第一篇：前台接待人员规范用语1
物业小区前台接待人员接到业主反映问题、寻求帮助时的规范用语
1.因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2.你好！（您好！）3.您好，**物业公司 4.请问您贵姓？
5.上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？ 6.谢谢！7.对不起!8.不客气！9.再见！10.请稍等！
11.是的，先生/小姐！
12.请问有什么可以帮助您的吗？ 13.请你不要着急！
14.请留下您的电话号码和姓名，好吗？ 15.我们会为您提供帮助！16.谢谢您的批评指正！17.这是我们应该做的！18.感谢您的来电！19.对不起，打扰了！20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？ 21.我会尽力按您的要求着去做！22.谢谢您的意见！23.很高兴能为您服务 24.我理解您的心情 25.我会尽量帮助您 26.很抱歉，让您久等了 27.为您服务是我应该做的！28.您的需求就是我的职责
29.非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，您是否对处理结果感到满意？
接待来客用语
1、请进！请问您找谁?
2、他（她）不在，请问有事需要我转告吗？
3、对不起，让您久等了。
4、请坐（请喝茶）。
5、请稍等，我马上为您办理。
6、您反映的情况，我们尽快办理。
7、我刚才的解释您满意了吗？
8、这是您的资料/邮包，请收好。
9、请问还有其他疑问吗？
10、谢谢您的理解和支持。
11、请多提宝贵意见。
12、不用谢，请慢走！（您走好，再见！）
为进一步加强公司精神文明建设，提高员工素质，树立良好的企业形象，特制定以下详细方案
（一）、接听电话时—— 您好！
您好！物业管理公司 请问您贵姓！
请问有什么可以帮助您的吗? 当听不清楚对方说的话时——
对不起，先生/小姐/女士，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？
先生/小姐/女士，您还有别的事吗？
对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？ 您能听清楚吗？
当对方要找的人不在时——
对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？ 谢谢您，再见。
（二）、打出电话时 先生/小姐，您好，我是**物业公司，麻烦您找**先生/小姐。当要找的人不在时—— 您能替我转告他吗？ 谢谢您，再见
（三）、用户电话投诉时——
先生/小姐/女士，您好！**物业公司。先生/小姐/女士，请问您贵姓？ 请告诉我详情，好吗？
对不起，先生，我们将立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？
您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。
如职权或能力不能解决时——
对不起，先生/小姐/女士，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。您看好吗？
当投诉不能立即处理时——
对不起，让您久等了，我会把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心 谢谢您的意见。
（四）、用户室内工程报修时—— 您好，服务中心，请问有什么可以帮助您的吗？ 您好，服务中心，请问您室内哪里要维修？ 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？
对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？大约在十分钟内给您答复。
谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修。
（五）、用户电话咨询管理费时——
先生/小姐/女士，您好！请问有什么可以帮忙的吗？ 请稍等，我帮您查一下。
您的*月份的物业管理费*元、其它费用*元、共计*元。您打算来交款吗？ 一会儿见。
（六）、催收管理费—— 先生/小姐/女士，您好！
您的*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，逾期公司将按**计收滞纳金。
客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现
1.喂！2.不知道！3.墙上贴着，没长眼睛呀！4.急什么，烦死人了！5.急什么，没看到我在忙着吗？ 6.哪个？他不在！
7.要下班了，有事明天再来！8.不舒服，你别来了！9.快点，说完了没有！10.就这么说，怎么样？ 11.有本事你去告!12.喊什么，等一下!13.讲了半天，你还没听懂？ 14.出去，今天不办公 15.你问我，我问谁？ 16.我不管，该找谁找谁？ 17.我说不能办就不能办 18.你怎么这么麻烦 19.这个事儿我处理不了 20.我正在忙呢，你找他吧 21.你说话清楚点
22.你真烦，等一会吧，我在忙 23.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚 24.都下班了，你不知道呀 25.急什么 26.你看清楚再问
27.墙上有，你自己看看就行了 28.你找谁，没这个人儿 29.渴了自己倒水那儿有杯子 30.你自己都不知道，我怎么知道 31不知道，不清楚，不归我管
32这是领导定的，有事找领导，我解决不了
第二篇：前台接待服务用语规范
前台接待服务用语规范
1.您好，请问有什么可以帮您？（用于非上客高峰期访客或者其他需要帮助的客人）
2.您好：******，很高兴为您服务！……祝您一切顺利！（电话预定问候语）
3.中午/晚上好，感谢光临，先生请问有预定吗？***厅这边请！
4.您好先生，请喝水！（谢谢！）不客气，应该的！为您服务是我的荣幸！
5.您好，***厅客人还没有到，请您到这边休息一下吧，这边请！
6.您好先生，请您到这边登记一下，请问先生贵姓？**先生什么单位？麻烦您留个联系方式，如有什么遗留物品，方便联系到您！谢谢…
7.中午/晚上好，感谢光临，请问先生几位？有预定吗？您看坐到二楼大厅可以吗？这边请先点菜吧！请问先生有什么忌口吗？……
8.谢谢光临，请慢走！最近天气比较热（或天气不好），请您多注意身体！……
第三篇：前台接待用语
一．造访：
1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。（“请问有什么可以帮忙的吗？”）①单个人问候标准语如下：
