阳光大药房药店营业员培训资料

第一篇：阳光大药房药店营业员培训资料

阳光大药房药店营业员培训资料

一、顾客的形象及顾客的作用：

1、顾客是商业经营中最重要的人物；

2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源；

3、顾客是各种商业经营活动的血液；

4、顾客是店堂的一个组成部分，他不是个局外人；

5、顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的；

6、顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；

7、顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益；

8、顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；

9、顾客不是我们用来与之较量辨才与比试智力的人；

10、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应当给予最高礼遇的人。

——美国营销专家—约翰〃基德尼

二、接待顾客流程：

1、等待顾客

2、打招呼

3、定睛注视

4、接近顾客

5、询问顾客需求

6、选择顾客要的药品

7、药品介绍说明

8、让顾客选取药品（成交）

9、收款

10、包装药品交给顾客并目送客人离开

三、营业员销售前必要准备

1、检查和调整自己的仪表

2、调整和保持旺盛的精力

3、思考一遍全天要做的工作

四、销售前的准备工作

1、备齐商品和商品申报：营业员要在开张前检查商品是否齐全，如缺货，仓库有的及时补上，没有的要快速下单采购；要拆包装的 和开箱的，要注意包装的完整性；搭配销售的商品，要检查搭配品的数量。

2、熟悉价格：营业员必须对你销售的商品的价格了如执掌，对于可以讲价的商品，要能知道价格的低限，不要回答支支吾吾，这样顾客会有上当的怀疑。

3、商品整理：很多商品在推销过程中拿离了原货架，一定要在开张前再检查一遍。

4、准备售货工具：商场必要的售货工具（如笔、票据等）一定要提前准备好，不要在营业时找不到而慌神。

5、整理环境：商场开门之前一定要将卖场的环境整理清楚，将柜台、走道等卫生搞好。

五、销售服务的要点。

1、接近顾客：顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神充沛，不可无精打采。容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。

2、顾客上门：简简单单的一句“欢迎光临”，就能让顾客感到作为上帝的无比荣耀。避免使用“请随便看看” 这样得词汇，因为请随便看看就是没有购买的打算，逛逛就走。如果是熟悉得顾客，打招呼得方式就可以轻松一些，最好不要一句欢迎光临草草了事，要让顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。

3、接待顾客：每位营业员一天要接待许多顾客，要求营业员接待不同的顾客时，要有灵活性。接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象；接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉；接待性子急或有及事的顾客要快捷，不要耽误时间；接待精明的顾客，要有耐心，不要表现厌烦；接待老年顾客要注意方便、实用、便宜，让他感到公道、实在；接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子；接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要打搅他。

4、初步接触顾客：顾客进店或到自己管的专柜，营业员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客产生受到冷落。最佳时间：①当顾客与营业员目光相遇；②当顾客目光停留在某一种或某一类药品时；③当顾客认真看宣传单时；④当顾客突然停下脚步时；⑤当顾客的眼睛在搜索时。

5、接触的要领：第一印象：微笑、倾听 尊重顾客：认真对待每位顾客，适时的赞美 了解商品特性：熟知商品知识，使自己像专家 接触问答方法：①提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮您得吗？或者直接问你想要什么药？②介绍接近法：当看到顾客在看某类药品或咨询某种药时，营业员可直接介绍产品，利用产品的特点吸引顾客。如：这种药是什么知名厂家，对某一类疾病效果显著，没有副作用或副作用小等。③示范接近法：对于一些器械，可利用演示示范功能，重点突出使用方便，功能齐全等方面，结合一定的语言，接近顾客。

6、商品介绍说明：顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对药品充分信赖。这个过程，营业员要做好商品说明的工作。药品说明就是介绍药品的特性，这样要求营业员对药品知识、功能、对比的了解。

7、劝说购买：营业员劝说顾客购买的5个特点： ①实事求是的劝说；②投其所好的劝说；③用肢体语言配合表达；④用商品价格、质量、功效说话；⑤帮助顾客比较、选择的劝说。

