客户服务的客服人员需要具备什么样的素质

第一篇：客户服务的客服人员需要具备什么样的素质

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（一）：客服人员需要具体什么样的素质？

一、“处世不惊”的应变能力

对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力。作为客服每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客服人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服人员的，都会可能遇到一些挑战性的环境。

举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台，这个时候，作为客服人员你怎么办？有些客服人员可能一下就吓哭了，从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧！打电话吧！而一些非常有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。

二、挫折打击的承受能力

销售人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解？会不会迁怒于客服人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。

三、情绪的自我掌控调节能力

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落。你也不回家，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要。

四、满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务。不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗？不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。

五、积极进取，永不言败的心态能力

什么是积极进取永不言败的良好心态？客服人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整。

客服人员外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养。那么，客服人员究竟需要具备哪些素养呢？

1.要注重承诺

”人而无信，不知其可”没有人愿意和不讲信用的人打交道。日常交往中都是如此，何况对待上帝呢？诺言就是责任，说到就要做到。

2.要以宽容为美

有时，客服人员可能会面对一些”不讲理”或脾气暴躁的客户，这时要能够理解他：因为他很生气，如果我是他的话可能我也会很着急；把问题解决了就好了。

3.要谦虚诚实

对待上帝要谦虚。诚实，这是很容易理解的。相对而言，诚实更重要。一个人的谎言可能侥幸维持，但你的企业不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒你的客户。是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，更能为你的企业留住客户。

4.要有同理心

我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心。什么是同理心呢？就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，这就是同理心。

5.要积极热情

积极热情的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感。谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。

6.要有服务导向

服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系。

一般说来，女性的服务导向强于男性，而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性，这是因为母亲虽然付出了很多，可她觉得很快乐－－－她会看到孩子因为她的付出而成长，这种成长给她带来了一种由衷的喜悦。

有些人没有服务导向或者服务导向不够强，一旦选择了客户服务这个职业，他就会很痛苦，因为他没有帮助别人的主动意愿，每次为客户提供服务的时候都有会觉得非常难受。相反，如果你是一个有着很强服务导向的人，你会发现服务是一件非常快乐的事情，因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐，你会把别人的快乐当成是自己的快乐，把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐。

在客服人员的品格素质当中，服务导向的素质是最为重要的。如果一个人没有乐于助人的意愿，那么可以想象，他根本就谈不上注重承诺，谈不上宽容，也谈不上谦虚，同理心，积极热情，积极调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。

第二篇：客服人员需要具备的能力和素质

客服人员需要具备的能力和素质

作为一个客服人员，至少需要具备以下几种能力：

一、“处世不惊”的应变能力

对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说，像一线的客服人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服人员的，都会可能遇到一些挑战性的环境.举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台，这个时候，作为客服人员你怎么办?有些客服人员可能一下就吓哭了，从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情.这就需要具备一定的应变力.特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊.二、挫折打击的承受能力

销售人员经常会遇到一些挫折打击.客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?会不会迁怒于客服人员?因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道.因此，客服人员需要有承受挫折的能力.三、情绪的自我掌控调节能力

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落.你也不回家，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个.因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要.四、满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点.做客户服务可以吗?不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情.五、积极进取，永不言败的心态能力

什么是积极进取永不言败的良好心态?客服人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整，客服人员外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养，那么，客服人员究竟需要具备哪些素质呢?

1.要注重承诺

“人而无信，不知其可”没有人愿意和不讲信用的人打交道.日常交往中都是如此，何况对待上帝呢?诺言就是责任，说到就要做到.2.要以宽容为美

有时，客服人员可能会面对一些“不讲理”或脾气暴躁的客户，这时要能够理解他：因为他很生气，如果我是他的话可能我也会很着急;把问题解决了就好了.3.要谦虚诚实

对待上帝要谦虚.诚实，这是很容易理解的.相对而言，诚实更重要.一个人的谎言可能侥幸维持，但你的企业不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒你的客户.是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，更能为你的企业留住客户.4.要有同理心

我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心，那么，什么是同理心呢?就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，这就是同理心。

5.要积极热情

积极热情的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感.谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往.6.要有服务导向

