第一篇:燃气价格诚信单位申报材料
燃气价格诚信单位申报材料
市港华燃气有限公司是由威海市煤气总公司与香港中华煤气有限公司于20**年1月合资组建。主要负责威海市区天然气项目的建设和运营,现拥有700余公里的高中低压管线、10万多民用客户和400多家工商业客户。威海港华燃气始终秉承“以客为尊、安全至上”的服务理念,不断引入香港中华煤气的先进管理模式和服务理念,恪守诚信经营,不断完善服务质量和提高服务水平。公司近两年来先后被授予 “第一届山东省价格诚信单位”、“山东省燃气安全行业先进集体”、“威海市第六、七届消费者满意单位”、“威海市劳动关系三星级和谐企业”、“威海市保护消费者合法权益先进单位”等省市级荣誉称号,连续多年为全市行风建设先进单位。
一、领导重视,组织健全,全方位落实“价格诚信”工作。
诚信经营是企业发展的根基和生命线,公司领导对此高度重视,20**年初就成立了总经理亲自挂帅的公司价格管理委员会,定期召开例行会议,主要检讨公司物价政策的执行情况,对公司的收费情况进行严格的审查与评判,确保 “价格诚信”活动的有效落实。同时公司在原有的基础上进一步建立健全了价格体系,完善了各项价格的管理制度。价格管理体制实施总经理负责制,财务部经理和相关一线部门经理监督执行,根据《价格法》和市场信息及时制定和完善了价格诚信记录制度、价格诚信激励制度、价格信用警示制度和价格内审制度等等。通过这些制度的建立和完善,形成了一套战胜价格欺诈行为的信用系统,使价格诚信融入到公司的经营、客户服务等方方面面,有效推动了诚信价格的实现。
二、强化“以客为尊”服务理念,确保企业诚信经营。
1、强化员工培训,不断提高员工的专业素质和诚信服务意识。客户大厅业务受理和入户抄表收费、安全检查、维修等工作是公司对外服务的窗口。20**年,我们围绕上述业务举办了各种形式的员工培训52次,参训人数达到1233人次,员工培训普及率%。通过系统完善的培训,使各类服务工作更加及时到位,并进一步强化了员工的规范服务、标准收费意识。
2、完善工作指引和服务规范。严格按照《山东省燃气管理条例》和中华煤气国内合资公司发布的《户内燃气设施规范、客户服务及燃具安装工作守则》的要求,重新制定和完善了户内燃气设计、安装、维修、收费等的各类工作指引30多项,制定《客户服务人员入户服务规范》,从而为实现亲切、专业、高效率的诚信服务奠定了坚实的基础。
3、持续创新,不断提升客户满意度。“优质服务活动”是港华推出的鼓励所有员工积极参与管理的一项创新活动,主要是让员工找出公司在客户服务流程和日常管理中存在的问题,并找出解决方法。20**年度,公司全体员工群策群力,不断改善工作流程,共解决和完善了19个优质服务项目,力求持续不断地提高燃气客户的满意度。
三、完善服务体制,建立快捷、高效、诚信的服务网络。
1、建立健全以客户服务热线5207779为枢纽的客户服务调度系统。全面受理客户的报修、报装、改装;用气咨询;抄表对账;价格投诉等业务。为客户提供全方位的优质服务,尽快解决群众的难点、热点问题。同时设专人负责处理行风热线、城建热线、市长热线等各类社会热线反映的问题。20**年度共接听热线 39841条,受理各类社会热线293条,做到了有问必答,有诉必接,迅速办理,及时反馈,确保服务到位,回访到位,用户满意。
