导游服务人员岗位能力分析与培养措施

第一篇：导游服务人员岗位能力分析与培养措施

导游服务人员岗位能力分析与培养措施 韦燕生

彭淑清

岗位能力是一个劳动者能胜任职业活动的重要条件之一，是劳动者应该具备的职业素质。劳动者岗位能力的高低，往往集中体现为实践能力的高低，实践能够促进专业能力和社会能力的不断提高。

在旅游活动中，游客涉及食、住、行、游、购、娱等等方面，作为导游服务人员，是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁，起着连接内外、承上启下，协调左右的作用。因此，导游服务人员的岗位能力培养显得尤其重要。也正因为如此，旅游职业学校的教育重点就是培养学生具备良好的岗位能力。

导游人员的工作是脑体并举的工作，导游员要承受每日工作十几个小时，行走十几公里路程的劳动强度。导游员接受任务后，要独立组织参观游览活动、独立做出决定处理问题，独挡一面地开展工作。

现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游服务人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。

下面，将对导游服务人员的岗位能力进行分析、研究，并谈谈我校在导游专业学生能力培养方面的一些经验与不足。

一、导游服务人员岗位能力分析与研究

具体来说，导游服务人员的岗位能力可归纳为以下几个方面：

（一）良好的思想品德

导游服务的思想品德主要应表现在下述几个方面：第一，热爱祖国；第二，具有优秀的道德品质；第三，要热爱本职工作、尽职敬业；第四，要有高尚的情操；第五，遵纪守法。

（二）广博的知识

实践证明，丰富的知识是搞好导游翻译工作的前提。导游知识包罗万象，下面叙述的是导游人员必须掌握的一些主要方面的知识。包括：史地文化知识（即历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识）、政策法规知识、、心理学和美学知识、经济和社会知识、旅行知识、国际知识等等，了解和熟悉这些知识不仅是导游讲解的素材，也有利于导游人员有的放矢提供导游服务，而且还能加强与游客的沟通。

（三）较强的独立工作能力和协调应变能力 1．独立执行政策和进行宣传讲解的能力

2．较强的组织协调能力、灵活的工作方法和不断创新的精神 3．善于与各种人打交道的能力

4．独立分析问题、解决问题、处理事故的能力

（四）较高的导游技能 在导游服务过程中，善于运用各种方法和技巧，是导游人员成功的因素和必备的基本素质之一。导游服务人员应该在熟悉、精通业务的基础上，从语言、方法、气质和思想等方面不断地培养和提高导游技能。

（一）讲解技能

导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术与一身。导游讲解在导游服务中占主导地位。讲解服务能给旅游者带来知识享受和美感享受。这两种享受是旅游者进行旅游活动的真正目的。讲解技能体现在以下几个方面：

1．导游语言的运用原则——正确、清楚、生动、灵活。2．导游语言的艺术要求

（1）适中、优美的语音、语调

（2）适宜的语言节奏、语速、声调、音调和节奏体现了导游语言的艺术性和趣味性。（3）必要的体态动作。用人的动作、表情等来传递信息的无声伴随语言，成为态势语言，又称体态语言、动作语言。

（二）智力技能 1．带团的技能

要求导游服务人员做到以下几个方面：第一，掌握景点导游服务程序；第二，树立良好的形象，重视“第一印象”，不说大话，多与游客沟通；第三，搞好与地陪、全陪的关系，互相尊重，相互支持工作，尽量避免正面冲突；第四，多提供个性化与心理服务，尊重游客，保持微笑，使用柔性语言，建立良好的人际关系；第五，调节审美行为，传递美的信息，激发思维，保持良好状态；第六，处理好强与弱、多与少、劳与逸等诸多矛盾关系。2．安排参观游览活动的技能

导游服务人员应根据旅游接待计划和实情，巧妙、合理的安排参观游览。3．导游技能

要能选择最佳的游览点、线，组织活动，使游览过程有张有弛、快慢相宜。4．宣讲技能

导游服务人员要灵活回答游客的询问，帮助他们了解所在的景点（景区）时，要积极主动、因势利导；实事求是、保守秘密；不卑不亢、求同存异；内容健康、摒弃糟粕；突出特色、宣传知识。5．应急技能

在景点导游过程中，当意外事故发生时，不管是谁的责任，导游服务人员都必须全力以赴、认真对待，及时果断、合情、合理、合法地进行处理。6．处理游客要求及投诉的技能

当游客提出个别要求及投诉时，导游服务人员处理的原则是“一个标准，两种方式”。一个标准即合理而可能。两种方式即一是认真倾听、耐心解释；二是尊重游客，不卑不亢。

（三）操作技能

导游服务人员在旅游活动中为游客提供的各项服务必须达到《导游服务质量》、《旅行社国内服务质量》、《旅行社出境旅游服务质量》所规定的标准以及与游客约定的标准。

（五）竞争意识和进取精神

导游服务是一种高智能的服务。因此，导游服务人员只有不断充实，更新知识，不断进取，才能面向充满竞争的新世纪的挑战。在中国加入世界贸易组织之后，中国旅游业将更加对外开放，不仅外国旅游企业将进入中国旅游市场，外国导游人员也可能踏上中国的国土。另外，随着改革的深入，面对国际国内旅游市场的激烈竞争，目前的导游管理体制也将发生变化。随着一年一度的导游考试的进行，导游人员的队伍也在不断扩大。因此，导游服务人员应有居安思危、优胜劣汰的思想准备。只有树立强烈的竞争意识，不断开拓进取，才能在新世纪的景点导游事业中立于不败之地。

