海底捞纲要

第一篇：海底捞纲要

向海底捞学习服务，用服务提升企业价值

向海底捞学服务二步曲：

第一步曲：向海底捞学服务前提篇，改动的员工创造感动的客户。

第二步曲：向海底捞学服务价值篇，：爱的循环“服务赢得客户。

第一章、海底捞服务：传递一份感动

海底捞是怎样做的？

一、增强员工家属感，把员工当成家里人，先服务好员工，员工才会服务好客户。

1、饮食像家

2、生活住宿像家

3、内心感受像家

4、这个家的主人

5、关爱延伸到父母

海底捞员工福利制度：

1、给父母发工资。

给每个店长的父母发工资，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资越多，优秀员工的一份奖金由公司直接寄给父母。

2、父母免费探亲。

操作建议方法：

1、家庭感来自于用心把员工当家人，深入了解员工的工作和生活，把家人放在心中。

2、父母才是员工第一管理者，要能延伸到员工家属的关怀（设家属日、优秀员工家长日、干部家属日、家人慰问等）留住员工的方法：

1、从生活入手，真诚关心员工。

2、从工作入手，虔心帮助员工。

爱员工先从了解员工开始，海底捞怎样去尊重员工：

二、尊重员工主人翁意思，大胆授权，信任家人，从而让员工从中感受就是企业的主人。

参考建议：

1、明确员工可以自己或者自主处理的权限，面对任何事情，让员工知道如何主动去处理。

2、我们企业要能为员工创造做好个性化服务的条件。

海底捞晋升通道：第一条线：称为叫做管理线，也就是它的管理通道。

第二条线：称为叫做技术线。

第三条件：称为叫做后勤线。

建议参考：

一、让企业是否也可以为员工，让员工为自己树立好的榜样，互相鼓励。

二、为员工设计自我发展计划，让每一个员工都能看到晋升机会，对工作要求积极规划知悉。

三、为员工设立动态成长卡。

启示录：管理者每天都要随时发现员工的进步和提升点，并给予鼓励和激励，从而让员工看到自己的成长并增强自信。关键点：

一、海底捞通过增强员工的家庭感，把每一个员工都当做家人，让员工看到自己就是家人，这就是我的加，感受一份

温暖。

二、海底捞他们尊重和新任员工。

三、海底捞企业的员工的晋升通道。

第二章、“爱的循环”服务赢得客人

员工为企业创造价值最直接的表现就是为企业赢得多少客户，赢得客户越多，为企业创造的利润就越多。海底捞的细节记忆点/传播点：

海底捞口号：好火锅自己会说话。海底捞做法：比别人多做一点点。

海底捞是怎么做的？

1、留住客人就是利润，通过增值服务让顾客留下来，乐意等位。

2、让顾客满意还不够，还要让顾客感动，个性化服务赢得一切。

3、随时关注顾客满意度，鼓励人人思考、人人创新、来不断超越客户期望，保证客户回头。

总结：顾客需求就是我们的追求，顾客的难题就是我们的课题。

海底捞管理言语：如果让员工严格地遵守制度和流程，这等于只雇佣了他的双手，这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气还比不过机器，而人最值钱的是大脑，因为他有创造力。

操作建议方法：

1、用思考表要求自觉主动地提建议，并思考自己的服务工作如何做的更好。

2、管理者与员工一起定期开展工作改善思考会，思考部门各环节还可以再哪些地方得到提升和完善。

3、通过问题反馈信息者要求员工随时发现问题进行反馈并思考解决方法。

4、综合酒店宾客意见卡，鼓励客户针对酒店管理及服务的细节进行反馈。

5、针对酒店的客户服务，利用网络等科技手段进行反馈调查了解。

启示录：我们只有随时关注客户的满意度，才能进一步的了解客户的动态和需求期望，从而有效思考改进服务，超越客户的期望，也只有这样才能保证客户回头。

第二篇：“海底捞”读后感

挖掘“主观能动性”的财富

——《海底捞你学不会》读后感 首先，感谢部门领导能够组织这次学习，让我能够接触到这么好的一本书。事实上，在读这本书之前，“海底捞”对于我也并不是很陌生。这一国内企业界的奇葩，餐饮管理的神话，早就如雷贯耳。这次的学习真的是让自己更加了解了海底捞，以至于能够真正的引起自己的共鸣和些许表层的思考。

