客服人员应具备的素质

第一篇：客服人员应具备的素质

心理素质要求：1.“处变不惊”的应变力

2.挫折打击的承受能力

3.情绪的自我掌控及调节能力

4.满负荷情感付出的支持能力

5.积极进取、永不言败的良好心态

品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德2.3.4.5.6.技能素质要求：

2.3.4.5.6.7.8.综合素质要求：

2.3.4.不轻易承诺，说了就要做到 勇于承担责任 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 强烈的集体荣誉感 良好的语言表达能力 丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 优雅的形体语言表达技巧 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 具备良好的人际关系沟通能力 具备专业的客户服务电话接听技巧 良好的倾听能力 “客户至上”的服务观念 工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力 人际关系的协调能力1.1.耐心、热情、经验、良好的沟通能力、应变能力较好，心理素质要好做为一名优秀客服人员应具备四大素质：

一、心理素质

二、品格素质

三、技能素质

四、综合素质

一、心理素质：、1、要有处变不惊的能力：表现在突发事件上，平稳的处理，包括一些恶性的投诉。

2、挫折打击的承受能力：面对客户的误解甚至辱骂，客户会因为其他原因而迁怒客服人员。

3、满负荷情感付出的支持能力：对待每位顾客都要付出热情与微笑。

4、积极进取、永不言拜的心态：客服人员在工作中要不停的去调整心态，遇到各种困难及挫折时都不能放弃。

二、品格素质：

1、忍耐与宽容

2、注重言诺，不失信于人

3、勇于承担责任，从不推卸

４、拥有博爱之心，真诚对待每一个人

５、谦虚是做好客户服务工作的要素之一

６、强烈的集体荣誉感

三、技能素质：

１、良好的语言表达能力

２、丰富的行业知识及经验

３、熟练的专业技能

４、优雅的形体评议表达能力

５、思维敏捷，具备对客户的心理的洞察力６、具有良好的人际关系沟通能力７、具备专业的客户服务接听技巧８、良好的倾听能力

四、综合素质

１、客户至上的服务观念

２、工作的独立处理能力

３、各种问题的分析解决能力

４、人际关系的协调能力

客户服务的基本原则：

１、关心负责的态度

２、满足客户的需求（明确工作范围）３、让问题获得解决

４、准时与迅速的服务

５、留下服务记录或资料

６、让客户可以认可

第二篇：客服人员应具备的素养

客服人员应具备的素养

首先，企业应该注意培养合格的客服代表，一个合格的客服人员应该包括这样几方面的素质：

第一，了解企业所经营的产品

由于企业经营产品的数量太多，比如婴幼儿用品，涉及的产品有几十类上千个品种，要求客服人员都记住也是不可能的，但是做个大致了解是应该的。这样，在客户拿不定主意的时候，可以进行适当的引导。

第二，懂得换位思考

客服代表要站在客户的立场上考虑问题，在为客户服务时，客服代表要在心里时刻想着：如果我是客户，遇到这些问题，我会怎么想呢？我希望别人如何对待我呢？客服代表面对的客户很多，尤其有许多家长，在孩子的问题上丝毫不会马虎，客服人员只有站在客户的角度，从客户的角度思考问题，才会觉得大多数客户不是在吹毛求疵，服务才能得到客户的认可，毕竟所有的生意都是基于客户满意的基础上做成了。

第三，掌握基本的销售或服务技巧，包括：

1、禁止使用行业忌语

在和客户交流时，客服代表禁止使用批评、指责、讽刺甚至带有歧视性的言语。笔者当时与那位客服代表交流时，一个很不满意的地方就是觉得客服人员的言语带有批评的意思，批评笔者不该人为区分孩子的玩具类型，即使客服人员说的是正确的，可是当时这样说，也是一种错误。因为当时笔者打电话，本身就带有些疑问或抱怨，客服代表这样说，使得笔者的抱怨非但没有消除，反而更加生气。最后客服人员还说，礼包本来只有三种玩具，现在增加到了五种，这话更是一种错误，无论谁是笔者，体会客服代表的意思都是：你应该知足了，你已经占了便宜，还挑剔什么？作为一个客户，我们要想做到不挑剔只有一条路：不选择你的产品。

2、诚心诚意地致歉

如果是企业的错误，客服代表应该马上致歉：很抱歉是我们的错误。还说前面的例子，宣传册上印制的拼版图片确实是错误的，我们都听说过在国外，如果宣传册上印错了某种产品，商家明知道如果按照图片配送企业要吃亏，在信用的原则下，他们也会宁可企业吃亏而不会让客户吃亏。但是我们的企业呢？虽然不会给客户配送与图片一致的产品，但这确实是企业的错误，作为一名企业的客服代表，应该和客户说清楚并且真诚道歉，相信大多数客户也会谅解的3、真心感谢客户对于公司的支持

