店务管理手册

第一篇：店务管理手册

店务管理手册

2015年6月（修订版）

目录

1、欢迎辞----------2

2、店铺规章制度---3

3、店铺日常工作流程----------------------------8

4、仪容仪表规范--18

5、进、出货流程--24

6、顾客退换货须知------------------------------26

7、开具发票、发放赠品注意事项----------------29

8、物料、办公用品申请流程---------------------31

9、促销活动、宣传物料申请流程----------------32

10、入职、离职流程---------------------------33 1

欢迎辞

亲爱的同仁：您好！

欢迎加入XXXX大家庭！您勇敢的通过各层面试与考核，并在众多应聘者中脱颖而出，深深的恭喜你！

通过阅读您的简历，得知您是一个勤奋好学的人，欢迎加入我们的精英团队。在这里，您除了获得劳动合同中约定的薪资和待遇之外，更有机会获得升迁和更多惊喜，我们相信由于您的加入使得XXXX公司光芒四射，蒸蒸日上！上岗之前请先了解此手册，以便您能及时的熟知您即将开启的崭新的职业之旅；另外还请您遵守XXXX各种规章制度，如何任何有问题请及时进行有效的沟通。最后，我们希望您能有更大的创新和更好的提升！今天XXXX因为有你而精彩，明天您将因为XXXX而辉煌！

与您同舟共济，坚持不懈，携手共进，共创未来！

2015年6月26日

店 铺 规 章 制 度

1、店铺营业时间定为9:30——21:30（早班9:00--16:00）晚班14:30--21:30 插班 11:00--18:00）店铺所有人员实行轮班轮休工作制，实行每周六天工作制，每周休息一天，每月休息日不超过四天，由店长编排每月《排班表》，门店任何同事均须按照排班表进行上班和考勤，如有调班、请假等情况必须按照门店考勤制度征得店长或营运总监的批准才能执行，否则视为旷工。员工每月换班不得超过3次，店长不得与员工换班，原则上休息不得安排在周末，特殊情况可向营运总监请示。

2、所有员工应于营业前30分钟到达店铺，并打卡，否则按迟到处理。所有员工上下班必须打卡，不得弄虚作假，不得复制指模替他人打卡。

3、上下班不得迟到、早退。迟到、早退1次入扣款10元，以此类推，迟到1小时按旷工处理（一天扣除三天工资），月迟到3次以上者通报上级给予处罚或辞退。

4、所有员工必须穿着整齐的工作服，佩戴好工牌，进店后5分钟内换上工作服，淡妆上岗：需画眉、唇彩和眼影（颜色统一、协调），员工用餐后要复查个人的仪表，及时补妆，如发现仪容仪表不符合要求的每次扣款20元。

5、所有员工必须礼貌用语，招呼迎接进店的顾客，使用迎宾语，如“上午好，欢迎光临xx”等，如果有明显看见顾客而不热情招呼接待的，第一次予以警告，第二次扣款10元。

6、营业时间内员工不得在卖场内扎堆、闲聊、玩手机、吃饭、吃零食、坐柜，乱抛杂物等不雅行为，经发现每次扣款20元。所有员工不得上班时间上网，经发现员工上网扣款50元，店长、主管不予提醒监督扣款100元。

7、所有员工不得在卖场内拨打和接听私人电话，不得私自会客，上班时间员工电话统一调整为静音状态，由店长和主管给予监督和提醒，员工亲友来访，接待需在店外接待不得超过10分钟。

8、每天必须召开早晚班交接会，每日交接会中由店长告知各人员的销售情况，表扬销售好的员工，鼓励并协助销售不好的员工，找出其销售不好的原因，并及时跟进。

9、卖场内各人员不得与顾客发生争吵，凡在卖场内与顾客发生争吵者扣款100元，情节严重者直接以劝退处理。

10、卖场内各人员不得发生争吵，凡在卖场内发生争吵者扣款50元，情节严重者直接以劝退处理。

11、所有员工必须完全熟悉店内货品的基本情况，陈列位置。每天的货品挂通整理要到位，层板货品整齐，货源充足，随时对货品进行整理，店长拟定员工《货品考核制度》，每周考核人员货品熟悉情况，如：货品零售价，库存，FAB，产地，特性，生产日期，竞争品牌的零售价等，连续两次考核货品知识不合格的员工每次扣款10元,超过3次考核不合格者

12、卖场内必须随时保持干净、整洁、卫生，如果有明显未注意到的地方主管应给予提醒或警告。每周一安排大扫除，将地板上所有顽渍擦拭干净，仓库等每一个卫生死角和每一件物品的擦拭，之后由店长亲自检查。

13、货架不许留有空衣架或者空包装盒，如放错位置或直接将货品收仓，造成没出样，员工扣款10元，店长、主管扣款20元。

14、所有员工不允许私自拿店铺购物袋装私人物品，发现者扣款5元一个，如果需借用者应到前台登记及时还回。员工要爱护店内财务，不得损坏或占为己有，如有损坏或遗失一律按原价赔偿。

15、所有员工不得将赠品据为已有，违者一律以偷盗公司财务处罚并予以辞退，罚款为赠品价值的10倍。

16、任何人不得私自给顾客打折，不得将顾客积分占为私有，不得出现私自收银现象，违者一经发现立即开除。

17、营业时间已结束，店内仍有顾客时，各岗位仍应当继续接待好，不得出现怠慢，催促顾客等行为，如有违反者扣款100元。

18、工作中应保持愉悦气氛，良好的精神状态，应让同事心情舒畅笑脸迎人，不得将工作以外的情绪带入工作中来影响其他同事，违者店长给予提醒或警告。

19、每月由店长和上级协商定制月销售目标，并将月销售目标分解到班次、人员。连续3个月个人销售业绩不达标者直接自动辞职。

20、必须服从上级领导的工作安排，如有异议，可逐级上报寻求帮助解决，不得出现越级汇报工作等行为。

21、杜绝走私单行为：门店任何同事不得私自与供应商或其他厂商打探商品进货价等信息；更不能直接引导顾客与供应商进行店外交易；或私自收取顾客钱款从其他渠道直接拿货与顾客交易，以上行为均视为门店员工走私单行为。一旦发生，公司将立马终 7

止与当事人的劳动合同，当事人予以开除，并要求当事人给予公司相关经济赔偿，且保留追究相关当事人法律责任的权益。

店铺日常工作流程

营业流程分为：营业前、营业中、营业后三个部分。

一、营业前

营业前是指正常营业前30分钟内所做的一切准备工作。

（一）作业流程

门窗的安全与各种设备的启动——签到——查看昨晚《门店日志》，清晰今日的工作目标及重点——做好店铺清洁卫生工作——常用物料的检查

（二）作业标准

1、仪容仪表（参照《仪容仪表规范》执行）

A、自查、互检发饰、着装、妆容是否符合公司统一标准； B、工牌是否佩戴 是否符合公司标准 C、上班前避免进食刺激性食品

2、门窗的安全与各种设备的启动： A、检查9门、锁、橱窗等保安设施。

B、开启店铺内电源及照明开关（正式营业前只可开基本照明光源，正式营业后打开所有的）检查消防设备；要求正常运转。

开启电脑；同步数据；如有问题及时与公司信息部联系。开启音响设备；要求播放公司规定的音乐。检查监控设备是否运行正常

3、查看昨晚交《门店日志》，清晰今日的工作目标及重点： A、安排人手分区清点货场及仓库货品数量，如有异议需立即与 9

昨晚当班的负责人联系。

B、根据卖场货品的陈列作补充与服装区做熨烫整理准备。C、召开店铺早会，回顾昨天的销售，明确今天的销售目标。D、安排店铺人员的分工及站位。

E、由当班负责人安排，站位分别包括：每人可轮流站位，但如需离开岗位请知会同事，并由同事自动替代。F、清点现金及备用款。

4、做好店铺清洁及卫生

A、卖场：用地拖清理地面；要求：从外到内，从左到右。地板明亮，有光泽，无杂物、尘埃、油污。用抹布清洁各种宣传海报、POP；要求：先橱窗后货场。明亮、无指纹、无胶贴痕迹。用抹布清洁货架，要求：从外到内，从左到右，先层板后挂通。用干抹布清洁电灯、射灯；要求：无灰尘、无损；特别注意安全措施。(如有损坏,需通知行政中心工程部维修)。

B、收银台：整理台面，清理抽屉；要求：无灰尘、指纹、污迹、杂物及任何私人用品。清洁电脑、打印机、电话、传真机、收银机、POS机等；

要求：无灰尘、无损坏、无污迹。无指纹；连接线整齐，安全。C、试衣间：

擦拭试衣间门及拉手，镜子、坐凳，要求：无污迹，无磨损，无异味。

D、橱窗：擦拭橱窗玻璃、地板、展台；要求：明亮整洁、无磨损;E、仓库要求：无杂物、灰尘;严禁堆放杂物，阻塞通道。使用抹布清洁货架；要求：无灰尘、杂物，按规定摆放货品、杂物。

5、常用物料检查：

A、所需文具是否齐备，包括订书机及书钉、圆珠笔、铅笔、橡 11

皮胶、剪刀、裁纸刀、透明胶,封箱胶、胶水等，要求：数量充足，并摆放在相应位置

B、所需损耗品是否齐备，包括购物袋、销售小票、FAX纸、打印纸、检查收银小票、POS机小票是否充足。

C、备用金、零钱、营业款的检查，需检查零钱是否足够备用金是否足够。先日的营业款按公司《资金管理办法》执行；

D、当天的推广物料，当天的商品推广的POP及KT板是否放好；并干净整洁；赠品是否足够；

二、营业中：

1、无顾客时的主动检查，货品的安全： 《门店防损管理制度》

A、店铺人员须随时保持对货品安全的警惕性，留意可疑的客人，及时通知当班其他同事防范。

B、特别留意店铺的头档位及近试衣间的货区的货品，易失货。

C、特别留意小件高价值商品的陈列数量应尽量简明易记，尤其是鞋类如成对陈列，一定要特别小心。

D、有防盗器的店铺也不可掉以轻心，特别是离我们销售人员较远的货区。

E、店铺同事的私人物品需放在独立的员工抽屉或指定的地方，并注意保管好贵重物品。

F、店铺或店仓之间的调货工作，由店长或营运总监指定专人负责。

2、环境维护，随时保持店内的环境清洁：

A、随时维护货场的卫生；要求保持没有任何杂物、污迹；卖场内严禁见到任何纸箱，如有暂放的箱货，需增加遮盖布作遮掩。B、随时维护货架上的货品的摆放方向；按照先进先出原则； C、随时维护层板架或展台上货品的整齐。D、随时收拾客人试过但暂未成交的货品。

E、随时维护我们的橱窗及试衣镜的明亮及清洁。F、随时维护收银台上面及周边的清洁卫生。

G、台上严禁放任何私人物品；收银台内仅可放公司指定的当天需使用的文件/购物袋/文具类。

H、随时留意试衣间/试衣区内外的清洁卫生,保持试衣鞋的整洁及摆放方向。

I、特别留意音乐的播放的音量及质量；尤其是在静场时要特别利用音乐来调节气氛。

4、及时补充货品及维护货品的陈列标准：

A、各个时节及节日货品的陈列标准包括:从店铺的货品分区的主题色到陈列方式，到每款的陈列数量均有不同。B、严格参照公司的陈列指导执行。

C、随时维护货品在卖场的陈列标准，任何不得擅自改变店铺陈列。

5、确保及时的信息接收：

A、电话铃声响起三声以内立即接听电话；先报店铺名称，再报姓名，例如：“您好！MBC国际母婴生活馆，我是XXX,很高兴为您服务！“

B、要求在不影响顾客服务的情况下接听电话，当班尽可能不接听私人来电，不允许在卖场接打手机。C、上班时间手机必须是静音状态。

D、接听电话，要求同时作好记录，及时跟进并告知相关同事。E、收到公司总部下发的相关文件等应及时跟进给相关同事。

6、定时的了解销售进度，召开各种类型的沟通会议： A、确保店铺内的每一人均清晰当天的销售进度。B、早会，交接会议。

7、有效的工作交接：

A、两班的人员交接上一班的销售及人员，客流的情况，并记入《门店日志》上。

B、盘点交接货品的数量；记录在《门店日志》上。

三、营业后：

（一）工作内容：

1、清晰货品的盘点：

A、据销售情况，清点卖场/店铺仓库货品数量，与进销存数无误。

B、整理卖场货品，及时将售出货品补回货架，保持货品的整洁。

2、临近营业结束的10分钟的各项结束工作：

A、掩闭大门，同时要求关闭除基本照明以外的灯光，店内广播即将结束营业的告知。

B、清晰销售收入的核对及保管。

C、清点核实当天销售金额，并填写《门店日志》。D、将现金放入保险柜，并锁好。

3、清晰销售数据的处理:

A、上传当天的销售数据、销售日报表等同步数据。B、填写当天的销售报表。

C、销售报数：相关部门在翌日上午将前日销售的数据以电子邮件的方式报给公司相关负责人。

4、离开岗位：

A、营业时间结束后，完成一切关店工作，离开工作岗位。B、电源电器；关闭电脑系统，关闭音响系统，关闭铺内所有电源及照明系统。

C、门窗安全；关闭所有门窗。D、员工更换制服，离店同事查包。

E、叮嘱同事路途注意安全。

（二）召开晚会

随时利用空闲时间熟记商品知识，学习货品、销售、服务等相关知识。

仪 容 仪 表 规 范

仪容仪表是展现个人形象、精神风貌的重要载体。员工的行为要自然、得体、大方，充分体现自我素质和自我管理。其基本要求如下：

（一）站立姿势 标准：

1、男性：以跨立姿势站立，挺胸、收腹、目光平视、两腿挺直，双脚自然分开与肩同宽，脚尖呈60度角，左手于背后握住右手手腕。

2、女性：挺胸、收腹、目光平视、两腿挺直、膝盖自然并拢，左脚或右脚稍向前。右手握住左手，双手虎口交叉，自然下垂放于身前。禁忌：

1、双手卡腰或插入口袋，双臂抱于胸前。

2、一条腿伸出、打弯或哆嗦。

3、身体松驰、头歪、倾斜或依靠货架、柱子。

4、面向顾客打呵欠、伸懒腰。

（二）手势 标准：

在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标。禁忌：

1、用一个手指指人或方向。

2、用手做各种小动作，如挖耳、抠鼻等。

3、摆手回答或作手势否定顾客的询问。

（三）行走 标准：

1、上身正直，抬头挺胸，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，行走时脚尖对正前方，充满活力，自信向上。

2、两人或多人以上共同行走时，要自然成行或成列，沿顺行的右边走，以免挡住顾客。

3、在店内行走时，遇顾客或同事要主动让行，并点头微笑打招呼。禁忌：

1、行走时左顾右盼、左摇右晃，四处张望。

2、抢顾客的道，对顾客或同事视而不见、不主动打招呼。

3、行走时卡腰、手插入口袋。

4、二人或多人行走时勾肩搭背、肆意打闹、说说笑笑。

（四）表情

标准：微笑服务、热情待客。

1、能随时注意到顾客的需求，善于利用表情与顾客沟通。

2、主动寻找与顾客的交流点，态度诚恳、不虚伪。

3、精神饱满、自然微笑，精力集中，不东张西望。

4、注意讲话口吻，运用服务语言，主动热情、彬彬有礼、音量适中。禁忌：

1、冷笑、讥笑、傻笑、大笑。

2、表情呆滞、冷漠、萎靡不振。

3、口吻粗暴、声音过高，使用禁忌语言。

4、盯住顾客上下打量、对顾客评头论足。

（五）个人装束 发型标准：

经常洗头发，没有头皮屑，每天用摩丝把头发梳理整齐成型，没有碎发。

1、男员工发型前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，不留鬓角。

2、女员工发型前不遮眼，短发后不过颈，长发用发卡或头绳盘起，不披头散发。禁忌：

1、头发脏、有头皮屑；

2、梳怪异发型，染黑色以外的头发；

3、短发过长，男员工留有鬓角，女员工长发披散、未束起。

2、脸部标准：

每天洗脸、刷牙，保持清洁、无异味。

1、男士每天刮胡须、修剪鼻毛。

2、女士化淡妆、涂健康色口红、描适宜眉型。禁忌：

1、上班前饮酒、吃葱、蒜、韭菜等带刺激性气味的食物；

2、有口臭或有异味；

3、化银白色妆或干脆不化妆。

3、服装标准：

进入门店要统一工装。员工对工装要爱惜、及时清洗，保持整洁挺括、无皱折。禁忌：

1、挽起袖口、裤腿。

2、工装污渍、褶皱或破损；

4、穿鞋标准：

穿深色皮鞋或布鞋，皮鞋光亮、无泥土、无污迹；布鞋干净、无油渍、污渍、无破损。禁忌：

1、穿松高鞋、浅色鞋、露脚趾凉鞋或拖鞋；

2、鞋已破损；

3、鞋有污渍、泥土。

4、手及指甲标准：饭前和便后洗手，保持清洁。指甲整齐干净、无污物，长度不超过1毫米。女士不允许染有色指甲油，冬天防裂可涂透明指甲油。

5、工牌标准：

员工进入直营店必须把自己的工牌端正、醒目地配戴于左胸前，不允许配戴别人的工牌。

进 货 流 程

1、根据实际货品需求填写《补货申请单》递交至业务中心。

2、业务中心经确认审批后递交至总经理审批

3、审批后业务中心将《订货单》发至供应商，同时告知财务部。

4、业务中心与供应商确认订单后，督促供应商及时发货，并在系统中制作商品档案或订货单。

5、仓储物流专员依据订货单根据货品送至时间，安排做好收货工作，如货品出现数目不符、商品破损应立即向业务中心负责人汇报，并拍照留取证据；做好入库等工作后方可通知店铺取货上样。

6、店长、主管根据货品需求到仓库取货时，商品管理员根据实际领货数量做好商品出库工作，打印双方签字存档； 店长、主管安排人员做好及时上货的工作，并在货品到达前做好价签、宣传物料等准备工作。

7、如有欠货，应在货品到达店铺第一时间通知顾客或安排公司送货上门。

出 货 流 程

1、总部如有工作需求，可向店铺借取商品，借取时在当班主管、店长处填写《商品借用单》，借取人在借取时间内负责商品安 25

全，填写好《商品借用单》后，凭单取货，按时归还。

2、店铺内残次品凭审批后的《每月残次品清单》，申请人负责将商品送至公司运营部，运营部根据清单在系统中做好消库工作。

3、店铺之间调拨货品，则需双方在《商品调拨单》上签字认可后，凭商品调拨单将商品取走。

4、如运营部有货品结构调整，需提前通知门店，并在系统中做好转仓单，店长以清单为准做好货品准备，并在货品清单上签字，协助公司做好转仓工作。

顾 客 退 换 货 须 知

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规制定，凡在本店购买商品的客户，均可享受正当的消费权利。

1、为保障您的权益，请与销售人员当面核对商品种类、数量、规格、赠品、金额等是否与订单一致，准确无误再进行买单。

2、商品售出15日(7日内可退、7-15日可换)内无质量问题、包装完好、配件齐全、服装有完整吊牌、不影响正常销售，凭购物小票或发票退换货。

3、退换费用承担：由于商品质量问题和本店原因造成退换货，本店承担所产生的相关费用，由于客户个人原因造成退换货，需客户自行承担所产生的相关费用;

4、电器、车床、鞋、防辐射服类商品售出后30天内有质量问题，需要厂家鉴定后方可退换货.退货时凭购物小票或发票，配件齐全;超过30天的，参照厂家的三包政策，由厂家负责维修。

5、退货时应退回相应的赠券、赠品、积分、返利。

6、换货时不同类商品换货，需同时更换或退回相应赠券、赠品。

7、本店所售均为正品，为保护您的利益，以下情况视为影响二次销售，除因质量问题之外，均不予办理退换货： A、标签涂改、移位、撕毁;B、商品原包装已打开或已安装;C、商品已安装电池开机启动;D、商品已使用。

8、如有以下情形，均不予办理退换货：

A、因人为疏忽或使用不当而导致商品损坏的;B、未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、不正确的安装等原因所造成的商品质量问题;C、商品的外包装、附件、赠品、说明书不完整，发票缺失或涂改;D、商品使用的正常磨损;E、国家三包政策以外的商品。

9、以下商品除质量问题外，均不予办理退换货：

A、食品、卫生、纸尿裤等消耗品(如奶粉，辅食，保健食品等);A、内衣(如文胸、束腹带、瘦身衣等);B、书刊、音像;C、洗护用品;D、充气类商品如包装打开后商品铺开或充气后;E、车、床类商品如包装已打开或已安装;F、降价品、赠品、礼品;G、任何非本店出售的商品。

10、退换货规定：

A、礼盒或套装中的商品不可以部分退换货;B、退换货时，商品的吊牌及各种包装需保持完整;C、每件商品只提供一次退换货服务;D、如发生退货，本店同时收回促销礼券、赠品及相应积分。E、货到后，需要您当场验货，如发现物流损坏或缺件的情况 29

请及时联系客服，经客服人员核查情况属实(期间可能需要配送人员证明或需要您提供实物照片等，以便客服人员快速做出判断并及时按照规定办理退换货或补送;F、使用本店礼金卡购买的商品发生退货时，礼金卡退款退回礼金卡内;

开具发票须知及注意事项

1、必须凭本店的购物小票开具发票。

2、按小票上的金额（也可累计）开具发票。

3、工作人员不得多开，乱开发票。

4、严禁私下收受顾客税钱，为顾客多开发票。

5、已开具发票的小票，必须做好标示以防重复开具。

赠品的发放及注意事项

赠品需同商品一样要有完好的外包装。赠品应无任何质量问题方可发放。食品类的赠品，应保证在保质期内。如赠品快到保质期，应及时联络业务中心调换新的增品。

门店在赠品发放时应注意以下事项：

1、须依据购物小票发放（记下小票的流水号）。

2、不得乱发、多发、漏发、少发。

3、员工不得私自将赠品带走或挪用，如经发现视为内盗。

4、认真做好登记。

5、如发现赠品快要缺货、断货应及时通知运营部，要求补货。

6、任何人不得以个人名义和公司名义给顾客打欠条。

7、任何人不得私自承诺给顾客公司规定以外的赠品和商品折扣。如遇特殊情况需事先知会主管或店长并进行严格的登记程序。

物料、办公用品申请流程

常规物料与办公用品的申请店长于每周五按照店铺所需填写《物料申请单》及《办公用品申请表》递交至直属上级审批，审批后交行政中心汇总采购。

固定资产的申领申请店长以实际情况所需填写《签呈》，递交至营运总监审批，审批后交至行政中心备份，并由行政中心统一采购。填写《签呈》时应将需采购的产品品牌、规格、型号、价格、采购人、需哪些部门协助等等因素列明清楚。

促销活动、宣传物料申请流程

店铺主管、店长可根据实际情况不定期向公司申请活动，申请时间为活动开始前7天填写《市场推广活动费用申请表》递交至营运中心，营运中心根据情况与公司协商批复后，与各部门协调工作，在活动前1天试行活动执行流程，无误后即可执行，填写《促销活动申请表》前需做好市场调研，填写时活动细则应清晰，活动执行应以顾客便捷点出发做好活动准备。

因陈列需求店铺主管、店长可随时申请制作相关宣传物料，申请时填写《广告物料设计申请制作单》，陈述时应将需求原因、制作尺寸、制作要求等陈述清晰，递交至营运中心，由营运中心审批核实后交相关部门协助制作。

入 职 流 程

1、填写《入职登记表》准备身份证复印件2张，毕业证复印件1张，免冠寸照1张；

2、向新员工介绍公司情况及管理制度，使其具备基本公司工作知识；

3、确认该员工调入人事档案的时间；

4、向新员工介绍管理层；

5、带新员工到店铺，介绍给店铺所有员工。

6、将新员工的情况通过公司内部联络方式向全公司公告

7、更新员工通讯录

8、签订《劳动合同》

离 职 流 程

1、如员工提出申请，必须提前一个月时间填写《离职申请表》交负责人签名,转交部门经理签名后交到行政中心备案；

2、店铺管理人员离职需提前二个月提出申请，需通过总经理签名后交至行政中心备案；

3、自动离职和被辞退员工本人必须于最后工作日前提前至少三个工作日完成工作和物品交接后将表格交到行政中心存档；

4、上述手续完成后，行政中心方可结算该员工工资，如有出现不配合公司手续办理者公司有权暂扣工资。

第二篇：美容院 店务管理

不做店务管理的话很有可能造成美容院业绩无法突破或有下滑情况出现，不过美容院业绩无法突破或有下滑情况出现时，不外乎两个原因：一是客源流失较大，客量不断减少；二是单个顾客的平均消费水平降低。只要找准原因，对症下药，业绩提升便指日可待了。由于个人消费水平降低与其经济能力及大的社会环境有关，因此真正能够从美容院着手的可行方法，就是减少客源的流失。顾客流失的原因:

1、太忙。美容师太忙而无瑕顾及每一位客人，造成一定客源的流失。但这并不代表店内生意好，因为极有可能是美容师没有做好前期预约工作，以致顾客集中在同一时间段，这样自然会流失一部分客源。

2、缺乏变化。很多美容师疏于接受新技术，以致无法提升个人技术能力，也会造成客源流失。

3、不再重视顾客的感受。由于美容师与顾客接触多了，比较熟稔，便渐渐疏于询问顾客对服务的感受。要知道，技术虽然重要，但是顾客的感觉也很重要。

4、对顾客提出切实可行的建议，而只顾赚钱，让顾客产生排斥心理。

5、没有区别对待。许多顾客都有贪小便宜的心理，如果美容师能适时给予固定顾客一些小小的优惠，就能稳住一大批顾客，否则也会造成客源流失。

6、在言语或行为上得罪顾客。有些美容师盲目自大，不够亲善，让顾客产生抵触情绪，也易造成客源流失。

7、缺乏自信心。美容师对自己没能信心，害怕接触顾客，当然无法提供最好的技术和最专业的服务，因此流动性极大的顾客自然流失。

8、美容师自身形象差。美容师是带给别人美丽的人，如果其自身形象太差，有谁会相信她能让自己更美丽？

9、急功近利。对于第一次上门的顾客便狮子大张口，又想让她做包月护理，又想让了买一大堆产品，必然会把顾客吓得逃之夭夭。解决之道:

1、建立客户消费档案，将每位顾客的消费情况记录存档，并定期追踪。例如一位顾客做了一次皮肤护理，过了一段时间后需要再做第二次，美容师可主动预约，当顾客习惯了这种预约方式之后，便会成为店里的稳定客源，并会介绍其他许多新客源。

2、与顾客建立良好的关系，每隔一段时间美容院可去电话联络顾客并询问消费效果，比如上次购买的产品有无副作用，效果怎样等，象朋友一样关心你的顾客，一定会使她们对美容院产生好感，从而成为忠实顾

3、建议做疗程护理，如果你的顾客已经很信赖你的技术，就可建议她做疗程护理，譬如包月皮肤护理，这样顾客先付钱再享受，自然会继续来接受服务。

第三篇：店务管理心得

店务管理心得

入职教育---适应环境.技能提升---专业技巧.素质培养---品位提升.升迁培训---挖掘潜力.管理培训---服务团队.对人或事物有深厚真挚的感情,称之为爱!爱的表现为忍耐、尊重、恩慈、谦卑、无私、守信、诚实、关心、赞美、理解、热心、乐观……有了爱我们自身才会健康成长,我们领导的团队才会健康成长!

管理团队奉行的宗旨:把员工照顾好了,员工才能把顾客照顾好,顾客的满意度也就提高了.敬人者,人恒敬之!以人为本,人性管理!人性喜欢被`理(尊重)不喜欢被管!管是管物流等人以外的资源,理是对人,如果把人纳入管的范畴,视人犹物,这样严重违反了人性,人性化管理就是管事加理人

中国人十分重视德行,认为只有品德优秀的人才有资格管他人,理,用现代的话来说就是看得起,有面子,道理很简单,往往平时被我们尊重的人都是我们看得起的人,如果你把你的每一个同事都当做你的VIP来对待,把你的同事或顾客当做你的老板来对待,那么他们会觉得很有面子!重是沉底的!尊重是相互的!它不是绝对的.低调的!配合是在相互尊重的基础上建立的!所以,我们要学会尊重身边的每一个人!

店管人员的心态----你所处的职位并不意味着你有权利去命令别人.它意味着你有责任去指导你的同事和下属,而你的下属也会欣然接受你的指导,而让人接受的恰恰是你的能力和方法.一个好的领导者带领人们去他们想去的地方,而一个伟大的领导者带领人们去他们不一定想去,但应该去的地方.管人会得到消极的结果,理人会得到积极的结果,而安人则会得到自动自发的结果, 何为’’安人’’----让每个人都觉得被尊重,都认为被上级重视,很有面子.得人心----领导的本质就是带心.信心.而下属对你的向心是最可靠的衡量标准,要想得到向心,首先要做到知心、交心、连心、绑心

人性化管理的重要原则-----只理不管,内方外圆,方是方针、准则、企业的文化,圆就是变通、涵养、有原则的随机应变.人非圣贤,孰能无过.如何应对下属的错误,作为高层领导人,你的失败未必是员工的失败,而员工的失败一定是你的失败或者说责任,作为领导,首先要有预防下属犯错的能力,一旦员工有错,不要一味责罚,重在教育,要让员工自责,要知道人最难受的就是自责!

几种领导风格------最佳领导风格:以安人为本,重视优秀人才,塑造自动自发的情境,让部属各自尽心尽力,在尊重领导最后裁决的前提下,自动自发的发挥自身的潜力.中等领导风格:知人而善任,不必事事亲力亲为,部属能把份内的事做好,且能为上级分忧分劳,领导掌握原则,部属便能用心达成任务,此类领导能带师兄弟.不佳领导风格:事事亲历亲为,忙得没时间进修,遇事心急如焚,部属都在不知不觉中表面应付,此类领导者能带自己的徒弟.

第四篇：美容院店务管理

美容院店务管理

一 部门职责：

（一）全体员工应尽忠职守，遵守本公司的各项规章制度；

（二）服从领导，努力工作，完成公司下达的各项经营指标；

（三）维护宝姿的品牌形象；

（四）加强学习，不断提高专业和服务技能，树立专家形象；

（五）牢记岗位职责，坚守职业操守；

（六）熟练岗位服务流程，严格按照流程为客户提供标准化服务；

（七）诚信为本，做到高品质的客户管理与服务

（八）爱惜公物、减少浪费。

（九）积极配合其他部门工作。

二 岗位职责：

（一）店长岗位职责 总职责要求：对本店日常经营，人员管理及店内所有设施的安全负有主要责任，确保本店日常经营规范化、效益化、安全化。1 销售任务

（1）店长需带领全体人员完成公司每月下达的销售和服务任务。（2）对下达到店的每月销售和服务任务，合理分配到各顾问，并协助顾问将任务合理分配到各美容师。（3）每月底制定本店月销售及服务计划。（4）每月底将本店上月工作总结上报总务部。业务工作（1）适时根据时间、特定假日等时机，制定出不同的促销策略，报总经理批示后实施。（2）熟练掌握全店产品，项目的单价、成分、配件、操作流程和不同的折扣点；熟练进行全店仪器的操作指导，并熟知仪器的性能和原理。人员管理（1）对员工日常的考勤进行监督，如有违反考勤规定的，应按相应条款处罚。

（2）合理安排员工班次。（3）随时对员工的工作表现及卫生情况进行检查和监督，并现场打分，如有问题当场纠正。（4）协助财务做好收银管理工作，每月、每周、每天定时对美容顾问的销售清单进行审核。（5）及时处理客户投诉，避免事态扩大。按照公司规定对相应人员做出处理建议，上报总经理后执行。培训支持（1）协助培训老师编制公司新产品，新项目员工讲义。（2）协助制定公司培训目标、季度、月度培训计划，根据员工对培训的安排意见，提供建议。（3）对新进员工根据不同的业务熟练程度，分别进行店内或安排部门内强化培训，在保证质量的前提下，缩短新员工上岗时间。（4）负责对人员进行各种形式的考核，成绩的评估。进行登记汇总后上报总务部，为公司人事调动、人员定级、晋升提出依据。日常管理（1）主持店内每周例会。例会对上周的工作情况做一个总结，并对本周工作提出要求。（2）定期参加公司的相关会议，了解公司近期经营方向，并贯彻落实公司近期出台的规章制度。（3）店长有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新员工进行传、帮、带。（4）上级临时交付的其他工作。

（二）美容顾问岗位职责 1 销售任务

美容顾问在店长的带领下负责公司产品及会员卡的销售，每月按规定指标完成一定数量的营业额。2 档案管理（1）专属客人的挡案管理，客户服务的售后跟进。档案管理要按照卡别、姓名、开卡时间等方式分别进行管理，以便使用及拿取时更方便、快捷。定期对开卡顾客及老顾客进行电话回访。电话回访应按电话回访流程严格进行。（2）美容顾问每周一需将上周所有新开卡客户及咨询客户资料表汇总后上报店长；每月+号之前将前一个月未进店老顾客电话回访记录上报店长。3 客户电话拜访（1）新开卡顾客在做完项目两天内，美容项目应主动电话回访，并做好记录。（2）专项卡或一疗程结束的顾客一周内，美容顾问应主动电话回访，并做好记录。（3）一个月未进店顾客，美容顾问应主动电话回访找寻原因，做好记录并上报店长。4 促销工作（1）美容顾问应及时深入了解公司新近出台的促销方案，主动与客户联系，耐心细致的向顾客讲解。当有顾客进店咨询时，应详细介绍此促销方案及优惠政策。如有客户实施此促销方案时，应及时进行登记并反馈给店长。

（2）如有要求需美容顾问外出进行促销活动，应服从安排、听从指挥。

（3）美容顾问应对每一次公司实施的促销方案带来的销售额进行及时、详细的记录，并根据记录的数据进行分析，上报主管。5 业务培训

（1）美容顾问应参加公司组织的各种业务培训，不得无故缺席。培训时应认真听讲，做好笔记。（2）美容顾问还应利用工作之余多学习业务知识，提高自己的素质，并多向业务精湛的同事学习。将学到的业务知识更好地运用到工作中去。

（3）美容顾问应熟练掌握公司所有美容项目的单价、用途、操作流程及不同的折扣点；熟练掌握公司所有美容项目的单价、成分、使用方法及折扣点。准时参加周例会，定期参加公司相关会议，了解并贯彻落实公司近期出台文件及经营方向。7 美容顾问有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新美容顾问进行传、帮、带。8 上级主管临时交付的其他工作。要求美容顾问上报资料：

（1）前一周的新客户资料：留店的新客户资料；未能留下的客户资料及原因。

（2）老客户一个月未进店，美容顾问进行电话回话，将原因上报。

（3）近期实施促销方案，此部分顾客进店人数及消费金额记录表。周工作报表，月工作总结。

（三）美容师岗位职责 保持护理区域内卫生，所有器具需保持卫生、整洁、陈列有序。熟练地操作技巧和协助顾问销售产品的能力，应具备专业的护理技术及手法，产品配套知识，专业知识及清晰表达“三合一”能力。提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询顾客意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼，语气婉转地给予解释。配合、协助上级主管拟订各项工作计划，完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动等。认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。7 保守美容院运作机密，严禁外传。

（四）店务助理岗位职 前台收银（1）确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性；（2）每日现金收按规定上缴或存入指定银行；（3）各种收据、账单、报表的每日清理上报。库存管理（1）按财务要求认真登记库存帐；（2）按规定做好库房的安保工作；

（3）财务要求做好库存控制，减少库存量；（4）每月1日进行帐盘、实盘一次，并以报表的形式上报总务部。服务配料（1）即时调配好顾客所需要的产品；（2）节约用料，采用标准工具取料；（3）态度亲切，配合美容师做好服务工作；（4）保持配料台的清洁，保证配料用品的安全； 其他工作（1）接待来访人员，及时通知店长；（2）店内设备、设施的补充、维修申报（3）文件、资料的收发、保管、传递。

要求店务助理上报资料：日报表、月报表、月业绩统计表、周报表

三 客户服务管理流程： 接待： 1.顾客进店后，接待人员应热情主动上前问候，保持热情的姿态，以专业的礼仪和专业术语，迎客入内；接待新客要注重礼貌，老客要体现热情。

