留住客人的10原则

第一篇：留住客人的10原则

美容院提高顾客忠诚度的10原则

我们都知道一个定律：开发一个新客户是维护一个老顾客7倍的成本，所以美容院留住一个忠实的顾客不容易，但是为了美容院的正常营运，美容院必须想尽方法留住客人。这样才能解决客源的问题。下面有10个原则可以帮助美容院留住忠实的客人。第一大法则：良好的企业文化形象

在销售系统里我们都会有一个认识叫作：在销售产品之前就是要先销售自己，销售自己首先就是要建立顾客的信任感，信任感的第一来源就是你的专业形象。

在美容院所指的良好的企业文化形象是什么？佐源认为包涵以下几点：

1、企业的外在形象

在这一点上是目前很多中小美容院所不注重的，这是顾客还没了解你美容院之前的第一感觉，女人最注重的是什么？大多数是感觉，感觉不好的一定不会去，这就是消费心里。这就需要我们的经营者及管理者要注意的了，你的外在形象就是你店面所传达出来的信息。

一个店的外在形象也决定了她的客户群体定位，这是表在的一个定位，是对你美容院本身的一个认识，要提高美容院的进店率这是你行销方式这一，提升店面的外在形象。这时就包括了店面的广告牌，店面灯光，店面形象广告，店面清洁度等。

2、员工的外在形象

员工的外在形象就代表着这家美容院的服务高度，这也是顾客还没了解美容院本身之前的一个判断，我曾经见到很多中小型美容院的一些美容师在不成样的坐在顾问间或大堂的，这就是管理本身的问题，这也是内部机制的问题。

换位思考，假如我们是一名顾客在还没进店之前就看到这种状况你的心里会怎样想，你一定会觉得这家店不专业，管理不好。对不对，一定是这样的，除非你不想得到良好的服务或者说你对服务的要求不同，但我们回过头来看看，我们目前的会员中有几个是不要求你的服务。

3、企业文化的认同

很多宣传单上都会有企业的介绍及企业文化部分的展现，有的可能是服务理念的展现，但都在表达出一种美容院本身文化的具体体现。这一种文化的体现不单只是文字上，也是企业的标准色彩风格上。是企业文化同时展现给客户的一个直观部分。

目前的销售并不单单是卖产品的本身，一个产品在不同的地方卖出的价值是不同的，批发市场批发市场的价，经销店有经销店的价，专卖店有专卖店的价，商场有商场的价，私人会所有私人会所的价，这就是价值的体现阶梯。

美容院是怎样的一个地方，特别是中高档的美容院，所提供的就是一个私人空间的地方，是让她身、心、灵放松的地方。

越高档的美容院越不是卖产品及护理本身，而是在卖我们的理念、卖我们的服务价值，给到客户的是全身心的放松，更是她的心灵顾问。

文化的认同就是理念的认同，只有理念认同才有共鸣，有共鸣才会长久，越高档的美容院顾客的层次越高，高层次的顾客她们所要的就是一种身体及价值的体现，这样才能与之相符。

并不是低档的美容院你不需要价值，任何一层次的人都会有不同的价值观体现，做相对应的价值观体现服务相对应的客户群体。

卖的就是认同感，这就是企业理念的定位。第二大法则：服务好内部顾客

内部顾客是谁？在博思百睿的定义中，顾客分为内部顾客和外部顾客。内部顾客就是我们的员工，外部顾客就是我们真正意义上的顾客群体，就是我们的消费类顾客。

在服务营销及管理中笔者把企业经营者定位为服务发始站，是一个服务的倡导标，企业老板就是为中层管理提供服务的，而这里的服务是什么就是指引方向及监控的角度，而不是拖地，送茶。当企业的中层能完全领会老板的意图并知道执行后才能更好地为一线员工服务，一线员工是真正在战场上的一群人，她们最了解客户，这就是服务的层次。

当你的内部都有很大的情绪在工作时，可想而知她是如何服务好外部顾客的，为什么在一些美容院里经常会有顾客的投诉，笔者在咨询的时候有时会听到这样的声音：“花钱来美容院还要看美容师的脸色”。顾客的基本心里都不能满足又谈何满意度，更谈不上忠诚度了。店长，技术主管就是为美容师提升服务的，只有内部服务做好了，我们的服务才会更加一个台阶，我们的客户才对我们有所认同。

服务好内部顾客并不是一味地满足员工的所有需要，这是关键点，这个度一定要把握好。要一层一层地给工具和方法，而不是直接给饭吃，只有你的团队每个人都会使用工具了，都有工作方法了，你就是一名合格的管理者，一个合格的领导者。

当然，服务好内部顾客的因素构成有很多方面，所以美容院的经营者一定要了解到内部顾客不满的声音在哪，也不能光听一个员工或员工所有的不合理要求。在自己不能解决的情况之下可以借外部的力量解决，方法有很多种。

