导购培训资料2

第一篇：导购培训资料2

导购培训资料

优秀的导购员不仅仅是卖产品，他卖的是产品对顾客的好处、卖的是一份信赖、卖的是一种感觉。

一个企业的成功没有秘密，经营家具专卖店也是一样的。只要记住两句话：做营销就是做细节；要么不做，要么就做到位。

在市场竞争白热化的今天，要想让销售终端保持持久的竞争力，就必须把每一个细节都做到位，把每一个优势都发挥得淋漓尽致，把每一分潜能都快尽情释放，才是既现实又高明的选择。

一、销售关键中的关键

1，知己知彼

知已的标准：（1）你的产品是什么风格？（2）你的产品主要针对什么消费群体？（3）你用什么语言把产品风格和消费群体联系起来？(4)你的产品是什么材质？（5）你的产品是什么结构？(5)你的产品有什么功能？(6)如何使用？(7)你的产品有哪些特色？(8)你的产品提供怎样的售后服务？（9）顾客选择你的产品的三个主要原因是什么？（10）顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么？（11）生产这种产品的企业具有什么的关键优势？

知彼：了解那位付账买单的顾客在想什么。

根据品牌的差异性和购买风险的大小来看，顾客购买家具是一种复杂的购买行为，甚至可以说是一种让人非常痛苦的行为。因为，顾客从产生需求到购买，一般要经历一到六个月时间，在这段时间里他们四处观看产品、收集信息，比较、判断、分析、体验、讨价还价，再做决定，最重要的是，最后还得掏大把的钱，能不痛苦吗？

在形成决策的不同阶段，顾客的心理是不同的；作为导购员，对顾客在什么阶段处于什么样的心理做出准确的判断和正确的应对非常重要。

2．认识顾客购买决策流程

产生需求阶段

因为使用过程中不满意或是经济情况改善，顾客开始渴望拥有能够让他们感觉更好的产品。这时，购买新家具还只是顾客大脑中的一个愿望，因此还不回采取任何行动；当这个愿望变得更急切时，他们回进入下一个阶段。

留意信息阶段

这时顾客开始关注以前不太关注的家具广告、谈论和报道，也会顺路或是抽空逛逛家具商场；处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：

（1）在家具商场里随意观看，没有明确目标，走路不紧不慢;(2)对店门口的POP信息不是非常关注，随手拿起一份宣传资料，不会仔细阅读，一般会把它带走；(3)在店里走马观花，不关心产品细节；(4)偶尔问问价格，一般不会砍价，但会发表看法。需要知道的是，顾客这时已经开始对他要不久的将来所希望拥有的产品寻找一些感觉或印象了，对这样的顾客，如果导购员不能给他留下某种比较深刻的印象，这将是一种很大的损失；你不这样做，你的竞争对手会这样做。

本阶段的销售关键点：

让顾客留下联系方式，定期打电话跟踪，初步建立信赖感（这个阶段的顾客一般不会留下联系方式，但如果导购员注意方法，大多数顾客还是愿意留下联系方式的。）

刺激购买决定阶段

由于原来的家具不能使用、遇到家具商场优惠价促销、家里最近重新装修或者搬家等某种因素，进一步的刺激了顾客的购买决定，他们开始由当初那种遥远的购买家具的愿望转化为明显的行动了。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：

（1）专门找时间看家具，开始有选择性地走进某个品牌专卖店，走路速度不会很慢；

（2）主动索取并收集意向产品的宣传资料，向导购员咨询资料上的相关信息；

（3）有目的地进入专卖店，对店内某一种而不是全部产品表示关注，比较注重产品细节；

（4）开始比较价格，并进行讨价还价。

可见，如果你面前的顾客表现出这种行为，恭喜你，证明你的产品已经被列入他的品牌侯选清单了。顾客下面要做的，就是找到一个他认为最物有所值、最合适、最有感觉的品牌或产品。你还在等待顾客主动来找你，要求你为他开订单订货吗？快主动出击吧！

本阶段的销售关键点|

（1）让顾客留下联系方式，及时电话跟踪，建立信赖感；（2）问自己，顾客最想要的是什么？顾客对你的产品及竞争对

手产品的真实看法是什么？

（3）想想顾客下次来时怎么说服顾客？做好充分准备。把你分析的的结果记下来。

进一步比较，做出决策阶段

客户经过前一阶段对多家产品的了解，心中已经有了一个可选产品清单，只不过暂时还没有最终做出选择。现在，他们希望自己不要做出任何错误的决定，一定要挑选到最后、最有价值的产品再采取购买行动。这时候他们会参考亲友或是邻居的建议，更加关注产品广告及其他产品的宣传。