服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系。一般说来，女性的服务导向强于男性，而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性，这是因为母亲虽然付出了很多，可她觉得很快乐---她会看到孩子因为她的付出而成长，这种成长给她带来了一种由衷的喜悦.有些人没有服务导向或者服务导向不够强，一旦选择了客户服务这个职业，他就会很痛苦，因为他没有帮助别人的主动意愿，每次为客户提供服务的时候都有会觉得非常难受.相反，如果你是一个有着很强服务导向的人，你会发现服务是一件非常快乐的事情，因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐，你会把别人的快乐当成是自己的快乐，把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐.在客服人员的品格素质当中，服务导向的素质是最为重要的.如果一个人没有乐于助人的意愿，那么可以想象，他根本就谈不上注重承诺，谈不上宽容，也谈不上谦虚，同理心，积极热情。

第三篇：客服人员应具备的素质

心理素质要求：1.“处变不惊”的应变力

2.挫折打击的承受能力

3.情绪的自我掌控及调节能力

4.满负荷情感付出的支持能力

5.积极进取、永不言败的良好心态

品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德2.3.4.5.6.技能素质要求：

2.3.4.5.6.7.8.综合素质要求：

2.3.4.不轻易承诺，说了就要做到 勇于承担责任 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 强烈的集体荣誉感 良好的语言表达能力 丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 优雅的形体语言表达技巧 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 具备良好的人际关系沟通能力 具备专业的客户服务电话接听技巧 良好的倾听能力 “客户至上”的服务观念 工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力 人际关系的协调能力1.1.耐心、热情、经验、良好的沟通能力、应变能力较好，心理素质要好做为一名优秀客服人员应具备四大素质：

一、心理素质

二、品格素质

三、技能素质

四、综合素质

一、心理素质：、1、要有处变不惊的能力：表现在突发事件上，平稳的处理，包括一些恶性的投诉。

2、挫折打击的承受能力：面对客户的误解甚至辱骂，客户会因为其他原因而迁怒客服人员。

3、满负荷情感付出的支持能力：对待每位顾客都要付出热情与微笑。

4、积极进取、永不言拜的心态：客服人员在工作中要不停的去调整心态，遇到各种困难及挫折时都不能放弃。

二、品格素质：

1、忍耐与宽容

2、注重言诺，不失信于人

3、勇于承担责任，从不推卸

４、拥有博爱之心，真诚对待每一个人

５、谦虚是做好客户服务工作的要素之一

６、强烈的集体荣誉感

三、技能素质：

１、良好的语言表达能力

２、丰富的行业知识及经验

３、熟练的专业技能

４、优雅的形体评议表达能力

５、思维敏捷，具备对客户的心理的洞察力６、具有良好的人际关系沟通能力７、具备专业的客户服务接听技巧８、良好的倾听能力

四、综合素质

１、客户至上的服务观念

２、工作的独立处理能力

３、各种问题的分析解决能力

４、人际关系的协调能力

客户服务的基本原则：

１、关心负责的态度

２、满足客户的需求（明确工作范围）３、让问题获得解决

４、准时与迅速的服务

５、留下服务记录或资料

６、让客户可以认可

第四篇：市场调查人员需要具备的素质

市场调查人员需要具备的素质

随着我国调查公司的大面积兴起，作为一个市场调查人员，需要有良好的表达能力，阅读、书写和记忆能力，还要有良好的注意力分配能力、独立外出能力和自我约束能力。而人际交往能力，探测能力和减少拒绝率的技能更是现代市场调查人员必不可少的技能，除此之外，以下一些基本素质，也是成为一个合格市场调查人员的前提。

1、优良的品德

要做事，先做人。只有德才兼备的人，才能称为人才。只有品德端正，别人才能尊重你，才能成为工作上值得信任的伙伴。

2、富有信心

信心对于调查员而言，应该包括三个方面：第一，是对公司的信心。第二，对工作目的的信心。第三，建立对自己的信心。

作为一位敬业的优秀的调查人员，你必须相信你自己能做好，因为你必须克服一切困难，才能最好的完成你的工作。

3、思考习惯

要想成为一位优秀的调查员，必须随时观察身边每一个细小变化，做出相应的分析、总结，并不断提升对事物的敏锐感觉。思考是提高对事物认知力的唯一途径，勤于思考，习惯思考，才能改进我们的工作方法，才能更好的领悟事务的细微区别，才能提高自己看待事务的能力，做得更好。

4、持久力

持久力是一切成功的前提条件。坚持，是一种精神、一种态度，缺乏了这种精神、这种态度，任何事情都干不下去，起码是干不好的。持久的工作习惯，是调查人员必备的，同时也是一位专家型调查人员的资本。当我们遇到困难时，便要耐心的寻找解决的方案，并时刻调整应对的策略。

