对于优质护理服务示范工程活动的了解心得五篇

第一篇：对于优质护理服务示范工程活动的了解心得

对于优质护理服务示范工程活动的了解心得

2010年12月22日卫政医发布《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》要求：到2010年底，所有三级医院必须启动开展优质护理服务，并在2011年全面推进优质护理服务，充分发挥示范带头作用。各级各类医院要深化“以病人为中心”的服务理念，认真落实《工作标准》，保证工作进度，切实把优质护理服务工作做实做细。

本人认真阅读了此文件，去了解优质护理服务到底为何，优质护理的目标、内涵是什么。去查阅了相关文献，发现在检索文献时，以优质护理服务为关键词查到的文献量是相当大的，涵盖的内容、研究方向、研究广度、研究深度、开展方法、评价及效果等等各个方面将近3万篇，刊登在《中国医药指南》、《护理研究》、《护理实践与研究》、《中国护理管理》、《全科护理》、《中华护理杂志》等等33种期刊杂志。出于好奇，我开始查阅中国最早关于优质护理服务的文献，在1980年到1993年的文献都陆陆续续提到提高护理质量，在1994年开始增多，在此时殷大奎的《弘扬南丁格尔精神，提高优质护理服务》一文提出了这一观点，文中说：“少数护理人员在服务态度上存在的问题已成为恶化医患关系，导致社会各界和人民群众不满的因素之一。要狠抓护理工作的环节质量控制，重点抓好各项工作制度和常规的贯彻、实施。”为我们指出了一些问题，为今后的优质护理服务提供了一些借鉴。1996年李海兰等人发表了《泛文化优质护理服务在临床实践中国的探讨》一文采用了调查方法提供了一些提高护理服务的方法。1997年范冰提出了《优质护理服务的全程管理》，1998年刘薇群等人提出了《刍议优质护理服务中护士长的组织作用》，1999年廖红辉提出了《拓展舒适护理研究，提供优质护理服务》，到2000年陈欣怡等人提出了《以病人为中心实施护理全程优质服务》等等。有了这些前辈们的开拓与努力，越来越多的护理工作者投入到了提供优质护理服务的研究上来。到2010年卫生部和国家中医药管理局组织制定了《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》始，全国都轰轰烈烈地掀起了开展起优质护理服务的热潮。门诊、内科、外科、妇科、儿科、传染科、中医等等各个科室都开展起了优质护理服务。

优质护理服务活动的目标：利用2年左右的时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，到2010年底，在全国范围内创建100所“优质护理服务示范医院”、300个“优质护理服务示范病房”和600名“优质护理服务先进个人”。通过2010年的工作，以点带面，在总结经验的基础上于2011年进一步推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。