8、收款、包装：

在收款时，营业员必须讲明：收款X元，应收Y元，应找您Z元，以免发生不必要的误会。①让顾客知道商品价格；②大声讲出收到的款数；③先数一遍再放；④找零时要把数目复述一次。

包装需注意三点：①包装要求牢固、安全、整齐；②包装之前检查商品，有没有错、坏、差；③包装是要快、稳、轻。

9、送客：包装完毕后，营业员要双手将商品递给顾客，并欢迎下次再来，另外要注意检查顾客有没有落下什么物品。

六、药品陈列的要点

1、显眼的陈列：在陈列时，要注意针对药品的大小，性质与售出的频率摆放在比较容易被顾客看见的位置。具体的位置是：以顾客直立时的目光及稍下方为中心的30%的范围内；其次的位置是再往下 30%的范围。

2、提高药品价值的陈列：药品只有在人关注的情况下才能体现出价值，因此应按照能提高药品价值感的这种思路去拜 访药品。如：贵重药品所放的玻璃柜中预留一点空间，周围以灯光烘托气氛，以体现药品自身的价值。

3、引人注目的陈列：在主推某些新药品，特价品时，应借助一些设备和工具使目标药品特别显眼，以招揽顾客进店和刺激消费。

4、提高药品新鲜感的陈列：顾客每次进入药店的样子都一样，就不会有新鲜感，而且心理上有这家店不景气，东西卖不出去的感觉。因此，根据消费者的这种变则好的购买心理，应当定期的适当调整药品陈列。

5、药品陈列要有季节性：季节对药品陈列影响很大。药店应该了解在不 同的季节的多发病症，判断顾客的潜在需要，根据季节的变化改变药品的陈列。把每个季节 常用的药品放在较为显眼的位置。例如：春天是各种传染病比较多发的季节，因此，要将药品摆放在比较显眼的位置。

6、药品陈列的类型与方式：

①整洁：要按药品大类，分类，细类，以及规格、用途、价格等方面的特征，分门别类摆放，使之一目了然。在药品整齐的基础上，尽量做到清洁。

②美观：摆放药品时要力求格调一致，色彩搭配。摆放的方法要尽可能归类摆放或适度的穿插排列，在不影响美观的前提下，应将滞销的药品搭配在旺销的药品之中，以利于销售。

③丰满：要做到药品多而不挤，少而不空，及时加货，不留空位，品类丰富，方便顾客的选购。

④定位：要固定药品的摆放货位，这样既便于销售又方便管理。当然，药品的货位不是永久不变的，而是随着季节的变化和需求量的变化，做适当的调整

7、储备药品的存放：储备药品的存放是指已进入销售现场，但未摆上货架或柜台的备售药品。此类药品虽然无需陈列，但也要注意摆放整齐，以利于药店自身管理药品。

第二篇：阳光大药房药店店长培训资料

阳光大药房药店店长培训资料

培训对象： 新任店长、正副店长、门店经理、储备干部。

培训目标：提高自身素质，提升服务技巧和服务态度，提高药店整体服务水准。

第一项：基础功课——店长应该了解和熟知的。

一、了解所在企业

要充分了解所在企业的历史状况、企业文化、购销体系、售后服务承诺等内容，以及企业未来发展方向等。另外，药品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。

二、了解行业常用术语及相关药品知识

对企业与行业知识的充分了解，不仅可以增加药店店长对药店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心。进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如药品 毛利率和回转率、POP、DM，甚至一些管理上的术语，如5S、4P等词汇，也要熟知。

三、熟悉竞争环境

店长应随时留意行业竞争对手的动向（如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上 市、人员变动情况等），并将这些情况及时向上层汇报。另外，对药店内ＰＯＰ、辅助销售 道具以及陈列杂器的吊、钉、挂、摆等作业技巧熟悉，不仅自己要多学习、多做练习，要带 领店员这样做，以期使药品更富有价值感。除了上面这几项以

外，当药店需要举办促销活动 时，店长要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、药品知识等细节；并带 领店员领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。第二项：课程大纲：

一、如何做一名成功的店长？

店长作为门店最高层的管理者，不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是门店的经营者，在整个门店的经营和管理中起着承上启下的作用，在规模与效益竞争日益加剧的今天，门店店长的工作更成了影响企业连锁经营发展的关键。

