业务员实战技巧

第一篇：业务员实战技巧

以下是跑业务零单的失败的原因：

任何一个单子谈成搞定的是一家公司的综合实力，而不是某个业务员单独能完成的！因为家装业务员不是卖西瓜，业主点头你就可以卖了。这中间还要有设计师参与，施工质量，公司信誉等等。

第一 心理上没有做好充足的准备！

总认为自己学了三年的室内与家具设计专业出来跑业务有点对不住自己和我的那些专业老师们！而态度决定一切！消极抵制的态度在我做业务员的前期中，埋下了失败的种子！同时告戒，那些刚毕业就出来跑业务的学生。希望你们能静下心用心去跑，因为做这个真的很锻炼人的！做设计师就是要做沟通开始的！业务做好了，那么你以后的事业就可以说是成功了一半！

第二 脸皮不够厚！

原本以为自己脸蛋够有肉的其实不是！这里通常还有个误区！当你看到我说我脸皮不够厚的时候，你脑子此时想的是什么？不好意思主动和业主搭话？还是害羞？其实多数人只想到这里了，主动和业主搭话不害羞对于业务人员来说只是刚开始。真正的厚脸皮最能体现价值的地方的是，在第一次接触业主后的电话联系和二次以后的见面联系！这里就要厚的有水平了！你给业主打电话说什么？你再见业主了该怎么说？举止该如何？我那几天在的那个小区，有一个卖地热的业务能力强到，最后和业主猜拳！讨价还价试问你行吗？此外当你厚到一定程度时候就没有脸皮了，那会就不叫厚脸皮了叫感动了。我凭什么一下子找你装修呢？从一个角度来说也可以说是打动或者说是感动吧！所以，做业务人员脸皮不但要厚还要厚的有技术含量！

第三，对于专业知识的欠缺！

这个很好理解，对于业主的一些问题答不上来！也许，你不会的可以乱说。但是遇到故意考你的业主你只要和单子说：“886”这里的专业知识面就相当广了！（涉及到设计室内 施工建筑结构材料环保报价，说到报价我还要在后面加进去详细的说明）呵呵，有的学了！你能保证业主突然冒出来一个很奇怪的问题吗？ 所以，做业务人员对于专业知识一定要掌握好！

第四，对于自己所在公司的景况不熟悉！

这是一个很低级的失误！比如自己公司刷乳胶漆一平方米的报价！管理费收多少？＝＝可以说业务员要比你的老板还要熟悉公司！

所以，做业务人员先了解好了自己再出来跑吧！

第五，信息的来源上没做好文章！面对在装修过程中的种种问题，业主不可能完全知道。目前业主对于装修的知识来源最主要的第一是听别人说，第二是报纸，第三是网站。身为业务人员在消息的获取面上一定要比业主广，你对信息的猎取要远远大于业主！你以后在公司上网看报纸了老板再问你这就是借口。家装行业的信息战也开始了啊~哈哈

所以，做业务人员对于情报收集也很重要的！

第六，坚持就是胜利！

做业务员是又苦又郁闷尤其是不见单子的时候，那种身体上和心理上的压力是巨大的，也是漫长的。我这个没有白头发的人，都长了一根出来。到现在还留着呢！没舍得拔。坚持不懈古人的成语还是有道理的！

第七，工作力度不够！

也可以说不够狠！业务员的上班时间一般是8：30~17：30。而很多业主会选择18：00后吃完下午饭去看房子。这个时候小区业务员就几乎没有了，也没有人捣乱了！这时候就是你的SHOW TIME 了。第一、你和客户交谈的时候要表示出你对这个工程有把握做好

第二、你一定要自信不管说出什么要自信！（但不可以夸大，容易不好收场）第三、要有敬业精神、不怕苦（因为找客户的过程很累）

第四、你对这个行业和施工、材料懂的多少！懂的越多客户越会相信你，要让客户听你讲而不是你听客户讲！

第五、就是你在谈客户时的反应了！客户说出以个问题时候要在最短的时间给出答案!剩下的就需要你在谈每个客户的时候去积累经验！要有一套你自己的谈活风格

一个好的业务员必须的先了解自己所做业务的性质，有什么特点，你的产品跟别人家有什么不同，尽量把自己产品的好展现出来，但也不要一下子全说出来，那样会给客户一种不信任感，即使没有成功也没有关系，你只要给他留下好的印象，以后你在去的时候他会非常愿意接待你的，记住面对客户 微笑是没有错的，这样你会给他一种很亲近的感觉！你与客户的第一个买卖其实是沟通，都沟通不了怎么会成单子呢！

对你的客户要有初步的了解,(职业,背景)人们在生活的过程中，他的性格会随生活环境而定性。所谓惯性。不同生活环境的人，他们的一些行为方式，习惯作风和生活品位都是不一样的

小 区 拦 截 客 户 的 技 巧

第一节 所有的技巧都没有良好的态度重要

有一些家装公司的业务员，总是一门心思去追求营销的技巧，妄图找到一个一劳永逸的营销法门，或者找到一些直接有用的沟通话术，象仙丹妙药那样，对每一个客户都管用。事实上，世界上并没有这种包谈所有客户的营销技巧，而且，再好的技巧，也没有一个踏实的工作态度重要。

勤奋的态度。业务是做出来的，而不是谈出来的。作为一个业务员，一定要有勤奋的工作态度。我们有些业务员，总把大量的时间聚集在小区与其它公司业务员沟通上，也不是沟通什么有用的主题，都是天南地北地闲聊，一天真正花功夫去做业务的时间并不多，也就是没有把时间放在找客户上，那么这样的工作方式必然就会带来业绩不良的结果。交朋友是一方面，但交朋友不是和其它人每天都去谈一些没有什么实用价值的东西。还有一些业务员，坐等在小区的某一个地方，没有采取走动式业务方式，这样也会丧失一些客户，因为小区很大，客户从东西南北其它方向进去，或在你去谈一个客户时，就会有一些客户进入到自己的家中，而固定在一个地方，是很难找到更多的客户的。我们说做业务，关键是“三勤”即：嘴勤、腿勤和手勤。嘴勤是说业务员要主动去问客户，要有一个基本的沟通功底；腿勤就是业务员要多走动，不能只呆在一个地方坐等客户，看见客户时脚步要比别人快；手勤就多记录客户的信息和数据，并为客户多干一些力所能及的事。

踏实的态度。有些业务员比较灵活，腿也勤，嘴也勤，但却给人一种不稳重的感觉。他们往往接触的客户多，量的房也多，但就是成功率不高。主要原因就是在于自己的工作态度不够稳重，虽勤奋但也比较轻浮，不能给客户一种安全感。这样的业务员，多数和自己的性格有关系，属于活泼型性格。人们愿意和活泼型性格的人交往，因为他能给你快乐，但往往对这部分人都不是足够的信任，就是说平时玩行，沟通行，但一到有真正的大事时，人们绝对不敢去找他来做。那么这部分的业务员就要适当克制一下自己，不要养成信口开合和随便开玩笑的习惯，要给客户形成一种踏实的工作作风，这样签单率一定会有所提高。

认真的态度。有些业务员，每天能接触很多客户，但往往不够认真对待每一个客户。不是约好跟客户见面或打电话，而结果却忘了；就是对客户说的话不够认真去听，总是只听得一半；或者对客户交待的事情，也不能认真去完成，马虎了事。认真的态度，体现出是对客户的尊重，不够认真就是对客户不够尊重，客户怎么会去找对自己不够尊重的人或公司来帮自己做家装呢？

除了上述三个极为重要的工作态度，业务员还要有热爱公司的态度，谦虚的态度，不断学习的态度等。态度决定一切，良好的态度比良好的技能更重要！第二节 小区拦截是最差的方法

本章我们虽是讨论小区拦截客户的技巧，但我却认为小区拦截客户是所有业务方式中最差的办法。为什么这么说，因为家装的竞争是很激烈的，而小区当中的竞争就更激烈了。当小区出现一个客户时，就有其它公司很多业务员蜂涌而上，曾经有一个客户刚出现，就被几十个业务员给包围起来，客户吓得什么也不敢说只好偷偷地了报了警。再好的公司，再好的业务员，也没有办法战胜所有的竞争对手，所以，小区拦截就相当于《孙子兵法》上说“攻城”，“攻城之法为不得已”，我们要尽量避免这种残酷的竞争方式，所谓“上兵伐谋、其次伐交，其次伐兵，其下攻城”。尽量不要和别人短兵相接，要想办法在小区拦截之外做家装业务工作：

一、要想办法不战而胜，就是到没有竞争对手的地方去

这是做业务的最高境界，也就相当于“上兵伐谋”。当然这种业务方式也是最困难的方式，现在“没有竞争对手的地方”几乎没有，除了有些小区的地理位置足够隐蔽，是大多数公司都没有发现到的。这种情况虽少，但还是有的，问一问自己是否对市内所有的小区都了如指掌，你前期的市场调查、楼盘搜集工作是不是完全到位了，有些公司或业务员，就是由于搜集楼盘的信息不够完整，在小区分房十天后以后，才知道该小区交房的信息，那么在此之前，别人就是“没有竞争对手”或“少有竞争对手”。

第二种方式，就是通过自己的主观努力，营造出一个“没有竞争对手”或“少有竞争对手”的局面。方法有这么几个：一是与房产公司或物业公司合作，垄断小区的“经营权”，不让其它公司进来做业务；第二就是想办法组织单位团购，通过极早地联系，形成团购就是不给其它公司以机会；第三就是通过自己的努力，改变小区交房的时间或地点，让别的公司或业务员找不到及时跟进的机会。

有些业务员或公司经理一看到上面这三点，马上想到就是困难太大了，根本做不好，或根本很难操作。但是这却是你避免残酷竞争的最有效方法，不是不可以，而是你敢不敢面对困难去求得突破。象第一个方法，就被一些大公司所应用，他们在小区交上一定的资金，然后让物业安排保安人员，将其它所有公司的业务人员拒在小区门外，坚绝不让他们进去，从而给自己创造了更多的机会。第二个方法，很多公司想应用，但是不知道哪些单位团购了房子，在信息上不明确，所以也就根本没有解决的方法，主要一点还是自己在搜集楼盘信息时不够认真不够细致，所以一定要加强这方面的工作，市场调查是非常重要的工作，你做了没有，做好了没有；另外一个方法，就是与团购房屋的机构合作，现在在大多数城市当中，都有一些媒体或机构来组织零散客户报名团体购房，你是否与这样的媒体或机构建立了联系？第三个方法，也不是不可能，家装公司与小区的房产公司或物业公司合作，在分房之前，组织一个“新居装修知识讲座”，或者将分房的时间提前，杀其它公司一个措手不及。

二、与其分钥匙后面对竞争，不如将营销提前到分钥匙前

我们知道小区交房时是客户量最多的时候，所以多数公司就把时间和精力放在小区交房时。但小区交房也是竞争最激烈的时候，什么时间竞争不激烈？就是小区交房前。交房以后会出现什么情况？作为客户往往同时被很多公司的业务员缠住，客户既增加了选择面，同时又造成客户“推销厌恶心理”，有些客户一天接到很多的业务员联系电话，他不得不对每个业务电话都粗暴拒绝，因为他实在受不了这种无休止的骚扰。但是，在分房以前，由于业务员联系或骚扰较少，客户也确实想了解家装方面的一些信息，所以，这时一般态度是比较客气和认真的。因此，我们就在分房之前展开营销活动，我将这种营销方式称为“提前营销”。我们要做第一个与客户联系的人，要做第一个给客户打电话的人，这样客户就很少会有粗暴的拒绝行为，因为他还没有形成“推销厌恶心理”。

“提前营销”的困难程度也是相当大的，不是很容易，所以有些公司不愿意去做这些“啃骨头”的工作，总是选择比较容易的“小区拦截方式”。殊不知，“提前营销”是啃一块大骨头，只要打破了这层坚冰，后面的业务就很好做了；而小区拦截则是“啃小骨头”，几乎每一次拦截客户都是“啃一块小骨头”，累积起来，就形成小区业务不好做的困难局面。