因为这是最为关键的时期，顾客可能会再多花一些时间做更细致的判断和比较，他们害怕做出让自己后悔的决定。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：

1． 通常是全家人频频出现在少数几个品牌专卖店里，选择目标明确；

2． 测量产品尺寸，对家具摆放的方向和位置进行[评估，或带装修设计师一起了解家具风格；

3． 关注售后服务及交货期问题，特别注重产品细节； 4． 尽最大努力讨价还价；

5． 与导购员的关系显得比较亲密。

这个时候，你有极大希望获取这份定单，但是也不能高兴得太早，你一定要抓住顾客的关键心理因素，让他愿意跟着你走。

本阶段的销售关键点：

（1）反复提及顾客对产品最敢兴趣的地方；

（2）与顾客成为朋友，顾客容易接受朋友的建议（这里说的朋友不是通常所说的朋友，而是导购员在向顾客推荐产品的时候，保持一种与顾客交朋友的心态）；

（3）使用已成交顾客名单。告诉顾客近期有哪些人（最好是有一定影响力的人士）买过你的产品，这样将更容易让顾客产生信赖；

（4）拿出一张纸，中间画一条线，左边写出顾客选择你产品的所有好处，右边写出不选择你产品的所有坏处，然后给他看，并告诉他，“我全是在为您着想”；

如果他还不能做出决定，你一定要问清楚他到现在还不做出决定的原因，并全力打消他所有顾虑。

买家具的人，他其实要买的是一种生活方式，一种家庭氛围，一种自由与轻松，一种舒畅，一种便利性。。。

“你想象一下，您的新房子的装修风格配上这种颜色的家具，将会是多气派！亲朋好友看到了，一定会羡慕的！”

“其实，在家里就是享受一种家的感觉，对吗？您想，这样的家具在你的家中，一进门这会给你一种很有品位很有档次的感觉，你一定会感觉很好，是吧！”

“正如你知道的，真正环保的家具才会让你感觉到安全和放心，我们是大品牌，对每一件家具的健康标准都有严格的要求，使用这种产品，你可以后顾之忧！”

“把这样好的家具搬回家中，你家人一定会很开心”

二．建立信赖感

建立信赖感，是达成销售的前提条件，没有信赖感这没有最终的成交。建立信赖感，就是建立一种让顾客对你信任并依赖的感觉。它是一个让顾客接受你、喜欢你，到想念你的过程。顾客如果不接受你、不喜欢你，也不相信你，他很难对你说也他的真实想法，这样，你也就难以了解顾客真正需求，最终导致，所有的产品推销都不具备说服力。

1．建立信赖感的第一关键-----调整心态，帮助顾客选择最适合的产品，而不是赚顾客的钱。

事实上，在顾客选购家具的过程中，他很需要导购员为他提供各种全面的信息，也希望导购员能够给他最合理的建议或方案。如果导购员能改变自己的角色，换一种心态，就可以与顾客展开良好的沟通。

2．建立信赖感的第二关键——把握最关键的第一分钟

通过建立良好的第一印象，培养顾客对你的信赖感。

3．建立信赖感的第三关键——做一名家具顾问

购买家具是一种复杂的购买行为，消费者需要一种可信赖的顾问式销售服务。以建立关系为导向，采取帮助的心态；让自己成为家居环境专家；站在对方的立场；通过提问了解顾客的深层需求；帮助顾客做决策。

4．建立信赖感的第四关键——表现你的专业水平

对家具导购员来说，非常熟悉的产品风格、结构、材质、价格、功能、特性、内涵、特殊的生产工艺、售后服务，生产企业的优势和

品牌的影响力等；对主要竞争对手的上述方面非常了解；对家具行业要有整体的认识；懂得如何布置家具环境、如何摆放家具、家具保养等；顾客心理学。

5．建立信赖感的第五关键——发自内心的赞美顾客

赞美不是与生惧来的，他是通过不断学习、不断加强自生的修养而养成的审美观的自然流露。赞美不是奉承、不是献媚、不是虚夸。实事求是的赞美，是一种语言的智慧、人生的智慧。

6．建立信赖感的第六关键——倾听顾客的心声

作为导购员，有多少次你没有认真倾听顾客的心声？有多少次你打断了顾客的讲话？有多少次你不管顾客是否爱听，只顾自己说得没完没了？人的天性喜欢 表达自己的观点，喜欢 让别人接受自己的想法，而很少有人愿意做一个平静的倾听者、做一个观点或想法的接受者。从心理角度分析，积极倾听对方的谈谈话，可以满足他被关注、被重视以及爱到尊重的需求。因此，要建立信赖感，导购人员需要做一名好的倾听者。

