沟通的技巧

第一篇：沟通的技巧

沟通的技巧

沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。如何有效进行面谈

1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。2．专注行为

以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。

3．展开话题

(1)直接提问:例如“今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?”(2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?”

(3)投其所好/寻找共通点:例如“原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!”(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” 4．积极聆听(Active Listening)积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。面谈技巧 扼述语意

﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 ﹡给予面谈方向

﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解

例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。综合撮要

﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 ﹡作为面谈的总结

例如:“综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。” 集中话题

﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向

例如:“伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?” 澄清

﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解

例如:“你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?” 对质

﹡挑战案主的想法

﹡语气可以温和婉转但要坚持

例如:“你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。” 运用自我揭示

﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 ﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 ﹡切忌作故事

例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…“ 反映感受

﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 ﹡反映情绪背后的意思 ﹡展示你对案主的理解

例如:一”我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手!“ 一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败!” 提问技巧

提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。开放式提问

例如:”你当时有什么感觉?，“你认为有什么改善的办法?” 封闭式提问

例如:“你是不是已经尽了全力?” 刻度提问

例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?“ 奇迹提问

例如:”在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?“ 应付提问

例如:”快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?“ 有关例外情境的提问

例如:”请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?“ 非语言沟通技巧

非语言沟通技巧的特性有:(1)无处不在，不可避免(2)较少意识得到

(3)注重感受和情绪的表达(4)要配合语言沟通技巧运用

非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布臵的环境等。

一、面部表情

面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。

与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。

二、眼神接触

如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。

适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。

与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等。这样会较自然。

三、身体姿势(包括坐姿，站姿)你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。

四、手势及其他动作

说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等…表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质。

五、声线

声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。

语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声:大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难。说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。

六、距离

人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。

七、外表

包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。

有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。总结

语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。

非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。

有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。有效的沟通行为

在管理的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力的培养，并非全是与生俱来的。在经营的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。

一、自信的态度

一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自已的想法和作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自已了解相当清楚，并且肯定自已，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。

二、体谅他人的行为

这其中包含”体谅对方“与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营”人“的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为别人着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。

三、适当地提示对方

产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守承诺。

四、有效地直接告诉对方

一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:”我在各个国际商谈场合中，时常会以“我觉得”(说出自已的感受)、'我希望'(说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。“其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记”三不谈“:时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。

五、善用询问与倾听

询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自已产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。

一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必续不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。什么是市场营销能力 第一节 基础培训

市场营销是指:市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象(顾客、消费者)进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。

市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。

要提高企业的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销增加令人满意的服务项目。

企业要提高自身的市场营销能力，就必须具有一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。

企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。

只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才得到真正提高。第二节 市场营销手段在家装行业中的作用

市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸呐体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。

上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。

在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。第二章 咨询解答培训

本章将重点讲解设计人员在接待客户时应掌握的各种知识 第一节 客户消费心理分析

家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体;家庭装修消费同样是一种特殊的消费。

家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。

当客户进行其它消费时，他(她)们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时，他(她)们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他(她)们决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他(她)们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他(她)们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。

家庭装修设计人员在接待他(她)们时，首先要了解他(她)们的消费心理，然后才能最大限度地满足他(她)们的需求那么，他(她)们的消费心理到底是怎样的呢? 当客户进行家庭装修消费时，由于他(她)们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。客户在进行家庭装修消费时，由于他(她)们对于家庭装修行业的不了解，致使他(她)们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解;从表面上来看，他(她)们似乎是在渐渐成为所谓的行家，但是，当你进一步向他(她)们了解设计意图时，他(她)们所表现出来的无知，将会便你捧腹不止。

如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢? 我想，你很有可能会像他(她)们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户不停要咨询;当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次的询问时，你的消费心理又如何呢? 换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他(她)人进行缜思。

如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题，这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。

因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量;这就引发了一个矛盾;在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的，现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保证质保量的完成家庭装修工程呢? 如果我是一名设计人员，我将把客户全部需求按照其重要性进行顺序排列，即、质量;

2、价格;

3、设计效果。为什么要进行如此排列呢? 我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力;客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示，那么，他(她)们将成为我们真正的客户。

所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他(她)们的真实消费心理需求顺序只能是、质量；

2、价格；

3、设计效果。

了解他(她)们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。第二节 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则

在客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。

我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。

了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢?如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到问题提出来，如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题，(这是一个非常严重的错误!)那么，当他提不出来更多问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们设计人员能够做到”问一答十，甚至问一答二十，乃至三十“，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。

请记住并深刻理解这样一句话:”你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了!“这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。

总之，如果你在回答客户咨询时遵循了”时时掌握主动“的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。第三节 疑难问题解答

由于家装设计人员面对的是生活层次不同的消费群体，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各样难以解答的疑难问题。

这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。

因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。

下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。(一)有关公司方面

(1)问:你们公司是国营的、还是私营的? 答:我们公司是一家股份制企业。我认为公司的性质不很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。(2)问:你们公司的资质是几级?为什么有的公司是一级或二级?资质判别是否与质量有关? 答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是家装资质;建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施工质量评定的;XXX公司具有装饰二级级资质。目前拥有一、二级建筑装饰资质的装饰公司，大部分是挂靠在一些大型国有企业名下的，他们的资质等级并非是领先自身的实力获得的;虽然目前XXX公司拥有装饰二级资质，但它是真实的;另外，家装资质是没有等级之分的，家装公司应该具有家装资质。

(3)问:如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料? 答:我们进材料的渠道有两种:一是由材料配送中心从厂家直接采购，一是从合同供应商处定点采购，如果您方便的话，可以一起去进材料，但是，需要您自己解决交通问题。

(4)问:设计师能否陪我们一起去买主材? 答:完全可以!这是我们提供的服务内容。

(5)问:从开始咨询到签合同，大概需要多长时间? 答:这主要取决于我们之间的合作，按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在三天以内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。

(6)问:为什么别的公司不收量房订金，你们却一定要收?量房定金能不能退? 答:这里有个信誉问题。由于XXX公司是一家信誉卓著的企业，所以，我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求很高，使他(她)们经常在满负荷地工作。因此，我们目前还只能为那些己经决定要XXX公司提供优质的装修服务，并同意交纳量高度订金的客户提供量房服务。当然，我们在收费之前，会与您进行充分的交流，以保障您的利益不受损害。由于我们为您提供了量房服务，因此，不论任何理由，只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工程款项，量房订金是不能退的;反之，我们将在您的一期工程中扣除您交纳的量房订金。(7)问:我己经交了量房订金，可不可以把报价单和图纸拿走? 答:您交纳的是量房订金，并且我们己经为您量了房;如果您想拿走设计图纸，还需交纳相应的设计费，但是您可以带走报价单。(二)有关报价万面

(1)问:当客户拿来的图纸尺寸不全、并大概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办? 答:由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即便我为您做了报价，也是不准确的。这种报价方式具有很大的欺骗性，他是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一。您在以后的咨询中一定要注意这个问题。

(2)问:你们公司的报价为什么比别的公司高出许多? 答:家装公司的报价是依据公司综合经营成本制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自已的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。

XXX公司的价格在表面上看，虽然略高于其它一些小型公司，但是，XXX公司的施工工芝和材料质量，是与价格成正比的。另外，由于XXX公司的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润反而低。

(3)问:为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠? 答:我给您举个例子;湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水;商品价格也是一样，有降价余地的可以降价而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠低工程质量标准来实现的，由于XXX公司是以高质量著称名牌公司，且纯利率只有7%，所以我们公司不能打折。

(4)问签约时，客户问)你现在做的工程预算，以后会不会有变动? 答:当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差还应在超过实际费用的15%。如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。

(5)问:为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而你们的报价却很高? 答:因为您看到的价格只是主材价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机械磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于公司与许多车牌建材商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。

(6)问:为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高? 答:由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也同样低劣。

(7)问:铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价? 答:由于您对施工工艺不了解，我们在报价单中又没有做详细说明（由于家装公司之间的竞争非常激烈，各公司都会在某些施工项目上有一些不便泄露的技术优势)，所以才会让您觉得做工一样。其实，铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。(8)问:为什么安装灯具、洁具要收取费用? 答:安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。(9)问:由你们公司装修一套三居室需要花多少钱? 答:这个问题不能这样问。因为”三居室“的概念只是房屋结构上的划分，而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容都不会相同，所以，它们之间的报价也会存在很大差异。

(10)问:你们公司的普通报价与高级报价有什么区别? 答:我公司普通报价和高级报价主要是根据客户的不同需要制定的，它们主要的区别是:依据材料的等级、施工工艺不同而产生的不同价格，造成以上现状的原因是，我们希望能够满足不同客户群的不同需要，但是无论您选择了哪个报价，我们都有会为您提供同样热情的完善的服务。

(11)问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相同，而工程报价却不同? 答:有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料，但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。(三)有关材料方面

(1)问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料? 答:关于材料质量方面，可以请您完全放心。基于大多数客户对材料的疑问，我公司成立了自己的材料配送中心，对所有的施工工地实行统一材料配送，以确保每一种施工材料的质量。我公司作为甘肃家装市场内的龙头企业，已在甘肃的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中、本公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。

(2)问:如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办? 答:这个您大可放心，我们公司有自已的材料配送中心，对所有施工工地的材料进行统一配送。我们向材料厂商进料时会对质量严格把关，其次，签合同时，我们在合同附件上会详细标您家使用的主材。此外，开工的第一天，材料进场时，您要验收，如果发现质量与规定不符的可以不签字，并可要求立即更换(您不签字，我们是不以开工的)。

(3)问:铺实木地板好，还是铺复合地板好? 答:实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口UV 漆，无需保养，但由于实木地板是天然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高;高强化复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差;实木复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装很容易的优点，价格介于实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者中最差的。

(4)问:铺地砖好还是铺石材好? 答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如:每平方米100多元的地砖属于砖里边的上品，而每平方米100多元的石材属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。(5)问:做清油好，还是做混油好? 答:清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上;混油主要表现的是油漆本身的色彩及木材本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。(6)问:塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好? 答:塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保温隔热等性能俱佳，但价格校高;铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密隔声音、保湿、隔热等性能低于塑钢窗;木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。(7)问:你们做的家具与买的家具哪个好? 答:各有所长，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差，而本公司制作的家具，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工制作，仍然可以做出很好的外观效果。(8)问:为什么做一个门要比买一个门贵很多? 答:首先从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做的门用的是大芯板、九厘板或五厘板等，所以从耐久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过油漆处理，加上刷漆及做门套，价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门，如纯榉木门、纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元，那算下来就出做门要贵得多了。

