单店管理手册1

第一篇：单店管理手册1

年 江 湖

单 店 管 理 务 实 手 百

册

董事长致辞

我真诚的欢迎您加入重庆民稼餐饮管理有限公司，我们在相互信任、相互理解、相互包容、共同进步的基础上，共度美好岁月，开创民稼事业。

我们是一个专业的、先进的餐饮管理团队，我们的目标是做强做大“民稼”品牌，在行业内做最优秀的公司，为此要求每一位同事：要放下自我、励精图治；热爱祖国、热爱事业；坚信并承诺做到：诚信、勤劳、不抱怨、相互欣赏、感恩、有爱心、激情和梦想。在任何时候都要牢记这一价值观。

公司是以致力于成就员工的职业梦想、为全体员工及员工的家人物质生活和精神生活谋幸福从而为社会做贡献这一目标为使命。对于你来说，我们是一个开放的公司，只要你努力进取，勤奋好学、善于总结、善于与人合作，你的进步就会很快。如果封闭自己，总是担心我的努力一定要有回报，你的工作就没有什么意义。

在工作中您的付出不一定有及时的回报，从而您可能会感到公司没有真正的公平与公正。请相信：“世界上没有绝对的公平公正”，但在努力者面前，机会总是均等的，只要你继续努力，你的机会就一定会来到。您要能承受做好事反受委屈的考验。接收生活和受命运的不期而遇的挑战。但您必须不屈不挠，坚信目标，继续努力奋进直至陈就自己的梦想。一个人的命运和生活，全是自己主宰。生活的评价，是会有误差的，但决不致于黑白颠倒，差之千里。你有可能不理解公司而暂时地离开，但我们会真诚的欢迎您再次回来，为我们共同的信念，继续努力共创我们美好的人生！

公司制订的各种制度，有些可能还不太合情合理，我们也会不断进行修订，但在正式修改之前，你必须严格遵守执行并做到“严于律已，宽于待人”、善用“批评和自我批评”，提高自己，帮助别人。相信您一定等做到成功并事业辉煌！！

董事长：王晓明

公司经营理念

一、公司使命（公司存在的价值和意义）：

传承中华民间美食，为员工谋幸福，为社会创和谐！二、公司宗旨：

成为中国著名餐饮品牌，成就民稼百年梦想！

三、公司发展战略：

市场全国化：立足重庆，面向西部，放眼全国，实现跨地区发展。

业务二元化：立足餐饮，进入酒店业。运营专业化： 职业经理人专业化运营。

四、公司核心价值观：

勤劳 诚信 上进 奉献

五、公司对员工的价值观：

员工是民稼发展之本

六、公司的管理理念：

管理是经营人心；科学管理，制度面前人人平等！

七、公司的服务理念：

让顾客感动就是最好的服务！

八、公司的人才理念：

选才观： 人格是基础，勤奋努力是关键；能力与潜力重于经验与学历 用才观： 用人唯贤，人尽其才，公平竞争。

育才观： 持续培训，时时培训。

留才观： 创造职业发展空间，用待遇与事业留人

九、公司的经营理念：

稳健高效 追求卓越

十、民稼的企业精神

诚信为本，用心做事；阳光上进，敢于跨越！

第一章 岗位职责

一、店长岗位职责

1、全面负责单店经营管理工作。

2、根据公司要求制定单店长期、短期、年度和月度计划，组织督促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作出分析。

3、检查下属各岗位人员的工作态度，工作流程，保证服务和菜肴的质量，促使各部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、防盗等安全教育工作。

4、与公司财务部配合作出每年的财务预算，研究扩大销售范围和销售量，不断增加经营收入。

5、根据市场情况和季节拟订并组织特色食品的更换计划，正确控制毛利率和成本。

6、督导餐厅经理、营销经理、厨师长对各部门员工的业务知识、技能知识的培训，并落实检查和考核。

7、配合公司行政部做好本店绩效考核工作。

8、了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标完成。

9、注意现场管理，经常性地对餐厅，厨房巡视监督，保证各项工作的正常开展。

10、组织安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，及时妥善处理客人的重要投诉。

11、主持每日班前会，带领全体员工检讨业务状况，服务质量，工作态度，及时调整完善经营措施。

12、抓好设备、设施、维修保养，确保各种设施处于完好状态，保证设施设备每日正常运转，并得到正确使用，防止发生事故。

13、适时进行市场调查，督导营销部并做好顾客档案的建立和管理工作。

14、加强本店管理人员的培训的指导，做到人尽其才，物尽其用。

15、协调前厅和后厨的关系，及时解决和协调员工之间的矛盾，16、按时按质完成公司交办的其他工作。

附：店长一日工作说明：

一、碰头会召开时间：（9：00-9：30）

组织主管以上管理层人员召开碰头会，对前一天的工作进行总结，对当天的工作进行布置；确定晨会主要内容。

二、晨会召开时间：（9：30-9：50）

主持召开晨会，协助厨师长和前厅经理检查员工仪容仪表。要点：以鼓励员工士气为主。

三、餐前准备时间：（9：50-11：30）

1、对前一天工作进行反省：是否做到“诚信、勤劳、上进、奉献”?

2、检查自己的工作是否做到尽职尽责?

3、检查自己是否关心到员工的生活、工作和成长?

4、检查店内工作是否在按照工作计划在实施？

5、检查自己的工作是否存在需要调整和解决的问题？

6、检查自己在处理问题当中是否做到公平、公正？

7、督促厨师长和前厅经理检查各项准备工作的到位情况，保证高效、体质地接待顾客进餐。

8、每天找1-2名员工进行谈话，了解员工思想动态。

以上各项采用书面形势记录下来，便于随时提醒自己和接受公司的检查。

四、对客服务时间：（11：30-13：30）

1、加强巡视，随时掌握前厅和厨房工作动态，进行现场调控。

2、主动与客人进行沟通，与客人保持良好关系。

3、收集各方面信息，以求店内各项工作的持续改进和优化。

4、对员工现场中存在的问题记录在案，及时进行沟通和调整。

五、收尾工作时间：（13：30-14：00）

1、整理当餐工作记录，准备好下午班前会会议内容。

2、检查前厅和厨房是否关闭电源、煤气等，避免一切事故的发生。

六、午间休息时间：（14：00-46：30）

不定时检查中午员工值班情况： A：员工是否擅自离岗；

B：是否有不值班员工在店内逗留； C：是否有值班员工在做私事；

D：是否有值班员工将其他人员带入店内。E：是否有员工在店内睡觉。

七、碰头会召开时间：（16：30-16：50）

1、主持召开班前会。

2、对中午工作情况进行总结，对晚餐工作进行布置。

3、协助厨师长和前厅经理检查员工仪容仪表。

4、要求每位员工在工作中做一件让顾客感动的事情。要点：纠正错误，表扬工作优秀的员工。

八、餐前准备工作时间：（16：50-17：30）

1、督促厨师长和前厅经理检查餐前各项准备工作是否到位。

2、对定餐情况进行了解，检查各环节员工工作分配情况，对准备工作不充分的环节进行调整，确保接待工作的顺利开展。

九、对客服务时间：（17：30：20：30）

1、加强巡视，随时掌握前厅和厨房工作动态，进行现场调控。

2、主动接待重要客人，加强与客人进行沟通，收集客人对店内工作的评价，与客人保持良好关系。

3、收集各方面信息，以求店内各项工作的持续改进和优化。

4、对员工现场中存在的问题记录在案，及时进行沟通和调整。

5、负责对重大客人投诉进行处理，留住潜在客户。

十、收尾工作时间：（20：30-21：30）

1、整理当餐工作记录，对存在的问题整理出解决方案。

2、检查前厅和厨房是否关闭电源、煤气等，避免一切事故的发生。

十一、自我反省：

1）今天是否主动与客人进行了沟通？ 2）今天是否保证了对餐厅全面的巡视？ 3）今天是否为员工做了好事？ 4）今天是否做过违反公司规定的行为？ 5）今天的工作安排是否妥当？ 6）今天是否和员工进行了沟通？

二 餐厅经理岗位职责

1、上对店经理负责，负责餐厅的全面管理工作。

2、负责制定餐厅各岗位职责，服务规范与工作流程，并督导下属实施。

3、召开班前会，小结前一天的工作，布置当日工作。

4、掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向店经理汇报。

5、负责检查服务人员的仪容、仪表、带领并督促服务员做好各项工作。

6、了解当日客情，详细向服务员布置当班任务。

7、确保按规定布置和摆台，带领并督导高标准的程序服务。

8、检查用品，调味品等准备情况。

9、开餐时负责餐厅现场调控，并与厨房协调，确保按时按质上菜。

10、负责解决客人投诉，重大投诉及时反馈给店长。

11、推销特色菜品，亲自为重要宾客服务。

12、每天检查餐厅设备、设施、及时进行维护任务。

13、检查所有规章制度的执行情况，以身作则为下属树立良好的形象；

14、负责餐厅员工招聘、培训，考核。

15、检查员工工作区域物品摆放是否符合规范。

附：餐厅经理一日工作说明：

1、参加碰头会:上午：（9：00-9:30）

标准：主动汇报前天餐厅工作情况，提出问题改进方案，拟定晨会主要内容。

2、参加晨会:（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50）

标准：着工装，精神饱满。工作内容：点名、检查员工列队、站立动作和姿势是否符合规范要求；仪容仪表是否符合要求。

3、餐前准备工作检查：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）1）摆台是否符合规定？ 2）卫生是否达到标准？ 3）物品是否准备齐全？

4）站台是否准时，站立姿势是否规范？

根据检查表所列项目全面进行检查，并做好记录。

4、餐中服务检查：（上午14：00；下午17：30-21：00）1）检查内容：

A、服务员是否与客人主动打招呼? B、服务员是否主动向客人作自我介绍？ C、服务员是否主动帮客人拉椅让座？ D、服务员是否主动帮客人铺上餐巾？ E、服务员是否主动向客人询问茶水？ F、服务员是否主动向客人推销本店特色菜品？ G、服务员上菜前是否先核对菜单？ H、服务员上菜时是否主动向客人报菜名？

I、服务员是否主动帮客人撤换骨盘、烟缸和清理台面？ J、服务员是否主动帮客人续倒茶水和酒水？

K、服务员是否主动询问客人是否需要加菜、加酒水等？

L、服务员帮客人买单时是否做到唱收唱付？是否主动帮客人打包？ M、客人离开时，服务员是否主动将客人送至楼梯口？ N、服务员在操作过程中是否使用托盘？

O、服务员上班期间是否有违反纪行规定的行为？ P、服务员在服务过程中是否使用礼貌用语？ Q、服务员收台、翻台是否及时？ R、餐厅是否有开无人灯现象？

5、午休时间：（14：00-16：30）

不定时检查中午员工值班情况： A：员工是否擅自离岗；

B：是否有不值班员工在店内逗留； C：是否有值班员工在做私事；

D：是否有值班员工将其他人员带入店内。E：是否有员工在店内睡觉。

6、晚上下班应对以下工作进行检查： 1）水、电、气是否关闭？ 2）菜谱是否保管妥当？ 3）值班人中是否到位？

4）当餐工作笔记是否记录、整理完整。5）地面是否的明显的垃圾？

7、自我反省：

1）今天是否主动与客人进行了沟通？ 2）今天是否保证了对餐厅全面的巡视？ 3）今天是否为员工做了好事？ 4)今天是否做过违反公司规定的行为？ 5）今天的工作安排是否妥当？

6）今天的工作笔记是否记录完整？

三、厨师长岗位职责

1、上对店长负责，接受公司厨政部的领导。

2、有效组织厨房安全生产。

3、严格按照公司菜品标准、流程烹制，不能私自改变烹制技术和流程；处理好各类菜品的色、香、味质量。

4、保持与库管的沟通，保证库房原料的储备在安全储存范围之内。

5、负责厨房原材料进货质量、数量和品类的严格验收把关。

6、负责所有菜品出台的质量，严格执行定盘、定量、定形规范标准，认真督导检查进行追踪执行。

7、根据季节变化和市场需求制定新菜谱，开发新味型。

8、监督各种零点菜、宴会菜的准备及起菜过程和食品卫生安全。

9、根据实际库存量合理制定《采购申请单》。

10、加强与前厅的沟通、虚心聆听各方意见、总结、归纳、整理、提升工作效率和产品质量。

11、掌握菜品成本整体核算，灵活调整。

12、尽量减少厨房的损耗，有效控制厨房能源消耗。

13、树立厨房人员强烈的安全意识，确保食品卫生和生产安全。

14、督导本部门员工做好“6S”规范管理。

附：厨师长一日工作说明：

1、碰头会及下午班前会：（上午9：00-9：30；下午16：30-16：50）1）汇报厨房前天的工作情况，提出问题解决方案。标准：找出工作中存在的问题并确定解决办法。

2）确定厨房部晨会主要内容，交主持人宣讲。标准：内容简洁、突出重点和代表性。

2、参加晨会: 标准：着工装，精神饱满。工作内容：点名、检查员工列队、站立动作和姿势是否符合规范要求；仪容仪表是否符合要求。

3、餐前准备工作检查：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）1）卫生是否达到标准？

2）各环节物品、食品是否准备齐全？

3）申购的物品及食品是否全部到位？质量是否符合要求？ 4）设备运转是否正常？

根据检查表所列项目全面进行检查，并做好记录。

4、检查时间：（上午11：30-13：30；下午17：50-20：30）1）菜品口味是否正常? 2）菜品成型是否符合要求？ 3）生产速度是否快捷、迅速？ 4）是否有客人退菜现象？并找出原因。5）员工卫生是否做到落手净？

6）各工作环节协调是否到位？ 7）菜品分量是否稳定？ 8）菜品主、配料是否搭配恰当？ 9）菜品颜色是否正常？

10)是否将超期、变质、变味的食品进行了加工出售？ 11)员工的收尾工作是否达到了要求？ 12)员工餐是否保证了质量和数量？

5、自我反省：

1）今天是否保证了对厨房全面的巡视？

2）今天是否为员工做了好事？

3）今天是否做过违反公司规定的行为？

4）今天的工作安排是否妥当？ 5）今天的工作笔记是否记录完整？

四、餐厅主管岗位职责

1、在餐厅经理的领导下，和服务员一起完成餐厅日常工作。

2、每天配合餐厅经理主持班前会，做好餐前准备工作。

3、对员工进行技术指导，及时纠正服务员工作中的错误。

4、协助餐厅经理检查员工的仪容仪表以及个人卫生。

5、及时了解员工的生活、工作情况，协调员工之间关系，向餐厅经理汇报工作。

6、了解当市菜肴情况，及时向厨房和前厅发出信息。

7、检查餐厅各个环节的安全情况，发现隐患及时处理。

8、完成餐厅经理交办的其它工作任务。

附：餐厅主管一日工作说明：

一、参加碰头会:上午：（9：00-9:30）

标准：主动汇报前天班组工作情况，提出问题改进方案和工作建议。

二、参加晨会:（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50）

标准：着工装，精神饱满。列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

三、餐前准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）

1、擦试餐具：（9：50-10：10）

标准：餐具无破损、无水迹、无油污

2、打扫台面卫生：（上午：10：10-10：40；下午16：50-17：00：）

标准：台面做到无水迹、无油污、无指印，用白色餐巾纸检查不变色。

3、物品准备：（上午：10：40-11：00；

下午：17：00-17：10）

主要准备开水、柠檬水、备用餐具、菜谱、用具等。

4、摆台：（10：40-11：00 17：00-17：10）

标准：布局均匀、符合要求、圆桌相对应的筷子成一条直线，餐巾花用不同花样区分出主宾、副主宾、主人的位置（根据餐具配置确定摆台样式）。

5、打扫地面卫生：（上午：11：10-11：20；下午17：20-17：30）

标准：无水迹、无油污、无杂物、光洁干燥（每班下班前需打扫一遍）。

6、工作柜卫生：（11：20-11：30 17：20-17：30）

标准：台面台面做到无水迹、无油污、无指印，用白色餐巾纸检查不变色。

柜子内物品整理按标识归类摆放整齐

7、站台：（上午：11：30

下午：17：30）

标准：按指定的位置站立，不靠墙，不倚柜，面带微笑，精神饱满，女服务员双手交叉置于小腹；男服务员双手交叉置于腰部。

四、对客服务：（11：30-13：30； 17：30-20：30）

客人来到餐厅时，服务员应主动向客人问候：“中午好/晚上好，欢迎光临民稼！并主动作自我介绍：“尊敬的贵宾们，大家中午/晚上好，欢迎你们的到来，我是***号服务员，很高兴为大家服务！希望我的服务能让你们度过一个欢乐、舒心的午餐/晚餐，谢谢！” 1）、拉椅让座：

