营业厅培训

第一篇：营业厅培训

营业厅服务培训

培训目的：

当今的商业竞争、特别是营销行业的竞争，已演变成服务占主导地位的竞争。就需要我们在日常接待服务中，能够真正从思想上认识到服务的重要性。

1、微笑服务：

微笑服务的目的：

和客户拉近距离，改善氛围。服务中

随时保持微笑，让人感觉和蔼可亲，使人具有亲和力,同时向客户发出友善、信任、亲近的信号，向客户展示自己的热情，展示自己的涵养。如何微笑呢？

只要把顾客当做自己的朋友，以诚相待，你就会很自然地向他发出会心的微笑。面对客户要目光友善，眼睛礼貌正视客户，亲切坦然，自然中流露真诚。不要把不良的情绪带到工作中。

2、“三声、两站、一双手” 三声： 来有迎声：

客户进门，马上起身接待，并致以问候。

问候语如下：

“您好！欢迎光临”

“您好！很高兴为你服务”

对熟悉的客户，可以用拉近距离的问候语：

“X哥好！”

“X姐好！” 等

问有答声：

对于客户提问采用首问负责制，及时解答或帮助协调。

业务办理完后问候语如下：

“你的业务已经办理完了，请问还有什么需要办理的吗？”

去有送声：

客户离开，起身，并致以问候。

问候语如下：

“请慢走,欢迎再次光临”

两站：

客户走近站立迎接、用户离去站立送客

一双手：

和客户间双手传递物品，有文字的文字正对客户（名片、资料等）。

引领客户接触相关人员：行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

注意事项。

4、激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。

考勤制度：

1、营业中心经理按月记录每个营业员的出勤、缺勤、迟到、早退、请假、旷工等情况。

2、处罚规定：

迟到：未按规定时间上班的视为迟到，对迟到行为给予30元/次的处罚。

◇旷工：未按时间上班、无故脱离岗位超过两个小时视为旷工，对旷工行为给予扣除当天工资并额外扣除本月基本工资50元/次的处罚。

◇早退：未向中心经理请示、未到规定时间提前离岗的视为早退，对早退行为给予30元/次的处罚，早退超过二小时视为旷工。

3、请假及休假管理:

◇事假：员工办理私事，有本人填写《请假条》经中心经理批准方可，事假为无薪假，扣除请假人当天薪资。

◇病假：员工请病假，须提前上交《请假条》，特殊情况不能亲自请假的，应及时电话通知营业中心经理，事后补办请假手续，病假超过三天的一律开具医院证明。（病假3天内绩效按天扣减，病假4-10天绩效核定标准减半，11天以上，绩效核定标准为零）

◇婚嫁：员工按《中华人民共和国婚姻法》规定，享受婚假。员工结婚可休假3天；晚婚增加婚假15天，（男满25周岁、女满23周岁初婚的为晚婚）婚假期间享有100%，按天扣减绩效工资。

◇丧假：员工父母、配偶等直系亲属去世，给予3天丧假，丧假期间享有100%基本薪酬，按天扣减绩效工资。

◇工伤假：因公负伤，须出具医院伤情证明，经公司领导研究确定后，方能认可为工伤，其负伤期间的工资及有关待遇由公司领导确定后，通知办公室及财务。

◇ 产假：个人按计划生育有关规定出具医院证明、准生证、出生证及肚子证等，方可办理休假手续。公司按相关法律及生育规定核给假期。

保密制度：

1、凡涉及公司及客户的权益和利益的相关文件、资料、信息等都在公司保密范围；

2、属于秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，有经理委托专人执行；

3、不准在私人交往和通讯中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密；

4、出现下列情况之一者，给予警告：

泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的；已泄露公司秘密但采取补救措施的。

5、出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿公司经济损失：

故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大损失的；为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的；利用职权强制他人违反保密规定的。

6、营业员都应签订保密协议。

交接班管理：

1、当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确

第二篇：第三期营业厅主任培训心得

第三期营业厅主任培训心得

------三明分行林丽英

七月的鹭岛,海风吹拂，虽烈日炎炎,但在厦门国家会计学院.一切都显得那么生机勃勃，我有幸参加了总行零售总部在此举办的“第三期营业厅主任培训班”的培训。短短五天：零售总部老师在学习上的全程陪伴和生活关心，让我们有了家的归属感；来自全国各地的63位同仁相聚一堂，彼此相识相熟，彼此帮助谦让；课堂上，总行陈天锋老师及欧阳菲老师的细致讲课、耐心解问；资深讲师肖宁渊的精彩授课、情形模拟演练等等,至今回忆起是充实、是快乐、是触动、是难忘。