(9)问:你们能不能包清工? 答:一般我们不包。首先您不见得能买到符合质量标准的材料，除非您有这方面的关系。如果将来出问题的话，很难确实是因为我们的施工原因或是因为您所购材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，您还得自己去买材料，包括各种材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得?(10)问:客厅铺什么材料好? 答:客厅地面铺什么材料要根据您家常住人数和来访客人的频率与人数来决定。人流大，适合用地砖、石材、强化复合地板等材料;人流小，可以考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石。

(11)问:实木与实芯有何区别? 答:实木是实实在在的木料，它的内外均是同一种材质(但不一定是一整块木头);而实芯则是以多层板或部分实大结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形，且成品外观与实木大致相同。

(12)问:我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上? 答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预算时，则可按相应价格抵扣。(13)问VC吊顶为什么会变形? 答VC扣板是一种塑料制品，它会随着环境温度的变化而产生分子结构上的变化;由于您的厨房、卫生间内的温度会随着烹饶或洗浴而升高，所以，当您把PVC扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时，它必然会变形。(14)问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形? 答:木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的;适当调整木制品的位臵或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品变色。为了防止阳台上的木制品变形，昼不要在阳台上晾衣服，如果再把阳台的墙壁作一次完整的防水处理，效果会更好。(15)问:在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落? 答:晾衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很少，表层也就不会脱落了;如果再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，就更不必担心了。

(16)问:既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布? 答:不能。因为保温墙壁的表层一般为水泥浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生比较大的裂纹;而三合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必须帖布。(四)有关施工方面

(1)问:你们公司的施工队都是哪儿的?是不是在大街上现招的? 答:我公司的施工队主要以浙江、江苏为主，目前公司有20多个施工队。这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验;新补进的施工队都需经公司严格挑选，属于工人中的佼佼者;进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少进行两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一处单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。

(2)问:你们公司的设计师能不能推荐施工队? 答:我公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施工队施工时，由公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的一次只能接3个工程，如果让他一次接5个工程技术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，这在我们公司是绝不允许的。您尽管放心，我公司的施工队在上岗前都进行过严格的考核，在上岗后每月还要进行至少两次的培训，所以施工质量相当不错。

(3)问:你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗?你怎么能保证? 答:首先我们雇用的施工队是经过公司严格挑选的，进入公司后必须经过公司的培训考核，合格后才安排工程。工程部根据每个施工队的特长(做清油或混油)，把施工队分类。当我们收了您的订金进行测量后，您的单子就已报到公司工程部了，工程部就会根据您的情况预备出2-3个施工队，等您签合同后，工程部会根据您预算表上的项目及要求，最终选定适合您家用的施工要求的施工队。

(4)问：工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇?我们的利益如何保障? 答:公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、质检员、施工队长、带班班长专人管理，他们之间相互合作、相互监督，所以不存在您担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益。当然，您也可以花钱另外请监理，就算是样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。另外，市场也会派巡检人员，这也是您利益的有效保障之一。(5)问:如果施工质量出了问题怎么力? 答:当您家工程出现质量问题时，您应及时和公司的投诉接待员电话联系，投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。

(6)问：什么季节装修最好?雨季装修会不会影响质量? 答:说实话，西北没有真正适合装修的季节。臂如说许多人认为秋冬季节好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候渐渐干燥，加上暖气的烘烤，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的

经验，并有一套行之有效的万法，可以有效的防止日后收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而混油工艺又很少用实木这特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高素质的家装服务。

(7)问：如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量? 答:不会。我公司的管理制度是没有季节性的，我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以，如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。

(8)问:如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队? 答:施工质量的评定应该参照《甘肃省家装质量验收标准》进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不但要换掉施工队，还要对其进行以高额罚款和开除处分。

(9)问：如果由于量房尺寸不准导致结算时需我们交钱，这种责任由谁来负? 答:由于量房尺寸不准，造成不合理增项金额超过预算的15%以上，量房人将负担超出部分的赔偿责任。

(10)问:我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的? 答:您所看到的样板间，是我们公司依据工程的不同价位、设计含量的多少以及客户是否同意作样板间来确定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板间时，不必参照施工现场的实际施工质量。(五)有关设计方面

(1)问：你们公司有这么多设计师，我怎样选择适合我的设计师? 答:我们公司的设计师是按组工作的，一般情况是三至四个人一个小组，不管谁接待您，这个小组的全体成员都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟我说一下，我们会研究后给您确定方案，如果我们XXX公司的设计师不能满足您的话，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通，有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。

(2)问:你们公司的精品设计室与分公司有什么区别? 答:精品设计室要承揽中高级或高级价位的工程，工程的设计周期较长、出效果图，但要单收一笔设计费。在热情服务和确保工程方面，分公司与精品设计室一样，都会做到精益求精。

(3)问：你们都出哪些图纸?可以给我出电脑效果图吗? 答:图纸包括:平面布臵图、顶平面图、家具立面图、造型接点详图、主要设计部位效果图、一般情况下，我们的方案图纸中不包括电脑效果图，对于别墅或 10万元以上的工程列们出一至两张电脑效果图，如果您要求我们傲电脑效果图，我们会按工程量收取一定的设计费。

(4)问：开工后，设计师去不去工地? 答:我们公司明确规定在施工过程申，设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指导。

(5)问：我想改变暖气的位臵，可以吗? 答:原则是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。如果物业允许改动，您可以让物业部门改，我们公司不负责改动暖气。(六)有关合同方面

(1)问:我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你们为什么要我们交? 答:①、我们与物业的关系是平等的，都是在为您服务，我们的合同规定，如果我们在施工过程中违反物业的规定，罚款是由我们负担，而且您付我们的工程款是分期的，所以也不用担心我们会赖帐;②、由于各物业的要求是不同的，在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，而且我公司没有义务(大部分属于不合理收费或乱收费)也没有能力(我们的利润很薄)交纳这两项费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以各种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能象其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳的押金被罚款，我们将合理地承担相应部分。

(2)问:为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要收一次? 答:我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒的费用。(3)为什么开工后减项要扣我们5%的费用? 答:因为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料，您所做的减项给我们造成了一定的经济损失，所以，我们将按实际增减项的差额扣除5%的工程损耗。但是，当增项金额在于减项金额时，将不存在扣款问题。

(4)问:为什么在总部交款开发票，还要另交3.3%的税金? 答:作为入住家装市场的企业，我们己向家装市场的管理部门统一交税，如果再开发票，就要重复交税，因此需另收3.3%的税金。(七)其它

(1)问:当你手里没有单，新客又不愿交量房订金时，怎么办? 答①听其它设计师谈判，找出差距，尽力克服。②找经理协助。③如客户相当信任你，只是不愿意出订金，可先去测量。然后认认真真的做方案，第一次看方案时再收订金。

(2)问:谈判时需要掌握哪些主要信息? 答:①房屋的自然情况:包括地理位臵、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。②业主情况:业主的职业、收入、家庭成员、年龄等(了解这些情况要注意把握分寸)。③是否已拿到钥匙(这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键)。④设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。(3)问:第一次做预算时，应注意什么? 答:第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些必要说明详细标准，预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。(4)问:量房注意事项。

答:测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位臵(门牌号、乘车路线等)，物业情况(物业有哪些要求，是否有押金)，小区情况(小区外部环境等)。还应与客户讲座设计方案、造型等，以使你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求差距。

(5)问:交底的主要内容、目的是什么?应注意什么? 答：①交底时的主要工作:办理物业手续;②核对图纸，并交代工长和监理。目的是让工长更好领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长、监理发生争执，有问题可相互配合一起解决。(6)问:如果客户要求退单怎么办? 答:客户要求退单时首先要问明理由，一般情况90%的客户都是讲理的，他跟你签单说明对你有信心(至少是签单前)，你可根据情况处理解决客户的疑虑，加强他们的信心。目的只有一个，保证单子顺利进行。(7)问:如果客户只觉得报价高怎么办? 答：征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案或建议客户去买家具。

(8)问:如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办? 答:首先切记以下原则:①不可激化矛盾。②尽是不影响其他客户。③告诉客户公司总部的投诉热线(客户服务部)(9)问:是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高? 答:不一定。因为我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的服务没有做好，即使产值再高，也拿不到奖金。

(10)问:能不能在你们公司申请做贷款装修? 答:由于贷款装修业务尚处于探索阶段，在操作方面对客户还存在一定限制，不能体现对全体客户的公平对待，所以，在末能解决些问题的情况下，我们公司暂不能开展此项业务。

(11)问:我的一个朋友做完装修后发现了不少问题，再找施工队时，他们根本不理不睬，我可不可以在让你们装修时，扣留一些质保金? 答:您的朋友找的肯定不是XXX公司。因为我们在与您签订合同时，家装市场作为合同执行监督方，为了保护客户的利益，已经对家装公司收取了一定的质保金，XXX公司又是一家信誉卓著的公司，所以，您没有必要再扣留质保金。(12)问:你们的”设计师“名号是谁给的?有没有资格证书? 答:目前家装行业中所谓的”设计师“是对设计人员的统称，不具备真正的设计师资格，所以还没有资格证书。

(13)问:你们公司的报价标准是什么?人工费、材料费、利润率各占多少比率? 答XX公司的报价是根据单项施工内容所消耗的工时、材料和设备磨损费、加上25%的各种管理费用(含利润)制定出来的。由于施工项目不同，工艺上差别较大，所以，人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。(14)问:在保修期内，你们公司负责保修的内容有哪些? 答:合同内规定的所有由我们施工的项目，均由我公司负责保修，但人为因素以及不可抗力的原因造成的损坏不在保修之列。(15)问:质量价格比为什么是最合理的? 答:这需要您首先明白什么是质量价格比。高档材料需要高价格去购买，高技术的需要高薪去聘请，高质量的装修结果需要高层次的管理人员制定出严格的管理制度去约束，所以，高质量必然引发高价格。

(16)问:你们对工程质量能不能百分之百的保证没问题? 答:任何事物都不能百分之百地保证没问题。只要是人在操作，就必然会产生这样那样的问题。但是，我们解决问题的原则是一定要最大程度地做到让客户满意。兰州市家装协会之所以制定验收标准，就是因为目前还没有任何一家公司能做到百分之百的没问题。

