海底捞内外部环境分析

第一篇：海底捞内外部环境分析

企业战略管理

关于四川简阳海底捞餐饮股份有限公司战

略环境分析报告

姓名：杨洪伟

学号：201108061115

班级:人管11-3

学院：商学院

企业外部环境是对企业外部的政治环境、社会环境、技术环境、经济环境等的总称。对企业外部环境进行战略分析可以找出外部环境为企业所提供的可以利用的发展机会以及外部环境对企业外部发展所构成的威胁，并以此作为制定战略目标和战略的出发点、依据和限制条件。

现在随着生活节奏的加快，人们的生活方式逐渐发生了改变，需要餐饮企业提供的不仅仅是相应的菜品和服务，而且是通过差异化经营策略比竞争对手更好的满足客户的需要，提高顾客满意率从而建立顾客忠诚。餐饮企业之间的竞争极为惨烈，要提高竞争力，必须提高餐饮企业顾客忠诚度。现在我们就对餐饮业的海底捞餐饮有限责任公司进行外部环境分析，并进一步得出其公司的SWOT分析和相应的一些建议。

海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产，连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自1994年成立以来，该公司以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道，融合“川人川味，蜀地蜀风”的文化特色，取得了迅猛发展，在竞争惨烈的火锅餐饮行业中取得了骄人的业绩。海底捞从四川省起家，16年来，成立50多家直营店，四个大型现代化物流配送基地，和一个原料生产基地，成为了中国火锅连锁行业中的标杆企业。

一、对海底捞的外部环境分析（PEST）：

1、政治环境：

1)法规完善：中国政府高度重视经济法制建设，不断建立和完善有关法律和规章制度。在鼓励各类中小企业发展的问题上，中国政府加大了法律法规建设的力度，先后颁发实施了《公司法》、《私营企业暂行条例》、《关于发展城市股份合作制企业》、《中小企业促进法》等一些法律法规，为海底捞的生存和发展提供了必要的保证。

2)发展机遇：随着我国推行国民旅游计划，国内旅游蓬勃发展，消费者意识在逐步成熟，使适合工薪阶层消费的休闲市场和节假日市场更加活跃。同时扩大内需已是党和国家的一项重要的战略决策，也是今后我国社会经济发展的一个长远立足点。这个政策的实施将释放大量的消费潜力，促进诸如海底捞等餐饮企业的发展。

3)政策支持：2010年五月一日起施行的《餐饮服务许可管理办法》规定，申请从事餐饮服务的单位和个人，应当依法取得《餐饮服务许可证》，并依照法律法规、食品安全标准及有关要求，从事餐饮服务活动，对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。餐饮也经营的门槛不断上升，不仅有利于行业的良性发展，而且可以减少海底捞这种经营很规范的企业在今后的发展中的阻力。

2、经济环境

1）经济平稳较快发展：行业的生存和发展离不开好的宏观坏境的支撑，外部经济环境稳定、经济平稳增长、价格水平适当、各经济指标平稳协调，将为火锅行业的平稳较快发展创造有利的宏观环境。

2）品牌经济发展：在品牌效应方面，海底捞已经具有得天独厚的优势，因此它能够在市场竞争中占有一席之地。

3）竞争焦点转移：随着经济的发展，世界经济的重心已经从制造业转向服务业，竞争的焦点已经逐渐从商品生产转向服务。“服务至上”的海底捞将在这样的发展趋势中握得先机。

3、社会环境

1）餐饮新格局：我国餐饮业经过多年的发展和竞争，形成了当前的多种经营模式，合理的格局，而民族的、科学的、大众的是这一格局的核心和主流，也是我国餐饮业发展的必然趋势。海底捞在传承火锅文化的基础上，正好适应了现在这个趋势，做到了在传统的基础上与时俱进。

2）需求多元化：中国人口众多需求旺盛，而且随着居民消费水平的快速提高，人们追求品牌店、特色店和名牌餐饮企业的势头更加明显，个性化特色经营突出，品牌、特色餐饮深受亲睐。天然、绿色、健康餐饮等新型的餐饮都会更多的金融人们的生活，餐饮业的多元化发展进程将不断加快。

4、技术环境

海底捞在门店配置了各种现代化设备，员工通过全自动化触摸屏机器的操作进行订单操作，保证工作简单且可操作性强，员工能够拥有更多的精力为客户服务。同时，海底捞在北京、上海、西安和郑州四地建立配送中心，为各地的门店服务，并由麦当劳全球物流合作伙伴美国夏晖公司为中心提供规划、建设、管理咨询服务。

二、对海底捞行业环境分析：

1、新进入者的威胁：中国餐饮市场前景广阔，就会吸引更多的资本进入该行业，强占市场，加剧竞争激烈程度。火锅店的进入障碍相对较小，不需要投入太多的设备。中国是一个餐饮大国，餐饮业众多，对新进入者，原有产业不会有太大的反应，进入、退出障碍都比较低，竞争压力大。公司在这方面需做出自己的特色，占据有利地位。

2、现有竞争者之间的竞争程度：现有竞争者之间采用的竞争手段主要有价格战、广告战、引进产品以及增加消费者的服务和保修等。海底捞在火锅行业有众多势均力敌的竞争者。例如：小肥羊、东来顺等。海底捞的外送服务相对于其他火锅的观望经营模式比较有竞争优势。

3、供应商的讨价还价能力：海底捞有自己的四个大型现代化物流中心和一个原材料基地，原材料实行后向一体化，公司属于全国连锁的大型企业，对原材料需求大，提升了自己议价的能力。部分蔬菜供过于求，导致价格下降，对企业有利。所以供应商对企业的影响相对来说较小。

4、购买商的讨价还价能力：海底捞的战略指导思想就是服务差异化，对顾客提出的合理化要求都尽量满足，比如：服务员会为等待就餐的顾客主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间，还可以来个免费的美甲、擦皮鞋等等细致入微的服务。在产品上，公司会经常推出新的产品，产品非常有特色，味道独特，特色突出，且味美价廉。在价格方面只要合乎情理，没什么问题。

5、替代品威胁：餐饮企业主要有肯德基、麦当劳、华莱士快餐类以及各类酒店、自助餐等，他们都有貌似的服务，如肯德基、麦当劳的标准化生产流程，24小时营业，顾客将根据自己的喜好、消费时间安排、方便性和价格等考虑消费场所，海底捞有自己的特色，也就相对的有一部分忠诚顾客，加之公司的服务差异化，也就很有吸引力，所以替代品就不会对公司市场占有率形成大的影响。

