客服专员岗位原则和要素

第一篇：客服专员岗位原则和要素

客服专员岗位原则和要素

一、为了更好的对新入职老师进行岗后培训，以达到培训后及时上岗的目的，我们需要准守以下原则，并具备以下要素： 原则：

1、承诺必须兑现

服务学员，首要的原则就是信守承诺，答应学员的事情一定要做到，兑现承诺是我们跟学员取得信息的重要基础。试想对于一个言而无信不信守承诺的人，不要说信任，我们自己会认可吗？

2、不退费

我们的薪资来源于学员的报名费用，也是保障我们正常工作的核心动力所在，没有费用收入的保障，那我们的收入来源就没有保障，因此我们需要坚守不退费原则！

3、不能临时取消课程

学员临时取消课程，既影响老师的正常课时，也影响我们的排课时间，为了使我们可以排课更顺畅，老师的课时收入得到保障，我们要坚决执行不能临时取消课原则！

4、令行禁止

我们是一个团队，有共同的理想和目标，在我们前进强大的过程中必须要思想统一、行动统一，才能让我们更好，更快提升我们自己，达成我们的目标，那么就需要我们在做任何工作时一定要做到令行禁止，统一执行！

5、言谈举止文明规范

通过言谈举止，能体现出一个人的涵养，通过言谈举止也能体现出一个人的服务质量，那么身为我们客服中心的服务人员，我们需要文明规范我们的言谈举止，从我们的一言一行当中去体现我们客服中心服务学员、服务老师的宗旨和风采！

客服中心岗位要素 诚信，礼仪

诚信：

以真诚之心,行信义之事

是公民的第二个“身份证”待人处事真诚、老实、讲信誉，一诺千金。对于桔子树的客服中心来说，诚信尤为重要。

客服部是一个及全公司大小事务于一体的部门。除了正常的本职工作，排课约课外。还有一系列以客服为中心运转的大小事情，这就涉及到了。对接。

客服中心需要对接的事情很多，大到各部门，如校区、财务、教学部、测试部、营销事业中心（咨询部、电销部、市场部）......小到，各种学员，各位老师。那么在这些对接当中。客服应展现出一个优秀员工的诚信！

如，跟校区对接：跟校区对接大多以学员为主。

1、常规课程对接、学员来电，需当天临时加课；

学员来电，需当天临时取消课；

第一次课学员约课成功，向校区反馈；

学员因自身情况，需集体课停课，需跟校区对接，说明情况；

学员转校区过来，需跟校区联系，分配老师任课

2、学员更换校区/老师对接

学员需转换校区，需跟本校区对接，告知情况；

学员因自身原因需更换老师，需要跟校区对接，说明情况；

学员因任课老师教学原因，需更换老师，跟校区对接，说明情况；

学员希望多学一门或多门课程，需跟校区对接，分配老师；

学员需要同时在两家校区上课，需跟校区对接；

学员会员卡支持多人使用，让朋友也来用同一张卡上课，需要跟校区对接。

3、客诉对接

学员因校区卫生投诉

学员因约不到课投诉

学员因前台服务质量差，对接后追踪事情发展，同时回访学员。

学员因老师经常取消课投诉

学员因老师经常临时请假投诉

学员因兼职老师，总是临时请假要去参加演出，取消课有意见投诉

跟业务部门对接

1、测试课程对接

业务部门跟客服联系预约测试

教学部对接

1、专业老师教学质量反馈对接

学员反映教学效果非常好

学员反映教学效果一般

学员反映教学效果非常差

2、专业老师服务质量反馈对接

学员反映服务质量非常好

学员反映服务质量一般

学员反映服务质量非常差

教务部对接

一般情况都是，学员对前台教务投诉，然后再去进行对接

试部对接

1、测试老师第一次约课对接

测试老师新学员没有安排第一次课

测试部培训，跟测试部确定准确的培训时间

在这些对接过程中，会遇到很多的问题。比如校区因为业绩可能答应学员一些无理的要求。但是这这种情况下，客服一定要坚守客服中心的岗位职责，答应的，一定去完成。明知道不能做到，坚决不去答应。始终记得，诚信是一个客服中心客服的根本。

以上这些都是对于各部门的对接 下面来说说，客诉。

在客诉当中，诚信这个词，是解决客诉的唯一办法。很多学员会因为各种各样的原因，比如，约不上课，比如老师教的不好换老师，比如.....因为这些客观因素，来进行投诉，要求退费。

当接到这些电话的时候，不需要慌张，就算学员很暴躁，发一顿火之后，提出很多要求。在这些要求当中，客服能做到的，就给学员肯定的答复，并且第一时间去做，做完之后，务必在跟学员应允的时间内，给学员回访。

客服做不到的，也不要去答应，答应之后，校区不一定会配合，客服对于一些事情，也没有权限。所以，真诚待人，诚信对待所有学员。

说到回访，我们必须认识到回访的重要性，并不是学员报名后开始正常上课就可以了，跟踪回访学员对我们服务的满意度十分重要，学员的意见及建议能让我们看到自己的不足，在学员的监督下加以改进才能使我们更快的成长，让公司更快的发展。