标准：从主宾位开始用膝盖顶住椅子帮客人拉开椅子，不允许椅子在地面拖拉发出声音，客人入座后帮客人铺上餐巾。礼貌用语：“先生/小姐,请入座！

2）询茶水：从主宾位开始，大厅方桌从女士或老人开始，按顺时针方向为客人斟倒茶水。礼貌用语：”先生/小姐/女士！请问你们需要什么样的茶水？我们这里面有******茶等。“

3）、恭请客人点菜。使用礼貌用语：“请问你们哪位点菜”？根据客人提示双手递上菜谱，并适时进行本店特色菜品推销。

4）、点酒水：根据客人的衣着、谈吐、用餐形式，采用二选一的方式进行酒水推销，不允许强行推销。

5）、复述菜单：客人点菜完毕后，为客人复述一遍所点菜品和酒水，请客人核对。标准：语速适中、吐字清晰。

6）、上菜：核对好菜单后帮客人将所点菜品上到台上，并清晰地向客人报出菜名，并将新上的菜品转至主宾与副主宾位置之间。羹类菜品要主动帮客人分菜。礼貌用语：“先生/小姐！这是你点的***菜，请慢用！”

7）、斟倒酒水：从主宾位开始，按顺时针方向为客人斟上酒水。白酒：2/3；红洒1/3；啤酒：3/4.礼貌用语：“先生/小姐！帮你们将酒水斟上好吗？”

8）、撤换骨盘：从主宾位开始，按顺时针方向操作。礼貌用语：“先生/小姐！帮您换下骨盘好吗？”（注意残渣不要掉落于台面）。

9）、撤换烟缸：从主宾位开始，按顺时针方向操作。礼貌用语：“先生/小姐！帮您换下烟缸好吗？”（采用“重叠式”进行撤换）。

10）、加菜：根据客人台面菜肴情况，主动询问客人是否需要加菜。礼貌用语：“先生/小姐，请问你们还需要加菜吗？”

11）、水果服务：客人用餐完毕时，立即为客人奉送上水果盘。礼貌用语：“先生/小姐，这是本店赠送的水果，请慢用！”

12)、买单服务：客人提出买单时，立即到收银台为客人取来对账单，并请客人核对。收取客人现金做到唱收唱付；刷卡客人请客人到收银台结账。礼貌用语：“先生/小姐，这是您的账单，一共消费*****元，请您核对一下！”

13)、送客服务：客人用餐完毕离开时，服务员应主动帮客人拉开椅子，并提醒客人不要忘记随身物品，同时将客人送至楼梯口。礼

貌用语：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

五、收台工作：先收小的器皿，再收大餐具，然后收小餐具，避免挤压坏餐具

六、翻台工作：客人较多时，立即清理台面、地面卫生，重新摆上餐具，迎接下一批客人用餐。

七、餐厅主管在做好服务工作的同时，还应检查本班组员工的对客服务情况，并做好记录：

A、服务员是否与客人主动打招呼? B、服务员是否主动向客人作自我介绍？ C、服务员是否主动帮客人拉椅让座？ D、服务员是否主动帮客人铺上餐巾？ E、服务员是否主动向客人询问茶水？ F、服务员是否主动向客人推销本店特色菜品？ G、服务员上菜前是否先核对菜单？ H、服务员上菜时是否主动向客人报菜名？

I、服务员是否主动帮客人撤换骨盘、烟缸和清理台面？ J、服务员是否主动帮客人续倒茶水和酒水？

K、服务员是否主动询问客人是否需要加菜、加酒水等？ L、服务员帮客人买单时是否做到唱收唱付？是否主动帮客人打包？

M、客人离开时，服务员是否主动将客人送至楼梯口？ N、服务员在操作过程中是否使用托盘？ O、服务员上班期间是否有违反纪行规定的行为？

P、服务员在服务过程中是否使用礼貌用语？ Q、服务员收台、翻台是否及时？ R、餐厅是否有开无人灯现象？

八、自我反省：

1、今天是否主动与客人进行了沟通？

2、今天是否保证了对自己所管区域的巡视？

3、今天是否为员工做了好事？

4、今天是否做过违反公司规定的行为？

5、今天的工作协调是否妥当？

6、今天是否主动帮助员工提升了服务技能？

五、营销部经理职责

1、负责单店的市场开发及销售工作及本部门的全面管理工作。接受店长的管理和公司策划部的工作指导。

2、定期分析市场动向、特点及发展趋势，拟定市场营销计划，报公司审批后组织实施。

3、培训本部门员工和对其进行工作指导、监督、管理。

4、负责宴席、团体宴会、零餐客人的定餐和接待。

5、负责客户的长期维护和联络工作。

6、协助餐厅经理处理客人投诉和公共关系的处理。

附：营销经理一日工作说明：

1、参加碰头会:上午：（9：00-9:30）

标准：主动汇报前天餐厅工作情况，提出问题改进方案，拟定晨会主要内容。

2、参加晨会:（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50）

标准：着工装，精神饱满。工作内容：检查员工列队、站立动作和姿势是否符合规范要求；仪容仪表是否符合要求。

3、餐前准备工作检查：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）1）卫生是否达到标准？ 2）物品是否准备齐全？

3）站台是否准时，站立姿势是否规范？

根据检查表所列项目全面进行检查，并做好记录。

4、对客服务：（上午11：30-14：00；下午17：30-21：00）

1、接待客人；

2、客户造访；

3、负责客人订餐；

4、重要客户沟通。

5、协助餐厅经理处理客人投诉。

6、对本部门员工工作进行检查：

1）迎宾人员是否主动与前来就餐的客人打招呼？ 2）迎客用语是否规范？

3）迎宾人员是否主动搀扶老人上楼梯？ 4）员工接打电话是否使用礼貌用语并准确？ 5）员工接待客人订餐记录是否详细、准确？

6）泊车人员是否主动为客人开启车门？ 7）泊车人员安排客人车辆停车位子是否妥当？ 8）员工是否的脱岗现象和做私事现象？ 9）员工是否有其它违反纪行的行为？ 10）灯光是否按规定开启？

6、自我反省：

1、今天是否主动与客人进行了沟通？

2、今天是否保证了对餐厅全面的巡视？

3、今天是否为员工做了好事？

4、今天是否做过违反公司规定的行为？

5、今天的工作安排是否妥当？

六、迎宾员岗位职责

1、遵守店内各项规章制度，服从营销部经理的工作安排。

2、衣着整洁，着淡妆，面带微笑，站台守时，彬彬有礼。

3、开餐前半小时做好自己区域的清洁卫生工作。

4、掌握当次客人的订餐情况和就餐情况，使用礼貌用语引导客人入座。安排就餐时，根据不同消费需求，带至不同区域。

5、熟悉客人的基本情况，能准确称呼熟客，并与客人树立良好印象。

6、客人就餐完毕，协助客人拉车门，送雨伞，找车位，将客人安全送出餐厅。

7、当店内客满时，要安排好等待就餐的客人就坐，包括端凳子，掺茶等。

8、随时观察和了解店内的收台情况，以便让等待就餐的客人迅速就餐。

9、当客人买单离开时，应热情送客，收集意见和投诉，及时向上级主管回报。

10、认真完成上级安排的临时工作。

附：迎宾员一日工作说明：

1、用餐时间：（早餐8：40-9：00；下午16：00-16：30）

标准：不要高谈阔论，人到齐了开始用餐，晚餐视客人就餐情况安排。

2、准备工作：（上午9：00-9：30；下午16:30-16:50）

地毯、饰品卫生

标准：无灰尘、无杂物、地毯上无泥沙等

3、参加晨会（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50）

标准：着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求，仪容仪表符合要求。

4、餐前准备:（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）

1）打扫卫生

标准：A、地面无水迹、无油污、无杂物、光洁干燥。下班前需打扫一次。

B、饰物：无灰尘、无蛛网。标准：用手检查无灰尘痕迹。

C、盆景：无枯叶、无灰尘；盆内无烟头杂物等。

D、茶几：无水迹、无指印、光洁明亮。标准：用白色餐巾纸检查不变色，无明显指印。

E、麻将：洗好、摆好，台面无灰尘；麻将无污垢痕迹。

F、厕所：无水、无污、地面干燥；无异味、无秽物。2）物品准备;

A、电话是否通话正常、干净。B、饮水机是否运转正常。C、订餐本是否准备妥当。

D、桌子是否打扫干净。标准：台面用白色餐巾纸检查不变色。

E、灯光是否完好。标准：无不亮灯泡和灯管。

5、站台迎客：（上午：11:30；下午：17:30开始）

标准：按指定的位置站立，不靠墙，不倚柜，面带微笑，精神饱满，女士双手交叉置于小腹部，男士双手交叉置于腰部。

6、引领客人：（上午：11：30-13：30；下午：17：30-20：30）

1）迎客。当客人来店离迎宾1.5米左右时，应躹弓45度，礼貌地欢迎客人的到来：“你好，欢迎光临民稼！”、“先生/小姐，请问你们几位？有预定吗？”

语气亲切，语音适中，面带微笑。

2）引领客人：迎宾走在客人右前方1M-1.5M处距离，随时留意客人的位子，不时回头关注到客人是否跟上。手势：右手四指并拢，手心向上，食指微翘，为客人手指引方向。根据客人人数安排到适当的位子。

3）若客人有行李时，应主动为客人提拿。

大件行李告知客人本店可以寄存。

4）餐厅服务员不在时，应立即补位，安顿好客人。

7、送客

当客人用餐离店时，迎宾应躹弓15度恭送客人离店：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”以邀请客人再次光临为目的

8、收尾工作：（上午13：30-14：00；晚上20：30-21：00）

将地毯、水牌、宣传牌等店方物品收到指定的位子

七、收银员岗位职责

1、接受餐厅和公司财务部的日常管理

2、整理和保持收银台环境卫生。

3、检查收银员密码，布置好收银设备。

4、检查收银系统各项设备，是否正常运转。

5、对顾客进行咨询和礼仪服务。

6、熟悉收银员的应对语言，应对态度，应对技巧和方法。

7、与其他工种及工作保持良好沟通工作。

8、严格执行财务管理规定并确保现金的安全，营业结束后，将营业款按规定上缴或保管。

9、负责填写相关报表，不得向无关人员透露酒店财务机密。

附：收银员一日工作说明：

一、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人

就餐情况安排员工吃饭时间。

二、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

三、做报表：（9：50-11：00）

1、酒水日报表；

2、营业日报表；

3、现金缴款日报表；

4、到银行存营业款；

5、酒水盘点；

6、打扫吧台卫生。

四、设备调试：（上午11:00-11:30下午17：20-17：30)

1、电脑、打印机等设备调试。

2、用品用具的准备。

五、单据核查：（11;30-11:50)对服务员送来的单子进行核查并录入电脑。标准：数据准确，台号正确无误。

六、收银工作：（上午12：00-14：00；下午17：50-21：00）核算客人消费金额；找补客人现金；为客人进行刷卡消费。标准：准确无误、动作快速、敏捷。

七、收尾工作：（上午14：00-14;30;下午21：30-22：00)关闭设备电源，妥善保管好现金、单据等。

八、服务员岗位职责

1、在餐厅主管的指导下开展服务工作。

2、根据主管下达的任务布置餐厅，备足餐具、用具，检查所有物品的卫生以及自己所属的区域卫生，做好餐前一切准备工作。

3、了解菜单的名称、特色、味型、价格和大致的烹饪方法，努力做好推销工作。

4、接受客人的点菜、制单和释单。

5、勤视台面，主动服务，随时留心客人的动态。

6、认真向客人解释和介绍本店的卤菜、粉蒸、藕汤等到特色菜品。

7、核对菜单正确上菜，唱收唱付客人现金，并在结账单上签字。

8、每天做1件以上让顾客感动的事。

9、拉椅送客，热情告别，并提醒客人不要忘记随身物品。

10、及时翻台，做好迎接二一批客人的准备工作。

11、负责自己台面小型餐具的清洗工作。

12、征求客人意见，及时反馈信息。

12、完成主管安排的其它工作任务。

附：服务员一日工作说明：

一、员工用餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

二、晨会（下班前会）：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会和下午班前会的全体员工着工装，精神饱满，列队、站立姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

三、擦试餐具：（9：50-10：10）

标准：餐具无破损、无水迹、无油污

四、打扫台面卫生：（上午：10：10-10：40；下午16：50-17：00：）

标准：台面做到无水迹、无油污、无指印，用白色餐巾纸检查不变色。

五、物品准备：（上午：10：40-11：00；

下午：17：00-17：10）

主要准备开水、柠檬水、备用餐具、菜谱、用具等。

六、摆台：（10：40-11：00 17：00-17：10）

标准：布局均匀、符合要求、圆桌相对应的筷子成一条直线，餐巾花用不同花样区分出主宾、副主宾、主人的位置（根据餐具配置确定摆台样式）。

七、打扫地面卫生：（上午：11：10-11：20；下午17：20-17：30）

标准：无水迹、无油污、无杂物、光洁干燥（每班下班前需打扫一遍）。

八、工作柜卫生：（11：20-11：30 17：20-17：30）

标准：台面台面做到无水迹、无油污、无指印，用白色餐巾纸检查不变色。

柜子内物品整理按标识归类摆放整齐

九、站台：（上午：11：30

下午：17：30）

标准：按指定的位置站立，不靠墙，不倚柜，面带微笑，精神饱满，女服务员双手交叉置于小腹；男服务员双手交叉置于腰部。

十、对客服务：（11：30-13：30； 17：30-20：30）

客人来到餐厅时，服务员应主动向客人问候：“中午好/晚上好，欢迎光临民稼！并主动作自我介绍：”尊敬的贵宾们，大家中午/晚上好，欢迎你们的到来，我是***号服务员，很高兴为大家服务！希望我的服务能让你们度过一个欢乐、舒心的午餐/晚餐，谢谢！“

1、拉椅让座：

标准：从第一主宾位开始用膝盖顶住椅子帮客人拉开椅子，不允许椅子在地面拖拉发出声音，客人入座后帮客人铺上餐巾。礼貌用语：”先生/小姐,请入座！

2、询茶水：从第一主宾位开始，大厅方桌从女士或老人开始，按顺时针方向为客人斟倒茶水。礼貌用语：“先生/小姐/女士！请问你们需要什么样的茶水？我们这里面有******茶等。”

