全国性中小股份制商业银行零售业务客户定位与渠道建设[精选5篇]

第一篇：全国性中小股份制商业银行零售业务客户定位与渠道建设

决策参考

2010年第41期 总第341期

中信银行规划发展部

2010年6月30日 全国性中小股份制商业银行零售业务客户定位与渠道建设

从20世纪80年代后期到现在，随着我国改革开放的进程，全国性中小股份制商业银行发展迅猛，市场份额迅速扩大。业务发展、盈利水平、内控机制不断提升。但与四大国有银行比较，在统一的综合化经营和面向国内、国际的业务平台上，存在着资产负债总量、盈利总量的巨大差异。四大行平均存款9万亿元，中小股份制银行一般只有1万亿元左右。差距和原因在哪里？如何在中期（5—10年）的时间里，缩小差距，迎头赶上。也就是说在中期时间冲出第二梯队，进入第一梯队。已成为发展较快的几个全国性中小银行必须考虑的问题。否则，只有甘于第二梯队。

一、中小股份制银行发展面临的瓶径

目前，我国中小银行的绝对数量庞大，在国有商业银行不断深入改革的同时，中小银行将承受更大的市场压力，面临制约发展的瓶径。

1、同城机构设臵上，只适应了对公业务的需要，未充分考虑零售业务的需要。由于网点覆盖面低，零售负债业务占比低，很难形成

零售业务的自然增长。同时由于规模小、营业额低，业务开发成本无法分摊，制约其科技水平的进一步改善，也制约着其业务的发展和风险的化解，使得中小银行竞争力不强，对私存款有进一步向国有大银行集中的趋势。

2、中小股份制银行网点设制雷同，使得零售业务很难有突破口。特别是市场定位的趋同性，可能把中小银行带入死胡同。从区域定位看，一般都定位于中心城市和经济发达地区；从产品定位看，基本上是四大国有商业银行经营什么业务，中小银行就经营什么业务；从客户定位看，也大都集中在“两通、两高、两上”(交通、通讯、高校、高科技、上市公司、准上市公司)上，同化趋势明显。由于中小银行坚持跟随型战略，很难有自己的经营特色，因此，至今无论从区域上，还是从产品上，甚至在某一单项业务上，大部分行都无法打破四大国有商业银行的垄断格局，没有自己突出的发展特色。尤其是近几年来，国有商业银行加快了改革和转轨步伐，并将业务发展重点转移到了中心城市，使得中小银行业务开拓更加艰难。

3、向零售银行业务转型准备不足。要实现向零售银行的转型，需要建立先进的信息技术平台；需要进行组织架构的调整，变各家银行现行的总分支行块状架构为国际通行的事业部制条线架构；需要进行激励机制的重新设计，鼓励各级机构开拓在初期并不盈利的零售业务。此外，虽然网上银行近年来发展迅速，但是对于开展零售业务而言，通过更多的零售网点、更多的自助设备为个人客户提供更加快捷便利的服务，在现阶段仍然至关重要。这些都需要在零售银行转型前

期进行大量的财务资源投入。与传统的公司业务不同的是，零售银行业务的盈利周期较长，就以信用卡业务为例，要想实现盈利，至少也要在三年之后。因此，要想实现向零售银行转型，必须做好前期进行大量投入并承担亏损的心理准备和财力准备。有位资深业界人士曾经说过，不做公司银行业务现在沒饭吃，不做零售银行业务将来没饭吃。然而，纵观这几年中小银行在零售业务上的表现，虽有增长，但未能取得实质性的突破。

4、同城网点偏少，金融服务覆盖面不宽，是制约中小银行做大做强的根本所在。零售服务需要便捷、高效，网点的多少直接影响效果。从事零售银行的同业认同的观点是：一个网点的辐射半径最长不能超过2.5公里。从目前中小商业银行网点的分布看，在主要的经济发达地区和中心城市，同城网点太少。中小银行在网点布局上有空白，这就导致中小银行在便捷、高效的服务上处于劣势。据《中国经营报》报道，在北京所有参与抽查的123个楼盘中，四大国有银行用“建设银行21%，工商银行24%，农业银行12%，中国银行13%”这些数据，再次证明它们仍然是北京房贷市场的王者。通过此次调查，从中得到一个非常有意思的结果，那就是70％以上的北京房地产开发商坚贞不二地选择国有银行做按揭业务，究其原因，回答得非常简单，网点多，业主还款方便。因此，中小银行必须有效地增设零售网点，以提高服务的覆盖面。

二、国有银行做大做强可借鉴的经验和可吸取的教训

上世纪八十年初中期，随着中国第一轮金融改革的风起云诵，四大国有专业银行应运而生，而当初真正称得上“大”的也只有工商银行，农行在农村地里转悠，建行在工地上遛跶，中行尚在海外呢。到了上世纪八十年代后期，四大专业银行快速向综合化银行转型，在不到10年的时间里，工行下了乡，农行进了城，中行登了陆，建行的业务也遍布工农商学兵。中国人民银行网站发布的一篇央行行长周小川的文章。周小川在文章中称，工、建、中三家国有银行的市值已位居全球金融业前三位。农行已发布了招股公告，按2008年税前利润计，发行上市后，市值将位列世界大型商业银行排名第一。

为什么国有大银行能在二三十年的时间里挤掉100年以上的世界老牌银行而跻身全球老大呢？我们在寻找答案时，可能会想到中国改革开放的巨大进步促进了金融业超常规的发展；可能会想到那次中央政府对四大银行采取集中救助行动，注资2700亿，剥离14000亿元不良资产；可能会想起还有许许多多政府对国有大银行的扶持行为。但这都是中国大银行成为世界大银行的外部原因。事物运行并取得良好结果，归根结蒂总是事物的内在因素起决定作用的。这些内在因素理应成为我们学习的经验。

四大银行八十年代后期由专业银行快速向综合化银行转型，主要是抓了两点：第一、业务全面交叉。打破了原有专业银行分工，各行业务可以相互交叉；打破了行业限制，银行可以自由选择客户，客户可以自由选择银行；打破了地域限制、本外币限制等。第二、网点扩张。自主在国内外、在城乡设立分支机构，目前，工商银行拥有28000

多家境内机构、100家境外分支机构；中国农业银行有24,064家境内分支机构；建行24000家境内机构，七家海外分行；中行拥有15000家境内外分支机构,包括600多家海外分行、子公司和代表处。机构扩张的速度是惊人的。这些遍布全国城乡和国外的经营网点是日后成为“巨无霸”的必备条件。目前，四大银行的存款总额36万亿元，平均每家9万亿元，他们占有中国金融市场78％的市场份额。

当然，四大国有银行在发展的过程中也存在公司治理不力、个别机构无序扩张、人员单产不高（有数据显示国有商业银行单个网点平均的个人账户数量仅为1600个）、不良率高等在做大之后尚未称强的情况。然而大规模的机构网点建设成就了农行、建行和中行，但工行（有个别地区的建行）网点下乡，由于目标客户定位错误，最后又撤消了。同时，由于拥有了庞大的客户数量，国有银行曾一度忽视了对优质客户的筛选、细分和差异化营销，影响了中高端客户的忠诚度。现在，国有银行已经注意到零售业务发展中的这一不足，并在国外战略投资者的协助下，加紧改进零售银行的经营策略，实施差异化的服务以增强对中高端客户的吸引力。这些都值得我们借鉴和认真吸取。