那么“提前营销”有哪些方式呢？

1、提前两个月做营销准备，主要与房产公司或物业公司合作，在交房前两个月拿到客户电话名单，然后采用“家装咨询会”或“逐一电话沟通”方式，展开业务工作，基本上在交房前一个月就将营销工作做完。这种方式的困难程度不是很大，尤其是在中国的法制建设还是很全面的今天，房产公司或物业公司的权利还是相当大的，完全可以操作。而且花费的成本也不是很高，一般不会超过几千元。

2、将营销提前到买房时。一是做房产商的工作，推出“买房送家装活动”，这种方式也可针对现楼销售，对房产公司的促进作用也比较大；二是做售楼员的工作，由售楼员在客户买房时就动员客户去了解你们公司或提前让客户交上一部分装修订金，当然，肯定是有一定的优惠的。这两种合作方式，对房产公司也是一种服务的延伸或升值，是有好处的。

三、与其在新小区面对竞争，不如将营销地点挪到客户的老房子或办公室

如果上述两点，家装公司都很难操作，或者说业务员都很难操作，那么还有一个办法，就是想办法了解到客户的工作单位或原来的旧房地址，将营销地点转移到那里去，也能有效避免小区的残酷竞争局面。当然这种操作方法是有一定条件限制的，比方说商品房我们就很难得知客户的旧房地址。主要是针对一些单位集资建房或单位团购房，目前这种情况在中国部分地区还是很普遍的，业务员就可以提前到这些单位去做营销工作，或者到他们的老宿舍区做宣传，而这时也是少有竞争对手的，成功率一般都会较高。第三节 做一匹业务的狼

如果上述方法你都没有办法去突破，或者你都不愿意去突破，那你就只好选择“小区拦截客户”的方式了。即然选择了小区拦截方式，我们就要有一种狼的精神，把小区拦截方式做到最好。

首先让我们来看一些关于狼的描述：

1、永不言败。狼在猎取猎物的时候，常常会遇到猎物的拼死抵抗，一些大型猎物有时还会伤及狼的生命。但只要狼锁定目标，不管跑多远的路程，耗费多长时间，冒多大的风险，它是不会放弃的，不捕获猎物誓不罢休，永不言败。

2、敏税的嗅觉和观察力。狼时刻都保持着高度的警惕心，非常注意观察自己周围的环境变化，注意任何一个在视线范围内出现对手和猎物，不放过任何一次可进攻的机会。狼敏锐的嗅觉，使其更善于捕捉机会。它从不因富地而留置，因贫地而弃置，在各种恶劣环境和条件下，总是能捕猎到食物。表现出极强的生命力和适应力。

3、主动出击。物竞天择，适者生存。狼为了在残酷的优胜劣汰的动物界生存，从不守株待兔，而是认真主动地观察和寻找目标和猎物，主动攻击一切可以攻击和捕获的对象并猎取它们。

狼的精神有很多，这里我们选取几点，每一个业务员都要学习狼的精神，勇于出击，坚韧不拔地去开展业务：

一、营销要有狼性，不放过每个客户

我们很多业务员抱怨家装业务不好做，事实上并非如此，我们把小区的业务员分成三种：一种是当小区有客户过来时，他站在原地不动，不管是新客户还是老客户，新客户不过去沟通，老客户也不过去打招呼，这种业务员叫混日子。第二种业务员，他先观察一下，等别的业务员过去时他再过去，他不愿意第一个冲上去，所以我们叫他做二混子。还有一种业务员，看见客户过来时，他慢慢地跟过去，结果客户不是上了汽车，就是进楼以后把门给关上了，从而丧失了做业务的机会！我们把这种业务员叫做慢郎中。只有一种业务员，他看见客户以后，就象饿极了的狼看见小羊一样，飞快地跑上去把客户拦住，进行沟通。这种业务员正是凭着这股冲锋的精神，往往在家装界是业务最棒的。

我们去寻找客户，每天在小区所能接触到的客户数量是有限的，有时机会不好，一天连一个客户也碰不上，所以，当客户出现时我们就要抓住机会，决不放过。同时，还要有最快的速度，总要第一个冲上去，形成第一印象。

二、竞争要有狼性，要战胜所有的竞争对手

在小区做业务，最明显的特征就是一个客户可能同时被很多业务员盯上。这时，有的业务员跟客户说了几句话后就主动退开，把客户让给别人；有的业务员随着人群过去递上一本资料就走了；只有极个别的业务员，牢牢地抓住客户，一直把其它业务员都赶走；有的业务员自己不主动，反而埋怨别的业务员太霸道，不给每个人平等的机会。事实上，做家装业务就要有足够的霸道，一旦你软弱，一旦你退让，就会把客户的时间让给他，等你再上去，客户已经没时间了，或者已经心烦了。

竞争就是这样，你给了别人机会，你就失去了机会！

你不打败他，他就会打败你！

所以，如果在小区做业务，一定要有一股子狼的霸道精神。

三、跟进要有狼性，要有坚持到底的韧劲

小区拦截客户以后，就要对留下电话号码的客户进行持续的跟进。有些做业务不是很成功的业务员，他们在跟进客户时，往往耐心不够，与客户联系一两次以后，客户一直没有明确的答复，他就不再及时联系。正是因为跟进没有韧劲，所以他丧失了很多的准客户。

我们要象狼一样，对每一个留下电话号码的客户进行持续的跟进，直到客户签单装修为止。很多客户正是被业务员这种持续跟进所感动，有的客户会在内心感到些许不好意思，有了这些心理以后，客户往往在谈判时不好意思有太多的讨价还价，签单价格反而比那种很快就量房的客户要高。营销界有一个拒绝极限次数研究，最后发现人们拒绝别人一般不会超过7次，所以7次就被称为“拒绝极限”。因此，我们主张家装业务员要对客户跟进10次以上，超越了客户的“拒绝极限”，不论最后有没有结果，你都会问心无愧！

日本保险界推销之王原一平，在跟进一个客户时，前后达到了15年，客户都已经死了，他还去跟进，最后客户的孩子跟他签了很大的保单。

四、要有做狼王的勇气和智慧，建立自己的业务团队

在家装业务员当中，有很多业务员只是埋头做自己的业务，却没有想到去建立自己的业务团队。除少数在公司担任业务经理或主管的人外。

要想做好业务，光靠自己一个人是很难做到的，我们要善于为自己建立业务团队，而不要仅依靠自己个人能力去跑。在你所建立的人际关系网和客户关系网当中，要善于把这些人员变成你的团队成员，让他们为你工作。很多优秀的业务员，在自己信息不是很全面的时候，就让物业公司的工作人员或保安为自己搜集信息情报，一旦交房提前或拖后，或小区举办什么活动，情报人员立即会给他通知；有些业务员还为自己建立一些远程工作人员，在本市以外的其它县市，发展一些小区信息员、情报员，或直接发展兼职业务员，从而把自己的业务拓展到周边县市。

第四节 小区拦截客户的技巧

多数公司的业务员在小区拦截客户时，由于没有相应的策略，所以总反映做小区业务很困难，事实不然，关键还是自己公司没有相应的卖点。如果你能做到自己的公司确实与其它公司不一样，有自己的竞争优势，那么小区拦截还是能取得很好的效果的。

有一些公司，既没有相应的价格优势，也没有出众的设计人员，施工能力也一般，售后服务也没有特色，连公司的宣传资料也很简陋，业务员本身穿着也很不规范，素质也很一般，试想你怎么去做好家装业务。所以，我时常劝告那些业务员，如果家装公司没有什么特点，公司管理也不规范，你应该尽早辞职，否则只会耽误你的挣钱和发展。因此，家装公司要想业务员能产生业绩，首先就要问一问自己：我们公司有什么特点（优势），我们有哪些可以资助业务员工作的地方，光想着让业务员工作不出色，自己公司却不开发相应的优势，这样的公司根本不值得业务员干。

一、业务之前先三问：

1、我公司有什么特点，能给客户提供哪些优质的服务？（一定要有公司的卖点）

我们公司价格是否比别人低，我们的家装服务是不是性价比最好的？

我们公司的施工质量是否比别人好，我们公司有哪些保证施工质量的管理方法和措施？我们是否在设计上有自己的特点，我们是否有自己的设计展厅，我自己是否随身携带了能代表自己公司设计水平和风格的设计图册？

我们公司有没有相应的配套产品或服务？

我们的售后服务到底是怎么做的？有些什么自己独特的东西？我们如何保证售后服务做到位？

我们的宣传材料有什么优势？

当然这些工作仅靠业务员个人是完成不了的，但业务员应当有能力将公司所有的卖点进行整合，就是说要有能力把自己的优势说出来。有些公司在一些方面做得还是不错的，但业务员本身缺乏相应的文字组织能力，所以就说得不是很完善。因此，家装公司应该专门现一个业务员介绍公司各项优势的营销话术，让每个业务员进行熟记。然后在与客户沟通过程中，业务员一定要将自己公司的各项优势都展现给客户，让客户产生向往的心理，让客户产生“我必须要到这个公司去看一看”的心理。

2、我有什么特点，我能给客户提供哪些优质的服务？（一定要形成自己的特点）

这是业务员自己的因素了，光是公司好还不行，我自己必须也是最好的。所以我的衣着形象是不是最佳的？我的名片是不是反映了我的特色？我能为客户提供哪些服务？我的语言沟通能力是不是很到位？我的专业知识是不是了解得够全面？„„

3、我要不要谈这个客户？是想要还是一定要？

再问一下自己，我是不是真的想要做下这个业务？我怕不怕客户的拒绝？我是想要还是一定要谈下这个客户？我能不能顶住一切困难去抓住这个客户？

二、要做好谈业务的充分准备

任何成功的业务，都是事前精心准备的结果，机会决不会降临给没有准备的人！所以在谈业务前，或者说每天出去做业务前，每次与客户见面前，一定要对自己进行一翻检查。

1、检查公文包

我有没有准备名片？名片的数量够不够？我每天都要广泛发放名片的，不给客户名片是对客户的不尊重，不带名片的人不是专业业务员。

我有没有带宣传资料？宣传资料够不够？

我还要带一把卷尺，以便自己量房，或者借给客户使用；我的记录笔、笔记本、镜子、梳子、纸巾都带了没有？

2、准备业务讲解资料（最好是一本形象的图册）

多数家装公司的业务员出去行动，就是带一些公司的宣传资料，我认为这还不够。什么才能吸引客户？就是比较具体的东西，比如针对客户所在小区的设计方案、工程预算，或者公司的近期促销活动。我们知道，做业务成功的第一步就是吸引客户，所以业务员应当针对具体的客户推出相应业务讲解资料。最好要准备下列资料：

该小区的所有户型和公司对户型的解读分析

公司最具代表性的设计图片集

公司最近的优惠促销措施

最理想的状态，是将这些资讯都集中在一个活页文件夹里，首页是公司近期的促销活动，接下来是该小区的具体户型、方案和预算，然后是公司的品牌优势介绍、管理方案和家装服务的流程介绍。这一样漂亮的《业务讲解手册》将是一个最好的客户沟通工具。因为业务员口头表达的东西往往会被客户认为上不可靠的，那么我们在业务讲解手册上白纸黑字说得非常明白，自然就会增加它的说服力。同时，一套好的业务讲解手册，对业务员的沟通能力也是一个很好的补充，即使业务员沟通能力有限，他完全就可一边翻看，一边照着业务讲解手册念给客户听。

如果公司能为业务员设计一套很好的业务讲解资料，业务员的签单能力至少就会提升50%以上，这是最简单的办法。

3、准备样板间（每天出去前，都要准备1-3个能看的样板间）

样板间也是工具，所以业务员在每天出发前，都要为自己准备一两个随时能看的样板间。这个工作，应当由业务主管或公司经理来安排，根据业务员所在小区的地理位置，安排合适的样板间，以备客户参观。一个想做出成绩的业务员，一定要为自己准备好样板间，因为他是你不可或缺的沟通工具。