3、点菜。使用礼貌用语：“请问你们哪位点菜”？根据客人提示双手递上菜谱，并适时进行本店特色菜品推销。→

4、点酒水：根据客人的衣着、谈吐、用餐形式，采用二选一的方式进行酒水推销，不允许强行推销。

5、复述菜单：客人点菜完毕后，为客人复述一遍所点菜品和酒水，请客人核对并让客人确认后，服务人员方可下单。标准：语速适中、吐字清晰。

6、上菜：核对好菜单后帮客人将所点菜品上到台上，并清晰地向客人报出菜名（程序是：划单→移位→上菜→报菜名）。并将主菜品转至主宾与第一主宾位置之间。羹类菜品要主动帮客人分菜。礼貌用语：“先生/小姐！这是你点的***菜，请慢用！”

7、斟倒酒水：从主宾位开始，按顺时针方向为客人斟上酒水。白酒：2/3；红洒1/3；啤酒：3/4.礼貌用语：“先生/小姐！帮你们将酒水斟上好吗？”

8、撤换骨盘：从主宾位开始，按顺时针方向操作。礼貌用语：“先生/小姐！帮您换下骨碟好吗？”（注意残渣不要掉落于台面）。

9、撤换烟缸：从主宾位开始，按顺时针方向操作。礼貌用语：“先生/小姐！帮您换下烟缸好吗？”（采用“重叠式”进行撤换）。

10、加菜：根据客人台面菜肴情况，主动询问客人是否需要加菜。礼貌用语：“先生/小姐，请问你们还需要加菜吗？”

11、水果服务：客人用餐完毕时，立即为客人奉送上水果盘。礼貌用语：“先生/小姐，这是本店赠送的水果，请慢用！”

12、买单服务：客人提出买单时，立即到收银台为客人取来对账单，并请客人核对。收取客人现金做到唱收唱付；刷卡客人请客人到收银台结账。礼貌用语：“先生/小姐，这是您的账单，一共消费*****元，请您核对一下！”

13、送客服务：客人用餐完毕离开时，服务员应主动帮客人拉开椅子，并提醒客人不要忘记随身物品，同时将客人送至楼梯口。礼貌用语：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

十一、收台工作：先收小的器皿，再收大餐具，然后收小餐具，避免挤压坏餐具

十二、翻台工作：客人较多时，立即清理台面、地面卫生，重新摆上餐具，迎接下一批客人用餐。

九、传菜员岗位职责

1、对领班负责，按点菜单的先后顺序出菜，沟通前厅与出品间的联系，将客人点的菜品准确地送到值台服务员手中。

2、对出堂的菜品要严把质量关，发现有质量，数量和卫生等问题要立即更换，拒绝出堂。

3、做好自己区域的清洁卫生并保持，杜绝污水和菜渣。

4、传菜时尽量避让客人，菜品、油水不能沾到客人身上。

4、每日清洗工作间及用具卫生，妥善放置各项用具用品。

5、设法熟悉应有的技巧及传送的方式，尽量充实自己。

6、及时了解当天所缺菜品，及时反馈给前厅。

附：传菜员一日工作说明：

一、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

二、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和

姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

三、打扫卫生时间：（上午9：50-11：00；下午：16：50-17：20）

1、区域地面卫生。标准：无水、无油污、无杂物和垃圾。

2、餐车、用具卫生。标准：无油渍、无水迹、光洁明亮，用白色餐巾纸检查不变色。

四、对客服务时间:（上午11：30-14：00；下午17：30-21：00）

1、将各种菜肴传送到服务台。标准：准确、快速、菜品表面无异物、菜品成型符合要求。

2、将各类已用完毕的餐具收回送到洗碗处。标准：先收大餐具、再收小餐具，无损坏。

五、收尾工作：（以收完一切餐具为时间段）

1、收完餐具；

2、打扫地面卫生；

3、清理发菜桌台面；

4、关闭传菜区域的灯光。

十、保洁员岗位职责

1、对餐厅经理负责；

2、作好卫生间的清洁和防滑工作；

3、保持洗手台、玻璃、洗手间门的干燥清洁。

4、保持便池的光洁、卫生。

5、保持卫生无异味及时补充纸巾、洗手液等。

6、作好卫生间水箱和水槽的日常维护工作，有效节约能源。

7、上客期间保持好餐厅走道有卫生间的卫生状况。

附：保洁员一日工作说明：

一、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

二、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

三、打扫卫生时间：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）

1、地面卫生。标准：无积水、无杂物、无油污、无秽物；保持空气新鲜，无任何异味。

2、洗脸盆：除按以上要求清洗外，随时关注卫生状况，随时保持干净。

3、便池：每天用专用洗涤用品进行清洗、擦试，客人用后存留有秽物时，立即打扫干净。

4、清洁工具：用后清洗干净并归位放置。

5、镜子：标准：无指印、无水迹、光洁明亮。

6、门窗：标准：做到无水迹、无油污。

7、隔段：标准：做到无水迹、无污物。

8、地毯：标准：随时保持干净。

9、墙壁：标准：做到无水迹、无污物。

三、对客服务时间：（上午11：30-14：00;下午17:30-22:00）

1、保持厕所卫生的干净。

2、保持餐厅走道无水、无油、无垃圾杂物等。

四、收尾工作：

1、将地面、便池、洗手盆打扫一遍后下班。

2、将清洁工具清洁干净并挂在容易干燥的地方。

3、将灯光关闭。

4、检查一遍水龙头是否的漏水的情况。

十一、炉灶组长岗位职责

1、协助厨师长做好炉灶组的全面管理工作，带领本组员工完成接待加工任务。

2、合理安排本组员工的工作，高效优质地完成各类菜肴的烹制、加工任务。

3、掌握本店特色菜品的核心技术，协助厨师长进行菜品的研发和创新，满足顾客需求。

4、督促本组员工做好每天各时间段的卫生工作。

附：炉灶组长一日工作说明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

2、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）需要初加工的食品全部进行加工检查。

2）各炉灶所需调料是否准备充足。

3）设备进行调试，保证运转正常。

4、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）

1）督促本组员工，根据前厅分送来的点菜单进行加工烹制。标准：符合烹制要求，分量充足，色、香、味达到规定的标准。

2）客人有特殊要求的安排本组员工按照客人要求烹制。标准：客人满意为准。

3）节约材料，督促本级员工保证油料不漏不滴在地下和灶台上面。

4）督促本组员工不开过大长流水和无操作大火。

5）督促本级员工烹制速度快捷、迅速，尽量做到不让前厅多次催菜。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）

1）督促本组员工打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。

2）检查本组员工食品收存是否归位。

3）水、电、气是否完全关闭，有无漏电漏水现象。4）

十二、炉灶师岗位职责

1、服从组长的工作安排，做好餐前一切准备工作。

2、高效优质地完成自己分管的菜品烹制任务。

3、做好自己区域的一切卫生工作和食品保存工作。

4、严格遵守个人卫生管理规定，按时上下班。

5、保持与其它班组的工作配合，节约成本。

6、加强学习，尽快掌握各种菜肴的烹饪技术。

附：炉灶师一日工作说明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

2、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)2）需要初加工的食品全部进行加工处理。

2）各炉灶所需调料准备充足。

4）设备进行调试，保证运转正常。

4、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）

1）根据各自所分配的菜品，进行加工烹制。标准：符合烹制要求，分量充足，色、香、味达到规定的标准。

2）客人有特殊要求的按照客人要求烹制。标准：客人满意为准。3）节约材料，保证油料不漏不滴在地下和灶台上面。

4）不开过大长流水和无操作大火。

5）烹制速度快捷、迅速，尽量做到不让前厅多次催菜。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。

5）所有食品、调料按“6S”要求进行存放。6）关闭水、电、气，检查是否有无漏电漏水现象。

十三、墩子组长岗位职责

1、对厨师长负责，协助厨师长管理好墩子组的各项工作。

2、负责各种原料的下单，验收，保证原料质量符合要求。

3、严格按照菜品标准要求来切配，并对墩子师进行技术培训和指导。

4、督促墩子组原料的收藏，做到：①定时检查定时清理，专人负责。②蔬菜架（根、茎、叶）类摆放分开，合理（有标签）。

5、要求墩子上员工随时做到干净：（手布、砧板、案子、刀、工具、地面）干净。

6、及时和前厅沟通，避免换菜。

7、督促墩子组冰箱内半成品盛器标识清楚，保持内外清洁，冰箱定期情洗（一星期一次）。

8、做好成品，半成品的存储、保管、保鲜、换水等工作。

9、掌握每日原材料的使用情况，正确掌握每日的叫货量，领料量，有效控制成本，合理利用边角余料。

10、做好自己区域的一切卫生工作和食品保存工作。

11、严格遵守个人卫生管理规定，按时上下班。

附：墩子组长一日工作说明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

2、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）验收采购回来的肉类品是否有注水、变质、变色的现象。2）检查采购回来的蔬菜是否新鲜，质量是否符合要求。3）督促员工将需要解冻的物品进行解冻。

4）检查小料是否准备到位。

5）检查员工餐所需菜品是否采购到位。

4、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）

1）根据点菜单内容进行合理搭配主料和配料。检查标准：主配料份量适中，让客人满意。

2）及时将配好的菜品交荷台员工传送至炉灶师傅加工。检查标准：动作快速，保证不让炉灶师傅等待。

3）对已临近用完的原材料立即进行加工处理。检查标准：保证供应。

4）督促本组员工做好随手卫生。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。

7）所有食品、调料按“6S”要求进行存放。8）关闭水、电、气，检查是否有无漏电漏水现象。

十四、墩子工岗位职责

1、在组长的领导下，完成原材料的初加工和切配工作。

2、根据组长和加工技术要求，对原材料进行分类加工处理。

3、根据菜肴的烹制要求，保证加工出来的材料符合成型、份量要求。

4、做好自己区域的一切卫生工作和食品保存工作。

5、严格遵守个人卫生管理规定，按时上下班。

附：墩子工一日工作说明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

2、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

4、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）检查采购回来的肉类品是否有注水、变质、变色的现象并进行加工处理。

2）检查采购回来的蔬菜是否新鲜，质量是否符合要求并进行加工处理。

3）将需要解冻的物品进行解冻。

4）准备好小料。

5）进行冰柜卫生打扫和用食品分类整理。

5、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）

1）根据点菜单内容进行合理搭配主料和配料。标准：主配料份量适中，让客人满意。

2）及时将配好的菜品交荷台员工传送至炉灶师傅加工。标准：动作快速，保证不让炉灶师傅等待。

3）对已临近用完的原材料立即进行加工处理。标准：保证供应。4）做好随手卫生。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。2)所有食品、调料按“6S”要求进行存放。3)关闭水、电、气，检查是否有无漏电漏水现象。

十五、凉菜师岗位职责

1、在厨师长的领导下，完成对各类凉菜的初加工和烹制任务。

2、根据营业状况和接待任务，合理安排原材料，保证菜品的新鲜度。

3、严格执行“专人、专时、专加工”和“专工具、专储藏”的工作原则，保证菜品质量，提高特色菜品知名度，提高菜品销售额。

4、做好自己区域的一切卫生工作和食品保存工作。

5、严格遵守个人卫生管理规定和食品卫生管理规定，按时上下班。

6、公司特色菜须专人制作。

附：凉菜师一日工作说明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

2、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）验收当日采购回来的一切原材料是否符合要求。

2）卤制原料，对卤汤进行尝味、看色并调制汤味与色泽，并加入卤制原料。

3）对素菜进行一次性加工到位处理，达到规定的色泽和口感。4）检查卤制品质量，将合格菜品捞出并放在指定的器皿中。5）将所有菜品按标准摆放，做到整齐、美观、取拿方便。6）整理好台面、地面卫生。

4、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）

1）为客人称重、进行刀工处理。标准：厚深薄均匀、成型美观。2）礼貌待客，百问不厌，耐心介绍。

3）着装整洁，戴好口罩。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。2）所有食品、调料按“6S”要求进行存放。3）关闭水、电、气，检查是否有无漏电漏水现象。

十六、荷台组岗位职责

1、负责所需餐具、小料的准备和加工工作。

2、负责炉灶与墩子之间的工作信息联络，保证各种菜品的加工烹制任务。

3、负责菜肴出品的最后质量整理和把关。

4、做好自己区域的一切卫生工作和食品保存工作。

5、严格遵守个人卫生和食品卫生管理规定，按时上下班。

附：荷台组一日工作说明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

2、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）准备好一切小料。

2）做好区域内卫生工作。3）准备好餐具、用具。

4、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）1）将炉灶烹制出来的菜品进行成型整理，2）将整理好的菜品送到出菜处。

3）随时打扫台面、地面卫生，保持干净。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。2）所有食品、调料按“6S”要求进行存放。3）关闭水、电、气，检查是否有无漏电漏水现象。

十七、清洗员工岗位职责

1、对墩子师负责。

2、负责所需菜品的整理和餐前准备工作。

3、努力提高自身技能，严格按照菜品规范进行菜品初加工。

5、根据经营情况和菜品储存情况向墩子汇报相关原料采购计划。

6、负责部分菜品的保管工作。

7、负责工作区域的清洁卫生，做到落手净。

8、有耐心、不怕苦、敬业爱岗，节约洗涤用品。

9、严格按照一刷、二洗、三清、四消毒、五保洁的流程对餐具进行整理洗涤。

10、洗涤时用具、餐具都要轻拿轻放，减少人为破损。

11、严格检查传菜员撤回的餐具完损程序，做到有据可查，责任明确。

12、洗好的餐具必须各就各位，摆放整齐美观。

附：清洗员工一日工作说明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

2、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）将头天没洗完的餐具进行洗涤。2）对所有原料进行初加工处理。

3）初加工完毕后及时打扫地面卫生，将剩余的菜品整齐地摆放到架子上。

4、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）1）将加工出来的菜品及时送到墩子处。2）对已用完有材料快速进行初加工处理。

3）随时打扫地面卫生，保持干净。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。

2）所有菜品按“6S”要求进行存放。

3）关闭水、电、气，检查是否有无漏电漏水现象。

十八、生杀员工岗位职责

1、负责鲜活动物的圈养工作。

2、负责为点杀鲜活动物的客人称重和加工。

3、负责水台区域的清洁卫生工作。

4、做好自己区域的一切卫生工作和食品保存工作。

5、严格遵守个人卫生和食品卫生管理规定，按时上下班。

附：生杀员工一日工作说明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

2、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）对饲养的鲜活动物进行宰杀前喂食。2）对饲养区域的卫生进行一次彻底地清扫。

4、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）

1）对客人确定需要的动物进行称生、宰杀。2）将加工出来的鲜活品及时送到墩子处。3）随时打扫地面卫生，保持干净。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。2）所有菜品按“6S”要求进行存放。

3）关闭水、电、气，检查是否有无漏电漏水现象。

十九、划单员（传菜组长）岗位职责

1、在餐厅经理的指导下，做好传菜部的全面协调工作。

2、督促本部门员工正确、快捷地为客人传送

3、检查督促本部门员工做好卫生工作。

4、督促本部门员工做好餐前一切准备工作。

5、检查传菜员工的工作程序和状态。

6、督促本部门员工做好收台和收尾工作。

7、负责对本部门员工的技能培训和指导。

8、完成上级布置的其它工作任务。

附：划单员（传菜组长）一日工作说明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

2、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)

