第一篇：沟通从心开始 微笑点亮服务
沟通从心开始 微笑点亮服务
尊敬的各位领导、同事们：
大家好！
秋风送爽，丹桂飘香，在这美丽的金秋时节，今天，作为农行一名新进职员，我非常荣幸地站在这个舞台上，参加这次演讲活动。首先，请允许我对一直以来关心、支持我的领导和同事们表示衷心的感谢。今天，我演讲的题目是。
沟通从心开始，微笑点亮服务。微笑是一种基本的礼仪，是人间最美的行为，也是我行工作人员精神状态的最佳写照。走进我们营业大厅,你就会被我们每位员工如花般的笑脸深深吸引。我们农行全体员工都铭记“顾客至上”的服务理念，微笑服务，注重以诚待人，以情感人。我们深知微笑服务，并不仅是脸上挂笑，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。
微笑赢得市场，微笑不仅仅是一种服务态度，更重要的是一种商业竞争。现代社会，微笑服务是一种无形资产，时刻蕴藏着商机。我们农行作为金融企业，微笑服务更是一把神奇的钥匙，美好自信的微笑，不仅是农行人最美丽的名片，也是赢得竞争的重要工具。我们知道，微笑服务需要有承受委屈的心胸和解释的耐心，唯有注入真情才能真正做到这一点。
微笑是大海上明亮的灯塔，给人鼓舞，给人希望。微笑是阴霾中渗出的缕缕阳光，暖射乌云，温暖大地生灵。微笑是一切服务程序灵魂与指导。微笑看似简单，但却是银行服务不可缺少的润滑剂，它潜移默化的影响着我们农行员工和客户的关系，更影响着农行的形象。
曾经有歌曲写道：请把我的歌，带回你的家，请把你的微笑留下。对我们农行人来讲，便是微笑待人，让客户把我们的真情服务带回家，把他们满意的微笑留下。作为农行职员，我们不仅要有熟练的操作技能，更要有足够的诚心、足够的耐心、足够的细心，切实做到微笑服务，诚心待人，耐心讲解,细心服务，我们要时刻把微笑写在脸上，把微笑服务贯穿到工作中每一个细节过程中，做到微笑服务，热情服务，用一个微笑的招呼、一句微笑的问候拉近我们与顾客之间的距离，使顾客感觉到心贴心的温暖、感到我们是用心在为其服务。微笑是永不过时的通行证，任何时候都少不了它。在我以后的工作中，我将继续以微笑服务，真诚服务，为客户创造一个温馨、舒心的环境，为农行做贡献。我的演讲结束，谢谢大家！
此致
敬礼
演讲人：XXX
2011年10月19日
第二篇：沟通从心开始 服务从我做起
沟通从心开始 服务从我做起
两只紧握的手，象一颗跳动的心将中国移动与万千客户密切相连；一方小小的服务台，象一个温馨的码头让万千客户踱上中国移动通信的船舶。所有移动人就是那连接码头与船舶的缆绳，在平凡中为中国移动这艘巨轮用真心、用真诚迎接每一位搭载的乘客。
在进入中国移动半年多的日子里，我时刻以自己这身蓝色标志服为荣，我虽是一名普通的营业员，但我肩头有着一份沉甸甸的责任：我的一举一动、一言一行，都代表着中国移动的形象。我深知：营业前台是公司对外服务的窗口，是企业形象的代表，更是公司和客户之间的桥梁和枢纽。自从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名优秀的营业员，要用自己的真心和真诚筑建起一座心灵桥梁。
我知道，我在中国移动的工作时日并不长，业务水平也极为有限，但我想说我热爱这方小小的服务台，因为正是这平凡的岗位搭建了万千用户信息互递的桥梁，也正是这美妙的互递让世界在缩小中变的愈来愈精彩。也许一名营业员放在任何公司都是一个不起眼的小角色，但真的要做到和客户的“沟通从心开始”却永无止境。一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，便会拉近客户与我们之间的距离。在工作中，我也品尝到了酸甜苦辣，人生百味，休会到了它给我带来的快乐与悲伤，感悟到了人与人之间的真情与理解。哪怕客户的一句“谢谢”，都给我带来无尽的欢乐，然而在工作中并非都是快乐的，有的客户会因情绪所致，破口大骂，因为对业务的不了解，误认为是移动公司乱收费，试想一下，有谁能在挨骂的同时，心情愉快能起来呢？要说不难过那是假话。在每天周而复始的琐碎工作中，这样的事情经常会发生，可是换个位置站在客户的角度想一下，他们因不了解不理解产生疑问和情绪，我们是应该理解的。有人曾说过这样一句话：“微笑是上帝送给人们最好的礼物，它能敲开每扇紧闭的心门，人们的笑容将是解决问题最好的方法。”也许只要一个真诚的微笑，一句真诚的话语，便能化解一场不必要的争吵，我们又何乐而不为呢！
