MOD值班管理制度

第一篇：MOD值班管理制度

MOD值班管理制度

为了确保酒店正常运作，强化整体管理意识培养部门经理及以上人员一线指挥能力，特制定本管理制度。

一、MOD成员： 经理级以上管理人员（具体人员名单由总办确定）

二、值班时间：

18:00-08:30（星期一至星期日，MOD成员由各部经理以及总监轮值）

三、值班职责：

1．《MOD值班记录簿》由前台保管，并由前台在次日早上9:00之前呈总办。

2．每日18:00以前至前台处领取《MOD值班记录本》，按要求做好值班记录，并于值班结束时返还。

3．当值时间内，代表总经理处理酒店内外发生事务。

4．协助各部门负责人和前厅处理处理个人投诉和紧急事件，遇突发事件，及时组织有关部门和人员进行妥善处理。

5.检查各部门工作情况（房务、餐饮、工程、收银、保安、后勤各部以及巡查外包区域），特别是酒店重点部位的巡查工作，凌晨2:00后对酒店各岗位巡查，发现问题及时解决，并做好工作记录。

6．检查各部门的工作纪律，服务质量，清洁卫生，设备运作，客人投诉反馈，以及各部门的值班情况

7.值班时间内，当值人员应留守店内，随时和前台取得联系，以便及时发现和处理各类突发事件。

8．落实完成酒店领导布置的紧急任务和临时任务。

9．每月《MOD值班表》由总办制作并下发各部门，值班人员如需调换值班日期，须首先上报总办，由总办通知前台。重要班次的调整需上报李总，李总批准后方可调换。

四、纪律要求：

1.当值期间不能饮酒。

2.不能因私擅自离店（以半小时为标准）。3.当值时间内须穿规范的行政制服，不得着便衣。4.保证联络畅通，随叫随到。

5.第二天必须准时上班，不得以当值为由迟到.早退。6.按照要求领取MOD房。

五、具体处理事项： 1.客人投诉

（1）既能使客人满意又能维护酒店利益的立场，礼貌及有技巧地处理投诉，接纳客人的意见及建议。

（2）向有关部门或员工调查事件经过，记录并提出改进方案，反馈至各相关部门以提高酒店的服务质量。2.意外事件

（1）根据酒店相关制度，迅速采取措施，保证酒店客人及员工的安全并应立即知会总经理。

（2）与保安部密切协调共同处理酒店内发生的扰乱公共秩序，处理滋事者。

（3）如有酒店客人意外伤害或急病，应立即赶赴现场处理，安排急

救。

（4）意外事件中，如造成物品损坏，应对现场进行拍照。

（5）事件处理完毕后，应次日向总经理呈交一份详细的书面报告。3.防火及消防

（1）巡视酒店各区域，保证消防通道畅通，如有任何物品阻塞，应通知有关部门即可消除。

（2）一旦接到火警报告，立刻赶赴现场查明情况，如确属火警，应及时通知有关人员或119立即采取行动。

六、权限范围

1、对各部门违反纪律，不服从工作委派的人员给予现场纠正，并给予必要的处罚（对违反的主管级以下的人员可给予口头批评、签发员工违纪处罚通知单，直至建议人事部给予停职或开除处分；对违纪的经理级以上人员，可将有关事实呈报总经理处理）；对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。

2、在营业场所发生的客人投诉时，原则上应由相关部门经理处理，如在非营业办公时间，或事件牵涉到其他部门等情况，应按程序由各部门有关主管通知MOD。

3、MOD有权为客人在意外伤害、急病需要的情况下安排酒店车辆。

4、MOD在值班次日早晨可在自助餐厅用早餐一次。

七、其他

1、MOD值班房须在22:00后到前台领用。

2、此制度由2015年11月1日起执行。

值班经理巡查区域

一、总体观察和意见（General Observations Comments）

二、公共区域（Public Area）: A、检查公区对客服设施（电梯、洗手间等）使用情况。B、检查所有公共区空调、灯光开启是否正常。C、检查公区卫生状况是否达标。D、检查工区所有安全防范事项是否存在安全隐患，及时进行处理。E、检查各部门营业状况及员工操作是否规范。

三、前厅（Ex-hall）:A、大堂指示灯光是否开启。B、前厅接待是否按照标准程序执行。C、电脑系统是否运作正常。D、前厅物品是否摆放有秩序。E、当班人员是否充足。F、地面是否光亮。