三、做大做强中小股份制银行零售业务

1、零售银行业务已成为国际先进银行的主要利润来源。上个世纪70年代，以美国为代表的西方经济发达国家出现了二战以后严重的“滞胀”问题，当众多的银行还执着地在公司银行业务领域大规模地进行投入，期望获得丰厚回报的时候，以花旗银行为代表的先进银行就敏锐地洞察到零售银行业务所蕴藏的无限商机，并把它提升到战

略高度进行拓展。实践表明，零售银行业务以其收益稳定、风险较低的特点很快成为了国际先进银行的利润支柱，使这些银行平稳度过了经济周期波动所带来的危机，推动着它们一步步成为业界翘楚。如花旗集团、德意志银行、汇丰集团、美洲银行等国际先进银行的零售银行业务对整体利润贡献率都已达到50％左右的水平。我行的战略投资者西班牙的BBVA是典型的零售银行业务占主导的商业银行，拥有6000多家经营网点，在这次全球金融危机中，稳定的利润来源和超强的抗风险能力充分显示了零售银行的优越性。近些年亚洲的银行业都高举业务转型大旗，进军零售银行业务市场，经营重心由批发型公司信贷领域逐步向公司信贷、消费信贷领域并重过渡。可以说，零售银行业务是亚洲地区很多银行摆脱金融危机困境，重回健康发展轨道的重要引擎。

当然,各个国家的商业银行由于所处的发展环境和实施的发展战略不尽相同，零售银行业务占比及其实现方式也存在差异。对于国际先进银行而言，零售业务占比一般在50％以上，零售业务已成为与公司银行业务、资本市场业务并重的战略主线。

3、发展零售银行业务的目标客户定位。三十年的改革开放，中国在世界和平崛起。随着国民经济持续稳定的增长，以及收入分配制度的改革，居民收入不断上升，个人财富不断积累。最突出的表现是，居民储蓄存款从改革开放初期的200多亿元开始一路攀升，到2009年末已超过20万亿元，平均每年增长20％以上。如此庞大的储蓄存款市场为零售银行业务发展提供了广阔的空间，中小股份制商业银行

正面临着难得的零售银行业务发展机遇。在居民财富整体上涨的同时，收入的分化也在促进富裕人群和中产阶层逐步崛起。随着我国城市化的进程，社会财富的快速上涨及国家重视社会保障体系的建设和社会公平的发展，城市大部分人口中产化的趋势会越来越强。富裕人群和中产阶层相对普通大众的银行服务需求有很大的不同，普通大众的预防性动机和流动性需求较强，侧重简单的存取款服务；而富裕人群和中产阶层投资性动机和增殖性需求较强，倾向财富管理等方面的产品和服务，这样为银行根据客户需求提供个性化、多样性的零售银行产品和服务创造了客观条件。零售银行业务必将成为国内银行业最具潜力和最具活力的银行业务领域。因些，中小股份制银行发展零售业务的目标客户为城市中产阶层，次目标客户应为富裕阶层即高收入人群。这样，银行的发展会随着国民经济的发展、客户财富的增长而快速发展。

四、近期中小股份制银行，发展零售业务的主要渠道为：网点扩张

目前，四大国有银行已合计拥有10万多家机构网点，占到国内银行网点总数的90％左右。遍布全国大中小城市的机构网络，为零售银行客户带来了空间上的便利，使国有银行积累了深厚的客户基础。不可否认，中小股份制银行中领先的商业银行，早在上个世纪九十年代就根据零售客户的现金存取、刷卡消费、帐单支付、网上支付和资金理财等方面的金融需求，依托技术创新，先后开发了以电子渠

道为依托的金融产品，并采取了富有成效的营销策略，打造了零售银行的知名品牌，成为零售银行市场中最有力的竞争者。

然而，对于大多数中小股份制银行而言，迫于发展初期的生存压力和追求短期回报，及监管的限制，较为注重短期盈利性较强的公司银行业务，而零售银行业务的投入和发展明显滞后。目前中小股份制银行经历十多年的快速成长后，已经具有了一定规模实力和品牌知名度，内控能力也达到一定的水平，进入了一个新的发展阶段。在外部经营环境和内部经营压力双重影响下，迫切需要拓展零售银行业务，使之构成银行稳健发展的另一个支点。经过20多年的发展，中信银行现已在全国40多个大中城市设立了分（支）行，拥有500多个营业网点。近年来大力发展零售业务，提出了“三维四动”的零售发展战略，推出了非常丰富的理财产品，取得了可喜的经营业绩。但仅靠提高技术手段和丰富产品，显然还不能从根本上解决问题。这就象要提高农产品产量的问题，其途径无非是两条：一是提高单产；二是增加耕地面积。在尚有优质可耕地的情况下，扩大耕地面积不失为一种便捷良策。当前中小股份制银行发展零售业务亟待解决的主要矛盾，就是网点建设，应以快速扩张已有分行同城零售支行为主，同时辅以稳步建设异地一、二级分行的战略。加快另售网点建设。

网点建设方案：重点建设社区支行或二级零售支行，全面覆盖中产社区和高端社区。一线城市：60—80家；二线城市30—40家；三线城市10-15家。营业面积：500平方左右。人员配备：12人，其中行长1人，委派会计经理1人，其余柜员4人，客户经理（含大堂经

理）6人，后勤方面包给物业公司。产能：第一年：1亿规模，第二年：2亿规模，第三年达到3-5亿规模。人均利润：建成三年后人均利润50-80万元。

以目前中信银行500多个网点、储蓄存款1200亿为例，如实施这项网点扩张的方案，三年后，中信银行的网点将放大一倍，达1000多家，储蓄存款总额将增加一倍以上，再有三年，零售负债占比将达到40％以上，银行业务将更加稳健，中信银行会保持走在中外商业银行发展的前列。

执笔人：中信银行青岛分行副行长 迟存国

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第二篇：08-09零售商业银行业务客户满意度调查报告

08-09零售商业银行业务客户满意度调查报告

本报讯：4月2日，拓索(中国)公司在京发布了《2008-2009银行客户满意度排行榜》。

据该项目负责人权文洁介绍，此项研究是中国首次以商业银行多项综合业务为标准来考察银行满意度，也是拓索(中国)独立开展的第三方满意度测评项目。

据悉，该调查是由拓索(中国)联合搜狐理财频道共同开展的，通过搜狐的网上调查平台实施，采用银行个人客户满意度问卷的定量调查方式。本次调查的银行范围包括了中国工商银行[4.35-0.46%]、中国农业银行、中国建设银行[4.92-0.61%]、中国银行[3.29 0.00%]等四大国有商业银行以及12家股份制商业银行，还包括了部分地方性商业银行。

