全陪工作流程超级经典版

第一篇：全陪工作流程超级经典版

以前总听有的客人说‘你们全陪工作最轻松不就是跟着我们玩一趟嘛’，听着就来气，所以我总是回答‘您是玩，我们是工作’。甚至有时候，连很多出全陪的导游也怀疑自己到底有什么用。说实话我也有过这样的想法，尤其是团比较顺利的时候。好像真的什么事都用不着自己，地接就更不用说了，我相信大多数地接导游也认为全陪是多余的。

而我们天津是个很大的客源输出市场，出全陪的机率很高，我不否认带长线出全陪可以利用工作之便饱览一下祖国的大好河山，但是要时刻提醒自己我们是在工作。针对这一点，我自己总结了一下全陪工作的内容和重要性，相信大家看了会觉得全陪的工作并不轻松。

1、首先在接到旅行社派团任务时，一定要仔细查看行程，接待标准。如有不明白的事宜尽快跟旅行社落实清楚，因为有的时候旅行社安排的行程也并非全部科学，此时心里应该有数提前应该怎么给客人打预防针。熟悉行程和接待标准后，应该查阅一下旅游目的地的资料，景点的介绍，做到心中有数。了解当地的风土人情，文化及历史背景、气候、当地特产小吃，尤其是景点情况（景点间乘车时间、游览时间、景区内是否需要乘坐缆车、电瓶车、电梯等以及一些特殊的注意事项），这些都是客人经常向全陪提出的问题，如果能准确的告之客人，会增加大家对全陪的信赖。

2、出团前熟记行程、航班时间或车次时间、途中所耗时间（这些都是客人最常问的）。临行前，查看一下旅游目的地的天气状况也非常有必要。跟送团的司机提前联系确认送站地点和时间，跟领队联系确认出发时间和地点，提前沟通有助于工作顺利进行。

3、全陪装备：行程单、派团任务书、笔、记事本、计算器、导游旗、导游证、备用金（上述这些东西是必备的，最好放在随身的腰包或挎包里）；行李越简易越好（洗漱用品包括牙刷、牙膏、毛巾；睡衣、遮阳帽、雨具、防晒霜、便携式水壶等）以上是常用的，因为根据目的地的不同，又是全陪住宿的条件会很差，像洗漱用品这类的东西不管宾馆有没有都要常备，所谓有备无患嘛。最好自己准备点药，切记是给自己不是给客人的。

4、接团后，作欢迎词，从出发地到机场货火车站往往有一段时间，全陪应充分利用这段时间向客人介绍自己，介绍行程及当地情况。往往客人对旅游目的地的期望是很高的，但全陪导游此时一定要给客人灌输期望与实际是有差距的思想。如果把目的地描绘的过于好，当客人发现和自己的期望值有差距时往往会影响情绪也会给全陪工作增加难度。一般情况下，应从旅游的六要素（吃住行游购娱）逐一给客人分析。而这段时间也是让客人了解你，拉近与客人距离的好时机。另外，要着重给客人分析购物心理，让客人了解目前中国旅游市场的经济模式，引导正确的消费心理。毕竟，现在一提购物客人很反感，当然这不排斥媒体的误导和片面性，而全陪导游应针对这点提前给客人作好工作。这也是技巧非常高的一项工作，需要慢慢培养和积累经验。

5、如是飞机团，应在接到客人后提醒是否携带证件，并在到达机场前收取客人证件核对名单，帮助客人办理登记手续，行李托运；告知安检程序，强调保管好机票、证件及登记牌。通过安检后，应立即收取机票以便旅行社冲账。如是乘坐火车或轮船，到达火车站或港口时，应迅速找到候车厅带领客人前往，通过检票口后要高举旗帜引导客人等上相应的车厢或船上的舱位。上车或船后收取车票或船票，找到乘务员统一换取卧铺牌。巡视客人在火车上或船上的情况，询问是否有需要，强调注意财产安全，告之每位客人到达目的地的时间。由于在火车或船上旅途时间较长，可利用这段时间多跟客人沟通，了解团队的情况，对领队或老年人、儿童重点照顾。到达目的地后，首先与地陪联系，让团队集中一起出站上车。一般出站时客流量较大，很容易使团队走散，所以一定注意集中好客人再带领大家出站。

6、与地陪交接工作后，向大家介绍地陪，告之游客转交工作。根据行程安排，首先跟地陪确认行程及接待标准，告之团队的特点及一些特殊要求。表达良好的合作愿望，并表示协助工作的决心。全程监督用车、用餐、住房、导游服务的质量，如发现问题及时跟地接导游协调沟通。全陪导游应站在客人的角度上及时发现问题，并在客人提出前向地陪提出。

7、用餐方面提前询问客人是否有特殊要求（例如是否有民族用餐忌讳、用餐口味上的要求、用餐环境等），每餐巡视一下菜是否上齐，菜量是否够，餐后征求客人对用餐的满意度，如有问题及时向地陪提出后面的餐饮安排应注意的方面；住房安排后，要到每间房巡视一遍，查看是否符合接待标准，询问客人对住房情况是否满意提醒检查房间设备是否缺少及损坏。每天早上比规定的集合时间提前下楼，以便为客人提供服务。每晚最好电话询问一下客人是否全部回到房间，如有人在外自由活动应向团队其他人问明情况。

