我国商业银行零售业务风险内控体系建设

第一篇：我国商业银行零售业务风险内控体系建设

我国商业银行零售业务主要分为储蓄业务、消费信贷业务和信用卡业务。近年来，零售业务在各行中呈现快速 发展 态势，如何建立与之适应的高效的零售业务风险内控制度，确保零售业务健康快速发展是我国商业银行面临的重要课题。

一、我国商业银行零售业务风险管理情况

1.储蓄业务风险管理情况

我国商业银行储蓄业务主要设置单人临柜或双人临柜，日常处理业务通过复核和事后监督确保业务合规办理。账实进行分管，单人临柜的每日进行对账查库，重要凭证设置登记簿。每日营业终了扎平账后要与现金核对相等。

2.消费信贷业务风险管理现状

（1）个人住房贷款。我国商业银行开办个人住房贷款主要是和房地产开发商签订合作协议，只对签订合作协议的房地产项目开办个人住房贷款。其风险控制的环节，主要是对房地产开发商和房地产开发项目进行评估，一般只有三级以上资质的房地产开发 企业 才允许做个人住房贷款，对房地产项目重点审核房价和其前景，防止烂尾工程。对贷款申请入主要审核收入证明及其年龄，同时要求房地产开发商与银行签定回购保证书。

（2）汽车消费贷款。银行开办的汽车消费贷款主要是和汽车经销商签订合作协议，消费者贷款买车，需向保险公司购买保证保险。银行主要审核贷款人收入证明及是否是本地户口。

3.信用卡业务

信用卡的风险管理重点是对信用卡申请人进行信用把关，要求提供担保人或交纳保证金。银行通过每日对信用卡透支情况进行跟踪，对发现的不寻常透支情况及时进行催收，通过催收情况发现风险点。

二、存在的 问题

1.储蓄业务

（1）银行部分储蓄网点内部管理尚待加强。我国商业银行部分储蓄网点未健全相应的内控体系，没有严格按规章制度的要求办理业务，责任不清，漏洞较大，使犯罪分子有机可乘，如存在没有每日进行对账、印章重要凭证管理混乱、挂失未按要求进行查保等现象。

（2）对储蓄网点监控不力。银行对储蓄网点的检查监督管理较弱，致使储蓄网点不合规的问题较多，难以有效防范风险。如存在不按规定定期对储蓄网点进行检查，事后监督对传票审核不严格、不及时，存在封包积压等现象。

2.消费信贷业务

（1）对房地产项目缺乏准确评估。我国商业银行与房地产开发商签订项目合作协议，主要审查其财务情况和即将开发的项目情况，防止工程项目烂尾。对房地产开发商的财务状况审查较为容易，但对房地产开发项目的审查则较难，银行缺乏有经验的房地产项目评审人才，很难对开发商的项目作出较为准确的判断。

（2）对贷款申请人的信用状况难以把握。银行审查贷款申请人是否符合条件的重要依据是其收入证明，但收入证明的真实性较难判断，即使收入证明真实，其负债情况也无从了解，同时贷款申请人将来的收入变化也将直接 影响 其偿还能力。

（3）我国商业银行消费贷款在实际业务操作中面临许多技术性问题，形成了潜在性风险。一是汽车消费贷款要求消费者向保险公司购买保证保险，但保险公司保险合同规定如果消费者未向保险公司连续投保机动车辆损失险、第三者责任险、盗窃险、自燃险的，保险公司将免除责任，即如果消费者脱保，保险合同将无效。二是个别地市，某些房地产开发商未完全缴纳土地出让金即可办理土地使用证，使银行贷款存在较大风险。三是汽车消费贷款中，如果借款人将所购汽车先行变卖后逃逸，由于《担保法）规定必须先处置抵押晶再向保证人索赔，银行将无法获得保险公司的赔款。四是保险合同规定保险公司负责偿还借款人所欠款项，但以不超过保险金额为限，逾期利息、罚息等保险公司不负责赔偿。五是部分地市不能办理抵押预登记，开发商有可能将在银行办理房产按揭贷款的在建工程和所属土地进行再次抵押，或将同一套房产重复办理按揭。

（4）我国商业银行尚未出台明确的可操作的贷后检查管理办法，消费信贷贷后管理较为簿弱。

3.信用卡业务

（1）犯罪分子利用信用卡作案猖獗，以冒名申请或运用高 科技 手段伪造信用卡骗取银行资金的案件时有发生，防范案件任重道远。

（2）对信用卡申请人的信用状况较难判断。银行对信用卡申请人的风险控制主要是要求提供担保人或交一定数额的保证金，但对信用卡申请人本人的信用状况无法评估，很难辨别其办卡意图，在风险控制上存在较大漏洞。

三、零售业务面临的潜在风险

1.储蓄业务

储蓄业务可能面临的主要风险是操作风险，可分为内部作案、外部作案、内外部相互勾结作案。内部作案主要是内部管理不严，不按规章制度办理业务，如印章、重要凭证等保管混乱，每日营业终了不进行查库等，致使犯罪分子有机可乘。外部作案是犯罪分子利用伪造存折、盗取密码等手段进行冒领。内外相互勾结作案是利用银行内部管理松散盗取储户存款。

2.消费信贷业务

（1）操作风险。一是银行内部人员利用银行管理不严、内控制度没有得到有效建立等问题，违规发放贷款，骗取银行资金所造成的风险。二是银行外部人员利用银行管理方面存在的漏洞，申请消费贷款骗取银行资金。如房地产开发商或汽车经销商指使工作人员向银行申请贷款套取银行资金，或犯罪分子利用伪造的证明材料申请贷款骗取银行资金。三是内外部人员相互勾结骗取银行资金。

（2）信用风险。对于个人住房贷款，由于我国住房市场以销售期房为主，住房贷款的信用风险包括开发商的信用风险和借款人的信用风险，对于汽车消费贷款主，是借款人的信用风险。房地产开发商的信用风险主要是指房地产开发商的财务存在问题，或开发的项目超过其承受能力，或投资决策出现失误导致项目开发失败，致使后续资金不能跟上，房地产项目出现烂尾。借款人的信用风险是指借款人由于收入下降、失业等原因导致清偿力下降，难以归还银行贷款产生的风险。

第二篇：我国商业银行零售业务风险内控体系建设汇总

我国商业银行零售业务风险内控体系建设

我国商业银行零售业务主要分为储蓄业务、消费信贷业务和信用卡业务近年来零售业务在各行中呈现快速发展态势如何建立与之适应的高效的零售业务风险内控制度确保零售业务健康快速发展是我国商业银行面临的重要课题