市场不相信眼泪，如何应对无情的竞争与激烈的挑战？如何创造性的开辟药店赢利新模式？ 如何提高药店销售额，提升门店业绩？这些都是零售企业在实际工作中迫切需要解决的问题！企业发展得越快，对门店店长的要求也就越高。店长培训旨在传播先进的药店经营管理理念和营销技巧，提高店长的经营管理水平，培养具备零售药店管理知识和经营技能的专业人才，提高门店的竞争力，为药店的规模发展奠定良好的基础。

（一）一名成功的药店店长应具备的基本素质

店长是药店的一店之长，其素质高低直接影响着药店的经营与发展。因此店长应努力提高自 身素质，以适应药品零售发展的需要。

1、高尚的职业道德。优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己臵于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝

聚力和号召力。

2、良好的个人信誉。店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守承诺。俗话说“言必行，行必果”。只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。

3、积极的实干精神。在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理。当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店 尽快走出困境。

4、较高的业务技能。俗话说，“打铁先得自身硬”。药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。(二)店长的意识

1、危机意识：即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。药店行业竞争的空前激烈，企业发展的 好坏，都直接影响到个人的生存与发展。如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。

2、经营者意识：开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，抛弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。

3、教练意识：对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮

助他们消除这种恐惧心理。

4、超前意识：对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。

5、成功意识：店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。

（三）药店店长管理艺术

1、因地制宜：根据门店所处商圈形势，扬长避短。例如我店周围有另外两家药店，竞争异常激烈。我店在药品价格、品种及品牌认知度方面的优势均不明显，但是离商圈内唯一 的二甲医院最近，我根据这一地缘优势，拜访门诊医师，引导一些处方外配品种，增加了客 流，树立了口碑，使销售额大幅提升。

2、因人制宜: 不要期望店员都是全能选手，关键是让其发挥自己的优势。一个门店的员工是由年龄、性格、经验、悟性不同的人组成，要想建立高效、有纪律的团队，店长应赏罚分明、树立榜样。采取一对一的谈话，帮助店员成长，让店员明确自己的闪光点，并加以扩展。

3、因时制宜：作为店长要学会树立阶段性目标，确定工作重点，把有限的精力和时间集中起来，进行重点突破。把工作重点分成三个阶段：第一阶段是聚人气。改善服务环境，提高服务质量，最大程度切分商圈内零售药品市场这块蛋糕，解决“为什么销”的问题；第二

阶 段做商品陈列，按照毛利率的高低，确定商品陈列。始终把高毛利商品摆在柜台最醒目的地方，解决“销什么”的问题；第三阶段制定适当的销售策略，帮助店员分析高毛利商品的卖 点及相关销售策略，解决“怎么销”的问题。

（四）店长的管理职能

店长的管理职能是多方面的，在药店经营中，计划、引导、总结等都是工作的主要职能。只 有认真履行好这些管理职能，才能使计划落实，保证任务的圆满完成

1、制定全面计划，店长在经营中应制定药店的可行性计划。

要确定药店经营短、中、长期计划，并将各时期的计划分解，设计出全面的单项计划。要使 店员明确计划的重要性，使之有奋斗目标，否则工作会失去方向。

2、组织实施落实。

将确定的计划科学分配，使每个店都有任务。在店员人人明确任务的基础上，店长应根据计划，积极组织实施完成。在组织实施中要将人、财、物合理配臵，使资源优化组合。

3、正确把握引导。

3、正确引导店员完成计划目标是店长的主要任务。

店长对店员的工作情况要予以指导，对计划的分派、任务的完成情况及各环节之间的衔接都要过问，及时调整工作方案，正确引导各项工作。

4、检查分析总结。

对分派的工作，特别是一些涉及关键问题的计划指标，店长要认

真检查，检查可以定期或不 定期进行。对工作情况要及时进行分析，总结工作中的成绩和存在的不足。

（五）店长的领导艺术

是指店长在指挥、协调、服务等方面的艺术性，而不是在这些方面生搬硬套书本知识或以权 压人，瞎指挥。

1、指挥艺术

优秀的店长是管理型人才，善于组织管理，具有较强的组织能力和指挥能力。店长的指挥艺 术，主要是按照药店经营的客观要求，调动店员的工作积极性，指导店员有效地开展工作。