拓索(中国)总经理徐景奎博士告诉记者，本次研究内容覆盖了零售商业银行的各项业务类型，包括营业厅业务、银行卡业务、个人信贷业务、投资理财业务、VIP贵宾服务、电话银行业务、网上银行业务等7个模块。调查期间共收回有效问卷4684份，覆盖全国31个省、直辖市，尤其在北京、上海、广州、深圳等经济较发达地区，样本量均达到统计显著性要求。

徐博士指出，本次满意度研究从银行的服务文化、产品设计、价格价值、品牌声誉等四个支柱指标出发对各银行的多项服务内容进行了归纳和分析。采用拓索(中国)公司独有的Loyalty RX客户满意度-忠诚度模型。

根据结果显示，目前国内银行客户综合满意度指数为72.1(见附录1)，处于比较满意的水平。多个客户接触点的评价表明银行的服务流程正在得到贯彻，客户已经获得了较规范的服务，但是在此过程中，客户体验的愉悦感仍然有待加强。在各银行服务业务模块单项上，招商银行[13.26 0.00%]实力不凡，同时在投资理财和电话银行两项业务上摘冠，而国有四大银行均未有涉足榜首位置。

本次调查还发现，全国不同大型城市的客户满意度表现差异较大。山东青岛、浙江杭州的客户对银行服务的评价较高，分别达到79.7分和76.3分；而广州、深圳的客户对银行服务的评价相对较低；北京的客户满意度水平与行业整体表现基本持平。项目负责人告诉记者，客户满意度水平在受客观服务水平的影响的同时，还会收到客户期望的影响，南方城市的服务业较发达，客户通常对银行有更高的服务期望(见附录2)。

在银行各项个人业务中，营业厅业务、个人贷款业务、投资理财业务客户满意度水平偏低，而信用卡业务、电话银行业务、网上银行业务及VIP贵宾服务客户评价相对偏高(见附录3)。客户对营业厅业务最不满意的方面为“营业厅等候区设施(含书报架、饮水设施、卫生间等)不完善”、“等候时间过长”、“业务窗口分配不合理”和“不能提供专业建议”等；目前客户对个人贷款业务不满意的方面主要集中于“还款期提供的服务不周全”，如“还款期遇到问题没有专人解决”、“银行不主动提供还款清单或者还款计划单”以及“贷款利率偏高”等；多数客户对银行投资理财业务不满意的方面集中于“投资理财项目收益不理想”。

本次调查表明，客户对银行的“贵宾业务”较为满意,对贵宾服务的银行“工作人员的态度”、“服务专业性”和“服务效率”表示认可；针对电话银行和网上银行业务而言，客户对其“安全性” 持有较高的满意度，客户对于电话银行“客服人员的态度”、“便捷性”和“服务效率”也给与了较高的评价。

拓索(中国)公司在未来5年内将长期关注国内银行业服务表现的变化，每年将发布银行客户满意度指数和银行满意度排名结果。

附录(调查结果)：

1、各银行综合客户满意度及各服务单项客户满意度排行榜(前10)

2、重点城市银行综合满意度排行榜(前10)

3、各业务类型银行客户满意度排行榜(7个业务模块)

附录1: 各银行综合客户满意度及各服务单项客户满意度排行榜(前10)

第三篇：商业银行渠道建设经验借鉴与策略

商业银行渠道建设经验借鉴与策略

《外资银行管理条例》和《细则》正式颁布实施，我国商业银行将在更深更广的层面上参与金融全球化进程，这预示着金融市场重大变革已经到来。同时，金融业的全面开放也带来了前所未有的挑战和机遇。随着竞争的加剧，国内商业银行如何在不同的分销渠道、客户群体和不同的业务之间实现资源的合理布局，推进银行网点转型和自助银行、电子金融渠道建设，真正发挥多渠道金融服务体系的优势将直接关系到在趋于饱和的市场环境中如何确立比较竞争优势、提高市场竞争能力、有效保持和扩大市场份额。金融业的全面开发，既带来了激烈的市场竞争，也为我国商业银行带来先进的理念和管理经验，因此在渠道建设方面，香港银行业的操作方式更值得我们认真学习和研究。银行-[飞诺网FENO.CN]

一、香港各大银行在渠道建设、网点功能以及管理架构等方面的成功经验

1、渠道建设策略的差异性充分体现了竞争策略的差异性。

从香港各大银行来看，都因国别、规模的差异和业务优势的迥异，根据银行业的价值转移，分别确立了自身的竞争取向，制定了符合自身发展需要和特点的竞争战略。具体策略上有所不同：花旗银行网点较少，目前在香港的分行（不含CitiGold中心和财务分行）只有19家，主要是通过客户经理队伍建设以及电子金融通道建设来增加其销售；汇丰银行则在香港建立有200多家网点的庞大网络；渣打银行垄断了香港各地铁站的自助银行和网点。

2、实施多元化、立体化的渠道管理，逐步加大了对网点的撤并、整合和业务功能转型，提高不同类型网点的功能整合，提高网点资源与自动化服务手段的配合，网点的营销功能得到了强化。

（1）撤并效益低下及布局重叠的网点，逐步整合并压缩网点规模，网点在整个销售渠道中的交易量占比不断减少，但网点的资源成本价值趋向最大化。

近年来香港各大银行尤其是成立时间较长、规模较大的银行纷纷对网点进行整合，撤销在布局上重叠的网点，优化网点规模和布局。以汇丰及恒生银行为例，近5年来其分行网络规模大幅收缩，网点撤并整合幅度高达24％。网点发挥的作用在整个分销渠道中的比重在逐步下降，但其创造的效益却并未减少，原因在于香港银行网点将主要服务对象转移至尊贵客户，在这方面获得了较好的收效，使网点的资源成本价值最大化取向得到了充分体现。

（2）大规模增加自助银行服务终端，逐步取代网点在产品销售方面发挥最重要的作用；电子金融通道等“虚拟交易”方式在销售渠道中所占比重逐步扩大。

从香港银行的各级分行来看，自助银行（自助服务区域）是必备的，此外还有部分独立式自助银行，整个自助银行的规模较大，这主要是和香港工作节奏紧张、客户无暇前往网点办理业务而电话银行等又不能满足其现金需求有关。此外电话银行和网上银行在整个产品销售中所占的比重逐步扩大，发挥了越来越重要的作用。如渣打银行的交易(销售)渠道包括了自助设备、电话银行、网上银行、分支机构（即网点理财顾问、客户经理等人员）等,而该行的统计数据显示通过电子金融通道和自助设备实现的销售占比高达85%，其作为渠道的作用非常明显，香港银行较少出现排长队的现象也可以验证该方式效果。

3、引入战略业务体（SBU）概念，以客户为中心设计多样化的业务流程，逐步集中后台处理，提高市场反应速度，专业化管理水平不断得到提高，进一步为前台业务发展松绑，极大地促进了业务的发展。

