电子商务中的消费者权益保护（共5则范文）

第一篇：电子商务中的消费者权益保护（共）

浅析电子商务中的消费者权益保护

李安渝孙秋雯李军

（对外经济贸易大学北京 100029）

编者按：消费者是人一生中都要扮演的重要角色，消费者权益和每个人都息息相关。因此，消费者权益能否受到足够重视和有力保障是构建和谐社会的基础条件。本文从电子商务交易前、交易中和交易后三个阶段分析了消费者权益保护方面存在的各种问题，发现其根源在于缺乏有力的信用保障体系。针对这些问题，本文从市场组织者的角度提出了如何建立有效的信用保障体系以促进电子商务的健康和可持续发展。

关键词：网络交易网络消费者权益保护信用体系监管

电子商务中的消费者及消费者权益

1.1 电子商务中消费者的定义

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消保法》）中对消费者的界定，消费者指“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的个人。

由于本文研究对象为电子商务中的相关消费者，因此本文所界定的消费者特指网络交易中的相关消费者，称之为网络消费者（在不存在歧义的时候仍用“消费者”表示）。也就是说，网络消费者是指利用互联网购买商品或获得服务的个人。需要注意的是，电子商务交易中存在部分“知假买假”的商品购买人，他们知道商品存在某种瑕疵但仍会因生活需要而低价购买。根据定义，这些“知假买假”的商品购买人也属于网络消费者的范畴。

1.2 网络消费者的权益

根据《消保法》的相关定义，消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。消费者权益主要包括九种权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权以及监督权。

网络消费者权益是消费者在网络交易过程中，尤其在购买、使用网络商品和接受网络服务时所享有的权利。网络消费者与非网络消费者（即不属于本文界定的网络消费者的那些消费者）在本质上没有区别，两者只是在交易商品或服务的方式上有所不同。那么，网络消费者应该而且必须享有现行《消保法》所主张的消费者的所有权利。然而，现实中网络消费者的安全权、知情权、公平交易权和求偿权等权益特别容易受到侵害。因此，本文将对这些权益再作详细的阐释。

①知情权

《消保法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”知情权是消费者权益的一项基础性权利，是行使其他权利的前提。知情权明确了消费者享有便捷获取真实充分信息的权利，因为消费者只有在充分掌握有关商品或服务信息的基础上才能做出正确的消费决策。

②安全权

《消保法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”电子商务中消费者安全权主要表现在隐私安全和财产安全两个方面，即私人信息的保密性和网络账户的安全性。

③公平交易权

《消保法》第10条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”与经营者相比，消费者在交易中常常处于交易双方信息不对称的信息劣势地位，交易的公平性很难实现，这些问题在电子商务中尤其突出。

④求偿权

《消保法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。消费者权益保护中存在的主要问题

国家工商报《北京2009年十大消费者申（投）诉热点》显示，2009年北京市互联网服务类申（投）诉2200件，同比增长约17%，其中网上购物引发的申（投）诉居首位，全年共受理1505件。中国消费者协会发布的《2010年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2010年上半年全国互联网服务投诉量同比增长74.6%，达到8187件。可见，电子商务中存在的问题甚多。这些问题可根据交易的先后顺序分为三个阶段。

2.1 交易前

交易前的问题主要涉及交易信息不对等的问题，此类问题易导致网络消费者知情权受到侵害。

与传统商务相比，电子商务中侵犯消费者知情权的情况更加普遍。由于电子商务是通过网络远距离订货、电子银行结算、配送公司送货上门完成交易，甚至许多数字化商品（如电影、录像、录音制品等）可直接通过网络传输。消费者无法接触到商品实物，只能通过网页上的文字描述、图片等广告了解商品信息，对所购买商品缺乏直接的感官认识，也没有验货机会。有些经营者故意隐瞒商品的瑕疵，消费者拿到手的商品常常“货不对版”；甚至，一些不法经营者以虚假不实的广告诱骗消费者，进行诈骗。此外，网络消费者往往就是在对其购买、使用的商品或者接受的服务的真实信息“不知情”或者“不充分知情”的情况下与经营者订立合同。因此，交易前市场信息不对等，消费者在信息资源占有方面处于劣势地位，其知情权极易受到侵害。

