机上优秀服务——从心开始 微笑传递

第一篇：机上优秀服务——从心开始 微笑传递

机上优秀服务 盖妮娜

从心开始 微笑传递

盖妮娜

2006年11月23日，本来是很平常的一天，我和师傅捆绑飞行第五班，在学姐们的带领下执行海口和大连的航班。我期待着学到更多的东西、让业务更加熟练；师傅也期待着我更好的表现……

可是，刚执行完一段广州到海口的航班，回程的旅客刚刚坐稳，海口航空管制告诉我们，由于军事演习需禁航三至四个小时，所有的旅客被要求下飞机在地面等候。我以前从来没有遇到过延误的情况，也从来没有看见过那么愤怒和烦躁的旅客，当饿了三四个小时的旅客重新登机的时候，他们的脸上再也没有了之前的愉悦和兴奋，取而代之的是焦躁和愤怒。无数双手向我伸来，要水要茶要吃饭，有的要索赔，还有的要见机长。而更多的人，是将恼怒倾泄到我们头上，有的对我们破口大骂，有的故意百般刁难我们。我当时有些惊慌和束手无策了，而且心里觉得特别委屈，其实延误真的不是我的错，为什么他们要骂我骂得那么难听？其实师傅早就告诉我们他们一直在地面饿着等待，叫我们一定要微笑服务，要有耐心。也许是我太稚嫩了，也是头一次遇到这样的事情，就在我的笑容快从脸上消失的一刻，学姐把我拉回了后服务间：“不要试图和旅客们争辩什么，他们正在气头上，而且延误也的确给人家造成了很多不便，我们应该理解他们，而且尽可能的满足他们的需求……”

这一番话在我心里徘徊了很久之后，我突然想起培训时老师们告诉我们要用一颗宽容和真诚的心去对待旅客，况且旅客还是我们的衣 机上优秀服务 盖妮娜

食父母，我们应像对待自己的亲人朋友一样去对待他们、理解和关心他们。此时我终于明白了这些服务理念的意义所在。确实，他们的着急可能是我们无法体会到的，而且好多人因为赶时间没吃东西就来到机场，没想到等候又让他们一直饿着肚子，所以我们的委屈在这里只是次要的，如果我们把委屈的情绪带到工作中去，可能会激化更大的矛盾，难道要为这点不平和委屈去给双方造成更大的伤害吗？甚至会损坏到公司的名誉？想到这里，微笑又重新回到了我的脸上，我做我能做的，为他们送点水，送点小吃垫垫肚子；学姐们都在客舱里安抚着旅客，听他们把抱怨说出来；师傅也在广播致歉。前舱临时配了二十多份餐食和一些方便面，三号姐一直不停地跑进跑出拿着大托盘端饭送给那些饥肠辘辘的旅客，没有一点怨言和不满。在大家的努力下，旅客的不满情绪渐渐平缓了下来。在这个时候，我看到了自己作为新乘务员和老乘务员之间的差距，这就是我需要向他们学习的地方。

后面两段由飞大连改为飞合肥，由于这一段的延误，后面两段也都造成了延误，有了这一段的经验教训，我后面的处理就要好些了。在飞往合肥的那一段航班上，有一位后舱坐在C座的女士由于飞机过于颠簸造成晕机呕吐，我主动上前关心她，帮她调整座椅靠背，弄好清洁袋，给她倒温水，下降前又去询问她是否好些，她连声对我说谢谢。后来我仔细一看她，发现她是在起飞时不停向我抱怨还问我要索赔的那位女士。这个时候，我心里有种欣慰感，发现其实用我们的真心是可以打动旅客的。

“从心开始、微笑传递”是我对那一天我们乘务组的感受，我也 机上优秀服务 盖妮娜

想将这种心境一直延续下去，为旅客提供高质量的服务，让海航的招牌“微笑”一直留在每一位乘坐过我们航班的旅客心里。

第二篇：微笑从心开始

微笑从心开始

微笑是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关。只要轻轻一笑，就胜过千言万语。“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，也是服务行业职业道德的重要内容。很多时候，它可以代替语言上的欢迎，给顾客良好的第一印象。

作为中央商城的一名导购员，我们每天用微笑传递信任，可以拉近心与心之间的距离，让顾客感受到你的真诚，从而获得我们销售上的业绩。

微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现，正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果，它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变的贫瘠。”

