如何成为优秀的投诉专席代表

第一篇：如何成为优秀的投诉专席代表

如何成为优秀的投诉专席代表

---刊于《客户服务评论》

投诉专席代表指的是在呼叫中心专门受理各种投诉的座席代表。为保证投诉处理的质量，呼叫中心会设计一定的流程将投诉与升级为投诉的电话转接到投诉席来集中处理，投诉专席代表则承担了受理这些投诉的重要责任。

从呼叫中心的角度来看，随着对服务质量的要求越来越高，投诉的处理质量随之也向投诉专席代表提出了更高的标准，在这个意义上，呼叫中心对优秀投诉专席代表人才提出了需求；从座席代表自身的发展来看，成长为投诉专席代表可以作为自我提升的一种肯定，也可以作为职业规划的一个阶段——由普通座席代表晋升为投诉专席代表。这样，优秀投诉专席代表对呼叫中心、对员工个人都有着重要的意义，那么，如何成为优秀的投诉专席代表呢？ 成为优秀投诉专席代表前的准备 1.1.厚积而薄发——业务信息的充分掌握

一般来讲，被安排受理投诉的都是呼叫中心相对优秀的座席代表，他们有熟练的业务知识、较长时间的一线服务经验积累，从这一点上，说明业务信息的掌握水平对投诉专席代表是非常重要的，是最基本的要求。

在呼叫中心，定义为投诉的问题相对会比较复杂，加上此时用户情绪多比较激动，如果投诉专席代表对业务信息“知之不全”，对业务信息不能做到完全准确的传递，无疑可能会将投诉再次升级，甚至是“火上浇油”，激化用户的不满情绪，导致投诉处理的难度加大。所以，对业务信息的完全掌握与灵活应用，是成为优秀投诉专席代表前的必要准备。

当然，对于优秀投诉席代表，这里所指的业务信息绝不单指自身业务范围内的知识，必须吸收更多的补充信息、外围信息，比如行业的各种规定、业内目前的服务水平、目前最新的行业动态、竞争对手的服务标准，以及用户群特征、用户阶段性的消费心理等。

例如，在国内，各大银行都在迅速推广各自的信用卡，但对信用卡申领者的学历、收入、职业、职务等都有严格的要求。这样，信用卡用户群就有着极为明显的特点；另外，国内信用卡的使用环境还不成熟，持卡人的使用习惯正在逐渐养成中，这些又决定了用户的问题会与消费环境、消费习惯相关，并且会随之改变。这样，作为银行信用卡呼叫中心的投诉席代表，就需要对使用信用卡的用户群有很好的了解，因为这部分用户的层次、心态、以及最希望得到的满足，与普通银行卡用户不同。同时，也不能只局限于对信用卡产品的了解，还要知道目前的持卡人在用卡时可能会遇到的各种情况。1.2.典型投诉案例的集中训练

有很多呼叫中心的投诉专席代表是在经过长期一线工作，经过选拔后直接安排到投诉专席的，并没有经过系统投诉技能的集中训练。

其实，这样是有很大风险的。因为一线服务中积累的工作经验更多是对一般问题的处理，偶尔会遇到一些投诉问题，但稍有困难便会转给投诉专席。所以，他们其实在投诉处理方面的训练是不够的，而且是有依赖性心理的。而投诉专席恰恰相反，他们每天要不停地受理用户的投诉，而且一般不会再继续升级，所有的问题都要自己面对。

所以，不经过严格的训练是不够的。而且，在重视客户、重视客户服务的呼叫中心，是不应让座席代表直接在实际工作中通过处理真实的客户投诉来学习、提升他们的工作技能的。直接在实际中学习、积累经验，这样有两个风险：一是呼叫中心会因为服务质量没有保障而失去一部分客户，降低中心的服务水平；二是座席代表不经过训练，如果在实际工作中受挫，会承受更大的心理压力，留下阴影，甚至直接导致日后的流失。对投诉专席代表，更是如此！要成为好的投诉专席代表，需要通过典型案例的培训。典型案例要通过呼叫中心有计划、精心地收集，其中以录音记录形式为最佳。这样的培训，最好是集中式的，由呼叫中心统一安排时间完成。

培训主要包括三个阶段。

第一阶段：案例还原，现场体验。通过案例描述、录音回放、情境模拟将案例重现，使座席代表有尽可能的现场感，这一点很重要，因为对案情的融入是能够真正得到提高的基础。

第二阶段是组织培训者做深入的案情分析，注意此阶段是引导而不是教导，以培养座席代表自我分析问题、解决问题的能力。

第三个阶段是在前两个阶段的基础上，制定出最佳的投诉解决方案，并以此方案为基础反复演练直到应用自如。有时，解决方案并不是唯一的，可能需要根据不同情况、不同用户采用不同的方案，这就要求投诉专席代表对问题的处理具有很好的灵活性。投诉案例的训练有几个要素：

ü 案例要准备充分，这需要呼叫中心建立相应的案例收集机制和长期的积累；

ü 在培训过程中一定是要以学习型、互动型的方式开展，因为这不同于普通技能的培训，可以“填鸭式”地灌输，对参加培训者的对应变能力、问题分析与判断能力的锻炼才是最为重要的； ü 要反复强化，这是培养良好的投诉处理心态重要的途径。投诉座席代表每天要承受极大的心理压力，如果能够做到对投诉“司空见惯”，便能对用户投诉做到“见怪不怪”，进而以平和的心态来“泰然处之”。

2.投诉受理中现场信息的收集

细节往往才能流露出真实，在处理投诉过程中更要注意收集所有的细节，细节的作用往往会显得特别重要。这些细节通常包括： ü 哪些信息被用户重复强调了

ü 讲到哪句话时用户语气变得更为激动了 ü 提到什么时用户的态度得到了些许的缓和 ü 用户是否有意回避某些问题

ü 用户是否将某些事情夸大，夸大的原因是什么 收集这些信息的方式主要有： ü 询问事实 ü 体会客户的感觉 ü 探询客户的真实期望

现场信息量是很大的，从用户的语调、语速、用语都能够获取，这些信息需要座席代表去判断，因为有的客户喜欢通过夸大甚至编造事实来引起我们的注意。同时，要主动去体会客户当时的感受，比如有些男客户投诉时会表现得非常气愤，这时就要求投诉专席代表给他一定的机会去发泄；有些女客户投诉时会带有委屈，优秀的投诉席代表就要表现出关怀、体贴。这样，根据不同客户的不同感受，利用投诉现场所获得的信息有的放矢，取得好的投诉处理效果。

作为投诉专席代表必须对这些信息保持敏感。现场信息的收集能力在于座席代表平时的训练，以及对用户心理的了解。有了对用户的了解，才更容易在与用户沟通过程中迅速找到他们的感觉，捕捉到有价值的现场信息。

案例：一个用户刚刚买了一部空调，谁知回去后身边有同事、朋友说这个牌子如何不好，尽管用户非常喜欢这款空调，但心里仍然觉得有些不开心，渐渐对自己的选择产生了怀疑。一段时间后，他发现空调的摇控器用起来不敏感，于是打服务热线进行咨询，得到的答复是配带的摇控器电池质量不好，换块电池就可以了。用户越发感觉后悔，连电池的质量都这么差！这样，用户不满的情绪很快膨胀，但受理这个问题的热线代表认为这并不是问题，所以最终导致升级为投诉。投诉席代表在与用户的交流中记住了用户这样两句话：“难怪都说你们的空调不好”和“其实我原本挺看好这个品牌的”，根据这个重要信息，这个座席代表判断出导致投诉的重要因素是他原有的心理阴影，进而巧妙地回避了电池的问题，侧重于将这个品牌空调的性能、功能进行专业性的介绍，同时与其它品牌空调做了对比，用户最终重新对品牌有了信心，电池的事情竟然提都没提就满意的收线了。

这个案例诉我们，优秀投诉专席代表在处理投诉时，不可以完全只将注意力放在具体的问题上面，要通过现场信息的收集与分析，找到其它干扰投诉的因素进而有效处理。如果一味只是与用户解释电池的问题，即使最后问题解决了，也很难获得用户的真正满意。3.优秀投诉专席代表要有明确的投诉处理目标 3.1.要有建立假设目标的习惯，并不断修正假设