2.2 交易中

网络交易中的问题主要涉及隐私保护、支付风险、公平交易等相关问题，此类问题容易导致网络消费者的安全权和公平交易权受到侵害。

①隐私保护问题

隐私安全是消费者安全权的一个方面，隐私问题已成为广大消费者最担心的问题之一。在网络交易过程中，网络消费者通常要注册交易平台会员以及开通网上银行，这需要消费者提供邮箱、手机号和通讯地址等私人信息。这些个人隐私信息极其重要，其中任何一项信息的泄露都可能给消费者造成严重损失。隐私保护问题的核心是Cookies的使用，Cookies是网站用于记录消费者个人资料、访问偏好等信息的工具。然而，部分网站和机构不但不好好保护Cookies信息，反而滥用；在未经消费者许可的情况下利用Cookies搜集消费者的私人信息，进而通过构建用户数据库、发送广告等方式获得非法收益。

②支付风险问题

财产安全是消费者安全权的另一方面。消费者在进行网上交易时往往要通过在线支付方式完成交易，因而需要使用网络电子账户；这将个人财产的安全权交给网络，给黑客提供了侵入系统窃取网络消费者账户信息的机会。某些不法分子甚至通过使用钓鱼网站来获取消费者银行卡的卡号和密码，盗取消费者的资金。

③公平交易问题

电子商务中的合同大多采用“格式合同”的形式，格式合同容易导致交易的不公平。格式条款由经营者预先拟订，并未与消费者进行协商。并且，由于“格式合同”采取格式化契约条款，经营者常在格式条款中单方订立许多不利于消费者的交易条件。另一方面，消费者为了达到交易目的，往往会忽略“格式合同”问题，不认真阅读合同的具体内容，没有注意到那些有损自己权益的条款。即使少数消费者注意到了不公平条款，往往也不得不被动接受这些侵害其合法权益的霸王条款。可见，“格式合同”致使交易双方的权利义务不平等，进而导致消费者的公平交易权受到损害。

2.3 交易后

网络交易后的问题主要是与退换商品等售后服务相关的问题，此类问题主要导致网络消费者求偿权受到侵害。

与传统商务相比，网络消费者权益受到侵害后要获得赔偿困难重重。首先，寻找经营者困难很大，网上经营者经常有意无意地隐瞒自己的真实地址。其次，由于电子商务涉及电子支付、物流配送等环节，经营者往往以此推脱自己的责任，并且由谁承担退换货的费用的问题也存在争议。再其次，消费者投诉程序繁琐，收集侵权证据困难，侵权证据的形式也有争议。最后，退换货还需要花费大量时间与交易平台工作人员和经营者进行沟通，投诉成本大多远远超过商品或服务的自身价值，消费者维权得不偿失。

缺乏有力的信用保障体系是问题的根源

交易前，市场缺乏有效的信用保障体系导致网络交易中的“信用缺失”，进而导致市场不能有效区分诚信和非诚信的经营者，消费自然无法获知哪些信息才是真实有效的。交易中，由于缺乏有效的信用保障体系，非诚信经营者才可以不守信用，利用自身在交易过程中的优势地位进行侵害消费者权益的行为；不法分子才有机会利用系统漏洞，进行盗取用户信息和欺诈等损害消费者权益的行为。交易后，缺乏有效的信用保障体系，经营者的违法成本很小，而消费者维权的成本过大，导致部分经营者肆意造假而不必担心消费者的维权；因而消费者在交易后的求偿权很难得到有效的保护。

网络虚拟经济是信用经济，是以社会信用体系为基础的，缺乏信用就难以达成市场交易。健康的网络交易应该建立在信用基础上，交易双方都应有良好的信用观念。目前，电子商务的虚拟市场中存在的种种问题，很大程度上是因为缺乏有效的信用保障体系导致交易双方难以建立起信用关系。消费者面临“三难”的问题：找到可靠的商品或服务难，找到信任的网络经营者难，权益受侵害后的维权难；经营者同样也面临“三难”的问题：找到“我”难，证明“我就是我”难，表明“我是好人”更是难上加难。

网络消费者权益保护，最后落脚于建设电子商务的“诚信”交易市场。消费者只有置身于安全的、可信的、快捷的交易环境中，自身的权益才能得到真正的提高，否则消费者权益保护只是一句空话。建立“诚信”交易市场的关键在于建立一套高效的信用保障体系。