7．建立信赖感的第七关键——适应顾客的行为习惯

让自己适应顾客的行为或习惯，或配合顾客的行为或习惯，最终达到拉近与顾客之间的距离、建立信赖感的目的。

向顾客销售家具的过程中，在你与顾客之间建立这种熟悉感或亲近感，将能够影响到顾客的行为和决策。当你们之间的距离变小了，你会更容易说服顾客，顾客也会更容易接受你。适应对方是一种简单而有效的技巧，它能够让你在短时间内接近与顾客之间的距离。

8．建立信赖感的第八关键——表达同理心

就像对顾客表示赞美一样，表达同理心（站在对方立场思考的一种方式）也是沟通中的一种润滑剂。它是让顾客与你更快速地建立信赖感的重点技巧。赞美是对顾客某一方面的认可和欣赏，而表达同理心是对顾客某一观点或是情感的理解和领会。这是一种与顾客站在一边的态度，是一种体贴并支持顾客的表现。

在表达同理心时，要注意两个方面：一是当顾客提起以前不愉快的经历时，你应当以沉重的心情表示理解对方的感受。二是当顾客喜欢这些产品，可是在预算上有些紧张时，你一定不能表现出看不起顾客、或是对顾客的这种难题漠不关心，而要从朋友的角度给对方最真诚、最合理的建议。

9．建立信赖感的第九关键——不要攻击你的竞争对手

永远不要低估顾客的判断能力，永远不要攻击竞争对手。想要赢得竞争对手有很多方法，为什么非要说对方的坏话呢？这不是对自己的优势不自信的表现吗？当竞争对手的导购员这样做十，她正是在为你创造销售机会吗？

10．建立信赖感的第十关键——与顾客保持长期的关系

顾客购买家具的，从初步了解信息到决定购买是一个漫长的过程。在这个过程中，除了你之外，还有很多“竞争者”也正在努力说服这位顾客，希望获得这次成交机会。如果这位顾客已经是第二次或第三次来到你的店里，而你还记不住他的名字，不知道他对什么产品有兴趣，不了解顾客真正的需求和购买动机的话，那么你注定是一名

失败的导购员。一定要与顾客保持一种长期的关系，这是让你的销售业绩提升3倍以上的秘诀。

维持与顾客长期关系的好处

建立并增强信赖感；更容易了解顾客的真正需求；与顾客交朋友，就算现在不买，以后要买时他会考虑你；有机会重复购买；有机会得到顾客的转介绍。

与顾客维持长期的关系是家具导购人员应该具备的一种态度和观念。要做到这一点，需要导购员学会管理目标顾客。

维持与顾客长期关系的方式：务必给顾客一个良好的第一印象；对顾客的需求有一定的把握；站在顾客朋友的立场介绍产品；了解并记下顾客的相关信息，包括电话、需求、性格特点等；如果在某种媒体上看到有关家具方面的信息，打电话告诉顾客。注意这种信息要能对产品和顾客都有好处，能让顾客产生兴趣；公司新产品上市或有促销活动时通知顾客；节日时的促销礼品别忘了给顾客留一份；节日时打电话表示祝福；记住顾客结婚或搬家的日期或生日，一定打电话祝贺。

三，普通导购员与优秀导购员的区别

1．跟着顾客转，直到送出门；

带着顾客走，吸引并留下他

专卖店就是宣传产品的窗口，导购员应当用最有效的方法告诉每一位顾客产品或品牌的独特优势哪里;对于闲逛型和好奇型大的顾客，需要在他们脑中植下一个对产品或品牌非常深刻的印象，这样做

可以对品牌或产品进行有效的宣传，有助于口碑的建立以及增强顾客对产品的印象；不要只是跟着顾客走，要想办法与顾客互动起来；如果店里顾客较多，可以少花些时间在闲逛型或好奇型顾客身上。

2．问一句答一句，被动介绍；

主动挖掘顾客需求

3．只说自己想说的；

告诉顾客需要的和想要的

导购员如何做才能有力的说服顾客呢？要不只告诉顾客自己知道的和想要表达的，而要告诉顾客想要听的以及顾客真正需要知道的，最重要的是，要用顾客能够听进去的方式表达。方法矣技巧如下：

把自己想要说什么先忘掉，把心放在顾客身上；留意顾客的每一个动作，眼神和语气；顾客检查产品是否有油漆味时，你就应该告诉顾客产品的环境优势及保障，并设法解除他的疑虑；顾客关注产品工艺时，你就告诉他产品的材质及做工优势；顾客琢磨价格时，你就告诉他企业的优、品牌的影响力及产品无可替代的价值；顾客不说话时，你就问他“怎么样，”“为什么”；如果顾客没有意识到产品的某一特性对他的好处，你要他用他爱听的方式把好处告诉他，让他认识到这一点可以为他解决某种问题。

