餐厅服务员奖罚条例

第一篇：餐厅服务员奖罚条例

餐厅服务员奖罚条例

为规范员工工作行为，提高工作质量，特立此条例

一、仪容仪表

1、未规定着装并穿戴不整齐，不整洁者扣5元；

2、上岗没戴员工牌、打扮过分、头发不整洁、指甲不修、打手机未按规定，佩戴三戴者（笔、打火机、瓶起子）扣5元；

3、不按规定时间立岗（上午11:00，下午5点），立岗姿势不端正、倚靠墙背、聚堆聊天、大声喧哗者、上岗时间接打私人电话、吃东西、看书、干私活等，做不雅动作者，着便装在营业区域走动扣5元；

4、在迎接客人时，没有使用礼貌用语扣5元，对客人冷漠、未以微笑服务者扣5元，背后对客人品头论足者，扣5元；

二、组织纪律

1、员工不允许使用酒店的客用设备及物品，违者扣10元；私自拿出酒店任何物品，情节严重者给予开除，并处以罚款，送交公安机关处理；

2、由于个人原因造成酒店公物损坏者，按价赔偿；

3、不服从领导、从语言、态度及行为上顶撞上级领导，不执行领导安排工作者扣10元，情节严重给予开除处理；(如上级领导安排不合理应先服从后上诉)

4、除吧台人员外，其他人未经允许擅自进入吧台者扣10元，如发现物品、钱财丢失一律由此人照价赔偿；

5、将私人物品带入包房者扣10元；

6、在酒店追逐疯闹、大声喧哗、说脏话扣10元；

7、员工上岗前不准酗酒，在营业区内不准吸烟，违者10元，不允许陪客人喝酒；

8、服务员不得擅自进厨房，有事可由传菜通知或报告主管，违者扣5元，说话注意态度；

9、工作期间偷吃者，在包间吃工作餐者，私藏客人剩余酒水、饮料、食品者，一经发现扣20元。

10.次日公休人员应将当日所负责包厢卫生打扫彻底，包括摆台；未打扫彻底者一次5元；

三、服务素质

1、不按规定服务程序对客人进行服务者，客人走后不及时撤餐和及时通知传菜部，不及时关闭房间规定电源、电器者，扣10元；

2、翻台时无故拖延带有情绪者，营业时间坐着者扣10元；

3、服务中上菜必须划单，划单必须用笔，不得用指甲抠，漏划一次扣5元；

4、传菜员因本人原因传错菜扣5元，造成经济损失的按菜品额赔偿；

5、服务员必须把本包间客人送至收银台，不得在楼梯口喊单，喊单一次5元，结帐时因核单不准确造成损失，由相关服务员承担，服务员承担80%其他由相关人员平摊，造成跑单，由临台服务员负责。