思考是从这本书的题目开始---海底捞你学不会。开始真的很纳闷，一个做火锅的到底有怎样的神通，能够让作者敢这样口出“狂言”。不过看完书的内容之后，不禁感慨：海底捞确实让人学不会啊！书中也不止一遍的提到：同样是做餐饮的海底捞的同行们，有的学习海底捞为客户擦皮鞋；有的学习海底捞为客户 打折；有的干脆把海底捞的员工以优厚的待遇挖走。但海底捞正是应了那句老话——“一直被模仿，从未被超越。”事情既然发生了就一定有他的原因，张勇的成功不是偶然的，学不会的海底捞一定有着某种必然的原因。

这其中的真正奥妙究竟是什么？

这让我联想到了另一个让同行们争先学习习近平半个世纪的企业——日本丰田。随着日本经济的崛起，随着日本制造业以低成本、高质量、高竞争力冲击世界各国经济的时候。一个制造业教科书般的管理模式:丰田生产方式（简称TPS）被世界所学习。今天的海底捞不正是国内餐饮业的丰田么？

众所周知，TPS有两个支柱，一个是准时化生产，另一个是自働化。准时化生产是完成订单，减少时间和人工成本的根本保证。是要求，也是一种管理的目标。而精髓的一个词是自働化。我一开始接触ＴＰＳ的时候以为这个词的意思与自动相同，还有那么几次在和别人交流的过程中把“自働化”写成“自动化”。“働”这个字其实是丰田在做企业管理的时候特定的一个汉字。这个字是有运动的动加了一个人字组成。这其中的含义也就不言而喻了。个人认为这是丰田生产

方式的表观精髓部分。而真正的精髓就是怎么让人动起来，和如何让人动起来。

书中有些部分也写到了，海底捞的行业特点以及海底捞把这个特点抓牢做好。我并没有对这个部分有太大的关注。我认为任何行业都有自己的特点，而找准自己行业的特点是每个企业必须做，而并非海底捞的差异化特点。

大野耐一说过一句话，人最宝贵的是大脑，我们不应该只雇佣了他们的双手。

怎样能够给让员工动起来，让他们发挥他们的智慧，我想海底捞做到了，丰田也做到了。这其中，应该怎样放权，怎样给员工更多的发挥空间。留给我们很多的思考。要靠制度，更要靠文化。中国企业当下面对的怎样提升竞争力的问题。质量与成本，企业转型，做成熟。

下一步要有更多的思考和探究。、

第三篇：海底捞企业文化

企业文化

——海底捞启示录 企业文化是企业发展的灵魂，任何一家企业要想做强、做大，基业长青，必须有效发挥企业文化的强大驱动力。还记得在我们杭州联合银行银行企业文化启动仪式上张晨董事长曾说：让“人为本，合为贵”成为被所有员工遵从和奉行的价值观，让“心至诚、事至善、业致远”的企业精神充分渗透到企业管理、客户服务的各个细节。

作为服务行业中，成为一种成功的典范，一种备受服务业关注的热点对象属海底捞。为了能知道海底捞金牌服务的背后是什么？12月初我们支行全体员工亲自到海底捞学习他们的成功经验。海底捞，在最开始它仅仅只代表了普普通通的一家火锅店，但海底捞以独特的服务，赢得了广大顾客的心，它们有一套自己的经营方式和管理理念，即把“诚实经营，优质服务”落到实处，把一些看似简单、众人皆知的小事情做好做到位。海底捞所经营的是一种服务营销，服务营销是一种潜移默化的过程，经营的是人心。海底捞正是通过对员工的情感经营，带动了员工对服务的热情，从而赢取了消费者的忠诚。