这是一个判断与分析判断，进而做出分析并解决问题的过程。在与用户沟通中，利用所收集到的现场信息，投诉专席代表需要敢于假设用户的期望，同时利用更多的信息来判断这个假设的期望是否准确，一旦确认客户的真实期望，便努力帮助客户去达成。通过这样一个过程，逐步锁定用户的问题，找出解决办法。

这样的流程并不是在让我们随意猜测客户的问题以及期望，而是在建立一个判断客户问题并对问题进行迅速定位的流程。作为一名优秀的投诉专席代表，不能等到客户将所有事情陈述完再去做分析，一定要在陈述过程中根据长期积累的经验及时做出分析，尽快明确投诉处理的目标。1.1.以“双赢”意识与客户共同达成目标 CSR： “请问还有什么可以帮到您？” CUSTOMER：“没有了” CSR：“谢谢您的来电，再见！”

上面的应对脚本是座席代表主动结束通话时的一种方式。很多座席代表在处理投诉时会以收线为目的，自认为解决了用户的问题后马上问用户“请问还有什么可以帮到您？”，然后等待用户说“没有了”便挂断电话，结束投诉的处理，完全没有理会用户说“没有了”时是否是无奈的或是失望的，也没有在意用户是否对我们的投诉处理工作满意。这样的投诉处理是不合格的，同样，这样的投诉专席代表不是优秀的。

投诉处理更要以用户满意为目标！优秀的投诉席代表，要与用户有“双赢”的思想，要将用户满意与维护公司利益同时作为目标。通过每一次的投诉处理，变投诉为机遇，变用户不满意为满意；通过每一次投诉处理，恢复客户对公司产品或服务品质的信心，这才是优秀投诉席代表应有的思想，双赢的思想！

2.优秀的投诉专席代表对事更要对人

我们常说，投诉时客户情绪往往很激动，这说明对于客户来讲，他已经将“事”升级到“人”了，他是带着感情来让我们处理问题的。所以，作为一名优秀的投诉席代表，重要的一点就是“对事更要对人”。

对于这些激动型客户，表达同理心显得非常重要。座席代表有两个空间，一个是业务空间，另外一个是个人空间，客户同样也有这样两个空间。在处理投诉时，我们的空间需要随着客户空间的变化而变化。如果客户正在气头上，这里他的个人空间使得他只想把话说完，把气消掉，得到理解与体谅。这时，如果投诉专席代表还一味地与他理论业务上的事情，是不可能得到好的效果的，我们必须同样在个人空间里与他沟通。这样，在个人空间里与客户拉近了关系，更有利于业务空间问题的解决。

优秀的投诉专席代表，要能够根据不同的情况达成不同的双赢目标，业务空间的双赢以及个人空间的双赢。

3.优秀的投诉专席代表要能够控制情绪 要成为优秀的投诉专席代表，在具备了上面的技能后，还需要在实际工作过程中不断调整自己的心态，以积极的心态面对每一天充满挑战的工作。由于工作内容与性质的特殊性，决定我们每天都要承担着极大的心理压力，面对这些压力，首先要能够控制自己的情绪，然后才能在此基础上去控制客户的情绪。

对投诉专席代表心理压力的缓解，一直是呼叫中心管理者最为关心的工作之一，但最有效的方法还是座席代表的自我调节，永远记住一点，工作是工作，生活是生活，不要将工作的情绪带入到生活当中。佛教有句话是这样说的：“开悟之前，砍柴挑水；开悟之后，砍柴挑水”，同样是砍柴挑水，开悟前后的心态肯定不同，产生的最终效果也一定是不同的。

本文最后，希望更多的座席代表早日“开悟”，以最佳的心态面对投诉处理工作，成为职业的、专业的投诉专席代表，在投诉工作的前沿阵地上，快乐的工作着，并为客户带去快乐与满意！

第二篇：医药代表如何成为优秀的销售专家

医药代表如何成为优秀的销售专家 核心提示：医药代表更多的时候只能依靠有限的个人力量操作市场。因此，在相对独立、缺乏监督的工作状态下，自我管理就十分重要。自我管理、自我激励、自我提升这三个“自我”对提高医药代表的个人素质、创造更大的价值极有意义。

虽然我们经常讲到团队合作、团队精神，但在现实的销售工作中，医药代表更多的时候只能依靠有限的个人力量操作市场。因此，在相对独立、缺乏监督的工作状态下，自我管理就十分重要。自我管理、自我激励、自我提升这三个“自我”对提高医药代表的个人素质、创造更大的价值极有意义。

管好自己，就是最高的管理！

一、时间管理

时间是成就万事万物的必须条件，而时间管理则是事业成功的关键。时间管理的目的就是如何在有限的时间内，完成更多的事情。

为什么要提出时间的自我管理呢？因为没有人比自己更了解自己想做的及要做的事情，所以没有人可以比自己更能有效率地管理好时间。所以，时间管理的关键在自己，在自制能力。

1、浪费时间的10大原因

（1）找东西。对付的办法是：没用的东西扔掉，比如废旧的资料；有用的东西分类保管，比如各类客户档案。

（2）时断时续。分配的工作总是不能一气呵成。

（3）事无巨细，不懂授权。

（4）偶发延误。要避免这种情况发生，办法是预先安排工作。

（5）懒惰。你可以使用日程表或使用周工作计划表；或在家居以外的地方工作；或及早开始。

（6）活在记忆里。对过去犯过的错误和失去的机会耿耿于怀，；或者空想未来。

（7）患得患失、瞻前顾后、拖拖拉拉。

（8）缺乏理解就匆忙行动。

（9）消极情绪。消极情绪使人失去干劲，工作效率下降。

（10）事无轻重缓急。

另外，以下原因也会造成时间浪费：承诺太多，贪多不烂，夸夸其谈，家务繁杂，应酬过多，个人组织能力不佳，缺乏目标，缺乏优先等级，缺乏完成期限，授权能力不佳，权力或责任界定不清，缺乏所需资源等。

2、时间管理的哲学

（1）培养个人的时间管理方法。

（2）要有远大的眼光。

（3）要有延后满足的能力。

（4）培养个人的特质，在行动中自**练。

（5）学习微观，以每分钟来衡量时间。

（6）学习如何说“不”。

（7）要记住时间等于金钱。

（8）要以每小时的工资为基础，来衡量每一件要去做的事。

（9）完成较高价值的工作。

（10）时间管理是一生的技巧。

（11）以榜样去引导部属。

（12）平衡与适度：放松、休假和运动。

（13）确定目标与价值一致。

3、时间管理的方法

（1）时间管理的第一条：守时。

如果你不守时，你就没有影响力或道德的力量。你就没有办法获得医生、药师、院长、上司、职员的好感。戴尔·卡耐基有句话：如果你想结交朋友和有影响力的人，就要准时。

（2）时间管理的第二条：找出“时间不够用的原因”。

A．每日工作的开始时间？如果你总是下午3时开始工作，那么你的时间可能不够用。

B．平均每日工作时间？如果你每日的工作时间少于4小时，那么你的时间可能不够用。

C．平均每日拜访的客户数？如果你每日拜访的客户数量小于4个，那么你的时间可能不够用。

D．与客户交流存在障碍吗？如果你与客户的交流确实存在严重障碍，那么你的时间可能不够用。

E．每天用于思考和准备工作的时间有多少？如果答案是没有，那么你的时间可能不够用。

F．对产品知识掌握的情况如何？如果掌握的情况不理想，那么你的时间可能不够用。

G．你是不是做了太多无意义的事情？你是不是在某些事情上耗时太多？你是不是做了许多应该由别人完成的工作？如果答案是“是”，那么你的时间可能不够用。

（3）时间管理的第三条：发现时间管理的决窍。

A．了解你的工作内容，B．发解你的任务和工作目标；

C．避免不必要的、重复的、低效率的工作；

D．预约拜访。

E．交*拜访。

F．使用日程表。

G．做好协调，工作分流。

H．在处理重要而耗时的事务中感到厌倦时，改而处理其他杂务。

I．不浪费零碎时间。

J．处理好工作与生活的矛盾。

K．尽量减少不必要的对外应酬，必须应酬时设法节省应酬时间。

L．充分运用上下班的搭车时间。

M．设定最后期限。

4、确定事项的优先顺序

“优先原则”是时间管理中最关键的原则。在确定每一天具体做什么之前，要问自己三个问题：

A．我需要做什么？

B．哪件事能给我最高的回报？

C．什么能给我们最大的满足感？

设定优先次序的方法是，将事情区分为5类：

A=必须做的事情；

B=应该做的事情；

C=量力而为的事情；

D=可以委托别人去做的事情。

E=应该删除的工作。

最好大部分时间都在做A类及B类的事。

5、有效拜访

（1）制订每次拜访计划可以节约宝贵的时间。

工作时间（100%）可以分为直接时间（44%）（包括宣传时间12%、商谈时间24%、契约时间8%）和间接时间（56%）（包括交通时间31%、等候时间17%、休息、吃饭时间8%）。制定好正确的行动路线可节约交通时间、做好电话预约可节约等候时间。从而缩短间接时间，延长直接时间，提高工作效率。