2、协调艺术

药店看似独立，其实它与进货单位、购药居民、政府执法部门等有着密切联系，这就要求店 长能处理各种复杂关系，协调好与店员、与顾客、与上下级之间的关系。

3、服务艺术

药店经营工作实际上是一项服务性工作，通过向顾客提供咨询、讲解、销售及售后服务，使 顾客能够买到所需药品，这就要求店长应具有较高的服务水平，不仅能解答提出的各类问题，还能以饱满的热情服务于顾客。

（六）提升药店盈利水平的关键促销技巧：药店经营和管理不完善,导致客源的流失的原因。

1、药品零售行业不同于其他零售行业，店员对顾客的服务质量的好坏不能简单的以店员对顾客的服务态度决定，而更多的是需要

体现在店员医药专业知识水平。所谓以理服人就是要 让店员的推荐和介绍更加专业，首先要让顾客认可你的专业，继而才有可能认可你的服务态度。

2、由于医药零售行业普遍存在的不规范、不合理推荐行为对消费者的负面影响，以及随着 社会经济的发展，人们医药健康知识的丰富，消费者对事物的鉴别能力提高，店员对顾客的推荐工作更加需要技巧性和合理性。研究消费者购药心态和提升店员推荐产品技巧是能否成 功推荐高毛利产品的关键。

3、药店的经营管理者所选择的高毛利产品的标准除了利润指标要求外，一般都是这类产品 市场销售量较大的品类，在这些品类中一般都有一个或几个已经被消费者认可的销售量较大的品牌产品，所以药店店员往往为了提升高毛利产品的销售额，不惜恶意诋毁和拦截品牌产品，以简单地牺牲品牌产品为代价来换取高毛利产品的销售。殊不知，药店中的品牌产品往往是门店集客的主要因素之一，放弃品牌药就等于放弃门店的客流量，是不可取的。

4、药店的经营管理者为了提升门店的盈利水平，往往会死盯着药店中高毛利产品的销售，而忽略了只有有效地提高门店有效客流量和客单量才是门店的盈利之本。

(七).如何提升店员推荐高毛利产品的销售技巧

1、知己知彼，顾客细分策略提升推荐产品的有效性。针对指名购买药品的顾客，要在尊重 和满足顾客需求的前提下进行同类高毛利产品的推荐工作，不要马上要求顾客放弃他们所选

择的药品，要在顾客所选择的产品和你想推荐的产品之间进行产品各自优点和缺点的合理比较，用专业知识增加你推荐的科学性和合理性，这种顾客不可进行强推。

针对针对某一病症而并没有想好购买哪一种药品的顾客，可以重点向顾客推荐高毛利产品，尤其是该产品能为顾客带来的切身利益，是重点向顾客介绍的。

针对老年病顾客要注重药品的价格低廉这个卖点；

针对家庭主妇要注意药品的疗效和价格之间的性价比；

针对年轻一族，要注重产品的疗效和品牌知名度和美誉度。

针对家庭主妇和老年人还要注重其他家庭常备药的推荐。

2、避重就轻，放弃对顾客价格敏感度高的产品的极力推荐，巧用组合推荐技巧推荐高毛利产品。

店员在向顾客推荐高毛利产品时，一定要注意顾客对产品价格的敏感度。

店员在具备一定医药专业知识的前提下，针对患者的病情进行其他产品组合治疗的推荐是非 常有必要的。

3、以退为进，推荐高毛利产品之前必须建立店员与顾客之间的信任度。

店员推荐高毛利产品能否成功关键一点还是在于他们能否在顾客心目当中迅速建立起信任 度，因此，适当牺牲部分产品的经营利益来换取顾客对店员的好感和满意度、信任度，是为 进一步销售做好铺垫.舍去的是一点点利润，换取的才是金银满钵。