一、我国商业银行零售业务风险管理情况1.储蓄业务风险管理情况我国商业银行储蓄业务主要设置单人临柜或双人临柜日常处理业务通过复核和事后监督确保业务合规办理账实进行分管单人临柜的每日进行对账查库重要凭证设置登记簿每日营业终了扎平账后要与现金核对相等2.消费信贷业务风险管理现状(1个人住房贷款我国商业银行开办个人住房贷款主要是和房地产开发商签订合作协议只对签订合作协议的房地产项目开办个人住房贷款其风险控制的环节主要是对房地产开发商和房地产开发项目进行评估一般只有三级以上资质的房地产开发企业才允许做个人住房贷款对房地产项目重点审核房价和其前景防止烂尾工程对贷款申请入主要审核收入证明及其年龄同时要求房地产开发商与银行签定回购保证书(2汽车消费贷款银行开办的汽车消费贷款主要是和汽车经销商签订合作协议消费者贷款买车需向保险公司购买保证保险银行主

要审核贷款人收入证明及是否是本地户口3.信用卡业务信用卡的风险管理重点是对信用卡申请人进行信用把关要求提供担保人或交纳保证金银行通过每日对信用卡透支情况进行跟踪对发现的不寻常透支情况及时进行催收通过催收情况发现风险点

二、存在的问题1.储蓄业务(1银行部分储蓄网点内部管理尚待加强我国商业银行部分储蓄网点未健全相应的内控体系没有严格按规章制度的要求办理业务责任不清漏洞较大使犯罪分子有机可乘如存在没有每日进行对账、印章重要凭证管理混乱、挂失未按要求进行查保等现象(2对储蓄网点监控不力银行对储蓄网点的检查监督管理较弱致使储蓄网点不合规的问题较多难以有效防范风险如存在不按规定定期对储蓄网点进行检查事后监督对传票审核不严格、不及时存在封包积压等现象2.消费信贷业务(1对房地产项目缺乏准确评估我国商业银行与房地产开发商签订项目合作协议主要审查其财务情况和即将开发的项目情况防止工程项目烂尾对房地产开发商的财务状况审查较为容易但对房地产开发项目的审查则较难银行缺乏有经验的房地产项目评审人才很难对开发商的项目作出较为准确的判断(2对贷款申请人 的信用状况难以把握银行审查贷款申请人是否符合条件的重要依据是其收入证明但收入证明的真实性较难判断即使收入证明真实其负债情况也无从了解同时贷款申请人将来的收入变化也将直接影响其偿还能力(3我国商业银行消费贷款在实际业

务操作中面临许多技术性问题形成了潜在性风险一是汽车消费贷款要求消费者向保险公司购买保证保险但保险公司保险合同规定如果消费者未向保险公司连续投保机动车辆损失险、第三者责任险、盗窃险、自燃险的保险公司将免除责任即如果消费者脱保保险合同将无效二是个别地市某些房地产开发商未完全缴纳土地出让金即可办理土地使用证使银行贷款存在较大风险三是汽车消费贷款中如果借款人将所购汽车先行变卖后逃逸由于《担保法规定必须先处置抵押晶再向保证人索赔银行将无法获得保险公司的赔款四是保险合同规定保险公司负责偿还借款人所欠款项但以不超过保险金额为限逾期利息、罚息等保险公司不负责赔偿五是部分地市不能办理抵押预登记开发商有可能将在银行办理房产按揭贷款的在建工程和所属土地进行再次抵押或将同一套房产重复办理按揭(4我国商业银行尚未出台明确的可操作的贷后检查管理办法消费信贷贷后管理较为簿弱3.信用卡业务(1犯罪分子利用信用卡作案猖獗以冒名申请或运用高科技手段伪造信用卡骗取银行资金的案件时有发生防范案件任重道远(2对信用卡申请人的信用状况较难判断银行对信用卡申请人的风险控制主要是要求提供担保人或交一定数额的保证金但对信用卡申请人本人的信用状况无法评估很难辨别其办卡意图在风险控制上存在较大漏洞

三、零售业务面临的潜在风险1.储蓄业务储蓄业务可能面临的主要风险是操作风险可分为内部

作案、外部作案、内外部相互勾结作案内部作案主要是内部管理不严不按规章制度办理业务如印章、重要凭证等保管混乱每日营业终了不进行查库等致使犯罪分子有机可乘外部作案是犯罪分子利用伪造存折、盗取密码等手段进行冒领内外相互勾结作案是利用银行内部管理松散盗取储户存款2.消费信贷业务(1操作风险一是银行内部人员利用银行管理不严、内控制度没有得到有效建立等问题违规发放贷款骗取银行资金所造成的风险二是银行外部人员利用银行管理方面存在的漏洞申请消费贷款骗取银行资金如房地产开发商或汽车经销商指使工作人员向银行申请贷款套取银行资金或犯罪分子利用伪造的证明材料申请贷款骗取银行资金三是内外部人员

相互勾结骗取银行资金(2信用风险对于个人住房贷款由于我国住房市场以销售期房为主住房贷款的信用风险包括开发商的信用风险和借款人的信用风险对于汽车消费贷款主是借款人的信用风险房地产开发商的信用风险主要是指房地产开发商的财务存在问题或开发的项目超过其承受能力或投资决策出现失误导致项目开发失败致使后续资金不能跟上房地产项目出现烂尾借款人的信用风险是指借款人由于收入下降、失业等原因导致清偿力下降难以归还银行贷款产生的风险(3法律风险法律风险主要是指目前我国商业银行办理的消费贷款业务在程序和合同上存在诸多法律滑洞当借款人出现清偿困难时银行对抵押物进行处置时在法律上将面临不利局

面一是银行办理住房消费贷款要求房地产开发商签订回购协议要求如果贷款人无力偿还贷款将由房地产开发商将住房回购偿还银行贷款但由于《担保法》规定公司不能给个人担保一旦发生贷款人无力偿还贷款情况房地产公司可凭此进行抗辩银行难以胜诉二是我国尚五个人破产法当处置的抵押物不足以补偿银行贷款时难以向贷款人继续追索三是当贷款人出现无力偿还贷款时银行可能面临执行难的问题如住房贷款一旦银行要求贷款人交出住房政府可能本着安定团结的目的进行干预使银行的要求难以得到执行四是贷款人申请办理消费贷款银行无法辨别其资金来源的合法性如果贷款人的资金来源涉及贪污等不合法渠道将使银行债权落空(4市场风险市场风险指价格风险主要包括抵押物价格风险、利率风险和人民币币值风险抵押物价格风险指借款人的住房、汽车等抵押物有可能出现价格下跌的风险特别是汽车一旦经过使用其价格有较大幅度的下降同时抵押物的价值评估也因评估机构的不同而出现差异抵押物的价格下跌将使银行的贷款存在不能得到全额清偿的风险利率风险主要指利率水平上升带来的风险消费贷款属于中长期贷款一般贷款期限长达10—20年当前我国利率水平较低但从中长期看利率走势却不定一旦利率水平出现上升趋势有可能使银行出现利率倒挂的风险在我国金融市场缺乏金融期货、期权等避险工具的情况下利率风险很难转嫁出去人民币币值风险主要指人民币贬值风险如果人民