2、完善服务模式,为客户提供快捷高效的服务。公司对各种维修物料和服务项目实行明码明价,使客户享受到明明白白、高效快捷的服务。公司在市区设立3个客户中心和 6个社区服务站,可为客户提供各项服务。所有营业场所都张贴有服务项目收费标准展示板,方便客户随时进行价格查询。行动不便的客户也可以直接拨打服务热线 5207779查询价格标准问题。20**年3月又建成公司网站,客户可以直接通过网站在线查看各类服务业务的价格,进行在线报装、报修和咨询等,给广大客户提供了一个更加宽广的交流平
台。
3、主动走进社区,解决百姓难题。公司开展长期开展主题为“服务入社区、安全进万家”社区服务活动,到目前为止已完成社区宣传160多次,活动中积极向社区居民宣传各项燃气服务及收费标准、宣传燃气安全用气知识、并现场征求客户意见和解决居民用气问题。此活动将“安全用气”和“规范服务”带到全市各个社区,提高了客户对港华品牌的认同感。
4、引进先进的客户管理系统和收费管理系统,为客户提供多元化的贴心服务。20**年公司引进了先进的 pos磁卡充值收费系统,抄表员在入户抄表刷卡时可为客户提供清晰准确的机打收费账单,使入户收费更快捷更明白,提高了客户满意度。该系统又与公司的 tcis客户管理系统相结合,实现了公司客户服务工作的全部联网,方便了客户对公司服务内容和服务价格的查询,为进一步实现诚信价格奠定了基础,实现了客户信息化运营,达到高效、准确、优质、诚信的服务。
四、完善服务监督制度,建立内外结合的监督体系。
1、建立内外监督体系。公司向社会公开公示服务承诺和收费标准。通过5207779客户服务热线、网站留言、24小时紧急抢险服务电话、热线全面回访、社区服务活动的客户调查、工作单征求意见、设立意见箱等,建立了内部监督体系,充分发挥各类社会公开热线和聘请社会监督员等建立外部监督体系,多方面多渠道、全方位自觉地接受客户的意见和社会监督。20**年完成客户回访11715人次,受理行风热线、城建热线等293条,问题处结率和客户满意率均达到100%。
2、实施首问负责制。客户服务热线中心是公司处理投诉的直接受理部门。但是公司内部不论是那个部门只要接到电话或来访,公司所有业务全部实行首问负责制和工作单制,保证服务到位、安全到位、质量到位。公司对社会服务承诺工作、公司重点工作的完成实行督办管理制度,即采用了《处理卡》和《督办卡》两种形式,对其进行监督和跟进,有效推进了各项工作的开展。
3、聘请社会监督员,坦诚沟通,共建和谐。从20**年起,公司聘任了20多名客户代表为公司的社会监督员,定期向社会监督员发放意见征询表,聆听他们对港华燃气各项工作提出的意见,虚心接受他们提出的建议,以此来监督燃气服务质量和燃气收费价格执行情况,以不断推动公司各项工作的有序开展和为广大市民提供更优质、高效的燃气服务。
如今,通过不断完善服务机制和提高服务水平,使各项服务工作获得了用户的认可。今后我们将继续与物价部门紧密配合,增加物价宣传工作力度,杜绝行业乱收费现象的发
生,努力做好天然气的供应和物价稳定工作。我们将继续发扬优质服务、诚信经营的传统,不断创新思维、完善服务措施,树立规范服务、诚信经营的新形象,保障燃气用户的合法权益,为建设和谐社会做出应有的贡献。
第二篇:创建价格诚信单位
创建价格诚信单位阶段性总结
为了进一步营造开放,诚信、文明,和谐的发展环境,引导和促进我公司增强诚信观念,改善诚信状况,全面提升我公司的整体素质和竞争力,按照天津市价格诚信建设工作领导小组办公室《天津市物价局“价格诚信单位评选活动工作方案》的文件精神,结合我公司实际,现就我公司创建价格诚信单位活动所做工作总结如下:
一、加强组织领导,确保创建价格诚信单位工作取得实效。