4、提升自身素质，提升店员综合素质和医药专业技术水平是合理推荐产品的基础。

零售药店的销售不同于其他零售行业就在于他的专业性，店员的推荐能否打动顾客的心关键 在于能否认同店员的医药专业知识，而医药专业知识的培训是门店店员整体素质提高最有效的方式之一。

5、树立专业形象，充分利用药店职业药师的专业形象促进药店高毛利产品的销售。

现在很多零售药店尤其是一些品牌连锁药店中都真正的配备了常驻门店的职业药师，零售药 店应充分发挥职业药师的专业权威性，给与店员向顾客推荐产品更加专业的肯定，提升店员 推荐产品的专业性。

（六）、提高顾客购买率的主要方法

1.建立顾客数据库,培养忠诚顾客——把顾客按照购买量和购买频率分成三类 : A、忠诚顾客，B、一般顾客，C、路过散客

采取变通的营销促销手段区别对待,通过系列服务来达成其继续忠诚购买。或者是你经营的 药店商圈内，很方便他们的购买的回头客.2、通过价格和服务竞争留住A类顾客：A 类顾客是指经常性购买老顾客：主要是一些人需 要长期用药的顾客，比如高血压、糖尿病等等病人以及熟悉该药店营业员和产品以及价格的人群；

方法:是价格折扣、习惯用药、指导组合用药为顾客节省钱上下

功夫、送货上门服务等等手 段留住这群老顾客，其中这群人是长期用药的，要从帮其省钱的出发点来经营，就可培育起 这群人的忠诚度。这群人中有些是老人，有的是时间，价格高或者服务不好，就可能失去这 群顾客。打出：我们的药店就是你的家庭药箱，并且真正向着这方面努力。

3、扩大商圈覆盖面积和用品种类，吸引B、C类顾客：印刷精美画册或者彩色单页，介绍药店、介绍特色，并把宣传资料送到你药店商圈尽可能大的范围.通过优选品种结构，使药店 品种齐全。让B 类消费者来两三次就知道，想买的药品，这里都有。对C类顾客可以推荐一些价值较高的药品的销售。

4、经常推出新药和新的医疗保健药品和方法：吸引新的顾客。通过小卡片经常性介绍各个系统新药和指导用药。一直保持有新药推出，保持新药推荐是这个药店有活力、吸引人的关键。

5、争取成为附近一家医院的第二药房：该医院特色门诊用药，你的药店都应该有，价格应 该比医院明显便谊，对于一些新特药，可以先进入药店，然后让厂家业务员告诉医院医生，由医生的处方介绍，药店帮助医生统计处方量，让厂家人员和医生进行推广介绍。

6、药店布臵减少商业气息，增加对商圈内顾客的人文关系:在布臵上加强药店的用药指导、够药指导、保健指导，尤其是安全用药指导、医药知识普及等。药店可以充分可用医药厂商 在当地的办事处和工作人员，一起把墙报、立牌和店内墙体宣传物。

7、增加健康美丽类日用品的经营:比如保健品,化妆品的经营。

同时很可以经营食品。这一方面是增加营业额更重要的是可以顺带提高用品销售额。

8、免费提供义诊和医疗械的免费使用:对于医疗器械的免费使用，可以吸引所覆盖的商圈 或者社区内的消费人群，扩大和保持顾客群。操作时同样可以和厂家的营业员业务员联合起来，由他们来请医生或者专家。你只要免费提供场地桌椅和茶水即可.或者配备驻店医师，免费诊疗，一般顾客都会在药店就近购买的。

9、形成某类药品的专科特色药店:在经营一般药品的同时，还要有意把商圈内销售最好的一 类药品作为特色，扩大该类药品的品种，增加选择范围，培养营业员成为该类疾病和药品的专家，给顾客是真正有意义的用药指导。并公开定期介绍国内外这种疾病的治疗和用药状况。

10、把营业员培养成药品和常见疾病专家:药品销售的特点是具有以医代药、准顾客多、对服务语言要求特殊等等特点:(1).要经常进行营业员医药知识教育和考试。尤其是药品使用和贮藏知识教育。