“先生，您好！”或“先生，早上好！”
“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”
“您好！欢迎来到通海科技公司。”
②来者是二人，标准问候语则为：
“二位先生好！”
“二位小姐好”
“先生、小姐，你们好！”
③来者为三人以上，标准问候语则为：
“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”
“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”
④对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：
“X先生好！”
“X小姐好！”
⑤对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”a)请客户或来访者填写《来访登记表》并引导到等候区就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料（“请问您找哪一位？”、“请问您贵姓？”、“请问您的单位？”、“您带证件了吗？”、“请您在这登记。”）；
b)当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；
d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；
e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。
二.电话：
1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；
2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，通海科技公司！”或 “您好，这里是通海科技公司！”(注意声音和表情)
3.对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。
①咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况（软件咨询），让我们公司软件顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。
②联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！
③找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司XX先生的电话，询问转接与否。）④不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人（通话简明扼要，不应长时间占线）；
4.结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒； 附：
1.已知相关的人员现在不在办公室时，标准回话：“对不起，XX先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，更不在未授权的情况下说出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
2.如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，标准回话: “有什么可以帮到您的吗？”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话: “对不起，XX先生外出了，您需要我转达什么信息吗？”
3.如果来电者拨错了号码，标准回话: “对不起，您是不是打错了呢？这里是通海科技”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是87512628
4.在向被访者转达来访时，应告诉来访者的姓名。
第四篇：前台接待礼貌用语
酒店礼貌用语-英语
1、早晨好。中午好。晚上好。Good morning / afternoon / evening.2、欢迎您光临温泉大酒店。Welcome to Hotspring Grand Hotel.3、旅游愉快吗？ Did you have to nice trip？
4、我是接待员（行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师）。
I am receptionist.（porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter，waitress/bartender/beautician）.5、需要我帮忙吗？ What can I do for you?
6、还需要些什么？ What else can I do for you?
7、请稍等一会儿。Just a moment ,please.8、很高兴为您服务。I am always at your service.9、希望您在这里住得愉快。
I hope you will enjoy your stay with us here.10、对不起，给您添麻烦了。
I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.11、如果您需要什么帮助，请及时告诉我。Just let me know if there is anything I can do for you.12、这边请。This way , please.13、请走这边。
Would you care to step this way , please?
14、不客气。
You are welcome./Not at all./It’s my pleasure.15、为宾客服务是我们的荣幸。It’s our pleasure to serve our guests.16、您先请。After you.17、对不起，我马上就过来。Excuse me , I’ll be with you in a minute.18、能告诉我您的姓名吗？ May I have you name?
19、对不起，让您久等了。Sorry to have you kept waiting.20、您能填一下这张表吗？ Would you please fill in this form?
21、您如何付帐，是现金还是信用卡？
How are you going to pay, in cash or by credit card?
22、对不起，我能进来吗？ Excuse me ,may I come in?
