旅游景区客服中心客服岗位作业指导书

第一篇：旅游景区客服中心客服岗位作业指导书

编号

客服中心客服岗位

作业指导

版次

1.0 工作标准

1.1 客服员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等日常事宜。

1.2 游客服务中心负责人：负责监督管理客服工作，确保为游客提供便捷优质的服务。2.0 工作流程 2.1 岗前：

2.1.1 员工提前30分钟到岗签到。

2.1.2 检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生，参照《服务规范》。

2.1.3 负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生清洁。

2.1.4 负责召开客服中心早会、岗前十分钟，传达公司文件精神，通报当日景区运营信息，总结昨日工作，安排当日工作，并将会议内容记录在游客服务中心交接记录本上并传递各成员审阅签字。2.2 岗中：

2.2.1 负责将当日天气、值班经理、值班领导、运营信息情况、报送人数完整的填写到《客服岗位值班记录表》中。

2.2.2 负责向公司领导、值班经理发送日常、节庆景区入园、剧院、各项活动游客接待人数。

2.2.3 负责接待、回答游客的现场及电话咨询，同时负责接待游客现

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客服中心客服岗位

作业指导

版次

场抱怨、投诉事件，编号

客服中心客服岗位

作业指导

版次

c）失物认领

① 已做失物登记的：客服人员收到物品后，及时查阅失物登记表，根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属；若有相应物品挂失并确定该物品的归属，主动联系游客前来认领。游客领取物品时，完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表。”

② 未做失物登记的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”，以备查。2.2.5.2 现场好人好事流程及招领流程

定义：现场好人好事是指对于员工工作时间捡到物品后，由于不能及时将物品上交至客服，客服人员赶往现场之前或赶到之后，短时间内失主到丢失地点认领的。a）员工现场上交物品

核对：客服人员与员工一起当场核对物品。若客服人员未能及时到场，失主急切要求立即领取，在此特殊情况下，可由领班与拾到物品员工、现场见证员工共同核对。

登记：客服人员根据物品信息填写《员工现场拾物登记表、认领表》中的上联，并开具《员工拾到物品回执》交予员工，填写《物品信息卡》并粘贴在上交物品上。若客服人员未能及时到场，在此特殊情况

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客服中心客服岗位

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下，可由领班与拾到物品员工、现场见证员工共同登记《员工现场拾物登记表、认领表》中的上联。b）失物认领

①已做失物登记的：客服人员收到物品后，及时查阅失物登记表，根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属；若有相应物品挂失并确定该物品的归属，主动联系游客前来认领。游客领取物品时，完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表。”

② 未做失物登记的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”，以备查。③ 现场认领的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”，以备查。若客服人员未能及时到场，失主急切要求立即领取，在此特殊情况下，领取人必须按照要求完整填写《员工现场拾物登记表、认领表》中的下联，以备查。领班于当日下班前将填写完整的《员工现场拾物登记表、认领表》上交客服中心备案。2.2.5.3 失物保存、处理

a）贵重物品（现金、相机、手机等）如当日游客未领取，受理物品

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客服中心客服岗位

作业指导

版次 的经办人要交接给失物招领负责人，失物招领负责人将贵重物品进行保存并填写《游客拾物登记、认领表》中物品存放处、交接人内容。b）每月失物招领负责人将确认无人认领的物品上交公司财务部。2.2.6 负责将当日《客服岗位值班记录表》录入电子版。

2.2.7 每月1日客服人员将上月的《客服岗位值班记录表》装订并存档。2.3 岗后：

2.3.1 负责关闭各种用电设施、设备，监控、影视设备等，并填写《班后设施、设备安全管理记录表》，如存在安全隐患及时通知部室安全管理员。

2.3.2 负责监管当日游客服务中心大厅固定资产，并填写《班后固定资产管理记录表》，如有缺失及时汇报部室资产管理员。3.0 相关记录

3.1《游客投诉登记表》 3.2《游客抱怨登记表》 3.3《游客拾物登记、认领表》 3.4《员工拾物登记、认领表》 3.5《员工现场拾物登记表、认领表》 3.6《游客失物登记表》 3.7《游客失物登记汇总表》

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客服中心客服岗位

作业指导

版次

3.8《员工好人好事汇总表》 3.9《员工拾到物品回执》 3.10《物品信息卡》 3.11《顾客满意度调研问卷》 3.12《客服岗位值班记录表》 3.13《班后固定资产管理记录表》 3.14《班后设施、设备安全管理记录表》