优质护理服务从大家内心来说都觉得是件好事儿，从护理分工、培训、排班模式、绩效考核、夯实基础护理、健康教育等等各个方面做了调整优化，大量投入了人力、物力，以适应广大患者及其家属的迫切需求。很多医院乃至各个科室都实施了优质护理服务取得了显著成效，对医生、护士、患者的满意度也有很多的调查。对于文献我了解到通过学习训练“优质护理服务示范工程”活动的，护士对护理工作有了新的认识，护理观念有所转变，认为只有从根本上解决病人住院期间存在的问题，让病人感受到住院的方便、关爱、实惠，才能提高病人对护理工作的满意度，才能保证护理质量。排班模式的改变，开始分层次使用护士，规范工作行为，使护士工作的自律性明显提高；工作流程的有话，提高了护士对护理核心制度的执行力，减少了护理差错的发生。通知提升了护士对其专业的认同感，提高了工作积极性；护士通过加强对病人的基础护理与健康教育工作，增强了与病人的沟通交流，减轻了病人的心理负担，提高了病人对护理工作的满意度，也使护士工作的自信心更足，更加注重细节，从而减少了在日常护理工作中存在的问题。创建优质服务的目的就是为了进一步强化各科室管理，规范医疗护理行为，确保服务质量和安全，提高患者对诊疗与服务效果的整体满意度，提高医院的实力与品牌形象。创建幼稚服务使护理人员服务的主动性、及时性得到提高，真正做到了“一切为患者着想”的人性化服务，而医院“一切为了患者”的优质形象鲜明地体现出来。在开展优质护理服务前后，在病人满意度提高的同时护士自身的满意度也得到了提升，特别是护士工作的内在忙那一度，有力地说明了开展优质护理服务促进了护士工作满意度的提高。开展优质护理服务可以提升护士责任感、工作成就感、认同感和价值感。开展优质护理服务活动促使我们改进护理模式，现在实行“整体护理小组怎人包干制护理模式”，这种护理模式改变临床护理分工方式，整合了基础护理、病情观察、治疗与护理处置、用药与饮食护理、康复护理、沟通和健康指导等各项护理任务，使责任护士对所负责的病人能够提供比较连续的全程护理服务，逐步地保证了基础护理和各项治疗、护理措施落实到位，让护士与病人的沟通和交流相对固定，彼此更易理解，拉近了护士与病人的距离。同时，病房通过弹性排班、减少护士的书写时间等改变管理和工作方式，来减轻护士的工作压力。另外，艺术地运用激励机制，比如给予护士及时的表扬、适当授权、分享科室重大事件、决策和信息、无责上报护理差错等等，很大程度上促进了护士满意度的提高。开展优质护理服务使得各个科室集思广益，本着贴近临床、服务临床的宗旨，不断推出有话日常护理的创新举措，以减轻实施的难度，使该活动具体化和简单化。一些新举措比如：制作了供多方监督的优质护理服务承诺书并公示上墙；制作“今日责任护士的名牌”，让患者熟知安心放心；制作护士人手一册的“优质护理服务活动手册”；制作“健康宣教台历”；制作温馨的“检查准备提示卡”；提倡做“护士日记”，分享经验，改进不足等等。通过这些措施，让护士切实做到以病人为中心，服务每一位病人，让每一位病人满意。将带有强制性的规范性行为逐渐演变成习惯性行为，使优质护理服务活动效果越来越好。因不同工作种类、不同病房、不同教育程度护士职责不同，对自己工作认知不同等等，对于优质护理服务的理解，对该活动的工作态度、责任心、敬业程度不同，要多渠道的收集护士意见和建议，进一步通过宣传栏、知识竞赛、组织教育、小组讨论等形式坦诚交流，互相信息，增进彼此理解，接纳表现突出者的优点并促进使其积极向上的动力，以利于护士在工作中友好协作、高度信任、互相帮助，提高科室护理团队凝聚力，营造护士积极向上的整体精神风貌和良好的职业归属感，使优质护理服务活动得以持续发展。

当今市场竞争非常激烈，在这种环境下，以竞争作为重要生存手段的服务行业，被重视的程度越来越高。医院想要取得好的效益，与病人解除最多的护士就要不断提高自己的服务水平，让患者满意是我们护理的最终目标。因此，优质护理服务这个概念就比以往具有更加广泛的意义。只有我们的服务水平提高，业务技术加强，我们的服务团队素质更高，我们的工作才会收到肯定，赢得更大的荣誉。

这个工程是全方位、系统性工程，需要院领导支持、职能科室辅助、科室主任重视、医疗工作配合以及全体护理人员自身的努力。尤其是护理人员是优质护理服务示范工程活动的主体，通过教育培训、管理模式改革和绩效考核等，强化了护理人员的服务意识与责任感，使其从原来的被动服务转变为主动服务，尤其是夯实基础护理、优化专科护理、加强健康教育等举措提高患者及其家属、社会乃至国家的信任和支持，我们护理人员的社会价值与专业价值得到充分体现，对优质护理服务的认识也进一步得到提高。由此可见，严密的组织领导是开展优质护理服务示范工程活动的前提；更新护理管理理念、准确把握活动实质是优质护理服务的关键；人性化、专业化、科学化的护理服务是优质护理服务的重要内涵。

我们须知在任何情况下，护理服务都应该以患者的需求为核心，而不是以护理人员方便为核心。更多的医疗服务应该是以社区为基础提供，而不是在医院在急诊室，以一级预防为主，而不是以三级预防为重点。同时在医院要方便医护人员尤其是护理人员最大限度地发挥他们的知识和能力以及合作，向患者提供持续的护理。其实在这些优质护理服务示范工程活动中我们可以看到护士是具有很大的潜能的，可以提出创造性的改善医疗环境、医患关系（指医院与患者的关系，不是医生与患者的关系）乃至医疗系统的方法。然而由于各种各样历史的、制度的、政策的障碍限制了护士这种潜能的发挥。且医院有较高高人员流动率（护士的流失），有一个很重要的原因就是过重的工作量和恶劣的工作环境，比如护士经常会遭受言语上的侮辱和来自他人的责难。也有少数护理人员在服务、工作态度和责任心存在问题也是恶化医患关系导致社会各界和人民群众不满的因素。因此，提高护士的教育水平，让更多的护士接受高级的培训，是加强职业道德建设改善护理服务态度的重要方法；同时随着医疗水平的提高，在医院护士在照顾重症患者的同时还需要使用更复杂的仪器设备及其他高技术的工具和复杂的信息管理系统，我们护士就一定需要接受更高等的教育、等多的技能来应付各种疾病、复杂的医疗仪器、团队合作、管理信息系统等问题。