“海底捞”也有“早会”，员工在会上既能分享经验也可以提出合理化建议。公司一旦采纳员工建议，会给予嘉奖。整个“早会”都在轻松的环境下自然开展。而且“早会”多样化，个性化，不是笼统的形式化“早会”。正因为有这些制度，才有员工脸上的笑容不是靠“嘴角裂开多大”、“露出几颗牙齿”的量化指标来规范，而是“用诚意和真心”。我从海底捞的普通员工身上体会到了它们的企业文化。

如今，杭州联合农村商业银行成立在即，杭州联合银行的发展即将开启新的篇章。面对新的征程，我们将建设更有凝聚力和影响力的企业文化，为了能提供给我行源源不断的内在动力，我们每位员工，必须从自己做起，从小事做起，只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务每一位客户。我们的一句“您好”，一句“再见”，甚至于我们每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平，我们的企业文华。

“海底捞”的成功有其偶然性和必然性，但是如何保持从优秀到卓越，从中国走向世界，还是一个谜。尽管如此，作为我们金融服务行业的，如何将学术化的“服务文化建设”、“战略规划制定和落实”像“海底捞”那样通过日常工作完美地实践，落到实处，才是最值得深思的地方。

2010-12-22

第四篇：海底捞总结

大家好，我是生产计划部的一名员工，海底捞的秘密这本书我觉得写的非常朴实，它没有什么华丽的语言，但是却能深刻的表达企业与员工与顾客之间那种妙不可言的感情，我做为一名员工，可能在看这本书的时候有一定的局限性，可这都是我认真揣摩之后的真实感想。

海底捞从一个名不见经传的四川小店发展成为在全国拥有60多家连锁店的餐饮企业，其风光的背后隐藏的艰辛应该不是这一本书就能够诠释的，而我们也不是单从看一本书学习别人的经验就能走向成功，别人的经验只是辅助，重要的是创新改进，在别人成功的经验基础上使自己受到启发。这才能使我们稳中发展。现在我想从3个方面和大家分享一下我眼中的海底捞：

1、不喜欢的事情也要做到最好

我们现在的工作不见得人人都满意，但是由于某种特定的原因（为了家庭、为了生活等等）迫使我们必须要工作，这是我们自然而然的就产生了一种心态，那就是为了工作而工作，久而久之就会造成消极思想，影响自己，也影响他人，致使工作缺乏积极主动性，大致的体现为-----上班时无精打采，下班时动如疯兔。那么我们既然找到了疾病的根源，我们就要治疗，首先我们要把企业当做自己的家，我们要转变身份，不要把自己看成是企业的一个打工者，而是这个家的主人，作为一家之主，我们把顺达工程中的每一樘门、每一樘窗都当做自己家装时要用的门窗，不允许出现一点瑕疵，那我们还存在什么合格率降低，客户还有什么理由挑剔。顺达有什么理由不成为门窗业的龙头。

2、团结协作、承上启下

我想每个企业都有自己的企业文化，但万变不离其宗，统一都提到过团结协作，大家都在叫嚣着团结的口号，可又有几个人做到了，我们都是怎么给团结下定义

做培训的，海底捞教给员工的就比较通俗易懂，那就是麻将精神，我想大家应该都会打麻将，可能我们当中可能还会有高手，但是我们在娱乐的同时，又有几个人能说出麻将里的道理呢？

大家都知道打麻将需要四个人，四个人凑到了一起，就要全力的配合才能打好，甚至要主动发挥自己的积极性，比如有人洗牌的速度慢，那么就会有手快的人帮忙洗牌，这样才能尽快开局。打牌最怕的就是三缺一，那么这三个人会自发的打电话联系人，其他人也会绞尽脑汁想谁会有时间，而且打麻将的人从来都不会迟到，只有早到，他们也会因地制宜，从不挑选场地的好坏。这是一中什么精神？不就是主动，积极，自觉的精神吗？工作中遇到问题了，大家主动的去想解决办法，大家齐心协力才能使企业更长远的发展。