6.结账后必须将客人送至门口并说欢迎下次光临，不按规定扣5元，每日由主管监督检查执行；

7、下班后负责区域用电设备不关闭者，扣10元；

8、迎宾不在，其他服务员应及时补充，视而不见者扣5元；

9、破损酒店物品，不及时上报或隐瞒者扣5元；

10、服务员过程中离开房间，没找人看而导致服务空挡者，替别人照看不尽责者，扣5元。

11、撤下餐具不按规定摆放，洗刷摆台、餐具不净二遍者，5元；

12、房间内设施、设备不及时报修者，扣5元；

13、包桌摆台、撤台不积极参加或不参加者，扣10元；

14、每日值班传菜员下晚班时必须将次日早茶餐桌摆放整齐，门口拖把收至指定位置，收台餐具需送至厨房间，一次5元；

四、卫生标准

1、台面：摆台餐具无污渍.转盘，一处5元；

2、地面：墙面、门窗、无杂物、无灰尘、无污渍，一处5元；

3、房间内设施：设备无灰尘、无油渍（桌腿、椅子、沙发、备餐桌、空调口），一处5元；

4、备餐柜内物品摆放整齐，餐具和用具要分开、洁净、无污渍；

5、过道楼梯及大厅地面，应将污点清理干净，垃圾桶应每天由值班传菜员清洗干净，地面不得有明显污迹，一处5元；

6、备品、清洁用品没有放在指定位置上，5元；

六、奖励

1、受到客人口头表扬或书面者，奖10元；

2、拾金不昧及时上交，为企业加信誉者，奖30元；

3、顾全企业大局，因顾客误解被辱骂受屈，但凡能坚持微笑服务者，奖10元。

4.传菜员月底由前厅服务员投票评分，评分最高者奖励50元。

七、严重处罚

1、相互之间谩骂、打架、故意破坏酒店物品者罚100-300元，情节严重开除；

2、在酒店内挑衅吵闹、污言秽语、扰乱酒店的秩序和安全，罚款100-300元，情节严重开除；

3、凡在本酒店工作的员工，离职提前半个月写书面离职报告，在此期间不得恶意违背酒店的规章制度，否则给予重罚；

4、拾金不报，占为己有，给予开除；

5、由于自身原因导致客人投诉，罚款50-100元，情节严重者开除；

6、煽动员工情绪，使员工态度消极者，给予50-100元罚款情节严重开除；

每 日 工 作 流 程

1、早9:30点到，9:25到店，提前1分钟站好，准备点到。

2、准备收拾卫生和餐前准备，每天值班人员打员工喝水。3、10:50检查卫生。

4、十一点立岗至十二点后半轮流休息，统一在一个地点休息，不能分散。

5、原则上一点半下班，视用餐客人情况而定，如用餐客人较多，则等用餐顾客散台后收完台后下班。

6、下午4:35点到，提前1分钟站好准备点到。7.下午5：20检查卫生。8、5:30立岗。5:30前做好餐前所有准备工作，立岗时间5:20-7:20。9、7:20后可轮流休息，同一地点休息，不得分散（因情况而定）。

11、八点五十检查收尾工作，如有用餐顾客，则当日值班人员值班。（视情况而定)

12、当日值班服务员应负责当日休息的人员区域卫生。

第二篇：餐厅服务员奖罚制度

服务员管理制度及奖罚制度

一、扣分制度：

1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌，工装不清洁或破损者发现一次罚款5元。

2、当班时玩手机或玩游戏罚款10元。

3、私吃客人遗留食品或酒店赠品的罚款5元。

4、不注意卫生，随地吐痰、丢弃杂物者罚款5元。

5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后会），罚款5元。迟到或早退半小时以内，一次罚款30元。迟到半小时以上按半天款共计算并处罚50元。迟到超过1小时安全天旷工计算并处罚100元。旷工一天除扣四天工资。未经经理或部门主管批准私自替换班或无特殊情况捎信、电话请假均视为旷工。请假需提前一天通知经理过部门主管，未及时写请假条的，需事后补写请假条。