（六）身心健康

身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。景点导游工作是一项脑力劳动和体力劳动结合的工作，流动性强，体力消耗大，而且，工作对象复杂，诱惑性大。因此，导游服务人员必须是一个身心健康的人，否则，很难胜任工作。

（七）注重仪容、仪表 在旅游者面前，导游人员的仪容要求容貌修饰上要得体，仪表要求导游人员的服饰整洁端庄，仪态要求导游人员举止端庄稳重，落落大方。

首先，要保持良好的仪容。在游客的面前，导游服务人员的仪容要求即容貌修饰上要得体，要与所在工作岗位、身分、年龄、性别相称，不能引起游客的反感。

容貌反映了一个人的精神风貌，对于导游服务人员来说，容貌端庄是其从业的基本要求。因此，应该适度的注重自己的容貌修饰，以给游客留下较好的印象。具体说来，导游服务人员的头发要经常梳理，保持清洁和整齐，发型要朴素大方，同自己的职业、脸型、身材、气质相协调。男性不留长发、小胡子、大鬓角，鼻毛要修剪，要常常刮脸，面容要保持光泽；女性也以短发为宜，面部可施淡妆，不要浓妆艳抹，牙齿要保持洁净，要坚持早晚刷牙，饭后漱口，工作前，最好不要吃葱、姜、蒜、韭菜等有异味的食物，必要时可以嚼茶叶或口香糖来清除口腔异味，指甲要常修剪，保持指甲清洁，不留长指甲，也不要涂过艳的指甲油。在工作前不要喝酒，以免满脸涨红，酒气熏人。

其次，塑造良好的仪表美。这是对导游服务人员的服饰要求。在我国，对其要求一是规范，二是整洁大方。服饰，一方面是一个国家、地区和民族的文化、风俗和生活习惯的反映，另一方面也展示了一个人的气质、爱好、文化修养和精神面貌。在旅游活动中，导游人员也是游客的审美对象，其服饰也是游客审美的一部分。为此，导游服务人员的衣着要整洁、大方、得体，要同其从事的职业相宜，和自己的年龄和身份相匹配。第三，培养优雅的仪态。仪态是指人的姿态，即人们日常行为中的姿势和风度。优雅的举止，洒脱的风度，常常为人们羡慕和称赞，能给人们留下较深的印象。导游人员具有良好的仪态，容易赢得游客的信任与尊重。

二、我校导游服务人员岗位能力的培养措施

（一）培养目标——复合型人才

我校对导游专业学生的培养目标是复合型人才，这也是我校开展教学的基本依据。随着社会经济的发展，旅游行业对导游提出了新的要求，我校导游专业从原来对学生基本技能的能力培养转向了以全面素质和综合职业能力培养为目标。因此，对学生的培养目标定位为综合能力的培养，即德、智、体、美全面发展，具备导游技能，了解旅游经济规律和市场营销策略及旅游法规，熟悉导游业务，具有良好的沟通能力和组织能力，面向旅游第一线的高等复合型专业人才。

本专业的毕业生主要去旅游一线从事导游、旅行社管理、主题公园和风景点的管理等基层工作。

（二）专业设置——以市场需求为导向

以市场需求为导向，就是坚持面向社会经济、面向服务与管理第一线设置专业，将产业结构和社会人才需求的变化趋势作为确定专业主体框架的依据。

以市场对人才的需求为导向，培养学生导游服务意识与服务能力、分析和解决问题的能力、具体问题具体分析的灵活应变能力。结合当前我国旅行社对导游能力要求实际和“导游职业化”的新趋势，在原来导游必备能力的基础上拓展了旅行社业务能力，使学生既掌握导游能力又掌握旅行社基本业务能力，为其将来在导游岗位上成为独立于旅行社的“自由职业者”做准备。

（三）具体培养措施 1．加强师资队伍力量

雄厚的师资队伍是培养人才的重要保障。多年来，我校十分重视师资队伍的建设，制订了详细的发展、培养规划，采取了一系列政策和措施。如鼓励青年教师攻读博士、硕士学位，并为其创造条件；选派优秀中青年教师到国外进修提高；实行教师“双资型”（教师既有教师资格证又有导游证）；聘请校外专家和知名教授给学生授课等等。在多方努力下，我校拥有了一支较为雄厚的师资队伍。我校的师资结构情况如下表： 表一 师资队伍职称结构 职称人数及比例 教授 副 教 授 讲师及社会相关中级职称 助 教 合 计 人数 — 2 7 5 14 比例（%）— 14% 50% 36% 100% 表二 师资队伍学历结构 学位人数及比例 博 士 硕 士 学 士 大专 合 计 人数 — 5 9 — 14 比例（%）— 36% 64% — 100% 表三 师资队伍年龄结构 年龄人数及比例 50岁以上 40～50岁 30～40岁 30岁以下 合 计 人数 0 2 8 4 14 比例（%）— 14% 57% 29% 100% 2．不断改进教学方法与手段