2.客人进店后，应安排客人就座，倒好茶水，按规定交由相关顾问予以咨询。

咨询：

1.顾问接到客人后，应引导顾客进入顾问间就座，如果是新客，应主动咨询客人有什么需求，并询问客人以前是否曾到过本院或询问客人是如何得知本院的，对客人的到来表示谢意； 2.通过沟通了解客人的真正需求，掌握顾客消费心理、消费能力（与客人的沟通时间在15—30分钟），然后顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质，根据顾客本身需求向顾客推荐最合适的服务方案；在咨询中一定要体现美容院的专业品质，利用诊断工具和所学的专业知识对顾客进行诊断。3.如果是老客人，应把客人的档案找出，详细了解顾客服务后的效果，对照前期记录进行有效分析，对客人不满意的地方进行解释，并提出合理建议；如：家居产品的使用，休息、心态、饮食等方面的调整；

4.无论是新客人或老客人，在询问的过程中，应做好相关美容参数的检测工作，并记录在档案内，根据客人的皮肤、身体状况，帮助客人设计方案；

5.向客人介绍你给她建议的产品及护理方法，并说明能达到的效果，听取客人的意见，满足客人的需求；就是让客人认同我们的观点，信任我们的专业，提升对我们的认可度，心甘情愿的在我们这里消费。

6.成交后，应马上通知相关美容师做好准备，亲自引导客人放置好随身物品，交给美容师服务时应做简单介绍，并告知美容师服务时注意事项。服务：

1.美容师接到客人后，热情接待，新顾客应进行自我介绍；如顾客洗浴，美容师须在浴区等待。2.进入服务区，严格按要求做好操作前的准备工作，做好提醒服务（如提醒顾客贵重物品的保管是否安全、询问是否需要休息、姿势是否舒服、来电是否需要接听等）。

3.在顾客面前美容师应做好清洁消毒工作，严格贯彻从一盆清水做起的原则，新服务项目必须向客人解说每个动作的好处和每道程序的作用（如面膜的好处，穴位的作用）。

4.在服务过程中，认真倾听顾客的需求，掌握顾客的实际情况，不断的教育和引导顾客，细心地观察顾客的反应，通过沟通进一步加深彼此的了解，融洽与客户的关系，达到跟进销售的目的。5.护理结束后，用镜子向顾客显示效果，征求顾客意见，帮助客人整理好容妆，应体现美容师的细致及专业水平，真诚赞美顾客，最后把客人交回顾问并做好相关移交工作，把服务过程中客人的一些需求告知顾问。

四 客户管理制度：

（一）客户分级办法 A类: 季度到店6次(含)以上,消费额.元以下；B类: 季度到店6次(含)以上,消费额 元以下.C类: 季度到店5次(含)以下,消费额 元以上.D类: 季度到店5次(含)以下,消费额 元以下.消费额：指顾客消费的服务项目、卡扣产品、现金产品总额

（二）顾客月实际消费额平均目标 A类: 800元 B类: 600元 C类: 600元 D类: 400元

（三）客户管理办法 1 客户分配：

（1）会所将所有客户具体分配给美容顾问，进行一对一的跟踪服务。美容顾问必须详细列出对每个客户的月营业目标，如营业目标未能达到80%者可提出申诉，但如无正当理由，店长将有权将此客户转移至其他顾问来服务；

（2）对于新客人的接待顾问采用轮牌制，如轮牌的顾问休息，则不参与轮牌。

（3）美容顾问应根据每位客户的需求，将客户分配合适的美容师进行服务。如顾客连续3次指定同一美容师，在第3次时此客户将自动升为该美容师的指定客户；

（4）美容师的指定客户如当月未能服务满二次或者营业额未能完成目标的80%（实耗）可以申诉，如无正当理由，该指定客户资格将被取消，由美容顾问决定由其他美容师服务；

（5）如顾客连续3次到店，都未由该顾客的指定美容师对其进行服务，则该美容师的指定客资格被取消；

（6）为鼓励老顾客带新顾客的增客行为，如新客人是由老顾客带来的，只要美容师提前申报，则新顾客直接属于该美容师的指定客；

（7）原则上每位顾问管理的客户数不得超过150名，美容师的客户不超过35名，在保证为顾客提供优质服务的情况下，可根据实际情况做调整； 2 业绩认定

（1）美容师的非指定客（老顾客）产生消费，顾问可获得销售提成，计考核业绩。

（2）对于新客人的消费，顾客的消费咨询顾问可获销售奖金，但不计考核业绩。

（3）对于老顾客的接待，若负责该顾客的顾问没时间接待，则其他顾问有责任协助接待，产生的销售奖金和业绩均归负责顾问。

（4）美容师仅可对其指定客户进行产品销售，尚未成为指定客户之前的销售业绩均与美容师无关；

（5）转介绍的顾客，业绩及销售奖金归介绍人的指定美容师；

（6）每月末，美容师和美容顾问必须对自己管理的顾客进行总结，各店召开经营会议，根据上月工作的实际情况来决定客户的归属及目标；

（7）如当月举行促销活动或新推广项目特价，其奖金提成将另行规定，所产生的营业额不列入考核目标业绩。3 档案管理

（1）客户档案资料由美容顾问负责管理，美容顾问必须依照公司的要求填写客户管理报表和客户档案，公司根据实际情况进行检查，如未能符合要求，店长有权将客户移转或从新分配；（2）客户档案信息应定期清理、更新，并不得遗失，流失顾客档案按规定移交财务；（3）美容师不得随意翻改客户档案资料，并应配合顾问做好档案管理； 本方案如有未尽事宜，可以提出申诉，由经营会议讨论修改并进行公告。

五 考核细则

（一）美容师 1 业绩目标（60%权重）；2 技能目标（20%权重）；3 态度目标（20%权重）。4 考核结果

（三）店长 业绩目标（60%权重）目标总和 技能目标(20%权重)（1）操作技能：计划与执行能力、客户服务能力、关键人员流失率（2）基本知识：营销管理知识、人力资源管理知识 态度目标(20%权重)积极性，协作性，纪律性。（明细后附）4 考核结果

六 会员制度

(一)入会办法及会员升级

1、新顾客通过到店登记即可成为会员。

2、新顾客持卡成为会员后，在累计消费满3800元即可成为VIP会员。

（二）VIP会员权益：

1、产品及疗程可享受 折

2、生日可享受免费感受院内任意项目一次；

3、不定期健康养生知识、美容知识讲座；

4、享受美容会员俱乐部短信平台提供的信息服务；

5、专属的咨询顾问。

6、私人专属高级美容师

(四)会员须知

七 岗位工作流程：

（一）店长日常工作流程：

1、到店与同事打招呼

2、早操：

⑴ 准备集合：整理服装、仪容、仪表.(2)问候：“早上好”，要贯注精神，大声喊出 要求：精力充沛、有始有终

3、早会：

⑴ 公司方针及营运安排的布达 ⑵ 精神教育

⑶ 前一天店内情况汇报： A昨天现金收入 B昨日实操量 C昨日客流量 D昨日新客数

E未赴约顾客的原因分析。

⑷ 布置当天工作，进行工作调配，专业知识、技巧（教育训练），新产品或课程公布。

4、店内督导：

⑴ 顾客状况：检查顾客预约：（全天督促顾问做好当天预约及售前、售后服务）

⑵ 员工状况：待客礼节是否正确？客人是否等待过久？客人情绪是否良好？沟通是否顺畅？客人是否不满或抱怨？技术提供是否细心？

5、店内秩序：

⑴顾客休息是否舒适？有无顾客无人接待？顾客安排是否顺畅？接待是否按流程进行？ ⑵员工预约客人、等客、待客及轮班是否顺利，有条不紊？

6、高峰时段的调配：

⑴ 店长必须亲临指挥

⑵ 注意员工安排是否恰当、流畅 ⑶ 提醒、指挥员工 ⑷ 安抚员工情绪

⑸ 注意客人接待，免受冷落 ⑹ 抱怨处理，安抚客人(7)待客用语是否运用自如。

7、非高峰阶段的调度

⑴ 员工整理仪表

(2)讲解高峰时段的对策(3)个人沟通

(4)与顾问沟通、检讨

8、行政业务：

⑴当值顾问工作日志检查并做以详细批阅。

⑵有关报表的检查（如：当值顾问每日工作汇报单、预约单、新顾客档案、前台日报表、月计划等）⑶与当值顾问沟通：

A美容师各项工作的检查确认 B各项安排执行情况

C 员工出勤与分配情况 ⑷问题处理；

A电话咨询顾客状况及回访安排

B收集客户意见情况

9、汇报、汇总

10、业绩分析会议（月会、周会、早会）

11、批阅员工每日工作日记。

（三）美容师服务流程：

1、站岗人员通知美容师客人已到，应及时迎接；

2、如果是新客人先作自我介绍：“您好，我是美容师XX，今天由我为您服务”实行从头到尾全程跟踪服务（包括到浴室指引客人使用淋浴、洗浴用品，叮嘱客人小心滑倒），如客人告知在外等候（除搓澡外）美容师必须在外等候，随时为顾客提供需求服务；

3、客人浴后递上一杯温水，询问客人是否需要将头发吹干，如需要帮助吹干；

4、叮嘱客人收放好贵重物品，带好手机调成振动状态，叮嘱客人保管好衣箱钥匙；

5、带客人到护理间接受护理，轻扶顾客躺到美容床上，操作流程按标准化进行（掌握好护理时间）；

6、服务期间不能离开客人，拿取物品应及时告知客人，第一次来的客人或进行新的疗程时要介绍护肤流程，按摩时建议客人小睡一会儿，充分放松；

7、服务结束后，轻托顾客后背扶起，揉捏后背，帮助舒适，带好顾客物品一同下楼，协助其装扮，同时与顾客交流，问询顾客是否满意，有何要求；

8、最后检查顾客是否带全自己物品随客人到顾问间接受再次咨询，由顾问预约好下一次的护理时间，请客人到沙发就坐，换好鞋；

9、美容师亲自将顾客送出门外，上楼收拾房间，不要遗留物品在房间内。

（四）店务助理工作流程：

1、上岗要统一服装，要衣饰整洁，佩戴工作牌。首先要检查前台收款机的电源，及银行划卡机的灵敏度，做好接待顾客的一切用品准备；早班打开配料台库门，检查摆放的样品及物品有没有异常；

2、准备给客人的茶壶、点心、浴巾、毛巾、床单要商品化，叠成统一块状；接待顾客要面带笑容，起立问好，微笑打招呼，客人需要的物品要双手递上，要用“您”“请”等词语，轻拿轻放；说明客人今天所做项目及收费明细，收费是要唱收唱付，让客人明确自己的余额和欠款，客人划卡用密码要主动回避，接待完一个顾客要礼貌说欢迎下次光临，再见；

3、每天填写帐册，自己要工整清楚，项目及数字要准确无误，盖章要负责任，顾客档案要按序号排列整齐，便于查找；见工作单发放配料，不允许私自多给多配，要在工作单上签字负责；

4、对顾客的结算单及收费要严格管理，在专用登记上要有客人签字认可，避免以后的退款没有依据；

5、每天晚上都要核对全天进店顾客的结算单，进行核实对帐；

A、日报表核对档案 B、核对美容师工作单 C、核对配料台的产品出库单 D、核对价格单 每天都要记好账，把现金、支票上交有关领导；

6、每天要记录进店客人的实操项目、人数，对本院客人要熟记卡号，每月要全面整理，对于长时间没有进店客人，欠款的客人、交款未消费的客人都要及时提醒顾问美容师；

7、对进库产品用品要核对帐票，每天晚要和收款员核对出库产品、名称、数量，消耗品要有领用人签字，写明用处，每月30日进行帐盘、实盘一次；

8、对于每天用过的装化妆品的小玻璃碗、托盘、茶壶、用品等要清洗干净，不能有水渍、污渍，当天的茶、饮品晚上要清理干净，消毒柜里的毛巾在关闭电源后要全部清理出来，清洗晒干；

9、下班前要点清用品、用具的数量，如有损坏交到有关部门修理，垃圾全部清理干净，关好灯，一定要锁好库房的门。对于库存产品、客人用品要做到心中有数，对于出库明细，做到没有误差。检查电源，关闭开关，工作台面要干净整齐方可离店。