没有人会不喜欢热情、积极、善于倾听，愿意解决问题的优质服务人员，在我们竭诚为学员服务的同时，在学员心里也会有想要为我们做点什么来予以回报，无形之中拉近了我们与学员的距离，建立了友谊与信任。提高了我们对学员进行二次销售（升班、扩报）的成功率，同时，老学员的满意度会形成良好的口碑，让更多人认同我们的服务，有利于挖掘潜在的新学员（转介绍）。

礼仪：

礼仪是一门学问，有特定的要求。在家庭、学校和各类公共场所，礼仪无处不在。就个人而言，表现在举止文明、动作优雅、姿态潇洒、手势得当、表情自然、仪表端庄等。

对于桔子树客服中心来说。礼仪也是必备课程。首先从外在说起：

1、在客服中心工作时间，需着正装

2、在工作时间，见到同事要打招呼。

3、坐在工位上不可懒散状态

4、跟同事沟通时，注意音量

5、在接到学员电话或面对学员的时候，能让学员感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。

6、接通电话要使用礼貌用语，如：“你好，这里是桔子树，我是ｘｘ老师，请问有什么可以帮到您吗？”

要先自报家门，再询问对方的身份；

对人要用敬语，多用“您”等字眼，以表示对对方的尊重。

以下是总结出的部分电话服务的礼貌用语：

情景

不当用语

礼貌用语

接通电话

喂

您好

自报家门

我是ＸＸ公司的 这里是ＸＸ公司

问对方身份

你是谁？

请问您是··？

问对方姓名

你叫什么名字？

能告诉我您的名字吗？

要对方姓氏

你姓什么？

请问您贵姓？

要对方电话

你的电话号码是··？

方便留下您的联系方式吗？

问来电原因

你有什么事？

请问有什么我可以帮到您吗？

叫对方等待

你等一会儿

请您稍等一会儿

对方的吩咐

我会去做

请放心，我一定照办

不清楚的问题

我不知道

我可以帮您询问一下

没听清楚

什么？再说一遍

对不起，这边太吵，麻烦您再叙述一遍可以吗？

结束谈话

还有事吗？

您还有其他我可以帮到您的事情吗？

注：在接听电话时要坐直身体，面带微笑，让学员隔着电话也能感受到你竭诚为他服务的热情。接听电话过程中不能斜靠在椅子上，不能吃东西、喝水或者和其他同事谈论其他事情。这是对学员的不尊重，同时慵懒的工作态度也有损公司形象。（细节决定成败）

7、因为客服的本职工作，也是服务学员，同时帮助校区，所以。在跟老师沟通时，也要保证客服礼仪。使用敬语。跟老师打好关系。方便于以后工作当中的默契配合。

8、在接到客诉时。也要保持应有的礼仪。

学员总会有不满意的时候，所以会有小情绪，无论是打电话还是当面说，永远记住不要争辩，要耐心倾听学员的抱怨，不要轻易打断学员的叙述，不要批评学员的不足，当他们得到了发泄情绪的满足之后，就能够比较自然的听得进我们的解释和道歉了，这个时候我们再表达自己的观点。学员的投诉与不满是因为我们的服务没有达到学员的期待值，只要我们足够重视，多拿出点耐心总是可以解决的。

学员的投诉或抱怨就是表现出对我们服务的不满意，从心理上来说，他们觉得公司亏待了他，因此，如果在处理过程中我们态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化我们与学员之间的关系。尊重学员是我们必须要具备的素质，即使这个学员误会了我们或者被他们平白无故骂了一通，我们仍需要态度谦和友好，礼貌能促使学员平静心绪，理智的配合我们协商解决问题。

处理投诉或抱怨的动作快，一是可以让学员感觉到被尊重，二是表示我们有解决问题的诚意，三是可以及时预防学员的负面情绪对公司造成更大的伤害。

学员对我们的服务不满意，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果我们与他争锋相对，势必恶化彼此关系，我们在解释问题过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，尽量用婉转的语言与学员沟通，即使是学员存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会让学员更失望。我们要知道开发一个新学员的成本是维护一个老学员成本的好多倍，并且，一个老学员的不满意会对我们的口碑造成影响，时刻谨记：我们不会因为我们的愤怒而惩罚自己，但我们会因为我们的愤怒而被惩罚。

（１）知道如何缓解学员激动的情绪：

ａ：让学员发泄情绪，学员的本意是表达他们的不满并把问题解决掉，当学员发泄情绪时，我们最好的方式是闭口不言，仔细聆听。当然，不要让学员觉得我们是在敷衍，要保持情感上的交流，认真听取学员的话，把学员的问题判断清楚。

9、ｂ：充分的道歉，让学员知道我们已经了解了他所说的问题。站在学员的角度去看问题，有助于拉近学员与我们的距离，让学员对我们产生好感，道歉并不意味着是我们做错了什么，对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让它蔓延。道歉能让学员平复心绪，减少愤怒，为我们解决问题挡掉很多麻烦。

谦卑、主动

作为一名客服人员，我们首要的是做服务，那么做服务我们需要谦卑和主动。何为谦卑，何为主动？

谦卑：指谦虚，不自高自大。沟通时彼此接纳是很重要，如果你不谦卑，就不能够被别人接纳。不被别人接纳你就无法与别人沟通，无法与别人沟通你就什么事也别想做！

主动：不靠外力促进，能够由自己把握，自发或自觉地行动。主动能够使我们更加积极的去面对各种困难，能将我们导向更好的结果。

在工作中处处都体现这这两种品格，那么在我们客服中心的岗位中到底哪些地方需要用到呢？往下看....（1）约课排课（测试课、新学员第一次排课、老学员常规课排课、课程临时调整排课、老学员试听课的排课），涉及到我们的同事、新学员、老学员等，接到电话，说话要谦卑，例如：XX学员您好，我是您的专属客服XX老师或者XX老师您好，我是客服中心XX。约课时如果出现需要让对方等待的情况，XX学员（老师）请稍等片刻，我帮您看一下时间，请您稍等。