三、海底捞内部资源及核心竞争力能力分析：

现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。

公司发展至今，已成为海内外瞩目的品牌企业。中央电视台二套《财富故事会》和《商道》曾两次对“海底捞”进行专题报道；湖南卫视、北京卫视、上海东方卫视、深圳卫视等电视媒体多次进行报道；美国、英国、日本、韩国、德国、西班牙等多国主流媒体亦有相关报道。

十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。

核心竞争力

1、海底捞在服务上发挥了各方面的资源优势来确保海底捞服务方面的竞争优势，所以突出服务作为海底捞的核心竞争力之一。

第一、服务过程。海底捞有一套完整的、标准化的服务流程。从消费者尚未进的迎接、代客泊车，到就餐过程中的点餐、服务，再到消费者交款、送别、帮客提车，甚至消费者离之后的后续服务，都能从头至尾保持着统一、高质量的服务。

第二、服务内容。海底捞的服务理念总括为：热情、高效、细致、贴心。比如，在海底捞排队等候时，可以享受海底捞独有的增值服务；对于那些竞争对手也能提供的服务，海底捞会做得更加细致。

第三、服务价值。在海底捞，消费者能真正找到上帝的感觉。海底捞能给消费者造成超出预期的心理感受，不仅由于前面海底捞的服务理念深人人心，服务内容设置丰富，更主要的是服务执行到位。海底捞能打造出超出预期的服务价值感受主要源于：服务人员的态度好；服务响应速度快；服务有统一标准。

2、海底捞的员工管理，围绕着服务流程，做到相互匹配。

第一，执行力。海底捞的员工的执行力表现在工作上就是认真敬业吃苦耐劳。海底捞的服务人员对待消费者都抱以真诚热情的态度，始终如一地保持微笑。

第二，主动性。海底捞的员工不仅执行能力强，能够出色的完成本职工作，还能积极主动地去完成本职工作之外的事情。海底捞的员工在与消费者接触的过程中，发现那些不完善的地方，会马上提出更好的意见。另外，这种主动性还促使员工去做一些看起来纯粹是本职工作之外的事情。

第三，忠诚度。在海底捞，员工对企业有着很高的满意度和忠诚度。高忠诚度导致海底捞员工的离职率很低，大概低于10% ；高忠诚度导致员工对待工作兢兢业业，把企业的良好发展当作是自己的职责尽心来做，从而创造让人有口皆碑的海底捞服务。

基于以上几点我们得出海底捞的SWOT分析：

S（优势）

（1）以顾客为中心的服务理念。“贴心、温心、舒心”的服务。

（2）经营规模不断扩大。71家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。现拥有员工14000多人。

（3）物流供应体系的完善。（4）获得荣誉称号。

（5）品牌效应。在消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。

W（劣势分析）（1）经营单一化。

（2）连锁经营方式有弊端。海底捞的连锁方式是“师傅带徒弟”。（3）公司直营开店，不加盟。“一锅一锅买，一店一店开”。（4）价格劣势。价格高出同行业平均水平30%左右。

O（机会分析）

（1）近十年来中国经济更以每年递增10%左右速度发展，人民生活日益富裕。

（2）一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客，促使餐饮业必须快速发展。

（3）工作节奏加快，客观上给家庭劳动，特别是家庭厨房社会化提供了要求，给餐饮业发展提供了可能。

（4）中国餐饮龙头企业发展不佳，集中度不高没有舞起来。反面来看，这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇。

（5）火锅作为一种有地方特色的饮食方式，越来越受到全国人民的喜爱，在大众饮食结构中占据的比例越来越大。

T（威胁分析）

（1）食品安全与质量监管体系越来越严格。（2）同行业的模仿。

（3）政府对于本地企业的保护。

（4）火锅行业大量崛起了一批新型企业。比如自助火锅等。

四、建议

通过对海底捞餐饮企业的外部环境分析及SWOT分析，海底捞餐饮企业可以采取以下战略。

1、增长型战略

1)继续扩大经营规模，占据更大消费市场。2)继续以优质的服务占据火锅行业龙头位置。3)将海底捞连锁开到全国各主要城市

2、转向型战略

1)扩大平均店面面积，争取能给更多的顾客提供服务。2)开展新的培训方式，培养优秀经营人员，增加店面，占据更大市场。

3、多样化战略

1)严格把控食品质量，提供优质服务。2)尽快扩大市场范围，全国范围内经营。3)进行产品创新，可以尝试快餐式火锅。

4、防御型战略

1)保持企业服务文化的创新性，增加同行业模仿难度。2)推出绿色火锅等健康饮食产品，进一步吸引消费者。

第二篇：邮政物流内外部环境分析

邮政物流内外部环境分析

班级:1

2报关3班

姓名：谢佳妮 学号：20120721341

我国电子商务市场近来获得了飞速发展，但物流配送问题对电子商务发展的制约作用显得越来越明显，而中国邮政的特点正好可以弥补电子商务的物流配送问题。本文从电子商务的现状出发，仔细分析了邮政物流的竞争环境，提出了邮政开展第三方物流的主要思路。

一、我国电子商务发展的现状

（一）我国电子商务总体发展情况和特点

1、总体发展情况

我国电子商务的发展始于20世纪90年代初，近几年我国电子商务获得了迅速发展，从以下数据即可看出：1996年中国互联网用户为10万，1999年互联网用户为400万，增长了40倍，2000年达到2225万，增长了200多倍；截止到2005年6月30日，我国上网用户总数为10300万，比上年同期增长18、39%，上网计算机达到4560万台，比上年增长25、6%。

2004年，中国互联网服务市场规模达到292、3亿元，增长30、4%。其中，2004年中国互联网基础业务总体市场规模达179、29亿元，其中互联网接入业务市场规模达到148、2亿元，占互联网业务总体市场规模的82、66%。

统计显示，2004年，我国电子商务交易总额累计达到4400亿元人民币。其中，上海电子商务的年交易额达到743、19亿元，同比增长47%，北京、广州的电子商务年交易额分别为666亿元和230亿元。2005年我国电子商务交易总额有望突破6000亿元人民币，电子商务市场“钱”景诱人。