(2).销售业绩和奖励真正挂钩。

(3).服务质量和奖励真正挂钩，设臵消费者可以方便评价营业员服务质量的指标和评价办法。

(4).是进行销售技巧的培训与比赛。

11、经常开展促销活动:根据不同气候、节气和节假日、三个黄金周，推出不同健康医药为专题的主题促销活动，让主题促销活动成

为吸引客源的一个常规手法。

12、开展好内部管理，保证产品不断货:销量的大小与产品是否断货有直接关系，尤其是一些A类顾客经常购买的品种，一旦断货，就意味着顾客可能转而购买竞争对手药店的产品了。因次一定要掌握一些常见药品的周销量或者月销量，保证不断货。

13、紧跟广告销售流行药品:注意订阅一份当地主流媒体，当地报纸新药广告一出，马上就联系经销单位进货，并用告示牌告知顾客，以免一些顾客收广告影响但却在你的药店找不到药买。

二、药店顾客投诉处理技巧

(一)、店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。

药店顾客投诉主要有以下几种类别：

1.对商品的抱怨：价格、质量、缺说明书、配件、过期或近效期、标示不明、缺货等；

2.对收银的抱怨：收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品；

3.对服务的抱怨：员工态度差、讲解不清，设施设备不全； 4.对环境的抱怨：卫生状况差、环境嘈杂、、交通不便。

(二)、处理顾客投诉时，优先把握的原则是：

1.在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重； 2.保持心情平静；

3.就事论事，以自信的态度认知自己的角色；

4.认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在； 5.设身处地站在顾客的立场为对方设想； 6.做好细节记录，感谢顾客所反映的问题；

7.提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使 顾客满意，又能符合公司、国家的政策； 8.超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期。

三、如何激励药店员工: 如果我们相信每一位员工都具有内在动力的话，店长们就需要学习如何才能激发这种内在的积极性。当你意识到这点，并且愿意主动采取行动，可以参考以下最佳操作实践: 1.对员工的工作表示赞扬； 2.表示出耐心和关注；

3.让员工对改进工作流程承担更多的责任；

4.赞扬那些默默无闻的员工——而不仅仅是善于表达自己的员工；

5.与员工分享你的见解； 6.鼓励员工为他们自己做些事情；

7.根据绩效决定薪资的增长——而不是仅仅凭资历； 8.鼓励创新；

9.经常与员工沟通他们的工作是如何帮助企业的； 10.与员工沟通企业战略和新的政策；

四、售前、售中与售后服务

售前服务：营业前的准备工作，包括药店的内外环境、公共设施、陈列器材、药品的清洁整 理、药品与助销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。为了要让顾客感到满意，店长 营业前的准备工作是必备的工作。

售中服务:指从顾客进入药店到离开药店的这段时间内，店长为其提供的服务。如精神饱满地向顾客提供的礼仪、面带微笑地进行接待服务等。

售后服务：指药品销售后药店为顾客们提供的服务。药品品质保证、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等。如果店长每件事都替顾客设想得非常周到，顾客也一定会因 为得到这些服务而感到欣喜，因为人具有敏锐的感受力。

医药零售为是以消费者为直接服务对象的，这三项服务，是现代药店的优秀店长所必须要做到的。

第三篇：阳光大药房营业员行为仪容规范

阳光大药房营业员行为仪容规范

一、营业员仪容仪表

1、注意个人卫生，保持仪容整洁、淡雅化妆上岗，避免使用气味浓烈的化妆品。头发整洁，无异味，发型大方，得体，不散发。不留长指甲，要保持指甲的清洁，不涂有色的指甲油。

