客服人员的五种素质及能力的训练

第一篇：客服人员的五种素质及能力的训练

服务能力训练

（一）讲义

一、岗前心理准备

客服人员应具备的“五种素质”

客服人员是公司为客户直接、近距离提供服务的重要群体和团队，是公司的服务形象人和形象大使，工作做得如何、是否到位、客户是否满意直接关系到公司的声誉和形象，对公司的的形象起着至关重要的作用，如何才能打造高质的通信服务品牌？五种服务素质是基础。

做能“吃”的人

要广义地理解能“吃”的含义，即做能吃“苦”、能吃“气”和能吃“亏”的人。

首先，做能吃“苦”的人：做一名一线客服人员并非一件难事，但要做好一线客服人员却是一件困难的事，他们要面对轮回的酷暑严寒、各色用户群体、不同的用户需求、复杂的用户咨询及反馈、投诉处理等等。同时，一线客服人员事务繁杂、责任重、压力大，心理上的“苦”更是需要他们做好充分心理准备。所以说，要一如既往地做好一线服务工作，就要求他们能有吃“苦”的精神，此乃做好服务的基础。

做能吃“气”人：一线客服人员常会遭遇到客户的抱怨、误会、委屈，特别是特殊时期、高温季节、线路不畅、自身条件有局限不能满足用户需求，用户争议偏大难以解决时，人就开始烦躁，此时应避免“情绪中暑”、被用户牵着鼻子走、不能良好自控。要做能吃客户“气”的人。

做能吃“亏”的人：很多一线客服人员都害怕吃亏，不愿意为了做好服务而多付出一点，结果这部分服务人员的业绩始终没有进步，个人职业生涯当然也就只会停步不前甚至被淘汰；而这样做的结果更把用户对个人的不满而转移到对公司上，影响了公司的整体形象。服务工作相对于其他工作人员而言，责任更重、要求更高、付出更多，一线客服人员的工作职责就是——服务客户，但就工作内容而言，却很难用规章制度、工作标准来界定。在工作当中，一线服务人员应当保持奉献精神，注重细节，在客户有需要的时候，牺牲部分自己的利益，为八方客户提供明文规定之外的额外服务项目，从而提高客户的认可度、满意度。

做善讲的人

一线客服人员作为直接与客户接触的群体具有工作的特殊性，特别是业务主管、经理和呼叫班长、客服专员更应该注意语言艺术。俗语说言为心声，语言的魅力是无穷的。作为一个现代通信行业的一线客服人员，不仅应当具备丰富的业务水平，还必须具备出色的口才和较强的语言沟通能力，这是做好服务工作的第二个基础。在日常工作中，客服人员要做到：

讲“心里话”：与客户是沟通感情、建立友谊的手段，所以语言的平易、平和、平心就至关重要，要做到言之有物、言之有理、言之有序、言之有文。

讲“引话”，讲“引话”是艺术，客服人员在受理通信业务、推荐通信产品、指导用户消费时要学会引之有源、引之有理、引之有序，从客户喜爱的角度、话题出发，让客户爱听、愿听，不敷衍、不应付。

善讲“角色话”。每个人的品行、脾气各不相同，所谓“到什么山，唱什么歌”也是这个道理，一线服务人员要善于在谈话过程中捕捉谈话对象的特点，比如性格、脾气、文化程度等，选取最合适的切入点去表达见解。

做会“听”的人

有人说：沉默是金，但懂得沉默外还要知道倾听也是一种美德。

要听上级的指示。作为与决策的执行者，一线客服人员必须听从上级指示，认真执行，不折不扣。

要听客户的真心话。真正深入客户，了解客户，听客户讲真心话，客户有求能够热心解决，客户有事热心帮助，让客户在接受服务中得到实惠。

要听客户的牢骚与建议。因为牢骚可让我们发现自身的缺陷与不足从而带动我们不断改进与提高，建议可让我们避免行业的短视和盲点，促进我们企业的不断发展。所以倾听客户“牢骚话”是一线客服人员工作的一部分，对可以解决的实际问题倾力解决，对不能解决的问题，则好言相劝，耐心沟通，创造良好的客我关系，让服务人员成为传递客户的心声、反映客户的要求、提供客户信息的使者。

做“敢干”的人

“敢干”要结合“苦干”、“实干”、“巧干”三元素。工作有多细，服务工作也就要做得多细，不可一味追求“数量”而忽视了“质量”，要妥善处理好“数量”和“质量”的关系；针对不同的零售客户不同的特点，找准特点，各个击破，具体问题具体分析，在最短的时间内取得最高的成绩。