币发生贬值将使银行中长期债权遭受较大损失（5）流动性风 险流动性风险是指当消费信贷额增长到一定水平时银行将产 生流动性风险由于消费贷款为中长期贷款需要中长期资金来 源对应在西方商业银行消费贷款达到银行资产总额的 15%

时 就有可能产生流动性风险银行头寸出现不足我国当前以定期 存款为主消费贷款总量不大不会产生流动性风险但如果我国 商业银行的消费贷款发展规模增长过快超过银行资产额的一 定比例一旦存款结构发生变动活期存款大于定期存款将使银 行产生流动性风险 3.信用卡业务（1）操作风险信用卡的操作 风险主要有以下几类一是犯罪分子利用先进的高科技手段伪 造信用卡进行透支所造成的风险；二是在银行疏于防范的情 况下信用卡申请人利用假证件等申请办理信用卡所造成的风 险；三是内部管理不严不进行每日对账、不检查授权记录等 所造成的风险或内外部人员相互勾结实施信用卡诈骗所造成 的风险（2）信用风险对信用卡申请人审查不严导致部分动机 不纯的申请人获得信用卡并恶意进行透支所造成的风险或持 卡人失业、收入下降等原因难以归还透支款

四、对策建议 1.储蓄业务（1）加强对储蓄人员的岗位培训制定储蓄业务操作 手册加强对储蓄人员的岗位培训应重点以储蓄业务的规章制 度、操作规范和违章操作所导致的风险案例进行培训使员工 加强对风险的认识自觉遵守规章制度减少违章操作同时银行 应根据储蓄业务流程制定标准的操作步骤对每一环节的重点 6 注意事项给予清晰的标明使员工能够按照操作手册规范地办 理业务降低差错发生概率有效防范风险（2）加大检查力度建 立储蓄业务员工轮岗制度银行应加大对所辖储蓄网点的检查 力度健全储蓄网点的内控体系严格储蓄网点的业务操作建立 员工轮岗制度定期（如每年）对储蓄业务人员进行轮岗加强 风险防范（3）进一步整合储蓄网点提高管理质量我国商业银 行储蓄网点较多使得监督管理力量相对显得不足银行应对一 部分发展潜力不大或管理上存在困难的储蓄网点进行撤并而 对有发展潜力的储蓄网点进行升格优化银行营业网点结构提 高分理处以上级别的营业网点比例有效加强管理 2.消费信贷 业务（1）资产证券化将银行的消费贷款交由专业的资产证券 化机构 SPV 进行组合设计、打包在债券市场上出售给投资者 使该部分贷款从银行的资产负债表上消失可有效化解银行消 费贷款的市场风险和流动性风险我国应加强债券市场建设扩 大债券品种支持银行开展贷款证券化引导建立资产证券化的 专业机构完善金融市场体系（2）建立客户信息查询系统银行 应把在该行办理储蓄、信用卡、消费信贷等业务的客户资料 进行整合建立一套客户综合查询系统以方便银行全方位了解 客户的信息如资产状况、负债状况、业务交易

情况等对客户 进行充分调查有效防范风险在此基础上通过人民银行或银行 业协会联合各家商业银行对客户过去的信用状况进行综合整 理以形成统一的客户信用状况查询系统（3）聘请行业专家参 7 与银行房地产项目评估和培训银行应加强与资产评估公司、房地产开发企业以及行业内资深专家的联系与合作聘请专业 人士参与银行的项目评估对房地产行业进行分析对客户经 理、风险管理人员进行培训使银行业务人员在工作和学习中 不断得到锻炼提高项目评估水平（4）建立客户信用评分系统 客户信用评分系统是银行风险管理体制的重要组成部分通过 对客户进行信用评分决定贷与不贷以及授信额度的大小使银 行贷款审批具有客观的参考标准是实行消费信贷业务人个审 批制的基础银行应委托专业机构开发适合本地区的客户信用 评分系统以提高银行信用评估水平增强防范风险的能力（5）加大对消费信贷业务的资源配置强化贷款“三查”制度建立 贷后情况调查台账通过定期与客户取得联系了解客户情况及 时防范风险对消费信贷业务应配置更多资源如增加人力充分 保证信贷员有更多精力投入贷款“三查”特别是贷后管理 3.信用卡业务（1）加强客户细分防范信用风险银行可根据信用 卡持卡人的交易情况按优质客户、良好客户、一般客户、较 差客户、劣质客户等进行划分再根据持卡人的个人情况按职 业、年龄、学历等进行细分寻找不同客户结构的特点确定银 行的目标市场积极营销主动防范风险（2）严格内部管理防范 操作风险银行应严格按照规章制度的要求健全内部控制制度 加强内部管理加大对员工的培训教育提高员工风险意识规范 业务操作流程切实依章合规办理业务 8

第三篇：商业银行零售业务信用评级体系建设研究

商业银行零售业务信用评级体系建设研究

来源：大公国际

巴塞尔新资本协议中影响最为显著的一项是内部评级法的推出。针对零售资产，新资本协议从内部评级法的设计、运作、风险量化、公司治理以及评级使用等方面提出了若干要求，本文集中围绕风险划分、风险量化和评级使用三方面的要求，讨论实施零售资产内部评级的理念、方法等核心技术问题。

一、内部评级法与商业银行零售业务

（一）商业银行零售业务特征

商业银行零售信贷业务的主要特征是：第一，数量庞大，单笔金额小，单笔管理成本高；第二，客户单笔风险大，信息分散，管理难度高；第三，业务审批要求效率高，决策必须迅速果断。这些特征决定了银行要对零售风险实行量化管理与集约化管理。零售业务信贷风险管理决策流程一般包含以下工作环节：客户群识别、营销、申请、新客户审批、客户行为监控、预警措施、定价、给予的产品、信用额度、催收措施、资产风险划分以及核销等。目前，国际上先进商业银行零售业务的经营模式实现了规模化和集约化；管理决策实现了系统化和自动化；信息数据处理实现了集中化；风险管理实现了模型化和智能化。

（二）内部评级法对零售风险暴露的基本要求

巴塞尔新资本协议零售内部评级法是国际先进商业银行最佳实践的总结，代表了现代零售信用风险管理的发展方向。银行采用内部评级法的前提是，满足新资本协议的最低要求，并得到监管当局的批准，才可以根据自己对风险参数的估计决定特定风险暴露资本要求。零售内部评级法的核心就是要求银行实现对零售业务风险的准确量化，对零售风险暴露内部评级体系的要求主要体现在三个方面：