2、我国电子商务发展的特点

第一，理性思维明显增强，开始实行定性模式向创新模式、由热浮燥向冷思索、由注意力经济向购买力经济等的战略转变。

第二，沉睡的雄狮纷纷涉足，实业网站开始崛起。

第三，整合理念得到重视，复合型人才开始抢手。

第四，网站建设迅猛发展，大众化程度明显提高。

（二）基础环境建设情况

1、基础设施情况

我国电子商务的基础设施建设在过去取得了重大成就，主要表现在国内主干网带宽有了较大的扩展，个人和企业上网费用已经开始大幅下调；网民和企业对网络环境已经从改变速度慢和价格高的要求进一步提高到要求保障服务质量，对于网络服务已经开始进入更具体和更务实的发展阶段。

2、网络建设连接情况

1994年9月中国公用计算机互联网（CHINANET）建设启动，同年10月，中国教育和科研计算机网（CERNET）启动。1995年1月，中国电信开始向社会提供Internet接入服务，同年4月，中国科学院启动百所联网工程。在此基础上，网络不断扩展，形成了中国科技网（CSTNET）。1996年1月，中国公用计算机互联网全国骨干网建成并正式开通，同年9月，中国金桥信息网（CHINAGBN），向社会提供Internet接入服务。

1997年，中国公用计算机互联网（CHINANET）、中国科技网（CSTNT）、中国教育计算机网（CERNET）、中国金桥信息网（CHINAGBN）实现了互连互通。

3、立法情况

我国在研究国际先进经验的同时，结合中国国情，在立法方面进行了积极有益的探索，初步制定了一套有中国特色的电子商务法规：

1996年2月，国务院第195号令发布了《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定》；1997年5月，国务院信息化工作领导小组办公室发布《中国互联网络域名注册暂行管理办法》；1999年8月，信息产业部发布《电信网间互联管理暂行规定》；同年，《国家电子商务发展总体框架（初稿）》拟就，报国务院审批；2000年9月25日，国务院公布了《中华人民共和国电信条例》和《互联网信息服务管理办法》；2004年8月28日第十届全国人民代表大会常务委员会第十一次会议通过《中华人民共和国电子签名法》。

（三）2005年上半年全国网上购物成交额达100亿元

因特网越来越广泛渗入人们生活。上半年全国网上购物成交额累计达100亿元，仅通过网络购买的手机，就在300万部以上。

据统计，2004年，我国进行网上购物的因特网用户达到2000万，其中网上支付的比例接近一半。电子政务、电子商务、远程教育等都在深刻地改变着人们工作和生活。如今，因特网已成为现代生活不可或缺的一部分，这对于提高资源配置效率，推动经济增长方式转变，具有重要意义。

因特网自1994年进入我国以来发展迅猛。截至上半年，全国上网人数达到1、03亿，居世界第二位。联网计算机达到了4560万台，互联网国际带宽达到82671兆，我国网站数量达到67、7万，IP地址总数达到6830万个，还有上万的内容服务提供商。

（四）电子商务模式

电子商务模式逐渐趋向多样化，目前主要有企业对企业（B2B）、企业对消费者（B2C）。

二、第三方物流与电子商务的关系

“成也物流，败也物流” 来形容电子商务与物流的关系是最恰当不过的了。可以说，电子商务是信息传播的保证，而物流是执行的保证，没有物流，电子商务只能是一张空头支票。

电子商务是利用当代计算机技术、网络通讯技术、多媒体技术、Internet、Intranet、Extranet 等技术实现各种商务活动的电子化、信息化、数字化、无纸化和国际化，简单的说就是指借助互联网（譬如：利用电子邮件（E-mail）、电子数据交换（EDI）、电子转帐（EFT）、交易事物处理（Transaction Processing）、联机服务等）进行的各项商务活动。电子商务的出现，在最大程度上方便了终端消费者。他们不必再跑到拥挤的商业衔，一家一家地挑选自己所需的商品，而只需坐在家里，在互联网上搜索、查看、挑选，就可以完成他们的购物过程。但试想，如果他们所购的商品迟迟不能送到，那消费者还会选择网上购物吗？因此缺少了现代化的物流技术，电子商务给消费者带来的购物便捷等于零，消费者必然会转向传统购物方式。物流是电子商务的重要环节，网上下单和支付只是完成了商品所有权的转移，商品实物能否顺利、及时地到达用户手中还要看是否有高度发达的物流。

譬如沃尔玛这个世界上最大的在线零售销售商就用第三方为它的电子商务提供物流服务，这家物流公司建造了一个100万平方英尺的配送中心，专门为沃尔玛的电子商务提供具体的服务，内容包括订单管理、订货处理，以及订货的送货、仓储管理、一般的发运、另外付款的处理、客户的服务、退货的处理等。在中国国内，以8848购物网站为例，其库存调度主要是委托第三方来完成，他们的网上商店像一座超级市场，商品品种几十万，很小一部分是买断的，其他都是做代理，商品采购也多是通过第三方。

因此，电子商务的发展离不开物流的支持，物流必须与电子商务同步。电子商务时代商品买卖的范围空前扩大，买卖方式彻底更新，物流经营活动就成为一项重要的服务性业务。

三、邮政物流内外部环境分析

（一）我国第三方物流市场竞争者

1、由传统运输公司或仓储公司演变的区域性物流企业

主要是指地区的商业储运公司，他们一般依托原来的仓储系统，并拥有自己的车队，在本地区提供基本物流务和部分增值服务。随着市场竞争的加剧，他们也开始不断提高自己的能力，以适应客户的需求。个别的企业，随着不断的积累，也能做得比较出色。如成都的商业储运公司已成为多家外资企业（宝洁、飞利浦、纳贝斯克）在西南地区的第三方物流合作伙伴。上海的商业储运公司近期还参与了联合利华在中国的投标。

2、由某一传统领域全国性的国有企业演变成的物流企业

如中外运（Sino-Trans）、铁路系统、中远（Cosco）、中储等。他们在各自的行业、领域处于垄断或领先地位，规模都比较大，资金实力较雄厚，且物流设施比商业储运公司要好。虽然他们是全国性的公司，但地方的子公司都是独立核算，因此，除非是很大的客户，多数客户很难享受到较为全面的配合和统一的协调。这类物流企业一般都能提供全部的基本物流业务和部分的增值服务，但价格较商业储运公司稍高。除了象中外运、中远这样的已有多年的涉外经营经验的企业，其它的服务商在观念上还是比较落后，且效率也不是很高。