为了保证我公司创造“价格诚信经营单位”活动有序开展并取得实效,我公司成立了创建价格诚信经营单位的专门机构以总经理张金芸为组长的领导小组,并由物价监督员业务科徐连喜同志专门负责此项工作,加强了创建价格诚信单位的工作进程,通过市、新区物价局组织价格诚信建设的学习培训,对价格诚信有了深刻的了解,诚信是企业生命力,随着市场管理机制的进一步完善,企业的诚信工作也更加深入人心。价格管理作为诚信活动中的一个重要内容,在进一步规范企业的经营行为,强化企业内部管理和有效提升企业的综合竞争实力等方面都起着举足轻重的重要作用。培训学习中认真听取各位领导讲课及各位同仁的价格诚信经验交流,回来后向总经理进行认真汇报,得到了领导支持,立即召开中层会议对天津市物价局文件,价格诚信建设活动相关法律法规,滨海新区物价诚信建设活动指南,价格法律知识进行宣读。要求各商场经理在早例会期间向员工进行价格诚信建设,价格法律、法规,知识问答学习培训。并提出是下次中层例会汇报的重要内容。每年定期组织物价员参加市区物价部门开展的专题培训,各商场还经常利用早例会时间,安排专职物价员向一线员工讲授价格法等相关法律、法规,澄清在价格管理中的么糊概念,做到员工知法,懂法守法经营,专职物价员采取定期检查和随抽查相接合的办法,对各商场价格工作进行严格的企业内部自查。对发现的问题立即整改,情节严重的将对有关责任人给与经济处罚。
二、在强化价格诚信建设培训的基础上健全各项制定了调、定价管理制度、物价员岗位责任制、制度。
明码标价、收费公示管理制度、定期自查制度、消费者投处理制度、并在醒目的地方设有价格举报投诉意见箱,明示投诉电话:12358消费者来访服务台.三、严格要求各商场在经营工作。
要统一使用天津市物价局监制的商品标价签,进行明码标价,商品做到一货一签、货签对位,价签标识内容齐全,字迹清晰醒目,标价真实准确,禁止不正当价格行为,同时,公司对价格诚信工作实行经理负责制,确保谁主管,谁负责,出现问题直接对负责人进行问责直接处罚。
三、注重创建工作实效,不断将创建工作推向深入为了将创建价格诚信单位活动开展得有声有色,公平、公正、我公司严格按照物价局关于价格诚信单位的标准,积极引导我公司各部门开展创建自评活动,创建自评活动始终坚持创建价格诚信和公司经营实际紧密结合,通过“五一”节日活动,深入开展自评自查活动,促进了我公司树立依法经营价格守法诚信的理念,推动了我公司又好又快的发展。市物价局及新区物价局领导多次来我单位进行指导检查,并提出要求。坚持奋力打造名牌,全力塑造公司形象
作为企业发展宗旨,把强化科学管理,创建价格诚信单位作为企业发展壮大的生命线,通过建立价格诚信制度和开展员工道德教育,使员工牢固树立“诚信为本”的从业理念,有效引导公司员工诚信行为,从价格诚信入手,坚持经常性的对员工进行价格诚信培训教育,不断完善价格诚信制度和诚信档案,真正成为名副其实的价格诚信单位。
总之,我公司将会不断发展,在发展过程中始终坚持价格诚信经营,因为价格诚信经营是每个企业的立足之本,也是每个企业的责任和义务。在价格诚信单位的创建过程中,我们不断总结经验,不断完善,不断成熟,使企业成为百姓信得过的企业。
第三篇:价格诚信单位申报材料
以诚信促和谐 视患者为亲人 ——大同新建康医院“诚信价格单位”创建工作事迹
大同新建康医院是一所高科技、宾馆化的综合性医院,医院总面积18000平方米,开放床位160余张。从2006年10月19日开诊以来,秉承“患者至上,诚信第一”的办院宗旨,用实际行动创建诚信医疗体系,重点突出“价格诚信”建设,在全国民营医院中率先实施“医药分离”,放弃药品利润,让利广大患者,受到全市人民的称赞,2006年11月22日《中国青年报》、2007年1月7日中央电视台的《对话》栏目等媒体,相继对此进行了报道。