“客户满意，我们的追求”。作为一名新人，我一定会努力学习业务知识，不断提高自身综合素质，为中国移动不断发展壮大的事业贡献一己之力。我深信：在全体移动人的不懈努力下，移动的明天定会更加辉煌，更加灿烂。
第三篇：微笑从心开始
微笑从心开始
微笑是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关。只要轻轻一笑，就胜过千言万语。“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，也是服务行业职业道德的重要内容。很多时候，它可以代替语言上的欢迎，给顾客良好的第一印象。
作为中央商城的一名导购员，我们每天用微笑传递信任，可以拉近心与心之间的距离，让顾客感受到你的真诚，从而获得我们销售上的业绩。
微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现，正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果，它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变的贫瘠。”
微笑服务，是一个人真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，可以创造难以估量的财富。因此，在服务行业，微笑服务最重要的是感情上把顾客当亲人，当朋友，成为顾客的知心人。只要我们每个人都奉献出一份爱心，一份真诚，一个微笑，就能创造出一份和谐，一份温馨。
一个微笑，花费很少，价值却很高。朋友们，微笑吧！在人生的旅途上，微笑，是永远畅通无阻的护照。
第四篇：沟通从心开始
沟通从心开始
——听王鹏教授报告有感
这几天，我有幸聆听了华东师范大学王鹏教授的精彩讲座，真可谓是大开眼界，收获颇丰啊！王老师从家庭、学校、社会多个视角观察教育现象，探究教育本质；从心理学、教育学、脑科学等多个学科诠释了教育的真谛，让我对教师角色有了更清晰的认识，进一步明确了自己的责任。
王老师的讲座非常全面、系统，涉及到很多方面，如：教师的角色定位；师生沟通的技巧和方法；影响人成长的各种因素；生命的五大要素；学生的五大心灵软件等等。他讲的每一条甚至每句话都能触动我们的心灵，引起大家的共鸣，他的讲座不是单纯的说教，而是理论结合实际，有时是生动有趣的故事，有时是发人深省的教育案例，有时还穿插他个人的成长经历，这些案例又有对应的理论依据作支撑，这样，我们对王老师的教育思想理解得更透彻。王老师不仅从理论上分析得非常细致、到位，更重要的是教给我们一些切实可行的方法，也就是善于给我们支招，这就让我们在今后的班级管理中有法可依，这也是王老师的讲座与以往所听报告最大的不同，真是难能可贵的！
王老师讲的每一点我都十分赞同，也有一些感触，但我感受最深的是沟通的技巧与方法。沟通是处理人际关系最基本的方法，如果一个人不能与别人有效沟通那么他在社会上将寸步难行。同样我们作为教师如果不懂得与学生沟通的技巧与方法，那么我们的工作将很难开展。
在与学生沟通的方法上，王老师特别重视情感因素，他认为一个人要改变必须具备三条要素：理智、情感、行为习惯，而这三要素中情感是源动力，所以说，要想做一名优秀的班主任必须和学生搞好关系，让学生喜欢你、信服你。正所谓：“亲其师，信其道”说的就是这个道理。当然，每位教师都想把班级带好，把学生当成自己的孩子，希望他们个个优秀。但当学生犯错时，我们可能抑制不住心中的怒火，对他们讽刺、挖苦，甚至拳脚相加，虽然我们的出发点是爱他，想让他改正不足，但是，这种方式严重伤害了学生的自尊心，并不能让学生感受到师爱，甚至会引起负面效应。所以说要打通师生情感是让学生改变的源动力。正如王老师所说：接受的人心里能够感受到的才叫真正的爱，与之相反的则是无效的爱。王老师针对学生常犯的几种错误类型，总结出纠正学生不良行为的几个步骤：
1、确认事实；
2、确认问题的可罚性；
3、表达将对他本人造成的影响；
4、确认信任的力量；
5、表达爱的能量；
6、挖掘学生犯错的动机。王老师的方法充分彰显了爱的力量，让学生充分感受到老师是爱他的，这样的教育方式学生乐于接受。而且这些方法还可以根据情况灵活变通，可以说学生犯的所有错误按照王老师指导的方法去引导，都能收到立竿见影的效果，今后我们做班主任工作就会游刃有余了。