（2）有效的拜访和沟通，建立良好的人际关系，可以节约大量的时间。

不良的人际关系会浪费掉大量的时间，医药代表都有这样的体会，越是销量高的地方，越节省时间，与客户的关系也越融洽，而大量的时间其实是消耗在关系欠佳的客户那里。

二、目标管理

对医药代表而言，通过订立一些目标并时常提醒自己，激励自己，也是十分必要和有益的。目标管理的意义，在于帮助我们有系统的朝目标前进。

1、人生需有目标

（1）个人和家庭：这是生活的诱因。

（2）职业生涯和财力目标：这是生存与发展的手段。

（3）个人发展和专业发展；这是人生的成果。

2、不愿设定目标的原因

（1）恐惧心理：目标会带来压力和责任，有些医药代表担心，万一达不成目标怎么办？

（2）得过且过：这部分医药代表没有把医药营销看作一种终生职业，甚至没有把营销作为事业来对待；

（3）行动=成就的心态：每天你都能够看到有些医药代表穿梭在医院和科室之间，好像很

有成就感。但是工作效率低下，销售指标总不能完成。

3、目标的设定

（1）先拟出你期望达到的目标。

（2）设定优先顺序。

（3）拟定行动计划：一个书面的行动计划是必需的。

（4）对计划设定优先等级和先后顺序。

（5）排定时程表。

（6）制定达成目标的期限。

（7）马上行动。

4、目标设立（SMART原则）

目标要具体。（specific）

目标必须是可衡量的。（measurable）

目标是可能实现的。（achivable）

目标是切合实际的。（realistic）

时限性，一定要设定时间表。（time）

5、目标管理成功的关键

（1）必须有毅力，有恒心，锲而不舍，百折不挠。

（2）善待自己。做完工作，你可以给自己适度的报酬与奖励。

（3）建立客户档案系统。

（4）张弛有致，劳逸结合。

（5）列出工作清单。

（6）善用百分之三十定律：一般人完成工作所需要的时间通常会超出您所预定的时间的30%以上。

（7）善于规划。一般说来。花1小时的规划时间，大约可节省4小时的执行时间。

（8）角色扮演和心灵活预能够分清什么是可控制因素，什么是不可控制因素。

6、墨非定律和崔西定律

在组织和执行的过程中，有两个定律值得借鉴和思考：

（1）墨非定律：

A．凡是可能出错的地方都会出错。

B．出错的时侯，总是在最不可能出错的地方。

C．不论估算多少时间，计划总会超出期限。

D．不论您估算了多少的开销，计划的花费总会超出预算。

E．做任何事情之前，都必须先做一些准备工作。

（2）崔西定律：

A．任何工作的困难度与其执行步骤的数目的平方成正比：例如完成一件工作有3个执行步骤，则此工作的困难度是9，而完成另一工作有5个执行步骤，则此工作的困难度是25，所以必须要简化工作流程：

B．简化工作是所有成功主管的共同特质，工作越简化，越不会出问题。

三、实际工作管理

1、沟通

（1）沟通的意义

① 制定的目标是否可以成功，极大程度上取决于能否有效地与人沟通。一位医药代表能否取得销售上的成功，说到底取决于他与客户、与老板、与同事沟通的意识和能力。② 每一次沟通的破裂，都发生于意见表达不明确。

③ 有效的沟通可以帮助医药代表从外界争取资源，并助你成功。与药剂科沟通得好，可以争取到大的合同；与老板沟通得好，可以获得更多的资源；与同事沟通得好，可以为你晋升营造良好的外部环境。

（2）沟通的基本原则

要了解客户的需要、意见和建议，或与客户友好相处，有效的沟通是前提。沟通的要决是： ① 维护自尊，加强自信。

尊重客户，让他有受优待、受重视的感觉。要使客户的自尊得以提升，你应该

A．真诚面对。

B．有涵养。

C．语言亲切。

D．适当地称赞对方

E．学会真诚地说：“谢谢您的关照。

② 专心聆听，善解人意

③ 征求意见，有时需要提出建议。

A．办法最好能让对方自己讲出来。

B．应该尽可能采纳客户的建议。

C．切忌对客户用命令式或企求式的口吻。

2、决策：

（1）定一个目标：

一个合理而完整的目标应该符合SMART原则，即：具体化的，可量化的，可达成的，真实性的，有时限的。还要将这个目标书写下来。

（2）与事实和现状比较

（3）选一个问题

当数个问题并存时，一般分步骤解决。

（4）考虑不同的方法

发散思维，集思广益，尽可能多地获取问题的解决之道，没有对，没有错，只有多。

（5）选择最好的三个方法

从考虑的数个结果筛选出3个较好的方法。

（6）择其一

选优原则：机会大的，风险低的，投入小的，收益大的，见效快的，难度小的。

（7）制定行动计划

5W2H：Who 谁？（拜访对象）Where何处 When 何时？What 做什么？Why 为什么？ How 如何？ How much 投入多大？

（8）执行

依照既定计划和方针办，对突发事件和新情况应该采取灵活务实的态度。

（9）评估决策效果

决策的最后一步是评估决策效果，看它是否已经解决了问题，达成了目标。

如果评估的结果发现未达成目标，那么，你可能需要做回顾性分析和研究，以确定问题的症结；是目标的设定有问题？还是计划的问题？是执行的问题？还是计划没有随着变化而相应调整的问题？某些时侯，你可能需要重新决策。

四、压力管理

随着医药市场竞争的目趋激烈，医药代表普遍地要承受来自于指标、管理、舆论、自我等方面的巨大压力。如何有效地减压？减压首先要知道压力的来源，是来源于自身还是来自于外部环境，然后才能有计划地采取一定的措施来减轻压力。