6、当班时打盹睡觉者发现一次罚款10元。

7、工作散漫，未及时向客人提供合理服务的，被投诉罚款50元。

8、当天没按指定岗位打扫卫生者。罚款10元。

9、对客人服务礼貌不到位者。罚款10元。

10、当班期间不注意言谈举止大声喧哗，讲不雅语言。罚款5元。

11、未经同意离开工作岗位而无合理解释或营业期间无正

当理由早退者罚款10元。

12、当班时间聚堆说笑，嚼口香糖，聊天，吃东西，大声喧哗，干私活，接打私人电话，看书报杂志，打闹，嬉笑，罚款10元。

13、乱写乱画破坏公共设施的罚款10元，情节严重照价赔偿。

14、客人进入餐厅，不按规范招呼服务客人，迎宾员不到位，服务员不及时到位，发现一次罚款5元。

15、对工作不主动工作中消极怠工，效率低下或带情绪上岗使之失职。一经查处罚款10元。

16、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备，准备工作不到位，出现空档一次罚款5元。

17、遇到客人无主动问候意识罚款5元。

18、无论何种理由对客人不礼貌或与客人争吵、发生争执，一次罚款100元，情节严重者开除，扣当月工资50%。

19、吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者，一项罚款100元。

20、擅自张贴或涂改服务区通告或指示，一项罚款50元。

21、不爱护公物、对物品造成损坏者根据轻重罚款50元。损坏物品按价赔偿。

22、工作差或服务欠佳，客人提出需要帮助无回应，受到客人投诉者，一次罚款50元。

23、发表虚假诽谤性言论而影响客人或同事声誉者罚款50元。

24、员工不留怪异发型，男员工不留胡须，不符合要求者罚款50元。

25、发现失误不能及时制止或纠正者罚款20元。

26、对客人投诉或突发事件未能及时圆满解决并不及时上报领导或部门主管的，一次罚款50元。

27、对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情或出现撵客现象者一次罚款100元。

28、不服从工作指令，当众与领导顶撞罚款100元。

29、未经经理批准擅自给带客人就餐者罚款100元。30、餐厅、超市地面有滴水、垃圾未及时清理一次罚款10元。

31、检查卫生一项不合格罚款5元。

二、奖励制度：

1、忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者奖励50元。

2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者奖励50元。

3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。奖励200元。

4、讲诚信，拾金不昧者，按拾取财产数额奖励。（上报公

司请示）

5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者奖励50元。

6、工作主动，热情受到客人表扬的一次奖励20元。

以上所有条例按当时情况酌情处理，望各位同事认真对待。如有补充或更改之处将另以书面形式通知

木门点服务区

第三篇：餐厅服务员奖罚制度

餐厅服务员管理制度百分考核标准

及奖罚制度

一、扣分制度：

1.上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌，工装不清洁或破损者发现一次扣5分

2.对个人仪容、仪表不认真对待。5分

3.当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。10分

4.私吃客人遗留食品或酒店赠品。5分

5.不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。5分

6.无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后会），5分。迟到或早退半小时以内，一次扣30分

7.当班时打盹睡觉者。20分

8.未经许可，随意玩弄场内设施者。10分

9.工作散漫，未及时向客人提供合理服务。10分

10.当天没按指定岗位打扫卫生者。10分

11.对客人服务礼貌不到位者。10分

12.迟到半小时以上，或未经经理、部长批准私自替换班或无特殊情况捎信、电话请假均视为旷工

13.大扫除无故缺席。20分

14.当班期间不注意言谈举止大声喧哗，讲不雅语

言。20分

15.未经同意离开工作岗位而无合理解释或营业期间无正当理由早退者。每项扣10分

16.当班时间聚堆说笑，嚼口香糖，聊天，吃东西，大声喧哗，干私活，接打私人电话，看书报杂志，打闹，嬉笑，每项扣10分。

17.逗留他处偷懒或闲聊，无故串岗（离岗）或私自会客而怠慢工作者。5分

18.点菜（开单）或送食品时出现差错。5分

19.在营业场所奔跑者。10分

20.乱写乱画破坏公共设施，5分。情节严重照价赔偿

21.客人进入餐厅，不按规范招呼服务客人，迎宾员不到位，服务员不及时到位，发现一次扣5分。

22.对工作不主动工作中消极怠工，效率低下或带情绪上岗使之失职。一项扣10分

23.当班时用厕时间超过10分钟。5分

24.不按规范站立或站立时间未准时，站位不规范每项扣5分