不论客户抱怨什么，客户的抱怨让企业有了改进工作的机会，作为企业的代表，当然应该代表企业对客户表示感谢。另外在对客户表示感谢之后，会让客户的情绪变得冷静，以便进行更加有效的沟通。

4、提出积极有效的解决方法

如果客户表示对产品不满意，一般公司都允许客户进行更换或者退货，客服人员可以把公司的政策告诉给客户，尽管客户都知道这点。这只是表明企业的态度，因为谁买东西的目的都不是为了退货，除非实在不满意或者产品本身存在缺陷。除了退货，企业还应该有其他的措施，比如：多给客户送些积分、送些小礼物或者给予一定的优惠等，相信公司做出这些让步，不会损

害公司的利益，尤其是企业出现错误的时候，在承认错误的基础上，应采取有效的措施进行弥补。当然一切都应该是在与客户商量的基础上，让客户自己拿主意，客户会觉得公司充分考虑了客户的利益并且对客户表现得很尊重，这样事情处理起来就顺利的多了。

其次，企业要重视对客户的回访

在客户购物完毕以后，企业应该及时对客户进行回访，了解客户在享受服务的过程中，有哪些不满意的地方，另外听取客户对企业的看法和建议。因为即使客户在购物中遇到了令其不满意的事情，只要他们觉得在一定的可忍受范围内，大多也不会向企业进行投诉，但当他们下次再购物时，可能就不会选择这家企业了。另外，对于那些向企业投诉的客户，即使问题得到了解决，企业也要在一段时间后再与他们联系，听取客户的意见，目的是留住客户。回访的另一个目的是可以适时地向客户推荐公司的产品。就像笔者购物的目的是为了孩子，随着孩子一点点地长大，无论是衣服、玩具、日用消费品、图书等都要不断购买，公司可以利用回访的机会，在挽回客户的同时，适时地向客户介绍适合的产品，增加新的销售机会。

四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去

5、补偿多一点

客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

6、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。

五：六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗。

向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

3、收集事故信息

顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。

你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

8、提出解决办法

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：①打折，②免费赠品，包括礼物、商品或其它，③名誉。对顾客的意见表示感谢，④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

9、询问顾客的意见

顾客的想法有时和公司想象的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾

客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。“。

10、跟踪服务

是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则

原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其它。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

第三篇：办公室人员应具备的素质

对提高办公室人员素质的思考

县政府办公室作为县政府的办事机构，是承上启下、平衡左右、协调内外、联系各方的工作枢纽，是直接为领导服务、为基层服务、为群众服务的综合办事机构，是综合处理各类信息，为领导科学决策提供参谋的中枢。办公室人员素质的高低，工作能力的强弱，直接关系到领导决策的贯彻落实，关系到全局工作能否顺利地开展。因此，办公室人员必须具备深厚的理论知识、业务知识和综合工作能力；必须具备一定的政治修养和较强的事业心、责任感和使命感。在新时期如何提高办公室人员的综合素质，笔者有如下几点看法。

一、强化理论学习，提高自身综合素质

随着社会不断的进步，知识的不断更新，这就要求办公室工作人员要不断地加强理论学习，坚持长期充电，不断更新知识，用丰富的理论知识来武装自己的头脑，适应本职工作的需要。

一是加强政治理论学习。牢固树立终身学习理念，系统学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想等科学理论，进一步深入学习党的十七大、十七届三中全会精神，及时学习领会上级党委、政府文件精神，坚定正确的政治方向，树立正确的世界观、人生观和价值观，运用辩证唯物论的立场、观点和方法，研究新情况，解决新问题，增强政治的敏感性，增强驾驭全局的能力。

二是注重业务知识学习。切实加强写作知识的学习，不断提高文字写作水平和公文写作能力；同时还要注重市场经济理论和先进的管理知识、法律法规的学习，使办公室工作人员真正成为学政治、懂法律、强业务、会管理的复合型人才。