在实施优质护理服务示范工程活动中，我们不仅取得了可喜的成效，也在此过程中发现了不少问题，需要我们不断地更进我们的护理系统，以适应患者更多的需求。护理系统的改革需要对整个护理队伍，乃至整个医疗系统的人力资源有一个全面的了解。也就是说，要获得并分析整个医疗体系人力资源的数据。然而，在哪里被雇佣、以及充当什么角色等重要数据的应用非常不足。这些数据的缺乏和应用的不足造成了医疗机构对其人力资源状况的认识不足，而不能有效均衡的补充医疗队伍，解决医护人员缺乏的问题。这些需要我们新一代的研究生努力和改进的方向，为了我们护理事业更好的发展，努力献出自己的一份力量。愿我们的护理人员队伍和能力越来越强大，护理事业能够蒸蒸日上！

第二篇：优质护理服务示范工程

“优质护理服务示范工程” 在民营医院的地位和作用

文山郑保骨伤科医院护理部 徐晓丽

2011年3月，国家卫生部和云南省卫生厅相继下发《关于开展“优质护理服务示范工程”活动》的通知精神。结合“三好一满意”活动，制定相应活动实施方案，通过贯彻实施，取得了明显的效果，在民营医院取到了积极推动作用。

一、加强领导、提高认识

为保证“优质护理服务示范工程”活动的顺利开展，医院成立了“优质护理服务示范工程”领导小组，制定活动实施方案，明确“夯实基础护理，提供满意服务”活动主题，确立了让患者满意、社会满意、政府满意、护士满意，争创全省“优质护理服务示范医院的目标。医院在第一时间就召开了全体护士动员大会，向全院发出活动倡议书，并向社会公示优质护理服务内容。同时，开展“优质护理服务示范病房” 在骨一科和骨二科正式启动。科室护士长根据本科室特点，重新调整岗位职责，并先后制定了《护理操作流程》、《专科护理》、《病人回访制度》、《员工管理手册》、修订《分级护理的标价》、合理配备了人力资源，改变护理模式，实施护士岗位管理及绩效考核等。

经过几个月的努力，文山郑保骨伤科医院“优质护理服务 1 示范工程”以夯实基础护理为出发点，通过建立优质高效的护理管理机制，搭建整体责任包干，实现护理连续、24小时无缝隙对接，通过“主动服务，细节管理”已经有了卓有成效，医院不仅注重品牌培育，也注重人才培养，不定期请省内、外专家到医院指导授课，不定期选送科主任、护士长及业务骨干到省级医院和省外医院进修。并通过开展评选“健康卫士”，“温馨护士”，“优秀党员”，“优秀女员工”，“优秀职工”，“优秀团员”等形式，促进职工比、学、赶、超。还承诺在文山州内接诊病人免收救护车费、出诊费。并确立“病人第一、质量第一、信誉第一”的办院宗旨和“接一位病人，献一份爱心”的服务格言使郑保骨伤科医院实现了经济效益和社会效益双丰收。随着活动的深入开展，护理人员的主动服务意识明显增强，优化服务流程，人性化服务等措施使基础护理质量不断提高，病人满意度提高了，家属信任度增加了，医生对护理工作也更加满意了，护理的内涵进一步深化，护士的专业价值也得到了进一步体现。

二、医院的整体形象大改观，病房环境干净整洁

为保障护理人力资源的配备，医院通过两次公开招聘，增加护理人员10名，最大限度地保障与支持了试点科室的人员配备。护理部还通过宏观调控，在各组责任组中，新老人员搭配，职责分工明确。责任组长实行8小时在岗、24小时负责制，这些责任组长多为经验丰富的专科护士担任，除负责本组危重 患者及特殊患者的护理，还对年轻护士进行督导、辅助带教。这样的直接效果是既能够将有经验的护士拉回到病人身边直接服务病人，还能帮助新护士成长。