8、在景区游览时，应全程陪同，随时照顾游客，并保持断后工作；重点关照老人、儿童、体弱者和领队。在整个旅游过程中，全陪导游可根据情况，与客人多做感情投资，尽快让客人信任依赖你，以方便工作。时刻提醒客人注意人身安全及财产安全。

9、在回程前，与接站司机联系，确认接站时间及地点以免误接。到达机场或火车站后，集中团队，寻找接站车所在位置。切忌带着游客寻找，最好让游客在原地等候，在找到确切位置时再带领团队上车。

10、总结自己的工作，作欢送词。

总之，全陪的工作看似简单，但实际繁琐。需要耐心、细心的打理好各项事宜，做到有条不紊。而且全陪的工作有很多突发事件，是出团前始料不及的。此时，一定要镇定沉稳处理，切忌急躁慌张。全陪应站在旅行社、地接导游、游客三方角度客观的看待处理问题，维护三者的利益，处理三者微妙的关系。全陪工作有时全在心态，保持一个良好的心态至关重要，要有自信，处事要果断灵活。有时矛盾的症结点全在全陪导游的处事哲学上，因此作为一个全陪导游员平时要多下功夫做好基本功，积累丰富的经验和知识，培养自己处理问题的能力。一个好的全陪导游就是一个高素质的人才，希望大家都能通过不断的带团经验提高自我，让自己工作得心应手。

第二篇：全陪流程

全陪导游人员带团流程

一、出团准备

1、全陪导游出团前在旅行社取旅游行程单、派遣单和团款。拿到行程单之后仔细研究行程安排和客人性质。看行程安排是否合理，是否合适客人年龄层次。研究客人性质和行程安排的消费项目。

2、全陪导游要和地接导游先行联系并交流，客人的年龄层次，客人的工作性质，并名族宗教等。并且配合地接导游了解客人性质，了解当地会推荐的自费项目和购物主打。

3、全陪导游要和地司机先行联系并交流，确定集合时间和地点。

二、上车见面

1、出发前导游至少提前十分钟到达集合地点，问候早到的旅游者，站在车门处协助客人登车。上车后核清人数，提醒客人身份证件和有效证件的携带。

2、注重“第一印象”

（1）着装要符合导游人员身份，切忌穿着奇装异服，或一味追求高档名牌服装。长线团不能始终一套衣服让客人觉得导游个人卫生有问题，也不能花枝招展。必须将导游胸卡和工作牌佩在胸前，以表明自己导游人员的身份。

（2）导游人员要注重个人卫生，易容得体，不要浓妆艳抹。

3、导游人员的谈吐

（1）语言要文明礼貌，表达对旅游者的关心和尊重。（2）内容要有趣、文明，不能为了取悦客人言论低俗，要不失高雅脱俗

（3）语速快慢相宜，亲切自然。音量适中、悦耳。

3、导游流程（1）根据客人性质，什么单位、什么年龄、什么性别，致欢迎词。大概介绍行程、目的地情况和 注意事项.叮嘱大家一定要注意人身和财产安全，遵守时间,不要擅自行动,以免耽误全团计划。并且为地接当地推荐的自费稍做铺垫，但不可过于推荐。全陪是全程陪同导游，贯穿客人与地接导游之间的枢纽。上车之后，要以轻松愉、亲切的口吻与客人建议融洽的关系，为全程工作做好准备。

（2）到达旅游目的地后，与地接导游交接好。到达旅游景点提醒游客记住旅游车的标志(车牌,颜色等),和停车地点,开车时间,提醒大家关好车窗带好随身物品,景点内人比较多,看好自己的贵重物品等。

（3）用餐前，在适当时候暗示客人旅游团队餐的口味可能众口难调。到达餐厅后，即使了解洗手间位置并为客人指引。看餐厅是否按标准上菜,菜量是否够吃,及时提醒服务员添加主食，在客人用餐结束前吃完并等待客人上车。

（4）当天行程结束后，在抵达宾馆之前向客人收取身份证,方便酒店住房登记。合理分配好房间，遇单男单女调解或安排三人间。提醒注意夜间安全,保管好贵重物品，说明次日叫早时间安排。（5）次日行程开始前，在车未离开酒店时提醒客人自己的物品是否有遗漏等。

（6）行程快结束时，请客人（领队）填写意见单。下车之前说欢送词。表达在旅途中有不周到地方的歉意，并表明下次合作的愿望，给客人祝福等。

（7）回到旅行社后，将团款余款和账单并客户资料，意见单等材料上报财务。

第三篇：全陪的经典工作流程

一、出发前一天打电话给客人领队，告知你的联系方式，重复出发时间，核对集中地点，提醒当地注意事项，最后再发一次短信，如果有除了领队之外的其他所有客人的联系方式，那么将短信群发给客人，这算是与客人的第一次交流，有了短信的沟通，客人对你的第一印象会很好。例：电话：

A:您好，请问是周先生吗？ B是，你是哪位？

A周先生您好，我是明天和您一起出行的全陪导游XX，您手机上显示的号码就是我的号码，明天早上6：30分，我会带我们公司的车去指定地点接您，劳烦您告知我们同行的团友，因为我们要赶飞机，请大家一定要准时！B好的