25.开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备，准备工作不到位，出现空档一项扣5分

26.拿酒水上餐具上菜递送物品未使用托盘者，一项

扣5分

27.未及时清理空瓶、空箱、空碟补充餐具不及时发现一次扣5分

28.接听电话不规范或不礼貌。5分

29.遇到客人无主动问候意识。5分

30.无论何种理由对客人不礼貌或与客人争吵、发生争执，一次扣30分，情节严重者开除，扣当月

工资50%

31.在岗期间喝酒、赌博、吸烟、吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者，一项扣20分以

上。

32.擅自张贴或涂改酒店通告或指示，一项扣10分。不爱护公物、对物品造成损坏者根据轻重扣10

—20分，损坏物品按价赔偿。

33.工作差或服务欠佳，客人提出需要帮助无回应，受到客人投诉者，一项扣10分

34.发表虚假诽谤性言论而影响客人或酒店同事声誉者每项扣5分

35.私自领用客人存酒拒为己有者，扣5分

36.病、事假不可以用当月休班替代，超休1天扣1天

37.开餐前、后请假1小时扣20分，开餐中，请假

1小时扣40分

38.旷工一次当天考核0分，旷工1天除扣三天工资外另扣当月平均分数20%分

39.女员工上岗未画淡妆、浓妆艳抹或喷洒香水味较浓的每发现一项扣5分。

40.上岗时间佩戴首饰（结婚戒指除外）、留长指甲、涂指甲油发现一项扣5分。

41.要求员工不留怪异发型，女员工发不过肩前额不过眉，男员工不留鬓角、胡须，不符合要求者一

项扣10分。

42.吃带用异味的食品后上岗，发现一次扣5分。

43.不了解菜品、酒水价格或没核实菜单，多收或少收一次扣15，引起客人投诉一次扣20分。

44.不了解本酒店的基本情况和餐厅销售的产品知识，未能及时给客人提供服务者一次扣5分。

45.在规定时间内未完成工作任务或工作不能独立完成，需要多次督导者一次扣10分。

46.发现失误不能及时制止或纠正者扣5分

47.对客人投诉或突发事件未能及时圆满解决并不及时上报领导，一次扣10分。

48.操作声音过大，一次扣5分。

49.对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情

或出现撵客现象者一次扣10—20分。

50.不服从工作指令，当众与领导顶撞扣50分。

51.工作中发现违纪现象不及时报告，欺上瞒下，谎报事实真相者扣20分。

52.未经经理批准擅自给客人加菜，加酒水者扣15分

53.对客人就餐要求，传达有误，一次扣5分。

54.房间或地面有滴水、垃圾未及时清理一次扣5分。

55.离岗前，不检查水、电、气等安全情况，一次扣负责人10分，发生事故由负责人负责。

56.就餐器具不洁净，一项扣5分。

57.检查卫生一项不合格扣5分。

二、奖励制度：

1.忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者。奖20分

2.努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。奖20分

3.为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。50分

4.讲诚信，拾金不昧者。10分

5.工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。30

分

6.工作主动，热情受到客人表扬的一次奖10分

7.有合理化建议提出，一次奖10分

8.对部门或单位有较好影响的工作或受到总经理的表扬，一次奖20分

9.每星期一检查卫生合格者一次奖50分

以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人名币一元，望各位同事认真对待。

如有补充或更改之处将另以书面形式通知

本酒楼示

第四篇：餐厅服务员奖罚制度

餐厅服务员管理制度百分考核标准

及奖罚制度

一、扣分制度：

1.上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌，工装不清洁或破损者发现一次扣5分

2.对个人仪容、仪表不认真对待。5分

3.当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。10分

4.私吃客人遗留食品或酒店赠品。5分

5.不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。5分

6.无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后会），5分。迟到或早退半小时以内，一次扣30分

7.当班时打盹睡觉者。20分

8.未经许可，随意玩弄餐厅设施者。10分

9.工作散漫，未及时向客人提供合理服务。20分

10.当天没按指定岗位打扫卫生者。10分

11.对客人服务礼貌不到位者。10分

12.迟到半小时以上，或未经经理、部长批准私自替换班或无特殊情况捎信、电话请假均视为旷工

13.大扫除无故缺席。20分

14.当班期间不注意言谈举止大声喧哗，讲不雅语

言。20分

15.未经同意离开工作岗位而无合理解释或营业期间无正当理由早退者。每项扣10分