目前，责任护士已经成为优质护理服务工程的主力军，她们根据病人病情、护理级别、自理程度，每月动态调整基础护理内容，切实满足了病人的需求。

基础护理和专科护理齐头并进，危重、手术患者生活护理到位，体位摆放舒适、各种管道固定妥当、标识清晰、饮食指导、健康教育通俗易懂。护理质量提高了，护理并发症为零，无一例护理纠纷和投诉。

医院后勤部门和护理部制定了陪护、探视管理制度。为两个临床科室每个病房配备了贮物柜、折叠椅，通过各种形式向病友宣传实施优质护理的目的、意义、并且取得患者及家属的理解和支持。加强对保洁员的培训，教会病人家属自己整理、摆放生活用品，探视率明显下降，这就保障了医务人员安静、舒适的工作环境，也为住院患者营造出了一个干净、整洁、温馨的住院环境。

三、把时间还给护士，把护士还给病人

“护士像蜜蜂，飞在病房中;医生像林冲，救人水火中”。这是骨一科患者王静明奶奶对医院护理工作情景的写照。优质护理的显著特点，就是把时间还给护士，把护士还给病人。我院护理部通过简化护理文书的书写，使护士有更多时间深 入病房，把时间用在基础护理上，如床上洗头、换单、翻身、拍背、观察病情、协助病人床上大小便、及主动巡视病房等。责任护士表示，在病房的时间多了，对病人观察就更仔细，每次服药后的反应、各种理疗的效果、骨牵引的观察、术后功能锻炼的恢复情况等信息能及时掌握；病人的心理反应，病情的细致变化，特别是危重、手术后的患者病情多样性和复杂性，都能及时、准确地观察、判断和处理。

护士通过对患者的病情评估，并与主管医生配合，制定患者的康复计划，对患者进行康复指导和训练。如护士为患者进行有效的口腔护理、雾化吸入等措施，使患者院内感染率及肺部并发症明显下降。

34岁的农民张礼凤，因右股骨中上段骨折住院，护士长带领主管护士为患者做全身清洁，当时患者流着眼泪说；“太好了，像我的亲姐妹一样，对待病人耐心细致、不怕脏，不怕苦，我会永远记住你们的”。

穿梭于病房里的护士们，现在常常能听到病人准确地叫出她们的名字，护士不再是一张张口罩上露出的一双眼睛，她们的努力和态度，患者看在眼里、记在心里、称赞在嘴上。当护士们改变自己用微笑换下漠然的同时，也潜移默化的改变患者们，他们也用称赞取代了挑剔。

患者周红丽因车祸，造成全身多处骨折住院4个多月将要出院时说;“你们是我的亲人、救命恩人啦!我确实想回家了，但 又实在是舍不得你们啊!………

骨二科患者洪莲英，女，84岁，因不小心摔了一跤，造成左股骨颈骨折，还患有帕金征，入院做人工关节臵换术后已经住院30多天。当问起她这几天住院感受时，老人连忙说太好了！对我太好了！在我住院的这日日夜夜里，无论是治疗上还是生活上，全体护士都给予了我无微不至的关怀、照顾和护理。尤其在术后的恢复时段，每天2个小时来一次，帮我按摩、翻身，送水送药，扶我活动，这时，老人女儿在旁边接话说，“哎呀，来的次数太勤了，有时我们都不好意思了。”是呀!一个真诚的微笑，一句亲热的话语，一个关切的眼神，都会给患者送上莫大的安慰，使他们增加战胜疾病的信心和勇气。

四、注重细节管理，提高服务质量

细节管理是保证护理安全，提高服务质量与护理诚信度的先决条件。虽然临床护理工作平凡、琐碎、繁杂，都是一些细小的事情在重复做，但稍有一点疏忽轻者引起医疗纠纷，重者人命关天。

自开展优质护理服务以来，大家更加注重了细节管理。如为患者剪指甲、整理床单、协助患者漱口、床上洗头、擦浴、翻身、进食、为危重患者进行口腔、尿道口护理等。不仅如此，只要有时间，责任护士还会在病房和患者亲切交流沟通呢？

这些大多是“80后”、“90后”的年轻护士，在家里也许都很少给父母洗过头洗过脚，但要给病人护理全身，这是一次 自我挑战。她们从难堪苦涩到主动习惯，从沟通尴尬到交流自如，已经把爱心散播在了病房，全身心地投入服务，感动患者、患者家属、感动着社会民众。