王老师还列举了传统沟通方式容易陷入的误区，以及针对这些行为的替代方法。我反思以往的行为，感觉比较惭愧，这六种错误的沟通方式中，我至少有四种方式都不同程度的存在。比如：说教、上下级、本位主义、比较。特别是说教，由此我想到了我们传统的班会课，不经常以说教为主吗？每次班会都是教师唱主角，讲讲上周存在的问题；有哪些不良现象；表扬先进批评落后等等。这样的班会日复一日、年复一年浪费了学生多少宝贵的时间，学生又有多少收获呢？真正能打动学生的内心，启发学生思考的又有多少？所以说，班会课应该改革了，就像王老师所说，用体验代替说教，班会课应该设计明确的主题，安排好活动过程，让学生在活动中感悟、体验。这要比单纯的说教来得更实际而且有意义。
我还常犯的一个错误就是比较，特别是在对女儿的教育上，每次测试成绩出来后，我总是把女儿的成绩与优秀的学生比较，而且对成绩优异的学科只字不提，只看哪门学科成绩不太理想，然后就开始长篇大论地说教：“你为什么没考好呢？是不是上课不认真听讲？”等等。这样做的结果往往导致我们母女俩的谈话不欢而散，又怎能起到理想的教育效果呢？听了王老师的报告，我深入地进行反思：是啊！以往的我只盯住女儿成绩较差的科目不放，而对成绩优异的学科视而不见，认为这是理所当然的。总是拿女儿的缺点跟别的同学的优点比，这样越比孩子越不自信，长此以往后果不堪设想。我也从王老师的报告中找到了切实可行的好方法，也就是“亮点原则”。首先找优点，当考试成绩出来后，我应该先看看女儿的哪门学科比较棒，要加以表扬，肯定孩子取得的成绩，这样也就打通了孩子的心灵闸门，接下来的沟通也就顺畅多了。然后就是帮女儿找差距，看看哪门学科还有一定的上升空间，并和她一起分析失分的原因，让孩子认清不足，以便调整学习方法、端正学习态度。最后提出希望，在提出希望时也要充分的信任孩子，让孩子感受到妈妈是爱她的，这样孩子才乐于接受我们的批评和建议。
当然，除了以上两个误区，我也经常以上下级的方式与孩子沟通，有时孩子犯了错误，不问青红皂白一顿批评，甚至以为女儿是我的，必须无条件服从我的要求，经常打着爱的幌子剥夺孩子言论的自由。同时还犯有本位主义的错误，遇到事情经常只站在成人的立场上考虑，而忽视了她还是十几岁的孩子，她的心智还不够成熟，正是需要我们家长、老师引导的时候，怎么能总以成人的眼光去判断呢？从王老师的报告中我知道了：遇到问题要多给孩子商量，学会从孩子的角度思考问题，其实也就是要求我们家长及教师要更多地去爱孩子、理解孩子，用心和孩子沟通。
王老师的报告吸引我的地方还有很多，可以说是节节精彩、篇篇华章，这些都有待于在今后的教育工作中去摸索、去验证、去实践。我相信这次报告将是我班主任生涯的一个新的里程碑，站在新的起点，我会努力把班级管理得更出色！
第五篇：沟通从心开始
沟通从心开始
神经外二科
尊敬的各位领导、护士姐妹们：
大家下午好！伴随着夏天的脚步，我们又迎来了属于我们自己的节日—5.12国际护士节，在这里我衷心的祝愿在座的各位护士姐妹们，节日快乐！幸福安康！我是神经外二科的护士陈明岳，很荣幸有机会向各位领导和护士姐妹们汇报一下我在护理工作中的一些体会，我汇报的题目是《沟通从心开始》。
我每天一打开手机，都会首先看到这六个字“沟通从心开始”这是中国移动的一句广告词，它一语道破了沟通的要决，中国移动还有一句广告词，同样是六个字，它高度概括了沟通的重要性，那就是“沟通无处不在”，每天我们都在与患者进行各式各样的沟通，一句问候，一次点头，一个微笑，一个眼神，其实都是沟通的传递。良好的护患沟通可以缩短护患间的心理差距，良好的护患沟通是护理工作的基础，良好的护患沟通也能增加患者战胜疾病的信心，更能营造护士轻松愉快的工作氛围。
有报道称，临床上80%的护理纠纷都是由沟通不良或沟通障碍导致的，那么护患之间应该怎样沟通呢？下面我就在临床工作中的一点体会，谈一些粗浅的认识。