做“好学”的人

知识是需要不断更新的，特别是现代社会的日新月异已经给一线客服人员的业务水平提出了更高的要求，单纯地倚靠书本已经跟不上服务工作的现实情况，所以一线客服人员必须要不断学习。学习做人正身，多看看其他先进个人的先进事迹，学精神、学方法、学经验以为已用，用新的服务方法和手段武装工作，把服务工作做得更好。学规范、学考核方法、学习上级的决策，领会精神加以执行。学老同志细致的工作作风和吃苦耐劳的精神，秉承老一代的工作风范，把握好服务的脉搏，打造高质的通信服务品牌。

 第1项训练自信

方法：将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。

评析：从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，见识低下，木讷口呆，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础，在训练中以喊诵企业制度或礼貌礼仪，既可以锻炼人前讲话的胆量，又可以熟悉餐饮管理常识，一箭双雕，事半功倍。

注意：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点给予肯定，善于制造轻松和诣的气氛，平等友爱，防止出现逆反心理。第2项训练倾听

方法：让受训人员回答：现在发给大家每人100万元，请根据自己的实际情况，制定一个投资计划，投资计划要合情合理，切实可行。指导教师针对每个人的投资计划，与受训人员共同讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员根据自己的理解撰写训练笔记，字数不得低于600，真情实感，自然流露。

评析：人之所以不愿意倾听，主要有两个原因：一是已经养成了不倾听的习惯;二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字，不要说看过，就是想都不曾想过。由这个不曾想过的问题引申到怎样能够得到这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听”在这里变得自然而容易。尤其是撰写训练笔记后，每一个人都惊讶的发现：自己竟然听进了那样多的内容? 注意：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。第3项训练赞美

方法：将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点，给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美方法处理顾客投诉”。

评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯，毕竟，多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。

注意：赞美的关键在“适度”。太露则“肉麻”，太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。

二、工作前的相关准备

工欲善其事，必先利其器__孔子《论语.卫灵公》

释义：工匠要想使（他的）工作做好，一定要先使工具锋利。比喻做好一件事情准备工作很重要。

职业规划：打造美好未来的方案

许多服务人员，尤其是基层服务人员，对自己的工作缺乏正确的认识，认为自己不过是一个小小的服务人员，无法成就大业，也不用描述宏大的理想，远大的前途，只要当一天和尚撞一天钟，保证一天不出差错就万事大吉。但这种想法是错误的，因为：

1、服务是一个非常的广泛的行业，任何行业都缺少不了服务，其就业面广。

2、基层服务是积累经验、资历的基石，是通向服务业中的中高管理层工作的岗位或自主创业的阶梯。

3、服务工作造就我们、锻炼我们，使我们了解人、掌握人、懂得如何与人打交道。美国著名的卡耐基基金会调查显示：一个人的最终成就，15%取决于其专业水平，85%取决于其与人沟通、打交道的能力。服务行业作为一个广泛与人打交道的行业，每天要面对大量的、形形色色的人，这为我们服务人、观察人提供了一个很好的舞台。

综上所述，当我们从事这个行业时，我们就要认真踏实地工作，不要犹豫不决，心有不甘；要好好利用这个平台锻炼自己，不要只顾拉车，不抬头看路；要积极思考，主动创新不要麻木不仁，过一天算一天。给自己制定一个发展方向，围绕这个方向，充分发挥自己的潜能，使用自己走向成功，这就是职业规划和职业目标。职业目标分三种：

短期目标：2年以内的规划，比如：精通专业知识，获得某个职位

中期目标：2至5年内，比如：获得更多的锻炼、辅导的机会，获得更高的职位 长期目标：5至10年的规划，比如：除专业知识外，锻炼与同事、领导打交道的能力，在人生上有一个很大的跨越。

人生目标：整个职业生涯的规划。比如：具有很全面的掌控能力，之后能独立创业等等。

三、服务人员的能力培养：

2、文化修养

优秀的服务人员应具备以下知识：

熟悉作业环境、风俗、工作区域的周边环境、同类通信领域的服务商、运营范围、特长领域、服务特色等等。

懂得公共关系学的基本知识

掌握本公司企业文化、主体产品、自身的工作流程、管理渠道及管理部门的联络方式 重点客户的客户的产品类别、消费方式、生活喜好

2、心理素质 敏锐的注意力 较强的记忆力 敏捷的思维能力 良好的感情驾驭能力

3、好听的声音

首先，明了好听声音的作用（效果）：

好听的声音可以在只闻其声未见其人时便给人愉悦感，在对话交谈中更能吸引人们的注意力，博得人的信任和尊敬。

什么样的声音是好听的？好听的声音就是在与人交谈时：音调要有高低变化、吐字要清晰、语速要适中、音色应明亮柔和，充满热情，刚柔并济，声情并茂；忌无力，无弹性，沙哑、沉闷，说话无条理。其次，了解自己的声音：