（2）取消课（学员正常请假取消、学员临时请假取消课、老师正常请假取消课、老师临时请假取消课、公司大型活动取消课），学员主动取消课，课程取消完毕后要主动询问学员是否预约下次上课时间，例如：学员您好，咱们的课程帮您取消完毕，您需要预约下次课吗？学员临时取消课程，仍然需要谦卑，例如：学员有事不能来上课，主动询问原因并且表示同情：“您好XX学员，是什么样的原因导致您不能来参加这次的课程呢？。”“您的情况我们真的很能理解，但是咱们这边的所有课程都是在最少12小时以外取消的，12小时以内的课程的确已经没有权限去取消了。”取消课程后还是需要主动询问学员是都预约下次课程

（3）引导合理排课

主动引导学员周一到周五上午上课，引导周六日集中上课的学员在平时上课，缓解排课压力。例如：学员想约的课程没有时间，我们要主动引导：XX学员，老师周X的上午时间较宽裕，而且第一节课一般老师的精力都很旺盛，给您上课也能有更好的效果，您看这个时间您方便来上课吗？我马上给您预约。

（4）回访学员我们一定要主动，这样学员能够感觉到我们的服务，从而大大提高学员的体验好感度。第一次上课学员主动回访，校区测试老师约完课后我们打电话给学员，例如：XX学员您好，我是您的专属客服XX老师，咱们的预约的.....（介绍学员我们APP的用法及取消课程的条件）；三周以上不上课学员回访，旷课学员回访，投诉和建议回访等这些都需要我们主动去做，主动做了我们就是在做服务了，让学员能够感受到关心、被关注。例如：XX学员您好，我看到最近您的上课有所减少，是咱们对老师不满意或者其他的原因吗？（学员会觉得，我们还记得他，而不会是报完名之后就没有人管了，从而好感度提升）

（5）满意度调查与分析（教学满意度、教学服务满意度、校区教务老师服务满意度、校区卫生环境满意度）

主动给学员打电话进行满意度回访，这些项目的满意度高低，直接体现这校区运营状况和学员在校区的体验感受，同时也能监督校区、老师、教务提高服务质量，也会对我们的工作产生良好的影响。例如：在平时约课中，就可以随口问一下，【您跟XX老师学的还满意吗？如果有什么不满意都可以跟我说，或者 最近您对于校区的卫生有什么看法吗？如果有不足之处我们会立刻进行修整】。最后挂断电话时需要对学员进行感谢，【感谢您为我们桔子树的发展提出的建议，我们会针对不足进行修改的】（6）转介绍，引导升班等

学员满意度提高之后对于我们的转介绍和升班都有很好的促进作用，只有学员真正的感受到我们的服务，真的感觉学的不错，才会介绍朋友来学习。我们的一系列的主动行为，促使学员在介绍朋友、亲戚来学习的时候能够第一时间想到你。除此之外我们还需要主动去跟学员说【XX学员，我看咱们的卡内余额已经不多了，您看您学的那么好，可以考虑再升班的，我可以帮您安排办理升班手续】或者【XX学员，现在咱们这边正在做活动，您身边的亲戚朋友有没有想学习的呢？可以介绍他们来跟您一起学习啊，正好您的朋友报名了对您也有相应的赠送】

（7）各部门之间的对接（校区、教务部、教学部、咨询部）等部门去做对接的时候，更加需要谦卑的心态，不卑不亢，有事说事。拿出客服中心的精神风貌和专业度 例如跟校区对接【请问是XX校区吗？我是客服中心的XX老师，请/麻烦您......】【XX老师您好，我是客服中心XX老师，有件事需要麻烦您.......谢谢老师。】

可以说谦卑的心态是始终贯穿我们工作中所有方面的，其实就是一个态度的问题，态度好，那人们就喜欢亲近，愿意帮助你。学会让自己“嘴甜”，如何变的嘴甜呢？ 请看技巧篇

聆听、认同

聆听，指集中精力认真地听。指虔诚而认真地听取。

传统意义上的客服，都是被动的去接听来自“别人”的信息，并通过这些信息加以分析，处理。最终帮助“别人”解决问题。

桔子树客服中心也不例外。多数都是接受来自各部门的信息，汇集到一起，进行分析处理，并以桔子树客服中心为桥梁沟通各部门。

但大多数都是以学员及校区为主。

一般情况下来说，都是接到学员约课、排课、取消课，以及客诉。或者校区的，老师安排，老师休息，老师上课情况的信息。

客诉尤为重要！当收到客诉信息的时候，第一时间认真聆听，快速抓准学员不满的重点，并快速分析是什么引起的不满，客服是否能解决，如果能解决，第一时间告诉解决办法，如果无法解决，也要认真听取学员的话，可能一些情况下，学员情绪比较激动，语气不大好，但是。认真聆听！跟其他客服工作不同的是，桔子树的客服也需要主动的联系学员，回访学员