一是建立合理的风险划分体系。银行首先须将全部零售资产划分到特定的“零售资产池（pool of retail exposures）”。风险划分的标准应具有合理性、一致性。风险划分的过程应能够有意义地区分风险，能够使“零售资产池”汇集足够多的同质（homogenous）贷款。风险划分的结果——“零售资产池”要具有稳定性，并避免集中性风险。

二是建立精确的风险量化体系。商业银行选择风险因素时，可以采用统计模型、专家判断或综合使用两种方法。银行要有能力准确、一致地计量每个“零售资产池”的违约概率（PD）、违约损失率（LGD）和违约风险暴露（EAD）。

三是建立合理的评级应用体系。风险划分和风险量化以及对违约和损失的估计要在信贷审批、风险管理、资本管理和公司治理等领域发挥关键性的作用。特别是，对于每笔零售贷款，银行都必须将其划分到一个特定“零售资产池”中，这一风险划分过程须作为贷款审批的一个环节。

（三）目前国内商业银行零售业务风险管理现状

我国商业银行的零售业务自2000年以来，发展迅速。目前已经初步形成了以个人按揭、消费信贷、信用卡为主导的零售业务产品体系。从管理体制上，银行的个人信贷风险管理流程基本形成，构建了前、中、后台相互制衡、彼此独立、职责明确的风险管理流程，个人信贷风险监测、控制和处置体系逐步建立。但与国外先进银行相比，国内大部分商业银行由于零售业务起步较晚、数据积累时间不足等原因，管理手段还比较落后。一是零售业务贷款决策主要以人工主观判断为主，尚未实现标准化和自动化。

目前，我国商业银行零售业务的评分模型建设落后，审批和回收等工作均采取“逐户逐笔”的方式，内部流程较长，经营成本相对较高，业务效率较低。此外，风险评价主要依靠专家经验，采用人工判定的方式，影响信贷决策的客观性、准确性和公正性，且无法实现业务的自动化处理。二是零售业务没有进行贷款池划分，不能计算各贷款池的风险要素。目前，我国商业银行还没有按照零售内部评级法的要求，对风险类别进行进一步的细化，按照业务风险特征的同质性进行分类管理。还不能计算零售业务贷款池的PD、LGD 和EAD 等基本风险要素，各个贷款池的风险度量还处于空白。三是在评级结果验证和评级应用等方面还比较落后，尚未成为信贷审批、产品定价、市场营销、绩效考核的主要手段。

如何提升商业银行零售业务的风险管理水平，关键在于提高零售风险量化水平和实现零售业务处理的自动化和标准化。零售内部评级法的核心就是要求银行实现对零售业务风险的准确量化。因此，商业银行应该积极推动零售业务内部评级法建设，按照新资本协议零售内部评级法的要求，借鉴国际先进银行最佳实践，结合我国零售业务的特点，建设满足我国零售业务需要的信用评分模型体系，实现零售业务管理的自动化和标准化，提高零售业务风险管理水平。

根据巴塞尔新资本协议零售内部评级法的要求，对于信用卡产品，银行可以根据申请、行为评分的分段，以及逾期行为等借款人风险特征进行风险划分。针对我国商业银行零售业务特点，改进信用评分卡模型设计技术、量化风险，成为国内商业银行实施巴塞尔协议零售内部评级法的起点。

二、信用评分模型简介

（一）信用评分卡

个人信用评分就是通过分析汇总借款人的各个信用信息而得出的经过量化的信用等级。个人信用评分也是银行或其他金融机构利用所获得的信用申请人的信息，进行风险预测的一种方法和技术。它是把数学和统计模式用于个人信贷发放决策，对个人履行各种承诺的能力和信誉程度进行全面评价，确定信用等级和信贷限额的一种方法。其功能是以个人的信贷申请书和征信报告等资料为基础信息，对该申请人的信贷风险程度进行分析，并得到数字量化的结果作为贷款决策的依据，从而使信贷决策自动化、科学化。从本质上讲，个人信用评分是一种对个人信用的一种定量化描述，用客观的方式预测信用行为。它具有减少坏帐，促进决策标准化、业务自动化以及快速高效的优点。

（二）信用评分卡优势

零售信用评分模型具备以下优势：一是客观性，评分模型是根据大量数据提炼出来的预测信息和行为模式制定的，反映了银行客户信用表现的普遍规律；二是一致性，评分模型可以保证银行决策的一致性；三是准确性，评分模型依据先进的统计学技术，能比较准确地预测出客户信用表现的概率；四是全面性，评分模型一般是由代表各个信息维度的预测变量组成，比较全面地评估了客户未来的信用表现；五是效率性，信用评分模型可以在系统内实现自动化处理，决策迅速，更适用于数量巨大的零售业务。信用评分模型的使用，将有利于银行提高决策效率，坏账率明显减少，收益增加。

（三）信用评分卡分类

信用评分技术可用来评估对某贷款申请人发放贷款的风险。其原理是通过对已有的贷款历史数据进行各种定性或定量的分析，以使信用评分能够充分体现客户基础特征对拖欠和违约行为的影响。

信用评分卡主要分为三种类型：申请信用评分卡、行为信用评分卡和催收信用评分卡，分别为信用卡业务提供事前、事中和事后的信用风险控制。

1.申请信用评分卡

申请信用评分卡专门用于对新申请客户的信用评估。它通过申请人填写的有关身份资料，即可快速、有效地辨别和划分客户的优劣，防范信用不良的客户申办信用卡，提高持卡人的信用水平，实现信用卡业务风险的事前防范。

2.行为信用评分卡

行为信用评分卡是通过对持卡人还款行为的监控和预测，实现评估客户风险的目的。行为信用评分卡可用于信用额度的自动监控和调整、授权以及对坏账的预测。

3.催收信用评分卡

催收信用评分卡是申请评分卡和行为信用评分卡的补充，特别是在持卡客户产生逾期贷款或坏账的情况下建立的。催收信用评分卡应用于预测和评估对某一笔坏账所采取的措施的有效性，诸如客户对电话、信函、上门和司法催收的反应的可能性。这样，发卡行可以根据模型的预测结果，针对不同的拖欠客户采取不同的催收措施。

三、零售客户评分卡设计流程

2008年大公进行一汽财务内部评级体系建设项目，在项目中对轿车和卡车客户建立了个人信用评分卡。这些客户评分卡为“申请人信用评分”，它可用于帮助信贷审批人员做出是否批准新申请人贷款的决策，并有助于提高审贷人员的审批效率。通过使用评分卡对贷款申请人进行综合评分，公司审贷人员可较快地了解贷款申请者的整体信用水平。

大公采用了目前国际流行的数据挖掘技术进行信用评分卡设计。针对一汽财务公司业务和客户的特点，大公设计了最适合公司情况的开发流程，分为8个步骤：业务目标确定、数据抽样、数据质量检验、数据转换、数据挖掘及建模、验证模型、模型应用和模型跟踪与反馈。