3、大型外资跨区域物流企业

虽然由于政策法规的限制，目前这类外资物流企业在绝对数量上不多，但他们在物流行业中还是有着相当的影响力。在新设备投资（特别是IT方面）、资金实力、人才、观念、经验和管理方法上，这些企业都有着较大的优势。他们往往能够提供较为全面的、跨地区的服务。但这类企业主要集中在东部沿海的大城市，而且其服务对象主要是三资企业。个别的企业已渗透到内地，如宝隆洋行的物流网络，已可覆盖全国50多个城市。另外，由于要负担他们的投资以及大量的人力成本（特别是外籍员工），他们的收费水平也是较高的。

值得注意的是，部分物流企业并不拥有运输车辆、仓库等物流设施，它们主要是提供代理服务，通过转租、联营等方式寻求中方物流企业的合作。这样，一方面可以充分利用国内的闲置资源，降低其固定资产的投入，从而可以大大降低运营成本；但另一方面，其中方合作伙伴的能力、收费以及双方的沟通，也会给外资物流企业的服务质量和收费水平造成影响。

这类具有代表性的企业有宝隆洋行（EAC）、英之杰（Inchape）、海陆（Sea-Land）、新科安达、马士基、华商、大通等。

4、新兴内资跨区域的物流企业

作为后进入市场者，多是顺应市场需求和物流发展的趋势而建立的。他们要想在市场中立足并求得发展，必得优于传统企业之处，因此，新兴物流企业的定位一般都是成为专业化的第三方物流服务提供者。要在短期内打入市场，规避物流设施投资大、回收期长的风险，很多新进物流企业都采取了非资产型的第三方物流代理模式。这类服务商的典型代表是宝供。其服务能力和水平与大型的外资物流服务商相近，但服务地域要广些，不仅仅限于大城市和沿海地区。无论在业务规模、设备投资，还是在价格上，这些新兴的内资物流企业，已开始具备与大型的外资物流服务商相竞争的能力。特别是在当地市场的物流运作上，这些公司更具有适应性和灵活性。但在服务或管理方法以及现代信息处理技术的应用方面还略显不足。同时，由于资金实力的限制，这些服务商在许多当地的物流作业也并不完全依靠自身的资源。同样，他们在当地的合作伙伴的能力和收费也影响着他们的服务和收费。

（二）来自国外物流企业的挑战

中美WTO谈判最为“惊心动魄”之处是围绕分销及其相关活动--物流与配送进行的多轮谈判，这表明，中美两国政府已经认识到分销、物流与配送是企业市场活动的命脉，任何一方都不敢轻视。我国成功加入WTO后，物流领域与运输服务和分销领域一样，将进一步对外开放。

国外物流企业纷纷看好中国物流市场的发展空间，面对庞大的物流市场需求和弱小的供应能力国外物流企业早已跃跃欲试。其中已有部分世界著名的物流企业先期进入了中国市场，参与国内物流市场的竞争，如快递业巨头UPS、FedEx、DHL和TNT，运输物流公司马士基、美国总统班轮等。目前还没有进入中国市场的国际著名物流企业也已经做好了一切准备，即将进军中国物流市场。众多已经进入国内市场的国际物流企业或与国内物流企业结成联盟，或并购股权，组成专业化的物流企业，为客户提供涉及全国配送、国际物流服务、多式联运和邮件快递等方面的专业化服务，它们凭借雄厚的资金、丰富的经验、优质的服务、一流的管理和优秀的人才，占据了“三资”企业物流供给的大部分市场。

入世后，对外国服务业的市场准入政策非常宽松。物流业基本没有入世宽限期的保护，澳大利亚邮政等物流企业已经抢滩中国内地市场，因此，我国的物流企业将要面临着国外物流企业的巨大挑战。

（三）中国邮政参与电子商务物流的主要优势

面对制约电子商务发展过程中出现的物流“瓶颈”，无论是已经利用电子商务开展业务的新型网络公司，还是已经或即将向电子商务经营方式转型的传统企业，对此都已有高度的认识，也已出现了许多专业从事电子商务物流配送的公司。中国邮政在参与电子商务物流配送方面有自己的独特优势，表现在以下几个方面：

第一，遍布城乡的邮政网络与训练有素的投递队伍。据统计，中国邮政在全国范围内拥有邮政局所达到84000多个，邮运汽车约32000多辆，火车邮厢506辆，邮运飞机3架邮路22000多条，邮路总长度近300万公里，基本形成了航空、铁路、公路水路等多种运输途径综合利用，相对独立的快速邮政运输网络。中国邮政已经形成的四通八达覆盖全国，连通世界的邮政网，在电子商务的物流配送上可以发挥十分重要的作用。目前，其他从事电子商务物流配送服务的专业公司，基本局限在各大城市，对中小城市以及广大农村地区显得力不从心，一是投入太大，二是业务量太小。而中国邮政只需在现有条件的基础上进行一定的投入，即可达到目的。因此我们认为，企业与消费害个人之间的电子商务模式（B2C）要在中国顺利发展，离开中国邮政的参与，几乎是不可能的。

第二，邮政企业所拥有的场地建筑物、姓名、地址等资源。全国各地的邮政企业基本上都拥有十分优越的场地资源，大部分网点都分布在居民生活区，与人民生活密切相关。邮政企业所拥有的场地、建筑物资源具有得天独厚的优势，从事电子商务的物流配送十分需要利用这些中国邮政掌握的最充分的信息资源，第三，中国邮政业已形成的巨大的无形资产。中国邮政属于政府经营企业，长期以来形成了十分宝贵的无形资产，特别是“中国邮政”的服务品牌、邮政企业的信誉。独特的“绿色”服务标记等企业形象，已在广大用户中产生了极大的影口向，对中国邮政参与电子商务的物流具有重要意义。中国邮政的无形资产是其他从事物流服务的企业在短时间内无法取得的。

四、邮政开展电子商务第三方物流的分析与思路

（一）物流对于电子商务中的意义

一个完整的电子商务交易过程一般都包含四种基本“流”：信息流、商流、资金流和物流。

物流是信息流、商流和资金流最终实现的根本保证，物流也是电子商务全过程中的关键环节，没有商品或服务的转移，信息流、商流和资金流也无法真正实现。

长期以来，人们把创造利润的环节集中关注在生产领域，因此把在生产过程中节约物质消耗而增加的利润称作“第一利润源泉”，把因降低活劳动消耗而增加的利润称作“第二利润源泉”，而往往忽略因物流费用节省而增加的“第三利润源泉”的存在。