16.当班时间聚堆说笑，嚼口香糖，聊天，吃东西，大声喧哗，干私活，接打私人电话，看书报杂志，打闹，嬉笑，每项扣10分。

17.逗留他处偷懒或闲聊，无故串岗（离岗）或私自会客而怠慢工作者。10分

18.点菜（开单）或送食品时出现差错。5分

19.在营业场所奔跑者。5分

20.乱写乱画破坏公共设施，5分。情节严重照价赔偿

21.客人进入餐厅，不按规范招呼服务客人，迎宾员不到位，服务员不及时到位，发现一次扣5分。

22.对工作不主动工作中消极怠工，效率低下或带情绪上岗使之失职。一项扣10分

23.当班时用厕时间超过10分钟。5分

24.不按规范站立或站立时间未准时，站位不规范每项扣5分

25.开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备，准备工作不到位，出现空档一项扣5分

26.未及时清理空瓶、空箱、空碟补充餐具不及时发

现一次扣5分

27.接听电话不规范或不礼貌。5分

28.遇到客人无主动问候意识。5分

29.无论何种理由对客人不礼貌或与客人争吵、发生争执，一次扣30分，情节严重者开除，扣当月

基本工资30%

30.在岗期间喝酒、赌博、吸烟、吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者，一项扣20分以

上。

31.擅自张贴或涂改酒店通告或指示，一项扣10分。不爱护公物、对物品造成损坏者根据轻重扣10

—20分，损坏物品按价赔偿。

32.工作差或服务欠佳，客人提出需要帮助无回应，受到客人投诉者，一项扣10分

33.发表虚假诽谤性言论而影响客人或酒店同事声誉者每项扣5分

34.私自领用客人存酒拒为己有者，扣20分

35.病、事假可以用当月休班替代，但超休1天扣1天

36.开餐前、后请假1小时扣20分，开餐中，请假1小时扣40分

37.旷工一次扣除两天工资，每月旷工三天自动离职

（如特殊情况旷工需事后书面向主管说明情

况）。

38.女员工上岗未画淡妆、浓妆艳抹或喷洒香水味较浓的每发现一项扣5分。

39.上岗时间佩戴首饰（结婚戒指除外）、留长指甲、涂指甲油发现一项扣5分。

40.要求员工不留怪异发型，女员工发不过肩前额不过眉，男员工不留鬓角、胡须，不符合要求者一

项扣10分。

41.吃带用异味的食品后上岗，发现一次扣5分。

42.不了解菜品、酒水价格或没核实菜单，多收或少收一次扣15，引起客人投诉一次扣20分。

43.不了解本酒店的基本情况和餐厅销售的产品知识，未能及时给客人提供服务者一次扣5分。

44.在规定时间内未完成工作任务或工作不能独立完成，需要多次督导者一次扣10分。

45.发现失误不能及时制止或纠正者扣5分

46.对客人投诉或突发事件未能及时圆满解决并不及时上报领导，一次扣10分。

47.操作声音过大，一次扣5分。

48.对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情或出现撵客现象者一次扣20—30分。

49.不服从工作指令，当众与领导顶撞扣20分。

50.工作中发现违纪现象不及时报告，欺上瞒下，谎报事实真相者扣20分。

51.未经经理批准擅自给客人加菜，加酒水者扣15分

52.对客人就餐要求，传达有误，一次扣5分。

53.房间或地面有滴水、垃圾未及时清理一次扣5分。

54.离岗前，不检查水、电、气等安全情况，一次扣负责人10分，发生事故由负责人负责。

55.就餐器具不洁净，一项扣5分。

56.检查卫生一项不合格扣5分。

二、奖励制度：

1.忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者。奖20分

2.努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。奖30分

3.为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。50—100分

4.讲诚信，拾金不昧者。10分

5.工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。30分

6.工作主动，热情受到客人表扬的一次奖10分

7.有合理化建议提出，一次奖20分

8.对部门或单位有较好影响的工作或受到总经理的表扬，一次奖20分

9.其他奖励项视当时情况已于奖励

以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣10分为人名币五元，望各位同事认真对待。

如有补充或更改之处将另以书面形式通知

本餐厅示

第五篇：餐厅服务员

餐厅服务员职业标准

职业概况

1.1 职业名称:餐厅服务员

1.2 职业定义:为顾客安排座位,点配菜点,进行宴会设计,装饰,布置,提供就餐服务的人员.1.3 职业等级:本职业共设五个等级,分别为:初级(国家职业资格五级),中级(国家职业资格四级),高级(国家职业资格三级),技师(国家职业资格二级),高级技师(国家职业资格一级).1.4 职业环境:室内,常温.1.5 职业能力特征:手头脑灵活,具有迅速俯和理解外界信息的能力,并具有准确的判断能力,较强的语言表达和理解能力,准确的运算能力,手,脚,肢体动作灵活,协调,视觉敏锐,能准确地完成既定操作.1.6 基本文化程度:初中毕业.1.7 培训要求