1）督促本组员工对区域内卫生进行打扫。2）将餐车和用具卫生进行清洁擦试。2）准备好一切用具。

4、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）1）将前厅送来的点菜单按顺序张挂好。2）将荷台传送来的菜品快速进行划单、出处理。3）对菜品在出菜前进行一次卫生检查。4）对区域的卫生进行随时清扫。

5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。2）所有用具按“6S”要求进行存放。

3）关闭水、电、气，检查是否有无漏电漏水现象。

二十、泊车员岗位职责

1、在营销部经理的指导下做好车辆带位工作，保证客人车辆进出畅通。

2、每天做好店堂前及周围的地面卫生。

3、负责本店就餐客人车内物品的安全，提醒客人将贵重物品不要放在车上。

4、客人倒车时，泊车员应立即帮客人指引方位，防止车辆相互擦蹭。

5、发现有酒醉客人开车，应立即询问客人是否需要代

驾人员，并请营销人员帮忙联系。

6、当发现不是在本店就餐的客人将车辆准备停放在店堂前时，应该礼貌地请客人停放到其它的地方。

附：泊车员一日工作说明：

一、用餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

二、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

四、打扫卫生时间：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）

1、地面卫生。标准：无积水、无杂物、无油污、无秽物。

2、门口盆景卫生。标准：无枯叶、无灰尘，盆内无烟头、杂物等。

五、对客服务时间：（上午11：30-14：00；下午15：30-21：00）

1、为客带车位：注意前后车辆情况，保证客人倒车、进车安全。

2、为客开启车门。标准：客人车子停好后，泊车员主动帮客人开启车门，并用手护住车门上方，保证不让客人头部碰撞受伤。

六、收尾工作：

1、将门外一切店内物品收到指定的位置。

2、下班前将地面卫生打扫一遍。

二十一、销售员岗位职责

1、在销售经理的领导下，开展单店营销工作。

2、负责对客户的开发、维护、联络工作。

3、负责宣传资料的发放工作。

4、协助经理处理好客人投诉。

5、负责客户档案的建立。

6、经理不在时，负责销售的管理工作。

附：销售员一日工作说明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

2、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

3、职责工作：（上午9：50-14：00；下午16：50-21：00）

1）协助迎宾做好区域卫生工作。

2）查看订餐记录，与重要客户进行沟通，提醒客户是否还有什么特殊要求。

3）根据经理的工作安排，进行客户造访、发放宣传资料等工作。4）协助迎宾接待到店用餐客人。

5）主动与客人进行沟通，建立良好的合作关系。6）协助经理处理客人投诉。

4、收尾工作：

1）整理客户档案，并正确录入电脑。

要求：重要客人的生日、纪念日、特殊生活习惯都应有详细的记录。

2）做好区域卫生工作。

二十二、行政人事文员岗位职责

1、协助店长做好员工劳动纪律的管理和考核。

2、负责前厅员工考勤和汇总每月的员工考勤工作。

3、负责本店办公物资、餐厅物品的收发、保管工作。

4、协助店长做好对外职能部门的联系、维护工作。

5、负责本店的有关文档处理工作。

附：行政人事文员一日工作说明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

2、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

负责前厅员工考勤，按时点名。标准：着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求，仪容仪表符合要求；点名声音宏亮，吐字清晰。

4、职责工作：（上午9：50-14：00；下午16：50-21：00）

1）员工档案整理、保管、信息录入。2）员工上班期间纪律检查和考核。

3）全店卫生抽查。

4）办公用品和前厅物资保管和收发。5）其它文档的处理和保管。

4、收尾工作：

1）做好区域卫生工作。2）关闭电源、灯光。

二十三、吧员岗位职责

1、负责单店酒水的叫货、验收、保管、收发工作。

2、负责单店现榨饮料的制作。

3、负责酒水、饮料的制冷工作。

附：吧员一日工作说明：

1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。

2、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）

标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。

3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）

1）对前天酒水进行盘点，如有出入会同收银员一起核查；若仍有出入立即报店长处理。

2）清点酒水储存情况，与供货商联系酒水供货。

第二篇：餐饮企业单店店长管理手册

餐饮企业单店店长管理手册

一: 店长的资格:

(1)有较强的事业心和责任感,忠于企业,认真工作,讲究效率,坚持原则,不谋私利,处事公正,知人善任.(2)具有丰富的餐饮服务,成本控制,设施设备维护,市场营销,食品营养卫生等餐饮专业知识.(3)具有很强的组织管理能力,能科学的制定各项餐饮计划,有效地控制餐饮成本,合理的按排工作,能指导各种餐饮服务规范和菜品质量标准的执行,具有较强的口头表达能力和编写业务报告的能力.(4)理解龙船人的经营理念和方针并能够惯彻,实行.(5)为人诚信,谦和,有爱心,感谢之心,及研究之心,对公司忠心.(6)能够自觉维护企业形象,具有较强的宣传促销的能力.(7)具有法律知识,并能够在工作中以法办事.(8)大专以上学历,二年以上相关工作经验,或高中毕业,五年以上相关经验.受过系统的餐饮管理培训.(9)懂得前厅和厨房的工作流程.(10)

(11)身体健康,精力充沛.理解总公司的“五常管理法”并认真学习，在实际工作中运用。二: 店长的职责

(1)负责制定门店的营销计划、长短期经营预算，带领全体员工积极完成和超额完成经营指标。

（２）执行总部所颁布的各项制度规定，对门店人员的排班、休假、培训、服务质量、出勤、考核、及生活管理的推动与维系，适时调动员工的积极性，以求达到良好的服务氛围。

（３）定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制各项收支，监督采媾和盘点工作，进行有效的成本控制。

（４）定期同店经理、厨师长研究新菜单，建议新菜单。

（５）建立良好的顾客关系，主动征求客人意见和建议，积极认真地处理顾客的投诉，保证最大限度地满足顾客的餐饮需求，提高门店服务质量。

（６）重视安全和饮食卫生工作，认真贯彻实施食品卫生法，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保顾客的安全和前厅、厨房及库房的安全。

（７）参加店长工作例会，主持每日门店例会，保证门店的工作指令得到有效地执行。

（８）店内运营设备的管理，在使用时如有问题及时向总部运营部联

系

（９）处理店内突发事件。

（１０）掌握门店的销售动态，向总部汇报市场反馈信息（１１）商圈及竞争店资料的搜集、分析、研究对策。

（１２）配合总部做好店内的促销活动，营造促销气氛。

（１３）对前厅、后厨人员的技术水平的达标进行督导，并每月做不

定期抽查，记录在案。

（１４）其他有关总部交办管理事宜。

三：店长的权限

（１）根据门店的工资和奖金政策，对下属具有奖罚权。（２）根据店内情况，对店内干部任免由建议权。

（３）处理客人投诉时有免单、打折扣的权力。

（４）对下属上报的申购、领用申请的签批权。

（５）有对直属员工的加班申请的签批权。

四：岗位提要

全面负责制定并施实门店工作计划和经营预算，指导门店日常运转管理，确保为客人提供优质高效的餐饮服务并进行成本控制。

第三篇：店店长管理手册

店店长管理手册

一、店长的职责

二、店长的角色

三、店长的自我修练

四、管理技巧

五、团队的建设

六、管理工具的应用

一、店长的职责

店长的职责店长的职责店长的职责

1、根据公司的下达的任务指标进行工作分解，并制定计划、组织实施、监控与考核。

2、以身作则遵守公司制定的各项规章制度和流程，并与员工坚决执行。

3、加强与各部门和分店的配合与协作，协调和沟通工作中出现的任何情况。

4、指导和培训店内员工使其快速成长，并关心员工的日常生活和思想变化。

5、店内日常事务的处理、保证连锁店正常运转。

6、维护公司的利益，保守公司商业秘密。

二、店长的角色

1、“二传手”纽带和桥梁：

A准确的传达公司命令和通知。

B正确的领会公司的意图。

C及时传达绝不拖延。

D 对所传达的事情要讲究技巧达到应有的效果。

2、“缓冲带”缓解和消除冲突：

A 客观理智的分析问题。

B 要有勇气对不合理的地方谏言

C 要善于做思想工作，消除矛盾维护团结。

3、员工的“老师和家长”：

A 细心观察员工的工作，并学会用机会教育进行指导，发现共性问题统一解决和培训。

B 揣摩员工的状态和思想变化，及时进行沟通和引导，形成良好的价值观。

三、店长的自我修炼：

1、进行角色转换

――――亲自带动展现自我，让员工认同设定目标形成一致认同

――――制定计划组织实施监控过程，及时总结改善结果评价树立威信。

2、改变固有的思维模式

对任何事情的出现要深层理解。（少说多听多总结“三思”）

把握好工作的重点，不要被琐事困扰。（目标、资源、人员）

考虑事情全面，事情之间是有联系的。

客观辨证的分析解决问题。不要轻易下结论。

3、转变观念

提升高度，着眼大局。

4、养成良好的习惯：

强调时间节点管理、讲究合作，强调信任、时常反思，学会总结、注重学习，提升能力、随时关注，亲自指导。

四、店长必备能力的培养

1、执行力执行力执行力执行力 店长需要一手抓计划，一手抓执行力。店长是计划执行的主体。

科学的程序是执行的保障：

（1）目标本身一定要清晰和量化，可考核和检查。

（2）要是明确的时间表，（3）事情要有轻重缓急。

（4）指令一定要明确简明。

（5）要员工作承诺。

(6)要跟进。

（7）执行要有反馈和总结。执行力强差的原因： 没有具体的计划、店长没有常抓不懈、店内制度不严谨、没有好的方法、缺乏好的监督机制、2、沟通协调能力

做好沟通协调要把握好四个环节：

尊重：尊重是取得对方信任、帮助和支持的前提。

了解：了解店员的工作情况，需要得到什么帮助和支持，了解店员的心里特征和情绪变化，以利于调动其积极性。

给予：你的员工最希望获得的是你的信任、在困难时刻的支持、受到挫折时的鼓励、取得成绩后的奖励。

合作：不断的讲究合作，任何一个人都不能成为英雄。

3、不断进取的创新能力：

观念创新：不断的接收新观念信息，并将其转化。

技术创新：对销售过程中涉及到的销售情况的介绍、接待客户的技巧、销售的技巧、聚焦的技巧、谈判的技巧经常性的与员工总结交流，在现有基础上不断的改进和完善，由量变到质变。

组织创新：店内人员的分工，平时工作任务的下达、授权要不断的调整，以达到最佳的平衡。制度创新：奖励和惩罚制度的不断刺激去规范行为和调动积极性。管理创新：提高员工工作效率，降低成交的成本是管理创新的出发点。

4、管理能力：

拟定计划，制定标准、绩效考核、团队建设、培养员工

5、决策力：

在分析判断的基础上选择一种最佳的办法去解决问题的能力。

6、语言表达能力：口头与书面表达、演讲能力、说服能力、宣传、倾听

五、管理技巧：

1、授权

（1）授权原因：授权是店长抓全局的需要。

授权是店员快速成长的捷径。

授权是调动店员积极性的方法之一。

（2）授权的原则：

适度授权、充分交流授权、信任、权责相应、有目的授权

（3）如何授权：

选定需要授权的工作、选定能胜任工作的店员

2、激励

（1）激励的行为：

解决实际问题、爱动脑筋、对工作提出实效意见、勇于承担风险、工作数量和质量超出你的想象、坚决的执行力。

（2）激励的品质：

团结合作的精神、对工作和客户的责任心、默默无闻的奉献精神、严格的组织纪律、良好的职业道德、工作的坚韧性等。（3）激励的手段：

工资激励、奖金激励、奖品激励、发展空间激励、竞争激励、关怀激励、榜样激励、分享激励、反向激励、授权激励

3、批评

（1）批评的出发点和动机：

以批评的方式说服员工并帮助其改正错误。达到 “团结－批评－团结”的效果。

（2）批评如何达到效果：

批评之前要深入了解调查，找出错误的本质。分清主观和客观因素。保证公正不脱离实际。运用适当的批评方式。首先做自我检讨。提出改进意见和时间。批评之后要鼓励。（3）批评对象不同所采用的不同方式：

对脾气暴躁、性格内向、爱发牢骚、固执的员工采用商讨式批评

对性格坦率直爽、性格开朗采用一针见血的直接批评

对自尊心、虚荣心、依赖心里比较强的人采用渐进式的批评依

对头脑灵活、增强好胜、反应敏捷、接收能力强的人采用提示性的批评 对软弱、自卑心里的人采用柔和鼓励式的一对一批评 对狡猾的人采用真心话来批评（4）表扬

（5）布置检查工作

（6）主持会议

六 团队建设

1、团队的概念（1）、什么是团队？

在英文中，团队是用TEAM work来表示的，TEAM代表什么呢？—T（Together一起）

E(Each other相互协作)

A(Aim目标)

M(Member成员)我很喜欢的一个定义是“团队即是乐意地为既定的目标相互协作，提供自己的知识和技能的一群人。”具体而言，即是一群人以任务为中心，互相合作，每个人都乐意把个人的智慧、能力和力量贡献给自己正在从事的工作。进一步解释：

① 一群人不等于一个团队。例：大楼突发火灾，众人纷纷救火。有共同的目标，且自发参与，但他们称不上是团队，仅仅是一群人，他们缺的是组织和协作。

② 当然，我们定义的是理想团队，在现实生活中很少存在，现实团队到理想团队需要一个建设过程。例：中国共产党是一个最好的团队，在新中国创建过程中，其成员乐意奉献知识和技能，甚至生命。

③ 乐意是团队建设的基础，而队员是否乐意取决于工作环境、人际环境、以及公司价值观中是否与个人需要一致的更多。换句话，重合部分越多，团队成员越乐意奉献。我们在团队建设中应注重人的协调而不仅仅依靠制度。现实环境中制度不可能涵盖每一个领域与细节，经常会有很多的制度盲点，领导不可能事必躬亲，所以队员乐意奉献其知识与技能显得尤为重要。

④ 关于协作、分工：

足球队是根据队员的特长进行分工，有时会出现空位，但其他队员会及时补位，充分体现了团队的分工与协作。我们在日常的操作中会涉及到销售、沟通、资源利用、后勤事务、客户投诉等一系列具体的工作，那么就需要店员之间有分工和协作。

⑤目标一致的目标是团队成功的必要条件。1994年，巴西和意大利两支足球队争夺世界杯冠军。但在比赛前胜局似乎就已经定了。意大利队在入场时由队长带队入场，每个人表情严肃，双手交叉抱在胸前。而巴西队是在队长的带领下手拉手进入球场。前者像是由才华横溢的个体组成的群体，后者则俨然是有共同目标的团队。

当我们的团队面对竞争时，团队内部同样存在竞争，但我们要清楚地知道：内部竞争是为了发挥出我们最大的潜能，而团队更具竞争力，这是我们共同的目标，这就需要我们团结合作。提问：为什么要使用团队？

使用团队是因为团队具有巨大的潜力，以团队为基础的工作方式已经取得了比任何人所预言的都要深远的效果。团队工作大大改善了公司的经营状况，并增强了员工的凝聚力。管理学家们提出： 创造团结精神（集体精神）。团队的成员希望也要求相互帮助和支持，以团队方式开展工作，促进了成员之间的合作并提高了员工的士气。通过以下几种方式可以激发团队精神：