四、客房（Room）：检查客房标准分为四个重点：检查房间设施设备使用是否正常、物品是否齐全。B、检查物品配备是否齐全。C、检查房间物品摆放是否标准。D、检查房间卫生是否达标。E、地毯是否清洁。F、水管是否正常使用。G、墙角是否渗水。

五、后勤区域（Back Of The Hotel）：A员工厨房、食堂的卫生、锅炉的安全隐患。B、员工宿舍（如电器开关是否完善，下水道是否堵塞，有没有浪费现象）。

六、保安岗（Public Security）:A、员工是否坚守岗位。B、礼貌礼仪是否标准，是否严格检查出入员工。C、联络是否畅通。

七、酒店内外围停车：车辆是否按位置停放。

八、工程部（Engineering Department）:A、机房、电梯。B、工程部联

络是否畅通。C、操作过程是否有安全隐患。

九、客房：A、当日订房情况。B、抽查房间卫生状况。C、操作是否规范。

十、餐饮：A、当日订餐情况。B、厅面、厨房卫生。C、员工仪容仪表。D、员工服务意识

十一、能源使用情况及安全：是否有常流水、常明灯现象，各岗位是否落锁。

十二、当值突发时间记录。

第二篇：星级酒店MOD值班管理制度

星级酒店MOD值班管理制度

为了切实抓好酒店管理层休息日（时）的经营管理工作，发挥好酒店MOD值班的作用，确保酒店始终处于良好的运转状态，特制定本管理制度。

一、MOD值班时间：工作日（周一至周五）17：30至次日08：30 ；周末及节假日08：30至次日08：30。

二、担任MOD的人员：

① 酒店各部门副经理级及以上管理人员轮流当值，总经理每月至少值班一次； ② 新入职参加值班的人员至少要与在职值班人员实习1次后方可独立值班;③ MOD值班排班表由酒店行政人事部负责编排，总经理签发，每月25日前将下月的值班表发至各部门。

三、MOD的职责：

1、负责经营与服务的督导

① VIP客人抵、离店的准备和迎送；

② 大型会议、宴会活动的入场、离场时间段的现场巡视； ③ 大型团队抵、离店时现场督导； ④ 用餐高峰时期楼面、厨部的现场巡视； ⑤ 前厅客流高峰时段的现场巡视；

⑥ 抽检2－3间客房的清洁卫生、设施设备;⑦ 关注当日计划内可能对客人造成影响的事情（如：停水、停电、停气、电梯维修、网络故障、改建、装修、消防演习、施工工程等）；

⑧ 在餐厅用餐，检查餐饮出品（包括早餐）。

2、负责酒店质量管理

① 酒店各岗位人员在岗情况、仪容仪表、礼节礼貌；

② 酒店各岗位工作秩序、管理制度的执行情况、环境卫生、安全节能。

3、负责检查设施设备运转情况

① 巡视重点设备部门和岗位并向值班人员了解运转情况：锅炉房、配电房、电梯机房、电脑房、监控室等；

② 关注客房及各经营场所的空气质量、环境温度、水温、水压等。

4、负责了解客户反馈

① VIP客户的入住、用餐及相关消费场所意见反馈必须亲自跟进； ② 普通客户选择性沟通，征求意见；

③ 客户投诉必须知晓并跟进，必要的时候协助当事部门妥善处理。

5、负责突发事件的处理

当酒店发生突发事件，如打架斗殴、暴雨、无计划的停水、停电、严重漏水、火灾、人员伤亡等，MOD接到通知后，应立即赶到现场与有关部门一起按相关应急处置程序处理，并及时向上级报告，做到早发现、早控制、早报告、早处理。（各部门负责人即使是非值班人员也必须在接到通知后积极协助处理相关问题）

四、MOD的纪律：

① 按时到岗：在规定的部门领取MOD交接班本，知会总机、GRM本人到岗；周末和节假日MOD必须面对面交接班；

② 巡视频率：夜班MOD至少全店巡视两次，周末及节假日MOD至少全店巡视三次，24：00－6：00之间对各重点部位和经营场所必须巡视一次。

③ MOD值班期间，必须住在酒店内，不可随意外出，因特殊原因短暂外出的，应安排外出期间代值人员，并通知总机和GRM。MOD晚24:00后方可至前台C/I值班用房。