4．出售产品；

出售产品对顾客的好处

写出各种产品的主要特点，尤其是竞争对手不具备的特点，以及这些特点能为顾客带来的好处；把写出来的产品特点和好处用流畅的

语言讲给顾客听；把竞争对手的导购员不会说的“好处”说给顾客听；把竞争对手会说的“好处”说得更好，顾客会真的认为你的产品更胜一筹；学会发现顾客购买产品的价值观；让顾客认为不买你的产品是他最大的损失。

5．受顾客情绪的影响;

用好心情感染顾客

保持微笑与活力，这样可以融化任何冰冷的冻土；在接待顾客的时候，有意识的培养自己良好的情绪控制能力，不要受到顾客表情和态度的影响，并且用自己的热情和诚恳去感染顾客的心情；可以向对方说：“冒昧问一下，你今天看起来心情不太好？”“也可以告诉顾客：“如果你拿我当朋友的话，我就告诉你一件事！”顾客会问什么事？你就充满活力的说：“心情好，一切都美好！”注意语气和语言，不要让顾客生气。

6．不准备销售说词；

不断完善销售说词

总结出产品和品牌的5点优势，并把他整理为简单直接的销售语句，把他们熟记；永远记住：顾客提问就是你的机会，事先把顾客可能会问到的问题列出来，并写出最佳答案；每接待一位顾客，都要对销售说辞进行修改和完善，保障在面队下一名顾客时，你的语言更有针对性。

7．守株待兔，自然销售；

设定一个目标，并尽力达成

设定并分解目标；全体人员为达成当天的目标而全力以赴；要完成目标，导购人员需随时做好准备工作；把每一位顾客当成是今天的最后一位顾客。

8．仅仅销售功能利益

塑造产品的感性价值

导购员在销售过程中，应当巧秒地引导顾客，让顾客展开他的想象力，去体会那种美学和艺术，去感受那种他想拥有的生活方式。首先，了解对方想要拥有什么的“家庭空间氛围“；把顾客希望的 “家庭空间氛围“和产品结合起来。

9．只说不问

攻心说服的提问法

提问也是用来判断对方是否为目标顾客的最好的方法，擅长使用这种方法的导购员。最懂得如何轻松而又有效地工作。问简单的问题；问对方说“YES“的问题；问二选 一的问题式的问题；解释完顾客的疑问后，再问对方一个问题。

10．不懂利用顾客见证

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开放利用顾客见证的力量

顾客见证，就是利用已成交顾客购买产品的事实，来说服有意向购买产品的新顾客。在FABE销售模式中，最后一个字母E（Evidence）就是指“证明、证实、证据“。完整的 FABE模式，就是导购员说服顾客的四大步骤-----首先告诉顾客产品的特性（Feature）,再说出产品有哪 些独特的优势（Advantage）,然后让顾客看到这种产品对他的利益或

好处（Benefit），并使用顾客见证（E vidence）说服对方。

把一些大客户和大人物名单记下来，最好做成一个专门的《顾客见证记录册》，在里面写下有助于说服顾客的详细资料；准备一些相关证明资料（销售单、媒体评论等）；与几位老顾客建立良好 的关系，必要时让意向顾客自己打电话向见证顾客了解情况；对顾客 说，“你不相信我，但一定会相信我的客户对吧！我可以给你电话，你自己问问好吗？“；不仅告诉顾客谁在这里买过产品，还要说明他为什么 要买；把见证顾客的需求和意向顾客的需求结合起来；运用”你认为。。。吗？“”你知道。。。吗？“等问句，让顾客参与对见证顾客的讨论。

四．家具销售销售十大步骤

一个完整的销售的销售过程是由多个环节和步骤组成的，顾客在每一个环节所表现的行为和心理特征是不一样的。

1．销售家具的第一步骤-----做好销售前的准备

身体的准备---穿着打扮，身体健康，活力充沛；精神的准备---愉快的情绪，充分的自信，卖出产品的决心；专业知识的准备；店面形象的准备---整洁，规范，氛围，工具的摆放。

2．销售家具的第二步骤-----建立信赖感，并了解顾客的问题、需求和渴望（判断顾客动机的思路）

顾客是想了解家具并购买家具，还是好奇闲逛？假如是后者，你向他做详细的介绍就没有太大的必要；顾客是第一次还是第几来看产品？如时是来过几次的顾客，你需要多花些时间和精力，他们往往都

是准顾客；顾客想要什么 样的产品？知道 了这一点，可以进一步向他有针对性地介绍 产品；是什么原因促使顾客想要这种产品？了解顾客选择这种产品的深层原因，便可以有力的进行导购；顾客最看重产品的哪 几方面？把自己产品的优势与顾客的关注点结合起来。