九 态度考核细则 行为规范类： 上班时间不化妆、涂甲油、指甲长、披头散发、不穿统一工服、鞋、发型不标准、不佩戴工作 牌。违者处罚1分/次 上班时间戴手链、戒指、手镯、拿手机（店长顾问除外）。违者处罚1分/次。3店长和顾问须开工作单，美容师见工作单才能给顾客服务。违者处罚2分/次 3 上班时间吃零食，在院内大声喧哗，追逐打闹、讲粗言秽语、吵架、在床上睡觉。违者处罚1分/次不听劝告处罚2分

4工作时不关门，工作完毕不关空调、不收插座、走后不关灯、不节约用水。违者处罚2分/次 5 接听私人电话超过三分钟，店内不准接听手机。违者处罚1分/次 6严禁工作期间吃带异味的食物，如韭菜、蒜、葱等。工作期间要戴口罩(挂在下巴视同没戴)，手要 清洗。违者处罚1分/次 7各部门物品要摆放整齐、卫生干净，不准乱搭乱放。违者处罚1分/次 8 休息室，换衣箱，鞋位，水杯台面要干净整齐，不准乱搭乱放。违者处罚1分/次 9 晚上和每周清扫日，自己分担的卫生区清理不合格者，（包括叠被床单整齐、地面擦净、插排、小车、仪器），晚上房间有客人的，第二天早8：20前清扫干净，违者处罚1分/次。每日卫生未做1次处罚1分，经讲解仍不打扫者处罚2分。卫生检查不合格者负责区人员处罚2分。10 有意见可向直接上级反映，不准背后乱议论，造成负面影响。违者处罚2分 11员工穿自己鞋进工作区域者。违者处罚1分/次 12 如美容师自己负责的区域有客人，不能及时收拾房间，由当班的人收拾清洁区，没收拾干净追 究当班美容责任。违者处罚1分 13 上班时间不准在院里看与专业无关的书集。违者处罚1分 14 在员工休息室大声喧哗。违者处罚1分 15丢失损坏院内物品按原价赔偿。故意损坏的三倍罚款。违者处罚10分 在顾问台前台前聚众讲话者，在顾客面前计算工资，没安规定时间填写结算单及各类表格。违者处罚1分/次/人 对违法乱纪者（包括偷顾客财物、员工财物、本院财物等）一律予以开除并交执法部门处置，扣除当月所有薪水，当场辞退不做任何补偿。

18泄露本院商业机密扣除当月所有薪水，煽动、诱惑怠工或罢工者当场辞退不做任何补偿。每天早8：45分顾问，美容师要仪表整洁，开晨会，没有到位者（有客人除外），当日晨会主持 人未按晨会流程执行者，或未做晨会交接者。违者处罚1分 20不服从主管人员合理指导，情绪化并影响他人情节较严重者处罚2分。违者处罚2分 21员工在店内私自做保养或私自送客户保养，照价赔偿。违者处罚5分 22日志在下班前交至咨询室。违者处罚1分

23店长，顾问每日批阅美容师日志。违者处罚1分 24店主管未严格按照员工手册执行，或未及时传达上级各种精神及事件 违者处罚3分 25管理人员在店内抱怨或与员工争执、争吵影响店内工作的处罚3分。违者处罚3分 26管理人员未按时完成上级布置的工作计划，或不配合、不执行的，或教育部按排的培训未按规定

执行的。违者处罚3分 27顾客付现金，员工将现金使用或替顾客付欠款，经查属实者须赔偿处罚。违者处罚3分

28因个人利益造成的行为偏差、假公济私、利用职权（如处事不公，新客人的轮排，业绩分配等）。违者处罚5分

29私改台帐内容、工资结算单、擅自给客人优惠、使用完产品、用品、不送回原处。违者处罚2分/次

30私用院内产品和顾客产品、虚报产品用料、浪费用料用品。违者处罚2分/次 31故意浪费配料按价加倍罚款。

违者处罚1分/次 32配料台，库房，要干净整齐，物品要分类摆放，经常清理。违者处罚1分/次 33收款经手人未按规定收费，且不论多收或少收，皆依差额自薪资中扣除。同时处罚2分

34、无正当理由拒不执行上级交予的工作任务者 扣5分/次

35、在会所大声喧哗、打闹、放手机音乐者 扣2分/次

36、无正当理由违反条款拒不接受处罚且造成团队负面影响者视情节严重性扣10分~20分/次

情节特殊严重者停职警告

第五篇：店店长管理手册

店店长管理手册

一、店长的职责

二、店长的角色

三、店长的自我修练

四、管理技巧

五、团队的建设

六、管理工具的应用

一、店长的职责

店长的职责店长的职责店长的职责

1、根据公司的下达的任务指标进行工作分解，并制定计划、组织实施、监控与考核。

2、以身作则遵守公司制定的各项规章制度和流程，并与员工坚决执行。

3、加强与各部门和分店的配合与协作，协调和沟通工作中出现的任何情况。

4、指导和培训店内员工使其快速成长，并关心员工的日常生活和思想变化。

5、店内日常事务的处理、保证连锁店正常运转。

6、维护公司的利益，保守公司商业秘密。

二、店长的角色

1、“二传手”纽带和桥梁：

A准确的传达公司命令和通知。

B正确的领会公司的意图。

C及时传达绝不拖延。

D 对所传达的事情要讲究技巧达到应有的效果。

2、“缓冲带”缓解和消除冲突：

A 客观理智的分析问题。

B 要有勇气对不合理的地方谏言

C 要善于做思想工作，消除矛盾维护团结。

3、员工的“老师和家长”：

A 细心观察员工的工作，并学会用机会教育进行指导，发现共性问题统一解决和培训。

B 揣摩员工的状态和思想变化，及时进行沟通和引导，形成良好的价值观。

三、店长的自我修炼：

1、进行角色转换

――――亲自带动展现自我，让员工认同设定目标形成一致认同

――――制定计划组织实施监控过程，及时总结改善结果评价树立威信。

2、改变固有的思维模式

对任何事情的出现要深层理解。（少说多听多总结“三思”）

把握好工作的重点，不要被琐事困扰。（目标、资源、人员）

考虑事情全面，事情之间是有联系的。

客观辨证的分析解决问题。不要轻易下结论。

3、转变观念

提升高度，着眼大局。

4、养成良好的习惯：

强调时间节点管理、讲究合作，强调信任、时常反思，学会总结、注重学习，提升能力、随时关注，亲自指导。

四、店长必备能力的培养

1、执行力执行力执行力执行力 店长需要一手抓计划，一手抓执行力。店长是计划执行的主体。

科学的程序是执行的保障：

（1）目标本身一定要清晰和量化，可考核和检查。

（2）要是明确的时间表，（3）事情要有轻重缓急。

（4）指令一定要明确简明。

（5）要员工作承诺。

(6)要跟进。

（7）执行要有反馈和总结。执行力强差的原因： 没有具体的计划、店长没有常抓不懈、店内制度不严谨、没有好的方法、缺乏好的监督机制、2、沟通协调能力

做好沟通协调要把握好四个环节：

尊重：尊重是取得对方信任、帮助和支持的前提。

了解：了解店员的工作情况，需要得到什么帮助和支持，了解店员的心里特征和情绪变化，以利于调动其积极性。

给予：你的员工最希望获得的是你的信任、在困难时刻的支持、受到挫折时的鼓励、取得成绩后的奖励。

合作：不断的讲究合作，任何一个人都不能成为英雄。

3、不断进取的创新能力：

观念创新：不断的接收新观念信息，并将其转化。

技术创新：对销售过程中涉及到的销售情况的介绍、接待客户的技巧、销售的技巧、聚焦的技巧、谈判的技巧经常性的与员工总结交流，在现有基础上不断的改进和完善，由量变到质变。

组织创新：店内人员的分工，平时工作任务的下达、授权要不断的调整，以达到最佳的平衡。制度创新：奖励和惩罚制度的不断刺激去规范行为和调动积极性。管理创新：提高员工工作效率，降低成交的成本是管理创新的出发点。

4、管理能力：

拟定计划，制定标准、绩效考核、团队建设、培养员工

5、决策力：

在分析判断的基础上选择一种最佳的办法去解决问题的能力。

6、语言表达能力：口头与书面表达、演讲能力、说服能力、宣传、倾听

五、管理技巧：

1、授权

（1）授权原因：授权是店长抓全局的需要。

授权是店员快速成长的捷径。

授权是调动店员积极性的方法之一。

（2）授权的原则：

适度授权、充分交流授权、信任、权责相应、有目的授权

（3）如何授权：

选定需要授权的工作、选定能胜任工作的店员

2、激励

（1）激励的行为：

解决实际问题、爱动脑筋、对工作提出实效意见、勇于承担风险、工作数量和质量超出你的想象、坚决的执行力。

（2）激励的品质：

团结合作的精神、对工作和客户的责任心、默默无闻的奉献精神、严格的组织纪律、良好的职业道德、工作的坚韧性等。（3）激励的手段：

工资激励、奖金激励、奖品激励、发展空间激励、竞争激励、关怀激励、榜样激励、分享激励、反向激励、授权激励

3、批评

（1）批评的出发点和动机：

以批评的方式说服员工并帮助其改正错误。达到 “团结－批评－团结”的效果。

（2）批评如何达到效果：

批评之前要深入了解调查，找出错误的本质。分清主观和客观因素。保证公正不脱离实际。运用适当的批评方式。首先做自我检讨。提出改进意见和时间。批评之后要鼓励。（3）批评对象不同所采用的不同方式：

对脾气暴躁、性格内向、爱发牢骚、固执的员工采用商讨式批评

对性格坦率直爽、性格开朗采用一针见血的直接批评

对自尊心、虚荣心、依赖心里比较强的人采用渐进式的批评依

对头脑灵活、增强好胜、反应敏捷、接收能力强的人采用提示性的批评 对软弱、自卑心里的人采用柔和鼓励式的一对一批评 对狡猾的人采用真心话来批评（4）表扬

（5）布置检查工作

（6）主持会议

六 团队建设

1、团队的概念（1）、什么是团队？

在英文中，团队是用TEAM work来表示的，TEAM代表什么呢？—T（Together一起）

E(Each other相互协作)

A(Aim目标)

M(Member成员)我很喜欢的一个定义是“团队即是乐意地为既定的目标相互协作，提供自己的知识和技能的一群人。”具体而言，即是一群人以任务为中心，互相合作，每个人都乐意把个人的智慧、能力和力量贡献给自己正在从事的工作。进一步解释：

① 一群人不等于一个团队。例：大楼突发火灾，众人纷纷救火。有共同的目标，且自发参与，但他们称不上是团队，仅仅是一群人，他们缺的是组织和协作。

② 当然，我们定义的是理想团队，在现实生活中很少存在，现实团队到理想团队需要一个建设过程。例：中国共产党是一个最好的团队，在新中国创建过程中，其成员乐意奉献知识和技能，甚至生命。

③ 乐意是团队建设的基础，而队员是否乐意取决于工作环境、人际环境、以及公司价值观中是否与个人需要一致的更多。换句话，重合部分越多，团队成员越乐意奉献。我们在团队建设中应注重人的协调而不仅仅依靠制度。现实环境中制度不可能涵盖每一个领域与细节，经常会有很多的制度盲点，领导不可能事必躬亲，所以队员乐意奉献其知识与技能显得尤为重要。

④ 关于协作、分工：

足球队是根据队员的特长进行分工，有时会出现空位，但其他队员会及时补位，充分体现了团队的分工与协作。我们在日常的操作中会涉及到销售、沟通、资源利用、后勤事务、客户投诉等一系列具体的工作，那么就需要店员之间有分工和协作。

⑤目标一致的目标是团队成功的必要条件。1994年，巴西和意大利两支足球队争夺世界杯冠军。但在比赛前胜局似乎就已经定了。意大利队在入场时由队长带队入场，每个人表情严肃，双手交叉抱在胸前。而巴西队是在队长的带领下手拉手进入球场。前者像是由才华横溢的个体组成的群体，后者则俨然是有共同目标的团队。

当我们的团队面对竞争时，团队内部同样存在竞争，但我们要清楚地知道：内部竞争是为了发挥出我们最大的潜能，而团队更具竞争力，这是我们共同的目标，这就需要我们团结合作。提问：为什么要使用团队？