一.在价格收费方面,医院在门诊大厅大屏幕显示屏上,流动公示各类收费项目价格。严格按照卫生部、省卫生厅相关规定收费,严禁重复收费、分解收费、自立项目收费。严禁对药品、检查、化验报告及其他特殊检查等实行“开单提成”。对于胆囊切除术、阑尾切除术、子宫肌瘤、卵巢囊肿等13项手术实施限价,在原有的收费基础上共降低费用11800元;提高诊治水平,缩短住院时间,加快周转次数,减少医疗费用。住院患者平均住院日为9.4天,门诊人均费用为125.6元,住院人均医药费用为3264.38元,整体平均费用比同类医院低1/3。
二.在“医药分家”方面,医院秉承“患者至上,诚信第 1
一”的办院宗旨,一开业就在全省率先实现了“医药分家”,用实际行动创建诚信医院。医院的门诊、住院药房全部由万民药房托管。通过三年来的实践,医院药品收入仅占业务总收入的18.91%,远远低于同类医院药品收入占业务收入35%左右的通例,极大地减轻了患者的负担。中央电视台《对话》栏目、《中国青年报》等媒体分别介绍了我院“医药分家”的做法和经验。
3、在医德医风建设方面,医院大力推行限价手术制度,严厉打击收受红包、开回扣药品、私自卖药等不正之风。为使这些措施落到实处,医院还与大同市城区检察院联合成立了“预防职务犯罪联络处”。同时,在社会聘请行风监督员若干名,经常征询他们的意见并落实到位。医德医风建设常抓不懈,取得实效。在5月份开展的患者满意率调查中,先后收回“出院患者随访表”10份,对医疗效果、服务态度、病房卫生、院容院貌的满意度均达到100%;收回“住院患者征询意见表26份,对医护人员服务满意度、主管大夫治疗态度均达100%,对治疗效果的满意度为80.8%。调查还显示,没有发现一起收受红包等现象。
4.在公益事业方面,医院年均下乡义诊100天以上,义诊总人数38373人次(其中,2007年义诊人数11208人次,2008年义诊人数22905人次,2009年一至五月份义诊人数4260人次)。医院为贫困患者减免医药费用三年累计达64.24万元,义务培训
乡村卫生人员、社区卫生人员59名。2008年“汶川地震”发生后,全体员工捐款达10.4万元,并交纳特殊党费6400多元。2009年医院开展创建三A活动以来,多次组织医护人员深入到城区向阳里社区、振华老年公寓等地为群众义诊,并邀请“敬老车队”全体司机到该院专业体检中心享受健康体检,在群众中树立了良好的社会形象。
诚信的价格,科学的管理,优质的服务,使新建康的社会美誉度不断提升。三年来,新建康医院收到患者送来的锦旗260多面,感谢信80多封;2008年被授予“大同市价格诚信单位”、“大同市市级文明和谐单位”,2009年3月,被授予大同市“3.15十大诚信企业”中荣誉称号,是十家上榜企业中唯一的医疗企业。
第四篇:创建价格诚信单位申报材料
当前价格管理现状
韩城市阳光生活工贸有限公司成立于2003年12月18日,是一家集百货零售为一体、以先进的经营理念和现代化管理模式,精心打造的全新概念的综合性购物商场。
公司坐落于新城区黄河大街与乔南路十字,交通便捷、人气旺盛、商气浓厚,营业面积11000平方米,提供就业岗位600余个,是我市目前规模最大、商品最全的综合性购物广场,主要经营服装鞋帽、针织百货、化妆洗涤、箱包皮件、钟表工艺、金银首饰、文化用品、通讯器材、图书音像、干菜鲜果、食品加工、烟酒副食、小家电等20000余种商品,可最大限度满足群众“一站式购物”的需求,为消费者提供更加便捷、实惠的购物场所。