在住院部3一8楼的走廊上增设“医患交流箱”，耐心听患者诉说，关怀患者心理，听取患者心声，构建和谐医患关系。护士长在全科会议上反馈患者在“心声本”上的留言，发现问题及时解决；每个病房还设有“温馨提示语”告知患者住院期间安全防范意识；开展三个一服务。一是做一次健康教育；二是患者出院时送一程到电梯口；三是一周内进行一次电话回访。为方便患者出院带药，对每个出院患者送上一份“爱心环保袋”；持续开展“服务明星”评比活动，每月由院办发问卷调查表，住院患者无记名提名，表扬票数最多的护士为“季度服务明星”。由医院给予相应的奖励。在两个科护士站都设立“小白板”，小白板上都记录着每天新入院病人、手术病人、危重病人、特殊检查和治疗、护理要点及注意事项等，虽然记录的都不那么完整，但护士们习惯上班时都要看一眼上面有什么特殊的治疗。在护士站标识“住院费用查询处”，住院患者随时都可以来找主班护士查询住院费用。从这些小事可以看出她们真的是细心、用心和苦心了。用示范病房护士的话说，优质护理服务是“只有想不到，没有做不到。”

而诸如应用安全警示标识，包括防跌倒、防滑倒、防压疮、防烫伤，在医护办公室生活小天地一角，为病人准备针线盒、毛巾、牙膏、牙刷、香皂、一次性纸杯、卫生纸等小件日常生活用品等，诸如此类的细节管理，使病人感觉到自己是宾至如归了。

为此，患者及家属更加信任和依赖护士，遇到问题愿意告诉护士。患者意见少了，病人的表扬多了，收到来自病人家属的感谢信、锦旗成倍增长。骨二科护士陈彦伊就深刻地感受到优质护理服务带来的幸福感，她用真诚收获信任，用爱心收获感动，尽管工作很累，但仍觉得快乐。自开展优质护理服务示范病房以来,医院收到病人和家属书面感谢信30余封，锦旗10余面。

五、亲情人文关怀服务，亲情文化

变病人被动呼叫为护理人员主动巡视病房，是试点病房开展优质护理服务示范工作切如点。大家都按照护理部要求：始终走在呼叫器之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。

在完成基础护理外，大家还主动了解患者的基本情况：是否有不适？环境是否满意？对医生有什么建议和需求？然后及时反映给医生，为查房提供参考信息。

在床头交班时，护士们较之以前更为谨慎、仔细了，会相互讨论哪些患者需要加强生活护理或心理护理？哪些需要重点观察？哪些需要健康教育等。护士们根据患者伤情的不同，有针对性地进行沟通，尊重患者，保护隐私；在做各项护理操作时使用规范的文明礼貌用语，且语言亲切，给患者关爱、亲 切感、取得患者信任；准确、有效实施各种医嘱，为每个患者提供各自疾病用药、健康指导，解决患者关注的问题，提供全面、耐心、细致的护理服务。

做到“七声”，即见面时有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、生日到来有祝寿声。以及护士七天一回访，进行康复锻炼指导，术后恢复情况，来院复查时间等服务，深受患者及家属欢迎，所反馈的建议表扬无数。

文山郑保骨伤医院始终如一的坚持“细节管理、主动服务”，服务理念，正是通过这些点点滴滴的关心、扎扎实实的用心和无私奉献的精神，使优质护理的内涵得以深化，使骨科护理工作得到更多患者的认可，提高了医院的护理品牌。

第三篇：优质护理服务示范工程

“优质护理服务示范工程”实施方案

为加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，卫生部决定在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”（以下简称“示范工程”）活动，通过引导、示范、推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。根据卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，结合我省实际制定本实施方案。

一、指导思想

深入贯彻落实医药卫生体制改革的总体部署、要求和2010年全国卫生工作会议、全国护理工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

利用2年左右的时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”创建活动，到2010年底，在全省范围内创建10所“优质护理服务示范医院”、20个“优质护理服务示范病房”、100名 “优质护理服务先进个人”。通过2010年的工作，以点带面，在总结经验的基础上于2011年进一步推广。

“示范工程”活动的目标是：

（一）患者满意。

通过开展创建活动，调动护理人员的工作积极性，主动为患者提供优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

（二）社会满意。

通过深化“以病人为中心的服务理念”，加强临床护理工作，夯实基础护理服务，促进护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