通过电话回访的方式了解学员对桔子树的满意度。例如：（1）学员对桔子树（服务）是否满意？（2）如果不满意，问题出在什么地方？（3）我们应该怎样让学员满意？（４）学员对桔子树的建议。

技巧、严谨

《技巧》：沟通技巧，讲究沟通方式方法，在不触犯公司原则下，巧妙的沟通方式和技巧往往会给人带来不一样的效果。

一、特殊实例话术总结

（1）回访开头语：一通好的回访电话需要好的开头

客服：您好！我是桔子树艺术教育的客服专员XXX老师，不好意思打扰您了，您现在接电话方便吗？ 学员：我现在有点事要忙，不太方便

客服：好的，那您先忙，不知道您什么时候方便我再给您回电话。

备注：回访电话之前要和学员确认是否方便是对学员基本的礼貌，是体现我们客服的礼仪

（2）学员意向时间约不上约的沟通技巧

当预约老师的课表比较紧张的时候，这个时候千万不能着急，不能自己乱了阵脚，要根据学员的意向上课时间快速翻看老师的课表，尽可能安排较近的时间上课，这周不行可以安排下周，如果这个学员有记录上周都没有约上课，那就根据学员的意向时间看一下约课的学员哪个可以调整。拒绝出现一个学员连续两次约不上课的情况发生！可以先跟学员挂断电话，稍后安排“实在抱歉，最近老师上课学员比较多，课表安排的紧张，这样，您先别着急，我这边跟老师沟通一下，看能不能给您挤出一个时间段来！半小时后给您回电话！您看可以吗？”征得学员同意后打电话跟任课老师或者前台教务老师沟通一下，尽量协调处一个时间段来，承诺回电话时间内无论是否安排好都必须给学员回电话！

如果实在无法协调时间，那就和学员沟通是否可以和其他老师先带一节课，我们这边负责交接学员的学习情况，如果家长比较反对换老师，则安抚好学员情绪，考虑预约两周以后的课表，先提前给学员占下时间，给学员备注好，提前和学员电话确认约课。

备注：遇到这种问题我们大多就是直接和学员说没有时间了，就毫无办法可言，如果没有尝试过，就妄下给学员结论没有办法没有时间，学员会有很大情绪。

（3）投诉学员处理的沟通技巧

①首先要先听学员的投诉原因，注意聆听学员，不要着急解释，只有学员对我们产生了信任，才能对我们桔子树产生信任和信心，我们直接代表着桔子树的企业形象。

②在详细聆听学员的投诉之后，及时的安抚学员情绪，表示理解学员，如果能够及时解决的问题，要给出学员满意的解决方案，如果当时无法给出解决方案或者需要其他部门协助，要和学员沟通好，会把情况向有关部门反应并告知学员耐心等候，在规定时间内给学员答复。

③ 然后将学员反应的问题向领导汇报并和有关部门交接，协商解决方案

④当得出解决方案之后要及时给学员打电话回访，打电话时要对学员之前发生的事表示歉意，并告诉学员我们的解决方案；

③如果学员对方案满意，则对学员表示感谢和理解；如果学员不满意，则告知学员最晚什么时候再给学员电话；

（4）旷课学员的回访技巧

①对于旷课学员的回访要谨记，如果当天上课老师及时告知某某学员未及时上课，要第一时间回访询问旷课原因，给予学员的关心和提醒，切莫延迟回访，耽误回访的最佳时间。

②旷课回访首先要询问原因，其次就是温馨提醒学员咱们的请假机制，如果和客服老师打电话取消最好是提前一天，如果在APP上自助取消，也需要提前12小时，最后告知学员有事一定要及时要请假，否则课时会自动扣除，整个电话要秉持着委婉和真诚的态度，给学员提供一种关心和提醒的服务，这样不仅能够保证咱们公司利益的不受损害，还能够缓解学员由于扣课时而带来的埋怨。

二丶用“我”代替“您” 1.2.3.4.5.6.您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；

我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释您清楚吗？；

啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； 您需要—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……；

三丶站在客户角度说话 1.这样做主要是为了保护您的利益； 2.3.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；

我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们有着重要意义的忠诚顾客的权益；

四丶怎样的嘴巴才嘴甜 1.2.3.4.5.麻烦您了；

非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；（学员不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意； *先生，*家长您都是我们的老学员了，我们当然不能辜负您的信任……；

这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……； 6.7.8.9.非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的教学及服务做得更好； 您这次问题解决后尽管放心！；

感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！； 感谢您对我们的教学及服务的监督，这将让我们做得更好；

10.感谢您对桔子树的支持，您反馈的建议，将成为桔子树日后改进工作的重要参考内容； 11.谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；

12.针对您刚才所反映的情况桔子树也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的教学及服务； 13.让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉； 14.非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善； 15.您的建议很好，我很认同 ；

16.非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的学员是我们桔子树的荣幸；

五丶拒绝的艺术 1.XX学员，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？； 2.3.4.您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解 ； 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；

XX学员，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！； 5.6.XX学员，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；

XX学员，您是我们的学员，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；、七丶如何让客户“等” 1.2.3.4.5.6.不好意思，担误您的时间了；

"等待之前先提醒：“XX学员，请您稍等片刻，我马上为您查询”；

等待结束恢复通话：“XX学员，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……” 请您稍等片刻，马上就好；