第二篇：客服中心岗位证明书

客服中心岗位证明书

1、每天早上8:00后到病房查看病区卫生，发现问题及时与保洁经

理沟通处理。

2、监管并督促导诊工作，协助维持大厅秩序，安排临时性工作。

3、到各病区抄写入院病人资料，进行入院走访（平均每天20位左

右），解决病人问题，协调各科室工作。（一个问题病人大概就需半天时间）。

4、处理全院病人投诉并及时处理并记录。

5、每日收集病区工作日报并汇总填写，每月再与科室核对汇总。

6、每日收集出院病人资料进行电话回访，发现问题及时与科室沟

通解决，并把病人资料输入电脑（平均每天20左右）。

7、每月五号收集病区出院疗效较好的病人，预约医生、预约病人，再按排入户随访，填写记录并输入电脑（每月4—8人）

8、每月中旬召开公休座谈会一次，召集各科住院一周的病人及家

属，有问题及时处理并记录。

9、每周一对住院走访、电话回访工作，记录进行周汇总并记算出

满意度。

10、每周二召开科室工作例会，传达周一中层例会精神，布置本周工作。

11、负责接待各种参观、检查等工作，并筹备必需用品工作。

12、配合办公室协调处理农合报补等其它工作。

13、每月底对全院满意度调查工作汇总并上报院长。

14、每月底统计各县住院人数，病人来院途径等。

15、汇总书记写全院通报材料上报院长在全院大会上阅读。

16、完成医院领导及办公室安排的临时性工作。

17、每月收集各科室服务之星并进行统计人数。

导诊工作

1、每周三次负责监管考勤情况。

2、每月打扫导诊台备用物品。

3、负责挂号并记录及对就诊一周后的病人进行电话回访。并记录

发现问题及时解决（每诊室2个病人）。

4、每天负责病人押退平车及轮椅的工作。

5、每天负责跟随120司机加油并监督。

6、随时负责院领导安排的全程陪诊病人。

7、每天负责送各科室出院病人的结账单，分发报纸等工作。

8、参与入户随访工作。

9、负责院领导安排的临时性工作等。

10、每天负责维持大厅、电梯、收费等处的秩序。

第三篇：客服专员作业指导书

客服专员作业指导书

一、总述

1、本指导书为公司对客服岗位的基本要求。

2、客服工作直接面对的就是客户和消费者，是公司形象和服务传达的前沿窗口。

3、客服创新是一个公司进步的灵魂，客服工作里，埋藏着无数的创新机会。

4、客服要了解客户和消费者并满足其需求。营销最好的老师是消费者，消费者是市场的基础，老消费者是市场销量的基石，维护老消费者开发新消费者，就会使市场不断的扩展，美誉度不断提升，提升销量。

5、引导全员重视客服工作，营造每个员工都是客服的一员，做到人人处处为消费者满意而努力，赢得客户和消费者的赞扬。

二、岗位要求

1、一年以上本岗位或相关岗位经验和管理经验。

2、接受过公司企业文化、产品知识、业务知识、相关规章制度等培训。

3、熟练运用Word、Excel等办公软件，具备档案管理、编写、统计、报表等数据管理能力。

4、具有较强的沟通协调能力，有创业精神、创新意识。

5、热爱客服工作，有较强的责任感、有团队意识，细心、耐心。

三、仪容仪表

1、一定要有良好的仪容仪表，这不仅是个人形象也是公司形象的体现，时刻牢 记“我代表着公司的形象”。

2、要统一着装，穿公司统一的上衣工服，端正佩戴工牌，衣服干净整洁，衣着得体。

3、禁止化浓妆，不留长指甲,保持清洁,除手表、结婚戒指外,不戴其它饰物。

4、禁止烫染怪异的发型，头发整洁,发型大方。

5、牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品。

6、勤洗澡,无体味,香水清淡。

7、面容要保持微笑、精神饱满，以自信、热情、友好的态度，主动积极工作。

四、标准话术

1、要求声音清晰、悦耳、吐字清脆，给客户内心愉悦的感受。

2、话术示范： 接听电话时

“您好！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。请问您有什么需要帮助吗？”遇上节日比如春节，“春节快乐！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。请问有什么需要帮助吗？”