1、让队员了解他们为何会被选中担任被赋予的工作；

2、树立一个共同的团队目标和几个特殊目标，以激发团队力量；

3、鼓励团队开展交流，并始终采用奖励的办法；

4、向团队征求建议，并让队员们目睹采纳建议的行动；

5、花时间详细地回答来自团队的报告和信息。在动物界中蚂蚁是团体精神的象征—一个蚂蚁的力量是微乎其微的，但一群蚂蚁能够将他们体重几十倍甚至上百倍的事物从远处抬回家中，靠的就是团结—联合起来才有力量。使管理层有时间进行战略性思考。采用团队形式，使管理者得以脱身去做更多的战略规划。当改变以往救火队长的形象，把精力转而主要集中在诸如长期发展计划等重大问题上来。提高决策速度

团队有一定决策权，能使公司在作出决策方面具有更大的灵活性。团队成员更接近市场，离问题更近。因此，采用团队形式，决策常常更迅速得多。促进员工队伍多元化

“三个臭皮匠顶一个诸葛亮”，有不同背景不同经历的个人组成的群体，看问题的广度要比一个人更大。同样，由风格各异的个体组成的团队所作出的决策要比单个个体的决策更有创意。提高绩效

团队的工作绩效明显高于单个个体的工作绩效，同时，工作团队方式可以减少浪费，减轻官僚主义作风，积极提工作改进建议并提高工作质量。

（2）团队与工作群体的区别

我们经常称团队是一个大家庭，很多新员工入司听到这样的称谓也很亲切，但很快会发现，情况没想象那么好。不知各位有没有这样的感受，我们很多所谓的团队不过是一群一起工作的人，也称工作群体（work group）。那团队和工作群体有什么不一样？ 带着这些疑问，我们先分析团队与群体的差别。群体是两个或两个以上相互作用和相互依赖的个体，为了实现某个目标而结合在一起，成员们共享信息，作出决策，每个成员承担起自己的责任。团队则不同，它通过其成员的共同努力能够产生积极协同作用，技能互补，有组织有计划的去完成共同认可的目标。并受到相应的奖励和惩罚。

当然，我们真正意义上要组建的是团队，值得注意的是在工作群体向团队转化过程中，存在很多风险，其中之一就是成为伪团队一群人被别人称为团队或自称为团队，也具有团队潜力，但就是在实际工作时根本不协作或根本没有集体责任感。许多高级管理团队就是如此，尽管他们的成员称其为团队，但他们只单纯地干自己的活，或仅与自己所在的部门联系，仅仅关心自己的责任。这只不过是名义上的团队，是伪团队。潜在团队是介于工作群体和真正团队之间的群体。这样的群体已认识到有必要改善其表现，并确想有所行动。但由于缺乏明确的共同目标，也由于他们仍把工作重点放在个人责任上而没有形成协作的风气，因此阻碍了发展。如果有合适的领导和恰当的管理，它们能很快转变成真正的团队。真正的团队真正的团队真正的团队真正的团队是由较少的具有互补性技能的人组成的，他们为着同一个目的工作，有共同的目标，团队中的每个成员共同对团队所要达到的目的负责，也对团队采用的总的工作方法负责。他们在一起工作，他们创造出的东西比以工作群体为基础，或者各自为政创造出的东西多得多。

表现出众的团队。表现出众的团队的成员不仅对自己团队的成功负责，也关心其他人的成长和发展。这种团队经常能达到看起来不可能达到的目标。

2、团队规范

俗话说，没有规矩，不成方圆，在一起生活、工作的人总会有一些自己的行为规范和价值观念。规范是触摸不到的，也难以用语言表达，但却是真实存在的。规范能够使群体成员之间采取积极、一致的行动。团队价值观中包含着团队具有共同的任务，并且每个人的工作都对整个目标做出贡献的思想。所以，每个人的工作都被看作会对别人的工作发生直接影响。以任务为核心，遵循每个人的工作都直接对整个任务作出贡献的基本价值观鼓励那些高效的全面工作的行为，制裁那些降低效率或质量的行为。只要有助于完成任务，任何行为都是有价值的（不违反客户价值法则）团队鼓励以任务为中心的交往。因此，插手帮助别人，或与其他团队成员共同讨论解决问题的方案都被看作是正常的行为。团队认为完成任务需要多方面的技能，承认不同技能的人的价值，而且善于吸收专家的意见来完成任务。

3、团队凝聚力

有了规范是不是就可以建立有效的团队呢？我们首先要弄清楚如何形成团队凝聚力。把一群人安排在一起非常容易，但使那一群人真正像一个团队一样工作就没那么简单，因此必须建立起团队凝聚力。建立团队凝聚力有六个因素建立团队凝聚力有六个因素建立团队凝聚力有六个因素建立团队凝聚力有六个因素：：：：

有效的有效的有效的有效的交流交流交流交流：在一个工作团队中，成员们具有不同的技能、专长、责任甚至地位，不同技能的人集中在一起并相互合作，团队的任务才可能高效地得到执行。团队成员应该清楚地了解，每一个成员都为整个团队作出贡献，因此，他们需要有效的交流。一支团队的内部交流如何，由团队的大小和队员的分布决定。最有效的交流方式是非正式的直接交流，更理想点，队员们可以直接的随意接触。有资料表明，物理距离对团队成员间的交流有着巨大的影响。研究显示，如果队员座位间的距离小于10米，那么他们约有30%的机会至少每周交流一次。当距离增加到20米，机会便减少到5%，而当距离增加到60米，就几乎为零了。所以，店长可以创建一些经常在一起的机会，加以利用例会、午餐、等方式，鼓励同事间的自由交流。

一起度过的时间一起度过的时间一起度过的时间一起度过的时间：提供了寻找共同的兴趣和观点的机会。

独立：可以使人们感到该团队是特殊的，且不同于其他群体。

压力：压力强调了相互依赖的重要性，并且可以使团队得到巩固。

大家都知道，海绵在通常情况下总是呈极度扩张状态，占有最大的空间，但当我们用手指或其他重物挤压海绵时，它就会收缩成团。人也是这样，在可能的情况下，都要拥有自己最大的“势力范围”，与他人保持一定的距离，并且有时候还往往因为一些矛盾与他人产生对立。但当出现困难，危及到群体共同的利益或生存发展时，人们就会像海绵一样抱成一团，以共同应对挑战。举例：在一次小学生夏令营活动中，营员们因为一些问题发生争执，形成了两个对立的“帮派”，“帮派”的成员间壁垒分明，互不来往，还时常有意地制造一些对抗，给整个活动带来很大影响。为了化解矛盾，组织者设计了一个方案以化解矛盾。在一个雨天，开始了营地的搬迁，并故意用人力车来运送行李。由于道路泥泞，车子经常陷入泥坑中不能动弹，而仅靠一个“帮派”的力量是无法把车子拉出来的。在困难面前，需要两个帮派共同努力，团结一致，才能解决问题。一开始，大家还相互观望，后来一起推车但不讲话，最后，他们一起商量如何解决问题。在这次搬迁之后，两个“帮派”中的营员们开始有意无意地相互寻找话题进行沟通，最后帮派界限消失了，小营员们忘却了他们之间的不快，并且更加深了他们之间的友谊。困难让他们消除了隔阂。所以，当团队面临压力和威胁时，团体精神就回迸发出来。

规模：小型团队往往比大型团队更具凝聚力，因为这可以使成员之间进行更多的相互交往。如果团队成员多于12人，他们就很难顺利开展工作。他们在相互交流时会遇到许多障碍，也很难在讨论问题时达成一致，甚至形成一些小帮派。一般说来，如果团队成员很多，就难以形成凝聚力、忠诚感和相互信赖感。所以，要塑造富有成效的团队，一般应该把成员人数控制在12人之内

激励：以团队为基础进行绩效评估、利润分享、激励等，可以在成员之间产生一种以团队为核心的合作观念。

4、高效团队的特征 清晰的目标

高效团队对所要达到的目标有清楚的了解，并坚信这一目标富有意义和价值。而且这种目标的重要性还激励着团队成员把个人目标升华到群体目标中去。在有效的团队中，成员愿意为团队目标作出承诺，清楚地知道自己做什么以及怎样共同完成任务。相关的技能相关的技能相关的技能相关的技能

高效团队是一群有能力的成员组成的。他们具有实现组织目标所必须的技术和能力，而且相互之间有能够良好合作的个性品格，从而出色完成任务。后者尤为重要。

相互的信任

成员间相互信任是高效团队的显著特征，即是说，每个成员对其他人的品行和能力都确信不疑。在日常的人际关系中信任是相当脆弱的，它需要花大量时间去培养而又很容易被破坏。如果我们崇尚开放、诚实、协作的办事原则，同时鼓励员工的参与和自主性，它就比较容易形成信任的环境。

一致的承诺

高效的团队成员对团队表现出高度的忠诚和承诺，为了使团队获得成功，他们愿意去做任何事，这就是一致的承诺。其表现为对团队目标的奉献精神，愿意为实现这一目标而调动和发挥自己的最大潜能。

良好的沟通

这是高效团队一个必不可少的特点。对于团队建设的凝聚力，沟通是唯一最有效的因素。团队成员通过畅通的渠道交流信息。此外，店长与团队成员之间健康的信息反馈也是良好沟通的重要特征，它有助于店长指导团队成员的行动，消除误解。最重要的是让其他成员为整个团队做出的贡献持一种理解的态度。

沟通的信息包括：工作信息、能力、技术信息、成功与绩效信息，让所有团队成员对团队都有一副清晰的图画，并且承认他们自己的贡献和他人的贡献。

讨论：沟通的每一种信息包含的内容。更深层次的沟通，分享共同的，即团队的价值观。谈判技能

对于高效团队来说，其成员角色在不断进行调整。这就需要成员具备充分的谈判技能，面对和应付团队中时常变换的问题和关系。恰当的领导恰当的领导恰当的领导恰当的领导

有效的领导能够让团队跟随自己共同度过最艰难的时期，为团队指明前途所在，鼓舞团队成员的自信心，帮助他们更充分地了解自己的潜力。高效团队的领导往往担任的是教练和后盾的角色，他们对团队提供指导与支持，但并不试图去控制它。内外部支持

要成为高效团队的最后一个必需条件是它的支持环境，从内部条件来看，团队应有一个合理的基础结构。其中包括适当的培训，一套易于理解的员工绩效评估系统，以及一个起支持作用的人力资源系统。从外部条件看，应该有完成工作所必须的各种资源。

5、团队建设

（1）团队建设原则

该原则包含五项内容：树立共同目标、完善成员技能、分配团队成员角色、建立内部激励机制、培养相互信任精神。

树立共同目标

共同目标能够为团队成员指引方向和提供动力，目标会使个体提高绩效水平，目标也使群体充满活力。

你的团队是否具有其成员渴望实现的有意义的目标？这种目标是一种远见，比具体目标更宽泛。有效团队具有一个大家共同追求的、有意义的目标，它能够为团队成员指引方向、提供推动力，让团队成员愿意为它贡献力量。

成功团队的成员通常会用大量的时间和精力来讨论、修改和完善一个被大家接受的目标。这种共同目标一经确定，就能起到为团队指引方向的作用。当然，成功的团队会把他们的共同目标转变成具体的可以衡量的现实可行的绩效目标。目标能提高绩效，也能使群体充满能力。具体的目标可以促进沟通与合作。

完善完善成员技能

要有效地运作，一个团队需要3种不同技能类型的成员。第一，需要具有技术专长的成员。

第二，需要具有解决问题和决策技能，能够发现问题，提出解决问题的建议，并权衡这些建议，然后作出有效选择的成员。

第三，团队需要善于凝听、反馈、解决冲突及其他人际关系技能的成员。如果一个团队不具备以上三类成员，就不可能充分发挥其绩效潜能。对具有不同技能的人进行合理搭配是极其重要的。一种类型的人过多，另两种类型的人自然就少，团队绩效就会降低。但在团队形成之初，并不需要以上3方面的成员全部具备。在必要时，一个或多个成员去学习团队所缺乏的某种技能，从而使团队充分发挥其潜能。

分配团队成员角色

团队一词容易使人想起运动员在接力赛中的形象，或者足球队在球场踢球的形象。这些形象都表明，不同的团队成员担任不同的角色，并都对最终结果作出贡献。测试：团队角色自测

大家的分数是怎样的？自己所有得分中最高的是？ 团队角色： 主席—CO的分数高，协调员，决策型人才，善于将目标分类，进行角色、职责与义务的分配；连接群体结论 推动者—SH的分数高，实施型人才，寻求群体讨论的方式，促使群体达成一致并做出决策 智多星—PL的分数高，做事原则求新求好，往往标新立异，喜欢提出进一步的建议及新思想，洞察行为过程，在团队中起出谋划策的作用 监督员—ME的分数高，习惯从另一个角度分析复杂的问题与看法，评估别人的贡献，在团队中不断纠正方向 实干家—CW的分数高，将思想和语言转化为实践行动，凝聚者—TW的分数高，真正的团队工作者，给予个人支持并帮助别人，倾向于了解所有人的看法，他们尽力在所有团队成员之间建立起合作关系。他们认识到，其他成员可以为提高团队绩效作出各自的贡献，尽管可能存在差异，他们会努力把人和活动整合在一起。在团队中起粘合剂的作用 外交家—RI的分数高，消息灵通人士，引入远端信息，与外部谈判完成者—FI的分数高，强调任务的时间性并完成任务，追求完美 团队每个角色都非常重要，就象在足球队中，门将与前锋的作用同等重要，各个位置的队员通力合作，为自己球队的胜利作出贡献。对角色的了解可以使主管一方面在与队员沟通时注意使用不同的风格，另一方面，在团队业务（或任务）的完成上充分利用每个人的优势，使工作任务分配与成员偏好的风格一致，使团队成员各尽其能。

建立内部激励机制

前面曾提到，对团队的激励可以促进团队凝聚力的形成，而内部竞争是为了发挥出我们最大的潜能，而团队更具竞争力，团队主管可以考虑除了公司根据个人业绩贡献进行评估和奖励之外，用队员对团队的其他贡献进行团队评估、激励及其他方面的措施，来强化队员的团队精神。

培养相互信任精神

这是团队建设的核心。培养信任感的方法有：

1、表明你既是在为自己的利益而工作，又是在为别人的利益在工作。

我们每个人都关心自己的利益，然而，如果别人认为你是在利用他们，利用你的工作，利用你所在的组织为你个人的目标服务，而不是为你的团队、部门、公司利益服务，你的信誉就会受到损害。