声音太细，会给人一种柔弱、不自信感； 声音过尖，会给人一种比较神经质，心胸狭窄感；

语速过快，容易让人觉得比较自我，急躁，思想偏激，情绪易冲动，甚至缺乏合作精神； 语速过慢，容易让人觉得做事犹豫，不果断，没魄力； 语音含糊，给人感觉做事目标不明确，无条理，缺乏原则性； 腔调做作，容易显得、功利，缺乏内涵和自信。

所以，了解自己的声音，对它进行修饰是非常重要的。

最后，如何训练声音：控制气息：可通过呼气与吸气来练习。吸气时就像闻鲜花的香气，呼气时就象吹灰尘一样。通过不断地练习，慢慢地使自己能自如地控制气息。

力度适当：在任何时候说话，不要用力过度，要用柔和的气息发声。用气过猛或用力过大，都容易损坏声带，所以，说话不要大声喊。声音当大则大，当小则小，当平则平。但是大，不可以到声嘶力竭，小，不可小到别人没法听到。

音调尽量低一些：音调低一些，会起到好的沟通效果。注意环境，把握音量，塑造出和谐、有礼的声音氛围。

4、服务技能 专业技术 服务技巧

5、沟通能力

与顾客沟通时，应注意三个要点：

在沟通中，一定要对自己的产品有信心，包括技术、服务、环境。只要有独到的一面，就要敢于传播。

尽可能的少用“可能”、“也许”等非肯定语言，要用肯定性的语言，使顾客对你的服务能够“放心”。

使用最易被消费者接受的表达方式，并配合适当的手势，语调和词汇。

四、服务人员工作中的心态调整

服务是一种态度，应发自内心；服务是一种情绪，时时向顾客传递信息，因此要保证自己有良好的服务情绪；服务又是一种修行，可以磨炼服务者的意志，让人更坚强；服务更是一种回馈，不仅回馈你时间和经验，而且回馈你知识和金钱。所以在服务中，我们要心存感激

心存感激即感恩的心态。“我，曾经因为没有鞋穿，而哭泣，走到大街上，却看见了没有腿的男子。”

感恩不纯粹是一种心理安慰，也不是对现实的逃避，更不是阿Q精神胜利法，它是一种歌唱生活的方式，来自于对生活的爱与希望。因此，我们要：

在心中培植一种感恩的思想，沉淀心中的浮躁、不安、不满、不幸；

用勤奋的工作和无私的奉献来回报恩惠。不要怕吃亏，这样就能自觉地、无条件地为顾客付出，不再考虑是否得不偿失。

在面对顾客时，保持着感激的心态，把服务做到最好，从而感受服务的喜悦，工作的快乐。积极乐观：主动向上，努力争取。拿破仑说：要想获得这个世界上最大的奖赏，你必须像最伟大的开拓者一样，将所拥有的梦想转化成为实现梦想而献身的热情，以此来发展和销售自己的才能。要有必胜的恒心

用美好的感觉、信心与目标去影响顾客 欢乐的劳动 改变你的习惯用语 向龙虾学习不要斤斤计较

训练科目：

第7项训练幽默感

方法：每2—3人为一小组，排练表演喜剧小品，尽可能仿效到位，仔细揣摩小品名星的语言、神态、节奏。

从表演中领悟和体会幽默感。

评析：什么是幽默?每个人的答案各不相同。我认为，幽默就是拿自己开玩笑娱乐他人。每个人都是敏感的，每个人对来自于他人的冒犯无不是横眉冷对怒目相向。人和人之间的沟通无疑是人世间最难的一件事。服务员和上司、服务员和厨师、服务员和顾客以及服务员和服务员之间，大量的信息和问题需要沟通和解决。把责任归于自己，把赞美送给别人，这是一种多么好的美德，而这种美德，我们称之为幽默感。拥有更多的幽默感，会使自己更加自信，更加聪慧，在与顾客的交往中，就更多了一份融洽与合作。

注意：指导教师要启发引导受训人员放松心态，理解剧情，分清幽默与滑稽的界限，重在参与。

第8项训练克制力 方法：受训人员围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问，其它人以顾客身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确胜果，扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格。不得争辩。

评析：在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因，竟然是服务员们的争辩!的确，顾客们有时需要的不是别的。仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。没错，现在的顾客的确是越来越难“伺候”了，他们动辄投诉，以媒体曝光相威胁，似乎他们是最委屈的，而餐饮企业似乎成为作恶多端胡作非为的代名词了。作为业内同行，在无可奈何的同时，只好更加努力，倡导餐饮业者调整心态，信奉“顾客永远是对的”，克制自己，理解人性，为顾客们提供更优秀的服务。