3．销售家具的第三步骤------向顾客推荐合适的产品，并塑造出产品的价值

USP（独特销售卖点），它是指相对于竞争对手来说，你的产品有哪 些独特的优势；把顾客的需求与产品的USP

结合起来；如果没有顾客想要的产品，引导他接受替代产品；先让顾客明白产品的USP对他很重要，再说出USP。；一定要塑造出产品的价值。

4．销售家具的第四步骤------解除顾客的反对意见

当顾客对产品提出某种反对意见的时候，你应该可以偷笑了，因为这正代表顾客确实想要你的产品。没有任何反对意见的顾客，一般是不会购买的。你还需要知道 的是，一个顾客提出的反对意见一般不会超过6个。

5．销售家具的第五步骤------顾客资料记录

获得顾客联系方式；正确地记录顾客资料;每天翻看顾客资料记录本；

6．销售家具的第六步骤------及时跟踪意向顾客

了解顾客的想法打削皮顾客疑虑；与顾客约定再次面谈；完成通话记录；切轻易许诺;避免与顾客在电话中讨价还价；

7．销售家具的第七步骤------打消顾客的最后疑虑

保持耐心；刺激顾客购买的关键按键；留 一手；点燃顾客的欲望；情绪和肢体的配合

8．销售家具的第八步骤-----成交

成交的关键是敢于成交；成交通常在5 次拒绝之后； 只有成交才能真正帮到顾客；不成交是顾客的极大损失；“价格分解”成交法；“一分钱一分货”成交法；“别问可能便宜”成交法；假设成交法；机会成交法；选择成交法；大胆成交法；三问成交法；霸王成交法；

9．销售家具的第九步骤——成交后的顾客服务

售后服务人员为顾客送货安装的时候，就是表现你对顾客的关心，让顾客感动的最好机会，因为你完全可以在这个环节让顾客感受到你的细心周全和热情洋溢。你就可以在顾客还没有离开顾客家之前，再次与顾客沟通，以便了解顾客是否满意。你可以对顾客说“您好，家具已经安装好了，不知是否有什么地方我们做的不够？如果有的话，现在我们的售后服务人员还在，我会马上请他们帮您处理好！”如果顾客说很满意，你就对顾客说：“很感谢您对我们的认可！在以后您使用产品的过程中，如果遇到任何的问题，请您给我打电话，我们都会为您解决。同时，我也会不定期的给您打电话，了解您的产品使用情况。”

10．销售家具的第十步骤——对顾客工作之外的关心，并请顾客转介绍

分内的工作只会让顾客感觉这是你应该做的；工作之外的关心，才会融化顾客的心灵，让他为你而感动。送货安装一星期之后，你一

定要给顾客打电话回访：首先了解顾客在使用产品的过程是否遇到了什么问题，让顾客享受一下“上帝”的感觉；你可以同顾客以聊家常的形式谈一谈“摆场”的效果，并给出你的专业意见；谈一些家具如何保养以及使用过程中的注意事项，也会让顾客体会到你的热心；最后，别忘了对顾客说一句：“如果遇到什么问题就告诉我，我会帮您处理的。”

导购员岗位职责

岗位名称：导购员 直接上司：店长

岗位描述：维护展厅形象，用心接待顾客，完成销售目标。直接责任：

一、用心接待每一位顾客，与店长和同事一起完成销售目标。

二、为每一位顾客提供高品质的服务。

三、定期电话跟踪目标顾客，并说服顾客购买产品。

四、做好顾客的售前、售中与售后工作；

五、准时（送货一周内）电话回访、已成交的顾客 ；

六、耐心处理客户的抱怨与投诉，并做好投诉记录；

七、获取并反馈竞争对手的信息、顾客信息及其他信息；

八、随时维护展厅形象，确保展厅形象良好 ；

九、认真填写各项资料记录表格；

十、积极向店长提出建设性建议；

十一、有保护现场商品责任；

十二、严格遵守专卖店行为规范；

十三、按期完成商品的盘点工作，提供准确无误的数据资料；

十四、不断学习、掌握产品知识和销售技巧，提高销售能力；

十五、必要时协助同事接待顾客；

十六、服从上级领导的工作安排。

第二篇：导购培训资料

用语的规范：

当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的营业员会以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者，具体做法：

■ 迎接、问好；主动上前与顾客打招呼，迎接顾客，亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者在店内花时间来浏览和了解产品。对于不同的消费者，我们会有不同的迎接和问候方式。

＊对于第一次光顾的消费者，我们会有不同的迎接和问候方式：

“您好！我是家之都导购员XXX,很高兴为你服务.”（早上好、下午好、晚上好）“欢迎光临家之都家具专卖店！请随便看看！”

对再次光临的消费者，可以：

“早上好，ⅹ先生/女士，很高兴再次看到你„„”

■随机服务：如果看见顾客的东西很多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方。■热情但不干扰顾客：迎接完后，退站一旁（以不阻碍顾客观看商品为宜），留意观察顾客需要，及时反应。

■注意表情姿势：

＊点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正；

＊语气温和，邀请姿势，双手自然摆放；

＊（切忌）埋头现有工作、忽略顾客进店铺、与顾客说话时语速太快。

1、顾客来到时应点头微笑并说：“欢迎光临家之都家具专卖店!”