首先，要注重语言的艺术，所谓“良言一句三冬暖，恶语相向六月寒”作为护士应该用真诚和亲切的语言接待患者，使用“请、需要帮助吗、谢谢”等礼貌用语，患者询问时不说“不知道”，在给患者做各种处置时，多与患者进行沟通，以减轻其思想顾虑，比如给糖尿病患者测血糖时，可以指导其如何自己测量血糖，如何合理地控制饮食。尽量使用安慰性语言，关心患者的病痛，患者因疾病而求医，希望得到同情，关心和体贴，护士应使用热情、温暖的语言使患者感到慰藉。如“请不要着急，我会尽力为您做好护理”，“不要怕，输上液您的病情就会好转”。注意使用保护性语言，当一个人患病后，感情变的非常脆弱，对医护人员的态度和语言也特别的敏感，因此与他们交谈时一定要把握好尺度，避免对患者造成不良的影响，比如说，一些肿瘤的患者，对于与这些患者交流时，一定要事先与家属沟通，因为许多患者对自己的病情并不了解。还有，在病房催款时，尽量避免在患者面前提及此事，以免加重患者的心理负担。
其次，与患者沟通的方式、方法应因人而异、因时而定。比如，一次我给一位新入院的患者做入院宣教，当我介绍病房的有关规章制度时，一位家属突然打断我的话，对我喊道：你在这讲这些话有什么用，还不赶紧给我们扎针。我马上解释说：请您稍等，医生正在下医嘱，我马上给您处置。当时我心里真的很生气，但是站在患者的角度想，她此时心理最迫切需要的是马上能够输液治疗，患者又不知道我们的工作程序。显然我这次时间没有选对，如果选在输液后进行，我想家属就不会有这么大的反应了。还有一次，一位患者因脑出血昏迷入院，几名家属神色慌张地将其抬到病房，一位家属焦急的边抽烟边来回踱步，我对他们说：这里不许抽烟，家属少一点。此时，一位家属突然喊道：少说两句行不行，快救人。显然，这次沟通我没有充分考虑当时的情景，如果这样说：家属请不要在患者旁边吸烟，患者现在昏迷还吸着氧，这样影响患者呼吸，还有患者现在需要安静，减少刺激，请你们在外面等候，这样家属就不会有这么大的反应了，这就告诉我们沟通要注意说话的方式和语气，落脚点要落在为了病人的早日康复，这样家属对护士的工作就会多一份理解。
再次，学会换位思考。比如，一次我为患者输液，患者看了一眼，对我说：护士不对吧，你是不是打错了，我昨天打的是小袋的，今天怎么变大袋的了，我看了一眼说：没错，医生给你加新药了。患者愤愤不满的说：加药也不说一声。这件事对我们的启示是：患者和护士之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。还有一次，一位患者在住院期间想外出陪朋友吃饭，跟我请假，我想：如果我说住院期间不许外出，这是医院的规定，患者肯定不会接受。于是，我便说：你刚刚输完头孢类抗生素，你陪朋友吃饭免不了喝酒，那会有生命危险，还有你的病情还不稳定，外出劳累会加重病情的。这样即给了患者在朋友间的面子，又使患者欣然接受。
还有，要耐心解释患者和家属提出的问题，要跟患者和家属交朋友，做朋友式的交流。患者生病住院，患者和家属都会向护士提出一系列与患者有关的问题，再加上对医院的环境、制度不熟悉、不适应，所以我们要热情帮助，给予指引，这样能使患者和家属感觉到被尊重、被接纳。一次，我在为患者做基础护理时，一位动脉瘤术后的家属跟我抱怨说：花了这么多钱患者的头痛一点也没有缓解，怎么越治越重？我跟她解释说：术后脑水肿高峰期是5-7天，脑组织跟其它组织一样术后都要肿胀，而且脑血管痉挛期是21天，我们虽然用了脱水药和解痉挛药，但这是机体的正常反应，是不可避免的，再过两天就好了。然后我又指导家属如何用冰袋进行低温脑保护，缓解患者头痛，通过这种沟通增加了家属对护士的信赖感。还有一次，我负责一位岫岩来的脑出血患者，他的三个儿女在医院陪护，一次我在病房看见他的小儿子走路一瘸一瘸的，原来是在前两天抬患者做CT时崴了一下，这几天肿的很厉害，我马上告诉他我院骨科门诊的消肿膏很管用让他试试。两天后我再遇见他时，他在我面前蹦来蹦去，高兴的说：姐，你看我好了。后来他父亲拔尿管，我又教他怎么用“豆浆袋”做接尿器，哪里买豆浆袋便宜，新兴市场怎么走，以后他见到我总是姐长姐短的。他们病房只要一来新患者他就对他们说，这个陈护士可好了，咱们能让她管床真是很幸运，在他们一家的带动下，这个病房的护患关系一直非常融洽，我的工作也非常好开展。
总之，沟通其实很简单，一点微笑的面容、一丝关注的神情、几句关爱的对话、几点从患者出发的考虑，一切都会让你的工作变得很自然、顺畅。然而沟通也是一门艺术，如何掌握沟通技巧，每个人的理解不尽相同，要想掌握这门艺术，就需要我们不断的努力学习，并在实际工作中不断探索。
以上是我在工作实践中一些粗浅的认识，请各位领导和同事多多批评指正，谢谢大家。
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