3、企业文化是重点

任何一个企业都不能没有企业文化，每一种文化都有存在的意义，海底捞的企业文化口号是“用双手改变命运”他通过实现员工的梦想来实现海底捞的梦想，通过改变员工的命运，来改变海底捞的命运，海底捞说到了也做到了。这里我不想多说什么，我只想通过一段海底捞员工与顾客的对话来和大家分享一下海底捞做的是多么成功。

客：看你工作这么努力，那你一个月工资是多少？

服务员：工资不重要，关键是开心。

客听了很感兴趣的问：那如果我给你在现在的工资基础上加500元，你愿意去我那吗？

服务员：我们主管说了，跳槽等于离婚，离婚等于背叛，背叛等于破产，破产等于回家，还有两个月我就能晋升为一级技工，马上可以把父母接来，可以带他们

爬长城，还可以有两天假。

从这一番对话中我们看到了什么，就是企业文化对员工的影响，企业给了她梦想，给了她奋斗的目标，更给了她努力与未来。就像顺达给我们的梦想，让每个员工都住进顺达自己小区，现在我们欠缺的就是一个这样响亮让员工充满希望的人性话的口号，试想大家在这样的氛围里，我们有什么理由离开呢？顺达又有什么理由能成为百年顺达。

第五篇：海底捞有感

读《海底捞你学不会》有感

读完《海底捞你学不会》这根本书，感受特深写这段文字，真不知道从哪里开始写起。首先，看完这本书让我彻底的被海底捞员工的精神折服了，为了公司他们可以不要自己的性命去和别人拼命，为了公司他们可以没有半点怨言的付出自己的所有资金，为了公司他们可以放弃和家人的团聚，为了公司他们可以去跳楼等等。试问在哪一家公司当中有这么忠实忠诚不要生命的员工（目前我没有见到）。真的当我看完第二章的时候我真的好想自己去到海底捞体验下。其次，我很羡慕海底捞的员工，羡慕他们用自己的双手改变了自己的命运，用自己的勤劳创造出了奇迹，创造了所有企业无法复制的海底捞。海底捞的大部分员工都是文化比较低的人群，他们在海底捞种享受这“白领”的待遇，在海底捞享受着所有餐饮公司无法比拟的看待“被当做人看”，他们在海底捞享受着自己的权利，一个老板的权利。

再者，海底捞这本书让我认识到了作为一名合格的员工并不是那么的容易，在海底捞工作你首先要创新，怎么才能够创新呢？我觉得海底捞这本书中说的一句话很好，当你用心时你才可以创新，因为只有用心管理你的大脑时你的大脑才能去创新，你的创新才是无穷的，那么为什么要创新呢？只有创新企业才能进步，你才能在这个社会中生存下去，那么结合到我现在的工作中，我觉得也是一样的，只有你用心的时候你才可以真正的去为了解决一个客户的问题而想尽办法，办法想尽的去工作，那样我们才有可能拿到成果。所以我觉得工作没有做好并不是工作有什么问题，而是我们没有用心，没有去创新，我也坚信当一个人用心的时候是没有什么事情办不成功的。海底捞当中给我最为感触也是我以后要做到的一点就是，用一个“打麻将”的精神参与工作，我也相信这是很多人要学习的一点，当一个人能够运用“打麻将”的精神从事到工作的话，那么他们肯定是非常用心的一个人了，那么他们的前途更加是无限。

最后，我想给大家说一说海底捞你学不会为什么学不会呢？（个人的一些理解）

一． 海底捞的员工都把海底捞当成了家

在海底捞当中员工住的是和大都市中白领住的一样的房子，他们的家人享受这海底捞的“养老保险”。海底捞为员工创造了一个和谐的大家庭，你可以去做“家长”的计划，只要你达到了做“家长”的能力你培养到了你能组建一个家庭的人了，那么你就是这个家庭的“家长”

