沟通的技巧

第一篇：沟通的技巧

沟通的技巧

沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。如何有效进行面谈

1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。2．专注行为

以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。3．展开话题

(1)直接提问:例如“今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?”(2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?”

(3)投其所好/寻找共通点:例如“原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!”(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” 4．积极聆听(Active Listening)积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。面谈技巧 扼述语意

﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 ﹡给予面谈方向

﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解

例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。综合撮要

﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 ﹡作为面谈的总结

例如:“综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。” 集中话题

﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向

例如:“伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?” 澄清

﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解

例如:“你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?” 对质

﹡挑战案主的想法

﹡语气可以温和婉转但要坚持

例如:“你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。” 运用自我揭示

﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 ﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 ﹡切忌作故事

例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…“ 反映感受

﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 ﹡反映情绪背后的意思 ﹡展示你对案主的理解

例如:一”我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手!“ 一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败!” 提问技巧

提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。开放式提问

例如:”你当时有什么感觉?，“你认为有什么改善的办法?” 封闭式提问

例如:“你是不是已经尽了全力?” 刻度提问

例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?“ 奇迹提问

例如:”在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?“ 应付提问

例如:”快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?“ 有关例外情境的提问

例如:”请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?“ 非语言沟通技巧

非语言沟通技巧的特性有:(1)无处不在，不可避免(2)较少意识得到(3)注重感受和情绪的表达(4)要配合语言沟通技巧运用

非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。

一、面部表情

面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。

与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。

二、眼神接触

如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。

适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。

与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等。这样会较自然。

三、身体姿势(包括坐姿，站姿)你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。

四、手势及其他动作

说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等…表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。

动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质。

五、声线

声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。

语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声:大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难。

说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。

六、距离

人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。

七、外表

包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。

有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。总结

语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。

非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。

有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。

有效的沟通行为

在管理的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力的培养，并非全是与生俱来的。在经营的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。

一、自信的态度 一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自已的想法和作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自已了解相当清楚，并且肯定自已，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。

二、体谅他人的行为

这其中包含”体谅对方“与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营”人“的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为别人着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。

三、适当地提示对方

产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守承诺。

四、有效地直接告诉对方

一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:”我在各个国际商谈场合中，时常会以“我觉得”(说出自已的感受)、'我希望'(说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。“其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记”三不谈“:时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。

五、善用询问与倾听

询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自已产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必续不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。

什么是市场营销能力 第一节 基础培训

市场营销是指:市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象(顾客、消费者)进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。

市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。

要提高企业的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销增加令人满意的服务项目。企业要提高自身的市场营销能力，就必须具有一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。

企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。

只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才得到真正提高。

第二节 市场营销手段在家装行业中的作用

市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸呐体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。

上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。

在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。

接待技巧

谈到客户接待，我们的设计人员都有许多经验，这里面有成功，也有失败。总结一下经验，对于提高我们的谈判能力，有着极其重要的现实意义。接待客户的成功与否，直接关系到设计人员的业绩问题，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高设计人员工作业绩的关键。

所谓接待技巧，其实就是通过深入地了解客户的消费心理，并运用精辟的语言解答客户提出的各种疑难问题，便客户得到满意的咨询服务结果，从而获得营销的成功。首先，让我们从客户的咨询心理入手，进入初期咨询接待阶段。

当客户走进设计室的时候，我们的设计人员应当以极其饱满的热情迎接客户的到来，并礼貌地请客户就座，为客户斟上一杯水，然后向客户详细介绍公司情况及咨询程序和收费方式。依据客户提供的房屋简图及装修要求，为客户做初步设计及前期工程结算(注意:做工程估算时，请不要出现项目遗漏及少算工程量的现象)，获得客户认同后，与客户约定参观样板间的时间，并征询合作意向及约定量房时间。

问题出现了:用如此简单的接待程序，你是否有足够的把握使前来咨询者真正成为能与你签单的客户? 如果你把握不大的话，请关注以下几点:

1、熟读 《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案:

2、把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其他公司人员咨询的时间

3、不要让客户提出过多的问题，要善于运用《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案，为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十;

4、一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从;

5、要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候;

6、打断客户提问，可以采用”对不起，请您听我讲完刚才那个问题“。等方式;

7、对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答;

8、礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象;

9、客户离开时，请不要忘记对客户说”装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司。

如果你能有效地留住客户，那么，你就已经获得了一半的成功机会，如果加上你的临别赠言，你就拥有了80%的成功机会。试想，一般前来咨询的客户大都有是夫妇俩一起来，如果客户在你这里消耗了大量的时间，那么，他(她)们好不容易腾出的咨询时间就已经所剩无几了，于是，这对夫妇就必然会加快咨询速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几家公司;你的临别赠言，恰恰迎合了客户急于多咨询的心理，不但让客户感到了你的纯朴，更进一步使客户的焦急心情加剧。此可谓一举两得!这是否是一种技巧呢? 报价方式