1.7.1 培训期限:全日制职业学校教育,根据其培养目标和教学计划确定.晋级培训期限:初级不少于400标准学时;中级不少于350标准学时;高级不少于250标准学时;技师不少于150标准学时;高级不少于100标准学时.1.7.2 培训教师:培训初级或中级餐厅服务员的培训教师应具备本职业高级以上职业资格证书或本专业讲师以上专业技术职务;培训高级餐厅服务员的教师必须具备本职业技师以上职业资格证书或本专业高级讲师以上专业技术职务;培训技师的教师必须具有本职业高级技师职业资格证书或本专业高级讲师以上专业技术职务;培训高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书2年以上或具有相关专业高级专业技术职务.1.7.3 培训场地设备:满足教学需要的标准教室.模拟教学场地布局合理,设备,设施齐全,符合国家有关安全,卫生标准.主要课程内容：

2.基本要求

2.1 职业道德

2.1.1 职业道德基本知识

2.1.2 职业守则

(1)热爱本职工作,忠于职守,对消费者高度负责.(2)热忱服务,讲究服务质量,自觉钻研业务,紧跟社会发展需要,不断开拓创新.(3)树立为人民服务的思想,顾客至上,尊师爱徒.(4)讲文明,讲礼貌,遵守国家法律及政策法规.2.2 基础知识

2.2.1 饮食服务卫生知识

(1)食品卫生基础知识.(2)食物卫生质量的鉴别方法.(3)预防食物污染,食物中毒和有关的传染病.(4)饮食业食品卫生制度.(5)中华人民共和国食品卫生法.2.2.2 礼节礼貌知识

2.2.3饮食风俗与习惯

2.2.4 服务安全知识

中餐方面：

迎宾服务

a)客人来到餐厅,领位员主动问好,微笑相迎;

b)常客或回头客称谓尊称;

c)协助客人存放衣物,按顺序引导客人入座;

d)订餐订位客人按事先安排好的座位引导;

e)客满时请客人在门口稍候,安排好休息座位,告知客人大致等候时间.餐前服务

a)客人来到餐桌,看台服务员仪容整洁,仪表端庄,面带微笑地迎接客人,拉椅让座;b)台面台布,口布,餐具,茶具整洁干净,提供消毒热(冷)毛巾服务;

c)客人落座后,主动问好,双手递上菜单,询问客人用何茶水;

d)上茶,斟茶服务规范,递送餐巾主动及时,服务周到.点菜服务

a)客人点菜,态度热情,有问必答,主动推销;

b)服务员熟练掌握餐厅菜肴品种,风味,价格;

c)询问客人点菜品种,所需酒水饮料明确,开单点菜内容书写清楚,向客人复述一遍;

d)服务快速,准确,出菜,上菜厨师把好菜点质量关,不合质量要求的菜不得上桌.上菜服务

a)客人点菜后15分钟内顺序出菜,除甜品,水果外,其它菜点应在45分钟内出齐;b)需增加准备时间的菜肴事先告之客人大致等候时间;

c)酒水服务使用干净,无破损,内垫纺织品的托盘;

d)托盘走菜姿态轻盈,无碰撞,打翻,溢出现象发生,双手上菜,上菜时报菜名;e)现场制作爆炒菜肴上桌,示意客人用餐巾遮挡;

f)菜肴饮料上齐后,告知客人,询问还有何要求,并祝客人用餐愉快.看台服务

a)菜点上桌,示意客人用餐,为客人斟第一杯酒;

b)用餐过程中,适时体察客人需求,适时撤换骨盘,整理台面;

c)客人吸烟,打火及时,烟缸撤换及时,烟缸内烟头不超过3个;

d)看台服务做到台面照顾全面周到,上菜撤盘准确及时,待客服务周详细致.餐毕服务

a)客人示意结帐时,迅速递上帐单,帐目清楚,核对准确;

b)客人付款当面点清,客人挂帐的,手续完善,并表示感谢;

c)客人起立,主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品;

d)客人用餐完毕而无意离去时,不应整理餐桌催促客人;

e)客人离去时,用敬语欢送.订餐服务

a)客人订餐,订座,接待主动,态度热情,面带微笑,语言亲切;

b)准确记录客人用餐时间,订餐内容及座位要求;