由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间； 感谢您耐心的等候；

《严谨》：工作无小事，事无巨细都要做到科学严谨，一丝不苟，全面周密，滴水不漏，要做到三个要求。

首先，要做到用心：用心就是爱岗敬业，牢固树立工作无小事的意识，坚决杜绝无所谓、得过且过的思想，其次就是精心：精心是一种精神，就是要一丝不苟，不厌其烦，精益求精，牢固树立“细节决定成败”的意识，善于思考和谋划，未雨绸缪，设想可能出现的各种情况，做到“精心、精细、精准、精益求精”。最后就是做到五勤：做事严谨细致，是一个人的习惯问题，“五勤”。即：“嘴勤、眼勤、脑勤、手勤、腿勤”。

嘴勤”就是要勤请示，勤汇报，准确领会领导意图，摆正位置，不能自以为是。“眼勤”就是要多观察，多学习，“手勤”就是要多写、多记，随时做到有备无患。

“腿勤”就是指要做到立说立行，接到工作任务立即执行，具有较强的执行力(1)工作流程严格标准化：

工作日志的汇总记录：客服专员工作日志的记录，要将自己工作内容详细记录完整，并做好明日的工作计划，并每天及时的上交组长，客诉的表格的记录，一定要将学员投诉的事件详细情况、事件的处理结果、后期的回访情况记录下来，每一项都要做到精细不能疏漏，关于旷课回访表的记录，针对每一个学员的旷课情况，需要及时联系回访学员，询问原因，并告知提醒学员下次要及时请假或者使用APP取消，如果出现学员对课时有异议的情况，我们一定安抚好学员，在不触犯的公司利益的前提下，坚持我们的原则，并做好相关的记录特殊情况必须详细记录，否则一旦出现特殊情况，毫无证据可言。（2）常规排课需要仔细核实：

工作无小事，事无巨细，如果我们在约每一节课都经过仔细检查和核对，那么我们约课就不会排错课程等各种情况的发生。从每一节约课做起，从每一个记录做起，做一个严谨做事的优秀客服老师。

（3）临时取消课的流程：

在处理学员临时课取消课，我们首先要询问学员请假的原因是什么，注意要详细问，是事假还是病假，如果是事假可以侧面的询问学员为什么提前没有电话取消，如果根据沟通发现学员确实没有什么特殊情况，还是委婉的建议学员来准时上课，要注意委婉和关心的语气询问学员，如果是病假，那么要询问学员的病况怎么样，如果和学员了解情况后确实是突然生病，要和学员沟通表示理解，叫学员安心的去医院看病，我们这边会把情况上报领导，之后给学员回访告知，情况已经如实的汇报给领导，但是因为临时取消课，系统已经冻结无法取消，需要我们走个申请临时取消课的程序，要出示病例证明，再次侧面证实学员生病的真实情况，如果学员提供了病例证明，需要我们企信审批，等待领导同意撤销课时后，再次给学员回访，要第一时间关心学员的病情，然后告知处理结果，再次和学员强调我们的请假机制希望学员理解，在正式学员编辑备注好请假记录---时间原因处理办法，以免学员频繁请假的情况发生。（4）学员录音的记录上：

①学员来电我们要进行系统软件接听，如果学员使用的是陌生号码，一定要将陌生号码备注好当天约课的备注框，这样一旦出现出现事件，可以有证可查。

②电话回访要使用软件回拨，并及时最好弹窗记录，方便我们及时查看特殊情况。弹窗的记录方便我们客服共享学员信息。

（5）课表的管理要注意统筹规划，一个优秀的客服，必须详细了解自己负责的老师的约课情况，合理的安排课表.最大化的保证公司的资源能够合理利用。（引导课时消耗）

《引导合理安排课表》-----服务学员-1.3（1）周一到周五上午引导排课：

①针对白天可以上课的学员尽量引导周中的上午上课，②针对年龄比较大的成年人可以尽量引导周中上午上课 ③针对不上班的家庭主妇可以尽量引导周中上午上课 ④针对不上幼儿园的小孩子尽量引导周中上午上课（2）六日课程集中引导排课

①针对课程集中在周六日的老师，可以引导周中上课（3）上课时间利用最大化引导排课

①尽量引导学员约课课与课之间要紧凑安排（4）针对上课量比较大老师课表引导排课 ①针对长期约不上课的学员，组长可以和校区教务组长对接，给学员更换相同专业的老师代课，安排试听，跟踪学员并回访试听情况，给学员安排新老师上课时间。（5）引导一对一学员转为集体班学员，减少约课压力 ①和学员沟通能否转集体班上课形式

②根据情况上报组长，由组长和教学组长协调，安排学员进入相应的集体班试听 ③课后第一时间和老师沟通试听课学员的情况是否合适加入集体班 ④试听课后进行跟踪回访学员上课情况。

⑤将回访情况反馈上课老师，合理安排其集体课

（6）与人沟通要严谨：

①不能和学员沟通一些模糊的话语，比如学员想上集体班，但是目前的没有合适的班次，可以和学员说：等有合适的集体班我们再通知您，任何对学员的应许，都要立即去解决，即使当天没有找到解决方案，我们也要备注好情况，每周给学员回访告知，千万不要搁置，很有可能因为我们的一句浅浅的答应，后期没有跟踪好导致学员的投诉和不满。