2、成为团队的一员，用言论和行动来支持你的工作团队。当团队或团队成员受到外来攻击时，维护他们的利益。

3、表明指导你进行决策的基本价值观是一贯的。

不信任来源于不知道自己面对的将是什么。思考一下你的价值观和信念，让它们在你的工作中起指引作用。行动与目的一致，而一贯性就能够赢得信任。

4、公平。在进行决策或采取行动之前，先想想别人对决策或行动的客观性与公平性会有什么看法。

在进行绩效评估时，亦应该客观公平、不偏不倚。在分配奖励时，更应注意其平等性。

5、说出你的感觉。

说出你的感觉，别人会认为你是真诚的、有人情味的，他们会借此了解你的为人，并更加尊敬你。

6、开诚布公。

开诚布公，可能带来信心和信任。因此，应该让人们充分了解信息，解释你作出某项决策的原因，对于现存问题则坦诚相告，并充分展示与之相关的信息。

7、保密。

你信任那些你可以信赖和依靠的人，因此，如果别人告诉你一些秘密，他们必须确信你不会泄漏这些秘密。如果他们认为你会把私人秘密透露给不可靠的人，你就会失去信任。

8、表现出你的才能。

表现出你的专业和技术才能能引起他人的尊敬。另外，还应注重培养和表现你的沟通、团队建设和其他人际交往能力。

（2）团队建设的阶段

通常，团队建设可以分为四个阶段 形成期：从混乱中理顺头绪 团队成员由不同动机、需求与特性的人组成，此阶段缺乏共同的目标，彼此之间的关系也尚未建立起来，人与人的了解与信任不足，尚在磨合之中，整个团队还未建立规范，或者对于规范尚未形成共同看法，这时矛盾很多，内耗很多，一致性很少，花很多力气，产生不了相应的效果。此阶段团队关系方面要强调相互支持，相互帮忙，此时期人与人之间关系尚未稳定，因此不能太过坦诚。（例如：领导问一位新员工，你有何意见？如果新员工认真指出缺点与问题，哪怕很实际，也许会得不到肯定与认可，所以，最好的回答是：我还需要多多学习，请领导多指点。）此阶段的领导风格要采用控制型，不能放任，目标由领导设定，清晰直接的告知想法与目标，不能让成员自己想象或猜疑，否则容易走样。此时期也要快速建立必要的规范，不需要完美，但需要能尽快让团队进入轨道，这时规定不能太多太烦琐，否则不易理解。凝聚期：开始产生共识与积极参与 经过一段时间的努力，团队成员逐渐了解店长的想法与公司的目标，相互之间也因为熟悉而产生默契，对于公司的规矩也渐渐了解，违规的事项逐渐减少。这时日常事务都能正常运作，店长不必特别费心，也能维持一定的生产力。但是队员对店长的依赖很重，主要的决策与问题，需要店长的指示才能进行，店长一般非常辛苦，如果其他事务繁忙，极有可能耽误决策的进度。在此阶段，在成员能接受的范围内，提出善意的建议，如果有新员工进入，必须尽快使其融入团队，部分规范成员可以参与决策。此时期的领导重点是在可掌握的情况下，对于较为短期的目标与日常事务，能授权部属直接进行，只要定期检查，与维持必要的监督。但在逐渐授权的过程，要同时维持控制，不能一下子放太多，否则回收权力时会导致士气受挫，配合培训是该阶段的很重要的事情。激化期：团队成员可以公开发表不同意见 店长努力建立开放的氛围，允许成员提出不同的意见与看法，甚至鼓励建设性的冲突，目标由店长制定转变为团队成员的共同愿景，团队关系从保持距离，客客气气变成互相依赖，坦诚相间，规范由外在限制，变成内在承诺，此时期团队成员成为一体，愿意为团队奉献智慧，创意源源不断。这时店长必须创造参与的环境，并以身作则，允许差异与不同的声音，初期会有一阵子的混乱，许多店长害怕混乱，又重新加以控制，会导致不良的后果，可以借助建立共同的愿景与团队学习，调和差异，运用创造力，有效度过难关。此时期是否转型成功，是能否长远发展的重要关键。收割期：品尝甜美果实 由于过去的努力，形成强而有力的团队，所有人都有强烈的一体感，团队爆发前所未有的潜能，创造出非凡的成果，并且能以合理的成本，高度满足客户的需求。此刻，要运用系统思考，综观全局，并保持危机意识，持续学习，持续成长，避免老化。

（3）团队建设的方法

1、建立良好的人际关系法

人际关系：其目的是保证团队成员可以在一种诚实的个人层次上进行交往。良好的人际关系强调团队工作中的人际特征。认为如果人们相互之间能足够了解，将会有效的在一起工作。其基本原则是：开放而公正地对关系、矛盾、“地下议程”进行讨论，产生相互信赖的气氛，并因此建立起有效的团队。人际关系可以帮助团队成员学会如何相互倾听，或者如何了解团队中其他成员的经历，更好地理解彼此的个性以及彼此进行有效交流，使人们把其他成员看成是“我们”，而不是仅仅看成不得不与之工作的人。这将有助于人们共同工作。在团队建设初期，或经过重组，或有新人进入阶段开始进行。

2、进行角色定义

明确每个人对自己的期待、整个群体的规范以及不同成员所分担的责任 运用团队每个人的角色作为起点，其团队建设的原则：

1.每个团队成员既承担一项工作，又担任一种团队角色 2.团队需要根据任务在职责与角色之间取得最佳平衡

3.团队的绩效取决于团队成员认同团队内的各种相关力量，以及按照各种相关力量进行调整的程度

4.有些成员比另一些成员更适合某些团队角色，这取决于他们的个性与智力

5.一个团队只有在具备了范围适当、平衡的团队角色时，才能充分发挥其技术资源优势

3、形成价值观

团队要形成明确的价值观，要得到全体成员的共同承认，并因此能够以一种一贯的、合作的方式指导并影响个人的行为。

价值观是要发展团队成员间的相互理解，但重点是成员对其正在做的事的整体立场，以及他们所采取的价值观。在这一模式中，团队管理最基本的特征是：形成明确的“任务说明”，由所有参加团队的人进行协商。通过确保团队中的每个人都拥有共同的价值观，确保团队的工作目的反映这些价值观，团队成员就能够有效地共同工作，并且能够感知到自己的个人行为是如何为团队的共同目标作出贡献，并如何反映团队的共同价值观念的。

建立一支有效团队的一个首要任务是在团队成员之间就其应用于工作中的共同价值观和原则达成一致，形成团队共识。

明确

必须明确确立团队的目标、价值观以及指导方针，这些事可能要经过多次讨论。

鼓动性价值观

这些观点必须是团队成员相信并且愿意努力工作去实现的。

力所能及（可行性）

团队共识必须是团队确实能够实现的——确定不现实或无法达到的目标是没有用的，因为这只会使人们更想放弃。

共识（共享）

所有的团队成员都支持这一观点是很重要的，否则，他们不大可能在彼此相反的工作目标中进行工作，无法调和基本冲突。未来潜力

团队共识必须具有在未来进一步发展的能力。拥有固定的无法改变的团队共识是没有意义的，因为人员在变，工作性质也在变。需要经常重新审视团队共识，以确保它仍然能够适应新的情况和新的环境。这种团队需要高度的相互理解，因为在不同团队成员间存在很多潜在的意见与行为矛盾。

4、任务导向

强调的是团队为了有效地完成自己的任务而需要发展或积累技能或资源。人际关系、建立共同目标和团队价值观是有效完成任务所必需的工具。这一方法强调团队的任务以及每个成员能够对任务的完成所做贡献的独特方式。在这一方法中，重点不是关于人们是什么样子的，而是关于人们所拥有的技能以及这些技能如何对整体作出贡献。因此，这一方法十分强调团队成员之间的信息交流。它也强调根据完成任务所需的资源、技能以及步骤对团队的任务进行分析。建立共同目标和团队价值观是有效完成任务所必需的工具。原则：

1.确定事情的轻重缓急，并确立指导方针

2.按照技能和技能潜力，而不是个人性格选拔团队成员

3.对第一次集会和行动予以特别关注

4.确立一些明确的行为准则

5.确定并把握几次紧急的、以能力为导向的任务和目标

6.定期用一些新的事实和信息对团队加以考验

7.尽可能多地共度时光

8.利用积极的反馈、承认和奖励所带来的力量遵循一个共同的原则：建立团队身份。团队成员能高效率地在一起工作，具有某种程度的信心和相互信任，必须能将团队其他人看作是“我们”而不是“他们”。

（4）团队领导原则

团队主管是决定团队能否取得成功的一个有力因素。一支团队如果没有领导，就可能容易失去方向，并容易偏离自己的主要目标。一个冷漠无情、愤世嫉俗，或在人际关系方面充满敌意的领导，不可能统帅一支积极、目标长远的团队的能力。一个专制、独断的领导也是如此。团队主管的作用主要是为团队提供方便，争取团队能够得到所需资源，与团队及公司其他部门协调。团队主管的权力包括奖励权、强制权、支配权、授予权等。但授予权的概念是团队工作的核心。授予权是成功地委派任务的关键。授予权的实质就是在一定的领域内让员工真正地负起责任，并作出实际有效的决定。一位优秀的团队领导至少要做好六件事。

1.使团队的目的、目标和方式密切相关，并且有意义

2.培养团队成员的责任感和信心

3.促进团队中各种技能的组合，并提高技术水平

4.搞好与外部人员关系，其中包括为团队的发展清除障碍

5.为团队中的其他成员创造机会

6.做实际工作 在实际工作中，团队主管经常要面对的，可能就是销售人员需主管协助解决的困难和问题。面对困难和问题，首先我们要有的态度是，没有问题是不能解决的。那什么叫做困难？困难和问题有什么不同？ 困难有三种情况，第一是料想不到，忽然出现了没有预料的问题，因此要去解决。第二是承受不起，比如忽然要拿出多少钱，超出你原先的能力范围。第三是解决不了，当问题是料想不到、承受不起、解决不了的时候，这才是困难。有了困难以后，如何去解决克服呢？ 克服困难的步骤是：到现场、找出症结、专注、敢于承担责任。♦ 到现场

困难发生的时候，第一就是要到现场去，很多时候，听到的反映都是经过或故意的歪曲，或无意的误解，会让你对事情的判断产生误差。那么，到现场采集第一手资料就非常重要。而且，到现场会让销售人员感受的支持和关怀。

♦ 找出症结 到现场后，理出头绪，理出问题在哪里。解决问题时很容易出现使事情更加复杂的状况，而使问题更加困难，碰到这种情形，是很困扰的，因此重点在理出问题的症结，才能突破困境。

♦ 专注 专注在这段时间，集中精力去解决。专注是处理事情的必要条件，解决困难更需如此，不要被多余的情绪所困扰，才能快速解决困难。

♦ 敢于承担责任 认清主管职责，承担一定责任，当遇到问题和困难的时候，从最坏的地方去想，从最好的地方去做，困难即使无法完全克服，但却可以从失败中获得成功的转机。当然，每件事情都可以解决，但也需要你的判断和决策，如何判断与决策，就要从经验与理论结合来处理人事物。同时，好多主管也指出，团队是最基础的销售单位，单靠团队是不够的，它需要也应该得到公司各部门，公司领导层的支持。的确，团队工作并不是仅在低层就可以独立完成的。一支团队需要知道它向谁征求意见，寻求支持；如何处理传统的权威模式；如何使团队的运作更容易；如何应付任务提出的挑战？ 小组讨论：请大家想一想，您的团队期望得到公司哪些支持？ 发表 总结：如果要使团队有效地运行，组织就需要为团队提纲六项支持。

第一，明确的目标。公司有责任明确团队的目标。如果不能作到这一点，就会造成严重的后果。如果团队成员不了解自己的目标，那么团队就不可能有效地运行，第二，适当的资源。一支团队得不到它所需的基本资源，它就不可能有效地发挥作用，这些资源必须由公司来提供。资源的形式有许多种，如财政资源，人力资源等。每一个团队都有自己特殊的资源需求，如果要使团队能够有效地完成自己的任务，就需要保证团队能够得到必要的资源。

第三，可靠的信息。要使团队的决策作到符合现实，就必须能够得到确切的信息，要知道出现的问题，也需要获得确切的信息等。包括内部及外部的变化。全面、可靠的信息能保证一支团队有效地工作。

第四，培训与教育。团队成员的知识技能需要不断更新，以改善其专家形象，培训能起一定的促进作用。人们可以从培训本身学到一些东西，另外，人们从培训中得到自尊，因为它强化了他们自身的能力感，而公司为培训的投资也表明了对员工的信任。

第五，技术及方法支持。为了有效完成任务，公司专业技术部门的支持也必不可少。

第六，定期反馈。团队需要需要不断调整工作方式，以使自己能够更加全面地与公司各部门融为一体，需要知道什么时候做什么事情，更为重要的是，团队需要了解自己所取得的成就，以及还有哪些事情没有做。以上工作需团队的管理层经常性向其提出。

6、常见的团队陷阱及克服建议常见的团队陷阱及克服建议常见的团队陷阱及克服建议常见的团队陷阱及克服建议

陷阱一：店长放弃权力 店长从团队中退出，有意避免与团队成员交流。他们认为帮助团队培养自主性的最佳方式就是自己少介入。

克服建议：

主管的作用就是和团队一起工作，帮助其提高使用信息、解决问题和决策的能力。•

主管必须根据团队的成熟度正确使用权力。

如果团队作出了错误决定，你应该同团队一起反省，不要指责任何人或滥用职权。

陷阱二：计划不连贯 一个团队新建不久或仍处在幼年期，主管便调动工作、提升或履新，这些均是该团队走向灭亡的标志。

克服建议：

要确保有一个长期观念和高度的领导连续性

当主管变更时，要确定新来者是否得到大多数团队成员的认可。

陷阱三：裁员 决定裁员虽可获得短期利益，但它也会毁灭团队所建立的忠诚和使命感，当不满的员工纷纷寻找新机会时，将导致公司的智力流失。

克服建议：

不要动即以裁员来维持公司利润，要保持员工队伍的基本稳定。

在困难时期成功重组的关键是沟通和对话，交流变革的原因，参与对话，与直接接受变革影响的人共同研究具体方案。

创立高尚的职业道德，并将其视为一种竞争优势。

陷阱四：责任不明 在这种情况下，一个团队可正常作出决定，但无后续行动。团队成员由于集体的不负责而受到挫折。当行动完成得不好或犯了错误时，无人承担责任。谁应对某一项工作负责没有明确分工，因此当一项工作指定由一个团队来负责时，无任何人行动。

克服建议：

每当作出一个决定或采取行动时，要确定团队是否明确了某人负责某项工作，需要多少资源，什么时候完成。

在每一次会议的开始要审查上次分派工作的完成情况，鼓励团队成员负起责任，督促其同事完成已分派给他的任务。陷阱五：短期目标 胸无全局可导致团队玩弄计谋，作出仅为一己之利的决定。只见树木不见森林会导致可疑的计划和缺乏理性的决策。

克服建议：

确保团队成员对该组织、其目标和结构有一基本认识。

在执行一项会对另一团队或部门具有直接影响的决议之前，对该决议重新检查，对来自受影响部门的反馈慎重考虑。

陷阱六：缺少协同工作的习惯 如果一个团队是以一群分散的个人而不是以一个紧密的集体组织进行活动，那么团队成员们合作干一项目时的合力是很小的。多数人都会这样想：我的工作很重要，没有必要为集体的事操心。

克服建议：

明确定义团队所面临的问题

强调各种观点和意见的相似点，求同存异

确保有足够的讨论时间

推动团队合作解决问题，发掘新方案，直致达成一致

陷阱七：成员的不同贡献 少数成员为团队中其他人承担责任。那些投入较多时间和作出较大贡献的成员对贡献较小的团队伙伴日益不满。

克服建议： 在处理困难问题时，要制定出团队成员应遵循的步骤，这有助于确保把同等地位人的压力转化为积极力量。

团队角色自测问卷

说明： 对下列问题的问题，可能在不同程度上描绘了您的行为。每题有八句话，请将十分分配给这八个句子。分配的原则是：最体现您行为的句子分最高，以此类推。最极端的情况也可能是十分全部分配给其中的某一句话。请根据您的实际情况把分数填入后面的表中。