凡是在家装市场内工作过的设计人员几乎都有一个共同的感受;无论你怎样尽心尽力地为客户精打细算，客户总是嫌工程报价太高。这个带有普遍性的问题，已经成为严重影响设计人员与客户合作成功的极大障碍。解决好这一问题，不仅可以快速提高设计人员的销售业绩，还可以增强设计人员的自信心和公司的知名度。工程报价，应遵循实事求是的准则，任何一份不切实际的报价单，都将导致合作的失败。什么叫“切合实际”?“实际”是什么? 切合实际就是对某一现实情况的适合、适应，而“实际”就是现实。报价单要符合的实际，其实就是客户的需求与资金投入能力。家装客户的资金投入能力是依据其经济收入、消费心理(价值观念)、消费需求决定。如果客户认为“值“，其实就是价值;针对家装客户来讲，就是装修工程结果的美观与实用价值是否是所投入资金的真实体现。

了解了上述内容，我们的设计人员在做家装工程报价时，就会有针对性，签约才会顺利。如何才能让客户顺利地认可你的报价呢?这往往抉定于报价的艺术性，也就是我们常说的”技巧“ 我认为，报价之所以要有技巧，目的是迎合客户心理，以达到顺利签约的目的。

当你购买一辆自行车时，你需要给自行车配上车锁、车铃，还可能包括座套、车筐。自行车是消费主项，车锁、车铃、座套、车筐是自行车的递延产品。

当你为客户提供装修服务时，装修项目(基础项目)是消费主项，装饰项目、家具制作是其递延产品。

这里有个报价顺序的问题。顺序合理、自然、小单便会被置换成大单。

如果你是客户，我在与你初次洽谈时，就向你系统讲述了家庭个性化装饰的意义、现场制做家具的优越性，那么，当你心里只想着做一些普通装修项目时，我在第一次报价时，便会只报给你基础装修的价格(由于基础装修是必须的，且项目较少、单价较低，总价也不会高，很容易被接受)，得到认同后，我会依照平面图向你建议增加装饰项乳 ”如果在这个位置上再做一个……，这里的效果就显得更好了。“如此循环往复，试探前行，不断地增加项目，至客户的消费极限。装修、装饰俱备，还差家具。在初期咨询时，我们不妨动员客户买家具，”您可以买个衣柜放在这儿。您可以买个书柜放在那儿……。在洽谈后期，要逐步动员客户在逐项认同的进候，使其对家具的消费同样达到新的高度，如此这般，我们所说的“大单”就完全产生了。

即便是最低消费的客户，他(她)们只要做装修，就必然会衍生出装饰和家具消费，只不过他(她)们初期针对家具的消费心理是去家具店直接购买而已。如果你想把小单做大，只需要把客户准备花在其他经营者那里的钱引导到你这里来就可以了。

另外，如果你的某一增加项目的报价使客户难以接受时，你可以通过简化造型或改变施工工艺来达到降价的目的。例如:复杂的背景墙可以简化，通常的暖气罩可以缩短或与梳妆 台、写字桌等项目兼容，卧室里的大型衣柜可以重新分割(增加有效容积)，木格玻璃门改成木框玻璃门加线条造型等等。

如果你发现客户的消费还具有一定潜力时，不妨对上述做法反其道而行之。

了解上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客户的消费心理，从而加大签单金额了呢? 结束语: 请记住:市场上没有绝对的小单，也没有绝对的大单;小单是设计人员在咨询过程中回答客户疑问时未能深入了解客户消费心理的必然，大单是你营销成功的标志。

第二篇：沟通技巧

一、护患沟通的定义

护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

二、护患沟通的意义

1.收集信息

2.证实信息

3.分享信息、思想和情感

4.建立信任关系 缩短护患距离 证实信息的方法

1.给予反馈——当护士作为信息接

收者时（收集资料时）

2.接收反馈——当护士作为信息发

出者时（健康教育时）

良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归社会。

三、沟通的方法

对护士来说，沟通与交流是护理工作中的重要内容，自己是主动的一方，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。

在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。

四、沟 通

（一）沟通的类型

1、语言性沟通 指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。

2、非语言性沟通

不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。空间效应

一般距离为1m；

亲密距离为50cm内，是护理病人或使用

触摸等安慰病人时的距离； 个人距离为50～100cm，如在为病人做

解释或低声谈话时； 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或

开小型会议中； 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时

的距离。

影响有效沟通的因素

护理人员业务修养差。护理人员少、任务重、时间紧。知识贫乏。

患者方面 患者存在明显的生理障碍。患者错误地把自己摆在被动位置。促进护患沟通的对策

加强护理人员职业素质教育

提高其业务修养 五主动主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 六一句

入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 十个一点 微笑多一点

仪表美一点

语言甜一点

观察细一点

操作稳一点 爱心多一点

照顾全一点

要求严一点

效益高一点

服务诚一点

第三篇：沟通技巧

沟通技巧-基础含义 所属类别 : 图书 所谓沟通技巧，是指人具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度。沟通技能涉及许多方面，如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。虽然拥有沟通技能并不意味着成为一个有效的管理者，但缺乏沟通技能又会使管理者遇到许多麻烦和障碍。基本信息 中文名称 沟通技巧 外文名称 

communication skill 适用范围 人与人之间 涉及方面 简化运用语言、积极倾听等 1课程提纲 3沟通技巧 5注意事项 目录 2沟通定义 4沟通执行力 6音像信息 课程提纲 编辑本段