（三）政府满意。

深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

三、活动范围及主题

全省各级各类医院，重点是二级以上综合医院。

活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。

四、活动原则

（一）“示范工程”活动与医院全面管理评价相结合。

把开展“示范工程”创建活动与“2010年医疗质量万里行”、“医院管理年”活动和我省医院评审工作相结合，把保证临床护士配置、落实基础护理服务、保证护理质量作为对医院护理管理的基本要求和医院评审、评价的重要内容，促进全省各级医院强化基础护理，规范护理服务，提高护理质量，保障医疗安全。

（二）医院创建、行政督导和社会评价相结合。

医院按照卫生部和我省的工作要求对临床护理工作进行全面评估，制定明确的目标任务和工作计划，结合实际情况选择“示范”病区、确定管理模式，落实工作要求；省卫生厅、各市卫生局对示范单位进行指导和监督检查，并通过设立公开电话、电子信箱等，广泛收集社会意见，引入患者和社会参与的评价机制。

（三）当前任务与长效机制建设相结合。

把开展“示范工程”创建活动和加强日常管理结合起来，不断总结和交流经验，通过开展“示范工程”创建活动促使各级医院加强护理管理，逐步探索和完善适合我国国情的护理管理体制，建立护理质量持续改进的长效管理机制，全面提高医院护理工作水平。

五、重点内容

各级各类医院要进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下20项工作：

（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。

1、建立健全临床护理工作管理制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

2、建立护士岗位责任制，制定各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

3、建立护士绩效考核制度，根据护士承担和完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度进行考核评定，将考核结果与护士的晋升、评优、奖惩相结合。

（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。

4、明确各岗位护士的基础护理项目、工作规范及必须履行的基础护理职责，规范护理行为，落实基础护理，改善护理服务。

5、落实分级护理制度，明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准，包括病情观察、为患者实施的治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等。

6、临床护理工作实行责任制，责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士责任感，密切护患关系。

7、为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。

（三）深化“以病人为中心”的服务理念，丰富工作内涵。

8、将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

9、不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

10、规范护士培训、“三基三严”训练和专业化护士培养，提高护士综合素质、基本技能、专业技术水平和服务意识，为患者提供适合个体的护理服务。

（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理。

11、充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占医院护士总数的比例不低于95%；三级综合医院普通病房实际开放床位与护士数之比要逐步达到1:0.45-0.5（根据实际工作量和床位使用率确定），二级综合医院要达到1:0.4。

12、医院结合实际探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为

基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。

13、完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

14、护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

15、加强日常管理，提高全员质量意识，并将护理服务项目、工作标准等作为向患者公开的内容纳入院务公开，引入患者和社会参与评价的机制。

16、落实专科护理服务，提高专业技术服务质量，配合医疗开展临床路径、单病种质量控制工作，完善护理服务。

17、取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，鼓励医院结合实际，采用表格化护理文书，减少护士书写时间，为患者提供更多的直接护理服务。

（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位。

18、医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士的积极性。

19、医院要切实履行管理责任，加强有关部门的团结协作，加大经费投入，提高护士的福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬。

20、医院要为全面加强临床护理，落实基础护理工作提供便利条件和有力保障，完善患者住院基本服务设施，配备必需的护理设备和用具，解决患者饮食、药品物资配送等问题。

六、实施步骤

（一）筹备启动阶段（2010年2-3月）。

省卫生厅制定下发《河北省“优质护理服务示范工程”实施方案》，各市卫生局制定实施方案，组织辖区医院开展“示范工程”创建活动。各级卫生行政部门和医院做好宣传发动工作，调动医院和广大护士的积极性，使其主动参加到活动中来。

（二）组织实施阶段（2010年3月-11月）。

省卫生厅制定“示范医院”、“示范病区”评价标准；省卫生厅、各市卫生局选择确定重点联系医院，定期进行指导评价，组织相关培训、调研、督导经验交流和收集社会意见，推动创建活动的开展。各级各类医院按照有关文件要求，明确工作任务，确定工作目标，制定创建计划，采取相应措施积极开展“示范工程”创建活动。

（三）总结交流阶段（2010年12月）。

对全省2010年“示范工程”创建活动情况进行总结，对评选出的“优质护理服务示范医院”、“优质护理服务示范病区”、和“优质护理服务先进个人”（评选范围包括所有开展创建活动的单位）进行总结表彰。同时，研究部署2011年“示范工程”创建活动。