服务好内部顾客是我们做整个服务的基础，也是我们做服务的基本功。第三大法则：熟悉美容院的产品和项目

每一位员工必须对我们店的产品和项目都要了解，每个岗位的了解程度不同，清洁大姐也是要了解店中的产品，如果有一家店连大姐都知道这个产品的功效及成分，服务项目的流程你想想这家企业其它的人员够不够专业，如果你是顾客见到这样的情境你会怎样，你会不会对这家店的专业程度，培训程度及管理所信服，我相信大多数都会。

只有员工掌握好了产品的专业知识才能更有效地解决顾客所提出的问题，在销售中如果对自己的产品都不了解，他一定没有自信去做销售，这是一个不变的法则，当然，除了那些另类给说会道不怕任何后果的之外。

这不单单只是依赖厂家老师给予的帮助，更多时候要我们的店长，主管们，在美容院中店长及主管的学习能力一定要快，这也是成为管理者最基本的一个要求，如果没有学习能力的管理者一定是带不好团队的。如果你不信，尽可以去观察。第四大法则：专业化的服务

前面三点都是我们的外衣及基本职业要求，专业化的服务是岗位服务的一个升华，从基本到专业化道路的一个过程。

美容院中的专业化服务体现在哪？首先就体现在她的服务流程上，从顾客进门的那一秒钟开始就是体现你专业化的具体表现，你的一个眼神，一个微笑，一个动作，到顾问间的顾客基本情况了解，顾客皮肤及日常美容的咨询诊断，再到顾客提出的问题解答，给顾客设定护理计划，到美容师项目流程服务、专业话述及聊天了解顾客需求，到护理结果送客一整套流程。

这就是美容顾问及美容师专业化服务过程的一个体现，这中间还包括了美容顾问和美容师之间的配合度，配合不好，配合很生硬让顾客感觉到很假这就不成功。专业化的道理是需要时间和不断地训练，这是没有任何捷径可走，只有埋头实干，不断总结才能真正走上专业化的道路。

第五大法则：价值成对比值

没有愚蠢的顾客，只有精明的顾客，只有一小小部分愚忠的顾客，但这部分顾客也有睡醒的一天，当这一小小部分顾客离你而去的时候也许你会大受内伤。

不要认为我们跟顾客的情感有多好，有多深，在服务过程中如果有了这种心态之后你的服务就会大大折扣，这是不可否认的，因为你会觉得和她太熟的，没关系，一次的没关系就会有第二，三次，当到形成一种自然之时也就是危机之时，因为你所谓的熟客她也是花钱来消费，来体现价值的。

不要愚弄任何一名顾客，效果的无限放大，信你一时信不了你一世，这是定理。不管是新顾客还是才顾客一定要她觉得所花在你美容院的第一分钱都是值得的，改善皮肤，改善美的同时也让她感受到身心灵的放松，让她更有女人的自信。

这就是价值比，别做那种收10000做1000的服务，看似常理的问题，但有很多美容院是常犯的一个毛病。小问题是大问题的无形杀手。第六大法则：熟悉顾客群

美容师，美容顾问应了解手上的每一位顾客，店长及美容院老板要了解店中的美容一位大顾客，只有了解顾客才能更好地为服务提供服务。

要了解客户的方方面面，这也是要一个过程、时间及顾客的信任度后所建立的，为什么很多顾客的美容档案有那么多空的没填，首要问题是顾客对你还不信任的时候自然不会告诉太多有关她的个人信息。

不了解顾客以前的美容习性，不知道目前的问题所在，顾客对美容的看法，对未来自身做美容的期望值又如何更好地为客户提供护理方案。只有不断了解到客户，倾听她的的心声，我们才会找到与顾客有共鸣之处，才能解决她不满的地方。

同时，因为我们了解顾客，在服务的过程中才会更加顺利，沟通更顺畅，沟通成本也会降低，成效率自然会提高。

熟悉顾客也是为企业增加业绩的一个来源，连你的财神都不去了解，财神又如何去眷顾你，俗话所说的：“你不理财，财不理你”一样的道理。第七大法则：提高顾客的满意度

顾客满意度在一定的程度上来讲就是对我们所提供服务质量的一个衡量方式。一些大型的美容院每年都会做一次顾客满意度的调查，通常采用问卷、访谈的方式进行评估这一年来顾客对美容院的服务评价。

满意服务的标准是什么？可能每个人对满意都有不同的定义，也就是平时所说的不可能满足所有的人，只能满足一部分的客户群体。这就需要我们的每一位员工在做服务过程中要多沟通，多方面来了解客户的需求，当你能把这些需求满足时就达到了顾客满意度里的基本满意度。

但是，顾客的满意并不代表顾客就会忠诚，因为顾客的满意程度是随着时间的变化，皮肤及身体机理的变化而发生改变的，它并不是一成不变的东西，这就需要不断了解客户，满足不同阶段的需求。

第八大法则：完善的售后服务

售后服务是中小美容企业所缺失的，很多老板也知道售后的重要性，但却不知道如何去做售后，不知道如何着手做售后，这也是很多顾问经常说的，我有打电话呀，每个星期都打，当每次电话的内容超级雷同，就是：“***姐，您一个星期没来做护理了，您看我帮您约**，**点你看可以吗？”这就是顾问所说的售后，当然也有很多优秀的顾问在这方面做得还是很不错的，只要善于学习的人，热爱学习的人，经常听课的人都知道做售后也是有策略跟进的。

