、认真，不能有涂改痕迹，特别是不能在成绩、院（系）推荐意见等处涂改，否则，会引起用人单位的误解，影响学校及个人的荣誉，而最终受影响的还是毕业生本人。

2、推荐表的填写要求

（1）要实事求是地填写自己的基本情况，尤其是学习成绩和奖励情况等（2）要写好毕业生推荐表中的自我鉴定

（3）学校要本着对毕业生认真负责的态度严格履行自己的职责（4）要充分发挥备注栏的作用

二、个人简历的撰写

1、个人简历的结构

（1）标题。Eg:“个人简历”

（2）个人概况。Eg:姓名、性别、出生日期、出生地、通信地址、联系方式等。（3）正文。Eg：学习情况、获奖情况、考工考证、实践经历等。

2、个人简历的内容

（1）标题。Eg:“简历”、“个人简历”、“求职简历”（2）个人基本资料（3）求职意向。

（4）所修课程及成绩。（5）实践经历。

（6）获奖及成绩情况。（7）职业技能。

（8）兴趣爱好，特长。（9）照片。

（10）成绩表。

详见书本p145-150例子

3、撰写简历要注意的几个问题（1）避免冗长（2）避免虚夸（3）避免过谦（4）避免遗漏要点

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（5）避免喧宾夺主（6）避免书面差错

三、求职信的写作P155-156 一般来说，求职信应包括以下几个方面的内容：

求职信和一般书信大致相同，由标题、称呼、主体、结尾四个部分组成。

2、写求职信需要注意的几个问题（1）要坚持实事求是的原则（2）要突出重点，有针对性（3）文笔要顺畅，字迹要工整（4）不要引起对方反感（5）学会用多种文字求职

（6）不宜“漫天撒网，广种博收”

四、其他求职材料

1、毕业证书或学历证明

2、各门功课学习成绩单

3、专业等级证书、职业资格证书

4、获奖证书

5、有关人士的推荐信

第三节

就业心理准备与心理调适

一、培养良好的心理素质，是大学生就业成才的必要条件

1、大学生应具备的心理素质主要包括以下几个方面：（1）了解自我，悦纳自我；（2）接受他人，善与人处；（3）正视现实，接受现实；（4）热爱生活，勇于挑战；

（5）能协调与控制情绪，心境良好；（6）坚强的意志品质；（7）人格完整和谐。

2、培养良好心理素质的重要性

（1）良好的心理素质是社会主义市场经济体制对人才的要求；（2）良好的心理素质是大学生成功的关键；（3）良好的心理素质是求职择业的重要前提。

二、大学毕业生就业心理障碍及调适

1、常见的心理障碍（1）矛盾心理（2）焦虑心理（3）依赖心理（4）自傲心理（5）自卑心理（6）挫折心理（7）攀比心理

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（8）从众心理（9）羞怯心理（10）保守心理

2、心理问题的自我调适

（1）自我调适的基础——正确认识和评价自我 A、自我静思，也叫自我反省 B、社会比较 C、心理测验

（2）自我调适的方法 A、自我转化法 B、自我适度宣泄法 C、自我慰藉法 D、松弛练习法 E、理性情绪法

三、大学生应树立正确的择业心态

1、转换角色，适应社会需要

2、客观评价自己，树立良好的择业心态（1）确定适当的择业目标（2）避免从众心理（3）避免理想主义（4）克服依赖心理

3、认识社会，寻找最佳位置

4、转变观念，树立良好的就业意识（1）首先，要改变“一家统包”的观念（2）其次，要改变“一次就业”的观念（3）最后，要改变“一步到位”的观念

课后作业：阅读《致加西亚的信》

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