电子商务信用是网络交易安全的基础之一，当前影响交易安全的因素主要有四个：安全认证、电子支付、交易信用和监管的有效性。前两个因素由于技术和规则的完善已经得到了较好的解决，当前最紧迫的是解决后面两个因素。本质上，解决后两个因素就是要建立有效的信用保障体系。网络消费者权益保护的建议

电子商务中的信用不同于社会信用和金融信用，它和监管的有效性有直接的关系。一般来说，这个问题很难通过市场自行解决，一般都要通过政府主导加市场参与的模式解决。本文认为，对于我国目前在电子商务消费者权益保护中遇到的种种问题，有且只有政府作为电子商务市场的主导力量，才能把消费者权益保护落到实处。电子商务中消费者权益保护，应该以政府主导，进行市场化运作。在电子商务市场中，政府的消费者权益保护的市场监管职能应准确地定位于“推进交易信用，维护交易安全，提高交易效率”。

电子商务交易区别于传统交易的最重要特征在于电子商务中信息流处于主导地位，电子商务交易行为是以信息流主导并控制物流和资金流。信息流的真实性、完整性和一致性成为电子商务信用的基础。改变传统监管方式，从监管信息入手是提高监管有效性的最佳切入点。探索建立电子商务市场信用体系，推动电子商务信用立法建设进程，推进电子商务信用标准体系建设，完善电子商务联合征信平台，推动第三方电子商务信用应用服务平台建设，建立信用监督和失信惩戒机制，逐步建成与国际接轨的电子商务信用体系，提高电子商务交易信息的透明度，营造交易各方依靠信用信息做出交易选择的市场环境，解决电子商务中的信息不对称。

4.1 建设电子商务公共信息服务平台，构建信用支撑体系

建设电子商务公共信息服务平台，为第三方服务平台和电子商务企业提供市场主体资格认证、产品信息核实、企业信用和市场咨询四项公共服务，为市场交易提供准确、合法的企业和产品信息，解决市场主体和市场客体的真实性、合法性、有效性等问题，进而解决交易前的信息不对等问题。

①提供虚拟市场主体身份认证服务

推行市场监督管理数字证书，以企业营业执照和组织机构代码基本信息为基础，整合市场主体身份信息、产品信息、标准信息、检测信息、质量和服务认证、专利、商标、商品条码等相关信息资源，为电子商务企业提供身份认证，解决网络虚拟主体与现实经营实体的身份对应问题，保障电子商务经营行为的证据效力。

②提供产品信息核实服务

以全球统一的编码标准为基础，强化RFID应用拓展与物流信息采集加工，建立涵盖产品生产企业信息、产品描述信息等在内的产品数据库，为电子商务企业提供全球通行的产品信息核实、数据同步和信息查询服务；加快研究制定电子商务产品信息分类和产品网络交易标准规范；整合与产品相关的各种信息资源，提供产品质量信用增值服务。

③提供电子商务市场研究咨询服务

依托专业研究机构，建立电子商务市场主体统计指标体系，完善统计机制和制度；建立市场交易状况的动态数据信息库，定期对主体状况、产品信息、交易规模、发展趋势、政策需求等开展统计分析和研究，重点加强对市场发展新情况、新方向的分析研究，引导市场投资行为，为政府宏观决策提供依据。

4.2 加大规范和监管创新力度，维护电子商务市场公平交易秩序

在建设电子商务公共信息服务平台上，加强对交易中和交易后的监管，维护公平交易秩序和保护消费者的维权。

①建立“电子商务监管平台”

加大对电子商务平台提供商及电子交付提供商的监管力度，指导鼓励各电子商务交易平台试行建立网上消费维权服务站；实现与“电子商务公共信息服务平台”的市场主体、客体、信用信息等数据库动态链接，从而提高经营者违法成本和降低消费者的维权成本，进而有效降低经营者的侵权概率。实现网络市场在线巡查、网络违法行为实时监测、网络违法证据搜集和固定、网络诚信管理，加大对本地知名网站保护力度，严厉打击克隆拷贝“黑网站”的违法行为，重点打击网络虚假广告、不正当竞争等违法行为，维护市场公平交易秩序。

②建立开放式网络监管机制

针对网络违法行为“发现难、取证难、处罚难、执行难”的特点，创新电子商务公共监管模式，充分利用互联网开放互动特点，整合行业协会、技术联盟、宣传媒体及各种非官方组织资源，形成企业诚信、行业自律、社会监督和行政监管“四位一体”、互动结合的开放式网络监管机制。