A周先生，再和您核对一下明天的集中地点，请问是解放北路府前大厦门口吗？ B是的

A好的，请问那里方便停车吗？是否需要进入贵单位里面等待？如果需要，劳烦您提前和保安打声招呼，以免明早我进不去

B，好的，我会提前和保安说的，明天你把车带过来就停在XXX位置（自己记录下来）

A：现在进入秋天了，那边比较凉，您多带些衣服哈 B好的，谢谢你

A：不客气，这次出行，有什么问题，我就和您商量了，还要劳烦您多多关照，提醒，不打搅您休息了，明天见。

二、放下电话后，打电话到车队，联系送团车，36228767，讲清楚自己是哪天出发，从哪里送到哪里的导游，询问车队哪位是与你拍档的师傅，记录联系方式，然后打电话给司机，确认时间，地点，车型等问题 例：电话

A：您好，请问是冯师傅么？ B：是的

A：您好，冯师傅，我是明天团的导游，小陈啊，明天6：30分从府前大厦送到机场的团队，是您负责的吧？ B是的

A：好的，师傅你的车是多少座的呀?车号是什么呀？ B：32座（看计划上是否一致），车号是3257 A：好的，师傅这是我的联系方式了，有什么事给我电话，那明天准时到府前大厦集中，早点到哈，明天见（一般与司机约的时间要比告诉客人的时间提早10分钟或者15分钟，如果该团队需要买水，你又不方便买，那就拜托师傅帮你买水，第二天给司机钱，一般买水没有发票，这部分发票可以用餐票来冲的）B好的，明天见!

三、放下电话后，再把集中时间、地点、与司机的联系方式，需要司机协助你办的事情，编辑一条短信发给司机（这个是防止司机迟到，或因他个人原因造成问题后，保护自己，免除责任的一个证据，不可省略，第二天自己出发的时候，再打电话给司机，确认司机是否已经出发了，以免因司机睡过头耽误时间，如果司机真的赶不上送机，或者联系不上司机，时间允许的情况下打电话给车队，让车队重新派车，如果时间已经不允许重新派车，那么拦截的士，送客人去机场，最重要是不要因为一件事情而耽误接下来的行程，造成更大损失，让客人先垫付的士费用，抵达后凭的士发票，把钱退还给客人）

四、打电话给地陪，确认行程，交待注意事项，以及第二天如何对接 例：电话：

A您好，请问是李导吗？ B是的，你是？

A我是广东国旅导游小陈，明天的团队是你接吧？ B是的，你好

A那接下来几天就麻烦你了，你现在拿到计划了吗？

B拿到了（一般地接导游都是在出团前很晚才拿到计划，所以你打电话给她的时候，她没有计划是很正常的，如果还没有拿到，那就说等他拿到计划的时候，让她打电话给你，有的地陪不负责任，你晚点再打电话给地陪，这个沟通中也能知道地陪大概行不行，如果连基本沟通都有问题，那么直接打电话给地接社，要求换地陪，聊天中要问地陪是否走过你行程中的景点）

A嗯，我们明天要走的景点是XXXXXXXXX，请问，明天我们接到团队后，是先去吃饭，还是先去入住？机场离我们入住的酒店有多远？机场到我们吃饭的地方有多远？

B机场到我们吃饭的地方半个小时车程，我们先去游览，酒店一般两点以后才能入住

A好的，我团队里面有几个抽烟的客人，明天麻烦你帮我买几个打火机（根据你名单上的男士人数，让她买，几块钱的东西，飞机上不让带，有的客人烟瘾很大，下飞机买给客人后，客人会觉得你很贴心，加分了）B，好的

A：明天我出来怎么找你呢？ B:我会举广东国旅贵宾的接机牌 A好的，明天见

五、这个时候，当你确定好所有的程序后，再发短信给客人 短信内容：您好，我是您未来五天贵州旅行的全陪导游陈佳阳，明天我们的航班是CZ3442？8：20——9：20分，明天早晨，我将于6：30分在XXX地点带我司大巴车等待您的到来，我司车号XXX，白色广东国旅大巴，明日贵州天气18-20度，微风，偏凉，请酌情增减衣物，明日我们的行程是（写简略行程），感谢您选择广东国旅，明天见。

六、此时你的前期准备工作都已经准备完毕了，自己整理自己出行所带的物品，化妆品神马的，尽量装在小瓶子里面，够用就行，带换洗衣物，轻装就好，充电器，备用药品（金嗓子喉宝，腹可安，百服宁，夏桑菊颗粒，风油精），水壶（矿泉水是冷的，有个水壶装热水，做导游一定要保护自己的嗓子），洗漱用品、床单等，一个拉箱，一个可以挂在身上，或者背在身上的小包，把你的备用物品装箱托运，重要物品，计划，备用金，联系方式，手机什么的，需要马上用的东西，背在身上

七、第二天早上检查是否所有物品都带齐全，出发，一定要吃早餐，不然你会没有力气干活，如果时间允许，帮司机买一份早餐，简单的，热乎的，小笼包神马的，有的司机早上太早没时间吃早餐，你几块钱的东西可以打动师傅的，司机接到客人后，就会对客人很好，帮客人拿行李神马的