(17)问:你们公司优惠的表现方式是什么?什么是客户的最佳受益方式?优惠能不能保持相对统一和固定? 答:我们公司有可能在装修淡季以提高施工工艺、保持原价格的方式实行统一优惠政策，我认为这才是客户的最佳受益方式。优惠是公司行为，所以会统一;但长期固定优惠就不可能了，因为公司必须保持合理的利润才能正常运转。

接待技巧

谈到客户接待，我们的设计人员都有许多经验，这里面有成功，也有失败。总结一下经验，对于提高我们的谈判能力，有着极其重要的现实意义。接待客户的成功与否，直接关系到设计人员的业绩问题，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高设计人员工作业绩的关键。

所谓接待技巧，其实就是通过深入地了解客户的消费心理，并运用精辟的语言解答客户提出的各种疑难问题，便客户得到满意的咨询服务结果，从而获得营销的成功。首先，让我们从客户的咨询心理入手，进入初期咨询接待阶段。当客户走进设计室的时候，我们的设计人员应当以极其饱满的热情迎接客户的到来，并礼貌地请客户就座，为客户斟上一杯水，然后向客户详细介绍公司情况及咨询程序和收费方式。

依据客户提供的房屋简图及装修要求，为客户做初步设计及前期工程结算(注意:做工程估算时，请不要出现项目遗漏及少算工程量的现象)，获得客户认同后，与客户约定参观样板间的时间，并征询合作意向及约定量房时间。问题出现了:用如此简单的接待程序，你是否有足够的把握使前来咨询者真正成为能与你签单的客户? 如果你把握不大的话，请关注以下几点:

1、熟读 《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案:

2、把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其他公司人员咨询的时间

3、不要让客户提出过多的问题，要善于运用《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案，为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十;

4、一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从;

5、要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候;

6、打断客户提问，可以采用”对不起，请您听我讲完刚才那个问题“。等方式;

7、对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答;

8、礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象;

9、客户离开时，请不要忘记对客户说”装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司。

如果你能有效地留住客户，那么，你就已经获得了一半的成功机会，如果加上你的临别赠言，你就拥有了80%的成功机会。试想，一般前来咨询的客户大都有是夫妇俩一起来，如果客户在你这里消耗了大量的时间，那么，他(她)们好不容易腾出的咨询时间就已经所剩无几了，于是，这对夫妇就必然会加快咨询速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几家公司;你的临别赠言，恰恰迎合了客户急于多咨询的心理，不但让客户感到了你的纯朴，更进一步使客户的焦急心情加剧。此可谓一举两得!这是否是一种技巧呢?

报价方式

凡是在家装市场内工作过的设计人员几乎都有一个共同的感受;无论你怎样尽心尽力地为客户精打细算，客户总是嫌工程报价太高。这个带有普遍性的问题，已经成为严重影响设计人员与客户合作成功的极大障碍。解决好这一问题，不仅可以快速提高设计人员的销售业绩，还可以增强设计人员的自信心和公司的知名度。工程报价，应遵循实事求是的准则，任何一份不切实际的报价单，都将导致合作的失败。什么叫“切合实际”?“实际”是什么? 切合实际就是对某一现实情况的适合、适应，而“实际”就是现实。报价单要符合的实际，其实就是客户的需求与资金投入能力。家装客户的资金投入能力是依据其经济收入、消费心理(价值观念)、消费需求决定。如果客户认为“值“，其实就是价值;针对家装客户来讲，就是装修工程结果的美观与实用价值是否是所投入资金的真实体现。

了解了上述内容，我们的设计人员在做家装工程报价时，就会有针对性，签约才会顺利。

如何才能让客户顺利地认可你的报价呢?这往往抉定于报价的艺术性，也就是我们常说的”技巧“ 我认为，报价之所以要有技巧，目的是迎合客户心理，以达到顺利签约的目的。当你购买一辆自行车时，你需要给自行车配上车锁、车铃，还可能包括座套、车筐。自行车是消费主项，车锁、车铃、座套、车筐是自行车的递延产品。

当你为客户提供装修服务时，装修项目(基础项目)是消费主项，装饰项目、家具制作是其递延产品。

这里有个报价顺序的问题。顺序合理、自然、小单便会被臵换成大单。

如果你是客户，我在与你初次洽谈时，就向你系统讲述了家庭个性化装饰的意义、现场制做家具的优越性，那么，当你心里只想着做一些普通装修项目时，我在第一次报价时，便会只报给你基础装修的价格(由于基础装修是必须的，且项目较少、单价较低，总价也不会高，很容易被接受)，得到认同后，我会依照平面图向你建议增加装饰项乳 ”如果在这个位臵上再做一个……，这里的效果就显得更好了。“如此循环往复，试探前行，不断地增加项目，至客户的消费极限。装修、装饰俱备，还差家具。在初期咨询时，我们不妨动员客户买家具，”您可以买个衣柜放在这儿。您可以买个书柜放在那儿……。在洽谈后期，要逐步动员客户在逐项认同的进候，使其对家具的消费同样达到新的高度，如此这般，我们所说的“大单”就完全产生了。即便是最低消费的客户，他(她)们只要做装修，就必然会衍生出装饰和家具消费，只不过他(她)们初期针对家具的消费心理是去家具店直接购买而已。如果你想把小单做大，只需要把客户准备花在其他经营者那里的钱引导到你这里来就可以了。

另外，如果你的某一增加项目的报价使客户难以接受时，你可以通过简化造型或改变施工工艺来达到降价的目的。例如:复杂的背景墙可以简化，通常的暖气罩可以缩短或与梳妆

台、写字桌等项目兼容，卧室里的大型衣柜可以重新分割(增加有效容积)，木格玻璃门改成木框玻璃门加线条造型等等。

如果你发现客户的消费还具有一定潜力时，不妨对上述做法反其道而行之。

了解上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客户的消费心理，从而加大签单金额了呢? 结束语: 请记住:市场上没有绝对的小单，也没有绝对的大单;小单是设计人员在咨询过程中回答客户疑问时未能深入了解客户消费心理的必然，大单是你营销成功的标志.与客户沟通

一：跟客户谈图纸时是否应该有前后步骤，应该怎样最合理？

当我们第一次接触一个客户，无论我们和他谈什么，房子也好，家具也好，工作也好，我们的目的应该是如何利用第一次短暂的接触尽快的和客户做朋友，在公司强大的声誉和制度的背景下，动用个人的人格魅力去影响客户，和他作朋友，无论客户的个人性格有什么缺陷，我们应该尝试着去喜欢他。因为他是我们的客户，而且世界上也没有完美的人。所以这时候的谈话应该说没有什么步骤，但是进行到谈图纸阶段的接触，的确应该遵循一定的步骤。因为每个方案无论大小，都是你对自己心中设计的理论体系的阐述。

第一步应该是阐明自己的理论基础，并且动用自己擅长的任何引导或说服手段打动客户，使他接受并喜欢我们的理论。这个工作在见图前就该进行，比方说一个电话，或见图前设计过程中的一个约见。因为我们强调的理论（比如功能至上，反对形式等），对于某些客户来说，需要时间考虑。这个阶段的目的是使客户在见图前先提升认识，并有了充分的准备来接受我们的理念。第二步是拿出一个精彩的设计说明，文字的魅力是对图纸的一个补充。事实上文字最容易引起客户的好感，同时设计说明也使很多难以用话语表达的意念从容的表达出来，对于抽象事物的阐述文字比话语更系统，更具有参照性。一个优秀的设计师，必然是个博学的人，文字的功力也很重要。这个步骤的目的是让客户感觉到我们的工作扎实到位，并且体现我们的专业素质，使客户对我们的公司和设计师产生好感。第三步是用最负责任的态度讲述平面布臵图，因为几乎90%的功能组成在这里都有最直观的展现。这就要求我们的工作的严禁性，平面布臵图要和其他图纸保持统一。谈平面布臵图时，我们的目的不是使客户了解平面布臵的方案状况而已，而是使客户欣然接受我们提倡的追求功能至上以人为本的观念，从而对我们公司，对设计师本人认同乃至对方案的初步认同。这个时候有些客户可能会产生烦躁的情绪，这说明你的谈话不是很成功，你没有打动他，或者你的方案存在问题，但以后的步骤或许可以弥补。一般的通过观察客户，我们认为这个阶段的目的达到后，可以进行第四步，讲效果图之外的其他图纸，这个步骤的目的是让客户充分了解每个细节，了解我们为他们作的工作细致入微，让他在我们的描述中带他走入这个环境，让他对这个环境感到亲切并意识到这就是他的领地。如果方案没有太大缺陷的话，这个步骤将会很流畅。达到这个目的后，可以进行第五步。效果图是最敏感最易产生异议的，所以放在最后。如果以前的步骤顺利，效果图不大好，你可以说“效果图永远赶不上我为你真正打造的空间更生动，这正是空间的灵动和电脑的悲哀”；如果前面的步骤不顺利，漂亮的效果图会挽回局面，你可以说“你看这么迷人的环境，其实就是前面枯燥的数据，这正是现代设计完全数据化的魅力”。在桌子上至少应该有三中东西，一套图纸（含预算）、一本正式的客户意见笔记本、一张稿纸。每个步骤中，客户有可能会有些意见，随时记在笔记本上，绝对不可在图纸上乱画。不要说这不是正式给客户的图纸，如果你自己都不珍惜自己的图纸，别想让客户在乎你的设计。这个笔记本还可以记录客户对预算的意见。对于图形的描绘可以在稿纸上，有用的话加在图纸里，而不能画在笔记本上，这样客户会感觉你对他的意见根本不在乎。

二：什么样的颜色能让人缓解疲劳，什么颜色能刺激人的大脑？

人的居住环境是半封闭的，但人类无论发展到哪一阶段都摆脱不了他的自然属性。因此，能缓解人的疲劳的环境的色彩，拿到室内来就能缓解人的疲劳，比如海的颜色{蓝}、天空的颜色（浅蓝），水的颜色（翠绿）植物的颜色（草绿）等等。同样能刺激人大脑的环境颜色拿到室内来也同样刺激人的大脑。比附火的颜色（橙）、血的颜色（红）、烈日的颜色（黄），夜的颜色（黑）强光的颜色（冷白）等。需要强调的是，服务与客户，就要尊重他的色彩体系，每个人喜欢的自然环境不同，也意味着他们对室内颜色的认同也不同，只是很多人都近似相同而已。但是我们面对的世界和环境很少有单一色系的，色彩的情绪还存在着一个搭配的问题。比方说一个钱绿色配上一个中性的紫色，也是有很强的刺激的。另外还有些情况不象我们预想的那样，比方说黄色和黑色混在一起，就会变成一个墨绿色的效果。颜色本身的情绪如何比较好掌握，可我们面临的问题是搭配，有很多家居产品的色彩必须考虑近来，如果预计不到这些因素，我们难以对方案的最终效果作出把握。