作者简介：

孙秋雯，对外经济贸易大学信息学院，硕士研究生；

李安渝，对外经济贸易大学信息学院，教授，博士生导师，电子商务研究所主任，研究方向为电子商务信用、信用信息经济学；

李军，对外经济贸易大学国际经济贸易学院，博士研究生。

第二篇：电子商务与消费者权益保护论文

摘要:电子商务的迅猛发展，改变了传统商务手段，开拓了新的市场，产生了巨大的效应，同时也为消费者的权益保护带来了新的挑战。本文分析了电子商务发展与消费者权益保护中存在的问题，给出了在电子商务活动中的保护消费者权益的政策建议。

关键词:电子商务 消费者权益 面临问题 政策建议

在信息高速发展的现时代，电子商务仿佛一把双刃剑，一方面以其成本低、效率高、速度快而在竞争日益激烈的商业环境中，越来越广泛地得到消费者认可；另一方面，在网络交易过程中，出现的各种损害消费者权益的情形，成为其发展的阻碍，亦对消费者权益保护提出严峻的挑战。

一、电子商务发展与消费者权益保护中存在的问题。

在电子商务交易中，最大威胁来自于消费产品及服务的可用性。既使消费者确认了经营者的真实性，鉴别了消费品的完整性，在实际交易过程中交易信息的可用性同样可能导致信任危机。可用性一般可分为三个方面：第一，消费者本身对商品是否需要。第二，信息本身是否真实、有效。第三，消费行为是否受到法律保护。面临的问题，归纳如下：

1.网络消费欺诈问题。网络消费欺诈是指经营者以非法手段针对网络消费欺诈。信用缺失、网络消费欺诈现象严重出现在电子商务活动中，不良商家往往利用网络的虚拟性，提供不完整的商品信息甚至虚假信息及发布虚假广告，侵犯消费者的知情权，甚至涉及欺诈活动与非法传销。

2.网络消费合同履行问题。(1)延迟履行;(2)暇疵履行;(3)售后服务无法保证。

3.网络支付安全问题。网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风险，消费者在使用电子货币支付货款时可能承担以下风险：网上支付信息被厂商或银行收集后无意或有意泄露给第三者，甚至冒用;不法分子盗窃或非法破解账号密码导致电子货币被盗、丢失;消费者未经授权使用信用卡造成损失；信用卡欺诈；支付系统被非法入侵或病毒攻击等。

4.网络消费者隐私权保护问题。在电子商务中，由于网络隐私所能带来的经济利益和黑客技术的发展，对消费者隐私权构成侵犯的最大风险来自于对个人信息的收集、传播和利用。网络隐私一旦被滥用，将给消费者个人带来难以想象的后果和网络秩序的混乱。

5.网络消费纠纷和消费者损害赔偿权的实现问题。电子商务是以互联网为运行平台进行的商务活动，而互联网的无国界特性打破了主权疆界的界限，并动摇了在传统的地域主权基础上形成的司法管辖基础。虚拟的网络空间中地理界限的消失，使得很难判断网上活动发生的具体地点和确切范围，而将其对应到某一特定的司法管辖区域就更为困难。

二、对电子商务中保护消费者权益的政策建议

1.立法先行，充实，完善现行法律体系。对于网络支付安全，除了采取当事人自律规范、从网络技术上确保交易安全等措施外，更要从法律上明确银行、经营者的赔偿责任，平衡其与消费者之间的权利义务。立法内容应当考虑以下几点：规定经营者的义务。制定隐私保护政策与措施并予以公示，对消费者面临的隐私风险有说明和提示义务，对所收集的个人信息的合理使用与限制、禁止使用的义务。我国目前对电子商务中消费者权益保护，可以援引作为依据的法律是《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《广告法》等，但这些法律调整的主要对象是传统的交易形式，并没有将电子商务交易的特性考虑在内。就目前情况而言，国家已经制定出相应的电子商务法规，但远远不能解决实际中的纠纷，有待从信息披露、合同履行、格式条款、个人数据保护、意外损失的风险承担等方面规范网络经营者的义务进一步完善。

2.发挥公权力量，加强网上交易监管。网上侵犯消费者权益行为类型复杂,隐蔽性强，技术手段先进,对其进行监管的难度也大。因此,对网上侵犯消费者权益的监管要捕捉和识别违法行为的较高的科技手段，并设置相应的监测体系,如网上投诉网站、网上仲裁机构等,兼采取强硬的法律措施与手段,让行政监管和司法救济相互配合、双管齐下,严厉打击各种侵犯消费者权益的违法行为。