注意：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练习。豁达包容

每一个客户都有不同的爱好和需求，为他们提供服务，满足其需求，就要学会包容，包容他们的不同喜好和挑剔，把顾客当成邻家的孩子。把顾客比成孩子不是嘲讽顾客，而是要服务人员明白三点：

1、将注意力集中有顾客身上。

2、宽容谅解。

3、提问题的顾客，才是好顾客。顾客越挑剔，服务人员赵要加倍地付出耐心，认真解答，并努力改正自己的缺点，这样才能不断地提高服务水平。当然，对于顾客不正当的行为，我们也不能纵容。就像对待孩子，小错可以忽略不计，原则性错误不能姑息，但要注意语言得体，不要得罪顾客。

训练科目： 第9项训练洞察力 方法：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。

评析：做过服务员人大多“眼贼”，是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始。“眼观六路，耳听八方”，“看人下菜碟”，说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒，看主从，分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势推荐，恰到好处，顾客怎么能不击掌叫好?不过，“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关，讲究的是“悟性”。

注意：反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法 第11项训练记忆力

方法：为每一个受训人员起一个名字，在训练课堂上公布后，要求受训人员记忆其它人的名字，默写在纸上，按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消费特点、、同伴等资料。

评析：服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么?是他自己的名字!服务员养成牢记顾客名字的习惯，在服务顾客中，无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人，又恰好由我们来决定他的命运，那么，这个人的下场大约不会有什么好结果。由此，我们自己不可犯错，一个不小心的疏忽，可能会得罪一位重要的大客户，使企业的生意受影响，也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象，影响我们的晋升的加薪。

注意：记住别人的名字有两个技巧：第一是重视，第二是心口齐动，反复诵记。

空杯之心 以归零的态度来学习学习尽可能多的内容 要学以致用 勇于负责

在服务工作中，难免会出失误，给顾客造成不便，这时要勇于承当自己的那份责任。当我们因服务不周给顾客造成损失后，不管顾客是否原谅我们，我们都不能轻易的原谅自己，要采取负责的态度，设法弥补给顾客造成的损失，提高其满意度。

训练科目： 第12项训练责任心

方法：每位受训人员通过自己观察，找出同事需要解决的10件事，不需告知，悄悄的为同事提供帮助。结束后写出训练笔记，逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。

评析：在顾客的心目中，服务员不是来自于乡村的农家女孩，而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使的过程中，责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上，通过服务员细腻轻柔的工作，为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程：从爱怜自己到关注他人，完成人生的又一次进化。

注意：责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变，从以往的爱怜自己，到上升到专业层面关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法。幸福的人的最大特点：总是很轻松、愉快，笑容满面。据说，笑，只需要调动人面部的13块肌肉，而皱眉则需要调动面部的47块肌肉，所以，笑应该是轻松，自然的。要在心中培养笑的种子，心情的好坏看上去源自身外事，事实上是一种态度和控制力。心笑了，脸也就舒展开了，美丽的微笑就在你的脸上。让我们一起在工作中努力修炼，做一名幸福而快乐，成熟而干练的工作者吧。

第二篇：证券客服人员必备素质

证券客服人员的必备素质

经融市场瞬息万变，这造就了从业人员必须要具有优秀的专业知识和良好的个人素质，归纳为以下八个部分：

广博：能广泛博取并占有大量高质量信息，眼观大局，前瞻性强。只有具有勤于学习的态度，严谨的工作方法，良好的职业道德，强烈的事业心、责任感，有正确的价值观。具有宏观经济理论知识，懂得并有效收集处理与金融市场尤其是证券市场相关信息，力求把握证券市场演绎趋势或波段，尽量避免犯方向性错误而误导投资者。

深度：在涉及到的领域能够专注、独立研判，提炼出真知灼见。努力钻研业务，提高自己的业务水平和工作效率。证券业务有很强的专业性特点，又有一定的技术操作要求，同时又不断地开拓创新，推出新品种，发展新业务

客观：思维理性并且思路清晰，不带任何情感因素。热爱本职工作，指令，准确、及时、完整地执行客户的指令。

发现：具备创造性发现能力。努力钻研业务，提高自己的业务水平和工作效率。能够筛选和论证，在上市公司公布的众多投资项目中，挑选出成功概率大、投资周期短、利润最大化、风险尽量小的项目，从而引导投资者理性投资。

观察：勤奋学习和思考，有充分挖掘、获得细节的能力。不同的实务技能。一般来说，作为证券从业人员，根据其从事的具体业务的不同而对实际技能有不同的要求，但作为证券从业人员的基础技能是应当具备的，如较强的语言文字的表达能力、记忆能力、逻辑思维能力和智力水平。