微笑服务，是一个人真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，可以创造难以估量的财富。因此，在服务行业，微笑服务最重要的是感情上把顾客当亲人，当朋友，成为顾客的知心人。只要我们每个人都奉献出一份爱心，一份真诚，一个微笑，就能创造出一份和谐，一份温馨。

一个微笑，花费很少，价值却很高。朋友们，微笑吧！在人生的旅途上，微笑，是永远畅通无阻的护照。

第三篇：微笑从心开始演讲稿

有谁不叹服达芬奇笔下“蒙娜丽莎”那永恒的微笑；有谁不向往诗经中“美目盼兮，巧笑倩兮”的伊人。如果说眼睛是心灵的窗口，那微笑就是灵魂的独白。所以，初生婴儿的第一次微笑才是那么引人注目，陌生异性间的第一次微笑往往会碰出爱情的火花。个人情感的升华离不开微笑，现代社会的人际交往也同样离不开微笑。那么“微笑”的涵义是什么呢？有人说她是一种国际语言，不用翻译就能打动人们心弦的最好语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息；她也是一种艺术，具有穿透和征服人的能力，表现出特有的自信、一种无法抵挡的魅力。微笑是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，也是服务行业职业道德的重要内容。很多时候，它可以代替语言上的欢迎，给客人良好的第一印象。微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现，正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变的贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。”微笑服务，是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，可以创造难以估量的财富；微笑服务是一股巨大神奇的力量，它可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。事实上，微笑服务是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，是为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用的。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作，所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言:“你今天对客人微笑了没有？”微笑传递的宽容，可以拉近心与心之间的距离;微笑传递的信任，可以让人感受到你地真诚；微笑是一把神奇的进钥匙，可以打开心灵的钥匙；微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情修养和魅力；微笑是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。但微笑并不是一件可以随便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而会使人觉得不适，觉得虚假。微笑的要求是真诚、适度、合时宜。想要笑得好很容易，只要你是发自内心的微笑，就可以自然大方、亲切地微笑。请记住，内心深处的微笑才能制造明朗而富有人情味的气氛。[1]

第四篇：微笑从心开始 演讲稿

微笑从心开始 演讲稿

有谁不叹服达芬奇笔下“蒙娜丽莎”那永恒的微笑；有谁不向往诗经中“美目盼兮，巧笑倩兮”的伊人。如果说眼睛是心灵的窗口，那微笑就是灵魂的独白。所以，初生婴儿的第一次微笑才是那么引人注目，陌生异性间的第一次微笑往往会碰出爱情的火花。个人情感的升华离不开微笑，现代社会的人际交往也同样离不开微笑。

那么“微笑”的涵义是什么呢？有人说她是一种国际语言，不用翻译就能打动人们心弦的最好语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息；她也是一种艺术，具有穿透和征服人的能力，表现出特有的自信、一种无法抵挡的魅力。

微笑是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，也是服务行业职业道德的重要内容。很多时候，它可以代替语言上的欢迎，给客人良好的第一印象。

微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现，正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变的贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。”微笑服务，是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，可以创造难以估量的财富；微笑服务是一股巨大神奇的力量，它可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。事实上，微笑服务是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，是为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用的。

谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作，所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言: “你今天对客人微笑了没有？”

微笑传递的宽容，可以拉近心与心之间的距离;

微笑传递的信任，可以让人感受到你地真诚；

微笑是一把神奇的进钥匙，可以打开心灵的钥匙；

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情修养和魅力；

微笑是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。

但微笑并不是一件可以随便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而会使人觉得不适，觉得虚假。微笑的要求是真诚、适度、合时宜。想要笑得好很容易，只要你是发自内心的微笑，就可以自然大方、亲切地微笑。请记住，内心深处的微笑才能制造明朗而富有人情味的气氛。

实践证明，只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。同时，实践也告诉我们，微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，同时又是诚意与善良的表征和造成对方愉悦的良药，最后还是引起兴趣、引起好感的温泉和达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就会有成功的希望。

微笑服务不仅仅是一种表情的展示，更重要的是和服务对象感情上的沟通和交流。微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着脸上挂笑，应是真诚服务。试想一下，如果一个服务人员只会一味地微笑，却不知道去真诚服务，那么微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是感情上把旅客当亲人，当朋友，与他们同欢喜，共忧伤，成为旅客的知心人。只要我们每个人都能奉献出一份爱心，一份真诚，一个微笑，就能创造出一份和谐，一份温馨。