1、减压的方法：

有10种方法可以帮你减轻压力：

（1）培养豁达的心胸。

（2）保证充足的睡眠。

（3）早睡早起。在早晨去医院之前做好一天的准备工作。

（4）与家人、同事、朋友共同分享工作的快乐。

（5）锻炼身体。

（6）对自己说，成功必须假以时日，所有的成功都不是一蹴而就的。

（7）对自己说，不可能所有的事情都是尽善尽美的。

（8）学会对客户说“不”。很多医药代表就是因为不敢拒绝客户而陷自己于两难境地。

（9）不要总是副顾虑重重的样子。要知道，忧虑与事无补，反而会影响自己的发挥。你必须让自己乐观起来。

（10）听音乐，看电影可以帮助放松。

2、自我激励：

因为经理不会永远在你身边，因为你不可能永远都行好运，因为你最好的朋友与最大的敌人都是你自己，所以你必须学会自我激励。

自我激励的方法有：

（1）调高目标：目标必须有挑战性。

（2）结交正直的朋友；

（3）不要太舒适，成功的真谛之一是：对自己越苛刻，生活对你越宽容；对自己越宽容，生活对你越苛刻；

（4）正视危机；

（5）勇于承认错误；

（6）控制情绪；

（7）也许，有的时侯该想一想生养自己的你们父母和家人，想想你为他们做了些什么。

五、欢乐销售

1、你永远不可能将你的药品销售给每位医生。

2、资源永远是稀缺的，包括你的精力。

3、你无须为某个“钉子医生”影响了心情甚至削弱了自信心。

4、有所为有所不为，锲而不舍与锲而舍之并不矛盾。

5、试问，医生喜欢阳光般的笑脸，还是沉重阴均等的苦瓜脸？

6、80/20的原则，如果有20%的目标医生成为你的忠实客户，你绝对是最最成功的销售专

家！

第三篇：投诉情况说明

关于投诉情况的答复

患者xxx, 男，63岁，因“活动后气促、胸闷2年，加重1月”于2014年8月13日入住我院心胸外科，入院后予完善血尿常规、肝肾功、凝血功能、胸片、心电图、彩超及冠脉造影等检测，诊断明确 风湿性心脏病 二尖瓣重度狭窄 三尖瓣关闭不全，手术指征明确，无手术禁忌症。患者入院后予强心利尿营养心肌治疗，经治疗后心功能明显改善。综合评估患者病情，其诊断明确，手术指征，无手术禁忌症，与患者家属进行术前谈话，详细告知患者家属手术风险（术前谈话已视频见证），其同意行手术治疗并签订手术协议书。后于2014年8月22日送手术室于全麻体外下行手术治疗，术中见二尖瓣瓣叶增厚、钙化，瓣口面积重度狭窄并关闭不全，三尖瓣轻度返流，后予行二尖瓣置换+三尖瓣成形术，术程顺利，术后安返病房。术后予呼吸机辅助呼吸、心电监护、血管活性药物应用及预防及治疗性使用抗生素等治疗。术后第一天顺利脱落呼吸机，术后第二天开始口服华法林抗凝，同时口服强心利尿补钾药物治疗。术后患者恢复良好，复查心脏彩超提示符合二尖瓣置换术后，无瓣周漏。经治疗后患者心功能逐渐恢复至II级，肺部感染有效控制，PT控制平稳，后于2014年9月1日予办理出院（患者存在尿道畸形，泌尿外科会诊后建议手术后2周方可拔除尿管，故予带尿管出院）。出院医嘱明确告知：1.注意休息饮食、避免劳累，注意保暖；2.终身口服华法林抗凝，注意复查PT，调整华法林的用量；3.一周后返院复查及拆线，拔除尿管；4.出院带药：地高辛 250ug 一日一次;呋塞米 20mg 一日三次;氯化钾缓释片 1000mg 一日三次;5.不适随诊.同时口头嘱咐如有出血倾向, 及时就诊复查PT情况.患者出院10天后即2014年9月11日返院复查及胸部切口拆线, 拆线过程顺利, 患者无不适主诉, 当时复查凝血功能结果为PT 25.3s, INR 2.18, 电解质提示 K 4.05mmol/L, Na143mmol/L, Cl109mmol/L, Ca 2.38mmol/L。当时复查凝血功能后已根据PT 结果告知患者华法林的用量，同时告知其下次复查时间，并告知如其有血尿血便或皮肤淤血等出血倾向时及时就诊。

回顾患者整改治疗过程，我科的治疗措施都是按照诊疗指南进行，诊疗措施合理正确：1.术前积极完善检查，诊断明确 风湿性心脏病 二尖瓣重度狭窄 三尖瓣关闭不全，其手术指征明确，同时完善检查后已明确无手术禁忌症；2.手术方式正确，手术方式是根据术中的具体情况进行选择，符合相关诊疗指南，并无不当之处；3.术后的治疗及处理措施也是符合诊疗指南，合理正确的；4.出院时患者病情平稳，心功能恢复至II级，肺部感染已控制，PT控制平稳（2014年9月1日 PT为23.5s, INR 2.03）, 已符合出院要求;5.患者出院后PT控制平稳: 出院当日PT为23.5s, INR 2.03, 而2014年9月11日当日复查凝血功能结果为PT 25.3s, INR 2.18, 这都符合诊疗指南(诊疗指南建议二尖瓣置换术后PT控制在18-25s, INR 控制在2.0-2.5);6.患者出院时及9月11日复查当时, 我科均未给予患者使用胃黏膜损伤药物.而患者2014年9月14日因消化道大出血入住我院急诊科, 后因抢救无效死亡, 死亡原因考虑 消化道大出血 失血性休克 循环衰竭.死亡直接原因为消化道大出血.而患者出院后至2014年9月11日这段期间PT控制平稳, 复查后亦告知患者华法林用量, 同时自始至终未给患者使用过胃黏膜损伤药物, 我科的治疗措施合理正确.故患者出现消化道大出血情况与我科的治疗措施无因果关系.

第四篇：处理投诉优秀案例

处理投诉优秀案例

消费者王洪在购买恒升笔记本后，对其质量不满。1998年8月10日，《微电脑世界周刊》发表《谁之过？一段恒升笔记本的公案》一文称，王洪表示：“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐。”为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对“恒升”的声讨。恒升公司认为上述三方行为侵害其名誉权，提起诉讼。事后网友认为：千万不要买恒升笔记本和其他任何产品，因为他既然敢告消费者，就决不会把消费者当一会事。由此恒升公司的生意一落千丈。

而携程在投诉发生后，甚至成为社会热点事件后，其处理手段显得仓促草率，以至到目前为止依然无法处理问题，同时依然停留在“是顾客错误多还是我们错误多”阶段，在问题处理和解决方案上越走越远„„客户并非总是对的，但重点不在于此

又是一个被失败的服务弥补系统逐级推高的客户投诉案例。当我拿到这个案例的时候，马上想起了一宗已经持续10年，而且至今还没有结案的投诉：Jeremy L.Dorosin投诉著名的星巴克咖啡。随着消费者Jeremy L.Dorosin逐步升高赔偿要求和舆论攻势，在当时的美国引发了数十家媒体的接力热炒和全社会关于消费者权益的大讨论。而这一对星巴克影响极坏的危机事件的起因只是在受理投诉的开始阶段，星巴克没有给予客户足够的尊重和重视，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他变成了决心异常坚定的投诉者和传播者。您可以通过www.xiexiebang.com了解这个投诉事件的过程。与马天兰小姐投诉携程这一事件有许多相似之处。携程在处理客户投诉时在以下四个方面有较大的提升空间：

一、主动承担企业责任

旅游公司是整个行程的组织者，必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。客户在旅游中遇到的签证、飞行、住宿、游览、就餐和交通等等问题，决不能被解释为法律的问题、航空公司的问题、酒店的问题、游乐园的问题、餐厅的问题和交通车的问题，因为这些在客户看来都是旅游公司的问题，只有主动地付起责任，帮客户排忧解难，才无愧于客户的信任。不负责任？那么再多的利润也不能带来荣耀。借口永远都存在，只要愿意找总是找得到的，负责是艰难的，但它带来切实的进步。

二、立即响应

在餐厅点菜后，如果等了一个小时才上菜，你觉得怎么样？时间一过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。

很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查工作可以同时进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。

三、持续反馈

如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为2～3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以建议企业在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。

四、超越期望

不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场。应当好好利用这一机会把该投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，还应该追加赠送一些小礼品或打折券作为惊喜，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢她选用本公司的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。三点系统改善机会

在使用优惠促销方式吸引低端客户群后，一定要做好针对性的服务工作。

很明显，马小姐是针对这次非常优惠的促销活动来旅游的，而且出国旅行的经验似乎并不是很丰富，所以她在时间压力下办理出国手续倍感焦虑和无助，正是由于出行前负面情绪的积累，导致马小姐对行程中的细节安排非常敏感，容忍度也非常低。

其实，携程只要在获悉马小姐对出国游缺乏经验后，就马上指定一个援助热线或有经验的客服给她必要的指导、提醒和帮助就可以大大缓解她的压力，提高她的准备效率，同时也能很好地改善她的感受。加强管理客户的期望值

旅游公司的运营模式是整合资源，提供给客户的绝大部分服务并非自己所能掌控，因此不成熟的低价行程往往蕴含很大的风险，比如：从上海往返澳洲的机票费接近7000元，再加上1000元签证费，由此可以看出携程在8天游中能够提供的服务其实是相当有限的，近期澳洲地接费普遍上涨50%以上正是行业的一种自律修正。营销部门宣传什么，客户就期待什么，而营销部门在重重业绩压力之下最容易犯的错误就是过度承诺。对产品或服务利益的夸大往往会导致严重的客户不满，所以优秀的企业会对自己的宣传用语做仔细的检查，反复确认不会令客户产生过高的期待。这种避险性质检查的目的决不应该只是确认“法律责任”，更重要的是站在客户的角度，确认所描绘的美好远景和体验自己是否有能力完全兑现。不用担心很谨慎地指出产品真相会降低客户的购买兴趣，保守的态度会令客户对你的兑现能力更有信心，而且“审慎承诺，超越付出”是赢得回头客的最佳策略。