纪律：组织和制定计划并果断执行。服从管理，服从领导，维护证券交易中的正常秩序。证券市场是一个高风险的市场，不仅行情瞬息万变，而且突发性的事件对证券市场的影响往往迅速而有力。纪律是事业成功的保证，在处理各项业务时，必须顾全大局，从国家利益、整体利益、长远利益出发，服从领导，迅速、准确地执行指令，自觉维护证券交易的正常秩序。

目标：持之以恒，矢志不渝。还要热心公益事业，爱护公共财产，不以职谋私，不以权牟利。证券业从业人员要时刻记住自己所从事职业的崇高使命，树立社会责任感，不仅不能在职业活动中以职谋私、以权牟利，而且要自觉参与社会公益活动，关心他人，帮助他人，为社会公益活动奉献自己的爱心。

灵活：逻辑辩证，因势而变，乐于变通。团结同事，协调合作，妥善处理业务活动中出现的各种矛盾。证券业务的运行有很多环节，需要从业人员团结一致、相互协作，发挥团队合作精神，碰到问题和矛盾时以平心静气的理智态度解决。

那么经历过几次股市牛熊交替运行的洗礼，应该积累了第一手丰富的、有价值的实践经独立思考的习惯。除此之外，还要有做客户心理医生的能力，能帮助客户克服心理障碍，稳定心验，心理综合素质较高，对证券市场有悟性，很敏锐，能够始终保持冷静而清晰头脑，养成态。

积极维护投资者合法权益，珍惜证券业的职业荣誉。维护投资者的合法权益是证券业的职责，也是证券业赖以发展壮大的基础条件。“一切为客户着想”既是商家制胜的关键，也是树立行业良好形象的根本。

必须文明经营，礼貌服务，保证证券交易中的公开、公平、公正。证券业作为“窗口”行业，证券业从业人员在业务活动中要满腔热情，积极主动，耐心周到，礼貌待人，工作效率高，服务质量好。只有这样才能保证市场健康、有序地发展，才能为证券业树立良好的信誉，才能使证券业得到规范发展。

让每个人平等的提升自我。

第三篇：客服人员需要具备的能力和素质

客服人员需要具备的能力和素质

作为一个客服人员，至少需要具备以下几种能力：

一、“处世不惊”的应变能力

对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说，像一线的客服人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服人员的，都会可能遇到一些挑战性的环境.举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台，这个时候，作为客服人员你怎么办?有些客服人员可能一下就吓哭了，从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情.这就需要具备一定的应变力.特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊.二、挫折打击的承受能力

销售人员经常会遇到一些挫折打击.客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?会不会迁怒于客服人员?因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道.因此，客服人员需要有承受挫折的能力.三、情绪的自我掌控调节能力

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落.你也不回家，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个.因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要.四、满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点.做客户服务可以吗?不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情.五、积极进取，永不言败的心态能力

什么是积极进取永不言败的良好心态?客服人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整，客服人员外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养，那么，客服人员究竟需要具备哪些素质呢?

1.要注重承诺

“人而无信，不知其可”没有人愿意和不讲信用的人打交道.日常交往中都是如此，何况对待上帝呢?诺言就是责任，说到就要做到.2.要以宽容为美

有时，客服人员可能会面对一些“不讲理”或脾气暴躁的客户，这时要能够理解他：因为他很生气，如果我是他的话可能我也会很着急;把问题解决了就好了.3.要谦虚诚实

对待上帝要谦虚.诚实，这是很容易理解的.相对而言，诚实更重要.一个人的谎言可能侥幸维持，但你的企业不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒你的客户.是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，更能为你的企业留住客户.4.要有同理心

我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心，那么，什么是同理心呢?就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，这就是同理心。

5.要积极热情

积极热情的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感.谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往.6.要有服务导向

服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系。一般说来，女性的服务导向强于男性，而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性，这是因为母亲虽然付出了很多，可她觉得很快乐---她会看到孩子因为她的付出而成长，这种成长给她带来了一种由衷的喜悦.有些人没有服务导向或者服务导向不够强，一旦选择了客户服务这个职业，他就会很痛苦，因为他没有帮助别人的主动意愿，每次为客户提供服务的时候都有会觉得非常难受.相反，如果你是一个有着很强服务导向的人，你会发现服务是一件非常快乐的事情，因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐，你会把别人的快乐当成是自己的快乐，把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐.在客服人员的品格素质当中，服务导向的素质是最为重要的.如果一个人没有乐于助人的意愿，那么可以想象，他根本就谈不上注重承诺，谈不上宽容，也谈不上谦虚，同理心，积极热情。