4、了解小区信息（户型、面积、房价、园区景观规划、小区家装规定、小区装修讯息）

对所在小区了解的信息越多，给自己创造的机会也就越大。比如有些客户不知道物业在哪里，业务员可以过去为他指路，或者带他过去，或者把自己认识的物业工作人员给他引荐；有些客户想在小区里买一样东西，业务员可以为他指点小区的商店位置、五金店位置；有些客户想找一些维修人员，有些客户想找一些搬运工人、砸墙工人，有些客户想了解一下小区今后的规划等信息，如果你具备，你就可以做一个客户的信息员、导购员、讲解员，并通过自己认真细致的服务，为自己争取更多的机会，结交更多的客户做朋友。

5、检查一下自己的形象（衣着、发型、微笑）

三、具体的小区拦截客户技巧

1、自己先活动一下，不要总在一处坐着，使自己身体和精神时刻都处于最佳状态，要保持一定的兴奋度和热情。由于业务员长期接触客户，兴奋度和热情难免会降低，所以就要通过身体上的活动来培养自己的兴奋度和热情，因为只有你自己非常兴奋，你与客户沟通时才更具有感染力。

2、看见客户就要第一个冲上去，并想办法不让别人接触客户。具体的方法就是不停地与客户沟通，不给其它业务员以插嘴的机会，并要一直陪同客户直到他上车或走出小区或上楼以后关上家门。

2、如果你不是第一个接触客户，就要想办法参与进去，并逐渐形成以自己为主导。具体措施就是通过自己的专业知识，把其它业务员比下来，或者拿出你早已准备好的业务讲解工具递给客户看，由于你的工具比较有特色，自然就能把客户从别人那里吸引过来。

3、交谈过程中，想办法吸引客户，要么上客户房里单独沟通，要么带他去看样板间，一定要创造与客户单独相处的机会，把别的业务员给甩掉。一旦你和客户进了他的家门以后，首先就要把房门给关上，以免其它业务员也涌进去，大家七嘴八舌，你就占不到主动优势。必要时可以两个业务员合作，一个业务员进去与客户沟通，另一个业务员在外面把住楼梯，不让其它业务员进去骚扰。

4、先想办法量房，量房不成，记录电话号码，记录号码不成一定要发资料和名片，总之是从高往低来达成自己的业务目标。

5、小区客户很少时，不能坐待客户，还要主动主击

1）扫楼

2）可以与其它业务员合作，一个人去扫楼，一个人在园区，双方互通信息

6、把握客户的时间

一般来说，周六周日是小区业主比较多的时候，平时大家都要上班，所以可能没有时间来小区看看自己的房子。另外就是中午不要休息，午餐就想办法在小区解决，有些客户会趁着中午下班来小区看看，其它业务员都出去吃饭了，你就一定要坚守岗位，把握住“竞争对手少”的机会。最后就是晚上不要急于下班，一些比较忙的客户会在下班后到小区来看，你也一定要抓住这个机会多接触一些客户。只要你足够勤快，你的业务自然就会比别人多。

7、基本话术

与客户沟通时，也要把握一些基本的沟通技巧，取得意想不到的效果。这里我们介绍三种比较有效的客户沟通话术：

1）我给你简要介绍一下家装的流程（拿着业务讲解图册）

2）我给你提供一些近期搞促销活动的商家信息（业务员平时可以注意惧一些近期各商家搞促销活动的信息，并把这些消息适当地透露给新客户，往往能吸引住新客户）

3）我向您推荐一些家装省钱的方案（可以将近期促销活动、自己公司的促销活动和配套优惠、以及推荐客户参加团购，或者介绍一些从设计上省钱的方法）

第二篇：业务员技巧

做业务的就是3条路

1、升职。做主管、经理。

2、自己做生意。用自己在业务上学来的东西，在商场上实践，自己给自己打工。

3、改行。意味着业务员不适合你，你得另找出路。销售人员的基本工作职责

销售人员的基本工作职责

步骤/方法 某公司销售人员的基本工作职责

为了保证公司销售目标的实现，规范销售人员的行为，特制定本职责如下：

1.所有公司员工都必须遵守国家的法律法规和公司的规章制度。

2.所有销售人员均应遵章守纪、保证自身安全。

3.销售人员在日常工作中要注意自身言谈举止，树立公司良好形象。

4.销售人员应当深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来。

5.销售人员必须按照实际工作情况填写相应的销售报表和总结报告，并按时上交这些报表。

6.销售人员必须按照客户的实际情况，在销售内勤的协助下，把自己所管辖的客户进行分档管理。

7.销售人员每月底都要根据公司总体销售目标，制定出下月自己的工作计划和销售目标，并把它们分解到每周甚至每天。

8.销售人员每月底都要制定出自己下月的老客户回访计划，以便在开发老客户的同时，稳定老市场，稳定基础销量。

9.销售员作为公司领导作出销售决策时的助手，必须及时收集与公司有关的市场信息，并把自己认为有用的信息整理出来，及时上报销售内勤备案或直接找自己的主管反映。

10.销售人员在接到销售内勤安排的客户跟踪工作之后，要按时跟踪处理，并将跟踪处理结果及时汇报。

11.销售人员在走访市场时，必须认真听取客户投诉或建议，并认真作出记录，回公司后报与销售内勤备案并反馈处理建议;能够当场处理的，尽量及时处理，并把问题及处理结果及时报与销售内勤备案，以免客户再次追诉。

12.销售人员必须保证公司指定的通讯工具在7∶30-22∶00的畅通性。

13.如果公司政策调整、新品上市等情况变更，销售人员应及时按照公司部署通知到每位客户，以便公司政策的执行、新品的推广等。

14.销售人员要做好所辖销售网点的设备监管及使用指导工作，以保证公司所投放设备使用的安全性和设备的专用性。

15.准时参加公司组织的销售会议，遵守会议秩序。

16.销售人员在办公室要自觉遵守办公室制度，有临时工作时，要主动配合其他人员完成。

17.销售人员应认真执行公司领导安排的所有临时性工作。

此外，在竞争日益激烈的市场环境中，要想做好销售工作，销售员还要做好以下八点：

1、成为一个专业的区域熟手

销售员要想成为一名专业的区域熟手，必须要保持做市场调查的习惯，经常围着经销商转的销售员肯定做不好市场，只有透彻了解市场，才能真正定位市场;

2、协助经销商完成区域销售目标

要把自己的角色从管理经销商向经销商的专业协理员过渡，所以，第一个角色做的好坏会直接影响第二个角色;

3、主动疏通下面的渠道

等经销商去细致开发分级渠道会影响整个区域市场的业绩和计划，要坚决“到广大农村市场”，去二、三线市场，去终端去与消费者打成一片，那儿才是真正的市场;

4、要有培训经销商的能力

经销商一般会代理或者经销很多厂家的产品，你的产品在他眼里，也许就是一个鸡肋，但你又确实感到经销商能够在这个时期帮你，如何引起他的重视，让他对你的产品、你背后的公司以及你个人产生浓厚的兴趣，完全可以通过培训他的方式来获得，尤其是快速消费品行业，很多经销商都是出奇的夫妻店发展而来，他们需要现代的管理知识、需要现代的营销理念、需要不断了解行业的新情况，这些都是你能够做到的，都是你向经销商展示自己以及公司的机会;

5、协助经销商完善业务员团队管理

帮助他制定营销计划，帮助他提升销量，帮助他解决应收款难的问题等，都会在无形之中提升自己产品在经销商心中的地位，更重要的是，在这些工作中，你的产品销量和品牌已经实实在在的上升;

6、市场信息的反馈

传统的销售员要么认为信息收集是市场人员的工作，要么应付差事，敷衍了事。事实上，销售员要时刻把收集信息放在工作的范畴之中，只有这样，才能保障自己的区域市场畅通的后勤补给，不会一味抱怨产品不适合市场需要，公司政策太呆板等，聪明的销售员最懂得用实际数据区打动公司管理层的心;

7、回收货款

这个不用多说，是销售员永远的职责

8、懂得自己策划区域市场

一个不懂得策划区域市场的业务员，只能是一个送货员或者促销员。

业务是从市场上学出来的，不是从书里学出来的 我曾收藏过一篇 一个老业务员的自白 的文章

拿出来和你分享下

希望对你有所帮助

1、业务员和客户聊天的时候哪些话题不需要聊太多关于技术和理论的话题，需要的是今天的新闻呀、天气呀等话题。因此，业务员在日常的时候必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，这往往是最好的话题，这样我们在拜访客户时才不会被看成孤陋寡闻、见识浅薄。

2、关于业务员晚上的四个小时。一个业务员的成就很大程度上取决于他晚上那四个小时是怎样过的。最差的业务员晚上就抱着个电视看，或者在抱怨，出去玩等。这样的业务员没出息。一般的业务员去找客户应酬，喝酒聊天。这样的业务员会有单，但我个人认为难有很高的成就。好一点的业务员晚上整理资料，分析客户，做好计划等。这样的业务是一个好业务，应该有前途。最好的业务员我认为是在做完好业务员的工作后还坚持看一个小时的书。我觉得这样的业务很有出息，以后有机会可以做老板。

3、关于业务员本身。很多人觉得，业务员最好身材高大，英俊潇洒。业务员一定要口才好，能说会道，嘴里能吐出油来才叫口才好。业务员一定要会抽烟，身上随时带着烟，逢人就派。业务员一定要会喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。其实我感觉这些都不是重要的。就我个人而言，我身高不到160MM，刚开始跑业务时心里很自卑，说话都不流畅，更别说口才好了。我是从来不抽烟的，喝酒我最多一瓶啤酒，多点就醉了。可是勤能补拙，我刚跑业务时，在惠州，刚开始三个月，我拿几件衣服就到东莞的弟弟厂里一跑就是几天。一个工业区，一个工业区的跑。就这样，我走了三个月，客户也跑下了几个，可是皮鞋也烂了一双，人黑的像黑碳头一样。我现在自己开工厂了，我经常对业务员，头三个月过的是不是人的日子的，熬过后就可以了。所以业务的办公室在厂外。

关于找客户

做业务刚进公司的头三个月是考验业务员能否成功的最关键的三个月，这三个月可以说是影响了业务员以后的业务工作的。这之中第一个面对的就是如何找到客户的问题，关于怎样寻找目标客户。一般来说新业务员进到一个新公司后，在熟悉到1个星期左右的产品知识就要自己找客户去拜访了。如果开始没有业务经理或者老板提供客户资源的话，可以通过以下方法去找客户。

1、网络搜索。我们可以通过关键字去搜索，如在百度输入我们要找的客户的生产产品的名字，我们可以找到大把的客户。我们也可以通过专业的网站来找客户，如中国企业网 http://www.xiexiebang.com 等等。这样我们可以找到很多客户的名单了。而且还可以找到老板的手机号码和老板的姓名等。

2、浏览招聘广告，就象在深圳，《深圳特区报》每天都有大量的招聘广告，还有《南方都市报》每个星期一都有招聘广告，我们可以通过阅览的招聘广告来获得我们想要的客户。我们也可以去附近的招聘市场看看，一般的招聘市场会在门口贴出每天的招聘单位的名称和招聘工种我们也可以通过他招聘的工种来分析他是做什么的，这样就可以找到我们要的客户了。还有我们可以去一些大的工业区附近转转，现在几乎所有的厂都招工，也可以通过他们门口的招工广告找到的。我们也可以上网看招聘网站，如卓博招聘网等。

从招聘广告中找的客户的好处是第一可以找到很多新的客户，因为有很多新的厂，他或者刚开，或者刚搬过来，如果我们第一个先找到他，那就是捷足先登了。还有，一般有能力大量招工的厂家生意都比较好，对以后业务做成功后的货款回收也相对有点信心。