近几年来，为不断提高教育教学质量，增强课堂教学效果，导游教研室在教学方法、教学手段、教学内容等方面不断探索，大胆改革，积累了较丰富的教学经验，取得了良好的教学效果。

（1）教学手段

第一，采用多媒体教学手段，开发、制作了本门课程的教学课件（如Powerpoint），运用电脑、实物投影仪、VCD光碟等多种手段进行教学，改变了原有“粉笔加黑板”教学手段，极大地提高了教学效率，取得了良好的教学效果。

第二，利用网络资源，通过局域网（校园网）和互联网等进行教学，利用学生对网络的积极性，积极引导，让学生在网络上获取相关知识，在BBS上发表对课程的看法，与教师交流，调动学生的参与意识。并在“导游模拟实训室”、“模拟旅行社”组织教学，教学效果良好。第三，我校建有“导游模拟实训室”（200多平方米，300个座位，配有电视、电脑及投影设备）。为教师开展教学提供了良好的教学环境。

第四，建有多个校外实训基地，包括湖北省博物馆，黄鹤楼公园，归元寺等多处旅游景点。第五，学校已建成校园宽带网，并建有多个高配置网络机房和可上网的多媒体教室，为师生开展网络教学提供了必要条件和保证。网络教学环境已经具备。（2）教学方法

密切联系我国导游人才市场变化的新趋势，注重理论联系实际，适应学生的要求，以调动学生积极性为核心，以模拟实践教学法为基本形式，探索并完善参与式、体验式、交互式等多种方法，并建立纸质、声音、电子、网络等多种媒体构成的立体化教学载体。具体的教学方法有：

第一，以网络为基础的多媒体教学法。我校充分利用网络资源和各种教学软件，根据课程内容制作有利于学生学习与训练的助学课件，最终建立系统性、立体化的多媒体课件体系。

第二，案例教学法是导游实务教学联系实际的特色形式。

在教师理论讲授课时中充分利用案例，师生互动，调动学生积极性。而且案例的获取方式也充分体现调动学生积极性的思想，所选案例，均是在教师的指导下，学生亲自从各种书籍、报刊、网站上寻找并加工的，都是典型的、具有学生讨论与研究余地的案例。第三，课堂及小组讨论的研讨式教学法。

课堂是教师传播知识、培养学生能力的重要场所。学生由于自身的特点更适合自由、活泼、互动、参与式的课堂氛围。采取课堂及小组讨论的研讨式教学法，充分调动了学生的积极性，使学生在研讨中培养灵活的思维方式和积极的创新精神。第四，校内和校外情景模拟教学法。

导游在带团过程中遇到的情况是千变万化的，导游服务人员能力的培养需要经过反复的模拟实践，充分发挥校内导游模拟实训室和旅行社、景区等多个校外实训基地的功能，反复演练，积极培养学生分析和解决问题能力并养成具体问题具体分析的职业习惯。3．注重教学实践

(1)课堂实践。本质上就是实践课。我们的教学原则是：“精讲多练”、“开口领先”，要求教师引导学生在课堂上积极参与“导”的实践。导游专业课也进行了一系列的改革，如学生根据教学内容和任务利用图书馆、互联网等收集资料，然后进行课堂讨论、课堂演示、旅游案例分析和导游中英文模拟讲解训练等。

(2)校内实践。①组织学生在自愿的基础上成立各种学习小组，以达到互帮互助的目的；组织开展多种形式的课外活动，如演讲比赛、校园“十佳”导游大赛等等；②在校内建立“导游模拟活动现场”，在教师的带领下到“模拟现场”进行较为逼真的训练。

(3)校外实践。从一年级就分期分批地安排学生利用暑假和周末到旅行社实习，担任兼职导游，并指定老师加强指导。在第四、五两个学期就分别安排一个月的实习时间。①组织毕业生利用毕业实习期间到一些著名景点、出入境口岸、旅行社进行导游实习；②平时可承接一些义务导游任务，组织学生参与。

（四）目前存在的不足及探索途径 1．存在不足之处

第一，相关研究成果较少。关于教学改革方面的研究成果、教改论文、所获教学成果奖项等还不是很多，需要进一步加强和努力，尽早将实践成果转换成教学成果。

第二，多媒体教学并没有全面铺开。受很多因素的影响，我校的多媒体教室数量有限，多媒体教学并没有在全校铺开，这在很大程度上影响了教师的教学。2．探索的途径

第一，定期开展教师之间的教学体会交流活动，进行经验交流，互相学习。

第三，提高教师的总体学历，充实教师的理论水平；鼓励支持教师参与实践，积累临场经验。

第二，扩大交流范围，鼓励教师参与各种教学会议，学习其他兄弟院校的先进教学方法和理念。

第二篇：客户服务人员必备的能力与素养

客户服务人员必备的能力与素养

1.心理素质要求

(1)要有“处变不惊”的应变力

所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。

(2)要有挫折打击的承受能力

客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。

(3)要有情绪的自我掌控及调节能力

情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

(4)要有满负荷情感付出的支持能力

客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。

(5)要有积极进取、永不言败的良好心态

客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。

2.品格素质要求

(1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户股务人员需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即