八、抵达目的地后与领队联系，把大巴车行李箱打开，等候客人到来（人齐后开车出发，有些客人是重要领导，会自己坐小车去机场，这个你要提前和领队确认，问跟你车的有多少客人，有的客人就是喜欢拖拉，有的客人会因为这样或者那样的原因赶不上车，一般我们报给客人的集中时间，都是预留了客人拖拉的时间，如果真的有客人赶不上时间，一定要和领队讲，我们大部队先走，让赶不上车的客人自己打车前往机场会和，说好集中地点，不可因为一个人耽误大部队时间），上车后，立即提醒客人，是否带齐身份证件，如果这个时候有客人发现没有带身份证，让他马上下车，或者让他联系他的家人直接把身份证送到机场，然后收身份证，再次核对身份证上的名字和号码与你机票上的号码是否一致，早发现一点，就给处理问题争取更多的时间，如果发现身份证号码有误，马上打电话给负责该团的计调，让计调在网上更改，如果到了机场办理乘机手续的时候才发现错误，就到值机柜台找值机主任盖章，就可以通过了，如果是名字错误，那么询问你的OP，是否可以在网上更改，如果无法更改，到机场重新购买机票，该部分钱，让错名字的客人垫付，就假装说自己身上没有带那么多钱，因为这个时候，你还不知道是因为谁的原因造成的错误，如果我们先给了钱，那么如果发现错的是客人，再向客人要钱的时候，就很难了，一般客人都会不愿意出这个钱，你给他写个证明，由客人垫付机票款，回团后责任方支付该笔费用。

九、行车赶往机场的过程中，可能会塞车，如果发现时间不妙，有可能赶不上飞机，这个时候，打电话给负责该团的OP，询问是否有同事（或同行，你平时让地接送团时候的那些送团人的联系方式，要存在手机里面，这些都是老送团人，一般情况下都会在机场，紧急情况下可请他们协助处理，回来再给他们送机导游补助）在机场送团，要来电话号码，将名字和身份证号码发给在机场的同事，让同事帮你先办理登机牌，行李全部不托运，赶上飞机最重要，如果没有人能帮到你，让领队跟着客人大车，你自己下车，步行往前跑到不塞车的地方，打的士前往机场办理登机，并随时与领队保持联系，如果你派了杨明亮送团，这些问题一般都可以解决了，错名等问题，因为他和机场的工作人员很熟悉，可以蒙混过关，但是回来的时候就不行了，所以回来之前，要打电话给负责该团操作的OP，让她想办法解决问题，一般是让地接派类似杨明亮的送团人，去机场蒙混过关，降低损失，如果实在不行，就只能认了，现买机票，钱让客人垫付，写证明，重复上述程序。

十、行车赶往机场的过程中，要准备欢迎词，和客人介绍自己，这是你给客人的第一印象，所以说话很重要，一定要抓麦，如果前期处理的圆满，后面再遇到任何问题，客人都会帮你说话了。

十一、抵达机场后，如果有送团人的话，那么一切都好办啦，如果没有送团人，那么让客人在一个地方集中，自己去电子屏幕处查询办理登机的柜台，一般南航在D岛和E岛，查询完毕后，带着客人一起去办理登机牌，托运，不需要托运的客人，可以直接把登机牌和身份证发还给客人，让客人按着登机牌上所指示的登机口，一般就是A多少，B多少，A就是A区登机，B就是B区登机，会有很大的牌子指引你，不用担心

十二、进了候机楼后，就只能靠你自己了，找到登机牌上指定的登机口，查询核对电子屏幕上显示的信息，如果信息提示正常，就不用担心，有的时候会提示天气原因，机械故障，或者其他原因延误，这个时候要拍照，留做证据，然后始终缠着站在登机口处的工作人员和他聊天，询问飞机的现状，如果航班延误4小时以上，航空公司就要赔偿客人，一般经济舱是200-300，头等舱是400-500，这个时候有的客人会很无赖，会责怪你，说都是因为我们公司安排的破航班才会延误，不要受到客人的影响，到了中午，航空公司会安排用餐，你要第一时间拿到我们客人的用餐，让客人看到你在努力，缠着机场工作人员，这个时候可能有其他航班飞到你的目的地，如果人数比较少的话，你关系打好了，偷偷的，可以把你的客人转到其他飞机上先飞走，如果实在转不了，就只有等待了，这个时候要打电话给地接社，让地接社做好几手准备，第一，抵达时间更改，原计划行程顺序会打乱，让地接社，地陪，重新调整行程，第二，如果到了因为时间原因导致一些景点去不了，就要挑重要景点走，可有可无的景点，先放弃，第三，上飞机前再次与地陪联系，告知接团时间，航班

十三、在飞机上，要告知重要领导，你的位置，有什么事情，方便他第一时间找到你，抵达机场后，与地陪联系，告诉地陪你们已经到达，在提取行李，询问地接社的车是否已经到达机场，如果这个时候，导游和司机都还没有到，那你就要想办法，拖住客人，比如让客人上洗手间，让客人提取行李，在机场讲一些注意事项，一般可以帮地陪拖上半个小时到1个小时，这个看你的能力，客人一般不会发觉，如果实在很严重，拖不下去了，那么你就去找机场的工作人员，联系机场应急商务车，送客人到酒店，车费你垫付，这个是由于地接社的原因造成的损失，地接社会承担责任的

十四、地陪接到客人后，你就相对轻松很多啦，把提前准备好的打火机发给客人，地陪带着客人前往停车场上车，你压后，放好行李后，客人上车，发水给客人，然后再次抓麦，介绍地陪和司机，把麦交给地陪（如果之前是在机场集中的，那么就是根本没有给你在上飞机前公众自我介绍的机会，下飞机后抓麦更是必须要做的事情）