在我国，目前物流过程中造成的浪费现象十分严重，一般商品的物流成本占商品总成本的40一50%左右，无效运输、破损现象极为普遍，如陶瓷、玻璃的破损率达到20%，每年损失上亿元。并且我国商品的物流效率也存在很大问题。目前，物流过程在我国工业企业中所占用的时间几乎占整个生产经营过程的90%。如汽车零配件行业，大约只有4%左右的时间用于生产、加工，96%的时间用于原材料的购运和成品包装、储存及装卸。企业产成品的高库存量，长时间储存是影响经济效益的一个重要因素。

在电子商务条件下，由于企业的营销空间拓展到整个国内市场，甚至国际市场，中间商和最终用户的购买方式将主要通过网络来进行，对企业来说，如何在最短的时间内，以最小的成本把商品或服务传递到目标顾客手中，是衡量一个企业核心竞争力的重要指标，也是企业在电子商务时代谋求生存发展的基本条件。

中国加入WTO后，国外许多专业从事物流服务的企业将进入中国市场，与中国企业展开“第三利润”的争夺战，如果我国的生产企业和传统物流企业意识不到这一点，那么在电子商务飞速发展的今天，物流解决能力的不足将会直接影响我国企业的国际竞争力。

（二）邮政开展电子商务物流的主要困难

当然，对中国邮政来说，参与电子商务物流这样一个全新的业务至少在目前还存在不少的困难，主要有以下几个方面：

第一，市场观念淡薄，服务意识不强。中国邮政是政府型企业，长期在政府的政策保护下垄断经营，尽管在1998年邮电分营后，对自身的生存意识和市场意识有所加强，但总的来说，“官商作风”仍然比较明显。

第二，“三流”分离。现有的从事邮政投递和运输的邮政网点之间“商流”、“信息流”和“物流”基本上是分离的，与现代化、信息化、社会化的物流体系还有很大差距。用以网络技术为主体的现代信息技术把中国邮政分布在全国范围内的营业网点“整合”成一个高效率、高可靠性的“三流合一”的物流体系„是中国邮政参与电子商务物流的重要条件。

第三，现有的物流处理配送能力明显不足。提供电子商务物流服务，要求物流企业有比较大的仓储能力、非常高的物流处理效率和配送能力，而目前中国邮政尽管拥有7个一级中心局、63个二级中心局及133个三级中心局，但是现有的仓储能力和物流处理能力与电子商务物流的发展要求还很不适应。即使在同一城市从事物流配送服务，中国邮政还存在一定的困难，如果要开展跨地区的配送服务，难度将更大。

第四，服务收费过高和对用户要求过于苛刻。邮政资费的不合理将会影口向物流服务业务量的上升。除此以外，邮局对寄送的商品有严格的包装要求，一般用户都极为反感，特别是要钉木箱之类的话，实在强人所难，但中国邮政一直是要求用户这样做下来的。如果从用户的角度考虑，中国邮政更应该从提高运输、投递水平、加强邮政纪律入手，尽量减少中间环节的包装破损和遗漏。

（三）邮政开展电子商务第三方物流的主要思路

作为中国邮政，如何充分利用自己得天独厚的竞争优势，参与电子商务的第三方物流，既为百年邮政重新焕发青春找到出路，又为推进中国电子商务的发展做出自己的贡献，是一个需要深入思考而又十分紧迫的问题。笔者认为，中国邮政可从以下几方面着手：

第一，选择苦干个大中城市进行试点，组建第三方物流服务网。在试点城市组建邮政电子商务物流服务体系，应配备必要的运输仓储设施、通信工具和高素质的人才，并设置若干个配送中心实现被配送商品的集中与分发。为节省成本、提高效率，应尽可能因地制宜选择低成本的交通工具，延长服务时间，真正做到全天候、门对门、低价格的服务。

第二，与有影响的、已开展电子商务业务的公司合作，为他们提供优质的物流配送服务，配送的商品开始可选择图书、饮用水、唱片、鲜花、礼品等，在这过程中一定要宣传中国邮政的服务品牌，并在员工的着装、服务规范上要严格统一，还应在商品包装上突出中国邮政的服务标记。让商家和用户充分感受到中国邮政提供的高水平、高效率和价格合理的配送服务。只要树立起有影响力的服务品牌，加上中国邮政已经存在的特殊的商誉，配送业务必将纷至沓来，邮政的经济效益和社会效益在当今配送服务奇缺的背景下，肯定是不可估量的。

第三，在提供第三方物流服务成熟的情况下，推出邮政电子商务商店自营商品的配送服务，最大限度地发挥邮政配送网的作用。

第四，在试点城市取得经验的基础上向其它大中城市推广，然后逐步地向县城一级城镇推广，最终向农村普及。

第五，从BtoC向BtoB发展，使中国邮政电子商务服务体系成为全功能、全方位的电子商务物流服务提供商。

第六，引进和培养急需的高素质人才。在开展电子商务物流服务时，对各类高素质人才的需求是非常大约，具体包括电子商务专业人才、物流技术人才、市场营销人才等创新型、复合型人才。一方面，要打破常规，不惜代价引进急需的人才，迅速提高邮政的自主技术研发、应用和生产经营管理水平；另一方面，要加强对邮政职工的在职培训，因为在科学技术突飞猛进的知识经济时代，只有强调“终身学习”才能适应新的需要。邮政职工必须克服自身困难，学习先进技术，适应网络经济时代发展的要求。

在电子商务时代即将到来之际，中国邮政拥有非常难得的发展机遇。在电子商务的第三方物流服务方面，只要邮政职工齐心协力，同心同德，积极参与，始终坚持“以客户为中心”的经营理念，优势将会更加明显，当越来越多的企业利用电子商务开展业务时，就会有越来越多的企业选择中国邮政的电子商务物流服务体系成为他们最为理想的合作伙伴。

第三篇：企业招聘内外部环境分析

企业招聘内外部环境分析

一，外部环境分析

1技术的变化

技术的变革与新技术的采用会引起人员需求的变化，这种变化表现在数量和质量两方面。一方面，技术的革新会使人均劳动生产率提高，对人员数量的需求可能会减少：另一方面，技术的变革也使得需要运用新技术进行工作的岗位出现人员空缺，需要招聘能够掌握新技术的人员。可见，技术的变化影响职位的性质，从而影响刘‘该职位工作人员的技能和能力的要求，而且新技术的采用也会对‘劳动力产生替代作用，从而减少对劳动力的需求。总之，这种变化表现为对熟练工人的负面影响更大，对受过高等教育的人则相对有利。