（1）香港银行在按照经济区域重设分支机构的基础上，都采用了扁平化的适度分权的组织架构，引入战略业务体（SBU）概念，在具体组织机构的设置上充分体现以客户分类为中心的原则。

（2）以客户为中心、多样化的业务流程极大方便了客户，提高了市场竞争能力。

香港银行在设计业务流程时，始终坚持以客户为中心的原则，即按照客户的需求和为客户提供最方便和最优质服务的思路设计各项业务流程，建立能以最快的速度响应和满足客户不断变化的需求的运营机制，并将决策点定位于业务流程执行的地方，在业务流程中建立控制程序，从而大大消除原有各部门之间的摩擦，降低内部公关和管理成本，提高效率进而提高市场竞争能力。

（3）引入前中后台的分工概念，后台处理逐步集中化，进一步解放了前台生产力。

香港银行在整个架构中引入了前中后台的分工概念，前台直接为客户提供一站式、全方位服务；中台为前台提供宏观性、专业性的管理和指导；后台为全行提供后勤支援和中央化操作服务。如花旗银行将整个组织架构分为前中后台，又将前台具体业务分为前后台，前台主要和客户接触，后台集中处理各项具体业务。每项业务基本上像生产车间一样进行标准化、程序化生产，最终取得ISO认证。

4、建立了健全的人力资源管理、分岗位的薪酬体系和平衡记分卡导向的绩效考核体系，较大地激发了员工的工作积极性。

香港各大银行在人力资源管理上，建立系统的人力资源管理和劳动用工制度、激励制度，充分调动了每个人的积极性。在薪酬设计上，建立与各岗位的工作职责、工作内容、工作难度相适应的薪酬体系，同时充分利用信息技术条件和管理会计，对各种岗位进行定量为主辅以定性的考核，薪酬和绩效紧密挂钩。在绩效管理上，利用先进的绩效管理工具，实施对绩效表现的全过程科学评价。如花旗银行设计采用了国际先进的平衡计分卡导向的绩效管理体系，将公司的战略与绩效管理结合起来，目标通常按4个角度来设定：财务、客户、流程和人员，每个战略目标都有一个或多个量化的指标，每个指标又设有目标值；实现每个关

键目标都有一个行动方案，公司目标逐级向下分解，一直落实到每个员工；管理人员和员工可以对目标进行定期、经常性的回顾，之后根据不断变化的环境对战略、目标、目标值或行动方案加以调整。

5、较高的信息化水平为银行的发展提供了全方位的技术支持，大大促进了产品创新、营销能力增强、降低成本以及提高内部管理水平，也彻底改变了传统银行的运作模式。

二、内地商业银行在渠道建设方面的策略选择

1、一个战略：差异化竞争战略必然要求商业银行对渠道实施差异化的建设。

欲培育和获取竞争优势首先要制定科学可行的竞争战略，竞争战略是确定银行通过何种方式、怎样配置资源获取竞争优势以及达到什么样目标的竞争行动纲领，制定竞争战略的两个重要前提是：分析行业价值转移和确立竞争取向。近年来内地商业银行纷纷提出了差异化的竞争策略，以建立在运营和管理上的独特性和差异性，从而保持持久的竞争优势。

商业银行差异化的战略在渠道管理方面的体现就是实施渠道功能的差异化，实现渠道成本价值最大化。近年来，渠道的差异化被各大银行提上了议事日程，无论是香港分行功能转型还是内地商业银行网点业务功能重塑都是对银行内部资源的一种重新优化。如何在多种渠道之间进行合理的资源配置，实现“帕雷托”最优是目前商业银行渠道建设的一个十字路口。因此有必要将渠道建设纳入商业银行差异化战略的整体规划之中，对包括网点、自助银行、网上银行、客户服务中心、理财队伍等在内的各种渠道进行全面规划，并且对各个渠道的功能进行差异化的定位。

2、两手抓：一手抓渠道建设和网点功能重塑，一手抓理财体系的建设。

（1）渠道建设：实现“注重网点的单一管理”向“多种综合协调管理”转变，提高交叉销售率。

（2）网点转型和功能重塑：打破网点资源配置同质化，结合区域经济特点和网点现状重新设计网点功能，推行社区理财站等多样化功能网点，增强网点的营销力量和差异化服务力度。

（3）理财体系建设：健全现有理财体系，清晰市场定位，完善工作平台、标准化服务和设施。

首先是清晰个人理财市场定位。个人理财，从本质上讲就是银行以客户为中心的经营理念的具体表现。开展个人理财业务，旨在通过这种主动服务的形式与客户之间架设沟通交流的桥梁，在为客户个人资产提供准确及时的保值、增值方案的同时，为银行吸纳资金、扩大客户群体，并且不断进行金融产品创新为银行提供新的利润增长点。因此清晰的市场定位是非常重要的，要根据商业银行的发展战略确定一个市场标准，并且各类网点之间也应有所不同，在目前理财体系尚未健全的情况下，应以品牌为前提，在稳定部分高端客户的前提下，不断培育新的客户。

其次是完善个人理财工作平台和考核机制。个人理财服务的运作基础是大量准确的个人客户的基础数据信息，而其核心和难点是理财规划和理财分析，同时也是银行发掘金融产品需求的真实数据源，这些工作的背后实际蕴涵着大量的数据交互和数据计算工作，势必要借助先进的管理信息系统进行支持，即“个人理财工作平台”，该平台应该在银行和个人客户中有这样的定位：既是理财经理的专业理财工具和量化考核工具，其客户自助端又将成为客户身边的“理财经理”。

3、做好三个配套方面的支持：一是加大力度推进业务流程重组和前中后台的分离；二是完善薪酬体系建设和绩效考核，加强理财队伍、客户经理队伍、营销队伍建设；三是加大信息科技对业务发展和内部管理的支持作用。

第四篇：商业银行零售业务信用评级体系建设研究

商业银行零售业务信用评级体系建设研究

来源：大公国际

巴塞尔新资本协议中影响最为显著的一项是内部评级法的推出。针对零售资产，新资本协议从内部评级法的设计、运作、风险量化、公司治理以及评级使用等方面提出了若干要求，本文集中围绕风险划分、风险量化和评级使用三方面的要求，讨论实施零售资产内部评级的理念、方法等核心技术问题。

一、内部评级法与商业银行零售业务

（一）商业银行零售业务特征

商业银行零售信贷业务的主要特征是：第一，数量庞大，单笔金额小，单笔管理成本高；第二，客户单笔风险大，信息分散，管理难度高；第三，业务审批要求效率高，决策必须迅速果断。这些特征决定了银行要对零售风险实行量化管理与集约化管理。零售业务信贷风险管理决策流程一般包含以下工作环节：客户群识别、营销、申请、新客户审批、客户行为监控、预警措施、定价、给予的产品、信用额度、催收措施、资产风险划分以及核销等。目前，国际上先进商业银行零售业务的经营模式实现了规模化和集约化；管理决策实现了系统化和自动化；信息数据处理实现了集中化；风险管理实现了模型化和智能化。