普通人不会仔细阅读长篇累牍的“服务合同”，客户购买产品的理由源自对企业承诺的憧憬，以为只要客户签署了“服务合同”企业就可以万事大吉是很容易导致失败的。本案中尽管携程努力兑现了承诺，但是这种兑现与售前推广所描绘的憧憬相比仍有差距。及时关注和响应服务过程中的小抱怨

马小姐一定在旅途中多次向随团导游抱怨过行程的安排，可惜并没有引起足够的重视。服务业的一大失误是期待“客户抱怨”会随着时间流逝逐渐转变成“客户沉默”，使客户沉默似乎是成本最低的解决不满的办法，但正是这种侥幸心理造成了很多代价高昂的服务危机，我们在这个案例中也看到了侥幸心理作祟的影子。重视客户的小抱怨，及时加以弥补不仅会改善她的体验，而且是有效提升服务质量的捷径。

客户服务的目的是什么？是客户的微笑吗？绝非如此简单。成功的企业家都清楚，服务的目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应，从这一点上看，服务就是营销。在每一个与客户接触的关键时刻都完美表现，超越客户的期望以提高忠诚度，是服务营销的核心方法。通过正确处理客户投诉同样可以提升忠诚度，创造忠诚的客户。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客的过程。我把这一充满机遇的过程叫做“转怒为喜”，建议今后在您的企业中改变一下对客户投诉的称呼：没有客户投诉，只有“客户机会”！

潘治宇先生介绍

服务营销专家，MBA；贝特管理咨询（中国）公司高级合伙人、管理咨询总监；亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师；中国服务营销网首席培训顾问。

BBS，公关危机中的新力量

携程的公关危机案例有一个非常大的特点，就是BBS在其中起了非常大的作用。

从携程投诉事件整个过程来看，没有非常原则性的法律纠纷，投诉者没有很充足的理由去讨说法。但这些纠纷激起了一种情绪，这种情绪的发泄很难通过正常官方的途径和传统媒体去解决，因为对于消费者来说，传统、官方的途径成本很高。这个危机的发起者马天兰用了BBS的方式。BBS的特点不同于传统的媒体，有点类似于街头巷议，极容易激起共鸣，传播速度极快，传播渠道极便利，信息扭曲极大。

容易激起共鸣。BBS的游客之间有一种莫名的相互信任和特有的默契。携程是一个服务型的企业，其实服务行业是非常难做的，因为人的需求是不同的，要满足每个人的要求几乎是不可能的。问题的关键在于在消费者进行投诉之后，处理投诉的人员是否能够即时反应和真诚地道歉。如果在投诉中消费者得到一个很难堪的处理结果，就会造成积怨，而且积怨肯定不是一个消费者有，如果当中有一个人挑头，尤其在BBS网友之间特有的默契和信任的条件下，肯定会有很多人呼应，从而产生共鸣，最终的结果是造成一个集体的负面曝光。

传播速度极快。网络的传播速度极快，现在传统电视、报纸等媒体也非常愿意到网络上寻找信息，这么多网友传播的信息，马上就会抓住传统媒体的注意力。传统媒体的加入造成更大的影响面，更容易激发潜在的愤怒，投诉的人就会更多。

传播渠道极便利。现代信息高速公路的发展给普通人提供了很多发泄的渠道，现在国外有很多的人就在研究非正规的口碑的传播渠道。第一个人跟两个朋友说，两个朋友跟他们的朋友说，以此类推，这样的传播速度是呈几何级的速度增长的，这个口碑的力量就非常强大了。

信息扭曲极大。在信息高速和多渠道的传播过程当中，由于语言的多义性和每个人的理解上的偏差，很可能造成信息的流失、添加或者歪曲，信息传播到后来很可能就会完全失实。

BBS真正给消费者提供了一个发泄的渠道，同时这样的渠道也提醒企业注意BBS这样新型媒体的力量。这样就要求企业在危机将要发生还未发生的时候，将危机的萌芽扼杀在襁褓中。这就要求企业要有一个“危机预防机制”，企业必须明确的是：怎样在第一时间发现这个危机，发现危机之后如何反应，怎样利用公关的技巧作出恰当的反应，如何控制舆论传播的范围，在危机控制到一定程度的时候如何转移受众群体的注意力。

像携程这样的服务型企业，每天的信息量是非常大的，很容易流失，所以仅仅建立发现的机制还是不够的，还要有一个甄别的机制，之后才能判断这个危机对于企业来说威胁有多大，制定出一个行动计划来解决这个危机。要执行这个行动计划必须调动企业的资源：必须要在第一时间统一口径，有一个有经验的新闻发言人；必须要封住可能造成危机的其他途径，通告公司所有的员工和相关利益群体不可以对外说；对相关引发危机的媒介要有适当的控制，发出适当的正面声明或者法律威胁手段。

王庐霞

北京大学MBA

现任易为公关客户总监

处理过多起公关危机。道歉并不代表承担责任

站在一个业内人士和中间人的角度，从整个事件的发展的过程来看，平心而论，携程的大部分问题不存在欺诈这么严重的问题，但是工作当中存在一定的失误。

比如提供材料的问题，游客提供材料的要求一般是来自领事馆。不同的国家要求的材料不一样，例如泰国，游客只要提供两张照片就可以了，但许多的欧洲国家，美洲国家，澳大利亚手续就相当繁琐。为避免旅客滞留，旅行社要求游客提供多一些的材料，也是有情可原的。但不能说携程就一点工作失误都没有。例如早餐的问题，由于班机比较早，所以游客没有吃到早餐，这就是携程在问题。既然飞机起飞时间早，携程完全应该跟酒店约定好，如何及时把早餐送到客人的手中。

这些问题的发生在很大程度上与产品定位有关。按照正常的价位来讲，携程这个旅游产品应该在15000元左右，携程定价9999元是偏低的，这个价位就决定了所提供的服务不可能是很好的。携程这个产品不像一般旅行社的团队旅游，而是自助游，是没有人带领的，这就需要对澳大利亚这个国家非常熟悉，这样的产品只适用于一些高端的客户，不能做低端产品。不同的市场适应不同的价格，适应不同的客人，如果这个市场都是唯低价的话，肯定是会出问题的。我想现在携程也意识到这个问题了，所以在网上已经撤销了这个产品的销售。我认为携程这样的做法是非常明智的。

事情发展到今天这个地步，与携程服务上的不尽完善也是有很大关系的。例如保证金、星级酒店的问题，国内外的情况差异太大。类似这些问题，携程并无大错。但携程的问题在于是否在事前向消费者说明这个情况，这是非常关键的。很多旅行社在出国游之前会召集游客开一个说明会，把在将来遇到的问题向游客做一个交代，让游客有一个心理准备。或把出国一些常见的问题以问答的形式编成手册提供给游客。旅行社事先告知是非常重要的，可以防止消费者由于误解而造成的巨大的心理落差。

在处理客人投诉的过程中，携程的态度也是非常关键的。携程的这项旅游产品是自助游的形式，在行程当中一旦出现问题是没有人对游客的情绪进行安抚的，如果是团队旅游的话，导游是可以及时对产生不满情绪的游客进行安抚的。但事后在马天兰投诉的过程当中，携程受理投诉人员的态度比较生硬，更没有及时对客人说“对不起”。许多处理投诉的从业人员没有经验，认为对客人说了“对不起”就等于承认责任是自己的，事实上，道歉跟承担责任并不是等同的。投诉处理人员是不能对客人说“不”的，道歉可以适当的安抚客人的情绪，不至于将事态扩大。在客人的情绪稳定之后，投诉人员可以平心静气的与客人澄清责任。

从法律方面来谈，携程可能存在责任，只是责任大小的问题。但如果携程选择与消费者打这个官司，即使打赢了，还是会对携程的名誉和以后业务的开展造成一定的影响。（盛景荃整理）

高宏久

上海锦江国际旅游股份有限公司副总裁。曾任华亭集团上海华亭海外旅游公司副总经理、总经理，锦江集团上海锦江旅游有限公司总经理、党总支副书记等。

客户投诉的处理到底应该怎样做？

问：我公司的“对客户投诉之处理办法”，从减少甚至杜绝客户的投诉出发，对客户投诉时的各种错误或失误进行了清晰的划分，并明确了对责任人、其直接及间接上司的处罚措施，只见通篇“罚款xxx元”的字样。其实，这不是个别现象，相信很多人对此都不陌生。但是，在实际工作当中间，这种“秋后算帐”的做法并不能够真的能达到目的，我们到底应该怎么做？