第四篇：IT人员能力素质模型

IT人员能力素质模型 摘要：企业用人是否“以人为本”的一个通俗解释就是，“合适的人在合适的时候在合适的岗位上”，即人岗匹配。问题是企业要用“合适的人”，得先界定什么样的人才是合适的？CIO需要思考的是需要什么样的员工？

什么样的员工好用？

现代信息化管理的企业，涉及的行业越来越多、项目越来越大、IT系统越来越复杂，应用也越来越深入，人才需求迫切。于是，我年年招人，既招应届毕业生，也招在职的；既从公司外招，也有内部招聘，年年也都有人离职。对此归纳起来就是不同程度地具备“四有”——有IT技能、有企业和IT部门文化、有行业经验、有管理素质和能力。将这4种共同点称之为“IT人员能力素质模型”。那些留下的却又觉得不太好用的员工，也多少是因为缺少其中的某个“有”。

行业经验

指的是IT系统所应用的相关行业业务知识与经验。比如贸易行业的IT员工应知道进出口贸易业务知识和流程、知道外贸会计核算知识、3大财务报表和众多内部管理分析报表之间的关系；物流行业的IT员工应知道仓储业务如何计费、配送车辆如何核算成本、集装箱在码头堆场如何周转等；房地产行业的IT员工要知道物业管理费用的项目、收费周期，商品房销售的一般营销手段等。这类与IT系统应用相关的业务知识和经验，不同岗位要求熟悉程度不同，不一定要很精深，但一定要能正确理解，才能准确把握业务需求，方便服务内部用户及与外部合作伙伴沟通。

文化

除了指企业文化之外，还包括IT部门自身定位所带来的、对所有IT员工的共性要求，最主要的是价值观和行为方式。文化问题影响深远，但没有其他3方面那么明显，所以容易被CIO所忽视。

管理水平

包括管理知识、认知、悟性和能力、经验等。这方面的要求是对所有员工的，不仅只对有管理职责的IT主管。最最基本的管理素质包括沟通能力及相应的人际交往能力，时间管理能力及相应的计划管理(制订、执行和调整等)能力。这些能力是任何员工都必须具有的。IT技能

除了IT部门全体员工必须普及并掌握的基本IT技能外，其他的专业IT技能则因具体岗位的不同而有较大差异。

通常将IT人员分成开发、实施、运行维护和专业管理4类。套用上述这个模型，可知专业管理人员的管理水平和文化需要的权重最大，行业经验次之，IT技能相对要求较低；开发人员则刚好相反，IT技能最重要；实施人员的行业经验居首；运行维护人员则要看具体岗位，如网络管理和服务器管理人员与开发人员类似，跟IT设备或软件系统打交道较多，而ERP等应用系统的运行维护人员则更接近于实施人员的要求，因为他们跟人打交道较多。

第五篇：办公人员要增强五种能力

办公厅要增强“五种能力” 秘书长要具有人格魅力

加强“五种能力”建设是全面提高党委办公部门工作水平的关键

记者：全面提高党委办公部门的服务水平和工作水平，重点要把握哪些环节？

李申学：我认为，加强“五种能力”建设，是全面提高党委办公部门工作水平的重点和关键。

一是想大事、谋全局的参谋助手能力。在这方面，我们要求努力做到“能参谋”、“多参谋”、“早参谋”。

“能参谋”，就是要有较高的思想理论政策水平，能用宽广的眼光看问题并善于归纳，提出的意见和建议具有较强的针对性、科学性和可操作性，能进入决策。“多参谋”，就是善于多层面、多角度地思考问题提出多个决策方案，供领导同志进行对比和选择，其实质就是通过拓宽制定决策的思考空间，追求决策效益的最大化。“早参谋”，就是参谋要及时，要超前。当今社会，决策的超前性、科学性对于保证决策的实效性具有十分重要的作用，是取得工作主动权的重要手段。

在以上几个方面，我们都努力做了一些工作，得到了省委领导的肯定。但是，距省委的要求，差距还很大，面对飞速发展的形势，我们感到任重道远。

二是通上下、联左右的综合协调能力。在党委总揽全局、协调各方的过程中，党委办公部门要发挥好沟通上下、联系左右的枢纽作用。同时，还要积极协助党委处理和解决一些急事、难事和各类突发性事件为基层和群众排忧解难，充分发挥桥梁和纽带作用。