（一）业务目标确定

信用评分的目的是利用现有的样本数据建立模型，利用此模型对未来申请人的信用行为进行预测，从而区分出好客户和坏客户。

在建立评分模型时，需要一组已有的客户样本，既要知道该组客户的特征，同时也需要了解他们的信用表现。

根据巴塞尔协议对违约定义及公司对客户管理需要，对好坏客户进行定义。

（二）选择最佳的数据源，抽取样本

模型的质量由数据的质量决定。在信用评分卡模型的开发中，数据是框架或信息库，模型质量与底层的数据密切相关。从数据的来源上看，可以分为内部数据源或外部数据源。内部数据源是指业务活动产生的数据，如申请人的申请表、审批材料等。外部数据包括征信系统的数据。

根据业务问题和对数据库的理解，在收集到的数据基础上采用抽样的方法，筛选出构建信用评分所需的数据。抽样可以解决数据量过大的问题，使分析更具效率，但是必须要把握好目标群体的特性，避免抽样时产生偏差。

（三）数据质量检验

数据准备是评分模型开发过程中最重要的步骤之一。无论模型的复杂程度如何，数据质量是项目成功的关键。好的数据和有效的技术一样，决定着模型的结果。在原始数据的基础上，对数据进行合并，并创建最终的数据集。对建立评分模型所用的数据集，进行检查，以发现错误、异常和缺失值，这是数据准备过程中一项耗时、乏味的工作，但却是一个不可缺少的步骤。

（四）分析、选择和转换变量

有了可靠的数据之后，根据建模需要，还应该对数据做相应的转换。工作内容包括多个数据库表之间的匹配整合，变量的构造与派生，对缺失、异常变量进行处理。通过数据转换过程，一方面将数据库格式的信息构造为数据挖掘需要格式，另一方面要根据业务专家的经验，产生预测能力强的变量，为评分的准确性打下坚实基础。在准备对最终模型进行处理的过程中，需要使用一些简单的技术来减少变量的数量，这样可以排除那些预测能力低或无预测能力的变量，从而使创建的模型更加有效。

（五）数据挖掘及建模

建立模型可采用的方法很多，主要有统计方法与非统计方法两种。常用的统计方法包括判别分析法、回归法、逻辑回归法、分类树法等；非统计方法有神经网络法、线性规划法等。

1.决策树模型

决策树也是数据挖掘中最常用的方法之一。在数据挖掘过程中，决策树用作一个分类的工具去解决大量的分类问题，决策树使用树型结构描述知识，树的构建称为树归纳，这个过程用一套预分类的例子来发展一个决策，一旦这样的树被引入，它就被用在预言模式中，把新的记录分类到预先规定的种类，当需要考虑许多复杂的信息时，决策树是作决策的极好工具，它提供有效结构以选择决策和评估决策的后果。

与神经网络、多元统计判别分析等分类方法相比，速度快、精度高、生成模式简单易用。利用决策树可以将客户按照各种特征进行分类，并计算不同类型客户的违约概率。

另一方面还可以分析变量的相对重要性。

决策树的最顶端为根结点、最底端为叶子。每个结点都标示出了结点数据量及好坏客户的占比情况。以图2第二层左端结点为例，数据中共有430人居住面积属于第2或第3组。在430个客户中共有305人为好客户，占比达70.9%。

通过对决策树分析的结果，可以看出影响客户信用状况的各因素的相对重要程度。

2.利用逻辑回归模型建立个人信用评分卡

在实际应用中，经常会采用逻辑回归法来创建信用评分模型。逻辑回归技术具有功能强大、直观、对过度适应数据的风险低等特点。逻辑回归技术是在数据中找到一条误差最小化的线性路径的一种理想技术，并且其结果可直接产生评分卡，在模式实行上的成本较低、时间短。

（１）逻辑回归模型

逻辑回归模型是非线性模型的一种，其主要应用于因变量为二分类变量的情况，如违约/不违约，发病/未发病等。由于因变量为二分类变量，因此逻辑回归模型在模型假设条件、估计方法以及回归系数的解释等方面与传统多元回归模型存在着较大的差别。

图2 决策树例图

（２）模型假设

假设客户违约发生的概率为P，取值范围在0-1之间。由于建立模型时因变量P与自变量 之间存在非线性关系，因此需要对因变量进行相应变换。

图3 违约概率P与自变量之间的非线性关系

通过对违约事件P进行logit转换（即P ln(P/(1-P))，表示为logitP），可使logitP的取值范围在（-∞，+∞）之间，同时使其与自变量线性相关。从而逻辑回归模型可表示为：logitP＝α+β1X1+…βnXn，其中因变量P可由求出。

（３）模型系数的解释。逻辑回归系数可以被解释为对应自变量一个单位的变化所导致的因变量上的变化。逻辑回归模型的系数为正表示为在其它自变量一定的条件下，对数发生比（即logitP）随相应自变量的增加而增加。同理，逻辑回归模型的系数为负表示为在其它自变量一定的条件下，对数发生比（即logitP）随相应自变量的增加而减少。

（４）利用逻辑回归模型产生评分卡

逻辑回归模型是在定量的基础上解释客户基础特征与违约对数发生比之间的关系。因此，通过对逻辑回归模型的系数进行一系列变换，可获得评分卡各指标特征项的分值。

3.新建个人信用评分卡的特点

（１）采用科学的数据挖掘理论为依据。

指标设计、数据分析、模型建立检验过程等几个方面更加科学、准确；利用逐步回归方法，只有对好坏客户区分能力明显的变量才进入模型。

（２）在指标设计上，新评分卡指标更加精简。

评分卡只包含10个指标。去除了婚姻、户口性质、最高学历、居住性质、居住面积、产权、资产、单位性质、职务、行业等各特征项的违约比率相近的指标以及在模型中不显著的指标。

（六）模型验证

建立好申请评分卡以后还需要对其表现进行一系列的度量，也就是说对评分卡区分好、坏客户的能力进行检验。验证模型是十分关键的一步。如果模型验证的效果不佳，可能是由于数据问题、变量匹配差或建模技术造成的。验证模型有很多种方法，下面简要介绍几种常有方法。

1.保留样本法

保留样本法是一种常用的信用评分模型检验方法。这种方法是在建立信用评分模型时将样本随机地分为两部分——建模数据和测试数据，并利用测试数据对所建立的模型进行检验的方法。

２.分离度的度量

——Kolmogorov-Smirnov(K-S)检验

K-S检验是检验模型区分好坏客户能力的方法之一。一个好的信用评分卡可以通过分值区分好坏客户，也就是说坏客户的得分较低好客户的得分较高。K-S统计量可表示为好客户分数累计百分比与坏客户分数累计百分比之差的最大值。K-S统计量的检验需配合好坏客户分数累计分布曲线进行分析。