一、沟通是

折叠什么? 1.沟通目标:鼓舞对方达成行动;2.沟通步骤:编码、解码、反馈;3.沟通之道:100%的责任 4.沟通底线:说对方想听的，听对方想说的

二、知己知彼，百战不殆 1.问对问题:了解他的心/发问的技巧 2.有效倾听:倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌

3.有效反馈:理解确认/异议澄清/肢体语言反馈

三、不战而屈人之兵(亲和力)

1.微笑:欲取之，先予之 2.赞美:面子给你，里子给我 3.频道同步:原来都是同道中人

四、运畴惟幄，志在必得(同理心)

1.区别:换位思考与同情心 2.步骤:辨识与反馈 3.准则:先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳 五:一对多全盘“通杀”(演讲)1.演讲前:分析听众/设计纲要

2.演讲中:互动/肢体语言的应用/演讲忘词、问倒等处理技巧

3.演讲后:总结/提升 六:组织沟通有效策略 1.如何与上、下级沟通? 2.如何跨部门沟通?

3.如何处理沟通中冲突?

沟通定义 编辑本段折叠

沟者，构筑管道也;通者，顺畅也。沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。要想达到这个目的就必须进行有效的编码、解码与反馈。所以，真正的沟通力是100%的责任沟通，不认为“一个巴掌拍不响”的理解，将“对牛弹琴”沟通责任彻底归于弹琴者。提高沟通要弄清楚听者想听什么，通过认同、赞美、询问需求的方式实现，并以以对方感兴趣的方式表达，如幽默、热情、亲和、友善。同时，在适当的机会和场所中，依据需求、变化场所。倾听时，用对方乐意的方式倾听，积极探询说者想说什么，设身处地、不要打断并积极回应、鼓励表达;控制情绪适时回应与反馈，最后确认理解，听完后澄清异议。沟通技巧 编辑本段折叠 1.包装坏消息。美国汽车大王亨利·福特通常会安排助手去回复有求于他的人，有时在拒绝人时，都会格外恭敬地招待对方，如请他吃点心或午餐等。当然，换个角度说话也是必要的。比如导购员要告诉顾

客她的脚一只大一只小，比起告诉他“您的这只脚比那只脚大”，说“太太，您的这只脚要小于那只脚”更可能让顾客买单。2.大智若愚。追求卓越是每个人满足自己成就需要的必然，但小心别让自己完美的光芒刺痛别人的眼。特别是面对一些比较顽固、保守或对你有敌意的人，一开始不要总想着证明自己来让对方心服口服，适当地收敛一些、中规中矩，“润物细无声”地接近更多人。而后，再在适当的时候一鸣惊人也不会埋没自己。有一位管理心理学家就特别指出，即使是与下级讲话，也不要一口一个“我”字。3.不“抢功”。心理学发现，当人们发现领袖出现一点个人主义的苗头，就会变得冷漠，甚至出现敌对的情绪。相反，藏身幕后、不那么抛头露面的领导更会受到普遍的尊重。《纽约世界报》的创始人和出版人普利策就曾对他的编辑们说，如果在一个紧急时期他所发的命令违背了该报的政策的话，编辑们可以不予理睬。学会谦让，在人际交往中绝对是“退一步海阔天空”的事。(本文部分内容选自美国心理学家尤文·韦伯等著作的《心理操纵术》一书)

沟通执行力 编辑本段 美国著名财经

折叠杂志《产业周刊》评选的全球最佳CEO---乔尔玛·奥利拉(诺基亚公司)说，一个称职的CEO要具备的素质有两条:首先是沟通的能力;还有就是对人进行管理的能力。美国著名学府普林斯顿大学

对一万份人事档案进行分析，发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通;哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。1)执行力的重要性 企业执行力不好，其中最大的问题源自于沟通，也就是说执行者没有搞清楚整个事情的来龙去脉，就开始执行操作。这种错误概率肯定非常的高。有的时候，不是不想搞明白，而是在特定的执行环境下还没有搞清楚就使然。问题在哪呢?我们来研究中国的一句古话:对牛弹琴。也是我们管理者经常挂在嘴上的一句话，意思是讥笑接受讯息的人弄不懂发送信息的人说的是什么意思。认为这个人太笨了，与他说这些是白费口舌。当然我们知道这是一个典故:战国时代，有一个叫公明仪的音乐家，他能作曲也能演奏，七弦琴弹得非常好，弹的曲子优美动听，很多人都喜欢听他弹琴，人们很敬重他。公明仪不但在室内弹琴，遇上好天气，还喜欢带琴到郊外弹奏。有一天，他来到郊外，春风徐徐地吹着，垂柳轻轻地动着，一头黄牛正在草地上低头吃草。公明仪一时兴致来了，摆上琴，拨动琴弦，就给这头牛弹起了最高雅乐曲--“清角之操”来。老黄牛在那里却无动于衷，仍然低头一个劲地吃草。公明仪想，这支曲子可能太高雅了，该换个曲调，弹