一个微笑，花费很少，价值却很高；

给人幸福，不求回报。

一个微笑，仅有几秒，纵然素不相识，留下的记忆，十分美好。

没有人富，富到对它不需要；

也没有人穷，穷得给不出一个微笑

朋友，微笑吧！在人生的旅途上，微笑，是永远畅通无阻的护照。

第五篇：阳光服务,从微笑开始

阳光服务，从微笑开始

语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。灿烂的微笑能给人赏心悦目的感觉。

作为工商银行的员工，我们大家都深切的明白“相逢一笑泯恩仇”的道理，也深知开口您好，既暖了人心又交了朋友，既美了形象又增了存款的重要。优质文明的服务和崇高的信誉能给客户带来更多的温馨，同时也会给银行带来巨大的经济效益和社会效应。当今中国，银行业对外开放，银行的竞争越来越激烈。谁有先进的生产技术、科学的经营管理方式，谁就会在竞争中立于不败之地，就具有竞争的活力，是不争的事实，但是还有重要的一方面就是“微笑服务”，微笑不仅仅是一种服务态度，更重要的是一种商业竞争。

什么是服务？有人说：满足了顾客的需要，这就是服务。其实并不是把人招呼好就行了，还应该带着美好而自信的微笑，这样顾客才能心情愉快。在美国夏威夷有一个旅馆，一次，老板召集全体员工开会，他对大家说：“现在我们旅馆新添了第一流的设备，你们觉得还应该配备一些什么第一流的东西，才能使顾客更喜欢我们这家旅馆呢？”员工的回答五花八门，但希尔顿都不满意，他笑着摇摇头：“你们想想，如果旅馆只有第一流的设备，而没有第一流的服务员的微笑，顾客会认为我们提供了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员的微笑，好比花园失去了春天的太阳与春风。假如我是顾客，我宁愿住进只有破旧的地毯，却处处见到微笑的地方，而不愿意走进只有一流设备却不见微笑的地方。”他的这番话，充分说明了微笑服务是非常重要的，微笑服务，是商家经营最重要的前提，因为它关系到企业的经营成果。微笑服务在竞争中发挥着越来越重要的作用，它的好坏直接表现出来的就是经营成果，只有在服务方面做好工作，你才能和别人竞争，才能在竞争中不会被淘汰！

我们银行的核心经营管理理念是“诚信、创新、团结、和谐、安全”，这其中就包含着服务。在当今商业银行市场竞争激烈的环境下，各个竞争对手之间的硬件设施差异并不大，竞争主要表现在服务上，谁与顾客建立了良好融洽的感情氛围，了解满足了他们的需要，谁就能够建立稳固的客户群体。我们的“八要九不十做到”是商业银行的服务创新。只有把微笑服务贯穿到工作中每一个细节过程中，才能使其发挥更好的服务作用,一个微笑的招呼、一句微笑的问候都能拉近我们与顾客之间的距离，使顾客感觉到心贴心的温暖、感到我们是用心在为其服务。从而起到稳定客户、稳定存款的作用，也就是用我们的微笑透过顾客的眼睛到达他们的感观系统最终停留在他们的心里，让他们为之心甘情愿的将钱存在我们这里！

其实，“微笑服务”是对所有从事服务行业工作的人员的一种基本要求，银行亦如此。微笑是体现人的基本素质要求，许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人费尽苦心的对着镜子练习，试着让自己拥有一张清朗明丽的笑脸，让顾客感觉亲切自然，而不做作。可是直到练得腮帮子发胀才慢慢体会出，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得如此得心应手，如此和谐从容。微笑不是一种职业化的笑脸，不是僵硬的假笑，而是一种情绪，一种境界，也是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的反映，是他们丰富的内心世界真实、自然的流露。

如果每一位银行工作人员都能以微笑接待每一位或善或凶的顾客，那么便能够消除所有等待、所有争论带来的不愉快、不和谐，能够冰释人与人之间的误解和嫌怨。而我们的银行，在老百姓心目中的地位也将会得到提升，拥有让人信赖的服务质量，让人赞许的服务效率，让人满意的服务态度，才能创造令人骄傲的业绩！

银行服务从微笑开始，而微笑服务绝不是一种表面的东西，它的背后，是银行员工辛勤的付出、积极的态度和强烈的社会责任！