使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

(2)不轻易承诺，说了就要做到

对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。

(3)勇于承担责任

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

(4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人

拥有博爱之心，真城地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。

(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一

拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领城，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，而揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

(6)强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相带助，必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结梢神，特别有凝聚力，是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。

3.技能素质要求

(1)良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

(2)丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的相关问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户。最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)熟练的专业技能

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

(4)优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧.能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容.都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

(5)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

(6)具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

(7)具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。

(8)良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

4.综合素质要求

(1)“客户至上”的服务观念

“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。

(2)工作的独立处理能力

优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题.(3)各种问题的分析解决能力

优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

(4)人际关系的协调能力

优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好相互的关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。例如，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿特别多，一些矛盾都是由一些鸡毛蒜皮的小事情而引起，结果，客服主管每天还得去调解这些矛盾。

以上从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的根本条件。通过这些内容，我们应该对客户服务工作有一个更清楚的认识。只有当我们了解了客服人员应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地提升自我，自觉地学习技能众质方面的服务技巧，从而做好客户服务工作。[5]

第三篇：导游人员能力分析报告

导游人员能力分析报告

从一般意义上讲，导游员是指那些为旅游者引路并做讲解，帮助旅游者参观游览的人员。就我国情况而言，导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

在我国，按业务范围，导游员分为海外领队、全程陪同导游员、地方导游员和景区（点）导游员。以上四类导游员中，前三类都必须通过省级旅游局组织实施的考试，获得相应的资格证，并受旅行社的委派从事导游活动；而最后一类导游员，则由景区所在地旅游行政部门会同景区主管部门具体组织考试工作。证书在本景区有效。

现代导游既是一种服务，又是一门专业、一门艺术。导游员必须在思想、文化、心理、身体方面具备较高的素质方能胜任这项工作。一.思想素质 1.热爱祖国

热爱祖国是合格导游员的首要条件。导游员的一言一行都与祖国（家乡）的荣辱息息相关，时时、处处自觉维护祖国的尊严和民族的尊严，觉不以损害国家、名族的荣誉来讨好旅游者，获取利益。任何正直的旅游者都会对那些维护祖国荣誉和民族尊严的导游员充满敬意，而鄙视那些瞧不起自己祖国、不爱自己民族的导游员。2.爱业敬业

爱业敬业是合格导游员应具备的基本素质。热爱本职工作，努力钻研业务，勤于学习，不断提高导游服务技能，全心全意为旅游者服务。3.品行端正

品行端正是塑造导游员良好形象的要素。一方面，导游员要有较强的法律观念和职业意识，自觉的维护国家利益和遵守职业道德，另一方面，要明辨是非，分清荣辱，抵制各种精神污染和物质诱惑。二．文化素质

1.扎实的史地文化知识 一个称职的导游员，可以说是以为文化大使，他要向来自异地他乡的旅游者传播目的地的文化。这就要求导游员必须是一位有文化、有修养、有学识的人，要通晓包括历史、地理、宗教、民族、民俗风情、风物特产、古建园林、文学艺术等诸方面的知识。2.丰富的美学知识

导游员要有较高的美学修养和审美鉴赏能力，方能使旅游者得到审美上的满足和情感上的陶冶。应具备：自然景观美学、人文景观美学、艺术美学、生活美学。3.灵活的心理学知识

导游员的工作对象是人，由于人的个性不同，而且不同情境下，人还会处于不同的心理状态，因此，人与人之间的交往就会出现各种不同的情况。导游员只有具备了普通心理学和旅游心理学的相关知识，才能有的放矢的为游客做好讲解和旅途生活服务。4.必要的政策法规知识

政策法规是导游员工作的指针，在讲解、回答游客提问或同游客讨论相关问题时，必须以国家的方针、政策和法规作指导，不能信口开河。这就要求导游员掌握以下政策法规知识：中国的外交政策和对有关国际问题的态度，国际交往原则，国家的现行方针政策，有关的法律法规知识，旅游者的权利和义务，特别是外国旅游者在中国的法律地位以及他们的权利和义务，与旅游业相关的法律法规。此外，导游员要了解各时期国际国内的热点问题和我国的态度。

5.多种旅行常识 导游员带领旅游者在目的地旅游，为旅游者提供导游服务的同时，还要随时随地帮助旅游者解决旅行中的种种问题。导游员应掌握的旅行常识有：入（出）境知识、海关知识、交通知识、通信知识、货币知识、保险知识、救护常识、卫生常识、生活常识等。三．心理素质 1.导游员的性格

一名优秀的导游员应该乐观外向，开朗豁达，兴趣广泛，自信自立，勇于负责。2.导游员的情感

导游员要对祖国山河、对人间友爱有真情，才可能热爱工作、热情对人、以情感人。但富于感情不等于冲动，在带团中应保持清醒的头脑，遇事冷静，耐心处理各种投诉。3.导游员的心理承受力