弹小曲。老黄牛仍然毫无反应，继续悠闲地吃草。公明仪拿出自己的全部本领，弹奏最拿手的曲子。这回呢，老黄牛偶尔甩甩尾巴，赶着牛虻，仍然低头闷不吱声地吃草。最后，老黄牛慢悠悠地走了。换个地方去吃草。公明仪见老黄牛始终无动于衷，很是失望。人们对他说:“你不要生气了!不是你弹的曲子不好听，是你弹的曲子不对牛的耳朵啊!”最后，公明仪也只好叹口气，抱琴回去了。显然能够明白:问题不在牛，而在弹琴的人。如果你对着牛来弹琴，牛能明白吗?当然不能明白。那谁之错?显然是弹琴之人。若想实现对牛弹琴，首先要会讲“牛语”。这说明在执行当中，面对听不懂的下属，我们也要学会“牛”语了。否则你的下属怎能执行好呢?甚至被我们称之为“不拔不动”。我们再看一则故事:从前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是对睡在旁边的夫人说:“尔夫被毒虫所吸也”。秀才看到夫人没有反应，又大声地说了一遍:“尔夫被毒虫所吸也”，夫人还是没有反应。此时，秀才大怒:“老婆子!赶快起来，你老公被蚊子咬死了”。妻子闻声，赶快起来，赶走了蚊子。这个时候，如果你的属下听完你的工作指示，而无动于衷。谁之错?主管。那么要想让属下立即行动，首先要了解属下，用属下容易接受的方式与之沟通，才是上策。有一个寓言故事:一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙走来了，他用瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问:“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢?”钥匙说:“因为我最了解他的心。”所以，不要对牛弹琴，而要对牛讲“牛语”!沟通要从对方的角度出发。在管理当中，沟通的主导责任是管理者自己。

注意事项 编辑本段

1、去别

折叠人家做客，当主人的话可多可少，甚至经常劝你喝茶或提建议看看电视时，你就该告辞了。人总是在感到无话可说时，才提醒别人做一些无关紧要的事。再待下去，你可能就不受欢迎了。

2、正在对上司汇报工作，他的眼睛没有专注地看着你，或者他的手指不经意的在桌子上扣几下，很可能他已对你的汇报不满意了。如果你进去时，他脚正在桌子下无聊地晃动，你说话间，他的脚忽然间停止了晃动，那他已经对你的话产生了浓厚的兴趣。

3、和一个新认识的人谈话时，他的双手总是在不经意间抱在胸前，那表明他还是对你有所防备的，所以，在让他相信你以前，最好还是谨慎为之。

4、在酒桌上，一个向你频频敬酒的人，不是有求于你，或者是很感激你，就是对你有敌意，所以你还是尽快的分析一下，究竟自己属于前者还是后者。前者就赶快把话题引过去答应他，后者你就要装醉了。

5、一个人向你发出了邀请，你兴致勃勃的落实邀请时，他忽然顾左右而言他。其实，他的邀请不过是顺口一来的说法，你就不要追究下去了，除非你想让他讨厌。

6、发现你的失误没有告诉你，比告诉你要可怕得多，特别是两个人处于竞争的工作状态时。

7、一个面对你总是夸夸其谈的人并不是骄傲，他的内心恰好与他夸夸其谈的外表相反，是一个极度自卑的人。他的夸夸其谈不过是用来掩饰内心的自卑罢了。

8、无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了。如果自己没错(那是不可能的)，那么就站在对方的角度，体验一下对方的感觉。

9、让自己去适应环境，因为环境永远不会来适应你。即使这是一个非常非常痛苦的过程。

10、大方一点。不会大方就学大方一点。如果大方真的会让你很心疼，那就装大方一点。

11、低调一点，低调一点，再低调一点(要比临时工还要低调，可能在别人眼中你还不如一个干了几年的临时工呢)。

12、嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。(会夸奖人。好的夸奖，会让人产生愉悦感，但不要过头到令人反感。)

13、如果你觉得一段时间工作顺利的不得了，那你就要加小心了。

14、有礼貌。打招呼时要看着对方的眼睛。以长辈的称呼和年纪大的人沟通，因为你就是不折不扣小子辈。

15、少说多做。言多必失，人多的场合少说话。

16、不要把别人的好，视为理所当然，要知道感恩。

17、手高眼低。

18、遵守时间，但不要期望别人也遵守时间。

19、信守诺言，但不要轻易许诺。更不要把别人对你的承诺一直记在心上并信以为真。20、不要向同事借钱，如果借了，那么一定要准时还。

21、不要借钱给同事，如果不得不借，那么就当送给他好了。

22、不要推脱责任(即使是别人的责任)。

23、在一个同事的后面不要说另一个同事的坏话。要坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。如果有人在你面前说某人坏话时，你要微笑。