②在日常和学员的沟通还是和同事的沟通上都要严谨做事，每一个工作流程都要严格执行，不能因为麻烦省掉任何一个步骤，在录音的记录上，在弹窗的备注上，在和老师们沟通方式上，在和业务部门对接上，在和学员处理投诉上，都要严格按照工作流程办事。

第二篇：汽车客服专员岗位说明书

篇一

1、负责回访各类客户关怀的电话;

2、负责保险推修和续保工作的开展;

3、对自己所做的工作会写总结;

4、能够熟练操作PPT及各类办公软件;

5、能够服从部门经理安排的其他工作。

篇二

1、负责应对客户咨询、受理投诉

2、收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档

3、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况

4、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门

5、及时跟进和通报个案处理状态，对数据库加以更新，处理后要及时进行客户回访，并建立投诉归档资料;

6、进行客户满意度调查和售后满意度调查;

7、客户管理和客户活动的管理;

8、协调与市场、销售等其他部门的工作，提供客服工作的支持。

篇三

1、接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。

2、整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。

3、记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。

4、对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

5、接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

6、与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

第三篇：客服部客服专员岗位工作内容

客服部客服专员岗位工作内容

门店客服工作内容：

1、负责门店营业环境管理；

2、负责试压服务电话回访；

3、制作管路图、分类并发送电子管路图；

4、统计试压卡汇总表、水工积分，水工积分兑换；

5、每日门店现金台帐，维护直营水工；

考核指标：

打扫门店卫生区域（按值日表双方协调）未打扫一次扣1分。完成昨天未完成工作任务，未完成一项扣2分

试压服务回访并登记 未完成一张扣1分

每天发送电子管路图 未完成一份扣1分

每天昨天统计试压卡 未完成扣2分

统计昨天试压水工积分卡未完成扣1分

打印塑封管路图并分类未完成扣1分

上缴金额表延时、错误一项扣1分

统计各类报表出错、延时一次 扣3分

服务顾客态度恶劣遭投诉 一次5分

第四篇：客服专员年终工作总结

客服专员年终工作总结

客服专员年终工作总结1

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了xx多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

一、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的`一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

二、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

四、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训。

客服专员年终工作总结2

一年来的工作已经过去了，客服专员这份工作我觉得于我而言是一个非常大的挑战，在此之前我确实是比较内向，但是在这份工作面前是觉得不能够有这样的状态的，我也一直都在认真的维持好自己的工作方向，现在我觉得自己在能力上面还是有一定的进步的，对于我而言真的是一个很大的提高，我希望在这方面我能够做的更好，在未来的工作当中进一步的去挑战自己，虽然一年的工作结束了，但是我想这也是我应该要去努力的方向，对于我而言我希望自己可以做的更好，希望自己能够维持下去，现在也总结一下这一年来的工作。

现在我也是想了很多，我清楚的意识到了这一点的，作为一名客服工作者，这是我应该要有的'态度，我非常希望总结能够在这份工作当中找到自己的目标，在这方面这是很有意义的，一年来我认真的对待这份工作，对自己的这份工作我是非常认真的，我也是希望自己能够在这样的环境下面能够做的更好，提高自身的同时还能够积累足够多的工作经验，这或许就是工作的意义，对于我而言我还是感觉非常充实的，在这方面我我一直都希望可以做的优秀，做客服就是解决用户的问题，在过去的一年当中，共计接听电话xxx次，接触到了各种各样的问题，一年来无投诉，我认为这是相对不错的成绩了，在过去一年来的工作当中我也是清楚的认识到了这一点。

在工作当中我也积累了很多的经验，我相信我是可以做的更好的，在这样的环境下面，我希望可以接触到更多的工作，作为一名客服专我对自己的要求越高那么工作就能够做的更好，在这一点上面我始终都是相信的，我清楚自己个人的能力，在这一点上面是应该要去做好的，一年来的工作绝对不是虚度光阴，我了解到了不一样的客服工作这对我而言也是一个很不错的磨练，能够在工作当中接触到那么多不一样的东西我还是感觉非常好的，现在我也在一点点的在努力，以后还会有更多的事情是应该要去准备好的，我也一定会让自己在这方面维持好方向，不断的填充自己，这样才能够把工作做的更好，作为一名客服专员，未来在工作当中我也一定会进一步去提高业务能力，这新的一年也是一个不错的起点，对我也是一次全新的挑战。

客服专员年终工作总结3

在这里，我们每天早上召开xx会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开xx会议，xx组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们xx中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在xx企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这x月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为xx的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的'原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、有效完成外呼任务。在进行每天的xx，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨;再例如xx客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;

三、增强主动服务意识，保持良好心态;

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

客服专员年终工作总结4

怀着无比期待的心情迎来了我的第一份工作，很荣幸成为xx公司的一员，20xx年xx月xx日开始了我的实习工作，忙忙碌碌之中，一年转瞬即逝。虽然还只是一名实习生，虽然只是短短的一年，但我坚持以积极进取的心态认真学习，使我这个对房地产不太了解的人受益匪浅，综合素质也得到了进一步提高。

xx集团“xx”的企业精神吸引着我，公司在年轻的领导班子带领下充满着蓬勃朝气，使我们感受到了生机和力量。我庆幸自己赶上了x集团20xx建设年的大计划，这将带来给我们许多的机遇和挑战，现担任客户管理中心客服专员实习生一职，希望自己能早日转正，为公司贡献自己的力量。