（二）内部评级法对零售风险暴露的基本要求

巴塞尔新资本协议零售内部评级法是国际先进商业银行最佳实践的总结，代表了现代零售信用风险管理的发展方向。银行采用内部评级法的前提是，满足新资本协议的最低要求，并得到监管当局的批准，才可以根据自己对风险参数的估计决定特定风险暴露资本要求。零售内部评级法的核心就是要求银行实现对零售业务风险的准确量化，对零售风险暴露内部评级体系的要求主要体现在三个方面：

一是建立合理的风险划分体系。银行首先须将全部零售资产划分到特定的“零售资产池（pool of retail exposures）”。风险划分的标准应具有合理性、一致性。风险划分的过程应能够有意义地区分风险，能够使“零售资产池”汇集足够多的同质（homogenous）贷款。风险划分的结果——“零售资产池”要具有稳定性，并避免集中性风险。

二是建立精确的风险量化体系。商业银行选择风险因素时，可以采用统计模型、专家判断或综合使用两种方法。银行要有能力准确、一致地计量每个“零售资产池”的违约概率（PD）、违约损失率（LGD）和违约风险暴露（EAD）。

三是建立合理的评级应用体系。风险划分和风险量化以及对违约和损失的估计要在信贷审批、风险管理、资本管理和公司治理等领域发挥关键性的作用。特别是，对于每笔零售贷款，银行都必须将其划分到一个特定“零售资产池”中，这一风险划分过程须作为贷款审批的一个环节。

（三）目前国内商业银行零售业务风险管理现状

我国商业银行的零售业务自2000年以来，发展迅速。目前已经初步形成了以个人按揭、消费信贷、信用卡为主导的零售业务产品体系。从管理体制上，银行的个人信贷风险管理流程基本形成，构建了前、中、后台相互制衡、彼此独立、职责明确的风险管理流程，个人信贷风险监测、控制和处置体系逐步建立。但与国外先进银行相比，国内大部分商业银行由于零售业务起步较晚、数据积累时间不足等原因，管理手段还比较落后。一是零售业务贷款决策主要以人工主观判断为主，尚未实现标准化和自动化。

目前，我国商业银行零售业务的评分模型建设落后，审批和回收等工作均采取“逐户逐笔”的方式，内部流程较长，经营成本相对较高，业务效率较低。此外，风险评价主要依靠专家经验，采用人工判定的方式，影响信贷决策的客观性、准确性和公正性，且无法实现业务的自动化处理。二是零售业务没有进行贷款池划分，不能计算各贷款池的风险要素。目前，我国商业银行还没有按照零售内部评级法的要求，对风险类别进行进一步的细化，按照业务风险特征的同质性进行分类管理。还不能计算零售业务贷款池的PD、LGD 和EAD 等基本风险要素，各个贷款池的风险度量还处于空白。三是在评级结果验证和评级应用等方面还比较落后，尚未成为信贷审批、产品定价、市场营销、绩效考核的主要手段。

如何提升商业银行零售业务的风险管理水平，关键在于提高零售风险量化水平和实现零售业务处理的自动化和标准化。零售内部评级法的核心就是要求银行实现对零售业务风险的准确量化。因此，商业银行应该积极推动零售业务内部评级法建设，按照新资本协议零售内部评级法的要求，借鉴国际先进银行最佳实践，结合我国零售业务的特点，建设满足我国零售业务需要的信用评分模型体系，实现零售业务管理的自动化和标准化，提高零售业务风险管理水平。

根据巴塞尔新资本协议零售内部评级法的要求，对于信用卡产品，银行可以根据申请、行为评分的分段，以及逾期行为等借款人风险特征进行风险划分。针对我国商业银行零售业务特点，改进信用评分卡模型设计技术、量化风险，成为国内商业银行实施巴塞尔协议零售内部评级法的起点。

二、信用评分模型简介

（一）信用评分卡

个人信用评分就是通过分析汇总借款人的各个信用信息而得出的经过量化的信用等级。个人信用评分也是银行或其他金融机构利用所获得的信用申请人的信息，进行风险预测的一种方法和技术。它是把数学和统计模式用于个人信贷发放决策，对个人履行各种承诺的能力和信誉程度进行全面评价，确定信用等级和信贷限额的一种方法。其功能是以个人的信贷申请书和征信报告等资料为基础信息，对该申请人的信贷风险程度进行分析，并得到数字量化的结果作为贷款决策的依据，从而使信贷决策自动化、科学化。从本质上讲，个人信用评分是一种对个人信用的一种定量化描述，用客观的方式预测信用行为。它具有减少坏帐，促进决策标准化、业务自动化以及快速高效的优点。

（二）信用评分卡优势

零售信用评分模型具备以下优势：一是客观性，评分模型是根据大量数据提炼出来的预测信息和行为模式制定的，反映了银行客户信用表现的普遍规律；二是一致性，评分模型可以保证银行决策的一致性；三是准确性，评分模型依据先进的统计学技术，能比较准确地预测出客户信用表现的概率；四是全面性，评分模型一般是由代表各个信息维度的预测变量组成，比较全面地评估了客户未来的信用表现；五是效率性，信用评分模型可以在系统内实现自动化处理，决策迅速，更适用于数量巨大的零售业务。信用评分模型的使用，将有利于银行提高决策效率，坏账率明显减少，收益增加。

（三）信用评分卡分类

信用评分技术可用来评估对某贷款申请人发放贷款的风险。其原理是通过对已有的贷款历史数据进行各种定性或定量的分析，以使信用评分能够充分体现客户基础特征对拖欠和违约行为的影响。

信用评分卡主要分为三种类型：申请信用评分卡、行为信用评分卡和催收信用评分卡，分别为信用卡业务提供事前、事中和事后的信用风险控制。

1.申请信用评分卡

申请信用评分卡专门用于对新申请客户的信用评估。它通过申请人填写的有关身份资料，即可快速、有效地辨别和划分客户的优劣，防范信用不良的客户申办信用卡，提高持卡人的信用水平，实现信用卡业务风险的事前防范。

2.行为信用评分卡

行为信用评分卡是通过对持卡人还款行为的监控和预测，实现评估客户风险的目的。行为信用评分卡可用于信用额度的自动监控和调整、授权以及对坏账的预测。

3.催收信用评分卡

催收信用评分卡是申请评分卡和行为信用评分卡的补充，特别是在持卡客户产生逾期贷款或坏账的情况下建立的。催收信用评分卡应用于预测和评估对某一笔坏账所采取的措施的有效性，诸如客户对电话、信函、上门和司法催收的反应的可能性。这样，发卡行可以根据模型的预测结果，针对不同的拖欠客户采取不同的催收措施。

三、零售客户评分卡设计流程

2008年大公进行一汽财务内部评级体系建设项目，在项目中对轿车和卡车客户建立了个人信用评分卡。这些客户评分卡为“申请人信用评分”，它可用于帮助信贷审批人员做出是否批准新申请人贷款的决策，并有助于提高审贷人员的审批效率。通过使用评分卡对贷款申请人进行综合评分，公司审贷人员可较快地了解贷款申请者的整体信用水平。