三：怎样才能从客户进门到交谈把握好其心理？

这个问题过于大，一本《犯罪心理学》都要4厘米的厚度，所以这是一个很宽泛的概念，只能从几个点来分析。把握好客户的心理其实就是揣摩他的心理。

1、首先揣摩他是个什么性格的人，这有助于击破他的心理防线。有些人很强硬，我们的工作很不好做，就需要让他知道你很尊重他，你需要先肯定他，再引导他，并让他明白，你的方案再好也和他的水平分不开，你的理念再高，也和他相匹配。有的人细致，我们想的建议的比他还要细致。有些人没有主见，常常拿不定主意，这时候正是我们帮他做决定的时候。

2、揣摩他的经济实力，使你的建议或方案切中他的承受能力，这有助于使甲方感觉放松和安全，并为自己的消费行为增强信心。

3、揣摩他的生活方式，这有助于你和他做朋友，在最初的接触中，就要走入他的家庭，成为他们当中的一员。

4、揣摩他的品行和人际关系，这有助于保护我们自己。

5、揣摩他的感情世界，这有助于你找到一种他喜欢的姿态或形象和他接触，在短时间内取得他的好感和信任，并使你的理念和今后的方案一标中的。无论一个客户的背景如何，品行如何，财富如何，对你的信任程度如何，他都是真实存在的，都有他的思维和感觉，都有自己想表达的东西，只是他喜欢或不喜欢对你说的问题。最好的办法就是想办法让他对你开口，如果他不懂得设计，或和你有着太多的不同而不愿开口，那么你可以用我曾给你们讲的那些咨询点来提问题并做记录，总之就是想法让他在轻松的气氛里和你开口，向你倾诉，无形当中你就变成了能够给他帮助的人，他对你讲的越多，对你的好感也越多。每个人都该明白，和客户的交往（尤其是最初的交往）就是心灵的交往，绝对不该过于现实（仅仅停留在方案上），用你的心灵你的感情赢得他的好感和尊重，用你的人格魅力击破他的防线，征服他的信任。

四：当你手里没有单，新客户又不愿交量房定金时，怎么办？

①听其它设计师谈判，找出差距，尽力克服。②找经理协助。③如客户相当信任你，只是不愿意出定金，可先去测量。然后认认真真的做方案，第一次看方案时再收其定金。

五：谈判时需要掌握哪些主要信息？

①房屋的自然情况：包括地理位臵、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。②业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、年龄等（了解这些情况要注意把握分寸）。③是否已拿到钥匙（这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键）。④设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金

六：卫生间的暖气如何处理才会更好的防止熏黑墙壁？

卫生间的瓷砖一般不怕熏。暖气的黑色蒸气是银粉漆里的铅和汞散发的，是金属颗粒，一般的不会小于瓷砖表面的凹凸，哑光的瓷砖可能麻烦些，但通过仔细的擦拭应该可以清理掉，毕竟瓷砖是不怕水的。

七：设计中的形状的穿插使用？

说形状不如说结构。装饰语言中存在各种符号：颜色，结构、材料、光线、设备、器物、家具等等。形状的穿插属于结构的范畴。结构的组织有些忌讳，不可出现过多的单纯平行的情况，不可出现绝对的对称，尽量不出现大量平贴的情况，很多人喜欢搁板就是因为它使结构突出了墙壁的限制。平衡有两种，一种是对称的平衡，一种是秤杆式的平衡，一般的情况下我们取后者，因为它更富于感情内涵。如果排除家具、电器和饰品单独推敲装修的结构是不对的，我们搞的既然是室内设计，就要综合各种因素。使空间充满活力的不仅是装修的结构，各种家居产品的介入会使一面墙壁甚至某个空间出现一些可以想象的连线，这些现实存在的连线也和装修的结构一起参与了空间的构成以及平衡的塑造。结构的组合不仅需要平衡也需要节奏感，粗和细的组合，深和浅的组合，正和斜的组合等等。大部分空间的长度是大于高度的，所以 一面墙壁的顶角和地角形成的两条水平线会比两个墙角形成的垂直线更加清晰，这种空间本来就具备横向的属性；家具大部分是摆在地面上，如果某个环境里，落地家具都是近似的高度，也出现了一条水平的线，这时候就需要一个纵贯天花和地面的线条增加房间的戏剧化效果。如果一个墙壁上出现了一个三角形，这个墙壁一定很舒适，如果一个平面布臵方案里，在一个方正的地面上出现了一个三角形布臵的家具组合，也会使这个房间的功能和交通以及视觉感受达到完美的境地。

八：室内效果灯光布臵如何效果会更佳，画面会更饱满？

讨论画面是否意味着效果图，如果单纯为了效果图考虑灯光是错误的。我们该从真正的环境入手。现在的确应该结束一个主灯的时代了，功能的分区意味着每个相对独立的功能区的照明也相对独立出来，每个照明仅仅为该功能区服务，照度不再强大，照明的目的十分明确和理智。单独使用某个功能区的照明，会出现该区域明亮并且精彩，四周的景物处于被暂时忽视的暗环境当中，整个空间主题突出，视觉效果强烈。如果所有照明全部打开其总照度也不过是过去一个主灯的照度，各个功能区处在或明或暗的照明条件中，功能区之间的闲散区域相对较暗，这样整个空间由于区域性的明暗不均匀变的富于节奏变化并且秩序井然。由于照明数量的增多，照明手段也相对丰富起来，各种小型的局域性的灯具，基于不同的目的出现由贴顶到嵌嵌再到悬垂的层次上的变换。一个照明手段丰富，目的明确的方案会让人感觉吊顶的多余。

九：:设计的时候感觉什么都特别普通，没什么新意

正好就者这个问题给大家谈一下我最近在想的问题，就是关于一个设计师成长的历程。一个设计师的成长可能要经历几个阶段。首先是入门，这时候，他的脑子里到处都是疑问，需要了解和掌握的太多，自己觉得很困顿并且劳累，而且始终伴随着紧迫感和在一个庞大的体系中迷失方向的失落感。这个阶段不妨把它叫做迷失时代，迷失时代他最需要的是学习，盲目的给自己找定位是很危险的。经过一段时间的学习和积累，他对整个设计体系的感知逐渐清晰，各种流行的和不流行的形式，都以另人感动的魅力袭击他向世界开放的头脑，这时候的整个世界变的色彩缤纷而且生动无比。他逐渐走入缤纷时代。他以前所未有的热情去感受和接受这些语言和符号，他开始以兴奋和倔强的情绪去常识这些东西并用实践的方式使他们在 自己的显示器中和现实中出现，并且变成自己的掌握和成就。这个阶段，他也开始热爱生活和生命，开始逐渐塑造自己真正的感情世界，开始热爱这个行业并为自己建立职业生涯找到了切实的理由。这个阶段的后期，设计师开始以冷静的心灵考虑取舍并试图为自己寻找一个可靠的定位，无论周边的环境如何，他的道路开始逐渐清晰。在这个幸福而漫长的时期之后，突然他感到了疲惫。他知道自己尝试了很多，总结了很多，但是现在的境地就是无法在形式上找到另人惊心动魄的突破了，他感到自己的设计再也无法打动自己，开始意识到过去为自己塑造的很多面貌原来很不鲜明或者根本就不是自己的。他再次陷入苦恼，但是他未必意识到这正是一个设计师的优秀品质，寻求不凡和阶段性的突破是一个优秀设计师的天性。所以他进入了一个特殊的阶段黑色时代很多设计师的的夭折和职业素质的泯灭就是在这个阶段，其实他要寻找的突破不是形式的突破，而是人生的突破。只有很优秀的人或很幸运的人才会突破黑色时代而继续攀升。他们开始反思自己，开始平静下来考虑设计的本质。形式的最终突破就是放弃形式。他开始关注生活投入生活和研究生活，他变成了一个感情细腻，生活洒脱的人，他开始意识到自己的人格境界，自己的生活方式和感情表达方式加上生命的目的正是自己鲜明的面貌，他意识到自己正走向一种境界，真正属于自己的形式语言和符号围绕者这种状态应运而生，思想不再被形式所控制，他的设计中，形式真正的作为一种为表达环境的精神空间服务的手段而变的不再张扬和肤浅。在一段时间的摸索，自己的理论体系逐渐清晰并成熟之后，他具备了一种能力，用自己的理论和人格面貌去影响自己的客户和周围的人，并且引导他们进入那种境界。这个时期的设计师是成熟和另人尊重的，因为他已经进入了他的灰色时代。他开始走出工作室第一次去关注人，关注自然，开始不完全依赖材料市场而是向生活要材料，他意识到应该注重自己的经历积累，戏剧化的人生概念使他为此振奋。他的作品变的更稳定更严谨也更平淡，同时也具备了精神张力，这种精神状态已经淘去了浮躁的形式感而进入了一种尘埃落定的心境，你会听到时间流逝的声音，和平静的永恒的另人绝望而不可超越的幸福。这不是沧桑而是生活的最高境界。他征服客户的方式不是眼花缭乱的形式手段而是心灵。当一个设计师具备了大量的优秀案例，在社会上享有了崇高的声誉和财富的时候，他开始凭着感觉和思想做事情。他已经看穿了人间事故，无论他的生活和作品都是他本人的化身，社会上开始推崇他的理论和著作，他变成了一个博学的德高望重的思想家，他的思想已经不仅仅对本行业具有指导意义，对很多其他的领域也具有杰出贡献，他对世界对人类对设计对自己的生涯已经看的无比清晰和透彻，他进入了设计师最高阶段白色时代，这个阶段的设计师是真正的大师，他们拥有不朽的人格。