三是重视办公自动化的学习。随着办公室工作自动化、信息化、智能化的步伐加快，办公室人员要不断加强办公自动化的学习和提高，全面实现网上办公。

二、树立“四种意识”，提高办公室工作水平

一是树立全局意识。讲全局就是一个单位的利益必须服从全局的利益，个人利益必须服从全局利益。作为县政府办公室，讲全局就是要正确处理好局部与全局、当前与长远、部门与全县的关系；就是要从党和国家工作大局、构建社会主义和谐社会的全局出发，正确处理好个人与单位、办公室与其他部门的关系；就是要从促进全县经济社会发展的全局来认识为谁掌好权、用好权的问题，如何做到权为民用，情为民系，利为民谋，切实履行本职工作，发挥好“窗口”和“助手”作用。

二是树立服务意识。办公室的工作就是“服务”，办公室工作业绩最终体现在“服务”质量上。办公室工作人员必须树立服务意识，要把为领导、为基层、为群众服好务作为第一要务，把服务工作放在首位。要积极、主动去适应领导的工作方法和工作习惯，要深刻领会、全面贯彻领导的意图。不断创新服务方式，不断提高服务质量，将被动服务转为主动服务、超前服务，把服务始终贯穿于日常的各项工作之中。

三是树立责任意识。办公室工作头绪繁多，事无巨细。作为县政府办公室，从某种程度上讲，代表县人民政府行使一定权力。因此，就必须要求每位同志政治素质要好，工作责任心要强。在贯彻落实党的路线、方针、政策的时候，在谋划、部署各项工作的时候，要站在党和人民的立场上，从维护人民群众利益的角度出发，把上级的决策与人民群众的愿望结合起来；把为经济社会发展服务与为人民服务结合起来，在任何时候都必须要保持清醒的头脑，始终与党委、政府保持高度一致。要养成严谨、认真负

责的工作态度，在细微之处见真功夫，在工作上做到事事有回音，件件有着落。

四是树立创新意识。要增强创新意识，必须坚持尊重客观、实事求是的态度，坚持深入基层调查研究，对本单位和本部门存在的问题有足够的认识，深刻的理解，作出全面客观的分析。古人说：“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。每一位干部要增强创新意识，不能凭空想象，凭经验、凭感情作决策、拿主意、下结论，必须发扬大胆创新、勇于实践的精神，老老实实地学习，认认真真地调研，扎扎实实地实践。要在创新中求发展，在发展中求创新，不能怕困难，不能回避矛盾，要勇于面对现实，勇于面对困难，勇于化解矛盾。因此，我们要准确把握时代脉搏，准确把握新形势、新要求、新任务的特点、规律，不断增强创新意识，积极应对复杂的局面，不断推动各项工作的发展。

三、增强“三种能力”，提高办公室工作效率

一是增强胜任本职工作能力。本职工作是每位办公室人员的基础工作，胜任本职工作的能力也是办公室人员必须具备的首要条件。首先，要有较强的文字表达能力，文风尽量做到篇幅简短、文笔朴实；其次，要具有口头表达能力，做到语言规范、重点突出、言简意赅；第三，要具备较强的办事能力，办公室办事的范围很广泛，事务繁杂，在具体事务中，要熟悉办事的程序，明白职权范围，把握轻重缓急，养成简洁、干练、及时、准确的办事风格。

二是增强综合协调能力。办公室是综合部门，具有统筹全局、协调各方面的职能。坚持寓谋于文、寓谋于会，把综合协调渗透到政务服务的各个环节。对各项决策部署和重大活动、重要会议，严格做到周密组织、多方协调、狠抓落实。在工作实践中，办公室人员要不断提高自己的综合协调能力，具有处理各类突发应急事件和驾驭全局的本领，做到补位不缺位、到位不越位。

三是增强开拓创新能力。办公室人员要实事求是，做到不唯书、不唯上、不唯已、只唯实，在想问题、办事情时坚持从实际出发，察实情，说实话，办实事，求实效，以务实的工作举措追求落实的效果。要敢于突破常规思维，创造性地开展工作，争做“敢干事、能干事、干成事”的实践者，努力开创工作的新局面。

四、发挥“三大作用”，提高办公室的工作地位

一是发挥参谋作用。参与政务，发挥参谋作用是办公室工作职能之一，在参与政务过程中，就是要给领导当好参谋，紧扣县委、政府中心工作，狠抓重点，积极建言献策，做到“参”到点子上，“谋”在关键处，为领导决策提供真实的科学依据。在沟通协调上协助领导掌握上情，了解下情，统观全局，收集资料，整理信息，综合分析，做好领导把握全局的“耳目”、“外脑”，时时处处做到用权不揽权，到位不越位，参谋不决策，帮忙不添乱，尊重不盲从，精益求精不应付。