当我们做好前面六大法则我们对顾客真的是太熟悉了，知道什么时候打电话方便，时候什么时候发什么信息，有时连她自己老公生日你都在提醒她的时候你想想这个顾客会怎样，对你这个人的认可度是怎样。

售后服务更多地为我们在平时服务过程中没做到位一个补充，是提高企业自身能力的一个通道。在做售后服务时不要害怕面对问题，要积极面对问题，别人都不敢面对你面对时你是不是比竞争对手更进一步了，是不是更了解客户的不满了，更客户更走进一步了，信任度自然更好了。

美容院的售后一定要很专业的人来做，一定要有专业知识能力，沟通能力，应变能力，心里承受能力，自我调理能力，真正要做好售后真的不是一件容易之事，但只要有恒心，一步步来相信美容院的服务一定可以得到更快地提升，越来越多的顾客会喜欢你的店，也会介绍更多的朋友来做美容。第九大法则：超越顾客期望值

超越顾客期望值也就是在我们基本顾客满意度之上的一种附加价值，也可以说本身不在服务内的服务，是不可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。

每一个顾客都会有本身的期望值，很多时候我们所提供的服务是不可能满足顾客期望值的，就如目前我们美容院中的护理项目一样，做一个减肥的项目做三四个疗程下来并不一定能真正的减下来，因为这和人本身的内在机理有关，那你再这基础之上给顾客设计一个体能训练计划，睡眠计划，饮食计划，其它助于减下体重的计划时会怎样，并不是完全否认你的减肥疗程效果不好，更是更加有助于顾客减肥的成功及更健康地减肥。在完成基本疗程护理以外能达到更良好的效果，而使得顾客更加满意，觉得有更大收获的服务。

有时就是美容师帮一下顾客做一点点本职护理以外的事情，而让顾客感动了。这也就是通常所说的附加值服务。第十大法则：难忘服务

能真正达到难忘服务时，这也是我们做服务的最高水平了，在服务的层次中从顾客的基本满意到完善的售后，到超越期望值再到难忘这就是一种境界，也是我们做每一位美容从业人的毕生追求。

真正达到了难忘服务层次时我们的顾客就是最大的忠诚于我们的美容院，这就需要我们在做好前面九大法则的前提下所形成的

难忘服务价值的体现是解决顾客皮肤问题，真正帮助顾客改善美后达到了顾客身心灵放松，是顾客除了家，工作地点地外的第三个地方，在品牌联想度中除了前两个以外就想去的地方，那就证明到了我们服务的功力所在。

达到真正意义上的难忘，需要我们每一位美容从业人员的共同努力，把我们的行业形象，行业信任度更进一步地提升。

把我们每一位从业人员自身素养的提升，成为顾客真正的身边美容顾客专家，解决美容问题的同时能帮助她消除心灵上的困境这就是实现了三方共赢的局面。结束语：

顾客忠诚度要一个过程，可能是慢长的过程，只要你的美容院定位不是做一笔就走人，能够沉下心去做品牌，佐源相信你的美容院一定会慢慢建立忠诚的客户群体。真正忠诚的顾客是会不断重复购买企业的系列产品，对竞争对手的任何促销手段或抢夺策略都有免疫性，同时也是我们美容院品牌义务的品牌传播者，会带来更多的朋友，形成美容院消费的口碑营销。

第二篇：客人规章制度

客人规章制度

客人规章制度1

一．聆听客人投诉

1．听取宾客投诉，要头脑冷静，面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。2．对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释，可以先向客人说：“对不起”，表示安慰，如事态较严重要立即上报主管经理。

3．客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离其他客人，避免影响其它客人。

二．认真记录

1．客人投诉时要认真记录姓名，如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。

2．应使投诉者说话速度放慢，并使之感觉到饭店对其投诉的重视。

三．回答投诉

1．如发生在本部门，由部门主管根据客人投诉内容，根据饭店规定做出适当的反应。

2．摆出事实，恰到好处地回答宾客投诉，如有可能可提供几种可选择的措施。

3．切记轻率处理。

4．如投诉其它部门，应记录好并落实清楚，由被投诉部门主管负责向客人解释。

四．处理投诉

1．对一些简单、易解决的投诉，部门主管人员要及时解决并征求客人对解决投诉的意见。

2．对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人对我们的工作提出宝贵意见，向客人说明并及时向相关部门经理汇报。

3．及时将处理结果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。

4．对于重大投诉或重要客人的投诉，要立即上报总经理，如总经理不在可电话请示或上报总值班经理，并及时处理，不得延误。

五．记录归档

1．详细记录投诉并写明处理结果。

2．上报总经理批示后归档。

客人规章制度2

1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。

2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅；为客人开房门或车门要小心注意安全。

3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。

4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。

5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。

6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。

7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。

8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。

9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。

10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。

12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。

13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。

14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。

客人规章制度3

第一条酒店客人退房时间规定为中午12:00之前。

第二条延迟退房时间以超过1.5小时(即13:00)开始计,通常延迟退房时间至晚上6时前应加收半晚房租,延至晚上6时后退房应加收全晚房租。

第三条如客人因故要求延迟退房时间又要求免收租,可根据不同实际情况和具体退房时间给予考虑延迟退房时间免收日租需经大堂副经理或前台主管以上人员同意并在“接待处通告书”上签字认可。