24、避免和同事公开对立(包括公开提出反对意见，激烈的更不可取)。

25、经常帮助别人，但是不能让被帮的人觉得理所应当。

26、说实话会让你倒大霉。

27、对事不对人;或对事无情，对人要有情;或做人第一，做事其次。

28、经常检查自己是不是又自负了，又骄傲了，又看不起别人了。(即使你有通天之才没有别人的合作和帮助也是白搭)

29、忍耐是人生的必修课。(要忍耐一生的啊，有的人一辈子到死这门功课也不及格)30、新到一个地方，不要急于融入到其中哪个圈子里去。等到了足够的时间，属于你的那个圈子会自动接纳你。

31、有一颗平常心。没什么大不了的，好事要往坏处想，坏事要往好处想。

32、尽量不要发生办公室恋情，如果实在避免不了，那就在办公室避免任何形式的身体接触，包括眼神。

33、会拍马屁(这是和顶头上司沟通的重要途径之一)，但小心不要弄脏手。

34、资历非常重要。不要和老家伙们耍心眼斗法，否则你会死得很难看的。

35、好心有时不会有好结果，但不能因此而灰心。

36、待上以敬，待下以宽。

37、如果你带领一个团队，在总结工作时要把错误都揽在自己身上，把功劳都记在下属身上。当上司和下属同时在场时要记得及时表扬你的下属。批评人的时候一定要在只有你们两个人的情况下才能进行。音像信息 编辑本段 余世维《有效沟通》 第一讲:沟通的折叠目的和问题

第二讲:沟通的基本障碍 余世维-有效沟通第三讲:沟通的个人障碍 第四讲:沟通的组织障碍 第五讲:沟通的方向 第六讲:行为语言 柳青《有效沟通技巧》 第一讲 高效沟通概述 第二讲 有效沟通技巧 柳青-有效沟通技巧第三讲 有效的肢体语言 第四讲 高效沟通的基本步骤 第五讲 人际风格沟通技巧

第六讲 电话沟通技巧 第七讲 怎样与领导进行沟通 第八讲 怎样与部下进行沟通 第九讲 接近客户的技巧 第十讲 会议沟通技巧 刘捷《高效沟通》 第一讲 高效沟通的基本原则(上)第二讲 高效沟通的基本原则(下)第三讲 人格特质与沟通(上)第四讲 人格特质与沟通(下)第五讲 高效沟通技巧(上)第六讲 高效沟通技巧(下)

第四篇：沟通技巧

人际沟通，最忌讳的，是一脸死相。沟通是信息的转移，是情绪的互动。口乃心 之门户。永远，不要做气氛和情绪的污染者。沟通是一种能力。

上学，要学到知识，顿悟智慧；同时还要交到朋友，整合资源。知识是学出来的，能力是练出来的，德行是修出来的。不是学习没有用，而是因为我没用，因为我 没用，所以我没用。

人的格局，人的胸怀，人的境界，不可替代，从心门上，格局上提升。小孝治家，中孝治企，大孝治国。

成功的秘诀是：变态。心态，态度，性格都要愿意改变。世界上最伟大的力量是 改变的力量。犬马皆可养，不敬，能有别乎？

精通的目的全在于应用。

一、

建立高品质的沟通要有的心态：

1、喜悦心。

不是有钱才快乐，而是快乐才有钱。人际沟通，最忌讳的，是一脸死相。

不要让我这张脸，破坏了家庭的风水，永远，不要做气氛和情绪的污染者。相随 心生，口乃心之门户。

2、建立正思维

改变不良的注意力，建立正见；改变不良的思考方式，建立正思维；改变不良的 表达方式，建立正语；改变不良的行为方式，建立正精进；改变不良的信念，建 立正念。

那些干大事的人，总能在机会到来的时候抓住它，成就大事。什么是障碍？可能 使你看不到目标的东西就叫做障碍。

好人，就是没时间干坏事的人。人脉等于钱脉，关系等于实力。

多花时间去爱，少花时间去恨。恶，分开是“亚心”，说明心态稍微不好时，就会 伤人。

二、

怎样才能有正见正思维：

1.学乐精神，学习是快乐的。见贤思齐，见不贤则自省。天人合一，义利合一。

2．把注意力放在结果上。

三、

心态篇――喜悦心

角色就是人格。与时消息；与时偕行；与时俱进。空，才能有；放下，才能承担。

一个人面色的改变，……，色难。不二过，不迁怒

许多事情没有成功，不是在行动前没有计划，而是没有在计划前的行动。群体是 不做决策的。

企业最大的局限，是领导思考方式的模式化，刻板化。心有多大，舞台就有多大，思想有多远，我们就能走多远。因为优秀，难以卓越。你就是你想要成为的那个

人，你就是你决定要成为的那个人。海纳百川，有容乃大。不聋不瞎，不配当家。用人所长，天下无不用之人；用人所短，天下无可用之人。思考力是万力之源。一个人的讲话，会影响一个人的前途和命运。不做准备的人，就是准备失败的人。得其时，当其位。当动辙动，当止则止，要学会动脑子。知所先后，则近道也。