通过学习讨论李仁杰行长和陈副行长的讲话精神以及欧阳菲老师对《兴业银行营业厅管理》的详解，使我不仅感受到总行对未来五年零售业务发展展望以及对营业厅服务转型的坚定决心，更让我对营业厅主任这一岗位有了升华认识，对如何管理营业厅有了更加明确的方向。现就我的培训认识总结如下：

一、正确认识营业厅转型

二十三年来，兴业银行营业厅始终是功能单一的业务受理型，柜员只为办结算业务而办业务，主观营销意识相当薄弱。近几年，商业银行间竞争趋于白热化，各家银行你争我赶，稍有懈怠，都有可能丧失发展甚至生存的空间。况且，营业厅转为零售业务发展的主阵地，将逐渐变成高端客户理财服务中心及客户关系维护管理中心，所以营业厅从原有的“业务受理型”向“零售营销型”转变，是兴业未来五年发展的大趋势，它将为兴业未来五年零售业务的发展带去更加广阔的空间、更加光明的前景。

二、深刻认识营业厅现场管理的重要和服务营销的效应

（一）现场管理的重要。其实，银行间最大的竞争就是服务，“优秀的服务是完美每个细节的结果”。感谢肖宁渊老师用他在现实中捕捉到和积累的大量图片、录像来与我们一起探讨点评，传授现场管理经验；感谢他用维妙幽默的银行实例与我们互动，每一句话、每一事例都深深地触动着我们的责任，提醒着我们要随时关注营业厅的细节，关注客户的体验。回到工作中，我计划先从营业厅的环境卫生、服务设施做起，针对肖老师的授课内容，根据我行营业厅的实际情况，将平时未做到、没做好的逐步落实到位，改善营业厅硬件环境，提升客户体验；其次，强化员工的服务规范，以统一的文明用语、肢体动作向每位客户传递我行的标准服务：站相迎、笑相望、双手接、快速办、双手递、巧营销、站相送，完美每一个服务细节，认真对每位客户，用心做每件事情，使我们的一线工作者真正成为拥有“卓越的客户服务意识”的优秀员工。

（二）服务营销的效应。其实，一直以来，如何把服务和营销有机地结合起来是营业厅管理的难点。肖老师一针见血告诫我们“绝对忠诚的客户是不存在的”“绑住客户人，但绑不住客户的心”，的确，客户的心是绑不住，但我们可以通过产品覆盖率、通过高收益的理财产品、基金定投、第三方存管、信用卡等战略性产品，以及用我们的情感方式去绑住不同类别的客户。那要如何绑住你的客户，首先，在营业厅做好硬件主动营销，利用好我们大厅门口的门楣LED、大厅内的柜面、宣传架、折页、LED显示屏、TV以及等侯区座椅的后靠，播放产品信息、分类陈列产品宣传资料，使其形成规模效应及火力集中效应，抓住客户的视觉点，变被动为主动，使客户主动来问我们的产品。其次，营业厅的大堂经理、理财经理、柜员甚至保安都要有良好的团队配合技巧，大家都要做有心人，关注客户需求。做好了优质服务，我们的营销工作才能顺利开展，在交叉营销中一定要“多说一句话，多给一张纸，多给一提醒，多给一推荐”，如果营业厅的每位员工都能用心、用情、用智去大胆营销，巧妙营销，我相信，客户会因我们的优质服务、优质产品而驻足停留，并且在营业厅转型初期，其效应是将更有力推动营业厅的整体销售工作。

三、加强团队建设，提升营业厅阵地营销能力

让我深深感动的一事例是：肖老师用五天时间将一名长

期无人能管的被投诉柜员改造成为一名主动融入团队的优秀柜员。我清晰记得肖老师说“其实投诉并不可怕，可怕的是我们的领导者不能正确处理被投诉人”，更意味深长的一句话“我们的管理者千万不要放弃任何员工的位置，尽管他被投诉”，肖老师在教会我们管理者之道时，更教会做一名优秀管理者所应有的博大胸襟。作为营业厅的精神领袖,我们要以宽容之心爱我们的员工,以同理心关心我们的员工。同时，作为营业厅的领头雁，我们得有明确的团队目标，我们得学会在今后的工作中培育团队精英，树立榜样，根据柜员的特点划分不同的角色，让柜员在营业厅里都能体现价值，并合理利用每一成员的知识、技能，调动营业厅团队服务和营销工作的积极性，达到共同目标，从而形成一支真正有战斗力的优秀团队。