5、心理素质

调查工作充满各种挑战，工作中的挫折，现实环境的压力，均是无法避免的。没有良好的心理素质，没有开朗的性格是无法进行的。有许多调查人员在受到持续的挫折后，逐步对自己失去了信心，甚至

掉队转行。调查人员必须具备良好的心理素质，胜不骄，败不馁。

6、交际和反应力

一般说来一名优秀的调查人员，应该尽可能抓住一切时间、一切机会来交朋友。同时无论在社交或是实际的调查工作中，调查人员都要具备足够的机敏。调查人员应善于感受身边的任何信息，并据此做出足够的反应。

7、热情的工作态度

兴趣是工作的基础，才能是做好工作的基础，而热情是保证发挥才能的基础。一个人的能力可以发挥多少，不但取决于个人的基本素质，也同投入的热情多少有关。同时在团队工作中，热情也是可以相互鼓励，相互影响，从而带动大家对一个目标的共同努力。因此热情积极的工作态度是团队向上不可或缺的动力。

8、渊博的知识。

调查人员在工作中需要同各行各业、各种层次类型的人接触。广泛的知识结构主要是为适应各类人群的共同话题。这在调查工作中会有非常实际的作用。

9、强烈的责任心

对待工作的态度，对待同事的态度，对待客户的态度等综合为责任心。而责任心是工作的基础。一个调查人员的一言、一行、一举、一动都在代表公司形象，公司形象也是靠每一个员工向社会，直至最终的客户反映。因此一个调查人员一定要具备责任心。

10、具备创新能力。

市场竞争常常是以新制胜，谁首先认识和顺应了新的消费动向，谁就有可能占据有利的市场地位。因此要求调查者对房地产开发、交易、消费和服务诸环节有深刻认识，具有较强的职业责任感、观察市场的敏锐性和勇担风险的胆略。只有这样，才能在市场调查工作中，不断开拓丰富的信息资源，使房地产市场调查工作走上健康发展的新路。

11、具备市场信息分析能力。

市场调查人员的工作决不简单是提供调查资料，因为把大量的市场信息推给决策者，并不会减少决策的难度。将会帮助决策者对市场需求和市场动态作出正确判断。

第五篇：商务谈判人员具备素质

浅谈商务谈判人员应该具备的素质

内容摘要：商务谈判是企业经营过程中很重要的环节，本文主要阐释了商务谈判人员应具备的素质和能力。商务谈判人员的素质主要从气质性格、心理素质、思想意识、知识素质、身体素质等几个方面展开论述，商务谈判人员的能力主要从敏锐的洞察力、语言文字的表达能力和较强的逻辑思维和判断能力等方面展开阐释的。文中最后提出了选用谈判人员应注意的问题。

关键词：谈判人员素质能力

商务谈判是企业之间的业务沟通活动，谈判人员的素质则直接关系到谈判的成败。所谓素质，是人的品质与技能的综合，它是指人们在先天因素的基础上，通过接受教育和客观实践锻炼形成的，经过有选择、有目标、有阶段的努力训练而产生的结果。谈判人员是谈判行为的主体，因此谈判人员的素质是谈判成功与否的决定因素。

作为一名成熟的、成功的谈判者所具备的素质有：

一、气质性格方面。谈判人员应具备适应谈判需要的良好的气质和性格。良好的气质性格可以赢得对方的尊重，获得谈判成功的有利因素。有些性格特征是不利于谈判的，例如，性格内向、孤僻多疑、不善表达、冷漠刻薄、急躁粗暴、唯我独尊、嫉妒心理强，心胸狭窄等。良好的气质性格应具备以下特征：大方而不轻佻、爽快而不急躁、坚强而不固执、果断而不粗率、自重而不自傲、谦虚而不虚伪、活泼而不轻浮、严肃而不呆板、谨慎而不拘谨、老练而不世故、幽默而不庸俗、热情但不多情。

二、心理素质方面。在谈判过程中会遇到各种阻力和对抗，也会发生许多突变，谈判人员只有具备良好的心理素质，才能承受住各种压力和挑战，取得最后的胜利。他们所需要的心理素质主要包括：

1、自信心。自信心是谈判者最重要的心理素质。所谓自信心是指谈判者相信自己企业的实力和优势，相信集体的智慧和力量，相信谈判双方的合作意愿和光明前景。自信心的获得是建立在充分调查研究的基础上，建立在对谈判双方实力的科学分析的基础上，而不是盲目地自信，更不是藐视对方轻视困难，固执自己错误的所谓自信是有害的。