例：对话

A好了各位领导，经过一个多小时的飞行时间，我们到达了此次旅行的目的地贵州，大家一路辛苦了，说到当地的事情，还是地方陪同人员，比小陈更加熟悉，现在就把麦交给我们的地陪，小李，小李使我们地接社的优秀地陪，那接下来的几天里，小陈负责照顾大家，小李负责当地的事宜，希望大家有什么问题，第一时间告诉我们，我们一定会尽力为大家解决，下面大家给一点掌声，我把麦交给我们地陪小李（这是相当于给地陪一个高帽子带，你说了这些话后，地陪首先会觉得你不是新手，第二你也掌握了主动权，之后的事情，地陪会问过你再定的，和客人要点掌声也是一次小互动，全陪要在细节上体现自己的服务）

十五、在去往餐厅或者酒店的路上，要让地陪把房间号从酒店那要来，问清楚哪几间是大床，哪几间是标双，哪几间是同等标准的房间中，位置离电梯最近，远离喧闹的街道，相对安静，相对空间较大，装修较新的房间，记录好房间号码后，告知领队，询问领队的意思，有的领队喜欢自作主张，那你就把房号都给他，让领队自己分房，有的领队比较懒，会让你直接安排，你安排好后，要再告知领队，你是把最好的房间给了大领导，按照怎样的顺序分房，如果房间不在同一层，要记得公务员的队伍比较忌讳大领导的房间楼层比下属的楼层低，所以排房一定要是从高层往低层去排，很对领导会忌讳4这个数字，尽量不要给重要领导的房间安排4这个数字的房号，有的酒店比较没那么严格，可以直接把房卡带出来，那么你排好房之后，直接把客人的名字写在房卡上，让领队分发就好。

十六、抵达酒店前，一定要问清楚该酒店办理入住是否需要身份证，如果需要，在车上就要把身份证收齐，然后下车后，房卡是一定已经准备在前台了的，地陪拿到后交给你，你交给领队，领队拿着你给的分房表给客人分房，你帮重要领导提行李，一般情况下，是各自提各自的行李，方便认领，如有客人在旅游地有亲戚朋友，中途下车了的，一定要让领队知道这个事情，并且拿到房间号码后，把该客人留在车上的行李送到房间，再发一条短信告知该客人，酒店的地址，客人的房间号码，行李是否已经放在房间中，房卡寄存在前台，报客人名字或凭客人身份证领取，让客人回到酒店后，发一条短信告知他已经回来。体现你对客人的关心和细心，切忌不能让领导在酒店大厅等待，拿了房卡让客人先回房间，你再拿着客人的身份证办理入住手续。

十七、如果是先回酒店，再出来用晚餐，那要设定一个集中时间，你要在集中时间前五分钟抵达集中地点，并在见到客人的第一时间把身份证发给客人，分房表自己要留一份，询问客人房间是否有什么问题，如果有问题，联系酒店，马上换房，如果这个时候已经是用完晚餐回酒店，那么你就要按着分房表，每间房敲门去查房，询问房间是否有问题，查好房后，将分房表复印几份，给团队中重要的领导，但不要每个人都给，因为有的领导喜欢安静，不喜欢被下属打扰，但下属为了讨好领导，一般都会借着出游的机会约领导晚上出去夜宵或者唱K。

十八、如果现在是去餐厅的路上，一定要让地陪打预防针，有的地陪是比较聪明的，不用你说都会说，有的地陪比较蠢，你要提醒，有的提醒都不行的话，你就要自己抓麦，把这些话说到，一般是，出门在外吃团餐，肯定是比不上大家在家里，或者是参加活动时宴请吃的好，但是请各位领导放心，我们准备的团餐一定是干净的，卫生的，可以让大家吃饱的，八个菜一个汤，白米饭，任你装，见菜不够，赶紧喝汤。如果您是吃的比较多的，没关系哈，小陈再教你一个和大家一起吃饭的窍门，举筷眼莫慌，直奔桌中央，先吃中间，再扫四方，人多莫啃骨，饭半快装汤，保证你吃饱喝足！一般说了这些话后，客人会觉得你很幽默，同时到了餐厅，如果餐真的很差，客人也已经有了心理准备，如果餐还不错，那客人会觉得这比他们想象的要好很多，期望值降低了，就容易满足了。

十九、用餐的时候，有些客人比较好客，或者好色，会要求你和客人同桌用餐，一般情况下拒绝，因为和地陪一起用餐的时候，可以和司机，地陪搞好些关系，同时也商量下第二天的行程，在回酒店的路上，方便告知客人，有的客人会要求你喝酒，你不要说自己不会喝酒，因为客人会认为，你出来行走江湖，不会喝酒是不可能的，直接说自己酒精过敏，或者正在调养身体，喝中药，不能喝酒，以茶代酒敬各位客人，感谢各位客人对你工作的支持和理解，和客人的关系要保持好，太过亲密会被人诟病，太不亲近又会被客人认为不够热情，这个度自己掌握，因为导游的名声被一些臭鱼搞的很不好，首先一定要赢得别人对你的尊重。如果晚上回到酒店后，客人打电话给你，要求你去陪唱K，陪喝酒，陪宵夜什么的，这个看你自己，一般我是不会去的，一是回到酒店后，要安排第二天的行程，有些客人的行程是一会儿一变样，随着领导的心情走的，所以一旦有变化，一定要及时处理好，第二，自己出去本来就很累啦，再出去喝他们吃喝玩乐，第二天你就没有精力工作啦，第三，也是对自己的保护，这社会什么人都有，自己在外面一定要保护好自己。