呼出电话时

“您好！我是俏贝可客服中心客服专员xxx，工号xx。请问x先生/女士在吗？”遇上节日比如春节，“春节快乐！我是俏贝可客服中心客服专员xxx，工号xx。请问x先生/女士在吗？”

服务过程中需要查阅资料，需客户等待一段时间时

“x先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，请您稍等好吗？” “x先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，可能需要xx分钟的时间，请您耐心等待一下好吗？”

“x先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，可能需要xx分钟的时间，请您不要挂机好吗？”

查询完毕时

“x先生/女士，感谢您的耐心等待，关于您反馈的这个问题。。。？” 通话无法听清/听不懂时

“非常抱歉，我这边听不清楚，您大一点声音，好吗？”

“非常抱歉，您的电话杂音太大，我听不清楚，请您换一部电话再打来，好吗？” 然后稍停5秒经客户同意后方可挂机

“非常抱歉，我听不明白您说的话，能否麻烦您说普通话/请您身边的人帮您说一下，好吗？”

遇到客户投诉时

“非常抱歉，给您带来的便/不满，向您表示深深的歉意！希望能得到您的谅解！希望接下来我能帮助到您！”

回答完问题，准备结束通话时

“x先生/女士，请问您是否还有其他不清楚的吗？” “x先生/女士，请问还有其他需要帮助的吗？” 客户表示没有其他问题后

“好的，感谢您的来电！祝您工作愉快，身体健康！再见！” 如果需要做满意度调查

“好的，感谢您的来电！祝您工作愉快，身体健康！请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望！”