这五个阶段不仅仅是专业的成长，更是人格的成长，所以这是一个规律，每个人的进步都应该是循序渐进而不存在跳跃的发展。

十：什么样的颜色能让人缓解疲劳，什么颜色能刺激人的大脑？

人的居住环境是半封闭的，但人类无论发展到哪一阶段都摆脱不了他的自然属性。因此，能缓解人的疲劳的环境的色彩，拿到室内来就能缓解人的疲劳，比如海的颜色{蓝}、天空的颜色（浅蓝），水的颜色（翠绿）植物的颜色（草绿）等等。同样能刺激人大脑的环境颜色拿到室内来也同样刺激人的大脑。比附火的颜色（橙）、血的颜色（红）、烈日的颜色（黄），夜的颜色（黑）强光的颜色（冷白）等。需要强调的是，服务与客户，就要尊重他的色彩体系，每个人喜欢的自然环境不同，也意味着他们对室内颜色的认同也不同，只是很多人都近似相同而已。但是我们面对的世界和环境很少有单一色系的，色彩的情绪还存在着一个搭配的问题。比方说一个钱绿色配上一个中性的紫色，也是有很强的刺激的。另外还有些情况不象我们预想的那样，比方说黄色和黑色混在一起，就会变成一个墨绿色的效果。颜色本身的情绪如何比较好掌握，可我们面临的问题是搭配，有很多家居产品的色彩必须考虑近来，如果预计不到这些因素，我们难以对方案的最终效果作出把握。

装修的目的对于很多人来说，已经不仅仅满足于将房间打扮得漂亮，更主要墙来说，非承重墙是次要的承重构件，但同时它又是承重墙极其重要的支撑。它至少要承受两部分载荷，一部分是墙体的自重，以六层住宅为例，底层住宅内的非承重墙要承受上面五层墙体的重量；另一部分从结构上讲，非承重墙通常还是设计上的抗震墙。也就是说，如果发生地震，这些非承重墙将和承重墙一起承受地震力。所以，就某一个家庭来说，拆除非承重墙或在墙上打个洞没有太大问题，但如果整栋楼的居民都随意拆改非承重墙体，将大大降低楼体的抗震力。

据相关专家介绍，有些房间内的承重墙是可以拆除的，如分隔墙用的轻质材料石膏板、GRC板以及各种金属和木制隔断。卫生间内的半砖墙，如果楼层结构中设计了支撑墙体的支撑梁，可以拆除，否则就不能拆。但注意不能破坏防水层，否则还要重做。连接阳台的砖墙从结构上讲虽不算承重墙，但一般比较厚，对阳台也有一定的承重作用，所以最好也不要拆，特别是旧房。也就是说，只有半砖墙或轻质墙可以直接拆除，否则，必须经过物业管理部门同意后再拆除。

拆掉承重墙很可能会导致水、暖、电路的随之改动，所以设计时就应将这些问题考虑周全。如果业主的装修设计中有拆墙的打算，那么事先要由装饰公司向物业部门交申请，批准后才可开工。因为楼房竣工时，原设计单位会给物业公司留一份图纸，其上对承重墙、非承重墙等各种墙体的厚度、材质等都标识得很清楚。根据图纸，物业公司便能确定哪些墙能拆，哪些墙不能拆。如果遇到特殊情况，住户和施工队应同物业公司商量，并请教有关结构设计人员，对拆后可能出现的情况要及时采取补救措施。

十一：我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你们为什么要我们交？ ①我们与物业的关系是平等的，都是在为您服务，我们的合同规定，如果我们在施工过程中违反了物业的规定，罚款是由我们负担，而且您付我们的工程款是分期的，所以也不用担心我们；②由于各物业的要求是不同的，在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，而且我公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两项费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以各种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能象其它公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好。③我们会与您签定关于物业押金的补充协议，其中规定，如果我们在施工过程中损坏了物业的物品，或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款，我们将合理地承担相应部分

十二：设计卫生间时，各种电器适合在什么位臵？

灯光一般在顶部，镜前灯在镜子上访的墙壁上，浴室可以安装稍暗的壁灯增加安逸的情调。无论卫生间还是洗漱间或是浴室，开关的位臵以走入该空间之前就可以把灯打开为合理。插座的位臵主要在下面几个位臵：镜子旁边可供吹风机使用，整体浴室旁边，洗衣机旁边，如果没有特殊情况，插座都是防水的。奢侈的浴室，都应该配有浴后的休息区域，可以有CD、读书灯、按摩器、饮水机、电话等电器设施。烘干器一般在洗漱盆旁边的墙壁上。

十三：大户型如何分析方案？

大户型和小户型相比，最大的不同就是大小的不同，即视觉感受的不同。这样说就是想告诉大家，大户型不可怕。其次，大户型的人口多，至少有可能多。第三，大户型的交通复杂而且路线长，尽可能的减少行走路线是很严肃的问题。第四，由于房间多，功能区划分有可能趋于严密、复杂和完善，而每个功能区内部的职能却相对单一。第五，大户型可能造成的空荡感，会降低房间的亲和力，需要用各种空间划分的手段使它饱满起来。第六，大户型的空间开阔也会造成气氛的严肃和冷峻，加之房间数量多，可能造成家庭成员之间关系紧张并且有了互相回避的条件。用更多更舒适甚至更具有针对性的共享空间为他们之间的沟通和交流情感提供充分的条件。创造令人愉悦的空间是一个设计师的更高素质。

在设计隐藏门和坡屋顶上有些难度

我从来不支持把门隐藏起来，这样就把简单的问题复杂化了。门就是门，就是方便进出，藏起来怎么能符合以人为本的设计理念呢。况且门就要打开，能打开就必然和墙壁间存在缝隙，这就是狐狸的尾巴，当我看到这个缝隙总是觉得可笑。大家不要仿效金昌店的卫生间，那是一个失败的设计师的失败案例。哪怕这个门再另人无奈，也要当作门处理，它于周边的环境或协调或对比，总有解决问题的方式，逃避不是办法。坡屋顶是最近十年在意大利米兰流行起来的。坡屋顶的魅力就在与它本身。我们作设计就是想赋予空间一种另人信服的性格和精神力量，这种力量和性格坡屋顶与生惧来，无须粉饰。当你用吊顶的概念去考虑坡屋顶时，永远会感觉到挫折感，这种建筑的性格强硬而切坚决，所以坡屋顶不是难装饰，而是根本不可能装饰。就好象白人很少用增白霜，因为她无须增白，而黑人根本就不用增白霜，因为她知道自己就白不了，而且就自己的面部结构，即使真的白了也未必好看。

客户选择设计师，会对他寄予厚望，认为他水平不一般，但是这种信任也伴随者一些疑虑，他看到设计师的图纸和案例后，感到和他想象的相去甚远，于是信心大减。

十四：遇到这种情况如何去与他沟通讲解，充实他的头脑? 即使你被他看到的设计真的很糟糕，也要把责任推到甲方身上。也就是说，你要想尽一切办法让他明白，一个再优秀的设计师，也是服务于不同的人。设计不是画画，不是表现设计师本人的感受，而是基于不同客户的要求和生活习惯去针对性的做设计，我们把它叫做“个案处理”（即对每个客户都当作个别案例服务）。你可以很坦然甚至面带微笑的对他说“你有你的生活，而这也同样是我需要尊重的”。针对他看了你为别人作的方案后不满意的情况你所作的任何反映都只有一个目的，就是让他明白你同样会为他量身订做他的家，并且尽快的把他的目光从别人家的图纸上引回自己的事务上来。毕竟他对你为别人作的设计不满意比将来为他作的设计不满意要存在更多的漠视。但是如果出现了这个情况，你就该把他的设计工作当作这一年中最重要的大事来作，因为无论如何已经有人开始对你提出批评了

十五：在了解客户的前提下，把握大体的设计思路应该从何处着手？

你可以这样想问题，当你面对电脑的时候，你所要作的不是去作一个空荡荡的装修，而是去布臵一个饱满的生活场景，围绕着房屋的主人，表达他们的人生态度和生活方式，你象一个编剧或导演，用你的百般热忱去再现他们的生活。无论你的水准有多高，剧目的主人公只是客户，而整个过程中丝毫不见你的踪影，可是一切又都和你有关，你是这一切的缔造者。影响思路的主要方面是：

1、财务支持能力。你当然要做分析，除了必做的之外你还有多大的发挥的空间。

2、建筑。回想你见到的优秀方案里是否有和这个户型类似的，而那些方案是怎么解决问题的。那么你现在面对的建筑有什么优缺点和特点，需要发扬和强化哪些特点或优点，需要回避和弱化哪些特点或缺点。任何装饰的语言或符号如果具备了建筑的性格特征，就会令人感觉到轻松愉快，反之就会很虚伪和做作。

3、确定甲方的生活方式和生活状态。你需要设想他在这里生活的场景，设计时不是单独面对空荡荡的房子然后让它精彩起来，而是在这个环境里出现甲方的影子让你的想象生动起来。在你的屏幕背后，在这些反复输入的数据背后，自始至终都有房屋主人在这个即将诞生的环境里饮食起居的踪影。

4、拟订主题。即你所要表达的是什么生活概念，什么文化状态，什么空间性格、什么功能要求，什么环保和生态设计理念，乃至什么家庭关系氛围，不要猜想这些都是摸棱两可的，你这样定位了将来都会实现的。

十六：有的客户说不上自己想要什么，或者他就不说，让你看着设计，怎样更好的把握这样的客户呢？

客户说不上自己想要什么，是因为他不了解设计，不了解我们的工作，并不是没有感觉和生活热情。他不说，是因为拘束，或是没有一个准备，或者就是给你一个难题，我什么都不说，看你有什么办法让我感兴趣。对于前两者，你要调动他们倾诉的热情，引导和开发他们脑子里太多的问号，变成问题，你对这些问题的答复的同时就在一步步走近他的家门。对于后者，你可以提出一些方向让他去选择，或者直接谈你的理念，因为他就是想听听你的高见。但是你在一通适当的演说征服他的认识之后，还是要敲开他的心门，让他说出来他的情况，哪怕是你给他下问卷，一个一个的问题让他回答。你一定要让他明白设计就是量体裁衣，再好的裁缝也不会在没有尺寸的前提下凭着自己的感觉为别人做衣服。