23、一直往前走。Go straight ahead.24、您可以坐这部电梯到客房。You may go to your room by this elevator.25、我马上为您查一下。Let me have a check for you.26、请坐。Take a seat , please.27、我来为您指路。I’ll show you the way.28、祝您旅途愉快。Have a good trip.29、祝您生意兴隆。I wish you a good business.30、欢迎您再来。
You are welcome to stay with us next tim
基本待客英语
（一）在正式的英语表现里，疑问基本句型可分为下列四种：
1.May I ~ 2.Could you ~ 3.Would you ~ 4.Shall I ~?
只要理解这四种基本的句型，就可以处理大部分业务上的状况。
1．自己要做什么事时，就使用May I ~ May I have your name, please? 请问尊姓大名
May I have your check-out time, please? 请问您什么时候结帐离开？
May I see your passport, please? 请让我看一下您的护照好吗？
May I know your nationality, please? 请问您的国籍是什么？
2． 麻烦客人时，可使用Could you ~ Could you fill out the form, please? 请您填写这张表格好吗？
Could you write that down, please? 请您写下来好吗？
Could you draft the fax, please? 请您写下传真的草稿好吗？
Could you hold the line, please? 请不要挂电话好吗？ 3．询问客人的喜好或是做什么时，可使用Would you ~ Would you like tea or coffee? 请问您要喝茶还是咖啡？
Would you like to take a taxi? 请问您要搭计程车吗？
Would you mind sitting here? 请问您介意坐在这里吗？
** 只要在疑问词后加“Would you ~”，就可以提出大部分的询问。
When would you like to visit Foshan? 请问您想要何时参观佛山？
When would you like to have lunch? 请问您想在哪里用餐？
What time would you like to eat? 请问您想何时用餐？
Who would you like to contact? 请问您想和谁联络？
Which kind of room would you prefer? 请问您喜欢哪一种房间？
How would you like to settle your bill? 请问您的账单如何处理？
How long would you like to stay? 请问您要逗留多久？
How many tickets would you like to buy? 请问您要买几张票？
4．在提供建议协助、征求意见时，可使用Shall I ~ 或Would you like me to do ~? Shall I draw the curtains? 请问需要我把窗帘拉上吗？
Shall I draw you a map? 请问要我为您画一张地图吗？
Shall I make the reservation for you? 请问要我为您安排预约吗？
（二）招呼语
Good morning.(用于中午以前)
Good afternoon.(用于中午至下午六点以前)Good evening.(用于下午六点过后)在这些招呼语的后面接句子，例如：
Good morning, sir.Are you checking-out? 早上好，先生，请问您要退房吗？
Good afternoon, sir.Welcome to FOSHAN Electrcical Hotel.中午好，先生，欢迎光临佛山电子宾馆
Good evening, Ms.May I help you? 晚上好，小姐，请问我能为您服务吗？
后面也可以接上自己酒店名称、部门名称，如：
Good morning, sir.This is the Front Desk.May I help you? 早上好，先生。这里是服务台，请问您需要服务吗？
（三）回答
1.一般性的回答
I see, sir.我明白了，先生。
Certainly, sir.好的，先生。
2.请对方再等一会儿
Just a moment, please.请稍等。
Thank you for waiting.您久等了，先生。
I am very sorry to have kept you waiting.很抱歉让您久等了。
Could you wait a little longer, please? 请您稍候好吗？ 3.要麻烦客人或是拒绝客人的要求时
拒绝客人时，不要一口回绝说“No.”，要委婉一些。
I am afraid I can’t do that.不好意思，我恐怕没办法那样做。
Excuse me, sir.Please let me pass.不好意思，先生，麻烦让我过一下。
4.道歉
如果是自己的错就说“I am sorry.”;如果是公司的错，就说：“We are sorry.”。
I am very sorry for the delay.很抱歉延误了时间
I am very sorry for the inconvenience.很抱歉造成您的不便。
I would like to apologize for the mistake.为这个错误我深致歉意。
5.客人对自己说“Thank you.”时回答
You are welcome.不客气。
Thank you, sir.谢谢您，先生。
Thank you very much.非常感谢您。
6.交给客人某些东西时，可以说
Here you are.您要的东西在这里。
Here is your room key.这是您的房间钥匙。
Here it is.这是您的东西。
7． 当客人准备离开时，可以说：
Have a nice day.祝您有美好的一天。
Please enjoy your stay 祝您住宿愉快。
We hope to see you again soon.希望不久能再次见到您。
Thank you for staying with us.谢谢光临。
8．当客人的英语难以理解时
面对客人的疑问，不要只是一味地傻笑，或是一直说Yes, Yes.如果听不懂事，要向客人提出疑问，或是先向对方说“Just a moment, please.”, 然后请求他人协助。
Pardon? 对不起？
Pardon me? 对不起？