为了强化综合协调功能，近年来我们重点抓了“两个会”。一个是省委秘书长碰头会，沟通协调省委书记、副书记的工作安排，以利形成省委的工作合力；一个是省委、省人大、省政府、省政协、省纪委五大机关秘书长联席会，沟通协调省委、省人大、省政府、省政协、省纪委的重要工作安排，以利形成几大机关的工作合力。此外，联席会议还研究省直机关建设中的一些重要问题，如创建学习型机关、领导身边工作人员教育、基本建设、车辆管理、职工福利、老干部服务等，这样有利于各大机关的工作规范化、标准化，妥善解决了各种矛盾，减少了碰撞和摩擦，形成了围绕一个中心“多轮齐转”的好局面。

三是动真格、求实效的督促检查能力。为了促进党委决策的贯彻落实，我们探索建立了富有成效的“大督查”工作机制。首先，建立督查工作联席会议制度，由省委秘书长担任召集人，省五大机关及省委、省政府有关部门负责人为联席会议组成人员，定期或不定期召开联席会议，就中央和省委重大决策的贯彻落实进行研究部署。其次，根据工作需要，组织由厅级干部任组长的省委督查组，就重大决策、重要工作开展高层次的督促检查活动。第三，吸收人大代表、政协委员、机关干部、新闻记者、高校学生参与督查工作。2002年以来，我们通过“大督查”形式，分别对学习贯彻“三个代表”重要思想活动和企业改制、项目建设招商引资、环境建设等重点工作的落实情况进行了大范围、多层次的督促检查，在较大程度上解决了“听真话难”和工作不落实的问题。

四是全方位、有深度的信息调研能力。切实提高信息调研工作水平，是发挥参谋助手作用的必然要求。在这个问题上，我们一方面强调要充分发挥党委信息机构主渠道作用，决不允许漏报任何重要信息，另一方面要求信息部门的同志深入基层、深入实际，准确掌握社情民意，重点围绕改革发展稳定中具有全局性前瞻性的重大课题开展调研，写出有事实、有分析、有对策的调研报告，为领导同志正确决策提供依据。同时，我们还特别强调问题信息的报送。所谓问题信息，无非是三类：一是工作中存在的问题和弊端，二是重特大事故，三是突发事件和群体性事件。对这些问题信息，我们明确要求绝对不许隐瞒，必须如实上报。因为这是下级对上级最起码的忠诚，也是对人民群众最基本的负责。

经过不懈努力，去年我省撰写的3000字以上的信息材料被中办采用50篇（次）。上报中办信息已连续3年保持全国第三的好名次。

五是严要求、细规范的把关服务能力。近年来，我们着力在办文、办事、办会等工作中提高把关服务能力。

公文处理由简单的收发转文提高到严格把好“五关”，即政策关、审批关、格式关、文字关、印发关。同时拓宽服务领域，面向基层开通4部公文处理业务联系咨询电话，解答各类问题，帮助基层规范公文处理工作。还对3000多名县以上党委机关文秘人员进行了业务培训。

领导公务活动安排和会务工作严格、细致、周密。去年共协调安排领导公务活动600余次（项），承办各类会议100余次，都严格按规范程序操作，未出现任何纰漏，基本达到了“三满意”的要求。在工作中，我们还根据省委指示，认真履行把关职责。去年底，省委要求我们按照中央有关精神，提出精简会议和活动的具体方案。我们经过认真研究，反复论证协商，提出了把会议计划与会议经费指标相结合的管理办法，能减的减，能并的并，未列入计划的会坚决不给经费。结果把省委序列各部门报上来的2005年的180多个会议一下子减到70多个。同时，我们本着务实精神，大力改进领导同志公务活动安排，尽量多安排深入基层、了解实情，少搞迎来送往、客套应酬。2005年春节期间省委领导同志的公务活动，由2003年的15项减少到4项如原来由省委组织部、老干部局、省委办公厅老干部处等各部门分别举办的慰问老干部联欢会，合并成一个省直机关离退休干部迎春联欢会。原来分头召开的全省民主党派、工商联负责同志座谈会，新闻界茶话会、企业家座谈会、知识分子茶话会，宗教界上层人士座谈会、劳模座谈会等，也合并为一个吉林省各界春节团拜会。类似于这样求真务实的把关工作，不仅得到了省委领导同志的充分肯定，也得到了社会各界和群众的热情赞扬。

一个合格的秘书长必须 具有良好的综合素质

记者：您在办公厅主任和秘书长的岗位上已经工作多年，请问怎样才能当好秘书长？

李申学：根据我多年来的工作实践和体会，我认为要履行好秘书长的职责，关键要做到三点，这就是想全局、议大事、抓重点。

想全局，就是心中要始终装着大局，时刻关注经济社会发展中的重点、难点问题，坚持凡事从大局出发想领导之所想，急领导之所急，协调各方力量，推动工作开展。议大事，就是要始终站在全局的高度来研究思考事关改革发展稳定的大事，事关党的路线方针政策贯彻执行的大事，努力为党委决策出大主意，出好主意，当大参谋。抓重点，就是在林林总总的秘书长事务性工作中，不能事无巨细，眉毛胡子一把抓。协调、督查、信息和调研事关决策和决策的落实，是办公厅工作的重点，制度建设和队伍建设事关机关长远发展，也是办公厅工作的重点。把这些重点抓住了，就能参到点子上，谋到关键处。