第四条以下客人应予优先考虑给予减免房租

1.重要客人(vip);

2.饭店宾馆常客;

3.饭店宾馆协议价客人;

4.由饭店宾馆行政人员介绍的客人。

第五条客人需延迟退房时间,一律由接待处发出“接待通知书” (房租更改单),第一联由接待处存档,第二联即送前台收银处,第三联送前厅部办公室,以便该部及时掌握客人退房情况以安排工作。

客人规章制度4

1、负责安排日常工作，监督本岗位服务员的服务程序和服务标准，维持前厅工作秩序和清洁卫生。

2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。、协助大堂副理进行客房状态统计控制、结工作；负责前台所需之耗用品的控制。

4、负责前台人事、考勤管理检查，负责规章制度、仪表仪容及服务质量的检查管理。

5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。

6、管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。

7、熟记集团各领导的情况和资料，提供相应服务；及时征询、记录客人意见，随时改进服务。

8、随时完成领导安排的各种工作。客房防火制度

1、部门内设置一名安全检查员（安全知识由保安部统一安排培训）。

2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。

3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部。

4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告保安部。

5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的`或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告保安部。

6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。

8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。

9、部门负责人为该部门安全第一责任人。

10、要认真执行酒店有关防火规章制度。散客入住之步骤当客人在宾馆门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。

1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临长城宾馆，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”

2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。

3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。

4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。

5、查看客人的证件，核对编号有否填错。

6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。

7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。

8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，

第三篇：如何留住员工

时常听到一些高管感叹：难以留住人才！有人还问我：“为什么高薪也留不住人才”？怎样才能留住人才？我认为留住人才需要三件法宝和七种方法。第一件法宝是要有完善的激励机制。因为，员工的需求是多种多样的，所以，要通过多种多样的激励途径才能留住人才。留住人才的第二件法宝是要留得住员工的心，积极沟通，包含语言沟通和非语言沟通最重要，良好的有效的沟通才能留住人才。留住人才的第三件法宝是帮助人才厘清人生目标，建立工作愿景，让人才有目标、有愿景地工作，快乐地享受工作过程，并感受工作的崇高而神圣！猎头网

物质激励——高薪，只是其中的一种途径，而更高层次上的需求如尊重需求、自我实现需求等，在留住人才中尤为重要。

在实际工作中，为了留住人才，首先，要有完善的激励机制。这是留住人才的第一件法宝。一般情况下，我们可以根据激励的性质不同，把激励大致分为四类，成就激励、能力激励、环境激励和物质激励。

成就激励

随着社会的发展，人们生活水平的提高，越来越多的人在选择工作时已经不仅仅是为了生存。特别是对知识型员工而言，工作更多的是为了获得一种成就感。所以成就激励是员工激励中一类非常重要的内容。根据具体情况的不同，可以把成就激励分为组织激励、榜样激励、荣誉激励、绩效激励、目标激励和理想激励六个方面。

（1）组织激励。在公司的组织制度上为员工参与管理提供方便，进一步激励员工工作的主动性。为每个岗位制定详细的岗位职责和权利，让员工参与制定工作目标的决策，让员工对自己的工作过程享有较大的决策权。

（2）榜样激励。促进群体的每位成员的学习积极性，把优秀员工树立为榜样，让员工向他们学习。虽然这个办法有些陈旧，但实用性很强。近朱者赤，近墨者黑。一个坏员工可以让大家学坏，一位优秀的榜样也可以改善群体的工作风气。

（3）荣誉激励。为工作成绩突出的员工颁发荣誉称号，强调公司对其工作的认可，让员工知道自己是出类拔萃的，更能激发他们工作的热情。

（4）绩效激励。让员工知道自己的绩效考评结果，有利于员工清醒的认识自己。如果员工清楚公司对他工作的评价，就会对他产生激励作用。

（5）目标激励。为工作能力较强的员工设定一个较高的目标，并向他们提出工作挑战──这种做法可以激发员工的斗志，激励他们更出色地完成工作。同时，这种工作目标挑战如果能适当结合物质激励，效果会更好。

（6）理想激励。管理者应当了解员工的理想，并努力将公司的目标与员工的理想结合起来，实现公司和员工的共同发展。每位员工都有自己的理想，如果他发现自己的工作是在为自己的理想而奋斗，就会焕发出无限的热情。

能力激励

每个人都有发展自己能力的需求，而培训激励和工作内容激励可以满足员工这方面的需求。培训激励对青年人尤为有效。通过培训，可以提高员工实现目标的能力，为承担更大的责任、更富挑战性的工作及提升到更重要的岗位创造条件。用工作本身来激励员工是最有意义的一种激励方式。如果能让员工干其最喜欢的工作，就会产生这种激励。管理者应该了解员工的兴趣所在，发挥各自的特长，从而提高效率。另外，管理者还可以让员工自主选择自己的工作，通过这种方式安排的工作，工作效率也会大大提高。