2产品／服务市场状况分析

单位所提供的产品／服务的市场状况会对招聘工作产生较大的影响，表现在：

(1)市场状况对用工量的影响。当产品／服务市场需求扩大时，市场压力会迫使单位扩大其生产能力，从而增加用工量；当产品／服务市场萎缩时，市场又会迫使单位减少人力资源的使用量。

(2)市场预期对劳动力供给的影响。如果单位所属的市场具有巨大的发展潜力，就能吸引大量的人才涌人这个市场，从而使单位选择人才有比较大的余地。如果单位所属市场前景欠佳，就难以有充裕的人才可供选择。比如前些年财经业的火爆，使得财经专业的学生成倍增长；而纺织业由于陷人低谷，选择这一行业的人数就大为减少。

(3)市场竞争状况对工资的影响。产品／服务市场还限制了单位能够支付给员工的工资水平，在竞争性很强的市场上运作的单位，资方面的能力是有限的。例如，我国的国有商业银行自从逐渐失去垄断地位以来，提供给员工的工资同其他行业的差距越来越小，已不再具有优势，因此，对人才的吸引力也有所下降，相应地对其招聘工作产生了直接的影响。

3劳动力市场

劳动力市场是实现人力资源配置的地方，它通过劳动力供给和需求双方相互选择而达到配置人力资源的目的。劳动力市场对招聘主要从两个方面产生作用：

(1)市场的供求关系。经济学上把劳动力的供给大于需求的市场称为需求约束型劳动力市场；把劳动力的需求大于供给的市场称为资源约束型劳动力市场。在需求约束型劳动力市场上，劳动力需求方处于有利地位，具有压低工资、降低劳动条件的可能；而在资源约束型劳动力市场上，失业率比较低，劳动者的工资收入、劳动条件相应比较好，单位要想吸引到合格的应聘者，就需要设计更周密和科学的招聘计划，招聘时期也会相应变得更长。

我国的劳动人口众多，在目前和一个比较长期的未来，普通劳动力市场都呈现需求约束型，单位对普通劳动者的招聘活动一般比较容易完成。但由于我国的中高级人才仍十分短缺，因此，中高级劳动力市场一般都呈现资源约束型，单位为了聘用到一位理想的中高层次人才，往往要投人巨大的人力物力。

(2)市场的地域范围。劳动力市场的地域范围并不是固定不变的，这取决于劳动者愿意居住的地方或可接受的往返的距离，而“流动的倾向”又取决于经济环境和单位薪酬支付的水平，同时交通和通信业的发达使地域因素对劳动者的限制大大下降了。一般来说，劳动力市场可以是局部的、区域的、国家的和国际的。

4竞争对手

招聘环境中还包括列‘竞争列手的了解，这些竞争对手可能向求职者提供替代性的工作机会。因此，分析竞争对手在招聘以及人力资源管理方面的策略和现状，收集竞争对手情报会直接影响到招聘的成败。在人员招聘领域，竞争对手情报主要包括如下信息：

(1)竞争对手正在招聘哪些人员?招聘的条件是怎样的?

(2)竞争对手采取什么样的招聘方法?

(3)竞争对手的薪资水平怎样?

(4)竞争对手有什么样的用人政策?

总之，不要忽视竞争对手的活动，比如经常访问竞争对手的网站，研究竞争对手的招聘广告，关注媒体上对竞争对手的招聘推广活动的报道等。只要做有心人，就一定会获得有价值的信息。

当然，除了上述几个方面外，还有许多外部因素，如政府管理、社会文化、教育状况等因素，也对组织的招聘活动产生影响。在制定招聘计划和实施招聘工作的过稗中必须对相关的外部环境因素予以充分的、综合的考虑，以期顺利地实现招聘工作的目标 二，内部环境分析

1组织战略

组织战略是指单位为自己所确定的长远性的主要慕的育任务，以及为实现此目的及完成此任务而选择的主要行动路线和方法。组织战略对招聘和配置工作的影响非常大，如一个单位由于来自国际市场的竞争，决定放弃一些传统产品的生产，而专注于技术含量比较高的产品。这样的哈略决策会导致一些共产停工，从而导制裁员的决策。同时也会改变单位对员工性质的要求，会有新的职位产生 组织的发展战略不仅提出了对应聘者的技能要求，而且要求应聘者的态度和性格特征与组织的文化相吻合。

2职位的性质

具体的职位信息在招聘过程中发挥十分基础的作用。一方面使单位知道应该招聘什么样的人：另一方面使申请者明白，如果他在这个职位上工作，应该完成哪些任务。一个高效的招聘过程的设计者必须明确：在职务分析中提到的资格要求中那些是完成该职位的工作所必须的，哪些是保证在该职位上获得成功的?(1)职位的挑战．性和职责。对许多应聘者‘来说，谋职时需要考虑的～个十分关键的因素时职位的挑战性和职责。目前．许多单位都赞成，“让B级人干A级事”的用人原则，他们认为放手让B级人干A级事不但能激发B级人的上进心，发挥他们的潜在能力，还有利于降低单位的人力资本投入，增加利润。但是，由必要指出，用人单位在考虑放宽应聘条件时必须注意适度，务必做到如下两点：第一，确保拟招聘人才具有较强的工作责任心，虚心好学。第二，确保拟招聘人才具有较强的潜在能力。

(2)职位的发展和晋升机会。对许多应聘者来说，谋职时需要考虑的另一个十分关键因素是是否有良好的发展和晋升机会。显然，实行“内部晋升”政策的单位，比较受应聘者的欢迎。内部晋升是一种用现有的员工来补充高于他原级别职位空缺的政策。当一个组织强调从内部晋升时，其员工就有为提升而拼搏的积极性，当员工看到自己的同事被提升时，他们就会更清楚地意识到自己的机会。这种政策产生的动力常常能够提高员工的士气。3组织内部的政策与实践

尽管劳动力市场和政府施加了重要的外部影响，但组织本身的实践和政策也影响招聘。那些未来想在招聘并留住有才能的员工方面获取成功的用人单位，必须创造一种有利的内部环境，使员工能够全身心地投入到工作，并发挥出他们全部的潜力．