融入城市文明建设,增强社会责任心。2004年公司被渭南市消费者协会授予“诚信单位”荣誉称号,2005年6月被韩城市商贸办、文物旅游局评为“旅游定点购物商场”,并先后被市农行、是信用联社评为“AA+”级客户及“黄金客户”称号,2008年、2009年连续两年被韩城市工商联、韩城市总商会授予“名流企业”荣誉称号,2010年11月25日公司被陕西省工商行政管理局授予“2008—2009省级文明市场”,2010年公司被渭南市工商行政管理局评为“市级守合同重信用单位”称号;2011年公司被渭南市质量技术监督局授予“诚信计量示范单位”;所有荣誉的取得离不开社会各界方方面面的支持和帮助,因此,我们主张“感恩无期限、回报有来日”的理念,积极参与社会公益活动,不管
是为四川汶川、青海玉树地震灾区捐款捐物,还是冒着酷暑为一线交警和环卫工人送去水和饮料,充分表达了阳光生活的敬意之情和感恩之心。
一、提高认识,营造价格诚信经营氛围
阳光生活自成立之日,一直秉承“用心用情、待人如亲”的理念,踏实做人、诚信经营,努力提升服务品质,倾心打造服务品牌。首先,公司领导高度重视,不管重大决策还是一般工作布置,价格诚信始终是前置条件。第二、诚信理念内渗全体员工。公司在建立学习例会制度以来,经常组织员工学习相关价格政策,教育全体员工认识到在零售行业竞争日趋激烈的市场环境下,阳光生活要想生生不息、发展壮大,必须在实施品牌战略、服务领先的前提下,努力争取全社会的信任和支持,而价格诚信则是达到这一目标的关键所在。三是以市物价局“创建价格诚信单位”活动为契机,按照公司统一部署,在全社会塑造“阳光生活价格诚信”形象,公开向社会保证:顾客至上,恪守诚信规范经营;用心服务,构建和谐消费环境。
二、加强领导,充实价格管理队伍
为了把价格政策执行到位,价格诚信工作抓到实处,公司至上而下成立了一支价格管理领导小组。由分管营运管理副总经理担任组长,成员由各商品部经理组成,明确了信息管理中心为主抓价格管理的部门,同时指派专人负责价格政策咨询、报备。在有价格行为的各个经营和管理层均配备了价格管理人员。
三、立足规范,建立价格管理制度
在市物价局的指导下,为了以服务赢得顾客,靠诚信占领市场,近年来,我们组织学习了市物价、工商部门法律法规,如《禁止价格欺诈行为的规定》、《关于商品和服务实行明码标价的规定》、《消费者权益保护法》和《反不正当竞争法》,并结合岗位制定了各类价格目标管理制度。
四、强化措施,狠抓价格行为规范
认识是前提,制度是保证,措施是关键。公司在落实价格行为规范上,牢牢把握了三个环节:一是把好规范定价关。公司在把好进货关过程中,准确记录和反映相关商品的服务和生产经营成本,自觉制止低价倾销、价格垄断、价格欺诈、牟取暴利等不正当价格行为;二是公开透明关。公司认真执行明码标价制度和收费公示制度,规范使用商品标签,标价率达到100%,准确率达到99%以上,使经营活动公开透明、货真价实。
当今社会是一个讲诚信的社会,在零售行业竞争日益激烈的环境下,人们对诚信需求更为迫切,价格诚信始终是企业立身之本,是竞争之本。多年来,在物价部门的指导下,虽然我们围绕消费者的需求做了大量工作,但与其它兄弟单位相比,还存在不足和差距,今后我们将继续秉承“诚信经营”的理念,充分发挥企业规范管理的优势,充分展示阳光生活优质服务的风采,依法经营、诚信经营,为弘扬诚信经营的良好社会风气,营造健康安全的消费环境而不懈努力!