c)复述客人姓名,房号,联系电话,用餐人数,时间,特殊要求等预订内容;

d)提前安排好座位;

e)电话订餐或订座,电话铃3响内接听,繁忙时请客人稍候,并表示歉意.西餐方面：

领位服务

a)领位员熟知餐厅座位安排,经营风味,食品种类,服务程序与操作方法;b)领位时步履轻盈,体态优美,动作规范;

c)见客人进餐厅,主动问好,微笑相迎,常客应称谓尊称.餐桌服务

a)客人来到餐桌,看台服务员微笑相迎,拉椅让座;

b)双手递上打开的菜单,热情向客人推荐3种以上餐前饮料,提供冰水饮料时,无滴撒现象;

c)客人审视菜单时,留有充分时间供客人选择佳肴,客人示意点菜,立即上前提供服务;

d)具有熟练专业技巧,掌握餐厅菜肴品种,风味,价格,做法及其营养价值,主动推销食品;

e)核实客人所点菜肴内容,准确记录在菜单上;

f)及时供应餐点,午,晚餐在15分钟内送上第一道菜,如需增加制作时间,应事先告知客人大致等候时间;

g)正确使用上菜餐具,控制好上菜时间,节奏,保证上菜温度,主动询问客人对菜点意见;

h)客人吸烟,打火及时,烟缸撤换及时,烟缸内烟头不超过3个;

i)经客人同意,方可撤换骨盘,清桌撤盘有专用毛巾和盘子清洁台面,撤桌无声响,无滴撒.收款送客

a)客人示意结帐时,迅速递上帐单,帐目清楚,核对准确.b)客人付款当面点清,客人挂帐的,手续完善,并表示感谢.c)客人起立,主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品.d)客人离去时,用敬语欢送.订餐服务

a)客人订餐订座,接待主动,态度热情,面带微笑,能用2种以上外语提供服务,语言亲切;

b)准确记录客人用餐时间,订餐内容及座位要求;

c)复述客人姓名,房号,联系电话,用餐人数,时间,特殊要求等预订内容;

d)电话订餐或订座,电话铃3响内接听,繁忙时请客人稍候,并表示歉意.餐厅服务操作程序

1,领位员

(1)领位员仪表仪容要整洁端庄,站立于门口.(2)见宾客应面带微笑,主动打招呼“您好,欢迎光临”,“早上好”,“晚上好”等,对熟悉的客人要加上姓氏,以示亲切,尊重.(3)把客人引入餐厅,问清客人团队名称,是否预订过用餐人数,如无预订,要热情协助订餐,安排餐位.(4)走在客人左前方2—3步,不时向客人回头示意,保持好距离,以示礼貌和以免走失.(5)主动为客人拉椅,客人要坐下时,用膝盖顶一下椅子背,双手同时前送,使客人坐在离桌子合适的位置,一般以客人的前胸与桌边10—15cm为宜.2,值台服务员

(1)客人到后,服务员应主动迎上去,微笑地向客人问好,表示欢迎.(2)为客人拉椅子,接过衣帽,帮助挂放好.(3)按顺时针方向,从主宾右侧开始为客人打开口布,撤下筷子套.如果是两个服务员,一位从主宾位,一位从副主宾位开始为客人打开口布.(4)从主宾位置开始,为客人递上热(凉)小毛巾,毛巾要用毛巾筐或专用盘盛放,递毛巾要用专用夹子.3,饮料服务

(1)首先询问客人用什么饮料,要先女宾,后男宾.(2)服务员要牢记餐厅内饮料,酒水品种,价格,产地,以便为客人服务.(3)为客人上饮料要用托盘.(4)上饮料要从客人右侧,用右手进行斟倒啤酒,可乐等有汽泡饮料要沿杯壁倒下,以防溢出,倒至八成左右为止,特殊情况例外.(5)客人点洋酒,红酒,白酒等,要先向客人示酒,展示酒时在副主人右侧,左手托住瓶底,右手握住瓶口,成45度角,商标朝向客人.(6)斟酒时,右手握酒瓶(商标面向客人),左手拿餐巾,从主宾开始,顺时针斟酒,斟酒时瓶口距杯口2cm,当斟至酒量适度时,旋转瓶身45度,抬起瓶口,防止酒滴出,再用餐巾擦干瓶口.(7)斟酒:白酒斟至八分满为宜,葡萄酒斟至三分之二为宜,斟倒啤酒可分两次进行,以泡沫不溢为准,发现客人杯中无酒或只剩三分之一时,应及时斟添.(8)斟酒顺序