四、感悟

总行组织的这次培训，对即将走上营业厅主任岗位的我来说及时指明了方向，让我认清了自已的角色定位是服务管理和阵地营销，对营业厅整体服务能力的提升起着核心作用。我深知使命神圣，深感任重道远，在今后的工作中，我将学以致用，改进不足，带领我的团队实现营业厅高质量高标准的服务，实现营业厅优秀的营销业绩，为兴业零售业务的发展贡献团队的力量。

第三篇：关于银行营业厅服务礼仪培训课程

关于银行营业厅服务礼仪培训课程

礼仪大师晏一丹老师曾说过，银行营业厅作为银行一线服务与营销的主要力量，营业厅员工服务态度的好坏、服务水准的高低、直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。因此，银行应重视对营业厅员工的培训。

培训目标：

1、通过培训，使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

2、通过培训使学员懂得如何塑造个人职业形象

3、通过培训使员工掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。

4、通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度，赢得好口碑。

推荐讲师：晏一丹

讲师资质：

实力派资深礼仪培训师

中国礼仪培训网“十佳讲师”

员工职业素质训练专家

企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事

课程出自：

课程内容：

第一讲：银行营业厅员工形象礼仪规范

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、工作着装的礼仪

a、服装：如何穿着行服？

b、服饰：如何点缀你的职业装？

c、手部修饰与饰物佩带

d、服饰运用的礼仪与技巧

e、饰品的选择与佩戴礼仪

f、工作装选定的 TPO 原则

g、工作装与体态的协调

h、服饰的色彩哲学和款式造型

第二讲：银行停业厅员工优雅姿态修养

1、社会形象的塑造

顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

2、日常工作仪态

a、几种常用手势及其不同含义

b、基本站姿训练及站姿变化

c、基本坐姿训练及坐姿变化

3、走姿要领目光凝视规范与视线控制

4、日常待客仪态原则

5、日常处理投诉与答疑的仪态原则

第三讲：银行营业厅待储员工的素质要求

1、服务意识

2、工作身份的角色确认

3、正确的表达你的职业态度

第四讲：银行基本服务礼仪

1、常用服务用语

2、常用服务动作

3、电话礼仪

4、如何处理服务中的问题

5、洞查客户需求

6、正确与客户沟通的方法

7、与服务群体相处最易被接受的态度

8、学会控制不良言行与情绪

9、提高规劝能力和解决服务矛盾能力

10、正确处理投诉

11、用 “ 健康 ” 塑造个人与团队形象

第五讲：银行基本礼仪用语

1、语言文雅

2、在办公和营业场所注意事项

3、在工作中提倡使用普通话

4、赞扬他人的技巧引导

5、分流客户的语言技巧

6、产品介绍的语言技巧

7、面对投诉客户的语言技巧

8、接听电话的基本要求和禁忌

9、倾听的作用与要领

第六讲：银行工作人员礼仪服务的素质要求

1、银行工作人员迎接礼仪规则

2、运用视线服务，随时注意客户的需求

3、耐心周到的帮助客户解决问题

4、顾客靠近时服务技巧

5、顾客喜欢的服务方式

6、面对外国顾客的特殊处理方式

第七讲：营业厅工作人员的谈吐礼仪

1、走动人员常用服务语言

2、询问顾客时的礼貌用语

3、使用敬语、谦语、雅语

4、学会倾听领导及顾客的声音

5、用顾客喜欢的方式说话

6、用妥善的措辞与客户交谈

7、灵活应对顾客的不满情绪

第八讲：银行人员外出办公礼仪与礼貌修养

1、外出工作及交往中的见面礼仪

2、打招呼与握手礼仪

3、称谓礼仪

4、名片的递送礼仪

5、外出工作及交往中的介绍礼仪

6、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养

第九讲：银行人员电话应对时的基本礼节

1、手机的使用礼节

2、令人产生好感的接听方法

3、增加好印象的电话礼节

4、注意声音表情

5、应对电话抱怨时专业的回答技巧

6、电话抱怨处理时的注意事项

第十讲、银行人员处理投诉时的技巧

1、耐心倾听并记录投诉内容

2、对客户表示同情理解并真情致歉

3、正确分析投诉原因

4、快速提出解决方案

5、获得客户认同后立即执行

6、对投诉客户进行回访

第四篇：银行营业厅现场5S管理培训

银行营业厅现场5S管理培训

课程编号：90415

课 时： 6小时

人 气： 1 查看评价 发表评价

课程类别： 战略管理 市场营销 销售管理

服务流程 初步接洽

需求分析

确认需求

问题调研

提供方案

调整方案

签订合同

课前准备

培训实施

培训评估

成果转化

跟踪服务

五基需求分析 评价-发展中心 柯氏四级评估

课程大纲

课程内容

第一单元 什么是5S---5S的起源---5S的定义

---5S的推行的意义

---5S与其它管理体系的关系

第二单元 整理的推行

---整理的含义---整理的作用---推行的步骤---现场实例

第三单元 整顿的推行---整顿的含义---整顿的作用---推行的步骤---现场实例

第四单元 清扫的推行

---清扫的含义---清扫的作用---推行的步骤---现场实例

第五单元 清洁的推行

---清洁的含义---清洁的作用---推行的步骤---现场实例

第六单元 素养的推行

---素养的含义---素养的作用---推行的步骤---现场实例

第七单元 5S的推行

---组织架构的设计---典章制度的建立---工作计划制定与实施---文件体系的建立---宣传策划---教育宣导---现场巡查---总结报告---合理化建议

第八单元 5S的推行步骤

---准备阶段---实施阶段

---总结评价巩固阶段

第九单元 目视管理

---目视管理定义---目视管理的应用---红单运动---看板作战

第十单元 5S的标准化推行---标准化的定义---标准化的作用---标准化的推行---标准化的误区

---如何让员工按标准化作业---标准化的效果与改善

第十一单元 改善手法与五现手法---改善的思想---改善的作用与应用---五现手法的应用

第十二单元 5S对象---改善布局---规划生产现场---改善物流---减少搬运---降低库存---会议5S---文件5S