韩城市阳光生活工贸有限公司 2014年5月12日
第五篇:创建价格诚信单位申报材料
创建价格诚信单位申报材料
—中国电信股份有限公司荆门分公司
中国电信股份有限公司荆门分公司作为荆门市首届“价格诚信标兵单位”,始终坚持“努力超越,追求卓越”的企业精神和“用户至上,用心服务”的服务理念,通过优化服务环境、简化服务流程、改进服务手段,努力提高企业优质服务水平。作为荆门信息化建设的主导通信企业,中国电信荆门分公司在市委、市政府和省公司的正确领导下,在社会各界和广大用户的大力支持下,以客户为中心,以“诚信做人,诚信经营”为信条,在社会上树立了良好的企业形象。公司连续3年荣获荆门市委、市政府授予的“荆门市税收贡献奖”、“纳税先进单位”,“湖北电信满意服务标杆先进单位”;公司的计费帐务中心顺利通过了全省青年文明号复评,担任营业部、10000号客户服务中心主任的罗萍同志更是获得了全国劳动模范的光荣称号。分公司下属三个县市分公司和掇刀经营部全部通过了市级及以上“文明单位”命名表彰。
近几年来,通信事业发展迅速,体制发生深刻变化,电信资费项目标准繁多,省市物价局领导及相关部门负责人高度重视价格管理,长期的指导协助使我们充分认识到价格规范、诚信经营对企业的发展至关重要。为此,我公司积极参与评选,力争获选,现将主要工作情况汇报如下:
一、提高认识,营造价格诚信经营氛围
中国电信荆门分公司自成立之日,一直秉承“用户至上,用心服务”的理念,踏实做人、诚信经营,努力提升服务品质,倾心打造服务品牌。首先,公司领导高度重视,不管重大决策还是一般工作布置,价格诚信始终是前置条件。第二、诚信理念内渗全体员工。公司在建立学习例会制度以来,经常组织员工学习相关价格政策,教育全体员工认识到在通信行业竞争日趋激烈的市场环境下,荆门电信要想生生不息、发展壮大,必须在实施技术领先、服务领先的前提下,努力争取全社会的信任和支持,而价格诚信则是达到这一目标的关键所在。第三、把握前端窗口重点。在营造电信价格诚信氛围的过程中,我们把服务顾客的市场前端部门作为重要阵地,特别是将营业厅和10000号客服中心作为提升电信服务品质的的首要环节,常抓不懈。这里既是用户咨询、办理业务的场所,又是我们宣传价格诚信,用心与用户沟通的重要平台。为我们以市场为导向,以客户为中心,不断丰富服务内涵,强化服务手段,改进服务方式,创造出了求实、求细、求新的具有特色的服务优势。四是以省市物价局“创建价格诚信单位”活动为契机,按照省公司统一部署,在2006年12月至2007年12月开展“诚信服务放心消费年”活动,在全社会塑造“电信价格诚信”形象,公开向社会保证:用户至上,恪守诚信规范经营;用心服务,构建和谐消费环境。
二、加强领导,充实价格管理队伍
为了把价格政策执行到位,价格诚信工作抓到实处,公司至上而下成立了一支价格管理领导小组。由分管市场前端的副总经理担任组长,成员由相关部室中层干部组成,明确了市场拓展部为主
抓价格管理的部室,同时指派专人负责价格政策咨询、电信资费报备。在有价格行为的各个经营和管理层均配备了价格管理人员。为把我公司的价格管理上新台阶,我们通过向社会公开承诺,采取“走出去、请进来”的方式,全市聘请社会监督员80人,这些监督员来自于工商、物价、政府、公检司法、企事业以及新闻媒体等社会各界,有利于从多角度、多层次对电信服务展开全方位的监督与检查。公司除按常规在各营业厅设置意见箱、意见簿、公布客户服务投诉、查询服务热线电话外,还组织服务稽查暗访组对各营业厅进行明查暗访,对营业窗口、客户服务热线、公用电话、业务支持、服务时限、客户关怀、服务管理等方面进行监督检查。2006年以来我们全市共召开座谈会5次,走访用户22304人次,发放征求意见函3800份,收集整理意见146条。面向重点单位发用户意见调查表360份,从多方面广泛征求用户对电信服务水平的满意程度和服务质量的建议。
三、立足规范,建立价格管理制度
在市物价局的指导下,为了以服务赢得顾客,靠诚信占领市场,我们狠抓了价格政策的业务学习,建立健全了系列的价格管理制度。在全体员工特别是前端部门、窗口、10000号客服中心的服务人员中广泛宣传国家有关的价格法律法规,联系实际工作,组织学习如何规范标价行为。近年来,我们组织学习了省市物价、工商部门法律法规,如《禁止价格欺诈行为的规定》、《关于商品和服务实行明码标价的规定》、《消费者权益保护法》和《反不正当竞争法》,并结合岗位制定了价格目标管理制度、定价调