五、工作内容

1、负责收集客户和消费者信息，了解并分析需求，规划服务方案。

2、负责进行有效的客户和消费者管理和沟通。

3、定期或不定期进行客户和消费者回访，以检查关系维护的情况。

4、负责发展维护良好的客户和消费者关系。

5、负责组织公司产品的售后服务工作。

6、建立客户和消费者档案，跟踪记录等售后服务信息管理系统。

7、负责协调客户和消费者投诉事宜，并抽取一定比例的进行回访。

8、负责对客户和消费者投诉进行统计分析，完成查询分析。

9、负责客户和消费者投诉受理流程的改进与服务质量的提升工作。

10、定期制作客户和消费者服务工作情况总结报告。

11、负责突发事件的处理工作。

六、客诉处理流程及制度

（一）目的

为了改善客户和消费者售后服务流程，提高售后服务质量，提高满意度，特制定本制度。

（二）处理原则

1、有章可循，依章行事

有专门的制度和人员来管理客户和消费者投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。

2、及时处理

对于客户和消费者投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给一个圆满的结果。

3、责任明晰

分清造成客户和消费者投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及投诉得不到及时圆满解决的责任。

（三）处理流程

1、接到投诉：客服接到客户的投诉，投诉方式包括电话投诉、现场投诉、邮件投诉等。

2、记录投诉内容：客服人员详细记录客户投诉的时间、投诉内容以及客户要求的处理结果等。

3、分析投诉原因：客服人员根据投诉内容判断投诉事项的责任

4、确定投诉处理部门：客服根据企业部门职责和业务流程确定投诉事项解决的主要部门。

5、提出处理方案：客服会同相关主要责任部门提出处理投诉的方案，经部门领导审批通过后实行。

6、实施处理方案：客服根据处理方案同投诉客户进行沟通，提出解决客户投诉方法和建议，经投诉客户同意后实施。

7、收集客户反馈信息：客户服务部听取投诉客户对投诉处和消费者理结果的反馈信息，并进行记录。

8、总结改进：客服针对投诉的处理过程进行经验总结，并提出投诉处理的改进意见和方法。

9、投诉相关资料保存：客服人员将投诉相关资料进行汇总分析，以备查考。

（四）接到投诉

1、客服受理各类投诉，并且建立轮班制度，确保24小时受理投诉。

2、投诉方式（1）电话投诉。（2）电邮投诉。（3）现场投诉。（4）其他投诉。

3、投诉记录

不论以何种方式投诉，客服人员均须填写《客户投诉记录单》。

（五）分析投诉原因

客服人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。

1、若投诉事项的责任不在公司方面，要耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同。

2、若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。

（六）确定投诉处理部门

1、内部责任判断

客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部、质量管理部、物流配送部以及市场营销部等部门。

2、客服向相关责任部门送达《客户投诉处理单》副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。

（七）提出处理方案

1、客服及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。

2、投诉处理部门及时向客服提出客户投诉处理的结果和建议。

3、客服会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。

4、主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客服。

（八）方案实施

1、客服在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结

果和方法。

2、客服认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客服代表公司履行投诉处理责任。

（九）收集客户反馈信息

1、客服在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。

2、客服及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客服工作的评价依据之一。

（十）总结改进

1、客服定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》。

2、客服根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。

3、客服根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。

第四篇：客服中心岗位设置及管理制度

客服中心岗位设置及管理制度

银华基金管理有限公司市场开发部工作手册

客服中心岗位设置及管理制度

客户服务中心岗位设置及管理制度

（一）岗位设置 1．岗位设置：

根据银华公司呼叫中心当前坐席数量及业务需求，初期将设六个坐席。岗位设定如下： 班长坐席一个 普通坐席五个

客服中心信息维护人员一个 网站信息维护人员一个

银华基金呼叫中心直接上级单位暂定为市场部。2．银华呼叫中心当班规则

 银华公司IVR系统24小时运行，为客户提供自动语音服务。

 每周一至周五9：00——9：30为班前准备时间，坐席班长也可利用此段时间开班前会。

 每周一至周五9：30—11：30，13：00—17：00，坐席人员必须在工作岗位上，解答客户咨询。

 每周一至周五17：00——17：30，为班后总结及环境整理时间，班长可利用此段时间开班后会。

 每日开市时间段，当班普通坐席不能少于4人，闭市时间段，坐席班长可试情况决定当班坐席数量，但最少不能少于2人。

 当班坐席人员如需要上洗手间、打水等，离席时间不能超过规定时间。离席时间可由坐席班长制定。

 当班期间，不允许2个以上坐席同时离席。

 坐席班长在闭市后，可视情况离席。当班普通坐席必须到公司规定的离席时间才能离席。

 坐席班长如需要请假，需临时指定一普通坐席代理班长职责。 原则上普通坐席不允许出现2个以上同时请假。

第五篇：客服中心岗位设置及工作职责

客服中心岗位设置及工作职责

客服中心人员岗位设置：

暂定编制为4名：客服经理1名、客服主管1名、客服专员2名。

客服中心部门职责

（1）树立优质服务窗口形象；（2）受理市场商户投诉、咨询；

（3）协调商户投诉、咨询问题对口部门拿出时间节点、解决措施；（4）负责对市场商户投诉、咨询事宜进行跟踪处理进度并回访满意度；

（5）收集市场交易商户、客户信息，了解商户经营状况、心里状况；（6）协助市场商户办理营业执照、引导市场商户公司化运作；（7）协助市场食品经营户办理食品流通许可证、索证索票、流通环节食品安全备案。

（8）落实市场准入制度，对食品经营户进行食品安全巡查。

客服经理岗位职责：

（1）制定部门规章制度、工作规划；（2）制定客户服务方案及流程优化；（3）客户服务质量控制，客户满意度提升；

（4）选拔任用人才，员工培训、职业生涯规划、工作绩效考核；（5）商户投诉、上访风险预防及控制；（6）市场各类异常事件的预防及处理；（7）现有商户关系维护及新需求的响应；（8）完成上级领导交待的其他任务。

客服主管岗位职责：

（1）参与制定部门工作规划；

（2）部门内成员选拔及推荐，员工考勤，具体工作安排；（3）商户日常关系维护，新需求响应；（4）商户投诉风险预测及控制；（5）各类异常事件的上报及跟进；（6）客户服务方案优化，提升客户满意度；（7）部门工作统计及分析；（8）完成上级领导交待的其他任务。

客服专员岗位职责：

（1）保持客服中心日常工作环境洁净，树立文明窗口形象；（2）热情、热心受理接受商户投诉、咨询事宜；（3）积极协调对口部门解决商户投诉、咨询事宜；

（4）积极、跟踪商户投诉、咨询事件解决进度、商户满意度；（5）积极深入市场，了解商户需求，解决商户实际困难；（6）收集商户、客户信息，了解商户心里动态；（7）协助市场商户办理工商营业执照；

（8）积极引导市场商户公司化运作，扶植市场商户做大、做强；（9）落实食品批发市场市场准入制度，帮助食品经营户办理食品流通许可证、登记进销台账、索证索票、流通环节食品安全备（10）对食品经营户进行市场巡查，填写食品安全巡查记录表。（11）完成上级领导交待的其他任务。