实习的第一个月由于元旦和春节放假耽搁，实际工作时间只有一年左右，年底是一年当中最为忙绿的时段，因此，短短的时间内我接触到了比较多的部门事务，现将一月工作情况做如下汇报：

1、办理实习入职相关事宜，熟悉公司相关制度规范、管理流程和考核细则，严格要求自己，担任年会礼仪，协助年会顺利开展，对公司发展和企业文化有了更为深刻的认识；

2、熟悉本部门内部结构及制度规范，掌握客户服务基本工作流程和标准要求，参与部门培训，协助xx对各项目进行巡检，已基本掌握物业服务标准化流程及评分标准细则；

3、逐渐参与部门日常工作，熟悉车辆及会议室申请流程，掌握财务报销流程，学习视频会议、OA办公系统操作流程及规范，加强办公软件的学习和运用；

4、初步了解公司各项目情况，负责跟进交房后工程整改工作，及时完成领导交办的任务，获取投诉业主相关有效信息，统计住户报修及处理情况，督促其及时整改，对事件的有效处理发挥了一定作用。

集团客户管理中心是公司客服工作的核心，主要负责客户信息管理、客户投诉管理、客户满意度调查、客服服务管理、物业品质监管、领地会管理六方面工作。目前我接触较多的主要是物业品质监管和客户投诉管理方面，参与了省内各项目的物业品质考核、设施设备巡检以及xx事件的跟进工作。集团客服的工作要求我不仅要掌握客服工作的基本标准和规范，还要站在集团总部的高度对各项目和物业公司做出考核、协调，督促其不断改善，责任重大。因此，在没有任何经验和基础知识的情况下我必须不断了解和学习，虚心请教同事和领导，在做好基础工作的同时必须提高自己的协调沟通能力，遇事要求自己要更加沉着稳定，因为我们的言行举止时刻代表着公司的形象。

部门客服专员xx负责对我的工作进行安排、指导、修正，随时了解我的工作情况，适时对我的实习工作计划进行调整，及时对我工作中的问题提出合理的'建议和意见，毫无保留地传授我工作经验，有利于促进我快速、正确、有效地掌握自己的工作。xx经常与我沟通、交流，关心我的工作和生活情况，给与了我极大的帮助和支持，让感受到了部门工作的和谐和愉快，增加了我的团队合作意识。

x主管处理xx事件的过程中，我作为部门人员也参与整个事件的处理工作，我深感客服工作的压力。“让客户满意，为客户创造价值”是我们的目的，其中要求我们不仅要全面了解客户现在的需求，同时还要正确分析客户的需求，更多的是要拥有很多专业知识。我们职责范围内的事务必须负责到底，其他的事务需要做到及时有效协调沟通，对于客户潜在的需求要走在客户前面，提前做好准备，真正做到让客户满意。突发紧急事件出现时必须临危不乱，严格按照标准流程及时准确上报，并做好相关准备，协助相关部门有效处理。

实习时间已经过去了，在我实习的一年中，我将更加全面和深入地学习和参与工作，同时结合20xx年的实习情况调整自己的实习进度和计划。我将不断完善自己的不足，进一步提高沟通协调能力，加强和各项目的联系，提高工作效率，更加严格要求自己，争取取得更大的进步。

客服专员年终工作总结5

岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：

1、语言交流技巧方面：

（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

2、业务及问题处理方面：

（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：

可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的'整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

（2）关于卡表退费问题：

可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理，但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

（3）关于石景山校表问题：

如遇到XX区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

（4）当用户反映电表表内开关合不上时：

一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

（5）关于询问计划检修停电范围的问题：

可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：

可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

第五篇：客服专员作业指导书

客服专员作业指导书

一、总述

1、本指导书为公司对客服岗位的基本要求。

2、客服工作直接面对的就是客户和消费者，是公司形象和服务传达的前沿窗口。

3、客服创新是一个公司进步的灵魂，客服工作里，埋藏着无数的创新机会。

4、客服要了解客户和消费者并满足其需求。营销最好的老师是消费者，消费者是市场的基础，老消费者是市场销量的基石，维护老消费者开发新消费者，就会使市场不断的扩展，美誉度不断提升，提升销量。

5、引导全员重视客服工作，营造每个员工都是客服的一员，做到人人处处为消费者满意而努力，赢得客户和消费者的赞扬。

二、岗位要求

1、一年以上本岗位或相关岗位经验和管理经验。

2、接受过公司企业文化、产品知识、业务知识、相关规章制度等培训。

3、熟练运用Word、Excel等办公软件，具备档案管理、编写、统计、报表等数据管理能力。

4、具有较强的沟通协调能力，有创业精神、创新意识。

5、热爱客服工作，有较强的责任感、有团队意识，细心、耐心。

三、仪容仪表

1、一定要有良好的仪容仪表，这不仅是个人形象也是公司形象的体现，时刻牢 记“我代表着公司的形象”。

2、要统一着装，穿公司统一的上衣工服，端正佩戴工牌，衣服干净整洁，衣着得体。

3、禁止化浓妆，不留长指甲,保持清洁,除手表、结婚戒指外,不戴其它饰物。

4、禁止烫染怪异的发型，头发整洁,发型大方。

5、牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品。

6、勤洗澡,无体味,香水清淡。

7、面容要保持微笑、精神饱满，以自信、热情、友好的态度，主动积极工作。

四、标准话术

1、要求声音清晰、悦耳、吐字清脆，给客户内心愉悦的感受。

2、话术示范： 接听电话时

“您好！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。请问您有什么需要帮助吗？”遇上节日比如春节，“春节快乐！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。请问有什么需要帮助吗？”