环境激励

一个公司良好的规章制度可以对员工产生激励。这些政策可以保证公平性，而“公平”则是员工的一种重要需要。如果员工认为他在平等、公平的公司中工作，就会减少由于不公而产生的怨气，提高工作效率。公司的客观环境，如办公室环境、办公设备、环境卫生等，也都可以影响员工的工作情绪。在高档次的环境里工作，员工的工作行为和工作态度都会不由自主地向“高档次”发展。

物质激励

物质激励的内容包括工资奖金和种种公共福利，它是一种最基本的激励手段，因为获得更多的物质利益是普通员工的共同愿望，它决定着员工基本需要的满足情况。同时，员工收入及居住条件的改善，也影响着其社会地位、社会交往，甚至学习、文化娱乐等精神需要的满足情况。

为了留住人才，关键要留得住员工的心，积极沟通，包含语言沟通和非语言沟通最重要。这是留住人才的第二件法宝。

沟通是重要的领导技巧，沟通贯穿于职业生涯过程的始终，沟通存在于人们生活的每个角落。

沟通是人与人之间相互了解的唯一方式，可以说，人生的第一声啼哭就是一种沟通，并从此沟通不断。研究表明，人在觉醒状态下，有70％的时间在进行各种各样的沟通，沟通的重要性由此可见一斑。

沟通的类型有单向的沟通和双向沟通，积极沟通有三个指标：准确性、实时性和效率。品绩管理模式不拘泥于探讨沟通的定义和概念，重在探索沟通中的一些关键技巧，指导职场实践运用。

重要的是沟通。要从员工的角度出发，来考虑他们工作的意义。面临着大量的员工流失的问题。用40%的时间来做沟通。沟通的形式各不相同，包括例行的会议，每月的员工大会，以及一起吃午餐——可以听到每一个基层人员的声音等等。

其实沟通的技巧很多。要注意沟通的出发点，出发点包含在表述方式、语气和神态等沟通形式之中。沟通中要尽量少做假设，把假设当作事实来沟通，会让人产生逆反心理，不接受沟通的内容。在与别人沟通前，先进行自我沟通，可以增强沟通的有效性。所谓自我沟通，指对自己进行定向，包括弄清楚沟通的目的，用什么样的心态、采取什么方式去沟通等。沟通一种价值，比沟通一种内容更容易让对方接收，沟通价值与沟通内容，不是沟通目的不同，而是沟通出发点的差别。

其实，非语言沟通在一些特定场合是沟通的最佳手段。比如领导为鼓励和赞扬业绩突出的员工，由衷地竖起大拇指；在公共场所拍拍员工的肩膀，发出一个赞许的眼神等，这些动作的效果，相对言语鼓励，有过之而无不及。

积极沟通事半功倍，消极沟通事倍功半。消极沟通将导致问题的产生，而不是有助于解决问题；消极沟通可能导致员工情诸低落、失去动力、失去信心，并且有可能在企业蔓延，形成消极的企业氛围。

此外，帮助人才厘清人生目标，建立工作愿景，让人才有目标、有愿景地工作，快乐地享受工作过程，并感受工作的崇高而神圣！这是留住人才的第三件法宝。只有这样人才或者说员工才不会过快跳糟。

以上是留住人才的三件法宝！当然，仅有三件法宝还是难以留住优秀人才的。结合多年企业管理实操经验，我总结归纳出企业要留住人才还必须掌握以下七种办法；一：避免一枝独秀。不要让一个人一枝独秀，不能让一个部门的一个员工有强烈的优越感，需要在部门内培养储备人才。任何一个重要岗位上都要有二梯队，这样负责人就不会有强烈的优越感，不会轻易折腾了。

二：好氛围留下人。员工离职有的时候是比较感性的，有可能领导一句话就导致离开。因此，我觉得需要创立良好的氛围让员工由要我干变成我想干。需要培养和公司同步发展的员工，除了经济收益还要有职业发展。

三：允许员工犯小错。错误在所难免，只要不是品格与道德上的问题，而是属于经验不足等方面原因，都要给员工机会。如果简单开掉出现错误的员工对其职业发展将是重大打击。

四：奖惩要严明，待人要公平。要有严明的奖惩制度，作出成绩要有大大的奖励，要在奖惩机制上做到公平、公正。

五：给人成长空间。企业要给员工做职业规划，比如从销售顾问到销售经理的成长，企业要有良好的用人机制。应该关注员工的志趣点，然后为其进行不同的岗位设计，比如销售顾问，是要做资深销售员还是做销售经理，要告诉员工自己向前发展有什么方式和位置。

六：建设企业文化。员工非常需要了解企业文化，懂得企业文化才有可能长时间留下。新员工必须进行企业文化培训，通过内部论坛、外部培训等方式不断开展企业文化的建设。

七：多与员工沟通。这点很多企业做得还不够，这也是将来需要提升的。我们发现骨干员工离职往往是因为公司与其沟通比较少，不知道员工在想什么，往往在离职面谈的时候才知道。