3.Rceiver Operating Characteristic(ROC)曲线

与K-S统计量不同，ROC曲线是利用好、坏客户分数分布的全部信息对评分卡区分能力进行评价。ROC曲线描述了当分数值发生变化时，评分卡的分类特性。图中对角线（绿色直线）代表了随机分类的情况。ROC曲线向左上角弯曲的越多，表示评分卡区分能力越好。相应的ROC曲线越接近对角线（也即越接近随机分类情况），表明评分卡区分能力越弱。

图4是新建立的信用评分卡与公司原有评分卡的对比，新的ROC曲线向左上角弯曲的更多，表明新评分卡区分能力优于原有信用评分卡。

（七）模型应用

在模型经过验证后，必须将模型产生的结果写入日常使用的决策系统中，作为未来决策的参考。在该阶段，IT部门扮演着关键的角色，但熟悉业务、风险管理及统计方法的人员的配合也很重要。此外，必须编写相关文档及进行人员培训。这样，在系统测试时有助于评估系统运作是否与先前设定的目标一致，也能降低未来使用时对于评分的误解或误用。

（八）模型跟踪与反馈

评分模型的预测能力会因时间不同而有变化，通过定期及持续性的模型监控，可以确认模型的预测能力是否仍在合理范围内。若模型的预测能力与发展模型时有了显著的差异，则必须调整评分模型的结果或重新建构新的评分模型。

评分模型可以预测未来发生客户违约的概率，假设高风险有高收益，对于同样的客户，风险管理人员与市场分析人员可能会有不一致的看法，将应用模型所产生的决策记录下来，持续追踪，并相应调整决策，则能够找到风险与收益的平衡点。

第四篇：我国商业银行内控文化的建设

一、商业银行内控文化的基本理念

内控文化作为一种产生于银行经营管理过程中的文化现象，既是金融企业多年管理经验的积累，又是企业精神的创新与发展。银行是“在钢丝绳上跳舞”的企业，其着力点就在于内部控制与管理，因此构建良好的内控文化，是银行企业文化建设中最基础的工作和任务。

（一）内控文化的概念。企

业文化是一种企业的经营理念、经营制度依存于企业而存在的共同价值观念的组合。内部控制是商业银行为实现经营目标，通过制定和实施一系列制度、程序和方法，对风险进行事前防范、事中控制、事后监督和纠正的动态过程和机制[1]。商业银行内控文化是银行员工在较长时期的工作实践中逐渐形成的对银行制度安排的认同，是员工的价值观念、信念、行为准则及具有相应特色的行为方式的具体表现。内控文化是金融企业文化的核心，它所支配的是银行员工的思维方式和行为方式，只有当企业中的每一个员工目标明确、观念趋同，内部控制才更有实效；与此同时，商业银行内控文化作为内控管理发挥作用的根基，其培养与塑造也能够弥补具有刚性特征的各种规章制度的不足。

（二）内控文化的四种功能。一是导向功能。意识决定思维、思维决定行动。银行在经营发展过程中，必须要有一整套观念来决定行为规范，这种观念首先要以“内控优先”为核心，并最终决定了员工行为规范的内容。二是约束功能。银行通过内控文化的塑造，在组织群体中培养与制度等“硬因素”相协调、相对应的环境氛围，促使组织成员对行为进行自我控制。三是凝聚功能。内控文化是全体成员共同创造的群体意识，表明了组织成员共同的理想、希望和要求，因而组织成员对这种群体意识产生了认同感和归属感，在行动上就会积极参与内部控制活动。四是激励功能。通过内控文化的塑造，可使每个成员从内心深处自觉地产生奉献精神，形成强烈的使命感和持久的驱动力。倡导内控文化的过程，也就是帮助员工建立行为的社会动机，从而调动积极性的过程。内控文化的四大功能是同时作用、互相影响的，最终形成内控文化的功能体系。

（三）内控文化在商业银行内控管理的重要作用。首先，内控文化是商业银行产生健全的治理结构的土壤。商业银行治理结构的核心问题是确定银行内部的利益主体及利益主体之间的关系如何组合等问题。对这一系列问题只有依托银行员工对同一理念的认同后，才能在将实现企业的目标变为每位员工的自觉行为，即变被动接受为主动实现，才能解决企业经营中的不协调、不统一的问题，才能有效提升企业管理水平和经营效率。其次，内控文化是商业银行治理结构能够充分发挥作用的前提。缺失内控文化就会使银行员工失去了共同的理念与追求，对各种制度表现出了冷漠、应付甚至排斥、抵触，导致完好的制度得不到贯彻和落实，使内部控制形同虚设。其三，内控文化是对治理结构自觉的补充和完善。各项制度都有失效的时候，而当制度失效时，企业经营靠的就是内控文化的“觉悟”作用。构建内控文化，在企业中形成共同的人生观和价值观，就可以使员工视企业为自己的家，愿意为其出全力。其四，内控文化是商业银行公司治理结构不断创新与完善的源泉。只有在优秀的内控文化指引下，商业银行员工才能产生依赖、合作、诚信，才能使条条框框的制度变成扎根于员工心目中的内在要求，才能创造出生机勃勃富于创新的良好氛围，才能催生出新的、更适合于现实经济的治理结构。

二、商业银行内控文化建设存在的缺陷

（一）缺乏对内控文化的全面理解。内部控制是通过对每项经济活动经过“授权”、“执行”、“审核”、“记录”等控制程序来实现的，各项业务控制的有机结合就构成了企业的内部控制。可见，内部控制过程就是人与人沟通的过程，任何企业作为一个利益共同体，就必须要求员工有一个共同的目标。现实中的情况是商业银行制订出了很多制度和要求，但由于存在着重业务发展、轻文化建设的问题，没有很好地将内控制度与文化、习惯、行为标准结合起来，没有很好地把文化理念转化为制度、流程、策略等实践行为，没有创造出良好的文化环境，致使员工尚未准确理解和把握银行内控文化的内涵，对内控文化理念的认同不够协调和统一。企业目标统一的过程，就会使全体员工凝聚成一个整体，就会推动企业文化的进一步发展。

（二）缺乏对内控文化的整体联动。内部控制制度的贯彻执行有赖于内控文化建设的支持和维护。内控文化是培养诚信、忠于职守、乐于助人、刻苦钻研、勤勉尽责的一种制度约束，而内部控制要发挥作用，需要企业内部各方面人员的支持、协调与配合。如果没有部门员工的支持与配合，内部控制制度就很难发挥其应有的作用。我们现实中还存在着重制度建设、轻执行检查；重集中整治、轻跟踪监督；重处罚、轻奖励等问题，银行上下之间、部门之间尚未形成内控合力，有些基层行处内控文化还处于“真空状态”。由于缺乏良好的内控文化执行