一、我认为我能为团队做出的贡献是：

A、我能很快地发现并把握住新的机遇。

B、我能与各种类型的人一起合作公事。

C、我生来就爱出主意。

D、我的能力在于，一旦发现某些对实现集体目标很有价值的人，我就及时把他们推荐出 E、我能把事情办成，这主要靠我个人的实力。

F、如果最终能导致有益的结果，我愿面对暂时的冷遇。

G、我通常能意识到什么是现实的，什么是可能的。

H、在选择行动方案时，我能不带倾向性，也不带偏见地提出一个合理的替代方案。

二、在团队中，我可能有的弱点是：

A、如果会议没有得到很好的组织、控制和主持，我会感到不痛快。

B、我容易对那些有高见而又没有适当地发表出来的人表现得过于宽容。

C、只要集体在讨论新的观点，我总是说的太多。

D、我的客观看法，使我很难与同事打成一片。

E、在一定要把事情办成的情况下，我有时使人感到特别强硬以至专断。

F、可能由于我过分重视集体的气氛，我发现自己很难与众不同。

G、我易于陷入突法的想象之中，而忘了正在进行的事情。

H、我的同事认为我过分注重细节，总有不必要的担心，怕把事情搞糟。

三、当我与其他人共同进行一项工作时：

A、我有在不施加任何压力的情况下，去影响其他人的能力。B、我随时注意防止粗心和工作中的疏忽。

C、我愿意施加压力以换取行动，确保会议不是在浪费时间或离题太远。

D、在提出独到见解方面，我是数一数二的。

E、对于与大家共同利益有关的积极建议我总是乐于支持的。

F、我热衷寻求最新的思想和新的发展。

G、我相信我的判断能力有助于做出正确的决策。

H、我能使人放心的是，对那些最基本的工作，我都能组织得“井井有条”。

四、我在工作团队中的特征是：

A、我有兴趣更多地了解我的同事。

B、我经常向别人的见解进行挑战或坚持自己的意见。

C、在辩论中，我通常能找到论据去推翻那些不甚有理的主张。

D、我认为，只要计划必须开始执行，我有推动工作运转的才能。

E、我有意避免使自己太突出或出人意料。

F、对承担的任何工作，我都能做到尽善尽美。

G、我乐于与工作团队以外的人进行联系。

H、尽管我对所有的观点都感兴趣，但这并不影响我在必要的时候下决心。

五、在工作中，我得到满足，因为：

A、我喜欢分析情况，权衡所有可能的选择。

B、我对寻找解决问题的可行方案感兴趣。

C、我感到，我在促进良好的工作关系。D、我能对决策有强烈的影响。

E、我能适应那些有新意的人。

F、我都使人们在某项必要的行动上达成一致意见。

G、我感到我的身上有一种能使我全身心地投入到工作中去的气质。

H、我很高兴能找到一块可以发挥我想象力的天地。

六、如果突然给我一件困难的工作，而且时间有限，人员不熟：

A、在有新方案之前，我宁愿先躲进角落，拟定出一个摆脱困境的方案。

B、我比较愿意与那些表现出积极态度的人一道工作。

C、我会设想通过用人所长的方法来减轻工作负担。

D、我天生的紧迫感，将有助于我们不会落在计划后面。

E、我认为我能保持头脑冷静，富有条理地思考问题。

F、尽管困难重重，我也能保证目标始终如一。

G、如果集体工作没有进展，我会采取积极措施去加以推动。

H、我愿意展开广泛的讨论，意在激发新思想，推动工作。

七、对于那些在团队工作中或与周围人公事时所遇到的问题：

A、我很容易对那些阻碍前进的人表现出不耐烦。

B、别人可能批评我太重分析而缺少直觉。

C、我有做好工作的愿望，能确保工作的持续进展。

D、我常常容易产生厌烦感，需要一、二个有激情的人使我操作起来。

E、如果目标不明确，让我起步是很困难的。

F、对于我遇到的复杂问题，我有时不善于加以解释和澄清。

G、对于那些我不能做的事，我有意识地求助他人。

H、当我与真正的对立面发生冲突时，我没有把握使对方理解我的观点。25.当店内销售人员突然陷入工作低潮期，信心不足时，怎么办？

答：1）了解原因，突然的低潮势必和某些个人原因有联系，需要了解这些原因

2）鼓励信心，以以往的业绩和成功案例来增强他的信心，可列举成交量，成交额等数据，或以平均水平比较法，使其相信自己是有能力的。

26． 当专案组内两名销售人员出现恶性竞争时，怎么办？

答：视情节轻重，予以处罚，必要时可提交人员淘汰建议报告，绝不姑息，绝不能让害群之马影响整个专案组的团结与相对稳定。

27.当某销售人员因悟性不足，无法提高基本销售技能，业绩不佳，但同时平常的工作又勤勤恳恳时怎么办？

答：对于勤恳而悟性不高的业务员，要给多些时间锻炼，不要急于求成，假以时日，业绩应该会所有所突破。

28.当店内人员不注重合作精神，经常独善其身时，怎么办？

答：单独与其沟通，并当众点名要求他配合其它业务员完成工作，并对其结果当众点评，表扬为主，以其培养他的团队合作精神。

29． 当你因性格因素无法与店内部分人员形成紧密关系时，怎么办？

答：以公事公办的态度，处理事情的时候，对事不对人，避免因性格因素而导致的矛盾。

第四篇：店务管理手册

店务管理手册

2015年6月（修订版）

目录

1、欢迎辞----------2

2、店铺规章制度---3

3、店铺日常工作流程----------------------------8

4、仪容仪表规范--18

5、进、出货流程--24

6、顾客退换货须知------------------------------26

7、开具发票、发放赠品注意事项----------------29

8、物料、办公用品申请流程---------------------31

9、促销活动、宣传物料申请流程----------------32

10、入职、离职流程---------------------------33 1

欢迎辞

亲爱的同仁：您好！

欢迎加入XXXX大家庭！您勇敢的通过各层面试与考核，并在众多应聘者中脱颖而出，深深的恭喜你！

通过阅读您的简历，得知您是一个勤奋好学的人，欢迎加入我们的精英团队。在这里，您除了获得劳动合同中约定的薪资和待遇之外，更有机会获得升迁和更多惊喜，我们相信由于您的加入使得XXXX公司光芒四射，蒸蒸日上！上岗之前请先了解此手册，以便您能及时的熟知您即将开启的崭新的职业之旅；另外还请您遵守XXXX各种规章制度，如何任何有问题请及时进行有效的沟通。最后，我们希望您能有更大的创新和更好的提升！今天XXXX因为有你而精彩，明天您将因为XXXX而辉煌！

与您同舟共济，坚持不懈，携手共进，共创未来！

2015年6月26日

店 铺 规 章 制 度

1、店铺营业时间定为9:30——21:30（早班9:00--16:00）晚班14:30--21:30 插班 11:00--18:00）店铺所有人员实行轮班轮休工作制，实行每周六天工作制，每周休息一天，每月休息日不超过四天，由店长编排每月《排班表》，门店任何同事均须按照排班表进行上班和考勤，如有调班、请假等情况必须按照门店考勤制度征得店长或营运总监的批准才能执行，否则视为旷工。员工每月换班不得超过3次，店长不得与员工换班，原则上休息不得安排在周末，特殊情况可向营运总监请示。

2、所有员工应于营业前30分钟到达店铺，并打卡，否则按迟到处理。所有员工上下班必须打卡，不得弄虚作假，不得复制指模替他人打卡。

3、上下班不得迟到、早退。迟到、早退1次入扣款10元，以此类推，迟到1小时按旷工处理（一天扣除三天工资），月迟到3次以上者通报上级给予处罚或辞退。

4、所有员工必须穿着整齐的工作服，佩戴好工牌，进店后5分钟内换上工作服，淡妆上岗：需画眉、唇彩和眼影（颜色统一、协调），员工用餐后要复查个人的仪表，及时补妆，如发现仪容仪表不符合要求的每次扣款20元。

5、所有员工必须礼貌用语，招呼迎接进店的顾客，使用迎宾语，如“上午好，欢迎光临xx”等，如果有明显看见顾客而不热情招呼接待的，第一次予以警告，第二次扣款10元。

6、营业时间内员工不得在卖场内扎堆、闲聊、玩手机、吃饭、吃零食、坐柜，乱抛杂物等不雅行为，经发现每次扣款20元。所有员工不得上班时间上网，经发现员工上网扣款50元，店长、主管不予提醒监督扣款100元。

7、所有员工不得在卖场内拨打和接听私人电话，不得私自会客，上班时间员工电话统一调整为静音状态，由店长和主管给予监督和提醒，员工亲友来访，接待需在店外接待不得超过10分钟。

8、每天必须召开早晚班交接会，每日交接会中由店长告知各人员的销售情况，表扬销售好的员工，鼓励并协助销售不好的员工，找出其销售不好的原因，并及时跟进。

9、卖场内各人员不得与顾客发生争吵，凡在卖场内与顾客发生争吵者扣款100元，情节严重者直接以劝退处理。

10、卖场内各人员不得发生争吵，凡在卖场内发生争吵者扣款50元，情节严重者直接以劝退处理。

11、所有员工必须完全熟悉店内货品的基本情况，陈列位置。每天的货品挂通整理要到位，层板货品整齐，货源充足，随时对货品进行整理，店长拟定员工《货品考核制度》，每周考核人员货品熟悉情况，如：货品零售价，库存，FAB，产地，特性，生产日期，竞争品牌的零售价等，连续两次考核货品知识不合格的员工每次扣款10元,超过3次考核不合格者

12、卖场内必须随时保持干净、整洁、卫生，如果有明显未注意到的地方主管应给予提醒或警告。每周一安排大扫除，将地板上所有顽渍擦拭干净，仓库等每一个卫生死角和每一件物品的擦拭，之后由店长亲自检查。

13、货架不许留有空衣架或者空包装盒，如放错位置或直接将货品收仓，造成没出样，员工扣款10元，店长、主管扣款20元。

14、所有员工不允许私自拿店铺购物袋装私人物品，发现者扣款5元一个，如果需借用者应到前台登记及时还回。员工要爱护店内财务，不得损坏或占为己有，如有损坏或遗失一律按原价赔偿。

15、所有员工不得将赠品据为已有，违者一律以偷盗公司财务处罚并予以辞退，罚款为赠品价值的10倍。

16、任何人不得私自给顾客打折，不得将顾客积分占为私有，不得出现私自收银现象，违者一经发现立即开除。

17、营业时间已结束，店内仍有顾客时，各岗位仍应当继续接待好，不得出现怠慢，催促顾客等行为，如有违反者扣款100元。

18、工作中应保持愉悦气氛，良好的精神状态，应让同事心情舒畅笑脸迎人，不得将工作以外的情绪带入工作中来影响其他同事，违者店长给予提醒或警告。

19、每月由店长和上级协商定制月销售目标，并将月销售目标分解到班次、人员。连续3个月个人销售业绩不达标者直接自动辞职。

20、必须服从上级领导的工作安排，如有异议，可逐级上报寻求帮助解决，不得出现越级汇报工作等行为。

21、杜绝走私单行为：门店任何同事不得私自与供应商或其他厂商打探商品进货价等信息；更不能直接引导顾客与供应商进行店外交易；或私自收取顾客钱款从其他渠道直接拿货与顾客交易，以上行为均视为门店员工走私单行为。一旦发生，公司将立马终 7

止与当事人的劳动合同，当事人予以开除，并要求当事人给予公司相关经济赔偿，且保留追究相关当事人法律责任的权益。

店铺日常工作流程

营业流程分为：营业前、营业中、营业后三个部分。

一、营业前

营业前是指正常营业前30分钟内所做的一切准备工作。

（一）作业流程

门窗的安全与各种设备的启动——签到——查看昨晚《门店日志》，清晰今日的工作目标及重点——做好店铺清洁卫生工作——常用物料的检查

（二）作业标准

1、仪容仪表（参照《仪容仪表规范》执行）

A、自查、互检发饰、着装、妆容是否符合公司统一标准； B、工牌是否佩戴 是否符合公司标准 C、上班前避免进食刺激性食品

2、门窗的安全与各种设备的启动： A、检查9门、锁、橱窗等保安设施。

B、开启店铺内电源及照明开关（正式营业前只可开基本照明光源，正式营业后打开所有的）检查消防设备；要求正常运转。

开启电脑；同步数据；如有问题及时与公司信息部联系。开启音响设备；要求播放公司规定的音乐。检查监控设备是否运行正常

3、查看昨晚交《门店日志》，清晰今日的工作目标及重点： A、安排人手分区清点货场及仓库货品数量，如有异议需立即与 9

昨晚当班的负责人联系。

B、根据卖场货品的陈列作补充与服装区做熨烫整理准备。C、召开店铺早会，回顾昨天的销售，明确今天的销售目标。D、安排店铺人员的分工及站位。

E、由当班负责人安排，站位分别包括：每人可轮流站位，但如需离开岗位请知会同事，并由同事自动替代。F、清点现金及备用款。

4、做好店铺清洁及卫生

A、卖场：用地拖清理地面；要求：从外到内，从左到右。地板明亮，有光泽，无杂物、尘埃、油污。用抹布清洁各种宣传海报、POP；要求：先橱窗后货场。明亮、无指纹、无胶贴痕迹。用抹布清洁货架，要求：从外到内，从左到右，先层板后挂通。用干抹布清洁电灯、射灯；要求：无灰尘、无损；特别注意安全措施。(如有损坏,需通知行政中心工程部维修)。

B、收银台：整理台面，清理抽屉；要求：无灰尘、指纹、污迹、杂物及任何私人用品。清洁电脑、打印机、电话、传真机、收银机、POS机等；

要求：无灰尘、无损坏、无污迹。无指纹；连接线整齐，安全。C、试衣间：

擦拭试衣间门及拉手，镜子、坐凳，要求：无污迹，无磨损，无异味。

D、橱窗：擦拭橱窗玻璃、地板、展台；要求：明亮整洁、无磨损;E、仓库要求：无杂物、灰尘;严禁堆放杂物，阻塞通道。使用抹布清洁货架；要求：无灰尘、杂物，按规定摆放货品、杂物。

5、常用物料检查：

A、所需文具是否齐备，包括订书机及书钉、圆珠笔、铅笔、橡 11

皮胶、剪刀、裁纸刀、透明胶,封箱胶、胶水等，要求：数量充足，并摆放在相应位置

B、所需损耗品是否齐备，包括购物袋、销售小票、FAX纸、打印纸、检查收银小票、POS机小票是否充足。

C、备用金、零钱、营业款的检查，需检查零钱是否足够备用金是否足够。先日的营业款按公司《资金管理办法》执行；

D、当天的推广物料，当天的商品推广的POP及KT板是否放好；并干净整洁；赠品是否足够；

二、营业中：

1、无顾客时的主动检查，货品的安全： 《门店防损管理制度》

A、店铺人员须随时保持对货品安全的警惕性，留意可疑的客人，及时通知当班其他同事防范。

B、特别留意店铺的头档位及近试衣间的货区的货品，易失货。

C、特别留意小件高价值商品的陈列数量应尽量简明易记，尤其是鞋类如成对陈列，一定要特别小心。

D、有防盗器的店铺也不可掉以轻心，特别是离我们销售人员较远的货区。

E、店铺同事的私人物品需放在独立的员工抽屉或指定的地方，并注意保管好贵重物品。

F、店铺或店仓之间的调货工作，由店长或营运总监指定专人负责。

2、环境维护，随时保持店内的环境清洁：

A、随时维护货场的卫生；要求保持没有任何杂物、污迹；卖场内严禁见到任何纸箱，如有暂放的箱货，需增加遮盖布作遮掩。B、随时维护货架上的货品的摆放方向；按照先进先出原则； C、随时维护层板架或展台上货品的整齐。D、随时收拾客人试过但暂未成交的货品。