价程序管理制度、价格工作独立制度、明码标价制度消费者投诉查处制度等各项价格管理制度,同时组织这些价格管理制度的学习。
在制度的规范建设和落实中,我们能够及时上报物价统计监测报表。对符合国家资费政策且需继续开展的本地个性化经营方案、优惠促销方案或执行上级主管部门资费文件规定时,我们均及时上报市物价局履行审批备案程序,规范经营。对国家规定的服务收费价格标准,均按规定如期调整,达到了部门和用户双满意的效果。多次被市委市政府评为“信用企业”、“诚信单位”,被湖北省消费者委员会授予“消费者满意单位”称号。
四、强化措施,狠抓价格行为规范
认识是前提,制度是保证,措施是关键。公司在落实价格行为规范上,牢牢把握了三个环节:一是把好规范定价关。公司在电信各产品价格形成过程中,准确记录和反映相关商品的服务和生产经营成本,自觉制止低价倾销、价格垄断、价格欺诈、牟取暴利等不正当价格行为;二是公开透明关。公司认真执行明码标价制度和收费公示制度,规范使用商品标签,标价率达到100%,准确率达到99%以上,使经营活动公开透明、货真价实。公司的10000号客服中心全天候为广大用户服务,集业务受理、服务咨询、话费查询和投诉处理诸多功能为一体,成为中国电信强力打造的“空中营业厅”。无论是城市还是乡村,只要拨打10000号,就能享受24小时“零距离”服务。三是投诉处理关。公司上下高度重视用户意见反馈,始终把用户满意作为第一追求,全体员
工恪守职业道德,维护消费者权益。对于每一项投诉都有处理记载,并定期分析小结,总结教训,确保同样性质的失误不犯二次。重点对小灵通短信投诉管理进行了规范:一是由10000号做好对用户的宣传解释工作;二是对因SP原因造成的错费,由电信先作退费处理,以提高处理速度;三是严格把好SP申请接入关,适度控制小灵通短信SP数量,制定印发了《荆门电信信息服务提供商管理办法》,明确了对SP的接入与日常管理和考核办法,健全和完善了违规处罚、淘汰规定、下线流程、计费结算和评估制度。四是全面开展对已接入小灵通短信SP清查。五是及时与上级部门反馈信息,畅通荆门电信与SP之间的沟通渠道,加大对SP规范运营的监督力度,加快用户投诉处理速度。
五、突出特色,打造价格诚信品牌
“人无信不立,事无信不成,企无信不兴”。为打造价格诚信品牌,公司内强素质、外树形象,在强化基础价格管理工作的同时,开展了系列特色创建活动。一是从2007年12月1日起,我公司在荆门本地网范围内全面实施“三项服务承诺”,即“市话详单查询服务、预约装机服务和收费确认服务”。主动置身于全社会的监督之下,以实际行动开展好“诚信服务、放心消费”活动。二是全面提升10000号客服能力,实现10000服务质量监督考核、投诉处理、客户端障碍处理调度、电话营销、客户感知信息收集等五大中心的职责,不断发挥团队的优势,吸纳好的建议和经验,围绕“服务和发展”,逐步向精确化和专业化管理迈进。三是以新闻媒体为重点,搞好行风建设。配合市纠风办、荆
门电台就电信行业风气开展了“领导走进直播间——答听众问”节目。截止6月份共回答听众提问77个,解决用户投诉8件,对听众所反映的问题,做到了件件有着落、事事有回音,较好地实现与广大客户的真诚沟通,加强客户关怀,重视客户感知和体验,实现服务手段多样化。
当今社会是一个讲诚信的社会,在电信市场竞争日益激烈的环境下,人们对诚信需求更为迫切,价格诚信始终是企业立身之本,是竞争之本。多年来,在物价部门的指导下,虽然我们围绕消费者的需求做了大量工作,对“诚信经营”进行了初步的探索和实践,见到了一些效果,但与其它兄弟单位相比,还存在不足和差距,离广大用户的要求有一定差距,一些热点、难点问题仍需要进一步采取措施解决。今后我们将继续秉承“诚信经营”的理念,充分发挥企业规范管理的优势,充分展示荆门电信优质服务的风采,依法经营、诚信经营,为“和谐荆门”的建设再立新功,为弘扬诚信经营的良好社会风气,营造健康安全的消费环境而不懈努力。
二〇〇八年七月十五日