第五篇：我国商业银行零售业务发展的问题与

我国商业银行零售业务发展的问题与对策

2008-04-13 21:17 银行零售业务是指银行机构向居民个人、家庭、中小企业提供的金融活动，包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等各类业务。相对于批发业务而言，零售业务具有单笔规模小、风险分散、收益稳定；客户群体庞大、易于发展中间业务；属于资本节约型业务等诸多特点。正因为如此，一方面在国内居民财富日益膨胀、金融需求多样化所形成的良好形势推动下，另一方面在我国加入WTO后银行业对外开放程度加深和受到外资银行咄咄逼人的业务竞争，以及国内金融监管国际化发展、注重资本监管和风险监管形势的经营环境挤压下，发展零售银行业务已经成为国内银行经营战略转型的基本选择。

一、国内银行零售业务发展存在的问题

由于长期以来我国银行业经营一直存在“重批发、轻零售”的现象，一直把个人金融业务视为投入大、成本高、规模小的低效业务，致使零售银行业务一直未得到重视，目前总体发展水平还处于初期阶段，与花旗、汇丰、劳埃德等零售银行业务发展比较先进的银行相比，在思想观念、市场定位、产品和服务创新、管理流程机制、信息技术应用、人力资源等方面仍存在着诸多的实际问题。主要表现在：

（一）经营观念落后，经营模式陈旧。表现在：一是没有正确认识零售业务的价值和战略发展地位，将零售业务等同于储蓄吸存。在实际工作中，大多数的银行把通过零售银行吸收存款放在了首要的地位，存款指标的完成情况几乎成为零售银行业绩考核的唯一标准。二是没有真正体现“以客户为中心”和追求价值最大化的经营理念。在体制、组织结构、经营模式、业务流程等方面都未能围绕客户需求进行实质性的改变，“一字排开的柜台、一视同仁的服务、千篇一律的产品、眉毛胡子一把抓的推销”成为当前国内零售业务状况的写照；在实际工作中“以产品为中心”的思想根深蒂固，不重视对客户需求的研究，不尊重客户体验；在“业务创造价值”的传统模式价值观影响下，只看到了银行价值创造的直接载体，忽视了为银行带来业务的主体（客户）、为创造银行价值的手段（服务）、为客户提供服务的主体（员工），导致客户价值没人关心、服务品质没人过问、员工为银行创造的价值不能作为判断员工绩效的依据。三是缺乏市场定位观念，对零售业务市场层次、市场定位把握不准确、不到位，对客户分类、需求定位方面的研究不够深入，更缺乏针对区域经济特点和自身优势确定明晰市场策略，导致了产品同

一、服务无差别、核心产品不突出。

（二）产品品种有限、功能单一，品牌意识和创新意识薄弱。一是品种有限，结构不合理。虽然近几年零售业务产品品种逐步在创新中丰富，但总体上功能单

一、种类有限，创新也仅仅是简单复制，同质化现象严重，尤其缺乏个性化与差异化的金融产品。经营中注重传统的低盈利品种而忽视了对理财业务、消费信贷业务以及零售中间业务等高收益业务的拓展。二是产品创新针对性不强，缺乏对市场中“有效需求”充分调查的基础，在一定程度上带有盲目性和随意性。三是品牌意识薄弱。现代企业专家史蒂芬金这样评价优秀品牌对企业的重要性：“产品是企业所产生的东西，品牌是消费者所购买的东西。产品可以被竞争者模仿，优秀品牌却是独一无二的；产品易过时落伍，但成功的优秀品牌却能经久不衰。”但长期以来，国有商业银行习惯以业务名称代替品牌名称，以业务管理代替品牌管理；同时各银行都不同程度缺乏集中本行优势所独创且他行不能替代的核心产品，无法形成良好品牌。

（三）营销战略不明，营销体系亟待健全。一是营销战略不明。由于观念缺陷和市场定位研究不足，国内商业银行长期缺乏系统、有效的零售业务营销战略规划，营销策略针对性较差。二是组织结构模式落后，营销组织不力。目前，国内商业银行的市场营销组织构架基本上是政府组织形式的变体，是按专业纵向建立、按区划管理而行程的总分行制或类似结构，总体上属于直线－职能型与地区事业部型的结合体。这种组织构架的管理层级多、信息反馈损耗大，缺乏全局观，组织损耗成本高，容易出现相互推诿、扯皮、功能重复或缺位的情形，也造成纵向的条与整体的块之间的不相融，营销渠道不畅通。

（四）服务和客户关系管理滞后，难以适应现代金融竞争的需要。一是欠缺科学的客户关系管理。目前，国有商业银行在对客户提供金融产品和服务后，很少再会对客户进行跟踪服务，询问客户对产品和服务的满意度，意见建议等，并根据客户的经济状况和风险承担能力向客户推荐适合的其他金融产品。加之缺乏客户信息收集机制和高效的客户分析工具，造成客户结构难以优化，客户信息难以共享，分层次服务策略难以实施等等。二是欠缺科学合理的业务流程。由于多数银行网点实行以自我为中心的、封闭的、一字排开的推销方式，业务流程以业务处理为中心，网点人员忙于应付大量的记账和现金业务，没有把主要精力放在识别客户、挖掘客户和优化服务上来。加之业务流程中审批环节多、存在重复控制的现象，因此客户办理业务的周期长，环节多，手续复杂，服务效率难以真正提高。三是欠缺人性化的高质量服务。由于客户的无限性与银行资源有限性的矛盾，重视所有客户的结果是对所有人都不重视，尤其是对高端客户的不尊重；文明优质服务只能停留在态度层面上，无法认真研究客户需求并针对性开展高品质和深层次服务；另外，商业银行现有人员素质普遍达不到客户资产增值的需要，提供给客户的服务仍只局限于一般的、较低水准的服务，难以满足客户更高层次的服务需求。

（五）渠道建设方面的问题。“零售业务，渠道为王”。当前国内银行客户服务渠道也不断发展和丰富，且电子银行渠道拥有的客户量正在迅速增加。但国内银行在服务渠道发展上普遍缺乏统一的策略和规划，柜台系统、网上银行、Call Center、手机银行等相互分离，渠道之间缺乏信息交互通道，业务数据和客户信息也得不到充分挖掘和利用，最终使技术支出不能促进生产力发展，相反多渠道发展却成为银行业务发展和创新的障碍，并为今后渠道拓展和维护带来很多问题。渠道的独立分离所形成的数据分裂等、渠道冲突等问题，提升了业务成本，并成为客户关系管理的障碍，降低了零售银行业务竞争力。