2、因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等了”；

3.顾客提出有关要求时，请说：“好的，请稍等”；

4.当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把您的建议反映给领导的”；

5.当顾客表扬时，请说：“不必客气，这是我应该做的”；

6.当顾客离开时应目送其离开，并请说：“谢谢您，请慢走，欢迎再次光临家之都”；

第三篇：员工导购消防培训资料

义务消防员培训资料

一、消防工作的基本方针是：“预防为主，防消结合”

二、员工四懂四会；

四懂：

1、懂得本岗位的火灾危害性

2、懂得预防措施

3、懂得扑救方法

4、懂得疏导

四会：

1、会报警

2、会使用消防器材

3、会扑救初起火灾

4、会逃生

三、员工消防安全承诺（五不、五保证）五不：

1、不堵塞、占用消防疏散通道

2、不锁闭安全出口

3、不擅自挪用灭火器材

4、不拆除消防设施

5、不停用消防设施五保证：

1、保证疏散通道畅通

2、保证安全出口畅通

3、保证灭火器材在位

4、保证消防设施完整无缺

5、保证消防设施正常运转

四、燃烧的三要素

1、可燃物

2、助燃物

3、着火源

五、防火的基本措施

1、控制可燃物

2、隔绝助燃物

3、消除着火源

4、防止火势蔓延

六、灭火的基本方法

1、冷却法灭火。冷却灭火是根据可燃物质燃烧时必须达到一定温度这个条件，将灭火剂（或水）直接喷洒在燃烧的物体上，使可燃物质的温度降低燃点以下，从而使燃烧停止。⑴用水冷却灭火。⑵用灭火器灭火。

2、隔离法灭火 隔离法灭火是根据发生燃烧必须具备的可燃物，将燃烧物与附近的可燃物隔离或分散开，使燃烧停止燃烧。比如火灾中，关闭管道阀门，切断流向火区的可燃气体和液体管道，或使已经燃烧的容器或受到火焰烧烤、辐射的容器中液体可燃物通过管道引流到安全区；拆除与火源毗邻的易燃建筑物，搬走火源附近的可燃物等。

3、窒息法灭火 窒息法灭火是根据可燃物质发生燃烧通常需要足够的空气这个条件，采用适当的措施来防止空气流入燃烧区，或者用惰性气体稀空气中的氧气的含量，使燃烧物质因缺少或断绝氧气而熄灭。运用方法灭火时，可以采用石棉被、湿棉被、湿帆布等。

4、抑制灭火法。就是使灭火剂参与燃烧链式反应，使燃烧过程中产生的自由基快速消失，进而使燃烧熄灭。

七、酒店常见的火灾原因：

1、顾客吸烟以及乱丢烟头引起火灾

2、厨房用火不慎及易燃物（油、煤气等）过多

3、电器使用不当

4、酒精炉使用不当

八、发生火灾时怎样报警？

1、一般情况下，发生火灾后应一边组织灭火一边及时报警；

2、当现场只有一个人时，应一边呼救，一边进行处理，必须尽快报警，边跑边呼叫，以便取得群众的帮助；

3、报警电话：“119”