导游员每天都要面对旅游者，其精神状态直接影响旅游者的情绪。因而对于各种外来因素的干扰，始终要保持一颗平常心，要善于调整自己的心态和控制自己的情绪，在明知客人不对的情况下，也不能急于辨明是非，而要以豁达包容的心态吧客人的“不对”变成“对”，达到客导双赢的效果。四.能力素质

导游工作是一项难度较大、复杂而艰巨的工作，导游员的能力直接影响服务效率和服务效果。能力一般分为认识能力、活动能力和特殊能力三方面。

（一）认识能力

1.敏锐的观察力

导游员要具备敏锐的观察力，把工作做在游客开口之前。2.稳定而灵活的注意力

在致辞、讲解、商定日程、处理问题时，导游员应集中注意力，做到眼观六路、耳听八方，关注周围环境及旅游者动向，以防意外事故的发生。3.丰富的想象力

导游在讲解时要发挥丰富的想象力，将旅游者带入美的意境。4.良好的记忆力

熟记旅游线路，景点知识烂熟于心。

（二）活动能力 对导游员来讲，活动能力就是独立完成导游工作的能力。导游接受任务后要独立组织旅游者参观游览，要独立作出决定，独立处理问题，这就要求导游员必须具备独立分析、解决问题的能力及创新精神。

1.准确自觉的执行政策能力

导游员必须具有高度的政策观念和法制观念，要以国家的有关政策和法律法规指导自己的工作和言行。在像旅游者宣传中国、讲解中国现行的方针政策、介绍中国的建设成就和发展情况时，要掌握原则，把握分寸。

2.灵活机动的组织协调能力

导游接受任务后，要根据旅游活动安排的旅游活动，并严格执行旅游接待计划，带领全团人游览好、生活好。这要求导游员要有较强的组织协调能力，在组织各项工作时讲究方式方法并及时掌握不断变化的客观情况，灵活采取有效措施，在安排旅游活动时有针对性并留有余地。

3.顾全大局的交往能力

导游员要有一定的公共关系学知识和心理学知识，有较强的交往能力，善于和各种人大交道。4.沉着果断的办事能力

在处理问题和遇到意外事故时，导游员要沉着分析，随机应变。(三)特殊能力 1.语言才能

导游员要有扎实的语言功底，较强的口语表达能力，为旅游者做好讲解工作。

2.指挥和表演才能

一名优秀的导游员应该既是指挥家又是演员。随时调动游客的积极性，引领游客去欣赏和享受旅游到来的美景与快乐。

五.身体素质

导游服务的性质特殊、人际关系比较复杂，工作繁杂，流动性强，体力消耗大，需要导游员有一个健康的体魄，以适应在带团过程中不断变化的天气、水土、饮食等。

第四篇：岗位能力分析报告

岗位能力分析报告

弹唱是幼师学校必修课程之一。弹唱在幼师的教育教学中具有重要的意义，它不仅是现代人文化生活和自娱不可缺少的内容，也是对幼师学生进行素质教育，提高精神文明程度，陶冶美的情操，充分发挥想象力、表现力和创造力，促进身心发展的重要手段。时代在发展，群众对幼儿教育的期望越来越高，幼儿园对幼儿教师的职业能力要求也越来越高，而舞蹈又是对于幼师学生进行职业训练的一门专业性较强的专业课。通过舞蹈教学，提高幼师学生的舞蹈素养和精神文明程度，使其具有担任幼儿园教师的职业能力。

幼师专业舞蹈课是师范学校培养幼儿园教师必开的一门专业课，它既不同 于舞蹈院校和文艺团体的专业教学，又不同于业余舞蹈爱好者的训练，它是一 种独特的综合性教学。

幼儿教师需要掌握舞蹈基本功、民族民间舞蹈、古典舞、幼儿舞蹈基本知识

及编创能力。在舞蹈专业中，表演、教学、编导是三门各自独立的不同学科，每一科都必须经过严格的系统的学习方能达到本学科的要求。但幼师学制为三

年，每周只有四节课，时间非常的紧。而要做一名合格的幼儿园教师则要求全 面，要对舞蹈专业中的各学科都要了解和掌握。所以幼师舞蹈教学的任务非常

重。

一、职业能力要求具体如下：

1、应具备良好的形象与气质。

2、热爱本职工作，对孩子有爱心、有耐心、有责任心。

3、应具备舞蹈基础知识和舞蹈基本功。具有训练幼儿正确的身体姿态和舞蹈基本素质的能力。

4、针对幼儿舞蹈要具备会跳、会教会编的能力。

5、在教学中具备较强的感染力和教学语言的运用以及舞蹈教学中的表现力。

二、对舞蹈基础的要求具体如下：

（一）基本功训练是幼师舞蹈教学的基础和保证

基本功训练是每个初学舞蹈者必须首先进行的专业训练，以训练学生身体的开、绷、直和肢体的灵活、协调能力。

（二）民族民间舞蹈的学习是幼师舞蹈教学的积累和提高

民族民间舞蹈的学习以基础动作组合学习为主，它可以全面锻炼学生的舞蹈表现力和艺术水平，丰富学生的舞蹈语汇，广泛积累素材，掌握各族舞蹈的特点，为儿童舞蹈的教学和创编做好准备。我国民间舞蹈丰富多彩，要想在短短的几节课里掌握一种少数民族的舞蹈，必须抓住重点.先了解民族的风土人情及舞蹈的主要风格、动作特点、基本手位、常用步伐等，以此为基础让学生自己编创。并在这个基础之上，让学生体会、研究怎样将民族舞蹈儿童化，让幼儿能够容易接受。