（六）人力资源支持不足。银行零售业务范围广泛，其产品功能和现代技术紧密结合，科技含量越来越高，包括个人结算、理财、金融咨询、投资服务等业务同时渗透了很强金融专业知识；零售业务营销战略能否有效实施最终取决于营销人员的素质。目前，国内商业银行零售业务队伍的主体基本上还是原来从事传统储蓄业务的储蓄人员，知识结构单

一、知识老化严重，缺乏办理资产业务、会计业务、结算业务等综合业务操作技能。能够适应现代零售银行业务发展的综合性专业人才匾乏，对零售业务产品开发、市场营销、业务组织、综合理财、投资咨询等都形成制约，必然会严重制约现代意义的银行零售业务的发展。

二、促进零售业务发展的对策

要真正促进我国零售银行业务发展，提高市场竞争能力，就必须从思想观念、组织流程、产品服务、营销渠道、人员团队几方面着手，形成系统化管理、专业化经营的体系。

（一）强化战略观念，创造双向价值

“以市场为主导、以客户为中心”是商业银行经营管理工作的根本方向。只重视业务而忽视客户和客户价值，就会忽视产生业务的源泉，也会在业务创造的机制设计上产生缺陷，并最终不利于商业银行的发展。一是要强化“客户价值观”；要关注客户有价值的需求尤其是能为银行带来高额利润的高端客户的需求，以客户的满意度作为评价工作的标尺，把客户放在银行组织体系和业务流程图的上方，围绕客户的需求和利益调动所有资源向客户提供全方位、个性化的产品与服务。要通过给客户提供良好的服务、给客户良好的消费体验来建立长久良好的客户关系，以此为银行创造价值。要把“客户价值观”深深植入企业文化之中、植入战略实施之中，使之成为产品创新、组织构造、流程改造、机制创新等各方面经营改良的理念基础。二是要在强化客户服务观念的基础上建立零售业务拓展战略。要在对自身资源优势和市场客户需求进行全面分析后，形成明确的市场定位、系统的战略管理观念和分层实施策略；要识别并区分客户价值，在此基础上实施客户分层和差异化服务策略。要通过明确的客户观念和明晰的市场定位，从根本上把握零售业务的整体拓展。

（二）创新组织构架，改造流程控制

一是要面向客户的组织构架，提高组织运行的质量和决策效率。从总体上说，“事业部制＋产品线管理”的方式更能够适应零售银行业务管理和组织的要求。要改变目前总分行制体制下条块分割的管理体系状况，按照零售银行业务特点和客户金融需求的变化趋向，建立适应性的组织指挥和决策构架。要在总体实行分权制的事业部设置基础上，系统内部按照产品线设置管理部门和人员，形成产品经理、业务经理共同支持的框架；在总行和分支机构的组织管理上，总行事业部中心侧重于统一组织、策划、管理、研发等职能，而基层行直接改造成营销平台。二是要改造业务流程，在流程把握中控制风险。要按照“以客户为中心”的原则，梳理和完善前中后台职能，形成统一、高效、安全、灵活的市场营销前台，产品服务中台，风险控制与技术支持后台。要在流程环节中建立风险点监测和重要环节控制，全过程控制风险。要通过组织构架和流程的改造，实现客户中心主义下的高度专业化与协同化，前后端一体化。

（三）创新产品体系，增强客户体验

一是要组织和应用好产品创新。客户价值是基础与终点，而提供优质的产品和服务、实现产品价值与服务价值是两个重要的手段与工具，尤其产品是客户接受银行服务的前提，也是银行创造价值的开端。因此，要高度重视通过不断开发新的产品为客户提供更优质的服务。首先要加强基础平台产品体系的建设，包括数据库产品、电话与网络产品、零售系统产品等；其次要开发新的重点产品、特色产品和核心产品，如个人循环授信业务、特色消费服务等；再次是要针对不同的目标客户群进行产品的组合包装，改进产品的功能与特性、简化产品的流程与手续，要针对特定的大客户或重点客户群开发全新的产品。

二是要完善服务，通过提高服务效率、服务水平、服务质量增强客户体验。银行是金融服务企业，银行经营活动的实质就是提供金融服务，银行产品的本质也就是向客户提供能够满足其金融需求的服务。在此意义上来说，银行经营的不仅仅是产品，更是一种服务，是一种服务的过程。要建立并执行标准化服务规范，统一对外服务形象；要实施差别化服务管理，对重点和核心客户实施增值服务，提供给客户良好的消费精神体验。

三是要充分利用信息技术和科技支持，建立良好的客户服务平台，实现平台的标准化与应用的多元化。要建立具有广泛的适用性、高度的开放性、应用的灵活性和一定的超前性零售系统、数据库、网络银行等银行服务的基础平台，满足客户数据分析和不同地域、不同层次、不同需求的分支机构的基础服务要求；另一方面，在技术平台标准化的基础上为产品创新和标准化组装提供渠道，以适应产品和服务定制的需要。

（四）虚实网点互补，加强渠道管理

一是要加强渠道建设。渠道是客户获得银行产品与服务的载体与通道。要为客户提供3A式的24小时全天候无障碍服务渠道，不能单纯依赖传统的物理网络，更要建设和开放电话渠道、网络渠道、关系渠道、营销渠道等，使客户随时随地享受银行的服务。要充分挖掘和发挥银行这些渠道的潜在价值，使之不仅成为简单的销售平台，更要成为营销平台、客户关系管理平台、对外合作平台、技术平台，使渠道在银行价值供应链和利润分配体系中的作用得到更大的体现。二是要完善营销渠道体系，形成虚拟银行和实体银行相互补充，网点功能之间实现互补。

（五）科学搭配互补，完善人员团队

一是要构建团队营销新模式。要通过标准化、低成本服务为一般客户提供业务处理和产品销售渠道；要通过产品经理、风险经理、客户经理以及相关业务专家的搭配，为重点客户、高价值客户提供高效率、高质量的融智服务。二是要加强柜面一线人员的培训，提高人员素质。要通过专业训练和服务培训提升一线人员的服务技能；要培养其客户导向意识，提高充分快速了解客户的新想法、新需求的能力，从而创造新的市场机会。要加强客户经理的培训，要结合实际进行全方位的技能、素质培训，提升层次，适应和全方位满足客户金融需求多样化的需要。三是重视员工价值，要引导员工在服务客户的过程中发挥和体现价值；要建立人才挖掘和职业生涯发展规划，为优秀人才脱颖而出提供通道。要加快配套的非管理类别的干部任用制度的建设，通过客户经理、星级柜员、大堂经理等相关职务聘任管理制度的实行和完善，鼓励员工岗位成才，从发展业务、发展自我的角度积极走业务成才之路。参考文献：

1.叶新阶，零售业务战略调整的价值取向与路径选择，南方金融，2003.09

2.赵萍，中国零售银行的业务扩展，经济理论与经济管理，2003.08 3.张成虎于洪玉，我国商业银行客户服务渠道的整合策略，金融论坛，2005.01