3.加强信用制度，健全全社会信用体系。通过法律规定网络经营者的义务。具有在线信息披露义务，包括经营者身份信息，商品或服务信息和交易条件信息。建立一个统一的、覆盖面广的信用体系，将信用缺失者的信用记录置于公众监督之下,从而大大提高其失信成本,只有这样，全社会的信用意识才能得到有效提高，网上消费才能变得更加轻松和可靠。

4.规避风险，选择CA中心。在电子商务交易过程中，CA认证中心作为 pKI 中最重要的角色，同时作为第三方机构来面对消费者和经营者。CA 中心主要通过在互联网上给电子商务交易双方发放各种电子证书，以确保消费者在交易中的合法权益。选择标准：第一，需要具备相关资质。第二，选择服务领域广泛、公正、全面的认证中心。第三，选择技术比较全面的认证中心。第四，选择管理严格、服务规范的认证中心。

5.加强消费者隐私权的保护。在传统的消费市场中，隐私保护一般不属于消费者保护的突出问题，现行消费者权益保护法也未做特别的规定。但在网上交易中，消费者隐私保护变得非常突出，需要有针对性地制定特别的规则或法律条文，加强对消费者隐私权的保护。同时消费者也需要提高自己的隐私保护意识和保护技能，尽量减少隐私暴露的机会。

三、结束语

网络特性是电子商务消费者权益处于不利地位的根源，使消费者面临信息欺骗、格式合同陷阱、合同的不当履行、信息传递安全等问题。为了使网络消费者的权益保护达到传统消费环境中的保护水平，应加强立法,相关行政部门发挥应有的监管职能，加强行业协会和中介机构力量，及消费者自我保护意识的提高也很有必要。相信在我们共同努力下，消费者的权益在电子商务活动中能够得到充分保障，电子商务会健康、蓬勃的发展。

参考文献：

[1]朱锴:《浅析中国电子商务中互联网消费者的权益保护》 法制与社会,2007年

[2]许晨枫:《电子商务环境下消费者的权益保护问题》辽宁教育行政学院学报，2007/05

第三篇：加强消费者权益保护

如何维护消费者自身权益

在我国社会主义市场经济迅猛发展、市场化程度不断深入的同时，市场消费空间和消费层次不断拓展，各生产经营者为了追求利益最大化而进行市场争夺，侵害消费者利益的现象如雨后春笋般频频发生，消费者问题已经成为社会发展中的一个重大社会问题。

在现代社会中，消费者权益保护已经成为世界性的潮流，各国普遍重视消费者保护的立法。消费者权益保护的专门立法是随着市场经济的发展和消费者权益问题的尖锐而出现的。

作为消费者的一员，我们时时刻刻都要学会保护自己，消费是日常生活中必不可少的一项活动，那么消费者权益更是需要受到保护。

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益。

消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律。

在消费过程中，由于各方面的因素，消费者的权益时常遭受到某些侵害并引起矛盾纠纷。那么，消费者平时该怎样做才能免遭其害呢？以下四点可供参考：

一、明白自己的权利。根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律规定，消费者在购买商品或接受服务时，主要享有以下权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。

二、不忘索要发票。发票不仅是购物的凭证，更是消费者维权的基本证据。因此，消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。除此之外，还有保修卡、信誉卡、产品使用说明书、产品合格证、警示标志等凭据，都要保管好，以备急用。

三、牢记维权时限。根据国家《部分商品维修更换退货责任规定》，国家对部分商品维修更换退货时间做了如下规定：

“7日”规定。产品自售出之时起7日内发生性能故障，可以选择退货、换货或修理；

“15日”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以

选择换货或修理；

“三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家公布的第一批实施三包的18种商品，如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等的三包有效期，整机分别为半年至1年，主要部件为1至3年。三包有

效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换发之日起重新

计算。

“30日”和“5年”的规定。修理者应保证修理后的产品能正常使用

30日以上。生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

四、运用维权渠道。《消费者权益保护法》第34条明确规定，消费者和

经营者发生消费者权益争议的可以通过五种途径解决：









 与经营者协商和解； 请求消费者协会调解； 向有关行政部门申诉； 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； 向人民法院提起诉讼。同时，还要注意和掌握诉讼时效。