2、上班时间不允许佩带大型或贵重的首饰。

3、营业员上岗须统一穿着工装，并在前胸佩带工牌。

4、营业时间内严禁坐柜、靠柜，保持优雅大方的站姿、走姿及谈吐。

二、营业员考勤规范

1、我们的营业时间为：早7：30—12：30；晚12：30—21：30，如有变动另行通知！

2、早会：可视情况组织早会，安排和不是一天或未来几天的工作和注意事项。

3、中午就餐： 中午就餐：中午用餐时间 12:00—12:30,营业员分两班自行调整换就餐，就餐不得超过规定时间。严谨在柜台内就餐。

4、严格遵守公司规定的上班时间及考勤制度，服从公司安排，不准迟到、早退、串岗、脱岗。

5、休假、请假须事先告之店长，填写请假单，经同意后方可休假，否则视为旷工；营业员未经批准连续三天不上

班者或累计旷工达三天者，给予开除处理。

6、每日提前10分钟到岗，更换制服，正确佩带工牌，修饰

好自已的仪容仪表。

三、营业员工作流程

1、营业前：须做好各项准备工作，清洁店铺、整理并清点

货品、检查商品标价签是否符合要求。

2、营业中：礼貌待客，依店务规定完成销售过程并随时整

理环境，美化陈列。

3、营业后整理好销售小票，依规定与收银台对账，做好进

销存帐目管理，清点货品，清查近效期药品，及时处理，清查长时间滞销药品，及时联系总部，由总部集中处理。

四、营业员服务规范

1、贯彻执行公司价格规定并做好售后服务工作，维护公司

信誉。

2、保持积极良好的心态，服务态度要热情，使用礼貌用语

及微笑服务，不得与客户争吵、顶撞。（不要把情绪带到工作中去）

3、协助店长强经化商品陈列及橱窗设计，提出合理化建议。

4、店铺内不得随意堆放杂物，非营业需要之物品严禁堆置

营业场地。不经允许严禁占用公共场地。

五、营业员行为禁忌

1、严禁奇装异服上岗。

2、禁止在店内会亲友，如遇特殊情况，不得超过十分钟。

3、严禁工作时间接打私人电话，玩弄手机。

4、禁止在店铺内用餐、化妆；严禁在营业期间吃零食、嬉

戏、打闹等于本职工作无关的事情。

5、营业员之间严禁打闹、吵架、挣抢顾客。

六、打扫卫生

早/晚班下班之前，清理打扫店内卫生。

第四篇：药店营业员培训资料2

培训学习资料第二期：

1.习惯称为“消炎药”的是哪些药品？

一般来说通常所说的“消炎药”指的是抗生素类药物，因其能够通过抑制病原微生物达到消除炎症的目的，常被称为“消炎药”。中药当中，能抑制病原微生物的也通常被称为“中药消炎药”。但值得注意的是，“消炎药”只能作为药物的俗名，而不是正规学称。

2.什么是炎症？

通常所说的炎症，是指感染性炎症，即由于感染了致病微生物引起的局部或全身性反应。局部反应一般为红、肿、热、痛，全身性反应包括发热、白细胞增多等。

3.致病微生物有哪些？

能引起人体患病的微生物称为致病微生物，又叫病原体。包括细菌、真菌、病毒、支原体、衣原体、立克次体等。

4.药物的剂型与分类

药物剂型是指将药物制成适用于临床使用的形式，简称剂型，如片剂，注射剂，胶囊剂等。

固体制剂：散剂、颗粒剂、片剂、胶囊剂、丸剂、干糖浆、栓剂、粉针剂等； 半固体制剂：软膏剂、凝胶剂；

液体制剂：溶胶剂、水针剂；

气体制剂：气雾剂、喷雾剂。

实际工作当中，在区分剂型同时，重点要搞清的是给药途径，即分清口服与外用，对于注射剂要进行重点管理。

5.药物的成分与含量

接触到化学药品，首先要知道药物的成分，即发挥疗效的物质。相对于五花八门的商品名称，要明确药品的通用名称一般就能反映药物的成分。药物的含量通常指的是最小分剂量单位里有效成分的量。