二十、用餐的过程中，你需要过来客人的桌边询问下，菜是否合口味，是不是够吃，需不需要加菜这个问领队就好，领队掌握钱的花销权，其他人没有权利决定，如果客人要求加菜，那么就让地陪把酒店的服务员叫过来，给领队点菜，如果不需要最好，买单的时候，加菜部门的钱是你从你备用金部分出的，一定要拿好发票，买单前，要把小票再给领队看一下，让领队大概了解这次用餐花了多少钱，算是心里有个底

二十一、吃完饭回到酒店的路上，要告知客人，第二天的叫早时间，集中时间，地点，是否第二天仍然入住这家酒店，需不需要带行李，大概行程是什么，天气如何，早餐在哪里吃，这些都是你要在吃饭的时候，和地陪落实好的，然后在回酒店的路上告知客人，因为客人大部分是领导，有些人不会注意你讲什么东西，所以，回到酒店房间后，你需要把上述内容编辑成短信再发给每位客人，如果没有客人的联系方式，一定要在第一时间从领队那要到，领队不给，你就要解释清楚你要客人联系方式的原因，如果领队还是不愿意透漏，你就把这些内容发给领队，让领队转发给各个客人，有的领导喜欢改行程，有的在当地有人宴请，宴请的人也会对我们安排的行程指指点点，让你改行程，遇到这样的领导，行程就一定要调整了，一定要再对大家公布前和领导商量好行程，如果时间来不及，就直接回到酒店再发短信告知，搞定了客人之后，再去联系，落实行程的变更，看看变更是否产生费用，是否不合理，并将情况记录下来，告知领队，回团前签字确认。二十二、一般情况下不告知客人你住在哪个房间，因为会有一些很讨厌的客人半夜跑去骚扰你，威胁到自己生命或者是声誉的事情，要委婉拒绝，实在解决不了的极端恶略的，直接打电话报警。一般导游入住的房间是和其他导游拼房的，那你在洗澡的时候，一定要把自己装备用金和重要物品的包包背进浴室，因为社会上什么人都有，防人之心不可无。有些地接社很恶劣，为了省钱，会安排女导游和男司机同住一个房间，不过现在一般没有这样的事情了，如果真遇到，你有权断然拒绝，并将情况告知给组团社，如果无法更改，宁可自己出钱先入住，回来后，公司会替你讨回说法，千万不能委曲求全就答应了，这是威胁自己安全的事情。

二十三、回到酒店后，让地陪设好约好的叫早时间，你再去询问下早餐的地点和时间，就可以回去睡觉啦，早上一定要比客人叫早的时间起床早一点，提前抵达餐厅电梯口处等候客人，领导到来后，指引领导前往用餐，第一天发短信的时候，还要写清楚凭房卡用餐，还是有餐卷用餐，如果第二天不住在这个酒店了，在用餐的时候有的客人会把行李带出来，那你就直接收房卡，让前台通知查房。

二十四、吃完早餐后，就去大堂集中，准备出发，开始行程了，让地陪协助办理退房，把房卡收齐给地陪，查房后，如果发现某个房间弄脏弄坏了物品，小东西，不值钱的东西，酒店也不会在意的，但是前台的工作人员还是会让你赔偿，这个时候你要耍无赖了，找他们大堂经理，讲这个问题，说这个东西不想赔偿，没有义务赔偿，说出你不赔偿的理由，一般可以说几点，一，酒店在房间没有设提示这个东西是要赔偿的，二，住你们这种星级酒店，这么一点点东西就要赔偿让我很不看好你们酒店的服务理念和水平，一般情况下，这两点大声的在前台说出来，就不用赔钱了，大堂经理一般会想要息事宁人，如果一定要赔钱，又是小东西，不值钱的，就不必要告知客人了，直接买单，几十块钱的东西，说出来会让领导很尴尬，如果损坏的东西的确很贵重，这个时候把领队叫到一边，说明情况，让领队看着你赔偿，这个费用回去后是要领队签字确认的。

二十五、上了车之后再次提醒客人，检查所有物品是否带齐，男士会把剃须刀忘记在洗手间，女士会把首饰忘记在梳妆台，大家都会把充电器，睡衣，钱包，忘记在枕头下面，这些要着重提醒。

二十六、开始行程的过程中，如果车程比较长，你可以站出来带大家活跃一下气氛，你唱歌比较好听，可以选一些比较简单的，可以互动的山歌，和客人对唱，一般那些大叔领导都很喜欢这种，年轻一点的队伍可以玩真心话大冒险，杀人游戏，活跃一会气氛后就可以坐下啦，让司机放一些电影，有些领导喜欢看报纸，这个酒店有可能会有，可以在上车前仔细寻找一下，带上车给客人，如果没有，可让地陪买，如果客人比较尊贵，可买些水果在车上给客人用，上车别忘记发水给大家，这些都要看你的团费是不是比较贵，一分钱一分货嘛，如果客人的标准比较低，这些可以省略啦

二十七、每天就重复我上面的内容就可以了，一般情况下，不会遇到什么问题了

有的时候就这么倒霉，会遇到坏车神马的，这个时候把大家带到有着风蔽日的地方先休息，虽然坏车属于不可抗力，但客人会说你们在派车的时候不先检查好吗？有问题的车，还派出来，等等，都会把责任推到旅行社身上，这时先安顿好客人，马上联系地接社，让地接社以最快的速度派车过来，如果是赶飞机，可下车打的士，将客人尽快转移，不可因一个环节的问题影响到下个环节，造成更大损失，处理问题之后，再去和客人道歉，加菜加餐，送礼物等等等就好解决的很啦。