九、报警时应注意什么问题？

发现火灾迅速拨打火警电话119。报警时沉着冷静，要讲清详细地址、起火部位、着火物质、火势大小、报警人姓名及电话号码，并派人到路口迎候消防车。

十、灭火时应注意什么问题？

1、首先要搞清起火的物质，再决定采用什么灭火器材。

2、运用一切能灭火的工具，就地取材

3、灭火器应对着火焰的根部喷射。

4、人员应站立在上风口。

5、应注意周围的环境，防止塌陷和爆炸。

十一、宿舍常见的火灾原因：

1.乱接电源； 2.乱扔烟头；

3.躺在床上吸烟；

4.在蚊帐内点蜡烛看书

5.焚烧杂物；

6.存放易燃易爆物品；

十二、灭火器的使用方法7.使用电炉等电热设备； 8.擅自使用酒精炉等器具； 9.人走灯不关。10.台灯靠近枕头和被褥。

1、左手托住灭火器底部，右手拿住压把，拿出灭火器；

2、奔赴火灾现场；

3、拔掉安全销；

4、左手握灭火器喷头并对准火焰底部，右手按下压把喷射。

十三、灭火时应注意以下几点

1、正确判断风向、站在顺风位置喷射

2、如果火势较大，应组织多人扑救

3、火被扑灭后，仍要提高警惕，防止死灰复燃，直到确信不会再燃烧才能离开

十四、扑救火灾的一般原则：

1、报警早、损失少

2、边报警、边扑救

3、先控制、后救火

十五、遇上严重火灾怎么办？

1、保持镇静。

2、呼唤附近的同事援助。

3、报警；通知消防中心119，报警时要讲清详细地址、起火部

4、先救人、后救物

5、防中毒、防窒息

6、听指挥、莫惊慌

位、着火物质、火势大小、报警人姓名及电话号码，并派人到路口迎候消防车。

4、关闭火场附近的电器总闸。

5、正确使用灭火器灭火。

6、要指示出方向，迅速组织人员疏散和自己逃生，千万不可乘坐电梯。

十六、逃生注意事项：

1、要镇静，采取措施自救

2、或初起时要报警，设法疏散物资

3、离开房间时带上一条湿毛巾，开门时先开一条小缝观察，离

开后要关门

4、过浓烟区要弯腰或爬行前进

5、用牙膏涂在暴露在外的皮肤上，防火熏烫

6、不要乘坐电梯

7、在窗边呼救

8、自制救生绳索，不到万不得已不要跳楼

总的来说：

大火扑来，脱离火境是上策。但是，首先需要的是镇静。要明确自己所在的楼层，观察分析周围的火情。明确楼梯和楼门的位置和走向。千万不要盲目开窗开门，不要盲目乱跑、跳楼。

在冲过着火地带过程中，如果火势尚不太猛，可以穿上浸湿的不易燃烧的衣服或裹上浸湿的毯子，地面上如有火焰，可以穿上雨鞋。

要迅速果断，不要吸气，以免被浓烟薰呛窒息，有条件的可以用毛巾捂住口鼻。如果楼梯已被隔断，可以用绳索系在窗棂或其它固定物上，顺绳慢慢下滑，要浸湿绳子，选择没有火的方向，防止在下滑的过程中绳子被烧断。如建筑物上有铸铁水管的，也可以沿着水管下楼，但要注意下面的铸铁管道是否已被火焰烘烤，以免因管道烫手而坠楼身亡。

第四篇：培训资料

培训资料

主讲人：王懿

培训对象：全体医护工作者

培训地点：医院食堂

培训时间： 2012 年 11 月 6 日

金州区第二人民医院院科两级医疗质量安

全培训方案

质量管理活动是一个工作过程，也是一个教育过程。人 是管理的主体，任何工作和过程都是通过人来完成的，人的 素质对医疗服务质量和工作质量起着至关重要的作用，加强 人员培训是提高人员素质的关键，也是调动人员积极性的主 要手段，必须对全员进行质量安全教育培训。

培训内容：

一、质量观念教育：、新的就医观念。要树立“医院救治了病人，但病人养 活了医院”这个观念。、新的质量观念。就是树立大质量观，要做到疗效好、疗程短、费用低、满意度高，并得到社会的质量认可。、质量成本观念。要树立以高质量、低成本求得最大利 润的观念，重视医院经济运营。

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4、全面质量管理观念。现代全面质量管理是全体员工的 事，医院各项工作、医疗质量贯穿到每个工作环节，落实到 每一个人。

二、医德医风教育：

医德医风教育的原则是坚持以医疗

质量为核心，以服务态度与质量为重点，致力于提高医护人 员的业务素质、道德素质、心理素质、政治素质和身体素质。

三、法律、法规与规章制度教育：、《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条 例》及《中华人民共和国侵权责任法》等法律、法规。、医疗规章制度主要包括各级人员职责、各项医疗规章 制度，以及落实法律法规的具体实施办法。、医疗技术操作规范。

四、质量控制教育：、质量意识培养，医院的质量是由个体质量构成的，个 体质量的好坏决定着整体质量的效果。、控制方法教育，包括各科室的质量控制点以及质量控 制手段等。、质量考评与讲评，在了解掌握质量控制标准的基础上，定进行质量讲评，通过目标管理实现引导式教育。