第四篇：留住销售员

留住业务员，等于留住生意

有的时候,跟朋友聊天难免谈到公司业务员流失的利弊,讲到传统渠道的混乱是有目共睹,鱼龙混杂,无序竞争,你刚唱过他登场,没有形成一个稳定的竞争格局,自然也就没有一个良好的竞争环境。

整个渠道的发展为什么受到阻碍?生产的产品要经过经销商,经销商发展的瓶颈在那里?是什么因素阻碍他们做大做强？

这些经销商由原来的单枪匹马闯天下赚取第一桶金后，事业已经发展到公司化，拥有数量不等的业务员队伍，却发现渠道、网络的承载者由自己转移到业务员的身上。

一位经销商感慨道：“即使我的商品、财产一夜之间全都没有了，只要我把所有的人留住了，那么我还将是这个市场内的„翘楚‟。但是人都走了，那么我除了一点钱，什么都没了。”

其实这段话讲的就是在残酷激烈的市场竞争当中，经销商之间的竞争不是产品，也不是价格，最根本的竞争是渠道网络组织能力的对抗，这种对抗是由业务员最终完成的。这些业务员才是市场人脉的掌握者，也就是渠道竞争中最为关键的因素。他们是企业、经销商和终端之间的桥梁，只有通过他们，渠道才能得到正常的运转和维护。而离开了这些业务员，经销商的渠道网络不复存在，也就没有了生存的基础。

业务员的每一次流动都是对终端网络的一次伤害，终端好不容易熟悉、接受了原来的业务员，今天又来了一个新面孔，明天又不知道会是谁，最终是损害了终端对经销商的信任，增加了终端接受产品的难度。

因此一个稳定高效的直销队伍是市场开发的关键，但是现在要想达到这个目的是越来越困难。一些经销商成为人才市场的常客，甚至有固定的席位，招来的直销员如同走马灯一般，进来以后干不了两天就离开，不断地需要补充人员。经销商业务员的稳定性太差成为最大的问题。

直销人员频繁流动的原因

经销商业务员流动的根本原因是如下几点：

一、收益

经销商为了使自己的利润最大化，对直销人员百般克扣，应付的报酬也是经常食言。直销员的收入一般是底薪加提成，底薪一般定的很低，更有甚者干脆取消底薪，一些能力较差业务不熟练的业务员生存不下来,能力较强的业务精英收入太低。相对应的是这些人员的劳动强度很大，而且一般没有节假日，工作占用生活时间，当业务员感到付出与回报不成正比之时，就会出现人员流动。

案 例：老张在本市的市场内具有一定的实力，网络和资金都很不错，通过他的努力，一个白酒品牌迅速火红了起来，自己也狠赚了一笔。产品畅销后带来的是价格透明度的提高，商品的流量大了，却没有多少收益。老张为了节约开支，把业务员的提成幅度降低，并且为了控制业务员的流动，借故把业务员的奖金推迟发放，扣在手中作为抵押。业务员的收益降低，劳动量却大了，人心思动，在临走之前把货款想法弄走一些弥补自己的损失，老张的生意迅速走向衰败。

危 害：这些业务员离开时总是心理不平衡，认为自己辛辛苦苦地做了那么久却没有挣到钱，要拿点什么作为补偿，当管理不太严格时，就会出现业务员携款潜逃的事件，使经销商赔了夫人又折兵。

二、竞争

经销商的业务员直接面向终端，这种直销人才由于自身的各种因素制约，并非是一朝一夕能够锻炼成功的，一个经验丰富的优秀直销员并不好找。把竞争对手的业务员挖过来就打击了竞争对手，并且带过来的还有终端网络。所以这类直销人员成为各个商家和企业拉拢的对象，出现较大的流动性。

案 例：经销商老李在当地也算得上是一个人物，他白手起家，通过推三轮送货赚取了头一桶金，以后的事业更是一帆风顺，送货车有五六部，直销员十多人，最近又注册了一个公司，原想自己只要在家里控制一下货款回收，其它的事情都让业务员去做。然而清闲了没有半个月，就有几个业务员汇报，附近新开了一个贸易公司正在招人，条件非常优厚，老李以为业务员是在给自己要好处，提条件，就没有放在心上，敷衍了两句就把他们打发了。可是很快的就有人提出不干了，老李依旧没有警觉，认为是正常的人员流动，但是当几个业务员联合提出辞职的时候，老李感觉到麻烦大了，终端要货、斥责、质疑的电话响个不停，急

得他赶紧往人才市场赶，到了人才市场看到自己几个业务员站在竞争对手的台前，他的头脑“嗡”的一声。

危 害：他们投靠竞争对手的最大筹码就是可以利用手中的终端资源和良好的客情关系诋毁老东家，挖老东家的墙角。这些销售人员为竞争对手卖命，可以给市场格局很快带来变数，他们太了解你的网络和渠道的突破口，当他们来对付你的时候，你就会死得很惨。