大公采用了目前国际流行的数据挖掘技术进行信用评分卡设计。针对一汽财务公司业务和客户的特点，大公设计了最适合公司情况的开发流程，分为8个步骤：业务目标确定、数据抽样、数据质量检验、数据转换、数据挖掘及建模、验证模型、模型应用和模型跟踪与反馈。

（一）业务目标确定

信用评分的目的是利用现有的样本数据建立模型，利用此模型对未来申请人的信用行为进行预测，从而区分出好客户和坏客户。

在建立评分模型时，需要一组已有的客户样本，既要知道该组客户的特征，同时也需要了解他们的信用表现。

根据巴塞尔协议对违约定义及公司对客户管理需要，对好坏客户进行定义。

（二）选择最佳的数据源，抽取样本

模型的质量由数据的质量决定。在信用评分卡模型的开发中，数据是框架或信息库，模型质量与底层的数据密切相关。从数据的来源上看，可以分为内部数据源或外部数据源。内部数据源是指业务活动产生的数据，如申请人的申请表、审批材料等。外部数据包括征信系统的数据。

根据业务问题和对数据库的理解，在收集到的数据基础上采用抽样的方法，筛选出构建信用评分所需的数据。抽样可以解决数据量过大的问题，使分析更具效率，但是必须要把握好目标群体的特性，避免抽样时产生偏差。

（三）数据质量检验

数据准备是评分模型开发过程中最重要的步骤之一。无论模型的复杂程度如何，数据质量是项目成功的关键。好的数据和有效的技术一样，决定着模型的结果。在原始数据的基础上，对数据进行合并，并创建最终的数据集。对建立评分模型所用的数据集，进行检查，以发现错误、异常和缺失值，这是数据准备过程中一项耗时、乏味的工作，但却是一个不可缺少的步骤。

（四）分析、选择和转换变量

有了可靠的数据之后，根据建模需要，还应该对数据做相应的转换。工作内容包括多个数据库表之间的匹配整合，变量的构造与派生，对缺失、异常变量进行处理。通过数据转换过程，一方面将数据库格式的信息构造为数据挖掘需要格式，另一方面要根据业务专家的经验，产生预测能力强的变量，为评分的准确性打下坚实基础。在准备对最终模型进行处理的过程中，需要使用一些简单的技术来减少变量的数量，这样可以排除那些预测能力低或无预测能力的变量，从而使创建的模型更加有效。

（五）数据挖掘及建模

建立模型可采用的方法很多，主要有统计方法与非统计方法两种。常用的统计方法包括判别分析法、回归法、逻辑回归法、分类树法等；非统计方法有神经网络法、线性规划法等。

1.决策树模型

决策树也是数据挖掘中最常用的方法之一。在数据挖掘过程中，决策树用作一个分类的工具去解决大量的分类问题，决策树使用树型结构描述知识，树的构建称为树归纳，这个过程用一套预分类的例子来发展一个决策，一旦这样的树被引入，它就被用在预言模式中，把新的记录分类到预先规定的种类，当需要考虑许多复杂的信息时，决策树是作决策的极好工具，它提供有效结构以选择决策和评估决策的后果。

与神经网络、多元统计判别分析等分类方法相比，速度快、精度高、生成模式简单易用。利用决策树可以将客户按照各种特征进行分类，并计算不同类型客户的违约概率。

另一方面还可以分析变量的相对重要性。

决策树的最顶端为根结点、最底端为叶子。每个结点都标示出了结点数据量及好坏客户的占比情况。以图2第二层左端结点为例，数据中共有430人居住面积属于第2或第3组。在430个客户中共有305人为好客户，占比达70.9%。

通过对决策树分析的结果，可以看出影响客户信用状况的各因素的相对重要程度。

2.利用逻辑回归模型建立个人信用评分卡

在实际应用中，经常会采用逻辑回归法来创建信用评分模型。逻辑回归技术具有功能强大、直观、对过度适应数据的风险低等特点。逻辑回归技术是在数据中找到一条误差最小化的线性路径的一种理想技术，并且其结果可直接产生评分卡，在模式实行上的成本较低、时间短。

（１）逻辑回归模型

逻辑回归模型是非线性模型的一种，其主要应用于因变量为二分类变量的情况，如违约/不违约，发病/未发病等。由于因变量为二分类变量，因此逻辑回归模型在模型假设条件、估计方法以及回归系数的解释等方面与传统多元回归模型存在着较大的差别。

图2 决策树例图

（２）模型假设

假设客户违约发生的概率为P，取值范围在0-1之间。由于建立模型时因变量P与自变量 之间存在非线性关系，因此需要对因变量进行相应变换。

图3 违约概率P与自变量之间的非线性关系

通过对违约事件P进行logit转换（即P ln(P/(1-P))，表示为logitP），可使logitP的取值范围在（-∞，+∞）之间，同时使其与自变量线性相关。从而逻辑回归模型可表示为：logitP＝α+β1X1+…βnXn，其中因变量P可由求出。

（３）模型系数的解释。逻辑回归系数可以被解释为对应自变量一个单位的变化所导致的因变量上的变化。逻辑回归模型的系数为正表示为在其它自变量一定的条件下，对数发生比（即logitP）随相应自变量的增加而增加。同理，逻辑回归模型的系数为负表示为在其它自变量一定的条件下，对数发生比（即logitP）随相应自变量的增加而减少。

（４）利用逻辑回归模型产生评分卡

逻辑回归模型是在定量的基础上解释客户基础特征与违约对数发生比之间的关系。因此，通过对逻辑回归模型的系数进行一系列变换，可获得评分卡各指标特征项的分值。

3.新建个人信用评分卡的特点

（１）采用科学的数据挖掘理论为依据。

指标设计、数据分析、模型建立检验过程等几个方面更加科学、准确；利用逐步回归方法，只有对好坏客户区分能力明显的变量才进入模型。

（２）在指标设计上，新评分卡指标更加精简。

评分卡只包含10个指标。去除了婚姻、户口性质、最高学历、居住性质、居住面积、产权、资产、单位性质、职务、行业等各特征项的违约比率相近的指标以及在模型中不显著的指标。

（六）模型验证

建立好申请评分卡以后还需要对其表现进行一系列的度量，也就是说对评分卡区分好、坏客户的能力进行检验。验证模型是十分关键的一步。如果模型验证的效果不佳，可能是由于数据问题、变量匹配差或建模技术造成的。验证模型有很多种方法，下面简要介绍几种常有方法。

1.保留样本法

保留样本法是一种常用的信用评分模型检验方法。这种方法是在建立信用评分模型时将样本随机地分为两部分——建模数据和测试数据，并利用测试数据对所建立的模型进行检验的方法。

２.分离度的度量

——Kolmogorov-Smirnov(K-S)检验

K-S检验是检验模型区分好坏客户能力的方法之一。一个好的信用评分卡可以通过分值区分好坏客户，也就是说坏客户的得分较低好客户的得分较高。K-S统计量可表示为好客户分数累计百分比与坏客户分数累计百分比之差的最大值。K-S统计量的检验需配合好坏客户分数累计分布曲线进行分析。