3、黄页,一般公司都有很多黄页的，如《深圳黄页》等。我们可以按照上面的分类等找到我们的原始目标客户。现在深圳也有好多专业类的行业黄页，如家电黄页，玩具黄页等，业务员最好找到这样的黄页来收集第一手资料。这些黄页在一般大的图书馆都有。可以拿个本子去那里抄就可以了。

4、我们也要经常上街找客户，我们去逛商场，我一般会到家电商场去看看，他们都有包装的，或者有品牌和公司的名称，我们可以记录下来，回去上网找就可以了。我们可以通过商场的产品的销售来判断一个客户的经营情况来的。这从侧面也反映了他的一个经济实力。

5、但我个人认为最好的找客户的方法是通过交际网络的相互介绍来发展客户。以后做业务讲究资源共享的时代。例如你是做电线的，我是做插头的，他是做电阻的。我们同时做一个音响的客户。如果我们都可以资源共享，把好的客户都互相介绍，这样做进去一个客户就非常容易和省心。而且我们的客户因为大家互相看着，客户一有什么风吹草动.大家可以提防，风险不就低很多了吗。

6、还有个最好的办法是客户介绍客户，这是成功率最高的。厉害的业务员在有了几个原始客户以后，就会认真服务好这几个客户，和他们做朋友。等到熟悉了，就开口让他们介绍同行或者朋友给你。这时候不要让他们给你名单就好了，名单那里都可以找到，最主要是要让他帮你打个电话。如果他帮你打了个推荐电话，好过你打100个电话。你以后就主要服务好他介绍的客户，然后也依次类推的让这个新客户介绍下去，那样你就可以很轻松的找到你的客户网络拉。

所以我们是有很多方法来找到我们想要的客户的，只要我们要用心。业务员的身上无论什么时候都要有三个东西在身上，除了冲凉的时候，这三个东西是：笔，小笔记本，名片。别人都说业务员有8个眼睛的，也是很有道理的，生活中处处留心，就可以找到很多商机。

关于打电话

我们找到客户之后，第二个问题就是要想着怎样打电话约客户了。这里面也有一些细节的。注意一下就可以了。

1、很多人打电话都会遇到这样的情况。客户还没有听完我们的介绍，就说不要不要，接着就啪的一生挂电话了。还有你说要去拜访他，他说没空，让你传真资料给他，或者把资料放到门卫室去。我们千万不要传真资料和放到保安室给他，没用的。遇到这样的情况我开始就很郁闷，后来我就这样想，可能采购小姐今天一上班就给老板骂了，不高兴所以才拒绝我，或者想可能采购小姐今天和男朋友吵架了，所以不理我。没关系，我下次再找你好了。我很多客户都是打了好多次电话才得到约见的，有时就是这么奇怪，采购小姐昨天还说不要，今天再打就可以让你带样品去见她了。所以生意的成功往往就是看你坚持不坚持了。

2、无论你的业务技巧多么熟练，我觉得打电话是还是要想一想将要讲的内容比较好，不要一拿起电话就聊。因为我们会聊着聊着就忘记了一些本来要讲的内容，往往刚挂掉电话又要打多一次。搞的大家都不好。对于刚做业务的朋友最好用纸写下来。这样会讲的比较有条理。

3、我觉得站着打电话比较好点。因为人站着的时候我感觉注意力比较集中，会比较认真，还有站着的时候中气十足，讲的话声音比较好听。大家不信试试看。无论你刚刚受了多大的气，打电话时最好带着微笑。这样气氛比较轻松，客户会感觉的到的。做业务本来就是受气的活，可是我们的客户没必要和你分担。

4、我们不要等到有求于客户的时候才打电话给他们。我们在平时的时候要经常给他们打电话，聊聊天，问候问候也好。直到他一听到声音就知道是我为止。最好能让他惦记着你。做业务就像谈恋爱一样。我们不能约了一次会后就指望别人能嫁给你。采购是很健忘的，我们要不断的提醒他。

初拜访客户

1、推销前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好样品，目录书、笔和笔记本等。见客户之前先想想开场白、要问的问题、该说的话、以及可能的回答。平时对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记，同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼．

2、准时赴约——迟到意味着：“我不尊重你的时间”。迟到是没有任何借口的，假使无法避免迟到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，我相信提前出门是避免迟到的唯一方法。

3、服装不能造就完人，但是初次见面给的人印象，90％产生于服装。礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源，销售代表必须多在这方面下功夫。我不喜欢我的业务员穿着红色绿色的T衬衣等去见我的客户。我起码要求是衬衣。还有公文包一定是皮的。

4、我们不可能与拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户来提高成交的百分比。在拜访客户时，我们应当信奉的一个原则是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，销售代表不能空手而归，即使你拜访的哪个暂时没有需求，不能成交。也要想办法让他帮你介绍一位新客户。

5、对客户而言。要经常留意客户喜欢的话题和他的爱好，他喜欢的就多跟他聊些。留意他的一举一动。你就可以投其所好拉。谈话的结果不重要，过程的气氛很重要。我们在和采购聊天的时候，往往很注意谈话的内容，老是说没话题。其实我们要注意到我们谈话的过程和气氛。如果我们哪天聊的很愉快，和融洽，我们的感情就会很亲近。在许多天后，我们往往回忘记了当时谈的是什么，只记得哪天我们聊得很好。其实采购也一样。价格我们会有报价单给他，品质我们有品质承认书给他，交期我们会盖章签名回传给他。所以我们只要和业务之外的事情就可以了，聊他感兴趣的问题最好。

如何维护客户

1、业务员在做到应该钓鱼，不是洒网。跑业务时最有效和舒服的做法是用钓鱼法。就像我们刚开始追女孩子时，难道我们会同时追几个女孩子，然后在博他有一个成吗吗。我们往会看准一个，竭而不舍的追求她，直到成功吧。我自己是这样跑业务的。我会选准一个行业，比如我要做耳机行业，我会挑行业里的3个左右认认真真的去攻他，直到做进去为止，以后其他的就很好做了。这样等你在耳机行业里占到80%的份额。我们再转到别的行业，复制它。就像钓鱼一样，看准大的。一条一条的钓，很舒服。胆大，心细，脸皮厚。我们年轻的时候，追女孩子，大一点的告诉我们的经验就是:胆大，心细，脸皮厚。其实做业务就像追女孩子一样的。

2、据估计，有80％的业务之所以完成，是由于交情关系。现在竞争都很激烈，在同样质量，同样价格，同样服务等的情况下，你要竞争过对手，只有凭交情了，如果你比对手更用心的对待客户，和朋友结成朋友关系。这样谁还能抢走你的单？所以你把时间花在什么地方，你就得到什么。所以说交情是个宝。

3、一定要热情，热情可以感染客户的。可能我们有很多业务员刚开始会非常热情，可是等到你做到一定的成绩就会变成老油条了，失去了往日的热情，有时候感觉反而单没那么好做了，你会以过分热情而失去某一笔交易，但会因热情不够而失去一百次交易。热情远比花言巧语更有感染力。

4、一定要有个试用期。一个客户做下来，就像男女结婚一样。发现客户就像我们发现一个心仪的梦中情人。从打电话到下单就像开始送情书到订婚那么漫长。到真正结婚了，都还要度完蜜月才可以认认真真的过日子。所以我们和客户也要度度蜜月，我们不要一下子就做的很大。一见钟情而结婚的新鲜感过后很难维持的。我们都应该给点时间客户和我们。互相考察一下信用，服务等等。

关于成交

1、很多业务员开始做业务的时候，往往冲劲很大，找到客户，送了样品，报了价就不知道怎么办了，往往前功尽弃。其实你应该不断的问他，你哪个单什么时候下呀，不断的问他，知道有结果为止。其实，采购就是等我们问他呢。会哭的孩子有奶吃。就像孩子不哭，我们怎么知道他饿了呢？所以我们要要求客户购买。然而，80％的业务员都没有向客户提出成交要求。

2、如果未能成交，销售代表要立即与客户约好下一个见面日期，如果在你和客户面对面的时候，都不能约好下—次见面的时间，以后要想与这位客户见面可就难上加难了。

3、我的感觉是，做业务要坚持追踪，追踪、再追踪，如果要完成一件业务工作需要与客户接触5至10次的话，那你不惜一切也要熬到那第10次倾听购买信号—如果你很专心在听的话，当客户已决定要购买时，通常会给你暗示。倾听比说话更重要。

做业务就是：以成交为目的而开展的一系列活动。虽然成交不等于一切，但没有成交就没有一切。

关于收款

1、做业务不要爱面子。业务做下来了，到收款的时候，很多人会想，我跟采购那么熟，一天到晚去追他的款感觉不好意思。所以就很少追款或者追几次没追到就不追了。其实我们也是要拿到货款才有提成拿呀。欠债还钱，天经地义的，如果你给他欠的太多，你的生意还做不长久呢。我一般追款，不是求他安排，而是说。**先生，你星期3安排货款给我，我哪天下午去拿。他有时会说哪天不行，那我就说，那就星期二罗，他往往就说星期三行了。

2、对自己而言，在做客户之前，应该细心的去了解客户的一切。比如他之前和谁做的业务，也就是你的竞争对手是谁，知道了这一点你就可以报价和做出对策。了解客户为什么会想和你做生意。如果是别人不肯供货给他，那我们就可以要求他做现金。他肯定会赖帐。如果是对手的原因，例如质量不好，价钱高，服务不好。你就可以作相应的对策去应付他。如果是你在某方面做的比对手好而令到他跟你做，那你以后就知道怎么做了。

3、预防客户的拖款最好的办法是和客户成交之前的调查。我们要认真的考察客户的一切信息，包括他的员工工资水准，发工资准时否，厂房是自己的还是租的，老板是那里的。生产的东西是在中国卖还是外销。最好是要认识客户的一些老供应商，这样可以向他们了解客户的的信用情况。

书嘛，多看看是有必要的，平时抽空去书店看看，书店关于业务方面的书很多的。

第三篇：培训师实战技巧

第一讲 培训师层级划分及培训课程设计步骤

一、培训师的三个层次

按着西方的标准培训师分为三个等级。作为一个刚入门的培训师，他的基本能力是比较差的。作为初级培训师，在学员的感受上，表达不是很流畅，而且结构比较模糊，其知识体系是不严谨的。

图1-1 培训师的三个层级

一个中级水平的培训师要有两种能力：前台的表达能力和后台的设计能力。如若二者的比例达成五五，那么大家会感觉到表达流畅，结构清晰，知识体系严谨。

到了高阶的培训师，前台能力和后台能力同时增长，后台能力的增长是更快的，如果增长速度达到了70%以上，那么你会感觉到你的表达是自如的，结构是科学严谨的，知识体系是创新的。凡是大师级的培训师，都会有自己的知识体系，而一些刚刚入门的培训师往往是模仿别人。

如果把培训过程比作一部电影，我们会看到分为编、导、演这三部分。导有一半归为前台，有一半归为后台。如果没有一个好的剧本，怎能够拍出一部好的电影？所以一部好的电影一定会有一个好的剧本。有些大片剧本也很烂，但非常上座。但这样的电影一定是短命片，票房价值非常高，然后迅速消失。而经典的电影却百看不厌，生命力长。所以，当今很多人在培训行业已经很红，但两年之后就不见了。

如果是一个烂剧本拍出好电影，一定有非常好的演员。但凡是用不好的剧本拍出大片来的，基本都是大制作、大导演、大投入。所以，在培训业如果培训师的本子不好，他的表演能力一定非常强。作为一个新入行的演员，怎样最快地成为明星？那就是演了一个好剧本，唱了一首好歌，一下子红满天下。

所以当我们的前台工夫不行，比不上那些大师的时候，怎么办？后台下工夫。不要为做一个培训师做准备，不要为一生做准备，只为这一个小品做准备，只为这一堂课做准备，你就找到了突破口了。