中餐斟酒顺序:从主宾开始,按主宾,副主宾,再主人的顺序顺时针方向依次进行.如果是两位服务员同时服务,则一位从主宾开始,另一位从副主宾开始,按顺时针方向进行.(9)客人所订酒水用完时,要及时询问客人是否需要添加.4,中餐上菜服务

(1)上菜顺序为:冷菜,大菜(主菜),热炒菜,汤,点心,水果,上主食前应征求客人意见.(2)上菜用托盘,左手托盘,右手上菜,冷热荤素菜错开摆放,颜色搭配合理;热菜盘太大无法单手上菜时,用双手托住盘底,将菜放在桌面适当位置.(3)上菜时要注意检查是否与客人订的菜单一致.(4)上菜要有固定位置,手要轻,稳,报菜名时距桌面一步远站好,要声音清晰,音量适度,客人问时需做适当介绍,造型菜和新上的菜要放在主宾面前.(5)上菜时要注意使食物形态的正面朝主宾,主人,以供客人观赏,并应用刀叉为客人分开,方便客人食用;上附带佐料的菜时应先上佐料后上菜.(6)骨碟内有三分之一残渣或有汤汁时,应及时更换,换碟时,服务员用右手从主宾的右侧依次撤换.(7)随时与厨房联系,调整掌握出菜速度.(8)菜上齐后,要向主人示意,询问还有什么要求.5,餐中服务

(1)随时为客人添加酒水,饮料,茶水.(2)及时为客人更换骨碟,失落的筷子等;

(3)遇有用手的菜肴要及时为客人送上毛巾或餐巾纸.(4)主动为客人点烟,更换烟碟,烟碟内烟蒂不得多于3个.(5)换烟碟时,将干净的烟碟底部放在脏的烟碟上面,同时取下,及时将干净的烟碟放于桌面.(6)在服务区域内,做到腿勤,眼勤,手勤,随时为客人提供服务,保持桌面整洁.(7)保持接手桌干净整齐,及时将脏物送至洗碗处.6,征求客人意见

客人用餐将近结束时,服务员应主动征求客人意见,并及时反馈到餐厅领班或经理.7,结帐服务

(1)检查小票是否齐全,有无多开或遗漏.(2)客人用餐结束,要请有关人员签单结帐,为客人指引结帐处.(3)用收银夹为客人送上帐单.(4)客人签字要为客人指点签字处,并核对房号和姓名.(5)自助餐要根据客人用餐人数核对帐单,准确快捷地为客人提供结帐服务.(6)客人给小费要婉言谢绝,严禁向客人索要小费.(九)送客服务

1,用餐结束后,主动为客人拉椅和递上衣服,协助客人穿衣,并提示客人带好自己的物品,欢送客人.2,及时检查客人有无遗物,发现后及时送还.3,迎宾员要主动为客人拉开门,以示热情和尊重.4,所有与客人迎面相对的服务员,都要主动微笑,使用敬语服务.(十)收台及餐后服务

1,客人离开后,要及时收台,检查是否有未熄灭的烟头.收台时,先收毛巾后口布;先玻璃器后瓷器,先高后矮,先外后内,做到操作轻,稳.2,撤下的所有餐具,用具进行清洗消毒,为下餐做好准备.3,按铺台规范重新铺好台,擦净调料瓶,摆好椅子.4,接手桌,接手车,收拾干净,无残渣,无油污,无水迹.5,关好所有电源,水龙头.6,检查有无遗漏,锁好柜子及餐厅大门.

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 教材： 出版时间: 2009-07-01 出版社: 北京科文图书业信息技术有限公司页数: 23 版次印次: 1/1 作者: 本社 编 开本: 大32开 装帧:平装 印数: 1 字数: 15000

课程安排：周二、三、四，14:30—15:30

两周六次，培训后考核。