我记得书中说过一段话说的非常好，大概意思就是，家是最为能够刺痛中国人神经的一个话题，当有人如果侵犯了你的家的时候，你肯定是会和他拼命的。其实就是因为海底捞给了员工一个家的感觉，因此海底捞的员工都是在为家工作，那么谁会在为家工作的时候偷懒，不用心呢？所以，很多公司都去挖墙脚，挖海底捞的员工，可怎么也挖不去，就一个普通的服务员都挖不去。即使挖去了也不能达到他们的所想要的一切。

在现在的很多企业中经常看到很多人跳槽，其实当中很多的人原因就是因为企业给他们的感觉找不到。

那么在此我有一个很大的疑惑，就是怎么样才能够让企业的员工能够拥有“家”的感觉呢？只是简单提供住宿，和晋升空间，看望生病中的你，给家人福利吗？我觉得不应该只是这一些，应该还有更多的一些东西。但我不是很明确。

二． 海底捞的信任（张总的魄力）

在海底捞当中张总有一句话，用人不疑，疑人不用。他信任员工信任到100万以下的开支他从来都不签字，服务员都有给客户免单的权利。

许多的企业都说疑人不用，用人不疑，但真正做到的又有多少呢？

那么在海底捞中，所有的人能够将张总看做是“神”这是为什么呢？就是他们之间的信任，张总说什么就是什么，即使错了员工也会照章行事的。可是在现在的企业中很多企业都是说非常信任莫莫莫员工，信任老板，可是都做不到。一 我个人认为就是他们之间的信任度不够，二 就是老板给员工的放权（很多企业是做到了“放权”，可真正到了决策的时候还是老板，因此员工觉得得不到尊重），所以就被大家认为是疑人了。

三． 海底捞的管理

海底捞的管理当中有个就是晋升的机制：员工的晋升必须从基本的服务员做起，当中还有一个开店的要求，就是只有你培养出来了符合开一家新店的人数以后你才可以开新店，你才可以带领下一个店长。

我觉得这个就非常的好，你要去管理别人，首先你得知道在那个岗位应该做什么，怎么做才是对的。所以必须从底层做起来，你才能够让别人信服于你。另外要是我们培养不出合格的人才，那么我们规模扩大了，我们的服务就要变质，那么我们就要流失客户，我们就要失去客户的信任，所以，我觉得这两点是海底捞非常好的一个体制，也是一般的公司学习不来的东西。

那么在现在很多的求职者中，我觉得很多人都会犯这样的错误，去一个公司面试，就想从事管理的工作，可是你熟悉公司的文化，你熟悉公司的业务流程吗？你熟悉那一块是要特别要注意的细节吗？不知道的，一切都不知道，那你怎样能做到合格的领导者呢？所以我们需要的是虚心，认真，踏实的做事，从基层一点一滴的做起，相信只要你是金子在那都会发光的。

四． 学习者学习的是什么

其实这一段文字是黄老师自己的看法，我非常的同意这一点，所以拿出来跟大家分享，我们一些企业的管理者去海底捞学习，他们学习什么呢? 学习管理，可是管理是一门艺术还是科学呢？

如果是艺术，艺术你怎么能学的会呢？

如果是科学，那管理者岂不都应该是MBA毕业者了，可是现实中又有几个管理者是MBA毕业者呢？

所以，管理应该是一门艺术，既然是一门艺术，他就有自己独特的的创新，有自己的风格，有自己的感情，所以，你别人怎么去学习你都学不会别人的管理风格。

除了这些感受之外呢，我还有一点心得体会想和大家分享一下，那么就是张总的考核标准。他不是考核利润而是考核：一客户的满意度，二是考核员工的积极性，三是考核干部的培养。其实通过这三个方面的考核也就完全达到了利润的考核，员工积极了那么客户就满意了，干部培养的多了那么公司的规模也就扩大了，所以我觉得其实是通过这三个考核标准去实现利润的考核。

那么我就觉得我们公司的考核制度：我们应该去考核员工在实际工作中的一、意向客户，二、拜访量。其实也是一样的，只有我们的意向客户，拜访量考核达标了，那我们的业绩也就出来了，所以是通过这两方面的考核达到业绩的考核。

杨宝刚

2011.6.24