这就是培训行业真正能够快速进步的奥秘。

{案例}

写电影剧本，过去的行外人都会用小说来改编，但是现在行内的人更多的是将它格式化。稿纸是一分钟一页的。如果我拍120分钟的电影，我会写120页。15分钟之前，一定要强烈的吸引观众。观众在这15分钟的心情你要抓住。如果在第15页，你还没有吸引到读者，你就不会吸引到观众。所以，有一些东西必须要设计。

我们在课堂上也是这样，像写剧本一样，什么地方要用蒙太奇了，什么地方镜头拉近拉远。其实你在不断的变换镜头。一个培训课堂是不断变换镜头的，对于大部分的培训师来说，还是处在懵懂之中，缺少相关的经验，只是凭着自己的感觉去写。当你真正分析它的结构的时候，你就会发现它的散乱。

所以写剧本是电影艺术最根本的或最高的工夫，而培训最高的工夫就是设计好你的课程。

我亲身的感受就是，一个设计好的课程是非常容易讲的。它就像非常流畅的工艺流程，如果照着流程走，做出来的一定是上品。如果没有工艺流程，凭着兴趣和感觉去做，发挥就会不稳定。原因就在于这种设计没有流程化，没有成为一种职业化的技术。

二、培训课程设计第一步：课题设计

图1-2 课程设计流程 培训流程的设计第一步就是要设计它的课题。培训的课题和大学课程的课题会有不同。在大学里学的是市场营销学、人力资源管理，一听就是大学课程。培训课程一定会是对象和内容的交集。人力资源管理会说成IT企业的人力资源管理，它一定是有明确的对象。所以，在设计培训课程的时候，最好把对象放在课程名称的前面，这样课程名称就带有指向性。如果有两条线那就是对象线和内容线，在它们交叉的地方去锁定课题。

{案例}

商务礼仪就是培训课程，那么礼仪就不是。这就说明企业培训课程必须带有指向性。商务礼仪应围绕商务的过程，如接待客户、谈判、签约、交易等。目前，有些讲师讲课课程名称是商务礼仪，讲的内容却不是商务礼仪。如在接待客人的时候，好多人都知道，买方和卖方的地位是不同的，经常是卖方处于劣势。当你处于劣势的一方，你的礼仪是不同的；当你处于卖方的时候，又有不同。如果卖方太殷勤，别人会觉得你卖的东西不好。所以，礼仪就发生了特指。它不是一个纯粹的礼仪课程，它在一定程度上是商务课程。当内容和对象产生了交集，最后的设计就不同。

三、培训课程设计第二步：内容设计

课程的课题一旦确定，内容也就锁定了。它自然就会形成一个结构，有了一些关键性的内容，即课程的价值点。

 我们的课程价值点，就是帮助一类人提高一类能力。

两个学科只有在交叉点上的内容，才能找到用得上的主题。如果确定了一些内容，不知道是否合适，可以通过网络搜索到相关课题进行对比，找出各种资料的优缺点，然后取长补短。但是网络上收集的课程公开性大，你知道的东西别人同样知道。

 经典的著作、专著是互联网最好的补充

网络只能是一个很好的参照物，而不能作为你的核心竞争力，只能是基本的能力。我们会发现，越是大师的东西越容易读懂。其实如果想最简单地掌握所有的管理理论，想在一天之内掌握全世界最先进的管理理论，只要看一本《德鲁克日志》就行了，这就是大师级的东西。

专业性期刊也是这个时代的培训师应该关注的东西，做管理培训毫无疑问就是要选择《哈佛商业评论》，如五种竞争力、蓝海战略、评分积分卡最初都发表在《哈佛商业评论》上。今年《哈佛商业评论》发表的东西要在两三年之后才会成为全世界流行的东西。你要做培训，一定要看那个行业内最顶尖的杂志。目前我们中国的中文杂志的水平，也是在大幅度的提高，但是应该说还在全世界处于中游水平。欧美国家的，尤其是美国的一些杂志会更好。并不是我们崇美，是因为它的市场经济发达，具有这样的实践基础，又有专门的人去研究。并不是像我们很多的作家现在都是急功近利，它会用五年十年的时间很深入的去研究，认认真真的去研究真理，所以这些东西的含金量相对来说是比较高的。从这些地方，我们会搜集到一些东西，成为我们课程里面的亮点。也有一些人说他是一家独创的，世界上从来没有这样的理论，说自己独创的基本上都是骗子。

那么这些东西，把它整合起来之后，把普遍的真理应用于中国的实践，把原理做成我们工作的工具，这就是我们培训师要做的工作。

第二讲 培训课程设计步骤及结构设计方法

一、培训课程设计第三步：内在逻辑

找到课程的价值点之后，把它逻辑化成为一个架构。就像当我们采到钻石之后，一定要把它镶嵌在一个结构上，它才最有价值。当散乱地去放这些钻石的时候，体现不出来价值。只有整合之后你才会发现它的奥秘，它的价值。

现在，社会上通用的培训都有很多亮点，但是镶嵌技术十分落后，所以没有发挥它最大的价值。我们随便拿来一个出名的培训师的课程，就会发现它里面的漏洞。当课程没有结构化的时候，它是一个零散的东西。所以说好片子是剪辑出来的，我们会看到一个大师会把一个很不起眼的本子剪成一个非常好的片子。

二、培训课程设计第四步：表现形式

课程的表现形式就是做课件，把内容完整地呈现在学员的面前。我们现在看到的课件，大部分都是几行字，越是大师越是几行字就完了。将课程内容写到PPT上，还是直接印刷到书上，都是为了便于讲解，为了剖析课程的结构，让学员有一个形象的感受。所以必须有画面，有图形。

第一代老师就是我们小学时候的老师，用粉笔和黑板来展现课程内容。有的老师上课就给同学们抄笔记；有的老师板书少；有的老师会用到图形；第二代老师就在课件中插入蹦蹦跳跳的小人等各种各样的图片，甚至是一些漫画式的表现形式。在国外，好的课件基本上都是由咨询公司来完成，如麦肯锡、罗兰贝格。他们的课件非常具有说明性，这是我们应该向咨询业学习的。所以一个培训师必须借助现代化的手段。

PowerPoint，一般三个色彩左右，比较好；设计完成之后，还有精加工，叫做highlight设计或者亮点的设计。一个课程讲出来平平，是因为没有做亮点设计。所以必须把亮点设计出来，课件出来之后，还要让行家听一听课程到底怎么样，找到课程中存在的问题，哪里有缺陷。我深刻体会到课程在没讲之前是不能定型的，一般情况下，讲到三次五次才算定型。必须在讲完课之后，对于需要改进的地方在三天之内进行改动，你的课程才会精益求精。为什么大师们讲得好？是因为多次讲，很多地方他们已经有意识地进行了弥补。

三、培训课程四大结构设计方法

图1-3 培训课程四大结构方法

1、四种方式

把无序的知识组成一个有序的课程的方式：时间、空间、对比、心智。

例如讲素质类课程，我们会用空间的方式去组织课程；讲技能类的课程，我们又会用时间的结构。这是错误的结构方式，因为技能都是有先后顺序的，如操作汽车，它是一门技术，是有时间顺序的。

但是一个素质类的课程，如讲一个厨师的素质，而不是讲一道菜的操作，我们会用空间的顺序。对于我们认识不清楚的东西，要用对比的结构。目前，两个最好的大师，余世维用的是横向对比、中外对比。曾仕强用的是纵向对比、历史和现实的对比。

还有一种更为广泛，应用更多的方式叫心智图的模式。心智图最初是由托尼布赞发明的，他最初用在学习和思考上。他发现如果将历史课画出图来，本来三年的课程可以在三周之内全部记住，而且比学了三年考试的分数还高，因为这样可以找到人类思维的脉搏。

过去我们认为思维是通过语言和文字实现的；其实通过图形人们认识事物会更加深刻，比语言文字更直观，更能够揭示事物的本质和内涵。

2、职业经理人常犯的错误 职业经理人属于企业中层。在企业中起到承上启下的作用。正是因为他在企业中扮演着这样的角色，所以，他的工作所犯的错误，既不同于领导决策所犯的错误，也不同于执行层员工所犯的错误。大家经过思考，职业经理人会犯什么样的错误？

当然，余世维老师曾经对职业经理人常犯的错误做出讲解。他发现了其中的奥秘。我们可以运用结构化的思维对职能经理人常犯的错误进行划分。

在场学员分成四组，大家共同讨论职业经理人常犯的五项错误，列举出课程提纲。万不可考虑余老师是怎么论述的，关键是要通过我们自己的思考，去概括职业经理人常犯的错误。这才是我们自己最难能可贵的东西。总结出课程提纲后，5分钟之后推举一人，讲解提纲。对于职业经理人，可能会在上下级关系问题上犯错误，也可能在个人的角色定位上犯错误。

◇自检1-1◇

简述课程的设计流程。◇自检1-1◇答案

课程设计流程有四步：

（1）课题的选定：也即课程的名称，最好是选择培训内容与培训对象的交集，如：商务礼仪。

（2）内容的选择：选定课程的价值点，也就是课程主题的具体化体现。（3）课程结构的定格：梳理课程的内在逻辑，将课程内容结构化整合。（4）课件的制作：即课程的表现形式，内容的专业化呈现。

第八讲 头脑风暴及新知元素和哲学元素的融合

一、头脑风暴：狮子队长与山羊队长（教学片）

1、狮子队长与山羊队长故事梗概

有个教学片《狮子队长与山羊队长》，哈佛的经典理论是：一个狮子带领的山羊团队可以打败一个山羊带领的狮子团队，真的是这样吗？

2、精彩发言及评论选编：草根队 学员：

大家好，刚才看了这个精彩的视频，我们通过山羊队的胜利，得到了很多的启示。大家可能经常听到企业有这样的一些说法，比如说要做世界五百强，如果世界五百强不行，那做中国五百强，我们要追求速度，我们要做强做大；也有这样的一种说法，比如说市场占有率，我们会有这样的表述，中国有多少人口，如果每三个人买了我们的产品，我们的市场占有率将会有多大；我想山羊队的胜利关键的在于他站高了一层，看远了一步，眼光和方向决定了胜败。其中可能还包括一层含义：身体停一下，让灵魂跟上。关于企业发展的方向，像德清源鸡蛋，像美国西南航空公司，他们更多的是关注一些细分市场，然后从中找到自己的发展机会，而不是一味的追求速度，追求做强做大。我想再重述一遍，战略的本质是什么，就是眼光和方向。好，谢谢。

讲师：

好，掌声鼓励，从这一段演练中，我们看到了对战略的概括，战略就是眼光和方向，眼光和方向决定了成败。我认为更精彩的是他们的创新：身体停一下，让灵魂跟上；行动停一下，让思想跟上；这是一个非常好的哲理。掌声鼓励，加上一颗星。

3、精彩发言及评论选编：索爱队 学员：

大家下午好，从教学短片中我们充分体会到人要各尽其才，物尽其用。为什么山羊队会成功呢？因为他们的目标非常明确。山羊队有一个望远镜，通过望远镜，他们可以知道目标到底在什么地方，然后准确的达到目的地。我们的最终结论就是：要想成功，必须做到物尽其才，人尽其用，谢谢。

讲师：

好，掌声鼓励一下，只要我们能够人尽其才，物尽其用，最后一定能成功。

4、精彩发言及评论选编：精英队 学员：

首先我们承认这个题目是我们的弱项，我们确实不是很善于提炼。

讲师：

这叫什么式开头，自杀式的开头。

学员：

我不知道大家注意没有里面有一句话，山羊拿什么拯救它的团队，大家考虑过这个问题吗，因为一开始好像包括老师，包括教学片，都设定了一个前提，连哈佛都断言了，山羊领导的狮子队一定会输。我觉得山羊是一个领导者，一个真正睿智的领导者，曾经有人说过：Great minds think alike，意思是皆凡伟大的头脑，思路都是相通的；山羊其实是用它的睿智，用领导者的高瞻远瞩，挑战了权威，什么是权威？其实没有权威，权威就是用了正确的思想，做了正确的事情，然后成功了。山羊挑战了这个权威，山羊是真正的权威。好，谢谢，我跟大家分享这些。讲师：