二是发挥助手作用。办公室作为综合办事机构，集综合协调、办文办会、信息收集、文稿起草、来客接待、行政管理等诸多事务于一身，承担着大量的事务性工作。在平常的工作中，逗硬落实重大文稿、重要讲话材料集体攻关制度，着力提高文稿质量；按照规范、精简、高效的原则，逗硬落实文件起草审查、打印校对、用印分发等各个环节的责任，规范办理程序，提升办文质量。在内部管理上，要建立健全各项管理制度，让制度管人，以制度约束人。在督查督办过程中，创新督查方式，逗硬督查，使政府的每一项决策、每一项重点工作、每一件领导批示均落到实处，确保各项工作落到实处。

三是发挥窗口作用。作为政府办公室是对外的“桥梁”和“窗口”，办公室工作人员一定要切实转变工作作风，更新观念，把服务工作作为工作出发点和落脚点，注重实效，提高质量，办实事，精打细算，勤俭节约，减少疏忽和失误，用优质的服务质量赢得领导的认可和基层的信赖。

第四篇：市场营销人员应具备的素质

市场营销人员应具备的素质 摘要:

市场营销在企业未来经营和未来发展之中，都占有极为重要的地位，因此对市场营销人才的培养也变得极为重要。以下是我认为的成功的市场营销者应当具备的素质。

1.要有较高的品德

在客户接受你所销售的产品之前，他首先接触的是你的销售人员，小哦啊售人员首先要得到客户的认可，其产品才有可能得到认可。如果客户认为销售者是奸猾之人，自然他也不会信任他所催销的产品。

2.要有发现需求的眼睛

正如罗兰曾经说过的：“生活中并不缺少美，而是缺少发现美的眼睛”。同理，生活中也并不缺少商机，而是缺少发现商机的眼睛。作为优秀的营销者要能够从纷繁复杂的市场中发现需求，并为满足其需求而努力。

3.善于表达，沟通能力，人际交往能力。

“拥有良好的沟通能力”，这几乎所有的企业招聘销售人员都要提的要求，因为一些拥有一流头脑，但缺乏沟通技能的人，业绩可能不如一个头脑一般，但很善表达的人。沟通是门艺术，也是一名优秀的营销人员不可或缺的能力。

4.不怕挫折，不怕失败

当销售人员敲开一扇门时，他不知道面对自己的将会是

怎么样的人，又有怎么样的结果。一帆风顺订单很少，挫折失败是家常便饭，优秀的营销者，要能够很快的调整过来，继续努力。

5.理解自己所从事的行业及动态。

这个的重要性不用多说，如果一个销售人员不能了解其所从事的行业便无从做其销售，也无法说服其客户购买产品。

6要有随机应变能力

无论是市场环境，还是面对客户的时候都会有很多变化，优秀的销售者要能够随机应变，面对客户的问题要及时作出合理的解释，并处理好突发事件。

7留住需求的魅力

优秀的营销人员要努力与其顾客建立长期合作关系，这样不仅能够保证稳定的销售收入而且可以减少销售成本。

第五篇：营销人员应具备的素质

善用激将法

“请将不如激将”。在人才的运用中，如果能够运用巧言激将法，将会收到意想不到的效果。在一定的条件和环境下，当有些人的自尊心遭受挫折、犯了错误而缺乏信心时，为了使之上司的意图或意见，而故意用语言贬低他、刺激他，从而激发他强烈的自尊心。这就是激将法。

使用激将法，一定要注意区分对象，根据性格特征因人施法，犹如对症下药，方能于病有益。否则，指挥白费唇舌、枉费心机。巧言激将法还要看准时机。出言过早，时机不熟，易使人泄气；出言过迟，又成了“马后炮”除注意把握时机外，还要注意分寸。运用激将法，不痛不痒的语言犹如隔靴搔痒；但语言过于尖刻，也会使人反感。因而，语言激将法要灵活运用。

1.激中有导

面对不同的被激对象，有时简单的否定、贬低收效甚微，还要需要“激中有导”，用明确的或诱导性的语言，把对方的热情激发起来。

2.直接激将法

直接激将法就是面对面直戳了当地刺激对方，羞辱他、激怒他、以使他的自尊心被激发起来。

3.间接激将

间接激励就是有意识的褒扬第三者，暗中贬低地方，运用人们争强好胜的心理，激起他压倒别人、超过别人的强烈愿望。

运用间接激将的方法，在于旁敲侧击，刺中对方不甘于落后于他人的自尊心，使他萌发争强好胜之心，从而激发其斗志，提高对方工作积极性。