三、环境

一些经销商是家族式管理，对自己人和其他人进行分别对待，直销员受不到尊重，造成人员流动。

案例：老王是家族式管理，自己当掌柜，爱人做会计，内弟当保管，还有些是自己的远房亲戚和同乡等，在这样一个机构中，人为形成自己人和外来人两个团体，自己人和外来人亲疏有别，待遇各不相同,矛盾自然是无法避免的。问题是自己人的业务水平不高，外招的的人员不得不重用，又要防着点。恰恰这时，有一个业务员携款逃跑，老王没有从管理制度上寻找原因，而是推论出外来人员不可靠，让自己的亲戚在业务员旁边盯着，一个看一个，防止出现类似的事件，用怀疑的眼光，把业务员当贼一样防着，没有一个业务员能够在这种眼光中生存下来，队伍很快就崩溃了。

危 害：这些人员是满腹怨言地走开，他会千方百计地诋毁原单位，对信誉造成危害。在离职的时候会有意地对终端市场进行伤害，损害商家形象。

四、地位

业务员通过自身的努力使收入和业绩达到一个相当的水平后，根据心理学家马斯洛的需求理论，这时候的需求应该只有“成就感”了。一般企业可以通过升迁的手法来满足这种需求，而经销商只有金钱的刺激，因而难以满足这种要求，产生人员流动。

案 例：老罗是快速消费品中的翘楚，他最为依托和自豪的并不是形成的优势网络和良好的人脉，而是他的两个业务员：小A和小B，这两个业务员跟随自己很多年，自己手把手地教会他们业务，他们也很争气，为整个生意的发展壮大立下汗马功劳，被称为老罗的„哼

哈‟二将。老罗对他们可没有亏待，每年的奖金都是最高的，另外再额外加一个沉甸甸的红包。老罗最没有想到的是他二人竟然提出辞职，老罗坚决不同意，全心全意挽留，但是他二人不为所动，竟然不辞而别，老罗很快得到消息，城东新开的批发部就是他二人所为。老罗伤透了心，见人就控诉他两人的忘恩负义，但是他的生意在城东批发部的竞争下一蹶不振。

危 害：以这种原因离开的人员，水平和能力都不一般，而且他也会在自己熟悉的行业和市场中发展，利用掌握的资源和信息自己做老板，经销商实际上是为自己培养了一个可怕的竞争对手。

五、素质

直销业务员在过去只是被赋予送货的角色，只要能够吃苦就能够成为一个合格的业务员。但是现在竞争激烈，市场比以前难做多了，对业务员的自身素质和营销知识提出了更高的要求，如客户谈判能力、客户管理能力、进店谈判能力等，这些相对于过去是天壤之别。业务员素质太低会无法适应工作的需要，另外还有价值观等因素。

案 例：魏老板的业务员队伍不但臃肿庞大，效率低下，而且问题非常多，经常出现业务员携款逃跑的事件。于是他用重金聘请了一位职业经理人张经理负责整个业务。张经理有着丰富的管理和业务经验，发现魏老板业务队伍存在的问题根源是在于业务员的整体素质太低，这些业务员平均只是小学毕业，沟通能力很差，有一些还是社会人员，甚至还有刑满释放人员，这些人员纠葛在一起，只是利用各种漏洞为自己捞好处。张经理制定了一项完整的工作流程，一个考核规定，对业务员的约束严格后，业务水平差的没有了活路，另一些则没有了外快，于是这些业务员摈弃前嫌团结起来与张经理进行斗争，在忍无可忍的情况下，张经理咬紧牙关严惩了几个，引发了集体辞职向魏老板示威，甚至还要对张经理进行人身攻击，市场在他们走之前也故意弄得一塌糊涂，张经理也只有黯然离去。

危 害：在招聘时把关不严，会把一些害群之马招进来，他们的不良行为假如得不到控制就会滋生蔓延，如果被其他人员所认同，将会形成一个不良的团队文化。这种情况一般出现在低素质的业务员队伍，他们的价值观很容易发生偏离，这就会使一些管理制度执行不到位，并且可能达到越来越乱，法不责众的局面。

以上描述的是经销商的业务队伍非正常的人员流动。当然，假如是正常的人员流动则属于新陈代谢，可以让组织更加具有活力。但主动权必须在经销商自己手中，并且候补人选和

善后处理都已经到位。大可潇洒地把××叫到办公室说，你的表现太令我失望，请你到会计那里办一下离职手续。当你的直销员的流动率每月超过20％的时候，这时候就要警觉，因为某种不稳定因素已经出现，需要加以弥补和防范。

稳定业务员队伍的几个方法

业务员留不住？是他嫌弃收入太低？实际上一个人在收入达到一定水平以后，金钱起到的效果就很有限了。另外，现在是微利时代，经销商才赚几个钱？也难以满足业务员的欲望。我提出以下几点，用最小的代价来留住人才。

第一是感情投入。人为关怀让业务员有种归属感，有付出才有回报，不要对直销员非常刻薄，把业务员当成赚钱机器，体现出经销商对业务员的尊重与重视。比如：在员工生日、生病期间，经销商能表现出关怀，在销售繁忙的时候表示慰问与激励等。