那些没有目标的人，都是在为有目标的人在实现目标。

领导就是领袖和导师，领导力就是获得

追随者的能力。领导者的价值，就是把追 随者培养成领导者的价值。

《大智慧》课程简介：

1、修养篇：道不远人

2、心态篇：喜悦心

3、孝道篇：小孝治家，中孝治企，大孝治国

4、交友篇：君子和而不同，小人同而不和

5、管理篇：得其时，当其位

附：翟鸿燊教授实战营销讲稿

翟鸿燊：来自全国各地喜欢学习、愿意成长的各位精英新年好！刚刚在上这个 会场，在走廊上碰到一个在企业家研讨班听课的学生，因为我们这个研究班叫中 西文化研讨的一个论坛，他看到我，他说易经讲完了，能不能给我算一命，我说 不会，我说告诉你一个方法，保证让你命立即就好，他说我给你多少钱都行。你 担心命不好特别简单的事情，就是你找一个团队融入进去，找一群朋友融入进去，找一个集体融入进去，你的命不好，别人的命好，你跟着命就好。

其实我们在年终岁首我们大家能够共同在这里，我们的命都很好，今天天地之所 以长生是以其不自生。以其无私，天底下最大的自私就是无私，你看看你左边那 个人，你觉得他的命的好的人举手。你觉得景斓老师命怎么样？好！在座的所有 这些人命好不好？好。大家命好，你跟着命就好。及时《易经》里面讲两个事一 个是时间和事情。运气就是机会来了，我已经准备好了并且立刻能够把握住，什 么叫命运就是在关键的时候出现在关键的位置上讲关键的话，做关键的事情。所 以今天我们都应该给自己一个恭喜。这两天收获大不大？有没有交好多朋友？我 发现今年的论坛最精彩，我们要不要感谢我们景斓老师，感谢所有这些老师的发 言？咱们今天哪一位进步的最快？景斓。我跟景斓应该是几年的交情了，我今天 讲的是营销，最需要学的是景斓的行销技巧，我演讲的题目叫营销在任何事情当 中，任何事情都在营销。其实销售是一种最佳的工作境界，是一种最佳的生活方 式，只有销售才能带来利润，其他都是成本。同意吗？

这几天你看看景斓做行销的动作，为什么组织这样的会议？他会会话、会议、电 话行销，我手机一响我就开始工作，我记得到杭州的时候，我电话一接起来，我 在飞机上跟她讲了十分钟的话，他买票参加我们的论坛。

天底下最难干的事情，一个是把别人的钱掏到自己的口袋里。主动接近潜在顾客，说服和诱导你产品服务就要叫推销，以后你再去推销，谁谢绝，你可以说对不起 我就是这个工种。像景斓这样优秀的，哪个公司需不需要。只有销售才能实现利 润，其他都是成本。所以我们回去建议把门上改成“谢谢推销”。学完了销售，潜 意识里面更不能抗拒销售。

美洲的州议员来京卖螃蟹，他一脸的从容让我感动。营销在任何事情当中，任何事情都在营销，台上的景斓，他在台上讲话，咱们叫 教育训练，教育不等于训练，训练才能把事情做对，训练可以改变行为，景斓今 天能成为演讲家、营销家是练出来的。

所以下课有人说你怎么去当一个训练师，讲你做到的，做你知道的。所以训练很 重要。你看这一脸的从容，我真的很感动，所以有没有发现，人家把一瓶水卖的 怎么样，我前两天从外地演讲回来，我下面人去接我，一进了环路就开始堵车，他说今天是一个圣诞节，你中国人过什么？我们化西不能西化，前两天讲人力资 源建设，底下崇拜的够呛，我想一个中国人拿着他的一套东西来做人力资源建设，他到美国做了两年，回来跟他妈妈吃第一顿饭就 AA 制，中国智慧太伟大了，西 方脑袋装不下了。

我们要用中国人的智慧去导引西方人的技术，要化西，不能西化。很少人说为中 华民族崛起而读书，科学是没有国界，但是科学家应该有祖国。所以看到这个，我们应该唤起一种全民营销的意识。这两天你看咱们的销售高手，你看李伟强老