（三）儿童舞蹈是幼师舞蹈教学的具体实践和体现

儿童舞蹈是幼师舞蹈教学中的重要内容，它以基础学习和学生的教学、创编实践为主，教师的教授和理论学习为辅。儿童舞中的基本手位和基本步伐是儿童舞蹈的基础。在这些基础之上，选取适合幼儿特点的音乐再配合活泼的常用的队形，就形成简单儿童舞蹈。

第五篇：案例分析：沟通能力如何培养

案例分析：沟通能力如何培养

万学教育

2005年，美国著名的克莱恩咨询公司进行了一项调查，在谈到世界五百强企业家的成功的因素时，三百位较成功的企业管理人有85％的人认为，他之所以成功是因为沟通跟人际关系的能力超人一筹，他善于沟通,善于协调,善于说服,善于把自己的一些理念、思维，能够让人愿意来帮助他。那么只有15％的人只归功于他的专业知识跟他的运作技巧，那么这个数据听起来，大家可能觉得怎么会是这样呢？难道我们在学校里面所学的，在工作中所实践的知识都没有什么重要的用途吗？

其实也不是，我们的知识是最基本的需要。站在一个现实社会的角度来看，成功不仅仅取决于你的学问有多少，也仅仅决于你工作时间的长短，而是最重要体现你的沟通能力、执行能力,体现在能不能很好有效地沟通，把你的思路与你的工作理念推动出来，完成公司领导分配的任务。对于沟通很多人认为的很简单，感觉是就是说话技巧，其实不然。中国品牌建设十大杰出经理人，中国人民大学商学院MBA企业导师，万学教育ACT职业能力特训老师张强老师就为我们彻底讲一下，什么是职场上的沟通。

什么是沟通？

什么叫沟通,相信大家都知道, 沟通就是为了一个预计或已设定的目标/方向，利用书面、口头、肢体、媒体等附助性语言,把信息、思想和感情在个人或群体间进行传递，加强信息交换、拓展思路，从而达成一个共同协议的过程。

在企业管理当中，沟通是富有科学性，又含有艺术性的。善于沟通，不只是要求他的口才怎么样出色，而是在沟通中要利用方法与技巧，另善于沟通里面并不只是你单方面地讲，还有最重要的是要用心来听，聆听也是一个沟通中很重要的环节，你怎样用心去聆听，能够体会出对方真正的用意，然后做引导式的，做一些建议性的、善意性的沟通，那么这样的沟通就能够得到一个互动的良性的好的成果。

在现在的企业管理运作中，大部份表现为企业与外部的沟通和企业内部沟通两个方面：

企业与外部的沟通：

企业与外部的沟通，主要指与客户、供应商、政府部门等外界单位或个人。其沟通的主要目地是希望与对方达成共识，取得一个互惠双赢的结果。对于供应商和客户，最主要的目的是建立长期互信互利的关系，通过沟通的方式，站在双方的角度上，消除对方疑虑，获取对方的信任，以达成长远的合作关系。

在现代企业的外部沟通中，一般最常见的是与客户的沟通，直接的沟通起到非常重要的作用。如果你是营销人员，那么特别要留意，营销人员在谈判过程中，扮演着一个很重要的沟通角色，客户不能直接看到你的公司，他看到的只是你这个人，怎样说服客户，让客户对你产生信任，从而去信任你所代表的公司，就要靠你的沟通了。另特别要提到一点是，与供应商的沟通也同样重要，因为两个企业之间的竞争，也是两条供应链之间的竞争。现在很多企业在与客户的沟通中，通常能做到这一点，但在与供应商的沟通中，往往自以为是买卖关系,“客户就是上帝”体现我是买方市场的条件下，忽视了平等、双赢的原则，而导致在关键时刻，比如整个市场供应趋紧的时候、或者企业资金周转困难的时候，因得不到供应商的支持而导致企业无法正常运转。

在外部沟通上，在一些语句的应运上也要讲究一定的技巧，虽然只是一个简单的一句话，一个无心之失，可能会对其公司造成很大的一个损失。

我在这里举一个非常简单的例子，一个部门文员经常会招待一些访客，我想我们公司部门里面已大部份都会设有文员，那么部门经理有时跟一些重要的访客约好了，并通知了部门文员,比如说，早上九点是一个A顾客，早上十点是B顾客，这两个顾客基本上都是很重要。有时就是那么巧，这个A顾客与部门经理谈公事可能谈的久了，谈到十点后还没结束，并超出了二十分钟，那么B顾客他是一个手上带着一个重要文件来的洽谈的，他是很准时的，甚至提早时间到接待办公室来，十点准时到了，等了五分钟，等了十分钟，报刊杂志什么都看完了，15分钟、20分钟，还没轮到他。这个部门文员也没有去 “关照” 他，这时候也许他就问一下了，我的“约会”十点已经到了，那为什么你部门的经理还没有忙完吗？该部门文员就很诚实的告诉他说，因为里面还有一个重要客人。这样，如果B顾客换成是在座的你，你心里会有什么感想？我难道就不重要吗！我为什么要坐在这边等你呢？所以很可能因为部门文员这么简单的一句无心之失会造成公司的一个商机的流失。所以在沟通技巧上公司对于一些秘书、文员、营销人员、对外的公关、媒体的发言人等等，都要经过一个严密的训练，让他们能够注意沟通上的技巧，重视个人行为规范，在语句上更艺术。