（1）人力资源规划．大多数情况下，单位不可能在一夜之间就吸引了足够数量的、具有所需技术的员工。常需要检查招聘备选方案，并决定最有效的方法。在确定出最佳人选后，人力资源经理就可以制定适当的招聘规划了。

（2）内部晋升政策。基本上，组织可以着重于一种从内部提升的政策或一种从外部组织中填补职位的政策。这两种方法都有其优点，要视具体的情况而定。内部晋升除了具有能够提高员工的士气优势之外，组织对其员工能力有很好的了解，也是内部招聘的一个优势。员工的工作业绩本身也许并不是提升可依据的标准，不过可以了解许多员工的个人及工作相关的品质。与“未知素质’’相反，员工都有一根跟踪记录。此外，公司对这种个人的投资可能会得到较高的回报。当然，单位也需要经常补充新的血液，这样能够给单位提过新的思想和创新，使公司保持竞争力。在这样的情况下，即使实行内部提升政策的组织也会选择从外部寻求新的人才。无论怎样，首先考虑内部人员的提升政策有利于提高员工的士气并激发其动机，这样做对组织有利。

为了设计出高效率的招聘活动，首先必须对影响招聘工作的因素进行综合的分析。招聘的成功取决于许多因素，既有外部环境的制约，如宏观经济条件、劳动力市场、法律法规等因素的影响，也受组织内部环境的影响，如组织的目标、政策、组织文化、管理方式等因素。所谓“知己知彼、百战不殆”，只有掌握了各方面的情况，在进行招聘时才能胸有成竹。

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第四篇：海底捞读后感

服务创造价值

------读《海底捞你学不会》感想

应该感谢我最亲爱的雪，给了我这本书，让我拜读。使我更能够明白世界上创造价值的方式有很多种。只要你肯去做，没有不能够成功的。

刚开始读的时候，看到了好多名人对海底捞赞不绝口。虽然很不幸我属于没有看到书根本不知道海底捞这个店的人。我在网上搜索了下海底捞官网看了下，网页做的不是太满意，但是新闻都是最近的，而且都是些打假新闻。看来海底捞真的很有名。海底捞的奇迹

从一个小小的麻辣烫仅仅有四张小桌子开始，慢慢的一步步到凑齐8000块钱在简阳县开第一家火锅店红火后再到北京开店，西安分店，几十家分店的成立并红火爆满短短的几年时间就做到了这一切。这只能说是餐饮业的奇迹。中国创业史的奇迹。探寻海底捞到底有什么成功的秘诀

第一条就是服务：服务能够带来财富。人民物质水平的不断提高，仅仅物质需求已经不是第一需求，更高层次的精神享受成了越来越多人的追求。凭什么让海底捞做到三伏天人们都排着队去吃火锅。本身夏天吃火锅就是一个不正常的现象。可是海底捞不只是正常营业，而且每天人都爆满。书中给出的答案很清楚：让顾客满意，让顾客感动，让顾客意外，就是要超出顾客的期望，通过提供更好的服务，让顾客享受到在其他餐厅享受不到的服务。这样海底捞就能够体现出来，于是顾客才会在要吃火锅的时候，就能够想到海底捞。不得不说海底捞 的服务真的到了很变态的地步：排队时候提供小吃，扑克；有手机专用塑料套；女生用的扎头发的皮筋还是特意的粉色的；好吃的小菜都可以带走；吃不完的还可以退；甚至卫生间不仅仅是超过五星级酒店标准，而且会有人在门旁帮你拧水龙头，递毛巾这些上帝一般的待遇，试问谁能留不下深刻印象。谁能够不接受并享受这样的待遇。这些已经远远地超越了一个饭店服务的界限。这是真正的上帝般的待遇。所以才会有那么多人来这里吃饭，大家吃的不是火锅。吃的是服务，是享受。

如何能够做到这样的服务，为他人服务是一件很痛苦的事情。人生而平等。每个人都有自己的尊严。海底捞给自己的员工提供最漂亮的工作服，最高的薪水，就是让自己感受到荣耀。同时为他人服务也是要放低自己的身份用微笑感动别人，让被人享受到一般享受不到的待遇。为他人服务的同时就会要遇到很多不堪忍受的事情，遇到很挑剔的客人，故意捣乱的人都是要吃很多的苦。所以海底捞都有一个员工挑选标准。能吃苦，不怕累，有忍耐力，为了更好的生活而不断的奋斗。如何确定这些服务界限。在海底捞，没有做不到的服务，只有想不到的服务。只要有需要，他们都会满足你的需求。顾客生病了，海底捞员工带着礼品去慰问。送海底捞清汤。这些服务，已经不是简单的服务两个字可以概论，全方位的体贴。照顾都不能够代替这些内容 第二条就是团结。团结才是制造财富的保证。很多火锅店想要从海底捞挖人。甚至开出比海底捞高乎想象的优厚条件作为诱惑，都不能够挖走哪怕一个小小的员工。因为海底捞的员工已经把海底捞当成了自己的第二个家。家的感觉是让人有种依靠，谁也不舍得离开自己的

家。海底捞拿什么创造了这种家的氛围。员工宿舍住的是高档的小区，距离上班地点步行不会超过20分钟的路程；员工的工作服是仿照空姐的制服订制的最漂亮的工作服，都可以穿着去相亲；员工家里困难公司知道胡第一时间给予最大的支持；员工生病了，领导会带着礼品慰问，并且还有人照顾起居饮食；宿舍安排的体贴入微，回去的在晚都会有人在等着会送上热热的饭菜，冬天会有热热的热水袋装好送到被窝里；甚至是离职的员工公司都能够提供免费的住宿，还会给以一定的金钱补贴作为路费，酬劳。这些已经不只是同事间的关怀，已经变成了家人之间的关爱。这样的集体，没有人会愿意离开，没有人不会为了这个家而奋斗。海底捞，这个没有经过正规培训，依靠最质朴的人类情感开始的对待自己的员工像对待自己亲人一样，给他人幸福就是给自己幸福。那么自己的员工也会像对待自己的事业一样充满激情的打理海底捞，让海底捞更好，更强，更大的发展壮大。