2、自制力。谈判过程中难免会由于双方利益的冲突而形成紧张、对立、僵持、争执的局面，如果谈判者自制力差，出现过分的情绪波动，就会破坏良好的谈判气氛，造成自己举止失态，表达不当，使谈判不能进行下去，或草草收场，败下阵来。谈判者具备良好的自制力，在谈判顺利时不会盲目乐观，喜形于色；在遇到困难时也不会灰心丧气，怨天尤人；在遇到不礼貌的言行时，也能够克制自己不发脾气。

3、懂得尊重。在谈判中只有互相尊重，平等相待，才可能保证合作成功。所以谈判者首先要有自尊心，维护已方的尊严和利益，面对强大的对手不妄自菲薄，奴颜献媚，更不会出卖尊严换取交易。但同时谈判者还要尊重对方，尊重对方的利益，尊重对方的意见，尤其是其的宗教信仰和生活习惯。

三、思想意识方面。谈判人员要有维护国家、民族和本企业利益以及为此而努力奋斗的强烈信念。特别是对于涉外的谈判人员，更要强调终于祖国，坚决维护国家的主权和利益，坚决维护民族尊严。要有严格的纪律性、原则性和高度的责任感。在谈判活动中，要自觉遵守组织纪律，坚持原则，具有强烈的事业心，尽最大努力争取商贸谈判的成功。要有廉洁奉公、不谋私利的高尚品格。在商贸谈判中，谈判一方是以小利，甚至采取行贿手段拉拢谈判人员，以牟取自身利益的事是经常发生的。在物质利诱面前廉洁奉公，使商贸谈判者应遵循的一个重要道德原则。

四、知识素质方面。基础知识是一个人智慧和才能的基石，专业知识则决定一个知识的深

度和从事本职工作的能力。基础知识和专业知识越广博深厚，适应能力、工作能力就越强。作为现代谈判

人员，知识面越宽，应变能力就越强，专业知识越深，就越能适应谈判的需求。一个理想的商贸谈判者必

须掌握经济学、民俗学、行为科学、地理知识心理学等丰富的基础知识。同时，具备必要的商贸理论和经

济理论知识，掌握商贸谈判的有关理论和技巧，熟悉商品学、市场营销学、经营策略、商品运输、贸易知

识、财务经营管理知识等，熟悉并了解本专业范围内的产品性能、维修服务、成本核算等专业知识，精通

各国文化习俗和谈判思维，精通WTO规则，能够解决贸易争端，善于组织国际商务谈判。

五、身体素质方面。谈判是既消耗体力又消耗脑力的人类活动，很多谈判都是时间紧，任

务急，没有健康的身体是很难胜任谈判工作的。根据上述要求，选择谈判人员应考虑适当的年龄跨度。应

该有充沛的精力，一般在35——55岁年龄跨度内，正是思路敏捷，精力旺盛阶段，他们已经积累了一定经

验，而且事业心、责任心和进取心也较强。当然，由于谈判内容、要求不同，年龄结构也可灵活掌握。

谈判人员在进行谈判之前，都要做大量的准备工作，为激烈而紧张的谈判做好充足的准备，即使是这样，在谈判过程中也会遇到突发的问题，这就需要谈判人员也要具备相关的能力。

一、敏锐的洞察力。谈判人员在谈判过程中应该注意观察对方的行为，从而发现对方的想法。通过对方表

现出来的手势、眼神、面部表情判断他的内心活动，有针对性地展开谈判策略。依据交易双方的经济实力

在双方交锋的谈判桌上灵活应变，能根据谈判的内外环境和主客观条件，正确判断谈判的发展趋势，谈判

实际上是双方心理和智慧的较量过程。一个人的心理活动可以通过表情、身体姿势等方面表现出来，观察

到对方的相关情况，大到遣词造句、态度立场，小到观察肢体语言的暗示，读懂对方一个手势、一个眼神的潜台词，洞察对方的心理世界，进而随机应变，对谈判对方的真实意图能迅速根据掌握的信息和对方当