企业内部沟通：

企业内部沟通相信大家都知道，主要指部门与部门、上级与下级、同事与同事之间，其沟通的主要目地站在工作配合关系上，根据情况需要，定期或不定期地组织公司内部人员并借助一定的方法和手段，交流与传递公司信息，为公司或部门领导的决策提供一些相关的依据，使公司内部之间相互协调，增强团队精神，以实现公司确定的目标的一种管理活动。

一般情况来说，作为公司的职能部门来讲，在公司内部沟通里头起到一个“沟通枢纽”作用。打个比方说，在人力资源沟通方面，现在每一家公司都会对于新加入公司的员工进行入职前培训，但很多公司只停留在这一段，在入职培训后进入工作岗位就不闻不问了；而有的企业会采取了定期回访新员工来增进双方的沟通和理解。这样，会减少员工工作不投入于没有激情的现象，提升员工对公司文化的认可。因此重视企业的内部沟通是至关重要的。

在现代的企业中，经常发生制造部门、研发部门、营销部门、职能部门之间的冲突，这些冲突主要体现在工作时间、效益、人力、物力、财力、资源协助方面等，并不是不能解决，只是受制于公司的一些制度体系、绩效管理、资源因素、效率运行等。如果事先假设一些大家认同的、共同关注，然后从各个不同的角度提出方案，达成有效的沟通，这样公司内部的冲突就会大大降低，整个效率就会提升。

在内部沟通中，最常见的沟通方式主要为纵向、横向沟通两种；纵向沟通意思是指上下级之间的沟通，如部门经理与部门主管之间的沟通、部门主管与部门员工之间的沟通等，一家公司的每个岗位、每个人只有一个直接上级，只服从一个直接上级的指挥。一般来说，下级无权判断上级的对错，上级的对错由上级的上级来裁定；上级对下级可以越级进行检查与巡视，但不能越级地进行指挥；下级对上级可以进行越级沟通与申诉，不能越级报告。纵向沟通主要体现在从上向下的引导上，促成下属理解并顺利完成目标。凡是领导与下属的沟通中，采用命令、驱使的方式来进行的，这样往往达不到沟通目的，而用协调、沟通、引导的方式常常可以顺利达成目标，员工将乐于执行。美国第34任总统——艾森豪威尔将军曾作过一个非常形象的比喻，要驱使一根绳子移动，如果从绳尾来推它，你会发现难度非常高，你要它往东，它可能是往西。如果反过来，拉住绳头去移动，可以看到这根绳子是完完全全听你的指令。艾森豪威尔将军用这个简单的例子说明沟通的重要性。

大家经常会碰到主管跟下属之间或者下属跟主管之间的一个沟通的模式。例如，有一位员工他连续三天都迟到，那么有的主管可能不听任何解释就对其斥责，但有的主管会请他进办公室，问：你家里是不是出现了一些问题？有没有什么让我帮你或同时帮你得？这样，领导从一种善意的、尊重他、了解的角度进行坦诚地跟他沟通，用这种方式来跟你的下属员工做好沟通，下属也会觉得你是一个通情达理的领导，他愿意说出事情的原因，并很快恢复正常。这是内部沟通中一个非常重要的沟通技巧。诺贝尔文学奖获得者罗素说过：“不同的结论是由于方法的不同。通过不同的方法就得出不同的结论。”在沟通的方式上，无论你是采用防卫性或支持性的，还是用情绪性或理性的沟通，都是心平气和，真心去沟通。

横向沟通通常俗称为平级沟通，也就是常说的水平沟通,在公司中具有相对对等同职权地位的人之间进行，最能体现团队的合作精神。在公司管理中，横向沟通是整个企业沟通的枢纽，但因为是平级关系，所以这种沟通有时会感到很困难。水平沟通难就难在它失去了权力的强制性，要解决水平沟通的困难，可以从以下三个方面入手：

第一，重视你所选择的沟通对象，也就是在沟通之前，要全面了解你所需要沟通的事项与沟通对方自身的情况，包括一些工作状态、意见、建议等一切沟通方面的问题。与当事人沟通。我们经常在企业里看到水平沟通当中最大的问题就是我和你不谈，你和我不谈。如果和品质部有间隙，就向计划部、采购部讲，跟别人都讲，就和当事人不讲。现有的横向沟通中所碰到的最大的问题，就是要养成和当事人沟通的习惯。