好，我们看到，这个团队也用了很好的教学方法，除了自杀式的开头，然后阐释了什么叫权威，非常好。

5、精彩发言及评论选编：卓越队 学员：

大家好，我们团队就典型的山羊团队，我是经验不足的山羊，我们想通过三点来分析一下，首先是战略，其次是管理，最后是培训。从战略上来讲，团队的竞争实际上就是领导人的竞争，领导人的竞争体现在眼光上，而不仅仅是管理。关于眼光，站高一层，看远一步，这就是望远镜的作用。虽然山羊的能力并不强，但他管理上用到了尽人之智。关于培训，片子中可能潜藏的寓意是：狮子队通过培训可以培养出战略的眼光，管理的能力；山羊队通过培训会更有实力，而且在不同的环境下，都具有赢的能力。谢谢大家。

讲师：

好，非常好，这个团队有一个独特的视角，而且用自己现身说法，把自己比作山羊队长，把队友比作狮子队长，而且提出一个更前瞻性的问题，培训的力量。

二、案例：课件结构、新知元素和哲学元素的巧妙融合 1、1773年到1782年，中国与西方分别在干什么 余秋雨曾讲过一段非常精彩的故事： {案例}…

1773年到1782年这十年间，中国历史上发生了一件大事；康熙皇帝派纪晓岚带领着全中国顶尖的文人学者，编撰了四库全书，这是一个很伟大的工程，历时十年。穷全国之智慧，干了一件大事，被后人所称道。

同样在这十年间，西方国家也发生了两件大事；

第一个就是亚当斯密写出了《国富论》，奠定了资本主义的理论基础和思想基础；第二个就是瓦特发明了蒸汽机，奠定了资本主义的物质基础和技术基础；从此中国开始走向衰落，走向落后，开始挨打，而世界列强开始蒸蒸日上；

对比结构加上新知元素和哲理提炼，就显得很生动，很深刻。

2、中国人讲“超女”，西方人讲“超人”

当前中国的电视上充斥着什么，历史的东西，这是对的，我们要回顾历史，要了解历史，但是中国的电影里面反映未来的东西太少了； 而西方电影除了历史的东西，更多的是反映了未来，比方说星球大战，蜘蛛侠，这些大片都表现了对未来的关注，未来世界会是怎么样，在未来的世界，人类将是一个什么样的角色，我们怎样拯救人类等等。

我们超女之所以受欢迎，是因为迎合了一种思潮，那就是不需要经过艰苦的劳动，不需要经过长期的积蓄，只需借助一个平台，就会一夜成名。

西方人不讲超女，讲超人，超人肩负着拯救人类，拯救世界的使命。在这两种思潮的影响下，下一代孰若孰强呢，这就是差距。

◇自检4-1◇

试述课程中哲理元素的三种设计方法？

◇自检4-1◇答案

课程中哲理元素的三种设计方法: 精华概括法: 最本质的要点加以概括 时空超越法: 向时间和空间的维度上延伸 相反相成法: 在相反的方向上寻求真理

见参考答案4-1

第四篇：培训实战技巧

企业员工培训实战技巧

培训的方法要根据培训的人数、培训的专业及单位现有的师资、设备、资源等方面的情况而定。培训计划可以采取业余的时间学习，也可以采取在职培训或离职培训，甚至可以安排职员专门系统地学习，获得高一级的学位。培训项目也应因各类人员的不同情况和专业要求而定，如管理人员、技术人员、办公室行政人员、工厂或其他生产线上的人员等等，应该采取不同的培训方法和内容。

在现代化大生产条件下，对任何一个组织来说，无论是主管人员，还是一般员工，都只有通过不断的学习、进步、充实和提高，才能适应组织内外环境日新月异的变化，才能胜任要求不断提高的各项工作。这一点，随着社会的不断发展，已为世界上越来越多的人所认识。近几十年来，世界各国都把组织的人员培训提到越来越重要的地位。认为这方面的投资是最重要的投资。不仅各类组织都非常重视培训工作，将其作为一项长期的工作内容，而且国家也对这方面的工作给予积极的鼓励和支持。

管理层人员的培训是人员配备职能中的一个重要方面。其目的是要提高组织中各级主管人员的素质，管理知识水平和管理能力，以适应管理工作的需要，适应新的挑战和要求，从而保证组织目标的实现。

（一）培训开发迫在眉睫

由于主管人员是组织活动的主导力量，主管人员管理水平的高低，直接决定着组织活动的成败。因而每一组织都应将对主管人员的培训工作看做是一项关系组织命运、前途的战略性工作来对待。应当把培训工作作为组织的一项长期活动的内容，建立起有效的培训机构和培训制度，针对各级各类主管人员的不同要求，采用各种方法进行培训，切实做好培训工作。

在20世纪80年代初期，西方发达国家由于经济不景气，政府和传统制造商紧缩开支的结果是，裁减培训经费，取消专职培训人员，减少进修人数，将公司内部的培训工作转包给管理学院。但是，工商企业在这次衰退时期支出的管理人员的培训费用并没有降低。

在某些大公司中，为培训员工仍然平均雇用6名管理人员，而且大约有一半的公司设置有某种形式的培训中心。支出培训费用最多的是银行、连锁零售组织和石油公司。大多数公司支出的培训费用至少每年100万英镑（不包括薪金），有的高达400万英镑，仅有15%的公司受到经济衰退的直接影响，或是削减了培训预算，或是更改了培训计划而去寻求政府拨款。

从中我们可以看到，在人事管理中最令人鼓舞的趋势之一，就是加强从基层到高层的各级管理人员的开发。

过去，对正式训练的必要性，几乎没有公司予以考虑。有人认为，那些被任命为主管人员以及上升到管理职位的人，即使不具有领导能力，也可轻易获得所需要的技能，并且可以凭经验行事。在企业晋升方面，最流行的做法是，把那些已经表现出十分精通技术工作的人选拔到管理岗位上来，例如，当出现空缺时，就将最好的推销人员提升为销售部门的主管人。可是做出这种选择所根据的技能，对管理销售业务来说只具有部分的价值，因为有许多人有实干经验，并不一定有组织和管理能力，就像有些士兵在战斗中勇猛顽强，但当指挥员就未必合适一样。被管理者的地位和管理者的地位有很大的不同，新任的总经理总是习惯地被人们认为能够独立地学会管理技能。

应该看到，管理操作者是一回事，对管理者的管理又是一回事。较小范围的计划、组织、指导和控制的任务比起较大范围的管理任务来，如果不是在种类上不同，就是在重要程度上不同。可见，那些被提升到管理职位的人，要获得其职位所需要的技能、知识，常常只能靠个人的努力和机遇。

但是，面对经济领域的激烈竞争，许多公司正在发生一个令人鼓舞的变化，即越来越注意到对基层、中层和高层的所有各级管理者的开发，迫切希望他们的管理人员在生产经营的决策、组织、计划、指导和控制等方面，胜人一筹，立于不败之地。

一个企业如果要繁荣起来，就要求它的经理能不断提高自己的经营能力。各企业的经理只有不断地提高自己的能力，准确地掌握整个社会，特别是其中与商业有紧密关系的因素的变化趋势，才能使企业的生意适应社会的需要而不断发展和兴隆起来。

企业的经营管理变得越来越复杂。加上近几年来科学技术的发展一日千里，社会上各种关系也瞬息万变，所以，企业经理和各级管理人员更没有理由停滞不前。这几年来，社会上人与人之间的关系、国家之间的关系、家庭之间的关系、商品供应者同顾客的关系、企业同政府的关系、店方同受雇者的关系等等，都发生了很大的变化。

所有这些关系都对企业和商业的经营管理产生了较大的影响。作为工商企业的经理，不仅要眼光敏锐，而且要善于对各种变化作出相应的、有利于商业经营的反应。

随着形势的发展，不仅要求经理提高工作质量，而且要随时增加经理和管理人员的数目。由此可见，所谓经理的培训和提高，包含两方面的内容：不断提高现有经理和管理人员的经营能力和不断扩大他们的队伍。这就要求各个企业采取相应的措施来达到上述两个目的。

美国通用电气前任董事长拉尔夫·柯定纳深有感触地说：“目前和未来社会中科学技术的发展和社会关系的日益复杂化，不仅使经理的培训和发展成为必要，而且提供了可能性。”美国通用电气单靠经营管理方法的改进和提高，就可以使未来的生产能力提高50%。

这就是说，经理和管理人员的技能的提高将直接影响到企业的生产能力，使企业获得较高的工作效率和竞争能力。这就为加强企业的生存和发展提供了物质基础。

发展和提高企业经理人员的能力，是提高企业生产能力的最便宜的途径。但它并不是那么容易就可以达到的，据美国通用电气的统计，通过增强发电机能力的方法，每增加企业总发电能力的5％，要花费相当多的时间和金钱。但通过经营管理方法的改进，无需花费金钱，就可以达到提高发电能力5％的目的。

所以，提高经理和其他管理人员的经营管理能力，是使企业获得较高生产能力和竞争能力的最理想和最根本的方法。

对企业的经理和管理人员的改造和提高，就时间来说并不是暂时性的，就范围来说也不是局部的和个别的。这就是说，任何企业在任何时候都要考虑和实行经理人员的培养和提高的制度。时代在发展，工商业在进步，任何一个有责任感的经理和管理人员都会有出自内心的上进要求。要使自己和自己所在企业适应形势的要求，除了不断提高和发展以外，别无他途可循。这一要求对于任何一级管理人员来说都是适用的。任高职的管理人员固然需要不断提高自己，任低职的管理人员也同样需要这样。当然，从迫切性和重要性来说，提高较高职的管理人员更应首先考虑。每个企业的经理和管理人员不仅要时刻考虑提高自己的能力和技术，而且要为提高他的下属管理人员的技能创造有利的条件，要使他们有充分的机会和条件进行学习和训练，要鼓励他们进步，并对他们不断提高要求。

为了使经理和各级管理人员有不断提高自己的动力，不仅要使他们认识到形势的迅猛发展对他们的要求，而且要使他们经常清醒地估计到自己的长处和短处。一个人只有正确地了解到自己的长处和短处，才有前进的动力，才能明确前进的目标。例如：要发展自己的哪些长处和优点？怎样发展这些优点？要克服自己哪些缺点？怎样克服这些缺点？等等。中级以上的管理人员，除了考虑自己的提高以外，还要全面考虑他的下属工作人员是不是已经充分发挥了自己的才能？需要采取什么样的相应的组织措施才能发挥下属人员的积极性和才能？

为此，他们要经常考虑：

每个下属管理人员是不是称职？他们的现有职务是不是有利于发挥他的管理才能？

他必须学习哪些事情和技能？必须克服哪些缺点？根据这两方面的问题，较高层的管理人员和领导人员可以采取相应的措施来提高下级管理人员的管理效能。这也同样包括两个方面：

调动他们的工作，使他们处于适合他们能力的工作岗位上；

为他们提供深造的机会

企业公司的各级管理人员的培养计划，必须适应于形势发展的要求和各个管理人员的技能，同时又适应于企业本身的未来发展计划。一般地说，企业管理人员的培训计划是由企业未来的生产任务、未来的组织结构所决定的。

根据形势发展的要求和企业的未来发展计划，在培训经理和各级管理人员的问题上，可以分别制定短期培训计划和长期培训计划。

经理和各级管理人员的短期培训计划一般是指两年左右的计划；长期的培训计划则指5～10年的培训计划。对于企业来说，长期的培训计划尤其重要。因为长期的培训计划涉及到企业的发展方向。