当然，一个秘书长要驾轻就熟地履行以上职能，就必须努力提高综合素质，其中最重要的是学习和创新学习，是我这些年来抓得最紧的一件事。可以这样说，除了工作以外，我的业余时间几乎都用来学习。双休日和节日，我基本上是在办公室度过的。有时是处理必要的工作，但大多数时间是用来学习，主要研读邓小平理论、“三个代表”重要思想和中央领导同志讲话，学习政治学、经济学、社会学理论专著，或者看文件、读报纸、上互联网、浏览畅销书。学习，使我的工作有了源源不断的动力，使我能够应对和处理各种复杂的问题而不觉得吃力，也使我的精神世界无比充实。

创新，是我们面临的一个挑战。在办公厅工作时间长了，成天从事的是程式化的工作，使人的思维和工作方式都容易产生惰性，造成“循规蹈矩有余，标新立异不足”。所以，在工作中，我总是尝试以多种思维方式，特别是逆向的、多解的、非线型的方式，来思考和解决同一个问题，以期取得更好的效果。创新还要善于集中群众的智慧，听取大家的意见，对于下属的任何一种创新举措和意识，即便是不成熟的意见，我都给予热情的鼓励。我想通过这些努力，逐渐营造出办公厅浓厚的创新氛围。

记者：有人说，一个优秀的领导干部，首先应该是一个优秀的人。这道出了领导干部人格力量的重要性请问，您是怎样看待这个问题的，又是如何加强个人修养的？

李申学：“一个优秀的领导干部，首先应该是一个优秀的人”，这句话讲得很好。同样，一个优秀的秘书长，必须有着良好的个人修养、丰富的人格魅力和崇高的领导干部形象。在这方面，我不敢说自己已经做得很出色，但可以说是孜孜以求，特别是在个人道德品质的锤炼上，我一直以忠诚、忠实、忠厚的标准来规范自己。

忠诚，就是要对党的事业无限忠诚，在思想上政治上行动上同党中央保持高度一致，在大是大非面前立场坚定，始终保持清醒的政治头脑、敏锐的政治嗅觉。这是一个领导干部最重要的政治品德，也是党的机关工作者必须具备的最基本的素质。

忠实，就是要做老实人，说老实话，办老实事。有位中央领导同志说过：“什么人才能算老实人？就是说话有人相信、办事让人放心的人。”我认为，这应该成为我们做人的基本标准。如果一个领导干部总说假话、空话，闹到最后连讲的话都没有人信了，还奢谈什么感召力、凝聚力和亲和力呢？！在说实话这个问题上，我还是体现了一个地道东北人的特点的。七十年代初，我刚参加工作那会儿，在吉林油田党办工作，当时也就二十出头吧。有天下午，油田一位领导要我们为他写一个讲话稿，说次日下午开会用。我们几个人整整开了一个夜车，到天明把讲话稿写好了。我兴冲冲地给他送去，谁知这位领导连稿子都没接，劈头就说：“昨天下午才布置的任务，这么快就拿来了，肯定不行，我不看。”我天生性子直，也是“初生牛犊不怕虎”，情急之下就顶了一句：“你看都没看怎么知道我们写得不好？”领导一愣，却没有批评我，大概他也觉得我讲的话有道理吧，就让我把讲话稿留下了。后来这位领导对我很欣赏，经常鼓励我要讲真话，讲实话。这件事给我的印象很深，说明当老实人、说老实话是不会吃亏的。

忠厚，就是要待人宽、责己严，对上不阿谀奉承，对下不颐指气使。要关心同志，对同志的困难能解决的一定要解决，做一件实事胜过十次说教。忠厚还有一个含义，就是要谦逊待人。有时候，我看到有个别同志在办公厅这个特殊的岗位上感觉有点膨胀的时候，就善意地提醒他，给他讲“狐假虎威”的典故。为什么？因为我对这个问题看得很透。人家之所以高看你、捧着你、恭维你，往往并不是因为你这个人有多大的能耐，而是因为你工作在这个特殊的岗位上。过两年，你不在办公厅工作了，不当秘书了，看看还有没有人追着要请你吃饭？我这样讲虽然有些尖刻，但却是大实话，无非是提醒个别同志要有一颗平常之心，时刻保持清醒的头脑，忠厚做人，踏实做事。

记者：好。谢谢您接受我们的采访。