根据我国《民法通则》的有关规定，身体受到损害要求民事赔偿和寄存财物丢失或者毁损的诉讼时效期间为一年；因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年。据此，当消费者的权益受到侵害时，一定要及时地向法院提出诉讼请求。否则，有理也会输掉官司。

当然，一般情况下，我们可以选择协商和解或者调解方法来争取自身权益。和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。协商解决是指在争议发生后，消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。调解指在第三方的支持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。这是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式。

那么如何应对欺诈行为呢？

首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。

并且欺诈行为又如何处罚呢？ 消费者遭遇欺诈行为可以依照我国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿（即买一赔二）：1 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；4 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示 销售商品的；以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；不以自己的真实名称和标记销售商品的；采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；做虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；10 骗取消费者预付款的；利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；12 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

还有我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（即双倍返还）。如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提出诉讼。

消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化。但愿大家拥有一个和谐的消费环境。

参考文献：

《消费者权益保护》法律出版社。1990.王江云等

《欺诈消费者行为处罚办法》

《消费者权益保护法》

第四篇：消费者权益保护

消费者权益保护

（一）主要法律依据

1、《消费者权益保护法》

2、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》

3、《反不正当竞争法》

4、《投机倒把行政处罚暂行条例》及实施细则

5、《广告法》、《广告管理条例》及实施细则

6、《商标法》

7、《产品质量法》

8、《食品卫生法》等

（二）消费者申诉的受理、解决

1、条件：

（1）有明确的被诉方

（2）有具体的申诉请求、事实和理由

（3）属于工商行政管理机关管辖范围

2、书面材料

（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码

（2）被申诉人的名称、地址

（3）申诉的要求、理由及相关的事实根据

（4）申诉的日期

3、自收到申诉书之日起5日内，作出是否受理的决定。

4、受理申诉，可以立案，填写申诉立案报告表，同时附上有关材料。

5、受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。

6、双方当事人进行调解达成协议的，应制作调解书，写明申诉请求和当事人协议的结果，调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。

7、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。

（三）对侵害消费者合法权益行为的查处

对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。

（四）受理部门

工商分局公平交易科

第五篇：电子商务环境下的消费者权益保护

电子商务环境下的消费者权益保护

[摘要]电子商务的迅猛发展，改变了传统商务手段，开拓了新的市场，产生了巨大的效应，同时也为消费者的权益保护带来了新的挑战。消费者权益受到严重侵害，给消费者权益的保护工作带来了许多前所未有的问题，这成为了制约电子商务发展的法律瓶颈，及时解决电子商务过程中的问题，特别是解决消费者权益，不论是在立法，还是司法实践上都有重大意义。

[关键词]电子商务消费者权益面临问题政策建议

一、部分相关案例 2008年10月，家住江西省南昌市贤士湖住宅区54栋3单元601室的毛源宏在新浪“一拍网”注册，并在网上拍下商品编号为5596482的二手笔记本电脑一台，价格为3350元，卖家为湖南省长沙市建设北路华天商城枫祥科技，联系人是李凤。11月1日，毛源宏按照网上资料向枫祥科技的个人（财务人员杨永花）帐户汇款3400元，但没有收到电脑。此后，联系人李凤手机关机。经向湖南省长沙市工商管理局查询，发现长沙市并无建设北路，也没有华天商城，设在华天商城的枫祥科技更属子虚乌有。

2011年3月，重庆人周某建立了名为“永川在线商城”的网络交易平台，同时在该平台建立了名为“精品百货超市”的商铺。当事人的商铺7月10日首次交易成功，以68元的价格销售了一个富光真空子弹头FGL-3269保温杯给消费者陈某，同时该次交易也是其网络交易平台的首次交易。当事人于7月14日在其平台首页公告栏发布公告，未经消费者同意，擅自披露了消费者陈某的个人信息数据，包括真实姓名、住址、职业、工作单位和手机号码。

2015年6月，南京的郑先生在某购物平台购买了一条珍珠手链，网站上页面宣传是天然珍珠，售价580元。但当货物寄到家拆开检查，发现和网上宣传的有明显差异，怀疑是假的珍珠。郑先生在贵金属交易所工作，于是通过专业检测证实了自己的观点。他立即打电话给该平台客服人员要求进行退货，并给予一定补偿。该平台客服人员开始答应帮郑先生处理，但之后回电表示网站上并没有虚假宣传，页面上所述的确为仿制珍珠，且以“包装已打开”、“已经使用了”、“影响第二次销售”等理由，不同意退货要求。