场的言谈举止加以分析综合，做出合理判断。取得谈判的优势。尽管洞察力在谈判中非常重要，但是许多

谈判人员却缺乏商战中应有的警惕性。原因在于，他们太过于在意自己的想法，而无暇倾听别人的意见。

过于沉湎于自己的思考中，顾不上或注意不到别人做的事情。这在某种程度上大大地影响了谈判的效率，影响了谈判者臆测的准确性。

二、语言、文字的表达能力。谈判实质上是人与人之间思想观念、意愿感情的交流过程，是重要的社交活

动。谈判人员应该善于与不同人打交道，也要善于应对各种社交场合。这就要求谈判人员应该有较强的文

字表达能力和口语表达能力。简洁、准确的表达能力是谈判人员的基本功。谈判高手往往说话准确、技巧

性与说服力强、表达方式富有艺术感染力，并且熟悉专业用语、合同用语和外语。谈判高手与素不相识且

目的迥异的对手坐在一起，可以通过恰如其分的表达打破沉默、扭转僵局；情理交融的说理常常可以起到

力挽狂澜、转危为安的奇效；巧妙的拒绝，就像航船避开暗礁，可以避免出现难堪的窘境；理直气壮的反

驳可以由被动转为主动，由劣势转为优势。对对手的表达字斟句酌的加以推敲。同时要善于言谈、口齿清

晰、思维敏捷、措辞周全，善于驾驭语言，有理、有利、有节地表达己方观点。谈判人员还要具备较强的文字表达能力，要精通与谈判相关的各种公文、协议合同、报告书的写作，包括对书面文件的理解能力，以及独立起草协议、合同的能力。一般来说，谈判中，起草出来的协议、合同草案总是对起草的一方有利。

文字功夫的奥妙之处就在于使协议、合同表明上看来公平合理，可是一旦出现问题，解释起来就全然不是

那么回事了。

三、较强的逻辑思维和判断能力。要思路开阔敏捷，判断力强，决策果断。对方往往会用许多细枝末节的问题来纠缠你，而把主要的或重要的问题掩盖起来，或故意混淆事物之间的前后、因果关系。作为谈判人

员就应具备抓住事物的主要矛盾和主要方面的能力。同时要思路开阔，不要为某一事物或某一方面所局限，而要从多方面去考虑问题。判断准确、决策及时，这些能力对于谈判人员来说格外重要。提高这方面的能

力就要善于倾听对方的意见并把握对方的意图。谈判是双方相互交换意见。但有些人思维敏捷，冲动性强。

往往对方的话刚说一半，他就自以为领会了对方的意思，迫不及待地发表自己的意见，这也是不可取得，造成误解对方，反而给对方提供一些可乘之机。在风云变幻的谈判场上，又不忽视细微的蛛丝马迹，能掌握谈判对手的动向，抓住稍纵即逝的机会，勇敢果断地决策，以免贻误时机。

并不是每一个人多可以担当谈判员的职务的，谈判工作涉及到公司的很多商业机密，所以在选择谈判人员时要特别注意：

一、不能选用遇事相要挟的人。很多企业和公司的领导人，常以某人是否有客户、有关系为条件而选用商务人员，实际上这是短视和很片面的。这类人员确实能够在短期内给公司带来可观的收入；但这类人却常常居功自大，无限向公司要条件，如果不能如愿，随时可能离开公司，并将他的客户带走。

二、不能选用缺乏集体精神和抑郁变节的人。由于商务谈判人员对企业的内外部情况了解甚多，工作性质比较特殊，因此，容易产生个人主义。如果商务谈判人员发展到这种程度，对公司的损失是很大的。

三、给谈判人员更多的时间和机会。企业领导不能期望谈判人员能够一夜间成为第一流的谈判专家，通常情况下，企业所选择的谈判人员总是很有才干的，但也需要一个成长成熟的过程。领导者应该给他们更多的时间和机会，不断地去充实丰富自己。被选用的商务人员不论有多么丰富的经验，也需要相当的时间来了解公司的政策和实务，并探寻解决问题的方法。如果领导者期望自己的谈判者称为一流的人才，就不要给他以支持、激励和有效的训练，这是最正确的方式。

商务谈判工作是一门科学，它涉及到了多门学科。同时，它也是现代企业经营中非常重要的环节。在谈判过程中，谈判人员的素质、能力、经验、心理状况以及临场的发挥对于谈判的进程和结果都有极大的影响。企业的领导者一定要多角度的培训和考核谈判人员，要知道，一个具有良好素质的谈判人员，是谈判取得成功的关键。

参考文献：

1、冯华亚主编商务谈判清华大学出版社2006年2月

2、朱凤仙主编商务谈判与实务清华大学出版社2006年12月

3、张华容商务谈判理论与实务湖南人民出版社2000年8月

4、周琼、吴再芳商务谈判与推销技巧机械工业出版社2005年7月

5、刘文广、张晓明商务谈判高等教育出版社2004年8月

6、袁革商贸谈判中国商业出版社1996年6月