第三条是态度。态度决定一切，也包括财富。海底捞员工把海底捞当做的不仅仅是工资的来源，而是家的依靠。每个员工都在加紧脑汁的想方法让顾客满意，让海底捞更加红火。从刚开张的清淡生意大街上宣传，到顾客一把把的抓，把他们留下来。到每一个细节的服务事项并发现每一个客户的特殊服务需求。每个人都再用自己的大脑同时为了海底捞高速运转。只要是对海底捞好的。大家都愿意做。有了想象力就有了创造力，就有了与众不同的独特风景线。只看会计部员工看到厨房，传菜其他部门很忙碌人手不够的时候，能够不会置身事外，勇于当做自己应该做的工作去对待。这种工作精神，积极的态度已经超越了一个员工做好自己本职工作的定义。试问多少人能够做到这些，可以不计较的为了自己公司做不是自己的本职工作。拥有这样的工作态度，那么拥有财富也就不远了。这些已经足够说明了问题。对待工作的热情，积极的态度成为了海底捞能够快速的不断发展的动力。这种态度的产生是源自于高度的责任心，因为有了归属感，已经把自己融入到这项事业当中，把所有遇到的工作中的事情都当做了自己理所当然应该做的事情，不会回避。这种责任心是整个凝聚力的核心。这种责任心不是能够学会的。

第四条就是信任。用人不疑，疑人不用。信任是一把双刃剑，用的好可以开山辟地，用不好就会斩断自己的事业。可是在张勇的手里呗运用的淋漓尽致，将这种信任发挥到了最大的极限。拥有这种被信任感的员工，都会被深深的震撼。从手下人租房子被骗了上百万，到自己店订购最大的资产金杯车，在到每一个员工都拥有打折权和赠送菜权，甚至领班以上拥有免单权。张勇的这种放纵般得信任，给了员工最大的支配权力，让他们能够在自己的这种权力范围内，给顾客提供更高体验的服务：顾客可以带走自己喜爱的调料，小菜，甚至清汤。每次来就餐都会有小菜先免费赠送，这已经是成为了每一个来海底捞所习惯的事情了。所以他们也就会习惯的来到海底捞。

可是海底捞也有一条铁律。不能触碰的规则。如果有人滥用自己手中的权力，就会毫不留情的被开除掉。这样有效的防止了有这种想法倾向的人。绝不手软的剔除掉不能够被信任的人。

这种信任也为后来的危机埋下了隐患。员工之间过于追求顾客，追求考绩，利用自己手中给予的信任权力，拉拢顾客到自己的名下。这种信任已经脱离了原来信任的初衷。如果不及时处理有可能会演变成

个人思想的自私化。海底捞我怎么学

学不会得海底捞，不是海底捞学不会，而是海底捞需要的学看起来很简单，却很难做到。海底捞的道理很简单：想要挣钱就要有顾客，顾客需要的美味远远不及需要的服务，能够提供最好的服务，就要有最好的员工，就要有最好的服务态度，就要给予信任变成能够为之奋斗的动力，才能不断的动用自己的脑力，提供出最好的服务就能够有更多的顾客，就会有更多的资金流入自己的口袋。

每一个创业者都是很艰难的开始，其中不谈火锅店了体力累。仅是给能够有豁达的信任别人的胸襟，能够有魄力坚持自己的观点，有果断的执行力，判断力，决断力，都是做事的先决条件。把工作当做自己的事情，同时也是工作能给予你所自己的期望。否则只是痛苦的体力劳动。

第五篇：海底捞读后感

海底捞读后感

借黄铁鹰的一句话：什么是创新？与众不同就是创新。因此海底捞的“把人当人对待”，就是创新！

社会的金字塔阶层结构，注定每个行业都有数量很多的“基层员工”；但最令人头疼的问题也是这些数量很多的“基层员工”的高离职率问题。为什么呢？不外乎两方面原因：工作缺乏成就感，看不到职业发展方向；物质回报不尽人意，看不到未来富足的道路。

海底捞用了两个很好的方针解决了那两方面的原因。一是信任与授权。信任和授权是谁都少不了谁的的一个整体，就像乒乓球拍和乒乓球是一个不可分割的整体。老板信任员工，所以敢于授权；老板授权员工，因为信任。因为信任而幸福，因为授权而有成就感。二是三条独特的晋升途径。学历在晋升阶梯上不是必要条件，工龄也不是必要条件；只有把顾客服务好了，你就能有晋升的机会。这就是希望就是曙光，就是看到职业发展的希望，就是看到未来富足的曙光。

海底捞说透了，不是在想怎么经营一个企业；而是每时每刻都在想怎么让海底捞这个家更加兴旺。

海底捞的双手改变命运、坚持就是人民币、天助自助者等这些都是这个社会的法则铁规了，少了它们，任何人或者企业都不可能成功。而我欣赏的，或者说是海底捞能走到现在的根本原因之一：麻将精神去工作。迟到自罚，输了的自动要求“加班”，用心在“打”；还有就是打麻将的从来不抱怨麻将环境；输了的也从来不抱怨别人，自己从自己身上找问题“我的点好背啊”。海底捞的疯狂在于坚决抵制赌博，却疯狂的敢于把赌博精神用于工作。海底捞一个理智的疯子。

什么是职业精神？就是把自己不喜欢做的事情，做的比任何人都好。

海底捞从高层到底层的工作只有一个宗旨：伺候人。伺候人一听，很难听；但它却是海底捞走到现在根本原因之二。顾客是上帝；有些上帝好说话好服务，但有些上帝抠门、故意找碴、占小便宜，还有同行的上帝；怎么把这些上帝都服务好了，很简单，把服务的心态降到伺候的心态就成了。

防微杜渐、居安思危。任何企业发展到一定的程度后都会有一定的瓶颈或者危机；海底捞也并不例外。海底捞的师徒制度弊端开始出现，还有一个企业发展到一定程度需要流程和制度来使之正规化等等这些都在和海底捞前期的发展模式进行排斥或者不兼容。虽然海底捞还没有走出危机来，但他们却已摸索出一条制胜道路了：现场发现问题，现场解决问题。

海底捞你学不会，为什么学不会？

书上说，管理是一种艺术，是艺术就有独创性，仅靠模仿是不能成功的。学得到它的方法却学不到它的执行能力，这就是为什么海底捞学不会。

其实，海底捞不用学会，因为学会了也没用。正如书上说的，管理是买不到、教不会、学不到的，管理必须要管理者在实践中自己悟。一句话，自己企业的病，只能自己治。

海底捞教会我：人做事一定要先用心，后动脑；心指挥脑。

当人用心的时候，大脑才能创造；当心理没负担时，大脑的创造力最强。