使用团队是因为团队具有巨大的潜力，以团队为基础的工作方式已经取得了比任何人所预言的都要深远的效果。团队工作大大改善了公司的经营状况，并增强了员工的凝聚力。管理学家们提出： 创造团结精神（集体精神）。团队的成员希望也要求相互帮助和支持，以团队方式开展工作，促进了成员之间的合作并提高了员工的士气。通过以下几种方式可以激发团队精神：

1、让队员了解他们为何会被选中担任被赋予的工作；

2、树立一个共同的团队目标和几个特殊目标，以激发团队力量；

3、鼓励团队开展交流，并始终采用奖励的办法；

4、向团队征求建议，并让队员们目睹采纳建议的行动；

5、花时间详细地回答来自团队的报告和信息。在动物界中蚂蚁是团体精神的象征—一个蚂蚁的力量是微乎其微的，但一群蚂蚁能够将他们体重几十倍甚至上百倍的事物从远处抬回家中，靠的就是团结—联合起来才有力量。使管理层有时间进行战略性思考。采用团队形式，使管理者得以脱身去做更多的战略规划。当改变以往救火队长的形象，把精力转而主要集中在诸如长期发展计划等重大问题上来。提高决策速度

团队有一定决策权，能使公司在作出决策方面具有更大的灵活性。团队成员更接近市场，离问题更近。因此，采用团队形式，决策常常更迅速得多。促进员工队伍多元化

“三个臭皮匠顶一个诸葛亮”，有不同背景不同经历的个人组成的群体，看问题的广度要比一个人更大。同样，由风格各异的个体组成的团队所作出的决策要比单个个体的决策更有创意。提高绩效

团队的工作绩效明显高于单个个体的工作绩效，同时，工作团队方式可以减少浪费，减轻官僚主义作风，积极提工作改进建议并提高工作质量。

（2）团队与工作群体的区别

我们经常称团队是一个大家庭，很多新员工入司听到这样的称谓也很亲切，但很快会发现，情况没想象那么好。不知各位有没有这样的感受，我们很多所谓的团队不过是一群一起工作的人，也称工作群体（work group）。那团队和工作群体有什么不一样？ 带着这些疑问，我们先分析团队与群体的差别。群体是两个或两个以上相互作用和相互依赖的个体，为了实现某个目标而结合在一起，成员们共享信息，作出决策，每个成员承担起自己的责任。团队则不同，它通过其成员的共同努力能够产生积极协同作用，技能互补，有组织有计划的去完成共同认可的目标。并受到相应的奖励和惩罚。

当然，我们真正意义上要组建的是团队，值得注意的是在工作群体向团队转化过程中，存在很多风险，其中之一就是成为伪团队一群人被别人称为团队或自称为团队，也具有团队潜力，但就是在实际工作时根本不协作或根本没有集体责任感。许多高级管理团队就是如此，尽管他们的成员称其为团队，但他们只单纯地干自己的活，或仅与自己所在的部门联系，仅仅关心自己的责任。这只不过是名义上的团队，是伪团队。潜在团队是介于工作群体和真正团队之间的群体。这样的群体已认识到有必要改善其表现，并确想有所行动。但由于缺乏明确的共同目标，也由于他们仍把工作重点放在个人责任上而没有形成协作的风气，因此阻碍了发展。如果有合适的领导和恰当的管理，它们能很快转变成真正的团队。真正的团队真正的团队真正的团队真正的团队是由较少的具有互补性技能的人组成的，他们为着同一个目的工作，有共同的目标，团队中的每个成员共同对团队所要达到的目的负责，也对团队采用的总的工作方法负责。他们在一起工作，他们创造出的东西比以工作群体为基础，或者各自为政创造出的东西多得多。

表现出众的团队。表现出众的团队的成员不仅对自己团队的成功负责，也关心其他人的成长和发展。这种团队经常能达到看起来不可能达到的目标。

2、团队规范

俗话说，没有规矩，不成方圆，在一起生活、工作的人总会有一些自己的行为规范和价值观念。规范是触摸不到的，也难以用语言表达，但却是真实存在的。规范能够使群体成员之间采取积极、一致的行动。团队价值观中包含着团队具有共同的任务，并且每个人的工作都对整个目标做出贡献的思想。所以，每个人的工作都被看作会对别人的工作发生直接影响。以任务为核心，遵循每个人的工作都直接对整个任务作出贡献的基本价值观鼓励那些高效的全面工作的行为，制裁那些降低效率或质量的行为。只要有助于完成任务，任何行为都是有价值的（不违反客户价值法则）团队鼓励以任务为中心的交往。因此，插手帮助别人，或与其他团队成员共同讨论解决问题的方案都被看作是正常的行为。团队认为完成任务需要多方面的技能，承认不同技能的人的价值，而且善于吸收专家的意见来完成任务。

3、团队凝聚力

有了规范是不是就可以建立有效的团队呢？我们首先要弄清楚如何形成团队凝聚力。把一群人安排在一起非常容易，但使那一群人真正像一个团队一样工作就没那么简单，因此必须建立起团队凝聚力。建立团队凝聚力有六个因素建立团队凝聚力有六个因素建立团队凝聚力有六个因素建立团队凝聚力有六个因素：：：：

有效的有效的有效的有效的交流交流交流交流：在一个工作团队中，成员们具有不同的技能、专长、责任甚至地位，不同技能的人集中在一起并相互合作，团队的任务才可能高效地得到执行。团队成员应该清楚地了解，每一个成员都为整个团队作出贡献，因此，他们需要有效的交流。一支团队的内部交流如何，由团队的大小和队员的分布决定。最有效的交流方式是非正式的直接交流，更理想点，队员们可以直接的随意接触。有资料表明，物理距离对团队成员间的交流有着巨大的影响。研究显示，如果队员座位间的距离小于10米，那么他们约有30%的机会至少每周交流一次。当距离增加到20米，机会便减少到5%，而当距离增加到60米，就几乎为零了。所以，店长可以创建一些经常在一起的机会，加以利用例会、午餐、等方式，鼓励同事间的自由交流。

一起度过的时间一起度过的时间一起度过的时间一起度过的时间：提供了寻找共同的兴趣和观点的机会。

独立：可以使人们感到该团队是特殊的，且不同于其他群体。

压力：压力强调了相互依赖的重要性，并且可以使团队得到巩固。

大家都知道，海绵在通常情况下总是呈极度扩张状态，占有最大的空间，但当我们用手指或其他重物挤压海绵时，它就会收缩成团。人也是这样，在可能的情况下，都要拥有自己最大的“势力范围”，与他人保持一定的距离，并且有时候还往往因为一些矛盾与他人产生对立。但当出现困难，危及到群体共同的利益或生存发展时，人们就会像海绵一样抱成一团，以共同应对挑战。举例：在一次小学生夏令营活动中，营员们因为一些问题发生争执，形成了两个对立的“帮派”，“帮派”的成员间壁垒分明，互不来往，还时常有意地制造一些对抗，给整个活动带来很大影响。为了化解矛盾，组织者设计了一个方案以化解矛盾。在一个雨天，开始了营地的搬迁，并故意用人力车来运送行李。由于道路泥泞，车子经常陷入泥坑中不能动弹，而仅靠一个“帮派”的力量是无法把车子拉出来的。在困难面前，需要两个帮派共同努力，团结一致，才能解决问题。一开始，大家还相互观望，后来一起推车但不讲话，最后，他们一起商量如何解决问题。在这次搬迁之后，两个“帮派”中的营员们开始有意无意地相互寻找话题进行沟通，最后帮派界限消失了，小营员们忘却了他们之间的不快，并且更加深了他们之间的友谊。困难让他们消除了隔阂。所以，当团队面临压力和威胁时，团体精神就回迸发出来。

规模：小型团队往往比大型团队更具凝聚力，因为这可以使成员之间进行更多的相互交往。如果团队成员多于12人，他们就很难顺利开展工作。他们在相互交流时会遇到许多障碍，也很难在讨论问题时达成一致，甚至形成一些小帮派。一般说来，如果团队成员很多，就难以形成凝聚力、忠诚感和相互信赖感。所以，要塑造富有成效的团队，一般应该把成员人数控制在12人之内

激励：以团队为基础进行绩效评估、利润分享、激励等，可以在成员之间产生一种以团队为核心的合作观念。

4、高效团队的特征 清晰的目标

高效团队对所要达到的目标有清楚的了解，并坚信这一目标富有意义和价值。而且这种目标的重要性还激励着团队成员把个人目标升华到群体目标中去。在有效的团队中，成员愿意为团队目标作出承诺，清楚地知道自己做什么以及怎样共同完成任务。相关的技能相关的技能相关的技能相关的技能

高效团队是一群有能力的成员组成的。他们具有实现组织目标所必须的技术和能力，而且相互之间有能够良好合作的个性品格，从而出色完成任务。后者尤为重要。

相互的信任

成员间相互信任是高效团队的显著特征，即是说，每个成员对其他人的品行和能力都确信不疑。在日常的人际关系中信任是相当脆弱的，它需要花大量时间去培养而又很容易被破坏。如果我们崇尚开放、诚实、协作的办事原则，同时鼓励员工的参与和自主性，它就比较容易形成信任的环境。

一致的承诺

高效的团队成员对团队表现出高度的忠诚和承诺，为了使团队获得成功，他们愿意去做任何事，这就是一致的承诺。其表现为对团队目标的奉献精神，愿意为实现这一目标而调动和发挥自己的最大潜能。

良好的沟通

这是高效团队一个必不可少的特点。对于团队建设的凝聚力，沟通是唯一最有效的因素。团队成员通过畅通的渠道交流信息。此外，店长与团队成员之间健康的信息反馈也是良好沟通的重要特征，它有助于店长指导团队成员的行动，消除误解。最重要的是让其他成员为整个团队做出的贡献持一种理解的态度。

沟通的信息包括：工作信息、能力、技术信息、成功与绩效信息，让所有团队成员对团队都有一副清晰的图画，并且承认他们自己的贡献和他人的贡献。

讨论：沟通的每一种信息包含的内容。更深层次的沟通，分享共同的，即团队的价值观。谈判技能

对于高效团队来说，其成员角色在不断进行调整。这就需要成员具备充分的谈判技能，面对和应付团队中时常变换的问题和关系。恰当的领导恰当的领导恰当的领导恰当的领导

有效的领导能够让团队跟随自己共同度过最艰难的时期，为团队指明前途所在，鼓舞团队成员的自信心，帮助他们更充分地了解自己的潜力。高效团队的领导往往担任的是教练和后盾的角色，他们对团队提供指导与支持，但并不试图去控制它。内外部支持

要成为高效团队的最后一个必需条件是它的支持环境，从内部条件来看，团队应有一个合理的基础结构。其中包括适当的培训，一套易于理解的员工绩效评估系统，以及一个起支持作用的人力资源系统。从外部条件看，应该有完成工作所必须的各种资源。

5、团队建设

（1）团队建设原则

该原则包含五项内容：树立共同目标、完善成员技能、分配团队成员角色、建立内部激励机制、培养相互信任精神。

树立共同目标

共同目标能够为团队成员指引方向和提供动力，目标会使个体提高绩效水平，目标也使群体充满活力。

你的团队是否具有其成员渴望实现的有意义的目标？这种目标是一种远见，比具体目标更宽泛。有效团队具有一个大家共同追求的、有意义的目标，它能够为团队成员指引方向、提供推动力，让团队成员愿意为它贡献力量。

成功团队的成员通常会用大量的时间和精力来讨论、修改和完善一个被大家接受的目标。这种共同目标一经确定，就能起到为团队指引方向的作用。当然，成功的团队会把他们的共同目标转变成具体的可以衡量的现实可行的绩效目标。目标能提高绩效，也能使群体充满能力。具体的目标可以促进沟通与合作。

完善完善成员技能

要有效地运作，一个团队需要3种不同技能类型的成员。第一，需要具有技术专长的成员。

第二，需要具有解决问题和决策技能，能够发现问题，提出解决问题的建议，并权衡这些建议，然后作出有效选择的成员。

第三，团队需要善于凝听、反馈、解决冲突及其他人际关系技能的成员。如果一个团队不具备以上三类成员，就不可能充分发挥其绩效潜能。对具有不同技能的人进行合理搭配是极其重要的。一种类型的人过多，另两种类型的人自然就少，团队绩效就会降低。但在团队形成之初，并不需要以上3方面的成员全部具备。在必要时，一个或多个成员去学习团队所缺乏的某种技能，从而使团队充分发挥其潜能。