第二是尊重信任。经销商真心对待业务员，将心换心，以积极的心态、平等的态度语言与业务员交流，只有这样，员工才会尽力工作。

第三是完善管理阶层。有些经销商手下有几十个甚至是上百个业务员，却没有一个管理团队，这是不正常的现象。不是自己忙得不可开交，就是漏洞太大。管理层可以让业务员有一个发展的空间，能够把最优秀的业务员提拔到管理岗位上，可以激励其他员工，形成良性循环。

第四是推行股份合作。可以让业务员精英参与股份，不停给业务员强调他自己就是老板，是在为自己打工，感到在做自己的事业。业务员持股是培养业务员忠诚、减少人才流失的绝招。

要是还不行该怎么办？那就用最后一招：发展业务员二批。给这个不安分的业务员提供一个市场，借给他流动资金，让他成为自己网络的一个分支。往往能够让这些业务员感恩戴德，既有二批的功能又有业务员的功能。给自己干毕竟和打工不一样，这些业务员的业绩往往有了一个质的飞跃。发展业务员二批，把潜在的敌人变成朋友，不仅可以满足内部优秀业务员想当老板的心态，而且使自己的运作趋于安定，更可以加强对网络的控制。

第五篇：如何留住大学生

如何留住大学生

-------以餐饮行业为例

首先，要了解大学生的特性，大学生的特性个人认为主要有以下几个方面：

1、具备一定的理论知识和素养，但缺乏实战经验

在传统的教育模式下，学校给予学生课外实践的机会较少，因此学生在各方面的综合能力会有所欠缺，在刚进入职场表现不佳。

2、思想较为活跃，但缺乏稳重的心态

大学生充满激情，富有想象力和创新能力，但由于对行业的认识不是很深，往往容易出现离职或者表现不成熟。

3、对工作的自主性和业余的活动时间要求较高

有一定思想的学生是不甘于一整天都在工作中，他们渴望的是培训、接触新的东西和补充知识。

4、手高眼低的现象较为严重

现在大学生的质量参差不齐，希望得到一份比较体面的工作，但往往很难找到适合自己的工作。

其次，认识餐饮行业的特性，寻找有契合点的大学生。餐饮行业的特性我想代姐比我更清楚，这也是餐饮行业人员流动性大的原因。

1、工作时间长

以XX公司分店会计为例，个人觉得工作时间长，职责也比较多。试想如果自己是会计刚毕业的一个大学生，谁会愿意去做一天超过12小时，而且一个月只有2天假期的工作。如果是我，即使工资再高我也不会去的，就算能吃苦的大学生，估计也不会呆太久。

2、厨房从业人员总体文化水平较低

这与大学生文化水平相对较高来讲，会出现知识代沟，在思考和处理问题上可能有不同的见解，难以产生归属感。

3、地域文化的差异

从目前公司领导层和各分店来讲，XX可以说算是地地道道的家族式企业，这对本土大学生来讲比较难适应，包括饮食习惯、行为习惯等。以福建为例，福建人总体上不怎么吃辣，而且吃饭需要汤，早餐通常喝粥之类，但江西人就喜辣不喝汤，早餐吃干饭，存在不少差异。这也是本土大学生流水的重要原因之一。

那么，如何留住大学生，如何提高公司目前管理层文化水平，如何实现管理层的本土化。按照目前这种情况，XX还是任重而道远。虽然公司意识到这些问题，也意识到引进大学生的重要性，也考虑留住大学生，但长达20年的家族式

积累，可以说整个家族模式根深蒂固，存在严重的排外色彩。这个模式虽然给中快带来不少的辉煌和稳定性，但对引入本土化人才却存在的一种格格不入的局面。我想着也是中快要思考的问题。如何留住大学生，本人认为有以下几点：

1、做好宣传工作，精准定位

告诉大学生我们的优势，我们所能提供的机会和良好的待遇，满足他们的基本需求，让他们有归属感。

2、兴趣是最好的老师

只有对餐饮行业热爱的大学生，才能更好地融入这个行业，才会让他们觉得工作得有价值。农村毕业的大学生相对来讲比较适合餐饮行业，这点公司早已认识到，但却没有关注他们想要的，新的社会时代在发生变化，农村的大学生的思想也在转变。

3、新员工的培训要有组织和目的性

新员工下基层和培训很重要，也十分有必要。从人力资源管理来讲，培训应有组织者、培训目标、培训手册、考核等一系列的流程。但目前公司的淘沙制度，虽然能筛选出一些优秀的大学生，但对于留住大学生并非是一个好的制度。好的店长可能充当一个好的培训者，引导大学生去适应操作流程。但遇到能力较差的店长，那大学生要怎么办，大学生成了他们使唤的某个固定岗位的员工了，这样容易让他们产生负面情绪和失落感。因此，编制大学生培训手册，明确经理、店长和学生各自的职责很重要，才能做到培训事半功倍。

4、给大学生一个良好的印象

如果大学生一入职就看到公司很多不好的方面，他们会怎么去看待一家公司呢？这样的接触容易让他们产生负面情绪，甚至去抵触它，及时有转机，但难免造成不良影响。