（四）试点推广阶段（2011年1月-12月）

2011年，在总结2010年创建经验的基础上，以点带面，扩大试点范围，在全省各级各类医院推广“示范工程”创建活动，逐步建立和完善护理质量管理持续改进的长效机制，改善护理服务。

七、工作要求

（一）提高思想认识，加强组织领导。

各级卫生行政部门和各级各类医院要统一思想，从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，加大政策支持力度，做好宣传发动工作，为全面加强临床护理工作提供保障，确保活动的顺利开展。

（二）认真贯彻落实，扎实稳步推进。

各级各类医院要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，鼓励医院结合自身实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。

（三）加强指导检查，确保取得实效。

各级卫生行政部门要加强对“示范工程”创建活动的督导检查，推动创建活动深入扎实开展，务求取得实效，避免“走过场”。检查工作要注重患者对护理服务的感受和评价，促进各级医院切实加强临床护理工作，落实基础护理，规范护理行为，改善护理服务，提升患者满意度。

第四篇：优质护理服务示范工程

“优质护理服务示范工程”活动实施方案

为加强我院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，根据卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》及云南省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案的要求，结合我院实际，制定本实施方案。

一、指导思想：深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国护理工作会议、云南省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案精神，坚持以病人为中心，转变服务理念，切实落实基础护理，发展专科护理，升华整体护理，进一步规范临床护理工作，全面提高我院临床护理工作质量。

二、工作主题：夯实护理基础，提供满意服务；实践三个贴近，回归护理本源；保证安全质量，科学清洁舒适。

三、实施目标：遵循整体护理理念，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实改进临床护理质量，营造社会尊重、患者满意、同行认可的护理服务新形象。

2011年8月确定我院“优质护理服务示范工程”试点病区，通过试点病区的经验和做法，以点带面，全院推广，力争在2012年，50 %以上的病区达到“优质护理服务示范病区”的要求。

四、组织机构：

成立医院创建“优质护理服务示范工程”活动领导小组。组 长：副组长：

成 员：

领导小组下设办公室在护理部

办公室主任：

五、重点工作内容

（一）强化责任，全面提高临床护理质量。

1、创建优质护理服务形象。落实我院的《工作人员行为规范及文明用语、服务忌语》，优化服务流程，建立尊重、有礼、和谐、友善的医患关系，塑造护士的良好社会形象。

2、全面履行对住院患者的基础护理责任。向社会和患者公示基础护理服务项目和工作标准，并引入患者和社会参与评价机制，如在科室设立病人对护理人员的满意度调查表和投放箱，定期收集到护理部，每月进行总结点评，对表现好的护士进行表扬、奖励，年终给予表彰。切实做好患者的基础护理工作，特别是对危重患者、大手术后和生活不能自理的患者由护理人员提供周到的生活护理和基础护理。逐步解决依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者的家庭负担。

3、进一步落实云南省卫生厅下发的《临床护理技术规范》、《临床护理文书规范》，根据《云南省医院临床护理质量评价指南》和“临床护理质量指标”，发展以专业能力和专科知识为支撑的基础护理，在切实落实基础护理服务的同时，丰富护理专科的内涵。

4、继续做好病人安全质量管理。杜绝护理纠纷，保证患者安全。

5、简化不必要的护理记录。根据卫生部和云南省《临床护理文书规范》的要求，继续使用表格式护理记录单，减少临床护士书写护理文书的时间。并遵循责任、安全、法律和简化的原则，科学安排护理书写的内容、方式、时间和场所，以保证护理记录的及时和动态，保证护士及时观察、发现患者病情变化，并有效处理和记录，确保病人安全和医疗护理工作安全。

（二）进一步加强医院护理管理，积极探索护理管理体制和机制的创新。

1、建立职责明确、权责统一、能级合理、管理到位、监管有力的护理管理组织。完善护理管理组织结构，落实行政查房制度，护理管理者直接指导及服务于临床护理工作，以缩短护理管理半径，提高管理效率。

2、建立优先临床的激励机制。逐步探索岗位公开、条件公开、定员定编、自主选择的用人制度及优先临床的激励机制，合理划分工作岗位并给相应待遇，稳定一线护理队伍。对试点科室在人力配备、外出学习和奖金分配政策上给予一定倾斜，鼓励和支持试点病区护理人员争先创优的积极性，保持良好的工作热情。

（三）坚持以病人为中心的服务理念，完善临床支持中心建设。

1、逐步改善护士工作条件。根据优质护理服务工作模式的需要及患者需求，配备必要的护理用具和设备，护理操作所需的设备等，减轻护士的劳动强度，提高患者满意度和护理工作效率。