2016年9月新房装修完后，消费者秦先生决定在网上选购家具。在某网络交易平台一网店，他看中一张榆木大床，觉得挺适合自家的装修风格，便与商家联系。因担心买来家具和网上商品不一的情况，购买前秦先生多次与商家联系进行确认，商家信誓旦旦保证这张床除了辅料床板、横档为松木，其他“绝对是榆木实木，保证没有贴皮”。秦先生这才放心购买，通过网银支付了1万多元。大床很快送到家中，因床板尺寸与房间的空间不一致，秦先生便找来锯子，将床边锯下一截。正是他这一锯，发现床板露出了里面的松木和贴在表面的榆木皮。秦先生当即与卖家联系，但卖家不认账，双方争论多次，始终没有结果。

二、电子商务的主要特点。

1、虚拟性：电子商务交易过程中，商品查看通过网页文字和图片介绍。交易磋商通过聊天工具或电子邮件。

2、开放性：电子商务将传统的商务流程电子化、数字化。一方面以电子流代替了实物流可以大量减少人力、物力降低了成本另一方面突破了时间和空间的限制使得交易活动可以在任何时间、任何地点进行从而大大提高了效率。

3、分散性：网络交易中消费者决策时间短，购买次数频繁，消费需求差异大品替代性强、需求弹性大，单笔购买金额相对小。

三、案例中消费者权益保护存在的问题。

1、电子商务经营者主体资格的市场准入标准，政府对网络监督制度缺失问题。传统商业流通企业的开业需要得到工商、消防、卫生、质检等多个部门的审批和监督。网络开店虽然需要提供身份证明，但不需要经营许可证，也不需要向政府部门备案因此针对传统商业流通领域的管理办法不能对网络交易进行有效的监督。

2、保障消费者知情权制度问题。电子商务业务迅速增长,由于电子商务的特性,交易双方信息不对称,消费者知情权较之传统模式下更难保证,消费者投诉激增。

3、电子商务消费者维权途径制度问题。电子商务虚拟性的特点和现行法律的缺失使得电子商务交易纠纷经常发生。当消费者得知自己的权益受到侵害后，由于不能得知经营者的具体信息和网上商店经营者容易变动等原因造成消费者不便寻求救济。而电子交易取证举证困难、法院管辖权的不确定也容易使消费者放弃主张损害赔偿权。

四、保护电子商务环境下消费者权益的建议。

1、建立健全电子商务平台中的完善的求偿制度。

2、明确电子证据在电子商务纠纷中的作用。对于电子商务秩序中的电子证据，只要其具备信息的完整性、生成、传递和保持办法的可靠性等条件，应给予其应有的证据力。对于“电文证据”，只要符合一定的条件，应当赋予其与书证原件相同的证明力，而对于“电子数据证据”，应结合其生成、传输和保存系统的安全性、保密性和设备完好性进行确定，只要符合一定的条件，也应当赋予其与原始证据（原件）相同的证据力。

3、建立电子商务卖家诚实信用档案。建立切实可行的信用管理制度，作为建立电子商务信用体系的基础。包括信用信息的收集、评估、公开和查询制度，信用档案、信用担保、信用服务监管、信用权保护制度等。其次，要建立以政府为背景跨部门的，包括银行、工商管理、税务、公安等部门协同的企业和个人的信用评价与监管体系，实现跨部门、跨行业、跨地区的信用信息互联互通，并保障信用信息的及时和真实性。同时，大力扶持社会化、专业化的第三方信用中介机构，为中小企业电子商务活动提供认证服务。

参考文献：

电子商务环境下的消费者权益保护 浅谈电子商务中消费者权益的保护 网络交易规则研究 杨立新

产品追溯让电子商务更具“质感” 电子商务立法应当适度超前

苑亚坤 张逸雪

经营管理者 法制与社会

2016/22

2016/31 网络购物中消费者权益保护存在的问题与对策 孙傲 理论观察 2016/03

甘肃社会科学 2016/04

杨继文;宋海贺 法制博览 2016/03

合作经济与科技

2016/03 新形势下营造电商放心消费环境浅议 陈海健

田方 时代金融 2016/13