呼出电话时

“您好！我是俏贝可客服中心客服专员xxx，工号xx。请问x先生/女士在吗？”遇上节日比如春节，“春节快乐！我是俏贝可客服中心客服专员xxx，工号xx。请问x先生/女士在吗？”

服务过程中需要查阅资料，需客户等待一段时间时

“x先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，请您稍等好吗？” “x先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，可能需要xx分钟的时间，请您耐心等待一下好吗？”

“x先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，可能需要xx分钟的时间，请您不要挂机好吗？”

查询完毕时

“x先生/女士，感谢您的耐心等待，关于您反馈的这个问题。。。？” 通话无法听清/听不懂时

“非常抱歉，我这边听不清楚，您大一点声音，好吗？”

“非常抱歉，您的电话杂音太大，我听不清楚，请您换一部电话再打来，好吗？” 然后稍停5秒经客户同意后方可挂机

“非常抱歉，我听不明白您说的话，能否麻烦您说普通话/请您身边的人帮您说一下，好吗？”

遇到客户投诉时

“非常抱歉，给您带来的便/不满，向您表示深深的歉意！希望能得到您的谅解！希望接下来我能帮助到您！”

回答完问题，准备结束通话时

“x先生/女士，请问您是否还有其他不清楚的吗？” “x先生/女士，请问还有其他需要帮助的吗？” 客户表示没有其他问题后

“好的，感谢您的来电！祝您工作愉快，身体健康！再见！” 如果需要做满意度调查

“好的，感谢您的来电！祝您工作愉快，身体健康！请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望！”

五、工作内容

1、负责收集客户和消费者信息，了解并分析需求，规划服务方案。

2、负责进行有效的客户和消费者管理和沟通。

3、定期或不定期进行客户和消费者回访，以检查关系维护的情况。

4、负责发展维护良好的客户和消费者关系。

5、负责组织公司产品的售后服务工作。

6、建立客户和消费者档案，跟踪记录等售后服务信息管理系统。

7、负责协调客户和消费者投诉事宜，并抽取一定比例的进行回访。

8、负责对客户和消费者投诉进行统计分析，完成查询分析。

9、负责客户和消费者投诉受理流程的改进与服务质量的提升工作。

10、定期制作客户和消费者服务工作情况总结报告。

11、负责突发事件的处理工作。

六、客诉处理流程及制度

（一）目的

为了改善客户和消费者售后服务流程，提高售后服务质量，提高满意度，特制定本制度。

（二）处理原则

1、有章可循，依章行事

有专门的制度和人员来管理客户和消费者投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。

2、及时处理

对于客户和消费者投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给一个圆满的结果。

3、责任明晰

分清造成客户和消费者投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及投诉得不到及时圆满解决的责任。

（三）处理流程

1、接到投诉：客服接到客户的投诉，投诉方式包括电话投诉、现场投诉、邮件投诉等。

2、记录投诉内容：客服人员详细记录客户投诉的时间、投诉内容以及客户要求的处理结果等。

3、分析投诉原因：客服人员根据投诉内容判断投诉事项的责任

4、确定投诉处理部门：客服根据企业部门职责和业务流程确定投诉事项解决的主要部门。

5、提出处理方案：客服会同相关主要责任部门提出处理投诉的方案，经部门领导审批通过后实行。

6、实施处理方案：客服根据处理方案同投诉客户进行沟通，提出解决客户投诉方法和建议，经投诉客户同意后实施。

7、收集客户反馈信息：客户服务部听取投诉客户对投诉处和消费者理结果的反馈信息，并进行记录。

8、总结改进：客服针对投诉的处理过程进行经验总结，并提出投诉处理的改进意见和方法。

9、投诉相关资料保存：客服人员将投诉相关资料进行汇总分析，以备查考。

（四）接到投诉

1、客服受理各类投诉，并且建立轮班制度，确保24小时受理投诉。

2、投诉方式（1）电话投诉。（2）电邮投诉。（3）现场投诉。（4）其他投诉。

3、投诉记录

不论以何种方式投诉，客服人员均须填写《客户投诉记录单》。

（五）分析投诉原因

客服人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。

1、若投诉事项的责任不在公司方面，要耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同。

2、若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。

（六）确定投诉处理部门

1、内部责任判断

客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部、质量管理部、物流配送部以及市场营销部等部门。

2、客服向相关责任部门送达《客户投诉处理单》副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。

（七）提出处理方案

1、客服及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。

2、投诉处理部门及时向客服提出客户投诉处理的结果和建议。

3、客服会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。

4、主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客服。

（八）方案实施

1、客服在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结

果和方法。

2、客服认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客服代表公司履行投诉处理责任。

（九）收集客户反馈信息

1、客服在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。

2、客服及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客服工作的评价依据之一。

（十）总结改进

1、客服定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》。

2、客服根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。

3、客服根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。