师，在台上就做营销工作，有人说你这个都搞，学的就是这个，如果他没有这些 行销动作的话，明年的学习型论坛怎么办啊？

你要学习的是人家怎么把一本那么破的书卖的这么好？是人家行销动作做得好。销售是一种最佳的工作方式，因为时间关系，像赶场一样，我就上来了。我有几 个概念跟各位交流一下，我调查一下，你们有没有这样的经历，从这边上了火车 不知道对面那个人叫什么姓什么，几天的课上完了同学都不知道旁边的同学叫什 么、姓什么都不知道，学习是一种格局是一种胸怀，其实景斓我看的很清楚，真 的他的格局打开了，脑袋像开光一样，这样的人就有万有引力定律。董老师讲，他说你专注半个小时，你就会有收获，你专注一天你会成为学者，你专注一周以 上，你就会成为天才，就会成为牛顿、爱因斯坦。他讲这个话，我可以听得懂。

我有一个课程非常受欢迎，脱口秀，就是在没有准备的情况下，因情、因景、因 人训练你的一种思考方式。我开车看到两个农村妇女在打架，我发现两个农村妇 女没有受过太大的教育，但是她发现她的讲话极其有逻辑、手势都恰到好处，我 突然发现训练中要有真感情，应训练人的脱口秀。我们经常讲一句话叫心想事成。既能讲鬼故事，也可以说家、说国、可以说天下，一个人学会了沟通，你才能合 众连衡，无中生有。

一个人的讲话方式受你的神态形式有关系，我们请一个有名的游泳教练，

这个教 练一教游泳他发现一个事实，学历越低的游得越快，于是这个教练灵之一动，教 你们怎么学救人，就一位帅哥没学会，教练就问帅哥：我教游泳三天，人们都会 游泳了，能请教一下毛病出在哪里。

他说：教练你哪是在教做人，还是在教游泳。一个人的知识越多越反动。一个人 的心态不好，聪明分被聪明误。其实成功的秘诀特别简单，这三天这个事没有达 到的话，白来了。成功的秘诀是：变态！你们觉得你们的心态要不要变得更好，简称两个字“变态”！

一起跟我讲一句话“成功者的常态就是失败人眼里的变态”！疯狂是最大的理智，真正的激情不是来源于外的呼喊，来源于真正的笃定。所以一切的重新开始，内 在的笃定非常重要。你三天结束之后，应该让你的家人、朋友、同事看到你，我 怎么发现三天不见你，发现你有点变态，你说想赚大钱，就要发大疯，人生从来 没有疯过，表示你真正没有努力和拼搏过。

回到营销 TAT，有这样几个特点：第一个行为的主动性，从今天起，我看到人 在动，就像看到钱在动。讲这个话你还不兴奋？你感觉感觉，每次堵车的时候，我都在兴奋，车里都是钱，全世界 1/4 的人都在中国，从今天起，我看到人在动，就像看到钱在动，所有的人都有可能成为我的顾客，顾客兜里的钱是我的！我的 产品是他的！我的服务是他的！后两句更重要。要不然成抢劫的人了。

我讲这句话不是让你看到人家兜里的钱就怎么样，是你要能够找到对方的需求，其实每个人的身上都有健康的需求、成长的需求，都有财富的需求，你可以随时 随地，你要把营销当成一种习惯，我接到景斓的电话，他说支持一下，我说好，我在飞机上就开始做行销了。从北京到呼和浩特，我也做过，我坐在飞机上，我 一边讲故事一边讲行销，上了飞机，里面坐一个人，中间做一个人，我跟他打个 招呼，我的意思是腿斜了一下，我费了老大劲进去，这家伙，我突然一想，这样 的人才需要我们帮助。他在那边又动了。销售的学生叫情绪同步，他一叹气，我 一叹气，我们俩一对眼摄魂大法就进来了。我发誓一起说：从今天起，我再也不 想挣钱了。你手放得那么快！我发誓从今天起：我再也不想挣钱了！我要赚钱！我发誓！从今天起！我再也不想赚钱了，要来钱，就是把一群人加在一起。

销售是一种习惯，我们俩一交流，我跟他打招呼，他一叹气，我一叹气，情绪一 相同，就沟通起来了。第一沟通、第二说服。我们要经常问问自己，去年一年，我们从头到尾一年看过多少书，你可以停止上学，但是不能停止学习。我说北大
、清华有总裁班。

“拒绝是一种惯性”一起跟我讲，当被顾客拒绝的时候，我们营销人员的工作才刚 刚开始！所以说我们开始讲一讲需求就出来了。第一个开发客户数目，第二个增 加每一次交易的成功率和平均交易额，第三增加客户的交易次数以及速度。人的 购买行为受两种行为影响，其实我在飞机上很简单，跟他制造痛苦，我说你这个 企业搞不好的话，员工不骂死你，恨死你，老婆能抬起头来吗？企业破产、妻离 子散。如果你搞好了，到时候员工回来了妻子以你为荣、孩子以你为荣，这个时 候顾客会不会买？“伟大的销售员是能够帮顾客做伟大决定的人”。最笨的销售员 的一句话是“你考虑考虑”。人都是在理性的时候思考，情绪变化了才能做决定。销售高手都是调动别人的高手，学生会主席告诉我，我写情书三年没有追到女朋 友，因为信的结尾总是写“你好好考虑考虑。”我从认识我媳妇到结婚一共花了 21 天，21、岁也是百万富翁，她三个小时就决定跟我结婚。销售是一种生活方式，2 同意吗？是一种最佳的工作境界，销售无时不在。