二十八、回团的时候，在车上要致欢送词，一般这个地陪会做，你也要总结一下，再次提醒大家带好行李物品，办登机牌的时候，让客人将自己托运自己的行李，方面抵达后散团时有些客人不跟车回市区，拿了行李就可以直接走了。回来的前一天要打电话到车队，和车队要好接团司机的联系方式，发短信给司机，再确认第二天的接团时间和地点，第二天飞机起飞前再打电话联系师傅，告知准确起飞时间，飞机落地后，再确认师傅是否已经到达机场，一般机场不允许停旅游大巴，旅游车全部都要在停车场等待，如果要你带客人走到停车场，基本要走15-20分钟，非常远，在到达出口，往右手边走，走到尽头会看到一个蓝色的牌子，上面写着团队旅客集散地，待你的客人全部提好行李，和你往团队旅客集散地走的过程中，打电话给司机，让司机把车开过来，这要看接你的这个司机了，有的时候，司机进不来，就算你在那个位置等待也没有用，如果客人较少，让司机走外车道，直接开到机场出口，摄像头背后的一个隐蔽位置，这里不可以停车，但应急的情况下，可以让司机临时停在这个位置，不用打开行李箱，告知客人这里无法停车，让客人提着行李直接上车，以最快的速度离开，就不会被罚，如果停留太久，机场会罚款的，这个要特别注意，最安全的方法就是直接带客人走到停车场，但那个一般客人都会抱怨了，太遥远。。

二十九、不知道要送客人的具体散团地点怎么走，就和领队说，让领队坐在前面帮司机指路，在车上再和大家回忆一下美好的旅行，送上祝福，下车时和大家挥手拜拜，然后让司机把你送到你比较方便搭车的地方就HAPPY ENDING 啦~~

三

十、有的时候会遇到客人到了，但是行李丢失，或者行李还没有到达，或行李损坏等情况，拿着丢失客人的行李牌，带着客人，让客人出示有效证件，找那个门口检查登机牌的人，他会把你们带到失物招领处，填写一个表格，填写好后，机场会在该客人行李到达后将行李送至客人填写表格的具体地址，如果丢失，可以索赔，皮箱损坏的话，机场会换个新皮箱给你，如果这个情况发生在去程，让地陪带着所有客人先走，全陪与丢失行李的客人留下来办理行李丢失手续，再打车前往酒店会和，不可因一人，耽误整体行程。

一般的团队，做到上述所讲的程序，基本都会得到很好的评价，最后就是，遇到问题，不要慌张，淡定的表情会让你的客人安心，按程序处理，就不会出问题啦~~加油哦~

第四篇：全陪导游的工作流程

全陪导游的工作流程

一、接计划及行前准备：

1、认真阅读计划书：

了解客人姓名、联系方式，司机联系方式及车牌号，接团时间、地点；大致行程及接待标准

2、与各方联系

A、与客人联系：告知导游姓名及联系方式，确认接团时间、地点；

B、与接团司机联系：告知导游姓名及联系方式，通知接团时间、地点，核对行程； C、与地接导游联系，确认接团地点、接团方式

3、了解行程：

车程时间：目的地的行车时间，点与点之间的行车时间； 景点情况：景点游览时间，景点概况；注意事项

4、其他相关事项

如：火车团要点清火车票数量、确认车票时间，铺位情况；

飞机团要点清机票数量，核对游客姓名及证件号码；团队发送包帽等事宜

5、物质准备：证件、导游物品（如导游旗、话筒等）、请款事宜、计划书

6、知识准备：目的地相关简介、景点的相关介绍、当地的特色

二、接团及接团后的工作流程

1、按时接团：

汽车团在团队车发前15—30分钟到达接团地点；

火车团提前1个半小时（市区），并保证提前45分钟到达火车站；

飞机团提前2-2.5个小时（市区），保证提前1小时到达机场（国际提前2小时）

2、点齐人数并与计划书人数进行确认：

A、散客团与计划书确认人数，如果人数与计划不符，应及时通知计调和地接导游 B、团队与领队确认人数、用餐桌数、房间数等，并及时通知计调和地接导游

3、致欢迎辞：

包括表欢迎、自我介绍、介绍司机、表决心、表祝愿、介绍行程、注意事项、目的地的简单介绍等

4、出发后的其他工作：

汽车团：所行走路线的相关介绍、调节车上气氛，互动游戏，安排途中休息点 火车团：协助领队分配好火车票，列车上定时巡视，注意事项的友情提示 飞机团：收齐身份证件与机票再次核对，讲解过安检及飞机上的注意事项；协助游客办理登机牌及行李托运手续