第二，就是要主动沟通,双方配合。不能采取一种侵略性或是回避性的方式。无论哪家公司，都有一些开国元老、资深经理或与有特殊关系的人员，以为自己有后背靠着,或者说是本部门是权力部门,就可以会采取侵略的方式；另外的一种现象就是以一种“回避”或以“踢足球”的方式来解决。你不吭声，我也不吭声，你找我办事的时候，我就装糊涂或者回服说这事应由某某部门来解决进行搪塞过去,而导致不了了之。据一些咨询公司调查,在中国企业中,在横向沟通里面有70%的问题是彼此都装作没看见或 “踢足球”。其结果就是公司的事情被耽误了，公司受了损失。

第三，就是要真心沟通，诚意合作，也是最积极解决问题的方式。

总之，沟通是传递者→交流过滤→接受者→目标应证的循环过程。沟通是人本管理的第一课，“得道者多助，失道者寡助”，孟子在2300多年前就给出了这个答案，大家都真心去沟通（真心＝主动+诚实+坦率+尊重），就会有很多人忠诚地支持你，帮助你，沟通无时、无处不在。沟通不仅是企业经营管理中的润滑剂，也是各级员工最有效工作的基础与信息桥梁。

中新网上海11月1日电(记者 李佳佳)中欧国际工商学院11月1日在上海宣布，正式对外推出在职金融MBA课程。目前获知，该课程首批招生45至50人，学制21个月，学费39.8万元人民币。

据在职金融MBA主任赵欣舸教授介绍，课程将于2012年9月正式开学，2011年11月正式接受申请。这些学生要求至少拥有大学本科学历，五年以上的工作经历和两年以上的管理经验，并且必须目前就职于金融机构或在公司中从事与金融相关的职位。学生将利用每个月两个周末的时间在中欧上海校园或位于陆家嘴腹地的中欧陆家嘴国际金融研究院进行系统的专业学习。

中欧国际工商学院院长朱晓明教授称，根据上海“十二五”的人才规划，上海共需要32万金融人才，而当下金融业实际从业人员仅为23万，这就是意味着尚存在9万人才缺口。“若中欧国际工商学院固守MBA、EMBA和高层经理培训课程的模式，也不符合创新原理。”

朱晓明表示，中欧早在四年前就有开设金融MBA课程的初步想法，但中欧希望能够在充分准备之后，给大家提供一个精品课程。因此在这四年时间里一直在酝酿和准备。中欧的金融MBA是为上海建设国际金融中心输送相关金融人才而服务的。建设上海国际金融中心是事关全局的国家战略，当前上海金融人才发展的总体水平同上海国际金融中心建设的新要求相比仍存在一定的差距，主要表现在金融机构高级管理人才、专业领军人才以及国际化金融人才的紧缺与匮乏上。“十二五”期间是上海国际金融中心建设的关键时期，也是上海国际人才高地建设的重要时期，中欧将不遗余力地为建设上海国际金融中心搭建人才输送平台，培养具有全球竞争力的高端金融人才。

当天，著名经济学家许小年教授还做了题为“从金融危机看金融研究”的演讲。许小年教授认为，目前美国出现的金融**和1929年的纽约股市大崩盘之后的场景颇有几分相似之处。他从货币政策、金融监管措施以及金融创新等三个角度为大家具体分析了这场金融**背后的原因和启示。

许小年认为，目前解决问题的方法是邀请更多的金融专家群策群力，反思**背后的货币政策等问题，而不是光靠舆论的压力和示威游行来解决问题。

近年来，MBA院校之间对优质生源的争夺越来越激烈，为了招到优质生源，上海绝大多数高校都推出了提前面试预录取政策。昨天中欧国际工商学院宣布将于明年推出在职金融MBA课程。与一般高校在职MBA课程不同的是，报考中欧在职MBA课程不需要参加全国统考。

中欧商学院在职金融MBA主任赵欣舸教授介绍，该校将于明年9月正式推出金融在职MBA课程。从今年11月起正式接受申请，学制21个月，学费高达39.8万元人民币，首批招生45-50人。要求申请者至少拥有大学本科学历，五年以上的工作经历和两年以上的管理经验，并且目前必须就职于金融机构或在公司中从事与金融相关的职位。与其他高校在职MBA课程不同的是，考生只要向中欧递交申请材料，然后参加中欧独立入学考试或凭GMAT考试成绩申请，届时招生委员会将综合评估申请人的报名材料和笔试成绩来决定是否予以录取。

记者了解到，近几年MBA院校数量以及招生规模不断增大，招生院校从1991年开办的9所已增加到236所，招生规模3.2万人，国外的MBA也开始进入国内招生，优秀生源是各校争夺的重点。目前，上海12家开设MBA的高校中，已有约10家宣布启动提前面试的预录取制度来招收新生。MBA提前面试的预录取政策最早是2008年由上海交大、复旦率先在沪上推出的，随后上大、上外等高校跟进。今年，同济、财大、华东师大、华东理工等高校商学院都对外宣布，在明年的MBA招生中实行“提前面试预录取”。上海对外贸易学院更是随即宣布，凡是拿到预录取资格，且第一志愿报考外贸被录取的学生都可获得1000元 “预复试专项

奖励金”。

业内人士指出，名校之间有竞争或能促进MBA培养质量的进一步提高。（张茜茜）