第五篇：沟通技巧

沟通技巧（1）

总共30题共100分

一、单选题（共10题,共30分）

1.全面倾听包括三个方面的内容，以下哪个不属于该项内容？()（3分）A.听取讲话的内容 B.注意讲话对象和场所 C.注意语调和重音 D.注意语速的变化

标准答案：B

2.封闭式问题的正确答案有几个()（3分）A.1 B.2 C.多个 D.无限

标准答案：A

3.积极倾听的原则包括：专心、移情、客观和（）（3分）A.积极 B.公正 C.完整 D.及时

标准答案：C

4.人际关系主要由认知、情感和行为三个因素组成。人际关系的主要调节因素是（）（3分）A.沟通 B.认知 C.情感 D.行为

标准答案：A

5.“浇花浇根，交人交心”反映了人际沟通艺术中的()（3分）A.设身处地，产生共鸣 B.相互尊重，求同存异 C.严于律己、宽以待人 D.真诚相处，以心交流

标准答案：D

6.开放式问题与封闭式问题的区别在于()（3分）A.开放式问题可以减少对方说话 B.开放式问题有多个答案 C.封闭式问题比较短 D.式可以增加对方说话

标准答案：B

7.表现情感最显著、最难掩饰的部分是（）（3分）A.语言 B.动作 C.眼神 D.心理

标准答案：C

8..商务沟通障碍的产生原因中，往往也是产生许多其他交流障碍的根源的是()（3分）A.武断 B.偏见 C.缺乏了解 D.感觉差异

标准答案：C

9.成功的开场是营销成功的一半，一个良好的开场白应该迅速使听众（）（3分）A.认识到听讲的价值 B.明确演讲风格 C.了解时间安排 D.产生好感

标准答案：D

10.当客户回答不需要理财服务的时候,说明客户()（3分）A.不需要理财服务 B.不清楚理财服务 C.需要理财服务 D.清楚理财服务

标准答案：B

二、多选题（共10题,共40分）

1.营销沟通中,我们通过聆听获取哪方面信息()（4分）A.环境噪音 B.客观事实 C.情感 D.话外音

标准答案：B,C,D

2.沟通是人们分享()过程（4分）

A.信息 B.思想 C.情感 D.对话

标准答案：A,B,C

3.日常销售中,常见的沟通方式有哪些()（4分）A.微笑 B.聆听 C.提问 D.点头

标准答案：A,B,C,D

4.日常销售中,常见的沟通错误有些()（4分）A.没有明确的目的 B.喜欢堵住客户的嘴 C.不会倾听 D.不懂得提问

标准答案：A,B,C,D

5.开放式问题能提高沟通效能,具体表现有哪些()（4分）A.能引起对方地思考 B.有效控制整个面谈过程 C.有助于获得对方尊重 D.有助于确认对方需求

标准答案：A,B,C,D

6.营销沟通中,可以运用哪些方式提高效率()（4分）A.类比和对比 B.借助工具 C.借助数据 D.大声说话

标准答案：A,B,C

7.在营销沟通中,沟通有哪些作用()（4分）

A.介绍产品信息 B.捕捉正确完整的信息 C.消除对立 D.满足自己说话的需要

标准答案：B,C

8.在营销沟通中,提问有哪些作用()（4分）A.了解信息 B.了解沟通对象的想法 C.激发沟通对象的兴趣 D.引导谈话方向

标准答案：A,B,C,D

9.营销前准备的作用有哪些()（4分）

A.沟通的目的是什么？ B.要达到什么样的效果？ C.解决什么问题？ D.采取什么沟通方式？

标准答案：A,B,C,D

10.良好的聆听习惯有哪些()（4分）

A.收集信息 B.整理信息 C.分析加工 D.有效反馈

标准答案：A,B,C,D

三、判断题（共10题,共30分）

1.赞美是沟通是开始（3分）()标准答案：正确

2.营销沟通前,应把能够预测会发生的情形列出来，并准备好应对方法（3分）()标准答案：正确

3.沟通是单向的,所以人们的对话就是沟通（3分）()标准答案：错误

4.销售人员的任务是让马喝水,所以销售就是让马感到渴（3分）()标准答案：正确

5.营销沟通中,应少听多说（3分）()标准答案：错误

6.沟通分为有效沟通和无效沟通两种（3分）()标准答案：正确

7.没有错误的问题,只有错误的回答（3分）()标准答案：错误

8.当非语言信息和语言信息发生冲突时，人们更愿意相信语言信息。（3分）()标准答案：错误

9.倾听是沟通的重要技巧，在现代的商务交流中十分重要，它不但体现了一个人的修养而且是实现共同目的便利途径。（3分）()标准答案：正确

10.客户自己通常不会主动说出自己的需求,所以我们可以通过提问的方式来激发客户的需求（3分）()标准答案：正确