第四，由于房间多，功能区划分有可能趋于严密、复杂和完善，而每个功能区内部的职能却相对单一。第五，大户型可能造成的空荡感，会降低房间的亲和力，需要用各种空间划分的手段使它饱满起来。第六，大户型的空间开阔也会造成气氛的严肃和冷峻，加之房间数量多，可能造成家庭成员之间关系紧张并且有了互相回避的条件。用更多更舒适甚至更具有针对性的共享空间为他们之间的沟通和交流情感提供充分的条件。

第二篇：沟通技巧

一、护患沟通的定义

护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

二、护患沟通的意义

1.收集信息

2.证实信息

3.分享信息、思想和情感

4.建立信任关系 缩短护患距离 证实信息的方法

1.给予反馈——当护士作为信息接

收者时（收集资料时）

2.接收反馈——当护士作为信息发

出者时（健康教育时）

良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归社会。

三、沟通的方法

对护士来说，沟通与交流是护理工作中的重要内容，自己是主动的一方，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。

在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。

四、沟 通

（一）沟通的类型

1、语言性沟通 指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。

2、非语言性沟通

不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。空间效应

一般距离为1m；

亲密距离为50cm内，是护理病人或使用

触摸等安慰病人时的距离； 个人距离为50～100cm，如在为病人做

解释或低声谈话时； 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或

开小型会议中； 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时

的距离。

影响有效沟通的因素

护理人员业务修养差。护理人员少、任务重、时间紧。知识贫乏。

患者方面 患者存在明显的生理障碍。患者错误地把自己摆在被动位置。促进护患沟通的对策

加强护理人员职业素质教育

提高其业务修养 五主动主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 六一句

入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 十个一点 微笑多一点

仪表美一点

语言甜一点

观察细一点

操作稳一点 爱心多一点

照顾全一点

要求严一点

效益高一点

服务诚一点

第三篇：沟通技巧

沟通技巧-基础含义 所属类别 : 图书 所谓沟通技巧，是指人具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度。沟通技能涉及许多方面，如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。虽然拥有沟通技能并不意味着成为一个有效的管理者，但缺乏沟通技能又会使管理者遇到许多麻烦和障碍。基本信息 中文名称 沟通技巧 外文名称 

communication skill 适用范围 人与人之间 涉及方面 简化运用语言、积极倾听等 1课程提纲 3沟通技巧 5注意事项 目录 2沟通定义 4沟通执行力 6音像信息 课程提纲 编辑本段

一、沟通是

折叠什么? 1.沟通目标:鼓舞对方达成行动;2.沟通步骤:编码、解码、反馈;3.沟通之道:100%的责任 4.沟通底线:说对方想听的，听对方想说的

二、知己知彼，百战不殆 1.问对问题:了解他的心/发问的技巧 2.有效倾听:倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌

3.有效反馈:理解确认/异议澄清/肢体语言反馈

三、不战而屈人之兵(亲和力)

1.微笑:欲取之，先予之 2.赞美:面子给你，里子给我 3.频道同步:原来都是同道中人

四、运畴惟幄，志在必得(同理心)

1.区别:换位思考与同情心 2.步骤:辨识与反馈 3.准则:先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳 五:一对多全盘“通杀”(演讲)1.演讲前:分析听众/设计纲要

2.演讲中:互动/肢体语言的应用/演讲忘词、问倒等处理技巧

3.演讲后:总结/提升 六:组织沟通有效策略 1.如何与上、下级沟通? 2.如何跨部门沟通?

3.如何处理沟通中冲突?

沟通定义 编辑本段折叠

沟者，构筑管道也;通者，顺畅也。沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。要想达到这个目的就必须进行有效的编码、解码与反馈。所以，真正的沟通力是100%的责任沟通，不认为“一个巴掌拍不响”的理解，将“对牛弹琴”沟通责任彻底归于弹琴者。提高沟通要弄清楚听者想听什么，通过认同、赞美、询问需求的方式实现，并以以对方感兴趣的方式表达，如幽默、热情、亲和、友善。同时，在适当的机会和场所中，依据需求、变化场所。倾听时，用对方乐意的方式倾听，积极探询说者想说什么，设身处地、不要打断并积极回应、鼓励表达;控制情绪适时回应与反馈，最后确认理解，听完后澄清异议。沟通技巧 编辑本段折叠 1.包装坏消息。美国汽车大王亨利·福特通常会安排助手去回复有求于他的人，有时在拒绝人时，都会格外恭敬地招待对方，如请他吃点心或午餐等。当然，换个角度说话也是必要的。比如导购员要告诉顾

客她的脚一只大一只小，比起告诉他“您的这只脚比那只脚大”，说“太太，您的这只脚要小于那只脚”更可能让顾客买单。2.大智若愚。追求卓越是每个人满足自己成就需要的必然，但小心别让自己完美的光芒刺痛别人的眼。特别是面对一些比较顽固、保守或对你有敌意的人，一开始不要总想着证明自己来让对方心服口服，适当地收敛一些、中规中矩，“润物细无声”地接近更多人。而后，再在适当的时候一鸣惊人也不会埋没自己。有一位管理心理学家就特别指出，即使是与下级讲话，也不要一口一个“我”字。3.不“抢功”。心理学发现，当人们发现领袖出现一点个人主义的苗头，就会变得冷漠，甚至出现敌对的情绪。相反，藏身幕后、不那么抛头露面的领导更会受到普遍的尊重。《纽约世界报》的创始人和出版人普利策就曾对他的编辑们说，如果在一个紧急时期他所发的命令违背了该报的政策的话，编辑们可以不予理睬。学会谦让，在人际交往中绝对是“退一步海阔天空”的事。(本文部分内容选自美国心理学家尤文·韦伯等著作的《心理操纵术》一书)

沟通执行力 编辑本段 美国著名财经

折叠杂志《产业周刊》评选的全球最佳CEO---乔尔玛·奥利拉(诺基亚公司)说，一个称职的CEO要具备的素质有两条:首先是沟通的能力;还有就是对人进行管理的能力。美国著名学府普林斯顿大学

对一万份人事档案进行分析，发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通;哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。1)执行力的重要性 企业执行力不好，其中最大的问题源自于沟通，也就是说执行者没有搞清楚整个事情的来龙去脉，就开始执行操作。这种错误概率肯定非常的高。有的时候，不是不想搞明白，而是在特定的执行环境下还没有搞清楚就使然。问题在哪呢?我们来研究中国的一句古话:对牛弹琴。也是我们管理者经常挂在嘴上的一句话，意思是讥笑接受讯息的人弄不懂发送信息的人说的是什么意思。认为这个人太笨了，与他说这些是白费口舌。当然我们知道这是一个典故:战国时代，有一个叫公明仪的音乐家，他能作曲也能演奏，七弦琴弹得非常好，弹的曲子优美动听，很多人都喜欢听他弹琴，人们很敬重他。公明仪不但在室内弹琴，遇上好天气，还喜欢带琴到郊外弹奏。有一天，他来到郊外，春风徐徐地吹着，垂柳轻轻地动着，一头黄牛正在草地上低头吃草。公明仪一时兴致来了，摆上琴，拨动琴弦，就给这头牛弹起了最高雅乐曲--“清角之操”来。老黄牛在那里却无动于衷，仍然低头一个劲地吃草。公明仪想，这支曲子可能太高雅了，该换个曲调，弹

弹小曲。老黄牛仍然毫无反应，继续悠闲地吃草。公明仪拿出自己的全部本领，弹奏最拿手的曲子。这回呢，老黄牛偶尔甩甩尾巴，赶着牛虻，仍然低头闷不吱声地吃草。最后，老黄牛慢悠悠地走了。换个地方去吃草。公明仪见老黄牛始终无动于衷，很是失望。人们对他说:“你不要生气了!不是你弹的曲子不好听，是你弹的曲子不对牛的耳朵啊!”最后，公明仪也只好叹口气，抱琴回去了。显然能够明白:问题不在牛，而在弹琴的人。如果你对着牛来弹琴，牛能明白吗?当然不能明白。那谁之错?显然是弹琴之人。若想实现对牛弹琴，首先要会讲“牛语”。这说明在执行当中，面对听不懂的下属，我们也要学会“牛”语了。否则你的下属怎能执行好呢?甚至被我们称之为“不拔不动”。我们再看一则故事:从前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是对睡在旁边的夫人说:“尔夫被毒虫所吸也”。秀才看到夫人没有反应，又大声地说了一遍:“尔夫被毒虫所吸也”，夫人还是没有反应。此时，秀才大怒:“老婆子!赶快起来，你老公被蚊子咬死了”。妻子闻声，赶快起来，赶走了蚊子。这个时候，如果你的属下听完你的工作指示，而无动于衷。谁之错?主管。那么要想让属下立即行动，首先要了解属下，用属下容易接受的方式与之沟通，才是上策。有一个寓言故事:一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙走来了，他用瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问:“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢?”钥匙说:“因为我最了解他的心。”所以，不要对牛弹琴，而要对牛讲“牛语”!沟通要从对方的角度出发。在管理当中，沟通的主导责任是管理者自己。

注意事项 编辑本段

1、去别

折叠人家做客，当主人的话可多可少，甚至经常劝你喝茶或提建议看看电视时，你就该告辞了。人总是在感到无话可说时，才提醒别人做一些无关紧要的事。再待下去，你可能就不受欢迎了。

2、正在对上司汇报工作，他的眼睛没有专注地看着你，或者他的手指不经意的在桌子上扣几下，很可能他已对你的汇报不满意了。如果你进去时，他脚正在桌子下无聊地晃动，你说话间，他的脚忽然间停止了晃动，那他已经对你的话产生了浓厚的兴趣。

3、和一个新认识的人谈话时，他的双手总是在不经意间抱在胸前，那表明他还是对你有所防备的，所以，在让他相信你以前，最好还是谨慎为之。

4、在酒桌上，一个向你频频敬酒的人，不是有求于你，或者是很感激你，就是对你有敌意，所以你还是尽快的分析一下，究竟自己属于前者还是后者。前者就赶快把话题引过去答应他，后者你就要装醉了。

5、一个人向你发出了邀请，你兴致勃勃的落实邀请时，他忽然顾左右而言他。其实，他的邀请不过是顺口一来的说法，你就不要追究下去了，除非你想让他讨厌。

6、发现你的失误没有告诉你，比告诉你要可怕得多，特别是两个人处于竞争的工作状态时。

7、一个面对你总是夸夸其谈的人并不是骄傲，他的内心恰好与他夸夸其谈的外表相反，是一个极度自卑的人。他的夸夸其谈不过是用来掩饰内心的自卑罢了。

8、无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了。如果自己没错(那是不可能的)，那么就站在对方的角度，体验一下对方的感觉。