AMC安盛管理顾问观点：

其实，这不是个别现象，相信很多人对此都不陌生。应该说，公司的管理办法其出发点是好的，但是，靠这种“秋后算帐”的做法并不能够真正达到目的。

让我们模拟一下客户投诉的过程吧。首先，客户发现某配件错了，于是向客户服务部门投诉，在接到投诉后，客服部门开始找相关部门调查。有几种情况：销售计划写错；出货计划错；货仓出货时出错等等，每一个环节都有可能出错。在调查的过程中，客服人员会发现每个人都有自己的故事，每个人都有足够的理由说明他是按要求做的，而各部门的经理及上级经理也会逐渐卷入其中，互相扯皮，推卸责任。可以想象，如果将时间放在调查责任上，将会花去相关人员的多少时间，更重要的是，因为这样，客户的真正要求--尽快将正确的配件发出就很可能被忽略了，由此，很可能导致客户的再次投诉。而且无形中各部门之间建立起了壁垒，互相监视，找别人的毛病好在将来为自己开脱。试想一下，在这样的环境中工作，怎会有好的工作效率，避免错误的产生呢？

本人在IBM从事过的客户服务管理咨询工作，从客户那里学到了很多。对客户而言，其需求的顺序是：

1、何时解决问题(Due D ate)，客户投诉的主要目的是想解决问题，所以首先关注的应该是问题的解决；

2、怎样解决问题(Action)；

3、问题发生的根本原因是什么？(Root Cause)；需要强调的是，这里对方关心的是流程等方面的问题，即不解决会造成错误再次发生的情况，而不是关心公司要处理哪个人。

4、采取何种措施杜绝类似的错误再发生(Action)。在本人后来负责对供应商进行评估的工作中，作为客户，也验证了这几点。

其实，处理客户投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的，其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上，设身处地地为客户着想，急客户所急。而且要一切“向前看”，以解决问题为主，查根源、找责任为辅，这样才能处理好投诉。当然，前提是一定要有客户投诉处理的流程，这样才能使客户投诉的过程简单、快速、有效地执行，得到较好的客户满意度。

第五篇：成为优秀经纪人

要明白

苦难是最好的大学

苦难是最好的大学，这句话对中介而言，是有实际意义的。

苦难是动力，而不是压力。我在做面试时，都会问的一个问题，就是面试者在这个行业的目标是什么，想不想在市里安家置业。很多人觉得在通过做中介实现以上目标的可能性太小，可我们再看看，业务制度，提佣20%起，优异者一年10万年薪不算多，这样的收入不能在市里安家置业吗？我们做中介的大多都是从各地来到阜阳，来自五湖四海，为了一个目标集聚在一起，那就是挣钱，尽可能的多挣钱，以改变我们的现状。所以啊，苦难是最好的大学，问题是，你把苦难当负担还是当动力。

懂得生活，更要懂得工作。多和前辈们沟通，苦也就不觉得苦。很多的时候，我们的难处不在于生活困难，更多的是在于思想枯竭，没有太多的想法和激情，想法和激情都在于大家能不能做到随时随地保持一种积极乐观的心态去面对自己的不足和困惑。苦难是最好的大学，却也是人们最不想经过的大学，如果你正在中介行业经历苦难，你务必要抬起头，昂起胸，你不把它打趴下，它就会把你吞没。不是你死就是它亡！

经纪人的不同特质

大家都知道，做业务都讲资质的，资质说的是什么呢？不外乎看待事务的眼光和眼界。

我认为的经纪人不同的特质，分别是：

超级的经纪人会从自身找原因。

从来不担心市场和政策因素。市场和政策不好的时候也能做得很好，好的时候自然就更好了。我们都知道，市场好的时候是卖方市场，跟盘时是一天一个价，临到送定还要拿你中介费说事。市场不好的时候是买方市场，客户寥寥无几，看到合适的房子还要等更便宜的。

所以啊，我们是居间方，不管任何时候，市场和政策因素对我们都是有利有弊，就看你怎么加以分析和利用。

优秀的业务人员会从公司找原因。

中介在阜阳发展了近十年，竞争已经白热化，公司有大小，业务制度企业文化也不尽相同，都难免会觉得自己公司房源少，提成底，公司知名度不高等。殊不知，所有的中介公司的核心竞争力就是经纪人，而不是那些外部因素，真正优秀的业务人员，应该是不管大公司还是小公司，都能做出卓越的业绩。好经纪人走到哪都吃香，差的经纪人到哪都没人要，就是这个道理。

普通的业务人员会从客户和房东身上找愿因。

见的最多抱怨就是客户预算不够，要求太高，房东心态太好，天天跳价等。我们回过头来看，再贵再烂的房子最终都会卖掉，再叼的客户也都会买到房，问题的关键是在哪家公司成交，在哪个经纪人手里买！

就如世上的男男女女，重要的是合适不合适。我们做业务的要博爱，要打心里爱我们的客户和房东，除了房子还要有很多的话题跟房东和客户聊，要真诚的关心客户和房东的生活。不要只盯着他们的钱包，不要有了带看才跟盘，不要有了房子才约看。

销售无处不在

这也是个老话题了，每个人的做法都会不一样，大多都是老套的做法，不外乎很多客户都在看，有客户已经出价了，几组客户同时看等等，其实现在客户都贼精，甚至专业度上也不输我们，他们缺的只是信息，在这中环境下，我们如何来销售呢？

我认为销售是无处不在的，既然是无处不在，就是无形，就是慢慢的浸入客户的心田。做销售的前提是，真正全面的了解客户的需求。对需求的把握也是要看天分的，有人跟你聊五分钟，就连你小学语文老师姓啥都知道了，这就是天分。

我们要在最短的时间内，判断和分析出客户真正的需求，客户的真正买房动机是什么，这点至关重要。只有真正了解了客户的需求，销售起来才会四两拨千斤。

一定要记得多问客户几个“还有吗？还有别的要求吗？”反复确认他的需求你已经彻底了解和理解了，以防在收意向时，他提出反对意见。

在真正全面的了解并理解了客户的需求后，接下来当然就是配房源和带看，这时候销售便真正开始了，要贯彻始终。房源配好后，你就要开始在脑海里描绘客户在此生活的蓝图，他和他的家人如何开始一段新的生命旅程，小区和周边社区的配套可以怎么样的保障他们的生活品质，便捷的道路出入，清晨带着青草味的空气，周末午后清咖味的阳光等等这些，一定要在给客户打电话推荐房源之前，在你脑海里过一遍，看看如何去生活可以让生命更丰满。然后再打电话给你的客户，把你帮他准备的蓝图展示出来，告诉他你推荐给他的不是一套房子，而是一种生活方式，一种对待生命的态度，更是一个梦想。

切记，我们不是在卖房子，我们是在卖梦想！客户可以通过这套房子达成的人生梦想。

在确认带看时间后，一定要再次确认几个人来看房，分别是谁，这样就可以进行下一部卖梦了。

知道来看房的成员以后，结合房源和之前了解的客户需求，假设自己是客户，会提出哪些反对意见，并针对这些反对意见准备预案。来到房子以后，就要开始把你所描绘的蓝图实现了，这时一定要气定心闲而又带着感情的解说，一定要邀请客户和家人亲自体验，宝贝在哪练琴，爷爷在哪作画，爸爸在哪加班，妈妈在哪烹饪等等，越具体生动越好，而且一定要他们亲自参与进去，他们参于度越高，销售就越成功。从房子出来，一定要在小区走一走，感觉一下氛围。

接下来的事最最重要，前提是你前面事项都做足了十分！

看完房以后，一定要邀请你的客户去你的公司坐坐，进了公司，可以把客户介绍给同事们，但是同事们一定不要去问客户相关看房的事情，只需热情的问候。然后来到会议室，不经意的拿出置业计划表，询问一些交易相关事宜，比如付款方式、贷款成数等，并一一填写在置业计划表上。