第十三单元 5S审核与提升---前期审核准备---建立审核工作系统---资料收集和文件评审---审核计划制定---审核表的编制---首次会议---实施审核

---末次会议

---编制审核报告

第十四单元 纠正和预防措施

---纠正措施---预防措施---跟踪验证

第五篇：营业厅工作计划

一、以客户为中心，做好结算服务工作，营业厅工作计划。客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉

1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。

2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、BSp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。

3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。

4、以银行为课堂，明年我们将举办更多的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。

5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。

二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求

1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。

2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理（确保我行开户单位的质量）和上门服务。

3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。

4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。

5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。

6、切实履行对分理处的业务指导与检查。

7、做好会计核算质量的定期考核工作。

五、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍

1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工最大潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。

2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。

3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。

4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质，工作计划《营业厅工作计划》。

5、有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变。

（一）合作营业厅管理：

1、在年初建立了《中心区合作营业厅管理办法》及相应的《考评办法》，对中心区五个合作营业厅进行综合考核，并每月进行排名，针对排名情况发放流动红旗。

2、加强合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营业厅一起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。

3、由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务交流，极大地解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验缺少等不足，提高了合作营业厅的业务处理水平。

4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客户的服务有明显的提升，业务上也有了一定程度的进步，在省公司的例行检查中，成绩一直名列前茅，在七月份的省公司联检中，中心区合作营业厅名列全省第一名。

1、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达，随时学习并掌握，要求营业员个个业务过关。

2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使中心区的营业窗口服务规范化、体系化、流程化，达到令更多的用户满意。

3、继续开展营业厅内营销工作，启动“金嘴巴工程”，增加营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的目的。

4、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户满意的效果。

在这辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员有充分的信心迎接2011年新一的到来，我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台阶。

深化服务树形象

“服务无止境、形象是生命。”对我们这个“窗口”特色的“巾帼文明岗”而言，服务是永恒的主题，2010年，我们应该在以下几方面继续深化服务，树立起“巾帼文明岗”的良好社会形象。

一、服务标准化，树立以“客户为中心”的服务理念。

1、形成服务体系，强调全员服务

营业厅这个巾帼文明岗作为一个与客户直接接触的客服部门，应该在文明岗内部建立完善的客户服务体系，从售前、售中到售后，形成一条“以客户为中心”的服务运作链。并培育岗员的的全员服务意识，全体岗员都应建立全心全意服务于客户的理念，在文明岗内部形成“以服务为核心”的品牌企业文化。

2、注重能力培养，建立服务感知

我们应该对包括巾帼文明岗在内的一线人员进行服务能力的培训，一线服务能力的提升是客户能够直接感知运营商服务的重要部分，通过这些人员的客户服务能力提升、服务主动性的增强将会给我们的客户带来非常直观的感受。

3、完善管理职能，实行差异服务

我们应致力于建立一套完善的客户资源管理体系，建立客户数据库，并有效地运用所储存的资料，通过研究客户、开发客户、与客户沟通，我们应对客户人群进行细分，针对客户的实际需求进行差个性化服务，并强化跟踪服务，以提供更快捷和更周到的优质服务、以提高客户满意度、达到吸引和保持更多的客户，赢得客户的信赖与拥护。