具体措施：

一、每年举办一次医疗质量安全教育会议，对全员进行 质量安全教育。

二、每季度进行一次质量讲评，对上季度医疗质量、安 全情况进行总结，并提出下一阶段的医疗质量安全教育方 案。

三、每半年对医疗事故、医疗过失、医疗缺陷案例和司 法诉讼案例进行公示，并讨论（也可在质量讲评提及）。

四、定期或不定期安排卫生管理法律、法规和规章的学习。

五、各科室每月进行一次安全、质量教育，并记录学习情况，作为质量检查的重要内容。科室学习内容包括：、国家有关法律、法规；

2、医院各种规章制度、职责；、对安全质量会议、质量讲评的内容组织学习；

4、对医务科通报、日常检查反馈情况组织学习和讨论；

5、科室典型医疗事件分析。

签到：

二、每季度进行一次质量讲评，对上季度医疗质量、安分享到：把文档贴到Blog、BBS或个人站等： 复制 预览

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第五篇：培训资料

培训资料

电脑销售品牌：联想，惠普，华硕，宏基，戴尔（DELL），三星，东芝，索尼

类别： 台式机，笔记本，一体机，平板，兼容机（DIY，组装机）

CPU：内存，硬盘，主板，显卡，（AMD，I3）

相机销售品牌：索尼，三星，尼康佳能，卡片机微单，卡西欧，奥林斯

手机销售品牌：外贸苹果，三星，HTC，摩托罗拉，诺基亚，LG，国内步步高，OPPO，金立，华为，联想

手机制式

网络制式主要包括GSM、CDMA、3G三种，手机自问世至今，经历了第一代模拟制式手机（1G）、第二代GSM、TDMA等数字手机（2G）、第2.5代移动通信技术CDMA和第三代移动通信技术3G。

GSM手机（中国移动和中国联通的2G制式网络）

GSM系统：防盗拷能力佳、网络容量大、号码资源丰富、通话清晰、稳定性强不易受干扰、信息灵敏、通话死角少、手机耗电量底等。

CDMA手机（中国电信的2G制式网络）

CDMA是码分多址的英文缩写（Code Division Multiple Access），它是在数字技术的分支－－扩频通信技术上发展起来的一种崭新而成熟的无线通信技术。它能够满足市场对移动通信容量和品质的高要求，具有频谱利用率高、话音质量好、保密性强、掉话率低、电磁辐射小、容量大、覆盖广等特点，可以大量减少投资和降低运营成本。

注：目前GSM网络使用最多。CDMA2000（中国电信3G网络）可以用133卡，其余WCDMA与TD-SCDMA（中国移动3G网络）暂时无法使用133卡。2008年，我国开始应用3G手机，成为“3G”元年。

双模手机简介：

GSM+CDMA 即双模手机，所谓的“双模”就是工作在两个网络模式下，这两个工作模式就是GSM网络和CDMA网络，所谓的“GSM/CDMA双模手机”就是指手机可以同时支持GSM以及CDMA这两个网络通信技术，它可以根据环境或者是实际操作的需要来从中做出选择，哪个网络技术更能发挥作用，就让手机切换到哪种模式下去工作，如果在一种模式下，手机通信质量不高或者是出现其他不良的通信现象，可以自由转到另外一个网络模式上工作，它实际上就是扩大了手机的通话频率，并大大提高通信的稳定性而已。

智能手机简介：

智能手机（Smartphone)，是指“像个人电脑一样，具有独立的操作系统，可以由用户自行安装软件、游戏等第三方服务商提供的程序，通过此类程序来不断对手机的功能进行扩充，并可以通过移动通讯网络来实现无线网络接入的这样一类手机的总称”。

3G智能手机的基本要求

1．高速度处理芯片。这样的芯片才能让手机不经常死机，不发热，不会让系统慢得如蜗牛。

2．大存储芯片和存储扩展能力。要保证足够的内存存储或扩展存储，才能真正满足3G的应用。

3．面积大、标准化、可触摸的显示屏。只有面积大和标准化的显示屏，才能让用户充分享受3G的应用。辨率一般不低于320×240。而支持手机的触屏功能是中国用户必不可少的。

4．支持播放式的手机电视。支持GPS导航。它不但可以帮助你很容易找到你想找到的地方，这是手机特有特点。

5．配备大容量电池，并支持电池更换。良好的人机交互界面。

基本特点

1、具备普通手机的全部功能，2、具备无线接入互联网的能力，即需要支持GSM网络下的GPRS或者CDMA网络下的CDMA 1X或者3G网络。

3、具备PDA的功能，包括PIM（个人信息管理），日程记事，任务安排，多媒体应用，浏览网页。

4、具备一个具有开放性的操作系统，5、具有人性化的一面，可以根据个人需要扩展机器的功能。

6、功能强大，扩展性能强，第三方软件支持多。

不足：价格普遍较高，易用性较差，新手需要慢慢适应。那些对电脑以及手机不是很熟悉的朋友来说，如果你想玩转一个智能手机，不花点时间好好钻研钻研是不行的，而真正制约用户消费的还是在于价格，一般都要高出非智能手机一大截。