I beg your pardon? 对不起请再说一遍好吗？
Could you repeat that, please? 请您重复一遍好吗？
若是不敢肯定对方所说的部分内容时，可以将不明白的部分重复一遍，如：
Excuse me, sir.Do you mean you lost your room key？
不好意思，先生，您是说您丢了房间的钥匙？
电话英语的应对
1． 接电话时不可以简单地回答“Hello”,而应报上自己的公司或所属单位的名称。例如：
“Hello, this is Information Desk.” 您好，这里是问询处。
“Information Desk speaking.May I help you?” 问询处，请问您要服务吗? 2.打错电话时
如果是外线打错时，可以回答：
I am afraid you have the wrong number.不好意思，您打错电话了。
This is the FOSHAN Electrcical Hotel, 这里是佛山电子宾馆.如果是总线转错内线时，可以回答：
This is Room Reservations.I’ll transfer your call to Restaurant Reservations.这里是客房预约处，我帮您转接到餐厅预约柜台。
3.当负责的工作人员不在时
I am afraid Mr.Lin is out at the moment.He should be back around 5 p.m.不好意思，林先生现在外出。他应该会在下午5点左右回来。
I am afraid Mr.Hao is on another line.Could you hold the line, please? 不好意思，郝先生正在讲电话。请您在线上稍侯好吗？
I’ll tell him to call you back when he returns.他回来时，我会请他回电。
May I have your name and phone number, please? 请告诉我您的大名和电话好吗？
4.当会话结束时
结束电话中的对话时，不可以简单说“bye-bye”,最好说：
Thank you for calling.感谢您的来电。
You are welcome, sir.先生，不客气。
We look forward to hearing from you.我们静候您的佳音。
Please contact me if you have any further questions.如果您有任何其他问题，请和我联络。
三．柜台服务
B=行李服务员（Bellman）
C=服务员(Clerk)
H=客房服务员（Housekeeping）
BC=领班（Bell Captain）G=客人（Guest）
To the Front Desk.带客人到柜台
B: Good evening, Ms.Welcome to FOSHAN Electrcical Hotel.小姐，晚安。欢迎光临佛山电子宾馆。
G: Thank you.谢谢你。
B: How many pieces of luggage do you have? 请问您有多少件行李？
G: Just this three.只有这3件。
B: Two suitcases and one bag.Is that right? 2个旅行箱和1个手提皮包，这样对吗？
G: Yes.That’s all.对，就这些了。
B: I’ll show you to the Front Desk.This way, please.I’ll put your bags by the post over there.我来带您到柜台，这边请。我先将您的行李放在柱子旁边。
G: I see, thanks.我知道了，谢谢。
B: A bellman will show you to your room when you have finished checking-in.当您办好住宿登记时，行李服务员会带您到房间。
G: OK.Fine.好极了。
B: Please enjoy your stay.祝您住宿愉快。
Taking a guest to the room
第五篇：前台接待规范
前台接待规范
一、规范自己的职业形象
1、职场仪态礼仪
1）站姿
男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和轻盈，丁字步站立。
谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
2）行走
靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。
3）手势运用
通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。
2、职业妆
前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。
二、接待礼仪
日常接待工作
1）迎接礼仪
应立即招呼来访客人，如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
主动热情问候客人，打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。
2）接待礼仪
接待客人要注意以下几点。
（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何
时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水。
（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
三、电话礼仪
1、电话接听
1）目的接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。
2）左手持听筒、右手拿笔
3）电话铃声响过三声之内接起
4）注意声音和表情
说话清晰，正对话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
5）保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
6）复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
7）让客户先收线
在打电话和接电话过程中要礼貌地让客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
8）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
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