分配团队成员角色

团队一词容易使人想起运动员在接力赛中的形象，或者足球队在球场踢球的形象。这些形象都表明，不同的团队成员担任不同的角色，并都对最终结果作出贡献。测试：团队角色自测

大家的分数是怎样的？自己所有得分中最高的是？ 团队角色： 主席—CO的分数高，协调员，决策型人才，善于将目标分类，进行角色、职责与义务的分配；连接群体结论 推动者—SH的分数高，实施型人才，寻求群体讨论的方式，促使群体达成一致并做出决策 智多星—PL的分数高，做事原则求新求好，往往标新立异，喜欢提出进一步的建议及新思想，洞察行为过程，在团队中起出谋划策的作用 监督员—ME的分数高，习惯从另一个角度分析复杂的问题与看法，评估别人的贡献，在团队中不断纠正方向 实干家—CW的分数高，将思想和语言转化为实践行动，凝聚者—TW的分数高，真正的团队工作者，给予个人支持并帮助别人，倾向于了解所有人的看法，他们尽力在所有团队成员之间建立起合作关系。他们认识到，其他成员可以为提高团队绩效作出各自的贡献，尽管可能存在差异，他们会努力把人和活动整合在一起。在团队中起粘合剂的作用 外交家—RI的分数高，消息灵通人士，引入远端信息，与外部谈判完成者—FI的分数高，强调任务的时间性并完成任务，追求完美 团队每个角色都非常重要，就象在足球队中，门将与前锋的作用同等重要，各个位置的队员通力合作，为自己球队的胜利作出贡献。对角色的了解可以使主管一方面在与队员沟通时注意使用不同的风格，另一方面，在团队业务（或任务）的完成上充分利用每个人的优势，使工作任务分配与成员偏好的风格一致，使团队成员各尽其能。

建立内部激励机制

前面曾提到，对团队的激励可以促进团队凝聚力的形成，而内部竞争是为了发挥出我们最大的潜能，而团队更具竞争力，团队主管可以考虑除了公司根据个人业绩贡献进行评估和奖励之外，用队员对团队的其他贡献进行团队评估、激励及其他方面的措施，来强化队员的团队精神。

培养相互信任精神

这是团队建设的核心。培养信任感的方法有：

1、表明你既是在为自己的利益而工作，又是在为别人的利益在工作。

我们每个人都关心自己的利益，然而，如果别人认为你是在利用他们，利用你的工作，利用你所在的组织为你个人的目标服务，而不是为你的团队、部门、公司利益服务，你的信誉就会受到损害。

2、成为团队的一员，用言论和行动来支持你的工作团队。当团队或团队成员受到外来攻击时，维护他们的利益。

3、表明指导你进行决策的基本价值观是一贯的。

不信任来源于不知道自己面对的将是什么。思考一下你的价值观和信念，让它们在你的工作中起指引作用。行动与目的一致，而一贯性就能够赢得信任。

4、公平。在进行决策或采取行动之前，先想想别人对决策或行动的客观性与公平性会有什么看法。

在进行绩效评估时，亦应该客观公平、不偏不倚。在分配奖励时，更应注意其平等性。

5、说出你的感觉。

说出你的感觉，别人会认为你是真诚的、有人情味的，他们会借此了解你的为人，并更加尊敬你。

6、开诚布公。

开诚布公，可能带来信心和信任。因此，应该让人们充分了解信息，解释你作出某项决策的原因，对于现存问题则坦诚相告，并充分展示与之相关的信息。

7、保密。

你信任那些你可以信赖和依靠的人，因此，如果别人告诉你一些秘密，他们必须确信你不会泄漏这些秘密。如果他们认为你会把私人秘密透露给不可靠的人，你就会失去信任。

8、表现出你的才能。

表现出你的专业和技术才能能引起他人的尊敬。另外，还应注重培养和表现你的沟通、团队建设和其他人际交往能力。

（2）团队建设的阶段

通常，团队建设可以分为四个阶段 形成期：从混乱中理顺头绪 团队成员由不同动机、需求与特性的人组成，此阶段缺乏共同的目标，彼此之间的关系也尚未建立起来，人与人的了解与信任不足，尚在磨合之中，整个团队还未建立规范，或者对于规范尚未形成共同看法，这时矛盾很多，内耗很多，一致性很少，花很多力气，产生不了相应的效果。此阶段团队关系方面要强调相互支持，相互帮忙，此时期人与人之间关系尚未稳定，因此不能太过坦诚。（例如：领导问一位新员工，你有何意见？如果新员工认真指出缺点与问题，哪怕很实际，也许会得不到肯定与认可，所以，最好的回答是：我还需要多多学习，请领导多指点。）此阶段的领导风格要采用控制型，不能放任，目标由领导设定，清晰直接的告知想法与目标，不能让成员自己想象或猜疑，否则容易走样。此时期也要快速建立必要的规范，不需要完美，但需要能尽快让团队进入轨道，这时规定不能太多太烦琐，否则不易理解。凝聚期：开始产生共识与积极参与 经过一段时间的努力，团队成员逐渐了解店长的想法与公司的目标，相互之间也因为熟悉而产生默契，对于公司的规矩也渐渐了解，违规的事项逐渐减少。这时日常事务都能正常运作，店长不必特别费心，也能维持一定的生产力。但是队员对店长的依赖很重，主要的决策与问题，需要店长的指示才能进行，店长一般非常辛苦，如果其他事务繁忙，极有可能耽误决策的进度。在此阶段，在成员能接受的范围内，提出善意的建议，如果有新员工进入，必须尽快使其融入团队，部分规范成员可以参与决策。此时期的领导重点是在可掌握的情况下，对于较为短期的目标与日常事务，能授权部属直接进行，只要定期检查，与维持必要的监督。但在逐渐授权的过程，要同时维持控制，不能一下子放太多，否则回收权力时会导致士气受挫，配合培训是该阶段的很重要的事情。激化期：团队成员可以公开发表不同意见 店长努力建立开放的氛围，允许成员提出不同的意见与看法，甚至鼓励建设性的冲突，目标由店长制定转变为团队成员的共同愿景，团队关系从保持距离，客客气气变成互相依赖，坦诚相间，规范由外在限制，变成内在承诺，此时期团队成员成为一体，愿意为团队奉献智慧，创意源源不断。这时店长必须创造参与的环境，并以身作则，允许差异与不同的声音，初期会有一阵子的混乱，许多店长害怕混乱，又重新加以控制，会导致不良的后果，可以借助建立共同的愿景与团队学习，调和差异，运用创造力，有效度过难关。此时期是否转型成功，是能否长远发展的重要关键。收割期：品尝甜美果实 由于过去的努力，形成强而有力的团队，所有人都有强烈的一体感，团队爆发前所未有的潜能，创造出非凡的成果，并且能以合理的成本，高度满足客户的需求。此刻，要运用系统思考，综观全局，并保持危机意识，持续学习，持续成长，避免老化。

（3）团队建设的方法

1、建立良好的人际关系法

人际关系：其目的是保证团队成员可以在一种诚实的个人层次上进行交往。良好的人际关系强调团队工作中的人际特征。认为如果人们相互之间能足够了解，将会有效的在一起工作。其基本原则是：开放而公正地对关系、矛盾、“地下议程”进行讨论，产生相互信赖的气氛，并因此建立起有效的团队。人际关系可以帮助团队成员学会如何相互倾听，或者如何了解团队中其他成员的经历，更好地理解彼此的个性以及彼此进行有效交流，使人们把其他成员看成是“我们”，而不是仅仅看成不得不与之工作的人。这将有助于人们共同工作。在团队建设初期，或经过重组，或有新人进入阶段开始进行。

2、进行角色定义

明确每个人对自己的期待、整个群体的规范以及不同成员所分担的责任 运用团队每个人的角色作为起点，其团队建设的原则：

1.每个团队成员既承担一项工作，又担任一种团队角色 2.团队需要根据任务在职责与角色之间取得最佳平衡

3.团队的绩效取决于团队成员认同团队内的各种相关力量，以及按照各种相关力量进行调整的程度

4.有些成员比另一些成员更适合某些团队角色，这取决于他们的个性与智力

5.一个团队只有在具备了范围适当、平衡的团队角色时，才能充分发挥其技术资源优势

3、形成价值观

团队要形成明确的价值观，要得到全体成员的共同承认，并因此能够以一种一贯的、合作的方式指导并影响个人的行为。

价值观是要发展团队成员间的相互理解，但重点是成员对其正在做的事的整体立场，以及他们所采取的价值观。在这一模式中，团队管理最基本的特征是：形成明确的“任务说明”，由所有参加团队的人进行协商。通过确保团队中的每个人都拥有共同的价值观，确保团队的工作目的反映这些价值观，团队成员就能够有效地共同工作，并且能够感知到自己的个人行为是如何为团队的共同目标作出贡献，并如何反映团队的共同价值观念的。

建立一支有效团队的一个首要任务是在团队成员之间就其应用于工作中的共同价值观和原则达成一致，形成团队共识。

明确

必须明确确立团队的目标、价值观以及指导方针，这些事可能要经过多次讨论。

鼓动性价值观

这些观点必须是团队成员相信并且愿意努力工作去实现的。

力所能及（可行性）

团队共识必须是团队确实能够实现的——确定不现实或无法达到的目标是没有用的，因为这只会使人们更想放弃。

共识（共享）

所有的团队成员都支持这一观点是很重要的，否则，他们不大可能在彼此相反的工作目标中进行工作，无法调和基本冲突。未来潜力

团队共识必须具有在未来进一步发展的能力。拥有固定的无法改变的团队共识是没有意义的，因为人员在变，工作性质也在变。需要经常重新审视团队共识，以确保它仍然能够适应新的情况和新的环境。这种团队需要高度的相互理解，因为在不同团队成员间存在很多潜在的意见与行为矛盾。

4、任务导向

强调的是团队为了有效地完成自己的任务而需要发展或积累技能或资源。人际关系、建立共同目标和团队价值观是有效完成任务所必需的工具。这一方法强调团队的任务以及每个成员能够对任务的完成所做贡献的独特方式。在这一方法中，重点不是关于人们是什么样子的，而是关于人们所拥有的技能以及这些技能如何对整体作出贡献。因此，这一方法十分强调团队成员之间的信息交流。它也强调根据完成任务所需的资源、技能以及步骤对团队的任务进行分析。建立共同目标和团队价值观是有效完成任务所必需的工具。原则：

1.确定事情的轻重缓急，并确立指导方针

2.按照技能和技能潜力，而不是个人性格选拔团队成员

3.对第一次集会和行动予以特别关注

4.确立一些明确的行为准则

5.确定并把握几次紧急的、以能力为导向的任务和目标

6.定期用一些新的事实和信息对团队加以考验

7.尽可能多地共度时光

8.利用积极的反馈、承认和奖励所带来的力量遵循一个共同的原则：建立团队身份。团队成员能高效率地在一起工作，具有某种程度的信心和相互信任，必须能将团队其他人看作是“我们”而不是“他们”。

（4）团队领导原则

团队主管是决定团队能否取得成功的一个有力因素。一支团队如果没有领导，就可能容易失去方向，并容易偏离自己的主要目标。一个冷漠无情、愤世嫉俗，或在人际关系方面充满敌意的领导，不可能统帅一支积极、目标长远的团队的能力。一个专制、独断的领导也是如此。团队主管的作用主要是为团队提供方便，争取团队能够得到所需资源，与团队及公司其他部门协调。团队主管的权力包括奖励权、强制权、支配权、授予权等。但授予权的概念是团队工作的核心。授予权是成功地委派任务的关键。授予权的实质就是在一定的领域内让员工真正地负起责任，并作出实际有效的决定。一位优秀的团队领导至少要做好六件事。