我在这里举一个很浅显的例子。你在一家服装店，随便挑了几件衣服，试好后，服务小姐说帮你打包好了，一共是多少钱，这样的话，你会怎么办，一种是说我不喜欢，一件都不要；一种是说，我只要一件；或者说谢谢，在哪买单。当然也是概率问题，不过这样去做了，成交的概率肯定会大得多。这叫默认同意法。

所以说，销售无处不在，无形无息，别再用老掉牙的那一套去说服客户了，连你自己都说烦了，何不想想新的办法呢？

经纪人的心态 今天可以接着昨天的话题继续说，昨天说到中介者的未来，中介者的未来的最重要的决定因素就是心态。

心态可以理解为情绪，情绪自我控制能力叫情商，我在朋友的眼里，是智商高，情商低。

我一直坚持说，做中介的也是人，也是有情绪的，也是有尊严的。很多做中介的就被客户房东主管弄得没情绪，没脾气，不管说什么都是说是是是！如果你三个月不开单，手里的客户只有一两个，那你只能没情绪、没脾气。心态说到底，就是基于你的专业度、客户量、业绩等。

专业度是最重要的，老人我就不说了，新人的专业度就是真诚。知之为知之，不知为不知；这就是真诚。

业务资质好的会预先想一些客户会问到的问题，并主动寻找答案；

中等的会在客户提出问题时说自己不清楚，回到公司会第一时间寻找答案，并及时反馈给客户；

下等的会在客户的问题出现时想蒙混过关，事后也不去寻找真相。专业度不是老人才有的，新人同样可以有，只是一种态度。

有了专业度，哪怕只有一两个客户，也是能成交的。更何况有了专业的态度，不可能缺客户的。现在网络盛行，如果还缺客户，那只能说太懒或太笨。

客户有了量就需要根据诚意度来划分等级了。对于诚意客户，每次带看都要抱着可以收意向的心态去做，你的心态很能影响客户的，砍价要狠，吊价要准。我经常说我的经纪人，你不要怕房东骂你，更不可能跑来打你，你要坚信还出来的价是客户还的价，而不是你臆想出来的。我曾经当着房东的面调查过，一个经纪人每次看完都会来还价，另外一个经纪人看好从来不说话，问他们喜欢哪一个，都说喜欢还价的那个，因为他的客户更有诚意。关于吊价要准，主要基于你对客户需求的全面了解，我在前文都说过了。

有了专业度和客户量，业绩已经不再是问题。关于心态还有唯一的问题就是你自己要与不要。自己的要与不要，理想的工作应包括四点：

一，是你感兴趣的； 二，是你能力所胜任的；

三，收入能让你过上你想过的生活； 四，是合情合法的。

心态是业务态度，更是业务资质。

行动力

行动力还是取决于业务态度。

做我们这行，每个人的工作时间都是一样的，结果却千差万别。就如读书时，都是一个老师教的，成绩就有好有坏，差别就在行动力。行动力就是行之有效，无效就是行动无力了。

我们在制定目标时都好大喜功，月初报目标业绩的热火场面都可以上“新闻联播”了，大有藐视一切的大无畏精神，月过十五，主管的声调就越来越高，业务员的头却越来越低。这是行动力吗？行动力应该在业务员的心里，而不是在嘴上，更不是在主管的嘴上。

好的行动力需要成熟的心智。

成熟就是知道什么该做，什么不该做。

行动力的源泉是目标，你树立了目标，并有去实现它的勇气和决心，你就有了基本的行动力；行动力是一个持续的动作，伟人说过，做一件好事不难，难的是做一辈子的好事。行动力也是如此，在你的业务生涯要把行动力做为头等大事来抓，这是一件劳筋骨，苦心志的事。

人都是有惰性的，想有行动力的不妨回过头来看看。

我在这里说说怎么能让行动力持续的问题。如果一月下来，我们有60组带看，可是没有成交，这样你下个月还能有行动力吗？这个时候请你停下来，回过头来检视一下每个细节。

人们说在登山时，快要登顶了，要停下来休息一下，让我们的灵魂跟上来。灵魂就是心。

行动力不是埋头苦干，而是用心去做。埋头苦干只会越做越累，越做越失去信心；用心去做才能“人未动，心已远”。

现在 我们必须做的事情

一、合理的利用网络营销：

1、比以前花费更多的时间去熟悉优质的房源：

1）多和房主交流。

2）多拍图片。

2、比以前花费更多的时间去挂网，推荐房源，多描绘住在房子里的感觉.经纪人网络营销主要内容：

1、房源信息。发布本地区或者经纪人所属商圈的房源信息。

2、小区评价，对于小区的投资市场分析，3、政策信息。从专业的角度对国家和地方政策进行解读。

4、专业分析。对于楼盘，商铺投资分析，投资回报率等等的专业分析。

5、市场分析。对于宏观的全国市场和本地房产市场分析。

6、中介服务理念。通过网络方式对于中介行业，个人和公司的服务理念等进行宣导。

7、自我介绍。经纪人从事中介行业的经验和精耕商圈的范围和优势。经纪人心得和成交故事等等。

8、哲理，激励故事，小笑话等。可以提高你博客或者个人主页的可读性和黏着力。

二、深层了解客户的需求，迅速变现；经纪人匹配房源要精准；经常和客户沟通，关注客户的变化。及时有效的开发与消化有效房源及客源两手都要抓。保证信息与客人有效的过滤。

请记注：服务好一个客户，他身后还有一大片市场。

硬件——外在仪表.谈吐.销售工具（专业表格.文件类.数码拍照)记住:没有第二个机会能改变客户对我们的第一印象。

作不动产专家应达到的目的——让客户他或者他身边的朋友，只要有房产方面的需求，第一个想到的就是你。

三、如何有效的跟踪客户：

1、要持续、有效的跟进和联系

a 了解客户最新的需求动态；购房的意向；向业主汇报带看情况；朋友有没有房产需要打理。

b 不定时向客户提供最新房产市场动态、咨询。

C 随时随地关心客户的生活

2、与客户建立朋友似的关系——人们总是喜欢同他们熟识值得信赖的人做生意。

a 分类：老年朋友——忠诚度高。

中年朋友——理性置业者

青年朋友——易沟通、易做工作 b 怎样建立朋友关系：

1、真诚相待、高度信任让客户相信与你相处就象和朋友一样

2、找到彼此共同兴趣爱好、产生共鸣

3、树立良好的个人品质——热情、自信，敬业

4、多为客户的利益着想

成为了朋友，那就一切尽在掌握中——牵着客户的鼻子走，你还怕不成交吗？

四、做本区域不动产方面的专家——因为专业才值得信赖。成为专家，必须做商圈精耕，商圈精耕就象种田一样，努力细心耕耘必能丰收。而商圈耕耘是最省时、最有效、最直接的方法，商圈精耕也可以提升中介公司门店在本商圈的知名度与信任度，以便于增加附近社区的成交率； 通过商圈精耕，在客户询问相关楼盘信息时，经纪人对楼盘信息的对答如流将充分展现经纪人的专业素养和服务品质，从而在客户心目中树立起专业、敬业的经纪人形象。

并且，对于大部分中高端的客户而言，他们的购房目标往往相当明确，常常会直接指定想购买的意向楼盘，而经纪人通过商圈精耕将大大缩短开发客户指定楼盘产品的时间，并使房产交易的配对率得到明显提高。

五、敢于报价，报高价，这个市场是混乱的市场，不要担心客户会打听房子的价格，也不要担心这个客户后面跟了多少业务员，我么要的是自信，这个客户就相信我，如果不信任，即使报的是低价，也还会还价等等，最终还是不能成交； 如何报高价：

1、网络的房源价格必须低于市场价

2、房主的价格必须高于市场价，并且高的其他公司不能碰

3、优质的房源价格必须高于市场价格

4、优质的客户更要有报出超过房主心里价格很多的勇气

六、越是严峻的市场，越要把控销售的关键环节

1、带看前，一定要算好这套房子的所有费用和首付款，带看后一定要让客户到我们店里坐坐，即使不能做，也要让他最快的时间给你回复，时间托的太长，你的结果可能越渺茫；

2、签订合同后，一定及时跟进客户双方，让他的亲戚朋友在你没有完成整个交易的时候多利用资源，变现资源；

了解新的政策，指引我们合理安排工作，提高工作的效率。

七、多做代理，多收钥匙

针对笋盘多做独家代理房源，提高佣金的比例，减少劳动成本； 独家代理：一般代理 和

独家代理 一般代理体现出服务，独家代理体现出价值； 独家代理的心理：

1、经纪人有判断，非常自信自己代理的房子可以迅速销售

2、时刻了解房客的变幻 和市场的变化，作出合理的价位

3、掌握销售的节奏和下个独家的时间

4、合理的平衡自己的业绩水平和能力水平每次空看或上门房源力求把钥匙收到。

八、业务员前期成交靠什么？靠量。业务员后期做得更优秀靠什么？还是量，所以同事们，要以量为基础。为此自己每天的量一定要达到以下要求。

1、每天跟进至少30条（基本跟进）。跟进内容详细登入房友系统，以便大家不重复回访。对于上位同事对于房屋信息未回访全的需再次回访。每日上班必须熟悉新进房源，了解房源的具体情况。