举例 商品名称：严迪，通用名称：罗红霉素分散片，药物成分：罗红霉素，含量：每片50mg。

6.质量（重量）单位与体积单位

质量（重量）单位用克、毫克、微克，即gmgμg.换算关系1g=1000mg=1000000μg

体积单位通常用毫升，即ml。1毫升等于千分之一升。

7.药物的商品名称

是药物的生产商为了营销的目的，为其所生产的药品命名的名称。比如：康泰克、泰诺、白加黑、优卡丹、泰利必妥，商品名称有逐渐演化成商标的趋势。

8.药物的通用名

是国家规定的药物的法定名称，对化学药制剂通用名称要反映出化学成分，对中成药制剂一般采用历史沿革的统一名称。

9.药物的吸收

药物由给药部位进入血液循环的过程称为药物吸收。经过吸收的药物发挥全身作用，而非局部作用。

10.局部作用与全身作用

药物不需经吸收，只在局部作用就能发挥疗效。多数外用药品发挥的是局部作用；相反，药物需经吸收后，其有效成分进入血液循环后，发挥的是全身作用。多数口服剂型和注射剂型发挥的是全身作用。

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第五篇：药店营业员培训资料3

培训学习资料第三期

1.复方制剂

化学药品当中常遇到的复方制剂（例如复方甘草片、复方新诺明等）的含义是：本药 品含有两种或两种以上有效成分，是由两种或多种成分配制而成的。

2.药物的吸收

药物由给药部位进入血液循环的过程称为药物的吸收。经脉（滴注、注射）给药情况下，药物全部进入血液循环，不存在吸收过程；其他的给药方式，如肌内注射、口服、外用等都存在吸收过程。

3.药物的代谢

机体内的物质代谢主要在肝脏。多数药物在肝脏要经过不同程度的结构变化，包括 氧化、还原、分解、结合等方式。经过代谢，其药理作用被减弱和消失。只有少数药物经过代谢才能发挥治疗作用。

4.常见抗感冒药的主要成分

抗感冒药多为复方制剂。其主要成分一般包含：a.解热镇痛药物，如对乙酰氨基酚（扑 热息痛）、阿司匹林、布洛芬等；b.抗过敏成分，如扑尔敏；c.止咳成分，如右美沙芬；d.收缩毛细血管（针对鼻塞）成分，如伪麻黄碱；e.抗病毒成分，如金刚烷胺等。

5.为什么要慎用镇咳药物？

咳嗽是呼吸系统疾病的一个主要症状。咳嗽是一种保护性反射，具有促进呼吸道的 痰液和异物排出，保持呼吸道清洁与通畅的作用。在应用镇咳药前，应明确病因，针对病因进行治疗。镇咳药物（如可待因、咳必清、右美沙芬）的不当使用可能掩盖症状，导致痰液无法排出，而加重疾病。

6.什么是药品的质量标准

为保证药品质量，国家对药品有效成分含量以及其他各种法定检测项目有着明确 的规定，政府部门颁布的相关技术性文件称为药品质量标准。该标准由国家食品药品监督管理部门审定。当前我国成药的质量标准均为国家标准。

7.认识一种药品的最简便的方法是什么？

药品说明书经国家药监部门审定，具有法定意义。对品名、规格、生产企业、药品 批准文号、产品批号、有效期、主要成分、适应证或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项等有明确描述。所以说熟悉药品说明书是认识一种药品最简便的方法。

8.阅读药品说明书重点要抓住哪些内容

药品的有效成分、含量、功能主治、用法用量、不良反应、禁忌是阅读药品说明书 重点要掌握的内容。

9.青霉素类抗生素有哪些？

青霉素类抗生素又称β-内酰胺类抗生素，在临床上有着广泛应用。但由于其有可能 导致严重的过敏反应故在应用前要做过敏试验。口服青霉素，在药品零售企业比较常见的有阿莫西林、青霉素V钾等。其中阿莫西林的商品名很多，要注意分辨。在销售前一定询问患者有无青霉素过敏史。

10.口服头孢类抗生素有无过敏反应？

头孢菌素（先锋霉素），是一类广谱半合成抗生素，因其化学结构中有着有青霉素类 似的部分，故可能发生过敏反应。建议在销售头孢类抗生素是询问有无过敏史。附常见头孢药物：头孢氨苄(原称先锋4号)、头孢唑啉(原称先锋5号)、头孢拉定(原称先锋6号)；头孢噻肟钠、头孢哌酮钠(先锋必)、头孢他啶、头孢曲松(头孢三嗪)等。

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