3.Rceiver Operating Characteristic(ROC)曲线

与K-S统计量不同，ROC曲线是利用好、坏客户分数分布的全部信息对评分卡区分能力进行评价。ROC曲线描述了当分数值发生变化时，评分卡的分类特性。图中对角线（绿色直线）代表了随机分类的情况。ROC曲线向左上角弯曲的越多，表示评分卡区分能力越好。相应的ROC曲线越接近对角线（也即越接近随机分类情况），表明评分卡区分能力越弱。

图4是新建立的信用评分卡与公司原有评分卡的对比，新的ROC曲线向左上角弯曲的更多，表明新评分卡区分能力优于原有信用评分卡。

（七）模型应用

在模型经过验证后，必须将模型产生的结果写入日常使用的决策系统中，作为未来决策的参考。在该阶段，IT部门扮演着关键的角色，但熟悉业务、风险管理及统计方法的人员的配合也很重要。此外，必须编写相关文档及进行人员培训。这样，在系统测试时有助于评估系统运作是否与先前设定的目标一致，也能降低未来使用时对于评分的误解或误用。

（八）模型跟踪与反馈

评分模型的预测能力会因时间不同而有变化，通过定期及持续性的模型监控，可以确认模型的预测能力是否仍在合理范围内。若模型的预测能力与发展模型时有了显著的差异，则必须调整评分模型的结果或重新建构新的评分模型。

评分模型可以预测未来发生客户违约的概率，假设高风险有高收益，对于同样的客户，风险管理人员与市场分析人员可能会有不一致的看法，将应用模型所产生的决策记录下来，持续追踪，并相应调整决策，则能够找到风险与收益的平衡点。

第五篇：我国商业银行零售业务风险内控体系建设汇总

我国商业银行零售业务风险内控体系建设

我国商业银行零售业务主要分为储蓄业务、消费信贷业务和信用卡业务近年来零售业务在各行中呈现快速发展态势如何建立与之适应的高效的零售业务风险内控制度确保零售业务健康快速发展是我国商业银行面临的重要课题

一、我国商业银行零售业务风险管理情况1.储蓄业务风险管理情况我国商业银行储蓄业务主要设置单人临柜或双人临柜日常处理业务通过复核和事后监督确保业务合规办理账实进行分管单人临柜的每日进行对账查库重要凭证设置登记簿每日营业终了扎平账后要与现金核对相等2.消费信贷业务风险管理现状(1个人住房贷款我国商业银行开办个人住房贷款主要是和房地产开发商签订合作协议只对签订合作协议的房地产项目开办个人住房贷款其风险控制的环节主要是对房地产开发商和房地产开发项目进行评估一般只有三级以上资质的房地产开发企业才允许做个人住房贷款对房地产项目重点审核房价和其前景防止烂尾工程对贷款申请入主要审核收入证明及其年龄同时要求房地产开发商与银行签定回购保证书(2汽车消费贷款银行开办的汽车消费贷款主要是和汽车经销商签订合作协议消费者贷款买车需向保险公司购买保证保险银行主

要审核贷款人收入证明及是否是本地户口3.信用卡业务信用卡的风险管理重点是对信用卡申请人进行信用把关要求提供担保人或交纳保证金银行通过每日对信用卡透支情况进行跟踪对发现的不寻常透支情况及时进行催收通过催收情况发现风险点

二、存在的问题1.储蓄业务(1银行部分储蓄网点内部管理尚待加强我国商业银行部分储蓄网点未健全相应的内控体系没有严格按规章制度的要求办理业务责任不清漏洞较大使犯罪分子有机可乘如存在没有每日进行对账、印章重要凭证管理混乱、挂失未按要求进行查保等现象(2对储蓄网点监控不力银行对储蓄网点的检查监督管理较弱致使储蓄网点不合规的问题较多难以有效防范风险如存在不按规定定期对储蓄网点进行检查事后监督对传票审核不严格、不及时存在封包积压等现象2.消费信贷业务(1对房地产项目缺乏准确评估我国商业银行与房地产开发商签订项目合作协议主要审查其财务情况和即将开发的项目情况防止工程项目烂尾对房地产开发商的财务状况审查较为容易但对房地产开发项目的审查则较难银行缺乏有经验的房地产项目评审人才很难对开发商的项目作出较为准确的判断(2对贷款申请人 的信用状况难以把握银行审查贷款申请人是否符合条件的重要依据是其收入证明但收入证明的真实性较难判断即使收入证明真实其负债情况也无从了解同时贷款申请人将来的收入变化也将直接影响其偿还能力(3我国商业银行消费贷款在实际业

务操作中面临许多技术性问题形成了潜在性风险一是汽车消费贷款要求消费者向保险公司购买保证保险但保险公司保险合同规定如果消费者未向保险公司连续投保机动车辆损失险、第三者责任险、盗窃险、自燃险的保险公司将免除责任即如果消费者脱保保险合同将无效二是个别地市某些房地产开发商未完全缴纳土地出让金即可办理土地使用证使银行贷款存在较大风险三是汽车消费贷款中如果借款人将所购汽车先行变卖后逃逸由于《担保法规定必须先处置抵押晶再向保证人索赔银行将无法获得保险公司的赔款四是保险合同规定保险公司负责偿还借款人所欠款项但以不超过保险金额为限逾期利息、罚息等保险公司不负责赔偿五是部分地市不能办理抵押预登记开发商有可能将在银行办理房产按揭贷款的在建工程和所属土地进行再次抵押或将同一套房产重复办理按揭(4我国商业银行尚未出台明确的可操作的贷后检查管理办法消费信贷贷后管理较为簿弱3.信用卡业务(1犯罪分子利用信用卡作案猖獗以冒名申请或运用高科技手段伪造信用卡骗取银行资金的案件时有发生防范案件任重道远(2对信用卡申请人的信用状况较难判断银行对信用卡申请人的风险控制主要是要求提供担保人或交一定数额的保证金但对信用卡申请人本人的信用状况无法评估很难辨别其办卡意图在风险控制上存在较大漏洞

三、零售业务面临的潜在风险1.储蓄业务储蓄业务可能面临的主要风险是操作风险可分为内部

作案、外部作案、内外部相互勾结作案内部作案主要是内部管理不严不按规章制度办理业务如印章、重要凭证等保管混乱每日营业终了不进行查库等致使犯罪分子有机可乘外部作案是犯罪分子利用伪造存折、盗取密码等手段进行冒领内外相互勾结作案是利用银行内部管理松散盗取储户存款2.消费信贷业务(1操作风险一是银行内部人员利用银行管理不严、内控制度没有得到有效建立等问题违规发放贷款骗取银行资金所造成的风险二是银行外部人员利用银行管理方面存在的漏洞申请消费贷款骗取银行资金如房地产开发商或汽车经销商指使工作人员向银行申请贷款套取银行资金或犯罪分子利用伪造的证明材料申请贷款骗取银行资金三是内外部人员