要求询问业主或了解的内容为：具体房屋地址、面积、房型、价格（到手价、包佣价、含税价、成交价）、是否满五年，有无产证、无产证房要了解何时出证、[房屋产权性质（住宅、商住、酒店式公寓、别墅、写字楼、商铺、厂房、使用权、安置房、动迁房、经济适用房等）产权人名下（以家庭为单位）是否唯一一套房，房屋装修情况（毛坯、简装、精装、豪装），房屋附赠（家具家电、房屋维修基金、储藏室、车库、地下室等），是否学区房（对口哪些学校），采光景观、房型图（房间布局），房屋的优势、劣势，小区的环境（小区水景花园有无幼儿园、会所、游泳池、大型超市、卖场、购物中心、医院、学校、银行、公交地铁轨道路线等）。] →自己了解，建立在前期跑盘和后期空看的基础之上。了解业主出售房屋的所有产权人是否诚意，出售房屋的动机（原因）。看房怎么看？什么时候看房方便？有无按揭（按揭还有多少？在哪个银行按揭？）是否自己能还。产权人名下是否唯一一套房。

有时需打压价格，可采取采取政策议价、对比试探议价、虚拟议价、交叉打击议价等方式方法。做好团队对配合。

2、客源跟进：每日至少跟进10条。要求询问客户或了解的内容为：

1.客户置业需求：地段，小区，楼层，装修，总价或单价，面积。2.客户置业目的：自住（给谁住，几个人住）投资，学区，婚房等

3.以家庭为单位首套还是套吗？

4.付款方式：按揭（是商业贷款还是市直还是县公积金或者商业和公积金混合贷款）还是一次性付款。

5.打算首付多少钱。可接受的月供范围。（对于按揭客户）6.上班地点，工作性质。

7.看过哪些房子。感觉怎么样？

8.了解客户的真实买房原因、是否确定买房时间（打算什么时间买好房屋）。

3、挖掘笋盘房源，笋盘房源是一位业务员做出高业绩和快速成交的基础。笋盘房源（优质房源）的鉴定：业主急售缺钱用（置换、还债、投资、其他）、低于市场价格、房东诚意出售符合市场价、稀缺房源（唯一性，其他公司没有的房源）。多关注出房率高的楼盘，关注成交量大的楼盘。

4、每天对笋盘房源进行上架，并在不同时间发布最新的房源。上架超出7天的房源必须下架。房源刷新分不同的时间节点刷新，必须每日刷新完毕。网络新增发布每天至少5条，每日必须刷新完毕。

常会在网上看到经纪人所发房源千篇一律，干巴巴的。除了楼层面积价位等一些基本信息。就没有什么内容了。你的敷衍你的随意，导致客户也敷衍了事的随便看看。怎么有客户打电话给你？所以我们的上架房源：要求房源真实有效、标题新颖、标题满格，房源文字描述要简要清晰、描述生动吸引人眼球，复有房屋图片、房型图等。

房源标题：情趣一居，时尚两居，经典三居，豪华四居。园林式小区，一步一景，景观房。看房随时。口之家心仪之房，低价出售，好房不等人。稀有多层，两房朝南，一房朝北，厅南北通透。稀有复式，景观房，大露台，精品装修。经典两房，先到先得。%《保证真实房源》%婚房投资居住房。《这房值%保真实》%详情请看“房源描述”。居家三房，好地段，好位置，好楼层，南北景观阳台。小区环境优雅，闹中取静，购物交通双便利，看房随时等等。

房源描述：房子挺好，格局双卧朝南，小卧室朝北，厅朝南，通风采光都很好，房主诚心出售，满五年无个税营业税，真的很不错。物业管理好，小区非常安静，步行5分钟就到乐购，小区门口24小时值班人员，很安全。此房是***单位房，实际面积要比房产证面积要大。业主非常诚心出售，看房只要提前预约就可以。配套设施：购物：*****，交通：*** 学校：***户型好，小区成熟，两卧室朝南，明厨明卫。采光很好，而且前后无遮挡，此房布局很方正，室内利用率很高，没什么浪费面积。房子简单装修，房主诚心出售，您不用担心房主不卖或涨价。产权明晰，可随时上市交易，照片为现场实拍，绝对真实。户型图以实房为准！户型：方正，通透，全明，布局合理，适用黄金地段，重要的交通枢纽。附近购物方便乐购等大型超市。房子周边配套设施（银行，超市，学校，公园）齐全，生活场所发展成熟。附近，科大、安大等高校云集，人群素质高。人车分流，小区绿化非常不错。舒适的环境让您生活更美好。房屋介绍：此房是东边第一家，进门南边就是大客厅，餐厅在进门右手边，厨房在北面，向里走分别为北面客卫，南边次卧，北面次卧，南边主卧带一内卫。房主对我很信任，钥匙就委托在我这里，看房随时。本人从业不久但为人诚实，踏实。易家乐房产物业顾问***欢迎您的来电。

标题力求新颖，吸引眼球，且诚恳。房源描述，卖点要突出，放在前面。尽可能详细描述房子的优点和卖点。推销房源的同时更要推销自己。

这些不仅仅在挂网时要用，而且在向客户介绍房子和逼客户下定时更要用。

8、带看每天两组。自行看房（空看）、拜访业主每天至少一组。

意向：一旦带看产生意向，要及时辨别真伪。如果真实要紧跟。要知道意向很重要，如何去收意向，如何去收到满意的意向才是关键。这里重点说说如何收到满意的意向（差距不大，或没有差距）。

第一,报成交价（各付价）。报房东到手价，你就是在暗示客户可以还这个价做为成交价，国家规定税费是各付的，在客户心里由他来承担房东的税费，是很不舒服的。

第二，不要轻易放价，怕他拿价格跟别的中介比，那就报底价。当你和客户为了收意向坐下来后，就不要再放价，这时候是场心理战，有句行话叫谁先出价谁先死，你直接在居间协议上写你报的价，再跟他周旋，态度要坚定。在客户没拍桌子站起来要走之前，都不能放价，哪怕到这时候了，放价也要三五千一放，客户得一寸，就会进一尺。

最后回答一下“一本万利”的问题，差距很大的意向要不要收。我的意见是收，再低也收。

对客户来说，第一，可以确定客户的诚意度，很多客户就是还价还着好玩，并不一定真有意向；第二，可以绑定客户，一般付了意向，不大会再跟别的中介去看房了，为自己争取到了时间；第三，有了第一个意向更好吊价。

对房东来说，第一，带着意向金去谈，才是谈判真正的开始，可以体现你的辛苦度；第二，可以探到房东真正的底价，为对客户吊价做准备。

9、采取不定时去驻守、发名片、回访已成交信息由租转卖有卖转租和由租转买、陌拜等方式来获得新的客户和房源。

九、为保护自己的利益，带看前要签带看服务确认书。

客户把握得再好也有被跳单的可能性，客户跳单后，你空口无凭，怎么挽回自己付出了这么多而应得的利益？

房主和客户用语

1.我客户想了解一下房子的情况，你是不是….....? 我把房子的情况先跟客户介绍一下，确定好时间再给您电话好吗？………那就不打扰您了，谢谢您啊？（询问房子详细情况）回访时，一定要让房主觉得熟悉，有时说话不能太职业化。回访前先看房友上的信息及同事回访的反馈，切忌回访房主重复的问题。除了打压价格的时候。

1.***您好！我是易家乐房产***。您现在房子买到了吗？那您现在考虑……..？如果买过了，询问你下买的那里的，价位，以试探真的买过了没.