9、让自己去适应环境，因为环境永远不会来适应你。即使这是一个非常非常痛苦的过程。

10、大方一点。不会大方就学大方一点。如果大方真的会让你很心疼，那就装大方一点。

11、低调一点，低调一点，再低调一点(要比临时工还要低调，可能在别人眼中你还不如一个干了几年的临时工呢)。

12、嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。(会夸奖人。好的夸奖，会让人产生愉悦感，但不要过头到令人反感。)

13、如果你觉得一段时间工作顺利的不得了，那你就要加小心了。

14、有礼貌。打招呼时要看着对方的眼睛。以长辈的称呼和年纪大的人沟通，因为你就是不折不扣小子辈。

15、少说多做。言多必失，人多的场合少说话。

16、不要把别人的好，视为理所当然，要知道感恩。

17、手高眼低。

18、遵守时间，但不要期望别人也遵守时间。

19、信守诺言，但不要轻易许诺。更不要把别人对你的承诺一直记在心上并信以为真。20、不要向同事借钱，如果借了，那么一定要准时还。

21、不要借钱给同事，如果不得不借，那么就当送给他好了。

22、不要推脱责任(即使是别人的责任)。

23、在一个同事的后面不要说另一个同事的坏话。要坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。如果有人在你面前说某人坏话时，你要微笑。

24、避免和同事公开对立(包括公开提出反对意见，激烈的更不可取)。

25、经常帮助别人，但是不能让被帮的人觉得理所应当。

26、说实话会让你倒大霉。

27、对事不对人;或对事无情，对人要有情;或做人第一，做事其次。

28、经常检查自己是不是又自负了，又骄傲了，又看不起别人了。(即使你有通天之才没有别人的合作和帮助也是白搭)

29、忍耐是人生的必修课。(要忍耐一生的啊，有的人一辈子到死这门功课也不及格)30、新到一个地方，不要急于融入到其中哪个圈子里去。等到了足够的时间，属于你的那个圈子会自动接纳你。

31、有一颗平常心。没什么大不了的，好事要往坏处想，坏事要往好处想。

32、尽量不要发生办公室恋情，如果实在避免不了，那就在办公室避免任何形式的身体接触，包括眼神。

33、会拍马屁(这是和顶头上司沟通的重要途径之一)，但小心不要弄脏手。

34、资历非常重要。不要和老家伙们耍心眼斗法，否则你会死得很难看的。

35、好心有时不会有好结果，但不能因此而灰心。

36、待上以敬，待下以宽。

37、如果你带领一个团队，在总结工作时要把错误都揽在自己身上，把功劳都记在下属身上。当上司和下属同时在场时要记得及时表扬你的下属。批评人的时候一定要在只有你们两个人的情况下才能进行。音像信息 编辑本段 余世维《有效沟通》 第一讲:沟通的折叠目的和问题

第二讲:沟通的基本障碍 余世维-有效沟通第三讲:沟通的个人障碍 第四讲:沟通的组织障碍 第五讲:沟通的方向 第六讲:行为语言 柳青《有效沟通技巧》 第一讲 高效沟通概述 第二讲 有效沟通技巧 柳青-有效沟通技巧第三讲 有效的肢体语言 第四讲 高效沟通的基本步骤 第五讲 人际风格沟通技巧

第六讲 电话沟通技巧 第七讲 怎样与领导进行沟通 第八讲 怎样与部下进行沟通 第九讲 接近客户的技巧 第十讲 会议沟通技巧 刘捷《高效沟通》 第一讲 高效沟通的基本原则(上)第二讲 高效沟通的基本原则(下)第三讲 人格特质与沟通(上)第四讲 人格特质与沟通(下)第五讲 高效沟通技巧(上)第六讲 高效沟通技巧(下)

第四篇：沟通技巧

人际沟通，最忌讳的，是一脸死相。沟通是信息的转移，是情绪的互动。口乃心 之门户。永远，不要做气氛和情绪的污染者。沟通是一种能力。

上学，要学到知识，顿悟智慧；同时还要交到朋友，整合资源。知识是学出来的，能力是练出来的，德行是修出来的。不是学习没有用，而是因为我没用，因为我 没用，所以我没用。

人的格局，人的胸怀，人的境界，不可替代，从心门上，格局上提升。小孝治家，中孝治企，大孝治国。

成功的秘诀是：变态。心态，态度，性格都要愿意改变。世界上最伟大的力量是 改变的力量。犬马皆可养，不敬，能有别乎？

精通的目的全在于应用。

一、

建立高品质的沟通要有的心态：

1、喜悦心。

不是有钱才快乐，而是快乐才有钱。人际沟通，最忌讳的，是一脸死相。

不要让我这张脸，破坏了家庭的风水，永远，不要做气氛和情绪的污染者。相随 心生，口乃心之门户。

2、建立正思维

改变不良的注意力，建立正见；改变不良的思考方式，建立正思维；改变不良的 表达方式，建立正语；改变不良的行为方式，建立正精进；改变不良的信念，建 立正念。

那些干大事的人，总能在机会到来的时候抓住它，成就大事。什么是障碍？可能 使你看不到目标的东西就叫做障碍。

好人，就是没时间干坏事的人。人脉等于钱脉，关系等于实力。

多花时间去爱，少花时间去恨。恶，分开是“亚心”，说明心态稍微不好时，就会 伤人。

二、

怎样才能有正见正思维：

1.学乐精神，学习是快乐的。见贤思齐，见不贤则自省。天人合一，义利合一。

2．把注意力放在结果上。

三、

心态篇――喜悦心

角色就是人格。与时消息；与时偕行；与时俱进。空，才能有；放下，才能承担。

一个人面色的改变，……，色难。不二过，不迁怒

许多事情没有成功，不是在行动前没有计划，而是没有在计划前的行动。群体是 不做决策的。

企业最大的局限，是领导思考方式的模式化，刻板化。心有多大，舞台就有多大，思想有多远，我们就能走多远。因为优秀，难以卓越。你就是你想要成为的那个

人，你就是你决定要成为的那个人。海纳百川，有容乃大。不聋不瞎，不配当家。用人所长，天下无不用之人；用人所短，天下无可用之人。思考力是万力之源。一个人的讲话，会影响一个人的前途和命运。不做准备的人，就是准备失败的人。得其时，当其位。当动辙动，当止则止，要学会动脑子。知所先后，则近道也。

那些没有目标的人，都是在为有目标的人在实现目标。

领导就是领袖和导师，领导力就是获得

追随者的能力。领导者的价值，就是把追 随者培养成领导者的价值。

《大智慧》课程简介：

1、修养篇：道不远人

2、心态篇：喜悦心

3、孝道篇：小孝治家，中孝治企，大孝治国

4、交友篇：君子和而不同，小人同而不和

5、管理篇：得其时，当其位

附：翟鸿燊教授实战营销讲稿

翟鸿燊：来自全国各地喜欢学习、愿意成长的各位精英新年好！刚刚在上这个 会场，在走廊上碰到一个在企业家研讨班听课的学生，因为我们这个研究班叫中 西文化研讨的一个论坛，他看到我，他说易经讲完了，能不能给我算一命，我说 不会，我说告诉你一个方法，保证让你命立即就好，他说我给你多少钱都行。你 担心命不好特别简单的事情，就是你找一个团队融入进去，找一群朋友融入进去，找一个集体融入进去，你的命不好，别人的命好，你跟着命就好。

其实我们在年终岁首我们大家能够共同在这里，我们的命都很好，今天天地之所 以长生是以其不自生。以其无私，天底下最大的自私就是无私，你看看你左边那 个人，你觉得他的命的好的人举手。你觉得景斓老师命怎么样？好！在座的所有 这些人命好不好？好。大家命好，你跟着命就好。及时《易经》里面讲两个事一 个是时间和事情。运气就是机会来了，我已经准备好了并且立刻能够把握住，什 么叫命运就是在关键的时候出现在关键的位置上讲关键的话，做关键的事情。所 以今天我们都应该给自己一个恭喜。这两天收获大不大？有没有交好多朋友？我 发现今年的论坛最精彩，我们要不要感谢我们景斓老师，感谢所有这些老师的发 言？咱们今天哪一位进步的最快？景斓。我跟景斓应该是几年的交情了，我今天 讲的是营销，最需要学的是景斓的行销技巧，我演讲的题目叫营销在任何事情当 中，任何事情都在营销。其实销售是一种最佳的工作境界，是一种最佳的生活方 式，只有销售才能带来利润，其他都是成本。同意吗？

这几天你看看景斓做行销的动作，为什么组织这样的会议？他会会话、会议、电 话行销，我手机一响我就开始工作，我记得到杭州的时候，我电话一接起来，我 在飞机上跟她讲了十分钟的话，他买票参加我们的论坛。

天底下最难干的事情，一个是把别人的钱掏到自己的口袋里。主动接近潜在顾客，说服和诱导你产品服务就要叫推销，以后你再去推销，谁谢绝，你可以说对不起 我就是这个工种。像景斓这样优秀的，哪个公司需不需要。只有销售才能实现利 润，其他都是成本。所以我们回去建议把门上改成“谢谢推销”。学完了销售，潜 意识里面更不能抗拒销售。

美洲的州议员来京卖螃蟹，他一脸的从容让我感动。营销在任何事情当中，任何事情都在营销，台上的景斓，他在台上讲话，咱们叫 教育训练，教育不等于训练，训练才能把事情做对，训练可以改变行为，景斓今 天能成为演讲家、营销家是练出来的。

所以下课有人说你怎么去当一个训练师，讲你做到的，做你知道的。所以训练很 重要。你看这一脸的从容，我真的很感动，所以有没有发现，人家把一瓶水卖的 怎么样，我前两天从外地演讲回来，我下面人去接我，一进了环路就开始堵车，他说今天是一个圣诞节，你中国人过什么？我们化西不能西化，前两天讲人力资 源建设，底下崇拜的够呛，我想一个中国人拿着他的一套东西来做人力资源建设，他到美国做了两年，回来跟他妈妈吃第一顿饭就 AA 制，中国智慧太伟大了，西 方脑袋装不下了。