④ MOD值班期间应按酒店标准在酒店餐厅就餐，同时检视餐饮服务与出品质量，但不能饮酒；

⑤ MOD值班期间，应确保手机24小时开机状态，工作电话接听率应达到100%。⑥ MOD每次巡视各岗位的时间必须准确地记录在MOD值班记录本上，巡察期间发现的问题应该及时与现场工作人员沟通改进，记录于MOD值班本上，并于次日早会上向总经理和各部门通报值班情况，以便各部门跟进和整改相关问题。

五、MOD的权限：

① 有权处理突发事件,维护酒店利益不受损害；

② 有权协调各部门之间的关系，并接受和处理内部员工投诉； ③ 有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理；

④ 有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜，必要时可行使总经理权限。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并向上级汇报。

六、MOD的补休：

① 酒店用房不紧张的情况下，MOD值班用房最晚可于次日15：00退房，以供MOD午休，午休时间为12：00-15：00；

② 周六、日及节假日值班24小时的MOD，可以补休一天。

七、对MOD值班情况的检查与考核：

① MOD值班应完全对照本制度所列各项要求履行职责，并准确完整填写值班记录本。② 总经理根据本制度对MOD值班工作进行检查，对没有按要求履职的MOD当事人视情况给予通报批评、罚款等处理。

第三篇：MOD值班制度

凤凰花园酒店MOD总值班暂行管理制度

一、值班时间: 周一至周五：下午17:00至次日早上08:00；

国家法定节假日：早上08:00至次日早上08:00(全天值班)。

二、值班人员：

各部门经理级以上管理人员。

三、值班安排：

1、每月由人力资源行政部按照人力资源行政部、财务部、市场营销部、前厅部、客房部、餐饮部、工程部、保安部的顺序对MOD进行排班，如因特殊情况无法值班，自行负责调换值班，并报行政办备案。

2、值班房由客房部提供，MOD早自助餐由餐饮部提供，正餐原则上用员工餐。

三、值班职责：

MOD总值班由总经理授权对值班期间全酒店的经营、管理和服务等全面工作承担领导、监督和协调职责，总值班对外代表酒店，对内代表总经理。

四、值班规定：

1、值班人员必须具备良好的职业素质和敬业精神，熟悉酒店的全面情况，尽职尽责，认真检查巡视。所有值班人员必须按时到岗交接工作，未交接班不允许擅自离岗。

2、节假日(含周末)必须当面进行交接班，详细了解上一班情况，是否有需要继续跟进或特别关注的事宜。

3、在客人入住和离店高峰期，应到大堂关注对客服务情况，做好与客人的交流，必要时对各经营点前台的工作给予协助。

4、负责做好对VIP的迎送工作，配合做好接待服务。

5、了解掌握酒店各经营部位的情况，如：当日客房餐饮接待人数，接待及重要宴会或活动，当天即将入住或离店的重要团队及VIP客人，协调解决当班时出现的各种问题，确保酒店的正常经营。

6、监督、检查各岗位值班人员履行岗位职责和岗位工作记录情况，包括服务质量、环境卫生、劳动纪律、安全节能、施工安全等；对履行工作职责表现突出、优秀的员工，及时给予表扬，对违章、违纪员工及时给予纠正和批评，并有权下发处罚单。

7、受理客人的重大投诉，认真听取客人的意见和建议，解答客人的咨询，会同相关部门进行调查处理，及时将结果反馈给客人。对暂时无法处理或权限之外的投诉，应及时安抚客人，作好详尽记录，反馈给有关部门。

8、将酒店的安全工作作为重点，发现问题及时处理解决。遇有突发事件如：打架斗殴、暴雨、停电、严重漏水、火灾、人员伤亡等，接到通知后应立即赶到现场(5分钟内)与有关部门一起按相关应急处置程序处理，并及时向上级报告，做到早发现、早控制、早报告、早处理。

9、MOD值班的报告上级是总经理，《MOD值班日志》由人力资源行政部进行统计。

10、值班期间对酒店进行整体巡视不得少于6次，夜间总值班人员完成每日巡视后，可在23:00领取房卡休息。

11、当班时间可以到员工食堂使用宵夜，次日上午可以到自助餐厅使用自助餐，但不得饮酒，当值期间不得无故离开酒店。

12、当值期间保持手机的联络通畅，与各经营部门保持联系。

13、在一定范围内按规定行使接待、沟通相关权值。

14、MOD值班经理早会时间通报值班相关事宜，如：服务质量、环境卫生、宾客投诉、安全节能和劳动纪律等。

15、人力资源行政部每月安排总值班表，每月25日前编排下月值班表。

四、值班检查：

1、检查区域：前台、大堂吧、餐厅、停车场、公共区域卫生间、消防通道、消防设备、监控室、保安门岗、办公楼区域、员工宿舍区域、花园区域、游泳池区域、保安门岗、楼层区域。