1.使团队的目的、目标和方式密切相关，并且有意义

2.培养团队成员的责任感和信心

3.促进团队中各种技能的组合，并提高技术水平

4.搞好与外部人员关系，其中包括为团队的发展清除障碍

5.为团队中的其他成员创造机会

6.做实际工作 在实际工作中，团队主管经常要面对的，可能就是销售人员需主管协助解决的困难和问题。面对困难和问题，首先我们要有的态度是，没有问题是不能解决的。那什么叫做困难？困难和问题有什么不同？ 困难有三种情况，第一是料想不到，忽然出现了没有预料的问题，因此要去解决。第二是承受不起，比如忽然要拿出多少钱，超出你原先的能力范围。第三是解决不了，当问题是料想不到、承受不起、解决不了的时候，这才是困难。有了困难以后，如何去解决克服呢？ 克服困难的步骤是：到现场、找出症结、专注、敢于承担责任。♦ 到现场

困难发生的时候，第一就是要到现场去，很多时候，听到的反映都是经过或故意的歪曲，或无意的误解，会让你对事情的判断产生误差。那么，到现场采集第一手资料就非常重要。而且，到现场会让销售人员感受的支持和关怀。

♦ 找出症结 到现场后，理出头绪，理出问题在哪里。解决问题时很容易出现使事情更加复杂的状况，而使问题更加困难，碰到这种情形，是很困扰的，因此重点在理出问题的症结，才能突破困境。

♦ 专注 专注在这段时间，集中精力去解决。专注是处理事情的必要条件，解决困难更需如此，不要被多余的情绪所困扰，才能快速解决困难。

♦ 敢于承担责任 认清主管职责，承担一定责任，当遇到问题和困难的时候，从最坏的地方去想，从最好的地方去做，困难即使无法完全克服，但却可以从失败中获得成功的转机。当然，每件事情都可以解决，但也需要你的判断和决策，如何判断与决策，就要从经验与理论结合来处理人事物。同时，好多主管也指出，团队是最基础的销售单位，单靠团队是不够的，它需要也应该得到公司各部门，公司领导层的支持。的确，团队工作并不是仅在低层就可以独立完成的。一支团队需要知道它向谁征求意见，寻求支持；如何处理传统的权威模式；如何使团队的运作更容易；如何应付任务提出的挑战？ 小组讨论：请大家想一想，您的团队期望得到公司哪些支持？ 发表 总结：如果要使团队有效地运行，组织就需要为团队提纲六项支持。

第一，明确的目标。公司有责任明确团队的目标。如果不能作到这一点，就会造成严重的后果。如果团队成员不了解自己的目标，那么团队就不可能有效地运行，第二，适当的资源。一支团队得不到它所需的基本资源，它就不可能有效地发挥作用，这些资源必须由公司来提供。资源的形式有许多种，如财政资源，人力资源等。每一个团队都有自己特殊的资源需求，如果要使团队能够有效地完成自己的任务，就需要保证团队能够得到必要的资源。

第三，可靠的信息。要使团队的决策作到符合现实，就必须能够得到确切的信息，要知道出现的问题，也需要获得确切的信息等。包括内部及外部的变化。全面、可靠的信息能保证一支团队有效地工作。

第四，培训与教育。团队成员的知识技能需要不断更新，以改善其专家形象，培训能起一定的促进作用。人们可以从培训本身学到一些东西，另外，人们从培训中得到自尊，因为它强化了他们自身的能力感，而公司为培训的投资也表明了对员工的信任。

第五，技术及方法支持。为了有效完成任务，公司专业技术部门的支持也必不可少。

第六，定期反馈。团队需要需要不断调整工作方式，以使自己能够更加全面地与公司各部门融为一体，需要知道什么时候做什么事情，更为重要的是，团队需要了解自己所取得的成就，以及还有哪些事情没有做。以上工作需团队的管理层经常性向其提出。

6、常见的团队陷阱及克服建议常见的团队陷阱及克服建议常见的团队陷阱及克服建议常见的团队陷阱及克服建议

陷阱一：店长放弃权力 店长从团队中退出，有意避免与团队成员交流。他们认为帮助团队培养自主性的最佳方式就是自己少介入。

克服建议：

主管的作用就是和团队一起工作，帮助其提高使用信息、解决问题和决策的能力。•

主管必须根据团队的成熟度正确使用权力。

如果团队作出了错误决定，你应该同团队一起反省，不要指责任何人或滥用职权。

陷阱二：计划不连贯 一个团队新建不久或仍处在幼年期，主管便调动工作、提升或履新，这些均是该团队走向灭亡的标志。

克服建议：

要确保有一个长期观念和高度的领导连续性

当主管变更时，要确定新来者是否得到大多数团队成员的认可。

陷阱三：裁员 决定裁员虽可获得短期利益，但它也会毁灭团队所建立的忠诚和使命感，当不满的员工纷纷寻找新机会时，将导致公司的智力流失。

克服建议：

不要动即以裁员来维持公司利润，要保持员工队伍的基本稳定。

在困难时期成功重组的关键是沟通和对话，交流变革的原因，参与对话，与直接接受变革影响的人共同研究具体方案。

创立高尚的职业道德，并将其视为一种竞争优势。

陷阱四：责任不明 在这种情况下，一个团队可正常作出决定，但无后续行动。团队成员由于集体的不负责而受到挫折。当行动完成得不好或犯了错误时，无人承担责任。谁应对某一项工作负责没有明确分工，因此当一项工作指定由一个团队来负责时，无任何人行动。

克服建议：

每当作出一个决定或采取行动时，要确定团队是否明确了某人负责某项工作，需要多少资源，什么时候完成。

在每一次会议的开始要审查上次分派工作的完成情况，鼓励团队成员负起责任，督促其同事完成已分派给他的任务。陷阱五：短期目标 胸无全局可导致团队玩弄计谋，作出仅为一己之利的决定。只见树木不见森林会导致可疑的计划和缺乏理性的决策。

克服建议：

确保团队成员对该组织、其目标和结构有一基本认识。

在执行一项会对另一团队或部门具有直接影响的决议之前，对该决议重新检查，对来自受影响部门的反馈慎重考虑。

陷阱六：缺少协同工作的习惯 如果一个团队是以一群分散的个人而不是以一个紧密的集体组织进行活动，那么团队成员们合作干一项目时的合力是很小的。多数人都会这样想：我的工作很重要，没有必要为集体的事操心。

克服建议：

明确定义团队所面临的问题

强调各种观点和意见的相似点，求同存异

确保有足够的讨论时间

推动团队合作解决问题，发掘新方案，直致达成一致

陷阱七：成员的不同贡献 少数成员为团队中其他人承担责任。那些投入较多时间和作出较大贡献的成员对贡献较小的团队伙伴日益不满。

克服建议： 在处理困难问题时，要制定出团队成员应遵循的步骤，这有助于确保把同等地位人的压力转化为积极力量。

团队角色自测问卷

说明： 对下列问题的问题，可能在不同程度上描绘了您的行为。每题有八句话，请将十分分配给这八个句子。分配的原则是：最体现您行为的句子分最高，以此类推。最极端的情况也可能是十分全部分配给其中的某一句话。请根据您的实际情况把分数填入后面的表中。

一、我认为我能为团队做出的贡献是：

A、我能很快地发现并把握住新的机遇。

B、我能与各种类型的人一起合作公事。

C、我生来就爱出主意。

D、我的能力在于，一旦发现某些对实现集体目标很有价值的人，我就及时把他们推荐出 E、我能把事情办成，这主要靠我个人的实力。

F、如果最终能导致有益的结果，我愿面对暂时的冷遇。

G、我通常能意识到什么是现实的，什么是可能的。

H、在选择行动方案时，我能不带倾向性，也不带偏见地提出一个合理的替代方案。

二、在团队中，我可能有的弱点是：

A、如果会议没有得到很好的组织、控制和主持，我会感到不痛快。

B、我容易对那些有高见而又没有适当地发表出来的人表现得过于宽容。

C、只要集体在讨论新的观点，我总是说的太多。

D、我的客观看法，使我很难与同事打成一片。

E、在一定要把事情办成的情况下，我有时使人感到特别强硬以至专断。

F、可能由于我过分重视集体的气氛，我发现自己很难与众不同。

G、我易于陷入突法的想象之中，而忘了正在进行的事情。

H、我的同事认为我过分注重细节，总有不必要的担心，怕把事情搞糟。

三、当我与其他人共同进行一项工作时：

A、我有在不施加任何压力的情况下，去影响其他人的能力。B、我随时注意防止粗心和工作中的疏忽。

C、我愿意施加压力以换取行动，确保会议不是在浪费时间或离题太远。

D、在提出独到见解方面，我是数一数二的。

E、对于与大家共同利益有关的积极建议我总是乐于支持的。

F、我热衷寻求最新的思想和新的发展。

G、我相信我的判断能力有助于做出正确的决策。

H、我能使人放心的是，对那些最基本的工作，我都能组织得“井井有条”。

四、我在工作团队中的特征是：

A、我有兴趣更多地了解我的同事。

B、我经常向别人的见解进行挑战或坚持自己的意见。

C、在辩论中，我通常能找到论据去推翻那些不甚有理的主张。

D、我认为，只要计划必须开始执行，我有推动工作运转的才能。

E、我有意避免使自己太突出或出人意料。

F、对承担的任何工作，我都能做到尽善尽美。

G、我乐于与工作团队以外的人进行联系。

H、尽管我对所有的观点都感兴趣，但这并不影响我在必要的时候下决心。

五、在工作中，我得到满足，因为：

A、我喜欢分析情况，权衡所有可能的选择。

B、我对寻找解决问题的可行方案感兴趣。

C、我感到，我在促进良好的工作关系。D、我能对决策有强烈的影响。

E、我能适应那些有新意的人。

F、我都使人们在某项必要的行动上达成一致意见。

G、我感到我的身上有一种能使我全身心地投入到工作中去的气质。

H、我很高兴能找到一块可以发挥我想象力的天地。

六、如果突然给我一件困难的工作，而且时间有限，人员不熟：

A、在有新方案之前，我宁愿先躲进角落，拟定出一个摆脱困境的方案。

B、我比较愿意与那些表现出积极态度的人一道工作。

C、我会设想通过用人所长的方法来减轻工作负担。

D、我天生的紧迫感，将有助于我们不会落在计划后面。

E、我认为我能保持头脑冷静，富有条理地思考问题。

F、尽管困难重重，我也能保证目标始终如一。

G、如果集体工作没有进展，我会采取积极措施去加以推动。

H、我愿意展开广泛的讨论，意在激发新思想，推动工作。

七、对于那些在团队工作中或与周围人公事时所遇到的问题：

A、我很容易对那些阻碍前进的人表现出不耐烦。

B、别人可能批评我太重分析而缺少直觉。

C、我有做好工作的愿望，能确保工作的持续进展。

D、我常常容易产生厌烦感，需要一、二个有激情的人使我操作起来。

E、如果目标不明确，让我起步是很困难的。

F、对于我遇到的复杂问题，我有时不善于加以解释和澄清。

G、对于那些我不能做的事，我有意识地求助他人。

H、当我与真正的对立面发生冲突时，我没有把握使对方理解我的观点。25.当店内销售人员突然陷入工作低潮期，信心不足时，怎么办？

答：1）了解原因，突然的低潮势必和某些个人原因有联系，需要了解这些原因

2）鼓励信心，以以往的业绩和成功案例来增强他的信心，可列举成交量，成交额等数据，或以平均水平比较法，使其相信自己是有能力的。

26． 当专案组内两名销售人员出现恶性竞争时，怎么办？

答：视情节轻重，予以处罚，必要时可提交人员淘汰建议报告，绝不姑息，绝不能让害群之马影响整个专案组的团结与相对稳定。

27.当某销售人员因悟性不足，无法提高基本销售技能，业绩不佳，但同时平常的工作又勤勤恳恳时怎么办？

答：对于勤恳而悟性不高的业务员，要给多些时间锻炼，不要急于求成，假以时日，业绩应该会所有所突破。

28.当店内人员不注重合作精神，经常独善其身时，怎么办？

答：单独与其沟通，并当众点名要求他配合其它业务员完成工作，并对其结果当众点评，表扬为主，以其培养他的团队合作精神。

29． 当你因性格因素无法与店内部分人员形成紧密关系时，怎么办？

答：以公事公办的态度，处理事情的时候，对事不对人，避免因性格因素而导致的矛盾。