三、抵达目的地后的工作流程

1、与地接导游交接，核对行程，角色转换

2、用餐过程中注意巡餐：

确认上完三道菜及米饭后方可去用餐，期间注意巡视游客用餐质量，询问口味是否合适，及时与地接导游沟通、调整

3、入住酒店后要做好提醒和分房工作，并巡房：

A、进店前提醒客人将贵重物品寄存前台，检查房间设施及配备物品是否齐全、完好；

B、进店后配合领队分配房间（散客由全陪导游分配房间）；

C、客人进房后巡查房间；与酒店确认叫早时间及用餐时间（与车上公告时间一致）

4、离店工作：

A、对地接方：配合地接导游收齐房卡，确认房间无消费和损耗 B、对游客方：提醒游客带好所有物品（尤其是证件），再次确认人数

5、景区游览过程中：

A、配合地导保持团队行动一致，不掉队； B、提醒游客集合时间；时刻点清人数； C、飞机、火车团要把握好送团时间

6、其他相关工作：

A、在地导、领队、客人间起到好的衔接作用

B、为游客争取应该享受到的利益（讲解、其他服务等）C、监督地导工作（合理而适当）D、做好团队财务工作，确认团款无误

E、火车团返程火车票的核对及确认（尤其注意月月转换时）F、确认地导的游客意见单如实填写 G、全陪游客意见单如实填写

7、行程结束后的送团工作：

致欢送词；确认送团线路并告知游客，安排游客就近下车；送完游客后方可离开

四、报账工作

1、认真填写结算单及费用报销单（填写规范见计调部样本）

2、计调审核

3、财务稽核

4、总经理签字

5、财务终审

6、做好相关财务收尾工作（如退款等）

五、后期工作

1、全陪日志填写

包括线路安排，分解报价（车、餐、导、门、住），景点特色，当地特产，注意事项

2、导游定期交流带团心得

第五篇：做好全陪工作

一、全陪出团前准备工作

1、检查出团行程单(核实游客+领队+地导+送机接机司机的姓名和电话，了解行程+目的地的概况+景点情况)、票务(核对航班时间+机场地点+游客姓名)、物品（+旅游包帽+导游旗+导游证+自己的身份证件+设备+私人物品）;

2、与领队联系(核实集合时间+地点+天气+路况+乘机时间)，并叮嘱游客务必随带有效身份证件(儿童随带有照片的户籍证明或户口本);

3、通知送机司机(核实车型大小+出发时间+地点)，并叮嘱其准时到达;

4、针对团队出发直至地陪接团这一段行程做充分准备：准时接团、车上讲解、登机手续办理、注意事项等情况。

二、全陪出团当日的处理步骤

1、使用闹钟，绝对不能迟到，所有必备物品绝对不能遗忘;

2、游客上车，核对人数后进行车上讲解(切记微笑服务);

A、致简短欢迎辞+公司介绍+个人介绍;

B、行程内每天游程的分解介绍(景点尽可能介绍简单，可以设置一些疑问，使游客提起游兴便已达到目的);

C、检查游客的身份证件，并顺便将身份证收齐，核对姓名及身份证有效期;

D、告诉游客作为全陪导游的职责与任务;

E、旅游目的地在旅游六要素(吃住行游购娱)六方面的具体体现(结合自己的知识与了解为游客展现当地的风貌，比如餐饮特色、酒店状况、入住注意事项、行车安全等);F、行程中其它常见的、必须引起注意的事项(如景区安全、出入安全、卫生等);

G、机场登机手续及相关的注意事项(如禁带物品、托运行李、安全检查、登机口、登机牌、机上注意事项等);

3.到机场后办理相关手续，替游客办理托运(既好又快);

4.将机票、身份证、登机牌交给游客，集合后一起过安检，至登机口休息，将机票收回，登机时集合或招呼游客登机，所有游客登机后自己再登机;

5.到达目的地机场后，集合游客，查点人数，取回托运行李，接客厅内尽快与当地导游接上头。

三、游览过程中的全陪服务

1、照顾游客旅途中的食、住、行、游、购各方面，解决旅途中遇到的麻烦，与地陪互相合作，提供优质服务，务必使游客轻松旅游，心情舒畅，并尽最大努力，发挥监督职责，维护旅行社及游客的切身利益;

2、与地陪多沟通，多交流，每天的行程了然于胸，遇到问题及时解决;

3、及时了解领队和游客们的意愿，并协助地陪满足游客正当的愿望，满足不了的，要及时向游客说明原因，并请游客谅解;

4、按照行程安排严格执行，监督地陪和地接社，按照双方确认的各项标准及质量要求认真操作，保障游客权益。与行程不相符时，要及时干预，并征询游客与地陪的意见，如果游客提出加点或与行程不符的要求，必要时可以请游客代表另外签字证明;

四、全陪返程时的工作

1、提前与接机司机联系，提醒对方接机时间和地点;

2、按照确认的传真件及行程单，将团款数目与地陪进行核实，双方签字;

3、最后一天如有行程安排，务必提醒地陪掌握送机时间，以免误机;

4、机场手续办理，托运行李，登机(与出发时相似);

5、安全返回，与接机司机一起为游客提供最后一段的服务，致欢送辞，请领队填写意见反馈单，送游客就近下车。并按规定向公司领导将团队情况作简要汇报;

6、回公司后尽快结清账款，书写带团小结。

长线团所需物品：身份证、带团计划书、汇票及备用金、导游证和出团派遣书、计算机、各处联系电话、手机以及充电器、导游旗（不要忘记旗杆哦！）、帽子、包包、胸牌、机票或火车票或船票、名片、地接社的传真确认件、旅游质量反馈表，另外最好带上全陪日志．特别注意事项：

一、飞机团在本地接站时向客人收齐身份证．

二、见到客人后，先检查有效身份证件并收起．

三、车上先自我介绍，辞欢迎词，再讲行程安排，并且提醒游客两个安全不能忘记（人身安全以及财产安全）．车上分帽子、包包、胸牌．

拿机票＋身份证换登机牌（问客人有行李托运的吗？）托运行李在换登机牌同时办理．换好后：机票＋身份证＋登机牌 分给客人进行安检．（如果是电子客票，只需登机牌＋身份证）

安检后立即收起机票，并提醒客人收好有效身份证件