E、随时维护我们的橱窗及试衣镜的明亮及清洁。F、随时维护收银台上面及周边的清洁卫生。

G、台上严禁放任何私人物品；收银台内仅可放公司指定的当天需使用的文件/购物袋/文具类。

H、随时留意试衣间/试衣区内外的清洁卫生,保持试衣鞋的整洁及摆放方向。

I、特别留意音乐的播放的音量及质量；尤其是在静场时要特别利用音乐来调节气氛。

4、及时补充货品及维护货品的陈列标准：

A、各个时节及节日货品的陈列标准包括:从店铺的货品分区的主题色到陈列方式，到每款的陈列数量均有不同。B、严格参照公司的陈列指导执行。

C、随时维护货品在卖场的陈列标准，任何不得擅自改变店铺陈列。

5、确保及时的信息接收：

A、电话铃声响起三声以内立即接听电话；先报店铺名称，再报姓名，例如：“您好！MBC国际母婴生活馆，我是XXX,很高兴为您服务！“

B、要求在不影响顾客服务的情况下接听电话，当班尽可能不接听私人来电，不允许在卖场接打手机。C、上班时间手机必须是静音状态。

D、接听电话，要求同时作好记录，及时跟进并告知相关同事。E、收到公司总部下发的相关文件等应及时跟进给相关同事。

6、定时的了解销售进度，召开各种类型的沟通会议： A、确保店铺内的每一人均清晰当天的销售进度。B、早会，交接会议。

7、有效的工作交接：

A、两班的人员交接上一班的销售及人员，客流的情况，并记入《门店日志》上。

B、盘点交接货品的数量；记录在《门店日志》上。

三、营业后：

（一）工作内容：

1、清晰货品的盘点：

A、据销售情况，清点卖场/店铺仓库货品数量，与进销存数无误。

B、整理卖场货品，及时将售出货品补回货架，保持货品的整洁。

2、临近营业结束的10分钟的各项结束工作：

A、掩闭大门，同时要求关闭除基本照明以外的灯光，店内广播即将结束营业的告知。

B、清晰销售收入的核对及保管。

C、清点核实当天销售金额，并填写《门店日志》。D、将现金放入保险柜，并锁好。

3、清晰销售数据的处理:

A、上传当天的销售数据、销售日报表等同步数据。B、填写当天的销售报表。

C、销售报数：相关部门在翌日上午将前日销售的数据以电子邮件的方式报给公司相关负责人。

4、离开岗位：

A、营业时间结束后，完成一切关店工作，离开工作岗位。B、电源电器；关闭电脑系统，关闭音响系统，关闭铺内所有电源及照明系统。

C、门窗安全；关闭所有门窗。D、员工更换制服，离店同事查包。

E、叮嘱同事路途注意安全。

（二）召开晚会

随时利用空闲时间熟记商品知识，学习货品、销售、服务等相关知识。

仪 容 仪 表 规 范

仪容仪表是展现个人形象、精神风貌的重要载体。员工的行为要自然、得体、大方，充分体现自我素质和自我管理。其基本要求如下：

（一）站立姿势 标准：

1、男性：以跨立姿势站立，挺胸、收腹、目光平视、两腿挺直，双脚自然分开与肩同宽，脚尖呈60度角，左手于背后握住右手手腕。

2、女性：挺胸、收腹、目光平视、两腿挺直、膝盖自然并拢，左脚或右脚稍向前。右手握住左手，双手虎口交叉，自然下垂放于身前。禁忌：

1、双手卡腰或插入口袋，双臂抱于胸前。

2、一条腿伸出、打弯或哆嗦。

3、身体松驰、头歪、倾斜或依靠货架、柱子。

4、面向顾客打呵欠、伸懒腰。

（二）手势 标准：

在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标。禁忌：

1、用一个手指指人或方向。

2、用手做各种小动作，如挖耳、抠鼻等。

3、摆手回答或作手势否定顾客的询问。

（三）行走 标准：

1、上身正直，抬头挺胸，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，行走时脚尖对正前方，充满活力，自信向上。

2、两人或多人以上共同行走时，要自然成行或成列，沿顺行的右边走，以免挡住顾客。

3、在店内行走时，遇顾客或同事要主动让行，并点头微笑打招呼。禁忌：

1、行走时左顾右盼、左摇右晃，四处张望。

2、抢顾客的道，对顾客或同事视而不见、不主动打招呼。

3、行走时卡腰、手插入口袋。

4、二人或多人行走时勾肩搭背、肆意打闹、说说笑笑。

（四）表情

标准：微笑服务、热情待客。

1、能随时注意到顾客的需求，善于利用表情与顾客沟通。

2、主动寻找与顾客的交流点，态度诚恳、不虚伪。

3、精神饱满、自然微笑，精力集中，不东张西望。

4、注意讲话口吻，运用服务语言，主动热情、彬彬有礼、音量适中。禁忌：

1、冷笑、讥笑、傻笑、大笑。

2、表情呆滞、冷漠、萎靡不振。

3、口吻粗暴、声音过高，使用禁忌语言。

4、盯住顾客上下打量、对顾客评头论足。

（五）个人装束 发型标准：

经常洗头发，没有头皮屑，每天用摩丝把头发梳理整齐成型，没有碎发。

1、男员工发型前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，不留鬓角。

2、女员工发型前不遮眼，短发后不过颈，长发用发卡或头绳盘起，不披头散发。禁忌：

1、头发脏、有头皮屑；

2、梳怪异发型，染黑色以外的头发；

3、短发过长，男员工留有鬓角，女员工长发披散、未束起。

2、脸部标准：

每天洗脸、刷牙，保持清洁、无异味。

1、男士每天刮胡须、修剪鼻毛。

2、女士化淡妆、涂健康色口红、描适宜眉型。禁忌：

1、上班前饮酒、吃葱、蒜、韭菜等带刺激性气味的食物；

2、有口臭或有异味；

3、化银白色妆或干脆不化妆。

3、服装标准：

进入门店要统一工装。员工对工装要爱惜、及时清洗，保持整洁挺括、无皱折。禁忌：

1、挽起袖口、裤腿。

2、工装污渍、褶皱或破损；

4、穿鞋标准：

穿深色皮鞋或布鞋，皮鞋光亮、无泥土、无污迹；布鞋干净、无油渍、污渍、无破损。禁忌：

1、穿松高鞋、浅色鞋、露脚趾凉鞋或拖鞋；

2、鞋已破损；

3、鞋有污渍、泥土。

4、手及指甲标准：饭前和便后洗手，保持清洁。指甲整齐干净、无污物，长度不超过1毫米。女士不允许染有色指甲油，冬天防裂可涂透明指甲油。

5、工牌标准：

员工进入直营店必须把自己的工牌端正、醒目地配戴于左胸前，不允许配戴别人的工牌。

进 货 流 程

1、根据实际货品需求填写《补货申请单》递交至业务中心。

2、业务中心经确认审批后递交至总经理审批

3、审批后业务中心将《订货单》发至供应商，同时告知财务部。

4、业务中心与供应商确认订单后，督促供应商及时发货，并在系统中制作商品档案或订货单。

5、仓储物流专员依据订货单根据货品送至时间，安排做好收货工作，如货品出现数目不符、商品破损应立即向业务中心负责人汇报，并拍照留取证据；做好入库等工作后方可通知店铺取货上样。

6、店长、主管根据货品需求到仓库取货时，商品管理员根据实际领货数量做好商品出库工作，打印双方签字存档； 店长、主管安排人员做好及时上货的工作，并在货品到达前做好价签、宣传物料等准备工作。

7、如有欠货，应在货品到达店铺第一时间通知顾客或安排公司送货上门。

出 货 流 程

1、总部如有工作需求，可向店铺借取商品，借取时在当班主管、店长处填写《商品借用单》，借取人在借取时间内负责商品安 25

全，填写好《商品借用单》后，凭单取货，按时归还。

2、店铺内残次品凭审批后的《每月残次品清单》，申请人负责将商品送至公司运营部，运营部根据清单在系统中做好消库工作。

3、店铺之间调拨货品，则需双方在《商品调拨单》上签字认可后，凭商品调拨单将商品取走。

4、如运营部有货品结构调整，需提前通知门店，并在系统中做好转仓单，店长以清单为准做好货品准备，并在货品清单上签字，协助公司做好转仓工作。

顾 客 退 换 货 须 知

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规制定，凡在本店购买商品的客户，均可享受正当的消费权利。

1、为保障您的权益，请与销售人员当面核对商品种类、数量、规格、赠品、金额等是否与订单一致，准确无误再进行买单。

2、商品售出15日(7日内可退、7-15日可换)内无质量问题、包装完好、配件齐全、服装有完整吊牌、不影响正常销售，凭购物小票或发票退换货。

3、退换费用承担：由于商品质量问题和本店原因造成退换货，本店承担所产生的相关费用，由于客户个人原因造成退换货，需客户自行承担所产生的相关费用;

4、电器、车床、鞋、防辐射服类商品售出后30天内有质量问题，需要厂家鉴定后方可退换货.退货时凭购物小票或发票，配件齐全;超过30天的，参照厂家的三包政策，由厂家负责维修。

5、退货时应退回相应的赠券、赠品、积分、返利。

6、换货时不同类商品换货，需同时更换或退回相应赠券、赠品。

7、本店所售均为正品，为保护您的利益，以下情况视为影响二次销售，除因质量问题之外，均不予办理退换货： A、标签涂改、移位、撕毁;B、商品原包装已打开或已安装;C、商品已安装电池开机启动;D、商品已使用。

8、如有以下情形，均不予办理退换货：

A、因人为疏忽或使用不当而导致商品损坏的;B、未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、不正确的安装等原因所造成的商品质量问题;C、商品的外包装、附件、赠品、说明书不完整，发票缺失或涂改;D、商品使用的正常磨损;E、国家三包政策以外的商品。

9、以下商品除质量问题外，均不予办理退换货：

A、食品、卫生、纸尿裤等消耗品(如奶粉，辅食，保健食品等);A、内衣(如文胸、束腹带、瘦身衣等);B、书刊、音像;C、洗护用品;D、充气类商品如包装打开后商品铺开或充气后;E、车、床类商品如包装已打开或已安装;F、降价品、赠品、礼品;G、任何非本店出售的商品。

10、退换货规定：

A、礼盒或套装中的商品不可以部分退换货;B、退换货时，商品的吊牌及各种包装需保持完整;C、每件商品只提供一次退换货服务;D、如发生退货，本店同时收回促销礼券、赠品及相应积分。E、货到后，需要您当场验货，如发现物流损坏或缺件的情况 29

请及时联系客服，经客服人员核查情况属实(期间可能需要配送人员证明或需要您提供实物照片等，以便客服人员快速做出判断并及时按照规定办理退换货或补送;F、使用本店礼金卡购买的商品发生退货时，礼金卡退款退回礼金卡内;

开具发票须知及注意事项

1、必须凭本店的购物小票开具发票。

2、按小票上的金额（也可累计）开具发票。

3、工作人员不得多开，乱开发票。

4、严禁私下收受顾客税钱，为顾客多开发票。

5、已开具发票的小票，必须做好标示以防重复开具。

赠品的发放及注意事项

赠品需同商品一样要有完好的外包装。赠品应无任何质量问题方可发放。食品类的赠品，应保证在保质期内。如赠品快到保质期，应及时联络业务中心调换新的增品。

门店在赠品发放时应注意以下事项：

1、须依据购物小票发放（记下小票的流水号）。

2、不得乱发、多发、漏发、少发。

3、员工不得私自将赠品带走或挪用，如经发现视为内盗。

4、认真做好登记。

5、如发现赠品快要缺货、断货应及时通知运营部，要求补货。

6、任何人不得以个人名义和公司名义给顾客打欠条。

7、任何人不得私自承诺给顾客公司规定以外的赠品和商品折扣。如遇特殊情况需事先知会主管或店长并进行严格的登记程序。

物料、办公用品申请流程

常规物料与办公用品的申请店长于每周五按照店铺所需填写《物料申请单》及《办公用品申请表》递交至直属上级审批，审批后交行政中心汇总采购。

固定资产的申领申请店长以实际情况所需填写《签呈》，递交至营运总监审批，审批后交至行政中心备份，并由行政中心统一采购。填写《签呈》时应将需采购的产品品牌、规格、型号、价格、采购人、需哪些部门协助等等因素列明清楚。

促销活动、宣传物料申请流程

店铺主管、店长可根据实际情况不定期向公司申请活动，申请时间为活动开始前7天填写《市场推广活动费用申请表》递交至营运中心，营运中心根据情况与公司协商批复后，与各部门协调工作，在活动前1天试行活动执行流程，无误后即可执行，填写《促销活动申请表》前需做好市场调研，填写时活动细则应清晰，活动执行应以顾客便捷点出发做好活动准备。

因陈列需求店铺主管、店长可随时申请制作相关宣传物料，申请时填写《广告物料设计申请制作单》，陈述时应将需求原因、制作尺寸、制作要求等陈述清晰，递交至营运中心，由营运中心审批核实后交相关部门协助制作。

入 职 流 程

1、填写《入职登记表》准备身份证复印件2张，毕业证复印件1张，免冠寸照1张；

2、向新员工介绍公司情况及管理制度，使其具备基本公司工作知识；

3、确认该员工调入人事档案的时间；

4、向新员工介绍管理层；

5、带新员工到店铺，介绍给店铺所有员工。

6、将新员工的情况通过公司内部联络方式向全公司公告

7、更新员工通讯录

8、签订《劳动合同》

离 职 流 程

1、如员工提出申请，必须提前一个月时间填写《离职申请表》交负责人签名,转交部门经理签名后交到行政中心备案；

2、店铺管理人员离职需提前二个月提出申请，需通过总经理签名后交至行政中心备案；

3、自动离职和被辞退员工本人必须于最后工作日前提前至少三个工作日完成工作和物品交接后将表格交到行政中心存档；

4、上述手续完成后，行政中心方可结算该员工工资，如有出现不配合公司手续办理者公司有权暂扣工资。

第五篇：桶装水水店管理手册

桶装水水店管理手册

批

准：

审

核： 编

制： 版 本:

二○ 年一月一日

目录

第一章 水店管理制度

第一节 直营店管理制度

1、通则

2、员工仪容仪表与行为规范

3、人事管理制度

4、培训与教育制度

5、行政事物管理制度

第二节 加盟店管理制度

1、店面形象管理

2、制度建设管理

3、客户服务管理

4、会议管理

5、财务管理

6、送货、退货管理

7、业务拓展管理

8、品质保障管理

9、统一形象管理

第二章 水店工作手册

第一节 服务总则

1、基本要求

2、行为规范

3、使自己成为一名合格的送水员

第二节 店长工作规范

1、角色描述

2、岗位职责

3、重点工作

4、作业流程

第三节 热线员工作规范

1、角色描述

2、岗位职责

3、工作流程及标准

4、业务知识：与客户之间常见的问与答

第四节 司机工作规范

1、岗位职责

2、工作流程及标准

3、相关记录

第五节 送水工工作规范

1、工作流程

2、送水服务规范

3、饮水机清洗规范

4、饮水机常见故障及处理

第六节 仓管员工作规范

1、岗位职责

2、工作流程及标准

第七节 财务工作规范

1、岗位职责

2、工作流程及标准

第八节 促销工作规范

1、促销流程

2、注意事项

第九节 桶的管理规范

1、借桶、换桶流程

2、桶的采购流程

3、桶的出库和入库

4、临时欠桶

5、退桶

6、押桶