2、完善临床支持中心和后勤服务中心的保障作用。设专人负责各类标本送验、患者各种检查的陪检、物品的下收、下送、设备维修维护等各司其职的规范管理；减少临床护士非护理工作，确保护理服务内涵落实到位。

（四）充实临床护士队伍，积极探索护理人力资源管

理模式的调整和改革。

1、建立足量、均衡、能级对应、人性激励、权益保障、减负增护的临床护士人力资源管理模式。根据《护士条例》标准和云南省护理事业发展中期评估要求配备护士，保障临床一线护士人数。

2、以连续、均衡、层级、责任为原则，全面开展APN排班模式。

（五）落实工作责任，积极探索临床护士管理模式的改革。

1、逐步实践和完善临床护士分层级管理制度。建立专科护士、高级责任护士、初级责任护士队伍，充分发挥高职级护士在应急和危重病护理、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。

2、临床护理工作实行“小组责任制”+“个人管床制”+“床边工作制”+“床边记录制”的工作模式，逐步实现护士管床、管病人的责任制大包干的临床护理工作方式。

（六）坚持预防为主的指导思想，建立前瞻性和病人安全为本的护理质量管理体系。

1、建立非惩罚性不良事件报告制度，把问责制和非惩罚性制度有机结合，建立病人安全文化，鼓励主动上报护理不良事件，开展有效信息交流，将患者的意外伤害降低到最小程度。

2、根据省卫生厅制定的《临床护理质量指标》进行科学统计分析，建立本底数据，进行高危目标监测，及时采取前瞻性的防范干预措施，保证护理工作安全和质量。

3、建立质控前移的临床三级质控体系。充分发挥各层级护理人员特别是护理组长和护士长在三级质控中的作用，不断完善专科护理指引和护理核心工作制度及对前线护士的持续教育训练，形成护理质量持续改进的长效机制。

4、按层次、专科、岗位需要对临床护士进行培训，建立专科护理人才队伍，以适应护理学科的发展。

六、实施步骤

（一）宣传发动阶段：2011年8月

1、宣传动员：2010年 11月召开全院护士动员大会。

2、组织学习：学习云南省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常见临床护理技术服务规范》等文件及规范，做到每个护士熟练掌握上述内容。

3、确定试点病区，将我院创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案下发到各科室。

（二）组织实施阶段2011年12月

1、各试点病区制定科室创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案，根据实施方案认真贯彻落实，注重实效。

2、护理部制定“优质护理服务示范工程”病区质量评价标准，并及时跟踪、指导试点科室创优活动开展情况。

3、医院各部门全方位提供支持，保障创优活动顺利开展。

4、试点病区在实施过程中发现的典型事迹、先进个人，要及时总结、上报，在实践中不断总结经验，推出典型。

第五篇：优质护理服务示范工程

卫生部“优质护理服务示范工程”重点联系

医院工作信息表

三、医院在开展优质护理服务工作中采取了哪些措施？

1、领导高度重视临床护理工作，提高护士福利待遇，对招聘护士实行同工同酬。

2、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范标准；制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

3、建立护士绩效考核制度。

4、明确临术护理服务内涵、服务项目和工作标准。

5、临床护士护理患者实行责任制。

6、简化护理文件书写，护理文书严格化。

7、完善临床护理责任考核标准，严格护理工作质量考核，并持续改进。

四、取得的成效，以及患者和社会的反映情况？

1、临床护理人员严重不足，无法保证一线护士配置。

2、对藏语言缺乏更多了解，无法与患者沟通。

3、护理考核绩效不完善。

五、存在的问题

1、临床护理人员严重不足，无法保证一线护士配置。

2、接受一些基础护理服务项目由护士来做。

3、因护理人员配置不足，不能为患者提供有效的连续、全程、满意的护理服务，也无法丰富和拓展对患者的护理服务。

4、护士绩效考核制度不完善。

六、下一步工作计划：

1、充实临床一线护士队伍，最大限度保障临床护理岗位的人员配备。

2、在儿科病区开展好优质护理服务的基础上，增加优质护理服务病房。

3、在做好规定的护理服务项目的基础上，进一步丰富和拓展对患者的护理服务。

4、做好与患者及家属的健康宣教和沟通，为患者提供人性化的护理服务。

5、进一步完善护士绩效考核制度。

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