2、检查范围:当班部门经理、主管、员工在岗工作情况；外保、内保、消防、监控值班人员在岗工作情况；餐饮预订及接待情况；22:00前了解当日住店客房人数；检查停车场车辆停放情况。

3、服务质量：前厅部礼宾、接待、收银的接待服务质量；各部门区域环境清洁卫生状况，地面瓷砖、地毯、玻璃门窗、工作台面、淋浴区域、客房设施设备检测。

4、安全检查：酒店消防通道门、窗关闭情况；监控室值班人员在岗情况及值班记录；可疑人员滞留；消防及安全隐患检查。

5、节能降耗检查：检查消防楼梯通道及营业区域通道的可视照明开启情况；检查非经营区域有无长流水、长明灯等浪费能源情况；检查亮化灯光及多余灯带的关闭情况。

6、特殊事件：客人酒后闹事、客房可疑人员骚扰、车辆刮擦事件处理等，附相关事件情况调查说明。

第四篇：新MOD值班检查表

值 班 经 理 检 查 内 容
值班人： 值班人： 检查区域 酒店出/入口 外围/ 外围/安 保 楼体 四围 消防器材/ 消防通道/ 1-2 楼 3楼 消防 专项 4楼 5楼 6楼 7-8 楼 大堂 电话房/电脑房/商 务中心/客梯 前台 客服中心 餐厅/大堂吧 餐饮部 厨房 四季花园 属地卫生 门 地面 属地卫生 属地卫生 属地卫生 消防安全 财产损坏 行李员仪容仪表（标准服饰佩戴与否）墙面 电梯门 灯（开关时间/数量/亮度）员工仪容仪表 员工仪容仪表 员工仪容仪表 消防安全 消防安全 消防安全 物品摆放 值班经理 电话接听 财产损坏 今天住房率为 客人投诉 日 期： 天 气： 当值时间： 当值时间：9：00am-9:00am 00am时间 30pm 22:30 1 5： pm 2 22:30 30
ST ND

检查内容：属地卫生，员工仪容仪表，消防安全，财产损坏，操作规范等 属地卫生 旗 卫生 消火栓 保安仪容仪表（标准服饰佩戴与否）灯（开关时间/数量/亮度）

在岗员工/随行员工签字 3 3:00am
RD ST 1 ST ND 2 ND RD 3 RD

喷泉（开关时间/高度）消防门 灭火器 员工通道 消防 过道

喷淋 系统

监控 系统

报警 系统

值班 记录

前厅部

属地卫生 员工仪容仪表 菜单 员工服务态度 属地卫生 员工仪容仪表

消防安全 备餐准备 餐器 玻璃器皿/烟缸 桌布 客用卫生间（清扫频率和周期及标准）烛台 温度 消防安全 财产损坏 财产损坏 物品摆放 气味 门锁

属地卫生 员工仪容仪表 消防安全 灯/喷泉（开关时间/数量/亮度）

必查时间 爵士吧 客房楼层 楼层服务间 客 房 部 3-8 消防楼梯 楼 布草房 客房 工程值班 办公区 2楼3楼4楼5楼 保安办公室 员工餐厅/厨房 生活区 员工更衣室 员工宿舍 动态 岗位 PA/保安/前台/ 总机/楼层 属地卫生 员工仪容仪表 消防安全 财产损坏 地毯 油漆