我们要用中国人的智慧去导引西方人的技术，要化西，不能西化。很少人说为中 华民族崛起而读书，科学是没有国界，但是科学家应该有祖国。所以看到这个，我们应该唤起一种全民营销的意识。这两天你看咱们的销售高手，你看李伟强老

师，在台上就做营销工作，有人说你这个都搞，学的就是这个，如果他没有这些 行销动作的话，明年的学习型论坛怎么办啊？

你要学习的是人家怎么把一本那么破的书卖的这么好？是人家行销动作做得好。销售是一种最佳的工作方式，因为时间关系，像赶场一样，我就上来了。我有几 个概念跟各位交流一下，我调查一下，你们有没有这样的经历，从这边上了火车 不知道对面那个人叫什么姓什么，几天的课上完了同学都不知道旁边的同学叫什 么、姓什么都不知道，学习是一种格局是一种胸怀，其实景斓我看的很清楚，真 的他的格局打开了，脑袋像开光一样，这样的人就有万有引力定律。董老师讲，他说你专注半个小时，你就会有收获，你专注一天你会成为学者，你专注一周以 上，你就会成为天才，就会成为牛顿、爱因斯坦。他讲这个话，我可以听得懂。

我有一个课程非常受欢迎，脱口秀，就是在没有准备的情况下，因情、因景、因 人训练你的一种思考方式。我开车看到两个农村妇女在打架，我发现两个农村妇 女没有受过太大的教育，但是她发现她的讲话极其有逻辑、手势都恰到好处，我 突然发现训练中要有真感情，应训练人的脱口秀。我们经常讲一句话叫心想事成。既能讲鬼故事，也可以说家、说国、可以说天下，一个人学会了沟通，你才能合 众连衡，无中生有。

一个人的讲话方式受你的神态形式有关系，我们请一个有名的游泳教练，

这个教 练一教游泳他发现一个事实，学历越低的游得越快，于是这个教练灵之一动，教 你们怎么学救人，就一位帅哥没学会，教练就问帅哥：我教游泳三天，人们都会 游泳了，能请教一下毛病出在哪里。

他说：教练你哪是在教做人，还是在教游泳。一个人的知识越多越反动。一个人 的心态不好，聪明分被聪明误。其实成功的秘诀特别简单，这三天这个事没有达 到的话，白来了。成功的秘诀是：变态！你们觉得你们的心态要不要变得更好，简称两个字“变态”！

一起跟我讲一句话“成功者的常态就是失败人眼里的变态”！疯狂是最大的理智，真正的激情不是来源于外的呼喊，来源于真正的笃定。所以一切的重新开始，内 在的笃定非常重要。你三天结束之后，应该让你的家人、朋友、同事看到你，我 怎么发现三天不见你，发现你有点变态，你说想赚大钱，就要发大疯，人生从来 没有疯过，表示你真正没有努力和拼搏过。

回到营销 TAT，有这样几个特点：第一个行为的主动性，从今天起，我看到人 在动，就像看到钱在动。讲这个话你还不兴奋？你感觉感觉，每次堵车的时候，我都在兴奋，车里都是钱，全世界 1/4 的人都在中国，从今天起，我看到人在动，就像看到钱在动，所有的人都有可能成为我的顾客，顾客兜里的钱是我的！我的 产品是他的！我的服务是他的！后两句更重要。要不然成抢劫的人了。

我讲这句话不是让你看到人家兜里的钱就怎么样，是你要能够找到对方的需求，其实每个人的身上都有健康的需求、成长的需求，都有财富的需求，你可以随时 随地，你要把营销当成一种习惯，我接到景斓的电话，他说支持一下，我说好，我在飞机上就开始做行销了。从北京到呼和浩特，我也做过，我坐在飞机上，我 一边讲故事一边讲行销，上了飞机，里面坐一个人，中间做一个人，我跟他打个 招呼，我的意思是腿斜了一下，我费了老大劲进去，这家伙，我突然一想，这样 的人才需要我们帮助。他在那边又动了。销售的学生叫情绪同步，他一叹气，我 一叹气，我们俩一对眼摄魂大法就进来了。我发誓一起说：从今天起，我再也不 想挣钱了。你手放得那么快！我发誓从今天起：我再也不想挣钱了！我要赚钱！我发誓！从今天起！我再也不想赚钱了，要来钱，就是把一群人加在一起。

销售是一种习惯，我们俩一交流，我跟他打招呼，他一叹气，我一叹气，情绪一 相同，就沟通起来了。第一沟通、第二说服。我们要经常问问自己，去年一年，我们从头到尾一年看过多少书，你可以停止上学，但是不能停止学习。我说北大
、清华有总裁班。

“拒绝是一种惯性”一起跟我讲，当被顾客拒绝的时候，我们营销人员的工作才刚 刚开始！所以说我们开始讲一讲需求就出来了。第一个开发客户数目，第二个增 加每一次交易的成功率和平均交易额，第三增加客户的交易次数以及速度。人的 购买行为受两种行为影响，其实我在飞机上很简单，跟他制造痛苦，我说你这个 企业搞不好的话，员工不骂死你，恨死你，老婆能抬起头来吗？企业破产、妻离 子散。如果你搞好了，到时候员工回来了妻子以你为荣、孩子以你为荣，这个时 候顾客会不会买？“伟大的销售员是能够帮顾客做伟大决定的人”。最笨的销售员 的一句话是“你考虑考虑”。人都是在理性的时候思考，情绪变化了才能做决定。销售高手都是调动别人的高手，学生会主席告诉我，我写情书三年没有追到女朋 友，因为信的结尾总是写“你好好考虑考虑。”我从认识我媳妇到结婚一共花了 21 天，21、岁也是百万富翁，她三个小时就决定跟我结婚。销售是一种生活方式，2 同意吗？是一种最佳的工作境界，销售无时不在。

第五篇：沟通技巧

沟通技巧（1）

总共30题共100分

一、单选题（共10题,共30分）

1.全面倾听包括三个方面的内容，以下哪个不属于该项内容？()（3分）A.听取讲话的内容 B.注意讲话对象和场所 C.注意语调和重音 D.注意语速的变化

标准答案：B

2.封闭式问题的正确答案有几个()（3分）A.1 B.2 C.多个 D.无限

标准答案：A

3.积极倾听的原则包括：专心、移情、客观和（）（3分）A.积极 B.公正 C.完整 D.及时

标准答案：C

4.人际关系主要由认知、情感和行为三个因素组成。人际关系的主要调节因素是（）（3分）A.沟通 B.认知 C.情感 D.行为

标准答案：A

5.“浇花浇根，交人交心”反映了人际沟通艺术中的()（3分）A.设身处地，产生共鸣 B.相互尊重，求同存异 C.严于律己、宽以待人 D.真诚相处，以心交流

标准答案：D

6.开放式问题与封闭式问题的区别在于()（3分）A.开放式问题可以减少对方说话 B.开放式问题有多个答案 C.封闭式问题比较短 D.式可以增加对方说话

标准答案：B

7.表现情感最显著、最难掩饰的部分是（）（3分）A.语言 B.动作 C.眼神 D.心理

标准答案：C

8..商务沟通障碍的产生原因中，往往也是产生许多其他交流障碍的根源的是()（3分）A.武断 B.偏见 C.缺乏了解 D.感觉差异

标准答案：C

9.成功的开场是营销成功的一半，一个良好的开场白应该迅速使听众（）（3分）A.认识到听讲的价值 B.明确演讲风格 C.了解时间安排 D.产生好感

标准答案：D

10.当客户回答不需要理财服务的时候,说明客户()（3分）A.不需要理财服务 B.不清楚理财服务 C.需要理财服务 D.清楚理财服务

标准答案：B

二、多选题（共10题,共40分）

1.营销沟通中,我们通过聆听获取哪方面信息()（4分）A.环境噪音 B.客观事实 C.情感 D.话外音

标准答案：B,C,D

2.沟通是人们分享()过程（4分）

A.信息 B.思想 C.情感 D.对话

标准答案：A,B,C

3.日常销售中,常见的沟通方式有哪些()（4分）A.微笑 B.聆听 C.提问 D.点头

标准答案：A,B,C,D

4.日常销售中,常见的沟通错误有些()（4分）A.没有明确的目的 B.喜欢堵住客户的嘴 C.不会倾听 D.不懂得提问

标准答案：A,B,C,D

5.开放式问题能提高沟通效能,具体表现有哪些()（4分）A.能引起对方地思考 B.有效控制整个面谈过程 C.有助于获得对方尊重 D.有助于确认对方需求

标准答案：A,B,C,D

6.营销沟通中,可以运用哪些方式提高效率()（4分）A.类比和对比 B.借助工具 C.借助数据 D.大声说话

标准答案：A,B,C

7.在营销沟通中,沟通有哪些作用()（4分）

A.介绍产品信息 B.捕捉正确完整的信息 C.消除对立 D.满足自己说话的需要

标准答案：B,C

8.在营销沟通中,提问有哪些作用()（4分）A.了解信息 B.了解沟通对象的想法 C.激发沟通对象的兴趣 D.引导谈话方向

标准答案：A,B,C,D

9.营销前准备的作用有哪些()（4分）

A.沟通的目的是什么？ B.要达到什么样的效果？ C.解决什么问题？ D.采取什么沟通方式？

标准答案：A,B,C,D

10.良好的聆听习惯有哪些()（4分）

A.收集信息 B.整理信息 C.分析加工 D.有效反馈

标准答案：A,B,C,D

三、判断题（共10题,共30分）

1.赞美是沟通是开始（3分）()标准答案：正确

2.营销沟通前,应把能够预测会发生的情形列出来，并准备好应对方法（3分）()标准答案：正确

3.沟通是单向的,所以人们的对话就是沟通（3分）()标准答案：错误

4.销售人员的任务是让马喝水,所以销售就是让马感到渴（3分）()标准答案：正确

5.营销沟通中,应少听多说（3分）()标准答案：错误

6.沟通分为有效沟通和无效沟通两种（3分）()标准答案：正确

7.没有错误的问题,只有错误的回答（3分）()标准答案：错误

8.当非语言信息和语言信息发生冲突时，人们更愿意相信语言信息。（3分）()标准答案：错误

9.倾听是沟通的重要技巧，在现代的商务交流中十分重要，它不但体现了一个人的修养而且是实现共同目的便利途径。（3分）()标准答案：正确

10.客户自己通常不会主动说出自己的需求,所以我们可以通过提问的方式来激发客户的需求（3分）()标准答案：正确