现代社会中，管理显得越来越重要。世界上发达国家把科学、技术、管理称为现代化社会鼎足而立的三大支柱。生产力包括劳动者、劳动手段、劳动对象三个物质要素，也包括科学、技术、管理三个非物质要素。非物质要素中的科学和技术必须物化在三个物质要素中，才能成为现实的生产力。管理与科学、技术不同，它不是物化在三个物质要素中，而是通过它，把三个物质要素合理、有效、科学地组织起来。如果管理水平高，组织得好，则可能取得事半功倍的经济效益；如果管理水平低、组织得不好，则可能使三个物质要素力量抵消，造成经济效益低下，甚至导致零效益。

可见，三个物质要素必须借助于管理组织，才能成为有效的社会生产力。“科技是第一生产力”，这是千真万确的，但是我们还必须重视管理，如果没有较高水平的管理予以合理有效的组织，科技就不能很好地发挥作用，正因为如此，世界上各发达国家都十分重视管理人才的在职培训工作，从而不断提高企业、公司的生产效益。

管理人才的在职培训始创于美国。美国麻省理工学院率先于1931年举办了为时一年的青年管理人员在职讲习班；全美设有管理系科的600多所大专院校有2/3以上举办了各种形式的短期讲习班。现在许多发达国家也纷纷建立管理人员在职培训网络，以企业、高校和政府三位一体的形式，不断扩大在职培训人员的数量和范围。法国在20世纪60年代以后，许多大学和高等商业学校为了加强同企业界的联系，直接为企业服务，纷纷建立管理人员的培训中心。例如法国经济与商业科学高等学校的分校实际上就是一个培训中心，每年培训3000名管理人员。

日本企业界也非常重视管理人员的在职培训，它们的企业管理人员分为高、中、低三个层次。企业对各层次的管理人员都订有强制性的学习计划。一些企业规定高层管理人员每年培训3～4次，每次一周，内容侧重于全局性经营管理方面；中层管理人员每年培训时间累计为两个星期；低层管理人员每年培训时间累计四个星期，内容是改进管理技术。日本大企业职工的晋升顺序是系长-课长-次长-部长-司会长。每名管理人员晋升前、后各有一次强制性学习，内容包括如何管理下属、管理章程、熟悉新的工作环境等等。

（二）培训开发实务 1.主管人员的培训对象

主管人员的培训对象就是主管人员。

这似乎是不言自明的，但这样说未免太笼统。主管人员作为培训对象，根据其培训特点的不同，可以分为两大类：（1）任职的主管人员；

刚刚选拔出来准备任职的主管人员，他们虽然也可能现正任职，但却是准备提升到更高的职务上的。这一类又可细分为两个小类：一是准备立即提升的 ；二是还须进一步锻炼提高之后才能提升的。

对于第一类任现职的主管人员来说，人们往往认为培训的主要对象是较低层次的主管人员，特别是那些基层的主管人员。实际上，这种看法是片面的。每一个现职的主管人员，无论是上层的、中层的还是基层的，为了更好地履行现行职责，做好现任工作，都有提高自己各方面素质和能力的必要。因此，培训的对象不仅仅主要是中下层的主管人员，也应包括上层的主管人员，而且，上层主管人员还应该首先受训。这首先是由他所在的重要岗位所决定的。其次是因为在整个培训过程中，他负有培训下级主管人员的不可推卸的责任。作为教员，他自己必须对管理学的基本原理有比较深刻的理解，必须率先学习和运用管理的一些新观点、新方法和新技术，必须理论联系实际，现身说法，这样才有可能培训好下级主管人员。此外，作为最上层的主管人员，还要在理论上总结自己的经验，不断地丰富管理理论的内容，从而促进管理学这门学科的发展。总之，无论上层、中层、基层，凡是任现职的主管人员，其培训的重点都是提高现有的各方面的素质和能力，圆满地做好现任工作。

对于第二类新选拔出来的主管人员，并且将被马上提升的人来说，他们即将离开熟悉的现任职位，奔赴新的、责任更重大、风险和机会也更多的陌生的职位。所以，其培训的重点应是尽快地了解和熟悉新的环境，以使他们能够迅速地胜任新的本职工作。而对于那些也是新选拔出来的，但目前还不具备提升条件的主管人员，他们的培训重点则是分别根据各自的弱点和不足，通过各种方式尽快地补课，以达到拟提升职务对主管人员的要求。

2.影响领导者能力的因素

人所共知，一个企业管理者的效率在相当大的程度上取决于知识、技能、态度和行为模式等因素。对于各种管理者来说，每一种因素需要的程度和比例不同，但对每个因素的具体内容，却有许多看法一致的地方。

（1）知识。它是管理者要开发的主要方面。对于管理者来说，他们必须懂得如何处理问题，履行职责，熟悉所管理的技术领域，诸如生产、销售、财务、会计、工程和研究项目等。管理者必须具有管理方面的知识，例如，对被管理者工作的计划、组织、指挥和控制。此外，他们必须具有心理学和激励理论等有关人的知识及经营环境的知识，如社会、政治、文化、伦理等等

（2）技能。要运用知识就要求具备一定的技能。从广义上讲，管理者必须具有决策的技能，解决问题的技能，处理各种事务和人的问题及适应环境等方面的技能。尤其是与上述要求有关的交流，如听、讲、读、创造性、敏感性、注意力和使用各种方法（如逻辑、统计、数学等）的技能。

（3）态度。这是影响领导者能力的重要因素。一个管理者如何看待他的职务、上司、下属和公司？如何看待自己、自己与他人的关系、自己未来的希望与雄心？如何看待挑战、变化和责任？对这些极其重要的问题，每个管理者都有自己的答案，关键要使他们选择正确的答案。

（4）行为方式。这也是领导能力的一部分。衣着、演讲以及各种各样的行为方式都被其他人看在眼里，并对周围产生影响。管理者同其他人的合作、人事决策的依据、使用权力的习惯，以及流露或抑制感情的方式，都被其同事迅速觉察，并据此作出相应的反应。

我们先看一道简单的算术题：

所需要的能力-实际能力=应被开发的能力 要知道哪些是应被开发的能力，就要给每一个管理者的职位规定所需要的知识、技能、态度和行为方式的详细规范。这样，每一个管理者所应具备的能力和实际具有的能力之间的差距就构成开发的需要

显然，如果将上述公式运用于每一个职位和个人，并制定一项把所有职位和个人都包括在内的开发计划，那么每一个公司实际上就要花费大量的时间和金钱，而这远远地超过公司的财力限度，是完全不现实的。因此，有多少职位和个人需要制定开发计划，必须结合本公司的有效资源来制定。

第五篇：业务员谈话技巧

业务员的注意事项：

1）对行销的产品，本身要深具信心。无论结果如何，必先认同产品，才好进行销售；

2）业务员要懂得“置之死地而后生”的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇气再出发，这种失意也是千载难逢的磨练机会，不防视为一种福气；3）把握自己心态，别急躁：

基本营销流程

熟悉--跟进--谈判--交易。

一蹴而就完成整个过程是不正常的，遇到客户阻碍才是营销的第一步，遇障碍，要认为是考验，树立自信心。

---做好第一次签单后的服务工作，为下一步合作打下基础。

---勤业：A、脑勤.B、腿勤.C.全面提高个人在广告、本行业及营销方面的素质.获得客户好感的方法

（一）语言技巧的巧妙运用

1.语言要平缓，语调要低沉明朗,说话不要太快,声音不要太小,要让对方听得到。

2.运用停顿的奥妙

3.语句必须与表情相配合

4.光用嘴说话是难以造成气势的，所以必须用嘴、眼以及心灵说话。

5.说到重点问题时应加重语气,以提醒对方注意.6.与客户交谈时要专注.（二）正确、迅速、谨慎地打接电话。

1.电话来时，听到铃响，跑步接听,并在第三声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。

对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。

2.通话简明扼要，不要在电话中聊天。

3.接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话 人提供便利。为防止掉线，在转接前应现告诉对方电话号码,并告诉对方如果转丢可让客户直接打过去。

4.对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

5.工作时间内，不得打私人电话。

6.通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。不得使用免提通话。

7.当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。

8.当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

9.在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间及企业名称、客户姓名等，应再次确认以免出错。

10.如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?”

11.要转告正在接待客人的人有电话时，若有急事需要转达时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。

12.如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。

13.如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。

14.结束时礼貌道别，并道谢，待对方切断电话，自己再放话筒。

（三）倾听的技巧

1.积极的倾听： a.站在对方的立场倾听;b.要能确认自己所理解的就是对方所讲的;c.要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语;d.在合适的时机点头

2.倾听的技巧： a.培养积极的倾听态度;b.让客户把话说完，并记下重点;不要打断客户的讲话 c.秉持客观、开阔的胸怀d.对客户所说的话，不要表现出防卫的态度;

e拜访客户时，都要尽量带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，从而诱发他的兴趣和好奇心，这样，每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你与客户接触就相对容易了。

客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会找藉口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明，因此，你必须尽可能地听出客户真正的想法。

3、点头：不需要用语言表明你正在注意倾听别人讲话的最好方式之一就是点头。

4、向前倾身：在客户谈话的过程中，如果你不想结束谈话，那么你就要轻轻向前倾身，从而让客户了解你对他所说的话很感兴趣。

(三）掌握客户真正的想法,给自己提问题.1、首先要听清客户所说的是什么?它代表什么意思?

2、他说的是一件事实，还是一个意见?

3、他为什么要这样说?她说话的依据，是自己亲身经历的，还是听别人说的。

4、他说的我能相信吗?

5、从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗?

6、从他的谈话中，我能知道他希望的条件吗?

（四）真诚的赞美

1.要真诚的赞美而不是谄媚的恭维

2.间接地赞美客户

3.赞美须热情具体

4.赞美要大方得体适度 对年轻人，语气可销带夸张；对德高望重的长者，语气应该有尊重；对思维机敏的人要直截了当；对有疑虑的人要尽量明示，把话说透。5.赞美要实事求是,不要过分夸张，（五）给对方以自重感

真心地向客户求教，是使客户认为他在你心目中是个重要人物的最好办法，既然你如此重视他，他也不会让你真的失望。

(六)沟通过程中的关键因素

身体语言是一种持久不变的、不用口头语言来表达的交流手段。不必说一个字，你的身体语言就能够表露出你的感觉和你的想法。

我们如何从他人那里获取信息：（指面对面的交流。）

ü 55％的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。

ü 38％的信息来自对方说话的语气。

ü 7％的信息来自对方的口头语言。

实际上，人们的身体语言传递的信息比他们所说的更令人相信。你阅读客户身体语言的能力和成功地使用你自己的身体语言的能力是你具有的花费最少却是最有效力的技巧之一。身体语言主要包括以下几个方面：眼神。面部表情。身体姿势和动作。手势。身体接触。身体的距离。

（七）眼神目光的交流

目光对视:目光接触可以使我们不仅听到客户所说的话，也可以了解他的感受。把目光的焦点柔和地放在客户脸上，就能做到有效的目光接触。

在谈话中,目光要真诚、专注、柔和地平视客户。

要学会将你的关怀和赞赏用眼神表达出来，要学会用眼神与客户交流，使客户从您的眼神中看到自信、真诚和热情

研究表明：每当人们意识到他人的脸上将表现出某种感情的时候，就会停止目光接触、把目光移开。但是当你同一位烦恼的客户交往时，这种并不想打扰他人、使他人尴尬的自然反应就不适合了。为了给人一个表明你非常关心的印象，不要把目光移开。相反，要保持目光的接触。这样做会给人留下一个印象，认为你很想听客户讲的话，而且通常这样也会让他感觉好一些。要表示出同情和耐心。

（八）微笑:

你的面部表情就像一块告示牌，它能让你周围的人知道你是否高兴、难过、激动等。

建议大家对客户尽量多一些微笑，这样，可除去两人之间的陌生感，使双方敞开心扉，陌生感消失了，彼此就在某一点上沟通了（设法让客户笑）。也可以减少紧张感，包括打电话时要让微笑融入到声音中去.（九）手势：