1

st

17:30

2

nd

22:30

3

rd

3:00am

灯（开关时间/数量/亮度）天花 玻璃 消防设备 属地卫生 属地卫生 属地卫生 灯开关 收音机 属地卫生 属地卫生 属地卫生 员工仪容仪表

门 紧急通道 应急灯 墙纸 噪音 客人情况（喧哗/酗酒/可疑）消防安全 财产损坏 物品摆放

灯（开关时间/数量/亮度）员工仪容仪表 地毯 墙壁 物品摆设 消防安全 家具 财产损坏 灰尘.衣橱 检查灯

天花板

员工仪容仪表 员工仪容仪表 员工仪容仪表

消防安全 消防安全 消防安全

财产损坏

值班记录 门 中控室

空调 锁

灯光 水电

财产损坏 财产损坏

值班记录

属地卫生 员工仪容仪表 消防安全 是否员工吃完饭后立即离开员工餐厅

财产损坏 员工对食物是否满意 员工对食品的意见

属地卫生 消防安全 财产损坏 四周是否有一些员工财物 设备是否工作正常 是否有员工在更衣室中睡觉/吃东西/聊天 灯（开关时间/数

量）属地卫生 员工仪容仪表 财产损坏 消防安全 财产损坏

消防安全

MOD 说明

1、必查时间为 17：30、22：30 和 3：30 三个时段，20：00 检查出品质量，MOD 用餐时间；

2、17：30—22：30 之间，MOD 的办公地点设在前厅办公室，检查重点：协助前厅、西餐、PA 做好现场督导管理；

3、同样问题不能反复出现，否则有相应的扣罚；

4、MOD 当值期间不安排接待用餐活动，带客人参观酒店除外，如有接待，需调班。建 议1、2、3、

前日值班发现问题的解决和追 踪

其他/临时活动/突发问题

第五篇：值班管理制度

《值班管理制度》

第一章 总 则

为了加强对公司值班工作的管理，确保公司的财产安全以及突发事件的处理，特制定本制度。

第二章

值班工作的组织领导

第一条 值班工作领导小组成员

1、组长：副总裁

2、副组长：总裁办负责人、用户服务部负责人、软件研发部负责人、产品设计部负责人、财务核算部负责人、市场开发部负责人、行政管理部负责人、人力资源部负责人、品牌管理部负责人。

3、组员：总裁办员工、用户服务部员工、软件研发部员工、产品设计部员工、财务核算部员工、市场开发部员工、行政管理部员工、人力资源部员工、品牌管理部员工。

第二条 值班编排

行政部具体负责值班编排，编制值班表，并对值班情况进行督促检查。公司全体人员实行以部门为单位轮流值班。

第三章

值班时间

第一条 值班具体时间规定

1、星期六至星期日上午9:00至12:00，下午14:30至17：30必须在办公室值班。

2、国家法定节假日上午9:00至12:00，下午14:30至17：30必须在办公室值班。

3、其余时间由各部门值班组副组长负责，有情况发生立即通知值班领导小组副组长及时处理。重大节假日和重要的大型活动的值班由行政管理部提前下发值班安排通知。第四章

值班人员的具体要求

第一条 值班组人员的主要任务

1、处理商务来电，答复公务电话的查询。

2、接待来访人员，处理一般的来访事件。

3、处理突发事件和紧急工作安排。

4、向上级负责人报告重要事件和重要情况，承办领导交办的工作事项。

5、做好公司的安全防护，作好值班记录。

第二条 对值班工作的具体要求

1、记录处理各类商务来电，值班人员应在《节假日值班记录表》中记录清楚如下内容：来电话人的单位、姓名、联系电话、电话内容，并将电话内容及时报送值班上级负责人，由上级值班负责人作出相应的处理。

2、如遇突发事件，值班人立刻上报上级值班负责人，上级负责人接到突发事件的报告后，应立刻做出回应，视具体情况采取逐级上报的方式。必要时，组织相关人员迅速赶到事件现场并进行相应的处理。

3、值班人员在值班期间应依次对门禁监控系统、消防设施、水电设施、公司绿植等内容进行排查并将异常情况详细记录。

第三条 值班人员的职责和纪律

1、值班组人员必须按时到岗，并进行外勤签到、签退。并按要求对门禁监控系统、消防设施、水电设施、公司绿植等依次检查并认真填写《节假日值班记录表》。

2、值班人员不按时到位或工作失职造成公司资产被盗或财产被破坏的，将视其情节的轻重和财产损失的情况，追究值班人员的相关责任，并处以经济赔偿。

3、值班人员不准在公司乱翻乱拿，偷盗公司财物、窃取保密信息，如有发现视情节严重情况追究当事人法律责任及保持公司环境卫生整洁的职责。

4、值班人无故缺席，给予50元的经济处罚，值班迟到或早退者给予30元处罚。如无人值班，视为该值班组全体人员缺席，每人各处罚50元，并将处罚结果进行全员公示。

第四条 其他要求

1、值班所涉及到的屋室钥匙按值班时间到行政管理部领取，值班结束后归还。

2、值班组组长将随时进行检查，如发现违反规定者将严格处理。

第五章

附

则

第一条 在公司任职的所有员工，严格执行本制度。第二条 本制度由行政管理部负责起草、解释、修改。（哪个部门起草哪个部门负责）

第三条 本制度于发布之日起执行。

内蒙古华讯软件有限公司

二〇一七年十一月