相互勾结骗取银行资金(2信用风险对于个人住房贷款由于我国住房市场以销售期房为主住房贷款的信用风险包括开发商的信用风险和借款人的信用风险对于汽车消费贷款主是借款人的信用风险房地产开发商的信用风险主要是指房地产开发商的财务存在问题或开发的项目超过其承受能力或投资决策出现失误导致项目开发失败致使后续资金不能跟上房地产项目出现烂尾借款人的信用风险是指借款人由于收入下降、失业等原因导致清偿力下降难以归还银行贷款产生的风险(3法律风险法律风险主要是指目前我国商业银行办理的消费贷款业务在程序和合同上存在诸多法律滑洞当借款人出现清偿困难时银行对抵押物进行处置时在法律上将面临不利局

面一是银行办理住房消费贷款要求房地产开发商签订回购协议要求如果贷款人无力偿还贷款将由房地产开发商将住房回购偿还银行贷款但由于《担保法》规定公司不能给个人担保一旦发生贷款人无力偿还贷款情况房地产公司可凭此进行抗辩银行难以胜诉二是我国尚五个人破产法当处置的抵押物不足以补偿银行贷款时难以向贷款人继续追索三是当贷款人出现无力偿还贷款时银行可能面临执行难的问题如住房贷款一旦银行要求贷款人交出住房政府可能本着安定团结的目的进行干预使银行的要求难以得到执行四是贷款人申请办理消费贷款银行无法辨别其资金来源的合法性如果贷款人的资金来源涉及贪污等不合法渠道将使银行债权落空(4市场风险市场风险指价格风险主要包括抵押物价格风险、利率风险和人民币币值风险抵押物价格风险指借款人的住房、汽车等抵押物有可能出现价格下跌的风险特别是汽车一旦经过使用其价格有较大幅度的下降同时抵押物的价值评估也因评估机构的不同而出现差异抵押物的价格下跌将使银行的贷款存在不能得到全额清偿的风险利率风险主要指利率水平上升带来的风险消费贷款属于中长期贷款一般贷款期限长达10—20年当前我国利率水平较低但从中长期看利率走势却不定一旦利率水平出现上升趋势有可能使银行出现利率倒挂的风险在我国金融市场缺乏金融期货、期权等避险工具的情况下利率风险很难转嫁出去人民币币值风险主要指人民币贬值风险如果人民

币发生贬值将使银行中长期债权遭受较大损失（5）流动性风 险流动性风险是指当消费信贷额增长到一定水平时银行将产 生流动性风险由于消费贷款为中长期贷款需要中长期资金来 源对应在西方商业银行消费贷款达到银行资产总额的 15%

时 就有可能产生流动性风险银行头寸出现不足我国当前以定期 存款为主消费贷款总量不大不会产生流动性风险但如果我国 商业银行的消费贷款发展规模增长过快超过银行资产额的一 定比例一旦存款结构发生变动活期存款大于定期存款将使银 行产生流动性风险 3.信用卡业务（1）操作风险信用卡的操作 风险主要有以下几类一是犯罪分子利用先进的高科技手段伪 造信用卡进行透支所造成的风险；二是在银行疏于防范的情 况下信用卡申请人利用假证件等申请办理信用卡所造成的风 险；三是内部管理不严不进行每日对账、不检查授权记录等 所造成的风险或内外部人员相互勾结实施信用卡诈骗所造成 的风险（2）信用风险对信用卡申请人审查不严导致部分动机 不纯的申请人获得信用卡并恶意进行透支所造成的风险或持 卡人失业、收入下降等原因难以归还透支款

四、对策建议 1.储蓄业务（1）加强对储蓄人员的岗位培训制定储蓄业务操作 手册加强对储蓄人员的岗位培训应重点以储蓄业务的规章制 度、操作规范和违章操作所导致的风险案例进行培训使员工 加强对风险的认识自觉遵守规章制度减少违章操作同时银行 应根据储蓄业务流程制定标准的操作步骤对每一环节的重点 6 注意事项给予清晰的标明使员工能够按照操作手册规范地办 理业务降低差错发生概率有效防范风险（2）加大检查力度建 立储蓄业务员工轮岗制度银行应加大对所辖储蓄网点的检查 力度健全储蓄网点的内控体系严格储蓄网点的业务操作建立 员工轮岗制度定期（如每年）对储蓄业务人员进行轮岗加强 风险防范（3）进一步整合储蓄网点提高管理质量我国商业银 行储蓄网点较多使得监督管理力量相对显得不足银行应对一 部分发展潜力不大或管理上存在困难的储蓄网点进行撤并而 对有发展潜力的储蓄网点进行升格优化银行营业网点结构提 高分理处以上级别的营业网点比例有效加强管理 2.消费信贷 业务（1）资产证券化将银行的消费贷款交由专业的资产证券 化机构 SPV 进行组合设计、打包在债券市场上出售给投资者 使该部分贷款从银行的资产负债表上消失可有效化解银行消 费贷款的市场风险和流动性风险我国应加强债券市场建设扩 大债券品种支持银行开展贷款证券化引导建立资产证券化的 专业机构完善金融市场体系（2）建立客户信息查询系统银行 应把在该行办理储蓄、信用卡、消费信贷等业务的客户资料 进行整合建立一套客户综合查询系统以方便银行全方位了解 客户的信息如资产状况、负债状况、业务交易

情况等对客户 进行充分调查有效防范风险在此基础上通过人民银行或银行 业协会联合各家商业银行对客户过去的信用状况进行综合整 理以形成统一的客户信用状况查询系统（3）聘请行业专家参 7 与银行房地产项目评估和培训银行应加强与资产评估公司、房地产开发企业以及行业内资深专家的联系与合作聘请专业 人士参与银行的项目评估对房地产行业进行分析对客户经 理、风险管理人员进行培训使银行业务人员在工作和学习中 不断得到锻炼提高项目评估水平（4）建立客户信用评分系统 客户信用评分系统是银行风险管理体制的重要组成部分通过 对客户进行信用评分决定贷与不贷以及授信额度的大小使银 行贷款审批具有客观的参考标准是实行消费信贷业务人个审 批制的基础银行应委托专业机构开发适合本地区的客户信用 评分系统以提高银行信用评估水平增强防范风险的能力（5）加大对消费信贷业务的资源配置强化贷款“三查”制度建立 贷后情况调查台账通过定期与客户取得联系了解客户情况及 时防范风险对消费信贷业务应配置更多资源如增加人力充分 保证信贷员有更多精力投入贷款“三查”特别是贷后管理 3.信用卡业务（1）加强客户细分防范信用风险银行可根据信用 卡持卡人的交易情况按优质客户、良好客户、一般客户、较 差客户、劣质客户等进行划分再根据持卡人的个人情况按职 业、年龄、学历等进行细分寻找不同客户结构的特点确定银 行的目标市场积极营销主动防范风险（2）严格内部管理防范 操作风险银行应严格按照规章制度的要求健全内部控制制度 加强内部管理加大对员工的培训教育提高员工风险意识规范 业务操作流程切实依章合规办理业务 8