当你说话时运用你的手势是一种表达感情的很自然的方式。有些人每当讲话时，就一边说话，一边做手势，似乎是在指挥一支管弦乐队。有两种手势需要我们认识到：

1.运用手和其他物品来表示。是指那些依靠某些道具，能够清楚地为你提供关于客户情绪信息的手势，这些手势包括：

A、把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋：这个动作表示准备结束这次会面或谈话。

B、用手指叩击桌子：这表示一种不耐烦或失望的情

C、不停地咔哒咔哒地转动圆珠笔：这个动作可以有两种不同的含义：一种表示客户很不自在；另一种表示客户正陷入沉思，观察一下其他身体语言信号来决定当时哪一种是合适的。

D、哗啦哗啦地抖动衣袋里的零钱：这个动作通常意味着：我很着急，我要离开！

2．单独用手表示，是指不用任何道具。这些手势包括：

A、张开手的姿势(五指伸开，四指并拢)这种姿势用来表示一个指示，它们表示邀请向某一方向走或朝某个方向看。张开手的姿势也是指向一个人或物品的更有礼貌、更优雅的一种方式。

B、合拢手的姿势(伸出一根手指指着)用这种手势来传达一个指示，它被解释为一道命令，而不是一个邀请。

C、推进的手势当你在路上遇到交通堵塞时，你会从后视镜中看到这种手势。它们通常表达得非常清楚，不需要更多的解释。

表达过度：要想了解最多、最充分运用手势的情况，那么看一看在夜间电影播映期间为汽车商所做的商业广告。广告中，那些汽车商在讲话时，以一种幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手势四处挥舞，使人很难把注意力放在他们正讲的话上。

表达不充分：明显的缺乏手势会分散人的注意力，就如同它们像章鱼一样四处挥舞一样。许多人对运用他们的手势表达非常不自然，以致于他们总是在身后、身前紧握着手，或者把手紧贴在两侧。

手到哪里，胳膊就跟到哪里。许多国家的人，如意大利人，总是很自然地运用大幅度的手和胳膊的动作。而另外一些国家的人，如日本人，喜欢保持很小的胳膊和手的姿势，而且很少用手势。事实上，在日本幅度很大的运用手和胳膊的姿势被看做是不礼貌的。所以运用手势要把握好尺度。

（十）行为•坐姿•敲门（形象外在因素，第一印象）

1、职员必须仪表端庄、整洁。

a.头发：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。

b.指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要涂无色的。

c.胡子：不能留胡子，要经常修剪，最好每天刮。

d.口腔：保持清洁，上班前尽量不吃有异味的食品，不得喝酒。

e.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

2、工作场所的服装应清洁。

a.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽。

b.领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。

c.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉的及旅游鞋，正式场合男性应穿系带鞋，女性上班不得穿无跟凉鞋。

d.女性职员要保持服装淡雅得体、不得过分华丽。夏天女性不得穿无领无袖的衣服,不得穿露脐装及奇装异服。夏天男性不得穿短裤及凉鞋。

e.职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。

3、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。

4、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。

5.出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。

6.递交物件时，如递名片、文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，7.走通道、走廊时要放轻脚步。

8、接打手机电话，应在自己座位上。

(十一)握手：握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。

1、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

2、正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。

3、握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息。

4、手掌直伸，略微用力表平等、尊重；

5、手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；

6、手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；一般不要用。

7、双手重叠握住对方，显得真挚、热情；

8、为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。

9、在握手的同时要目光直视对方。

10.握手的先后顺序。

a、如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。

b、当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。

c.握手时间不宜过长或过短.d.握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。

e.握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。

(十二)介绍和被介绍的方式和方法：

1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。

2.直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。

3.把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。

4.男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。

（十三）随时说谢谢，谢谢不仅是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁。

（十四）寒喧是交谈的润滑剂，是建立人际关系的基石，也是向对方表示关注的一种行为，寒喧能使客户产生认同心理，满足人们的亲和要求，所以有针对性的寒喧是一个人际关系好坏的关键，所以要特别重视。要学会问候客户，尤其在客户生病、失意时，应给客户以最诚挚的问候。

（十五）结束交流前，有意识地将客户的要求和意向与客户再叙述一遍，保证沟通的质量。可以准确无误的领会客户的意图。提高部分----切入市场客户的技巧

1、切入时机：

A、适合洽谈时间：高兴、空闲、正常业务接待时间。

B、不适合洽谈时间：心情不好、开会、忙生意、接电话、有重要客人。

2、切入方式：

A、自我介绍： B、用杂志开路：

C、点明客户做广告的利益： D、首先发问：

E、散发小礼品：请柬类。

F、恭维：

以上手法都会使广告主对您留有深刻印象，使广告主对与你交谈引起兴趣。

-----接近广告主后如何介入广告业务： A.迂回法： B． 直接介入：

C．切入时一定要注重第一印象.----诱导广告主进行广告行为：

1、广告洽谈原则

A、切莫与广告主争执.B、树立自己的自信心.C、控制洽谈方向.D、选择适当时机，一锤定音.E、保持洽谈友好气氛。

2、诱导行为基本原则

赢得客户信赖：信任公司，信任同事。

3、诱导的几种方法

A 打通客户的思想障碍.B 针对客户情况进行有效、真诚、可信的广告建议。

C 在洽谈中使用热切、坚定的富有感情色彩的语调

D 重复广告建议但应换种行为方式或语言表达方式，勿一成不变

E 促使客户自发决定.F 通过客户同行的广告比较，让广告主动心作广告。

G 逻辑推理：（逻辑学中三段论A--B，B--C，所以A--C）

H 举例说明。

4、洽谈中的随机应变

A 不理会客户的叫嚷或玩笑

B 及时分手撤退

C 接受意见并迅速成行动（即签约）

D 及时反击污蔑不实之词

E 缓和气氛

F 深谈细叙待转机

G 转变话题

H 受外部干扰：如客户有急事，应马上分手，约日再谈：如客户接电话，你应在再次交流时重复电话前话题。

I 掌握客户情绪

如何赢得难以对付的客户

如出现以下的反应，有六个步骤可以以帮你顺利渡过对付难对付客户的难关。

√ 收紧脖子与双肩

√ 听到客户的声音就畏缩

√ 惧怕电话铃声

√ 头痛

√ 生气

√ 无礼或粗鲁

√ 不必要地抬高嗓门 √ 语调僵硬

√ 面色突变

√ 磨牙

这六个步骤如下：

第一步：让客户发泄

当客户心烦意乱时，他们想做两件事：第一，想表达他们的感情；第二，想使他们的问题得以解决。客户要发泄怒气可能会强烈到碰上谁就向谁发泄的程度。一些业务员把客户这种发泄看做是浪费时间，因为他们急于想解决问题。然而，不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。要闭而不言

当带有问题的客户在发泄时，没有什么比告诉客户让他们平静下来而更快激怒他们了。如果你试图阻止客户表达他们的感情，你反而会使他们恼羞成怒。最好的办法是保持沉默，而不是打断客户的发泄而使事情变得更糟。下列句型应避免使用：

√ 您好像不明白

√ 您肯定弄混了

√ 您必须

√ 我们不会

我们从没

我们不可能

√ 您弄错了

√ 这不是我们的政策

虽然你不想在客户发泄的时候打断他们，但是，你肯定想让客户知道你正在听他们说。当他们发泄时，你应该做到以下三点：

√ 不断地点头。

√ 不时地说“嗯、啊”。

√ 保持眼神交流。

不要转嫁给自己

当客户发泄的时候，他们可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等情感。所有这些情感中，气愤是你最可能把它个人化的一种。因为生气是正对着你的感情。提高的音量、突出的血管、骂娘和晃动拳头可能使你想跑、隐藏或者以牙还牙。生气是一种总想找人或找事责备的情感。如果你的脚尖踢在沙发上，你会生沙发的气；如果一只蚊子叮了你，你会生蚊子的气；如果你将钥匙锁在车里，你会生你自己的气，然后狠狠地踢车轮一脚以表示你的沮丧。因此，尽管客户似乎对你发火，但一定要记住，你仅仅是他们倾诉的对象，不要把它当真。

第二步：避免陷入负面评价

你与难对付的客户之间的摩擦往往因你评说他（她）的行为的方式而弄得更糟，想一想你对他们说的那些难听的话（不是当着他们面，而是在内心默默地骂）。你甚至还会用笔写下几句你想骂他们的话。有时还会称呼客户为：傻冒、笨蛋、素质差、脑积水等。

一旦你认为客户是这样的人，就会对客户形成一种负面评价，这将大大改变你看待对方、与其讲话及听其讲话的方式。

如果在客户处受了委屈，可回公司向你的经理发泄。

宁愿转移话题也不开战

不可避免地，有时你可能会对有些客户有一些偏见。问题是不要陷入这些负面评价中。了解了它的负面影响，并不意味着一定要抛弃它。但这样你就有了是否重视它们的想法。消除这种偏见的方法是把它们转变成积极的服务态度。你可以自问一下：客户需要的是什么?而我又是如何提供的?

这个问题为你提供了一个可供选择的方法。如何互换位置来考虑这个问题，你的着眼点就改变了。这种偏见就会逐渐消失了，而积极主动的态度占据了主要地位。这种转移技巧就像黑暗房间里的手电一样有效。通过改变你的注意力，就会知道需要注意些什么问题，而不是主观地去评价一个客户的言行了。

第三步：移情于客户

如果你给客户一个发泄的机会，他们发泄完怒气后，就能积极地与你谈话。用简短而真诚的移情作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是非常有效的。移情作用是虽然已意识到和明白别人的感情，但没有必要非得赞同他们。通过让客户知道你明白他们为什么难受，那你就能在你们之间架起一座理解的桥梁。

移情作用不是同情。同情就是你过于认同他人的处境。例如，如果有一位生气的客户向你走来说：“你们公司真不注重服务！”一个同情的回答将是：“您说得对，我们只注重金钱！”这样只会加深客户的愤怒，对公司有错误的认识，产生负面影响。

移情用语

移情作用的措词是一个用简单而容易的表达方式，来表达你明白客户的处境。对客户移情表达的最佳语句包括：

√ 我能明白您为什么感到不满意。

√ 我明白您的意思。

√ 那一定非常难过。

√ 我理解那一定使人心灰意冷。√ 我对此感到遗憾。

移情意味着你总要说很遗憾

第四步：主动解决问题

现在你可能已经结束了与客户的对话，那就可以通过提问的方式，主动帮助客户解答问题。

当你问客户问题时，一定要注意听她所讲的每个细节，不要自作结论。不要因为你以前也可能有过相同的经历，就误以为已经知道答案了，从而疏忽了一些对于客户来说很重要的细节。

收集一些你需要的额外信息

第五步：双方协商解决方案

在收集了所有信息后，你需要与客户一起拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。如果你还不知怎样能让他满意，就要问他。此时你会发现需要暂时离开客户，以便做一些解决问题的幕后工作。在这种情况下，要切实让客户知道你让他等候的原因及要等多长时间。最后就如何解决问题取得一致意见时，务必要解释一下你为实施解决方案准备采取的步骤。

第六步：跟踪服务

对客户进行跟踪服务--通过电话、电子邮件或信函核实解决方案实施得如何，会使你在服务记分榜上取得高分。如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要尽快消除到些为止的念头，而是继续寻求一个更可行的解决方案。

有意识地注意这些举动。当你注意到他们的时候，就用这些方法以帮你克制愤怒。熟能生巧，你会发现使用这六步法越多，你就越能赢得难以对付的客户。

根据以上的技巧指导，我们将自己的一些应用心得试做抛砖引玉，大家可以不拘形式，多想多做，自然会有不菲的收获。

记住：“最重要的是，只要有心，并付诸于行动，就一定会积累丰富的”斗争“经验，就一定会成功！”